05物业管理质量管理体系

- 1 - 第 10 章物业 管理 质量管 理体 系10 ．1 ISO 9000系列国际标准ISO是 国 际 标 准 化 组 织 （ International Organization for Standardization） 的 英 文字 母 的 缩 写 。它 成 立 于 1946 年 ，总 部 设 在 瑞 士 的 日 内 瓦 ，是 由 各 国 标 准 化 团 体 （ ISO 成 员 团体 ） 组 成 的 世 界 性 的 联 合 会 ， 也 是 联 合 国 的 一 级 咨 询 组 织 。 中 国 也 是 该 团 体 成 员 之 一 。 制 定国 际 标 准 的 工 作 通 常 由 ISO 的 技 术 委 员 会（ ISO/TC176 ）完 成 ，各 成 员 团 体 若 对 某 种 技 术 委 员会 确 立 的 标 准 项 目 感 兴 趣 ， 均 有 权 参 加 该 委 员 会 的 工 作 。ISO 9000系 列 标 准 是 国 际 标 准 化 组 织 于 1987 年 3 月 正 式 发 布 的 ， 是 ISO 推 荐 给 各 国 采用 的 质 量 管 理 和 质 量 保 证 标 准 。 各 国 在 采 用 这 套 标 准 时 都 应 转 化 为 本 国 的 标 准 ， 如 德 国 转 化为 DIN 标 准 ， 日 本 转 化 为 IIS标 准 ， 欧 洲 各 国 既 有 转 化 为 本 国 标 准 的 ， 也 有 采 用 统 一 的 欧 洲标 准 ， 即 为 EN标 准 。 在 我 国 ， 这 套 标 准 被 转 化 为 GB/T19000 — ISO 9000 ： 2000 ， 表 示 它 是 完全 等 同 采 用 ISO 9000： 2000 标 准 的 中 国 国 家 标 准 。10． 1． 1 ISO 9000： 2000 系 列 标 准 的 主 要 内 容 和 特 点1． ISO 9000： 2000 标 准 的 主 要 内 容2000 版 ISO 9000族 标 准 有 4 个 核 心 标 准 ， 即 ：1） ISO 9000： 2000 质 量 管 理 体 系 — — 基 本 原 理 和 术 语 。2） ISO 9001： 2000 质 量 管 理 体 系 — — 要 求 。3） ISO 9004： 2000 质 量 管 理 体 系 — — 业 绩 改 进 指 南4） ISO 19011： 2000 质 量 和 环 境 体 系 指 南2000 版 ISO 9001质 量 管 理 体 系 是 ISO 9000族 标 准 中 的 核 心 ， 它 鼓 励 在 制 定 、 实 施 质 量管 理 体 系 以 及 改 进 其 有 效 性 时 采 用 过 程 方 法 ， 通 过 满 足 组 织 的 顾 客 的 要 求 增 强 顾 客 满 意 度 。2000 版 ISO 9001 族 标 准 反 映 了 当 代 质 量 管 理 思 想 、 质 量 经 营 观 念 、 质 量 改 进 方 法 的 变革 和 发 展 。 国 际 著 名 的 管 理 大 师 （ 如 米 兰 、 戴 明 、 费 根 堡 姆 等 ） 的 质 量 思 想 和 质 量 研 究 的 成就 都 体 现 在 新 版 ISO 9000族 标 准 中 。学 习 目 标 ： 通 过 本 章 学 习 ， 了 解ISO9000质 量 体 系 的 概 念 和 组 成 ， 掌 握 物 业 管 理企 业 实 施 ISO9000的 工 作 程 序 及 其 实 施 要 点 ， 具 备 按 照 ISO 标 准 编 写 质 量 手 册 、程 序 文 件 和 工 作 规 程 文 件 的 基 本 能 力 。关 键 词 ： ISO ISO 9000系 列 标 准质 量 管 理 体 系 文 件质 量 手 册程 序 文 件工 作 规 程 文 件质 量 记 录- 2 - 2． 2000 版 ISO 9000族 标 准 的 特 点1） 强 调 了 持 续 的 顾 客 满 意 是 质 量 管 理 体 系 的 动 力 。2） 强 调 了 对 质 量 业 绩 的 持 续 改 进 。3） 能 够 满 足 各 个 行 业 对 标 准 的 需 求 和 利 益 。4） 将 质 量 管 理 体 系 与 组 织 的 管 理 过 程 联 系 起 来 。5）...