保安服务质量检查表

保安服务质量检查表（精选6篇）

保安服务质量检查表 第1篇

餐厅服务员质量检查表

以下是领班配合经理每天对员工工作检查

一． 服务规格：

1.对入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎

2.迎接宾客是否使用敬语

3.使用敬语是否点头致意

4.在通道上行走是否妨碍宾客

5.是否协助宾客入座

6.是否让宾客等候过久

7.回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳

8.要跟宾客讲话，是否先说：“对不起，麻烦您”了

9.发生疏忽或不妥时，是否向宾客道歉

10.对告别结账离座的宾客，是否说：“谢谢！”

11.接受点菜时，是否仔细聆听并复述

12.能否正确地解释菜单

13.能否向宾客提建议，进行适时推销

14.能否根据菜单准备好必要的餐具

15.斟酒是否按操作规程进行

16.递送物品是否使用托盘

17.上菜时，是否介绍菜名

18.宾客招呼时，能否迅速到达餐桌旁

19.撤换餐具时，是否发生过大声响

20.是否及时、正确地更换烟灰缸

21.结账是否迅速准确无误

22.是否检查餐桌、餐椅及地面有无宾客失落的物件

23.是否送客后马上翻台

24.翻台时是否影响周围宾客

25.翻台时是否按操作规程作业

26.与宾客谈话时否点头致意

27.是否能根据菜单预先备好餐具及佐料

28.拿玻璃杯是否叠放，是否握了下半部

29.领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿势是否合乎规程

二．就餐环境

1．玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕

2．窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑

3．地板有无碎屑及污痕

4．墙面有无污痕或破损处

5．灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污痕

6．餐厅内温度和通风是否正常

7．餐厅通道有无障碍物

8．餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污痕

9．菜单是否清洁、是否无缺页、破损

10．台料是否清洁卫生

11．背景音乐是否适合就餐气氛

12．背景音乐音量是否过大或过小

13．总的环境是否能吸引宾客

三．仪容仪表

1．服务员是否按规定着装穿戴整齐

2．制服是否合体、清洁、有无破损、油污

3．工牌是否端正地挂于左胸前

4．服务人员打扮是否过分

5．服务员是留有怪异发型

6．男服务员是否蓄胡须、留大鬓角

7．女服务员头发挺括、无污边皱折

8．外衣是否烫平挺括、无污边皱折

9．指甲是否修剪整齐，不露出指头之外

10．牙齿是否清洁

11．口中是否发出异味

12．衣裤口袋中是否放有杂物

13．女服务员是否涂有彩色指甲油

14．女服务员安夹式样是否过于花哨

15．除手表戒指外，是否还戴其他首饰

16．是否有浓妆艳抹现象

17．使用香水是否过分

18．衬衫领口、袖口是否清洁并扣好

19．男服务员是否穿深色鞋袜

20．女服务员着裙时是否穿肉色长袜

四．工作纪律

1．工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语

2．工作时章否大声喧哗

3．是否有人放下手中工作

4．是否有人上班时打私人电话

5．是否害柜台内或值班区域随意走动

6．有无交手抱臂或手插入袋现象

7．有无在前台吸烟、喝水、吃东西现象

8．有无上班时间看书、干私事行为

9．有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰行为

10．值班是否倚、靠、趴在柜台上

11．有无随背景音乐哼唱现象

12．有无对宾客指指点点的动作

13．有无嘲笑宾客失慎的现象

14．有无在宾客投诉时做辩解

15．有无不理会宾客询问

16．有无在态度上、动作上向宾客撒气

17．有无对客过分亲热现象

18．有无对熟客过分随便的现象

19．对宾客能否做到既一同仁，又个别服务

20．有没有对老、幼、残宾客提供了方便服务，对特殊情况提供针对性服务

保安服务质量检查表 第2篇

一、检查：

1． 班检：班长依据检查标准对本班工作进行一次班检，填写“班检表”。

2． 巡视检查(包括夜间查岗)：当职人员应配备有保安队长或是值班队长组成的保安队伍，根据标准对各保安工作进行检查（每周不少于两次夜间查岗），主要由保安队长或是值班队长。

3． 周检、月检：物业公司经理分别对保安工作进行例行周检、月检，并分别填写周检表、月检表。

4． 训练季度考核：物业公司每季度对保安队进行一次训练考核或会操比武，填写“训练考核表”。

二、不合格服务的处理：

1． 轻微不合格服务的处理： 班检、日检、巡视检查中发现的问题要即行纠正，关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”；周检、月检分别由管理办分管员和物业公司人员填写“不合格服务处理表”。如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准，要填写“纠正措施报告”。

2． 严重不合格服务的处理： 月检由物业公司经理填写“纠正措施报告”，并进行跟踪验证；班检、日检、周检、巡视检查由管理办主任制定纠正措施，督促实施，进行验证。

保安服务质量检查表 第3篇

党的十六届六中全会强调“建设服务型政府,强化社会管理和公共服务职能”;党的十七大继续提出“加快行政管理体制改革,建设服务型政府”的重要战略部署;2008年政府工作报告中,温家宝总理进一步指出“正确履行政府职能,努力建设服务型政府”。服务型政府建设的一个关键问题就是政府绩效评价理念、体系和方法的改变。

政府绩效可以被认为是“在特定情境下政府组织在实现其组织目标过程中的行为与其产出的绝对水平和相对水平”[1]。绩效评价可以帮助政府了解绩效目标的实施状况,不断提高绩效管理的水平和有效性,使绩效管理真正起到增强政府责任、优化公共服务的目的。经济与社会的不断向前发展要求政府的管理方式和理念要不断地适应我国政府的转型与改革,为回应形势的需求,我国政府已经开始尝试建立政府绩效评估体系。把服务质量作为政府绩效评价的主要方面,即是建设服务型政府的要求,也是政府绩效评价的创新性举措。设计出一套具有客观、公正及科学的评估指标来衡量政府服务的水平与绩效是非常必要的。

目前,我国关于服务型政府的的研究主要集中在服务型政府的内涵、特点及建设意义等方面的研究,政府服务质量的测评还是一个全新的研究方向。服务质量广泛地被认为是区别服务产品以及建立竞争优势的主要因素[2],对于服务业而言是重要的核心所在。而服务型政府的首要职能也是服务,对其评价的主要内容就是对服务质量的评价。已经存在于一般服务业(如图书馆、餐饮)等行业的服务质量评价的方法并不完全适用于政府服务质量的测评。基于此,本研究将以广泛应用于一般服务业的服务质量评价方法SERVQUAL评价模型为基本方法,在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,开发具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表。

1 服务型政府服务质量评价理论基础

1.1 服务质量的概念与内涵

服务产品与有形产品相比具有无形性、不可储存性、异质性和易逝性等特性,因而服务质量的概念与内涵与有形产品不同,不能用客观的标准来衡量服务质量。Gronroos提出的顾客感知服务质量(customer perceived service quality)概念,认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比[3],强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成,这样才能使顾客满意[4]。而Parasuraman把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差[5]。

从本质上讲,服务质量就是一种感知,是一个主观范畴。所以服务质量的内涵可以从两方面理解:从服务提供者角度来看,服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度;从顾客角度来看,服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度[6]。服务质量的改善是企业赢得客户忠诚的重要途径,而服务质量测量可以为服务质量的改善提供明确的方向。

1.2 服务型政府的绩效评价

所谓服务型政府,是指一种“在公民本位、社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来,以为公民服务为宗旨,实现着服务职能并承担着服务责任的政府”[7]。服务型政府应当是一个民本政府、责任政府、法制政府、效率政府、廉洁政府。服务型政府的建设需要改革现有的政府绩效评价模式,应该由以往的以效率评价为中心转为以服务质量为代表的综合效果评价为中心。

根据服务质量的概念,可以认为政府服务质量是接受政府服务的公众对政府服务的期望与公众实际享受到的服务之间进行比较的结果。然而,政府作为一个特殊的服务主体,虽然与企业有相同之处,但也存在特殊性。因此,在对政府提供的服务质量进行评价时,一定要考虑到政府服务的特殊性。首先,与一般商业不同的是,政府为公众所提供的服务应该是政府存在的根本目的,所以政府服务是非盈利性的。其次,政府服务本身是一种特权,这种特权的唯一性决定了政府服务产品的提供者只能有一个,公众不能择优选择。第三,政府服务具有一定的强制性,政府顾客只能被动地接受政府服务,在短期内不能要求改换产品甚至不能放弃产品,政府顾客的转移成本非常高。

1.3 SEVQUAL服务质量评价模型及其应用

SERVQUAL模型最早是由美国的一个研究小组PZB[帕拉索瑞曼(A.Parasuraman)、兹艾沙买(Valarie A.Zeithamal)和白瑞(Leonard L.Berry)]提出来的,它是基于感受质量的服务质量多指标评价模型[8]。其理论核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量的高低取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。SERVQUAL模型可以看作是对Gronroos客户感知服务质量的深化和完善[9]。

SERVQUAL将服务质量分为5个层面,即5个维度:(1)有形性(tangible):物质设施,设备以及职员的外表;(2)可靠性(reliability):可靠地,精确地履行服务承诺的能力;(3)敏感性(responsiveness):愿意帮助顾客并提供快速服务;(4)可信性(assurance):雇员的知识和礼貌以及让顾客产生信任感和信心的能力;(5)移情性(empathy):关心、照顾并为它的顾客提供个人化的关注。SERVQUAL模型的每个维度又分为若干个问题,通过调查量表的方式,让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分,根据顾客的评分得出服务质量的分数。

近年来,该模型被广大管理者和学者接受和使用,在旅游,零售,保险等服务行业以及大学、图书馆等事业单位中,SERVQUAL模型被广泛应用于评价服务质量,并为提高服务质量水平提供依据。

2 SERVQUAL评价量表的设计与确定

2.1 SERVQUAL评价量表问项设计与调研

2.1.1 问项设计

政府服务的特殊性决定了评价政府服务质量维度不可能与商业服务质量评价维度完全相同,同时量表中的问项也不能完全沿用商业服务质量评价的问项。例如,由于政府服务的强制性,要求在政府服务质量评价中突出体现政府为公众提供服务时,是否把公众的利益放在首位;由于政府顾客接受政府服务的被动性,对政府服务提供充分的服务信息有更高的要求,所以需要体现政府在服务过程中是否能够做到充分、透明地向公众传递服务信息。公众对政府服务体验的方式与商业服务也有很大差距,所以相关的问项表现形式也必须体现这些不同。

本文根据原始SERVQUAL模型的22个问项并借鉴大量国内外已有的政府绩效评价的内容,结合政府服务的特点进行综合分析整理,形成了包含36个问项的政府服务质量评价的初始量表(在本文中,36个问项分别用sj1~sj36来表示)。为保证量表质量,用20个样本进行了预调研,然后根据调研结果对问项作了适当的修正。

2.1.2 调查实施与样本基本情况

用于调查的量表由被调查者的基本信息和政府服务质量量表两部分构成。政府服务质量量表中每一问项使用李克特7级量表进行测度。“7”表示对问项的陈述完全同意,“1”则表示对问项的陈述完全不同意,中间刻度分别为“很同意”、“同意”、“一般”、“不同意”、“很不同意”,分值依次递减。

本次调查以现场发放现场回收为主,以电子邮件为辅。在某市各政府机构门前对相关人员以现场拦截的方式进行现场调查,电子邮件则对所筛选出的人进行量表的发放。共发放量表160份,回收量表160份,其中有效量表为140份,量表有效率为87.5%。有效量表样本的基本情况,如表1所示。

2.2 政府服务质量维度分析

2.2.1 数据分析方法

为确定初始问项评价政府服务质量的科学性与准确性,并分析政府服务质量的维度,本文采用因子分析方法。因子分析的基本目的是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系,即将相关比较密切的几个变量归在同一类中,每一类变量就成为一个因子,以较少的几个因子反映原资料的大部分信息,所形成的因子即可成为政府服务质量的维度。

研究首先要确定所形成的量表是否可以应用因子分析方法进行研究。根据统计分析理论可以用KMO检验和Bartlett检验确定量表是否可以应用因子分析。KMO值用于检验变量间的偏相关性,根据学者凯瑟(Kaiser)的观点,如果KMO值小于0.5时,较不适合作因子分析。而Bartlett球形检验是以变量的相关系数矩阵为出发点,零假设相关系数矩阵是一个单位阵。如果Bartlett球形检验的统计值较大,且对应的相伴概率值小于用户给定的显著水平,则应该拒绝零假设;反之,则不能拒绝零假设,认为相关系数矩阵可能是一个单位阵,不适合作因子分析。计算结果显示本量表Bartlett球形检验统计量为4 067.790,相应的显著性水平为0.000,因此可以认为相关系数矩阵与单位阵有显著差异。同时,KMO值为0.942大于0.5,可知原变量适合作因子分析。

计算单个项目同整体的相关系数,删除相关系数较低的项目可以使项目纯化。本文确定删除相关系数低于0.5的项目。通过统计分析结果得出,sj1“政府部门的办公环境优雅整洁”、sj3“政府工作人员仪容仪表整齐”、sj11“政府部门的网站可以方便查找及登陆”以及sj35“政府部门有现代化的服务设施和技术”,这4个问项的总体相关系数低于0.5,所以删除。从删除的项目可以看出,公民对政府部门的外在形象重视程度比较低,所以导致相关系数较低。通过项目纯化,将政府服务质量评价量表简化为32个问项。

2.2.2 探索性因子分析

探索性因子分析的过程实质就是寻求少数几个公因子以构建因子结构来最大限度地表示所有变量的信息[10]。探索性因子分析最常用的提取因子的方法有主成分分析法和主轴因子法。本文的目的是用最少的因子最大程度解释原始数据的方差,所以本文采用主成分分析法。

通过主成分分析法(Principal Components)获取初始的因子分析结果,然后用正交旋转中的方差最大法(Varimax)将初始因子旋转,删除旋转后同时在两个以上因子的载荷值大于0.4及没有明显归属的问项。结果显示:sj12“政府部门准确的记录并保留所提供的服务”、sj26“政府部门的网站及时更新”及sj29“政府部门网站的投诉专区有专人维护”,这三项需删除。最终获得了6个因子所包含的问项内容,如表2所示。

学者Kerlinger认为信度可以衡量出量表的可靠度,一致性和稳定性。为了确保量表分析结果的准确性,要对量表进行信度分析。内在信度用来测量量表中一组问题是否测量的是同一个概念,也就是这些问题的内在一致性如何,能否稳定地衡量这一变量,最常用的内在信度系数为克朗巴哈α系数。通过对上述含有29个问项的量表进行信度分析,得到克朗巴哈α系数为0.971,根据Bryman和Gramer的观点,该量表信度较高。

2.2.3 SERVQUAL评价量表维度确定

从表2中,可以看出该量表29个问项可以归纳为6个因子,也就是对政府服务质量可以从6个维度进行。根据每个维度所包含问项的共同特点,可以对每个维度进行分析与命名。维度1包含了6个问项,分别是sj2“政府工作人员总是愿意为公民提供服务”、sj7“政府部门自始至终提供好的服务”、sj13“政府部门向公民提供准确的服务时间”、sj15“政府工作人员即使忙,也会及时响应公民的需求”、sj16“政府工作人员能够提供及时的服务”、sj28“公民的监督意见迅速准确地传递到有关政府部门”。从这6个问项可以看出,它们的共同点是公众希望政府能够表现出良好的服务意愿,积极的解决他们的问题,满足他们的需要,所以将这一维度命名为政府服务的意愿性。如果政府及其工作人员对于服务公众没有高度的热情,不能建立服务意识,对公众的需求与问题相互推诿、拖延将使公众失去信心,降低公众对政府服务质量的评价。

维度2包含了7个问项,分别是sj8“政府部门为公民服务的能力是可以信赖的”、sj10“政府部门的政策法规合情合理”、sj14“政府部门对承诺的服务信守承诺”、sj20“政府部门能快速有效的解决公民的投诉”、sj32“政府工作人员及时纠正错误”、sj33“当公民遇到困难时政府部门都能尽力协助解决”、sj36“政府部门办理业务手续简单”。这7个问项所表现的是公众希望政府部门及工作人员有能力并按照其承诺在规定的时间为他们解决问题,所以将这一维度命名为政府服务的效率性。政府对公众的服务必须是及时的和高效率的,能够快速有效的解决公众的问题。政府只有为公众提供高效的服务才会被认为是高质量的服务。

维度3包含了6个问项,分别是sj6“政府工作人员总是有礼貌的”、sj18“政府工作人员具有充足的知识和能力解决公民的困难”、sj19“政府工作人员为公民解决问题的能力是可以信赖”、sj21“政府工作人员廉洁奉公”、sj30“政府工作人员态度友善”、sj9“政府部门为公民服务的能力是可以信赖的”。从这6个问项可以看出,它们的共同反映可归纳为公众希望政府工作人员具有足够的能力,可以提供可靠可信的服务,成为人民真正的公仆,所以将这一维度命名为政府服务的保障性。政府及其工作人员仅有服务意愿是不够的,还必须具有较高的服务能力,才能保证服务质量,提高政府在公众心中的地位。

维度4包含了4个问项,分别是sj22“政府的信访部门有专人接待处理投诉”、sj23“政府部门为公民提供个性化的服务”、sj27“政府工作人员了解公民的需求和期望”、sj31“政府部门把公民的利益放在首位”。从这4个问项可以看出,它们的共同表现可概括为公众希望政府及其工作人员能够对每一个服务接受者给予个别关注,重视他们的利益,所以将这一维度命名为政府服务的关怀性。政府能否了解公众的需求,特别是个性化的需求,能否以公众的利益为根本利益决定了政府能否实现从管制型政府向服务型政府的转变。

维度5包含了3个问项,分别是sj4“政府部门建立多种渠道向公民提供服务信息”、sj25“政府部门提供的信息是透明的”、sj34“政府服务部门收费合理公开透明”。这3个问项反映了公众希望政府部门能够尽可能地利用各种可能的渠道向公众提供服务信息,所以将这一维度命名为政府服务的信息性。政府应向公众提供充分的服务信息,包括服务的内容、服务的程序、服务的监督等。政府服务的信息性水平取决于政府提供信息的公开化程度,提供信息渠道的可获得性。

维度6包含了3个问项,分别是sj5“公共场所安全舒适”、sj17“政府办公窗口标牌指示清晰”、sj24“政府部门的办公地点合理方便”。从这3个问项可以看出,它们的共同点是公众希望可以从直观上感觉政府是有能力为他们提供服务,且提供的服务是安全可靠,所以将这一维度命名为政府服务的有形性。与商业服务一样,政府顾客同样会根据服务提供者的场所、设备等的水平判断其是否具有良好的服务能力,所以有形性可以构成评价政府水平的一个指标。但值得注意的是,与商业服务不同的是政府用于设施建设的资金直接来源于公众即税收,如果政府服务在有形性方面表现过好,可能会导致公众的反感。

3 结语

随着时代不断地向前发展,公众对政府服务的要求也越来越高,政府为了适应时代的要求,不断地加快从职能型政府向服务型政府转变的步伐,提高服务质量,满足公众的需求。

本研究通过分析,形成了6个维度29个问项的政府服务质量量表。从分析结果中可以看出,为了提高政府服务质量,政府部门应该从以下几个方面着手,首先:必须建立服务意识,形成为公众服务的意愿,彻底的由管制型政府向服务型政府转化。其次,政府要提高办事效率,积极响应公众需求,采取限时服务等措施,及时解决公众的问题。第三,政府工作人员要不断提高自己的工作能力,掌握政府服务工作所必须的知识和方法,科学行政、依法行政,才能满足公众的需求。第四,政府及其工作人员要了解公众的需求,对公众关心,研究每一个政府服务接受者的特定需要,对社会各阶层的需要给予个性化的关注。第五,政府服务要做到公开,公正,透明,利用各种手段特别是现代信息技术为服务对象提供充分的信息,方便公众了解政府工作程序与内容。最后,政府应通过政府服务设施的建设,提高服务能力,为公众创造舒适的接受服务的物资环境。以上论述的提高政府服务质量的6个方面,也就是本文的6个维度:政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性。

目前,我国政府服务质量水平还比较低,公众迫切地要求建立更为高效的服务型政府,提供高质量的服务。在这样新的行政环境下,将SERVQUAL评价方法引入政府的绩效管理之中,即有利于转变政府的管理理念,为公共服务以及政府行为提供一个科学的评估体系,提高政府的服务质量,也有利于促进我国行政体制改革以及服务型政府的建立。在本量表的调查过程中,由于发放范围的局限性,使得该量表存在一定的不足,因此量表在实际应用中还有待于修正和完善。

摘要：在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发出具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表,该量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。

关键词：政府服务质量,SERVQUAL模型,量表开发

参考文献

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[4]GRONROOS C A.Service quality model and its marketing implications[J].European Journal of Marketing,12(8):588-601.

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[9]GRONROOS C.Stretegic management and marketing in the service sector:research reports[M].Helsinki:Swedish School of Economics and Business Administration,1982.

保安服务质量检查表 第4篇

关键词：体育健身休闲；服务质量；量表

中图分类号：G80-05

文章编号：1009-783X(2010)05.0007-04

文献标志码：A

体育休闲健身市场是在改革开放的大背景和市场经济背景下迅速发展壮大的，经过10多年的发展，体育休闲健身市场已经成为我国体育消费市场中的一支重要力量，也是第三产业的重要组成部分。由于我国的体育休闲健身市场的发展时间短，同国外发达的体育健身休闲业相比我国的体育休闲企业自身存在一些弱点，包括创新能力差、创新环境差，生产要素供应不足等。体育休闲健身企业本身创新能力差，服务质量和营销形象建设低下造成的企业成长性差，已成为制约其发展的最大瓶颈。营销学经典原理指出，“服务质量是运动服务业经营管理的重要一环，是维护消费者忠诚度机制的最重要的因素”。国外有关体育产业方面的研究也说明了体育健身休闲服务业以清新的服务观念、消费者导向概念提升服务质量水平，才能称作成功的经营策略，所以，服务质量乃始于消费者的需要，且终于消费者满意度。消费者通常以认知到的服务与期望相比较来判断服务质量，提供的服务达到或超越消费者的期望，才会有满意的消费者，有满意的消费者才有重复购买的忠诚消费行为；所以，了解消费者的期望是提供高服务质量的基础，重视服务质量才是体育健身休闲场所经营发展所要重视的环节。

1服务质量的概念界定

Dorothy Riddlem研究显示：服务在任何社会活动中都处于经济活动的中心。服务是经济健康的关键，是经济发展的核心。服务运营的特征与其他产业的管理特征不同，概括起来是，顾客参与服务过程，服务的生产与消费同时发生，服务的容易消逝性，服务的无形性等。Garvin认为服务质量是一种感知性质量，并非客观质量，而且服务质量是顾客对于事物的主观反应，并且不以事物性质或特性进行衡量。

Parasuraman等将服务质量定义为客户对服务的期望与客户接受服务后实际知觉之间的差距，即服务质量一期望的服务一认知的服务。如果期望的服务水平和认知服务水平相等，表示服务质量普通；如果认知的服务水平大于期望的服务水平，表示服务质量高；如果认知的服务水平小于期望的服务水平，表示服务质量低。此外，Parasuraman等更进一步提出服务质量知觉连续带的观念，他们认为服务质量是购买前的期望、认知的过程质量和认知的结果质量3项的乘积，同时将知觉服务质量视为连续带，至于客户对服务质量的认知会落在连续带的哪一点上，则取决于期望被满足的程度。如果期望未被满足，则客户的认知服务质量将是不满意的，且随着不满意差距的扩大，会逐渐往完全不能接受的质量趋进如果期望被满足，则客户的认知服务质量将是满意的；如果期望被超越，则客户的认知服务质量将是非常满意的，且随着其中差距的扩大，逐渐向理想质量接近。

2服务质量的模式、构面与量表

2.1服务质量的模式

过去有许多学者提出服务质量的观念性模式，其中以剑桥大学Parasuraman等[333位教授所提出的服务质量观念性模式最为完整。他们3人一方面针对银行业、信用卡公司、证券经纪商、产品维修业等4种服务业的管理人员进行深度访谈，另一方面也针对此4种行业的客户进行集体访问，发展出一套完整的服务质量观念模式，一般简称PZB模式。在这一模式中他们提出服务质量有5个缺口(gap)，而这5个缺口就是服务业的服务质量无法满足客户需求或期望的原因，如果服务从业者要让客户的需求达到满意水平，就必须缩小这5个缺口的差距。在这5个缺口中，前4个缺口是服务从业者提供服务质量的主要障碍，第5个缺口是由客户认知服务与期望服务所形成的，且第5个缺口是前面4个缺口的函数，亦即gap5＝f(gapl，gap2，gap3，gap4)。

缺口1。客户期望的服务与管理者对客户期望服务认知之间的差距(consumer expectation management perception gap)。此缺口产生的主要原因是服务业的管理者并不了解客户对服务的期望，因为对客户的需求认知并没有充分的了解，所以服务业者所提供的服务就无法满足客户的期望。

缺口2。管理者对客户期望服务认知与服务质量规格间的差距(management perception service quality specification gap)。此缺口是由于受到服务从业者资源条件或市场环境的限制，使得服务业者无法提供客户真正所需的服务规格，进而产生了认知和服务质量规格间的差距。

缺口3。服务质量规格与服务传递问的差距(service quality specification service delivery gap)。该差距的产生是由于服务业的员工在提供服务时，其绩效无法标准化且维持在一定水平上。即使服务业者对服务方式有明确的规范，但因服务质量无法标准化，进而会影响客户对服务质量的认知。

缺口4。服务传递与外部沟通间的差距(service deliveryexternal communication gap)。此缺口是因为服务业者运用广告媒体或外部沟通工具时，由于太夸大其服务，而影响客户对服务的期望。过多的承诺或保证虽可提高客户的期望，但是客户在接受实际服务无法达到其期望时，会大大地降低客户对该服务质量的认知。

缺口5。客户的期望与认知服务间的差距(expected serviceperceived service gap)。此缺口是客户对事前的服务期望和接受服务后认知之间的差距。如果事后的认知大于事前的期望，则客户对服务业者提供的服务质量会感到满意；如果事后的认知未达事前的期望，则客户对服务业者提供的服务质量将会感到不满意，而口碑、个人需求和过去的经验皆会影响到客户对服务的期望。

CT医疗质量检查表 第5篇

检查部门： 时间： 质量标准 评估方法 问题反馈

1、检查资料保管完好、各种登记齐全；成立医疗质量 与管理小组，有工作制度、计划、总结，每月活动1次，查登记本和抽查原始资料，原始资有明确的质量与安全指标、定期进行统计与分析（每月料，查质量与管理小组材料。有完整的记录，每季度有分析），有能够显示持续改进效果的记录。

2、检查报告时间及时正确，急诊报告时间＜30分；报查阅报告单，急诊、普通报告是否 告单书写合格率100%。延时，报告单正确率。

3、有医学影像专业医师的职业资格证书登记，由专业查看有无登记及制度，抽查报告 医师提供规范的医学影像诊断报告，有审核制度。单。

4、有医学影像诊断报告逐级审核制度及流程；检查疑 查看有无制度，有无会诊记录。难病例分析与读片会诊并记录，有监管及改进记录。

5、有报告书写规范，能从信息系统获取报告时间及书

抽查报告单是否规范，有无记录。写标准并有监管和持续改进记录。查看有无规范及质控指标，抽查人

6、建立健全并严格执行技术操作规范与质量控制指标。员考核操作。

7、设备管理维护程序全面并有专职人员严格执行，设查记录，有无操作流程规范，有无 备运行完好率＞95%。专人维修保养记录。

8、开展多形式的图像质量评价活动，有质评小组的定 查看有无质评小组，定期质评及评期评价结果与持续改进措施的记录并作为服务质量和价记录。技术能力评价的内容，甲片率≥95%。提供患者辐射易损脏器的防护用

9、有环境防护，工作人员职业健康防护和受检者防护品，如铅布（遮盖如性腺等）；提制度并严格执行，定期对工作场所，设备和人员进行检供患者陪人铅衣。是否对受检者及测和监测。陪同人采取防护措施。

10、CT诊断与出院诊断符合率≥90%。结合病案检查报告。

11、CT检查阳性率≥70%。查看阳性率。

12、查出紧急异常（危急值记录），结果及时向临床医是否及时反馈，导致不良后果；抢 师反馈，有紧急意外抢救的物品及应急预案，并有抢救救物品不全、有无应急预案、抢救记录。记录。

13、临床科室医务人员满意度≥90%。查看满意度情况。

14、医疗废物分类，收集等管理符合流程。现场查看是否合格。根本原因分析:

整改意见：

质控人员签字：

日期：

整改措施： 科室负责人签字： 日期：

质量管理体系检查表序号 第6篇

品实现及测量、分析和改进过程）其中有哪些关键过程和特殊过程 b)这些过程有外包吗，对外包过程如何实施控制（纳入采购过程实施有效控制）（了解外包过程的实施、分担程度、通过7.4条款实①确认过程现控制）及应用 c)每个过程的输入和输出有哪些。d)谁是这个过程的顾客。e)这些顾客的需求是什么。f)谁是该过程的“所有者” a)过程的总流程是什么。

②确定过程顺序和相互b)组织怎样描述这些过程之间的关系（用过程图、生产流关系 程图等图示吗？）（建立体系机构图；过程识别：体系文件、管理层次策划过程、制定方针、目标，确定职责和权限）c)这些过程之间有哪些接口 d)这些过程需要哪些文件 a)过程结果中所期望的特性玫不期望的特性理什么。

③确定过程运行所需准b)判定过程是否有效的准则是什么 则方法 c)组织怎样把这些准则结果在质量管理体系的策划及产品的实现过程之中（采购过程、检验过程、生产过程、销售过程、售后服务过程）d)经济方面的问题是什么如成本、时间、浪费等 e)收集证据有哪些适用方法。a)每个过程需要哪些资源（人力资源责任与管理过程、设

④获得必要备管理、工作标准）的资源和信息 b)有哪些沟通的渠道来了解有关信息 c)组织如何提供关系该过程的外部和内部信息 d)组织怎样获取反馈信息 e)组织需要收集哪些数据

⑤监视测量a)组织怎样监视过程的状况和业绩（过程能力、过程目标实现情况）（监视(适用时)和分顾客满意度、审核衡量什么）析这些过称 b)哪些过程是必须进行测量的（对过程监视测量、对产品监视测量）c)组织怎样才能充分地分析和利用所收集的信息（如选用适当的统计分析技术）d)分析的结果说明了什么，如何利用这些结果。

ISO9001:2008质量管理体系检查表 a)组织如何改进这些过程

⑥实施必要的措施，以实b)需要采取哪些纠正措施和预防措施 现对这些过c)这些纠正预防措施实施了吗，有效吗。程所策划的d)如何实施持续改进（设定新的目标并采取相应措施）结果和对这些过程的持续改进 4.2文件要求 a)质量方针和质量目标是否形成文件。b)是否编写了质量手册。c)有无标准要求的6个必须的“形成文件的程序” d)为确保组织的过程有效策划、运行和控制需要的文件有 4.2.1总则 哪些。e)标准要求的记录有哪些。f)体系文件的详略与组织规模、活动类型、过程、过程相互作用和人员的技能的程度，能否相适应。a)删减的范围、细节及其合理性。4.2.2质量手册 b)是否包含或引用了形成文件的程序。c)质量管理体系过程之间的相互关系（输入、输出、接口和界面）是用文字、还是用过程图描述，是否清楚。d)质量手册本身的管理是否符合文件控制要求。a)如何规定各类文件在发放前的批准的权限，抽查有关文

件发布前得到批准状况，包括各层次、各种类型的文件。b)什么情况下需要进行文件评审。何时进行修改和重新批准及修改文件的实施情况。c)是否编制有可识别文件现行修订状态的控制清单或相应的识别方法。控制清单是否可随时提供，抽查有关文件的有效版本（包括版次及修改码）是否能有效地控制。更改文件是否有明确更改标识或相应的记录，是否经再次批准。4.2.3文件控d)文件的发放范围如何明确规定，是否能提供发放记录，制 包括复印、复制和修订文件的信息，确保在使用地点可以得到有关文件，抽查现场使用的文件是否均为有效版本，数量是否与发放记录一致。e)现场使用有效的文件是否保持清晰、能够让使用者可识别清楚。f)怎样识别和控制外来文件的分发。g)凡需保存的作废文件怎样作出明确易识别的适当标识。h)如何编制形成文件的程序，是否明确了文件的范围和分类，是否包括外来文件等内容。4.2.4记录控制

ISO9001:2008质量管理体系检查表 ①程序文件 a)是否有形成文件的程序。

b)程序内容是否符合标准要求 ②记录要求 a)记录是否完整、清晰，有更改的记录，如何识别被更改 的原始记录 b)记录是否检索方便，是否有分类标识和流水标识 c)记录内容是否有明确规定。③归档、保a)如何规定归档保存范围，保存范围是否覆盖标准要求的存要求 所有记录。b)是否明确保存地点，是否查阅便利。c)是否明确各种记录的保存期，保存期的合理性如何。d)保存环境是否能防潮、防火、防虫蛀，是否安全。④记录处置 a)失效的记录表式和超保存期记录处置的及时程度。

b)怎样进行记录处理的控制。5管理职责 5.4.1质量a)质量目标是怎样与质量方针保持一致的，有否矛盾或不 目标 协调。b)质量目标中包括产品要求所需的内容是什么。c)在相关职能和各层次上如何建立质量目标，并提供向相关人员宣传、教育、验证的证据。d)质量目标定量或定性的程度，如何测量。e)对质量目怎样实施有效的管理，阶段性目标是否在实施之中，查证有关记录在案，了解总目标及有关部门现阶段目标实施状况。a)为满足质量目标和质量管理体系总要求，进行了哪些策

5.4.2质量管划。理体系策划 b)对质量管理体系变化进行策划时，怎样提出完整性要求。c)查实际运行的质量管理体系，在变更时如何确保体系的完整。5.5职责权限与沟通 a)质量管理体系的组织结构中职责、权限如何规定，形成5.5.1职责了什么文件，是否明确到具有质量管理职能的所有部门和人员，查相关证据。权限与沟b)质量管理体系过程活动都落实到哪些部门、岗位。抽查若干活动看其职责、权限是否明确。通 c)职责、权限是否交叉，是否有矛盾，着重查总职责描述、职能分配表（若提供时）和相关过程，活动的描述是否一致。d)查职责、权限得到充分的沟通的证据。抽查若干不同层次人员看其对本岗位职责、权限了解的程度。

ISO9001:2008质量管理体系检查表 a)最高管理者以什么方式，确定一名管理者为管理者代

5.5.2管理表。（澄清管理代必须是组织自己管理层员身份）b)有何证据表明管理者代表明确自己的职责和权限，以及者代表 与具体过程中的职责是否一致。c)如何规定管理者代表的职责、权限，有何证据表明其在履行质量管理体系的过程建立、实施和保持方面的权力，如何确保质量管理体系过程的有效性。d)能否提供履行向最高管理者报告质量管理体系业绩的改进需求的证据 e)为在整个组织中提高全员满足顾客要求的意识开展了哪些活动，效果如何，证据是什么。f)在对外联系方面，负什么责任。5.6管理评审 a)以何种形式明确最高管理者主持组织的管理评审，并实

5.6.1管理评施了管理评审 审要求

b)规定管理评审的时间间隔是多长，在规定的时间间隔内管理评审计实施的情况，若超出间隔有无合理的说明。划：包括管评c)保存管理评审记录包括哪些，管理评审报告如何发放。时间、参加人d)能否提供评价组织的管理体系的适宜性、充分性和有效员、地点、评性的证据。审时各部门e)能否提供评审中找到改进的机会（体系、过程、产品）提交的资料的证据。内容及准备f)能否提供评审中识别出质量管理体系适应环境而变化工作职责、评的证据。审/评审会议安排 g)评审中是否包括质量方针和目标的内容（评价应包括评价改进的机会和体系变更需要，包括方针、目标变更需要）a)内外部审核的结果（含一、二、三方审核）

5.6.2管理评b)顾客反馈含投诉和抱怨。审输入

c)质量管理体系的业绩（例如：同比增长率）管理评审输d)产品的符合性。入是否包括e)纠正和预防措施的状况。如右边8点内f)对前次管理评审改进的有效性跟踪结果，以及对未完成容 的事项采取了什么措施。g)可能影响质量管理体系的变化（含质量方针、目标、组织结构、资源、产品和流程等）h)改进的建议（包括体系、过程、产品）a)质量管理体系有效性的改进目标和措施。

5.6.3管理评b)质量管理体系过程有效性的改进目标和措施。审输出

c)与顾客要求有关的产品的改进目标和措施。管理评审输d)资源需求 出的内容是否清楚、完整、具体包括

ISO9001:2008质量管理体系检查表 右边4项 6资源管理 a)提供为实施、保持及改进质量管理体系有效性的资源需 6.1资源求情况。最高管理者如何识别资源需求。能否及时配置所需资源。提供 b)质量管理体系所需资源满足程度，特别是对质量有重要影响的过程和岗位的资源情况。c)为增强顾客满意能提供哪些配置所需资源的证据。6.2 人力资源 a)从事影响产品质量工作的人（电工、叉车工、锅炉工、6.2.1总则 电梯工等）能否胜任本岗位工作。b)抽查上述人员的教育、培训、技能和经验的记录是否齐全并能否被证实。a)从事影响产品质量工作的人（电工、叉车工、锅炉工、6.2.2能力、培电梯工等）能否胜任本岗位工作。训和意识 b)抽查上述人员的教育、培训、技能和经验的记录是否齐培训有效性全并能否被证实。评估：

1、课a)如何确定从事影响产品质量工作的人员所必须的能力。程本身的评b)提供什么内容的培训或采取什么措施满足上述要求。估，教材、教c)特殊工作岗位界定是否适当；对从事特殊工作岗位人员育水平、方的培训如何进行，如何进行能力和资质认定。（岗位评价法、时间。

2、表）学员考核成d)对员工进行了质量意识教育情况，员工能否认识本岗位绩评估：笔活动与实现质量目标的相关性和重要性。试、面试、现e)评价采取不正当手段措施的有效性，抽查管理、执行和场提问、答验证三个方面人员，验证培训或其他措施的有效性，包括辩、心得报告学员意见调查。等，评分和评f)如何规定应保持的培训记录的范围。级。

3、实际g)抽查各层次和职能部门人员教育、培训、技能和经验记操作能力评录是否符合要求。估，包括知识h)抽查培训计划、总结和考核材料，抽查证件以及试卷的的掌握和运保存等工作是否本组织的规定。用能力、创新能力。

4、工作绩效评估包括培训前后合格率、计划完成率和工作效率等。6.4工作环a)是否确定组织达到产品符合要求的工作条件。境 b)如何控制上述条件达到要求。c)抽查环境条件（如：物理、环境和温度、湿度、洁净度及粉尘等）是否满足要求。

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d)如何考虑社会的、心理的条件（如：创造良好的工作氛围，从而更好地发挥组织内人员的潜能）来满足要求。7产品实现 7.1产品实现的策划 a)规定策划的要求内容明确程度。

①策划的b)如何策划产品实施所需的过程（如提供流程图等）。c)产品实现的策划与质量管理体系其他过程的要求相一要求 致的程度，有哪些文件之间存在相互矛盾的情况。d)产品实现的主过程（如与顾客有关的过程、设计和开发、采购、产品的生产和服务的提供、检验等），和支持过程（如：方针、目标管理、文件管理、记录管理、人力资源管理、市场、数据分析、纠正和预防措施管理）是否都进行了策划。a)策划的内容是否包括： ②策划的①明确产品质量目标和要求，体现在哪些文件中。②识别确定产品实现所需的过程。内容 ③确定文件的要求。④确定所需的资源。⑤确定在适当阶段产品所要求验证、监视、检验试验活动。⑥产品特性玫要求的接收标准。⑦产品实现过程所需的记录。（工艺参数监控和检验记录）b)策划的输出如何体现是否便于组织实施。c)组织是否将此条款的要求应用于对产品实现过程的开发。d)对新产品、有特殊要求的产品、项目或合同是否编制了相应的质量计划。（如：招标策划、投标策划）7.2与顾客有关的过程 a)产品销售方式（是否有网上销售）

7.2.1与产品b)确定顾客规定的要求是否包括对产品固有特性珠要求有关的要求（如：性能、可靠性等）、对产品交付要求（如：交货期、的确定 包装等）及对产品支持方面要求（如售后服务等），以何种文件形式来表达和传递。有哪些不同的顾客，他们的要求都有什么。c)通过哪些渠道和方式识别、确定隐含要求，隐含要求是什么查证据。d)产品涉及的法律要求（包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的法律、法规要求和强制性标准）有哪些，是否均已收集齐全（3C、UL、CE、GB、RS、许可证等）e)是否包括组织的附加要求（如规定目标成本）。

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7.2.2与产品有关的要求的评审 a)怎样评审与产品有关的要求。（产品要求已得到规定）

①评审要b)评审是否在承诺之前进行，如在投标、接受合同或订单之前及在合同或订单更改之前。求 c)是否明确了评审的方式、评审部门或人员。d)参加评审的人员是否清楚地表达了意见，评审能否识别出问题。e)口头订单（没有形成文件）在接受前是如何被顾客认可的，通过什么方式得到顾客同意。a)产品要求是否得到规定，是否明确无误地表达了各项要 ②评审内求。b)与以前表述不同的要求（如：中标后签定合同与投标书容 之间的差异）是否得到解决。c)组织有能力满足规定的要求，抽查合同履约率。a)是否有要求变更控制准则。

③产品要b)查变更由何方提出，变更如何得到双方认可，是否形成文件，并及时传递到相关部门或人员。求变更 c)涉及到重大的修改是否经过评审，能否提供证据。a)是否有保存评审结果记录和评审所引起的措施的记录 ④记录 的规定。b)抽查若干合同评审结果的记录及其引发的措施的记录。c)保存的记录是否完整，保存在何部门。d)是否满足保存期的要求，是否便于检索使用。e)适当时评审记录是否包括对产品目录、样本产品广告等内容的评审。⑤隐含的要a)有无获取顾客隐含信息来源的渠道。

求信息的获b)获取顾客隐含要求信息的职责是否明确。取 c)是否确定了顾客的隐含要求。a)沟通涉及哪些内容（如：产品广告、目录、宣传册，产 7.2.3顾客品实现过程中对合同的处理，顾客关于产品的询问和反馈），如何确定与顾客沟通的渠道，以及具体沟通的安排。沟通 b)如何获得有关产品信息。c)如何回答询问，查提供答复的证据。（客户查询）d)能否提供合同、订单和处理的证据，包括修改的受理和顾客确认的证据。e)顾客反馈信息如何实施管理，怎样进行分析汇总，分析汇总用了什么统计方法，分析的结果是什么。f)抽查顾客投诉能否及时有效地进行处理。g)抽查对顾客投诉和抱怨进行闭环管理的证据。h)维修网点、售后服务、客户投诉、用户电话回访、“365”客服、门前上门维修、市场信息。7.3设计和开发

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a)是否对所有的产品都实施了策划，抽取1-2个典型产品，7.3.1设计和查设计和开发策划的全过程。开发策划 b)编制什么样的设计计划，计划是否清楚地表明在设计适（适当时策当阶段安排了各种质量活动。各阶段的划分能否符合产品划的输出应的特点。予以更新）c)计划中是否明确各阶段的职责和权限。d)计划中适当地安排了评审、验证和确认活动情况。e)计划中安排相应的进度要求，明确的情况。f)计划是否随设计和开发的进展需要时而进行修改，修改后是否审批并及时传递。g)是否规定设计过程不同部门之间的职责。h)是否能提供参与设计过程的不同部门和专业之间在设计不同阶段接口（如：外部组织、部门、小组、顾客等组织接口、信息传递、会审、协调、督促、检查等技术接口）的有效证据。i)与设计有关的信息是否能及时传递给参与设计的部门或岗位。j)出现设计差错时怎样发现和消除。7.3.2设计和开发输入 a)具体项目（产品）的确定。

①设计和开b)产品的功能和性能要求及其他适用性能要求（如感官特发输入要求

性等）（与产品要c)涉及产品的法律法规要求。求有关的输d)所必需的其他要求（如：存贮或搬运方面的特定要求）。入是否有记e)适当时以往类似设计的信息（如：以往设计的优点、经录，记录是否验或不足）。包括如右边7f)明确输出提交的期限。条）g)从总体上看设计目标和约束条件是否清晰。a)对设计输入的充分性和适宜性是否进行了评审。②设计和开b)设计输入中的不完整、不清楚和自相矛盾之处是否得到发输入的评识别。审 c)上述不完整、不清楚和自相矛盾之处是否得到解决。a)以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出。7.3.3设计和b)放行前得到批准。开发输出 c)能否满足输入的要求。（设计输出d)对采购、生产和服务的动作提供的适当信息。文件有哪些，e)明确了验收准则（即合格产品的接受条件）其要求是否f)确定产品正常使用和安全性方面必不可少的特性。明确包括右边的内容）a)评审的对象是什么，评审的时机在何时，评审的方式怎

7.3.4设计样，是否按设计和开发计划设置的评审点，开展了系统的评审。和开发评b)评审意见是否清楚地评价了设计和开发的结果满足要

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求的能力。审 c)评审是否识别出问题并及时提出采取必要的措施。d)是否有与评审的设计和开发阶段有关的职能部门的代表参加；必要时评审是否包括顾客或供应商，是否邀请了其他专家，在什么情况下邀请专家。参与评审的人员是否具备相应的能力。e)是否有保存评审及跟踪措施记录的规定，能否提供评审及任何必要措施的记录。f)评审记录能否反映评审过程，是否对所有的评审意见都及时有效地进行处理，有无遗留问题。a)是否按设计和开发计划规定的验证点进行设计和开发 7.3.5设计的验证。和开发验证 b)用何种验证方法，验证有效性如何，证据是否充分，验证能否确保设计输出满足设计输入的要求（可对照检查）c)验证是否识别出问题并及时提出需采取的必要措施。d)验证记录是否完整，是否反映验证过程、验证结果及任何必要措施。a)是否按设计和开发计划进行了设计和开发的确认。7.3.6设计

b)确认是在何阶段进行的，由谁来组织进行确认，如何围和开发确认 绕满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求进行。c)进行局部确认时能否满足要求。d)确认的主要内容是什么。e)确认是否识别出问题，是否及时得到处理。f)确认记录是否完整，是否反映确认的过程，及确认中明确需采取的任何必要措施。a)是否明确何时应对设计和开发更改的需要进行评审、验7.3.7设计

证、确认，以及对更改实施人员和评审验证人员的要求。和开发更改b)如何识别设计开发的更改，具体的更改是否符合规定要的控制 求，是否按管理体系文件更改的要求实施。c)设计开发的更改在实施前是否得到批准。d)设计开发的更改的评审是否包括评价对产品组成部分（如：材料、零部件）或已交付产品的影响。e)记录是否包括更改的评审结果及任何必要措施。7.4采购 a)如何确保采购产品符合规定的采购要求。以什么方式明

7.4.1采购过确对供方选择、评价和重新评价的准则，是否明确对供方程

控制要求（如：根据所采购产品对组织的产品实现过程及（生产能力、组织提供的最终产品的影响大小而确定控制类型和程技术能力、仓度），是否体现了采购产品的重要程度和供方业绩。储、来料控制b)对于选择供方的过程，质量管理部门是否有充分的发言能力、质量体权。系等方面进c)所选择的供方是否按准则要求进行重新评价。并对合格行评审、评估供方名录实施动态管理。是否具备供

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d)合格供方名录是否传递到有关部门。应合格的相e)抽查3--6个月报验单是否供货单位都是评价合格的供关产品的能方。力）f)能否提供对供方实施控制的证据，证据能否表明控制符合准则。g)是否保存了对供方评价以及评价引起的任何措施的记录。h)例外采购怎样进行控制（如例外采购的审批和加严检验），查控制的证据。i)对从中间商进行采购怎样进行控制。a)拟采购的产品，在采购文件中是否被清楚地描述，查

7.4.2采购3--5份采购合同和采购规范，看采购文件分发的控制情况。信息 b)采购信息是否包括产品、程序、过程和设备的批准要求，特别是供方的关键过程和特殊过程发生变化时，是否要求这些变化得到批准。c)采购信息是否包括对供方人员资格的要求及认可方法。d)采购信息是否包括质量管理体系的要求及评价方法。e)采购文件发放前，如何确保采购要求是充分的与适宜的。a)是否确定了对采购产品的验证要求。7.4.3采购b)是否按确定的要求实施检验或验证，以确保满足要求。c)当组织或顾客在供方现场实施货源处验证时，是在采购产品的验合同中对验证的安排和产品放行的方法作出规定并予以实施。证 7.5生产和服务 ①规定准则 a)是否规定过程评审和批准的准则，对这些过程按照准则

进行控制的情况。b)是否充分识别了特殊过程。（①该工序的产品质量不能通过检验和试验完全验证②该工序的产品质量需经过破坏性实验或复杂昂贵方法才能测量③该工序的产品质量特性无法测量或不合格的质量特性要在使用后才能显露出来）a)对特殊过程如何实施确认，并提供确认证据。②过程确认 b)能否确认这些过程实现所策划的结果的能力。a)是否对设备实施认可。③设备、人b)是否对岗位人员进行考核鉴定。员、过程 c)上述过程是否使用特定方法和程序。a)是否规定了对确认记录的要求。④记录 b)能否提供符合规定要求的确认要求。a)什么情况下需要再确认。⑤再确认

ISO9001:2008质量管理体系检查表 b)再确认的时机。c)查再确认证据。（特殊过程确认报告、作业文件、设备、工装、员工上岗证、小样试验结果、过程参数、监视记录、工艺试验大纲等）7.5.3标识和可追溯性 a)是否明确了产品实现全过程标识的要求。

①产品标识

b)用何种方式标识，能否区分类似的产品。查生产和服务（产品标识现场及仓库，是否对产品都作出了所要求的标识。卡、物资收发c)当有可追溯性要求时，是否作出惟一性标识，并有相应卡、工序卡、的记录 产品工序周转卡。产品标识：待检、合格、不合格、待返工、待处理）②状态识别 a)是否明确了监视和测量状态的标记。

b)以适当方式标出监视和测量（检验和试验）状态有哪些。c)能否区别其状态对具有有效期或易变质的产品怎样控制其时间状态。a)怎样对标识进行防护。

③对标识的b)标识是否符合标识的基本原则（如标识与被标识物不能要求 分离，标识转移）；标识丢失或模糊不清时，是否控制流转，进行识别，重新标识后再正常流转。a)如何识别顾客财产，顾客的知识产权、个人隐私等是否

7.5.4顾客得到有效保护。b)对顾客财产是否进行了验证。财产 c)怎样保护和维护顾客财产。d)当顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时是否作记录，是否及时向顾客报告。7.5.5产品防护 a)查有关防护标识的信息和措施（如：防碰撞、防雨淋、①标识 起吊重心位置）。b)保护上述标识的措施有哪些。a)原材料、物品进货，生产服务提供。甚至交付全过程是 ②搬运 否采取有效措施和选择特定的搬运方法，确保产品特性不受损伤。b)是否配置了适宜的工具和搬运设备。c)查对搬运人员的培训情况，搬运过程能否防止磕碰、划伤、污染和损坏。a)是否明确了包装的技术条件（包装材料、包装物内相对 ③包装 固定、标志、包包装过程和验收要求）。b)包装材料是否实施进货检验，是否符合规定要求。

ISO9001:2008质量管理体系检查表 c)包装是否符合规定要求，合格证、装箱单、使用说明书是否齐全。d)是否有包装标志，标志是否符合要求。e)包装后如何放行。a)是否配合了仓贮的适宜场地或库房。

④贮存 b)是否制定了贮存和管理的方法（发货、出入库、特性控制）。c)收发货是否保存记录。d)对易变质的库存物是否规定适宜的周期检查，并提供周期检查记录。e)仓贮物品的码放高度怎样控制。⑤保护 a)对有重要的或有特殊要求的零部件是否采取了保护和 隔离措施。b)是否有分类堆码或存放的规定，并予以执行。c)对易燃、易损的产品是否按规定实施。7.6监视和测量设备控制 a)是否确定了监视和测量要求，如何确定所需的监视和测

①控制要求 量设备，能否为产品符合确定的要求提供有效的证据。确定了哪些监视和测量设备，从监测设备台帐了解总体情况。b)确定的监视和测量活动是否可行，与监视和测量的要求相一致的程度。a)测量设备如何按周期或使用前对照国际或国家承认的 ②周期校准有关基准要求，对需要校准的监视和测量设备进行校准，或验证 对只需验证的监视和测量设备如何进行验证？查校准或验证周期表及执行情况，看受控率。b)如果没有国际或国家承认的校准基准时，是否自行制定相应校准方法？组织共的多少自行制定的校准方法，其依据是什么？ c)是否对需调整的设备有专门人员实施调整或自行调整，调整后是否加封缄。d)能否确保防止调整失效。a)监视测量设备是否具有能表明其校准状态的标识或经

③校准状态 批准的识别记录。b)校准状态标识是否得到保护，是否清楚地表明校准有效期。a)监视测量设备是否具有能表明其校准状态的标识或经

④偏离校准批准的识别记录。状态 b)校准状态标识是否得到保护，是否清楚地表明校准有效期。a)发现监视和测量设备偏离校准状态时，是否及时通知该

④偏离校准设备的持有者。状态 b)持有该设备的部门怎样对受影响的监视测量结果的有效性进行评价。

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c)评价后是否采取了适当的措施，并保持记录。a)识别确定需控制的计算机软件有哪些。

⑤计算机软b)对这类软件是否进行了周期或使用前的验证，并按规定件 周期加以确认。c)抽查几个起检验作用对测量结果有影响的软件，看其是否符合控制规定并保存记录。a)是否明确了正确的，能保持准确度和适用性的搬运、维 ⑥性能保持 护和贮存方法。b)抽查几台/件经过维护的监视和测量设备，看其能否保持准确度和适用性 a)是否明确了正确的，能保持准确度和适用性的搬运、维

⑦校准或验护和贮存方法。证记录 b)抽查几台/件经过维护的监视和测量设备，看其能否保持准确度和适用性 a)是否明确了正确的，能保持准确度和适用性的搬运、维 ⑦校准或验护和贮存方法。证记录 b)抽查几台/件经过维护的监视和测量设备，看其能否保持准确度和适用性 a)是否明确保存校准记录的范围及保存期。

⑦校准或验b)保存的记录是满足规定要求。证记录 8测量分析和改进 a)组织策划并实施了哪些监视、测量、分析和改进过程。

8.1总则 b)查与产品符合性和确保质量管理体系的符合性有关的监测、分析和改进过程的哪些，其实施与策划是否相等。c)查与持续改进质量管理体系的有效性有关的监测、分析和改进过程有哪些，其实施与策划是否相等。d)分析过程包括应用哪些适用的统计技术（如：SPC统计过程控制、抽样检验等）。查相应统计技术的结果及其如何发挥预期的作用。8.2监视和测量 a)是否将顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量 8.2.1顾客满方法。（交付产品质量数据、用户意见、流失业务分析、意 顾客赞扬、担保索赔）b)获取和利用顾客满意程度的方法是什么，方法的可操作性和合理性如何，除问卷调查外如何综合考虑日常的顾客投诉。c)怎样利用对顾客意见的监测、分析的结果来改进产品、过程和质量管理体系。8.2.2内部审核 ①程序文件 a)是否有形成文件的程序。

b)程序文件的内容是否符合标准要求

ISO9001:2008质量管理体系检查表 a)查本的审核方案策划及实施情况。

②审核方案 b)审核方案是否考虑对质量影响的过程和区域的状况和重要性和前次审核的结果。c)查每次审核计划日程安排是否针对不同部门、过程活动确定适宜的审核内容及持续的时间。a)内审人员是否经过培训取得资格认可，是否被正式聘

③内审人员 用，是否具有相应的能力。b)内审人员选择能否确保审核的公正性和审核过程的客观性。c)与受审核部门有直接或间接责任的人员是否参与了该部门的审核活动。a)审核记录是否完整。（询问、观察、抽样的方式、查阅

④内审记录 文件资料记录、逐项收集客观证据作出判断）b)查所提供的审核计划、审核报告、不符合报告和检查表等审核记录之间的关联及其有效性。判断不符合报告中不合格事实描述、条款号及不合格理由的正确性。c)内审记录是否明确保存期。a)责任部门对审核中发现的不合格是否及时分析原因制

⑤内审不符定纠正措施。合的纠正措b)纠正升旗是否付诸实施且有效。施和验证 c)对纠正措施有效性是否进行了验证。

⑥提交管理查提交管理评审的证据。评审 a)查确定监视和测量质量管理体系过程范围合理性，是否 8.2.3过程的明确何时对何质量管理体系过程进行监视和测量的方法监视和测量（如：对哪些过程采用监视方式，对哪些过程采用测量方式，采用什么样的监视或测量方法）。b)抽查若干重要过程，看这些方法能否证实过程所研究策划的结果的能力。c)未达到策划结果时是否进行纠正并采取纠正措施。a)查对产品的监视和测量进行的策划，且验证产品要求得

8.2.4产品的到满足的证据。监视和测量 b)在产品实现过程的何阶段进行监视和测量，其结果是否符合相应的接收准则（对制造业一般可以进货、过程和最终阶段分别抽样检查），各类产品的特性

是否按策划的安排及时受到监测。c)如何确保各项监视和测量活动已圆满完成才放行产品和交付服务。d)何时何处得到顾客批准和授权人员批准，放行了产品。抽查“回用单”等偏离许可和让步记录。e)查保持符合接收准则的监视和测量记录情况，记录中是否指明授权放行产品的人员。

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8.3不合格控制 a)是否有形成文件的程序。①程序文件 b)程序文件的内容是否符合标准要求 a)不合格品如何得到识别和控制。

②不合格品b)是否能防止不合格品的非预期的使用。控制要求 c)是否明确了不合格品控制和处理的职责和权限。a)采取了什么措施，清除已发现的不合格品

③不合格品b)让步使用、放行或接收不合格品是否经有关授权人员批处置 准和顾客批准（适用时）c)采取了什么方法，防止其原预期的使用。a)对不合格品采取措施纠正后，是否按策划的安排进行验

④不合格品证。被纠正的验b)不合格品被纠正后验证由谁来实施。证 c)验证结果是否符合要求，是否按规定的接收条件接收。a)交付后或开始使用后发现不合格是否采取了措施。⑤交付后的b)采取的措施是否考虑与不合格影响或者潜在影响的程不合格品 度相适应。a)不合格性质记录包括哪些（如：尺寸、形状、性能或按⑥记录（质

严重、一般等来分类）量信息反馈b)查对不合格品所采取任何措施的记录 单、不合格c)查对不合格品让步及其批准的记录。品评审处置单、检验记b)查对不合格品所采取任何措施的记录 录）c)查对不合格品让步及其批准的记录。8.4数据分析 c)查对不合格品让步及其批准的记录 a)规定的收集数据和分析方法是什么，在何过程采取哪种

①数据分析方法，预期结果是什么。要求 b)数据分析结果表明质量管理体系的适宜性、有效性如何。c)如何通过分析识别需改进的质量管理体系过程。a)如何获得监视和测量的信息。②数据来源 b)是否确定数据来源的渠道。c)查提供数据输入的证据及其可靠性、合理性。b)是否应用了统计技术，抽查5例统计技术应用，看其怎 ③数据分析样进行数据分析并利用分析结果实现改进。输出 c)信息和数据在组织的决策中怎样发挥作用。A数据分析 8.5改进 a)是否建立和实施了质量管理体系持续改进的过程。8.5.1持续改

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b)查最高管理者具有持续改进的意识的证据。进 c)组织为促进质量管理体系有效性的持续改进，考虑了哪些活动（如：通过制定质量方针和目标，营造激励员工的氛围，通过内审和数据分析，找出薄弱环节和不稳定因素，通过管理评审，发现质量管理体系有效性持续改进机会等），提出了什么目标，能否提供质量管理体系有效性持续改进的证据。8.5.2纠正措施 a)是否有形成文件的程序。①程序文件 b)程序文件的内容是否符合标准要求 a)是否有形成文件的程序。②评审不合b)程序文件的内容是否符合标准要求 格 a)是否有效地处理并评审不合格（含顾客投诉）。b)是否明确什么情况下必须对不合格采取纠正措施的原则。c)查所采取的纠正和纠正措施与所定原则相符合的程度。a)是否分析和确定了不合格的原因。