宽带装维行为规范范文

宽带装维行为规范范文第1篇

宽带运维工程师主要负责区域的宽带安装或维护工作。一般5-6人一个小

组负责一个片区的宽带装维工作，互相之间分工合作。安装的用户地点有居民小区住户，各企事业机关办公室，公司写字楼等一切需要宽带服务的场所。工作时间是早上9：00上班到下午6：30，有时因为工程的重要性需要加班，每月4天休息，长假有3天左右休息。工作中会涉及到综合布线等体力工作，需要良好的身体素质，必须熟悉服务地区的交通地理环境，能在第一时间赶到服务现场。在工作当中随时会有新的问题和情况出现，工作人员要在不违反服务守则的情况下妥善处理，同时可能面对客户的投诉和指责，需要良好的心态来调节。宽带运维工程师的薪资结构是：底薪加奖金，试用期工资在800-1200，转证之后是1000-1500，还有更高的，这也是要根据平时的工作表现来定，有的公司是可以提高住宿的。宽带运维工程师只要经验和技能达到一定水平后(能独立完成宽带装维工作，能带领小型团队完成简单的工程实施)，可以向装维班长或主管方向发展。在岗位上，要不断积累装维技能，完善知识体系，重视技术的更新再学习，积累良好的客户资源及客户口碑。典型企业：浙江省邮电工程建设有限公司;深圳市蓝凌科技有限公司(深圳市天威视讯代理);蓝波万维宽带网络有限责任公司;郑州科脉科技有限公司

二、 岗位工作内容

1. 与客户联系，沟通，约定安装时间

2. 再约定时间内上门进行宽带路由器的调试和安装(输入默认用户名和密码，

配置网关地址。帮客户配置主机TP地址，网关、DNS并接入网络)

3. 接受用户咨询(主要是关于服务内容、产品的价格或相关功能)

4. 做好安装后的服务工作 (整理好安装施工现场，填写客服单，定期电话回

访)

5. 发展用户，完成公司下达的销售任务。

三、岗位工作技能：

1.会电脑的基本操作，对各操作系统全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。

2.会基本的综合布线，对TCP/IP协议的配置。

3.10分钟安装3对水晶头，40分钟内完成5个网段、3个路由器的静态路由 4. 能够独立完成端口、速率、vlan、trunk的设置，了解STP

5. 能够独立完成常规设置并能够判断及解决家用宽带路由器的常见故障。

6.能进行简单的局域网组建方案设计,如：两三台电脑达成能同时上网。

7.熟练使用压线钳等常用工具。

四、常用工具

路由器和modem设置

宽带装维行为规范范文第2篇

1. GPON系统采用WDM技术，实现（ A ）。 A．单纤双向传输 B．单纤单向传输 C．多纤同向传输 D．多纤双向传输

2. GPON的组网模式说法正确的是（ B ） A．点到点

B．点到多点

C．多点到多点 D．多点到点

3. 以下哪个不属于GPON的组成部分 （ D ） A．光线路终端OLT

B．光网络单元/光网络终端（ONU/ONT） C．光纤分配网ODN

D．光电转换器electrooptical device 4. ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 （C ） A．此ONU没有授权 B．此ONU坏了

C．光路有问题

D．ONU工作正常

5. GPON数据类业务的下行波长 （B ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm D．1550nm 6. GPON数据类业务的上行波长 （ A ） A．1310nm B．1490nm C．1450nm D．1550nm 7. 在工程开通新的OLT设备上网管时，首先要进行 （ B ） A．配置业务VLAN B．配置管理VLAN C．onu授权

D．确定ONU语音协议

8. 应用程序PING发出的是（ D ）报文。

A. TCP请求报文 B. TCP应答报文 C. ICMP请求报文 D. ICMP应答报文 9. 不属于GPON组网的模式有 （ D ） A．FTTH B．FTTB C．FTTC D．FTTY 10. GPON的OLT能实现最大传输距离为（ B ）公里 A．10 B．20 C．5 D．15 11. 槽道内光纤连接线拐弯处的曲率半径不小于 （ C ） A．10～12mm B．28～30mm C．38～40mm D．50～62mm 12. 光信号在光纤中传输的距离要受到什么的双重影响 （ C ）

A．色散，光功率 B．衰耗，信噪比 C．色散，损耗 D．光功率，信噪比

13. ONU光口接收灵敏度为（ D ） A．-33dBm B．-34dBm C．-24dBm D．-29dBm 14. 一般情况下ODN采用一次分光集中放置，将光分路器集中安装在光分路箱(室内型或室外型)内；当MDU分布较为分散或驻地网光缆纤芯数量不足时，可以采用 （ B）方式。 A．一极分光

B．二级分光

C．三级分光 D．四级分光

15. 家宽数据准确率涉及家庭宽带业务的生产系统的数据一致性和（ D） A．现场的一致性 B．客户的一致性 C．网元的一致性 D．身份的一致性

16. 1:64分光器衰减为（ D ） A．12 dB B．15 dB 、 C．16 dB D．18 dB 17. 主流的ONU（如华为HG850，华为HG810）支持上下行最大带宽为（ B ）Gbit/s A．1.25/1.25 B．1.25/2.5

C．2.5/2.5 D. 2.5/1.5 18. ONU上面的PON灯闪烁，说明（ A ） A．ONU还没有注册

B．ONU已经注册并可以上网 C．ONU没有收到光 D．ONU没有连接到电脑设备

19. 某工作站无法访问域名为的服务器，此时使用ping命令按照该服务器的IP地址进行测试，发现响应正常。但是按照服务器域名进行测试，发现超时。此时可能出现的问题是（ C ）。

A．线路故障

B．路由故障

C．域名解析故障 D．服务器网卡故障

20. 当网络出现连接故障时，一般应首先检查（ C ）。

A．系统病毒

B．路由配置

C．物理连通性

D．主机故障 21. 在Windows 2000操作系统的客户端可以通过（C ）命令查看DHCP服务器分配给本机的IP地址。

A．config

B．ifconfig

C．ipconfig

D．route 22. 100Base-FX 采用的传输介质是（B ）。

A.双绞线

B. 光纤

C. 无线电波

D. 同轴电缆 23. 使用traceroute 命令测试网络时可以（ D ）。

A．检验链路协议是否运行正常

B．检验目标网络是否在路由表中 C．检验应用程序是否正常

D. 显示分组到达目标路径上经过的各路由器 24. 在光通信中，一个法兰盘的损耗大概是：（B ） A.0.2db B.0.5db C.0.9db D.1.2db 25. PON系统上行传输波长为（ D ）nm。

A.1550 B.1490 C.850 D.1310 26.5级以上批量故障红线内处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟

27.5级以上批量故障红线外处理的SLA要求( )。 A. 260分钟 B. 230分钟 C. 290分钟 D. 300分钟

28.5级以上批量故障的定义是( )。 A. 影响在维客户≥100户且中断时长>4小时。 B. 影响在维客户≥200户且中断时长>4小时。 C. 影响在维客户≥300户且中断时长>4小时。 D. 影响在维客户≥300户且中断时长≥30分钟。

二 多选题（答案为2项以上（包含两项）） 12题 （24分）(漏选得一半（至少选2项）) 1. 以下地址中是主机位的是 (_ _)。

A. 221.0.0.1/24 B.224.0.0.5/28 C. 30.10.1.15/28 D.12.2.2.2/30 2. FTTX系统的基本组成包括：（ A、C、D ）

A.光线路终端 B.路由器 C.光分配网 D.光网络单元 3. GPON三大优势是：（ A、B、C ）

A. 更远的传输距离，接入层的覆盖半径20KM B. 更高的带宽，对每用户下行2.5G/上行1.25G（物理层） C. 局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源 D. 高安全性 4. 以下翻译正确的是：（ A、B、C ）

A. FTTH：光纤到家 B. FTTB：光纤到楼 C. FTTC：光纤到路边 D. FTTN：光纤到网络 5. 以下翻译正确的是：（ A、B ）

A. ONT：光网络终端 B. ODN：光分配网络 C. MDU：单家庭用户单元 D. SBU：多住户单元 6. 以下会造光纤通信异常的情况是：（ A、B、C、D ）

A. 光纤弯曲严重 B. 光纤有断钎 C. 光功率过低

D. 光纤与光模块接口有异物 7. 以下说法正确的是：（ A、B、D ）

A. ONU上LINK灯不停闪烁，表示注册中

B. ONU上LINK灯常亮，表示PON端口链路状态正常 C. ONU上LINK灯不停闪烁，接收到光信号 D. ONU上LINK灯熄灭，没有接收到恰当的光功率 8. GPON三大优势是：（ A、B、C ）

A. 更远的传输距离，接入层的覆盖半径20KM B. 更高的带宽，对每用户下行2.5G/上行1.25G（物理层） C. 局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源 D. 高安全性 9. GPON网路故障排除中常分为哪几段：（A、B、C、D ）

A. 用户段 B. 配线段 C. 馈线段 D. 上行网络段

10. FTTX系统的基本组成包括：（ A、C、D ） A. 光线路终端 B. 路由器 C. 光分配网 D. 光网络单元

11. 装维入户施工规范的“五个一”要求，包括哪些部分？（A、B、C、D 、E）

A、佩戴一张统一的工卡 B、穿着一双干净的鞋套 C、铺一张整洁的垫布 D、带一份说明手册

E、一张《家庭宽带业务开通用户确认单》 F、面对客户，一定要面带笑容

12. 装维入户施工规范的离开“两个一”要求，包括哪些部分？（A、B） A、一定要恢复客户家庭原貌，有移动桌椅等需要搬回，有弄脏的地方要清洁干净，把带来的鞋套、垫布带走。

B、一定要请客户在《家庭宽带业务开通用户确认单》上签名确认。 C、一定要感谢客户在施工过程中给予我们的配合。 D、一定要帮客户设置无线路由器。

三 判断题 10题 （10分）

1. PON是一种点到多点（P2MP）结构的无源光网络。（ √ ） 2. 划分Vlan不是实现Qos常用的技术 。（ √ ） 3. TFTP应用层协议基于UDP的 。（ √ ） 4. PON的中文名称为无源光网络。（ √ ） 5. FTTB模型是光纤到户。（ ）

6. GPON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输。（ √ ） 7. 下行数据流采用广播技术。（ √ ）

8. ONU通过ONUID过滤接收属于自己的数据。（ √ ） 9. OLT中文名称为光网络单元。（ ）

10. GPON主要由OLT、ODN、WDM和ONT等组成。（ √ ） 四 简答题 24分(每题8分) 1. 简述为客户开通的整个过程。(要求从预约开始简述)

2. 针对目前你所负责装维区域的万用户投诉比现状，你有何降量措施？

3.

现接到客户报障用手机上网时无法访问某网站的故障，请分析说明你去现场后的处理思路。

宽带装维行为规范范文第3篇

培训人：夏天明

培训日期：2016.5.15

第一条 装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。

第二条 装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。

第三条 装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。

第四条 各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。

第五条 仪容、仪表规范

1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑;男士发长不 得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合 鞋。

4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及 胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移 动标准logo、便于携带、整洁。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。

6、其他仪容仪表：不得纹身(如有不得外露)，不得戴墨镜; 不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。

7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。

8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户;解 说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

第六条 上门服务行为规范

1、装维人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。

2、装维人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的 应提前、主动与客户预约。

2、 装维人员上门服务时，应事先准备好鞋套、垫布、抹布、垃 圾袋等，出发前检查是否带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，防止中途离场、反复上门打扰客户。

3、 按规定时间或预约时间准时到达客户所在地后，入户前，必 须佩带好标志牌，套好鞋袋。敲门时动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

5、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有 “移动公司”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是移动公司XX号服务人员(社区经理、客户经理)，我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。

6、工作前，应与客户核对工作单内容，认真听取客户要求(包 括终端安放地点、布线径路等)，构思好作业方案。工作中，爱护客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

7、出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到 应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

8、装维人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠 在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。

10、行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嬉笑打闹。

11、与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对客户的工作意见，表述清晰，不结巴。

12、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许 的情况下，应给予满足;对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

13、装维人员上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无 关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉，并放低声音，简短通话。

14、装维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注，不使用客户 电话，不喝客户的饮料，不在客户家吸烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

15、不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都 不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。装维人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。

16、在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、 剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

17、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。

18、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。

19、请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。给客户留下名 片(包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等)。

21、在规定时限内将工作单回复相关部门。 第七条 工作用语

1、“您好，我是移动公司XX号服务人员。”

2、“请问XX先生/女士在吗?”或“请问您是XX先生/女士 吗?”

3、“您申请的电话(宽带)现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机?”

4、“您申告了电话(宽带)故障，需要检修，请问您什么时间方便?”

5、“好的，我将会在XX时(具体时间)准时上门为您装机/检修。”

6、“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员，按预约现在为您装机/检修话机，请问我可以进去吗?”

7、“请问电话(宽带)装在什么位置?”(装机)。

8、“请问您的电话(宽带)在哪里?”(修机)。

9、“对不起，给您带来麻烦了。”

10、“我理解您的感受。”

11、“您别着急，我尽快为您检修好。”

12、“您的电话(宽带)已经通了，请您使用一下。”

13、“请问您对我们的服务是否满意?”

14、“这是我们应该做的。”

15、“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

16、“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”

17、“打搅您了，再见!” 第八条 服务纪律

1、不向客户提出非必须的配合或协助的要求。

2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。

3、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

4、如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。

5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

6、任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。

7、不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

8、 保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。