装维员工激励范文

装维员工激励范文第1篇

为适合公司发展的需要，落实安全生产激励和约束机制，促进员工提高安全生产意识和质量意识，强化班组团队建设，减少伤亡和事故，降低报废率。

2、适用范围 公司各部门/各班组。

3、职责

3.1 公司主要负责人负责组织建立健全安全奖惩管理办法，并负责安全奖励资金的落实。

3.2人事行政部门负责安全奖惩细则的制订，并监督实施;负责奖惩档案的建立。

3.3 财务部负责建立安全奖惩资金专用帐户，确保专款专用。

3.4 各部门负责具体实施。

4、具体内容 4.1、惩罚

根据“谁主管，谁负责;谁出问题谁承担责任”的原则，对相关班组领导和责任者进行处罚。 4.1.1、惩罚类别

4.1.1.1根据违章情节的轻重程度，及时采以批评教育、书面检查、通报全厂、停工学习、经济处罚、行政处罚等办法予以处罚。

4.1.1.2经济处罚根据危害程度和损失情况、责任大小，可处以罚款50-500元、赔偿损失的3-50%、降低工资、扣除奖金、没收押金等。

4.1.1.3行政处罚根据危害程度和损失情况、责任大小可处以警告、辞退警告、降职、降级、留用查看、辞退、开除等。

4.1.1.4性质特别严重、情节恶劣，触犯刑律者，追究法律责任。

4.1.2、惩罚的范围

4.1.2.1在安全技术、工业卫生方面积极采取先进技术，提出重要建议被采用有明显的效果者，有发明创造或科研成果，成绩显著的;

4.1.2.2认真贯彻公司的安全生产方针、规章、制度，在预防事故、安全生产过程中作出显著成绩的;

4.1.2.3制止违章指挥、制止违章作业避免事故发生者。

4.1.2.4遵章守纪、模范执行安全操作规程，正确使用标准化动作的操作者。

4.1.2.5及时发现或消除重大事故隐患，避免重大事故发生者。

4.1.2.6在安全管理岗位上尽职尽责，有创新做出贡献者。

4.1.2.7发生事故时，积极抢救并采取措施防止了事故扩大，使职工生命和国家财产免受或减少损失的;

4.1.2.8积极参加公司、车间组织的各种形式的安全生产活动、安全生产竞赛，成绩优异，被评为先进车间、部门、班组、个人;

4.1.2.9被评为上级各级部门的安全生产积极分子给予表彰和奖励;

4.1.2.10按照公司要求，认真开展安全管理工作，全年未发生重大事故的部门; 4.1.3惩罚程序

4.1.3.1经济处罚由相关职能部门提出处理意见，报分管付总经理批准后执行。

4.1.3.2行政处罚由相关职能部门提出处理意见，按公司有关规定参照任命程序，报有关领导批准后执行。 4.2、奖励

4.2.1奖励的范围

4.2.1.1在安全技术、工业卫生方面积极采取先进技术，提出重要建议被采用有明显的效果者，有发明创造或科研成果，成绩显著的;

4.2.1.2认真贯彻公司的安全生产方针、规章、制度，在预防事故、安全生产过程中作出显著成绩的;

4.2.1.3制止违章指挥、制止违章作业避免事故发生者。

4.2.1.4遵章守纪、模范执行安全操作规程，正确使用标准化动作的操作者。

4.2.1.5及时发现或消除重大事故隐患，避免重大事故发生者。

4.2.1.6在安全管理岗位上尽职尽责，有创新做出贡献者。

4.2.1.7发生事故时，积极抢救并采取措施防止了事故扩大，使职工生命和国家财产免受或减少损失的;

4.2.1.8积极参加公司、车间组织的各种形式的安全生产活动、安全生产竞赛，成绩优异，被评为先进车间、部门、班组、个人;

4.2.1.9被评为上级各级部门的安全生产积极分子给予表彰和奖励;

4.2.1.10按照公司要求，认真开展安全管理工作，全年未发生重大事故的部门;

4.2.2奖励的类型

奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的原则。物质奖励可发给一次性奖金、奖品或晋级，精神奖励包括记功、授予荣誉称号等。

4.2.3奖励程序

4.2.3.1安全生产先进班组和个人，由车间(部门)填写《安全工作奖惩考核表》上报人事行政部门，经审核后报公司领导批准通过。

4.2.3.2先进车间由人事行政部门填写《安全工作奖惩考核表》，报公司领导审批执行。

4.2.3.3对第4.2.1条有关人员和单位的奖励，由车间和班组提出，经安全部门审查，报公司领导批准执行。

5.其他

5.1公司应从工资总额中预留百分之一至二作为安全专用奖金(此奖金不包括月、季、年度安全考核奖金)，由公司财务部门建帐，公司人事行政部门直接控制使用。

5.2违章与事故罚款应纳入安全奖金专户，不得挪作它用。

6 附则

装维员工激励范文第2篇

末梢装维员考试试卷

一、填空题(30分)

1. PC的IPv4地址获取方式有 手动设置 和 通过DHCP获取 两种方式。 2.ARP 协议用于发现设备的硬件地址。

3. ADSL用户端设备与局端设备之间是基于__ATM____模式传输的。 4. 在ADSL线路安装时，入户线应使用双绞线。

5. 目前网络设备的MAC地址由_48_ 位二进制数字构成，IP地址由__32__位二进制数字构成。

6. PON的中文全称是 无源光网络 。

7. 无源光网络PON一般由 OLT 、 ONU 、 ODN 三部分组成。 8. 接入网的三种主要接口类型是 UNI 、 SNI 和 Q3 。 9. 分线设备按照接续方式分为压接式和卡接式两种。

10. 家庭网关主要有路由工作模式、PPPOE代理工作模式、桥接工作模式。

11. 误码性能是光纤数字通信系统质量的重要指标之一，产生误码的主要原因是传输系统的脉冲抖动和噪声。

12. IPv4地址是 32 位， IPv6地址是 128 位。

13. 全塑电缆的结构由四部分组成：外护层、护套、屏蔽层和缆芯。 14. 光纤损耗一般是随波长加长而 减小 。

15. 光纤按光的传输模式可分为： 单模光纤 和多模光纤 。 16. 地线的主要作用是防雷防强电 。

二、判断题(10分)

1. 在开通线路中根据线路的实际情况调整上下行目标噪声裕度。如果线路质量好，那么目标噪声裕度可以设小一些以获得高的速度;如果线路质量差，那么应该设的大一些以获得高的稳定性。 ( T ) 2. 与STP(屏蔽双绞线)相比，UTP(非屏蔽双绞线)具有重量轻、灵活性好、安装方便、成本低等特点。只要平衡与接地良好，UTP与STP有相同的电磁兼容性。因而UTP应用更为广泛，构成了用户环路的主体。 ( T ) 3. EPON是百兆的PON技术，而GPON是千兆的PON技术。 ( F ) 4. 在PON系统中，ODN可以是有源的，也可以是无源的。 ( F ) 5. 使用兆欧表测量绝缘电阻过程中，如果指针指向“0”位，说明被测设备短路，应立即停止转动手柄。 ( T ) 6. EPON/GPON的网络拓扑相同 。 ( T ) 7. 3类电缆电话线路与5类电话线路是阻抗相同的非屏蔽双绞线对电缆。 ( T )

8. 由于多模光纤可传输多种模式信号使传输容量倍增，所以该光纤在长途传输中得到广泛应用。 ( F ) 9. EPON的各个ONU/ONT可以动态使用上行带宽。 ( T ) 10. 在EPON网络中，如果采用1：32分光器，OLT到ONU间的距离可以达到30KM。( F )

三、单选题(30分)

1. 如何查看PC机的MAC地址与IP地址的映射的?( A )

A、 arp –a B、arp –d C、show arp D、arp show 2. 172.16.10.9是( B )类IP地址。

A、 A类 B、 B类 C、 C类 D、 D类

3. 物理层定义了( A )

A、 电器特性和机械特性 B、MAC寻址功能 C、IP路由与寻址 D、面向连接可靠传输

4. 根据电缆色谱规律，有一1200对配线电缆，其中第631对是由哪二种颜色缠绕而成( D )

A、白和桔 B、红和黑 C、桔和黑 D、红和蓝 5. ADSL2+采用的调制技术是：( C )

A、 QAM B、CAP C、DMT D、以上都不是

6. 某L2交换机有4个端口，它的广播域和冲突域的个数分别是：( A )

A、 1和4 B、4和4 C、1和1 D、4和1 7. 以太网交换机上一个VLAN可以看作是( B )

A、 冲突域 B、广播域 C、管理域 D、以上都不是 8. 三层交换机和路由器的区别是( B )

A、 路由器用ASIC来转发数据包。 B、 交换机通常有更小的时延。 C、 路由器通常每个端口的成本更低。

D、 交换机通常利用CPU的计算(软件方式)来完成对数据包的转发。 9. 下列哪个不是家庭网关按照用户接口的分类( D ) A 、 普通网关 B、 无线网关 C、 语音网关 D、 数据网关 10. 广播报文的目的MAC地址是( A )

A、FFFFFFFFFFFF B、000000000000 C、255.255.255.255 D、0.0.0.0 11. 在( B )波长处，单模光纤的材料色散和波导色散一为正、一为负，大小也正好相等。这就是说在这个波长处，单模光纤的总色散为零。该波长区就成了光纤通信的一个很理想的工作窗口，也是现在实用光纤通信系统的主要工作波段。

A、 850nm B、1310nm C、1490nm D、1550nm 12. OTDR的工作特性中( D )决定了OTDR所能测量的最远距离

A、盲区; B、发射功率; C、分辨率; D动态范围 13. 以下说法正确的是( C )

A、 LAN Switch主要是根据数据包的MAC地址查找相应的IP地址，实现数据包的转发 B、 LAN Switch可以不识别MAC地址，但是必须识别IP地址

C、 和共享式Hub比较起来，LAN Switch的一个端口可以说是一个单独的冲突域 D、 LAN Switch在收到包含不能识别的MAC地址数据包时，将该数据包从所收到的端口直接送回去

14. VLAN的划分不包括以下哪种方法?( D )

A、基于端口 B、基于MAC地址 C、基于协议 D、基于物理位置

15. 查看丢包率，可以用Wireshark抓包后查看( A )包的丢失率。

A、RTP B、UDP C、MEGACO D、ICMP 16. 下列对EPON速率描述正确的是： ( D ) A、上行155M / 下行 622M B、上行2.5G / 下行 2.5G C、上行1.244G / 下行 2.488G D、上行1.25G / 下行 1.25G 17. 有关ONU说法错误的是( C )

A、

选择接收OLT发送的广播数据

B、

响应OLT发出的测距及功率控制命令，并作相应的调整

C、

不对用户的以太网数据进行缓存，直接在OLT分配的发送窗口中向上行方向发送 D、

其它相关的以太网功能

18. PON技术采用的拓扑结构是( B )。

A、 P2P B、P2MP C、MP2MP D、MP2P 19. WLAN采用( A )的信道复用方式?

A、 CSMA/CA B、CSMA/CB C、CSMA/CC D、CSMA/CD 20. WLAN中，基于WEB的认证流程，通过哪个服务器认证用户信息?( A )

A、 Radius服务器 B、Portal服务器 C、WEB服务器 D、EPG服务器 21. 在光通信中，若光纤上承载的是波长为1490nm的光信号，每公里的损耗大概是：( B )

A、 0.18Db B、0.36Db C、0.72Db D、0.90dB 22. 调制解调器(Modem)的功能是实现( A )。

A、 模拟信号与数字信号的转换 B、数字信号的编码 C、模拟信号的放大

D、数字信号的整形

23. 如果使用IE浏览器访问IP地址为210.34.6.1的FTP服务器，则正确的URL地址是(C )。

A、http://210.34.6.1 B、210.34.6.1 C、ftp://210.34.6.1 D、ftp:210.34.6.1 24. 家庭网关的PON口尾纤类型为( C ) A、 FC B、LC C、SC D、ST 25. 组播是指网络中点到多点的通信形式。组播技术的核心就是把报文复制工作尽可能的放到离接收者最近的地方来完成。在组播中，组播组的概念比较重要。组播组使用以下哪个范围的IP地址：( D )

A、1.0.0.0～126.255.255.255 B、127.0.0.0～191.255.255.255 C、192.0.0.0～223.255.255.255 D、224.0.0.0～239.255.255.255 26. ( D )是EPON在OLT和ONU之间规定了一种控制机制。

A、CRC B、FCS C、LLID D、MPCP 27. EPON系统上行数据采用的是( B )技术。 A、TDM B、TDMA C、FDM D、WDM 28. 数据在网络层时，我们称之为( B )

A、段 B、包 C、位 D、帧 29. 防止计算机中信息被窃取的手段不包括( D )。

A、 用户识别 B、权限控制 C、数据加密 D、病毒控制 30. 路由器是( C )层设备。

A、 一 B、 二 C、 三 D、 四

四、多选题(30分)

1. 在故障检测中，哪些工具可以帮助用来检测连通性?( AB )

A、 PING B、TRACEROUTE C、IPCONFIG D、SHOW VERSION 2. BRAS 的主要功能是AAA，它的功能和作用还包括：( BCD )

A、 网络安全 B、QoS管理 C、带宽管理 D、VPN管理

3. TCP/IP和OSI模型中相同的层次有哪些?( CD ) A、 表示层 B、会话层 C、网络层 D、传输层

4. 以下哪些IP地址是属于172.16.1.0/28网段的? ( ABC ) A、172.16.1.4 B、172.16.1.8 C、172.16.1.12 D、172.16.1.16 5. 关于IP路由的说法，以下正确的有( AD )

A、 B、 C、

路由是OSI模型中第三层的概念

任何一条路由都必须包括如下三部分的信息：源地址、目的地址和下一跳 在局域网中，路由包括了以下两部分的内容：IP地址和MAC地址

D、 IP路由是指导IP报文转发的路径信息

6. 影响ADSL线路激活速率的因素有：( ABCDE )

A、线路腐蚀 B、平行走线 C、线路质量

D、噪声干扰 E、桥接抽头 7. 以下哪些属于外线测试 ( ABCD ) A、频率响应测试 B、DMT承载速率测试 C、纵向平衡测试 D、TDR时域反射测试

8. 作为有线网络的传输介质，光纤和双绞线相比有哪些优势?( ABCD )

A、光纤比双绞线便宜 B、光纤抗干扰性高于双绞线，不容易被干扰 C、传输的距离更远 D、可以支持更高的速率

9. 交换机处于( B )，路由器处于( C )，集线器处于( A )。

A、 物理层 B、数据链路层 C、网络层 D、传输层 10. 以下关于端口捆绑的描述，哪些是正确的( ABC )。

A、 端口捆绑的好处是可以增加网络链路的带宽。

B、 端口捆绑的另一个好处是减少网络链路故障的恢复时间。 C、 生成树将一组捆绑端口看待成一条链路。

D、 在一组捆绑的端口中，不必要求每个端口要承载相同的VLAN。 11. ONU主要完成的功能有( ABCD )。

A、

选择接收OLT发送的广播数据

B、

响应OLT发出的测距及功率控制命令，并作相应的调整

C、

对用户的以太网数据进行缓存，并在OLT分配的发送窗口中向上行方向发送 D、

其它相关的以太网功能

12. 关于VLAN的一些特点，描述正确的是： ( ABD ) A、 网络的增加,移动和改变,只需要在适当的VLAN中配置合适的端口 B、 不同VLAN的用户不能互相通信,除非依靠router来做VLAN间的通信 C、 不同VLAN间用户可以直接进行通信，无须借助其他网络设备 D、 VLAN增加广播域的数量,而减小广播域的大小 13. GPON上行带宽种类有: ( ABCD ) A、

固定带宽 B、保证带宽 C、 非保证带宽 D、 尽力而为带宽 14. 下列属于家庭网关业务功能的有：(ABCD)

A、 多设备接入 B、多帐号上网 C、WIFI接入 D、USB端口接入 15. 在EPON系统中，解决ONU的注册冲突的方案有：( AD )

装维员工激励范文第3篇

一、 上门之前需预约

1.维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。

3.维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

4.维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴(附录五)记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX(地址)XXX(用户)”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位臵并确保粘贴牢固。

二、 入室之后需沟通

1.维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》(附录六)让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位臵等情况。

2.面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。

3.维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。 2. 现场实施需谨慎

1.现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：

1、未联系登记好不动;

2、对设备性能状况不清楚不动;

3、正在使用中的设备不动。“三不离”原则指：

1、工作完了，不彻底试验良好不离;

2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离;

3、发现设备有异状时，未查清原因不离。

2. 维护人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与用户确认设备安装位臵、线路走向、取电方式等，事先征得客户同意。安装位臵应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。

3. 客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时(如LAN接入的网线布放超过100米等)，需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，需与客户进行书面确认，并纳入维护资料备存。 4.室内维护时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己维护。

5.维护人员需要操作用户设备的，必须获得客户许可，并在用户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改用户设备配臵。

6.在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对用户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给用户。

7.维护人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关电话和回复短信;如确需打工作电话，需向客户表示歉意，并放低声音，简短通话。

三、 综合布线需规范

当故障修复时涉及到综合布线，综合布线及相应标签应严格按照《中国移动集团客户及宽带接入(客户侧)工程施工工艺标准》执行。

四、 安全规范需遵守

1.加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员安全意识管理。

2.安全作业：维护支撑过程中，对于设备必须按照操作规范进行维护作业。对于客户不符合安全规范的维护要求，应提醒客户并提出解决方案，若客户不采纳，在维护单中予以说明，由客户签名确认。

3.用电安全：维护支撑过程中，如要接触电力设备，从业人员必须持有电工作业证，严格按照电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。

4.防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。

5.行车安全：维护支撑过程中，涉及行车的安全，必须严格遵守交通规则。

6.登高作业安全：服务过程中涉及到的登高作业，必须由具有登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，且登高作业过程中遵守登高安全规范。

五、 实施完毕需认证

1.投诉故障修复后，维护人员应对网络进行调试。根据实际情况需测试时延、丢包率、网页浏览等相关基本指标，相关指标合格后方可通知用户使用，并如实填写附录六的网络运行测试情况。否则需和用户解释清楚并配合相关部门排查问题原因，直至网络质量达标为止。

2.投诉故障修复后维护人员应待客户在《宽带业务上门故障处理单》上签字确认修复后，方可离开现场或中止故障进度跟踪。 3.如因外在因素而导致投诉故障无法立即修复(如电力断电等)，需做好相关解释工作并进行跟踪，在故障修复后主动与客户联系确认。

六、 准确无误建档案

1.维护人员在客户确认故障处理后回复工单。工单或现场故障处理单中应体现客户帐户、故障处理人、故障时间、故障现象、处理过程、故障原因、故障历时、客户满意度、客户签名等。宽带业务上门故障处理单应在故障处理完毕第二天内填写电子版并提交宽带维护管理部门。

2.在故障处理过程中涉及资源信息变更的，必须在故障处理结束后对资源信息变更情况进行记录并反馈资源维护管理人员在资源系统上同步更新。

七、 指导用户很关键

1.了解用户日常宽带网络使用过程中存在的问题，并针对相应问题对用户进行使用指导，指导内容包括但不限于以下几方面：

(1)拨号软件日常使用方法;

(2)浏览器的打开、网址的输入和常用网站的网址; (3)经常会出现的拨号错误提示的含义及简单的处理方法。 (4)移动宽带优化应用或网站推荐(如宽带助手、引入资源等)。

2.对于用户的账号、密码和一些需要再次提醒用户的关键信息，在取得用户的认可后，可以用服务便利贴记录并张贴在用户电脑附近的明显位臵。

八、 结束莫忘再提醒

1.提醒用户保存好账户及密码信息。

2.应提醒用户安装正版的防火墙和杀毒软件，并及时上网升级更新病毒库。

3.对于使用无线路由器的，提醒用户在不使用网络时断开无线路由器的电源，因为无线路由器始终是在线的，以免造成计时套餐超时的情况等。

九、 清理现场显素质

装维员工激励范文第4篇

培训人：夏天明

培训日期：2016.5.15

第一条 装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。

第二条 装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。

第三条 装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。

第四条 各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。

第五条 仪容、仪表规范

1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑;男士发长不 得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合 鞋。

4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及 胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移 动标准logo、便于携带、整洁。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。

6、其他仪容仪表：不得纹身(如有不得外露)，不得戴墨镜; 不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。

7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。

8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户;解 说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

第六条 上门服务行为规范

1、装维人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。

2、装维人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的 应提前、主动与客户预约。

2、 装维人员上门服务时，应事先准备好鞋套、垫布、抹布、垃 圾袋等，出发前检查是否带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，防止中途离场、反复上门打扰客户。

3、 按规定时间或预约时间准时到达客户所在地后，入户前，必 须佩带好标志牌，套好鞋袋。敲门时动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

5、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有 “移动公司”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是移动公司XX号服务人员(社区经理、客户经理)，我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。

6、工作前，应与客户核对工作单内容，认真听取客户要求(包 括终端安放地点、布线径路等)，构思好作业方案。工作中，爱护客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

7、出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到 应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

8、装维人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠 在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。

10、行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嬉笑打闹。

11、与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对客户的工作意见，表述清晰，不结巴。

12、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许 的情况下，应给予满足;对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

13、装维人员上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无 关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉，并放低声音，简短通话。

14、装维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注，不使用客户 电话，不喝客户的饮料，不在客户家吸烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

15、不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都 不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。装维人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。

16、在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、 剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

17、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。

18、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。

19、请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。给客户留下名 片(包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等)。

21、在规定时限内将工作单回复相关部门。 第七条 工作用语

1、“您好，我是移动公司XX号服务人员。”

2、“请问XX先生/女士在吗?”或“请问您是XX先生/女士 吗?”

3、“您申请的电话(宽带)现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机?”

4、“您申告了电话(宽带)故障，需要检修，请问您什么时间方便?”

5、“好的，我将会在XX时(具体时间)准时上门为您装机/检修。”

6、“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员，按预约现在为您装机/检修话机，请问我可以进去吗?”

7、“请问电话(宽带)装在什么位置?”(装机)。

8、“请问您的电话(宽带)在哪里?”(修机)。

9、“对不起，给您带来麻烦了。”

10、“我理解您的感受。”

11、“您别着急，我尽快为您检修好。”

12、“您的电话(宽带)已经通了，请您使用一下。”

13、“请问您对我们的服务是否满意?”

14、“这是我们应该做的。”

15、“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

16、“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”

17、“打搅您了，再见!” 第八条 服务纪律

1、不向客户提出非必须的配合或协助的要求。

2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。

3、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

4、如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。

5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

6、任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。

7、不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

8、 保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。

装维员工激励范文第5篇

一 单选 28 题 （42分）

1. ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 （ C ） A．此ONU没有授权 B．此ONU坏了

C．光路有问题

D．ONU工作正常

2. 以下哪个地址是公网ip（ C ）。

A．192.168.100.199 B．172.16.1.22 C．120.196.58.156 D．10.255.1.33 3. 以下哪个工具或命令可以查找到达Internet的路由信息？（A ）

A. Traceroute B. Whois C. Nslookup D. Port scanner 4. EIA/TIA 568B标准的RJ45接口线序如下图所示，

3、

4、

5、6四个引脚的颜色分别为（A ）。

A．白绿、蓝色、白蓝、绿色

B．蓝色、白蓝、绿色、白绿 C．白蓝、白绿、蓝色、绿色

D．蓝色、绿色、白蓝、白绿 5. 某工作站无法访问域名为的服务器，此时使用ping命令按照该服务器的IP地址进行测试，发现响应正常。但是按照服务器域名进行测试，发现超时。此时可能出现的问题是（C ）。

A．线路故障

B．路由故障

C．域名解析故障 D．服务器网卡故障

6. 当网络出现连接故障时，一般应首先检查（ C）。

A．系统病毒

B．路由配置

C．物理连通性

D．主机故障 7. 在Windows操作系统的客户端可以通过（ C）命令查看DHCP服务器分配给本机的IP地址。

A．config

B．ifconfig

C．ipconfig

D．route 8. 以下哪个不属于GPON的组成部分 （ D ） A．光线路终端OLT

B．光网络单元/光网络终端（ONU/ONT） C．光纤分配网ODN

D．光电转换器electrooptical device 9. 100Base-FX 采用的传输介质是（B ）。

A.双绞线

B. 光纤

C. 无线电波

D. 同轴电缆 10. 使用traceroute 命令测试网络时可以（D ）。

A．检验链路协议是否运行正常

B．检验目标网络是否在路由表中 C．检验应用程序是否正常

D. 显示分组到达目标路径上经过的各路由器

11. 在光通信中，一个法兰盘的损耗大概是：（ B）

A.0.2db B.0.5db C.0.9db D.1.2db 12. ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 （ C ）

A．此ONU没有授权

B．此ONU坏了 C．光路有问题

D．ONU工作正常

13. 应用程序PING发出的是（ D ）报文。 A. TCP请求报文 B. TCP应答报文 C. ICMP请求报文 D. ICMP应答报文

14. 在一个C类地址的网段中要划分出32个子网，下面那个子网掩码最适合？（ B ）

A. 255.255.255.252 B. 255.255.255.248 C. 255.255.255.240 D. 255.255.255.255 15. 目前中国移动推行的光纤到户接入技术主要是采用：（ D A、APON B、BPON C、EPON D、GPON 16. 槽道内光纤连接线拐弯处的曲率半径不小于 （ C） A．10～12mm B．28～30mm C．38～40mm D．50～62mm 17. GPON系统可以提供上下行对称带宽为 （ B） Gb/S A、1G B、1.25G C、2.5G D、10G 18. GPON的组网模式说法正确的是（ B ） A．点到点

B．点到多点

C．多点到多点

D．多点到点

19. GPON数据类业务的下行波长 （ B ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm

）D．1550nm 20. GPON数据类业务的上行波长 （ A ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm D．1550nm 21. 在工程开通新的OLT设备上网管时，首先要进行 （ B ） A．配置业务VLAN B．配置管理VLAN C．onu授权

D．确定ONU语音协议

22. GPON的OLT能实现最大传输距离为（ B ）公里 A．10 B．20 C．5 D．15 23. 光信号在光纤中传输的距离要受到什么的双重影响 （ C ） A．色散，光功率 B．衰耗，信噪比 C．色散，损耗 D．光功率，信噪比

24. 华为的OLT和PON光口接收灵敏度为（ D ） A．-33dBm B．-34dBm C．-28dBm D．-29dBm 25. 一般情况下ODN采用一次分光集中放置，将光分路器集中安装在光分路箱(室内型或室外型)内；当MDU分布较为分散或驻地网光缆纤芯数量不足时，可以采用 （ B ）方式。 A．一极分光

B．二级分光

C．三级分光 D．四级分光 26. 5级以上批量故障红线内处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟

27.5级以上批量故障红线外处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟

28.5级以上批量故障的定义是( )。 A. 影响在维客户≥100户且中断时长>4小时。 B. 影响在维客户≥200户且中断时长>4小时。 C. 影响在维客户≥300户且中断时长>4小时。 D. 影响在维客户≥300户且中断时长≥30分钟。

第二多选题（答案为2项以上（包含两项）） 12题 （24分）(漏选得一半（至少选2项）) 1. 分光器类型有：（ A、B、D ）

A. 1：32 B. 1：64 C. 1：128 D.1：16 2. GPON网路故障排除中常分为哪几段：（ A、B、C、D ）

A. 用户段 B. 配线段 C. 馈线段 D. 上行网络段 3. 以下翻译正确的是：（ A、B ） A. ONT：光网络终端 B. ODN：光分配网络 C. MDU：单家庭用户单元 D. SBU：多住户单元 4. 以下翻译正确的是：（ A、B、C ）

A. FTTH：光纤到家 B. FTTB：光纤到楼 C. FTTC：光纤到路边 D. FTTN：光纤到网络 5. PON网络由以下几部分组成：（ A、B、D ）

A. OLT B. ONU C. FTTX D. POS 6. FTTX系统的基本组成包括：（ A、C、D ） A.光线路终端 B.路由器 C.光分配网 D.光网络单元 7. GPON三大优势是：（ A、B、C ）

A. 更远的传输距离，接入层的覆盖半径20KM B. 更高的带宽，对每用户下行2.5G/上行1.25G（物理层） C. 局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源 D. 高安全性 8. 华为MA5612具有以下那种接口：（ A、B、C、D ）

A. FE B. GE C. E1 D. USB 9. OLT有哪几种规格：（ A、B、C、D ）

A. 超大容量规格 B. 大容量规格 C. 中容量规格 D. 小容量规格

10. 家宽数据准确率涉及家庭宽带业务的生产系统的数据一致性和（ A、B、C）

A.现场的一致性 B.客户的一致性 C.网元的一致性 D.身份的一致性

11. 装维入户施工规范的“五个一”要求，包括哪些部分？（ A、B、C、D 、E）

A、佩戴一张统一的工卡 B、穿着一双干净的鞋套 C、铺一张整洁的垫布 D、带一份说明手册

E、一张《家庭宽带业务开通用户确认单》 F、面对客户，一定要面带笑容

12. 装维入户施工规范的离开“两个一”要求，包括哪些部分？（ A、B） A、一定要恢复客户家庭原貌，有移动桌椅等需要搬回，有弄脏的地方要清洁干净，把带来的鞋套、垫布带走。

B、一定要请客户在《家庭宽带业务开通用户确认单》上签名确认。 C、一定要感谢客户在施工过程中给予我们的配合。 D、一定要帮客户设置无线路由器。

第三判断题 10 （10分）

1. 华为OLT主控板有SCUL和SCUN两种。（ √ ） 2. PON的中文名称为无源光网络。（ √ ） 3. FTTB模型是光纤到户。（ ）

4. GPON主要由OLT、ODN、WDM和ONT等组成。（ √ ） 5. GPON支持最大逻辑距离为：60km。（ √ ）

6. GPON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输。（ √ ） 7. ONU通过ONUID过滤接收属于自己的数据。（ √ ） 8. OLT中文名称为光网络单元。（ ） 9. 1:8分光器平均光损10.5db。（ √ ） 10. GPON支持最大距离差为：20km。（ √ ） 第四 简答题 24分(每题6分) 1. OLT下某PON下挂所有ONU下线，请分析故障原因？

2. 简述为客户开通的整个过程。(要求从预约开始简述)

3. 针对目前你所负责装维区域的万用户投诉比现状，你有何降量措施？

装维员工激励范文第6篇

本课程理论包括计算机及网络基础、宽带接入技术(XDSL和PON)、末端光线路及附属设施、FTTH光纤入户技术、宽带装维服务规范等五部分。实操包括宽带安装及维护技能。课程适用于装维员。

理论：

第一部分 计算机及网络基础

一、计算机基础

1、计算机硬件系统

了解计算机硬件系统的组成及常见的输入输出设备。

2、计算机软件基础

掌握WINDOWS操作系统的安装及计算机IP地址的配置;理解下载工具、视频播放、网络电视、即时聊天、中文输入等常用应用软件的安装和使用;了解计算机软件的基本概念及操作系统原理。

3、计算机系统安全

理解病毒查杀、木马查杀等常见网络安全软件，如防火墙、杀毒软件等安装和使用。理解系统优化和系统备份;了解常见网络攻击方式及应对网络攻击的措施。

4、计算机常见故障分析与案例

理解计算机终端的故障排查技术;了解常见的故障现象。

二、计算机网络

1、计算机网络基础 了解计算机网络的概念和特点，了解计算机通信原理，了解常见的计算机网络的几种类型，以及各类型的特点，了解各拓扑结构的优缺点。了解常见的协议，了解数据网的基本概念，了解铁通互联网CTTNET基本结构。

2、ISO/OSI网络体系结构

掌握IP地址定义，常用的TCP/UDP端口;了解7层模型，物理层、数据链路层、网络层、传输层和应用层的概念、特征、作用，理解各层对应的设备。

3、局域网、城域网和广域网

掌握常用网络测试命令格式与使用;了解LAN、WLAN基本概念及组网情况;理解PPPOE链路建立过程及VLAN技术及划分方法。

第二部分 宽带接入技术

一、ADSL接入技术

1、ADSL及ADSL2+的基本概念及其基本原理概述 理解基本概念;了解基本原理。

2、影响ADSL传输的四个主要因素

掌握桥接抽头、线路长度、加感线圈、噪声和干扰等四个影响ADSL传输的主要因素。

3、维护测试的参数分类、含义、标准值

掌握绝缘性能、环路电阻、最大可用速率、噪声容限(裕量)、线路衰减、IP层带宽、丢包率、时延的含义及标准值。掌握PPPOE拨号性能、网页浏览性能、文件下载性能的含义及标准值。理解电容、直流电压、交流电压指标，理解DSLAM、DHCP、DMT、MAC、VCI、VPI等含义。

4、ADSL测试仪表使用方法

掌握绝缘性能、环路电阻等的测试方法。掌握常用ADSL测试仪表使用方法。

5、 ADSL的安装开通与维护 (1)ADSL的开通方法

掌握预约、线路检查、确定室内线路连接方案、检查网卡设置、安装ADSL MODEM、软件安装、开通证实等各步骤的主要方法。掌握铁通常见MODEM的配置方法。

(2)障碍处理流程

掌握故障的判断流程和相应的处置措施。掌握障碍上门处理流程;掌握常见故障的原因及快速处置。理解障碍预处理流程。理解铁通用户故障分类方法

二、PON接入技术

1、PON技术原理

理解PON的组成部分;理解PON的上下行工作原理;了解PON的拓扑结构;了解PON技术的优势;了解EPON技术和GPON 技术的不同;理解光链路保护方式。

2、ODN光分配网络

了解ODN基本概念，掌握ODN网络基本结构，掌握常见的光网络器件，掌握ODN组网方式，掌握ODN光功率预算计算方法。

3、典型PON终端

理解中兴、华为PON常用ONU设备型号、接口类型、指示灯功能。

4、FTTB+LAN 业务开通

掌握光纤衰耗的测试方法，掌握分光器、ONU的硬件安装;了解ONU的调试开通，了解业务开通时ONU无法注册、ONU注册不稳定问题的处理。

5、网络故障处理分析

掌握网络故障定位的一般原则，掌握以太网障碍处理。掌握常见故障及排除，典型故障案例分析。掌握常见PPPOE错误代码的出现原因及处理方法。

第三部分 末端线路及附属设施 1. 通信末端线路组成

了解通信末端线路的概念及通信末端线路网的基本构成。熟悉通信末端维护的主要工作节点

2. 通信电缆线路

了解通信电缆基本结构、皮线结构分类;熟悉双绞线的结构及分类应用;掌握用户引入线的布放要求;掌握网线的制作。

3. 通信光缆线路

了解通信光纤、光缆的基本结构分类;熟悉皮线光缆的结构、分类及应用。掌握用户皮线的布放规范。 4. 线路设备

熟悉常见通信线路设备：ODF、电缆交接箱、电缆分线盒、光交接箱、光分线箱、光分路器等;掌握电缆交接箱、光缆交接箱的跳线布放要求;掌握光分路器的作用及光分衰减计算;掌握光缆、电缆标签规范的应用。

5. 通信装维测试仪表

了解万用表、绝缘电阻测试仪、地线测试仪、光功率计、红光源、OTDR、网线测试仪、ADSL测试仪的结构及作用。熟悉各种工具的测试方法。

第四部分 FTTH光纤入户技术

一、FTTH基础知识及应用场景

1、FTTH网络结构

掌握FTTH网络基本结构，掌握光纤现场机械接续器件。掌握各种交接、熔接、跳纤设备。理解影响光通道衰耗的几个因素。理解各种光模块的光功率预算。

2、光分路器

掌握各种形态的光分路器。理解各种光分路器型号及插损。了解不同分光比接入距离计算。

3、各种FTTH应用场景组网模式 理解各种应用场景下的FTTH组网模式。

4、光分路器连接方式 理解

一、二级分光配线端口配置。了解光分路器与光缆线路连接方式。了解

一、二级分光不同连接方式对端口使用率的影响。

二、FTTH装维技术

1、FTTH光纤入户安装开通

掌握FTTH装维所需工具。掌握FTTH客户端安装模式。掌握FTTH安装流程及操作方法。掌握铁通常见ONT的配置方法。

2、FTTH光纤入户维护

掌握FTTH常见问题及故障诊断。掌握FTTH故障的判断流程和相应的处置措施。理解经典案例及分析。

第五部分 服务流程和规范

一、装维服务流程

1、装机

掌握预约、派单、履约流程，掌握业务受理开通各阶段时限要求，掌握装机线路全程测试。掌握上门服务规范和对用户培训内容。

2、拆机

掌握拆机流程及各阶段时限要求。掌握暂拆期限规定。

3、移机

掌握移机业务受理开通各阶段时限要求，掌握拆机、装机顺序和割接流程。

4、故障处理

掌握故障处理时限要求，掌握申告、派单、预处理、预约、履约、回访各阶段服务规范。

二、客户端施工规范

1、客户端施工规范

掌握上门服务前注意事项, 掌握室内、室外走线规范,掌握ONU端打线规范, 掌握水晶头、网线、皮线光缆、多媒体面板制作规范;理解施工中携带的工具;了解打洞规范基本内容、了解现场工程遗留问题处理规范基本内容。

2、通信设备安装、开通调测规范

掌握通信设备安装规范。理解开通调测规范。

3、客户端现场培训规范，装机施工八要八不准 理解客户端现场培训规范。了解装机施工八要八不准。

三、客户端维护规范

掌握客户端故障处理原则，掌握典型分段测试法，理解端口跳接、端口整治规范。

四、装维员服务规范

1、了解装维员基本要求。

2、理解仪容仪表要求、上门预约要求。

3、掌握服务行为规范、服务语言规范。了解常用服务用语和服务禁语。

4、掌握服务纪律要求。 实操：

1. Windows XP/Windows7操作系统的安装。

2. 计算机硬件和常用软件的安装(如360安全卫士、360杀毒等)。

3. 常用网络测试命令：PING，IPCONFIG，TRACERT，NSLOOKUP等。