电信企业文化建设研究论文范文

电信企业文化建设研究论文范文第1篇

中国电信集团公司 201X年1月

中国电信企业文化手册

目 录

企业文化纲要 .............................................................. 1

一、我们的企业使命 ........................................................ 3

二、我们的战略目标 ........................................................ 5

三、我们的服务理念 ........................................................ 6

四、我们的核心价值观 ...................................................... 7

五、文化建设从我做起 ..................................................... 11 编后记 ................................................................... 13

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企业文化纲要

企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。

文化有先进和落后之分。有利于提升企业核心竞争力的文化就是先进文化，反之则是落后文化。努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。

中国电信的企业文化纲要如下： 企业使命：

共享与世界同步的信息文明 战略目标：

力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 服务理念：

用户至上，用心服务 核心价值观：

变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值 行为规范：

对待客户：

 快速响应客户需求  恪守客户服务承诺  努力提供优质服务

对待股东：

 准确、及时地披露公司信息  努力实现股东利益最大化

对待供应商：

 根据质量、价格、服务公平地进行选择

对待其他电信运营商：

 无论对手强弱都适度竞争  寻求双赢的合作机会

对待社会：

 积极参与公益事业

 做遵纪守法、爱国爱民的好公民

对待同事：

 尊重个人  团队合作

对待公司：

 自觉维护公司利益  有效地做好本职工作 立足岗位敢于创新  凭业绩获得公司回报

一、我们的企业使命

企业使命表明企业存在的目的和价值。

中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。

这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。

 “共享”是我们对客户、股东、员工及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、股东、员工及社会的基本价值定位。

 “信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息成为比物质和能源更为重要的资源;二是以开发、传递或利用信息资源为目的信息经济活动迅速扩大，逐渐取代工业生产活动而成为国民经济活动的主要内容;三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。可以说，信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。而我们运营的通信网络是开发、传递或利用信息的基础，我们提供的通信服务是开发、传递或利用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，实现信息的开发、传递或利用，从而促进生产力发展、提升人们的生活品质。

 “与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等各方面不仅要在国内领先，而且还要与世界先进水平同步发展。只有这样，我们才能为客户、股东、员工及社会提供世界一流的信息服务。

确立这样的使命是中国电信面向未来的必然选择。人类已历经了渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明。作为一家有着百年积淀、曾经承载了整个中国电信事业光荣与梦想的国有企业，我们应主动顺应时代发展潮流，自觉肩负起历史赋 3

予我们的重任，在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击，早日将充满希冀的美好梦想变成现实。

崇高的使命向我们提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须：

 增强加快发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，我们要牢固树立危机意识，为实现中国电信的持续、稳定、健康发展而更加努力地工作。

 增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服务的新型运营商的转变，从而为企业创造更大的发展空间，并为国民经济和社会信息化发挥重要的推动作用。

 增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。

二、我们的战略目标

战略目标是企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务。

中国电信的战略目标：力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团，即到201X年左右，中国电信要在客户、运营、资源、创新等方面形成核心竞争优势，实现业务收入和企业价值的持续协调增长并名列世界同行前列。

建设世界级现代电信企业集团的前提是把企业的规模做大，即要保持企业持续、稳定的增长，使我们的业务收入及网络规模位居世界同行前列。

建设世界级现代电信企业集团的核心是把企业的价值做优，即要保持企业的净利润、资本回报率和自由现金流的持续增长，使我们的净利润率、自由现金流占收入比达到可比的世界级电信企业的平均水平，并使已投资本回报率逐步接近可比的世界级电信企业的平均水平。

建设世界级现代电信企业集团的基础是把企业实力做强，即要形成客户领先、运营卓越、资源高效、创新领导力等独特的竞争能力，使我们在客户、运营及资源等方面的管理能力达到或超过可比的世界级电信企业的平均水平，在创新方面的管理能力逐步接近可比的世界级电信企业的平均水平。

三、我们的服务理念

服务是电信行业的基本职责，是电信企业的永恒主题。服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则。 中国电信的服务理念：用户至上，用心服务。

用户是我们存在的根基，“至上”的地位体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。因此，我们尊称“用户”为“客户”。

用心服务是“用户至上”的必然要求，就是全心全意满足客户需求，努力实现客户满意;而客户满意正是检验我们服务工作效果的主要标准。

我们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程之中：

 主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。  全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

 差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需要的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

 高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，用高效率的服务满足客户需求。

 优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。

服务无止境，我们用心追求客户满意。

四、我们的核心价值观

核心价值观是企业员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者对有效经营企业的基本看法。

作为一个有着百年渊源的大型企业集团，中国电信在长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在新的形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，面对国际投资者的直接审视，我们迫切需要建立与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。

生存之道变革创新

变革是企业顺应外部环境变化的必然选择

我们身处极富成长性的信息产业：通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈，唯一不变的就是变化本身。要在不断变化的外部环境中生存、成长，除了以变应变，我们别无选择。

创新能为企业创造领先优势，提供新的增长机会

创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低生产成本，从而创造成本领先;创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品或服务，从而创造市场领先;创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。

对于我们这个历史悠久的企业来说，创新不仅能使我们获得并保持领先优势，而且能为企业提供实实在在的增长机会。

我们需要全面、持久的变革创新

我们需要全面而非局部的、全员而非个体的、深入持久而非表面临时的变革创新。我们进行变革创新的主要目的，就是要通过建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的运营模式，健全与国际接轨的现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

 继承优秀传统。变革创新不是彻底地否定过去。我们尊重历史，注重对行业优秀传统，如“人民邮电为人民”、“迅速、准确、安全、方便”、“爱岗敬业、团

结协作”等的积淀和升华;但我们不囿于传统。只有扬长避短、吐故纳新，才能与时俱进、继往开来。

 强调观念创新。观念创新是全面变革创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立变革创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。  营造宽松氛围。变革创新中的失败和错误总是在所难免，没有宽松、和谐的组织氛围，就没有人愿意去变革、去创新。我们要尊重员工的变革精神与创新热情，鼓励员工积极应用变革创新的成果，敢于面对变革创新中的失误。  建立学习型企业。学习型企业是变革创新的组织保障。我们要把学习作为一项重要工作，把工作当成学习的过程，向书本、向他人、向实践学习;我们要建立能共享知识和经验的团队学习机制，把企业承受的外部市场压力转化为团队学习的内在动力，不断提高团队学习能力;我们强调学以致用。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。

 讲究推进策略。变革创新不仅要有勇气和热情，更要有智慧和策略。我们要妥善处理改革、发展和稳定三者之间的关系，以积极主动的变革创新赢得企业的持续发展和长久稳定。

传统风范求真务实

“求真”就是探求电信企业的发展规律

全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信行业的基本特征。“求真”就是从电信行业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中与时俱进，不断探索、总结电信企业的发展规律。

“务实”就是按规律办事的态度与行为

“务实”就是尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行企业的各项决策。

求真务实是我们的传统风范

“求真”与“务实”缺一不可：“求真”强调顺应时势、把握方向;“务实”强调注重实干、讲求实效。

求真务实是我们的传统风范。凭借对行业基本特征的准确把握，对企业经营的务 8

实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是我们的宝贵精神财富，是成功企业的文化基因，需要我们在实践中发扬光大。

追求卓越

求真务实要求我们努力探求规律并自觉按规律办事，就是要做到稳健经营，尽心尽力地创造更佳的工作业绩。

立身之本诚信合作

诚信是中华民族的传统美德，是企业永续经营的必备条件 中华民族自古就重视诚信，奉诚信为安身立命之本。

在当今市场经济发达的社会里，诚信不但是做人的基本准则，而且是企业永续经营的必备条件：没有诚信就不能立足，不讲诚信就谈不上发展。

诚信就是讲真话、重承诺、不欺诈

对内而言，诚信是我们处理企业与员工、员工与员工之间关系的基本准则。我们主张在互讲诚信的基础上，努力缔造企业与员工之间的双向忠诚。

对外来说，诚信是我们处理与客户、股东和社会等外部利益相关者关系的基本操守。对客户，我们谨守服务承诺;对股东，我们谨守回报承诺;对社会，我们谨守使命承诺。

合作不仅是必备的能力，更是一种精神境界

中国电信是网络型企业，合作是我们的经营特征;中国电信是大型企业集团，合作是企业实现高效运作的必要条件。只有全程全网、统一协作、相互配合，我们才能为客户提供优质、高效的服务。

合作精神主要包括：

 全集团一盘棋的大局意识;  共同创造的团队意识;  共同进步的责任意识;

 分享知识、经验和成功喜悦的开放意识;  使自身能力和贡献高于团队平均水平的超越意识。 诚信合作的目的是创造“1+1>2”的整体最优

首先，要切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节，做好本职、本部 9

门的工作。

其次，要积极推行无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作，通过责任共担、利益共享，实现企业整体最优。

从共创到共享共创价值

共创价值是共享价值的前提

创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。

共同创造是价值创造的最佳方式。共同创造要求我们在创造价值的过程中专注自己的核心能力、尽量发挥自己的特长，并在此基础上与外部伙伴进行广泛的合作。

从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再共创到再共享，只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。

以人为本

员工是创造价值的第一资源。没有训练有素、管理有序、激励有效的员工，我们就不能很好地利用和组织其它资源，就不能提供令客户满意的服务，就不能为股东、为社会创造更多价值。

以人为本，就是要确立员工在价值创造中的主体地位，尊重、信任和关心每一位员工，努力为员工创造良好的工作环境和生活条件，搭建与员工的品行和能力相适应的发展空间，提供与员工的业绩和贡献相匹配的薪酬回报，将企业的发展目标与员工实现自我价值有机地结合起来。

缔结共赢的产业价值链

随着经济结构战略性调整的逐步深入和国民经济信息化进程的不断加速，我国电信业的生态环境正在发生重大变化。我们要主动适应这一变化，在产业价值链上找准定位，充分发挥自身优势，通过广泛地开展共赢性合作，提高社会各方的运行效率，节约运行成本，从而达到共创价值的目的。

 与设备制造商、软件开发商、内容提供商、应用开发商等上下游相关企业建立伙伴关系，广泛开展合作，及时满足客户的多元化需求;

 与其他电信运营商适度竞争、寻求合作，共同服务于不断增长的电信市场;  与国内外其他一切可能的利益相关者开展合作，延长产业价值链，更好地为国民经济和社会发展服务。

五、文化建设从我做起

作为中国电信的光荣一员，我们不仅要认知认同文化理念，更重要的是要以理念为指导有效地做好本职工作：营销人员要努力满足客户需求，维护人员要保障通信质量，研发人员要提供更好的技术方案，管理人员要做好日常职能工作，各级管理层要有效地组织完成企业的经营目标

因此，我们倡议文化建设从我做起，从点滴小事做起。只有当企业倡导的理念深入到每一位员工的内心，员工才能真正明白企业追求的价值标准，员工才能按照企业的要求做到自律自新，员工才能与企业一起共同进步、共同成长，企业文化建设才能获得成功。

基于企业文化的核心理念，我们提出了指导员工在处理与主要利益相关者的关系时应遵循的基本行为规范。

我们的行为规范 对待客户：

 快速响应客户需求  恪守客户服务承诺  努力提供优质服务

对待股东：

 准确、及时地披露公司信息  努力实现股东利益最大化

对待供应商：

 根据质量、价格、服务公平地进行选择

对待其他电信运营商：

 无论对手强弱都适度竞争  寻求双赢的合作机会

对待社会：

 积极参与公益事业

 做遵纪守法、爱国爱民的好公民

对待同事：

 尊重个人  团队合作

对待公司：

 自觉维护公司利益  有效地做好本职工作  立足岗位敢于创新  凭业绩获得公司回报

我们坚信，我们每个人每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。

编后记

按照集团公司的统一部署，由企业发展部牵头，党群工作部、集团工会等部门相关人员组成的“企业文化手册编写组”终于完成了《中国电信企业文化手册(试用本)》的编写工作。

能够完成这本手册的编写，首先要感谢集团公司高层领导的高度重视与悉心指导：周德强总经理主持办公会对企业文化建设提出了重要指导意见;黄文林副总经理结合党群工作对企业文化建设提出了具体要求;李平副总经理结合企业改制上市为企业文化建设赋予了新的涵义。

在本手册编写过程中，我们得到了各省级电信公司和集团公司相关部门的鼎力支持，汲取了北京和君创业研究咨询有限公司的大量智慧。在此谨向他们致以诚挚的谢意!

让我们一起在实践中不断地丰富和完善中国电信的企业文化体系，以生生不息的先进文化实现中国电信的基业长青!

企业文化手册编写组

电信企业文化建设研究论文范文第2篇

企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。

文化有先进和落后之分。有利于提升企业核心竞争力的文化是先进文化，反之则是落后文化。努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。中国电信的企业文化纲要如下：

企业使命：

共享与世界同步的信息文明

战略目标：

把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团

核心价值观：

全面创新、求真务实、以人为本、共创价值

服务理念：

用户至上，用心服务

企业行为准则：

■恪守承诺，为客户提供卓越服务

■关爱员工，让每块金子发光

■诚信合作，在共创中寻求共赢

■稳健经营，持续提升企业价值

■回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

■持续学习，高效工作

■爱岗敬业，遵章守纪

■尊重他人，坦诚沟通

■服从大局，忠于企业

一、企业使命

企业使命表明企业存在的目的和价值。

中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。

这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。

■“共享”是我们企业对客户、员工、股东及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、员工、股东及社会的基本价值定位。

■“信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息成为比物质和能源更为重要的资源;二是以开发、传递或利用信息资源为目的的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分;三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。可以说，信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。我们运营的电信网络是开发、传递或利用信息的基础，我们提供的电信服务是开发、传递或利用信息的手段。因此，中国电信要责

无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，实现信息的开发、传递和利用，从而促进生产力发展，提升人们的生活品质。

■“与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等不仅要在国内领先，而且还要与世界先进水平同步发展。只有这样，我们才能为客户、员工、股东及社会提供世界一流的信息服务。

确立这样的使命是中国电信面向未来的必然选择。人类已历经了渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明。我们应主动顺应时代发展潮流，自觉肩负起历史赋予我们的重任，在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击，早日将充满希冀的美好梦想变成现实。

崇高的使命向我们提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须：

■增强加快发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，我们要树立危机意识，为实现中国电信的全面、协调、可持续发展而更加努力地工作。

■增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服务的新型运营商转变，从而为企业创造更大的发展空间，并为国民经济和社会信息化发挥重要的推动作用。

■增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。

二、战略目标

战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。

中国电信的战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团。

世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势，实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列的电信企业。

世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。规模大是指业务收入(或股票市值)持续、稳定增长，并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做大规模是建设世界级现代电信企业的主要目标，做优价值是建设世界级现代电信企业的核心目的，做强能力是建设世界级现代电信企业的根本保障。

三、核心价值观

核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者对有效经营企业的基本看法。

作为一家有着百年渊源的大型企业集团，中国电信在长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在新的形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，面对国际投资者的直接审视，我们迫切需要建立与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。

中国电信的核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。

全面创新

创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径

我们身处极富成长性的信息产业，唯一不变的就是变化本身：通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈要在不断变化的外部环境中生存、成长，除了不断创新，以变应变，我们别无选择。

创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先;创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先;创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。对于我们这个历史悠久的企业来说，创新不仅能使企业获得并保持领先优势，而且能为企业提供实实在在的增长机会，促进企业的持续发展。

与时俱进、积极稳妥地推进全面创新

我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，从而增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

我们要在观念创新的基础上，积极倡导和稳妥推进以体制、机制、管理、技术、业务及服务创新等为主要内容的各项创新。

继承优秀传统。全面创新不是彻底地否定过去。我们尊重历史，注重对行业优秀传统的积淀和升华。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”、“迅速、准确、安全、方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要铭记在心，在继承的同时不断发扬光大。只有扬长避短、吐故纳新，才能与时俱进、继往开来。

强调观念创新。观念创新是全面创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。

营造宽松氛围。全面创新中的失败和错误总是在所难免，没有宽松、和谐的组织氛围，就没有人愿意去创新。我们尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。

建立学习型企业。学习型企业是全面创新的组织保障。要把学习作为一项重要工作，把工作当成学习的过程，向书本、向他人、向实践学习，并强调学以致用：要建立能共享知识和经验的团队学习机制，把企业承受的外部市场压力转化为团队学习的内在动力，不断提高团队学习能力。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。

讲究推进策略。全面创新不仅要有勇气和热情，更要有智慧和策略。我们要妥善处理改革、发展、稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。

求真务实

“求真”就是探求电信企业的发展规律

全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。

“务实”就是按照规律办事的态度与行为

“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。

求真务实是我们的传统风范

“求真”与“务实”缺一不可：“求真”强调顺应时势、把握方向;“务实”强调注重实干、讲求实效。

求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实践中发扬光大。

在稳健经营中追求卓越

求真务实要求我们努力探求规律并自觉按照规律办事，尽心尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。

以人为本

以人为本既是经营哲学，也是管理思想

以人为本是一种经营哲学。经营企业，就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久信赖，从而取得更好的经营业绩。

以人为本是一种管理思想。管理企业，就是通过调动员工的积极性、主动性和创造性，促进员工的全面发展，从而实现企业的可持续发展。

因此，以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。

对外以客户为本

以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。

对内以员工为本

人是生产力中最活跃的因素，企业所有的工作都要靠员工来完成。员工的素质决定企业的竞争力，员工的精神状态决定企业的品牌形象。以人为本，就是要在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。

要努力创建学习型组织。通过学习和培训，不断提高员工素质，努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。

要从转换机制入手。协调配套地改进、完善员工培养、使用、发展的各项基础性工作，创造公开、公正、透明、鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。

要依靠员工办企业，维护好员工的合法权益。加强企业民主管理，积极引导员工在企业发展中建功立业，为企业发展献计献策，鼓励讲真话、讲实话，提高决策的科学性、民主性。努力营造相互尊重、相互信任、积极进取、紧密协作的组织氛围，营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的工作氛围。切实关心员工生活，帮助员工解决实际困难，并使曾经为企业做出贡献的老员工分享改革发展带来的成果。

共创价值

共创价值是企业追求的目标

创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。

共同创造是价值创造的最佳方式。共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链的和谐统一，我们在创造价值的过程中要专注自身的核心能力，尽量发挥自己的特长，并在此基础上广泛地开展合作，以求共赢。

共创价值也是共享价值的前提。从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再共创到再共享只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。

对内：团队合作

团队合作是企业内部共创价值的具体要求，团队合作的目的就是创造“1+1>2”的企业整体价值最优。

牢固树立全集团一盘棋的大局意识，提倡共同创造、共同进步、甘于奉献的团队精神。

切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节，认真做好本职、本部门的工作。

积极推行无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作，通过责任共担、利益共享，实现企业整体价值最优。

对外：缔结共赢的产业价值链

随着经济结构战略性调整的逐步深入和国民经济信息化进程的不断加速，我国电信业的生态环境正在发生重大变化。我们要主动适应这一变化，在产业价值链上找准定位，充分发挥自身优势，通过广泛地开展共赢性合作，不断优化企业的外部环境，提高全行业的运营效益，加快推进国民经济和社会信息化，从而达到共创价值的目的。

与设备制造商、软件开发商、内容提供商、应用开发商等上下游相关企业建立伙伴关系，要广泛开展合作，及时满足客户的多样化需求;

与其他电信运营商要适度竞争、寻求合作，共同服务于不断增长的电信市场;

与国内外其他一切可能的利益相关者要开展合作，延长产业价值链，更好地为国民经济和社会发展服务。

四、服务理念

服务社会是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是我们在为社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值导向。

中国电信的服务理念：用户至上，用心服务。

用户是我们存在的根基，“至上”体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。我们尊称“用户”为“客户”。

用心服务是“用户至上”的必然要求。用心服务要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量我们服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。

我们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程之中：

■主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。

■全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

■差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

■高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

■优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。

服务无止境，我们用心追求客户满意。

五、文化建设重在执行

作为中国电信的一员，我们不仅要认知、认同文化理念，更重要的是要以理念为指导有效地做好本职工作：营销人员要努力满足客户需求，维护人员要保障网络畅通和通信质量，研发人员要提供更好的技术方案，管理人员要做好日常职能工作，各级管理层要有效地组织完成企业的经营目标

因此，执行是中国电信企业文化建设成功的关键之所在。我们倡议文化建设要脚踏实地从我做起，以实践的精神推进企业文化建设。

只有当企业倡导的理念深入到每一位员工的内心，员工才能真正明白企业追求的价值标准，才能按照企业的要求做到自律自新，才能与企业一起共同进步、共同成长。也只有这样，企业文化才能成为企业核心竞争力的重要组成部分。

基于企业文化的核心理念，我们分别提出了企业和员工应遵循的基本行为准则。我们坚信，我们每个人每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。

企业行为准则：

■恪守承诺，为客户提供卓越服务

■关爱员工，让每块金子发光

■诚信合作，在共创中寻求共赢

■稳健经营，持续提升企业价值

■回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

■持续学习，高效工作

■爱岗敬业，遵章守纪

■尊重他人，坦诚沟通

电信企业文化建设研究论文范文第3篇

【摘要】随着互联网的高速发展，我国电信运营企业已然成为我国经济发展的重要支柱，但是由于新兴业务蓬勃发展，全业务运营日趋成熟，移动互联网时代电子商务和OTT业务快速发展，电信运营企业面临着巨大的挑战，其发展变革刻不容缓，电信运营企业要想提升企业资源配置能力、过程管控能力、价值创造能力和财务规范管理能力，就必须进行财务转型，在支撑中揭示问题引导变革，在服务中强化价值管理职责，进一步增强财务资源配置、过程管控、服务支撑和规范管理能力，保障企业健康可持续发展。

【关键词】电信运营企业 财务管理模式 转型

为顺应电信行业的专业化和扁平化管理变革，围绕服务战略、面向市场、支撑业务的定位，各级财务部门必须要转变传统财务管理理念，鼓励财务人员走出财务，进入业务、进入流程、进入数据、进入系统，推动财务转型。

一、电信运营企业财务转型概述

（一）财务转型的概念

电信运营企业财务转型是指将财务渗透到建设、运维、市场一线，在网分体制下，网分财务与业务部门在日常工作中有效协同，走进业务，走进流程，使资源评价与投资效益管控相结合。财务转型是适应于电信企业集约化深入改革发展理念的，它要求财务部门在业务流程梳理、规范刚性落地、信息透明支撑，以及管理机制协同方面，做大量操作指导和变革引导工作，这必将能使电信运营企业真正做到快速响应支撑前端市场业务，促进其发展。

（二）财务转型的意义

电信运营企业的新兴业务变革催生了财务转型，同样，财务转型也会更进一步推动电信运营企业的发展，增强其竞争力，这两者是相互作用的。首先，财务转型能够为电信运营企业构造完善的现金及成本管控模式，可以提升电信运营企业的资源配置能力、业绩把控能力和经营决策能力。其次，财务转型能够协助电信运营企业进行新生价值创造，加强企业的全面预算管理，重塑营收资金管理体系，提升价值管理和服务支撑能力，是业务部门的良好合作伙伴。最后，财务转型可以加强电信运营企业资产实物与资源的进一步管理，促进其一体化经营，进而改善财务规范管理能力。

二、电信运营企业财务管理现状及问题分析

电信企业传统财务管理模式比较陈旧，还停留在以前那种“如何花完成本”的老路子中，只是粗放地追求规模，过于分散，没有重点，这些都严重影响其深化改革及持续发展。

（一）全面预算还未实现

电信运营企业过于重视经营业绩活动，没有重视对经营业务活动的参与管理和对重点成本事项的持续跟踪与管理，没有形成对资源的下沉管理以及全成本深化对标管理，没能及时建立完善经营业绩监控体系以及评估体系，导致企业不能全面进行预算管理。

（二）营收资金管理不健全

电信运营企业的账户分散，代理渠道众多，在办理业务与资金交付环节发生脱离，存在手工处理的情形，信息较滞后，没有制定出适合现在经济发展的全新确保资金安全与完整的管理流程，使得营收资金管控没能有效显示出其对业务前端的服务帮助作用。

（三）通信企业资产难以管理

电信运营企业的资产规模巨大且变动频繁，地下资产比例高，责任落实不到位，无法及时进行信息渗透，资产效能分析困难，这些都导致电信企业无法及时准确把握资产走向，也无法对资产进行完整管理。

三、电信运营企业财务转型探索方向

（一）加强全面预算管理

1.提升内部资源配置能力。首先，电信运营企业要加强对重点成本事项的持续有效管理。电信企业可以从推进信息系统建设出发，包括营销资源管理、渠道集中管理、资产资源全过程管理以及全成本建设和改造等系统，同时对企业产生驱动效应的数据进行分析，通过相应的社会渠道费用效能、资产效能、终端管理、紧密型人员外包和商业外包以及省本部管理成本方面进行推动管理改善。其次，要适当进行企业资源下沉。电信企业要实现资源扁平化配置，在资源管控集中前提下，对资源使用充分授权，最大限度向基层单元落地，推进与收入挂钩的资源使用责任制，支撑不同运营单元业务发展的资源支撑需求，充分給予自主权，促进财务资源有效运用，其能提高效率，更好地支撑一线发展。

2.提升业绩把控能力。电信企业应该通过利润均衡管理来提升业绩把控能力，以业绩稳定为目标，合理预测并规划业务活动实施进度，加强过程管理，从结果反馈转变为前馈控制，有效把控资源投放节奏，提升资源产出效率。电信企业还要加强本地网预算执行管控。省分公司要通过经营损益、资产负债和现金流多维度分析加强对本地网的分级分类指导，加强预算执行过程管理。

3.提升经营决策支撑能力。电信运营企业在经营业绩监控体系方面，对于预算执行进度相对较好的预算单元，加大经营指标监控力度，避免出现异常波动，鼓励其“不唯预算”，为收入及利润增长多做贡献；对于预算执行进度有较大差距的预算单元，引导其制定有针对性的整改措施，尽力缩减预算缺口。

（二）完善营收资金管理

1.落实营收资金管理责任。各级财务部门负责营收资金的各项监控；各层级、各渠道的营收资金、营收账户要全部纳入财务部门管理范畴；各级财务部门必须严格履行管理职责，落实岗位人员，实施从业务发生源头开始的端到端的营收资金管理流程，消除管理缺位现象。

2.深化全业务、全渠道、全流程管理。首先，实施全业务营收资金管理，所有收入账户均要纳入财务管理，对账户资金流进行有效监控，严禁收支窜户使用。其次，实施全渠道营收资金管理，以安全、便捷为原则，根据各类渠道特征配备不同的资金回笼方式，方便各个渠道开展业务。最后，实施全流程营收资金管理，从业务办理产生资金开始，通过收入资金的收取、缴存、稽核、欠款管理、分析评价和考核监督的全流程闭环管理，重在对管理过程中发现的问题进行提前防范。

（三）建立新型资产管理系统

电信企业要基于一级架构云平台，覆盖全集团各主体，面向专业化管理，服务于一线生产人员，实时响应市场前端需求，建立面向未来的，开放式资产、资源一体化资产管理系统。电信运营商要将某一项资产从生成开始，到使用、退出，资产的变动信息实时同步至系统，实现自动更新，提升一线生产人员的操作感知，实现资产端到端的管理。同时要统一管理标准，统一资源资产的数据字典，实现资源、资产、ERP数据共享，提升资源资产全局管理效率，实现系统之间的动态实时关联。

参考文献

[1]中国联通：《2008-2012年年报》[R].北京：中国联通，2008-2012.

[2]中经网数据有限公司.《中国电信运营行业分析报告》[R]，2012（4）.

[3]李琦.《电信运营企业实施财务转型的思考》[J].企业研究，2011.7.

[4]胡吉祥.《浅谈中国联通4G网络技术与国内发展趋势》[J].中国新通信，2014.

[5]程轶.《中国移动财务集中管理战略分析》[J].企业研究，2008（4）.

作者简介：张斌（1990-），男，山西阳泉人，山西财经大学2013级管理硕士研究生，研究方向：会计信息化。

电信企业文化建设研究论文范文第4篇

摘要：全面预算管理作为电信企业工作中的重要一环，在企业的发展提升过程中起着不可替代的作用。在企业管理中，对全面预算的要求在于科学合理，在于规范有序。科学合理的全面预算可以有效规划企业的经营费用，规范有序全面预算可以最大程度的提高企业的绩效管理效力，笔者立足于电信企业发展现状，从具体实际出发，文章从目前电信企业在全面预算管理方面的已有成功经验入手，尽心分析探讨全面预算管理在电信企业中的发展趋势，以便更好的降低企业的发展成本，把电信企业的成本控制在最佳区间内，提升电信企业的核心竞争力。

关键词：电信企业；全面预算管理；预算发展

电信企业发展立足于信息服务的基础之上，在信息链上扮演着提供者的角色，信息服务是电信企业存在的价值所在。从企业组织结构来看，内外不同的结构构造形式需要不同的全面预算的管理机制发挥作用。在这一过程中，资产购置呈现的形式差距较大，有大中型之分。在实际管理中，为了更好的配置资源，需要企业管理者对一些大型的资产购置进行必要的预算管理，以便实现企业效益的最大化。从上面的论述中可以看出，一个全面科学合理的预算管理是保证一个电信企业内部实现各项活动的顺利推进的前提，一个规范有序的预算管理是确保一个电信企业外部实现资产优化配置的基础。在本文中，笔者主要是针对电信企业内部的管理中存在的应用模式进行全面分析探讨，在有效建模的条件下，通过探讨电信企业全面预算管理的发展趋势，从宏观方向入手，对电信企业的固定资产采购经费以及资金管理预算等方面进行有效控制，多管齐下，把电信企业的成本控制在最合理的范围内，提升电信企业的核心竞争力。

一、正确认识企业全面预算管理

所谓的全面预算管理，重在强调全面，是针对于企业内部全部资产，而企业资产会以各种各样的形态存在，呈现的资产表现形式主要有两种，一是指企业的流动资金，二是指固定的设备等固定资本。在进行预算管理时，针对不同资产形式，进行不同的预算性规划管理，在企业的管理中，全面预算管理也应当包括不同类型的管理形式。

（一）资产采购

一般看来，电信企业主要承担着移动通讯业务。但随着信息化时代到来，电信企业在互联网的信息服务中同样发挥着举足轻重的，可以这么说，移动通讯业务和互联网的信息服务是电信企业发展的两翼，缺一不可。换言之，电信企业对这两项业务同样肩负着必不可少的责任，因为有责任，必须有担当，这便要求电信企业要有服务意识，尊重用户体验，在为广大用户提供优质服务的基础上不断进行设备的更新与改进，以期得到更多用户的满意。设备的更新购买属于企业固定资产的采购范畴，是全面预算管理中呈现的资产表现形式之一，因而便需要对其加以合理的调配，把企业生产运营成本的控制在合理范围以内，为企业创造更大的效益，为用户提供更好体验。

（二）资产使用

在资产使用环节，全面预算不仅扮演着控制管理的角色，而且发挥着对企业费用管理规划的作用。具体执行过程中，一方面需要对企业内部进行有效整合，对各个部门需要的经营费用优化配置，从而有效加以控制管理；另一方面，企业还需要建立专门的监督跟踪体系，对每项费用的使用过程进行宏观管理和微观规划。我们可以以设备突发故障需要进行维修为例，这是企业日常的生产经营活动中经常会遇到的情况。当这种情况出现时，全面预算就需要发挥应有的作用。退一步讲，即便设备未出现故障，日常的维保开支也是必不可少的，这样一来所产生的人工以及材料等费用，势必需要加以合理的计算和规划。

（三）资产使用与绩效评价

在完成了企业资产采购和资产使用以后，绩效评价机制需要及时跟进。特别需要指出的是，经费开支以及使用过程的预算管理之后，绩效评价会及时反馈。在这里面就会存在一个问题，如何对企业上一段资产的使用情况进行评价。评价有效性和反馈的及时性是成正比例的，如果绩效评价对企业某一阶段预算情况不能做到及时反馈，通过这种反馈以發现的现有预算管理机制所存在的种种问题，也就不能有效的处理，这种绩效评价机制就失去其存在的价值。为了提高企业的全面预算有效度，必须在资产使用中进行有效的绩效评价，以便提高企业全面预算的精准度，改善企业整体经济效益，实现企业健康有序的发展。

二、精准定位，合理建模

电信企业发展需要战略地位，也需要精准的预算定位。为了实现企业健康有序的发展，企业内部上下就需要全面预算管理，电信企业也需要根据自身发展情况，制定出符合自身发展实际的合理模式。为企业发展找一个合适的位置，以实现企业预算的规范化模式管理，为企业发展合理建模。笔者将从三个方面展开本节内容的论述。

（一）预算模式之资产采购经费

电信企业作为信息服务的提供者，需要从业者的有着较高的专业知识，有着较强的从业责任感。这就对资产采购人员提出了较高的职业要求，加强对从业人员的培训成为必不可少的一环，从业人员专业素养的提升对于实现预算的科学性和有效性有着至关重要的作用，需要引起企业的足够重视。

（二）预算模式之资产使用管理

正如前文所提到的那样，一般看来，电信企业主要承担着移动通讯业务。但随着信息化时代到来，电信企业在互联网的信息服务中同样发挥着举足轻重的，可以这么说，移动通讯业务和互联网的信息服务是电信企业发展的两翼，缺一不可。对于电信企业而言，在企业转型的过程中要加强企业的服务意识，因而需要建立一定的资产管理调控组织对电信企业的资产使用过程加以预算管理，通过有效的调控手段降低企业成本。

（三）预算模式之资产使用绩效评价

为了确保全面预算管理的有效性，提高企业的全面预算有效度，必须在资产使用中进行有效的绩效评价，以便提高企业全面预算的精准度，改善企业整体经济效益，实现企业健康有序的发展。这一过程中，两种因素起着关键性作用，即企业前期的资产采购经费和预算使用过程绩效加以客观的评价标准。

三、电信企业全面预算管理发展展望

为了电信企业的系统化发展，必须给企业发展以精准定位，这要求我们从三个方面对电信企业进行规划构建，旨在实现全面预算管理，为企业发展提供动力。

（一）创新组织形式，优化预算审核

一般来说，目前大多电信企业采取的是采购设备招标的制度，然而对于设备采购的预算仍旧是由电信企业来完成的，就对资产采购人员提出了较高的职业要求，加强对从业人员的培训成为必不可少的一环，特别是电信企业中的内部财务及采购人员，通过一系列的专业知识培训，从业人员可以清楚的知道需要购买的基础性设备，从而做好采购预算。

（二）建立利益关联，优化制度设计

为了适应发展的需要，电信企业内部设立了诸多不同职能的部门，各司其职，为了提高工作效率，各部门对预算实行归口管理。为了激发大家工作热情，可以在预算编制过程中适当对工作人员予以奖励，比如可以通过实行预算管理与预算的使用部门费用挂钩的方式，建立利益关联机制，将节省下来的能耗类费用按照一定的比例可以置换为部门所需的维护类费用，从而通过有效的调控手段降低企业成本，提高企业整体的经济效益。

（三）完善管理办法，强化绩效考核

评价有效性和反馈的及时性与企业的发展息息相关，必要的绩效考核可以对企业所施行的全面预算进行全方位客觀评价，有效避免企业预算过程出现的问题。通过完善管理办法，强化绩效考核，可以在一定程度上保证了全面预算管理的公正性和有效度。为了确保预算绩效考核的精准，必须加强对从业人员的培训，与此同时，可以在考核小组中加入几位专业的知识技能人员，形成一支专业素养高的考核团队，提高考核团队的专业性和权威性。

从本文的论述中，可以梳理出电信企业全面预算管理的发展方向，精准定位，全面发展。在今后的企业管理过程中，要对企业的全面预算管理有更深的认识。以创新意识为引导，以制度完善为追求，在具体执行过程中不断优化预算组织形式和建立利益关联制度。多管齐下，通过企业的全面预算管理，可以进一步提升企业的核心竞争力，实现企业在新一轮的改革大潮中健康、有序、稳定的发展。

参考文献：

[1]唐珂.浅谈电信企业的多维度预算管理[J].中国总会计师，2010（01）

[2]郑小慕.浅析电信行业预算管理存在的问题与对策[J].中国外资，2011（10）.

[3]苏杰.谈电信企业预算管理改善研究[J].中国乡镇企业会计，2011（10）.

[4]彭雪云.电信企业有效实施全面预算管理探讨[J].现代商贸工业，2010（09）.

（作者单位：中国移动通信集团山东有限公司临沂分公司）

电信企业文化建设研究论文范文第5篇

基于波特“钻石体系”的电信服务业

产业安全现状分析

产业国际竞争力是产业安全的根本保障，评价产业安全可以从影响产业国际竞争力的因素入手。在此，本文将根据迈克尔·波特的“钻石体系”产业国际竞争力理论对我国电信服务产业现状进行分析。波特认为，影响产业竞争力关键要素有4项，即生产要素，需求条件，相关和支持产业的表现，企业战略、结构和竞争对手。此外再加上机遇以及政府两个要素，构成产业竞争优势的“钻石体系”。

参照波特“钻石体系”的主要影响因素，本文选择生产要素状况、国内市场需求、市场竞争结构、政府监管机制四个方面对我国电信服务产业的安全现状进行分析。

一、生产要素状况

(一)自主技术水平低下。20世纪80年代初，我国电信产业采取高起点、新技术的引进措施，大胆引进国外先进技术设备，与自主研制开发相结合，缩短了与世界的技术差距。特别是在2000年5月，大唐集团代表中国提出的TD-SCDMA技术方案被国际电联确认为第三代移动通信技术标准之一，是中国百年电信史上零的突破。然而，由于我国的电信产业长期落后于国际社会。电信技术的进步基本仍处于追赶世界潮流的境地。与发达国家相比，我国电信产业的消化吸收引进技术和自主技术创新的水平依然低下，国家资金投入不足，尚未形成健全有效的技术创新体系。尤其是电信网络技术方面，由于大部分技术、软件都是引进国外。致使我国计算机网络安全性能大大降低。缺乏自主技术的支撑。我国的网络处于被窃听、干扰、监视和欺诈等多种信息安全威胁中，网络安全处于极脆弱的状态。

(二)人力资源隐患重重。随着电信企业之间竞争的日益激烈，是否拥有一支充满活力、高素质的人力资源队伍成为电信企业竞争成败的关键因素之一。我国电信服务产业依然存在着冗员包袱沉重，缺乏高素质经济管理、营销和技术人才。缺乏完善有效的激励、约束机制，忽视人力资源开发，用人制度僵化，严重流失人才等问题。而且，随着入世后的不断开放和国外电信运营商的进入，外国电信企业必然实行人才的本土化战略，与我国电信企业抢夺优秀人才。面对着如何提高现有员工的综合素质和如何留住现有人才、吸引新的优秀人才的多重挑战，我国电信服务产业的人力资源竞争力正面临着严峻的考验。

二、国内市场需求

(一)市场需求存在地区性差异。由于经济发展的不平衡，我国电信需求最显著特征就是地区差异性。西部地区固定电话普及率和移动电话普及率不及东部地区的50％，中部地区的固定电话普及率和移动电话普及率与东部地区也有较大差距。发达地区的通话需求已基本得到满足，数字需求快速增长，需求多样化、个性化、娱乐化的趋势越来越明显。而在欠发达地区，大量中低档需求得不到满足，降价的市场要求强烈。

(二)服务质量引起消费者不满。电信服务质量和服务水平越来越成为消费者关注的关键因素。然而近几年对电信服务的投诉在全国各种投诉中仍居高不下，电信服务投诉总量依然呈上升趋势，其中服务质量和资费争议投诉增加迅速。

三、市场竞争结构

我国电信业经过拆分重组，形成了六大企业集团并存的竞争格局。从表面上看，多家运营商竞争的局面已初步形成，然而恶性竞争的市场行为表明，有效的竞争秩序远未形成。

我国电信服务产业的竞争格局是国家通过行政手段拆分而成，各电信运营商也都是政府扶植的企业，并非真正通过竞争所形成，企业奠定的竞争基础并不牢固，不具备擅于竞争的能力。加上企业间缺乏合作竞争的心态，缺乏创造和保持竞争优势的有力刺激因素和良好的竞争环境，导致我国电信市场离有效竞争市场还有较大的差距。面对虎视眈眈的国外运营商。如果我国电信企业还深陷互相打击的恶性竞争不可自拔，将难以具备雄厚的实力与国外运营商抗衡。这可能成为威胁电信服务业产业安全最实质的问题。

四、政府监管机制

电信服务产业属自然垄断行业，政府干预行为明显。制定的政策法规对其发展起着举足轻重的作用。然而我国政府在法律制定、监管机制等方面仍然存在着许多问题。不利于保障电信服务产业的安全：

(一)《电信法》迟未出台。没有一套完整、成文的法律法规对市场行为进行有效规范。导致市场竞争行为无章可循，加剧恶性竞争。特别是对外开放后，外资进入中国电信市场，更会对我国电信监管法规体制提出新的挑战。

(二)缺乏有效的监管机制。由于我国信息产业部具有市场监管者和企业所有者的双重身份，加之中国的电信监管人员和企业人员都是从过去的邮电部系统分离出来的，之间有着千丝万缕的联系，从而失去电信市场监管部门的独立性。目前监管的主要问题是权威性不够。事后补救多，预防措施少，更多的是恶性事件发生后的监管，缺少前期控制。“政监合一”的管理体制对政策目标执行产生了不利影响。

保障电信服务业产业安全的对策

一、实现电信服务业产业安全的微观对策

(一)有效的人力资源管理机制，防止人力资源危机

为防止人力资源危机，保证电信服务产业的快速安全地发展。应尽快建立有效的人力资源管理机制。如制定完善的人力资源发展规划，从战略上保证企业人力资源的储备和使用。避免出现人才断流，影响企业的正常发展；加强对现有员工职业技能和素质的培养。提高人力资源质量；创造优秀的企业文化吸引人才；建立完善的绩效考核制度，知人善用，以人为本，为人才规划良好的职业发展前景，从根本上避免人才流失。防止人力资源危机，杜绝人才流失，既有利于保证电信企业的商业机密，又有利于企业人才的经验积累，从而有助于电信服务企业稳定快速安全地发展。

(二)有效的技术创新体系，实现自主技术创新

在现有的国际技术标准中寻求中国的位置将是未来我国电信服务产业技术战略的一个重要目标，自主技术创新将是电信服务产业应对全球经济的战略对策。因此，在我国鼓励自主创新，加大科研投入，保护知识产权的引导下，企业作为实现技术创新的主体，应以满足市场需求、增强网络功能、降低运营成本和提高网络效率为目标，在继续进行技术引进和交流的基础上，建立独立的技术研究机构，加强与高等院校、科研院所的合作，通过自主开发、联合开发和委托开发等方式，建立由创新动力机制、激励机制、约束机制、支撑机制和运行机制有机构成的企业技术创新体系，开发出符合世界技术水平和我国市场需求的新技术。惟有拥有自主创新技术。才能够提升电信服务企业的竞争力和发展后劲，真正摆脱受制于人的威胁，实现电信服务产业的安全。

(三)活跃的业务和服务创新能力，适应市场多样需求

对于业务和服务创新而言，市场需求是基础和前提，满足市场需求的核心在于以人为本。即把满足电信客户全面、独特的需求作为电信业务和服务创新的根本出发点和归宿。我国电信业务应面对传统话音与现代数字市场，同时展开低

端普及与高端推进，提供日益丰富、多元化的通信产品。注重实行客户关系管理(CRM)，确立以客户为中心的经营理念。通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，准确发现客户的需求，及时推出有针对性的创新业务，并不断提升与完善企业的服务内容、意识、方式和质量，凭借高满意度的服务来维持老客户，吸引新客户，保证客户的忠诚度。面对开放后激烈的国际竞争和市场份额的重新洗牌，我国电信服务产业最大的优势就在于积累多年的广泛客户资源。不断进行业务和服务创新。提供优质服务以满足国内多样化的市场需求，赢得客户忠诚，才能避免在国外电信运营商进入后出现消费者一面倒的现象而危害本国电信服务产业的正常发展，保护电信服务产业的安全。

二、实现电信服务业产业安全的宏观对策

(一)法律法规先行，保障产业安全

良好的法律框架是电信服务产业有序发展的前提。政府管制的基础和依据是法律制度，没有完善的法律法规作为管理部门执法和电信企业经营依据，电信服务业产业安全就没有真正的保障。我国虽然已经颁布了《电信条例》等一系列有关法规。但远远不能适应入世后开放的电信市场局面。因此。加快电信法制建设。尽快出台以《电信法》为核心的一系列电信管理和管制法规，为我国电信业进一步深化改革和对内对外开放确定法律基础和依据。电信法规的制定应以打破垄断、维护公平竞争为宗旨，以与国际接轨。满足当前电信改革与发展需要，兼顾国内各有关集团利益为目标，以达到既能为管理部门监管行为提供完善的法律法规依据。又能有效规范电信企业经营行为的目的。只有具备一套完善、透明的电信法规，才能将电信服务产业的改革和发展尽快纳入法制化的轨道，切实保障电信服务业产业安全。

(二)建立有效监管机制，实现市场有效竞争

电信监管的目标应该是维护电信市场的有效竞争。加入世贸组织后，对于中国电信服务业来说，首要的问题是如何通过有效的竞争尽快提高中国电信企业的竞争力。因此。政府监管目标必须从简单的破除垄断、引入竞争，转变为按照国际规则和对外承诺维护电信市场的公平竞争秩序，保障消费者的合法权益，保护民族电信服务业的正当利益。从目前来看。对监管机构改革的重点应是提高监管机构的办事效率与透明度，强化监管机构的权威与监管能力。例如，对主管部门应进行适当改革，包括强化主管部门的执法能力，树立其执法的权威；管理方式尽快由“控制型管理”向“服务型管理”转变，用“规则导向”取代“权力导向”；改变现有管制部门一般行政事务性人员大量充斥的现象，尽快引进高素质的经济、法律、技术等专业人才，提高管理人员的素质，用专家型管理取代原来的行政人员型管理。

电信企业文化建设研究论文范文第6篇

【摘要】庞大的客户体系为增值业务市场带来极大的利润区，但是传统粗犷的营销策略无法获知客户偏好，实施精准营销，基于客户群的惊喜营销策略能够将客户群分，针对客户的偏好，对增值业务分类精细营销，具有非常重要的意义，本文分析了客户群分依据，基于数据挖掘模型实现客户群分，设计关联营销策略规模拓展增值业务。

【关键词】增值业务;客户;精细化营销

1.引言

目前，3G通信技术逐渐成熟，并且逐步步入4G时代，用户对增值业务的需求越来愈大，同时，电信增值业务产品层出不穷，日新月异，但是同质化现象严重，导致市场竞争加剧，运营商的ARPU值不断的下降，平均利润大大降低。因此，将海量的增值业务用户进行细分，针对小的用户群优化营销措施，调整营销思路和营销策略，建立具有精准性的、精细化的营销的方式，为用户提供更加贴心的服务。

2.客户群分依据

实施客户细分为群，其基本依据如下：作为消费者，每个客户对增值业务产品的具体功能需求以及关注点是存在差异的，因此电信运营商应该充分的考虑差异的内容，发现用户不同使用行为特点，将具有相同消费行为特点的用户归为一群，执行个性化的营销策略。

目前，将客户细分为群包括手工分群和自动分群两种方式。手工分群既是营销人员在制定营销活动策略时，根据自己掌控的增值业务知识及客户的使用行为的特征，将客户分为若干个群，手工分群要求营销人员必须熟练掌握增值业务相关功能、特点甚至卖点，同时了解用户的使用行为，要求具有充足的经验知识，适用于较少参考指标的增值业务，如果考虑较多的参考项，则无法使用手工分群;自动分群是指通过使用数据挖掘算法或者工具等，自动发现海量用户数据中潜在的模式，将客户分群，该方法适于较多参考指标的增值业务，用户群间差异很大，群内差异很小，也即是能够明显的区别用户不同的消防行为特点。

客户细分为群的关键是确定参考指标项。多年来，运营商积累了海量的用户数据，这些数据包含的项目众多，比如用户姓名、片区归属、增值业务订购种类、消费行为、使用时间等，数据庞大且繁杂、纷乱，无法能够一目了然获知用户群，因此，从已有的海量原始数据中实施预处理，基于经验知识确定参考指标项，发掘出最具价值的信息，根据这些信息即可获的用户群，实施精细化营销。

3.基于客户群的精细化营销策略

3.1 数据挖掘模型

通过对已有的数据实施分析，可以从海量用数据中挖掘潜在的用户数据模型，这些模型可以将用户划分为一个个客户群，群间具有明显的差别，群内高度相似。本文根据增值业务的使用频繁度，以用户年龄、消费能力建立了数据挖掘模型，将客户分为高端商务用户群、时尚白领用户群、市民大众用户群、学生群用户群，详情见表1所示。

3.2 客户群营销策略

挖掘出客户群之后，就可以更加科学、合理、全面的了解客户需求，基于不同客户群特点，发现新的营销机会，设计不同的增值业务组合，为用户提供差异化的服务，提升客户感知度和满意度。针对客户群进行营销，使得营销人员能够明确目标，更加精确的设计营销策略，实现精细化营销，具有事半功倍的效果。本文为上一节划分的客户群设计了相关的增值业务组合，如表2所示。

4.结束语

精细化营销是一个循序渐进、螺旋发展的、系统化的营销策略，客户分群是实现“粗狂型”营销方式向“精细化”转变的首要工作，是实现精细化营销的第一步，其还需要根据客户群制定、设计营銷策略，反馈营销效果等。随着通信市场格局的变化，增值业务使用群体构成也在动态的调整，及时准确的了解客户的偏好，创新营销策略，持续改进增值业务产品组合，提升市场占有率，获得预期的效益。

参考文献

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作者简介：魏军（1975—），男，山西盂县人，工程师，现供职于中国联合网络通信有限公司盂县分公司，主要从事通信技术和研究工作。