四星级酒店品牌范文

四星级酒店品牌范文第1篇

大气而精细致，是对酒店筹备总经理的最高要求。酒店开业前的筹备工作是否能够完善、细致、到位，对酒店是否能成功开业将起到决定性的作用，同时也直接影响到酒店开业后的日常运作。

因此，往往一间大酒店在刚装修期间，就开始聘请酒店高层管理者入场，目的就在于让这些酒店管理者一边跟进施工、装修问题，使布局更加合理化，实操更加方便化;一边跟进酒店的人、财、物的筹备工作，使酒店开业计划能得以准时、畅顺进行，下面按从简单到复杂，按筹备进度时间排列：

一、落实酒店架构及编制预算计划：

作为总经理，首先是确定落实酒店组织匡架，这是经后筹备酒店美好蓝图的基础，落实人员编制，才能实施招工计划，才能预测每个部门，每个工种所需人务情况及劳动费用支出情况和员工食宿按排情况，人员编制的制定，原则上要按既不浪费人力资源，又不影响经营动作的原则进行，保证酒店的顺利开业并使管理走上正规化。具体分为三大部分：

1. 落实酒店组织架构(用架构图表示，图略);

2. 落实人员编制及各岗位工资制定和工资总预算(用表格表示，筹备期间工资按级别分别发100%、70%、50%，表格略);

3. 落实筹备期间人员分工(用分工一览表表示，表格略)。

二、落实招工计划

落实招工计划时，首先要制定：

1. 各级管理人员及员工的待遇、福利;面向社会招工和面向学校招工的人员比例;招工时间、招工地点、招工程序、招工方法、广告途径; 2. 初试时间、复试时间、入职时间、接待安排、欢迎广告;

3. 员工入场须知(入职工作制服押经、水电、卫生、打卡制度(打卡或刷卡)、开大课时间、用餐时间、晚上外出回舒舍时间、违规违纪行为、管理人员签名模式)等准备工作。

三、落实员工宿舍及员工饭堂计划 兵马未动粮草先行，安居员工就会乐业。许多酒店因为住房和生活条件差而纷纷跳槽;而有的酒店工资虽然不高但食宿条件较好，员工往往愿意留下。所以，在酒店进入招工前，必须全面规划好员工宿舍：

1. 床、水、电、台椅、杯柜、空调(规定电费)、来客接待房、员工饭堂的厨具、用品、餐桌、员工饮用水(热水器)、水壶、仪容仪表镜;

2. 洗手间(员工宿舍内)、冲凉房、洗衣房、员工宿舍窗帘、晾衣绳、毛巾架;

3. 企业文化标语、公告拦、员工入住清洁用的铲刀、扫把、拖把、垃圾桶、大垃圾袋等均要及时到位，争取用员工的口碑去冲击当地的人力资源市场，达到招聘到更多优秀人才效果。

四、落实各类制度：

管理酒店要象管理一座城市一样来管理，除了宪法(员工手册)外，必须要有各种辅助性地方法规(规章制度)，还要有各单位的具体业务(岗位职责、工作程序)，管理好的酒店，全部都是做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必纠，同时还要搞好民主管理。比如东莞太子酒店，我们在整个高层经营管理过程中，深深地体会到：一家酒店的成功，确实不容易。所以，酒店部门高层管理人员入职后，首先每个部门必须完善本部门的岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划，统一交总办审核，越细越好，如：

1. 市 场 营 销 部：岗位职责、规章制度、培训计划、目标市场任务

2. 房务部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

3. 前厅部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

4. 管家部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划 5. 餐饮部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

6. 西餐部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

7. 娱乐部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

8. 桑拿部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

9. 沐足部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

10. 酒吧部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

11. 康乐部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

12. 人力资源部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

13. 工程部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

14. 财务部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

15. 保安部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划

16. 督察部及其各分部：岗位职责、规章制度

17. 总办筹备工作总倒倒计时时间表;各部门筹备工作倒计时时间表。

五、落实物品清单： 在物品采购前，首先要列出物品采购清单，按部门列明细，如布草类、餐具类、办公用品类、工程用品类、日杂类、厨具类、酒吧类房号、门牌号、大堂广告牌、电梯广告牌、客房指示牌、对讲机频道、清洁用品、各部门单据印刷品(单据、表格、员工手册)、电视、酒店点歌菜系统、酒店管理系统、灭火器、防毒面具、员工制服、鞋(保安训练鞋和升旗鞋、员工鞋)、保安旗杆、各类旗等，并列出每一项品名及数量，通过进一步核对后落实全酒店物品采购清单，同时还要计划涉及到其他配套方面。

1. 酒店工程设备：发电机、变压器、高低压配电房、中央空调系统、电梯、云梯、消防系统、电缆线、玻璃、钢材、石材、管道煤气、脚手架、、、、、、 2. 酒店厨房设备：冷库、雪柜、炉具、抽油烟机、烘烤设备、锌盆、燃气具、制冰机、消毒柜、搅拌机、洗碗机、热水器、饮料机、层架、海河鲜装养设备、其它厨房设备、、、、、、、

3. 酒店家私设备：会议台椅、沙发茶几、床、电视柜、床头柜、行李柜、餐桌餐椅、迎宾台、家私柜、办公台椅、文件柜、其他家私、、、、、、

4. 酒店灯饰设备：吊灯、壁灯、筒等、射灯、落地灯、台灯、床头灯、水晶灯、探照灯、感应灯、霓虹灯、灯带艺术灯饰、其他灯饰

5. 酒店卫浴设备：蒸汽浴缸、按摩浴缸、浴缸、马桶(恭桶)、小便器、洗脸盆、浴室配件、其他卫浴设备、、、、、、

6. 酒店智能设备：IC卡门锁、监控设备 报警设备、广播系统、会议系统、有线电视、宽带 ]网、VOD点播、KTV点歌酒水、客房软件系统、餐饮点菜系统、财务管理系统、考勤系统、交换机系统、子母机、对将机、床头控制板、保险箱、数码相机、电脑设备、其它智能产品、、、、、

7. 酒店电器设备：分体空调、投影幻灯、电冰箱、电视、碎纸机、电话、传真、扫描、打印机、其他电器、、、、、、 8. 酒店洗衣房设备：全自水动洗机、干洗机、大熨机、光面夹机、绒面夹机、人像夹机、卧式洗衣机、烘干机、手工烫台、单背烫机、走渍机、其它洗涤设备、、、、、、

9. 餐饮部用品：瓷器、金银器、不锈钢制品、玻璃器皿、塑料器皿、茶具、转盘、转子、鲍鱼车、酒水车、点心车、收餐车、托盘、筷子、自助餐设备、其他餐饮用品、、、、、、

10.酒吧部用品：调酒器、玻璃器皿、果汁机、咖啡机/炉、饮水机、冰淇淋机、磨豆机、水柜、雪柜、虹试吸管、陈列柜、酒吧刀具、制冰机、冰桶、冰夹、啤酒酿造设备、平板车、其他酒吧用品、、、、、、、

11. 布草类用品：地毯、窗帘、客房布草(床单、被套、枕套、床裙/床尾巾、床罩、浴袍、浴巾、中巾、方巾、地巾、靠垫、保护垫)、餐饮布草(台布、台裙、席巾、杯垫、口杯布、桌垫)、桑拿布草、沐足巾类布草、会议台裙类、酒店员工制服、DJ、技师服装、演出服类、被褥/枕心、其它纺织品、、、、、、

12. 一次性用品：拖鞋、 鞋拔 、衣架 、牙刷 、牙膏 、洗发液、 香皂、 皂盒 、剃须膏、

剃须刀、 浴帽 、护发液、 淋浴露、 梳子、 润肤露 、护手霜 、消毒垫 、鞋油、 檫鞋纸、 一次性笔、 钥匙手牌、、、、、

13. 管家部清洁用品：高压清洗机 、吸水吸尘机 、 地毯抽洗机、 抛光机 、洗地机、榨水车、 电梯地毯;面蜡、底蜡、 擦亮剂、 清洁剂 、除垢剂、洗手液、 消毒液、洁厕剂、 金属清洁剂 、 办公家具清洁剂 、厨房清洁剂地面清洁剂 、 外墙清洁剂 、 石材护理清洁剂 、空气净化;自动擦鞋机、喷香机、告示牌、、、、、、

14. 房务其他杂项：电热水壶、防滑垫、电吹风、手电筒、健康秤、壁画、油画、工艺品摆放、标示牌、世界钟、电视转盘、冰 桶、冰夹、木藤制品、雨伞架、服务车、行李车、果皮箱、火机、火柴、干手机、服务指南、烟 盅、房务其他、、、、、、 15. 桑拿、沐足用品：桑拿设备、沐足设备、足日用品、麻将机、泳池设备、美容美发用品、、、、、、

16. 康体用品：健身器材、网球设备、台球设备、羽毛球设备、游泳池设备、其他康乐用品、、、、、、

17. 娱乐用品：乐器、舞台灯光音响、色盅色子、麦/麦套、渣壶玻璃器皿、蛋糕车 酒水车、喷香机、雅克力(纸巾盒 手机架、插卡盒)、手拍 、荧光棒、口哨、气球、托盘、其他、、、、、、

18. 酒店配套设施：仿真花草树木园艺、假山、 浮雕、喷泉、停车场车库系统、感应门、旋转门、水族观赏、旗杆/旗、酒店礼品、酒店标牌、、、、、、

19. 酒店外包业务：承包服装店、店承包精品、承包商务中心、承包卖花、酒水包场、承包节目部、承包饭堂、承包洗手间、承包垃圾、其他承包业务、、、、、、

六、落实工程具体操作位置划：

由于设计师是没做过酒店总经理，设计师的图纸不可能100%的完美，因此，在跟施工的过程中，必须认真落实具体操作位置，以便在以后的营业过程中各个操作位置都很顺手，不再出现大的改动。具体应该落实：

1. 认真检查整个酒店用电量、A与B盘配电柜的负荷、消防、水路(水棒)、水塔、电路、空调(机房、水塔)电梯(开关位、盘机位)走火通道(放火门、指示灯牌位插座位)、地下油库、变压器容量、高低压配电房(防老鼠和防水潮湿)、电缆线等是否偷工减料，是否按规定施工，是否会影响到日后的正常营业等;

2. 认真检查煤气管道、土建防水处理、消防管与天面管道井(伸缩逢)连通接口是否连好;水渍的净化处理系统(客房、餐饮部直接放水烧客用)、热水锅炉房(油棒)、消防(管道、监控系统停车场位置、消防报警、烟感、喷淋、水带、水枪灭火器及箱)等是否符合要求;

3. 有线电视接口与走线(按放大器)、酒店广播系统、茶水间(来去水道、洗手盆位置、抽风、回风口、洗手盆、应急灯插座、热水器)、酒吧台(来去水接口、洗手盆、明渠沟、水柜、冰粒机、陈例柜、渣汁机、咖啡炉电位、灯位); 4. 洗手间(厕纸架、浴缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话)、残疾人洗手间(扶手架、推车进门斜坡)、残疾人房推车用的洗手间可转弯)、办公室物品配备、网线(酒吧打印机、收银系统、中西餐厨房打印机和电脑、商务中心等是否能;前台办公室、客房和商务楼层、前台、咨客台电脑、OK房点歌、电脑房、总机房、DJ房、办公电脑、财务办公、总办、董事会、仓库电脑)、收银台(格柜、台面格架、警铃、)、行李房(客房30%保险柜)、各通道位置、操作间、客房楼层消毒间(三格锌盆、消毒柜、橱物吊柜)、客房楼层员工洗手间、客房楼层布草间、员工宿舍带洗手间(镜子、哄干机、厕纸架(盒)、应急灯插座、电话、一次性用品盆、毛巾架、浴巾杆)等营业位置和具体设备设施的落实;

5. 饭堂(电视、台、凳、不锈钢盆、碗、次更、筷子、消毒柜、自助餐台、桌、饭堂厨具)、仓库、车场、出租车收费、直通巴士方案、订阅报刊(数量、价格)、酒店杀虫、出租场地等配套问题的跟进。

6. 油画石墙画类、各种盆花类摆放位置(数量)、量好各库房货架、吊柜(锁)、员工饮水杯架、OK房(房间电视柜、家什柜、酒水车、消毒柜、饮水机、衣架、沙发、茶几、小圆凳、水壶、茶壶、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、开瓶器、托盘、抹布、吧巾、扎壶)、厨房设备摆放、厨房与酒吧明渠、厨房抽油烟机、厨房抽风(吹风口)、厨房水位(热水器、洗碗间、点心部、油鸡档、冻库、试炉要煤气房与厨具方一起)、煤气房下面通风与(液化、汽化问题)、酒吧柜(电路、酒架)、家什柜(门锁)、磁卡房卡、总机房操作系统、电脑网线与超长放大器(80米); 7. 酒店管理系统、点酒水与点歌系统、电话系统、监控系统与监控室(监控、消防、公用广播)、工作车、鲍鱼车(炉头)、布草房(货架、缝衣台、制服窗口)、布草房-休息室-洗手间-化装间镜子(镜子、窗帘、家什柜、饮水机、化装台、凳子、空调等)、客房圆筒垃圾通道、客房圆筒布草槽、各办公室房间库房制作间空调抽风、窗帘遗留位置量尺寸、铁架与桌台面跟进。

以上都是我们筹备过程中应该及时跟进的工程问题。

七、落实物品样版

首先空一个大位置，用于陈列物品样版，主要用于货比三家，以便购到价廉物美的货物。因此，在落实物品清单后，马上通知相关的物品供应商，让对方将所需样版送来比价，通过比货和比价，确定样版(包括工衣也一样)鉴定合同，落实送货时间。

八、落实流通单据

酒店单据各类繁多，各部门第一负责人到位后，马上制作流通单据，对CI设计是否合理，并逐一跟进，联系相关印刷商及时印刷。

九、落实市场考察并制定经营策略

通过对周边市场考察，了解周边酒店市场的设备、设施、物品、服务、客源、收费及运作情况，并对其进行认真分析，确定收费标准和经营策略。推广主任、推广员、DJ服务员、桑拿技师公司管理费、培训费、公衣收费、公司代收费用标准;各类餐牌、酒水牌、客房、娱乐房价，会议包场收费、大厅包场费、各部门收入预算;商场出租、潲水、垃圾承包费用;吧房收费、洗涤收费、管理人员电话报销费、商务中心收费、麻将收费、茶艺馆收费、员工宿舍用电收费、杀虫付费、员工乘酒店直通车收费、酒水供应商赞助费。

十、落实制度和收费标准

1. 制度完成情况：培训计划、培训资料、工作程序、管理制度、开各部门问题协调会、交并讨论各部门收费情况、讨论员工工资定编和调档问题、、采购程序等;

2. 收费定价标准：营销部商务合同(优惠折头及鲍、燕、翅、海鲜、洋酒不折等内容)、培训场地、员工上班路线、各部门运货路线、工作计划时间表、营业时间、运货路线、折头权限、可打折及不可打折内容、收费标准(酒水牌、餐牌、商务中心收费、电话、上网、Mimibar收费、出租车、服务费、KTV房收费、客房收费、加床、麻将台、茶叶费、卖花公者包场费、商场出租费、酒水收费、其他场地出租)、财务与各部门的收费定价会。

3. 汇总问题：交每日工程问题报表、交工程交付使用时间、交各部门规章制度、交上班路线、交领货路线、交开关灯空调时间、交营业预算、交成本预算、交各部门管理人员权限、交经营方案并专门讨论、交员工手册、交工作程序、讨论市场营销商务客户签约内容(出街宣传单)等;

十一、落实物品到位情况：

在酒店开业前期，各部门所须用的物品如果还没有到位，总办就应该召开一次协调会，综合一下物品清单，然后分配到各个采购的头上去，规定日期到货。

十二、开业前的准备工作

1. 召开员工总动员表彰大会;

2. 实地演戏开始，全面进入正常营业状态;

3. 最后一次检查位置、配套设施设备与实际动作是否有相抵触的地方。

4. 落实邀请嘉宾名单;

5. 开业庆典物品清单和当日程序等

四星级酒店品牌范文第2篇

1、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?

更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

2、在服务中，自己心情不佳时怎么办?

不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。

3、看见客人进餐厅怎么办?

应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。

4、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办?

应主动带客人到离厨房较近的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。

5、开餐时客人突然不舒服有病怎么办?

马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。

6、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办? 应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

7、餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办?

应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

8、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办?

餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。

9、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?

马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。

10、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办?

应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

11、客人已点菜又因急事不要了怎么办?

立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。

12、客人自带酒水来用膳时怎么办?

给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。

13、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办?

要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁(在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净)

14、开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办?

要马上用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

15、客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办?

应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。

16、客人在餐厅饮醉时怎么办?

要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。

17、为客人更换烟灰缸时怎么办?

要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。

18、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办? 应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。

19、服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办?

遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

20、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办?

应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。

21、上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办?

切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。

22、客人点煎蛋、牛扒时怎么办?

要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。

23、西餐撤换餐具时怎么办?

四星级酒店品牌范文第3篇

加州花园(挂四) 87693015 F87683828 沙湾路258号(成都国际会展中心旁)

罗曼酒店(挂四)T82929979 王经理 13980709465 F82929977人民中路

金玉阳光(挂四)T66138888 杜丘13398168668 F84337891 66133303成华区双林路88号 (游乐园旁 )

瑞熙酒店(准四)85219888 科华中路2号85227666

宇豪*金港湾(挂四)T87731961F：87717188 二环路西

成都瑞城名人酒店(挂四)唐华佳 15902819160F86248477人民中路二段68号10号

星逸酒店(挂四)T86919999F86915655

天府阳光(挂四)869222338692232386948796 太升北路2号邻文殊院

天仁大酒店(挂四星)T87731111F87797725 三洞桥路18号

四川宾馆(准四)F:86785741 王茜13880186225 T86755555-8592 总府街31号(王府井旁)

峨眉山国际大酒店(准四)T：87335888 F：87370924 李13689079123 二环路

九寨沟饭店(准四)T:87520999张明 13881838739 F:87533377二环路

君悦丽景(准四)T：86721005 骆13551088210F：86679337

天府美丽华酒店(准四T：66511661 徐贵军 13194885935F：66511636 万福桥武都路15号

百丽思丁城市酒店(准四)T8673640986736056F8673022286736404北新街8号春熙路商汇广场

凤凰御庭酒店(准四)T：66617777F：65520566 北新街邻春熙路

望远国际(准四)T8626922213518124189F:86261111

岷山饭店(挂四)85583333 8555138485582154

银河王朝(准四)8661888813880556507867413518662431381826710 西顺城街99

号

安蓉大厦(准四)T:8752668887565584F87565995

金麒麟大酒店(准四)83229199 83234908 人民北路25号(邻文殊院)

成都喜百年酒店(准四)销 8627552286261749 台86250888 86250088 F86277373 八宝街130号

帝伦大酒店(准四)68839999 销62839888 F62839777西安北路10号

天顺园 (准四)销84478277 84471177 台84473377 84472277

丽豪花园商务酒店(准四)台87523888 F87538877犀线蜀汉路353号(临金沙遗址

弗斯达(准四)86953333F86937711

绿洲大酒店(准四)8293889982933633烈祠西街99号(韩国总领事馆)

光大国际(准四)总87015555销87012255f87019758

时代锦江商务酒店(准四) 860908888609080186090088 滨江西路6号(锦江宾馆旁)

华洋花园城酒店(准四)86663388 廖玉华13088032777 86710471 86655672 86658542 大业路8号

紫薇酒店(准四)86666168 商霞89030770 8666788886662999春熙路

新良大酒店(挂四)T：86739966东大街(春熙路口)

文翰宾馆(准四)张弛 85528888 8552230785529888 85522307 一环路南四20号西南民族大学旁

新华国际(挂四)T86615858 曾经理13882155752F86744670 西顺城街熊猫城对面

沃特酒店( 82988888 82988899 全经理 82988777太升南路

岷山拉萨酒店(准四) 8519899885181097 85189973 85174397 肖家河

菱彩酒店准四85177718 86311888 66053333 85158695 85158695

太成宾馆(准四)85556688 855261985551291武侯祠大街87号(紧临武侯祠)

成都缤舍酒店，四星标准，位于繁华的成都市中心，春熙路上，岳府街38号，Tel：18980677233Fax：028-86747233

成都上成国际酒店(准四)联系电话;65327777-8168

四星级酒店品牌范文第4篇

头盘Appetizers售价成本

法式焗蜗牛68元/份22元

配香草黄油汁

Baked French Snail with herbs butter

法国香煎鹅肝98元/份30元

Pan-fried Goose liver with port wine sauce

挪威烟熏三文鱼88元/份30元

配俄罗斯鱼子酱及辣根治

Norwegian smoke salmon

沙拉Salads

田园沙拉38元/份12元

Garden vegetables salad

吞拿鱼沙拉48元/份18元

Tuna fish salad

汤 Soups

俄式罗宋汤28元/份12元

Russian vegetables soup

法式洋葱汤28元/份8元

French onion soup

牛尾浓汤32元/份15元

Ox tail Vegetable soup

烧扒 Form the grill

澳洲肉眼牛排168元/份60元

Australia rib-eye steak (220g)

澳洲T骨牛排218元/份70元

Australia T-Bone steak (300g)

国际什锦扒188元/份58元

International mixed grill

澳洲羊扒128元/份38元

Australia lamb cutlets

﹡以上扒类配什锦蔬菜及可选配薯条 土豆泥 或香辣薯角

All items form the grill section are served with seasonal vegetable and your choice French fried .mash potato or potato

wedges

﹡以上扒类可选配胡椒汁 奶油蘑菇汁或班尼士汁

All items form the grill section is served with your choice of black pepper sauce. Mushroom sauce or béamaise sauce

主菜International flavor

意式茄汁焗大虾128元/份40元 Sautéed king prawns with Napolitano sauce

维也纳煎小牛排88元/份30元 ViennaSchnitzel

香煎银雪鱼配白酒汁128元/份48元 pan-fried cod fish with white wine sauce

东坡红酒烩牛尾98元/份30元 Braised Oxtail with red wine sauce

亚洲特色精选Asian corner

印度咖喱羊肉68元/份20元 Indian lamb curry

印尼炒饭58元/份18元 Nasi Goreng

汉堡及三明治 Hamburger & Sandwich

东湖牛肉汉堡包48元/份15元 Dong hu beef burger

岷江鱼柳堡48元/份15元 ming jiang fish burger

公司三明治38元/份12元 Club sandwich

金枪鱼三明治38元/份12元 Tuna fish sandwich

比萨pizzas

泡椒牛肉比萨8寸 48元/份10寸 68元/份 chill beef pizza成本20元30元蔬菜比萨8寸 48元/份10寸 68元/份 Vegetable pizza成本18元25元 什锦香肠比萨8寸 48元/份10寸 68元/份 Assorted sausage pizza成本22元12元意粉 pasta corner

意大利肉酱面48元/份18元 Spaghetti Bolognese

黑椒牛柳意面48元/份20元Stir-fried spaghetti with sliced beef and black pepper sauce

意大利番茄汁面42元/份15元 Spaghetti Napolitano sauce

甜品 dessert

草莓慕司28元/份12元 Strawberry admires the silk

纽约芝士蛋糕48元/份20元 New York cheese cake

黑森林蛋糕38元/份15元 Black forest

传统意大利提拉米苏42元/份20元 核桃派32元/份15元 Walnut pie

四星级酒店品牌范文第5篇

6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动，设施使用安全，外观具有一定的特色。 6.3.2 公共信息图形符号符合LB/T 001;

6.3.3有空调设施，各区域通风良好，空气质量达到国家标准。 6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.3.6各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。 6.3.7 前厅设施设备及服务项目必备要求

a. 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台; b. 有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务; c. 提供留言服务;

d. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); e. 提供信用卡服务;

f. 12小时提供外币兑换服务;

g. 总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本地交通图，全国旅游交通图，本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊; h. 24小时提供客房预订

i. 有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私; j. 设门卫应接员，16小时迎送客人;

k. 设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处; l. 设行政总值班，24小时接待客人; m. 设大堂经理，18小时在前厅服务; n. 在非经营区设客人休息场所;

o. 提供代客预订和安排出租汽车服务; p. 能够提供英语服务;

6.3.8 客房设施设备及客用品

a. 至少有40间(套)可供出租的客房;

b. 走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚;

c. 房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图;

d. 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好;

e. 有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或有封闭的淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24小时供应冷、热水;

f. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务;电话机旁备有使用说明及市内电话黄页;

g. 有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好，备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定; h. 具备有效的防噪音及隔音措施; i. 有遮光窗帘; j. 有单人间; k. 有套房;

l. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

m. 客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全; n. 提供开夜床服务，放置致意卡;

o. 24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡; p. 有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单; q. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务; r. 提供叫醒服务; s. 提供留言服务;

t. 提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务;

u. 有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌;

v. 提供擦鞋服务。 6.3.9 餐饮必备要求

a. 有餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21点，提供三餐服务; b. 有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务; c. 餐具无破损，卫生、光洁、涩干; d. 能用英语提供服务。 6.3.10 厨房 a. 位置合理;

b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施;

d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间; e. 有足够的冷库; f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; i. 采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。 6.3.11会议、康乐

a. 有多功能厅或专用会议室，并提供相关的会议服务; b. 有康乐设施设备与并提供相关服务; 6.3.12 公共区域

a. 提供回车线或停车场;

b. 3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键; c. 有公用电话，并配备市内电话黄页;

d. 各公共区域都有男女分设的公共卫生间;

e. 能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等; g. 有应急照明灯; h. 提供电脑出租服务。 6.4 四星级

6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。 6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有背景音乐系统。

6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。 6.4.9 前厅

a. 面积宽敞，与接待能力相适应;

b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足; c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

d. 有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务; e. 提供留言服务;

f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g. 提供信用卡服务;

h. 18小时提供外币兑换服务;

i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

j. 24小时接受客房预订;

k. 有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私; l. 设门卫应接员，18小时迎送客人;

m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n. 设行政总值班，24小时接待客人; o. 设大堂经理，18小时在前厅服务; p. 在非经营区设客人休息场所;

q. 提供代客预订和安排出租汽车服务; r. 能够用英语提供服务。 6.4.10 客房

a. 至少有40间(套)可供出租的客房;

b. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚;

c. 70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米;

d. 装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好;

e. 客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图;

f. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水;

g. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;

h. 有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。 i. 具备十分有效的防噪音及隔音措施; j. 有内窗帘及外层遮光窗帘; j. 有单人间; k. 有套房;

l. 有至少3个开间的豪华套房;

m. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

n. 客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品; o. 提供开夜床服务，放置致意卡;

p. 24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;

q. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单;

r. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务; s. 提供叫醒服务; t. 提供留言服务;

u. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务;

v. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌; w.提供擦鞋服务。 6.4.11 餐厅及酒吧

a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时;

b. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐; c. 有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务; d. 有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧; e. 餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干; f. 能用英语提供服务。 6.4.12 厨房

a. 位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉; b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施;

d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间;

e. 有足够的冷库; f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.4.13 会议和康乐

a. 有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。 b. 有康乐设施设备，并提供相应服务。 6.4.14 公共区域

a. 有停车场(地下停车场或停车楼);

b. 有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯; c. 有公用电话，并配备市内电话簿; d. 有男女分设的公共卫生间;

e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务; g. 提供代购交通、影剧、参观等票务服务; h. 提供市内观光服务; i. 有应急照明设施。 6.5 五星级

6.5.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。

6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.5.6 有背景音乐系统。

6.5.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。 6.5.9 前厅

a. 面积宽敞，与接待能力相适应;

b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足; c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

d. 有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务; e. 提供留言服务;

f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g. 提供信用卡服务;

h. 18小时提供外币兑换服务;

i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊; j. 24小时直接接受预订;

k. 有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私; l. 设门卫应接员，18小时迎送客人;

m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n. 设行政总值班，24小时接待客人; o. 设大堂经理，24小时在前厅服务; p. 在非经营区设客人休息场所; q. 提供代客预订和安排出租汽车服务; r. 能用英语提供服务。 6.5.10 客房

a. 至少有40间(套)可供出租的客房;

b. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚;

c. 70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于22平方米;

d. 装修豪华，具有文化氛围，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或为优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好; e. 客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图

f. 使用面积不小于4个平方米的卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水)、浴缸、附设淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水;

g. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供互联网接入服务;电话机旁备有使用说明及市内电话黄页;

h. 有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统。播放频道不少于20个，画面和音响质量优良。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定; i. 每个客房配备微型保险柜;

j. 具备十分有效的防噪音及隔音措施; k. 有内窗帘及外层遮光窗帘; l. 有单人间; m. 有套房;

n. 有至少5个开间的豪华套房;

o. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

p. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品; q. 提供开夜床服务，放置致意卡;

r. 24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;

s. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单;

t. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务; u. 提供叫醒服务; v. 提供留言服务;

w. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。24小时提供加急服务;

x. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌; y. 提供擦鞋服务。 6.5.11 餐厅及酒吧 a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于22时; b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房;

c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间; d. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务; e. 有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧;

f. 餐具配套，用料和工艺豪华或有特色，卫生、光洁、涩干; g. 能用英语提供服务。 6.5.12 厨房

a. 位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉; b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施;

d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间; e. 有足够的冷库; f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.5.13会议与康乐

6.5.13.1 会议设施及服务

a. 有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务;

b. 有2个以上小会议室或商务洽谈室; c. 有衣帽间;

d. 提供相应的会议服务。 6.5.13.2 康乐设施设备与服务

a. 有康乐设施设备并提供相应服务; b. 有室内游泳池。 6.5.14公共区域

a. 有停车场(地下停车场或停车楼);

b. 有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装饰高雅，并有服务电梯; c. 有公用电话，并配备市内电话黄页;

d. 各公共区域都有男女分设的公共卫生间;

e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务; g. 有应急照明设施;

h. 有出入口闭路电视监控系统; i. 有专用员工出入口通道。 7 选择项目 7.1公共项目群

a. 两家以上饭店共享同一品牌; b. 饭店总经理资质;

其中：担任过2年以上同级饭店高级管理职位; 接受过1年以上专业教育和培训。 c. 有"金钥匙"服务;

d. 在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见，并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施;

e. 店内有著名艺术家作品;

f. 店内有国家级和省级重点保护文物;

g. 30年以上饭店经营历史，保持饭店星级5年以上; h. 采用国际通行的财务制度(如何判断); i. 为残疾人提供服务;

其中：门厅和主要公共区域有专用坡道; 有专用轮椅;

电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆; 公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施;

有残疾人客房，能满足残疾人的一般生活起居要求; j. 废电池能统一收集、妥善处理;

k. 不再使用哈龙(F1

211、1310)灭火器;

l. 采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料; m. 室外可绿化空地的绿化率达到70%; n. 大量室内绿化，与环境协调;

o. 牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量;

p. 在不影响对客服务功能的前提下，取消或改变一次性包装袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等);

q. 餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾;

r. 设有无烟楼层或无烟客房，餐厅有无烟区;

s. 服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明; t. 客房自来水管道中增加直接可饮用水管道; u. 有中水处理系统，实现水的二次利用。 7.2特色选择项目群(1) a. 套房占饭店客房总数的20%以上;

b. 有至少容纳800平方米以上的多功能厅; c. 2种以上语言的同声传译设施分; d. 紧邻会议厅主席台的贵宾休息室; e. 有会场实时监控系统;

f. 有舞台设施和艺术灯光控制系统，能满足一般演出需要; g. 电视或电话会议设施;

h. 多媒体演讲系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机); i. 会议厅有宽带网接口;

j. 提供笔译、口译与和专职的秘书服务; k. 提供印刷及装订服务。 l. 1000平方米以上的展厅 m. 独立的鲜花店; n. 封闭酒吧; o. 客房书桌上附设客房内的第二台电话机(可视电话或普通电话); p. 有商务或行政楼层

其中：可在本楼层办理入住登记、离店手续，并提供问讯、留言服务; 有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务; 有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所; 有供客人阅读、休息的场所;

客房建筑面积不小于30平方米，有分区域设计，提供良好的办公条件; 7.3特色选择项目群(2) a. 具有地方特色的建筑风格或建筑小品; b. 有本地特色艺术品陈列; c. 观光电梯; d. 歌舞厅;

e. 有地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演; f. 不少于50平方米的封闭商店; g. 店内提供旅游信息电子查询系统; h. 提供本地观光服务。 7.4特色选择项目群(3) a. 座落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域; b. 有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场; c. 2个以上具有地方特色的风味餐厅; e. 不少于70%的客房有阳台;

f. 不少于50%的客房为观景房(山景、海景、水景等); g. 网球场;

h. 不少于4道的保龄球室; i. 桌球室; j. 乒乓球室;

k. 高尔夫练习场;

l. 至少9洞的高尔夫球场;

m. 射击或射箭场; n. 溜冰场; o. 潜水; p. 冲浪; q. 游艇;

r. 其它运动休闲项目;

s. 婴儿看护和儿童娱乐室; t. 室内游泳池

u. 一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。 8 服务质量要求 8.1 服务基本原则

8.1.1平等原则。对所有客人，不分种族、民族、国别、身份、贫富、亲疏，一视同仁。 8.1.2礼仪原则。对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务。

8.1.3效率原则。时刻关注客人的需求，综合运用技术、教育和培训等多种手段，高效率地完成对客服务。

8.1.4法律原则。遵守国家法律法规和地方政府的行政条令，保护客人的合法权益。 8.1.5道德原则。尊重客人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰，不损害民族尊严。

8.2 服务基本要求

8.2.1 员工仪容仪表要求

a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁;

b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务; c. 进入营业区域，所有人员均须遵守饭店的仪容仪表规范。 8.2.2 言行举止要求

a. 经过培训，站、坐、行姿符合饭店的规范与要求，有职业风范; b. 与客人交往过程中的自然语言和身体语言协调，让客人感到尊重; c. 举止文明，主动服务，符合岗位规范。 8.2.3 语言要求 a. 提倡普通话;

b. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范;

c. 对客人提出的问题无法解决时，应予耐心解释，不推诿和应付。 8.2.4 业务能力与技能要求

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 8.3 服务质量保证体系

四星级酒店品牌范文第6篇

根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

五星酒店

这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

四星酒店

设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

三星酒店

设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

二星酒店

设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。

一星酒店

设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。 中华人民共和国星级酒店评定标准 前言

本标准代替GB/T 14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。

本标准与GB/T 14308-1997相比主要变化如下：

a)用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义;

b)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级(见5.2);

c)明确了星级的评定规则(见7.5)，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容(见7.5.3);

d)对餐饮服务的要求适当简化(原标准6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f);

e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间(见6.1.8);

f)将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容(见6.7);

g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容(见附录A中的3.

12、4.21和5.5);

h)借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”(见3.2和6.6)。

本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会(CSBTS/TC 210)归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T 14308-1993; GB/T 14308-1997。

范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。

本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990) 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

旅游饭店

3.1 旅游饭店 tourist hotel

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

星级

3.2 星级 star-rating

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

预备星级

3.3预备星级 probationary star-rating

作为星级的补充，其等级与星级相同。 符号

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 总则

5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

5.3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 划分条件

一星级

6.1 一星级

6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的规定。

6.1.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.1.6 能够用英语提供服务。

6.1.7 前厅

a. 有前厅和总服务台;

b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志;前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务;

c. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表;

d. 提供小件行李存放服务;

e. 提供行李出入店服务。

6.1.8 客房

a.至少有15间(套)可供出租的客房;

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具;

d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。

e. 照明充足，有遮光窗帘;

f. 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知;

g. 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换;

h. 16小时提供冷热饮用水。

6.1.9 餐饮

a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域;

b.能够提供早餐服务

c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。

6.1.10 公共区域

a. 有男女分设的公共卫生间;

b. 有公用电话;

c. 有应急照明灯;

d. 走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

二星级

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.2.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.2.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.2.6 能够用英语提供服务。

6.2.7 前厅

a. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台;

b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志;前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务;

c. 提供传真服务;

d. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表;

e. 有行李推车、提供行李出入房服务;

f. 提供小件行李存放服务;

g. 有管理人员24小时在岗值班;

h. 设客人休息场所。

6.2.8 客房

a. 至少有20间(套)可供出租的客房;

b. 门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好;

d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。

e. 照明充足，有遮光窗帘;

f. 有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明;

g. 有彩色电视机，画面音质清晰;

h. 具备防噪音及隔音措施;

i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知;

j. 设有至少两种规格的电源插座;

k. 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;

l. 提供洗衣服务;

m. 24小时提供冷热饮用水。

6.2.9 餐饮

a. 有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套;

b. 能够提供早餐服务;

c. 应客人要求提供送餐服务;

d. 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生;

6.2.10 公共区域

a. 提供回车线或停车场;

b. 4层(含4层)以上的楼房有客用电梯;

c. 有公用电话，并配备市内电话簿;

d. 有男女分设的公共卫生间;

e. 代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品;

f. 有应急照明灯。

g. 走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

三星级

6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。

6.3.2 指示用标清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.3.3 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。

6.3.4 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。

6.3.6 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.3.7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.3.8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。

6.3.9 前厅

a. 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

b. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结账和留言服务;

c. 提供一次性总帐单结账服务(商品除外);

d. 提供信用卡结算服务;

e. 提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

f. 24小时提供客房预订

g. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私;

h. 设门卫应接员，16小时迎送客人;

i. 设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处;

j. 有管理人员24小时在岗值班;

k. 设大堂经理，18小时在岗服务;

l. 在非经营区设客人休息场所;

m. 提供代客预订和安排出租汽车服务;

n. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。

6.3.10 客房

a. 至少有30间(套)可供出租的客房;

b. 有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c. 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好;

d. 有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座。24小时供应冷、热水;

e. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话，并配有使用说明;

f. 可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明;

g. 有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定;

h. 具备有效的防噪音及隔音措施;

i. 有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器;

j. 有遮光窗帘;

k. 有单人间;

l. 有套房;

m. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应的报刊;

n. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全;

o. 提供开夜床服务，放置晚安致意卡;

p. 床上用棉织品(床单、枕心、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;

q. 24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡;

r. 70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单;

s. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务;

t. 提供留言和叫醒服务;

u. 提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务;

v. 有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌;

w. 提供擦鞋服务。

6.3.11 餐厅及吧室

a. 有餐厅，提供早、中、晚餐服务;

b. 有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务;

c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;

d. 餐具无破损，卫生、光洁;

e. 菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。

6.3.12 厨房

a. 位置合理，紧邻餐厅;

b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施;

d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜;

e. 有必要的冷藏、冷冻设施;

f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门;

i. 采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

6.3.13 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.3.14 公共区域

a. 提供回车线或停车场;

b.4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯;

c. 有公用电话，并配备市内电话簿;

d. 有男女分设、间隔式公共卫生间;

e. 有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 代售邮票、代发信件，办理传真、复印、打字、国际长途电话等服务;

g. 提供电脑出租服务。

h. 有应急供电设施和应急照明设施;

i. 走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。

6.3.15 在选择项目中至少具备10项。

四星级

6.4 四星级

6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.4.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。

6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6 有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。

6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。

6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。

6.4.11 前厅

a. 面积宽敞，与接待能力相适应;

b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足;

c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务;

e. 提供留言服务;

f. 提供一次性总帐单结账服务(商品除外);

g. 提供信用卡结算服务;

h. 18小时提供外币兑换服务;

i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊;

j. 24小时接受客房预订;

k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私;

l. 设门卫应接员，18小时迎送客人;

m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处;

n. 有管理人员24小时在岗值班;

o. 设大堂经理，18小时在岗服务;

p. 在非经营区设客人休息场所;

q. 提供代客预订和安排出租汽车服务;

r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

6.4.12 客房

a. 至少有40间(套)可供出租的客房;

b. 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;

c. 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好;

d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

e. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水;

f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话。并备有电话使用说明和所在地主要电话指南;

g. 提供国际互联网接入服务。并有使用说明;

h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明;播放内容应符合中国政府规定。

i. 有客人可以调控且音质良好的音响装置;

j. 有防噪音及隔音措施，效果良好;

k. 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器;

l. 有内窗帘及外层遮光窗帘;

m. 有单人间;

n. 有套房;

o. 有至少3个开间的豪华套房;

p. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

q. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品;

r. 床上用棉织品(床单、枕心、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;

s. 提供开夜床服务，放置晚安致意品;

t. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡;

u. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单;

v. 提供留言及叫醒服务;

w. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务;

x. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务;

y. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌;

z. 提供擦鞋服务。

6.4.13 餐厅及吧室

a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅;

b. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐;

c. 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务;

d. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;

e. 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁;

f. 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。

6.4.14 厨房

a. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉;

b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足;

e. 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品;

f. 洗碗间位置合理;

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅;

h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门;

i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.4.15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.4.16 公共区域

a. 有足够的停车场;

b. 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅;另配有服务电梯;

c. 有公用电话，并配备市内电话簿;

d. 各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间;

e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务;

g. 代购交通、影剧、参观等票务;

h. 提供市内观光服务;

i. 主要公共区域有闭路电视监控系统;

j. 有应急供电系统和应急照明设施。

k. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。

6.4.17 在选择项目中至少具备26项。

五星级

6.5 五星级

6.5.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.5.3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.5.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。

6.5.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6 有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。

6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。

6.5.11 前厅

a. 空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感;

b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足;

c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务;

e. 提供留言服务;

f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

g. 提供信用卡结算服务;

h. 18小时提供外币兑换服务;

i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

j. 24小时接受客房预订;

k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私;

l. 设门卫应接员，18小时迎送客人;

m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处;

n. 有管理人员24小时在岗值班;

o. 设大堂经理，24小时在岗服务;

p. 在非经营区设客人休息场所;

q. 提供代客预订和安排出租汽车服务;

r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

6.5.12 客房

a. 至少有40间(套)可供出租的客房;

b. 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米;

c. 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好;

d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

e. 有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水;

f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南;

g. 提供互联网接入服务，并备有使用说明;

h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定;

i. 有可由客人调控且音质良好的音响装置;

j. 有防噪音及隔音措施，效果良好;

k. 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器;

l. 有沙帘及遮光窗帘;

m. 有单人间;

n. 有套房;

o. 有至少4个开间的豪华套房;

p. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

q. 客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品;

r. 床上用棉织品(床单、枕心、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;

s. 提供开夜床服务，放置晚安致意品;

t. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡;

u. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单;

v. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务;

w. 提供叫醒、留言及语音信箱服务;

x. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务;

y. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌;

z. 提供擦鞋服务。

6.5.13 餐厅及吧室

a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房;

c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间;

d. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务;

e. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;

f. 餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生;

g. 菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。

6.5.14 厨房

a. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉;

b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶;

c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

d. 冷菜间有二次更衣场所及设施;

e. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足;

f. 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品;

g. 洗碗间位置合理;

h. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持畅通清洁;

i. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门;

j. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.5.15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.5.16公共区域

a. 有足够的停车场;

b. 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，另配有服务电梯;

c. 有公用电话;

d. 各公共区域均有男女分设的间隔式公共卫生间;

e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务;

g. 代购交通、影剧、参观等票务;

h. 提供市内观光服务;

i. 有紧急救助室;

j. 有应急供电系统和应急照明设施;

k. 主要公共区域有闭路电视监控系统;

l. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。

6.5.17 在选择项目中至少具备33项。

白金五星级

6.6 白金五星级

6.6.1 具有两年以上五星级饭店资格。

6.6.2 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。

6.6.3 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。

6.6.4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。

6.6.5 除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。

6.6.6 各类设施配备齐全，品质一流;有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。

6.6.7 有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。

6.6.8 以下项目中至少具备5项：

a. 普通客房面积不小于36平方米;

b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会;

c. 有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧;

d. 有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅;

e. 国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列;

f. 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

6.6.9 在选择项目中至少具备37项。 选择项目

6.7 选择项目(共73项)

6.7.1综合类别(21项)

a. 5家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理;

b. 总经理连续5年以上担任过同级饭店高级管理职位;

c. 总经理连续2年以上接受饭店管理专业教育或培训;

d. 总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》;

e. 不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”;

f. 委托代办服务(“金钥匙”);

g. 电梯内有方便残疾人使用的按键;

h. 有残疾人客房;

i. 客用电梯轿厢内两侧均有按键;

j. 不少于50%的客房配备客用保险箱;

k. 不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱;

l. 为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌;

m. 客房内配有逃生用充电式手电;

n. 客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器;

o. 客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜;

p. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

q. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开(或有独立的化妆间);

r. 客房卫生间有饮用水系统;

s. 设有无烟楼层;

t. 餐厅、吧室均设有无烟区;

u. 餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布;

6.7.2 特色类别一(20项)

a. 至少容纳200人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间;

b. 至少容纳200人的大宴会厅，配有序门和专门厨房;

c. 至少2个小会议室或洽谈室(至少容纳10人);

d. 现场监控系统及视音频转播系统;

e. 有录音、扩音功能的音响控制系统;

f. 同声传译设施(至少2种语言);

g. 多媒体演示系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等);

h. 会议即席发言麦克风;

i. 至少2000平方米的展厅;

j. 独立的鲜花店;

k. 独立的酒吧、茶室等;

l. 大堂酒吧;

m. 饼屋;

n. 所有客房内配有电熨裤机;

o. 所有客房附设写字台电话;

p. 套房数量占客房总数的10%以上;

q. 所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设;

r. 有5个以上开间的豪华套房;

s. 设行政楼层，有本楼层客人专用服务区;

t. 行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。

6.7.3 特色类别二(16项)

a. 有观光电梯;

b. 有自动扶梯;

c. 歌舞厅;

d. 有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要;

e. 美容美发室;

f. 健身中心;

g. 桑拿浴;

h. 保健按摩;

i. 视音频交互服务系统(VOD)，提供客房内可视性帐单查询服务; j. 提供语音信箱服务;

k. 24小时提供加急洗衣服务; l. 定期歌舞表演; m. 专卖店或商场;

n. 独立的书店或图书馆(至少有1000册图书); o. 有24小时营业的餐厅; p. 旅游信息电子查询系统。 6.7.4 特色类别三(16项)

a. 自用温泉或海滨浴场或滑雪场; b. 不少于30%的客房有阳台; c. 室内游泳池; d. 室外游泳池; e. 棋牌室; f. 游戏机室; g. 桌球室; h. 乒乓球室;

i. 保龄球室(至少4道); j. 网球场;

k. 高尔夫练习场;

l. 电子模拟高尔夫球场;

m. 高尔夫球场(至少9洞); n. 壁球场;

o. 射击或射箭场;

p. 其他运动休闲项目。 7 星级的评定规则

评审权限

五星级：国家旅游局

四星级：省、自治区、直辖市旅游局

三星级：计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优秀旅游城市的旅游局 二星级：非优秀旅游城市的地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局

责任分工

7.1.1 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。

7.1.2 省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

7.1.3 其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。 申请

7.2.1 申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业***的经营管理数据的义务。

7.2.2 旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料;申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。 评定规程

7.3.1 受理

接到饭店星级申请后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复，对申请四星级以上饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。

7.3.2 检查

受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：

a. 初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用;初检合格，方可安排终检;

b. 终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查;终检合格，方可提交评审。

7.3.3 评审

接到检查报告后的一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。

7.3.4 批复

对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。 评定办法

7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价参见附录D。

7.4.2 星级的评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。 评定原则

7.5.1 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

7.5.2 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。

7.5.3 某些特色突出或极其个性化的饭店，若自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。 复核及处理

7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。

7.6.2 对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。

7.6.3 复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。

7.6.4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店，按以下办法处理：

a. 旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果;

b. 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布;

c. 被降低或取消星级的饭店。自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级;一年后，方可重新申请星级;

d. 已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

7.6.5 饭店接待警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

7.6.6 旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。

7.6.7 凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。 标志和证书

7.7.1 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。

7.7.2 旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显位置。 服务质量要求

8.1 服务基本原则

8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。

8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 8.1.3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 8.2 服务基本要求

8.2.1 员工仪容仪表要求

a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁;

b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务;

c. 遵守饭店的仪容仪表规范。

8.2.2 言行举止要求

a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范;

b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适;

8.2.3 语言要求

a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范;

b. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

8.2.4 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 管理制度要求

9.1 有员工手册。

9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

9.3 管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

9.4 部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

9.6 服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

9.7 工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。