企业质量服务提升年范文

企业质量服务提升年范文第1篇

关键词：导游服务;服务质量;质量提升;提升措施

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.16.035

1 前言

贯穿全部旅游活动过程的导游服务，其综合服务性质非常明显，它主要将三种服务集合为一体：一是向导服务，二是导游讲解，三是旅途服务。同样导游服务质量也涉及到三个方面：一是反映在导游的活动服务质量上，二是反映在对我国导游服务质量的监控上，三是反映在为相关产品的服务供给质量上。导游服务质量不但对旅游企业社会声誉产生直接影响，还会对旅游者的消费行为产生最直接的影响，从而成为旅游活动质量的决定因素。伴随国内旅游业的发展，导游队伍日益壮大，导游工作者的综合素质也在提高，对国内旅游业的发展有所助益。不过，就导游服务质量来看，还有许多待提高的空间，有待于深入剖析制约导游服务质量提高的主要因素，继而根本提升导游服务质量。

2 我国导游服务的基本现状

旅游作为社会活动之一，可增长民众知识，使其视野更广阔，阅历更丰富，身心更愉悦，这也是许多人视旅游为其生活质量提升的重要方式。十余年来，国内旅游业发展增速尤其快，旅游人数平均涨幅率达12%，入境过夜游总量的年均增速是3.5%，出境游总量的年均涨幅率是18%，国内旅游业收入总额年均涨幅15%，人均出游率1.5次，旅游直接就业1500万人左右，社会消费中，旅游业消费实现了10%的贡献率，在国民经济发展的作用日益凸显。《中国旅游业统计公报》统计表明，2015年，国内旅游总量达41.2亿人次，总收入额近3万亿元，同比涨幅13.2%和18.1%;入境旅游总量是2.15亿人次，国际旅游总收入约达650亿美元;中国公民出境总量约9万人次，同比涨幅113%;2015年旅游业总收入约为3.5万亿元，同比涨幅12.5%。

可见，在我国的社会活动中，旅游活动的规模可谓庞大。而旅游活动中，一线导游员因直接面向游客，为其提供面对面地讲解与其他相关服务而占据着主要地位。一线导游的服务质量直接影响游客对某一旅行社、某一地区的评价，导游服务质量越高，代表游客的满意程度越高。截至2015年，国内的一线导游中有25万人为持证导游，伴随社会化考试的进行，一线导游总量将持续增加，不过，导游服务质量却是参差不齐的。各种媒体常常曝光有关一线导游员在导游服务过程中讲解不到位，为游客解决问题不及时，自作主张改动行程安排，欺骗、诱导游客购物的情况，更有甚者，游客不按期意愿购物，又或者是购物额不足时，便会招致导游员谩骂或侮辱，也不乏一些导游员强迫游客自费娱乐，目的是向商家索取高额回扣，等等，不论上述哪种情况均使游客对旅游的满意度降低，旅游业的发展也会因此而受欧影响。导游服务质量不高之一现状已成为我国一个普遍性社会问题。

3 制约导游服务质量提高的主要因素

3.1 一线导游员责任感不足，综合业务能力有限

首先，旅游接待工作以导游服务为核心，而导游服务又以一线导游员为核心人物，其责任感很大程度上决定了导游服务质量。目前，整体来看，我国一线导游员学历不高，其整体素质偏低，这就会制约其导游服务质量。他们在导游过程中多以机械完成计划为主，其主观能动性则显得有些不足，主要表现在责任感以及沟通协调力的不同程度缺失，使整个导游接待过程中“以人为本”的优质服务理念体现不足。

其次，大多数一线导游员并未接受过系统的专业化服务训练，其专业或是业务技能并不扎实，这在国导方面表现的更为明显。这就使得其在导游服务过程中无法全面、精确地进行讲解，只是机械背诵千篇一律的讲解词，且讲解方法也过于死板，无法做到融会贯通。他们在讲解过程中，多数的做法是仅是从头至尾背诵、讲解景点知识，没有多少新意，也无情感渗透，游客无法感受到情景的交融，反而会产生人与景观的距离感，无法将游客带入所讲解的景点氛围，继而会让游客对导游的服务质量不满意。

最后，一线导游员所提供的服务是同游客间的直面服务，这种服务形式较高地要求着一线导游员的综合素质，其中主要有：一是职业道德、二是心理素质，等等。目前，国内一线导游员可能不同程度的具备一些理论知识，不过，其心理素质均有不同程度的偏差，其主要表现是：无法接受并及时处理游客旅途中指责或抱怨，更严重的，会同游客发生冲突，对途中可能的事故与问题毫无心理准备，一旦遭遇突发事件，则举手无措，无法成为旅游者的精神支柱。

3.2 一线导游员的服务意识淡薄

目前，多数一线导游员比较欠缺导游服务意识，未根本认识到导游服务与旅游业的发展中，导游服务质量所起到的关键作用。所以，在带团过程中，常见敷衍游客的行为，个别一线导游员更是认为，只要带领游客游览景区(点)，为其进行讲解，旅游者其他需求同其无关。这些被动意识对导游服务质量是有直接影响的。

3.3 一线导游员的薪酬制度不合理

现阶段，我国一线导游员的薪酬以三部分为主：第一部分，低工资;第二部分，回扣(灰色收入);第三部分，小费。其中，不高的工资是固定的;回扣具有较大的弹性空间，而小费也有限。所以，一线导游多会利用回扣提高收入。大部分一线导游员普遍重视的是旅游过程中游客带给其的灰色收入，但很多一线导游员之所以选择这一职业，其目的也正是出于此。实际带团过程中，导游向游客积极推荐购物场所、自费景点，注重的就是在旅游行程中游客购物需求与行为的多寡，游客对导游推荐的购物项目参加积极与否，游客买得越多，导游态度越好，否则便会冷面以对，乃至冷嘲热讽，游客便会非常反感，进而针对导游服务质量给出较低的评价，导游服务质量也因此而无法获得提升。

3.4 一线导游员流动性较大

作为一个高体能消耗的导游，使一线导游在从业一段时间后将有一个强烈的疲惫感，开始有“转行”的想法。同时，导游其广博的知识和广泛的接触面，使转行并不难，所以，对比其他行业，一线导游员的流动性比较大，从业一段时间后，不少一线导游员便纷纷转行，从而使业务熟练的一线导游员频频流失，而新加入的导游员的业务熟练程度往往很不足，他们充实到实际工作中之后，难免对导游服务质量产生影响，从而对导游服务质量的提升产生制约。

4 提升辽宁省导游服务质量的对策

4.1 提升导游员的责任感与综合素质

首先，加强同各大旅游院校的合作，一线导游机构在旅游院校的“再回炉”教育，或是从主要的旅游院校直接聘请高质量的旅游专业的毕业生，将其充实至导游员之中，以持续提升其整体素质。其次，广泛的社会导游培训课程，分批次培训相关的导游员的责任和综合素质，以促进他们能力的根本提高。最后，不妨以外部质量导游员加入地区指导员工，以更优厚的条件聘用条件，以他们自己的经验，来带动其他导游人员提高自己的综合素质。

4.2 加强导游员的服务意识

旅游管理部门和旅游企业应首先充分认识到服务在旅游活动中的重要性，加强对导游服务的重视，在此基础上，不断提高他们的服务意识。然后在一线导游指导下加强服务意识的意识，以吸引第一行的思想意识和注意。首先，通过开放的培训班，使一线导游提高理论意识，然后反映在行为上。其次，树立典型的导游服务意识强的一线导游队伍，适当给予一些物质和声誉的鼓励，使更多的导游主动提升服务意识，从而带动整个导游服务意识的提高。最后，还是让导游员亲自参与旅游活动的过程中，在活动中了解服务意识的影响，最终引导服务质量的评价，从而提高线路导游的感性认识和重视程度，进而提高导游服务质量。

4.3 改善现行的薪酬制度

在一定程度上，不合理的薪酬制度已经打击了一线导游的服务热情，也影响了导游服务的质量。对“回扣”导游薪酬制度存在的弊端和由此产生的不利影响是显而易见的，它在损害了旅游者合法权益的同时，也破坏了导游的职业形象，也制约了导游服务质量的发展和提高。因此在这方面应该多模仿欧美导游的薪酬体系，增加导游的基本工资范围，也可以加入“小费”制度。小费可以有两种形式：一种是固定的小费，另一种是灵活的小费。固定是指导游提供更满意的导游服务的游客支付给导游的金额小费金额;弹性小费是旅游者的满意度与导游服务支付金额的自愿小费。这样，导游是为游客更高的满意度，并获得适当的小费金额，在服务的游客将更加敬业，也一定程度上提高导游服务质量。

4.4 有效掌控优秀一线导游员的流动

深入分析来看，一线导游员之所以会流动，其原因可能有很多，其中最重要的应是利益驱使，正所谓“天下嚷嚷皆为利往”。假使各地旅游企业能够提升一线导游员的福利待遇，使其每月的固定收入有所保障，则灰色收入这一未知利益对导游员的诱惑就可能降低，从而有利于控制一线导游员的流动。同时，旅游管理部门也可出台相应的措施，比如给予旅游企业相应的政策倾斜等，也可使旅游企业提升对一线导游员的固定待遇，也可某种程度上控制部分导游员的流动。如此一来，导游服务质量或可获得整体提升。

4.5 提升旅游管理部门的重视程度

提升导游服务质量，并非几个旅游企业以及部分导游员提高意识、转变服务方式便可以，而是需要各省市旅游管理部門的支持与参与，需要旅游管理部门加大在法律法规以及政策层面的支持，使全部旅游企业与导游能够根本提高认识，一起致力于提高导游服务质量。继而促进其提升服务意识，从而促进导游服务质量的根本提升。

5 结语

事实上，制约导游服务质量提升的因素并不限于上述所提到的这些，国内导游服务质量还可能受其他因素的作用与影响，诸如旅游者旅游心理、旅游企业的趋利心理、一线导游员的知识内涵、旅游管理部门工作机制等因素均可能制约导游服务质量的提升。这就需要旅游管理部门、旅游企业、一线导游员分别就自身的定位，提高认识，共同努力，基于旅游业大发展的这一前提，更好地提升国内导游服务质量。

参考文献

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企业质量服务提升年范文第2篇

宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。

走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议296条，明确帮助解决的民生事项160多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民医疗救助、城乡贫困居民住房救助等工作确定为改善民生的一项重点工作。今年建设廉租房3.2万平米、经济适用房1.76平方米;投资2.6亿元，新修和改造大宁路等城区11条路;党员干部联系包保360名下岗失业人员实现就业。三是爱心帮扶。开展“一帮一，多帮一”结对帮扶活动，建立“接力帮扶”制度，确保连续性。组建“三心”服务队，即孝心服务空巢老人、贴心服务留守儿童、热心服务创业群众队。目前，结对帮扶困难群众710人次，为老年人上门义诊13次;为留守儿童开展辅导功课，送图书和安全宣传画册2.9万余

册;开展科技下乡活动6次，为群众提供技术辅导300余次，提供致富信息600多条。

打开窗口说亮话，筑造“透明墙”。一是亮身份。通过放置标牌、佩戴胸卡等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明党员身份，接受监督;通过展板，便民手册，电子显示屏等，公开服务事项，工作流程。推出“无职党员个性化亮牌服务工作室”，根据党员的专业特长和在群众中的影响力，实行服务场所、服务项目公示制，形成“定点、定人、定时、定内容”服务管理模式。目前，全县建立无职党员个性化服务室34个。二是亮承诺。全县各级党组织和广大党员结合岗位实际所作出的承诺事项，普遍通过报刊，网络，公示栏等形式进行公开，最大限度增强公信度和透明度。三是亮结果。建立践诺台帐，实行销号制，完成一件，注销一件，公开一件，真正做到诺必践，践必果，确保活动实效。目前，各基层党组织和党员为民办实事20264件，解决实际问题7236件。

擦亮窗口树形象，站好“先锋岗”。一是转变作风。全面推行“七零”工作法，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务交流“零障碍”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务承诺“零失信”、服务态度“零投诉”，切实解决门难进、脸难看、事难办的现象。县法律

援助中心推出“8+2”(工作日8小时+周

六、日)延时服务举措，服务对象与工作人员事先约定办事时间，工作人员加班为服务对象办理业务。二是丰富载体。各单位结合本职工作，积极创新活动载体，开展比服务争创活动。县住建系统开展“践行诺言，争做服务发展先锋”活动。县税务系统开展了“星级服务评比”和“文明窗口竞赛”等活动提升办税服务人员服务意识，提高办税服务能力。三是树立典型。树立不同的行业典型，充分发挥示范带动作用。让先进人物和事迹转化为工作动力，在全县推广和弘扬，进一步提升服务人员的精、气、神。目前，全县建立了创先争优典型库，其中培树基层党组织典型13个，个人典型11名。

踏进窗口评优劣，开启“指示灯”。一是领导点评。点评领导结合分管工作，以调研视察、督促检查等方式，定期深入到联系点、深入被点评党组织或党员工作一线，通过上门走访、实地查看，了解活动动态，对党组织或党员进行现场点评。特别是在基层推进项目建设、设施农业、民生工程等重点工作时，注重把握关键节点，及时到场进行点评指导，帮助解决工作中出现的问题和困难。目前，全县各级领导下基层调研达4796次，点评达22000次。二是群众评议。采取邀请党员代表、群众代表集中召开意见会，填写质量回执卡、设置意见箱的形式，倾听服务对象心声，促进服务质量提升。县人社局党总支利用为办理评社保、医保手续等业务

企业质量服务提升年范文第3篇

为达到优质服务的要求，公司制定了《服务规范》，让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己，坚持以微笑服务为宗旨，以微笑服务赢得用户;针对各小区暂空房用户，制作了“爱心便民卡”，在入冬时对用户进行温馨提示，并及时为用户办理停水服务，防止供水设施受到冰冻损坏，极力维护了公司与用户的利益;为了更好地方便用户办理水费缴纳业务，公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”，设置了用户触摸查询机，通过该系统，用户即可方便快捷的办理缴费业务，减少用户排队等候时间，又可随时查询用水明细，让用户明明白白消费，提高了收费工作效率;同时，还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》，便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机，主动出击，在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传，现场答复用户咨询100余人次，解决用户的用水难题20余个，发

放宣传资料3000份，并制作了宣传展板，以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板，使市民百姓的节水护水意识进一步提高，真正做到“节水、护水，从点滴做起!”用温情化、人性化的真诚服务打动用户，使得服务质量实现了新的突破，使得用户的“回头率”大大增加。

企业质量服务提升年范文第4篇

大家好!

今天，我非常荣幸能够站在这为大家作演讲，我今天演讲的题目是“提升护理服务质量，创建人民满意医院”。

从所周知，医患关系是目前十分热门的一个社会话题，如何建立良好的医患关系，创建人民满意的品牌医院已经成了迫在眉睫的重点问题。我们??医院，作为长沙市的重点???医院(自己补充下)，当然不甘落后，我院已经采取了一系列的措施，并取得了良好的成绩。在此，作为一名医护人员，我们应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力!

提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”!要学习和发扬 “不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。

再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水?病人是否需要翻身?病人的枕头是否舒服?等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。

最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。

总之，“以患者的需求至上，创建品牌医院”是我们的共同奋斗目标，作为一名医护人员，不遗余力的为病人服务是我们的职责，我们将提高服务意识，

企业质量服务提升年范文第5篇

二是人性化服务措施跟不上，服务细节不完善。老年人排队时间长，想上厕所找不到地方，厕所引导标志跟不上;大堂经理对特殊有困难的老年顾客的优待服务不及时;有的银行对待顾客投诉的处置不及时、不虚心，内部扯皮、推诿、护短的多，主动承担责任、严格约束银行员工言行的少;考虑银行自身利益、自身方便的多，主动帮助顾客解决困难，为顾客提供方便的少。

建议：一是各商业银行首先要秉承“全心全意为人民服务”的理念。想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需。进一步规范收费项目管理。银行服务收费内容多，对消费者要实行透明、公示制,各商业银行必须在严格执行国家相关收费项目的同时，在服务大厅内也要公示收费项目的名称和依据，做到收费公开透明。强化社会责任意识，在追求商业利润的同时，不忘为顾客提供宽松优质的服务，要以提升服务质量来争客户、争信誉、争效益。

企业质量服务提升年范文第6篇

为此建议：

一、增加服务窗口，增设自助设备，提高服务效率。相关部门尽快针对我市建设现状及规划，调研网点布局。在城北新区、城西新区应尽快增设营业网点，主城区各业务量大的营业网点应实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施。在我市各高校、大型医院、中学内外增设营业网点或增加自助设备。推广使用自助存取款机，提高自助设备单日转账限额、单日取款限额和单次取款限额。加强引导服务，实施现金业务和非现金业务分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等。

二、转变服务观念，提高服务意识，开展各具特色的优质服务评比。建议以月为时间单位，实施“星级服务”考核，

挂星上岗。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。通过建立优质客户档案资料库，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候;平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户要及时告知利率调整、理财讲座、国债发售等重要信息。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

三、加强对银行营业网点工作人员的业务培训，提高柜面人员的形象、素质。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。一线柜员必须做到面带微笑、“三声”服务。同时按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。

四、加大对客户的风险意识宣传教育。针对理财产品宣传，要加大对客户的收益风险意识的宣传，及时进行风险提示，严格遵守理财产品真实性宣传的要求，端正客户预期。同时提升自助设备安全性能、加强网上交易安全监控。