前台接待人员工作流程范文

前台接待人员工作流程范文第1篇

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提高公司运作效率。

二、工作职责：

1. 转接总机电话、分发信件和报刊;

2. 接待来访客人，并通报相关部门;

3. 承办员工考勤;

4. 人事档案的管理;

5. 员工宿舍的安排;

6. 办理员工入职、离职手续以及工业区出入卡

7. 保管各种行政工作表单;

8. 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式;

9. 负责前台区域以及会议的卫生及管理;

10. 协助组织公司活动;

11. 其它工作事项。

三、基本素质要求：

1.前台造访：

A：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或者询问来访目的“您好(请问有什么地方我可以帮到您呢?)”、“你们好(请问有什么地方我可以帮到你们呢?)“先生/小姐，早上好/上午好/下午好”。

B: 引导客户或来访者就座，递上茶水，并说“请稍等”，然后联系相关业务人员;C: 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人;D: 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意;

E: 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门;

F: 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

2.着装：

当值前台一般为女性，着装宜端庄大方，宜化淡妆。禁忌：头发脏且蓬乱;口腔不卫生。身上携带饰品不超过三件，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈。

3.电话：

1.听到铃响，在第二声之后，第三声之前拿起话筒;

2.听话时先问候，并自报公司。标准语如下：

“您好，网时代公司!”或

“您好，这里是网时代公司!”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求?作出标准回话。

3.咨询业务：

先生(小姐)，关于这方面情况，让我们公司部门先生/小姐为您服务吧，他/她可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

4.联系业务：

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务，则直接回答：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢!

5.找人：

先生/小姐，您找的先生/小姐名字叫什么?请问您跟他/她预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司的电话，询问转接与否。)

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢!”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒;

6.面试：

您好!请问有什么可以帮到您吗?应聘什么岗位呢?好的，请先填一下这一张登记表，我帮您联系招聘负责人。

7.倒水：

前台接待人员工作流程范文第2篇

乙方：(身份证号码：)

使 用 说 明

一、本合同适用于本单位(学校)在岗聘任的前台行政人员。

二、双方签订合同时，应仔细阅读合同书，本合同一经签订即具有法律效力，双方必须严格履行合同的内容。

三、本合同必须由用人单位(甲方)的法定代表人和前台行政人员(乙方)本人签名(盖章)，并加盖用人单位印章。

四、本合同书用黑色钢笔或圆珠笔填写，字迹工整、清晰，涂改处须加盖双方印章，否则合同无效。 甲方：

乙方：

法定代表：

经甲乙双方平等协商，就甲方聘任乙方的具体事项达成以下合同条款，自愿签订聘任合同并保证共同执行。

一、聘任合同期限

本合同为两年期合同，自2009年10月 18日起，至2011年10 月18日止。其中，试用期自年月日起，至年月日止。本合同自双方签字之日起生效。

二、工作内容及要求

在聘期内，工作岗位安排由聘任工作领导小组确定。乙方应认真完成该岗位(职务)的工作任务。

1、甲方根据工作需要及乙方的岗位意向，聘用乙方在 前台行政 部门工作，担任 前台行政人员 岗位。

2、工作期间，乙方必须严格遵守甲方的各项规章制度。

3、甲方因工作需要及乙方的工作能力和表现，可以调整乙方的工作岗位，并相应调整岗位工资及福利待遇。

4、乙方必须严格按照甲方关于本岗位工作任务和责任制的要求(具体参照800页)，配合学校的招生工作并及时完成布置的工作任务。

三、工作保护和工作条件

甲乙双方都必须严格执行国家有关工作时间、劳动保护、安全卫生等规定。甲方应为乙方提供符合规定的工作条件。

乙方应严格遵守各项安全操作规程和甲方依法制定的各项规章制度。

乙方完成岗位任务，甲方须按时足额支付乙方工作报酬，不得拖欠。

四、薪资待遇

本单位(学校)实行按劳分配、奖优罚劣的薪资待遇。甲方按制定的工资分配办法支付乙方受聘期间的工作报酬。乙方的薪资待遇如下：

1、基本工资为1500元/月。

2、前台行政人员薪酬=基本工资+餐费补贴+财务管理津贴+全勤奖+工龄工资+奖励+三金。

3、餐费补贴：120元/月。

4、财务管理津贴：200元/月。

5、全勤奖：50元/月。工作满两年以后为100元/月。

6、工龄工资：员工以签订合同的时间为准(包括试用期)，每满一年工龄工资递增每月50元，工龄不到一年者无工龄工资。

7、奖励：(1)每周上班时间40～50小时，开会和培训学习时间不算加班费;休息日加班算加班费，按照8元/小时计算。

(2)通过前台电话咨询与接待，并试听完公开课后学生报名的按10元/位奖励。

(3)前台礼品橱窗销售物品累计满50件，奖励前台行政部门100元。

8、工作3～6个月后(视具体考核情况而定)，享受保险金300元(若委托学校办理养老保险，则不享受此待遇)。

9、甲方可根据其实际经营状况、规章制度、对乙方考核情况，以及乙方的工作年限、奖罚纪录、岗位变化等，调整乙方的工资水平，但不得低于国家和地方规定的最低工资标准。如工作岗位有所变动，薪金数额也随之变动，乙方同意。

10、每月10日为发薪日，发放前一个月的工资。

11、甲方对乙方及其全校所有员工给与相同的发展机会，甲方对每一位为学校做出杰出、重大贡献，以及对学校的发展能够尽心尽力、出谋划策的同仁，给与无限的发展空间，包括重要职位的任用以及经股东会批准可以享受股权及分红等。

五、福利待遇

1、劳动强度补贴，七八两月按每月50元发放生活用品。

2、生日蛋糕一个。

3、端午节、中秋节发放50元标准物品。

4、教师节每位前台行政人员发80元(正式工作时间半年内发50元)。

六、工作纪律

甲乙双方应严格遵守法律、法规、规章以及甲方依法制定的各项内部管理制度。

七、聘任合同的变更、解除、终止和续订

(1)在本合同到期之前，任何有关本合同的修改、终止事宜必须经甲乙双方共同协商决定。

(2)乙方有下列情形之一的，甲方可以随时通知乙方解除合同，但应当提前30日以书面形式通知乙方本人：

a.被证明不符合录用条件、不能胜任甲方委任的工作;

b.严重违反本合同条款或甲方规章制度;

c.严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损害;

d.被依法追究刑事责任;

e.试用期内，甲方可随时解除合同。

(3)甲方有下列情形之一的，乙方可以随时通知甲方解除合同。

a.甲方以暴力、威胁、监禁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动;

b.甲方不能按照合同规定支付相应报酬。

(4)有下列情况之一的，甲方不得依据上述规定解除合同：

a.女职工在孕期、产期、哺乳期内的;

b.法律、法规规定的其他情形。

(5)乙方若在试用期提出解除合同，应当提前30日以书面申请形式通知甲方，乙方若在试用期开始带班,必须带完当期课程。否则甲方有权扣除乙方培训押金及当月薪金，并保留进一步追究责任的权利。

(6)本合同签订的期限内，乙方有责任履行完合同，否则甲方有权扣除乙方培训押金及当月薪金，并保留进一步追究责任的权利(除考上公务员，正式教师等之外，但须出示相关证明)。

(7)合同期满，合同自行终止。双方在合同期满前30天内向对方表示续签意向。经甲乙双方协商同意，可以续签本聘任合同。

八、保密条款

1、温州市鹿城区昂立外语培训学校(华夏七田右脑潜能开发)的前台行政人员在学校工作期间的工作内容均为学校支付薪金的对价条件，在合同期内前台行政人员所整理的与学校工作有关的成果(包括文件、资料、策划方案、业务关系、教研、教材、教学方法等)的知识财产权均归学校所有，学校的前台行政人员有维护其完整、保密性的义务。

2、学校前台行政人员在离职时，应将其在校期间所整理的与工作有关的所有成果向上级主管领导及接替人员进行完整的交接，不得将以上内容以任何形式文件资料带离学校。

3、学校前台行政人员要保守学校的经营计划、经营方案、策划方案、价格方案等，不得以任何形式向同行业或有近似相关业务的行业泄露。

九、违约事项

1、乙方应严格遵守甲方制定的各项规章制度，维护甲方的声誉和形象。对违反规章制度，给甲方造成不良影响的，甲方可给予相应纪律处分和经济处罚，直至解除本合同。

2、乙方任职期间及离职六个月内，不得同时在与甲方业务相同或相类似的单位或机构兼职或任职，不得个人开办或与他人合办与甲方业务相同或相类似的实体或机构，更不得对外泄漏甲方的有关内部信息资料，否则视为构成对甲方的侵权。

3、违反上述两条之任何一条者，甲方有权对乙方追偿违约金10000元。

十、出勤与请假

1、每月允许病假1天，出示病假证明或病历，不扣工资，但不享受全勤奖。事假经批准按每天的工资扣除，未经同意请假以旷工旷课处理，扣每天工资的3倍。

2、按规定时间上班，迟到早退5分钟内扣5元，10分钟内扣10元，15分钟以上扣20元，以此类推。旷职小时罚金30元;上班时间无故外出超出30分钟，每分钟罚金1元。不享受全勤奖。

3、所有学校会议计入全勤奖，一次未到扣25元，不享受全勤奖。

4、请假必须提前1天书面告知，每月请假合计天数不能超过3天。

5、上班时间途中有事耽搁， 立即电话告知，否则以旷职论。

6、一个月内未请假，迟到早退等现象，给予全勤奖每月50元。工作满两年以后为100元/月。

7、检查工作计划时未完成的，第一次扣20元，第二次扣40元，第三次扣80元以此类推。

8、享受国家规定的法定节假日。

十一、补充事项

1、签订两年合同的教师及职工，每月上交培训费150元，至1500元为止。合同期满，退还1500+150010% ;未满两年，培训费由本人自己承担。

2、工装由学校统一购买,在合同期内辞职,工装费用由本人自已承担。

3、前台行政人员辞职须在合同期满提前2个月，将书面辞职报告递交校长，经学校同意，工作交接顺利，不影响大局的前提下，归还学校领取的物品资料，一次性结清工资和妥善处理好其他相关事宜。

十二、附加条款

1、违反聘任合同的规定，均应承担相应的违约责任，造成经济损失的还应按实际损失承担经济赔偿责任。

2、甲乙双方因履行聘用合同发生争议，当事人应平等协商解决;协商不成，涉及本合同违约事项，由甲方所在地人民法院或劳动仲裁委员会仲裁。

3、双方均已阅读并且理解上述条款，完全同意签定本合同并遵守上述全部条款。

4、本合同一式二份，双方各持一份，经双方签字(盖章)后生效。本合同及双方签署的补充条款或补充合同对甲乙双方均具有约束力。

甲方(盖章)：温州市鹿城区昂立外语培训学校乙方签名(盖章)：

法定代表人签名(盖章)：

前台接待人员工作流程范文第3篇

乙方：(身份证号码：)

使 用 说 明

一、本合同适用于本单位(学校)在岗聘任的前台行政人员。

二、双方签订合同时，应仔细阅读合同书，本合同一经签订即具有法律效力，双方必须严格履行合同的内容。

三、本合同必须由用人单位(甲方)的法定代表人和前台行政人员(乙方)本人签名(盖章)，并加盖用人单位印章。

四、本合同书用黑色钢笔或圆珠笔填写，字迹工整、清晰，涂改处须加盖双方印章，否则合同无效。 甲方：

乙方：

法定代表：

经甲乙双方平等协商，就甲方聘任乙方的具体事项达成以下合同条款，自愿签订聘任合同并保证共同执行。

一、聘任合同期限

本合同为两年期合同，自2009年10月 18日起，至2011年10 月18日止。其中，试用期自年月日起，至年月日止。本合同自双方签字之日起生效。

二、工作内容及要求

在聘期内，工作岗位安排由聘任工作领导小组确定。乙方应认真完成该岗位(职务)的工作任务。

1、甲方根据工作需要及乙方的岗位意向，聘用乙方在 前台行政 部门工作，担任 前台行政人员 岗位。

2、工作期间，乙方必须严格遵守甲方的各项规章制度。

3、甲方因工作需要及乙方的工作能力和表现，可以调整乙方的工作岗位，并相应调整岗位工资及福利待遇。

4、乙方必须严格按照甲方关于本岗位工作任务和责任制的要求(具体参照800页)，配合学校的招生工作并及时完成布置的工作任务。

三、工作保护和工作条件

甲乙双方都必须严格执行国家有关工作时间、劳动保护、安全卫生等规定。甲方应为乙方提供符合规定的工作条件。

乙方应严格遵守各项安全操作规程和甲方依法制定的各项规章制度。

乙方完成岗位任务，甲方须按时足额支付乙方工作报酬，不得拖欠。

四、薪资待遇

本单位(学校)实行按劳分配、奖优罚劣的薪资待遇。甲方按制定的工资分配办法支付乙方受聘期间的工作报酬。乙方的薪资待遇如下：

1、基本工资为1500元/月。

2、前台行政人员薪酬=基本工资+餐费补贴+财务管理津贴+全勤奖+工龄工资+奖励+三金。

3、餐费补贴：120元/月。

4、财务管理津贴：200元/月。

5、全勤奖：50元/月。工作满两年以后为100元/月。

6、工龄工资：员工以签订合同的时间为准(包括试用期)，每满一年工龄工资递增每月50元，工龄不到一年者无工龄工资。

7、奖励：(1)每周上班时间40～50小时，开会和培训学习时间不算加班费;休息日加班算加班费，按照8元/小时计算。

(2)通过前台电话咨询与接待，并试听完公开课后学生报名的按10元/位奖励。

(3)前台礼品橱窗销售物品累计满50件，奖励前台行政部门100元。

8、工作3～6个月后(视具体考核情况而定)，享受保险金300元(若委托学校办理养老保险，则不享受此待遇)。

9、甲方可根据其实际经营状况、规章制度、对乙方考核情况，以及乙方的工作年限、奖罚纪录、岗位变化等，调整乙方的工资水平，但不得低于国家和地方规定的最低工资标准。如工作岗位有所变动，薪金数额也随之变动，乙方同意。

10、每月10日为发薪日，发放前一个月的工资。

11、甲方对乙方及其全校所有员工给与相同的发展机会，甲方对每一位为学校做出杰出、重大贡献，以及对学校的发展能够尽心尽力、出谋划策的同仁，给与无限的发展空间，包括重要职位的任用以及经股东会批准可以享受股权及分红等。

五、福利待遇

1、劳动强度补贴，七八两月按每月50元发放生活用品。

2、生日蛋糕一个。

3、端午节、中秋节发放50元标准物品。

4、教师节每位前台行政人员发80元(正式工作时间半年内发50元)。

六、工作纪律

甲乙双方应严格遵守法律、法规、规章以及甲方依法制定的各项内部管理制度。

七、聘任合同的变更、解除、终止和续订

(1)在本合同到期之前，任何有关本合同的修改、终止事宜必须经甲乙双方共同协商决定。

(2)乙方有下列情形之一的，甲方可以随时通知乙方解除合同，但应当提前30日以书面形式通知乙方本人：

a.被证明不符合录用条件、不能胜任甲方委任的工作;

b.严重违反本合同条款或甲方规章制度;

c.严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损害;

d.被依法追究刑事责任;

e.试用期内，甲方可随时解除合同。

(3)甲方有下列情形之一的，乙方可以随时通知甲方解除合同。

a.甲方以暴力、威胁、监禁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动;

b.甲方不能按照合同规定支付相应报酬。

(4)有下列情况之一的，甲方不得依据上述规定解除合同：

a.女职工在孕期、产期、哺乳期内的;

b.法律、法规规定的其他情形。

(5)乙方若在试用期提出解除合同，应当提前30日以书面申请形式通知甲方，乙方若在试用期开始带班,必须带完当期课程。否则甲方有权扣除乙方培训押金及当月薪金，并保留进一步追究责任的权利。

(6)本合同签订的期限内，乙方有责任履行完合同，否则甲方有权扣除乙方培训押金及当月薪金，并保留进一步追究责任的权利(除考上公务员，正式教师等之外，但须出示相关证明)。

(7)合同期满，合同自行终止。双方在合同期满前30天内向对方表示续签意向。经甲乙双方协商同意，可以续签本聘任合同。

八、保密条款

1、温州市鹿城区昂立外语培训学校(华夏七田右脑潜能开发)的前台行政人员在学校工作期间的工作内容均为学校支付薪金的对价条件，在合同期内前台行政人员所整理的与学校工作有关的成果(包括文件、资料、策划方案、业务关系、教研、教材、教学方法等)的知识财产权均归学校所有，学校的前台行政人员有维护其完整、保密性的义务。

2、学校前台行政人员在离职时，应将其在校期间所整理的与工作有关的所有成果向上级主管领导及接替人员进行完整的交接，不得将以上内容以任何形式文件资料带离学校。

3、学校前台行政人员要保守学校的经营计划、经营方案、策划方案、价格方案等，不得以任何形式向同行业或有近似相关业务的行业泄露。

九、违约事项

1、乙方应严格遵守甲方制定的各项规章制度，维护甲方的声誉和形象。对违反规章制度，给甲方造成不良影响的，甲方可给予相应纪律处分和经济处罚，直至解除本合同。

2、乙方任职期间及离职六个月内，不得同时在与甲方业务相同或相类似的单位或机构兼职或任职，不得个人开办或与他人合办与甲方业务相同或相类似的实体或机构，更不得对外泄漏甲方的有关内部信息资料，否则视为构成对甲方的侵权。

3、违反上述两条之任何一条者，甲方有权对乙方追偿违约金10000元。

十、出勤与请假

1、每月允许病假1天，出示病假证明或病历，不扣工资，但不享受全勤奖。事假经批准按每天的工资扣除，未经同意请假以旷工旷课处理，扣每天工资的3倍。

2、按规定时间上班，迟到早退5分钟内扣5元，10分钟内扣10元，15分钟以上扣20元，以此类推。旷职小时罚金30元;上班时间无故外出超出30分钟，每分钟罚金1元。不享受全勤奖。

3、所有学校会议计入全勤奖，一次未到扣25元，不享受全勤奖。

4、请假必须提前1天书面告知，每月请假合计天数不能超过3天。

5、上班时间途中有事耽搁， 立即电话告知，否则以旷职论。

6、一个月内未请假，迟到早退等现象，给予全勤奖每月50元。工作满两年以后为100元/月。

7、检查工作计划时未完成的，第一次扣20元，第二次扣40元，第三次扣80元以此类推。

8、享受国家规定的法定节假日。

十一、补充事项

1、签订两年合同的教师及职工，每月上交培训费150元，至1500元为止。合同期满，退还1500+150010% ;未满两年，培训费由本人自己承担。

2、工装由学校统一购买,在合同期内辞职,工装费用由本人自已承担。

3、前台行政人员辞职须在合同期满提前2个月，将书面辞职报告递交校长，经学校同意，工作交接顺利，不影响大局的前提下，归还学校领取的物品资料，一次性结清工资和妥善处理好其他相关事宜。

十二、附加条款

1、违反聘任合同的规定，均应承担相应的违约责任，造成经济损失的还应按实际损失承担经济赔偿责任。

2、甲乙双方因履行聘用合同发生争议，当事人应平等协商解决;协商不成，涉及本合同违约事项，由甲方所在地人民法院或劳动仲裁委员会仲裁。

3、双方均已阅读并且理解上述条款，完全同意签定本合同并遵守上述全部条款。

4、本合同一式二份，双方各持一份，经双方签字(盖章)后生效。本合同及双方签署的补充条款或补充合同对甲乙双方均具有约束力。

甲方(盖章)：温州市鹿城区昂立外语培训学校乙方签名(盖章)：

法定代表人签名(盖章)：

前台接待人员工作流程范文第4篇

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录来电者提出的要求和帮助解决事项。尤其对来电者的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

外线电话

1、电话振铃三声之内必须接听;

2、接听电话时口齿清晰，需用普通话：“您好，博林驾校，”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说：“对不起，让您久等了”。前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的音调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;

3、如果找其人不在办公室，应及时回应“您好，***现在不在，请问可否联系其他工作人员。”

4、如果对方不愿意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗?可否留下你的联系方式，我会及时帮您通知”。并谨慎告知对方其所要找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得随意透露)。如果对方同意留下联系方式，应记录好并及时通知相关工作人员;

5、如果对方同意联系其他的工作人员，应告知办公电话;

6、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为学员解决问题，主动的留下学员的电话，及时的反应给领导或者领班;

7、任何情况下不能和学员起冲突;

内线电话

1、电话振铃三声之内须及时接听;

2、接电话时口齿清晰，需用普通话：“您好，博林驾校前台，请问有什么事情需要帮忙吗?”;

二、来访人员接待

1、来访人员进入大厅后前台人员需礼貌待客，起身微笑服务。笑容自然、舒适、真诚。 礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗?、请问你找哪位?”

2、如有预约应及时电话确认，在不离开工作岗位的基础上有效地把来访者指引到相关部门;

3、如来访者没有预约，电话确认是否同意接待;

4、如来访者知道找谁，但没有预约，前台须打电话询问，告诉相关同事或领导。***单位的*** 来访，不知道是不是方便接待。(规章制度　)在不方便的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉拒绝并及时送客。“对不起!您所找的人员现在不在位上，需要转达你的讯息吗?等他回来后我会及时通知他”;

5、如同意接待，做好来访人员登记，在不离开工作岗位的基础上有效地把来访者指引到相关部门;

6、如要找的人在忙，可以请其稍等，引领来访者入座倒水;

7、如果等了很长时间，访客要找得人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管;

三、日常行为

1、应主动跟进出公司的领导问好。

2、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报;

3、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时应及时向相关人员汇报，并及时处理;

4、维护好前台卫生。文件资料要分类管理、保持接待区域内的卫生;

5、每日到达工作岗位后，应对自己的工作部位及工作范围进行清洁和整理，做好工作前的准备工作。

四、公司前台礼仪规范

1、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围;

2、保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;

3、头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不能留长发、女员工不化浓妆;

4、保持唇部润泽、口气清新;

5、手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲、女员工不涂抹鲜艳指甲油;

6、可以使用清新、淡雅的香水。

五、前台行为规范

1、举止文明大方，注意坐姿、站姿

2、禁止打闹嬉戏、严禁上班时间聚众聊天、大声喧哗

前台接待人员工作流程范文第5篇

得随意脱岗。

二、 值班人员应对餐厅全面负责，值班期间要加强巡视，做好防盗、防火、防汛、防灾等工作，尤其加强对重点部位的监管。

三、 值班人员不得留宿无关人员在值班室，夜间巡视员工宿舍。

四、 遇到紧急事件发生，要冷静、负责地、大胆地采取应急措施，以免贻误，并及时汇报主管领导和有关部门。

五、 值班期间，在接到领导指示后，接待下班后来客，处置下班后的突发、紧急事件;

六、 值班人员接打值班电话，应记录来电时间、单位、授话人、主要内容。语言文明，切忌粗声粗气。

七、 负责更衣室及包房区域卫生、保洁。

八、 中午和晚餐时间负责盒饭的装配及售卖。

前台接待人员工作流程范文第6篇

前厅收银服务工作，直接体现饭店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作内容包括:

(一)班前准备工作

1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。

2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回;下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。

(二)原始单据的使用：

1、预收住房定金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。(注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 500元)。

2、杂项收费单：此单据共三联，用于客人在酒店内无原始单据的消费凭证，如预收小冰箱费用等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联放在客人账单里;第二联给客人;第三联和入账账单一起投财务审计。(注：此单据必须有客人签字)

3、退账单：此单据共三联，用于需要给客人减免一些消费费用，如结账时给人打扣，需要做调整处理的账务，入错客人消费账目，客人消费费用由酒店款待等。此单据需要制单人、大堂副理、前厅经理签字，必要时也需要相关部门总监或总经理的签字审批。

4、发票：当客人结清有关费用时，(如需开具发票，各收银员直接在电脑上开具电子发票，需注意的是，发票抬头、消费项目、消费金额一定要如实填写)。只允许客人现金或刷卡结账时向客人开具发票，结城市挂账的消费或转财务的消费需要财务部的允许才可开发票。

5、备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次当班结帐单放在一起，投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次当班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。

6、结帐单：

(1)客人结帐时，打印出“明细账单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。

(2)当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。

7、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。

8、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“当班帐目明细表”和“当班结帐单”，及时退出个人操作号。

(三)、配合计算机操作时的规定

接待员每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限)，特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班

催促客人，补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。

3、收银员每日打印两份当班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。

4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，需报告当班大堂经理在单据上签字确认并根据规定做好相应财务调整。

(四)、发票、兑换水单作废帐单的管理

1、发票管理(专门培训发票管理)

2、兑换水单管理

1)兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码;水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。

3)作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。

3、作废帐单管理

1)收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整账单、作废单等都应投财务审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。

2)如事后发现有差错，但又查不到相应保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。

(五)、现金、信用卡、支票的收受程序

1、现金

1)收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角);除人民币外，其他币别硬币不接受;

2、信用卡

1)收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。

2)客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。

3)代他人付款，而持卡人没有入住本酒店或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

4)信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

5)签购金额如超过授权金额10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

3、支票

1)收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期)，填上“宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。

2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。

3)小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改;

4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字;大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废;如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。

5)收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话;本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。

(六)、下班前现金及未使用收据交接程序

前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。

(七)、客房订金处理程序

宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上;当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。

(九)、外币兑换工作程序

1、兑换周转金出入库程序

根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。

2、兑换前准备工作程序

1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。

2)领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。

3)领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。

3、外币兑换及承付现金程序

1)问候：先生/小姐/女士，您好!请问您换钱吗?

2)当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。

3)经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。

4)问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。

4、外币兑换营业日报表的编制程序

当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：

1)按照水单顺序号码一一填写;

2)外币现金、支票分别填写;

3)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。

5、兑换员下班前，外币及周转金交接程序：

1)外币交接程序：兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。

2)兑换周转金的交接程序：当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。

(十)、超定额客房挂帐催款程序

按照宾馆规定，对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：

1、打印一份超定额客房挂帐清单。

2、在明细清单上注明客人离店日期。

3、取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。

4、对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。

5、编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前厅经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。

(十一)、客人保险箱使用程序