物业客服工作流程及内容

更多资料 淘宝搜索店铺 商道学院 微信 76650998前台接待工作流程一、前台接待仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现女职员1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容男职员1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一着装更多资料 淘宝搜索店铺 商道学院 微信 766509986、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前7、工装平整、清洁8、领口袖口无污迹9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋光亮，无灰尘12、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料13、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜二、前台接待 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。微笑微笑的表现形式：1、面部肌肉放松，自然，不紧张；2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约 15 度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。更多资料 淘宝搜索店铺 商道学院 微信 766509982、15 度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾 15 度，目光约落于体前 1.5 米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。3、30 度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，前倾 30 度，目光约落于体前 1 米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的 2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。切不可：（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；（4）趴在工作台上。步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1）在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间；（2）与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意；（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；（4）与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下；更多资料 淘宝搜索店铺 商道学院 微信 76650998（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；（6）上楼时客人在前，...