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过程管理概述范文第1篇

1 土壤污染的概念

土壤污染是指由于人为活动, 蓄意或者无意间将有害物质带入至土壤环境中, 其数量和速度远远超过土壤本身的自净作用, 导致有害物质在土壤环境中逐渐积累, 致使这些成分明显高于原含量, 引起土壤质量恶化、正常功能失调, 甚至某些功能丧失的现象[1,2]。但从环境科学角度来看, 由于人类自身活动而产生的污染物, 可通过多种途径施加到土壤中, 当人类向土壤中施加污染物的速率大于土壤自身净化能力时, 自然界中广义的动态平衡状态失衡, 导致污染物在土壤环境中不断累积, 土壤本身正常的净化能力遭到破坏。同时, 土壤中污染物会不断释放、迁移和转化有毒有害物质, 造成大气和水体的二次污染, 进一步通过食物链的累积作用对人类造成巨大的危害, 此过程称之为土壤污染。因此, 土壤污染应该同时满足如下三个要素:一是人类将大量污染物施加至土壤中, 二是土壤净化功能失调, 并进一步对空气和水体造成二次污染, 三是污染物数量超过土壤污染临界值[2,3]。

2 土壤污染过程

土壤作为构成环境的有效组分, 构筑了自然坏境中无机界、有机界和生物界相互循环。土壤环境污染不同于大气和水体污染那样容易显现, 而是一个漫长的过程。随着时间的推移, 外部物质逐渐向土壤内部渗透, 且不断转移、累积和变化, 进而改变土壤的自身属性, 如化学组成、物质结构、物理性质和生化功能。与此同时, 土壤自身也向外在环境体系传输物质和释放能量, 逐渐改变外在环境体系的物理状态、化学性质和生化功能。通常而言, 这两个过程之间维持着有效的动态平衡, 土壤环境不会出现污染这种失衡状态。然而, 由于人类活动造成的大量污染物质, 被不断排放至土壤中, 且污染物的数量和排放速度远远大于土壤本身的净化能力时, 土壤环境将失衡, 污染物在土壤中的进一步富集, 最终导致土壤体系功能丧失、质量下降、结构破坏、微生物菌群失调、和土壤酶活性减小等[4]。

3 土壤污染的特点

土壤作为复杂的气液固三相共存体系, 污染特征不明显, 不像大气与水体污染易于观察。有害物质在土壤中与土壤相结合, 部分有害物质可被土壤生物分解或吸收。当土壤中有害物质通过离子交换作用迁移至农作物, 进而通过食物链而损害人类健康, 但此时, 土壤本身仍然具有一定的生产能力, 这使得土壤污染危害更具有隐蔽性, 以致污染危害持续发展。土壤环境污染的潜在危害具有如下特征[4,5]:

3.1 隐蔽性或潜伏性。

水体污染和大气污染特征明显, 比较直观和易于观察, 土壤污染则不同。土壤污染需要通过粮食、蔬菜、水果或牧草等农作物生长情况的改变, 或摄食受污染农作物的人或动物的健康情况才能反映出来。特别是重金属污染, 往往通过对土壤样品分析化验和对农作物重金属的残留进行检验才能确定。

3.2 不可逆性和长期性。

土壤一旦受到污染, 修复及其困难, 特别是重金属离子富集造成的土壤污染具有不可逆性, 土壤中有机化学物的污染难以有效降解或者需要较长的降解时间。土壤中重金属污染层大部分残留于土壤耕层, 很少向下层移动。由于土壤中存在着有机胶体、无机胶体和有机-无机复合交替, 对重金属离子具有较强的吸附和螯合能力, 限制了重金属在土壤中的迁移。

3.3 间接危害性。

土壤体系对污染物会产生富集效应, 即土壤内部环境对污染物产生吸附效应和固定过程, 例如植物的吸收作用和枝叶的残落, 导致污染物再次富集于土壤体系内。大多数无机物污染物, 尤其是重金属离子和微量元素, 都易与土壤中有机质或矿质发生化学作用相结合, 因而长期存在于土壤体系内部。

3.4 难治理性。

通常状况下, 大气和水体受到外界污染, 一旦切断污染源, 在稀释和自净作用下, 大气和水体中的污染物可逐步降解或消除, 污染状况也可能会改善, 但累积于土壤体系中的难降解物质难以通过稀释效应和自净过程来缓解, 土壤污染现象一旦发生, 简单地依靠切断污染源的方法难以消除, 只有通过置换、淋洗土壤等技术手段才能有效解决问题, 其他治理技术成效甚微。因此, 土壤污染的治理过程具有成本高、治理周期长等特点。

针对我国土壤污染日趋严重的现象, 土壤污染的防治过程必须采取“以防为主”的政策, 不仅对已经污染的土壤采取有效的修复技术, 而且需进一步加强土壤污染防治措施与环境管理。积极提高公众对土壤的环保意识, 开展广泛国际合作, 逐步建立我国土壤环境安全预警系统。

摘要：阐述了目前土壤污染的概念及其特点, 提出土壤污染过程的防治措施, 为治理污染土壤提供可行性的意见。

关键词：土壤,污染,修复

参考文献

[1] 李天杰.土壤环境污染防治与生态保护.北京:高等教育出版社, 1996.

[2] 王文兴, 童莉, 海热提.土壤污染物来源及前沿问题.生态环境, 2005, 14 (1) :1-5.

[3] 夏立江, 王洪康.土壤污染及其防治.上海:华东理工大学出版社, 2001.

[4] 高翔云, 汤志云, 李建和, 等.国内土壤环境污染现状与防治措施.江苏环境科技, 2006, 19 (2) :52-55.

过程管理概述范文第2篇

(A) 公平、公正、便捷 (B) 合法、公平、诚信 (C) 合法、公平、便捷 (D) 公平、平等、便捷

答案：B (《江苏省集体合同条例》第三条 P183) 题目：县级以上地方人民政府劳动和社会保障行政部门对集体合同进行()审查，依法对集体合同的签订和履行进行监督。 (A) 合法性 (B) 公平性 (C) 合理性 (D) 公正性

答案：A (《江苏省集体合同条例》第六条P184)

题目：用人单位规章制度与集体合同不一致的，按照()执行。

(A) 规章制度 (B) 集体合同 (C) 劳动合同 (D) 两者皆可

答案：B (《江苏省集体合同条例》第四条P184) 题目：用人单位规章制度与集体合同不一致的，按照集体合同执行。答案：√ (《江苏省集体合同条例》第四条P184) 题目：平等协商、签订和履行集体合同应当遵循公平、公正、自愿、便捷的原则。答案： (《江苏省集体合同条例》第三条P183) 题目：下列说法正确的是()。

(A) 平等协商、签订和履行集体合同应当遵循公平、公正、自愿、便捷的原则 (B) 用人单位规章制度与集体合同不一致的，按照集体合同执行

(D) 集体合同约定的条件、劳动报酬等标准不得低于法定标准

答案：BD (《江苏省集体合同条例》第三-八条P183-184) 题目：下列说法错误的是()。

(A) 县级以上地方人民政府劳动和社会保障行政部门对集体合同进行公正性审查，依法对集体合同的签订和履行进行监督

(B) 依法签订的集体合同只对用人单位具有约束力

(D) 集体合同约定的条件、劳动报酬等标准不得低于法定标准

答案：ABC (《江苏省集体合同条例》第三-八条P183-184)

B-d-044集体合同平等协商的事项

题目：集体合同平等协商的要求应当以提出。答案：书面形式 (《江苏省集体合同条例》第九条P184) 题目：用人单位与职工方提出平等协商的要求时，一方提出协商要求，另一方应当在收到要求之日起()以内书面形式予以答复，不得拒绝或者拖延。 (A) 十日 (B) 二十日 (C) 三十日 (D) 四十日

答案：B (《江苏省集体合同条例》第九条P184) 题目：集体合同平等协商的要求应当()提出。

(A) 以口头形式 (B) 以书面形式

答案：B (《江苏省集体合同条例》第九条P184) 题目：除了()以外，下列集体合同事项都可以由双方平等协商。

(A) 劳动报酬 (B) 工作时间

答案：C (《江苏省集体合同条例》第十条P184-185) 题目：用人单位与职工方提出平等协商的要求时，一方提出协商要求，另一方应当在收到要求之日起20日以内书面形式予以答复，不得拒绝或者拖延。答案：√(《江苏省集体合同条例》第九条) 题目：集体合同平等协商的要求可以由口头形式提出。答案： (《江苏省集体合同条例》第九条) 题目：订立集体合同时，双方可以进行平等协商的事项有()。

(A) 劳动报酬

(B) 劳动安全与卫生 (C) 职业技能培训 (D) 保守商业秘密

答案：ABCD (《江苏省集体合同条例》第十条)

题目：订立集体合同时，用人单位确定()事项，应当事先与职工进行平等协商。

(A) 劳动报酬

(B) 劳动合同管理 (C) 奖惩与裁员 (D) 保守商业秘密

答案：ABC (《江苏省集体合同条例》第十条)

B-d-045集体合同平等协商的程序、人员及形式

题目：协商代表因履行职责占用工作时间的，视为。答案：提供正常劳动 (《江苏省集体合同条例》第十五条P186) 题目：集体合同平等协商时，用人单位首席协商代表由()担任。

(A) 法定代表人或者主要负责人担任 (B) 法定代表人指定专人担任 (C) 工会主要负责人

(D) 本单位以外专业人员

答案：A (《江苏省集体合同条例》第十二条 P185) 题目：集体合同平等协商时，职工方首席协商代表由()担任。

(A) 法定代表人或者主要负责人担任 (B) 法定代表人指定专人担任 (C) 工会主要负责人

(D) 本单位以外专业人员

答案：C (《江苏省集体合同条例》第十二条 P185) 题目：集体合同平等协商时，可以聘请本单位以外的有关专业人员作为本方协商代表参加协商，但所聘人数不得超过本方协商代表的()。 (A) 三分之一 (B) 三分之二 (C) 五分之一 (D) 五分之二

答案：A (《江苏省集体合同条例》第十二条P185) 题目：协商代表在任期内，用人单位不得无故调动其工作岗位和免除职务、降低职级。答案：√ (《江苏省集体合同条例》第十五条 P186) 题目：集体合同平等协商时，双方协商代表可以相互兼任。答案： (《江苏省集体合同条例》第十一条 P185) 题目：下列说法错误的是()。

(A) 集体合同平等协商的代表可以相互兼任

(B) 职工方协商代表不胜任、不履行职责的，可以随时予以罢免或者撤职 (C) 协商代表因履行职责占用工作时间的，应当扣除相应时间的工资 (D) 协商会议内容应当如实记录，记录员由双方协商制定

答案：ABC (《江苏省集体合同条例》第十一-十八条P185-186) 题目：下列说法正确的是()。

(A) 集体合同平等协商的代表人数应当对等 (B) 协商代表的人气由被代表方确定，但不得短于三年 (C) 集体合同平等协商的代表可以相互兼任 (D) 协商会议内容不需记录

答案：AB (《江苏省集体合同条例》第十一-十八条P185-186)

B-d-046集体合同的期限、生效、变更和终止题目：集体合同期限不得短于年。答案：一年 (《江苏省集体合同条例》第十九条P186) 题目：集体合同期限不得短于()年。

(A) 半年 (B) 一年 (C) 两年 (D) 三年

答案：B (《江苏省集体合同条例》第十九条P186) 题目：集体合同签订后，用人单位应当在()日内将集体合同文本以及有关资料报送当地劳动保障行政部门。 (A) 五日 (B) 七日 (C) 十日 (D) 十五日

答案：C (《江苏省集体合同条例》第二十三条P187) 题目：集体合同期满前()个月内，双方应当协商签订集体合同。

(A) 半个月 (B) 一个月 (C) 两个月 (D) 三个月

答案：D (《江苏省集体合同条例》第二十九条P188) 题目：集体合同草案只能由双方共同起草，任何一方都单独不能起草。答案： (《江苏省集体合同条例》第十九条P186) 题目：集体合同期满前一个月内，双方应当协商签订集体合同。答案： (《江苏省集体合同条例》第二十九条P188) 题目：用人单位或者职工方可以在集体合同平等协商中提出增长工资要求的情形有()。

(A) 本单位利润增长的

(B) 本单位劳动生产率提高的

答案：ABCD(《江苏省集体合同条例》第二十一条P187) 题目：致使集体合同部分或者全部条款无法履行的，可以变更或者解除集体合同的情形有()。

(A) 订立时所依据的法律、法规已经修改或者废止 (B) 不可抗力

答案：ABC (《江苏省集体合同条例》第二十七条P188)

B-d-047区域、行业集体合同题目：区域、行业的集体合同适用范围内的用人单位与本单位职工方又单独签订集体合同的，其集体合同规定的劳动条件和劳动报酬等标准不得区域、行业集体合同的规定。

答案：低于 (《江苏省集体合同条例》第三十四条p189) 题目：区域、行业的集体合同适用范围内的用人单位与本单位职工方又单独签订集体合同的，其集体合同规定的劳动条件和劳动报酬等标准()区域、行业集体合同的规定。 (A) 不得低于 (B) 可低于

答案：A (《江苏省集体合同条例》第三十四条p189)

题目：尚未建立区域、行业职工代表大会的，集体合同草案应当得到区域、行业内()以上职工的同意。 (A) 三分之一 (B) 三分之二 (C) 半数

(D) 五分之一

答案：C (《江苏省集体合同条例》第三十三条p189)

题目：区域、行业的集体合同草案应当提交()讨论通过。

(A) 区域、行业职工代表大会 (B) 劳动保障行政部门 (C) 区域、行业协会 (D) 用人单位

答案：A(《江苏省集体合同条例》第三十三条p189)

题目：区域、行业的集体合同草案应当提交区域、行业职工代表大会讨论通过。答案：√(《江苏省集体合同条例》第三十三条p189) 题目：通过的集体合同只能由双方首席协商代表签字。答案：(《江苏省集体合同条例》第三十三条p189) 题目：下列关于区域、行业集体合同表述正确的是()。

(A) 区域、行业的集体合同适用范围内的用人单位与本单位职工方又单独签订集体合同的，其集体合同规定的劳动条件和劳动报酬等标准不得低于区域、行业集体合同的规定

(B) 区域、行业的集体合同草案应当提交区域、行业职工代表大会讨论通过 (C) 通过的集体合同只能由双方首席协商代表签字

(D) 尚未建立区域、行业职工代表大会的，集体合同草案应当得到区域、行业内全体职工的同意

答案：AB(《江苏省集体合同条例》第三十三条、第三十四条p189) 题目：下列关于区域、行业集体合同表述错误的是()。

(A) 区域、行业的集体合同适用范围内的用人单位与本单位职工方又单独签订集体合同的，其集体合同规定的劳动条件和劳动报酬等标准可以低于区域、行业集体合同的规定

(B) 区域、行业的集体合同草案双方协商同意即可通过 (C) 通过的集体合同只能由双方首席协商代表签字

(D) 尚未建立区域、行业职工代表大会的，集体合同草案应当得到区域、行业内全体职工的同意

答案：ABCD(《江苏省集体合同条例》第三十三条、第三十四条p189)

B-d-048集体合同争议处理和法律责任

题目：劳动保障行政部门处理平等协商和签订集体合同中发生的争议，应当自受理之日起

日内处理结束，有特殊情况需要延长的，由劳动保障行政部门负责人批转可以延长日。

答案：三十十五(《江苏省集体合同条例》第三十六条 P189) 题目：因履行集体合同发生争议，双方应当协商解决;协商不成的，任何一方可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁;对仲裁不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起()日内向人民法院提起诉讼。 (A) 5 (B) 10 (C) 15 (D) 20 答案：C (《江苏省集体合同条例》第三十七条P190) 题目：违反《江苏省集体合同条例》相关规定，协商代表因履行职责被扣发、降低工资和福利的，由劳动保障行政部门责令用人单位支付其工资、福利，并可以责令按应得工资、福利总和的()标准支付赔偿金。 (A) 百分之五十以上一倍以下 (B) 一倍以上三倍以下 (C) 两倍

(D) 三倍以上五倍以下

答案：A (《江苏省集体合同条例》第三十七条P190) 题目：协调处理集体协商争议，应当自受理协调处理申请之日起()日内结束协调处理工作;期满未结束的，可以适当延长协调期限，但最长期限不得()日。 (A) 30日 15日 (B) 60日 30日 (C) 30日 30日 (D) 60日 15日

答案：A (《江苏省集体合同条例》第三十六条P189) 题目：劳动保障行政部门处理平等协商和签订集体合同中发生的争议，应当自受理之日起三十个工作日内处理结束，有特殊情况需要延长的，由劳动保障行政部门负责人批转可以延长十五个工作日。

答案：(《江苏省集体合同条例》第三十六条P189) 题目：违反《江苏省集体合同条例》相关规定，协商代表因履行职责被扣发、降低工资和福利的，由劳动保障行政部门责令用人单位支付其工资、福利，并可以责令按应得工资、福利总和的一倍以上三倍以下的标准支付赔偿金。

答案：(《江苏省集体合同条例》第三十九条P190) 题目：协调处理集体协商争议应当按照的程序是()。

(A) 受理协调处理申请 (B) 调查了解争议的情况

(D) 对争议进行协调处理，并制作《协调处理协议书》

答案：ABCD(p190-191)

题目：平等协商和签订集体合同发生的争议包括()。

(A) 对协商代表资格有异议的

(B) 对集体合同约定的劳动条件、劳动报酬等标准有异议的 (C) 对协商和签订集体合同的程序有异议的

(D) 在协商和签订集体合同过程中发生的其他争议的

答案：ABCD(《江苏省集体合同条例》第三十九条P189)

B-d-049集体合同特别规定

题目：劳动保障行政部门对集体合同或专项集体合同有异议的，应当自收到文本之日起日内将《审查意见书》送达双方协商代表。

答案：15 (《江苏省集体合同条例》第二十三条p187)

题目：劳动保障行政部门对集体合同或专项集体合同有异议的，应当自收到文本之日起()日内将《审查意见书》送达双方协商代表。 (A) 5 (B) 10 (C) 15 (D) 20 答案：C (《江苏省集体合同条例》第二十三条p187) 题目：集体合同或专项集体合同在()情况下终止。

(A) 期满或双方约定的终止条件出现 (B) 协商一致

答案：A (《江苏省集体合同条例》第二十三条p186) 题目：协商代表履行职责的期限由()确定。

(A) 被代表方 (B) 双方协商 (C) 上级工会 (D) 用人单位

答案：A (《江苏省集体合同条例》第十一条p185)

题目：集体合同平等协商的首席代表不可以由非本单位人员代理。答案：√(《江苏省集体合同条例》第十二条p185)

题目：集体合同平等协商的首席代表可以由非本单位人员代理。答案：(《江苏省集体合同条例》第十二条p185) 题目：集体合同《审查意见书》应当载明的内容有()。

(A) 集体合同或专项集体合同当事人双方的名称、地址

(B) 劳动保障行政部门收到集体合同或专项集体合同的时间 (C) 审查意见

(D) 作出审查意见的时间答案：ABCD (p148-149, p186-191)

题目：集体合同平等协商代表在协商前应做()准备工作。

(A) 熟悉与集体协商内容有关的法律、法规、规章和制度

(B) 了解与集体协商内容有关的情况和资料，收集用人单位和职工对协商意向所持的意见

(D) 确定集体协商的时间、地点等事项;共同确定一名非协商代表担任集体协商记录员

答案：ABCD (p148-149, p186-191)

B-e-050农民工就业服务

题目：农民工就业所在地政府及其教育行政部门应当按照“______、______”的原则，采取多种形式，安排农民工适龄子女接受义务教育。

答案：流入地政府负责、公办学校吸纳为主 P199 第二章就业服务第十条

题目：劳动争议仲裁机构对农民工申诉的劳动争议案件，应当加快审理、及时裁决，涉及劳动报酬、()的应当优先审理。 (A)保险待遇

(B)加班加点工资支付 (C)休息休假 (D)劳动保护

答案：A P199 第二章就业服务第十条

题目：劳动和社会保障行政部门和有关行政主管部门应当加强劳务输出工作机构和信息网络的建设，为农民工提供及时准确的信息服务，做好劳务输出的组织协调工作，提高劳务输出的()程度。 (A)规范化 (B)组织化 (C)专业化 (D)制度化

答案：B P198 第二章就业服务第七条

题目：各类职业介绍机构为农民工提供免费职业介绍的，按照国家和省有关规定享受()。

(A)津贴 (B)补贴

(C)优惠政策 (D)奖励

答案：B P198 第二章就业服务第八条

题目：劳动争议仲裁机构对农民工申诉的劳动争议案件，应当加快审理、及时裁决，涉及劳动报酬、保险待遇的应当优先审理。

答案：√

P199 第二章就业服务第十一条

题目：安全生产监督管理、卫生等有关行政主管部门依法做好农民工安全生产和疾病防治工作，卫生部门应当将农民工随带子女免疫工作纳入当地免疫计划。

答案：√

P198 第二章就业服务第九条

题目：公共就业服务机构应当为农民工免费提供()、()、()和()服务。

(A)就业信息 (B)政策咨询 (C)技能培训 (D)职业指导 (E)职业介绍

答案：ABDE P198 第二章就业服务第八条

题目：地方各级人民政府应当组织开展农村劳动力转移就业技能、安全技能培训和引导性培训，在财政支出中安排专项经费重点用于扶持农村劳动力就业技能和安全技能培训工作，制定和落实以培训促就业的()、()和()措施。 (A)保障 (B)补贴 (C)激励 (D)奖励

答案：BCD P198第二章就业服务第六条

B-e-051农民工工资、保险权益保护

题目：用人单位支付农民工的工资不得低于______。答案：当地最低工资标准 P199 第三章第十二条

题目：安全生产监督管理、建设部门应当将用人单位参加工伤保险和农民经安全生产教育、培训合格作为发放《》的必备条件。 (A)从业资格证 (B)培训上岗证

(C)安全生产许可证 (D)营业资格证

答案：C P200 第三章第十六条

题目：劳务派遣组织向用人单位派遣农民工的，由()和()按照劳务派遣组织所在地社会保险的有关规定参加社会保险，缴纳社会保险费。 (A)劳务派遣组织、用人单位 (B)劳务派遣组织、农民工 (C)用人单位 (D)农民工

答案： B P200 第三章第十四条

题目：除实行小时、日、周工资制的用人单位外，其他用人单位应当()向农民工支付工资。用人单位不得无故克扣或者拖欠农民工工资。

(A)每半年 (B)每年

(C)约定的工作完成后 (D)每月

答案：D P199 第三章第十二条

题目：对餐饮行业和农民工集中的用人单位推进《劳动计酬手册》制度，对其工资支付情况实施监控。

答案：

对建设领域和农民工集中的用人单位推进《劳动计酬手册》制度，对其工资支付情况实施监控。

P199 第三章第十三条

题目：用人单位一般不得延长农民工工作时间，确因生产经营需要延长农民工工资时间或者在休息日、休假日安排农民工工作的，按照法定程序进行，并依法支付加班工资。

答案：

用人单位一般不得延长农民工工作时间，确因生产经营需要延长农民工工资时间或者在休息日、休假日安排农民工工作的，按照法定程序进行，并依法支付加班工资或者安排补休。 P202 第三章第二十五条

题目：用人单位工资分配应当遵循()的原则，实行();工资支付应当遵循()的原则，按时以()形式足额支付。 (A)按劳分配 (B)同工同酬 (C)诚实信用 (D)货币

答案：ABCD P199 第三章第十二条

题目：建立农民工()和()制度。

(A)工资保证金 (B)工伤保险

(C)工资支付重点监控 (D)失业保险

答案：AC P199 第三章第十三条

B-e-052农民工权益保障及法律责任

题目：用人单位使用农民工，不得违反规定向农民工收取或者变相收取______、______及其他不合理费用，不得扣押农民工个人身份证。

答案：保证金、抵押金 P201 第四章第二十一条

题目：用人单位无故克扣或者拖欠农民工工资报酬的，由劳动保障行政部门责令改正，逾期不改正的，责令用人单位按照应付金额( )以下标准，向农民工加付赔偿金。 (A)30%以上-50% (B)50%以上-100% (C)20%以上-30% (D)100%以上-200% 答案：B P203 第六章第二十一条

题目：《江苏省农民工权益保护办法》自()起施行。

答案：C P204 第六章第三十七条

题目：支持和鼓励农民工自愿和依法()转让承包集体土地的使用权。

(A)有偿 (B)无偿 (C)直接 (D)间接

答案：A P202 第五章第二十九条

题目：严禁任何单位已培训为名向农民工非法收取费用。答案：√

P202 第四章第二十四条

题目：学校违反规定向农民工子女收取费用的，有监察、价格、教育等部门责令整改限期改正，逾期不改正的，对学校负责人和直接责任人给予处分。

答案：√ P203 第六章第三十二条

题目：用人单位应当依法与农民工订立书面劳动合同，劳动合同的订立应遵循______、______的原则。

(A)公平公正 (B)平等自愿 (C)诚实信用 (D)协商一致

答案：BD P201 第四章第二十二条

题目：行政机关及其工作人员有下列行为之一的，由本级人民政府或者上级行政主管部门、监察机关给予行政处分：()

(A)干预用人单位自主依法使用农民工的;

(B)向农民工或者使用农民工的单位非法收取费用的; (C)不履行职责知识农民工合法权益收到损害的; (D)侵害农民工人身、财产权利的

答案：ABCD P204 第六章第三十六条

B-f-053工会组织概述

题目：工会各级组织按照______的原则建立。答案：民主集中制 P206 第二章第九条

题目：全国人民代表大会常务委员会《关于修改<中华人民共和国工会法>的决定》自( )起施行。

答案：B P205 第一章总则前言

题目：工会是职工()的工人阶级的群众组织。

(A)自愿结合 (B)自愿组建 (C)依法成立 (D)依法组建

答案：A P205 第一章总则

题目：企业、事业单位、机关有会员()以上的，应当建立基层工会委员会。

(A)25人以上 (B)40人以上 (C)15人以上 (D)30人以上

答案：A P206 第二章第十条

题目：基层工会委员会每届任期2年或者3年。答案： P207 第二章第十条

基层工会委员会每届任期3年或者5年。

题目：经基层工会委员会或者二分之一以上工会会员提议，可以临时召开会员大会或者会员代表大会。

答案： P207 第二章第十六条

经基层工会委员会或者三分之一以上工会会员提议，可以临时召开会员大会或者会员代表大会。题目：()、()、()具有社会团体法人资格。

(A)中华全国总工会 (B)地方总工会 (C)基层工会 (D)产业工会答案：ABD P207 第二章第十四条题目：()、()，可以建立基层工会联合会。

(A)企业职工较多的乡镇 (B)社区

(C)城市街道 (D)村

答案：AC P207 第二章第十条

B-f-054工会权利和义务

题目：企业、事业单位违反职工代表大会制度和其他民主管理制度，工会有权要求纠正，保障职工依法行使______的权利。

答案：民主管理题目：( )可以为所属工会和职工提供法律服务。

(A)市级以上各级总工会 (B)县级以上各级总工会 (C)地方各级总工会 (D)全国总工会

答案：B P208 第三章第十九条

题目：建立工会组织的企业、事业单位、机关案每月全部职工工资总额的()向工会拨缴的经费。 (A)1% (B)5% (C)3% (D)2% 答案：D P212 第五章第四十二条

题目：罢免工会主席、副主席必须召开会员大会或者会员代表大会讨论，非经会员大会全体人员或者会员代表大会全体代表过()通过，不得罢免。 (A)三分之一 (B)四分之一 (C)二分之一 (D)三分之二

答案：C P208 第二章第十七条

题目：县级以上各级人民政府以及有关部门研究制定劳动就业、工资、劳动安全卫生、社会保险等涉及职工切身利益的政策、措施时，应当吸收上级工会参加研究，听取工会意见。

答案： P210 第三章第三十三条

县级以上各级人民政府以及有关部门研究制定劳动就业、工资、劳动安全卫生、社会保险等涉及职工切身利益的政策、措施时，应当吸收同级工会参加研究，听取工会意见。题目：各级人民政府劳动行政部门应当会同同级工会和企业方面代表，建立劳动关系三方协商机制，共同研究解决劳动关系方面的重大问题。

答案：√

P210 第三章

第三十四条

题目：企业、事业单位违反劳动法律、法规规定，有下列侵犯职工劳动权益情形的()，工会代表应当代表职工与企业、事业单位交涉，要求企业、事业单位采取措施予以改正。 (A)克扣职工工资的;

(B)不提供劳动安全卫生条件的; (C)随意延长劳动时间的;

(D)侵犯女职工和未成年工特殊权益的; (E)其他严重侵犯职工劳动权益的。

答案：ABCDE P209 第三章第二十二条题目：工会应当根据经费独立原则、建立()、()和()监督制度。

(A)测算 (B)预算; (C)决算;

(D)经费审查;

答案：BCD P212 第五章第四十四条

B-f-055违反工会法的法律责任题目：工会对违反本法规定侵犯其合法权益的，有权提请______或者有关部门予以处理，或者向______。

答案：人民政府、人民法院提起诉讼 P212 第六章第四十九条

题目：职工因参加工会活动而被解除劳动合同的，由劳动行政部门责令恢复其工作，并补发被解除劳动合同期间应得的报酬或者责令给予()的赔偿。

(A)本人年收入2倍 (B)本人月收入2倍 (C)本人年收入3-5倍 (D)本人月收入3-5倍

答案：A P213 第六章第五十二条题目：工会参加企业的劳动争议()。

(A)调解工作 (B)处理 (C)仲裁 (D)协调

答案：A P210 第三章第二十八条

题目：企业、事业单位无正当理由( )工会经费，基层工会或者上级工会可以向当地人民法院申请();拒不执行支付令的，工会可以依法申请人民法院()。 (A)拖延或者拒不拨缴，支付令，强制执行 (B)拖延或者拒不拨缴，强制征缴，强制执行 (C)不缴或者拒不缴纳，支付令，强制划拨 (D)拖延或者拒不拨缴，支付令，强制划拨

答案：A P212 第五章第四十三条

题目：工会工作人员违反法律规定，损害职工或者工会权益的，由上级工会责令改正，或者予以行政处分;情节严重的，依照《中国工会章程》予以罢免。

答案： P213 第六章第五十五条工会工作人员违反法律规定，损害职工或者工会权益的，由同级工会或者上级工会责令改正，或者予以行政处分;情节严重的，依照《中国工会章程》予以罢免。

题目：阻挠职工依法参加和组织工会或者阻挠上级工会帮助、指导职工筹建工会的，由劳动行政部门责令其改正;拒不改正的，由劳动行政部门提请县级以上人民政府处理。

答案：√ P213 第六章第五十条

题目：违反法律规定，有下列情形之一的()，由县级以上人民政府责令改正，依法处理。

(A)妨碍工会组织职工通过职代会和其他形式依法行使民主权利的; (B)非法撤销、合并工会组织的

(C)妨碍工会参加职工因工伤亡事故以及其他侵犯职工合法利益问题调查处理的

(D)无正当理由拒绝进行平等协商的

答案：ABCD P213 第六章第五十三条题目：工会的财产、经费和国家拨给工会使用的不动产，任何组织和个人不得()、()和()。

(A)侵占 (B)挪用

(C)任意调拨 (D)处置

过程管理概述范文第3篇

交通银行始建于1908年(光绪三十四年)，是中国早期四大银行之一，也是中国早期的发钞行之一。1958年，除香港分行仍继续营业外，交通银行国内业务分别并入当地中国人民银行和在交通银行基础上组建起来的中国人民建设银行。为适应中国经济体制改革和发展的要求，1986年7月24日，作为金融改革的试点，国务院批准重新组建交通银行。1987年4月1日，重新组建后的交通银行正式对外营业，成为中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。

作为中国首家全国性股份制商业银行，自重新组建以来，交通银行就身肩双重历史使命，它既是百年民族金融品牌的继承者，又是中国金融体制改革的先行者。

交通银行在中国金融业的改革发展中实现了六个“第一”，即第一家资本来源和产权形式实行股份制;第一家按市场原则和成本―效益原则设置机构;第一家打破金融行业业务范围垄断，将竞争机制引入金融领域;第一家引进资产负债比例管理，并以此规范业务运作，防范经营风险;第一家建立双向选择的新型银企关系;第一家可以从事银行、保险、证券业务的综合性商业银行。交通银行改革发展的实践，为中国股份制商业银行的发展开辟了道路，对金融改革起到了催化、推动和示范作用。

2004年6月，在中国金融改革深化的过程中，国务院批准了交通银行深化股份制改革的整体方案，其目标是要把交通银行办成一家公司治理结构完善，资本充足，内控严密，运营安全，服务和效益良好，具有较强国际竞争力和百年民族品牌的现代金融企业。在深化股份制改革中，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、社保基金、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。2007年5月15日，交通银行在上海证券交易所挂牌上市。目前，交通银行已经发展成为一家“发展战略明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的具有百年民族品牌的现代化商业银行。

明确的发展战略。面对复杂的外部经营环境、日趋刚性的资本约束和逐步推进的利率市场化改革，基于深化股份制改革已取得阶段性成果、发展已经迈上新的历史台阶，交通银行从2005年开始实施管理和发展的战略转型。2008年，我们经过全面分析讨论，在承继交行既有的发展目标和战略转型系列工作的基础上，进一步明确了“走国际化、综合化道路，建设以财富管理为特色的一流公众持股银行集团”的发展战略。这一战略目标，充分考虑了交行在国际业务领域和综合金融领域多年经营的先发优势，延续了交行不断推进战略转型、强化财富管理业务导向的一贯方针，保证了战略的协调性和延续性，为交行未来的发展指明了更加清晰的路径。

完善的公司治理。在成功引进汇丰银行、全国社保基金理事会、中央汇金公司等境内外战略投资者后，交通银行股权结构更加多元化。同时，完善公司治理的基本制度已经确立，完善的公司治理架构基本建成，董事会的战略决策作用、高级管理层的经营管理职责和监事会的监督职责都得到充分发挥，股东大会、董事会、监事会和高级管理层之间各自发挥良好效能、又相互制衡的机制基本形成。

健全的机构网络。交通银行拥有辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。分支机构布局覆盖经济发达地区、经济中心城市和国际金融中心。目前，交通银行在内地各省、直辖市、自治区设有省级分行30家，在全国215个地级以上城市、159个县或县级市设立了营业网点2690个。另设有12家境外分支机构，包括香港、纽约、东京、新加坡、首尔、法兰克福、澳门、胡志明市、悉尼、旧金山和台北分行、交通银行(英国)有限公司。与全球141个国家和地区的1600多家银行建立了代理行关系。全行员工近10万人。

先进的经营管理。交通银行秉承“发展是硬道理，是第一要务;质量是硬约束，是第一责任;效益是硬任务，是第一目标”的经营理念，始终坚持业务发展和风险控制并重，实施了以经济资本绩效考核为核心的激励约束机制;建立了全面的风险管理体制;推进了组织架构再造和业务管理的垂直化改造;建设了在国内处于领先水平的数据大集中工程。同时，按照“互谅互让、互惠互利、长期合作、共同发展”的要求，交通银行与汇丰银行的合作紧密而富有成效，先进的理念、技术、产品不断引进，对提升交通银行的经营管理水平产生了十分积极的影响。优质的金融服务。交通银行充分发挥自身优势，在金融产品、金融工具和金融制度领域不断探索创新，形成了产品覆盖全面，科技手段先进的业务体系，通过传统网点“一对一”服务和全方位的现代化电子服务渠道相结合，为客户在公司金融、私人金融、国际金融和中间业务等领域提供全面周到的专业化服务。交通银行专注于为中高端客户提供优质的服务，以“私人银行”、“沃德财富”和“交银理财”品牌分别为高端和中端客户提供高附加值的服务和产品。拥有以“外汇宝”、“得利宝”、“沃德财富账户”、“交银理财账户”、“蕴通财富”、“太平洋卡”、“全国通”、 “展业通”、“基金超市”、“手机银行”等为代表的一批品牌产品和服务，在市场享有盛誉。与战略合作伙伴汇丰银行合作推出的“中国人的环球卡”――太平洋双币信用卡，在册发卡量已达到3020万张。综合经营方面，交通银行2005年8月与全球顶尖资产管理公司施罗德集团合资设立交银施罗德基金管理公司，是国内首批银行系基金公司之一;2007年，交通银行并购重组了湖北国际信托投资有限公司，经监管机构批准发起设立交银金融租赁有限公司，并在香港成立了交银国际控股有限公司及其子公司交银国际亚洲有限公司、交银国际证券有限公司、交银国际资产管理有限公司，在综合经营领域迈出了坚实的步伐;2008年，交通银行成功入股常熟农商行，发起设立了四川大邑交银兴民村镇银行;2009年，交通银行获批成为国内第一家拥有境内保险牌照的商业银行，由其控股的保险公司--交银康联于2010年1月正式挂牌成立;浙江安吉交银村镇银行、新疆石河子交银村镇银行、青岛崂山交银村镇银行分别于2010年4月、2011年5月、2012年9月正式开业。

良好的财务状况。抓住境内外成功上市后品牌和市场形象提升的有利时机，交通银行加快业务拓展步伐，经营活力充分显现，各项业务实现健康快速协调发展，综合实力日益增强，财务状况居于国内同业领先水平。截至2013年12月末，交通银行资产总额达5.96万亿元;资本充足率为12.08%，核心资本充足率为9.76%;年化平均资产回报率(ROAA)为1.11%;年化加权平均净资产收益率(ROAE)为15.58%;减值贷款率为1.05%。集团连续五年跻身《财富》(FORTUNE)世界500强，营业收入排名第243位，较上年提升83位;列《银行家》(The Banker)杂志全球千家最大银行一级资本排名第23位，较上年提升7位。

深厚的文化底蕴铸就了交行百年的辉煌，百年交行已启动新的航程。交通银行正加快推进战略转型，朝着创办一流公众持股银行和最佳财富管理银行的目标迈进!“交流融通，诚信永恒”是交通银行与您的共同心声，交通银行将为此不懈努力，为客户提供更好的服务，为股东创造更多的价值，为社会做出更大的贡献!

企业文化

企业使命。提供更优金融方案持续创造共同价值企业愿景。建设价值卓越的一流国际金融集团核心价值观。责任立业创新超越经营理念。诚心永恒稳健致远 CSR战略宣言。以和谐诚心为基石不断追求自身的超越与社会共同发展

服务宗旨。以您为先灵活稳健

浦发

上海浦东发展银行股份有限公司(以下简称:浦发银行)是1992年8月28日经中国人民银行批准设立、1993年1月9日开业、1999年在上海证券交易所挂牌上市(股票交易代码：600000)的全国性股份制商业银行，总行设在上海。目前，注册资本金186.53亿元。良好的业绩、诚信的声誉，使浦发银行成为中国证券市场中备受关注和尊敬的上市公司。

秉承"笃守诚信，创造卓越"的核心价值观，浦发银行积极探索金融创新，资产规模持续扩大，经营实力不断增强。至2014年9月末，公司总资产规模达39,566亿元，各项贷款余额19,717亿元，各项存款余额26,886亿元，2014年上半年实现归属于上市公司股东的净利润347.99亿元。目前，浦发银行已在全国设立了40家一级分行、逾991家营业机构，拥有超过3.9万名员工，架构起全国性商业银行的经营服务格局。近年来，浦发银行加快国际化、综合化经营发展，以香港分行开业、伦敦代表处成立为标志，迈出国际化经营的实质性步伐，以投资设立浦发村镇银行、浦银金融租赁有限公司、浦发硅谷银行等机构为标志，积极推进综合化经营。

上市以来，浦发银行连续多年被《亚洲周刊》评为"中国上市公司100强"。 2012年8月，穆迪投资者服务公司(穆迪)发布浦发银行信用评级报告，本外币长期银行存款评级为Baa3，本外币短期银行存款评级为Prime-3，财务实力评级维持在D(对应的基础信用评估为Ba2)，所有评级的展望均为稳定。2013年4月，《福布斯》杂志发布全球企业2000强榜单，浦发银行居榜单第125位，居上榜中资企业第13位,上榜中资银行第8位;同年10月，浦发银行以147.91亿元人民币的品牌价值，位列"2013最佳中国品牌价值排行榜"第15位,以及同类型股份制商业银行第2位。2014年6月，英国《银行家》杂志发布世界银行1000强排名，根据核心资本,浦发银行排名全球第44位，位居上榜中资银行第8位;同时，浦发银行标普评级：长期信用评级"BBB+"、短期信用评级"A-2"、长期大中华区信用体系评级"cnA+"、以及短期大中华区信用体系评级"cnA-1";7月，美国《财富》杂志发布财富世界500强排行，浦发银行位列第383位，居上榜中资企业第81位和上榜中资银行第9位，表现出良好的综合竞争优势。

深耕金融服务的同时，浦发银行积极践行社会责任，致力于打造优秀企业公民。2012年7月，RepuTex(崇德)发布"恒生内地上市公司可持续发展指数十强"，浦发银行位居第3位，可持续发展评级A;2014年3月，润灵环球责任评级与安永联合发布"第五届A股上市公司社会责任报告评级"，浦发银行作为AA级企业入选排名第7位，居同类型股份制商业银行第1位;2014年6月浦发银行获评中国银行业协会"2013最佳绿色金融奖"。

浦发银行将继续推进金融创新，因势而变、顺势而为、乘势而上，以"新思维，心服务"为指引，努力建设成为具有核心竞争优势的现代金融服务企业。

招商

招商银行(以下简称"招行")于1987 年在中国改革开放的最前沿----深圳经济特区成立，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。

成立27年来，招行伴随着中国经济的快速增长，在广大客户和社会各界的支持下，从当初只有1亿元资本金、1家营业网点、30余名员工的小银行，发展成为了资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿、全国设有超过800家网点、员工超过5万人的全国性股份制商业银行，并跻身全球前100家大银行之列。凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，招行现已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。在银监会对商业银行的综合评级中，招行多年来一直名列前茅。同时荣膺英国《金融时报》、《欧洲货币》、《亚洲银行家》、《财资》(The Asset)等权威媒体授予的"最佳商业银行"、"最佳零售银行""中国区最佳私人银行"、"中国最佳托管专业银行"多项殊荣。在英国《银行家》杂志2011 年公布的世界千强银行榜单上位列第56名，在美国《财富》杂志2013年发布的"世界500 强企业"排行榜上列第412位。本公司以品牌价值68 亿美元位居Millward Brown 发布的2012 BrandZ 最具价值中国品牌榜第14位。

目前，招行在中国大陆的110 余个城市设有113家分行及943家支行，1 家分行级专营机构(信用卡中心)，1 家代表处，2,330家自助银行，在香港拥有一家分行(香港分行);在美国设有纽约分行和代表处;在新加坡设有新加坡分行;在伦敦和台北设有代表处。此外，招行还在中国大陆全资拥有招银金融租赁有限公司，控股招商基金管理有限公司，持有招商信诺人寿保险有限公司50%股权;在香港全资拥有永隆银行有限公司和招银国际金融有限公司。招行已成为一家拥有商业银行、金融租赁、基金管理、人寿保险、境外投行等金融牌照的银行集团。截止2013年末，本集团实现净利润517.43亿元，同比增长14.30%。

招行将"服务、创新、稳健"作为核心价值观，坚持效益、质量、规模、结构协调发展，在国内同业中逐渐脱颖而出。在公司治理上，一开始就将所有权和经营权分离，较早地建立了董事会、监事会和经营班子分工明确、相互制衡的现代企业治理结构。在人员管理上，率先打破当时国内企业普遍存在的"铁饭碗、铁交椅、铁工资"的"三铁"制度，实行"人员能进能出、干部能上能下、待遇能高能低"的了"六能"机制。在信息化上，领先同业构建了全行统一的IT平台，创建了国内第一个电话银行，较早实现了客户资金的通存通兑和零在途汇划。在产品开发上，招行不少创新业务产品具有比较明显的市场竞争优势。一卡通是是国内第一张基于客户号管理的银行借记卡，目前累计发卡超过6400万张，卡均存款1.22万元，远超全国平均水平，被誉为客户最喜爱的银行卡之一;2013 年，招行个人手机银行继续保持高速发展，荣膺《亚洲银行家》"中国最佳手机银行产品"大奖，推出国内首家全新概念的"微信银行"，把移动互联网的金融服务延伸至客户黏度更高的日常通讯应用，建立了多层次、多样化的智能客服模式，提供了轻便易用的业务办理渠道，推动国内银行业微信银行的创新热潮和快速发展。2013年，招行零售电子渠道综合柜面替代率达92.50%，公司电子渠道综合柜面替代率达到54.65%，网上企业银行交易结算替代率达到92.42%;信用卡是国内第一张符合国际标准的双币信用卡，目前发卡量超过5100万张，被哈佛大学编写成MBA教学案例;金葵花理财是国内首个面向高端客户的理财产品，在高端客户中享有很高的美誉度;私人银行服务在国内股份制银行中率先推出，被国内外权威媒体多次评为"中国最佳私人银行";跨银行现金管理在国内同业首开先河，成为大型企业集团资金管理的首选。此外，个人储蓄存款、个人消费贷款、资产托管、企业年金、离岸金融等业务，在股份制银行中居于领先地位。招行的风险管理也一直为业界称道，资产质量始终保持良好水平。截至2014年3月末，本公司不良贷款率为0.92%，不良贷款拨备覆盖率为率262.79%。

步入世纪之交，招商银行在妥善处理了离岸资产业务被叫停、个别分行发生挤提的严重流动性风险，以及前期快速发展中累计的不良资产风险的基础上，抓住信息化、全球化的机遇，前瞻性地制定并成功地实施了科学的战略。首先是利用在互联网面前大小、新老银行都处于同一起跑线的有利时机，大力发展网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子渠道，有效地弥补了物理网点不及大型银行的明显劣势，并锁定了大量高素质、高价值客户。其次是分别于2002年和2006年在上海、香港上市，不仅满足了快速发展的资本需求，而且推动了内部管理脱胎换骨式的转变。再次是积极稳妥地推进国际化发展，在我国政府的有力促进下，经过艰苦努力，打破了美国17年来对中资银行市场准入的封锁，率先在纽约设立了分行并在此次金融危机最严重的2008年10月正式开业，被纽约市长彭博先生比喻为"华尔街冬天里的春风";同年，还斥资300余亿港币收购了具有75年历史的香港本土第四大银行永隆银行，整合后开始取得良好的协同效应，被英国《金融时报》评述为"不可复制的案例"。

2004年，招行在国内同业中率先实施经营战略调整，加快发展零售业务、中间业务和中小企业业务，逐步形成了有别于国内同业的业务结构与经营特色。当前，招行正迈入新的战略发展阶段。为有效应对来自内外部经营环境的各种变化，持续增强竞争优势，招行将在深入推进经营战略调整的基础上，全面实施以降低资本消耗、提高贷款定价、控制财务成本、增加价值客户、确保风险可控为主要目标的二次转型，着力推进经营方式向内涵集约型转变，真正走上集约化经营的道路。

过程管理概述范文第4篇

《卓越绩效评价准则》与ISO9000质量管理体系比较，ISO9000质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。《卓越绩效评价准则》则建立在“大质量”理念之上，重视企业的“战略策划”与“创造价值的过程”营运，追求卓越的“经营结果”，宣扬“以人为本”的企业文化和企业公民的“社会责任”。《卓越绩效评价准则》是企业管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行诊断式的评价，重视管理的“效率”与“效果”，识别发现企业或组织当前所处竞争环境面临的最迫切问题，指导企业采用正确的经营理念和方法，帮助企业和组织不断追求卓越。《卓越绩效评价准则》不仅适用于通过质量管理体系认证的企业的自我评价与管理，同样也适用于通过质量管理体系认证的企业的运营管理评价，《卓越绩效评价准则》提供的不仅是方法和工具，对于实现企业经营的粗细化管理提供了可量化的标尺，和互相学习的比较标杆，同进度也为第三方评价提供一个更量化的标准。

该奖作为中国国家质量奖，在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，指导中国企业不断提高国际竞争力，取得卓越的经营绩效方面起到显著的作用：

一.促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量;

二.鼓励和指导企业追求卓越的质量经营，提升企业的国际竞争力;

三.推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进;

四.获奖企业作为实践卓越绩效模式的成功典范，与全社会分享其管理理念和管理经验，提高我国企业整体管理水平和经营业绩。

中国国家质量奖不仅是我国质量管理领域的最高荣誉，同时也是我国卓越经营企业的典范，迄今已有联想、宝钢、海尔、海信、上海三菱电梯等数十家企业获此殊荣。

11项核心价值观概述

卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：

1) 前瞻性的领导(visionary leadership)组织的高层领导者应设定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。

这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。

领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。

高层领导者应鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、成长和学习，鼓励他们勇于创新和创造。

高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益相关者负责。

高层领导者应通过其道德行为，通过参与计划、沟通、未来领导者培养、组织绩效评审、员工表彰认可等，发挥其榜样的作用。作为榜样，当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化组织的道德观、价值观和期望。

2) 顾客驱动的卓越(customer-driven excellence)

质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。这样才能引来顾客，得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。顾客驱动的卓越包括对当前和未来两方面的关注，既要理解今天的顾客要求，还要预计未来的顾客期望和市场潜力。

在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有很多因素都会影响顾客所体察到的价值和满意。这些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。

顾客驱动的卓越其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范，或是减少抱怨。不过，减少缺陷和差错以及消除造成不满的原因，影响着顾客对于组织的看法，从而也是顾客驱动的卓越的重要组成部分。此外，组织能否消除缺陷和错误的影响(“为顾客排除问题”)，对于留住顾客和建立顾客关系起着至关重要的作用。

顾客驱动的组织不只是重视满足顾客基本要求的那些产品和服务特性，而且还重视使自身区别于竞争者的那些特征和特性。这种差异化可以基于全新或改进的提供物、产品和服务的不同组合、提供物的定制化、多重的接触机制、快速的反应、特殊的关系等等。

因此，顾客驱动的卓越是一个战略性的概念。它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求，对于影响顾客满意和忠诚的因素，能够持续地保持敏感。它要求倾听顾客的心声。它要求预计市场的变化。因而，顾客驱动的卓越还要求把握技术的发展，把握竞争者提供物的发展，并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。

3) 组织和个人的学习(organizational and personal learning) 要实现高水平的经营绩效，就必须在组织和个人的学习上有一套有效的办法。组织的学习既包括对于当前做法的持续改进，也包括因势利导引入新的目标和/或做法。学习必须根植于组织的运行中去。这意味着：

学习是日常工作的常规组成部分;

学习实施在个人、部门及整个组织的诸层次上;

学习导致了在源头(“根本原因”)解决问题;

学习着重于在整个组织中构筑和分享知识;

学习为引起重大而有意义变化的机会所驱动实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。

组织的学习可达成：

通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值;

开发新的商机;

减少差错、缺陷、浪费和相关的费用;

改进反应能力和周期时间绩效;

增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性;

提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。

员工的成功日益依赖于个人的学习和实践新技能的机会。组织通过教育、培训及其他的成长机会而投资于员工的个人学习。这些机会可包括职位轮换，提高所展示出的知识和技能的薪酬。在岗培训是一种效费比很高的培训方式，能够更好地将培训与组织的需要和重点相结合。教育和培训可以充分利用各种先进技术，如基于计算机和网络的学习和卫星广播等。

个人的学习可带来：

愿意长期为组织做出贡献的更加满意和多能的员工;

组织范围内的跨职能学习;

构筑组织的知识财富;

改善了创新环境。

因此，学习不仅直接导致了更好的产品和服务，而且还提升了响应能力、适应能力、创新能力和效率，从而带给组织更强的市场实力和绩效优势，也带给员工更好的满意度和追求卓越的动机。

4) 重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners)

组织的成功日益依赖于其全体员工及合作伙伴的多样化的知识、技能、创造力和动机。

重视员工意味着致力于员工的满意、发展和权益。这涉及到采用更灵活的绩效工作做法，这些工作做法充分考虑了员工多样化的工作场所需要和家庭生活需要。在重视员工方面所面对的主要挑战包括：

展示出领导者对于员工成功的重视;

超越常规薪酬制度的认可;

在组织中的发展与进步;

共享组织的知识从而使员工能够更好地服务于顾客及为实现组织的战略目标做出贡献。营造鼓励冒险和创新的环境。

组织要更好地实现其总体目标，就必须建立起内部的和外部的合作关系。内部合作关系如员工与管理层之间的合作。与员工的合作关系可能会涉及员工的发展、交叉培训或新的工作组织，如高绩效的工作团队。内部的合作伙伴关系还可包括为改善灵活性、响应能力和知识共享而建立的工作单位之间的网络关系。

外部合作关系主要是同顾客、供应商和教育机构之间的合作。战略合作伙伴或战略联盟正在日益成为外部合作伙伴的重要形式，这种合作伙伴以提供进入新市场的通路或发展新产品和新服务的依托。此外，这种合作伙伴关系还可以使组织的核心能力或领导能力与合作者的优势与能力相得益彰。

成功的内、外部合作伙伴关系应树立长远的目标，以建立相互投入和尊重的基础。合作者应明确成功的关键要求、定期沟通的手段、评价进展的方法、适应情况变化的措施等。某些情况下，联合教育培训可能会是一个效费比很高的员工发展方法。

5) 敏捷性(agility) 要在全球化的竞争市场上取得成功，就必须有敏捷性，亦即适应快速变化的能力和灵活性。电子商务要求同时也促进了更加迅速、灵活和定制化的响应。企业面对着越来越短的新/改进的产品和服务的导入周期，同时也面对着更快、更灵活的顾客响应。要在响应时间上取得重大改进，常常要求简化工作单位和过程并/或具备在不同过程间快速转换的能力。在这样一种严峻的环境下，多技能的主动性员工就成为最为重要的财富。

应对竞争挑战的一个重要的成功因素就是从设计到导入(推出产品/服务)的周期或创新的周期。为了应对迅速变化的全球市场的需要，组织必须将从研究或概念到商品化之间的活动进行阶段间的整合(如并行工程)。

时间绩效的所有方面都变得愈来愈重要，周期时间已成为一个关键的过程指标。对时间的关注还可带来其他的重要益处，时间方面的改进通常会同时推动在组织、质量、成本和生产率方面的改进。

6) 注重未来(focus on the future)

在今天的竞争环境下，注重未来就要求理解影响你的企业和市场的那些长期的和短期的因素。要追求稳定的增长和市场领先地位，就必须有坚定的未来导向以及对关键的利益相关者做出长期承诺的意愿，这些利益相关者包括顾客、员工、供应商和合作伙伴、股东、公众、社区。

组织的计划活动应当预先考虑到诸多的因素，如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用的需要、全球市场的增长、技术发展、发展的电子商务环境、新的顾客细分和市场细分、不断变化的管制要求、社区和社会的期望、竞争对手的战略性举动等。战略目标和资源分配必须与这些有效因素相匹配。注重未来还包括员工和供应商的发展，实施有效的继任计划活动，创造创新机会，预期应承担的公众责任。

7) 促进创新的管理(managing for innovation)

创新意味着实施有意义的改变，以改进组织的产品、服务和过程并为组织的利益相关者创造新的价值。创新会使组织的绩效进入一个新的境界。创新已不再是研发部门的领地，它对于经营的所有方面以及所有的过程都是非常重要的。组织的领导和管理应使创新成为组织的学习型文化的一个组成部分，使创新融入到日常工作中去。

创新构筑于组织及其员工所积累的知识上。因此，对于促进创新的管理而言，有效利用这些知识的能力有着至关重要的意义。

8) 基于事实的管理(management by fact)

组织的运行依赖于绩效的测量和分析。这种测量应取决于经营需要和战略，并应提供关于关键过程、输出和结果的重要数据和信息。绩效管理需要诸多类型的数据和信息。绩效测量应包括顾客、产品和服务方面的绩效，运营、市场和竞争性绩效的对比，以及供应商、员工、成本和财务方面的绩效。

分析是指由数据和信息中萃取进一步的意义，以支持评价、决策和改进。分析需要利用数据来确定趋势、展望及尚不明晰的因果关系。分析可服务于多种目的，如计划活动、整体绩效评审、运营改进、变革管理、与竞争者或标杆的绩效比较等。

在绩效改进和变革管理中，需要考虑的一个重要因素就是绩效测量指标的选择和应用。所选指标应能最好地描述那些使顾客、运营和财务绩效得以改进的因素。体现顾客和/或组织绩效要求的一套综合测量指标，构成了将所有过程与组织目标相校准的一个明确基础。在对所追踪过程的数据的分析中，测量指标本身也会被评价和改变，以更好地支持目标。

9) 社会责任(social responsibility) 组织的领导层应重视公众责任、道德行为，并强调履行公民义务的必要性。在恪守商业道德和保护公众健康、安全、环境方面，领导者应当成为组织的榜样。对于健康、安全和环境的保护组织的运营，以及组织的产品和服务的生命周期。组织还应注重保护资源和从源头上减少废弃物。在计划活动中应考虑到产品的生产、分销、运输、合作和废弃等所可能造成的有害影响。有效的计划活动可防止问题的发生，提供发生问题时的坦诚应对方案，提供所需信息与支持以保持公众的知情、安全和信心。

从公众责任的角度而言，产品的设计阶段对于许多组织都是非常重要的。设计决策影响着生产过程，常常也决定着所排放的市政废弃物和工业废弃物的内容。有效的设计战略应考虑到人们增长的环境意识和组织的环境责任。

组织不只是要满足所有国家的、地方的法律法规要求，他们还应把这些要求视为实现“守法之上”的改进的机会。组织应在与所有利益相关者的事务和交往中强调道德行为。组织的治理机构应对高度的道德行提出要求并加以监控。

10)注重结果和创造价值(focus on result and creating value)

组织的绩效测量应注重于关键的结果。这些结果应当被用于关键的利益相关者顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社区创造价值和平衡其相互间的价值。通过为关键的利益相关者创造价值，组织构筑起了忠诚，并为经济的增长做出了贡献。要加以平衡就意味着各种目标之间有时会发生冲突和改变。为了满足这些目标，组织的战略中就应明确地纳入关键的利益相关者的要求。

这将有助于确保计划与行动满足不同的利益相关者的需要，避免对任何一方造成不利的影响。一套均衡组合的先行(leading)和滞后(lagging)绩效指标的应用，为沟通长、短期的重点事项和监控实际绩效提供了一种有效的手段，也为结果的改进提供了明确的基础。

11)系统的视野(systems persective)

卓越绩效准则为管理组织及其关键过程实现卓越绩效提供了一个系统的视野。其7个类目和核心价值观构成了这一系列的模块和整合机制。但是，要对总体绩效加以成功的管理，还必须针对组织加以“综合(synthesis)、校准(alignment)和整合(integration)”。“综合”意味着把组织视为一个整体并在此基础上确立包括战略目标和行动计划在内的关键业务要求。 “校准”意味着应用卓越绩效准则所规定的各项要求之间的关键联系来确保计划、过程、测量指标和行动之间的一致性。“整合”构筑在校准之上，意味着组织绩效管理系统的各个要素以充分互联的方式运行。

系统的视野包括了高层领导者对于战略方向和顾客的关注。它意味着高层领导者依据经营结果来监测、应对和管理绩效。系统的视野还包括利用测量指标和组织的知识来建立关键的战略，它意味着这些战略要与组织的关键过程联系起来并协调组织的资源配置，最终实现整体绩效的改进和顾客的满意。

过程管理概述范文第5篇

摘要：随着我国旅游业的快速发展，旅游纠纷事件越来越多，《中华人民共和国旅游法》的实施改善了旅游业的一些问题，对维护消费者和旅游业双方权益起到了一定作用，但同时仍存在不足之处。本文根据我国旅游业现状来分析旅游消费者权益受到侵害的实例及原因，并对其问题提出了明确的可行性措施和法律建议。

关键词：旅游消费者；旅游法；消费者权益；保护

作者简介：齐琳（1994-），女，汉族，大连财经学院法学院，本科生；指导教师：李晓燕。

随着我国经济市场的快速发展，人们的消费水平逐渐提高，消费途径和产品越来越丰富。近年来，旅游成为大多数人们解压放松的消费选择，但旅游服务业出现的问题也逐年增多，旅游消费者对其旅游服务者的投诉和相关的新闻报道呈逐年上升的趋势，旅游消费者对旅游服务者的投诉和相关的新闻报道呈逐年上升的趋势，旅游消费者权益保护问题成为最值得关注的问题之一。

一、旅游消费者权益的概述

（一）旅游消费者权益的含义

《消费者权益保护法》第二条规定：所谓消费者，是指以个人消费为目的而购买或者使用商品和接受服务的个体社会成员。由此可知，旅游消费者是指旅游过程中购买所需的旅游产品或使用商品和接受服务的个人或单位。从法律本质上讲，旅游者也是一个消费者，旅游消费活动也属于生活消费的范畴。

消费者权益，是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益，2014年3月15日，由全国人大修订的《消费者权益保护法》开始正式实施。该法的实施规范了经营者的服务和行为，保障了消费者的合法权益，更好的维护了市场秩序，从而促进了我国经济更快更好地发展。由此可知，旅游消费者权益是指旅游者在旅游市场中购买商品、接受旅游服务应享有的基本权利。

（二）旅游消费者权益的基本内容

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国旅游法》的相关法律规定，笔者总结出旅游消费者应享有以下几项重要权利：

1.旅游消费者享有人身财产安全不受损害的权利。这个权利是每一位旅游消费者最重要也是最基本的权益，它是指旅游消费者在消费、购买、使用商品或接受服务时，享有人身安全和财产安全不受到侵害的权益。旅游经营者和服务人员有义务为旅游消费者进行人身和財产的安全的保障。

2.旅游消费者享有对所购买的旅游商品和旅游经营者服务真实情况的知情权。在旅游期间，旅游消费者要对具体真实的服务情况享有知情权，例如旅游消费者要了解旅游的具体安排等等；对于商品旅游消费者要知道购买的商品的相关具体信息，包括生产地、生产日期、是否合格、用途等等。让旅游消费者的知情权得到保障也是对旅游经营者和服务者的一种肯定。

3.旅游消费者享有自主选择旅游、购物的权利。旅游者在旅游期间，有权拒绝到导游带领的指定商店进行强迫购物，购物必须是旅游消费者出于自愿。对于接受不接受任何有关旅游的服务完全是旅游消费者的自愿选择，前提是旅游消费者不能违反法律法规，不侵害国家、集体和他人的合法权益。

4.旅游消费者在旅游途中受到损害时，享有依法获得赔偿的权利。一些旅游消费者在旅游过程中出现一些人身财产受到侵害等意外问题，可以依法请求赔偿的权利。

5.旅游消费者享有对旅游经营者服务进行监督的权利。旅游消费者有权对旅游经营者和服务者提供的服务提出批评与建议，并有权对其旅游经营者的工作进行监督。将权利交到消费者的手中，以保证旅游经营者更好的提供服务和旅游业秩序的良好发展。

二、分析我国旅游业的发展现状和存在的问题

（一）我国旅游业的发展现状

根据国家旅游局发布的消息，2016年的旅游业对GDP的综合贡献达到了10%，中国目前已经成为全球国际游客访问量最大的国家之一，拥有全球最大的国内旅游消费市场①。随着旅游业的快速兴起和迅猛发展，旅游消费结构逐渐多元化，人们在选择旅游路线和服务等级从低向高发展，从国内游发展到国外游的延伸，这一过程中，旅游行业中旅行社越来越多，也拓宽了很多相关行业的就业途径。在各级政府和主管部门发布实施新《旅游法》后，我国国内的旅游和服务设施得到了进一步的改善。但是，我国旅游业的发展还不能满足广大旅游消费者的需求，相对的管理政策还有待完善，这些旅游消费者的自由选择权、知情权和人身安全问题的现象还有很多，旅游开发对生态环境造成的破坏影响加重，旅游消费者享受的服务还有待提高。

（二）我国旅游业出现的问题

我国改革开放以来，虽然旅游业的发展迅猛，但由于我国旅游业起步慢、水平低、设施不健全等原因影响了旅游业的稳定发展，旅游消费者在旅游社中被宰被骗，强迫消费者购物的问题屡见不鲜。新华社报道云南一导游强制购物消费，辱骂讽刺游客“一毛不拔、无赖”，还声称“不买翡翠别想离开云南”在网上引发舆论关注和热议；有些旅游景点地区餐饮业、住宿酒店、停车场和一些交通工具的消费价格多变，据人民网报道，在青岛大排档的菜单上每份38元，结账时一只虾38元，自行定价和乱涨价的现象尤为严重，餐饮业的食品安全也值得堪忧，在旅游期间，旅游消费者在旅行社的安排下进行就餐，菜品不新鲜、吃出其他脏东西的事情也屡见不鲜。另外，旅游签订的合同不完善不规范，旅游消费者受到侵害后难以找到证据进行投诉和索赔的现象也经常发生。

可见，在旅游业发展的同时，伴随出现的问题也有很多，对其旅游消费者造成了一定的负面影响。笔者认为这些问题中尤其要引起重视的是旅游消费者权益受到侵害的问题。

三、旅游消费者权益受侵害的原因

笔者认为，旅游消费者权益受到侵害大致分为三个方面：

首先，从旅游经营者和服务者的方面来说，旅游经营者的主要目的就是盈利，他们更加注重自己的利益最大化，在旅游市场竞争激烈的情况下，旅游社经常报低价来吸引游客，但其旅游过程中自费的项目特别多，欺瞒旅游消费者，采取一些不正当的手段来损害旅游消费者的权益使自己得到更多的利益，对于服务者方面，导游在旅游过程中起着重要的作用，由于现在导游素质有高有低，一些导游强制要求旅游消费者购物，超出了导游职权范围，违反了消费者自主选择购物的权利，扰乱了旅游业秩序的稳定。

其次，从旅游消费者的方面来讲，消费者在选择旅游社时，由于旅游消费者的自我权利意识薄弱，不清楚不重视自己应享有哪些权利，忽视一些内容和权利，才给其他不法侵害可乘之机，旅游消费者在选择旅游路线和购物消费时，要提前了解具体的旅游规划，签订正确的旅游合同协议，在自己权利受到侵害后，大多数的旅游消费者都忽视问题没有投诉，缺少维权意识，自认倒霉，不了了之。从而加剧了这一现象的发生。

再次，从我国立法和法律法规的方面看，旅游立法不健全，我国目前没有一部完全明确针对旅游消费者的权益保护法律，《中华人民共和国旅游法》的颁布实施主要针对的是调整旅游经营市场秩序和旅游经营者的规范问题，没有具体完善的旅游消费者合法权益保护的法律法规②。我国在旅游业方面的立法仍然不完善，才让旅游经营者有机可乘，执法政策的效率低，导致一些旅游纠纷事件没有有效迅速的解决，旅游消费者才对维权丧失信心。

四、旅游消费者权益保护的措施及法律建议

（一）完善旅游法律法规

一个法制完善的国家首先要有独立的基本法，2013年10月1日期我国开始施行《中国人民共和国旅游法》，规范了在中华人民共和国国境内的和国境内组织到境外的游览、休闲度假等形式的旅游活动，控制和规范了旅游市场的秩序。从法律上看，旅游合同是约束和保障旅游消费者和经营者相互之间的权利和义务，目前旅游合同中，对旅游消费者的权益保障条款较不健全，应更加完善旅游合同中的旅游消费者的权益保护，增加对旅游消费者权益保护的条款内容。具体立法建议如下：

1.在《合同法》规定旅游合同的有名化③

完善《合同法》，将旅游合同纳入《合同法》分则当中，明确具体规定旅游合同的内容，详细的将旅游合同的特殊性进行规范，借鉴国外的经验，对旅游合同实行有名化的归类。

2.规范旅游合同的格式化和内容具体化

根据我国目前旅游业出现的问题现象，具体立法规定旅游消费者和旅游经营者的权利和义务，旅游合同要比其他合同有更多的规范和限制，赔偿条款一定要明确详细纳入旅游合同条款中，并且明确提出双方的权益受到侵害的法律规定和解决纠纷的措施与途径，规范提示义务和旅游合同的相关解释规则等。

（二）建立旅游消费者權益保护的救济机制④

国家旅游管理部门应在各个地区设置旅游投诉救济部门，在热门景区设立求助机构，各级政府设立旅游投诉有关部门，开设旅游消费者对旅游服务是否满意的评价机制，建立小额纠纷的法庭，快速解决旅游消费者投诉纠纷的调查审理和理赔，提高行政人员的办事效率和执法能力，稳定旅游市场的秩序，促进旅游业的发展。

（三）制定和完善导游人员等级制度

虽然我国导游等级制度设立出发点是好的，但是在实行的过程中出现的问题有很多，造成了不理想的现象。我国的导游等级分为初级、中级、高级和特级四个级别，但大多数导游都只拥有初级导游证，高级和特级导游证的人比例甚少⑤。笔者认为，在我国应实行区域考级制度，导游人员在考到初级导游证之后，要在五年内考取的中级导游证，然后每两年进行导游知识考核，旅游消费者在接受导游旅游服务之后，对其进行满意度评价，建立公平合理的导游薪资制度，保证对导游人员的监管同时，也要保障导游服务人员的合法权益和利益，从而更加壮大导游服务人员的队伍建设和旅游业的稳定秩序。

（四）加大对旅游经营者的监管机制和规范旅游监管立法

在《旅游法》中，虽有对旅游经营者的监管规范，但这些监管规范并没有有效落实，笔者认为应该加强对旅游经营者的管理和监督，加大对采取不正当手段的旅游经营者的惩罚力度，首先要完善惩罚赔偿规定，提高旅游消费者权益受到侵害所得的赔偿金额，对于旅游经营者损害旅游消费者权益时，加大赔偿处罚力度，提高处罚金额，情节严重的给予刑事追究；再者，应该重新规定赔偿标准，对于旅游消费者受到金额较小的损害时，一般选择放弃维权，这样旅游经营者利用这种消费心理，侵犯消费者的合法权益；然而，加大旅游经营者的监管力度的同时，应给予旅游经营者一些法律和经济保障，从追求旅游经营者利益最大化发展为兼顾旅游消费者和旅游经营者的双方共同利益。

（五）加强旅游消费者的自我维权保护意识

在完善国家旅游制度和监管的同时，旅游消费者自身的维权意识也有待提高，加大宣传旅游相关的知识和普及有关的法律知识，提高旅游消费者的自我保护能力，提高对旅游的法律意识，让旅游消费者真正从心里做出明智的选择，避免类似“强制消费”“盲目消费”这类事件的发生，才能更好的维护旅游业的稳定发展。

[注释]

①2016年旅游现状及发展趋势分析[EB/OL].中国产业调研网.

②王卫涛.浅谈我国旅游消费者权益保护[J].太原大学学报，2010，9（43）.

③曹琪骏.旅游消费者权益民法保护问题探讨[J].法制博览旬刊，2014.11.

④任晓艳.我国旅游消费者权益的法律保护[J].商业文化，2012.03（下半月期）.

⑤谢远健，刘锦莲.浅析新旅游法的实施对导游制度的影响及完善对策[J].现代企业教育，2014（24）.

[参考文献]

[1]2016年旅游现状及发展趋势分析[EB/OL].中国产业调研网.

[2]王卫涛.浅谈我国旅游消费者权益保护[J].太原大学学报，2010，9（43）.

[3]曹琪骏.旅游消费者权益民法保护问题探讨[J].法制博览旬刊，2014.11.

[4]任晓艳.我国旅游消费者权益的法律保护[J].商业文化，2012.03（下半月期）.

[5]谢远健，刘锦莲.浅析新旅游法的实施对导游制度的影响及完善对策[J].现代企业教育，2014（24）.

过程管理概述范文第6篇

1.负责供应链项目建设管理。负责收集、整理、分析全国供应链管理需求;组织供应链管理系统的开发、测试、验收等相关工作。

2.负责协助业务部门规范供应链管理流程，推动、跟踪、监督供应链管理流程的执行,组织应用上线测试验收及应用推广。

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