阿里巴巴绩效管理培训课件（员工版）

绩效管理说些别的…… 介绍我自己……说些别的…… 介绍我自己……讨 论 你到阿里巴巴工作的期望是什么？ 公司怎么达到自己的期望？绩效管理目的 薪酬制度 薪酬制度 培训体系 培训体系 专项满意度调查表 专项满意度调查表 全面预算体系 全面预算体系 年度季度 工作计划 年度季度 工作计划 工作记录表 工作记录表绩效管理体系公司经营成果 绩效管理 (performance management, PM)确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程。确保企业的目标得以贯彻实施。 Alibaba 绩效考核分为两部分：业绩考核 KPI ： 目标的完成情况；完成目标的过程中所展现的胜任能力和职 业素养价值观考核 比重： 业绩 / 价值观考核各占 50% ，价值观考核不及格则绩效考核不及格阿里巴巴绩效考核组成阿里巴巴绩效考核组成考核规则 季度考核 价值观考核实行通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级 打分规则： 每一条若只做到部分，可以评 0.5 分 如要扣分，需对员工有事例当面说明 0.5 分（含）以下，或是 3 分（含）以上，需要上级主管书面说明事例 如果对评分不确定，请走 1 over 1 plus HR 的原则绩效管理流程自我评价经理评估HR 审核 - 汇总提交审批反馈 - 面谈目标设定序号目标衡量指标评分标准权重1质量品控评分品控质量评分（普座排名）30%客户满意度满意度三项（普座排名）平均，重点参考满意率数据10%2效率日均完结量中心普座排名15%日均呼入量中心普座排名15%3业务能力考核 每月考试，专题考试中心排名10%4综合表现日常工作表现服务规范执行情况（含小记规范，转交规范，回访规范等）20%对网站、产品、流程的改进、优化建议的提交情况综合表现：如过程指标无明显异常、投诉、表扬情况等KPI 举例KPI 举例业绩考核各项衡量指标的说明：质量：1 、由品控对电话质量进行评分2 、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。以周均电话质量得分季度中心排名为准1 ）当季周均质量排名在前 5% ――4.5 分 /5 分2 ）当季周均质量排名在前 20% ――4 分； 3 ）当季周均质量排名在前 35% ----3.75 分4 ）当季周均质量排名达到前 85% ――3.5 分5 ）当季周均质量排名在后 15% ――3.25 分（ 85%--90% 区段）6 ）当季周均质量排名后 10% ----3 分（ 90% 后区段）7 ）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值 10% ， 2.5 分价值观评分标准 24 （含）分以上为一贯持续超出期望（ 4.5 ） 20 （含） － 24 分，超出期望（ 4 ） 18 （含） － 20 分，部分超出期望（ 3.75 ） 15 （含） － 18 分，满足期望（ 3.5 ） 12 （含） － 15 分，需要提高（ 3.25 ） 8.5 （含） － 12 分，需要改进（ 3 ） 8.5 分以下，不可接受（ 2.5 ），书面警告，限期改进 如某一项为 0 分，书面警告，限期改进打分定义分布分布5杰出<=20%<=35%4.5持续一贯地超出期望4超出期望3.75部分超出期望70%<= 10%3.5符合期望50%3.25需要提高>=15%3需要改进2.5不合格绩效考核强制打分分布，定义绩效考核系统绩效考核系统绩效考核第二部分：价值观定义和考核办法价值观考核注意点 价值观的推广是全方位的：深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、文化建设活动等人力资源管理的各个领域 经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具”的概念，深刻理解价值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目的 价值观只有符合不符合，没有好与不好1 分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象2 分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题3 分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿4 分：站在客户的...