客户服务创新范文

客户服务创新范文第1篇

关键词：民办高校;服务创新;创新体系

一、引论

关于我国民办高校管理和发展的研究，大体上可分为三个阶段：第一阶段集中在民办高校发展的外部环境优化。认为政府在政策制定上，民办高校和公办高校应同等对待，且要制定有利于民办高校发展的政策，优化民办高校发展的环境，支持民办高校的可持续发展。第二阶段集中在民办高校发展的内部管理规范。认为民办高校的可持续发展除了外部政策支持外，还在于内部管理的规范。第三阶段集中在民办高校发展的内部管理创新。认为民办高校的可持续发展除外部环境优化、内部管理规范外，更重要的在于管理创新，以形成民办高校的办学特色，实现民办高校的可持续发展。本文拟将服务创新管理理论应用于我国民办高校的管理创新研究，探索我国民办高校服务创新管理的内容和方法，为我国民办高校的管理创新和可持续发展提供新的理论基础与方法论。

二、服务创新

服务创新概念是在熊比特的创新理论上发展的。利用熊比特对创新判断的两个标准：创新是被应用于实践的新思想、新方法;创新能给它的实施者提供收益。Bilderbeek等学者在1998年提出了服务创新的“四维度模型”。该模型是一个适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。该模型将服务创新的概念具体到四个维度，是服务创新内容的深入和细化，该模型的提出给企业服务创新的研究和实践提供了很大的支持。

维度1：新服务概念。在制造业创新中，产品和过程是有形可见的，但在服务业中，创新大多具有无形性，创新结果并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新的概念或方法，因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。

维度2：顾客界面。服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。

维度3：服务传递系统。“服务传递系统”维度主要指生产和传递新服务产品的组织。该维度侧重于服务企业的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保企业员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。

维度4：技术选择。由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色。

三、民办高校服务管理概念创新

服务创新的第一个维度是服务概念的创新。那么，什么是服务概念呢?如果从服务对象的角度来看，在校学生应是学校服务的对象，学校应为学生提供高品质的教育服务。什么是高品质的教育服务?教育是一个特殊的服务产品，它有-个提供和接受的过程，也就是教育的适应性。笔者认为，高品质的教育服务就是针对不同的教育对象提供适应的教育计刬，让学生真正地学到知识、培养能力、增强学习的积极性。

目前，进入民办高校(本科)的学生大体上可分为三个层次。第一个层次(本科)：有一定的基础，有较强的上进心，且有一定的学习积极性，希望在大学阶段学到有用的知识;第二个层次(本科)：基础一般，上进心一般，学习积极性不强;第三个层次(专科)：基础较差，缺乏上进心，学习积极性较差。这些生源的特殊性在公办二本以上的高等院校是较少遇到的，然而，民办高校的教学模式基本上是从公办高校引入，而公办高校的生源由于录取分数线的限制，基本上要高于民办高校学生的层次，这个高层次的教学模式用于民办高校的教学，自然会给教和学带来一些问题。据调查，在给民办高校本科班上课时，认真学习的学生大概是1/3，较认真学习但还是到课的学生大概占1/3，而经常逃课，即使到课也讲小话或睡觉的学生也占1/3。而在给专科班上课时，听课的可能只有1/4的学生了，绝大多数学生是在辅导员的要求下来到教室的，书包有时都不带，只带一个手机上课玩。教师在课堂上讲课，讲到中途往下一看，听课的学生屈指可数，教学的积极严重受挫。有些教师在公办高校任教，到民办高校兼课，感受更深。一名教师讲，他在公办院校很受欢迎的本科课程，到了民办高校反应一般，难以达到共鸣，再给民办高校专科生上课，情况就更差了，讲课时眼睛不敢往下看，若往下看，课都无法讲完，只好自我陶醉，望着窗外或望着天花板讲，一鼓作气、不停顿地把课讲完，讲台上是教师大汗淋漓，声音不断地讲课，台下是讲话的讲话、睡觉的睡觉、玩手机的玩手机，真是教与学的两重天，这名教师讲他一进专科班的教室就心里害怕，不知道这两节课如何完成。

究其原因，应是教学模式与教学对象不适所造成的，进入民办高校的本科生和专科生这个群体在学习上有他们的特殊性，最主要的特征是基础差，但产生基础差的原因是多方面的，有想学好，但能力有限的;有不愿意学的;有受环境影响而没学好的等。其次是学习的积极性不强，因为基础差，学习不是他们的强项，在学习上较难超越他人和超越自己，学习的积极性和主动性也就丧失了。对于这样的群体，把公办一本的教学模式应用于他们，自然会产生教与学不适应的现象，其结果是学生难学，教师难教。

要办好民办高校的教育，形成民办高校的教育特色，必须从民办高校教育对象的特点入手，应用服务创新的概念，重新设计民办高校教育模式。根据笔者的深入调查和多年的教学体会，再结合服务创新的概念，提出以下三种教育服务管理概念：

(一)考研型教育计划

对进校的本科学生，按其高考成绩，在班级较多的专业中编一个高考分数较好、以理论学习为主、以考研究生为主要目标的学习班。这个班的教学模式可按公办高校教学模式实施，并且増加考研指导和考研课程的开设。

(二)应用型教育计划

对于没有编入考研教育计划的其他本科学生，全部编入应用型教学计划。该教学计划应以应用型的课程开设为主，全面采用案例或实验教学。教学计划、教学方法、教学内容皆要重新设计，不能完全采用公办高校的教学模式。

(三)操作型教育计划

对于专科的学生全部编入操作型教学计划，该教学计划以实际操作为主，设置一系列的实际操作课桯，以动手为主，教学计划、教学方法、教学内容皆要针对专业特点进行重新设计。

这三个教育计划，是以民办高校学生的特点为基础而提出的，其目的是为民办高校学生提供更好的教育服务，使学生在不同的知识基础上真正地学到东西，也为社会各个层次人才的需要提供培训。

四、民办高校服务管理创新体系

为了支持这三种教育计划的实现，本文提出三个配套的服务管理子系统来给予支持，形成民办高校服务管理创新体系。这三个子系统分别是：教育服务管理子系统、教师服务管理子系统、就业服务管理子系统。

(一)教育服务管理子系统

该系统的任务是：提出新的教育概念，设计新教育概念下的教学方案，实现新教学方案的组织计划和新教育计划的技术支持。结合服务创新的“四维度模型”，该系统的四个维度创新如下：

笫一个维度：根据民办高校的持点提出新的教育服务管理的概念。以上提出的三种教育计划就是民办高校教育服务管理概念的创新。

第二个维度：新教育服务管理概念实现的教学方案、教学计划、教学方法、教学内容的创新性设计。

第三个维度：新教育服务管理概念实现的组织保证，即实现新教育服务管理概念的教师队伍和组织安排。

第四个维度：新教育服务管理概念实现的网络技术支持平台建设。

(二)教师服务管理子系统

教师队伍的建设是教育计划实现的基本保证，以上三种教育计划分别需要三支不同的教师队伍予以支持，需要针对民办高校教师管理的现状提出相对应的教师服务管理概念和管理方案，为新教育计划的实现提供组织保证。结合服务创新的“四维度模型”，该系统的四个维度创新如下：

笫一个维度：根据新的教育服务管理的概念提出配套的教师服务管理概念。

第二个维度：教师服务管理概念实现的管理目标、管理方法、管理内容的创新性设计。

第三个维度：教师服务管理概念实现的传递系统和组织保证即学校与学院两级教师管理组织方案。

第四个维度：教师服务管理概念实现的网络技术支持平台建设。

(三)就业服务管理子系统

三种教育计划培养的学生各有不同的特点和需求，为了为学生提供更好的就业管理服务和为社会提供适应的人才，民办高校的就业管理需根据三种教育计划，依据培养学生的特点进行优化设计，结合服务创新的“四维度模型”，该系统的四个维度创新如下：

笫一个维度：根据新的教育服务管理的概念提出配套的就业服务管理概念。

第二个维度：新就业服务管理模式的管理结构、管理内容、管理方法的创新性设计。

第三个维度：新就业管理模式实施的传递系统和组织保证建设即新就业管理模式织组体系的建设。

第四个维度：新就业服务管理概念的网络技术支持平台建设。

参考文献：

[1]孔颖.我国民营高校发展中的热点研究问题[J].浙江树人大学学报，2008，(1)：18-22.

[2]孙广勇.民办高等教育的地位变化与政策调整[J].高教探索，2008，(3)：84-88.

[3]周彬.民营高校办学策略探析[J].河北工业大学成人教育学院学报，2009，(3)：34-37.

[4]朱凌.民营高校人才引进的问题与对策[J].湖北广播电视大学学报，2009，(11)：54-58.

客户服务创新范文第2篇

一、构建社区区域党建新格局，为社区党建提供组织保障

1、构建网络，扩大基层党组织覆盖面。按照“横向到边、纵向到底、全面覆盖”的原则，在社区建立党委(总支)，在楼院成立党支部，在单元门洞设立党小组，形成街道党工委社区党委(总支)楼院党支部单元党小组四级党建工作网络实行了“网络化”管理。如：针对辖区离退休党员较多，各社区对楼院党员进行详细排查，结合党员的年龄结构、文化程度合理设置楼院党支部37个。各楼院党支部以单元小组为单位成立邻里互助网络，形成了“群防群治”的社会治安体系，营造了互相关心、相互帮助的温馨居住环境，同时广泛征集居民需求信息，并根据居民需要，制作爱心“一对一”服务联系卡。协调社区和共建单位，采取“一对一”或“多对一”的方式为居民解决难事158件，得到了居民的一致好评。并积极开展“公民道德进楼道、健康知识进家庭”活动，发放宣传单5000余份，进居民区宣讲40余次，引导居民树立文明健康的理念。

2、健全机制，推进共驻共建工作。今年经棚街道5个社区分别与共建单位成立了区域党委，共建单位同社区签定了《共驻共建双向承诺协议书》，建立起街道、社区党组织

与驻区单位党组织资源共享、优势互补、条块结合、共驻共建的工作机制。一是党建工作联创。以健全社区党建“三有一化”工作格局为目标，充分整合社区辖区内党建资源，完善联建共建协调机制，建立在职党员进社区发挥作用机制，落实“党员承诺制”，组织动员广大党员积极参与社区建设。325名在职党员采用“多帮

一、一帮一”的方式，与辖区52户困难户结成了帮扶队子，为贫困党员居民送去慰问金11400元。 二是社区“五化”联抓。以社区环境硬化、绿化、亮化、净化、美化为目标，驻社区单位积极协助社区协调相关单位，不断加大基础设施投入，加快对老旧、破损设施的更新改造。今年各共建单位为社区投入建设资金10.2万元，城管局为园林路社区门前铺上砂石路，为解放路社区门前进行了硬化。三是文体活动联促。发挥驻社区单位优势并协调相关部门，共同加强社区精神文明建设。积极挖掘驻社区单位和社区内的文化资源，组织开展群众喜闻乐见、参与性强的文体联谊活动和社区文化艺术活动，各社区与共建单位成功举办了第四届社区文化节，倡导文明健康的社区新风尚。 四是公益事业联办。由社区牵头，驻社区单位密切配合，共同开展帮困助学、扶贫救弱、便民服务等活动，向弱势群体和困难居民献爱心。今年共建单位慰问贫困党员和救助贫困大学生4.02万元。138名单位职工与43户困难居民结成帮扶对子。

二、提升创先争优活动实效，增强党组织的凝聚力 与重点工作相结合，在推动科学发展中创先争优。经棚

街道围绕年初制定的“强基础，创特色，争先进”的工作目标，与中心工作相结合，有力推进了计划生育、民政、社会保障等各项工作的开展。形成了街道机关、社区、居民齐抓共管，密切配合抓好各项工作的新局面。计生工作今年通过抓排查，进一步夯实了计生工作基础，规范了流动人口管理程序，加强对流动人口实行台帐管理的力度，开展了全员人口信息录入工作，消灭了计生网络死角。民政工作以居民满意为标准，切实解决居民群众在生产、生活上遇到的实际困难和问题，今年共扶贫帮助困难户12户，为居民办实事112件，救助残疾人26人，帮扶效果明显，取得了一定的社会效益。劳动就业方面街道共新增就业43人，安排失业人员再就业469人，安排困难对象再就业67人。及时向社区传输劳动力供求信息860余条，开发社区公益性就业岗位65个。

与改善民生相结合，在服务群众中创先争优。街道始终把创先争优活动作为加强党员干部队伍建设，增强基层组织服务功能的动力，做到服务群众活动多样化，不断创新服务格局。成功做到了由“要我服务”到“我要服务”的转变。各社区以服务中心一站式服务大厅、OA移动信息平台、救助工作中心、博爱服务站、文体活动站、远程教育站点、综合活动室等为依托，不断拓展服务领域，完善社区服务功能，开展政策咨询、司法援助、就业指导、社会救助、技能培训、家政服务、中介服务等便民服务。同时注重社会管理，突出社区为民服务功能，探索“居家养老”的社会模式，建立起“经棚路社区老年人日间照料室”，为98名老人并开通“一

键通”寻呼服务系统。结合创先争优活动的开展，各社区公开了承诺服务事项和服务电话，开通了24小时服务电话，设置民情信箱5个、为45名年老体弱老党员、139名社区居民进行了义诊、为85名65岁以上的老人在社区卫生服务中心做健康检查，为26名行动不便老人上门义务理发。通过社区劳动和社会保障平台并牵手中介所为42名居民介绍了职业，使他们实现了再就业。开展社区党员“零距离服务”活动，成立扶贫助困志愿者队伍、义务巡逻队、党员志愿者队伍、低保志愿者队伍等社区志愿者服务队伍30余支，为居民办实事解难事240件。

与拓宽民情相结合，在了解居民所需所盼中创先争优 社区党组织采用了入户走访、记录民情日记、网络和电话意见征求等多种方式采集民情、倾听民声，目前共采集民情信息120余条。5月25日-28日各社区党组织召开创先争优活动领导点评暨社情民意恳谈会，共收集共5类26条建议，内容涉及卫生、文体活动、党员服务与管理等。各社区党委(总支)通过建立民情台账，对群众反映的实际困难和需求，分类整理，帮助群众解决实际问题。

三、创新社区管理，提高党组织的战斗力

一是强化学习意识，提高工作能力。在学习方法上坚持做到三个结合，即集中学习与个人自学相结合、学习理论与深入调研相结合、专题教育与参观学习相结合。严格学习、交流、考评制度，要求每人每年集中学习不少于30天、每月学习不少于2天、每周学习不少于5小时;每半年进行一

次学习交流，每年进行一次学习总结。将干部的学习情况纳入个人年末考评的范围内。

二是办社区讲堂，搭建学习平台。一方面提高社区工作者的综合素质，利用每周五重点日开展轮流讲课、主题交流 、网络自学等活动，培养想干事、能干事、会干事的社区“三型”(知识型、创新型、服务型)人才，提高社区工作人员服务居民的能力和水平。另一方面聘请相关专业人士为学堂教员，定期开展面向全体居民的法律常识、卫生保健、家庭教育等知识讲座，力争把学堂办成居民学知识、增见识、强意识的课堂。

三是加强街道社区工作者队伍建设。街道党工委加强责任制度落实，建章立制，切实把工作人员的履职行为，纳入制度化、规范化轨道。街道建立健全班子中心组和机关干部学习制度、机关工作人员考勤制度和请销假制度、干部职工岗位目标考核制度、工作安排、请示汇报制度和责任追究制度等工作制度。明确了职责和程序，提高机关工作规范化、科学化水平。同时加强工作目标和责任落实。根据2011年街道工作实际，对重点工作进行了详细规划，制定了具体目标，使各项工作目标和责任落实到位。

四、加强特色社区创建工作，提升社区能力和水平街道党工委紧紧围绕创先争优活动，不断提高社区品牌创建意识，各社区结合自身实际，抓亮点，比特色，形成了“一居一品”的服务模式。园林路社区打造“党建型”社区。探索“1+3+X”型党组织设置模式，以党建为龙头，促进服

客户服务创新范文第3篇

中共夏县县委办公室

信息工作是办公室工作的重要组成部分，特别是县委信息工作对于辅佐领导决策、督促工作落实、反映社情民意起着非常重要的作用。今年以来，我们夏县县委办公室认真贯彻落实党的十七届四中全会精神，紧紧扭住促转型发展、跨越发展这一主线，不断创新工作机制，积极提升工作效能，有效地推动了信息工作向更规范、更高水平迈进。截止目前，我们共编发《夏县信息》期，其中调研信息篇。先后被市委《运城信息》采用条，调研信息篇;被省委《山西信息》采用条，调研信息篇。

一、紧紧扭住“三服务”工作职能，不断创新目标机制 办公室的工作就是服务，信息工作更确切地讲就是服务领导、服务部门、服务基层。在服务领导上，我们紧贴领导意图，狠抓重点信息。我们坚持把领导时刻关注的、正在思考的、有待了解的问题，作为信息工作的切入点，确立了围绕领导决策办信息的工作思路，切实把握县委每个时期的工作重点，有选择地采编、报送能辅佐决策、带动全局、适用对路的信息。为此，我们要求在抓好动态信息同时，不断增 1

加综合性信息，加强问题信息和督查信息，在强化决策全程服务上下功夫。今年，按照年初县上确定的经济工作思路，我们重点加强了招商引资、设施农业发展、“七个全覆盖”等方面的动态信息，及时通过信息反映全县重点工作进展情况和存在的具体问题。如4月份我们报送的《招商引资工作中应解决好的几个具体问题》的调研信息引起了领导重视，及时调整了招商引资工作思路。同时，我们十分注意报送与群众生产生活息息相关的带有苗头性、倾向性的综合信息，尤其对涉及房屋拆迁、土地补偿、城乡居民扶贫帮困、设施农业发展等社会关注的热点问题，能够及早调查、认真剖析、及时上报。比如，在设施农业发展中，我们了解到资金不足、贷款难是制约群众建设日光温室的主要瓶颈。对此，我们及时编发了《应高度重视设施农业发展中的贷款难问题》，引起了县委、县政府领导的高度重视，县政府及时召开了金融部门协调会，有效地解决了群众的贷款难问题。在服务部门上，就是紧贴部门职能，捕捉督查信息。部门工作的落实好坏，直接影响到党和政府的形象。为此，多半年来，紧紧围绕县委、县政府各项决策在部门的落实情况，我们多次组织信息人员下乡督查，着重了解部门工作的落实情况，着重了解落实中存在的具体困难和问题。全市阳光农廉网公开运行后，针对基层群众对一些部门的职能及办事程序不了解的实际情况，我们及时编发了《各项强农惠农政策应上网公开》

的督查信息，引起了县纪委领导的高度重视，并开会行文要求各涉农部门要把各项惠农政策全部上网公开。截止目前，我县所有强农惠农政策及各部门的办事程序、流程已全部上网，有效地方便了群众。在服务基层上，我们紧贴基层工作，捕捉亮点信息。工作中的亮点最能体现地方工作特色;抓好亮点往往会收到以点带面的效果。我们把捕捉亮点信息作为提升信息价值的重要举措，在挖掘特色信息、提炼典型信息方面狠下功夫。在学习实践科学发展观活动和正在开展的创先争优活动中，我们信息科人员先后多次深入有关单位尤其是乡镇农村，直接接触基层干部群众，沉到基层去总结、挖掘信息，特别是对于那些典型事例认真分析总结，形成了针对性强、指导面广的亮点调研信息。比如，我们5月份编发的《农村主干如何实践科学发展观》《农村党员如何在黄土地上创先争优》等调研信息，受到了县委主要领导的好评。

二、紧紧扭住人员素质提升，不断创新质量保证长效机制

信息的质量决定着服务的水平。在信息工作中，我们要求采编、报送信息必须本着“全面、准确、客观、及时”的原则，坚持多路并举抓质量，不断创新质量长效保证机制，有效地推动了信息工作由数量型向质量型转变。一是要参会阅文，确保“高站位”。对信息工作人员，我们提出了摸上情、知内情、识外情的硬要求，并实行信息人员参会阅文制

度，要求信息人员必须经常参加重要会议，在了解时事、学习文件上要先行一步，使信息工作者能“高站位”办信息，确保信息工作始终与领导思路合拍，与基层群众需求合拍。二是多会商研究，确保“能超前”。在抓信息质量中，着力加强综合性信息，以适度超前为目标，加大采编会商力度。我们一直坚持信息约稿制度，信息科针对不同时期的工作特点，对于苗头、倾向性问题，及时以《信息报送要点》的形式发至各乡镇、各部门，限期报送。对于报送的信息，及时组织信息工作人员、秘书或部门业务干部会商分析，对把握不准的信息还主动征询领导或部门意见，保证采编的信息在超前的同时，能有情况、有问题、有分析、有建议。三是多次把关审核，确保“出精品”。我们实行办公室主任把关信息制度，对每天基层或部门报送的信息，由办公室主任先行审阅，确定上报下发的信息，转由信息科迅速办理;下发信息由信息科自行把关，上报信息再报办公室主任审核，必要时还要报请县委分管领导审阅。

三、紧紧扭住网络建设，不断创新信息工作报送渠道时效是信息工作的生命。为了确保信息报送渠道的及时高效、畅通无阻，我们不断建设并完善了信息报送网络。这里，我们又称之为“外网”和“内网”。“外网”就是对于每一个乡镇、每一个部门甚至每一个典型村，我们都确定了专门的人员负责信息报送工作，并建立了严格的考核制度，

年底由县委办牵头负责考核评比，交奖优罚劣。“内网”就是在办公室内部，我们实行全员办信息。上至办公室主任、副主任，下至各科室工作人员甚至是打印、通讯人员，都参与信息工作，使信息采集、编制、审核、校对、印制、传发等每一个环节都能相互衔接、互为促进，运作更为流畅。这样，我们就逐步建立了“横向到边、纵向到底”信息报送网络，有效确保了各类信息的及时报送。

回顾近年来的信息工作，我们深切感到，信息的作用正在日益凸显，小信息可有大作为。要实现信息工作的新发展，必须不断增强信息工作的“动力”，保持信息工作的“活力”，深挖信息工作的“潜力”。

所谓增强信息工作的动力，就是领导重视是前提。近年来，不管是县委分管办公室工作的副书记，还是办公室主任及各位副主任，都能在各种会议上多次强调重视和加强信息工作。特别是办公室领导始终把信息工作摆在突出位置，作为重要工作来抓，经常提要求、交任务、出题目，并想方设法改善信息工作的基础设施和办公条件，从而进一步激发了办公室人员尤其是信息工作者的热情和动力，从而形成了你追我赶、争先创优的新局面。

所谓保持信息工作的活力，就是奖惩激励是关键。信息工作是一项极具常规性、富于创造性的工作。近年来，我们不断完善信息采集、编制、报送等制度，不断在组织管理、

监督检查、奖惩激励等方面建章立制，逐步建立起一套行之有效的工作机制。今年我们又出台了《信息管理暂行办法》，在信息管理上提出了一些新举措，推动了信息工作步入了制度化、规范化轨道。

所谓深挖信息工作的潜力，就是打牢基础是根本。我们把打好基础作为深挖潜力的根本，狠抓队伍、网络等软硬件建设，以高水平的建设，换取高产出，实现高回报。在队伍建设中，进一步配齐配强信息人员，已建立起一支专兼职结合、精干高效的信息队伍;同时，大力抓好人员培训、特别加强对业务骨干的培训，从而进一步夯实了信息高效运作的基础，为不断提高信息工作水平提供了可靠保障。

客户服务创新范文第4篇

创新是一个国家、一个民族、一个企业发展进步的灵魂。创新意味着向新的领域和新的高度攀登。

在新的一年，中国铁路物资总公司(以下简称中铁物资)在谋划全年工作中，首先从创新服务理念入手，把真诚为铁路服务，为建设和谐铁路作出贡献摆在了首要位置，旨在通过全新的服务理念带出员工们全新的精神风貌，开创全新的工作局面。

真情实感为铁路

在今年的工作会议上，中铁物资明确提出：围绕做好铁路业务，今年要用“两情三主动四尽责一目标”统领当前的工作。

“两情”以老铁路员工的情结，以老铁路物资的情怀;“三主动”主动适应铁路的要求，主动提供优质服务，主动为铁路排忧解难;“四尽责”为铁路运输安全畅通尽责，为铁路运输降低成本尽责，为铁路基建工程质量尽责，为和谐铁路建设尽责;“一目标”为铁路事业服务不以赢利为第一目标。

“两情三主动四尽责一目标”的提出，不仅是对“为建设和谐铁路作出贡献”这一口号的诠释，也是对多年来中铁物资员工服务铁路工作实践的理论升华。

中铁物资的员工们清醒认识到，铁路是中铁物资的安身立命之本、生存发展之基，铁路市场是中铁物资赖以生存的主要市场，铁路业务是中铁物资的核心业务。

中铁物资要生存、要发展，就要认认真真地做好“集采专供”业务，就要在战略管理和体制改革上，紧密跟踪铁路改革动向，积极建立为铁路服务的载体和平台。

中铁物资在任何时候都必须与“铁路”二字紧密结合在一起，把服务铁路作为全公司上下共同的责任，变成全体员工自觉自发的行动。只有这样才能从根本上做稳做顺铁路市场业务，才能为和谐铁路建设作出奉献。

有了上述的思想认识，真情实感为铁路的“两情三主动四尽责一目标”也就成为了必然。

真心实意为铁路

近几年来，按照《中长期铁路网规划》，铁路网的建设全面展开，既有线改造力度不断加大，机车车辆装备现代化快速提升，运输生产力布局完成了根本性变革，铁路运输生产力水平实现了又好又快的发展。2007年，铁路将要实施第六次大面积提速，客运专线建设已全面启动，京沪高速铁路也将在年内开工建设。

为确保建设工程质量，铁道部下发了《铁路建设项目甲供物资设备采购供应暂行办法》(铁建设〔2006〕

217号)，决定对基建物资采购进行严格控制，对主要物资设备全部实行甲方供应和集中招标采购，对地材全部实行定点供应，并严格按批次抽检，确保原材料质量。

此项办法出台，是铁道部在铁路物资采购供应管理体制上的一次重大变革，也是确保铁路施工建设质量的有力措施。

大规模的铁路建设，规范的物资供应管理，同样为中铁物资提供了历史性的发展机遇。

客户服务创新范文第5篇

《 人民日报 》( 2012年08月21日20 版)

改革开放以来，我国城镇化不断加快，农村富余劳动力大规模向城市转移，对城市实有人口管理的要求随之不断提高。保持30多年高速发展的广东省深圳市，在创造了世所罕见的工业化、城镇化、现代化奇迹的同时，在城市管理特别是实有人口管理方面面临着问题先发、矛盾凸显的复杂局面。为此，深圳坚持以人为本，以共建促共享，不断加强和创新实有人口服务管理，初步探索出一条快速城镇化条件下的实有人口管理之路。

快速城镇化使传统人口管理模式的缺陷日益凸显

城镇化是人类生产生活活动由农村向城镇转移的过程，突出表现为生产要素向城镇集聚，尤以人口集聚为显著特征。改革开放以来，我国城镇化迅猛发展，到2011年，我国城镇人口占比超过50%，城镇人口首次超过农村人口。在快速城镇化过程中，由于生产力水平提高而产生的大量农村富余劳动力和城市待业大军大规模跨区域转移，对传统人口管理模式造成明显冲击。

传统人口管理模式在快速城镇化条件下的缺陷具体表现为“三分离一狭窄”。所谓“三分离”，一是人口居住地与户籍所在地分离。传统人口管理模式主要采用静态管理方式，把人口“拴”在土地上，人户高度合一。而在市场经济条件下，要素流动是资源优化配置的基本前提，人口流动户籍却不能随之流动，造成人户分离，带来一系列社会问题。二是人口管理与服务分离。传统人口管理模式缺乏服务内容，呈现人口管理与服务相分离的状态。三是财富创造与分享分离。户籍制度是传统人口管理模式的基本制度，由于三大差别的存在，户籍制度上附带着较大的福利差异。流动就业人口为居住地创造了大量社会财富，但由于不具有本地城镇户籍，在很大程度上不能分享城镇发展成果。所谓“一狭窄”，是指入户通道狭窄。长期以来，乡村人口、流动人口入户城镇主要有三个通道：学历通道，军旅通道，随迁通道。这三个通道都不是常态化通道，特别是与数量庞大的流动人口相比，入户总人数很少，通道狭窄。

创新人口服务管理模式是城镇化健康发展的必然要求

作为我国改革开放的排头兵，深圳以其快速的经济增长和显著的体制机制优势，吸引了大量城乡富余劳动力，由此带来实有人口的爆炸式增长，户籍与非户籍人口严重倒挂。目前，深圳实有人口总量达1400万人，流动人口和户籍人口的结构比为5∶1。大规模流动人口聚集，使得传统人口管理模式“三分离一狭窄”的缺陷日益凸显，深圳实有人口管理面临一系列困境。

公共服务需求迅速膨胀与有限供给的困境。一方面人口快速流入，规模激增，公共服务需求呈迅速扩张之势;另一方面，人口快速膨胀使深圳土地、环境、水、能源等资源短缺问题明显暴露，城市承载力达到极限，公共资源不足，公共服务供给能力有限，而且还存在“公共服务陷阱”，就是公共服务投入越大、水平越高，引致的需求越大、缺口越大，市民尤其是外来人口越不满意。在这方面，深圳一直努力推进基本公共服务均等化，扩大基本公共服务覆盖面，努力缩小户籍与非户籍的差别。目前，在36个方面做到了“同城人、同待遇”。但是，受公共资源瓶颈制约，深圳在住房保障等一些方面仍然不能实现均等化，保障性住房

仍然只能覆盖到户籍困难群体和非户籍人才群体，还有1000多万外来人口居住在出租屋，他们在子女入学、社会保障等方面也存在一些困难。

人口管理与服务的困境。1000多万外来人口聚集的事实带来巨大的人口管理难题。如果缺乏有效的管理手段，那么连基本的社会秩序也很难维持，更不用说保持经济社会快速发展了。很明显，新形势下传统管理手段已不可行、不适用。深圳最早推行劳动用工制度改革，最早实现人力资源市场化配置，如果仍然主要依靠行政手段实施人口管理，必然与发展社会主义市场经济形成冲突。改革开放以来，深圳一直在探索解决人口管理与服务难题。上世纪80年代末90年代初，深圳曾经探索实行暂住证管理，把暂住证作为“深圳人”的身份识别和管理载体，拥有深圳暂住证某种意义上就成了深圳人。但暂住证本质上是一种行政强制的人口管理手段，几乎没有服务内容，而且暂住证信息容量小，服务短缺，支撑乏力，不能解决“三分离一狭窄”问题，因而退出了历史舞台。

人口管理边界的困境。如果以户籍人口作为人口管理边界，则管理范围太小，不能满足深圳以外来人口为主、人口快速流动的实际需要，也不符合建设和谐深圳的要求，甚至不能维持基本的社会稳定;而资源不足和户籍制度刚性，决定了短时期内不可能大规模扩大户籍人口。如果扩大人口管理边界，势必要突破现行户籍制度，那么新的管理边界与户籍制度如何衔接?此外还存在诸多技术问题，如扩大到什么范围、以什么为具体抓手和操作平台等。经过多年实践和探索，本世纪初，深圳在取消暂住证后，创造性地实行居住证管理，在居住证中捆绑劳动就业、社会保障等公共服务内容。应该说，居住证在强化服务理念等方面有巨大进步，但目前居住证也有服务内容较少、信息不畅等缺陷，还不能完全实现居住证与户籍之间的对接。

深圳面临的这些人口管理和服务困境表明，人口管理问题仍然是深圳当前和今后一段时期经济社会发展的突出瓶颈，创新人口服务管理模式是城镇化健康发展的必然要求。

通过制度创新探索完善实有人口服务管理

目前我国仍处于城镇化快速推进阶段，城镇人口会越来越多，城镇人口管理问题也将越来越突出。通过制度创新探索完善实有人口服务管理，是我国大中城市必须面对的共同课题。作为改革开放先行地区，深圳尤需深化改革、不断创新，努力提高城市实有人口服务管理水平。

完善居住证制度平台。从深圳的实际来看，居住证是在现有户籍制度框架下最能体现现代人口管理理念的制度平台。居住证制度的核心就是突出居住概念和服务理念，对持有长期居住证的人员赋予其“居住”身份，可以享受户籍制度所对应的社保、子女教育等一系列服务。深圳近7年来推行的居住证制度受到了中央的高度肯定，得到了社会的广泛接受和高度认同。今后，深圳将继续参照以实际居留作为入户要件的国际通行惯例，以缩短居住年限标准为重点完善居住证制度，把居住证制度精心打造成为推进户籍制度改革的衔接平台，为根本解决人户分离问题进行积极探索。拓展居住证在商业、金融、就医就学、出境入境等领域的服务功能，将个人就业、社保、信用等信息纳入居住证管理，尽快实现“一卡多能、一卡通用”，增加居住证持有人的查阅功能，让其了解可享受的基本公共服务内容。

完善公共服务和社会保障平台。户籍和非户籍最大的差别在于基本公共服务和社会保障

的差别待遇。在现行户籍制度存在刚性、户籍人口不可能大规模扩张的情况下，推行基本公共服务和社会保障均等化的根本含义，就是要缩小户籍和非户籍的差别待遇。今后，深圳将以实有人口作为配置基本公共产品和公共服务的边界，实现实有人口全覆盖，进一步加大投入、明确标准，适度超前推进城市规划建设和管理，优质高效地提供基本公共产品和公共服务。2012年，深圳要在已经实行的36项基本公共服务均等化的基础上，新增8项基本公共服务均等化项目。如，实行全民医保，将外来人口及其子女纳入医保范围;实行全民社保，无论身份和工作性质，应保尽保;出台“失业动态归零”方案，开展公益性就业介绍培训等;最低生活保障、失业保障、住房保障等基本公共服务覆盖全体实有人口，普惠所有居民。

完善积分入户制度平台。户籍仍是现阶段人口管理的基本制度。多年来，深圳不断推进户籍制度改革，2010年9月以来推行了积分入户制度。积分入户制度的设计思路是，克服入户通道狭窄的制度缺陷，在流动人口和户籍人口之间构建一个不断扩大的常态化通道，流动人口可以通过积分入户成为户籍人口，实现人口有序流动。对于目前已经符合积分入户条件的人员，即刻准予入户;对于目前暂不符合条件的人员，通过明确的政策引导，使他们形成合理、明确的入户预期，这样有利于外来人口在深圳长期稳定就业和守法生活，营造和谐的社会氛围。今后，深圳将进一步加大积分入户政策实施力度。在积分入户政策实施过程中，引入公益服务、诚信记录和荣誉奖励机制。外来务工人员入户评价机制从原来的“条件制”、“门槛制”变为“综合评价制”，建立统一的人才引进平台和综合评价机制。大幅增加居住条件的含金量，大幅提高居住年限分值。

客户服务创新范文第6篇

**镇党委、政府

为迅速推进新居民服务管理所建设，创新社会管理新模式，推动“平安**”建设再上新台阶，**镇党委、政府高度重视新居民服务管理所建设工作，努力实现“教育、管理、服务、维权”的良性互动，创造**镇新居民服务管理工作新局面。

一、创新思维，强化领导，夯实新居民服务管理工作基础。

成立了**镇新居民服务管理工作领导小组，明确了新居民服务管理所所长人选，调整两名业务精通的专职工作人员负责新居民管理工作，同时，对新居民服务管理办公场所精挑细选，多次查看现场，本着业务对口、规范流程、一站式服务的原则，经镇新居民服务管理工作领导小组研究决定，新居民服务管理所办公场所设在镇派出所二楼，并在派出所综合服务大厅西侧设立独立的服务大厅，充分体现人民政府方便群众、服务群众的理念宗旨。

二、完善机构加大投入，着力健全管理体系

强化了网络建设，在党总支、镇招商分局和规模企业成立新居民服务管理站，形成“党政统一领导、专门机关统一协调、职能部门分工负责、社会协同参与”的新居民服务管理工作新格局。并在新居民服务管理组织网络建全、工作人员到位的基础上，加大了资金投入力度，投资10余万元高标准配备配置新的办公设施，规范了基层工作站建设，统一制作了上墙版面，统一配备了办公设施，统一操作规范，进

一步优化新居民公共服务，实施就业、保障、维权、关爱、素质提升五大工程，推动服务管理实现新的拓展。

三、健全制度，提升规范，强化新居民动态管理

围绕“服务管理、提高效能、方便群众”的宗旨,落实和完善服务承诺制、首问责任制和岗位责任责任追究制。按照“以房管人、以业管人、以证管人”的思路，落实出租人、经营户、用工单位等相关责任人的协管责任，加强对新居民信息的动态管理。

四、加强服务效能，做好新居民的管理和服务

一是打造一站式多功能服务窗口。坚持教育、服务、管理、维权”四位一体，努力让新居民同享公共服务，精心致力于打造一个文明、高效、新居民满意的管理所窗口形象。一方面通过对服务功能与现有的办公条件进行有机整合，打造一站式多功能服务窗口，窗口集暂住证办理、新居民计生服务、新居民意外伤害综合保险受理、新居民纠纷调解、新居民劳动维权、新居民妇女维权教育培训等服务功能于一体，切实为广大新居民提供便利。

二是打造一流协管员队伍。秉承“建一流队伍，创一流业绩”的工作理念，不断加强队伍建设，努力打造出一支“纪律严明、业务精通、文明礼貌”的一流协管员队伍，坚持和完善协管员政治理论学习和服务理念教育制度，努力提升广大协管员的大局意识和团队观念，有效转变协管员的服务理念，切实稳妥地解决新居民劳动纠纷、证照办理、居住生活、子女入学等方面的难题。

我镇新居民服务管理平台的建立，是部门资源的有效整合、是服务管理模式的创新、是居住证制度的改革，下一步我们将通过这等一系列的措施，使新居民对第二故乡的归属感、认同感进一步增强，使新居民的权益得到更好的保障，生活环境得到不断的优化。