浅析消费者权益保护范文

浅析消费者权益保护范文第1篇

本文试图从明确保险消费者权益保护的具体内容和侵权的表现形式开始，通过分析当前消费者权益保护面临的形势、问题及其影响，提出了相应对策和建议。

一、面临的形势、问题及影响

(一)现状与形势

随着保险业的逐步发展，保险消费者与保险公司之间的纠纷也日趋增多。由于保险业以经营特定风险为对象，不是一般的物质生产和商品交换活动，而是一种特殊的劳务活动。它不仅依赖于保险从业人员的专业素质，还体现在保险公司所销售的产品上。所以，保险公司在宣传、展业、承保、理赔的过程中能否做到“诚实守信”就关系到了消费者的合法权益。

保险营销中固有的经营者与消费者之间的信息不对称、格式合同、条款专业技术性强以及合同履行期限长等基本特征，使得保险消费者往往处于弱势地位，侵害消费者权益的事屡屡发生。从保监局的数据来看，车险理赔类投诉占产险消费类投诉的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%;寿险销售误导投诉占违法违纪投诉的比例近三年均在30%以上。此外，其他诸如产品条款不公平、推销扰民和服务水平低等问题的投诉数量也在逐年升高。这些问题的长期存在，侵蚀了保险业发展的诚信基础，严重损害了保险的行业形象。

(二)存在的问题及危害影响

1.存在的问题

据中国消费者协会发布的资料表明，消费者权益侵害主要表现在“霸王条款”、宣传误导和理赔纠纷等方面。如保险公司单方面调整费率而不告知消费者，保险条款避重就轻、措辞模糊、手续繁琐，待赔付时又以“霸王条款”的多种细节理由拒绝赔付。再比如营销过程中，保险营销员不如实告知甚至销售误导来吸引消费者，从而造成理赔难。还有由于保险公司内部管理混乱，个别公司和个人为了业绩采取不正当的手段营销，从而导致差错多、理赔慢、脱保、漏保的现象不断，致使“被误导”、“被欺诈”、“理赔难”就成为保险投诉的“重灾区”。

(1)宣传误导

虚假宣传、片面介绍、混淆概念，主要包括保险公司组织印发或营销员擅自印发的资料内容失实、夸大宣传;利用网络、媒体发布失实产品，向消费者片面强调、承诺和夸大新型产品分红收益;混淆产品性质(储蓄、理财与保险)和经营主体(保险公司与银行)、与风险和免责条款缺少明确提示，甚至予以回避;同业诋毁、不正当竞争，引诱客户退保等。

通过销售误导提升了业绩、做大了规模但忽视了消费者真实需求，将投连险、万能险等计算复杂、风险不确定的产品销售给风险承受能力低、缺乏金融保险知识的农民等低收入人群，被误导的消费者权益受到侵害不得不与保险公司发生退保投诉纠纷。

(2)营销欺诈

狭义的保险欺诈，是指投保人方面的欺诈行为。即投保人、被保险人、受益人以骗取保险金为目的，通过虚构保险标的、编造保险事故、夸大损失程度的行为手段，致使保险人产生错误的认识，向其支付保险金的行为。

广义的保险欺诈，除了投保人还包括保险人方面的欺诈行为。表现在虚假赔款，违规操作，不严格执行报批报备的条款费率，随意调整车险费率优惠因子，团险个做。

保险欺诈骗取了消费者缴纳的保费，损害的是所有共担风险的消费者利益。保险公司为了应对欺诈风险不得不通过调高保费以弥补其带来的损失。比如美国保险公司近几年已经将保费在原来的基础上调了10%左右，对消费者利益造成了实际侵害。

(3)理赔难

在实际的保险活动中，由于保险公司业务发展和理赔管理的不配套、不同步，客户投保在没有看清条款的保障范围和内容的情况下签约等原因，都为后期理赔埋下隐患，导致消费者应享有的合法权益得不到保障。

2.影响及危害

消费者权益若不能得到保护，不仅会影响保险的经济补偿功能和社会保障管理功能的发挥，甚至还能影响我国诚信社会构建的进程。

《中华人民共和国民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”这就要求当事人一方对另一方不得隐瞒和欺骗，同时，任何一方当事人都应善意地、全面地履行自己的义务。《保险法》第五条规定：“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。 和谐社会的标志之一就是社会的诚信，保险当事人如不共同遵守“诚信原则”，不但保险业得不到健康发展、被保险人利益得不到应有保障，整个社会诚信的风气也会受到影响，阻碍了社会发展的步伐。

二、原因分析

统计显示，截至2010年底，保监会去年处理与权益直接相关的来信投诉达到9374件。反映出保险市场主体的有规不依和行为失范，导致市场体系不完善、约束不到位，使得消费者权益得不到保护的事层出不穷，问题产生的原因主要有内因和外因。

(一)外部原因。

1.我国保险消费水平低且发展不平衡

自改革开放以来，我国保险业作为第三产业的重要服务行业保持着快速增长。但从总体来看，保险消费水平却一直很低。从保险普及程度来看，截止2009年年底我国的保险密度为121.2美元，大大低于世界平均水平595.1美元，位列全球64位;从世界保费收入份额看，截止2009年年底我国保费收入位列全球第7位，仅占世界份额的4.01%;从保费收入与城乡居民储蓄额比例来看，2009年原保费收入仅占城乡居民储蓄额的4.27%;从保费支出所占居民消费支出的比重来看，也明显低于储蓄和住房支出，2009年家庭储蓄所占比例为53.76%，居住类支出占10.02%，而保费支出仅占1.71%。

2.权益保护制度缺失

由于信息不对称和法律定位不明，保险人与保险消费者之间力量对比极为悬殊，保险消费者处于弱势地位，客观上要求国家运用公共权力的介入，并运用法律手段保护保险消费者的权益。但现实中我国对保险消费者权益保护问题的重要性缺乏认识，体现在保护保险消费者权益的法律制度中存在诸多缺陷。比如保险消费者权益保护的立法性质不明。

3.教育导向功能没有得到有效发挥

教育导向包括保险公司在其系统内的引导和消费者的“被教育”。目前，保险公司为了追求发展速度和业务规模，从上到下灌输粗放化经营理念来追求短期利益，并在公司内形成激励导向。主要表现在产品创新不足、产品同质化严重导致需求错位，进而影响消费者权益。而消费者由于受到“被教育”的学习机会少，有关保险基础知识、产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等内容缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权力能以得到保障。

(二)内部原因

保险消费者的盲目性导致保险消费者权益受到影响和损害。我国保险消费者保险意识和保险消费理念滞后、保险消费水平低、消费结构畸形等因素，导致了保险消费的盲目性，消费者在购买保险产品后并不能准确了解自身的保障和权益，从而引起来后期赔付、给付时的纠纷问题。

三、对策及建议

就保险利益一致性而言，保险公司与消费者的利益是一致的，而不是对立的。如果保险公司破产，保险消费者就难以拿到应得赔偿;如果保险公司坑害消费者的利益，买保险人越来越少，保险公司经营就会陷入困境。因此，解决消费者权益保护问题，一定要抓住要害，只有这样，保险行业才能健康发展，消费者才能最终受益。

通过上述分析，借鉴国外的先进经验，结合我国的发展现状，提出以下三个方面的对策建议：

(一)完善制度

1.引导机制。通过对全行业持续有效的政策引导，来提高对消费者权益保护和服务质量的重视，从而树立企业内生的、可持续发展的科学经营意识。

2.考核机制。严格指导保险公司建立完善的考核制度，提高对违规行为、客户投诉、服务水平等指标在整体考核中的权重，提高侵害消费者权益行为的违规成本。

3.责任追究机制。指导保险公司实施内部投诉案件责任追究制度，明确相关涉案人的惩处标准，定期对制度执行情况实施监督检查，对处罚标准偏低予以适度调整。

(二)建立平台

通过制定一套保险消费者权益保护的运作程序和保险监管机构自律管理程序，从保险消费者权益受到损害发生纠纷投诉开始，建立一套全国联网的保险消费者投诉电子信息跟踪系统和电子档案系统，全程跟踪保险消费者投诉处理的全过程，直到处理完毕，并建立投诉处理信息库。被投诉核实后的保险机构将其纳入不良行记录，以利于保险消费者的识别的相关部门的监督管理。并采取相应措施。

(三)畅通渠道

1.畅通维权渠道

(1)畅通保险公司投诉渠道。通过出台保险公司投诉内控指引性文件，引导公司发挥自身防范和纠错能力，提高投诉纠纷调解效率，促使投诉、纠纷快速、有效解决，更好维护保险消费者合法权益。

(2)畅通消协和协会联络渠道。加强消协与保险行业协会以及保险公司之间的沟通合作，建立消费者投诉调解联络机制，开办保险消费者培训班，提高消费者素质，畅通维权渠道

(3)畅通曝光渠道。强化行业自律，增强对侵权行为的约束。加大违反公约行为的曝光力度，在行业内通报，向社会公开。通过提高公布频度，为消费者购买保险产品提供依据。

(4)畅通处理公开渠道。通过探索完善投诉处理公开制度，协会、消协、保险公司要定期向社会公布各公司案件处理总体情况，增强对个案办理进度、消费者意见反馈的信息公开力度。

2.畅通信息渠道

畅通“电、访、信、网”四位一体的投诉渠道，通过保监会的网站、公开媒体，向消费者普及保险知识，提示风险，咨询业务，在开通维权专线、专版、专网、专室的基础上逐步建立外部社会监督机制。

(四)教育引导

通过建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，加大权益保护和宣传教育力度，重点普及宣传对欺诈误导行为识别、保险合同条款解释、车险理赔程序介绍以及投诉方法，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，倡导理性消费观念，提高消费者维权意识和自我保护能力，进一步提高消费者素质，加强消费者权利保护意识，逐步将消费者保险知识普及纳入到长远的公民基础教育范畴中来。

(作者单位：湖北省邮政公司)

浅析消费者权益保护范文第2篇

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试! 单选题

1. 金融机构在向消费者推荐产品时，片面夸大产品收益、隐瞒或模糊产品风险，这属于侵害消费者的( ) √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权

正确答案： B 2. 银行以格式合同、霸王条款等形式使消费者接受一些前提条件或附加条款,这属于侵害消费者的( ) √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权

正确答案： C 3. 挪用、占用客户资金，这属于侵害消费者的( ) √ A 信息安全权 B C D 公平交易权 财产安全权 依法求偿权

正确答案： C 4. 根据《征信业管理条例》，未经同意采集个人信息的征信机构，将面临最高( )万元的罚款。 √ A B C D 30 40 50 60 正确答案： C 5. 金融机构在格式合同中，加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，这属于侵害金融消费者的( ) √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 公平交易权

正确答案： D 6. 金融机构，因为消费者的种族不同，而进行歧视性差别对待，这属于侵害消费者的( ) √ A 受教育权 B 知情权 C 受尊重权 D 公平交易权

正确答案： C 多选题

7. 以下行为属于侵害金融消费者自主选择权的是( ) √ A 办理转账等业务时，必须先办理一张本行的银行卡方予以受理 B 未经同意，强行开通网上银行 C 办理贷款时指定评估中介机构 D 办理贷款时，强制购买保险

正确答案： A B C D 8. 金融消费者对不能享受正常的金融服务会产生不满，主要表现为( )A 服务等候时间长 B 不按时服务

C 特殊时点取款转账困难 D 以上都不对

正确答案： A B C 9. 美国金融消费者的概念，具备以下哪三个特征( ) √ A 金融消费者是自然人及其代理人 B 实际上接受了规定的金融产品或者服务

√

C D 消费目的是为了满足个人、家庭成员或家庭的需要 金融消费者不仅指自然人，也包括法人

正确答案： A B C 判断题

10. 消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。 √

正确 错误 正确答案： 正确

C 财经纪律

D 工作纪律 正确答案： A B C D 7. 中国共产党建立完整的集成组织制度〃政治纪律通过( )来加以保证。

A 组织关系

B 组织原则

C 组织纪律 D 组织人员 正确答案： A B C 8. 以下属于“四风”问题的是( )。 √

A 形式主义

B 官僚主义

C 享乐主义

D 奢靡之风 正确答案： A B C D 9. 党的纪律涉及到党内生活的各个方面〃主要有党的( )等。 √

A 政治纪律

B 组织纪律

C 财经纪律

D 工作纪律 正确答案： A B C D 10. 新形势下〃党面临的( )是长期的、复杂的、严峻的。 √

A 执政考验

B 改革开放考验

C 市场经济考验

D 外部环境考验 正确答案： A B C D 判断题

11. 新形势下〃我们党一切顺利〃没有面临严峻挑战。 √

正确

错误

正确答案： 错误

12. 人不以规矩则废〃党不以规矩则乱。 √

正确

错误

正确答案： 正确

13. 不少领导干部不仅在台前大搞钱权交易〃还纵容家属在幕后修收钱敛财〃子女也利用父母的影响〃经商谋利〃大发不义之财。 √

正确

错误

正确答案： 正确 14. 1928年党的五大关于《组织问题议决案》中第一次明确地提出“政治纪律”概念。

正确

错误

正确答案： 错误

15. 党纪是全党必须遵循的总章程〃也是总规矩。 √

正确

错误

浅析消费者权益保护范文第3篇

农民工作为一个重要的劳动群体,以他们的勤劳和智慧在建设城市，创造财富，提供税收，已成为我们实现城市化、工业化，全面建设小康社会的重要力量。然而，农民工，因其固有为农民，在生存和发展的城市空间里，其特有的农民身份与职业身份的矛盾，被演变成为日益边缘化的城市新弱势群体。主要表现在劳动用工不规范、劳动报酬被拖欠或克扣、不能享受社会保险等合法权益。在构建和谐社会的进程中解决农民工权益问题，有利于保障公民的合法权益，有利于城乡协调发展，有利于加快工业化和城镇化建设，有利于社会的和谐稳定。近年来，国家虽然采取多种措施，为维护农民工权益做了大量工作，但由于种种原因，农民工权益保障仍存在诸多问题没有得到有效解决。

一、农民工权益缺失现象

我国《劳动法》、《劳动合同法》和有关法律法规的规定中，农民工同样地依法享有着按月领取足额工资、与用人单位签订合同、获取劳动保护、依法享有国家规定的工时与休息休假制度、参加相关社会保险等等的权利。用人单位应该按时足额支付工资，不得克扣和无故拖欠劳动者工资，工资不得低于当地最低工资标准，应依法支付加班工资，订立合同时不得向劳动者收取定金、保证金或扣留相关证件，不得随意变更、解除、终止劳动合同，依法为农民工缴纳各项社会保险等。但社会现实中，由于诸多原因，这些权益保障却存在着如下的缺失现象：

(一)劳动强度大，安全防护措施差，工作环境差。

大多数农民工因为文化素质不高，缺少相应的工作技能等，在劳动就业时，大多只能进入收入低、工作环境差、福利差的次属劳动力市场，常常只能从事最苦、最累、最脏,并且劳动强度很大的工作。

(二)工资收入低，存在故意拖欠、克扣农民工工资情况。 农民工就业最多的劳动密集型企业为了利润最大化，往往将国家制定的最低工资标准作为支付给农民工工资的最高工资标准，造成民工薪酬不高;另外由于农民工就业的有些企业内用工不规范，农民工不能按时领到工资。除拖欠工资报酬外, 有少数用人单位还存在克扣或变相克扣农民工工资现象。2011年我县劳动监察大队共受理举报投诉64件，为农民工追回工资106.94万元，涉及农民工220人。

(三)部分用人单位有法不依、用工管理不规范，未劳动合同签订，未缴纳社会保险。

多数的农民工在中小型私营企业就业，企业本身存在着对相关法律法规不了解或认为签订劳动合同、缴纳社会保险加重企业的成本，通常用口头协议代替劳动合同，不为职工缴纳社会保险或者为了应付检查只为极个别农民工缴纳社会保险。

(四)劳动时间被延长,加班领不到加班工资。

有些私人小企业,尤其是季节性生产小企业职工每天工作在10小时以上，休息日和节假日还不能保证，更别说领取加班工资。

二、造成农民工权益易受损害、维权难主要有以下原因：

(一)法律观念淡薄，维权意识不足。农民工法律知识了解少，当自己合法权益受到侵害时，往往不懂得运用法律武器来保护自己，或是忍受不公正的待遇，或是采取极端方式解决问题，使矛盾激化，影响到自身权益的维护和社会的稳定。同时，由于农民工法律意识不强，发生问题时往往疏于收集、保全相关证据，增加了工作的难度。

(二)农民工维权成本高。劳动争议实行“先仲裁，后诉讼”的解决方式，造成寻求公力救济的金钱成本和时间成本过高，使农民工的合法权益得不到及时保障。

(三)由于现行法律援助制度不健全，使得处于弱势地位的

农民工很难获得法律援助。

(四)劳动监察部门人员配置严重不足，使执法监察无法落实到位;经费不足、调查手段落后，导致劳动行政执法监察力度不够。我县劳动保障监察行政部门有编制专职监察员4人，这显然难以发挥劳动监察的职能作用，不利于预防并及时纠正用人单位劳动关系中的违法行为，确实心有余而力不足。

(五)工会组织和职代会制度不健全。大部分小企业没有建立工会组织。其中有部分工会组织基本上是“有名无实”，无专职人员、无活动经费、无单独的工会活动、无工人代表会制度或职代会制度。

三、加强保护农民工权益的建议

(一)帮助农民工提高自身素质,增强其就业能力和维权能力。

农民工素质普遍偏低,这是造成农民工在劳动力市场的竞争力、就业能力和维权能力严重不足的一个重要原因。因此要加强对农民工的职业技能培训工作，提高农民工的技能水平;同时加强法律普及宣传，提高农民工遵守法律法规和依法维护权益的意识。

(二)劳动保障部门要加大劳动执法检查力度。]

一是要规范劳动力市场，打击非法职业中介，确保用工市场

信息准确。二是监督和规范用工单位的用工行为。三是加强农民工工资发放执法检查，尤其对农民工需求较多的建筑、劳动密集型加工等企业工资支付情况的执法检查，督促用人单位及时支付工资，对拖欠农民工工资等违法行为要及时、严厉查处。四是要畅通举报投诉渠道，向社会公布举报投诉电话，加强举报投诉接待力量，做好对举报投诉案件的调查处理工作，做到对此类违法案件，发现一起，及时处理一起。正确适用简易程序，及时为民工追索劳动报酬，充分发挥简易程序迅捷、简单和高效的优势。

(三)完善农民工工资保证金制度。在实行建筑业、交通业农民工工资保证金制度的基础上，逐步向所有用人单位推行，建立防止拖欠农民工工资的长效机制。

(四)对企业违反相关劳动保障法律法规的行为及时通过相关媒体如实曝光，充分发挥舆论宣传的作用。

(五)加强劳动保障监察队伍建设，充实劳动保障保障监察队伍，强化劳动保障执法力度。劳动保障监察执法把基层维权、企业维权、乡镇企业维权、非公企业维权、个体雇工维权等作为工作重点。建立起牢固的、相关部门都能积极主动参与的联动机制，形成强大合力，增加监察执法社会效果。要注意将事后执法，变成事前预防，尽可能把劳资纠纷解决在基层，消除在萌芽状态中。要加强政府投入，充实劳动保障监察执法机构的人员、经费、设施、装备，提高办事效率和能力，以适应工作需要。要加快劳动争议仲裁机构实体化、人员职业化、程序司法化、管理行政化

建设速度和力度。要进一步健全完善乡镇、街道、企业基层调解组织，发挥更大更实际的作用，培训提高基层调解组织人员依法调解劳动关系的能力。有条件的型企业也可以建立企业调解组织，将劳资纠纷尽可能在本企业内自行调解消除。

浅析消费者权益保护范文第4篇

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

(二)消费者申诉的受理、解决

1、条件：

(1)有明确的被诉方

(2)有具体的申诉请求、事实和理由

(3)属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

(1)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

(2)被申诉人的名称、地址

(3)申诉的要求、理由及相关的事实根据

(4)申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

(三)对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

(四)受理部门

浅析消费者权益保护范文第5篇

XX社：

根据XXX《关于加强广东省金融消费者保护工作的意见》和XX《转发关于联合开展广东金融业保护金融消费者权益大型公益宣传月活动的通知》精神，为推进我县农村信用社金融消费者权益保护工作，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，更好地服务实体经济和人民群众，县联社在全县开展“保护金融消费者权益宣传月”活动。

根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐金融、幸福广东这一活动主题，积极开展保护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制(包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容)和人民币反假等知识。以下是我所在这次宣传活动中的基本情况：

一、根据联社要求，我所对金融消费者权益宣传活动工作进行了部署，成立以XXX负责人为组长，XXX等同志为成员的金融消费者权益宣传活动工作小组，负责X所的金融消费者权益宣传活动，并结合日常金融服务与营销工作，积极在我所范围内宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，我所还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农信社的收费政策。在活动中重点宣传、推广我农信社提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

二、在宣传方面，我所组织员工进行现场设点宣传，在营业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银行卡、网上银行、假人民币等相关业务知识、金融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广大群众密切的交流。同时营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。在金融知识推广普及活动方面，发放《安全用卡指南》等宣传折页，提高客户的安全用卡意识。

浅析消费者权益保护范文第6篇

要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。

二、加强产品和服务管理

一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作;二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容;三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。

三、加强消费者权益保护培训工作