人际关系学习心得范文

人际关系学习心得范文第1篇

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我的《公共关系》学习心得

大三即将毕业，有幸学习了《公共关系》这门课，在刘老师的带领下，我们的公共关系学这门课终于完满的落下了帷幕。

在这短短的一个学期里，刘老师以其认真负责的态度以及生动活泼的授课方式把我们 带到了一片未知的领域之内， 更让我们领略到了公共关系学的高深之 处。

自从开始学习公共关系这门课，我就清醒的认识到“知识如果只停留在道听途说’的阶段，那么这种知识在我们脑中留下的必然是错误的认知” 。

上这门课以前我们对公共关系的理解只停留在表面，认为公关只是适用于企业或者政府间“打交道”的方式。甚至疑惑这门课跟我们所学的广告专业到底有什么大的联系。然而，第一节课刘老师就把公共关系学与我们之前所了解到的社会上的“公关”区分开来，拂去了一直笼罩在我们心头上的片片公关迷雾。

事实上，公共关系是一个社会组织在运动中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。通过公共关系学的学习我们可以知道，公共关系的目的就是要与公众中的大多数建立并保持良好关系。而由于公共关系的涵盖面非常广，因此实现这种良好关系的方法与途径是多方面的，可以是组织传播，可以是人际接触，也可以是传媒影响或者是其他组织性形象表现形式等等。归根结底这些都是出于改善公众舆论，创造美誉，为组织建立和保持令人满意的声望。

因此我们可以理解为，公共关系并非处于社会企业当中，事实上是任何人都离不开公共关系的。对于企业来说，良好的公共关系意味着形象和信誉。但是，随着社会的发展， 公众的自发活动，已形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织经营决策产生直接影响。任何处于公共关系当中的个人，其关系网络都有可能影响到一个整体。

我们学习公共关系学，是一门与自我发展密切相关的学科，研究公共关系学对每一个人都具有重要意义。

在这门课程的学习上，我们还着重学习了危机公关的处理。刘老师为了能让我们对公共关系理论有更加透彻的理解，并且能真正作用于实际生活中，于是让我们自由组队策划一场危机公关活动，选题有这几种：明星粉丝见面会、新品发布会、危机事件处理策划等。

在这些自选题实际活动组织中，我们作为危机公关的主策划者，真正体验到危机公关在生活中无处不在，特别在新兴媒体出现的今天，我们不能拘泥于一种处理形式，而应该灵活运用。这次学习因为受到一些因素的限制，或许在有很多细节我们考虑的不周全，但是总体上对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。

而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。许多的实际案例，都令我们受益良深。虽然在危机的处理回个应对方面，我们都是新手，完全没有经验，可是却形成了一种直观的认识，在处理某项具体事务之前，我们都能做两手的准备，在有准备的积极心态下，危机都只会是挑战而已。

如果公共关系仅仅停留在理论上面那无疑会是一种枯燥感觉， 还好我们的公共关系学刘老师就在本学期的课堂上尽了很大的努力让我们每一节课都上的有意义，有所收获。

人际关系学习心得范文第2篇

据统计资料表明：良好的人际关系，可使工作成功率与个人幸福达成率达85%以上；一个人获得成功的因素中，85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅占15%；某地被解雇的4000人中，人际关系不好者占90%，不称职者占10%；大学毕业生中人际关系处理得好的人平均年薪比优等生高15%，比普通生高出33%。

其实，几乎所有的人都懂得处理好人际关系的重要性，但尽管如此，大多数都不知道怎样才能处理好人际关系，甚至相当多的人错误的认为拍马屁、讲奉承话、请客送礼，才能处理好人际关系。其实，处理人际关系的决窍在于你必须有开放的人格，能真正的去欣赏他人和尊重他人。

要学会从内心深处去尊重他人，首先必须能客观地评价别人，能找得出别人的优点，你会发现你的亲人、朋友、同事、上司或下属身上都有令你佩服、值得你尊重的闪光之处。你会发自内心去欣赏和赞美他们，你会在行为上以他们的优点为榜样去模仿他们。这时你就会发自内心去尊重和欣赏他人，你就达到了处理人际关系的最高境界。换个角度想，若有人对你有发自内心深处的毫不虚假的欣赏和尊重，你肯定会由衷地喜欢他(她)们并与他(她)们真诚相待)。

当然人的弱点之一就是希望别人欣赏、尊重自己，而自己又不愿意去欣赏和尊重别人。人是非常容易看到别人的缺点而很难看到别人的优点，我们必须克服这些人性的弱点。客观地观察别人和自己，你会惊奇地发现，原来自己还有许多不足，而身边的人都有值得你学习、借鉴的地方。我们不能因为别人有一点比你差的缺点就去否定别人，而是应该因为别人有一点比你强的优点而去欣赏和尊重别人，肯定别人。你会惊奇地发现，世上所有你接触到的人，只要你仔细观察，总可以找出比你强的优点来。

用欣赏人、尊重人的方式去处理人际关系有许多好处：其一，成本最低，不用花费金钱去请客送礼，不用伪装自己去浪费感情；其二，风险最低，不必担心当面奉承背后忍不住发牢骚而露陷，不必担心讲假话，提心吊胆，梦寐不安；其三，收获最大，因为你能真心尊重和欣赏别人，你便会去学习别人的优点去克服自己的弱点，使自己不断的完善和进步。

一个懂得用欣赏人、尊重人处理人际关系的人会过得很愉快，别人也会同样的欣赏和尊重他，而一个提倡欣赏和尊重人的团队将会是一个关系融洽的大家庭，团队中的每一位成员都是欣赏和尊重别人，每一位成员也受到别人的欣赏和尊重，每一位成员都会心情舒畅，于是这个团队的凝聚力会提高。

如今，大学生的人际交往和语言沟通能力都普遍下降，总结出以下几点原因：

（一） 人际交往中的功利性

有的大学生在与别人交往时处处为自己着想，只关心自己的需要和利益，强调自己的感受，把别人当作达到目的、满足私欲的工具；不尊重他人的价值和人格，漠视他人的处境和利益；这种人在人际交往中，缺乏对自己的正确认识，无论他们多么精明，永远也不会与人建立牢固、持久的、良好的人际交往。

（二） 冲动心理强烈

大学生处于特定的心理发展期，自制能力弱，遇事易冲动，有时也很难断定谁是谁非，双方谦让一下就相安无事了，即使自己有理，也可以忍让一点，好言相对，然而大学生往往一时冲动，气势汹汹，把事情搞扩大化、严重化，破坏自己的人际魅力。

（三）人际交往中的封闭性

有些大学生在与别人交往时，总喜欢把自己的真实思想、情感和需要掩盖起来，他们往往持一种孤傲处世的态度，只注重自己的内心体验，古怪的行为和习惯有时令人难以理解。这种人交往的失败就在于在心理上建立了一道屏障，把自我封闭起来，无法与别人沟通，从而使自己的人际交往处于危机之中。

如何提高自己的人际交往和沟通技巧呢？我从网上还有书籍得到一些启发：

第一，说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的"角色地位"。比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或母亲，对父母来说你又成了儿子或女儿。如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不合适了，因为这是不礼貌的，是有失"分寸"的。

第二，说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。

第三，说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说："好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。"在人际交往中，如果把握好这个"分寸"，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。

如果你错了，就及时承认。与其等别人提出批评、指责，还不如主动认错、道歉，更易于获得谅解、宽恕。凡是坚信自己一贯正确，发生争端总是武断地指责对方大错特错，从不认错、道歉的人，根本交不到朋友，或难以交友，永远缺乏知心人。有些青年人有错就千方百计抵赖，甚至谩骂敢于提醒他注意的人，那决不是什么“英雄本色”，只能算流氓行为。当领导的认错不会丢脸、丧失威信，反而有利于维护面子、提高威信。有错就承认，并勇于主动承担责任的领导人比自夸一贯正确，有错就把责任往下推的领导人，更有威信，更深得下级的信赖、拥护、爱戴。

真心实意的认错、道歉，就不必推说客观原因、作过多的辩解。就是确有非解释不可的客观原因，也必须有诚恳的道歉之后再略为解释，而不宜一开口就辩解不休。否则，你对自己的错误实际上是抱着抽象否定、具体肯定的态度，这种道歉，不但不利于弥合双方思想感情上的裂痕，反而会扩大裂痕、加深隔阂。道歉需要诚意。双方成见很深，当对方正处在火头上，好话歹话都听不进时，最好先通过第三者转致歉意，待对方火气平息之后，再当面赔礼、道歉。有时当务之急不是先分清谁是谁非，而是要求双方求同存异，去对付共同面临的困难或“敌手”。如双方僵持不下，势必两败俱伤。如一方先主动表示歉意，就有可能打破僵局，化紧张为和谐，乃至化“敌”为友，双方合作共事。

除此之外，还有一些小细节需要注意：

1. 多给别人鼓励和表扬，尽量避免批评、指责和抱怨，不要逼别人认错。

2. 要学会倾听。不要说得太多，想办法让别人多说。

3. 如果你要加入别人的交谈，先要弄清楚别人究竟在说什么。

4. 交谈之前尽量保持中立、客观。表明自己的倾向之前先要弄清楚对方真实的倾向。

5. 注意对方的社交习惯并适当加以模仿。

6. 不要轻易打断、纠正、补充别人的谈话。

7. 别人有困难时，主动帮助，多多鼓励。

8. 不要因为对方是亲朋好友而不注意礼节。

9. 尽可能谈论别人想要的，教他怎样去得到他想要的。

10. 始终以微笑待人。

11. 做一个有幽默感的人。但是在讲笑话的时候千万不要只顾着自己笑。

12. 做一个脱离低级趣味的人。

13. 跟别人说话的时候尽量看着对方的眼睛，不管你是在说还是在听。

14. 转移话题要尽量不着痕迹。

15. 要学会聆听对方的弦外之音。也要学会通过弦外之音来委婉地表达自己的意思。

16. 拜访别人一定要事先通知。

17. 不要在别人可能忙于工作或者休息的时候打电话过去。除非是非常紧急的事情。

18. 给别人打电话的时候，先问对方是否方便通话。

19. 一件事情让两个人知道就不再是秘密。

20. 你在背后说任何人的坏话都迟早有一天传入这个人的耳朵。

21. 不要说尖酸刻薄的话。

22. 牢记他人的名字。养成偶尔翻看名片簿、电话本的习惯。

23. 尝试着跟你讨厌的人交往。

24. 一定要尊重对方的隐私，不管是朋友还是夫妻。

25. 很多人在一起的时候，当你与其中某个人交谈，请不要无视其他人的存在。

26. 要勇于认错。

27. 以谦卑的姿态面对身边的每一个人。

28. 给予他人同情和谅解。

29. 尽可能用“建议”取代“命令”。

30. 不要轻易做出承诺。承诺的事情就一定要尽可能做到。

人际关系学习心得范文第3篇

一个主题即思想解放中国向何处去。近代中国的思想解放不仅肩负着思想启蒙的任务，而且还承载了近代中国追求民族独立和国家富强的伟大历史使命。近代中国的思想解放既是对真理的探索也是对救国救民道路的探索，它与必修一中近代中国维护国家主权的斗争和近代中国的民主革命在爱国主义的主题上是一脉相承的。同学们抓住近代思想解放的主题中国向何处去，就能充分感受到先辈们孜孜不倦的探索精神和拳拳的爱国心。

一个方向即向西方学习。这个方向问题实际上是由下面三个问题组成的：学不学、学什么、怎样学。关于学不学的问题。鸦片战争后魏源在《海国图志》一书中提出了“师夷长技以制夷”的主张，提出向西方学习的问题，但并没有被广大国人接受。到第二次鸦片战争后清政府内部分成了洋务派和顽固派，双方围绕是否向西方学习展开了激烈的斗争，这是洋务运动给出了向西方学习的答案。向西方学习到底学什么当时并不清楚。洋务派认为西方先进的原因是有先进的科学技术。甲午战争的失败证明向西方学习仅仅学习科学技术是不够的，必须要有新的内容。维新派主张学习君主立宪制，革命派认为只有民主共和才能救中国。但随后出现的戊戌变法和辛亥革命却最终都失败了。这两大运动的失败不是由于制度的落后造成的，而是由于没有先进的国民。为此怎样学的问题提出了。陈独秀为代表的先进知识分子发动了新文化运动，后来以李大钊为首进行了马克思主义的传播，这才在根本上推翻了传统思想的统治地位，造就了一代新国民。

三个阶段即器物、制度、思想文化三阶段。历史学家陈旭麓说:近代民主思想的演进,既不是一江长流,也不止一个洪峰,而是以一个接一个思潮的涨落相继出现的.经过两次鸦片战争先进的中国人认识到同西方国家的科技差距，认为西方强大的根源在于科学技术的进步。先是以林则徐、魏源为代表的抵抗派提出了“师夷长技以制夷”的主张，接着以曾国藩、李鸿章、张之洞为代表的洋务派提出了“中体西用”说。在洋务运动实践过程中，又有人提出了“学习西方先进”制度的主张，并逐渐形成了以康有为、梁启超为代表的维新派和他们发动的戊戌变法运动以及以孙中山为首的革命派和他们领导的辛亥革命。这两次伟大运动将向西方学习推进到制度层面。辛亥革命失败后，在陈独秀、李大钊等人的号召下以“民主、科学”为口号的新文化运动从根本上打倒了封建正统思想，造就了无数新思想武装起来的先进知识分子。十月革命后，他们中的先进分之认识到社会主义才是拯救中国社会的强大思想武器，并最终使新文化运动演变为传播马克思主义的文化运动。近代中国的思想解放，三个阶段循序渐进，不断深化，高潮迭起。中国近代史可分为清朝末期和民国时期

清朝外交

清朝初期，清朝政府与俄罗斯政府签订了第一个平等条约《尼布楚条约》，象征着中国正常化外交的开始。然而，随着国家的衰落和政府的腐败，以及西方列强的不断侵略，清朝的外交逐步走向非正常化。以《南京条约》为开端，清朝开始与外国签署一系列的不平等条约。这些不平等条约，或要求割地，或要求赔款，使得清朝由一个强大的东方帝国逐步走向了一个半殖民地国家，最终走向灭亡。清朝前前后后共和五十多个国家签订了近二百个条约。虽然其中有相当一部分是丧权辱国条约(如：《中英天津条约》)，但也有国家辉煌时签订的弘扬国家尊严的条约(如：《尼布楚条约》)。但自始至终，清朝政府始终没有忘记自己“天朝大国”的威仪。即使签署一些不平等条约时，也依旧不忘摆摆架子，把自己视为天朝，把对方视为被天朝道德与尊严所感化，向天朝朝贡的小国。

中华民国外交史

北洋政府时期

中华民国外交：由于刚成立的中华民国是弱国，虽然作为一战的战胜国也依然在巴黎和会上不能获得公平的待遇。自中华民国建国以来内战不断，经常出现几个代表中华民国的政府，并且直到东北易帜前，中国都没有一个统一的政府来积极发展外交关系。各个派系的军阀都依仗不同的国家来对自己的地区加以控制。

国民政府大陆期间 到了抗日战争时期，中国的国际地位开始显著提高。开罗会议中国是三大国之一。对日抗战后期，中华民国的国民党政府废除了自鸦片战争后所签订的大部分不平等条约，并陆续与世界各国签订平等新约。政府还积极与英国交涉，欲收回香港，但被当时的英国首相丘吉尔所拒绝。中华民国也是联合国的五个创始国和常任理事国之一。1949年国民党在内战失败后，国民政府退守台湾，但依然在国际上代表着中国参与世界交流。1970年代，伴随着中华民国的联合国席位被中华人民共和国取代、以及与美国等国断交等一系列事件，中华民国的国际地位大大下降，这也对台湾问题的形成也造成了影响中国近代史应该是从鸦片战争开始 那时已经谈不上闭关锁国了

国门被迫打开

应该说中国近代史开端应该是丧权辱国时期

紧接着是辛亥革命开始后

中国那时是半殖民地半封建社会 不过民众有一点点觉醒

外国人依然压在中国人头上

可是不那么明目张胆

但也只是稍有收敛

这一时期应该是世界列强对中国的资本欺压时期

主要特征是输出资本掠夺资源

二战后中国渐渐有了一点世界地位

不过世界各大资本主义国家的反华和反社会主义情绪一直很高所以此时的中国对外关系不容乐观

依然面临着反对势力的威胁 改革开放后

中国硬起来很多

毕竟有点钱了吗

人际关系学习心得范文第4篇

(分析一论证)一方面，把学生的分数作为唯一的评价和考核手段，这是应试教育的一种表现。这种方式脱离社会发展需要，违背人的发展规律，以应付升学考试为目的的教育思想和教育行为，是教育工作所存在弊端的集中表现。它以升学率的高低来检验学校的教育质量、教师的工作成绩以及学生学习水平。它以分数为最终目的，不仅限制了学生的个性发展，影响学生能力的充分发挥，培养的学生难以适应工作和社会的发展。同时会扼杀学生的创造力，不利于学生创新精神和实践能力的发展。另外，这种教育评价观还会导致学生的两极分化、加重教师的负担等等。在这种环境下，教师只把学生看成学习的容器或者机器，严重损害了学生的需要、兴趣甚至身心健康。

(分析二论证)另一方面，虽然现在用学习成绩来衡量一个学生的素质和能力是不全面的，但请不要忽略，综合素质里理所当然是包括学习成绩的，只是成绩在全面评估个人水平标准里头占的比例下降了而已。分数代表着学生一阶段所学知识的吸收率，试卷可以让学生知道自己这阶段的学习成果，以便接下去的学习可以收紧有致，不至于盲目的跟随他人学习。学习成绩是学生努力学习的表现，学生只所以为学生，就是以学为主，成绩不好表示学习并不努力，不努力学习的学生是好学生么?因为这是在学校，老师就是教给学生知识，而老师教给学生的知识就是考成绩来体现!如果一味追求除了学习之外的其他素质，会丧失许多评比的“门槛”。

(总结提升)《基础教育课程改革纲要》中指出“改变课程评价过分强调甄别与选拔的功能，发挥评价促进学生发展、教师提高和改进教学实践的功能。”因此，评价学生学习好与坏，分数绝对不是唯一的一条标准。我们倡导学生学习评价机制的多元化，除了分数，我们更应该关注学生的全面发展，即素质教育的宗旨。

人际关系学习心得范文第5篇

谭丽暖 12思政C班 12550203037 本次公共关系我们学习小组抽取到了难度系数最高的一个课题---整合之前的课题，开展一个“公共关系成果总结展示会”。 经过小组的多次讨论，以展示会形式将公共关系学前十一个小组的展示成果在本次展示会中展示出来并对内容做一个归纳总结，让同学们对公共关系学的内容有更深刻的理解。从我们确定大致活动内容后，我们便如火如荼地进行筹备起来了。我们第十二小组的小组合作学习主题是“精彩公关，你我共享”，组长周琦琪，组员邬曼红、谢卫珠、李荣梅、杨亚菲，还有我，谭丽暖。活动对象是C、D班全体同学，地点教学楼302，指导教师，宋萍老师。

在本次小组合作中，我们小组分工明确，每个人的职务都是清晰分明的，彼此之间既相互区别，又相互联系，从此形成一个比较完好的系统。在前期，我们收集每个小组展示的资料，包括展示过程中的图片、视频资料、展示课件以及对其他小组对该小组展示的评价;此外，我们还制作展示会课件、拍摄开场视频、剪辑开场视频、制作主题区展示短视频、准备主持稿、解说稿和展示会需要用到的物品、统计数据、制作宣传小册子。在进行我们的展示会时，我们也是分环节按部就班的，在开幕式礼仪小姐给老师和小组代表派发展示会宣传小册子以及展示会纪念品，同时，主持人上台致辞并且播放轻松诙谐的自制开场段视频，主持人宣布展示会开始。在解说环节，两位解说员分别为我和周琦琪组长分主题区解说展示。在互动环节，两位采访员现场采访同学们：你印象中最喜欢的小组,理由是是什么?在闭幕式，我们进行了一个颁奖活动，肯定并且赞扬之前每一个付出过辛勤劳动的合作小组及其成果。

我在其中的工作主要是负责之前每一个小组的公关课题评价、参加开场视频的拍摄和担任展示会的解说员。在进行每一项工作的时候，我们小组每一个成员都是竭尽全心全意的，这使得我们的小组合作学习的课题虽然比较复杂，工作量相对于其他的小组合作学习工作来说大得多，但是一切都在我们预计的时间中顺利进行，知道我们该次的小组合作学习顺利进行。

在我们公共关系第12小组的每一次工作中，在每一次工作筹备中，我都能感受得到小组分工和合作为一份工作带来的巨大帮助，同时总结一下经验与教训： ① 合理组建学习小组，强化角色意识。开展合作学习，首先应合理地划分好学习小组。组建学习小组，应先对学生的知识基础、兴趣爱好、学习能力、心理素质、家庭情况、性别等进行综合评定，然后搭配成若干合作小组，采用“组内合作，组外竞争”的机制开展生生、师生之间的交流学习，组内成员要有明确的分工，在一个阶段每人都应有相对侧重的一项责任，担任一个具体的合作角色。 ② 注重合作意识、合作能力、合作精神的培养。教师要让学生学会自我“反省”，在充分表达自己意见和观点的基础上，养成自我反省的习惯。首先要训练和教会学生如何倾听别人的意见，如何把别人的意见归纳起来，怎样在别人意见的启发下完善和发展自己的观点，怎样清晰地表达自己的意见，怎样大胆地提出自己不同的见解，鼓励学生开展争论和辩论，尤其是表述自己新的观点和思想，并以虚心诚恳的态度接纳别人的正确意见等，在合作中让各人的智慧大放异彩。 ③ 发挥教师的引领作用，教给小组合作方法，提高合作效率。教师应重视“引”，大胆“放”，抓住合作契机及时引导。可以在新知探就的过程中引导;在知识的重点、难点处引导;在灵活运用自己的经验和知识积累中努力丰富文本和自我中引导;在小组合作的有效方法和形式上加以引导等。教师要指导好学生积极采取讨论、举例、引证、实验、归纳、演绎等探究形式，有效地开展小组合

④ 作学习，自始至终营造民主、和谐的合作气氛，既不失时机地点拨，又大胆放手让学生独立思考、自我完善，教师通过观察、参与、巡视、指导等方式积极参与调控，从而不断深化学生对知识的探索过程，形成自主自强、合作探究的学风和习惯。

⑤ 切实加强交流与评价。小组之间缺乏交流与评价，容易迷失方向、产生冲突。让学生之间把合作的学习情况进行大组充分交流并对之进行适当的评价，既可以拓展思维，营造优势互补、资源共享的环境，又能帮助学生明确努力方向、激发学习热情，培养交往合作能力。如果评价以小组为对象，必然导制学生小组或群体之间竞争性行为，群体之间的竞争又促进群体内学生之间相互合作、互相帮助，形成更强的竞争力。学生之间的合作与帮助远远比教师仅仅针对学生个体的指导性行为更有效力。为了不致使班级群体出现分化、敌对的现象，可以考虑在一定的时期内按适当比例更换小组的成员构成，对学生尽可能的采取积极、多元多维的评价方式和标准，避免挫伤学生的自尊心。

人际关系学习心得范文第6篇

20141024

客户关系管理(customer relationship management, CRM),这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视(管理理念的更新)，客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。

1、 客户资源价值的重视

获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

2、 客户价值实现过程需的拉动

与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

3、 技术的推动

计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。

二、综合所有CRM(客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤; 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌，本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。

1、按目标客户分类。并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略，这又相应的意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有些专门的行业解决方案，比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为：CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。