考试报名常见问题解答范文

考试报名常见问题解答范文第1篇

答：

(一)提供建筑服务，纳税人自行开具或者税务机关代开增值税发票时，应在发票的备注栏注明建筑服务发生地县(市、区)名称及项目名称。

(二)销售不动产，纳税人自行开具或者税务机关代开增值税发票时，应在发票"货物或应税劳务、服务名称"栏填写不动产名称及房屋产权证书号码(无房屋产权证书的可不填写)，"单位"栏填写面积单位，备注栏注明不动产的详细地址。

(三)出租不动产，纳税人自行开具或者税务机关代开增值税发票时，应在备注栏注明不动产的详细地址。

二、营改增后代收代缴车船税管理中有关发票信息的问题

答：根据《国家税务总局财产行为税司关于营改增后落实好车船税征管中有关发票信息工作的通知》(税总财行便函〔2016〕46号)文件，5月1日营改增后，保险公司在开具的增值税发票备注栏中应注明车船税税款信息，具体信息包括：保险单号、税款所属期(详细至月)、代收车船税额、滞纳金、合计等。

三、5月1日全面实施营改增之后，作为纯地税纳税人，原有的开票设备是否还能够使用?如不能使用应如何办理?

答：原有开票设备不能再继续使用，您需要重新到国税机关核定增值税发票，参加技术服务单位免费税控操作培训，购买新的开票设备。

同时，根据《关于增值税税控系统专用设备和技术维护费用抵减增值税税额有关政策的通知》(财税〔2012〕15号)文件规定：增值税纳税人2011年12月1日(含)以后初次购买增值税税控系统专用设备(包括分开票机)支付的费用，可凭购买增值税税控系统专用设备取得的增值税专用发票，在增值税应纳税额中全额抵减(抵减额为价税合计额)，不足抵减的可结转下期继续抵减。

四、营改增纳税人不开发票是否还需要安装税控装置?

答：营改增纳税人推行增值税发票税控装置的范围是：增值税一般纳税人，以及销售货物、提供加工修理修配劳务月销售额超过3 万元(按季纳税9 万元)，或者销售服务、无形资产月销售额超过3 万元(按季纳税9 万元)的小规模纳税人。对于纳入推行范围，但暂不需要开具发票的纳税人，国税机关可以根据其实际情况，尊重纳税人的意见，经纳税人确认后可暂不安装，待以后纳税人需要的时候，国税机关再行安排安装。

五、金融机构汇总缴纳，分支机构是否需要安装税控装置?

答：根据是否有开具增值税发票的情况，决定是否安装税控装置。

六、房地产开发公司在本市跨区县从事的房地产开发项目，营改增后应在哪里申请办理防伪税控设备及领用发票?

答：应该在机构所在地办理。

七、汇总纳税的纳税人税控设备是总公司统一去发行后分配开票权限，还是各自独立去做发行?开具发票时是以分支机构名义还是以省公司名义开具?与之相应的问题，发票专用章可不可以用省公司名义刻多个分配给几个开票点使用，还是各分支机构各刻各的章?

答：分支机构可以在当地税务机关单独申请领购发票。谁向税务机关领用发票就以谁的名义开票，就用谁的发票专用章，就以谁的名义购买税控设备。

使用多枚发票专用章的纳税人，应在每枚发票专用章正下方刊顺序编码，如"(1)、(2)......"字样。 详见《国家税务总局关于发票专用章式样有关问题的公告》(国家税务总局公告2011年第7号)。

八、纳税人使用增值税发票新系统需要办理哪些相关手续?

答：一般纳税人使用增值税专用发票，需填报《税务行政许可申请表》、《增值税专用发票最高开票限额申请单》(一式二份)，办理行政审批手续。

纳税人选择使用增值税发票新系统开票的，应在领用发票前先行购买、发行和安装增值税发票新系统所需专用设备，具体事项按主管国税机关的要求办理。

九、营改增纳税人可以使用的发票种类有哪些?

答：《国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点有关税收征收管理事项的公告》(国家税务总局公告2016 年第23号)已经明确，营改增纳税人可以使用的发票种类有：增值税专用发票、增值税普通发票、机动车销售统一发票、增值税电子普通发票、门票、过路(过桥)费发票、定额发票、客运发票、二手车销售统一发票以及国税机关发放的卷式普通发票。

十、营改增之后，门票、过路(过桥)费发票应如何使用?

答：营改增之后，门票、过路(过桥)费发票仍然予以保留，自2016 年5 月1 日起，由国税机关监制管理，原来地税机关监制的门票、过路(过桥)费发票，仍然可以沿用至6 月30 日。

十一、营改增后国税部门是否有定额发票提供?国税定额发票有哪几种面额?

答：有。通用定额发票目前有：1元、2元、5元、10元、20元、50元、100元等7种面额。纳税人也可根据经营需要，向国税机关申请印制印有本单位名称的特殊面额的定额发票。

十二、增值税专用发票与增值税普通发票有哪些区别?

答：专用发票由基本联次为三联：发票联、抵扣联和记账联。而增值税普通发票基本联次为两联，比专用发票少了抵扣联。

增值税专用发票是使用一般计税办法的增值税一般纳税人取得进项税额的合法有效抵扣凭证。普通发票不得用于抵扣。

十三、医疗行业原来使用特殊行业发票，现在应该使用什么发票?

答：(1)医疗属于生活服务业，提供医疗服务免征增值税，因此不得开具增值税专用发票。可以开具增值税普通发票，加免税标识。(2)如果需要使用印有本单位名称的发票，也可以申请印制有本单位名称的发票。

十四、国税机关什么时候开始向营改增纳税人办理印有本单位名称发票的手续?

答：对有使用印有本单位名称发票需求的纳税人，5月1日以后可向国税机关办理申请印制手续。

十五、增值税专用发票的初次领票的程序是怎样的?

答：增值税一般纳税人在办理完毕一般纳税人认定手续后，应按照一定的程序领用专用发票。其基本程序如下：

(1)发票票种核定供票资格核定。所需资料：税务登记证件或工商营业执照副本(三证合一户)、经办人身份证明原件及复印件和发票专用章印模、《纳税人领用发票票种核定表》。

(2)最高开票限额行政许可。所需资料：《税务行政许可申请表》和《增值税专用发票最高开票限额申请单》;

(3)税控系统专用设备发行。凭增值税税控系统最高开票限额《准予税务行政许可决定书》和《增值税税控系统安装使用告知书》，持增值税税控系统专用设备到办税服务厅办理发行事宜;

(4)核发《发票领用簿》。主管税务机关经审核通过后，核发《发票领用簿》，《发票领用簿》上载有核定的发票种类、数量以及领票方式;

(5)领用发票。凭税务登记证件和经办人身份证明(经办人变更的提供复印件)持《发票领用簿》和增值税税控系统专用设备向主管税务机关领用专用发票。

十六、一般纳税人和起征点以上小规模纳税人所属停车场是否可以领用通用定额发票?

答：一般纳税人和起征点以上小规模纳税人，如果其有所属停车场，不具备使用增值税发票管理新系统开具发票条件的，可以向国税机关领用通用定额发票用于收取停车费。

十七、地税营业税发票如何衔接过渡?

答：《国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点有关税收征收管理事项的公告》(国家税务总局公告2016 年第23 号)已经明确：自2016 年5 月1日起，地税机关不再向试点纳税人发放发票(更不能再印制发票了)。试点纳税人已领取地税机关印制的发票以及印有本单位名称的发票，可继续使用至2016 年6 月30 日，特殊情况经省国税局确定，可适当延长使用期限，最迟不超过2016 年8 月31 日。

纳税人在地税机关已申报营业税未开具发票，2016 年5月1 日以后需要补开发票的，可于2016 年12 月31 日前开具增值税普通发票(税务总局另有规定的除外)。

十八、单位2016年4月已领取国税印制的发票，同时原领取的地税发票可继续使用至2016年6月30日，其间国、地税发票可否混开?开具的地税发票如何申报缴纳增值税?

答：(1)单位2016年4月已领取国税印制的发票，则原领取的地税发票需向地税机关办理缴销手续，不得再继续使用。因此，国、地税发票不得混开。(2)单位未领取国税印制的发票，试点纳税人已领取地税机关印制的发票以及印有本单位名称的发票，可继续使用至2016年6月30日。(3)地税发票票面金额是"价税合计"的含税收入，在申报缴纳增值税时应换算成不含税收入。

十

九、营改增后地税机关能代开增值税发票范围包括哪些?

答：营改增后，地税机关代开增值税发票范围为：

(1)符合自开增值税普通发票条件的增值税小规模纳税人，销售其取得的不动产，购买方索取增值税专用发票的，可依申请代开增值税专用发票。即月销售额3万元以上(或按季纳税的，季销售额9万元以上)的小规模纳税人，销售其取得的不动产，地税机关只能为其代开"专用发票"。

(2)不符合自开增值税普通发票条件的增值税小规模纳税人，销售其取得的不动产，可依申请代开增值税专用发票或增值税普通发票。即月销售额3万元以下(或按季纳税的，季销售额9万元以下)的小规模纳税人，销售其取得的不动产，地税机关可以为其代开"专用发票"或"普通发票"。

(3)其他个人(也就是自然人)销售其取得的不动产或出租不动产(包括住房)，可依申请代开增值税专用发票或增值税普通发票。即自然人销售其取得的不动产(包括住房)或出租不动产(包括住房)，地税机关可以为其代开"专用发票"或"普通发票"。

(4)属于下列情形之一的，地税机关不得代开增值税专用发票，只能代开增值税普通发票：

a.向其他个人(也就是自然人)销售其取得的不动产或出租不动产。也就是说，买房人或承租人是自然人的，不得代开"专用发票"。

b.销售其取得的不动产或出租不动产适用免征增值税规定的。也就是说，免税不得代开"专用发票"。

(5)地税局代开增值税专用发票和增值税普通发票，需通过增值税发票管理新系统开具。

二

十、两个不同税率的项目能否开在同一张发票上?

答：开票系统已经可以处理不同业务适用不同税率同时开在一张发票上。

二十一、营改增物业管理公司，同时有房屋租赁业务，可否开一张租赁发票，再开一张物业服务费发票，以区别不同税率?

答：《财政部、国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》(财税〔2016〕36号)第三十九条规定，纳税人兼营销售货物、劳务、服务、无形资产或者不动产，适用不同税率或者征收率的，应当分别核算适用不同税率或者征收率的销售额;未分别核算的，从高适用税率，因此，可以按照不同税率分别开具。

不同税率可以在同一张发票上开具。

二十二、开具增值税发票时，发票票面栏次无法满足开具需求的，如何填写?

答：纳税人根据业务需要，开具发票时需要注明的信息，发票票面无相应栏次的，可在发票备注栏注明。增值税发票备注栏最大可容纳230个字符或115个汉字。

二十三、增值税普通发票购买方信息如何填列?

答：开具增值税普通发票时，当购买方为已办理税务登记纳税人时，购买方信息栏内容应填写齐全，不得漏项;当购买方为未办理税务登记的行政事业单位时，应填写购方名称、地址，其他项目可不填;当购买方为其他个人时，应填写购买方名称，其他项目可不填。

二十四、因车辆行驶等各种原因，撞断路桥，向一家负责路桥经营的公司支付赔偿款，问路桥公司如何开票给对方?

答：根据《中华人民共和国发票管理办法实施细则》第二十六条规定：填开发票的单位和个人必须在发生经营业务确认营业收入时开具发票，未发生经营业务一律不准开具发票。路桥公司收到的赔偿款不属于路桥公司的经营业务，不得开具发票。

二十五、哪些情形不得开具增值税专用发票?

答：根据《财政部 国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》(财税〔2016〕36号 )附件1《营业税改征增值税试点实施办法》第五十三条的规定：纳税人发生应税行为，应当向索取增值税专用发票的购买方开具增值税专用发票，并在增值税专用发票上分别注明销售额和销项税额。

属于下列情形之一的，不得开具增值税专用发票：

(1)向消费者个人销售服务、无形资产或者不动产。

(2)适用免征增值税规定的应税行为。

根据《财政部、国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》(财税〔2016〕36号)附件2《营业税改征增值税试点有关事项的规定》中的相关规定：

(3)提供经纪代理服务，向委托方收取的政府性基金或者行政事业性收费，不得开具增值税专用发票。

(4)提供旅游服务，选择差额扣除的住宿费、餐饮费、交通费、签证费、门票费和支付给其他接团旅游企业的旅游费部分不得开具增值税专用发票，可以开具普通发票。

(5)金融商品转让，不得开具增值税专用发票。

(6)有形动产融资性售后回租服务的老合同，选择扣除本金部分后的余额为销售额时，向承租方收取的有形动产价款本金，不得开具增值税专用发票，可以开具普通发票。

二十六、营该增之后，旅游业开具发票有什么特殊规定?

答：根据《财政部、国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》(财税〔2016〕36号)附件2《营业税改征增值税试点有关事项的规定》的规定，试点纳税人提供旅游服务，可以选择以取得的全部价款和价外费用，扣除向旅游服务购买方收取并支付给其他单位或者个人的住宿费、餐饮费、交通费、签证费、门票费和支付给其他接团旅游企业的旅游费用后的余额为销售额。

选择上述办法计算销售额的试点纳税人，向旅游服务购买方收取并支付的上述费用，不得开具增值税专用发票，可以开具普通发票。

二十七、如果是公司(公司为增值税一般纳税人)用餐要求开专项发票，我们可以开具吗?

答：不能开具，根据《营业税改征增值税试点实施办法》(财税〔2016〕36号附件1)第四章第二十七条第六款，购进的旅客运输服务、贷款服务、餐饮服务、居民日常服务和娱乐服务，其进项税额不得从销项税额中抵扣。

二十八、A公司是从事房地产开发的一般纳税人，销售房屋给个人B时可以开具增值税专用发票吗?

答：不可以。属于下列情形之一的，不得开具增值税专用发票：

(1)向消费者个人销售服务、无形资产或者不动产。

(2)适用免征增值税规定的应税行为。(《营改增试点实施办法》第五十三条)。

二十九、向消费者个人销售服务、无形资产或者不动产能开具增值税专用发票吗?

答：按照《财政部 国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》(财税〔2016〕36号)的规定，向消费者个人销售服务、无形资产或者不动产不得开具增值税专用发票。

三

十、试点纳税人提供有形动产融资性售后回租服务，向承租方收取的有形动产价款本金可以开具增值税专用发票吗?

答：《全面推开营改增试点的通知》附件2《营业税改征增值税试点有关事项的规定》规定：试点纳税人提供有形动产融资性售后回租服务，向承租方收取的有形动产价款本金，不得开具增值税专用发票，可以开具普通发票。

三十

一、达到一般纳税人认定标准就可以使用增值税专用发票吗?

答：根据《财政部、国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》(财税〔2016〕36号)附件1《营业税改征增值税试点实施办法》第三十三条规定：有下列情形之一者，应当按照销售额和增值税税率计算应纳税额，不得抵扣进项税额，也不得使用增值税专用发票：

(1)一般纳税人会计核算不健全，或者不能够提供准确税务资料的。

(2)应当办理一般纳税人资格登记而未办理的。

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二、哪些情况下，按简易办法征收不得自行开具增值税专用发票?

答：根据《国家税务总局关于增值税简易征收政策有关管理问题的通知》(国税函〔2009〕90号)和《国家税务总局关于简并增值税征收率有关问题的公告》(国家税务总局公告2014年第36号)的规定：

一般纳税人销售自己使用过的固定资产，凡根据《财政部、国家税务总局关于全国实施增值税转型改革若干问题的通知》(财税〔2008〕170号)和财税〔2009〕9号文件等规定，适用按简易办法依3%征收率减按2%征收增值税收增值税政策的，应开具普通发票，不得开具增值税专用发票。

小规模纳税人销售自己使用过的固定资产，应开具普通发票，不得由税务机关代开增值税专用发票。

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三、关于销售建筑服务、不动产和出租不动产如何开具发票?

答：提供建筑服务，纳税人自行开具或者税务机关代开增值税发票时，应在发票的备注栏注明建筑服务发生地县(市、区)名称及项目名称。

销售不动产，纳税人自行开具或者税务机关代开增值税发票时，应在发票"货物或应税劳务、服务名称"栏填写不动产名称及房屋产权证书号码(无房屋产权证书的可不填写)，"单位"栏填写面积单位，备注栏注明不动产的详细地址。

出租不动产，纳税人自行开具或者税务机关代开增值税发票时，应在备注栏注明不动产的详细地址。

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四、外出经营营改增业务应开具机构所在地发票还是开具经营地发票?

答：除现行营改增政策明确可以在不动产所在地、服务发生地开具发票的以外，应在机构所在地开具发票。

目前营改增文件中，14号公告第十条规定："小规模纳税人转让其取得的不动产，不能自行开具增值税发票的，可以向不动产所在地主管税务机关申请代开。"16号公告第十一条规定："小规模纳税人中的单位和个体工商户出租不动产，不能自行开具增值税发票的，可以向不动产所在地主管国税机关申请代开增值税发票。17号公告第九条规定："小规模纳税人跨县(市、区)提供建筑服务，不能自行开具增值税发票的，可向建筑服务发生地主管国税机关按照其取得的全部价款和价外费用申请代开增值税发票。"

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五、健身场所能否开具增值税专用发票?

答：一般纳税人提供健身服务，不能为消费者个人开具增值税专用发票。其他情况可以按规定使用增值税专用发票。

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六、企业选择简易计税办法时是否可以开具增值税专用发票?

答：除另有规定外的，选择简易计税办法可以开具增值税专用发票。

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七、只有一般纳税人才可以自行开具增值税专用发票吗?

答：增值税一般纳税人在发生应税行为时可通过增值税发票管理新系统税控专用设备自行开具增值税专用发票，根据国家税务总局关于修订《增值税专用发票使用规定》的通知(国税发〔2006〕156号规定："一般纳税人应通过增值税防伪税控系，使用专用发票。使用，包括领购、开具、缴销、认证纸质专用发票及其相应的数据电文。"同时，根据文件规定："增值税小规模纳税人需要开具专用发票的，可向主管税务机关申请代开。" 三十

八、小规模纳税人销售自行开发的房地产项目，可以开具增值税专用发票吗?

答：根据《房地产开发企业销售自行开发的房地产项目增值税征收管理暂行办法》第二十三条规定：小规模纳税人销售自行开发的房地产项目，自行开具增值税普通发票。购买方需要增值税专用发票的，小规模纳税人向主管国税机关申请代开。第二十五条规定：小规模纳税人向其他个人销售自行开发的房地产项目，不得申请代开增值税专用发票。

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九、小规模纳税人可否开具专用发票?

答：根据《财政部、国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》(财税〔2016〕36号)附件1《营业税改征增值税试点实施办法》第五十四条规定："小规模纳税人发生应税行为，购买方索取增值税专用发票的，可以向主管税务机关申请代开。" 四

十、小规模纳税人跨县(市、区)提供建筑服务，可以申请代开增值税发票吗?

答：《纳税人跨县(市、区)提供建筑服务增值税征收管理暂行办法》中规定：小规模纳税人跨县(市、区)提供建筑服务，不能自行开具增值税发票的，可向建筑服务发生地主管国税机关按照其取得的全部价款和价外费用申请代开增值税发票。

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一、全面营改增后，其他个人发生应税项目是否可以申请代开增值税专用发票?

答：根据《国家税务总局关于营业税改征增值税委托地税局代征税款和代开增值税发票的通知》(税总函〔2016〕145号)的规定，其他个人销售其取得的不动产和出租不动产，购买方或承租方不属于其他个人的，纳税人缴纳增值税后可以向地税局申请代开增值税专用发票。

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二、增值税专用发票认证抵扣有无时限要求?

答：增值税专用发票(包括税控系统开具的机动车销售统一发票)应是自开票之日起180日内进行认证，并在认证通过的次月申报期内申报抵扣进项税额。

按照《国家税务总局关于纳税信用A级纳税人取消增值税发票认证有关问题的公告》(国家税务总局公告2016年第7号)的规定：对纳税信用A级增值税一般纳税人取消增值税发票认证，A级纳税人取得销售方使用增值税发票管理新系统开具的增值税专用发票可以不再进行扫描认证，通过增值税发票税控开票软件登录本省增值税发票查询平台，查询、选择用于申报抵扣或者出口退税的增值税发票信息。抵扣时限是，按月申报纳税人为本月1日的前180日，按季度申报纳税人为本季度首月1日的前180日。

根据《国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点有关税收征收管理事项的公告》(国家税务总局2016年第23号)第五条的规定：

(一)纳税信用B级增值税一般纳税人取得销售方使用新系统开具的增值税发票(包括增值税专用发票、货物运输业增值税专用发票、机动车销售统一发票，下同)，可以不再进行扫描认证，登录本省增值税发票查询平台，查询、选择用于申报抵扣或者出口退税的增值税发票信息，未查询到对应发票信息的，仍可进行扫描认证。

(二)2016年5月1日新纳入营改增试点的增值税一般纳税人，2016年5月至7月期间不需进行增值税发票认证，登录本省增值税发票查询平台，查询、选择用于申报抵扣或者出口退税的增值税发票信息，未查询到对应发票信息的，可进行扫描认证。2016年8月起按照纳税信用级别分别适用发票认证的有关规定。

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三、逾期未认证的发票是否可以抵扣?

答：根据《国家税务总局关于逾期增值税扣税凭证抵扣问题的公告》(国家税务总局公告2011年第50号)规定：对增值税一般纳税人发生真实交易但由于客观原因造成增值税扣税凭证逾期的，经主管税务机关审核、逐级上报，由国家税务总局认证、稽核比对后，对比对相符的增值税扣税凭证，允许纳税人继续抵扣其进项税额。

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四、根据相关规定，高信用评级的纳税人可取消专用发票认证，目前企业的信用评级如何认定，认定结果是否会在5月1日前告知纳税人?

答：纳税人信用评级不用申请的，由国税系统主动发起。根据《海南省国家税务局关于纳税信用A级纳税人取消增值税发票认证有关问题的公告》(海南省国家税务局公告2016年第3号)第一条规定，纳税人信用级别实行动态管理

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五、什么情形下可以开具红字增值税专用发票?

答：根据《财政部、国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》(财税〔2016〕36号)附件1《营业税改征增值税试点实施办法》第四十二条规定：纳税人发生应税行为，开具增值税专用发票后，发生开票有误或者销售折让、中止、退回等情形的，应当按照国家税务总局的规定开具红字增值税专用发票;未按照规定开具红字增值税专用发票的，不得按照《营业税改征增值税试点实施办法》第三十二条和第三十六条的规定扣减销项税额或者销售额。

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六、如何开具红字发票?

答：(1)专用发票已交付购买方的，购买方可在增值税发票系统升级版中填开并上传《开具红字增值税专用发票信息表》或《开具红字货物运输业增值税专用发票信息表》(以下统称《信息表》)。《信息表》所对应的蓝字专用发票应经税务机关认证(所购货物或服务不属于增值税扣税项目范围的除外)。经认证结果为"认证相符"并且已经抵扣增值税进项税额的，购买方在填开《信息表》时不填写相对应的蓝字专用发票信息，应暂依《信息表》所列增值税税额从当期进项税额中转出，未抵扣增值税进项税额的可列入当期进项税额，待取得销售方开具的红字专用发票后，与《信息表》一并作为记账凭证;经认证结果为"无法认证"、"纳税人识别号认证不符"、"专用发票代码、号码认证不符"，以及所购货物或服务不属于增值税扣税项目范围的，购买方不列入进项税额，不作进项税额转出，填开《信息表》时应填写相对应的蓝字专用发票信息。

(2)专用发票尚未交付购买方或者购买方拒收的，销售方应于专用发票认证期限内在增值税发票系统升级版中填开并上传《信息表》。

(3)主管税务机关通过网络接收纳税人上传的《信息表》，系统自动校验通过后，生成带有"红字发票信息表编号"的《信息表》，并将信息同步至纳税人端系统中。

(4)销售方凭税务机关系统校验通过的《信息表》开具红字专用发票，在增值税发票系统升级版中以销项负数开具。红字专用发票应与《信息表》一一对应。

(5)税务机关为小规模纳税人代开专用发票需要开具红字专用发票的，按照一般纳税人开具红字专用发票的方法处理。

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七、销售折扣开票有何规定?

答：根据《财政部 国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》(财税〔2016〕36号)四十三条规定：纳税人发生应税行为，将价款和折扣额在同一张发票上分别注明的，以折扣后的价款为销售额;未在同一张发票上分别注明的，以价款为销售额，不得扣减折扣额。

四十

八、增值税专用发票遗失后该如何处理?

答：根据《国家税务总局关于简化增值税发票领用和使用程序有关问题的公告》(国家税务总局公告2014年第19号)第三条的规定，一般纳税人丢失已开具专用发票的发票联和抵扣联，如果丢失前已认证相符的，购买方可凭销售方提供的相应专用发票记账联复印件及销售方主管税务机关出具的《丢失增值税专用发票已报税证明单》或《丢失货物运输业增值税专用发票已报税证明单》(以下统称《证明单》)，作为增值税进项税额的抵扣凭证;如果丢失前未认证的，购买方凭销售方提供的相应专用发票记账联复印件进行认证，认证相符的可凭专用发票记账联复印件及销售方主管税务机关出具的《证明单》，作为增值税进项税额的抵扣凭证。专用发票记账联复印件和《证明单》留存备查。

一般纳税人丢失已开具专用发票的抵扣联，如果丢失前已认证相符的，可使用专用发票发票联复印件留存备查;如果丢失前未认证的，可使用专用发票发票联认证，专用发票发票联复印件留存备查。

一般纳税人丢失已开具专用发票的发票联，可将专用发票抵扣联作为记账凭证，专用发票抵扣联复印件留存备查。

四十

九、金元证券总部税务登记在海口，办公地点在深圳，能否在海口和深圳同时安装增值税发票管理新系统?从海口领用的增值税发票企业能否在深圳开具?

答：(1)根据《国家税务总局关于印发《增值税防伪税控系统管理办法》的通知》(国税发〔1999〕221号)增值税发票管理新系统只能在海口安装。

考试报名常见问题解答范文第2篇

考研现场确认常见问题解答

2018考研现场确认11月开始，同学们请按着报考点的要求携带所需资料并进行现场确认工作。以下是考研现场确认常见问题，供考生参考!

【问题1】现场确认地点是在哪里?

【答】不同身份的考生现场确认地点不同 ：

①推荐免试生根据毕业院校按所在地省级教育招生考试管理机构要求办理网上报名和现场确认手续;

②报考单独考试及工商管理硕士、公共管理硕士、旅游管理硕士和工程管理等考生必须到招生单位所在地省级教育招生考试管理机构指定的报考点办理网上报名和现场确认手续。报名时间及确认手续按招生单位的要求办理;

③应届本科毕业生原则上应选择就读学校所在省(区、市)的报考点办理网上报名和现场确认手续。其他考生应选择工作或户口所在地省(区、市)的报考点办理网上报名和现场确认手续。

【问题2】身份证丢失或过期，没有来得及办理新证怎么办?

【答】使用临时身份证的同学，虽然在现场确认能够通过，但是进考场时特别麻烦，另需要一份户籍证明，所以，建议最好提前办好二代身份证。

因身份证损坏导致二代身份证信息无法读取或持临时身份证的考生，必须出示户口所在地派出所出具的带照片并加盖骑缝章的身份证明或二代身份证已在办理中的证明方可进行信息确认和电子照相。

http:///kaoyan/ 【问题3】军人考生未办理二代身份证，哪些证件可以替代?

【答】军人考生尚未办理二代身份证的，需出示证明方可进行信息确认和电子照相;其他无二代身份证的考生，一律不予进行信息确认。

【问题4】关于未通过学籍认证或者没有学籍信息，怎么办?哪些认证报告是有效的?

【答】部分考生未通过网报学历(学籍)校验审核，此类考生需现场确认时通过考点报考资格审核后方可交费确认，现场确认时未能提交认证报告的，不得进行现场确认，不准考试。有效认证报告包括《教育部学籍在线验证报告》、《教育部学历证书电子注册备案表》或《中国高等教育学历证书认证报告》。

【问题5】毕业之后更改了姓名或身份证号，怎么处理呢?

【答】属于毕业后更改姓名或身份证号，学历审核未通过的，考生须出具公安部门的信息变更证明;属于本科入学信息中身份证号错误未更正，学籍审核未通过的，考生须出具本科就读学校学籍管理部门的学籍证明。

【问题6】报考点不设现场确认怎么办?

【答】部分考点实行“网上确认”报考信息的方式，不设现场确认，考生需按照考点要求，在规定时间内完成缴费，上传本人电子照片。身份证等相关材料照片;关注报考点发布的审核结果。如未通过审核，应根据提示重新提交相关材料!

考试报名常见问题解答范文第3篇

(二)

(一)营改增政策

1、劳务派遣服务是否属于营改增范围?

答：劳务派遣服务不属于本次营改增的应税服务范围。

2、为工厂提供包车服务是否属于营改增范围?

答：为工厂提供包车服务为陆路运输服务，属于本次营改增的应税服务范围。

3、工程监理服务是否属于营改增范围? 答：工程监理服务不属于本次营改增的应税服务范围。

4、咨询业务是否属于营改增范围? 答：提供和策划财务、税收、法律、内部管理、业务运作和流程管理等信息或者建议的咨询服务属于本次营改增的应税服务范围。对特定技术项目提供专业知识咨询服务也属于本次营改增的应税服务范围。

5、不动产的租赁是否属于营改增范围?

答：不动产(包括组成部分)的租赁服务不属于本次营改增的应税服务范围。

6、建筑安装劳务是否属于营改增范围? 答：建筑安装劳务不属于本次营改增的应税服务范围。

7、净化工程设计与施工是否属于营改增范围?

答：净化工程设计为设计服务，属于本次营改增的应税服务范围;净化工程施工为建筑安装劳务，不属于本次营改增的应税服务范围。

8、律师和会计事务所业务是否属于营业税改征增值税范围，税率是多少?

答：律师和会计事务所业务属于本次营改增的应税服务范围，其提供鉴证咨询服务的增值税适用税率为6%(如为小规模纳税人，按简易计税方法计算缴纳税款，征收率为3%)。

9、技术检测服务属于营改增范围吗?

答：技术检测服务为认证服务，属于本次营改增的应税服务范围。

10、汽车清障施救牵引服务是否属于此次营改增的范围? 答：汽车清障施救牵引服务不属于本次营改增的应税服务范围。

11、一般纳税人的认定标准，有差额征收项目的，是按扣除之后的销售额计算吗?

答：按规定差额计算销售额的试点纳税人，其一般纳税人的认定标准中应税服务年销售额按未扣除之前的销售额计算。

12、营改增试点开始前尚未执行完毕的有形动产租赁合同，试点之后应该怎样缴税?

答：我省试点纳税人在在2012年10月1日前签订的尚未执行完毕的有形动产租赁合同，在合同到期日之前继续按照现行营业税政策规定缴纳营业税。

13、提供国际货物运输代理服务的一般纳税人，营改增后支付给试点纳税人的价款应如何处理?

答：试点纳税人中的一般纳税人提供国际货物运输代理服务，按照国家有关营业税政策规定差额征收营业税的，其支付给试点纳税人的价款，也允许从其取得的全部价款和价外费用中扣除;其支付给试点纳税人的价款，取得增值税专用发票的，不得从其取得的全部价款和价外费用中扣除，可以认证申报抵扣税款。

14、营改增之后，企业出口技术服务，请问要交税吗? 答：试点纳税人向境外单位提供的研发服务适用增值税零税率，采用免抵退税办法(免征增值税，相应的进项税额抵减应纳增值税额，未抵减完的部分予以退还)。

试点纳税人提供工程、矿产资源在境外的工程勘察勘探服务和向境外单位提供技术转让服务、技术咨询服务、合同能源管理服务免征增值税。

15、从事交通运输业的营改增纳税人取得的车辆保险费发票可以抵扣吗?

答：车辆保险费发票不属于增值税扣税凭证，不可以申报抵扣税款。

16、营改增交通运输业小规模纳税人代开的货物运输业增值税专用发票，对方可以抵扣多少?

答：增值税一般纳税人接受小规模纳税人提供的交通运输业服务，按照取得的货物运输业增值税专用发票上注明的价税合计金额和7%的扣除率计算进项税额。

17、过路过桥费可以抵扣吗?

答：过路过桥收费单据不属于增值税扣税凭证，不可以申报抵扣税款。

18、营改增后营业税的优惠政策可以延续享受吗? 答：2012年9月30日(含)前，如果我省试点纳税人已经按照有关政策规定享受了营业税税收优惠，在剩余税收优惠政策期限内，按照《交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点过渡政策的规定》(财税[2011]111号附件3)享受有关增值税优惠。

19、营改增之后新办企业购买用于开具税控发票的电脑能不能全额抵减增值税?

答：电脑不属于增值税税控系统专用设备，不可以在增值税应纳税额中全额抵减。

20、试点纳税人取得非试点纳税人开具的发票是否可以享受差额征税? 答：试点纳税人提供应税服务，按照国家有关营业税政策规定差额征收营业税的，允许其以取得的全部价款和价外费用，扣除支付给非试点纳税人并取得符合法律、行政法规和国家税务总局有关规定凭证的价款(仅指国家有关营业税差额征税政策规定的扣除项目)，余额作为计税销售额。

21、纳税人原来是增值税一般纳税人，并且提供装卸服务但是装卸服务销售额没有达到500万，是否可以认定小规模纳税人?

答：试点实施前已取得一般纳税人资格并兼有应税服务的纳税人不需重新办理申请认定手续，自2012年10月1日起提供的增值税应税服务，应按照一般计税方法(即应纳税额=当期销项税额-当期进项税额)计算缴纳增值税。

22、从事有形动产经营性租赁的营改增企业，被认定为增值税一般纳税人，部分经营项目适用简易征收，进项可以抵扣吗?

答：一般纳税人用于适用简易计税方法计税项目的进项税额不得从销项税额中抵扣。

(二)征收管理

23、营业税改征增值税的纳税人，缴纳税款时需要重新开设缴税账户吗? 答：不需要重新开设银行账户。前期主管国税机关已参照地税传递的数据对缴税账户进行了核实、确认。如纳税人变更账户的应在缴纳税款前及时到主管国税机关办理变更手续。

24、企业所得税原在地税缴纳，营改增后是否改为到国税缴纳?

答：不需要变更，维持原状。

25、营改增之前的交通运输业发票可以使用到2012年12月底吗? 答：不可以。

根据国家税务总局公告(2011 年第 77 号)

一、关于试点地区发票使用问题

(一)自 2012 年 1月 1 日起(江苏地区从2012 年 10月 1 日起)，试点地区增值税一般纳税人(以下简称一般纳税人)从事增值税应税行为(提供货物运输服务除外)统一使用增值税专用发票(以下简称专用发票)和增值税普通发票，一般纳税人提供货物运输服务统一使用货物运输业增值税专用发票(以下简称货运专用发票)和普通发票。小规模纳税人提供货物运输服务，接受方索取货运专用发票的，可向主管税务机关申请代开货运专用发票。代开货运专用发票按照代开专用发票的有关规定执行。

(二)2012 年 1月 1 日以后(江苏地区从2012 年 10月 1 日以后)，试点地区纳税人不得开具公路、内河货物运输业统一发票。

另，根据苏国税发[2012]143号文件规定，企业冠名发票、定额发票、出租车发票实行过渡期管理。

26、营改增后，从事零税率应税服务开具什么发票? 答：营改增后，从事零税率应税服务的，应开具普通发票

27、营业税改增值税后公路内河运输发票还能使用吗? 答：2012年10月1日以后我省试点纳税人提供货物运输服务统一使用货物运输业增值税专用发票和普通发票，不得开具公路、内河货物运输业统一发票。

28、营改增后涉不涉及税号改变? 答：不需要改变。

29、营改增后，现代服务业的一般纳税人可以使用什么发票?

答：可以申请增值税专用发票和增值税普通发票。

30、个人提供技术服务，客户需要发票，如何开具? 答：请填写《江苏省 **市国税机关代开普通发票申请表》，携带个人合法身份证件(身份证、护照等)原件前往所在地或纳税义务发生地的主管国税机关申请代开普通发票，申请代开普通发票每次金额1000元(含)以上的，还须持付款方(或接受服务方)对所接受服务项目、单价、金额等出具的书面确认证明或购销双方合同。

31、纳税人9月份发生的应缴营业税的业务没有开发票，是否可以到10月份开增值税发票?

答：我省试点纳税人自2012年10月1日起提供的应税服务，应按规定申报缴纳增值税，在此之前提供的，仍然按原规定缴纳营业税。纳税人应根据所缴纳税种开具对应发票。

32、货物运输业增值税专用发票抵扣联是否加盖发票专用章?

答：抵扣联需要加盖发票专用章。

33、营改增纳税人如何领购国税发票?

答：已完成营改增前期变更税务登记和票种认定的纳税人需携带以下资料前往国税办税服务厅领购发票： 1)

税务登记证副本 2)

发票领购簿; 3)

《发票领购单》

4)

领购增值税专用发票需携带USB报税盘，领购货物运输业增值税专用发票的需携带TCG-01税控盘或TCG-02报税盘;

5)

领购增值税专用发票或货物运输业增值税专用发票的携带已开具的最后一张发票记账联(从第二次购票开始需要提供);

6)

主管国税机关要求的其他资料(请在购票前与主管国税机关确认)。

未进行变更税务登记和票种认定的营改增纳税人请先进行变更税务登记和票种认定后再携带以上资料领购发票。

(三)软件操作

34、营改增纳税人使用什么开票软件开具普通发票?如何操作?

答：目前，营改增纳税人可使用“普通发票开票软件(客户端版)”、“普通发票开具采集系统(WEB版)”、“营改增纳税人普通发票打印软件”和企业自有软件等4种方式开具，具体的开具方式，请咨询当地税务机关。

“普通发票开票软件(客户端版)”、“营改增纳税人普通发票打印软件”可在“江苏省国家税务局网站-下载专区-涉税软件下载”或各省辖市局网站中下载“江苏普通发票客户端开具软件”或“营改增纳税人普通发票打印软件”并安装;如果是在线开具请登录开票网址直接操作。

具体操作请参照“江苏省国家税务局网站-下载专区-涉税软件下载”中下载的“普通发票开具软件操作手册(2012年9月15日更新)”、“营改增纳税人普通发票打印软件操作手册”。

35、在线开具普通发票的网址是什么?

答：全省各地国税部门在线开具普通发票网址如下： 南京http:///cics/ 无锡http://221.6.121.39 徐州http://218.3.210.196 常州http://58.216.212.121 苏州http://218.4.190.21:9001 南通http://61.177.195.66:8887 http://61.177.195.66:8888 http://61.177.195.66:8889 连云港http://:810/ 扬州http://221.229.118.221 镇江http://218.3.39.82:9001 泰州http://bspt.jstz-n-tax.gov.cn:7001/ 宿迁http://61.147.254.136/ 省直属局http://211.139.107.4:7001 张家港保税区http://58.211.208.186:7002 苏州工业园区http://222.92.48.12:6900

36、普通发票开具系统如何开通权限?

答：请拨打主管国税局营改增业务咨询电话申请开通。

37、 营改增企业普通发票开具软件用户名及初始密码是什么?

答：用户名是税号，初始密码是税号最后6位。

38、开具普通发票时行业类别如何选择? 答：进入普通发票系统：

1)点击“开票管理-正常开票”模块根据企业实际情况选择“所属行业”

2)点击“系统设置-打印设置”模块根据企业实际情况选择右侧的“所属行业”。

39、开具普通发票时发票种类如何选择?

答：应按照以下对照表根据企业实际行业选择，表中“发票代码”为企业领购发票上发票代码的8-10位，

40、普通发票开具系统中如何进行打印设置?

答：普通发票系统中打印设置界面内有专门的打印测试功能(系统设置-打印设置-详细设置-打印测试)，纳税人也可以使用空白纸进行调试打印，但是纳税人已点击正常开票，发票已打印后，发现开票有误的，只能作废此发票另开新票。

41、多家营改增纳税人使用同一台电脑开具普通发票，是否需要重复下载客户端开票软件?

答：在同一台电脑上只需下载安装一次“江苏普通发票客户端开具软件”，安装成功后，选择【用户信息设置】【纳税人信息】，点击新增，输入纳税人识别号以及密码，点击下载，下载纳税人的具体信息，即可添加多户纳税人的相关信息。开具发票时，使用对应纳税人的税号和密码进入开具即可。

42、网络开具普通发票后，忘记打印发票，如何处理? 答：纳税人可以至【发票明细查询】模块中自行设置查询的条件和范围，查询出需打印的发票，点击后补打印。

43、使用客户端版普通发票网络开具软件的纳税人安装软件完毕后第一步应如何操作?

考试报名常见问题解答范文第4篇

答：考研专业分为十二大学科门类，分别是：哲学[01] ;经济学[02] ;法学[03](不含法律硕士专业[030180]);;教育学[04](不含体育学[0403]) ;文学[05] ;历史学[06] ;理学[07] ;工学[08];农学[09];医学[10]; 军事学[11] ;管理学[12] 。其中统考专业共有8个，分别是：计算机、法硕、心理学、教育学、金融联考、西医综合、历史、农学。

问：专科生可以考研吗?需要什么条件才能报考?

答：专科学历可以报考在职研究生的，参加一月份考试的MBA、MPA和法律硕士专业都可以报考。不用再读本科，直接跨到研究生层次即可。专科学历报考在职研究生要求专科学历毕业满五年。

问：自考生可以考研吗?

答：自考算同等学力考研，很多学校会有加试，复试的时候你比别人多考一科两科的。原则上没限制， 不过有没有歧视就不知道了。自考生有毕业证就可以考了。一般本科生大四第一个学期期末考，自考生需要提前办理拿到毕业证(先拿证后办手续)。

问：明年6月份毕业,但文凭属于自考性质,能否参加明年的研究生考试 ? 答：可以参加 !只要明年拿到毕业证就可以 。如果是自考专科学历，要等工作两年才能考，如果是自考本科学历你可以直接考研，但是要注意两个时间：每年11月左右为全国硕士研究生统一招生考试报名时间。自考毕业生分为每年上半年6月30日和下半年12月30日两期毕业。上半年6月30日毕业和本科毕业生不受报考条件的影响，下半年12月30日毕业的本科毕业生受到报考条件的影响 ，因为12月份毕业的本科毕业生应在第二年的1月底或2月初才能拿到本科毕业证。故每年12月份毕业的本科毕业生，在全国硕士研究生统一招生考试之前，到市自考办考生接待室办理“北京市高等教育自学考试在读考生成绩单”，以本科在读的同等学力的身份报考研究生，待第二年4月份研究生录取复审时，再出具正式的本科毕业证，确认考试资格以及是否被录取。自考生和网络教育学生，须在报名现场确认截止日期前取得国家承认的大学本科毕业证书方可报考;或已获得专科毕业证书2年或2年以上(从大专毕业到2012年9月1日)，达到与大学本科毕业生同等学力，以同等学力身份报考。

问：在职人员考研的报名条件?

答：往届本科毕业生;大专毕业满两年并达到本科同等学力;其他同等学力考生，包括本科结业生等。在此基础上，有些学位，如工程硕士，MBA等的报考还要求有一定的工作年限。

问：考研时哪种类型的考生可以享受少数民族政策优惠?

答：享受少数民族政策考生：①报考地处

二、三区招生单位，且毕业后在国务院公布的民族区域自治地方就业的少数民族普通高校应届本科毕业生考生;或者②工作单位在民族区域自治地方范围，为原单位定向或委托培养的少数民族在职人员考生。

问：考研地区的划分?

答：考研地区总体分为三大类，国家按照一类、二类、三类确定考生参加复试基本分数要求。一类：北京、天津、上海、江苏、浙江、福建、山东、河南、湖北、湖南、广东等11省(市);二类：河北、山西、辽宁、吉林、黑龙江、安徽、江西、重庆、四川、陕西等10省(市);三类：内蒙古、广西、海南、贵州、云南、西藏、甘肃、青海、宁夏、新疆等10省(区)。每类地区考研要求分数线是不一样的，其中A区要求最高，B区次之，C区最低。

问：考研初试日期是如何规定的?

答：研究生初试日期是由国家教育部统一规定的。近几年的做法，初试日期一般安排在当年春节的前15天左右，时间为两天，考生应在报名时了解考研的确切时间。

问：读研究生都要通过考试才能入学吗?

答：大部分研究生通过考试入学，获得推荐资格的应届本科毕业生可以申请推荐免试硕士研究生和直博生，不用参加全国统一的硕士、博士的入学考试。问：什么是少数民族高层骨干人才培养计划?

答：少数民族高层骨干人才培养计划是一种特殊的招生方式，目的是为培养乐于奉献、具有较高科学人文素质和创新能力的少数民族骨干人才。报考前需与省高教厅少数民族工作办公室联系，符合标准的考生享受政策照顾。

问：推免生能否参加统考?

答：已被招生单位接收的推免生，不得再报名参加统考。否则，将取消推免生资格，列为统考生。

问：研究生网上报名时有哪些专项计划?

答：包括强军计划、援藏计划、农村师资计划、少数民族骨干计划、支教团推免计划。

问：研究生招生考试方式?

答：包括全国统考，推荐免试，单独考试，MBA、MPA联考，法律硕士，强军计划，援藏计划，农村师资计划。

问：什么是单独考试?

答：单独考试是为用人单位定向培养业务骨干而设置的研究生入学考试。大学本科毕业在申请的专业或相关专业连续工作四年、已经发表过论文或成为业务骨干的，才可以申请单独考试。

问：研究生网上报名，在年龄上是否限制?

答：年龄一般不超过40周岁，报考委托培养和自筹经费的考生年龄不限。

问：港澳台地区人士和外籍人士能否网上报名?

答：招收港澳台地区人士、外籍人士为硕士生的管理办法由教育部另行规定，正常情况下均不在研招网报名，建议考生与招生单位联系确认。

问：考硕士研究生是否必须进行网上报名?

考试报名常见问题解答范文第5篇

解：盘亏单可以在其它出库单表中查询到

仓存管理模块=》出库类单据=》过滤出盘亏毁损单据=》找到这张单据，先反审核 ，最后删除。

金蝶KIS专业版怎么生成财务报表?

解：点击报表与分析打开财务报表点击--工具---公式取数

参数--填写 缺省开始结束期间~~确定在点击

数据--报表重算。利润表要求过账才能作。

金蝶KIS专业版如何取消过账如何取消结账?

解：专业版，反过账在凭证管理里面：

1、对着凭证点右键会弹出反过账的提示;

2、文件栏-操作里面也有反结帐的提示。反结帐时在期末处理面。

标准版反过账 ctrl+F11反结账 ctrl+F12

金蝶KIS专业版，审核凭证在哪里操作呢?

解：财务会计总账凭证处理凭证查询，双击打开“会计分录序时簿过滤”对话框，在对话框中单击“未审核”选项，再确定。打开凭证查询窗口，选择需审核的凭证，单击工具栏的“审核”按钮便可。 金蝶专业版，漏掉了一张凭证怎么插进去?还要连着号!

解：

1、先删掉结转的凭证

2、添加你露掉的凭证

3、打开凭证管理 ----点击操作-----点击 凭证整理

4、做结转损益

考试报名常见问题解答范文第6篇

答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人; 填写登记有利于我们为客人提供良好的服务; 如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容;

做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容(提前准备好登记表);

2、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办?

答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;

同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪; 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”

3、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理? 答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房;听取客人对房间的意见，以便我们今后改进;向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临; 若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。

4、遇到刁难的客人怎么办?

答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。 注意听客人的问题，分析其刁难的原因;尽力帮助客人解决难题;

如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释;如是无理要求，则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决，及时向上级请示。

5、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理?

答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

6、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听， 现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理?

答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况， 住客回来后，由客人自己决定是否回电。

18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理?

答：婉言请客人付清上次欠款，再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐。

19、皇室假期SPA在酒店哪个位置?有哪些项目组成?

答：皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。

20、水疗中心有什么服务功能及服务项目?

答：水疗中心营业面积共4层(14楼)，内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目，美容美发，设有康乐活动区(电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧)，营业中提供餐点(面食、凉菜)、酒水(中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等)，同时设有VIP按摩房。

21、夜总会有什么服务功能及出品? 答：夜总会设有11间ktv房间，每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几，时尚豪华的房间装修，带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房配有DJ公主，享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。

22、酒店有康体运动场所吗?

答：皇室假期六楼设有运动场所，有2个国标羽毛球场、室内健身房(跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车)，内设有男女更衣室。

23、棋牌有什么服务功能及有什么出品?

答：棋牌设有18个包间，每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有2间豪华的棋牌房，同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。

24、水疗休息大厅有什么服务功能?

答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳52人休息，美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。

25、男女浴区有什么服务功能?

答：男宾提供有功能水池浴(会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池)、干蒸房、冰蒸房、搓背，女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴(牛奶浴、藻泥浴、盐浴)。

26、水疗中心有什么保健按摩项目?

答：提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩，足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。

27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的?

答：皇室假期水疗中心的营业时间是24小时为客服务;夜总会是19：0002：00;棋牌室是：10：0002：00。

28、营业场所突然停电怎么办?

答: 服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位，然后由上级马上与有关部门取得联系，搞清楚断电原因，如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修，在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题，要马上停止接待新来的客人，对已在服务的客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前，各区位各员工要看好自已的工作岗位，并控制好局面,防止跑单.

29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办?

答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况，服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客人是否有备破损的器具伤着，同时根据有关财产的管理规定，来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物品的话，可视数量是否进行赔偿(或免赔)如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。

30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办?

答:服务员应马上上前，有礼貌的、小声地把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明，这样做的目的是既照顾客人的面子，也不至于客人难堪，注意自已的礼貌，如果过于质问有可能使客人反感不予承认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级(保安人员)解决。

31、有人在营业场所打架、闹事怎么办?

答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报，接到通知报告后，当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面，如有受伤者，则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗 ，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员;向有关人员及肇事者了解事由;如公司有财物被损坏，则须填写公司财物损坏报表，如须向肇事者索赔，当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额;情况特别严重的，应请求上级是否应押送交治安管理部门处理;

32、当场所的营业时间已过，而客人还在消费怎么办?

答: 服务员千万不能催促客人，也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。如果客人的各项出品没上齐，要马上以快速而便捷的方式为客人服务，然后询问客人是否还需要其它的出品提早下单给出品部，给客人讲明情况让客人先买单先(可以继续)，由区域部长安排值班人员继续为客服务。

33、如何处理客人自带酒水、食物进KTV包房?

答:首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应向上司请示。 可收取相应的开瓶费，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，

34、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做?

答:如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

35、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?

答:主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员有良好的职业道德和服务态度。

36、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?

答:在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报并进行整改，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。

37、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?

答:上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品有多种口味,您点的是其中之一，您先尝尝这种口味，希望下次能够使您更满意。”，有必要时请上司出面。

38、客人对服务员不礼貌时怎么办?

答:不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请暂时调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

39、无人引领的客人进入营业区，你怎么办?

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司及消费情况，引导客户消费，并通知接待部门。如是客户寻找朋友的，要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的，看是否到此消费，然后通知相关部门为客寻找。

40、客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办?

答：(客人知道锁牌的情况下)当客人发现自已锁牌丢失后，应先询问客人是否记得锁牌号，在之前去过别的区域或是否有交给其它的朋友，如客人记得锁牌号的，也没交给过其它朋友，但去过其它区域的，除立即打电话到前厅部查询是否有客人捡到，如没有,同时应通知区域各部门人员是否有捡到过。如都无法找到锁牌，第一时间通知前厅与男女宾部进行封柜。服务员通知上级由上级知会其它部门协助查找，在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、进场时间、消费过什么?当找到锁牌后第一时间通知客人，并陪同一起去开柜，捡查自已东西是否有丢失(在锁牌寻找时告知客人也有这类事情发生，如其它客人捡到后有乱点东西乱消费等事件)。

(当客人不知道自已锁牌号时)询问客人进场时间，通知前厅在进场登记表上查找和电脑查找，查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后，询问客人在什么区域消费过什么，到过什么区域，并与电脑上相应锁牌的消费情况做对比，由此判断客人锁牌号。询问客人是否有同行朋友，用其同行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌。查出丢失锁牌号立即通知男女宾部、前厅封柜。

41、客人水疗消费中突然有事需外出怎么办?

答：如客人在水疗正消费当中，突遇有事件需离开等下回来的话，在消费时间里允许客人中途外出。首先有没有同行的人，是否将单留于你朋友一起买，如可以的话，记录好留单条双方签名确认，锁牌保留放置前厅部，如客人是单独一个人来的，那么要请客人先预买消费金额，同时保留其锁牌号，等客户回来再给回。

42、水疗消费的客户超过消费时间怎么办? 答：在前台接到提示有超时锁牌时，由咨客开工作联系单发至休息厅领班或主管处，休息厅接到工作联系单后，在电脑上查找出相应锁牌客人的位置，按照电脑上所显示的相应位置找到客人(确定该锁牌号)，首先跟客人致歉“对不起，先生/女士，根据你的进场时间计算，现在已经有多少小时了，还差多少就达到消费小时，如果你还要继续在消费的话。那电脑上就会自动跳出或加多一个净桑费用，请问你是否还要继续消费，如果按照电脑显示的位置找不到客人时，应第一时间通知各部门协助查找。

43、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?

答：根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排，然后按宴会订单的联系电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人的同意，确定下来，客人到来时，可免费赠送一道菜或一份精美果盘再次向客人道歉。

44、如何接待年幼的客人?

答：对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在上菜口或过道边上，在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前放刀叉、热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

45、如何处理喝醉酒的客人?

答：先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已经喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者委婉的讲明要求赔偿。

46、顾客损坏了餐具怎么处理? 答：首先询问客人有无碰伤，马上给客人把新的餐具补充上，然后迅速收拾干净破损的餐具，对客人的失误表示同情，如果客人有碰伤立即去酒水台为客人取创可贴为客人贴上，要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起结算收款。

47、对于有急事赶时间的用餐客人应如何接待?

答：给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。通知领班或主管与厨师长联系安排请厨师先做，同时在下菜单时备注：“加急”，主食要提前准备，要求传菜部的配合工作。服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助(需要叫出租车等方便的其它服务)，尽量满足客人的要求。预先备好帐单，缩短客人的结帐时间。

48、马上要下班时来的客人怎么接待?

答：服务要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

49、发现未付款的客人离开餐厅时如何处理?

答：服务员应立即上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置，如：“先生，您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合，可把他领离到一边小声地把情况说明，请客人补付餐费。要注意礼貌，不能粗声粗气的质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。 50、客人要求点的菜我们菜牌上没有时应该怎么办?

答：遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人的要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释介绍与客人所讲口味相近的菜式或请客人预定下次品尝。

51、服务中客人向服务员敬酒时应该怎么办?

答：首先向客人表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明上班时间是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的为其服务了。要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。实在难于推辞，说“论年龄各位都是长辈，论职位是我的领导，这于公于私我都不能与您平起平坐，要不，就算别人不说也觉得我没有规矩了，要不我还是给您的领导端杯酒吧，祝领导身体健康，心想事成”，如果客人把酒端起来追着你给领导非敬酒不可，确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，现次表示感谢，顺便推销一下自己，表示今天很荣幸能为其服务，然后告诉客人自己的工号，表示下次期待还能为其服务。

52、当发现男客人误入女洗手间时怎么办?

答：如果客人还没有进去，可以告诉客人，您好，男洗手间这边请，指引客人到男洗手间，如果客人已经从女洗手出来，就装没看见，以免客人的难堪。

53、在服务中，将汤汁洒在客人的衣服上应该怎么办?

答：先诚恳的向客人道歉，并赶快用干净毛巾给客人擦拭(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可以让领导出面道歉，以示对客人的重视和尊重。

54、服务员上错了菜，引起客人极大的不愉快应该怎么办?

答：应先给客人道歉，若客人没动筷，应及时撤掉，端传菜部核实，及时上客人点的菜，若客人已开始吃，则不必再撤，上报主管后做为赠送菜。但这道菜的费用由责任人自行承担。

55、客人点的菜已售完应怎么办?

答：先向客人道歉，并耐心效用此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完，然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝。注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三的没的，客人是非常生气的，如果出现此种情况，则由领班、主管出面，采取措施道歉。

56、客人对菜肴质量不满意怎么办?

答：a、重新加工：若客人提出菜品质量问题可以重新加工可以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：请稍等，让厨房给您加工一下，但不要轻易的说这是我们的失误。b、换菜：若客人对菜品原料的变质或烹饪的严重失误提出置疑，服务员应向领班、主管汇报，由领班、主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：十分报歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。c、菜品内出现异物，或出现严重的烹饪失误客人不同意换菜要求退菜时，无条件的为客人退菜。并再次向客人道歉。

57、客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办?

答：细心聆听客人的看法，明确客人所需要的是什么样的菜，若是因服务员在点菜时理解错误未听清所造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉;若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，菜品的原料、配料、制作过程和口味的特征等。

58、在宴会开始前才知道个别客人是回族怎么办?宴会的客人需要加菜时应怎么办? 答：a、立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌;征得同意后，尽快为客人做好安排。b、宴会的客人需要加菜时首先要征得宴会主办单位负责人的同意后，为加菜的客人做好参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜品;征得客人同意后，立刻与厨房联系，菜品的费用必须另加。

59、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办?

答：服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服务;给等待的客人先以热情、愉快的微笑，说一句：马上就到，请稍等，我马上就来，忙完这桌客人，给刚才稍等的客人微笑的送上一句，对不起，让您久等了，操作要迅速完成。 60、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办?

答：先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等，到餐厅中询问就餐客人是否接见，如果客人同意接见，将来人引领到就餐客人的餐厅，如果客人不愿意接见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到另处寻找。

61、客人结帐时，认为价格不合理怎么办?

答：应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每项收费;如果客人说菜品的价格贵，就从我们菜品的优点，从选料精和营养价值方面给客人解释，酒水可以从酒水的年份口感方面解释;等客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。

62、当客人喝了吃海鲜用的洗手盅里的茶水时应该怎么办? 答：当客人已经喝了就装做没看见，尽快的将洗手盅撤掉，如果客人正准备喝时，应小声有礼貌地告诉客人这个是吃海鲜用的洗手盅。

63、宴会客人订的桌数是四十备五，但是只来了三十五桌，客人需要退十桌的菜时你应该怎么办? 答：首先要礼貌的向客人解释，耐心的向客人解释因为婚宴的菜是提前准备的，而且为了保证宴会的质量我们这些菜的原料都是提前配切好的，所以很报歉备用的五桌我们可以给您退掉，但是剩下的五桌我们是不能退的，希望您能理解，可以建议客人凉菜可以匀到其它三十桌，热菜建议客人打包，客人还是不同意的情况下，可以建议客人晚上可以继续让客人请他的朋友来用餐，但是菜品的质量我们不能保证。

64、服务员遇上熟人或亲戚朋友来用餐时你应该怎么办?

答：服务员在服务中遇到朋友或熟人来用餐应当同等对待，热情礼貌，主动周到的服务，但服务员不能同饮，同吃，不能有过分亲密的举动，更不能特殊关照或优惠，否则会使其它宾客不满造成不良影响，在点菜或结帐时不方便的话，可以让其它服务员代劳。 6

5、客人用完餐后擅自拿走餐厅的餐具时怎么办?

答：首先礼貌地向客人解释，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人坚持，可以建议客人如果需要话，可以去某某地方购买。客人还是坚持的话，应向领班、主管报告，并按规定收费。(对不起，先生/女士，我们的餐具是不可以带走的，我们的餐厅的餐具确实很精美，我看您也非常喜欢，那就欢迎您多光临我们天子皇宫酒楼，我们会为您提供更好的服务) 6

6、客人对我们的酒水质量或烟质量提出质疑时应该怎么办?

答：客人需要购买整条烟时要在整条烟上做上标志，以防客人调包，客人对酒水的质量产生质疑时，首先告诉客人我们的酒店是五星级，信誉第一，然后我们的酒水都是通过正规渠道进购的，我们的烟是在烟草公司进购的，所以质量是绝对可以保证的。 6

7、客人在用餐过程中被食物噎住应该怎么办?

答：客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被事物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，神情紧张，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽咽较轻，可立即送一杯茶水请客人喝下;若食物哽咽较重，餐厅经理应和其通行朋友商定是否需要送医院或叫急救处理。

68、客人自己带的野味需要我们加工时应该怎么办?

答：先答应客人，然后问清客人的口味要求，做好记录，及时做好记录，跟厨部取得联系，委婉的告诉客人为客人加工食物需要收加工费，并为客人做好保密工作，不能到处嚷嚷。 6

9、客人在用餐中突发急病时你应怎么办?

答：客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等等多方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，及时上报领班、主管。同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。在急救车到之前，有条件的、在客人允许的情况下，应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内。注意如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

70、订餐员订重了包间，两桌客人都很重要而且都互不相让，你该怎么办?

答：这时订餐员应该采取先定的客人先坐包间的原则，向后定的客人诚挚道歉，并为其重新调一个包间，甚至为其赠送菜品或精美果盘以示再次道歉;如果这时其他包间已经订满，没有包间可以调，而且正逢用餐高峰期，客人在大厅吵闹，应该立即把客人带到僻静的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，劝说客人坐二楼大厅用餐，可向客人介绍二楼大厅的装修风格特点，安排客人在僻静的地方就餐，并且诚恳的向客人道歉，赠送菜品和果盘，甚至为客人适当的打折，以挽回这批重要客户!

71、你作为点菜员当你听到客人对他的同伴说：“每次吃饭，都不知道点什么菜好，点菜真麻烦!”你该怎么办?

答：点菜员应该礼貌的对客人说：“先生/女士，请让我来帮您介绍我们酒店的特色菜品，保证能让您吃的营养，吃的健康好吗?”点菜员应该先询问客人的口味、喜好、有无忌口等情况，然后帮助客人按照荤素搭配，色泽搭配、营养搭配的原则来帮助客人合理的安排菜品，并且把点好的菜品给客人看听取客人的意见，进行删改。用自己专业的菜品知识赢得客人的好评。餐后再次询问客人对菜品的满意程度，听取宝贵意见，并且建立客户档案，以便这批客人下次光临更好的为其服务。

72、客人反映点菜员介绍的菜品不好吃，到最后买单时桌上都剩好多，客人要求打折怎么办? 答：点菜员应该在点菜前询问清楚客人的喜好、口味，禁忌等情况，然后再根据客人的要求点菜，如果客人反映菜品不合口味，点菜员应该谦虚礼貌的请客人对我们的菜品提出宝贵意见，有必要的话用笔记录下来，并且对客人说：“先生/女士，感谢您对我们的菜品提出的宝贵意见，您放心我们下来一定会积极改进的，我们诚挚邀请您下次再光临我们酒店，那时我们一定会让您满意的!”报告经理向客人赠送精美果盘并且再次向客人道歉并表示感谢;如果客人强烈要求打折，告诉客人打折也打不了多少折扣，我们关键是想交您这位能给我们提出宝贵意见的朋友，最后在酒店规定的范围内适当给客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意帮客人打包剩下的菜品。

73、客人点了六头鲍，结果上桌以后是八头鲍，客人投诉怎么办?

答：首先查看点菜单，了解问题出现的原因：是点菜员输错了单，还是服务员上错了菜，责任明确后再寻找解决的办法。向客人诚挚道歉，承认我们的工作失误给客人带来的不快，实在不行就把难题甩给客人，说：“先生/女士，发生这样的事情我们真的感到非常抱歉，您希望我们怎么解决这件事情，请说出您的意见好吗?”最后在我们能接受的情况下，答应客人的要求，比如：退掉这道菜，当然谁的责任谁买单。或者请示经理为客人换成六头鲍，价格按照八头鲍的价格来收，并且向客人赠送精美果盘以示歉意。(如果点菜员能推销出去这六头鲍，还能挽回点损失，否则谁的责任谁买单)

74、点菜员在给客人服务时，客人说：“你新来的吧，业务这么不熟练，换一个人来给我点菜。”你该怎么办?

答：“先生/女士，对不起，我可能是看到您这样身份尊贵的客人有点紧张，一激动老是出错，请您再给我一次机会，让我好好的锻炼一下自己，相信您下次再来我们酒店的时候，我一定会用我专业的点菜知识令您满意的。” 7

5、一个商务宴请的客人要求点菜员帮他安排菜品，结果用完餐后征询客人意见客人抱怨说菜量太少，而且有点贵，还说别的酒店比你们的经济实惠，你该怎么办?

答：“先生/女士，很抱歉我们的服务没有让您满意，我们的菜品更多的注重了精细和品质，但是对于您刚才提出的宝贵意见我们会认真听取并且反馈给我们的相关领导，并且积极的改进，您下次再光临我们酒店一定会让您感到满意的，感谢您给我们提出的宝贵意见，我们诚挚邀请下次再光临我们酒店!”

76、客人对点菜员所推荐的菜品抱怨：荤素搭配不好，色泽搭配不好、营养搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么办?

答：“很抱歉先生，我们的点菜员没有很好的为您服务，刚才听您说话感觉您真的特别专业，我猜想您对菜品一定颇有研究，如果您不介意我想请教一下您对这桌菜品的看法好吗，还请您不吝赐教呀!”最后，再次对客人的宝贵意见表示感谢。

77、客人点的按位上的菜品，多上了一份(有一个客人不喜欢吃所以没要)，这时你该怎么办? 答：点菜员没有听清客人的要求，也没有向客人重复信息，这样导致的错误，点菜员应该向客人诚挚的道歉：“实在对不起先生，由于我的工作失误给您带来了不快，我真的很抱歉，为了表达我的诚意多上的这一份我愿意免费请您吃，您看行吗?”(一般没有客人会让服务员请客，如果客人说算了，那么这个点菜员应该报告经理给这桌客人赠送精美果盘表示感谢;如果客人说不用退掉算了，那么谁的责任谁买单)

78、服务员，快点打扫一下我的房间!(帮我送双拖鞋，送支免费水) 答:“好的，我马上帮您整理房间!”“好的，我马上帮您送过来”

分析：客人入住期间，任何一个合理的要求，服务员不需找借口，应马上礼貌回应客人，并提供快捷的服务。也许，服务员正在忙于其他工作，服务员可与领班协调，把问题消化在酒店内部，给客人提供一流的服务。

79、 服务员、房的保险箱(电视，开水器，电吹风)打不开/怎么用? 答: 先生/女士，让我来示范给您好吗? 当您把物品放入保险箱后，关上门，只要输入3至6位数的密码，然后按LOCK键就好了。为了保证万无一失，最好再拉一下箱门。开启时，只要您输入您设定的相同密码就可以了。您可以试着操作一下，非常简单! 服务员应礼貌，耐心引导客人使用，不因客人不会或错误使用而讥 笑或出现不礼貌的言语，态度!善意的微笑，耐心的引导，让客人 在学习中受到尊重，同时又增长见识。

80、 客人18：00前DND，18：00后询问：“服务员，为什么我早上送出的洗衣到现在都没能送回房间?”

答:“先生/小姐，很抱歉，我马上帮您查一下，尽快答复您!”

分析：我们应理解客人此时的不愉快或焦急 。 服务员应礼貌的给客人道歉，缓解客人的情绪并立即跟进。服务员应对洗衣返回自查，确因客人房间原因DND，应马上送回，并解释原因。(先生/小姐，这是您今天的洗衣，共件，您检查一下，很抱歉，我刚才帮您送回洗衣的时候，您房间显示了请勿打扰，让您久等了，请问还有什么需要吗?祝您入住愉快!) 8

1、 请问房间哪些是免费使用的?

答:“先生/小姐，在您的房间酒水价目表上所列的是收费酒水和小食，其他用品如果是收费的会附收费说明卡，其它客用品都是免费使用的!如果有哪些个别不清楚的，您可以直接联系我们!”

82、 什么是健康功能枕?它有什么功能?

答:健康功能枕是多款用不同材质，为了改善人体脑部生理功能而制作的保健枕头。我们酒店客房可以免费提供含有中药成分的决明子枕和薰衣草枕，它们分别有宁神、养心功能，改善睡眠的功效，另外还有民间常用的蚕沙枕，能起到凉面，降压的功效，更有为现代人士特意准备的护颈枕。能在睡眠中缓解颈椎肩的疲劳，在睡眠中，可以帮您呵护健康， 我建议您可以试枕一下枕，相信会带给您一个健康的睡眠。

83、房间太热/冷/吵了，xx坏了，简直让人无法入睡/使用等。我们该怎么回答? 答:“很抱歉，我们马上派人到房间帮您检查一下好吗?”

在征得客人的允许后，以专业和及时的帮助尽快帮客人解决问题，如果是短时间内不能解决的问题，应征询客人意见是否换房还是用其他备选方案，比如借入电风扇或暖风之类， 根据客人的要求及时地帮助客人换房或快速补充辅助物品， 完成后向客人表示歉意并通知前台派道歉水果或优惠等。

84、“服务员，我的睡衣/资料/物品不见了!”

答:“很抱歉，我们马上帮您找，您能告诉一下我您睡衣的款式或特点吗?”

分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的员工或客人携带出了房间，询问客人丢失物品的相关线索，有助于我们尽快帮客人解决问题，同时也向客人表示出了我们对此事的重视，应立即跟进并尽快答复客人，以示我们的诚意!如找到，应礼貌告知客人是否洗涤干净后返回，如不能及时返回，建议客人使用我们房间的浴衣，如找不到，应告之大堂副理，诚实的告诉客人酒店的情况，和客人商讨解决方案，直到客人满意! 8

5、客人反映房间的私人物品被移动了!

答:“很报歉，由于我们的工作疏忽，给您带来不便，下次，我们一定特别注意!先生，您的物品是否齐全?”

此类客人的特别细心，当客人提出这个问题时 ，服务员不仅要接受批评，并显示出改正的诚意，并将客人的诚心转移到安全问题上，移动物品事小，安全事大，借此用我们关心，化解客人的诫心，

86、当客人身体不舒服，向服务员提出代买药品时,怎么处理? 答:“先生/小姐，我帮您联系酒店专业的医生到您房间可以吗?我想在医生的建议下用药，更有助您恢复健康!”

只有专业的医生才能对症下药。客人、服务员都不是医生，本着对客人负责的原则，建议客人遵医嘱服药，以免因我们替客人代买药品而带来潜存的风险，同时，也是对客人的健康负责。 8

7、客人洗澡时，不慎滑倒在房间受伤、碰伤,怎么办?。 答:“先生/小姐，实在很抱歉，我马上派服务员过来帮助您，请您不要着急。”服务员应立即感到房间查看情况，对受伤轻微者帮助提供创可贴等药品，对受伤严重者立即向大堂副理报告，由大堂副理联系送医院或者急救车。事后酒店领导应看望客人并商议处理善后事宜。

88、服务员，我房间几天都没换床单了? 答:“先生，很抱歉，我马上帮您更换床品!”

客人提出问题，服务员不需和客人争个对与错，也许，我们住人房的隔日更换床品，客人没有注意到，客人提出的合理要求，服务员应得第一时间没有理由的回复，在得到客人的允许后，尽快准确执行。

89、你们酒店还有没有更软/更硬的床?

答:“有的，我帮您在床垫上再加一层舒服的羽绒垫/棕垫，好吗?”

分析：酒店有各种不同需求的客人，为满足客人的不同喜好，我们酒店房间配备了适合大众客人的独立簧舒适床垫，另外，还备有羽绒垫和棕垫，以满足特殊客人的要求，真正体现个性化服务，甚至备用毯套上全棉的被套可以充当夏凉被。

90、我出差忘了带手机充电器了，能不能帮我借一个?

答:“先生，我们酒店有万能充电器可以免费借用，我帮您送一个到房间好吗?”

分析：客人提出寻求帮助，酒店应立所能及的满足和给予帮助，我们酒店客房中心可以免费向客人提供如以下特殊物品借用：万能充电器、长网线(3-5m)、英式插线板、指甲刀、开瓶器、灭蚊器、电暖风、文具类。DVD相、BB床以解决客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部门能够解决也行，我们应尽力去努力协调，帮客人解决实际需要。 9

1、请问什么是干洗，什么是湿洗?

答：干洗是用专用的干洗油作为溶剂的洗涤方式，湿洗就是我们常用的水洗。一般毛料类的西装、羊毛衫、羊毛大衣、领带等都是适合干洗;棉袜、化纤质衣物，休闲服、休闲裤、牛仔服、牛仔裤、运动装、内衣等都适合水洗的。 9

2、 我自己洗了一件睡衣几天都未干，能不能给我烘干一下?

答：好的，没问题，一般可能要2个小时左右，价格是按衣物的净烫价格收取。请问现在需要我们的服务吗?

93、 我这件衬衣放在箱子里有点皱，能不能给我烫一下?

答：好的，没问题，大约2个小时就可以帮您烫好，价格就是衣物的净烫价格。另外，如果您会使用烫斗，我们还可以免费给您借用烫衣板、烫斗。 9

4、我的皮包有点脏，能帮我清洗一下吗?

答：对不起，先生∕小姐，皮包清洗需要专用洗涤剂和干燥处理设备，我们酒店洗衣房暂未配备这方面的设备。但是，我们可以为您的皮包做一下简单的皮革保养，可以让您的皮包更光亮些。 9

5、客人退房时，服务员查房后告知收银员房间内有一贵重物品/设施被客人拿走了，为了不让客人感到难堪, 怎么处理?

答：首先婉转的请客人提供线索帮助查找，例如：您昨晚是否用过XX?您还记得放在哪里?等等。然后电话通知客房服务员再次查找客房。告知客人该物品确定找不到。会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太过匆忙夹在行李里面了。若客人不承认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿，若客人因喜欢而不愿退还，可交由大堂副理跟进。 9

6、早晨退房时，出现停电或电脑死机怎么办?

答：首先尽快联系工程部或电脑工程师进行维修或检修。其次整理退房客人的所有消费账单做手工账，与服务中心确认客人房间的消费情况。最后依据客人手中的押金收据进行退款手续。但此方法的前提是所有夜班收银员要提前做好次日的退房手工登记工作。提前汇总并记录所有退房客人的消费详情，以免出现停电或电脑死机时无法及时为客人办理服务工作。

97、如果在为客人结账时，客人提出挂账的要求，但客人单位及客人签名并没有在酒店协议挂账单位或签单有效人名单上。作为收银员应该怎样处理?

答：出现此情况时，不可立即回绝客人要求，应立即与酒店销售部联系，确认客人单位是否为酒店协议客户，如果是酒店协议客户，应立即与负责该客户的相关销售人员联系。请销售人员按程序为客人解决其要求。若客人并非酒店协议客户，应立即与餐厅经理或大堂副理联系并跟踪解决。 9

8、客人深夜入住酒店，并告知收银员是酒店老总答应他给特别优惠， 作为当班收银员该怎么处理?

答：收银员应立即翻看收银员交班记录本是否有关与总经理朋友入住的通知。若无任何通知，可让客人先登记入住，告知客人总经理或许通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的，只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理，如果确实是总经理忘了通知，那么这样做即给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友，反之如果该客人与总经理并不认识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么结账时给他一个常客的普通优惠价，客人会很乐意的离去。 9

9、客人离店时，因为等候客房查房客人表现明显不悦，作为收银员如何处理?

答：在安抚客人的同时请求谅解，再次电话催查退房，期间可与客人聊些他会感兴趣的话题，转移客人注意力。若多次催退未果，可询问客人是否有用过客房的收费物品，按客人报的打印客人的已消费账单，先行为客人清账，并在退房记录上注明情况。 100、客人结账完毕要求多开发票，该怎样处理?

答：首先告诉客人根据国家税法规定，发票金额只能按照实际消费金额开具，所以婉言谢绝客人的请求。若是常客或经销售部批准的，可在请示财务总监批准后，代收一定的税金为客人开具，但金额不可过大。

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1、客人离店结账时以对酒店服务不满为由，拒付部分消费，并要求打折，收银员怎么处理? 答：仔细听客人所说问题，询问客人不满之处， 并表示将客人所说问题向上反映，客人下次光临时情况一定会得到改进 ，使客人意见得到重视，一般情况下对于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期间的消费本已享受不同折扣，且对于消费金额客人都已签字确认并认可，账目已做电脑入账处理，无法修改，作为收银员没有任何打折权限，请客人谅解。如果客人的意见确实应该得到重视并给与优惠，应及时向大堂副理汇报和跟进。

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2、中午下班时间，茶秀区客人到收银台要求换1000元10元面额的零钞，收银员如何处理? 答：收银员可根据实际情况告知客人因为备用金有限，无法一下换这么多零钱，可先换小额零钱给客人，让客人先用，等到下午出纳上班时再帮客人协调，请客人谅解，这里需注意的是各收银点收银员的备用金必须保证工作时需要，再为客人提供便利的同时还要考虑其他客人的需要。 10

3、酒店一住店客人退房时将一包物品交给收银员，要求转交给他的朋友黄先生，并说明黄先生明天会取这包东西时，如何处理?、

答：首先向客人了解物品的种类，如果是贵重物品，违禁物品可拒绝转交。然后请客人写一委托书，注明物品名称，数量，取物人和委托人姓名，联系地址等并签名核对委托书与物品是否一致。其次，当黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，若有必要则复印黄先生证件。 10

4、客人要求用外币兑换人民币，如何处理?

答：先生对不起， 只有银行才能经营外币兑换业务。我们酒店不能为您办理外币兑换业务，您可就近到工行、中行国际业务部办理兑换业务。

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5、我们在使用会议厅的同时还要定会议餐，能不能再打个折扣?

答:我们为您制定的会议报价已经是最优惠的价格，是不能再打折的。但是根据您的消费情况我们可以将鲜花、果盘等有偿服务转成免费项目。

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6、我们今天的会议有用餐标准，能不能按照我们的标准制定菜单? 答:完全可以，我们会针对您的要求制定相应的菜单

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7、如遇客人遇被盗事件该怎么处理? 答

1、保护现场，通知主管和经理。

2、问清被盗时间和物品。

3、调取监控录像。

4、在总经理批准后方可通知“110”报警。 10

8、如遇客人死亡该怎样处理? 答、

1、保护现场通知主管经理 。

2、保持镇静切忌不要张扬。

3、经理通知总经理批准后报“110”报警 10

9、自杀事件该怎样处理?

答、

1、立即赶赴现场、保持镇静、保护现场、控制局势。

2、通知主管、经理(安全部)、大堂副理。

3、如有生存希望，通知医务室医生，携带急救包和器材赶到现场进行抢救或送往附近医院。

4、疏散无关人员，避免围观。

5、尽量不要引起其他客人恐慌。

6、通知监控调取录像。

7、对目击证人进行控制，避免他发表对酒店不利的言论。

8、协助公安机关进行调查给予帮助。

9、实行保密制度，不向外界发表任何言论。

110、客人违法犯罪如何处理?

答：

1、安全部指定专人到现场，确认违法行为，采取制止，同时通知请示安全部经理。

2、主管确认调查是否构成违法行为，做好记录。

3、轻微违法事件，阻止和制止。

4、多次劝阻无效，通知经理报公安机关。