社区卫生服务绩效管理论文范文

社区卫生服务绩效管理论文范文第1篇

[摘 要]乡镇卫生院是我国农村三级预防保健网的枢纽，也是农村卫生服务体系改革与发展的重要环节。强化乡镇卫生院绩效管理，是农村卫生改革与发展工作的重点。因此，本文对乡镇卫生院的绩效管理进行了分析，并对存在的问题提出了一些解决措施。

[关键词]乡镇卫生院；绩效管理；实践

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.048

绩效管理是我国乡镇卫生院人力资源管理的重要组成部分，但我国当前很多乡镇卫生院都没有形成科学有效的管理体系与规范，绩效管理的模式流于形式，无法达到预期的目标与效果。只有解决了当前乡镇卫生院绩效管理的问题，才能走出困境，才能促进我国农村卫生体系发展，才能全面提高农村居民的健康水平。

1 医院绩效管理的相关概念

绩效是一种专业的术语，最早在工商企业中出现，现在已经在各行业中的管理工作上得到了广泛运用。它是一种客观存在，且针对评价者的主观评价形成的绩效信息，进而产生管理方面的影响。我国在20世纪70年代后期开始针对绩效管理展开工作，期间通过了一个长期且被不断认可的过程，这个过程是管理者与员工通过达成与目标、能力相关的协议，并在此基础上互相了解，共同促进，不断取得更好工作绩效的循环过程。

2 目前我国乡镇卫生院绩效管理存在的问题

2.1 绩效管理没有平衡成本预算与社会功能的关系

目前，我国乡镇卫生院绩效管理体系很多都与乡镇公立医院的财务绩效管理不相符，没有真正反映乡镇卫生院的社会功能、成本预算效益等方面的指标，在现代医院管理工作所使用的管理工具上，也没有积极采用现代化的管理模式。目前，社会多方综合对我国基层医疗卫生系统的管理比较少，很多基层公立医院本身的公益性问题也受到了质疑，因此在乡镇卫生院的绩效管理上，更应该对预算成本以及社会效益有更多的体现，且要把握两者之间的平衡。

2.2 绩效管理方法与内容过于笼统、粗糙

目前，我国很多乡镇卫生院现有的绩效管理体系的总体内容比较笼统，缺乏具体的管理要素，无法真实地反映乡镇卫生院职工的实际工作绩效。还有很多卫生院更倾向于行政管理，过于强调政治素质、职业道德以及工作态度，并根据这些指标对职工进行绩效控制，缺乏具体的说明，管理工作难以真正实行。此外，有的乡镇卫生院依旧采用传统的分数统计方法，以加权的形式计算最后的分数作为职工的绩效成绩，这些方法都过于粗糙且笼统，无法实现有效的绩效管理。

2.3 指标的选择与设计缺乏科學性

有的卫生院针对不同类别的医护人员采取的管理方法与考核方法也不同，缺乏公正性，导致不同职责与能力的职员在能力与素质等指标方面无法体现，公平性严重缺失。此外，单纯的管理方法对卫生院本身的结构与程序没有相应的绩效可言，更多地关注管理形式而非管理结果，使最终的功能与价值受到限制，缺乏科学的实际管理意义。

2.4 监督工作不到位，内控制度较差

有些乡镇卫生院并没有根据财务会计内控制度的要求和原则进行管理，期间也缺乏有效的监督，在绩效统计与审核中甚至出现了自己盖章、自己签字的情况，滋生了不少腐败行为。另外，乡镇卫生院由于本身的医疗业务不多，收入的含金量也不高，成本核算工作不到位，开支控制情况不够好等，这些都严重制约了卫生院预算工作、成本的控制工作以及自身业务经营的发展，造成了严重的收支不均，甚至入不敷出的情况。

3 乡镇卫生院绩效管理的实践与探索

3.1 建立以资金管理为中心的财务绩效管理模式

乡镇卫生院的绩效管理在很大程度上代表了财务管理，因此要从横向与纵向的各个环节中，将绩效工作有效结合起来，确保管理目标最大化，同时，不同的乡镇卫生院要根据自身的经营状况，建立规范、严格的管理方法与预算成本控制体系，保证资金的管理始终贯穿于整个经营生产活动，并抓好资金管理的要务，强化预算的考核、预算的分析、预算的控制、预算的编制工作，从而在良性化的发展与经营中增强竞争力，实现可持续发展，以此保证卫生院工作财务绩效的良好状况、正常运作。

3.2 建立卫生院全面预算管理体系

乡镇卫生院要紧紧围绕全面预算管理的总体要求，在绩效管理中，从编制、审批、执行、控制、评价、监督与考核等各个方面注重衔接工作，体现乡镇卫生院绩效战略管理与决策的要求，编制预算要充分考虑与自身实际情况相符的战略导向，高效、合理地配置资源。同时，要全面实现预算工作管理的模式化与一体化，形成乡镇卫生院与各科室预算管理，在要求、流程、内容与方法上的和谐统一，并促进绩效基础管理工作得到不断提升，还要紧密结合信息化发展的要求与手段，坚持按事项编制预算、落实责任预算、强化预算成本控制、健全内控体系，最终实现乡镇卫生院绩效管理总体工作水平的提高。

3.3 平衡乡镇卫生院的效率与质量水平

3.3.1 兼顾经济效益与社会效益

当前，我国乡镇卫生院都是谋求自身的发展，社会的逐利性较重，且内部也实施了基本药物制度零差率销售，导致卫生院的药品收入减少，影响了绩效的成本控制与预算工作，究其原因，是因为卫生院存在过度医疗的情况，导致居民医疗负担增加，也影响了卫生院社会职能的履行。针对这种现象，卫生院管理部门必须加强监督管理，充分结合医疗行为的合理性，整改不合理行为，主管部门也要准确测算乡镇卫生院的补偿金额，在补偿的额度上做出相应的调整，从而保障乡镇卫生院的基本运行以及绩效的定期、及时发放。

3.3.2 积极引入激励体制

由于全国范围内的乡镇卫生院水平不一，在经济较好的地区，乡镇卫生院的服务质量也相对较好，但由于绩效管理设定了“封顶线”，对卫生院职工的工作积极性与主动性造成了一定的影响，导致服务产出不佳，这就要求乡镇卫生院要积极引入激励体制，采用有效的绩效工资激励手段，改善职工的福利，保障乡镇卫生院基本人员的收入水平，在一定程度上调动员工的工作积极性与主动性。此外，在建立激励制度的基础上，还应设立其他与激励制度相结合的方式，如荣誉评定制度、职称评定制度等，使员工的奖金分配与绩效晋升挂钩。

3.4 强化乡镇卫生院的内、外监督管理

首先，要认真开展乡镇卫生院院长任期经济责任审计制度，使其在任期间完成卫生院的经济效益等重要指标，实现国有资产的保值与增值，同时强化管理者的社会责任感与管理事业心，加强对其经济行为的监管。其次，要依靠政府的组织以及监管展开工作，如财政、纪检、卫生、审计等，加大对乡镇卫生院财务、绩效等工作的监管力度，一旦发现漏洞与问题，必须及时做出整改，针对各种严重违法的现象，绝不姑息，充分发挥内、外监督的作用，强化监督管理。

4 结 语

乡镇卫生院绩效的评价与管理实施是一项重要工作，尽管当前我国大多数的乡镇卫生院受到客观经济与环境的影响，在绩效管理工作上还存在一些漏洞，但随着制度的完善以及社会经济发展的推动，乡镇卫生院绩效管理工作的发展前景非常乐观。因此，在现阶段，管理者与相关工作人员应加大力度对影响乡镇卫生院绩效管理与发展的各种因素进行分析，尤其关注当前国家的宏观卫生政策，改革卫生院管理，做好绩效管理工作，逐渐形成乡镇卫生院的长效发展机制。

主要参考文献

[1]王萱萱，张思源，胡红岩，等.乡镇卫生院绩效管理研究述评[J].中国初级卫生保健，2014（10）.

[2]郝晋，杨佳.我国乡镇卫生院绩效评价现状与改革思路[J].医学与社会，2014（6）.

[3]阮柏荣，喻国军，余飞跃.我国乡镇卫生院绩效考核存在的问题及对策研究[J].经济视角，2011（11）.

[4]张思东.乡镇卫生院绩效现状与问题研究[J].南京：南京医科大学，2014.

社区卫生服务绩效管理论文范文第2篇

1 资料来源

1.1 文献资料

中国知网数据库、万方全文数据库、维普全文数据库及其他网络。

1.2 调查资料

在全省选择多名卫生行政部门工作官员或社区卫生服务领域研究专家, 采用德尔菲法, 收集所有专家关于指标体系的意见和建议。并对该市社区居民进行问卷调查, 调查其对所做绩效评价体系是否满意。

2 研究方法

2.1 文献查阅法

通过各种数据库以及网络对与本课题相关的文献资料进行查找, 收集社区卫生服务方面的评价指标;初步了解我国社区卫生服务的发展现状, 借鉴卫生服务示范区的评估思想, 研究他们切实可行的指标体系与该市社区卫生服务的发展现状相结合, 制定符合该市实际情况的评价指标体系。

2.2 德尔菲法

德尔菲法是一种咨询决策技术, 是由美国兰德公司提出的。该法的主要特点是多次向专家征求意见, 且每次都采用匿名的方式。专家给出的意见由预测评价小组进行整理总结, 作为专家们进行分析判断的下一轮资料, 专家们经过分析之后提出新的论证意见。经过多次这样的咨询, 就会得到比较一致结论或方案, 且得到的结论或方案可靠性较大[2]。

该研究所选择的专家是在社区卫生、公共卫生、卫生管理等领域从业10年以上的工作人员, 对其进行两轮的德尔菲专家咨询, 根据专家调查结果选择符合实际的指标, 计算权重, 确定绩效评价指标体系。

2.3 问卷调查法

对患者、社区居民及社区卫生服务体系工作人员进行问卷调查, 不断完善指标, 提出科学合理的绩效评价体系指标。

2.4 统计方法

运用统计学方法进行数据分析, 采用SPSS17.0处理所有数据, 采用乘积法和百分权重法对绩效指标进行标化和计算。

3 结果

3.1 专家咨询基本情况

3.1.1 专家积极系数

该调研共进行了两轮德尔菲专家咨询, 第一轮发出咨询表共计45份, 回收42份, 回收率为93.3%;第二轮共发出35份, 回收31份, 回收率为88.6%。回收率=参与的专家数/全部专家数100%。

3.1.2 专家基本情况

咨询的专家年龄在30~50岁之间, 工作年限10~30年不等, 文化程度从大专到硕士, 职称从中级到正高, 工作单位包括卫生行政机构、社区卫生服务机构、科研机构。

3.1.3 专家的协调系数

第一轮专家的意见协调系数为0.252, 在指标重要性的认识上专家的意见尚不统一, 存在较大的分歧, 意见协调程度比较低。第二轮专家的协调协调系数为0.332, 较第一次有所提高, 在指标重要性的认识上专家的意见逐步趋向统一, 分歧较小, 可信度有所高。对两轮协调系数的检验结果进行比较, 发现两者相差较大, 差异有统计学意义。

3.1.4 专家的权威程度[3]

专家的权威程度Cr一般由两个因素决定, 一是Ca, 即专家对方案作出判断的依据, 二是Cs, 即专家对问题的熟悉程度。以自我评价为主, 见表1。

Cr= (Ca+Cs) /2, 由此, 计算得到的指标Cr值如表2所示。

3.2 调查问卷结果

打分标准:不合理记为0分, 一般记为4分, 比较合理记为6分, 合理记为8分, 很合理记为10分。总体得分为7.3, 58%的人认为该指标体系总体上设计合理, 具有可行性。见表3。

3.3 绩效评价指标体系及权重

绩效评价指标体系及权重见表4。

4 讨论

社区公共卫生服务绩效评价指标体系的建立, 能够切实为社区居民的预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导“六位一体”的基层社区卫生服务提供指导, 能够不断提高社区工作人员的积极性, 有利于各种社区公共卫生服务项目的开展实施, 不断提高社区公共卫生服务的总体质量。现根据该市社区存在的问题, 对今后社区卫生发展提出以下建议:

①加强政府主导力度。市政府牵头, 财政、社保、民政、卫生、残联等部门共同参加, 形成部门联动, 对社区公共卫生服务工作中所存在的问题进行研究, 协调解决, 促进城市社区卫生服务的不断发展, 提供一个良好的发展环境, 使社区卫生服务中心更好的为居民服务。②健全社区卫生服务网络。编制出台城市社区卫生服务网络布局规划, 优化其服务功能和覆盖率。③完善社区卫生服务功能。④推进社区卫生服务与医疗保障制度的结合。⑤建立稳定的投入和补偿机制。大量的社区卫生服务属于公共和准公共卫生服务, 其开展和维护必须依靠政府政策与资金的支持, 因此, 应将社区卫生服务的投入, 纳入财政和卫生事业常规预算;建立社区卫生服务的补偿机制, 并不断进行完善, 补偿费到位和基本公共卫生服务的完成质量应相互挂钩, 逐渐将医疗补偿变为社区基本公共卫生服务补偿。

摘要：目的 建立符合该市实际情况的社区公共卫生服务绩效的评价指标体系。方法 采用德尔菲法、百分权重法等多种方法, 确定绩效评价指标体系及权重。结果 确立了30个指标及其权重。结论 社区公共卫生绩效评价的核心思想在该体系中得到了充分体现, 该体系结构较合理, 内容较全面, 值得推广。

关键词：社区公共卫生,绩效评价,指标,德尔菲法

参考文献

[1] 任苒.卫生系统绩效评估及思考-《2000年世界卫生报告》的启示与思考[J].医学与哲学, 2001, 22 (40) :19-22.

[2] 曾光.现代流行病学方法与应用[M].北京:北京医科大学与中国协和医科大学联合出版社, 1994:250, 257.

社区卫生服务绩效管理论文范文第3篇

社区卫生服务体系建设，目的是促進形成“小病在社区，大病进医院，康复回社区”的格局。社区卫生服务站的功能定位在开展健康教育、预防、保健、康复、计划生育服务和一般常见病、多发病的诊疗。随着社区卫生服务医疗的增多，覆盖面也越来越广，社区卫生服务站已经成为居民看病的首选。社区药房是社区卫生服务的重要一环，社区药房的服务质量、药学服务水平直接关系到社区医疗的服务质量。笔者从自身的实际工作出发，现就社区药房目前存在的问题以及应对策略作一探讨。

作者：李平

社区卫生服务绩效管理论文范文第4篇

关键词：服务；服务级别协议；服务目录；可用率

一、引 言

在ISO20000体系中，服务级别管理、服务报告、可用性管理和服务连续性管理组成了服务交付过程。服务交付过程关注管理控制，以提高质量、稳定性、可用性、持续性，完善IT财务管理结构和成本为目标。

服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。业界有人形象地把服务级别管理比做测量服务水平的温度计。

中国人民大学在实践服务级别管理时，充分考虑了自身的组织机构性质、业务职能以及服务管理模式，抓住用户需求、服务目录和服务级别协议三个核心。通过服务级别管理建立一个管理框架来约束我们和用户，鼓励双方达成都对服务质量负有责任的共识，加强理解，使资源和服务合理配置，使我们的校园IT服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。

二、服务级别管理

1．服务级别管理概念

ITIL对于服务级别管理给出的定义为：服务级别管理是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。服务级别管理试图在服务的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。

服务级别管理的过程是一个动态循环过程，包含六个活动，经过规划、实施、执行和控制，使服务质量得到螺旋式上升。服务级别管理的六个活动：

（１）识别识别客户的需求以及在IT部门内进行宣传。

（２）定义提供满足需要的服务并在服务级别需求和服务说明书中定义。该项活动的结果是产生服务质量计划。

（３）签约签订协议和合同，包括签订运营级别协议和支持合同）以支持服务级别协议。撰写或修订服务目录。

（４）监控监控服务级别。

（５）报告撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。

（６）评审审查服务以找出改进服务的机会。必要时制定一份服务改进方案。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。

服务级别管理包含如下主要内容：IT服务提供商和客户、服务级别需求（SLR）、服务说明书、服务目录、服务级别协议（SLA）、服务改进方案（SIP）、服务质量计划（SQP）、运营级别协议和支持合同（UC）。

2.服务级别管理中的服务目录

服务目录以用户的语言对服务进行描述，定义了服务的全部种类以及服务目标，同时对相关服务级别做出概要说明。服务目录是公开且，方便查阅的，是服务信息的唯一来源。

我们的服务目录中包含：服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者五项内容。

服务时间是指某个服务提供响应的时间。是724还是58，是否还要扣除一个周期内的法定假期。服务时间与工作时间不相同，这就意味着运行、管理和服务的成本增加，要在服务计划中充分考虑。

服务目标包括可用率、稳定度和可靠度三个指标。可用率=（约定服务时间-约定服务时间内的中断服务时间）/约定服务时间100。ZZ这里的约定服务时间要考虑前面提到的服务时间。如果服务时间是每周58小时，那么发生在58小时之外的服务中断是不计算在内的。同时还要考虑是否是外界不可抗力等因素导致的服务中断，第三方服务提供商导致的服务中断等多种情况。其实可用率的计算非常复杂，特别是对于比较复杂的业务系统而言。有专业人士还特别设计了可用率模型进行计算。

可靠度主要是指每次服务中断后的恢复时限。我们为事件进行了分类，依据事件的紧急度和影响度定义了事件处理的优先级。每个优先级定义了最大解决时限。同时，为每个业务系统定义了可靠度。可靠度与可用率这两个指标可以很好地约束服务提供者，衡量其服务水平。

稳定度主要是指每年服务中断次数的最高限。

定义服务目标需要综合考虑用户需求，服务成本，资源配置能力和服务管理水平，力求实际可行。同时，服务目标在质量手册已经明确阐述，这里所指的服务目标，主要说明一些关键服务的关键指标。

3．服务级别管理中的服务级别协议SLA

ISO20000体系为IT服务提供了一个可以交流的共同语言，一个可以指导和改进的标准服务级别协议。它使服务可量化、可控制、可评论、可管理、可改进。服务不再模糊，看不见触不到，不再仅仅依赖感性指标，服务也可以进行有形的管理与控制，避免了交流、管理甚至法律上的问题。

服务级别协议是服务级别管理流程里的一个重要组成部分，是服务级别管理成功的信息基础。它是 IT 服务提供商与其客户之间针对所要提供的一项或多项服务而签订的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

服务级别协议的内容、结构以及其定义的服务目标是以用户需求为依据，从用户的角度来衡量。服务级别协议不可以太过复杂，但必须包括如下内容：服务概述、有效期限、服务时间、SLA变更控制机制、关键流程描述、双方的责任和义务、服务目标以及沟通渠道。其中也必须包含或指明服务目录的内容。

服务级别协议的核心作用体现在两个方面：一是协议，二是级别。协议代表的是互惠互利达成一致，同时具有法律约束作用；级别代表着服务有量化指标，既可以让用户衡量服务目标是否达成，又可以指导服务支持团队依据级别合理配置资源、控制成本，避免服务溢出和服务纠纷。

现实中，由于我们的组织机构性质，业务职能的要求，我们（网络与教育技术中心）与用户（全校师生）之间虽然是服务和被服务的关系，但不是商业意义上甲方和乙方关系。我们无法和近三万名用户一一签订服务级别协议，我们也无法根据服务级别协议收取相应的服务费用。同时，我们又希望汲取服务级别协议的精华内容，向用户郑重承诺我们的服务。因此，我们的服务级别协议严格地说就是服务级别承诺。我们希望让服务级别承诺像一面镜子，让用户和我们自己都能够清楚地看到服务，衡量服务指标，考察服务能力。

服务级别协议的实施是一个艰难的过程，一方面是用户的理解认可，另一方面是对服务级别协议的监控测量。用户不能像购买商品一样，按照经济能力和个人喜好选取商品的档次和种类。我们提供的服务是免费的。用户对服务的需求是最高限的。因此，如何能够让用户理解服务是有限的，同时又让用户能够理解在有限服务条件下的服务承诺，需要大量需求调研和深入沟通。

服务级别协议的监控和测量需要实时进行。谁作为监控和测量的主体？我们？用户？第三方？监控和测量的规范、手段和方法又是什么？测量的精准度如何要求？如何定义可用率？一个复杂系统的部分可用时我们如何计算可用率？这些都是我们还在探讨的问题。但是，有了服务级别协议，服务不再是雾里看花，不再是一个黑盒子，它已经让我们的服务管理前进了一大步。

三、流程及关联

1．流程和角色

服务级别管理流程是一个双方流程，是我们用户开展有效合作、达成内容和质量的共识。从调研用户需求开始，依据财务成本、人力和资源配置以及管理模式，确定服务内容、服务级别协议以及第三方服务支持。

从流程上看，很简单，重要的是过程以及流程中输入输出的内容。流程中的角色很简单，服务级别专责指的是业务职能科室，服务级别管理经理指的是业务相关的主管领导。服务级别经理是确保流程有效地运作并提供预期效益的重要角色，其职责包括：负责制作和更新服务目录、更新现有的服务改进方案、与有关方面协商谈判，并负责维护服务级别协议和服务支持合同、评审IT系统运维绩效。

2．流程执行准则

（1）建立服务级别协议SLA的准则

1）与用户充分沟通需求，将用户需求明确为具体的服务范围、服务级别目标、工作内容等，特别要关注用户的关键服务需求，以服务目录为基础建立SLA，并在SLA中明确关键服务。

2）在制定SLA前，应与具体承担的内部团队沟通，以及和第三方供应商沟通确定UC承诺水平，以确保SLA在技术、资源投入等方面合理可行，避免无法实现或超出能力的服务承诺。

3）SLA必须涵盖安全要求。

（2）服务级别协议SLA监控评审准则

1）根据服务级别目标监控和SLA实现情况，分析服务级别达标信息和趋势信息，尽早规避可能破坏服务级别承诺的情况发生；对发现破坏服务级别承诺的情况，应报告和评审不符合服务级别协议的原因。

2）记录服务级别管理流程中所发现的改进措施，并纳入到服务改进计划中。

3）组织定期评审SLA，以确保SLA持续有效。

（3）服务级别管理关联关系

从图2可以看出，服务级别管理流程几乎和所有其他流程都存在着关联关系，是其他流程执行的基础。事件管理、问题管理、配置管理等服务支持流程是达成服务级别协议要求的保障，服务级别管理则是检验这些流程实施成效的手段。

1）和变更管理的关联

服务级别管理程序在定期回顾SLA过程中可能会产生SLA的变更需求，需提交变更请求通过变更管理程序进行变更。变更后的SLA应反馈给服务级别管理程序。任何对服务实施的变更和相关的SLA都应该由变更管理进行控制。

2）和业务关系管理的关联

用户需求应作为定义服务级别需求和服务级别目标的基础。通过服务级别管理制定的SLA、SC需反馈到业务关系管理，此外SLA监控和回顾过程中提交的服务改进建议，需同时反馈到业务关系管理。

3）和其他管理流程（如事件管理、问题管理、配置管理、容量管理、可用性管理、信息安全管理、持续性管理）的关联

在确定SLA的过程中，各流程经理可针对SLA的指标提出不同的专业意见，服务级别经理应综合考虑各意见，以确保制定的SLA合理和可行。SLA应得到内部各管理流程的支持，分解SLA指标为各管理流程的指标。此外，各流程的管理报告作为监控和分析SLA是否达到承诺的依据。

特别要说明：服务持续性管理主要涉及在灾难发生后快速地恢复IT服务，并监控措施和程序的执行。在灾难期间与客户达成的特殊或临时协议以及协议所产生的成本都要在服务级别管理中进行。同时，灾难期间对服务和SLA作出的变更也需要修改持续性措施和程序。

四、效益和效率

服务级别管理从大的方面讲，可以与用户建立友好的合作关系，可以通过对协商、监控、汇报等一系列活动进行动态连续的管理，有效地保持并改进服务的质量，将服务维持在一个合理的成本上。具体地讲，服务级别管理的实施可以产生如下效益：

（1）有限的IT服务在服务级别协议和服务目录中被恰当地设计和描述，调整并符合用户的期望。

（2）服务能力、水平和绩效可以用指标来测量，在质量和成本之间找平衡点，使服务成本可计划、可控制，资源配置更有效。

（3）明确IT部门与用户的权利和职责，减少误会和沟通障碍，获得更好的客户关系和满意度。

一些关键绩效指标可以反映服务管理级别管理的效率。例如：服务目录中包括的服务项目数、服务级别协议中包含的第三方支持合同数、服务级别协议中得到监控的服务项目、定期评审的项目、客户满意度、有关事故、问题和变更的统计数据等。

五、结束语

服务在各个领域中一直都是模糊的，往往依赖人类的感觉去评判服务质量，难以用具体的标准或指标去度量。服务级别管理不仅可以使服务内容清晰，服务水平测量，还实现了服务资源和成本合理配置，服务质量循环提升的管理过程。

对一个组织而言，需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要服务级别管理来保证其服务有效，因此，服务级别管理的实施非常必要。

我们常常片面地认为，服务级别管理是针对大型的、以营利为目的的企业的，他们的服务涉及面比较广而且比较复杂，服务级别管理能降低服务风险，满足业务需求，提高成本效益。其实不尽然。任何组织，只要它需要给用户提供服务，需要对员工、企业资源、财务进行管理， 服务级别管理都能实施，并通过定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平，满足提供优质服务的需求。

清晰的流程目标以及流程内的任务、权限和职责；与用户的沟通和内部支持团队的沟通培训；测度和监控SLA和改进服务的成本计划是保证服务级别管理流程成功实践的关键因素。

服务级别管理任重而道远。

参考文献：

[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management[M].

[2]Jan van Bon主编,章斌译.基于ITIL的IT服务管理(基础篇)[M].北京:清华大学出版社.2007.

[3]Gad J Selig著,中治研（北京）国际信息技术研究院译.实施IT治理[M].2011.

[4]左天祖.ITIL白皮书[M].

（编辑：隗爽）

社区卫生服务绩效管理论文范文第5篇

摘要： 促进基本公共卫生服务均等化是国家确立的医改主要内容之一,也是公共卫生制度建设的重要组成部分。国家基本公共卫生服务补助资金成为基层医疗卫生机构经济收入的重要来源,为进一步规范基本公共卫生服务项目补助资金(以下简称补助资金)分配和使用,规范会计核算,提高补助资金使用效益,笔者根据财政部、卫生部《基本公共卫生服务项目补助资金管理办法》、《基层医疗卫生机构财务制度》、《基层医疗卫生机构会计制度》等有关规定,提出以下资金管理办法和会计实务处理方法,以完善补助资金管理制度、客观反映补助资金的使用情况,仅供基层医疗卫生机构财会人员参考。

关键词：公共卫生；补助资金

1补助资金管理办法

1.1预算管理：本办法所指的\"机构\"是指提供基本公共卫生服务的基层医疗卫生机构(包括社会力量举办的基层医疗卫生机构)。 基层医疗卫生机构应根据\"核定任务、核定收支、绩效考核补助\"的财务管理办法,健全财务管理制度,加强会计基础工作,严格将基本公共衛生服务收入与支出统一纳入本单位预算管理,准确进行财务会计核算,确保资金安全、完整。

1.2使用范围：基层医疗卫生机构要按规定使用补助资金,根据基本公共卫生服务补偿参考标准,将补助资金用于相关的人员支出以及开展基本公共卫生服务所必需的耗材等公用经费支出。补助资金可以列支的项目有:开展基本公共卫生服务所需的人员技术服务、技术指导、讲座、咨询、随访等费用,以及查体材料、宣教材料、通讯、交通补贴、印刷、邮寄、宣传、场地租赁等物耗成本费用。不得将补助资金用于基层医疗卫生机构的基本设施建设、设备配备和人员培训等其他支出。不得用于各种罚款、偿还债务、捐赠赞助、投资等支出。

1.3分配原则：机构间的分配原则:谁承担任务谁获得补偿的原则。城市社区基本公共卫生服务项目经费:城市社区卫生服务站承担任务的,补助资金分配给城市社区卫生服务站。社区卫生服务中心代社区卫生服务站开展的项目,该项目经费分配给社区卫生服务中心，农村基本公共卫生服务项目经费:由乡镇卫生院与村卫生室共同承担的任务,经费按比例分配。经费由乡镇卫生院统一管理。

2会计实务处理方法

根据《基层医疗卫生机构会计制度》及时列支费用,避免补助资金结余过大;明确补助资金使用范围及列支标准,确保支出合理;建立补助资金专账或备查簿进行核算,做到核算清晰;规范补助资金账务科目处理,正确核算帐务。

2.1收到财政拨入的基本公共卫生补助资金的主要账务处理如下:财政直接支付方式的,凭\"财政直接支付入账通知书\"及原始凭单借:医疗支出或待摊支出贷:财政补助收入-公共卫生补助收入-基本公共卫生服务补助收入财政授权支付方式的,凭\"授权支付额度到账通知书\"等原始凭证借:零余额帐户用款额度贷:财政补助收入-公共卫生补助收入-基本公共卫生服务补助收入其他方式的,凭银行进账单等原始凭证借:银行存款贷:财政补助收入-公共卫生补助收入-基本公共卫生服务补助收入

2.2支出经费时,凭合法有效的原始凭证：借:医疗支出-公共卫生支出-(按经济科目到类、款、项)人员或公用经费-(可以按服务项目下设明细科目)贷:财政补助收入(财政直接支付方式)零余额账户用款额度(财政授权支付方式)银行存款或现金等科目(其他方式)设置财政项目支出备查簿(或辅助帐),详细登记\"财政补助收入-公共卫生服务补助收入-基本公共卫生服务补助收入\"经费的支出情况,包括支出的日期、事由、金额等资料,并在期末分析计算本期支出补助结转(余)。期末结转后,\"财政补助收入-公共卫生服务补助收入-基本公共卫生服务补助收入\"科目无余额。

2.3原始票据的归集审核：基本公共卫生项目经费支出的原始票据归集、审核工作,是强化基本公共卫生服务资金使用、监管的重要环节,是各级财政、审计、主管部门对资金监管的重要依据。开展基本公共卫生服务发生的各项支出原始票据要规范。购买服务、耗材等要有正规发票,杜绝白条入帐。耗材、宣传材料等需附购买清单。发放劳务补助要有统一规格的表格,附有出勤考核记录等,领款人必须签字。健康讲座需附通知、签到册。对服务人群开展的服务项目如体检等,要根据工作量,分时间段填制正规表格,服务对象要签字认可,要如实反应检查人数。 应收检查、化验等费用,应有服务单位的门诊收费票据。 原始票据要具有经办人、科室负责人、单位领导的签字,经会计人员认真审核后方可入账。

3正确处理资金管理和会计核算的关系

\"补助资金管理\"依据的是资金管理办法及绩效考核指标,对于禁止用补助资金列支的内容要严格禁止列支。财务人员要了解服务内容,加强与业务部门的沟通。各单位对提供的各项服务要保存好工作记录与考核记录。基层医疗卫生机构要严格执行基层财务制度、会计制度,对于单位发生的公共卫生支出要按照相关规定进行账务处理,即:\"公共卫生支出\"明细科目下核算的内容并不仅限于\"补助资金\"允许列支的内容,凡与公共卫生工作相关的支出都要在此明细科目下核算。 项目资金管理办法与财务会计制度是两条线的问题,单位对于项目补助资金方面的核算,通过设置备查簿或辅助帐来体现。 基层单位面临财政补助不到位、业务开展受到限制、人员支出压力大、任务量增加、积极性不足等诸多困难,因此要提高服务质量、开源节流,增强成本意识,增收节支。

4小结

基层医疗卫生机构要提高认识,切实加强对补助资金的规范使用与监管。随着医改工作深入,基层医疗卫生机构的业务活动将以开展基本医疗服务和公共卫生服务为主,财政资金成为补偿基层医疗卫生机构的重要经济来源,各级财政、卫生部门会进一步规范管理补助资金的使用与监督检查,因此会计人员要强化补助资金的核算,为本单位的发展发挥好参谋和助手的作用。

参考文献

[1]李杰基本公共卫生服务补助资金管理的应用 健康管理杂志2011,2（9）78.

[2]王进公共卫生服务资金补助管理的分析 公共卫生杂志 2012,4（4）67.

社区卫生服务绩效管理论文范文第6篇

摘要：近年来，经济性特区的社区呈现出过渡型与新市民型的新二元社区形态。调查显示，过渡型社区是在城中村改造进程中，农村自然村逐步过渡到城市居民小区的社区形态，其人口结构主要以当地农民与外来暂住人口为主；新市民社区主要是由于产业扩张与产业升级而吸纳的拥有资本与技术背景的新市民而形成的社区形态，其人口结构主要是外来人口，一般已购买商品住宅并拥有当地户口。针对过渡型社区秉承管理与服务的双重理念，应采用管理式服务治理模式，实现管理与服务的协调统一；针对新市民社区秉承自治与服务的双重理念，应采用自治式服务治理模式，实现自治与服务的协调统一。当前，在经济发达地区，总结经济性特区的社区治理新模式具有重要的推广价值。

关键词：经济性特区；社区治理；过渡型社区；新市民社区

基金项目：国家社科青年基金（11CZZ038）

作者简介：沈承诚，博士，苏州大学政治与公共管理学院讲师215000

所谓经济性特区是统指国内各级各类经济特区、经济技术开发区、高新技术开发区、出口加工区、保税区、保税港区、旅游度假区和边境贸易区等主要肩负经济建设与体制改革使命的区域。当前，由于人口大量聚集，经济性特区逐步在空间上演化为新兴的城市，而这种空间形态的演化给城市管理、特别是城市社区的治理带来了许多现实挑战。要有效回应这一现实挑战，就必须完善经济性特区社区治理体制，提高社区治理的效能。然而，囿于经济发展为主导功能的经济性特区显然未能从理念和体制上做好社区治理的准备，一方面表现在片面依赖以企业为管理单元的单位制管理，往往既面临企业赢利逻辑与社区治理公利逻辑的天然冲突，又面临现代企业员工的高速流动带来的现实治理困境，另一方面表现在模糊传统城市社区与经济性特区社区的差异，不加区别地将传统城市社区的治理模式移植到经济性特区社区治理上，治理高成本与低效能孪生出现。因此，要实现经济性特区的高效社区治理就必须首先厘清经济性特区社区的复杂治理生态，明晰不同社区形态，设计不同治理模式，实现针对性治理。

一、经济性特区的社区治理情境——二元社区形态的提出

近年来，我国经济性特区逐步从单一经济发展功能区演化为综合配套改革试验区，主要以浦东新区和滨海新区为典型代表。这种发展趋势既是经济性特区自身发展周期规律使然，又是经济性特区城市化社会生活形态的塑造过程。这一塑造对经济性特区功能系统完善提出了新的要求，即培育与经济发展功能相匹配的社会治理功能，实现社会控制与社区自治的协调统一。

那么，从全国经济性特区普遍意义上看，其具体治理情境如何呢？通过对我国经济性特区的抽样调查，二元社区形态是经济性特区治理情境的重要特征。二元社区主要是经济性特区中的过渡型社区与新市民社区。过渡型社区是经济性特区创建与发展进程中，伴随城郊土地征用或城中村改造进程中，逐步从农村自然村和行政村过渡到城市居民小区的社区形态。而新市民社区主要是伴随经济性特区产业扩张与产业升级而吸纳的拥有资本与技术背景的外来人口，一般已购买商品住宅拥有当地户口，因而就被称为新市民，社区又被称为新市民社区。

从国内经济性特区社会管理现状看，不仅存在经济性特区社会管理与普通城区社会管理的同质化现象，而且存在将经济性特区两种不同社区治理理念与模式的同质化现象。根据经济结构与社会结构相互作用理论，经济生活与社区的其他社会生活是连接在一起的，经济生活的维持与变迁会受到种种社会结构性因素的影响和限定，同时，经济生活及其变迁也在很大程度上对社会生活和社会结构产生影响。因而，化解上述两种同质化现象的路径基本一致，即针对过渡型社区和新市民社区不同治理情境，秉承不同治理理念，设计不同治理模式。对于过渡型社区，应该秉承管理与服务的双重理念，实现管理与服务的协调统一，称之为管理式服务，主要强调基层政府行政管理权在社区过渡阶段的深度介入，逐步建构社区管理机构，完善相应制度规章，配备人员与资源，促成过渡阶段的有序和稳定；对于新市民社区，应该秉承自治与服务的双重理念，实现自治与服务的协调统一，称之为自治式服务，主要强调政府基层行政权与社区自治权的合理界分，以公共服务与社区自治为依归，促成新市民社区治理的高效性。

二、过渡型社区治理情境与“管理式服务”治理模式

过渡型社区虽具一般城市社区的外在形态，但由于社区人口形态及传统村委会模式延续等原因，在管理体制设计上应区别于一般城市社区管理体制。以过渡型社区治理情境为切入点，下文探讨过渡型社区治理的基本模式。

1.过渡型社区治理情境

过渡型社区的过渡性表明过渡型社区的形成不是原生性的社区孕发，更多是外力作用下的短期塑成。从过渡型社区人口结构看，一方面，由于经济性特区的土地需要旺盛以及园区劳动密集型企业对低质劳动力需求，经济性特区的失地农民与外来流动人口越来越多；另一方面，由于区位优势与居住成本考量，外来流动人口日益集中到失地农民安置小区。因此，过渡型社区的人口结构主体为失地农民与外来暂住打工人员。外来流动人口既为经济性特区发展做出了重要贡献，又给经济性特区的公共服务与社会管理带来了巨大的压力，这种压力在空间层面又主要集中于过渡型社区中。当然，失地农民从农民到市民的身份符号认知与认同问题也较为突出，安置过程中的利益补偿与分配公正问题始终是激发经济性特区群体性事件的重要因素。从居民对社区治理的参与意愿来看，受传统农村行政村治理文化和模式的延续，过渡型社区的“自治”和参与理念缺乏传承，也难以积淀，如无直接利益关联（集体财产存续与分配），失地农民社区参与度并不高，更不用说“归属感”缺失的外来流动人口。

2.“管理式”服务治理模式

社区自治与社会控制的互动协调依赖于合理界分居民自治权与基层政府行政管理权，以便实现上述两种权力之间以及政府精英与社区治理精英之间的良性互动和协调统一。一方面，如果基层政府行政管理权过度渗透于社区自治场域，必然会引致社区治理精英的集体性退出，从而导致基层治理的高成本与低收益孪生的悖论之中；另一方面，由于过渡型社区的“过渡性”特征，过于强调社区自治本态，排斥基层行政权的介入与引导，又可能引发“散沙状”社会形态下的集体行动困境，且无法有效监督和抑制社区治理精英向“赢利型”经纪的角色转变与行为异化。因此，过渡型社区要赋予基层政府行政权在社区自治场域的存在空间，并通过相关机制建构，实现两种权力间的良性统一。另外，还要保留并发挥传统农村行政村社会资本（如熟人社会）与乡村治理精英在社区治理中的作用，并创造合法过渡程序实现乡村治理精英向社区治理精英的角色转换。因此，过渡型社区的“管理式服务”模式应主要包括如下治理主体或者说治理要素：街道政府、原村委会、现社区居委会和外来流动人口“一站式”服务中心。具体来说：

（1）街道政府的角色与功能。街道政府在过渡型社区的角色与功能自然应根据过渡型社区的现实状况进行动态变化。但基本的角色与功能可以加以确定。从角色来看，街道政府要从过渡型社区的“管理者”逐步变化为“指导者”和“服务者”。当然，这种角色转换的大致趋势无法回避特殊时期或现实问题面前的回归式调整。譬如，群体性事件、自然灾害等等。街道政府的上述角色转换自然也规约了其相应职能：制度供给职能、资源支撑职能和行为引导职能。从制度供给职能看，街道政府应通过相关政策宣传塑造社区居民的自治意识、参与意识，培养居民的自治能力，并通过相关制度建构将社区自治纳入制度化轨道（特别是要促成社区权力监督体制与机制的建立）。社区自治的制度化建设也是基层政府行政管理权最终“离场”的前提条件。从资源支撑职能看，相比普通城区的街道政府，经济性特区的街道政府一般拥有较强的经济资源，应赋予社区一定的资源支撑，创造社区自治的物质基础。譬如，办公用房、公益设施和人员经费等；从行为引导职能看，街道政府应以科学引导行为协助社区自治机构实现对社区公共事务的有效管理，特别是社区自治机构无力管理，但又与居民日常生活密切相关的公共事务。譬如，环境污染、社会治安和日常生产、生活需求。需要特别指出的是，“组织化是从农民向市民的现代转型的必要过程，在社区自治的基础上，发展各种社区自治组织，使居民习惯于以组织形式参与社区公共事务管理，是建构过渡型社区现代治理结构的重要目标”。

（2）原村委会移植或者说嵌入到新的社区居委会之中，促成过渡型社区治理的稳定和有序。不可否认，相较一般城市社区和新市民社区，基层政府在过渡型社区治理中角色以及基层政府行政管理权在过渡型社区治理的介入深度与强度均明显不同。但基层政府在过渡型社区治理场域的退却与社会自治组织的功能彰显是一种此消彼长的长期趋势。如何实现以社区居委会为主体的社会自治组织较好较快发挥功能，是促成上述趋势生成与演化的前提条件。过渡型社区的主体人口是同属一个或多个自然村、行政村的失地农民，基于“熟人”社会属性及现存治理需要，将原村委会组织结构及人员移植到或者嵌入到新社区居委会是合理之举。另外，在调研中，我们发现不少行政村存在大量集体资产，对这一部分资产的有效管理和经营是政府、原村委会、现居民委员会、原村民（现社区居民）多方密切关注的问题。“管不好”极易引发上访乃至群体性事件，影响社会稳定。在从行政村过渡为城市社区过程中，环境、结构与人员变革使集体资产面临管理“真空”，持续性实现对原集体资产的有效管理成为必须解决的问题。将原村委会移植或者说直接嵌入新社区居委会既是承接传统行政村治理资源，促进过渡型社区有效治理的现实要求，又是对传统行政村集体资产管理问题的有效回应。

（3）培育与城市社区配套的新型社区管理组织，实现公共服务。社区公共服务是指“现代社会为了社区的需要提供的社会公共服务以及社区本身为满足自己的需求自行安排的共有服务”②。过渡型社区管理体制的重建，关键在于构建与城市社区一致的新型社区管理组织，以替代原来的资源与体制结合一起的农村地域管理形态。除了将原来的村委会转换为社区居委会，村民自治组织转型为居民自治组织之外，还需要建立一系列与城市社区对接的新型社区管理组织。主要包括：社区服务站、物业管理公司、社区服务机构、社区民间组织。当然，要实现作为社区自治组织主体的社区居委会与政府事务代理人的社区工作站之间的互动协作关系，既要保持一定界分，又要避免内耗，促成组织合力的实现。如下图所示：

（4）设立外来流动人口“一站式”服务中心，实现针对管理。以社区居委会为主体的多元化社区治理组织架构，虽然能够基本实现对过渡型社区的治理，但这一管理模式忽视了作为过渡型社区人口结构重要组成部分的外来流动人口的治理问题。事实上，不能怀有“鸵鸟”心态，忽视外来流动人口在过渡型社区的现实存在，将其排斥在社区治理之外。而应该创造外来流动人口的社区参与机制，将外来流动人口从社区治理难题变为社区治理的有效资源。从根本上讲，过渡型社区如“能够处理好与外来居民以及社区单位的关系不仅可以反映出社区特征从农村封闭性向城市开放性转变，而且还反映出区域的城市形态”。上述治理示意图有以下重要信息：①外来流动人口一站式服务中心的设立。可从地市到各过渡型社区设立纵向外来流动人口治理组织，即在地市层面设立外来流动人口领导小组，配备相应人员编制与财政资源，各区、县、街道及社区设立相应对口机构，实现纵向一体化管理。过渡型社区的对口机构可以“外来流动人口一站式服务中心”命名。②整合与下沉政府职能。纵向设置相关机构后，要系统梳理、整合与外来流动人口管理和服务的相关政府职能，并逐步将这些职能下沉到社区一级的外来流动人口一站式服务中心，从而为社区外来流动人口打造便捷式的服务。另外，从中央到区县的各种惠及外来流动人口的政策实施也可由外来流动人口一站式服务中心承接或者说组织实施。譬如外来流动人口子女入学、外来流动人口医疗保障、培训、就业信息发布、劳资纠纷的法律援助，等等。③外来流动人口自治组织的培育与发展。从根本上讲，社会自治是最好的社会控制形态。那么，最好的外来流动人口管理形态就应是外来流动人口的有效自治。组织化依然是外来流动人口有效自治的前提条件。而培育与发展外来流动人口自治组织成为政府和社区应然的工作责任之一。

应该说，在外来流动人口管理中，建立明确组织机构并实现相关职能整合，就可以通过细致便捷的服务感动外来流动人口，实现对外来流动人口“锁定”式管理，最终从“政府和社区要管理外来流动人口”变为“外来流动人口要被管理”的局面。外来流动人口自治组织的培育与发展既有利于外来流动人口的有效自治，节约政府治理资源，又有利于实现组织形态的协商交流，节约交易成本，加速外来流动人口融入社区的进程，使外来流动人口不但不是社区治理的难点，反而成为社区治理的有效资源。

三、新市民社区的治理情境与“自治式服务”治理模式

新市民是经济性特区能否持续发展的重要人力资源，且随着经济性特区产业转型升级，经济性特区新市民聚集趋势将日益明显。如何实现对新市民社区的有效社会管理，拓展新市民参与社区治理过程，实现公共服务与公共需求的契合，是新市民社区治理的基本依归。

1.新市民社区的治理情境

西方学者认为区别于前工业社会那种小规模的、相互熟识的、同质性较强的人口聚集形态，城市是经济专门化和交通运输技术创新的产物，城市居民在价值理念和行为方式上存在巨大差异，社会认同感不足，进而形成城市社会的异质性。“从个人层面来讲，面对大规模、高密度和多样化的城市环境，人们唯一的选择是适应各种‘规范的’行为，从而使得城市居民在处理与他人关系时变得冷淡、粗暴和不讲人情。这种适应性行为过程中出现的人际关系的淡化，一方面会使在遇到危机时感到孤立无援，另一方面又会使人无所顾忌地追求以自我为中心的行为。”上述城市社区生成逻辑片面强调外在技术与制度对社区的塑造作用，忽视了社区居民的社会属性和主观能动性。相应的个体行为模式则放大了居民的经济人理性，忽视了城市社区共同利益的规导作用。事实上，新市民一般拥有较为类似的社会经济地位，因已购买当地住房、拥有稳定工作，流动性也较弱，通过日常互动交往就会形成类似的社区经历、情感与共同利益，这些均成为社区公共契约精神的生成元素。在参与渠道通畅、良好组织协调和充分沟通的条件下，只要存在一定的利益关联，新市民就会主动参与社区治理，实现社区治理的“集体行动”。毕竟“在绝大多数情况下，个人和其自治社区及团体是维护、实现其权利和利益的有效行动者”。

2.“自治式服务”治理模式

“自治式服务”治理模式强调以自治与服务为基本价值理念，塑造街道政府、社区工作站、居民委员会、业主委员会和社会服务机构等社区治理组织的协调联动平台，并通过相关机制建构，实现多组织治理的互动合力。具体来说：

（1）街道政府角色与功能。在中国政治领域中，基层政府最为贴近公共需求，其合理的职能设计与运行机制将能保证其对公共需求信息的有效回应，化解可能引发的社会冲突。当然，各基层政府的职能设计与运行机制不能千篇一律，而应根据地域治理隋状，加以针对性调塑。在新市民社区治理中，新市民社区的人口特点与现实治理资源规导了街道政府的角色与功能，即街道政府应遵循公共服务供给者为角色安排，着力避免其行政管理权在新市民社区的“越位”现象，应努力通过平等对话的协商机制和自发的市场机制为手段，实现对新市民社区治理的引导。正如有学者所指出的，政府在基层社区工作中的角色，由直接的组织实施者转变为指导者和扶持者，社区的管理与服务主体转变为社区中的组织。而既要实现街道政府的这种角色转换，又避免政府退场引发的服务“真空”，就必须实现社区自治组织的孕育与多样化发展，以便“不同的相关利益集团聚集在一起，通过反复磋商，达成协议，共同行动。”

（2）社会共建联盟的生成：业主委员会、社区工作站与委托服务公司。新市民社区的业主委员会的组织形态较为成熟，虽也存在代表性不足的现实问题，但从本质上看，业主委员会的组成逻辑和职责体系完全符合社区自治机构的要求。虽然所肩负职责可能相对琐碎，远不具备“民主和自治”的宏观政治意义，但对各位业主来说，前者更为贴切和重要。然而，现实情况也不容乐观，新市民社区也存在普通城市社区“鸽子笼”式的居住现状、业主间互动交往意愿缺乏和现有制度局限等现实困境，从而使业主委员会难以有效发挥组织功能，促成社区居民的“陌生人”形态。这就需要完善业主委员会成立程序，监督并纠正房地产开发商和物业公司的不当行为，促成各新市民社区成立具有代表性的功能性的业主委员会。

塑造社区组织的独立性就是要厘清社会组织与基层政府间关系，应通过资源配置、机构设置与机制设计来化解社区组织对基层政府的“依赖”，同时规约基层政府的行为。当社区组织与政府采取完全分工的方式时，政府将不得不降低其身份意识，它们之间便形成平等的契约关系。应在新市民社区普遍设立社区服务站，对接政府职能，还原业主委员会及社区居委会的自治本态，恢复其自治功能。社区服务站的基本职责是协助基层政府处理与社区居民相关的公共事务。由社区议事机构聘请一家专业的委托服务公司，再由委托服务公司负责与其他各类具体的服务公司购买服务，具体服务由政府或其他的社会服务部门提供。

为了建立资源共享、优势互补、共驻共建的资源整合与利益协调机制，在社区中还可以考虑建立更大范围的社区共建联盟，参加者为所有在社区的或者与社区某些特定问题相关的组织。运作逻辑如下图所示：

另外，在新市民社区治理中，应借鉴公共事业民营化的方式，实现公共服务的多元供给。公共事业民营化作为新公共管理的重要内容，在西方国家取得了不同程度的成功，已逐渐成为西方公共事业改革以及治理模式变革的基本潮流，并对后发展中国家的行政改革产生了巨大的示范效应。经济性特区的民营经济本就相对较强，民营资本充裕，政府可通过相关政策创新与行为引导促进民营资本有序进入公共事务供给领域，构建政府、民营、第三部门多维互动的公共服务供给新秩序，实现供给高质量和低成本的现实结果，回应新市民对公共服务的多样化需求。

四、结语

事实上，有序而又理性的社区自治本身就是更高形态的社会控制。从现实与学理的双重逻辑看，治理模式的变动节奏应在细致梳理治理区域的具体情境的前提条件下，包括社区人口结构、收入水平、工作性质、文化习俗等特征，实现社区自治与社会控制的协调统一，既避免可能的“过渡自治化”现象，又要规避政府职能的“越位”和“错位”。当然，无论哪种社区治理情境与治理模式，均要构建高效的多元监督体制与机制，促成对权力行为的有效监督。既要动态完善监督考核内容，又要实现监督考核主体的多元化，特别是要增强居民在评估体系中的权重分值，“一票否决”是值得称颂的做法。

（责任编辑：杨嵘均）