民航干部培训心得范文

民航干部培训心得范文第1篇

关键词：高职;《民航服务礼仪》;课程改革

在高职《民航服务礼仪》课程教学中涉及到多个方面的内容，并要求学生能够自律自觉进行礼仪习惯的培养，让礼仪习惯成为日后生活工作中的良好习惯。因此高职院校还需要在结合了民航乘务人才需求基础上，进行现有教学模式的积极改革，促进学生的礼仪素养以及职业能力得到进一步的提升，对于学生的后续发展也有着积极意义。

一、高职《民航服务礼仪》课程教学中存在的问题

(一)实践教学环节少

在现有高职《民航服务礼仪》的教学过程中，多是教师们在课堂上进行礼仪要点的讲解，学生被动进行知识的学习，对于学生实践教学的重视力度不足。在这一教学模式中难以实现理论与实践课程两者的有效融合，还会导致《民航服务礼仪》课程变得枯燥乏味，对于学生们实践能力的培养也造成了比较大的阻碍，礼仪训练的作用也无法充分体现出来。因为缺乏实践教学环节，礼仪教学规范在学生的日常生活中也难以得到实施，对于《民航服务礼仪》的课程教学质量也会造成一定阻碍。

(二)课程教学过于教条化

《民航服务礼仪》课程与学生的一些专业课程相比，学生们多是将关注点放在了专业课程的学习上面，对于礼仪课的重视度不足，使得学生参与到《民航服务礼仪》课程学习中的积极性不足。此外我国很多高职院校在进行《民航服务礼仪》课程教学过程中，还存在有教材内容过于陈旧的问题，多只是对学生们的行为进行规范，缺乏对于起源的详细介绍。在过于教条化的课程教学模式中，学生们对于各种民航服务礼仪的由来以及背景难以理解，也就难以很好的把握礼仪课程的学习重点。因此在高职《民航服务礼仪》课程教学过程中，还需要积极转变以往的教条式的教学方法，通过社会生活以及职业接触等方式，加深学生对于《民航服务礼仪》的学习力度，促进课程整体教学质量得以提升。

(三)课程考核模式过于单一

在《民航服务礼仪》课程教学中还有着实践性与可操作性比较强的特点，但是很多高职院校在进行该课程的教学考核过程中，还存在有课程模式过于单一的问题，也没有在结合了实际工作情景以及工作环境进行职业模拟训练。在进行《民航服务礼仪》课程教学中，考核模式多是进行礼仪理论知识的考核，对于实践操作的考核力度不足，对于学生们实际民航服务礼仪的把握水平也就难以进行有效评价，影响到了学生的整体培养效果。

二、高职院校《民航服务礼仪》课程教学的改革策略

(一)进行教学目标的合理制定

高职院校在进行《民航服务礼仪》教学过程中，还需要在结合了民航人才市场实际需求基础上，将国际民航乘务人员的礼仪规范作为标准，加强对学生服务意识与综合素质的培训力度，来为学生的日后职业生涯打下良好的基础。因此高职院校在开展《民航服务礼仪》教学时，还要进行教学目标的合理制定，针对不同的服务群体以及工作环境开展针对性的训练，这样才能够帮助学生更加深入的掌握国际礼仪知识与具体操作，从而满足我国民航空乘领域对于人才的实际需求。

(二)进行实训教学体系的构建与完善

《民航服务礼仪》课程作为一门实践性非常强的课程，在具体教学过程中，高职院校还需要进行实训教学体系的构建，这样能够帮助学生知识的运用能力以及实践能力得以提升，还能够激发学生提升《民航服务礼仪》课程的学习热情，帮助学生转变为企业员工的良好过渡。在礼仪实训教学体系中可以在结合了不同专业所队形的岗位内容以及工作内容，进行相应实训教学内容的制定。在此基础上可以通过情景模拟训练的方式，帮助学生对民航服务中需要注意的要点进行明确，帮助学生更好掌握良好的专业知识以及专业技能。比如在进行空乘礼仪实训方面的教学时，高职院校还可以在基于形体训练、空乘服务沟通、客舱技能训练以及航空应急抢救等几方面入手，构建一套完善独立的实践礼仪教学体系，这样才能够转变传统以理论为主的教学模式，促进实训教学水平进一步提升，对于高职院校《民航服务礼仪》课程整体教学水平的提升也有着至关重要的意义。

(三)结合实际场景開展教学

对于要进入到空乘行业中的学生而言，在后续步入到工作岗位之后还会面临非常多的场景，对于学生的职业素养也提出了非常高的要求。这也就需要学生能够在学校期间不断提高自身的综合素质，对《民航服务礼仪》中的正确礼仪以及专业知识技能进行充分掌握，这样才能够满足后续工作中的实际需求。但是在高职《民航服务礼仪》课程教学中，简单的校园课堂教学模式是无法提供学生们充足的机会使用礼仪知识的，也就要求教师们能够积极利用所有机会，鼓励学生们在课下开展多样化的礼仪学习活动，结合实际场景开展该课程教学。比如在进行客场服务的模拟训练过程中，可以将教室作为客舱实景，通过情景模拟的方式将学生分为乘客组以及空乘服务人员两组，让学生在交叉扮演解决过程中进行各项礼仪知识点的掌握，为了保障训练质量与效果，在模拟训练结束之后还需要进行打分评价，促进《民航服务礼仪》课程教学质量进一步提升。

结束语

综上所述，《民航服务礼仪》作为高职空中乘务专业的重要课程，其课程教学效果还会直接影响到学生们的职业能力与职业素养。为了满足空乘专业对于人才的礼仪能力需求，高职院校还要积极开展《民航服务礼仪》的课程改革力度，从教学目标、实训教学以及场景教学等方面入手，促进《民航服务礼仪》的教学质量进一步提升，帮助学生们提升自身的职业能力，来达到预期的高职院校开展效果。

参考文献

[1]甘素云.高职《民航服务礼仪》课程教学改革刍议[J].时代教育，2017(23)：170-172.

[2]詹庆.高职《民航服务礼仪》课程教学改革刍议[J].青春岁月，2019(20)：243.

[3]陈莹.关于高职民航服务类专业服务礼仪课程教学做一体化模式研究[J].魅力中国，2021(26)：294-295.

民航干部培训心得范文第2篇

关键词：民航小社区服务;成本补偿;收入补偿;财务会计成本法

改革开放以来，我国经济发展迅速，人民生活水平显著提高。经济的发展带动了民航业的发展，随着人民生活水平的不断提高，航空运输大众化已成为一种趋势。2006年，根据党中央建设和谐社会的要求，民航总局提出了建设和谐民航的发展目标，民航小社区服务就是和谐社会理念在民航业的重要体现。

一、民航小社区服务概述

民航小社区服务来源于美国，是1978年《航空公司放松管制法》(The Airline Deregulation Legislation Act)的产物。放松管制后，由于许多小型和中型社区缺乏人口基础和经济实力，从而缺乏使得航空服务持续盈利的必要的客运量，因此很难获得或维持商业航空客运服务。为了解决该问题，美国议会提出了基本需求服务(Essential Air Service,EAS)计划，以确保较小的社区有充足的航线与国家航空运输系统连接。2002年，议会又通过了《21世纪航空投资和改革法案》，其中提出了针对民航小社区服务的“小社区航空服务发展计划(Small Community Air Service Development Program，SCASDP)”。与EAS不同的是，前者是对服务于缺乏航空服务的小社区的航空承运人进行补贴，后者是对缺乏航空服务的小社区进行补贴，两者共同构成了美国民航小社区服务的基本法律框架。

对于我国民航业来说，民航小社区服务就是以建设和谐社会为指导，以维护全体公民的基本出行权益、缩小贫富差距为出发点，以保证航空服务的区域协调发展、构建我国国家航线网络为目标，实现全民享有民航小社区服务，推进服务型政府，全力保障我国公民的基本出行权利。

根据美国民航小社区服务的目标，结合我国航空业自身特点，我们可以总结如下：民航小社区服务是指国家为了维护全体公民的基本权益，缩小贫富差距，通过制定法律和政策，向偏远地区或经济不发达地区提供航空服务，使得这些地区能够接入国家航线网络，并且有关航空票价是普遍可以接受的，从而使该国的全体公民获得能够满足交通出行的基本服务。

二、民航小社区服务补偿的原则

为了保证民航小社区服务的健康发展，有必要确立成本补偿的基本指导思想。民航小社区服务补偿应遵循以下原则。

(一)目的性原则

目的性原则是指民航小社区服务补偿要符合小社区服务的发展目的。在进行成本补偿时要合理确定补贴社区的资格，使小社区服务的资金运用更加合理和有效。

(二)系统性原则

在选择进行补贴的小社区时要遵循系统性原则，要做到既少冗余又尽可能全面，既要考虑该地区的实际情况(如其他交通运输方式的便利度)，又要衡量该地区后续经济发展和资金使用计划情况，既考虑动态的因素又考虑静态的指标，相互协调，相互映衬。

(三)可操作性原则

可操作性是指民航小社区服务的成本补偿应该是便于评价的。它要求在确定成本补偿的社区和数额时要采用可以收集到的或者是可以获取的标准，便于政府部门实际操作。

(四)定性和定量相结合原则

在进行补偿的过程中，民航小社区服务补贴资格标准应从定量和定性两方面来考虑。从定量方面来说，应根据社区现有情况的统计和计算，可以得到该社区的实测值;从定性方面来说，要考虑那些难以量化的因素，可以通过专家判断来确定，并将专家判断结果定量化。

三、我国民航小社区服务补偿的资金来源

(一)建立民航小社区服务基金

根据美国小社区服务的经验，建立小社区服务基金是一种行之有效的补偿方式，可以为小社区服务补偿提供稳定的资金来源。小社区服务基金是一种竞争中立和透明的资助小社区服务的方法，可以从源头上解决补偿资金问题。

在小社区服务基金中，所有航空承运人和机场都要交纳小社区服务基金，承担小社区服务的义务。航空公司和机场的收入都来自于用户，实质上也就是由航空服务的所有用户来承担小社区服务义务。在小社区服务资金集中起来后，再统一补贴给实际承担小社区服务义务的航空承运人和机场，用于弥补他们因承担小社区服务义务而产生的亏损。这样所有航空承运人和机场都承担了小社区服务义务，而且在这种机制下也不会与竞争机制产生矛盾，满足了竞争中性。

民航小社区服务基金除了来自航空承运人和机场外，还应多渠道融资。政府可以提供一部分资金，也可以通过一些业务拍卖中获得一部分小社区服务基金，还有一些国际发展机构也可提供一部分资金(见图1)。

(二)社会性补助

社会性补助主要包括一些低息无息贷款、特殊税收和接受各项捐赠活动等。例如，考虑到小社区服务建设项目的风险性和无利润性，政策性金融机构可以提供给小社区服务建设项目以无息低息贷款;对小社区服务项目投资实行免税政策，其实是一种反向的财政补贴;接受来自各种机构的现金捐献和实物捐献等等。

四、建立民航小社区服务补偿机制

根据小社区服务补偿的来源与去向，小社区服务补偿一般有以下几种形式：成本补偿、收入补偿、价格补偿。

(一)民航小社区服务补偿模式的分析

市场放开之后，只有依靠合法合理的补偿机制才能保护国家的利益，维护全体公民的合法权益。根据我国民航业目前实际情况，参照美国民航小社区服务的经验，对我国民航小社区服务的补偿模式的选择进行了以下分析。

1、成本补偿是美国民航小社区服务采用的补偿模式。如基本需求服务计划旨在对飞往需要小社区服务的航空承运人进行一定的补贴，使其在该航线的经营能够保本或略有盈余。但成本补偿模式还是有一定的局限性，它是一个不断输血的模式，即不断给予航空承运人补贴，而不去考察补贴后的效果如何。因此，小社区服务的前期可以采取成本补偿模式;而当民航小社区服务不断发展时，除了成本补偿模式外，还应引入其他补偿模式以弥补成本补偿模式的不足。

2、价格补偿有些类似在垄断时期的内部交叉补贴，规定某些航空公司必须经营一些小社区服务的航线，即航空承运人对盈利性航线实施高资费，来补贴实施小社区服务航线的亏损。这种补偿模式在垄断时期可以采用，但随着市场放开，航空承运人有了申请、退出航线、在一定范围内制定票价的权利等，这样的补偿模式相当于向弹性较高的航线提高价格，来补贴弹性较低的小社区服务航线。前者对涨价敏感，提高价格会降低其收益，后者对涨价相对不敏感，航空公司的总收益将会下降。因此，在市场竞争的环境下，这样的补贴模式得不到有效的实施。

3、收入补偿是依靠对低收入者进行货币补贴，以保证其有条件享用航空服务的方式。收入补偿的必要性是由小社区服务的基本要求所决定的。小社区服务的目标是使任何人，无论职位高低、收入多寡、不分年龄性别都成为服务对象，但不同人群收入差别极大，在不得实行价格歧视(即按消费者收入水平的不同确定不同资费水平)的条件下，将补贴款直接提供给低收入者以减轻他们的负担是简单、有效的选择方式。

(二)民航小社区服务补偿模式的选择

1、成本补偿模式辅以收入补偿模式。在上述分析的结果下，本文提出了民航小社区服务补偿模式的选择成本补偿辅以收入补偿模式。就是对航空承运人的补贴辅以对小社区的补贴，当然这也是一个循序渐进的过程。在民航小社区服务的发展初期，应实施成本补偿模式，即对飞往需要民航小社区服务地区的航空承运人进行成本补偿，在民航小社区服务发展成熟时，应实施成本补偿辅以收入补偿模式，即除了对飞往需要民航小社区服务地区的航空承运人进行成本补偿外，还应对需要民航小社区服务地区进行补偿，对地方政府给予经济援助。

2、定量补偿辅以项目补偿。单一的定量补偿会导致需要小社区服务的地区产生等、靠、要的结果，使得补偿受益者由于长期被输血而缺乏造血功能。而项目补偿是一种指定用途的补偿形式，规定了资金明确的使用方向和具体用法。这种补偿形式所起的作用更具有直接性和确定性，而且可以看到小社区服务的成效，从而有助于克服定量补偿的缺陷。例如，美国小社区服务就是以项目的形式来确定补偿金额和评价补偿效果的。

3、民航小社区服务补偿数额的确定。小社区服务成本的核算可以采用政府部门(或相应监管机构)测算，航空承运人自行测算报批，或是委托中立第三方进行测算等方式，通常采用财务会计成本法和经营权拍卖来测算补偿数额。(1)财务会计成本法。财务会计成本法的基本思想是将航空承运人提供小社区服务与不提供服务时的业绩进行比较，这可计算出如果不提供小社区服务所能够避免发生的成本即“长期可避免成本”，以及不提供小社区服务时预计所不能得到的收入即“放弃的收入”。航空承运人放弃的收入不足以补偿可避免成本，因而应对其“净成本”(长期可避免成本与放弃的收入之差)进行补贴。计算公式如下：NC=OC-UR，其中NC是净成本，OC是可避免成本，UR是放弃的收入。(2)经营权拍卖。针对民航小社区服务的特点，在补偿小社区服务的成本时，可以使用经营权拍卖的方法。具体做法为：政府部门针对特定地区提出一揽子小社区服务项目以及最低质量要求，通过竞价机制选择航空承运人，再通过小社区服务基金对该航空承运人予以补偿。财务会计成本法比较清晰，计算简便，工作量小，在实际应用中操作简单。但它的不足之处主要在于，由于信息是由提供小社区服务的航空承运人提供的，信息不对称的问题始终存在。企业通常会有夸大成本数额，以获取更高补贴的倾向。而经营权拍卖可以在市场失灵的地方引入竞争机制，促进效率，但是实施过程比较复杂，对监管者的能力要求较高，而且仅局限于区域性补助。从我国目前现行的行业管理制度和数据来源来看，我国民航小社区服务补偿以财务会计成本法较为适宜，但经营权拍卖将是未来努力的方向。

五、结论

在发展民航小社区服务的过程中，如何对提供服务的航空承运人进行补偿是一个极为重要的问题。结合我国民航业的现状，成本补偿辅以收入补偿模式是当前可行的。同时可以采用财务会计成本法确定具体补偿数额，未来市场发展成熟后可以引入经营权拍卖方法。

参考文献：

1、李永良.我国电信小社区服务的研究[D].江西财经大学,2006.

2、张冰.我国电力小社区服务补偿机制的经济分析研究[J].四川水利发电,2007(8).

3、马芸.电力小社区服务成本补偿机制研究[D].华北电力大学,2006.

4、赵甫.我国电信普遍服务基金制的研究[D].北京邮电大学,2006.

5、陈淑正.论必要航空服务原则在中国空运管理之适用[J].广州商学院学报，2005(4).

(作者单位：中国民航大学经济管理学院。其中，刘光才为副教授)

民航干部培训心得范文第3篇

第一章 引言

1.1 特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：(1)轮椅服务;(2)免费手推车行李服务;(3)对团队残障旅客的团队保障;(4)陪护服务;(5)冬衣寄存免费服务;(6)寻人广播服务;(7)免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性

民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。

1.3特殊旅客服务的原则

特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：(1)优先办理(2)优先成行(3)优先座位(4)优先存放和运输。

第二章 特殊旅客服务的要求与相关规定

2.1 特殊旅客服务的要求

(1)婴儿和有成人陪伴的儿童

儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。

为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 (2)机上婴儿摇篮特殊服务的规定

许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。

(3)无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：

由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。 没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。

(4)孕妇

怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。 怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。

医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级(含)以上的医院盖章与医生签字方能生效。

在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。

(5)病残旅客

病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。

盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。

有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。 有导盲犬引路的盲人旅客可以携带导盲犬运输，但须向相关部门提供导盲犬的身份证明与检疫证明，与旅客一样，导盲犬也要接受安检。 2.2 特殊旅客服务注意事项

(1)耐心多一点

在实际服务中，应耐心倾听乘客的抱怨，不轻易打断乘客的叙述，而且不应批评乘客的不足，而应当鼓励他们进行批评，使他们宣泄不满，耐心听完他们的倾诉与抱怨时。

(2)态度好一点

乘客有抱怨或投诉说明他们对企业的产品或服务不满，从心理上分析，他们认为企业对他们有亏待。所以，如果处理不友好，会使他们情绪和感受很差，这样就会恶化和乘客的关系。反之态度诚恳能够降低客户的抵融情绪。

(3)动作快一点

面对乘客提出需要，服务人员应该立刻给予解决，不因手中事忙而推脱客人。手脚应当利落，不应婆婆妈妈、丢三落四，争取短时间内达到最佳效果。

(4)语言得体一点 客人在发泄的时候，言语中有可能会有过激情况，这时如果和他们针锋相对，彼此关系势必被恶化，在解释时，措辞也要非常注意合情合理、得体大方，不应开口就说“你怎么还用不会?”“你懂不懂最基本技巧?”等伤乘客自尊的言语，尽量委婉地与乘客沟通，就算是乘客有不合理之处，也不应太过冲动，这样只会使乘客感到失望并离去。

(5)办法多一点

在处理乘客投诉和抱怨时，不是一味给他们进行慰问、道歉或者补偿、赠送小礼品等，解决方法其实很多，除了以上手段外，可以邀请乘客参观成功经营，没有出现问题的乘客，可邀请他们去参与机场内部讨论会，或给予奖励等。

2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定 (1)需要轮椅的旅客

轮椅旅客指身体适宜乘机，但行动不便，需轮椅代步的旅客。要同一航班上，轮椅旅客通常有数量限制，所以需轮椅服务的旅客要提出申请：

①机下轮椅(WCHR)指为能自行上下飞机，于客舱内能自行到座位上，只在航站楼、停机坪和飞机间需帮助的旅客提供的轮椅。申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门(不含销售代理人)，于预计航班起飞24小时(含)前提出申请。

②登机轮椅(WCHS)指不能自己上下飞机，但能够走到座位上去的旅客所使用的轮椅。 申请该轮椅的旅客，应当于起飞前36小时(含)前向航空公司直属售票部门(不含销售代理人)提出申请。

③机上轮椅(WCHC)指经适航允许，对在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应当于航班起飞时间前36小时(含)前向航空公司直属售票部门(不含销售代理人)提出申请。

④残疾人代表团应当提前72小时(含)向航空公司直属售票部门(不含销售代理人)提出申请。

为方便轮椅旅客乘机，应遵守下面的流程进行办理：

①持电子行程单、有效证件与乘机医疗许可(如病患旅客)等，在航班起飞前2小时内到达机场。

②在值机区，办理登机牌与托运行李。 ③到问讯处填申请表。 ④到问讯处进行轮椅交接。

⑤送机人应在航班起飞15分钟后再离开机场。 轮椅运输的注意事项：

①手动轮椅应当作为托运行李进行运输; ②病残旅客使用轮椅可以免费运输，并且不计在免费行李额内; ③电动轮椅应当作为托运行李进行运输;

④病残旅客使用的电动轮椅，可以免费运输并且不计在免费行李额中。 (2)需要服务的盲人、聋哑旅客

①有成人陪伴的盲人和聋哑旅客当为正常旅客。 ②盲人与聋哑旅客要单独乘机旅行，需年满16周岁。

③不满16 周岁的聋哑旅客若单独乘机，须有自愿提供帮助的旅客陪伴。 ④航空公司不提供导盲犬服务。

第三章 特殊旅客服务技巧

3.1 特殊旅客的接受与处理

接受条件：

(1)医诊证明书，一式三份。

(2)诊断证明书在航班起飞前96小时内填写方有效，病重者48小时内填写有效。

(3)乘机申请表，一式两份。 (4)本人签字或监护人代签。 陪伴人员

(1)原则上由医生或护理人陪同，以便旅途中照料。 (2)精神病人除外，符合条件的都可以单独旅行。 接受申请：

(1)国内申请乘坐航空公司的班机，在售票处处理。

(2)受理部门要了解旅客的病情和精神状况，如果旅客不能接受，则应做好解释工作。

(3)通知旅客准备好必须的证件。 (4)诊断证明书应在指定医疗单位签署。 (5)航空公司接收后方可为旅客定座。 (6)申请时应当包含特殊旅客设备。 处理流程： (1)售票处 (2)始发站 (3)经停站 (4)到达站 (5)航班衔接站 3.2 特殊旅客服务程序 已提前申请特殊服务旅客保障程序：

(1)始发站接到服务通知，提前准备好相关设备，做好准备。若收到特殊旅客运输电报或传真等信息，应及时回复发送单位。

(2)旅客来到柜台时，应当验查乘机证件、《诊断证明书》、《乘机申请书》、客票和其他必需的运输文件。《乘机申请书》与《诊断证明书》地面服务人员各留存一份。

(3)在始发站遇到病残旅客时，应当有责任与义务根据病残旅客运输条件判断他们是否满足乘机要求。并做出相应的处理。

如果条件都满足了，就按下面程序进行：

(1)工作人员填写《乘机服务单》，一式四联;提供地面服务设备如轮椅等，引导旅客到值机柜台;协助旅客办理登机牌。

(2)病残旅客的座位应安排在靠近乘务员或客舱门口的位置。如行动不便，则尽可能靠近盥洗室和紧急出口处;腿不方便的旅客，应安排尽可能舒适，空间大而不给邻座旅客造成不便的座位;陪伴人员的座位安排在病残旅客的旁边;病残旅客如果需要多占座位时，应根据实际占用的座位数购买。

(3)协助办理行李托运。与病残旅客托运轮椅或其它物品时，要拴行李标签和提示标签，并递交行李领取小票。

(4)协助旅客进行安检。安排旅客在休息室休息，并供应茶水、饮料等。如旅客意愿，可协助旅客携带随身物品和行李。

(5)地面工作人员凭乘机服务单和当班乘务长交接，共有四份。交接完成后，留存一份，交给乘务长三份。

(6)航班离站后，地面服务单位应当通过特殊服务电报或传真和服务网信息系统等传递方式，把病残旅客信息通知给经停站与到达站。

(7)地面服务人员要将病残旅客及其处理情况记录并归档。 3.3 特殊旅客服务技巧

我国现在的民航业在经过多年的服务后，也积累了很多针对特殊旅客服务的技巧。而且还在不断改进，服务质量也日趋成熟，力求能为特殊旅客提供更周到、贴心的服务。特别是处于弱势的病残、老年旅客更要为他们排忧解难。

(1)我国民航业为特殊旅客的服务技巧更为人性化

为了让特殊旅客能够选择空运这一方便而又快捷的交通工具，航空服务人员就一定要以旅客为中心，为他们提供最好的服务。

(2)特殊旅客的服务技巧更为专业化

必须加强对特殊旅客的服务，提高他们对餐食的要求需要管理，不断完善服务理念与程序，切实提高信息传递的及时性与准确性。 每当复杂和特殊情况发生时，年轻员工总显得不善沟通、话语简略和服务粗线条等，这是相当致命的。诚然，服务技巧也不是说绝对的，除了合适的语言沟通外，更多的是用心观察，分析揣摩旅客的诉求与意见。面对旅客时，态度一定要诚恳和真切，语气须婉转、缓和，要想方设法把服务做到位。

(1)在实际服务中工作时，要十分注重在表达、观察、注意、倾听与劝说五大能力上下功夫。

在实际服务中，总能碰到极特殊的旅客，这时的处理能力往往反映了一名服务人员的综合素质。善于发现、留心这样的事情就表现了一个服务员的观察与注意能力。语言表达要准确，要用文明用语，严禁使用“不清楚”、“不知道”、“老头”、“老太婆”等忌语。而倾听与劝说的能力则能考验他们在服务中的语言和实际处事的能力。对不同的旅客，采用不同的沟通技巧。在服务中，尤其应当善于倾听，它是是良好沟通的开始。

(2)善于控制自己的情感，保持良好的服务心态。

在实际服务过程中，服务人员与旅客之间总会出现矛盾与误解，但即使这样，服务人员也要虚心、耐心和诚心地服务旅客，不和旅客计较，很好地制好自己的思想情绪，不出现冲动主消极言语。归根结底，服务人员一定要加强自己的修养，培养坚定的意志，保持积极的心态。

第四章 总结

4.1 现有的特殊旅客服务总结

伴随民航业的发展，服务水平也提高了很多，特别是在针对特殊旅客的服务上。归根结底，对特殊旅客的服务，主要是“四心”，也就是热心接待旅客、虚心听旅客询问、虚心听取意见、细心为旅客服务。 4.2 特殊旅客服务技巧的改进

由于特殊旅客在民航业中的角色特别，所以一定要不断完善对他们的服务，使服务充满更多人性化，提高服务水平和层次。这主要表现在下面几个方面：

(1)更活的服务。只要是旅客提出的要求，不管是否规范，只有是合理的，就应当在服务范围内尽可能满足。

(2)提供满足癖好的服务。有的特殊旅客癖好特别，如特别爱干净，就应当按他们的意愿，服务好。

(3)意外服务。有时难免会有急事，这种情形下，提供“雪中送炭”式服务十分重要。

(4)心理服务。心理服务能满足特殊旅客的心理需求，往往能带来极大的作用。 现在人们的生活水平和消费观念都在日益改变，对特殊旅客的服务提出了更人性化的要求，所以在民航服务上，应当站在更高的角度，提供更为优质的服务，使特殊旅客享受到家的感觉。

参考文献

民航干部培训心得范文第4篇

一、思想方面 我在思想上严以律己，热爱党的教育事业。与每位同事团结合作，能够正确处理好同事之间，特别尊敬老员工，把他们作为自己学习的榜样。一年来，我还积极参加各类政治业务学习，努力提高自己的政治水平和业务水平。遵守部门各项规章制度，服从部门的各项工作安排。

二、业务工作方面不断向先进同事学习，以他们为榜样，做到爱岗敬业、无私奉献。而且在工作、学习和生活中，时刻约束自己。在实际工作中，时刻严格要求自己，严谨、细致、尽职尽则，努力做好本职工作，团结同志，认真完成各项工作。一年来，在部门领导及同志们的关心帮助下。

三、组织纪律方面今年以来，我将加强组织纪律意识贯穿到工作生活中。不仅是从小事做起，点滴做起，严格要求自己。更在日常生活中注意遵守各项规则制度，每一次上下班，每一次接待旅客，我都做到严格规范，坚持精益求精，不断提高对自身的要求，确保纪律严明，作风过硬。

四、本人今后的努力方向： 回顾一年的工作学习，检查自身存在的问题，我发现存在以下问题：一是学习不够。当前，以便捷交通为基础的民航事业迅速发展，新情况新问题层出不穷。面对严峻的挑战，自己缺乏学习的紧迫感和自觉性将不能适应新的要求。二是在工作压力大的时候，有时情绪过于急躁，这是自己政治素质还不够高的表现。

针对以上问题，我为明年确定了努力方向是：一是加强理论学习，进一步提高自身素质。要适应新形式下安检工作的新要求，必须要通过对国家法律、法规以及相关政策的深入学习，增强分析问题、理解问题、解决问题的实际能力，二是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。三是打牢全心全意为人民服务的思想，脚踏实地的工作。时刻用徐总的话为行动指南，以新世纪、新阶段的三大历史使命为己任，虚心向先进同事学习，不断丰富与旅客之间的关系，把为人民服务的宗旨观念落实到行动中去。切实提高行政执法效率，真正成为一名优秀的安检员。

民航干部培训心得范文第5篇

本教程总共分为三个项目：证件检查、人身检查和物品检查。每个项目大约3到4个任务。因此，书本上的理论内容虽然丰富全面但并不是特别地多。所以，每个项目完成之后，都对本单元的内容进行章节复习。同时，也会在网络上找一些相关的视频或资料进行课外知识的补充，同时增加同学们的学习兴趣和带动课堂气氛。

目前，严格意义来讲，已经入第二次复习阶段。理论上来讲，同学们的掌握程度应该都还不错。但部分同学由于学习态度问题，从作业的完成情况和平时的表现来看，掌握地并不是很理想。部分同学不太擅长于理解，不擅长做笔记，抓重点，更不愿意去主动看书或有选择性地记忆。

不过，大部分的同学表现都还不错。平时带领他们复习完之后，要求自己看书后结合老师带领大家一起复习的内容和同学互相出题来完成作业。从作业完成的情况来看，大家都还是比较用心，动了脑筋。

由于本人自身的一些专业限制，在教学过程中确实存在许多的不足，导致学生的学习兴趣不是很浓厚。所以，自己以后还是要多拓宽自己的视野，增加知识量，增强专业素养，才能达到更好的教学效果。

-------全宏丽

民航干部培训心得范文第6篇

一、与广州航空护卫公司合作开办的专业

航空港安全检 / 安全检查设备管理

培养目标：培养德智体全面发展、具有较高英语水平及较强计算机应用能力，适应现代化企业的安全生产、管理和服务需求，掌握法律法规、航空安全管理、航空保安、安全检查业务和安全防范等方面知识和技能的高技能人才。

主要课程：高等数学、大学英语、基础化学、民航概论、民法概论、行政法概论、队列与拳术、安检业务实务、安检设备概论和专业英语等。

招生对象： 参加当年全国普通高等学校统一招生考试的考生，航空港安全检查专业(方向)文理兼收(实行3+X的省市，选考科目为物理、化学、生物、政治、历史与地理)，安全检查设备管理专业(方向)则只招理工类考生;男女不限，外语考试语种为英语。具体招生计划请详见当地的招生专业目录或招生通讯。

合作方式：学制三年。我院负责学生的教学及教学管理、学籍管理以及学生的日常管理等工作;广州航空护卫公司则协助我院做好学生的实践性教学等工作。

报考条件：五官端庄，口齿清楚，身高：男生不低于172cm，女生不低于162cm;无色盲、无色弱;因用人单位对考生身体素质有要求，高考外语语种为英语，乙肝表面抗原阳性及转氨酶不正常者请慎重报考。

毕业文凭：学生学成毕业，由我院予以颁发大专学历文凭。

收费标准：学费：7000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要从事安全技术操作、安全评估预测、安全设计监察管理、安全防范管理等工作，主要就业岗位包括：民航旅客安全检查、货物安全检查、飞机监护、航站区护卫等。

二、非合作办学专业

1、飞机结构修理(飞机部件修理)(只招理科考生且只招男生，不招色盲与色弱者。因用人单位对考生身体素质有要求，乙肝表面抗原阳性及转氨酶不正常者请慎重报考)

培养目标：培养德智体全面发展，具有较高英语水平及较强计算机应用能力，有一定的专业基础理论知识，了解国际通用的航材管理知识和适航管理知识，掌握现代维修理论和现代民用飞机和发动机部件等维修的外向型高技能人才。

主要课程：大学英语、高等数学、计算机及应用、工程制图、工程力学、电工与电子学、飞机维修基础、航空材料、空气动力学、飞机构造、飞机系统、复合材料、飞机及发动机基础、旋转翼飞机飞行原理、旋转翼飞机结构、飞机结构腐蚀防护与探伤、飞机设备简介和飞机结构修理等。

收费标准：学费：6000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要在航空公司、飞机维修企业从事飞机的客舱部件(座椅、娱乐系统等)、机械部件、电气部件等部件设备的维修工作。

2、航空机电设备维修(航空地面设备维修)(只招理科考生且只招男生，不招色盲与色弱者。因用人单位对考生身体素质有要求，乙肝表面抗原阳性及转氨酶不正常者请慎重报考)

培养目标：培养德智体全面发展，具有较高英语水平及较强计算机应用能力，有一定的专业基础理论知识，了解航空公司和民航机场地面特种设备专业知识，掌握现代维修理论和民航地面特种设备维修的高技能人才。

主要课程：大学英语、高等数学、计算机及应用、工程制图、工程力学、航空概论、实用电工技术、实用电子技术、机械基础、航空材料、液压技术基础、汽车概论、发动机构造基础、发电机构造及系统、航空特种车辆及维修、航空地面特种设备及维修、航空安全与消防等。

收费标准：学费：6000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要从事航空地面特种车辆和航空地面车载设备的维修。

3、通用航空器维修(只招理科考生且只招男生，不招色盲与色弱者。因用人单位对考生身体素质有要求，乙肝表面抗原阳性及转氨酶不正常者请慎重报考)

培养目标：培养德、智、体、美全面发展，掌握必要的基本文化知识，具有创新精神，具备通用航空器维修专业基础理论知识和较强实践动手能力，从事通用航空器维修生产第一线工作的复合型高技能专业人才。

主要课程：高等数学、计算机应用基础、大学英语、专业英语、工程力学、工程制图、航空机械基础、电工基础、实用电子技术、航空电气基础、航空材料、空气动力学基础及飞行原理、人为因素与航空法规、通用航空运营与管理、通用航空器结构腐蚀与防护、直升机技术、通用航空器系统、通用航空器结构修理、活塞式发动机构造及系统、涡轴发动机构造及系统、通用航空器机型维护等。

收费标准：学费：6000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要在各通航航空公司、通航机场及航站从事通用飞机(教练机、直升机等)的航线维护的航前、航后、短停时的检查、维护、勤务及故障隔离与排除等工作。

4、民航运输

培养目标：培养德智体全面发展、具有较高英语水平及较强实际操作能力、有一定的专业基础理论知识、掌握民航运输营运业务管理的高技能人才。

主要课程：民航客票销售、民航货物运输、民航旅客运输、民航旅客心理学、民航管理概论、空运营销、消费者行为学、市场调查与预测、航空公司管理、机场营运管理、航空旅游地理和专业英语等。

收费标准：学费：7000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要在航空公司和机场从事民航客票销售、旅客服务、航空货物运输服务等地面服务工作。

5、航空会展

培养目标：我院航空会展专业本专业教学旨在培养熟悉国际国内航空业和会展业发展进程，熟悉航空会展产业链各环节关联关系，掌握航空会展活动和航空会展企业经营管理理论、知识和技能，具有较强的双语表述能力和人际沟通能力，具有创新精神和实践能力，能在民航企事业单位和会展企事业单位或会展相关企事业单位从事活动策划、经营管理和相关服务的应用型、复合型专门人才。可就业于民航企事业单位、各类会展场馆、组织会展活动的企业事业单位、会展搭建设计企业、会展服务行业、会展教育培训机构从事航空服务、会展服务、会展场馆经营管理、企业参展管理等工作。

主要课程：会展概论、民航概论、参展商实务、节事活动策划与管理、会展策划与管理、会展项目管理、活动风险管理、会展场馆管理与服务、民航计算机订座、会展旅游、会展服务与礼仪、会展文案、会展业务流程、展览现场管理、会议组织与服务、形体训练、化妆及形象设计、航空运输地理、手语训练、客舱服务训练、会展营销、会展经济学、会展品牌管理、会展政策与法规、会展心理学、组织行为学、会展客户关系管理、会展人力资源管理。

收费标准：学费：6000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要从事会议、展览会、博览会、交易会、展销会、展示会等会展活动的服务、策划、组织和管理工作。

6、航空保安(只招男生) 培养目标:培养德、智、体、美全面发展，具有良好的思想品德和职业道德，掌握安全、保卫、公关基本理论和空中安全专业所必需的理论知识、综合素质和实践能力的外向型高技能人才。

主要课程：航空体育、散打及体能训练、乘务礼仪与训练、民航乘务英语、公共安全防范技术、民用飞机机型概论、客航组织与管理、旅客心理学、治安灾害管理社会防范、公共关系与技巧、公共安全管理、治安与消防管理、危险品运输与管理、犯罪心理学、应急处置/应急实操/安全技能、客舱设备/机务常识、客舱设备/机务常识、应急生存撤离/应急理论、客舱服务实操/服务技能、民航法规与国际惯例、民航乘务服务技能与训练、航线知识与实习、旅游与航空地理等。

招生对象：参加当年全国普通高等学校统一招生考试的考生(在广东省还实施了该专业的单独招生)，文理兼收(实行3+X的省市，选考科目为物理、化学、生物、政治、历史与地理)，男女不限，外语考试语种为英语，该专业须面试与体检。具体招生计划请详见当地的招生专业目录或招生通讯。面试的时间与地点请留意当地的媒体与我院网站的信息。面试的时间与地点:该专业需面试与体检,面试的时间与地点请留意当地的媒体与我院网站的信息。

收费标准：学费：6000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要从事空中安全和客舱管理(俗称空中安保员)、机场候机厅保卫、安检、外场停机坪护卫等工作。

7、民航商务(民航电子商务) 培养目标：培养德智体全面发展、具有较高英语水平及较强计算机网络应用能力，具有较扎实的民航运输业务和电子商务业务的专业知识和实操技能，较强的运用现代信息技术进行民航商务活动的复合型高技能人才。

主要课程：民航客票销售、民航订座业务、民航旅客运输、民航货物运输、民航旅客心理学、电子商务概论、网络营销与策划、电子商务物流管理、计算机网络基础、ASP动态网页制作、动态网站建设与管理、管理学以及专业英语等。

收费标准：学费：5000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要从事电子商务网站建设和维护、网络营销及管理、民航客票销售、民航货运销售等工作。

8、航空物流

培养目标：培养德智体全面发展、具有较高英语水平及较强计算机应用能力、有一定的专业基础理论知识、系统掌握现代航空物流运营管理、民航货物运输实际操作技能、国际航空快递业务、国际货运代理和报关知识的外向型高技能人才。

主要课程：航空物流、民航货物运输、民航快递实务、危险品运输、配载与平衡、航空运输地理、航空货运市场营销、报关实务、国际贸易与实务、供应链管理、国际货运代理实务、运输组织与管理、仓储管理、配送中心管理、客户关系管理以及专业英语等。

收费标准：学费：5000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要面向现代物流服务行业，从事航空货物运输，国内外货物代理、报关、仓储配送、物流信息处理等工作。

9、航空物流(航材贸易与管理) 培养目标：培养德智体全面发展，具有较高英语水平及较强计算机应用能力，有一定的专业基础理论知识，了解国际通用的航材管理和适航管理知识，系统掌握现代航材计划组织、采购供应、国际贸易、仓储管理、报关业务和民航货物运输知识的外向型高技能人才。

主要课程：航空概论，航材管理、飞机构造基础、飞机系统与附件、发动机结构与基础、航空法与维修法规专题，国际贸易与实务、采购与供应链管理、报关实务、运输组织与管理、民航货物运输、危险品仓储与运输、配送中心管理、客户关系管理以及专业英语等。

收费标准：学费：5000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要从事航空器材计划、采购、报关运输、调拨、送修、索赔、仓储管理以及营销、贸易等岗位工作。

10、会计

培养目标：培养德智体全面发展，掌握现代企业财务与会计核算基本理论和专业知识，有较扎实的会计实务处理能力和财务管理技能并具有较强计算机应用能力的高技能人才。

主要课程：英语、会计原理、工业会计、商业会计、民航运输企业会计、预算会计、涉外会计、管理会计、审计学、民航审计、民航企业财务管理与分析、经济法、计算机及应用、计算机语言与数据结构、微机网络系统、会计电算化和专业英语等。

收费标准：学费：5000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要从事各类单位的出纳、会计、财务管理和审计等工作。

11、航空服务(机场运行管理)

培养目标：培养德智体全面发展、具有较高英语水平及较强计算机应用能力、有一定的专业基础理论知识、系统掌握现代民用机场的现场运行管理、候机楼管理、机场设备管理知识以及办公自动化知识的高技能人才。

主要课程：高等数学，大学英语、计算机应用基础，管理学基础、航空概论，航空法，候机楼管理、现场运行管理、机场信息系统、民航国际客货物运输、航空物流、航空市场学、机场安全检查管理、紧急事物处理以及专业英语等。

收费标准：学费：6000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：机场、航空公司、航空地勤服务公司、商旅公司等主要从事机场运行指挥控制、机场旅客服务、航空货物运输、机场飞行区管理与维护、机场非航空业务开发与管理、机场航站楼管理与监控等工作;还可以从事民航相关领域的培训工作。

12、计算机信息管理(民航运输信息管理)(只招理科考生)

培养目标：培养德智体全面发展、具有较高英语水平及较强实际操作能力，适应现代化企业的生产、管理和服务需求，掌握现代管理理论、信息技术等方面知识，具有民航运输管理信息系统分析与设计能力的高技能人才。

主要课程：高等数学、大学英语、C语言程序设计、C++程序设计、数据结构、数据库技术、计算机网络、信息系统开发与设计、民航国际客货物运输、航空物流以及专业英语等。

收费标准：学费：6000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要在IT行业的信息存储与网络安全技术服务领域，从事信息系统维护与管理，数据安全存储，网络安全与防范，网络应用服务器组建与维护，以及从事民航运输信息系统管理与维护，民航货物运输和旅客运输业务等岗位工作。

13、计算机应用技术(只招理科考生)

培养目标：培养德智体全面发展，具有较高英语水平及较强实际操作能力，掌握计算机语言设计，计算机网络工程安装、管理和维护的的高技能人才。

主要课程：高等数学、大学英语、电工基础、电子技术、数字逻辑电路、计算机组成原理、汇编语言、数据结构、操作系统、计算机网络、PC硬件维护、计算机程序设计和专业英语等。

收费标准：学费：6000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。 就业方向：学生毕业后，主要面向IT设备运行维护与保障服务领域，从事IT系统或设备的安装、调测、维护以及管理、销售等方面的工作。包括IT桌面级设备，PC机，打印机以及网络设备的维护与调试。应用服务器的架设与维护等岗位的高技能人才。

14、应用电子技术(只招理科考生)

培养目标：培养德智体全面发展、具有较高英语水平及较强计算机应用能力、有一定的专业基础理论知识、具备较强的工程实践技能、掌握现代电子技术的高技能人才。

主要课程：高等数学、大学英语、电路基础、电工与电路、脉冲与数字电路、低频电子线路、高频电子线路、电子线路、电磁场基础、微波技术、微机原理、C语言程序设计、数据通信、EDA技术、微处理器应用和专业英语等。

收费标准：学费：6000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要从事IT行业的通信设备与网络设备的管理与维护;机场仪表着陆系统设备的管理与维护、机场跑道助航灯光系统的管理与维护等方面工作。

15、航空服务(机场场务技术与管理方向)

培养目标：本专业以《机场场务员国家职业标准》为依据，培养适应民航产业发展，尤其是适应现代化机场场务服务保障性需要的德、智、体、美全面发展，具有良好的职业道德、吃苦耐劳、诚信求实、爱岗敬业、团结合作，掌握机场场务技术与管理必备的机场道面维修、机场道面标志线维护、机场土质地带维护、机场除冰雪作业以及机场鸟害综合防治等方面的基础理论知识及操作技能，具有一定的分析综合能力和逻辑思维能力，能够将相关理论与实践技术应用在解决生产现场的实际问题上，具有自我更新和自我提高能力的高技能人才。学生在取得毕业证书的同时取得相应的机场场务员国家职业资格证书(初级)。

主要课程：民航概论、航空法与民航法规、机场道面土基基础、机场场道工程材料识别与应用基础、机场鸟类学基础、机场植物学基础、机场动物生态学基础、飞行区道面维护与维修、机场标志识别与维护、机场净空保护、机场鸟击防范与管理、机场有害生物的控制技术、机场野生杂草的识别与治理、机场鸟击现场勘查与应急救援、鸟击防范预测预报等。

收费标准：学费：6000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。

就业方向：学生毕业后，主要从事机场道面维修、机场道面标志线维护、机场土质地带维护、机场净空管理、机场除冰雪作业、机场鸟害防治等工作，还可以从事相关领域的培训工作。