大堂副理工作制度范文

大堂副理工作制度范文第1篇

2.督促前厅部各分组部门严格按照工作规程、质量要求实现规范服务。礼貌、迅速、准确地对客人提供服务，如员工有违例行为，对为例行为做详细记录，并报告前厅经理。对严重的违例行为报告总经理。

3.检查本部门员工的仪容仪表;劳动纪律;礼貌用语;工作规范程度，将情况向部门经理汇报，对特别严重的违例情况向总经理汇报。

4.掌握近期客人预订情况。在接待客人时维护好大堂的秩序，组织行李生做好门口迎送，行李服务等工作，确保大堂的良好服务氛围。

5.检查大厅内各个区域的的设施设备是否完好，功能是否正常，如需修理，及时通知工程部。

6.根据情况及时调节大堂灯光，在保持最佳接待气氛的基础上尽量节能降耗。

7.代表酒店接待和迎送客人，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见，作好记录，及时反映给总经理。

8.协助总经理，值班经理和有关职能部门处理在酒店发生的各种突发事件并做好记录。

9.协调各个部门，确保在VIP客人到达之前做好一切必要的准备工作，如制作好房客，欢迎卡，检查房间准备状况和布置标准。

10.迎接并陪同重要客人进入房间，办理入住手续;欢送重要客人离店，并将客人抵离情况及时通报有关经理和总经理。

11.按照有关程序及授权处理宾客遇到的账务问题，处理客人污染或损坏酒店物品、设施设备的索赔工作。

大堂副理工作制度范文第2篇

大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构

1.资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店;

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派;

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识; (5)了解各部门的运作程序;

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项; (7)了解一些主要国家的风土人情; (8)有一定的法律知识;

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢;

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确; (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性; (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力;

(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。

2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责. (1)以身作则，敬业乐业，作风正派

(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识; (4)了解各部门的运作程序;

(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况; (6)了解一些主要国家的风土人情; (7)有一定的法律知识;

(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确; (10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力; (11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。

3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。 应具备：

(1)以身作则，敬业乐业，作风正派;

(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);

(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识; (4)了解各部的运作程序;

(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;

(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断，分析、处理问题的能力. (7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力;

(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。

三、工作原则

1.顾客至上，服务第一。

2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.

四、职责

1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议;

2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害); 3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);

4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等); 5.维护宾馆利益(索赔、催收);

6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映; 7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;

8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);

9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;

10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报; 11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;

12.发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见; 13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系; 14.负责督导高额帐务的催收工作;

15.定期探访各类重要客人;听取意见，并整理好呈总经理室; 16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作; 17.参与前台部的内部管理。

五、权限

1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;

2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;

3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

六、工作规程

(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区 (二)工作时间：

1.每日三班，二十四小时轮值;

2.早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间) 3.中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间) 4.夜班：23：0007：00AM (三)早中班工作内容： 1.签到;

2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;

3.阅读当天V.I.P.报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况;

4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况; 5.查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作; 6.了解当天值班总经理及各部值班经理;

7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名; 8.跟查及完成上班未完成的工作;

9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);

10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩); 11.在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P.房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料);

12.代表宾馆在酒店大门迎接V.I.P，将客人带上房间，协助V.I.P.办理登记手续; 13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续;

14.如属必要，在V.I.P.及商务客人居住期间，代表宾馆到V.I.P.房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见;

15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问; 16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;

17.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等;

18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门;交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份;

19.接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名;交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份; 20.巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);

21.如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理); 22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;

23.逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写); 24.逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会; 夜班工作规程：

121项与早、中班相同;

22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告;

23.了解、掌握汽车部值班车安排;

24.每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上;

25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务);

26.收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室; 27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。

七、突发事件的处理步骤 (一)火警：

1.发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系; 2.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理; 3.如确实出现火情，应视情况组织疏散客人; 4.劝阻客人使用电梯;

5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。 (二)住客伤亡：

1.第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部; 2.协助组织保安人员封锁现场; 3.协助医务人员工作;

4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线; 5.通知、安抚伤亡者家属; 6.协助有关部门办理有关手续。 (三)停电：

1.查询动力部确实弄清停电情况; 2.即报前台部经理及总经理;

3.留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作; 4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;

5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录; 6.随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。 (四)台风暴雨

1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等); 2.报告前台部经理及总经理; 3.检查各项防范工作落实情况; 4.解答客人因此而提出的问题;

5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。

八、培训

1.不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序;

大堂副理工作制度范文第3篇

2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。

6、 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运 部经理批示。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪建议等，并抄报营运部经理。

大堂副理工作制度范文第4篇

1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况;

2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等;

3、检查通宵班的工作，并听取通宵班的工作汇报;

4、检查班组内防火器材是否完好;

5、掌握当天正确的房态，合理接受预定;

6、打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房;

7、安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑;

8、检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成;

9、检查本班工作范围内设备是否能正常运行，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修;

10、开交班会、员工考勤记录;

11、认真填写大堂副理工作日志;

(夜班)

1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况;

2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等;

3、认真听取早班人员的交班，搞清每一件事情，以便跟进解决;

4、检查逾期未走客人的落实情况;

5、熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决;

6、正确引导客人的方向，保证完整无误的回答客人提出的问题或咨询;

7、与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题;

8、检查登记卡的资料是否正确输入电脑(重点在人名、晚数、房价);

9、检查通宵班工作的用品是否齐全、够用，设备是否能够正常工作;

10、检查通宵班的到岗情况，做好交接班;

11、交班后写交班、员工考核记录

大堂副理工作制度范文第5篇

大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构

1.大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具备： (1)热爱酒店;

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派;

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识; (5)了解各部门的运作程序;

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项; (7)了解一些主要国家的风土人情; (8)有一定的法律知识;

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢;

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确; (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性;

(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力;

三、职责

1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议; 2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害); 3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);

4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等); 5.维护宾馆利益(索赔、催收);

6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映; 7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;

8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员); 9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;

10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报; 11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;

12.发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见; 13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系; 14.负责督导高额帐务的催收工作;

15.定期探访各类重要客人;听取意见，并整理好呈总经理室; 16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作; 17.参与前厅部的内部管理。

四、权限

1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;

2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;

3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

五、工作规程

(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区 (二)工作时间： 1.每日三班，二十四小时轮值;

2.早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间) 3.中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间) 4.夜班：23：0007：00AM (三)早中班工作内容： 1.签到;

2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;

3.阅读当天V.I.P.报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况; 4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况; 5.查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作; 6.了解当天值班总经理及各部值班经理;

7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名; 8.跟查及完成上班未完成的工作;

9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);

10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩);

11.在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P.房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料); 12.代表宾馆在酒店大门迎接V.I.P，将客人带上房间，协助V.I.P.办理登记手续; 13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续; 14.如属必要，在V.I.P.及商务客人居住期间，代表宾馆到 V.I.P.房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见;

15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问; 16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;

17.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等; 18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门;交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份; 19.接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名;交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份; 20.巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);

21.如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前厅部经理、当值总经理、总经理); 22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;

23.逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写); 24.逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会; 夜班工作规程：

121项与早、中班相同;

22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告; 23.了解、掌握汽车部值班车安排;

24.每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上;

25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务); 26.收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室; 27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。

七、突发事件的处理步骤 (一)火警：

1.发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系; 2.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理; 3.如确实出现火情，应视情况组织疏散客人; 4.劝阻客人使用电梯;

5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。 (二)住客伤亡：

1.第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部; 2.协助组织保安人员封锁现场; 3.协助医务人员工作;

4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线; 5.通知、安抚伤亡者家属; 6.协助有关部门办理有关手续。 (三)停电：

1.查询动力部确实弄清停电情况; 2.即报前厅部经理及总经理;

3.留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作; 4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;

5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录; 6.随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。 (四)台风暴雨

1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等); 2.报告前厅部经理及总经理; 3.检查各项防范工作落实情况; 4.解答客人因此而提出的问题;

5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。

八、培训

1.不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序;

2.每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质; 3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野; 4.不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见; 5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。 注：附上以下报告及表格。 1.大堂副理深夜班值班报告表一份;

2.各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份; 3.V.I.P情况报告表一份; 4.“失物招领”表及收条各一份; 5.转交物品委托书及收条各一份;

大堂副理工作制度范文第6篇

大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构

1.资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店;

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派;

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识; (5)了解各部门的运作程序;

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项; (7)了解一些主要国家的风土人情; (8)有一定的法律知识;

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢;

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确; (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性; (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力;

(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。

2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责. (1)以身作则，敬业乐业，作风正派

(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)

(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识; (4)了解各部门的运作程序;

(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况; (6)了解一些主要国家的风土人情; (7)有一定的法律知识;

(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确; (10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力; (11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。

3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。 应具备：

(1)以身作则，敬业乐业，作风正派;

(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);

(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识; (4)了解各部的运作程序;

(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;

(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断，分析、处理问题的能力. (7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力;

(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。

三、工作原则

1.顾客至上，服务第一。

2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.

四、职责

1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议;

2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害); 3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);

4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等); 5.维护宾馆利益(索赔、催收);

6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映; 7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;

8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);

9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;

10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报; 11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;

12.发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见; 13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系; 14.负责督导高额帐务的催收工作;

15.定期探访各类重要客人;听取意见，并整理好呈总经理室; 16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作; 17.参与前台部的内部管理。

五、权限

1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行; 2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;

3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

六、工作规程

(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区 (二)工作时间：

1.每日三班，二十四小时轮值;

2.早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间) 3.中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间) 4.夜班：23：0007：00AM (三)早中班工作内容： 1.签到;

2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;

3.阅读当天V.I.P.报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况;

4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况; 5.查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作; 6.了解当天值班总经理及各部值班经理;

7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名; 8.跟查及完成上班未完成的工作;

9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);

10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩); 11.在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P.房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料);

12.代表宾馆在酒店大门迎接V.I.P，将客人带上房间，协助V.I.P.办理登记手续; 13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续; 14.如属必要，在V.I.P.及商务客人居住期间，代表宾馆到 V.I.P.房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见;

15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问; 16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;

17.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等;

18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门;交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份;

19.接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名;交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份;

20.巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);

21.如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理); 22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;

23.逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写);

24.逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会; 夜班工作规程：

121项与早、中班相同;

22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告;

23.了解、掌握汽车部值班车安排;

24.每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上;

25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务);

26.收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室; 27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。

七、突发事件的处理步骤 (一)火警：

1.发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系; 2.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理; 3.如确实出现火情，应视情况组织疏散客人; 4.劝阻客人使用电梯;

5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。 (二)住客伤亡：

1.第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部; 2.协助组织保安人员封锁现场; 3.协助医务人员工作;

4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线; 5.通知、安抚伤亡者家属; 6.协助有关部门办理有关手续。 (三)停电：

1.查询动力部确实弄清停电情况; 2.即报前台部经理及总经理;

3.留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作; 4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;

5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录; 6.随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。 (四)台风暴雨

1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等); 2.报告前台部经理及总经理; 3.检查各项防范工作落实情况; 4.解答客人因此而提出的问题;

5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。

八、培训

1.不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序;

2.每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质;

3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野; 4.不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见; 5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。 注：附上以下报告及表格。

1.大堂副理深夜班值班报告表一份;

2.各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份; 3.V.I.P情况报告表一份; 4.“失物招领”表及收条各一份; 5.转交物品委托书及收条各一份;

6.大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份; 7.大堂副理与客人谈话记录表一份;

总经理助岗位职责

一、直接对总经理负责，对酒店的管理工作负全部责任。

二、负责协助总经理对酒店的经营管理作出决策和健全运营制度;负责执行、落实总经理的决策和营运计划。

三、负责监督检查各级管理人员对工作任务的落实执行情况。

四、负责协助总经理定期召开例会，安排工作总结得失，优化管理思路。

五、负责定期检查酒店内外的卫生、安全监督工作。

六、负责协助总经理处理协调各部门之间的工作。

七、负责酒店行政办公室的一切事务，热情礼貌接洽外来人员。

八、负责协助总经理监督各部门管理制度的执行情况，检查各岗位的操作规程和服务规范，为顾客提供优质的出品和满意的服务。

九、准确执行总经理口头或书面指令，并积极良好地完成任务。

十、坚持每日开餐时间在服务第一线现场巡视检查督导，确保营业时间正常运作。

十一、负责建立健全的员工档案，做好人事管理工作;及时向总经理汇报酒店的人事异动情况。

十二、不定期深入职员群体，了解职员的生活情况和工作情绪，必要时向总经理汇报处理。

十三、负责酒店内部物品的管理，熟悉掌握酒店所需各类物品的名称、型号、规格、单价、用途。检查购进物品是否符合质量要求，对酒店的物品采购和质量要求负有监督责任。

十四、负责制定、健全安全保卫制度的措施，部署保安部的工作计划，安排和检查落实情况;负责组织调查酒店内发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果。

十五、负责制定酒店工程部维修管理办法，合理安排工程维修、设备维护工作的顺利开展，确保酒店的日常营运正常。

十六、负责定期检查电脑系统使用情况，定期对电脑设备进行必要的维护;负责组织常用人员进行常见故障的排除、耗材更换的培训。

十七、处理突发事件的，组织要严密、方法要正确、处理要得当，并及时报告总经理或相关部门，并将事件的全过程做好文字记录备案。