酒店部运营管理范文

酒店部运营管理范文第1篇

1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。

2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。

3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。

4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。

5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将

合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。

6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。

7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。

8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。

9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。

10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。

11. 保持地面墙面的整洁干净。

12. 保证各类物品的码放整齐。

前厅部安全及消防管理制度

1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，

认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。

2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3. 积极参加各种消防安全工作。

4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。

7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。

前厅部仪容仪表管理制度

1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。

2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。

3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。

4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。

5. 员工当班期间不许佩戴饰物。

酒店部运营管理范文第2篇

1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。

2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。

3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。

4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。

5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将

合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。

6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。

7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。

8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。

9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。

10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。

11. 保持地面墙面的整洁干净。

12. 保证各类物品的码放整齐。

前厅部安全及消防管理制度

1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，

认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。

2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3. 积极参加各种消防安全工作。

4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。

7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。

前厅部仪容仪表管理制度

1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。

2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。

3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。

4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。

5. 员工当班期间不许佩戴饰物。

酒店部运营管理范文第3篇

1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。

2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。

3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。

4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。

5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将

合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。

6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。

7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。

8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。

9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。

10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。

11. 保持地面墙面的整洁干净。

12. 保证各类物品的码放整齐。

前厅部安全及消防管理制度

1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，

认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。

2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3. 积极参加各种消防安全工作。

4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。

7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。

前厅部仪容仪表管理制度

1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。

2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。

3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。

4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。

5. 员工当班期间不许佩戴饰物。

酒店部运营管理范文第4篇

E(26)

early arrival 提前抵达

Early Bird Report 每日营业报表

EDP (Electronic Date Processing system) 电脑室 electric fan 电扇 electric jar 电热水壶 electric plug 电源插头 electric socket 电源插座

elevator (=lift) (ref. Escalator)电梯

(参：手扶升降梯) e-mail 电子邮件

employee 员工、雇员 employer 雇主

Engineering Department 工程部 entrance 通道

entrance lamp 门廊灯 envelope 信封 eraser 橡皮

ETA-Estimated Time of Arrival 预抵时间 ETD-Estimated Time of Departure 预离时间 European plan 欧洲式计价(房费不包餐) exchange rate (外币)兑换率 exit 出口

expected arrival 预抵客人 extension cord 接线板

expected departure 预离客人

expending wallet (by date/alpha) 扩展式文件夹 extra bed (ref. rollaway bed) 加床

English –Chinese Dictionary 英汉词典 F(31)

face towel 面巾

facsimile (=fax) 传真 film 胶卷 Finda 芬达 fire alarm 火警 fire control 防火

fire exit plan 消防疏散图

FIT-Foreign Individual Traveler 散客 float (=cash float) 备用(现金) floor drain 地漏

Floor Plan 楼层平面图 floor tile 地砖 flowchart 流程图

第 1 页 共 9 页

fluorescent lamp 日光灯

fluorescent pen (red/yellow/green) 荧光笔 fly 苍蝇

foam bath 泡泡浴

folio (ref. bill) 帐单(参、bill)

Food and Beverage Department (F&B) 餐饮部 forecast 预测

forwarding address 前往地地址 frame 框

free of charge (FOC) 免费 freezer (=ice box) 制冰器 fridge (refrigerator) 冰箱 Front Desk 前台

Front Office Department前厅部 full house 满房

full length mirror (for grooming check)镜子

function (event)功能、活动 furniture 家具 G(9)

glass wrapper 杯套 garden 花园 glue 胶水

grand master key 总万能钥匙

Great Wall Card (credit card) 长城卡 guarantee (GTD) 担保 gullet 地漏

guest history 客人历史材料

Guest Questionnaire 宾客意见书 H(18)

hairdryer 吹风机 hand towel 手巾 handkerchief 手绢 handle 把手

hanger (ladies and gentlemen) 衣架(女式，男式) hard cover book (long/short) 硬皮本 heating 加热器 hinge 合页

high/peak season 旺季

highlight pen (red, blue, green) 荧光笔

hotel envelope/hotel letter paper 饭店信封/信纸 hotel stationary酒店文具

hot water flask (=vacuum flask) 热水瓶 house account 免费帐 house phone 内线电话 House Use 内用房 house count 房数

第 2 页 共 9 页

Housekeeping Department客房部 I(17) ice-cube 冰块

ice-cube tray 冰块盘

imprint machine (信用卡)刷卡器 incentive (group) 奖励(团队) incident 意外事故 Incognito 保密客人 indefinite 不确定

index book (by date/alpha) 索引(按日期/字母

顺序排) Information Desk 问询处 inspection 检查

in house movie 闭路电视

International Direct Dialing (IDD) 国际直拨电话 invoice 收椐

iron and board 熨斗和熨衣板 ironing (=pressing) 熨衣 ironing board 烫衣板 I owe you (IOU) 欠条

J(4)

Jacket 夹克衫

JCB Card (credit card) JCB卡(日本) join in 加入

junior suite高级套房 K(3)

key card 钥匙卡 kitchen 厨房

knife (for envelope and cutting other paper)刀子

L(22)

lamp shade 灯罩

Laser Printer 激光打印机 late arrival 迟抵达

late charges (=back charge) 追加收费 laundry 洗衣

laundry bag洗衣袋 laundry list洗衣单

layover passenger误机乘客 light baggage轻行李 light bulb 电灯泡 liquor酒精

living room (=sitting room)客厅 linen 布巾,布草 Lobby大堂

Logbook 交接班本

Lost and Found (L&F)失物招领

第 3 页 共 9 页

low/off-peak season淡季 luggage (=baggage)行李 luggage rack行李架 luggage sticker行李胶贴 luggage tag行李牌 luggage trolley行李车 M(40)

magazine杂志

maps of Beijing and china 北京地图，中国地图 magazine rack杂志架 mail 邮件

mail address 邮件地址 mail box 邮件箱 mailing fee 邮寄费用

main door (=main entrance)正门 maintenance 维修,维护 make up room 打扫房间 marble 大理石

marker (blue/black)记号笔 market市场

market code 市场分类代码 market mix 客人分类 market research市场研究 market segment市场划分 massage 按摩

master accounts 总帐 master bill 总帐单

Master Card (credit card) 万事达卡(美国) master folio 总帐单 master key 万能钥匙 matches 火柴 mattress 床垫

miscellaneous 杂费 memo 备忘录 menu 菜单

message pad 留言簿 mineral water 矿泉水

mini bar (fridge) 小酒吧(冰箱) mini-bar voucher 小酒吧帐单 moistener 湿度计 mirror 镜子

full length mirror 穿衣镜 mop 拖布

morning call (ref. wake up call) 叫早(参：叫醒) mosquito 蚊子

mosquito screen 沙窗

第 4 页 共 9 页

MTD-Month To Date月累计(到某日)

N(12)

nail brush 指甲刷

National Cash Register (NCR) 收款机 needle (<->thread) 针(反。线) net rate 净价 newspaper 报纸 night audit 夜审

night gown 睡袍 (pajamas) no show (NS) 未到

non-refundable 不可退款的 Non-smoker 非吸烟者

Non-smoking room 非吸烟房 Non-smoking area 非吸烟区

O(6)

occupancy 住客率(%) on duty 值班 operator 电话员

Out-Of-Order (OOO) 待修房，坏房 overcoat 外套

overhead projector 投影仪

P(47)

PABX=PBX (Private Automatic Branch Exchange)

(=switch board) 电话交换机

paging system 寻呼系统 paid out 借出款 painting 图画

pantry room 客房(楼层)服务间 pants (ref. Shorts) 短裤 passenger 旅客 paper clip 曲别针 paper shredder 碎纸机 pax=person 人数

peep hole 窥视孔, 门镜 pencil 铅笔 pen holder 笔架

Peony Card (credit card) 牡丹卡 permanent 长期的，永久的

person to person (ref. station to station)

找人电话(参. 兑号电话) personal 个人的

Personnel & Training Department (P&T)

人事培训部 pest control 灭虫

第 5 页 共 9 页

petty cash 小额现金

photocopy machine 复印机 photo picture 照片 pick-up 接机 picture壁画 pillow case 枕套

pillow inner slip 内枕套

piping 管道 pin 大头针

plastic holder 塑料文件袋

Please Make Up Room 请打扫房间 portion 部分

Postal Code (ZIP) 邮政编码 postcard 名信片 post stand 邮筒 post stamp 邮戳 poster 招贴画 posting 入帐

potato crisps 烤土豆片 prepay 预付

pre-registered 预登记 pressing 熨衣

promotion rate 促销价 property 财产

Public Area 公共区

public phone booth 公用电话间 punch 打孔器

Purchasing Department 采购部 pajamas 睡衣(night gown)

Q(3)

quadruple room 四人房 queen size bed 中号双人床 quilt 被褥

R(45)

rack rate 柜台价，公布价 razor 刮胡刀 radio 收音机 rebate 打折 receipt 收据 receive 接收

Receiving Office收货部 Reception Desk 接待处

Recreation Department 康乐部

refund (ref. rebate) 退款(参。减钱) register 登记

Registration Card 登记卡

第 6 页 共 9 页

registration not assigned 登记完但未分房 release time 取消预订的时间 remote controller 摇控器 report 报告 request 请求

request for reply 请求答复 requirement 要求

Reservation Desk 预订处 Resort 度假村 Restaurant 餐厅

Revenue 营业收入、营业额 revolving door 旋转门

rollaway bed (=roll-in bed, ref. extra bed) 活动床 room key 房间钥匙 room rate 房间价格 room revenue 客房收入 room occupancy 住客率

room service menu 送餐菜单 room status: 房态

VC-vacant clean 空房(干净的)

VD-vacant dirty 走房(脏房)

OC-occupied clean 住客房(干净的)

OD-occupied dirty 住客房(脏房)

OOO-out-of-order 待修房

SO-sleep out 外宿

NB-no baggage 无行李

LB-light baggage 轻行李

DL-double lock 双锁

DND-Do Not Disturb 请勿打扰 rooming list 分房表 rubber 橡皮

rubber band 皮筋 ruler 尺子

S(70)

safe deposit box 保险箱

Sales & Marketing Department (S&M)

市场营销部 sanitary bag 卫生袋

scheduled time 计划时间 scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕

Security Department保安部

senior suite 豪华套房(三间套) service charge (ref. surcharge) 服务费

(参：附加费) service counter 服务台

Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包 shampoo 洗发水

share (eg. share one room) 共享(例：同住一间房)

第 7 页 共 9 页

sharpener 削铅笔刀(器) shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔 sheer curtain 沙帘

shoe shine cloth (ref. shoe shiner, shoe polisher)

擦鞋布(参：擦鞋器) shorts 短裤

shopping bag 购物袋 shoulder season 平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘 shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床

single occupancy 单人住房率

single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙

skirting board 墙裙板 sleep out (SO) 外宿 sliding door 推拉门 slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋

smoke detector 烟感探测器 soap (bath soap, hand soap) 肥皂 socket (<->plug) 插座(反：插头) socks 袜子 sofa 沙发

soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价

speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯

up stair 上楼

down stair 下楼 stamp 邮票

standard rate 标准价 stationery 文件夹

standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器

station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房 sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖

sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关

T(49)

Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表 taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话

telephone booth 电话间 telephone charge 电话费

Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television (TV) 电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡

thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉

time stamp machine 打时器 tissue paper 面巾纸

toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷

toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座

toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏

第 8 页 共 9 页

tour package 包价旅游 towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器

Transportation Department 运输部 Travel Agent (T/A) 旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray (=dish) 盘 triple room 三人间

trolley (eg. luggage trolley) 货车(例：行李车) trousers 裤子 T-shirt T恤衫

Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房

villa 别墅

VIP (Very Important Person) 贵宾

Visa Card (credit card) 维萨卡(美国) visitor 访客

VOD(Video On Demand)视频点播电视 void 作废 Voltage 电压

110 volts 110伏

220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单

W(16)

walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖

wardrobe 衣柜，壁柜 wash basin 洗脸池

waste paper basket (ref. rubbish bin) 废纸筐 water jar 水瓶(广口)

water-proof (=water resistance) 防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣 writing desk 写字台

writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本 U(5)

underpants 内裤 undershirt 内衣 uniform 制服

Union Pay 银联(中国) update 更新(日期)

upgrade (<->downgrade) 升级(反：降级)

V(15)

vacant room 空房

vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣

verify (verification) 证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机

Video Cassette Recorder (VCR) 录像机

Y(1)

YTD (year-to-date) 年累计(到某日)

Z(1)

Z card Z型卡

酒店部运营管理范文第5篇

一、预订工作流程及标准

1、客房预订(1)每日工作流程 A、接到宾客预定电话后，首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求，酒店前厅部工作流程。 B、根据需要迅速查看流程，决定能否确认宾客预订。 C、接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚，各栏目中内容要填写的准确无误。 D、将预定信息资料输入电脑。(2)更改、取消、婉拒预订 A、凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所需改变的内容，找出预定单修正改，同时在预定单位上表明更改日期，更改内容;取消预订要在预订单上表明“取消”字样。 B、由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定，须婉言拒绝并向宾客表示歉意。(3)管理归纳预定资料 A、预订单部分：预订单记录着每个预订宾客及预订单位所订的全部内容，应把每日预定资料按照日期顺序排列，建立预定档案。 B、传真部分：将已发送的传真按“国内”、“国外”、“年、月”整理归档;现付与转帐、自付、取消、婉拒传真分类存档。 C、财务人员领取传真，须在登记本上登记，注明团号，预订单位、抵离日期，由领取人签字。(4)房控 A、凡流量达到规定数量，应及时通报。 B、凡是控房日期内的预定须由经理签字方可输入电脑。 C、低于合同的预定，须由经理签字方可输入电脑。 D、每周五将本周流量表上报经理，每月15日将下月流量表上报经理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小结及本周的工作预测。 A、各岗位的销售情况，即：旅行社、部委、公司商社、预订、前台等的接待人数、房间数、平均房价和收入。 B、周内到达的主要团队及VIp宾客。 C、预计未来一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房预测)。(6)每月工作程序 A、制作各岗位的收入统计表，包括平均房价和总收入。 B、制作月客源统计表。 C、制作月客房使用情况统计表。 D、制作月团队与散客比例表。

2、宴会预订宴会预订一般有三种形式，即：电话预订、来客预订、传真预订。(1) 电话预订 A、当有电话预订时，首先使用礼貌用语。 B、认真听清，问明宾客的哟哀求并作好记录：主办单位名称、主人主宾姓名及身份;注明接洽人的姓名、联系电话、传真号码;用餐日期及时间;用餐人数及厅堂和台型布置;用餐标准：用哪一种地方菜，是否清真;司机人数及餐费标准;饮料方面的要求;其他要求：电话设备、贵宾休息及会议等;结帐方式。 C、接完预订，重复宾客要求。 D、按工作程序做通知单：将订单送至餐厅、厨房、酒吧、餐饮部;需用电器设备的向工程报送通知单;需摆放鲜花的向花房报送通知单。 E、遇宾客的特殊要求及时请示经理。 F、如有重要及大型宴会，预订人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，安排妥当。 G、如宾客在规定范围内取消宴会，向宾客说明酒店规定，收取损失费。 H、大型宴会，双方签定协议书，收取押金，以示确认。 I、如有变化，及时通知有关部门，并在预定单上注明被通知人姓名、时间。 (2)来客预订 A、积极、热情接待宾客。 B带客人看场地，并提出建议。其他同电话预订。(3)传真预订 A、收到传真预订先登记。 B、如传真不清楚，必须同宾客及时联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告之主办单位，给予确认。 C、其他同电话预订。(4)每日工作流程 A、检查当日宴会情况是否已安排。 B、确认近3日的宴会。 C、将次日的通知单发至有关部门。(餐饮部、酒吧、中餐厅、中厨房或西餐厅、西厨房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午将上一周的宴会数汇总，报部门经理。内容包括：次数、人数、宾客反映。 B、将本周的集会次数汇总。(6)每月工作流程 A、每月周3前统计上月的宴会情况，包括：宴会次数、人数人均消费、收入。 B、宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订保存好当月的宴会登记表。

3、集会预订(1)集会预订类型：电话预订、传真预订、来宾预订、代客预订 A、电话预订(A)当宾客来电话预订时，应用礼貌用语并认真听清、问明宾客的要求，同时做高以下记录：。主办单位名称、主人及主宾姓名和身份。注意接洽人姓名、联系电话、传真电话。用餐日期及具体时间。集会形式及种类。用餐标准。用哪种地方、是否清真或素食。司机人数及餐费标准。饮料方面的要求。其他要求：横幅、电器设备、贵宾休息室及会谈等。结帐方式(B)接完预订重复宾客要求。(C)按工作程序做通知单： 将订单送至餐饮部，餐厅，厨房，酒吧 需用电器设备的，发单通知工程部 需放鲜花的，发单通知花房。(D)对宾客的特殊要求及时请示经理。(E)如有重要及大型俯预订人员应在活动前到现场与主办单位联系，安排妥当(F)如宾客在规定范围内取消集会，应向宾客说明酒店规定，按照应发生费用总和的50%收取损失费。(G)大型集会，双方应签定协议书并收取一定押金，以示确认。(H)如有变化，及时通知各有关部门，并在预定单上注明通知人姓名，时间。 B.来客预订(A)积极，热情接待宾客(B)带宾客参看场地并给予好的建议。(C)其它同上 C、传真预订(A)收到传真预定先登记(B)遇到不清楚的事宜，应及时与宾客联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告诉主办单位、以示确认。(C)其它同上。 D、代客预订(A)销售代表、餐饮人员及酒店其他人员如提前15天占用厅堂时，须讲明主要内容(主办单位名称、联系人、电话、集会种类等)，由预订人员做预订记录。(B)如需要更改记录，请更改人在低单上签字。(C)其他同上。(2)确认 A、预订人员提前15天与主办单位联系人做口头确认。 B、预订人员提前7天再次与主办单位联系人做口头确认，并通知对方提前3天交纳预付款，金额为总费用的50%。 C、预订人员提前3天做最后确认并抄送各有关部门。 D、检查当日集会情况是否已安排。(3)内部使用厅堂及会议室的要求酒店各部门如须使用会议室及厅堂，要通知预订，由预订人员进行安排并予以确认，程序为：由使用部门向主管领导申报使用理由，主管副总经理签字后，到预订厅堂或会议室，并由预订发通知单或通知。(4)数据统计 A、每周一上午，将上一周的集会汇总及存档，内容包括：集会次数、人数、宾客反映。 B、每月3日前，统计上月的集会情况并存档，内容包括：集会次数、人数、人均消费、总收入及宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订和保存每月的集会登记表。(5)各类集会标准集会包括：宴会、自助餐(中西式、西式)酒会、茶话会、旅游团队餐、工作餐、会议餐及各类会议。 B、标准(A)宴会(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒会(D)茶话会 (E)旅游团队餐(F)工作餐(G)会议餐

二、散客接待工作流程及标准散客接待分为预定散客接待和无预定散客接待，具体内容如下：

1、有预订的散客接待服务 A、散客到前台后，接待员要彬彬有礼地接客人，问清宾客是否预订过房间，问清宾客的全名，再查找预订单，如有同名同姓的宾客，要问清订房单位、订房日期、订房人姓名等，其规范用语是： 您好，我能为你做些什么? 请问您预订过房间吗? 请问您贵姓? 请问您订房单位? 请您稍等，我查一下 您订的是XX个房间，住X晚对吗? B、确认宾客有预订后，为宾客办理入住手续。 C、在宾客登记的同时，根据订单上的所订的房型，在电脑上找出相应房间，经电脑查询确认无误后，通知房务中心来客情况，打开房间直拨电话。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，公付宾客可直接进房，不用交预付金(只交杂费预付额)，自付宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼，工作总结《酒店前厅部工作流程》。G、电脑输入，按预定号把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

2、无预定散客接待 A、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间，如果无预订按无预订散客接待。 B、首先向宾报房价，然后礼貌的问宾客需要类型的房间 ，几人注住几天。根据宾客要求推荐各种类型的房间。 C、宾客选择房间后，请宾客填写住宿登记卡。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。 G、电脑输入，把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

三、团队接待工作流程及标准

1、团队到达以前。根据预定单要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好。

2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系，请宾客到休息厅休息，问明此团的团名、旅行社名称，找出团队预订单。

3、向会务核实预订单上的事项有无变化，如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系。得到认可后，在交-班本上做好记录。

4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查;如使用个人签证，应请每位宾客填写住宿登记卡。集体 签证要有海关印章，签证有效期应超过离店日期。如无签证或签证过期，需请会务、主管协助办理。

5、房号表交给会务，请他们把分好的房号写在集体签证和住宿登记卡上，分好房间后把钥匙交给会务分给宾客，告知早餐券的用途，用餐时间、地点，告诉宾客如何拨打外线电话和长途电话，还有房间之间的拨打方法。

6、如提供陪同间，请陪同登记，查验身份证件，安排房间并提醒登记时间。

7、通知房务中心入住团队房间号，同时打开房间直拨电话。

8、将团队资料输入电脑，经核查无误后交由收银存档备查。

四、VIp宾客入住工作流程

1、 接到预订部VIp订房通知单后，按等级、房间种类安排相应房间，将准确房号通知预订部、客房服务中心和总机，同时通知大堂经理查房。

2、 保留好房间，准备好房卡、钥匙卡。

3、 VIp宾客抵达时，由前台通知客房服务中心打开房门，接待人员协同大堂副理到房间为宾客办理入住手续。

4、做好交接-班工作，随时为宾客提供服务。

五、续住工作流程及标准 1.接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号、续住时间; (2)了解当日和近日客房预订状态。 2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理; (2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式; (3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理; (4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续; (5)办理方式与新开房程序相同。 3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账; (2)根据电脑资料填写(续住登记表); (3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡; (4)用电脑续住功能办理续住手续; (5)电话通知客房服务中心续住情况。 4.换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账; (2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住; (3)确认新客人的付款方式; (4)按规定办理入住手续; (5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期; (6)将新客人资料输入电脑。

六、换房工作流程及标准 A、宾客要换房时，请宾客到前台办理手续。 B、根据宾客的需要在房态表上找到相应房间，并通过电脑再次核查确认。 C、将原住房卡收回，制作新房卡。 D、通知房务中心宾客换房。 E、让行李生帮助宾客调换房间，提取行李。 G、修改电脑，按电脑内换房程序操作， H、修改宾客原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新房号。

七、离店结账程序

1、 当宾客走进结账台，服务员主动问好，敬语是：您好，我能为您做点什么?

2、 问清宾客房间号码，收回房卡。

3、 询问宾客是否用过房间小酒吧饮料。

4、 通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查，包括房间物品有无损坏、房间小酒吧有无消费。

5、 办理退房，关闭转账户头。封闭房间直拨电话。

6、 查看电脑资料，查清公付、自付，有无替其它房间代收代付。

7、 打印查账清单一份，请宾客核查。

8、 查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据。

9、 宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款

10、 打印正式结账账单一式两份，加盖公章，一联给宾客，一联留存。

11、 收现金：预付款减消费金额，余额找给宾客，找给宾客的余额需要清点两遍，确认正确无误后，与发票一起双手递给宾客，敬语是：“谢谢”、“欢迎您再来”!收信用卡：将宾客消费金额如实准确的填写在信用卡上，并按要求填写日期、号码等，请宾客签名，核对签名是否与信用卡原签名相符，然后将宾客留存联及发票一同双手递给宾客。

12、 结账后，可征求宾客意见。

八、电话总机服务流程及标准

1、转接外线电话(1)接外线电话报：您好，XX酒店。如对方未回答应再次报：您好，XX酒店，请讲话。 (2) 遇分机占线或没有人接时应讲：对不起，电话占线，您是否还有别的分机或经宾客同意后转前台留言。(3)外线来长途遇分机占线，可进行长途插入，插入前问清来话地点及来话人姓名，插入一定要讲：对不起打扰一下，我是总机，现在有XX地长途电话找您，您接一下吗?宾客同意后，方可讲电话转入。(4)遇对方打错电话或拨错号码时应说：对不起，您打错了，这里是XX酒店，请您重拨一次。

2、转接内线电话(1)接转内线电话报：您好总机。 (2)遇来话要求传呼时，记下分机号码，请来话挂机稍侯，及时呼叫。

九、留言处理流程及标准 1.查询客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符; (2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 2.准确记录留言内容 (1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话; (2)准确记录留言内容。 3.重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。 4.留言条处理 (1)打印留言条，装入留言信封; (2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。 5.总机接留言 (1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言; (2)通知前台做留言条处理。 6.住店客人留言 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。 7.取消留言 (1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉; (2)关闭留言灯。 8.夜班核查留言 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。 9.预抵客人的留言 (1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出; (2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言， 10.有时间限制的重要留言 (1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，客房部到房间确认房况及留言状态等措施; (2)及时将处理结果反馈给留言者。

十、叫醒服务程序(1)宾客要求叫醒服务时，首先记清房号及叫醒时间，再向宾客复述房号及叫醒时间后方可在交-班本上登记，叫醒返回(宾客无应答)应及时通知房务中心，请客房服务员去房间敲门叫醒，以免误事。(2)团队叫醒，由前台转来叫醒房间表，按房号逐间登记，登记后再可对一遍，保证房号、时间准确无误。 十

一、查询服务工作流程及标准 1.接到查询要求 仔细聆听，给予答复。 2.查询住客服务 (1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻; (2)查到后，询问访客姓名; (3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒; (4)若查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 3.查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况，随问随答; (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复; (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人; (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 4.收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列入知识手册。 十

二、客人留物转交处理流程 1.接到转交物品 (1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全; •(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。 2.登记 (1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名; (2)打印转交时间，请客人填表签名; (3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。 3.留言 (1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核; (2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。 4.客人取物 客人来取物品时，做好签收手续。

三、门童迎送宾客工作流程及标准

1、指挥车辆： 1.1当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前。 1.2指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆。 1.3示意司机将车门保险打开。

2、拉门服务 2.1用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车。 2.2友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。

3、接待服务 3.1主动帮客人提拿行李和物品。 3.2礼貌的引导客人入店，将客人的行李和物品交予客房服务人员或送到客人房间。

酒店部运营管理范文第6篇

一、各项考核指标全面完成。 2014年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了100%。为酒店各部门进行消防安全培训许多课时。真正起到了保驾护航的作用。

酒店保安是酒店的形象，是门面，是为客人服务的最前沿，他的服务质量好坏，关系到来店客人第一感觉。为了保证我们的服务质量，我们要求队员要做到客人、领导车辆来去时，能主动、热情、优质、快迅地服务;指挥车辆服务、指路服务;还要求队员不断学习，培养对企业的敬业精神，不断填充自己的内涵，塑造自己的气质，只有这样服务质量才能做得更完美。

酒店安保工作是一项十分复杂，是对我们队员及极具考验的工作。来酒店的客人有政府机关领导、有大户豪商、有普通市民、也有素质低劣、品质败坏的人员进出，给安全保卫工作带来了很大的难度，也赋予了我们工作的艰巨。有的客人来时东倒西歪、烂醉如泥、恶语伤人，我们是服务行业，为了酒店的声誉，只有忍辱负重。一年以来，我们服从安排、听从指挥、敬业守职的工作;部门始终倡导“主动热情、微笑服务、顾客至上、文明礼貌”的精神，树立我们酒店的形象。

二、建立健全绩效考核制度，实行激励机制，发挥员工最大的工作积极性和创造性。

实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的绩效奖金与员工个人的工作表现直接挂钩，通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。

今年夏天遇到了连续的高温天气，一度达到39度，创历史高温记录，冬天最冷温度达到4度。我部门人员，又都处于第一线，炎热或寒冷的天气，给我们的工作带来了一定的难度，但我部人员，毫无怨言，仍然坚守在第一线，体现了我部员工吃苦耐劳的崇高思想。员工吃苦耐劳的同时，部门也坚持贴近、关心员工，急员工之所急，想员工之所想。

三、强化管理，不断进行学习和培训，力求优质服务。

现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充满优秀的人员，才能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一了标准。为客服务的思想明显得到加强。 由于安保工作的特性，保安就是酒店与客人的第一个接触点，是酒店的第一道靓丽风景线，保安必须有高素质的服务理念和行之有效的待客方法。从服务至上出发，个人能解决要求的马上解决，需要其它部门处理的主动联系，不让客人再多跑路，对客人的意见及时反馈。我们把服务做为对客工作中的主要内容，部门也多次召开例会，共同探讨，讲授经验，使员工们明白服务的重要性和必要性，在日常工作中能积极主动和其它部门密切协作，共同努力，为营造安全、温馨的经营环境和提高服务质量起了重要作用。

着力培养、建立一支纪律严明、训练有素、服从领导、执行命令、忠于职守、坚守岗位、廉洁奉公、文明执勤、办事公道、竭诚为顾客服务、形象高于一切的高素质的安保队伍，配合各部做好对客服务。一年来部门开展了一系列的培训学习和思想教育活动，通过对仪容仪表、文明用语、行为规范的学习，学习使员工产生归属感、认同感，让员 工知道如何对客服务，如何树立新形象。再通过多种学习方式改变队员们的个人思想，树立正确的人生价值观，使队员融入我们“鸿发团队”，大家的素质和专业技能都有了一定的提高。

由于保安部人员大都来自本地，大部分出自农村，存在思想素质、政治素质、文化素质、业务素质不高;思想不单纯、意气用事，遇到问题不能冷静、理智的处理;工作漂浮，搞个人主义，严重影响了保安部队伍的形象。由于队伍成员不稳定，人员流动大，无法开展业务素质教育和体能培训。所以对保安人员进行了岗位业务培训，明确各岗位的岗位职责，加强了保安人员的工作责任心和责任感。为提高服务质量，做到有章可循，规矩而不乱。经常用先进事迹教育人;用法律制度约束人;用传统的品质道德感化人;坚持以人为本，从严治队，坚决制止一切不良行为，杜绝违纪违规现象发生;让队员懂得自我约束、自我反省，更要懂得自我管理、自我教育、自我监督;力争创建一支高素质，严要求，精业务的安全队伍。对于那些工作无力，表现不佳，责任心不强的采取批评教育为主，严重的采取警告、罚款或辞退。我们始终从员工最关心、最直接、最现实的利益问题做起，认人为贤，根据每个人的德、能、勤、绩，取人之长、容人之短。采取公开、公平、公正的原则任聘上岗，量才使用。目前，队伍人员基本稳定。 由于我们是酒店保卫工作，责任重大，压力千钧。为了保质保量完成、履行好肩负的使命，全年重点抓了三项工作。 一是抓队伍建设：一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，就要坚持“两手抓”：一手抓人员的调配，一手抓素质的提高。强调敬业和服从相结合，在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后，我们都要进行保安业务素质的训练，传授相关方面的知识和技能，使队员都能尽快掌握各项基本的本领，达到上岗的要求，队员的业务素质及值勤能力都有不断提高。一年来，我们保安队已逐渐成为一支拉得出，打得响，有组织有纪律,有较强执行力和战斗力，能出色完成各项任务的队伍。 二是抓制度建设：工作规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度作保证，“不以规矩，不成方圆”。全年对值勤姿态、礼仪要求、日工作流程、训练等方面都出台了一整套严格、实用的制度，对团队实行半军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。充分展示军人的素质和风彩。把酒店的形象和品牌对外加以提升! 三是抓思想建设：我们在工作中，把思想道德建设贯穿始终，紧抓不放。在工作方法上，我根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在班前会、月度例会上插入思想教育，以会代训，与队员个别谈心、交心等多种形式灵活多样地实施思想品德的教育。对工作中出现的问题和差错，我要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有错必改，惩前治后，引以为鉴，强化精神，改进工作。形式多样的教育和制度的落实，收到了实实在在的效果。工作上，我们的队伍得到了很大的改观。即：工作积极主动的变多了，消极应付的变少了;干事情吃苦在前的多了，讨价还价的变少了;做好人好事的多，违纪的变少了。

四、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。 安全工作是企业的生存之本，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好每项安全防范工作。 我部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。我们都能合理圆满的解决。

一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检查。与消防工程公司保持密切联系，做好消控中心人员专业操作培训，使消控中心工作人员能够正确使用好消防设备，并爱护、保养好设备，减少因错误操作而引起的各类故障和毛病;定期对灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行了维修，确实保证了正常使用，万无一失。

我部门还多次迎接各级政府、地方公安、消防大检查，积极参加消防会议，起到了监督和互相学习的作用。 1.治安安全

安全是酒店经营最基本的保证，与酒店的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照酒店制度抓好巡逻检查工作，每天雷打不动对于酒店重要设施和重点区域进行检查，以确保安全无事故。为了确保酒店安全，部门制定了一系列工作计划和安全、突发事件应急处理方案、疏散应急预案。我部对于员工明确职责，从思想上让每个队员绷紧“安全“这根弦，确定安全工作重点区域，在总经办的指导下，从每一个环节入手，周密细致地检查，及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。一方面我们从内部培训入手，本着无论什么原因，以客人总是对的为原则，再仔细询问情况，尽量满足客人。另一方面我们与公安部门保持紧密联系，随时应对突发事件，对于滋扰闹事的人员尽量劝其离开。在维持酒店秩序方面，部门先从门口车辆停放开始，规范员工执勤动作，有效地保证了前门、车场车辆停车入位，有序进出，为酒店的经营营造了良好的外部环境。再通过监控，在内部加大巡逻力度,对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理，确保让犯罪分子无可乘之机，并积极配合和协助公安人员办案，大大改善了内部安全环境，这使酒店的安全秩序有了明显提高。 2. 消防安全

消防安全是酒店工作的重中之重，是保安部的首要任务，安全责任重于泰山。酒店领导对消防工作非常重视，它关系到酒店的兴衰。我部对消防安全工作从未松懈，我们始终贯彻“预防为主，防消结合”的方针，牢记江泽民同志的对消防工作的三句话，强调一个“防”字。经常要求各队员要警钟长鸣，安全第一，居安思危，绷紧安全这根弦。 政府消防部门也对酒店的消防安全极为重视，把酒店列为“高层建筑消防安全重点单位”，并定期对酒店的消防工作进行检查指导。我部常组织相关人员对酒店进行了全面彻底的检查、维修、增加、清理，并定期组织人员对消防设施设备进行检查、维修、保养，使消防设施设备长期处于良好状态，保证关键时刻不卡壳，确保酒店人员生命和财产安全。为了把消防工作做好，为安全经营保驾护航。我们本着“预防为主”的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了详细的检修计划，对各种消防设施进行检查、维护、保养，在10月份对全店的灭火器材进行了年检，对酒店的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。部门要求每天对酒店内消防设备至少进行不少于两次的巡查，对长期不使用的设备每月要试运行一次，发现问题及时解决，对解决不了的问题要及时向上级汇报，保证在最短的时间内让设备恢复运行，确保所有设备设施时刻处于最佳的运行状态。努力做好宾馆的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。

对每一个队员进行了消防安全知识的教育、消防知识讲座，及安全保卫的案例分析，还要求每个队员熟记“四懂四会”、“四法十二知”、铭记消防工作的原则;即懂火灾危害性、懂自救方法、懂灭火方法;会报警、会灭火器的使用方法、会组织人员疏散、会扑救初期火灾;初期火灾的灭火方法有抑制法、窒息法、冷却法、隔离法;知道温感、烟感、手动报警器、喷淋系统、排烟阀、送风阀、消火栓、消防水带、自动报警系统、防火门和灭火器的位置及使用方法，提高其业务素质、安全意识和服务意识，造就一支队伍精、素质高、会管理的安全队伍。

五、日常工作与节能降耗

1、日常工作作为酒店的一个职能部门，在酒店我们还承担着一些日常工作。

团队协作，因保安部全是男员工，无形中酒店的一些体力活就落在了我们身上，但是全体保安人员能够以酒店大局为重，发扬一不怕苦，二不怕累的精神，哪里有困难哪里就有保安的身影，都充分体现了“鸿发团队”团结的力量。

保安部承担着礼宾车的使用与保养、维修、清洗工作，我们的员工始终如一的默默地在做着这一工作。记得有人说过能把简单的事情长期的做下去就是不简单，因为我们就是把简单的事情长期的在做。

2、节能降耗

(1)、部门在人员编制方面，做到精兵简政，不多一名人员，不为酒店增加多余支出。

(2)、教育部门人员日常做到人走灯灭，为酒店节约一度电，一滴水。

(3)、坚持当班人员在岗或日常巡查中，发现有浪费现象要立即制止并上报。

(4)、部门坚持对观光车与巡逻车的日常维护与修理，大的维修才产生费用，也为酒店节约尽心尽力。

六、制度的制订与落实及完善

1、全年以来，加强在制度方面的制订，从部门人员的应聘开始，到保安部门的管理制度，以及各项上墙制度，做到了有章可循，严格按照制度办事。

2、针对酒店现状我们制定了详细可行的灭火预案、疏散应急预案、酒店安全管理制度、酒店消防控制室管理制度等，目的是使我们加强责任心，增强安全意识。由于做了大量细致防控工作，全年酒店消防安全状况良好，未发生一起消防安全事故。

七、加强消防、交通、相关方安全管理等重点领域的安全管理

1、切实加强消防安全的检查。公司建立健全防火安全责任制，有消防工程公司对公司的消防设施进行检测和维修保养，确保消防报警和灭火设施有效运行;确保消防通道和疏散通道畅通无阻。

2、切实加强交通安全及停车场管理。目前保安部观光车、巡逻车共有6辆，面对景区的交通安全环境，认真落实观光车安全管理规定，对驾驶人员进行了相关培训。

景区面积大，车场进出车辆情况较复杂。从下半年起从技防、人防两方面加强了对进出车辆的管理。

八、开展安全教育，提升安全意识，加强隐患排查治理力度

部门牢固树立“以人为本，安全第一,综合治理”理念，切实加强安全教育和培训，持续提升各级管理人员的责任意识、全员安全意识和技能。

(1)认真组织落实“三级安全教育”、 特种作业人员专业培训工作，共对20名新入职的员工进行了“三级安全教育”培训、不断强化基层岗位安全责任意识和岗位安全操作技能。

(2)全年共组织专项培训4次，近人次参加培训，共计14学时。

(3)积极组织开展消防演习，营造浓厚的安全文化氛围。 ①让员工在掌握应知应会安全知识，形成了人人“关注安全”的良好氛围。 ②组织进行了多项安全技能的培训考核活动。如对员工进行消防器材使用的培训;对消控室值班人员进行应急处置培训等。 ③开展了应急预案的演练活动。通过演练，不仅检验了“酒店火灾专项预案”“电梯现场处置预案”、“火灾疏散处置预案”等多项预案的可操作性，也锻炼了员工现场应变处置的能力。

严格按照安全经营标准要求，扎实开展综合性安全检查、专项安全检查、节假日安全检查，健全安全隐患排查治理机制。对排查发现的安全隐患，按照“三定”(定整改负责人、定完成时间、定整改措施)原则实施闭环管理。2014 年4-12月共组织各类检查5次，软件上隐患整改率100%。确保了公司2014年安全经营目标的实现。

九、工作中存在的缺点、不足与服务工作心得，展望2015年 回顾2014，保安部在工作上虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的问题，也清楚地看到自身存在的差距和不足，不足之处更是需要深刻总结，努力改正，突出表现在：

1、有时候办事不够机动圆练，太过墨守陈规。

2、还有的队员劳动纪律方面要加强自我约束力培养。

3、队员形象素质需要进一步提高，思想上依赖组织性较强，关键时刻缺少敢拍板决断的大将风格，显得不够自信与畏怯。

4、业务知识方面掌握的还不够扎实，消防工作需要加大力度。

5、洞悉问题,解决问题能力还是不够，对问题的预见性不够，离酒店的要求还有一定的距离。

6、部门管理水平需要提高，部门工作执行力不强，需要进一步努力，工作方法还有待进一步的创新和改进，要加强队员教育，还需加大日常管理与业务技能的培训。

7、工作上还存在一些不如人意的地方，酒店还出现有小的安全事故。

8、我们还须加强对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。与消防工程公司保持密切联系，做好消控中心人员专业操作培训，使消控中心工作人员能够正确使用好消防设备，并爱护、保养好设备，减少因错误操作而引起的各类故障和毛病;定期对灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行维修，从而确实保证正常使用，万无一失。

9、由于一些客观原因，导致有全年工作计划未完成的地方。 2014年在探索中不断总结经验教训的同时，做了一些工作，但离酒店的安全保卫工作目标还相距甚远，许多地方还不完善，需要改进，跨进新的一年，根据人们思想的独立性、选择性、多变性、差异性和社会活动的显著增强、社会结构、社会的组织形式、社会利益的格局和变化，加强政治业务学习，坚持育人为本，德育为先，实施素质教育，使队员综合素质得到提高。让我们的行动更加贴近实际、贴近生活、贴近顾客;正确处理人际关系;充分把握“顾客至上，宾至如归”、形象高于一切的职业观念，力争2015年上一个新的台阶，做出新的成绩。对于这些已经出现的缺点和不足之处我们要高度重视，在接下来的工作中，我们会针对不足之处及时进行改正和补救，结合部门实际情况，扬长避短，在树立酒店形象和完善保安部内部建设上狠下功夫，层层抓起。相信在酒店领导的指导下，在部门全体队员的努力下，来年会取得更好的成绩，以不辜负各级领导的期望与厚爱。所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。来年及今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我的工作提出了新的更高的要求。我一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩，管理水平得到了极大的提高，但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是，员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员水平还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进行改进。所有这些问题和不足，都有待于我们今后认真地思考和总结改进。

以上是我们保安部2014年的工作总结，不到、不妥、不对之处，恳请领导批评指正。 此致

敬礼! 保安部 : 2015年1月15日篇二：酒店保安部年度工作总结

酒店保安部年度工作总结

***年度xx大酒店保安部年终工作总结

新年将至，在过去的一年里，我保安部紧紧围绕酒店全年的中心工作，以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，不断提高，全面地完成了今年的各项任务，为我们今日大酒店再创了新的业绩。 ====年是xx大酒店实现“三步走”战略目标最为关键的一年，我部门根据董事长提出的“立足市场，加强经营，夯实基础，规范管理”这一总体思路，结合我部门的实际情况，努力实现“以服务促质量，以质量创品牌，以品牌求发展”总体管理目标。认真做好治安消防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各单位工作，为酒店长期稳定的发展，做出自己应有贡献。

总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，为了能在今后工作中，扬长敝短，特对今年工作总结

一、各项考核指标全面完成。 ====年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了==.==%。为酒店各部门进行消防安全培训达==多课时。真正起到了保驾护航的作用。

二、建立健全绩效考核制度，实行激励机制，发挥员工最大的工作积极性和创造性。 实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的工资、奖金与员工个人的工作表现等直接挂钩，通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事例。

如在酒店夜总会停业期间，为了保证酒店财务安全和能顺利交接，我部员工xxx、xxx、xxx三名员工主动提出住在夜总会，虽然设施简陋，备件较差，但三名员工毫无怨言，放弃自己休息时间，一边参加正常的工作，一边轮流在夜总会值班，为夜总会的顺利开张立下了汗马功劳。

今年夏天金华市遇到了连续的高温天气，一度达到==.=度，创历史高温记录。我部门人员，又都处于第一线，严热的天气，给我们的工作带来了一定的难度，但我部人员，毫无怨言，仍然坚守在第一线。在=月中旬，又遇“云娜”等一系列台风，我部所有员工都主动要求留在酒店值班，有的连续工作了==个小时，直到台风过去以后，才回家休息，体现了我部员工以酒店为家的崇高思想。

员工以酒店为家的同时，部门也坚持贴近、关心员工，急员工之所急，想员工之所想。

三、强化管理，不断进行学习和培训，力求优质服务。

现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充满优秀的人员，才能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。平均每个月利用业余时间的培训达到==个课时。在每次早班下班后，没有一个人离开，而是主动留下来参加培训。通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一了标准。为客服务的思想明显得到加强，如能主动帮助退房客人在房间找回人民币壹万元。客人直夸我保安部人员风格高尚，为我们酒店、部门赢得了荣誉。

由于酒店行业工作的特殊性，客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾，有些客人不理解，常发生辱骂保安员，甚至做出一些过激的行为。我部保安员，坚持以“客人是服务的对象”为宗旨，耐心仔细地做好工作，对于客人的辱骂从不还口，而是尽量让客人得到一次愉快地消费。

我们在做好为客服务的同时，也做好对内部的服务工作。今年十月份以来，局开展多项

文体娱乐活动，如在广场举行的艺术节电力专场演出，消防安全运动会，职工篮球赛。为了使这些活动顺利的进行，我部门人员尽心尽职，放弃休息时间===多小时，对各项活动进行安全保卫，圆满完成了局机关所交给的任务。另外，部门多次制止电力系统内部职大规模*。得到了局领导的好评

我部门还主动为各部门及外包单位进行消防安全培训，听取各部门的培训意见，改进不足，提高培训质量。

四、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。 安全工作是企业的生存之本，在局安监处及八达集团安监部的指导下，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好每项安全防范工作。

我部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，排除电线短路=次，发现不安全因素==次左右，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。棋牌室、夜总会、桑拿和足浴是三家外包单位。由于他们的特殊环境，一年中多次与客人发生矛盾，我们都能合理圆满的解决。在巡查过程中，处理由于空调水管被赌，再成漏水的事件=起，为酒店挽回了损失。今年有许多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所，任意按门铃和打电话，骚扰客人，也给我们安全工作带来了困扰。我保安部人员，利用监控设备和巡逻人员密切配合，进行制止、驱赶，确保楼层安全。

一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。与蓝天消防系统生产厂家保持密切联系，配合厂家人员一道做好消控中心人员专业操作培训，使消控中心工作人员能够正确使用好蓝天消防设备，并爱护、保养好蓝天设备，减少因错误操作而引起的各类故障和毛病;对期灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行了维修，确实保证了正常使用，万无一失。

我部门还多次迎接电力系统、地方消防公安大检查，积极参加江南片组的消防会议，起到了监督和互相学习的作用。

五、积极参加局里举行的各项活动，为酒店赢得了多项荣誉。

年度，局工会以增强企业活力和凝聚力为目的，大力宏扬和发展丰富多彩的各类文体活动，积极开展了各项文体活动。我部门响应酒店工会的号召，派代表参加了电力系统第一届运动、消防运动会等各项文体活动。在比赛中，我部门员工徐峰、郑海峰分别获得了====米第一和第四名，由我部派代表参加的蓝球比赛获得了第五名的优异成绩。为酒店争得了荣誉。

六、积极配合酒店完善iso====质量管理体系和iso=====环境管理体系的认证工作。 在今年年初，经过外审组的最后评定，我酒店已正式通过双体系认证。一年来，我部门严格按照认证工作中的《服务监控控制程序》要求，认真进行三级质检制度，为内部的管理工作提供了真实、有效的参考信息，提高了广大员工对环保意识和节能意识，减少了水电资源的浪费，降低了化学危险物品的污染，杜绝各类不安全事故，减少了物品的耗用等，出现了良好的局面。 虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩，管理水平得到了极大的提高，但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是，员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员水平还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进行改进。所有这些问题和不足，都有待于我们今后认真地思考和总结改进。

回顾了====年来的工作，切实感受到了更为严峻的工作形势形。但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下，紧紧围绕酒店的全年中心工作，以脚踏实地的工作作风，为酒店的

发展和稳定做出新的贡献篇三：酒店保安部工作总结

丽维赛德酒店保安部工作总结

根据酒店年初制定的酒店安全工作布置，以及酒店集团高层领导所提出的安全工作目标，同时也为了严格贯彻酒店“预防为主，安全第一”的工作指导方针，本部在2013年度配合酒店制定的合理配岗，工作标准化、规范化、程序化服务，同时做好开源节流工作任务的要求下，更进一步做好酒店各项安全保卫工作，现将半年工作总结如下：

一、日常工作

保安部从三月份进入酒店施工现场值班，当时酒店现场到处都在施工人员较多，较乱，我部保安员在此期间值班，当时天气较冷，无法入住，我部人员每天上班十二小时，发扬了保安部不怕累不怕苦的精神。当时由于我部保安员不足，从保安公司签订16人，配合我部做好安全管理工作。

四月初制定酒店各种规章制度，完善酒店安保工作具体细节，增加外保公司人员16名，每天在酒店大堂岗每天进出人员的查证工作，钥匙接收接管，组织保安员熟悉酒店的地理位置，岗位值班情况，培训基本上岗业务技能。4月13日，我部保安员李小龙在巡视时，发现当时施工单位库房门已锁，无人，但里面未断电，有人用电饭锅做饭，我部立即通知施工单位前开门处理断电，避免了一次安全事故的发生。

五月份酒店开业在即，工作量较大，人员不足，我部为了很好地完成酒店开业期间的工作，所有保安员几乎都没有休息，对酒店的消

防，安全各个问题进行彻底大检查，发现问题及时解决，上报确保酒店开业期间的安全保卫工作，井然有序的展开。

二、消防工作

从四月份低我部进入中控室值班以来，发现主机问题较多，及时与工程部，消防安装维保公司联系解决，组织消防厂家给所有保安员培训消防主机操作知识，多次配合消防局人员对酒店消防设施设备进行安全大检查，发现问题，及时协调各部门解决处理。5月15日酒店联合属地消防支队举行了消防演习，消防培训，使酒店员工知道遇突发时间后，怎样报警，怎么扑救，怎么疏散，逃生。消防演习效果较好。

四、培训和训练

1、培训工作，由于保安员工作能力参差不齐，为了更好的胜任工作岗位，在此期间，我部每周开会一次，对上岗发现的问题进行汇总，培训，提高保安员的上岗工作要求。

2、训练工作，部门每周的训练计划，组织人员进行培训，教会保安巡查如何发现问题，如何报警，怎样使用消防器材，上岗期间注意事项。

五、下半年工作计划

1、牢抓防火、防盗，确保酒店安全。

2、提高队员素质，做好培训工作。

3、灵活处理各种纠纷，维护保障酒店良好秩序。

4、组织酒店员工分批，进行消防，安全知识培训，使所有员工遇突

发事件不慌不乱，知道如何去报警，扑救，安全工作。

4、认清部门工作中的几点不足，针对性地做好以下几项：

(1)队员形像素质需要进一步提高;

(3)提高部门工作效率和质量，争取得到领导的肯定;

(4)消防工作还需要加大力度。 在下一年的工作中，我们部门会针对不足之处，结合部门实际情况，扬长避短。 2013 保安部 年6月13日篇四：2011年波尔曼酒店保安部年度工作总结

波尔曼酒店2011年度保安部工作总结 时间真的过的好快呀!不知不觉2011年将要过去了.从今年9月开始,保安部在总经理指导和各部门的配合下，全方位加强了酒店的安全防范管理，完善了各类制度，加强了巡逻检查、11月9日实施了全员培训与零散培训相结合，确保酒店安全保障等做了一定的工作。

一、进一步健全和完善安全防范体系 1.完善组织:9月份接手以来，结合酒店安全、消防的需要，建立了防火行动人员结构组织。根据酒店人员变动，重新调整了防火人员组织，总经理担任总指挥，保安部经理,工程部经理,客房部经理,餐饮部经理等担任副总指挥。各部门主管任组长。按照“谁主管，谁负责”的原则，落实了三级安全管理目标责任书。

保安部经理在11月9日消防培训时明确讲到消防工作人人参与，个人必须负责好各自岗位上的消防安全工作。部门与班组明确了安全目标管理、使安全工作明确职责，落实到人。 2.落实制度

为了确保酒店的安全，我们从酒店的实际情况出发，建立了一套安全防范制度，使治安消防安全工作真正做到有章可循、有据可依。为此建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、门岗值班职责、巡逻岗职责、停车场岗位职责、突发事件预案工作程序、消防预案及重点部位防范等。同时落实了公安特行规定的各项登记与传输，做到认真登记、及时传输。

3.培训到位

为了使消防、安全工作深入人心，增强员工的消防安全意识，采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训，今年9月以来共培训员工怎样使用灭火器200多人次，消防安全知识培训200多人次，消防安全宣、同时将消防安全基础常识发放到各部门及钱柜单位进行宣传。使员工懂得防火灭火的基本措施和扑救火灾的基本方法，提高预防火灾的警惕性。

二、加强巡逻检查，确保酒店财产安全：

为了使消防安全工作落到实处，我们贯彻酒店总经理、 每次晨会强调安全防范工作，布置安全防范内容，加强

安全检查。针对楼顶消防水箱和生活水箱、9-19楼客房、8楼会议室、7楼厨房、5-6楼餐厅、3楼ktv、进行了全面的安全检查，现在由于消防控制主机不灵，我部加强人力巡逻检查次数。在每次会议及宴席结束后我们派各班专人现场进行检查。真正地把安全工作落到实处。

一年来落实安全巡逻检查，大型活动和节假日保安主管带人检查，落实客人车辆停放次序良好，监控设备由我部人员维护的非常好，快递包裹接收及时无误。安全检查发现不安全因素16起(例：

1、有6只灭火机过期并进行了更换。

2、七层厨房间有火苗一次。

3、二楼.消防疏散通道堆放杂物两次。

4、楼层个别烟感失灵误报。ktv场所有层显线头掉落,

5、安全出口指示牌不亮并整改。)等情况。针对查出来的问题，我们都已指出了整改通知，责令其限期整改，基本做到完善到位。

三、抓学习、树典型、促管理、保安全 1.首先是抓好骨干队伍自身建设，重视夯实员工的思想基础，全面提高安全队伍的综合素质。为使员工尽快掌握业务技能，我部落实每月三次全体人员安全会议。充分利用安全例会与员工交流，剖析正反案例，灌输酒店为客人服务的宗旨。在会上表扬出色的员工，对个别表现差的进行严肃批评，同时对员工加强法纪教育，尤其是大门值班及停车场的员工，接触人杂、面广，需要机动性，灵活性。2.今后我部将不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务，使其保持良好工作状态。

四、坚持查岗、查哨制度，掌握人员在岗情况，作好考核工作，发现问题及时解决，遇重大事件及时汇报。

总之，随然今年工作取得了一点成绩，我们不能骄傲，明年新的时期意味新的机遇，新的挑战，自己处处以身作则，敢打敢拼，始终把团结和谐放在工作首位，在总经理决策正确引导下，和各领班加强思想交流与学习，把我们这支保安队伍做得更加出色。

波尔曼酒店保安部

2011年12月13日篇五：酒店保安部年度工作总结

酒店保安部年度工作总结

根据酒店年初制定的酒店安全工作布置，以及酒店集团高层领导所提出的安全工作目标，同时也为了严格贯彻酒店“预防为主，安全第一”的工作指导方针，本部在2011年度配合酒店制定的合理配岗，工作标准化、规范化、程序化服务，同时做好开源节流、开拓新项目的工作任务的要求下，更进一步做好酒店各项安全保卫工作，现将全年工作总结如下：

一、消防管理

加大对员工的消防知识培训力度，本年度多次派消防主管对重点防火单位员工进行消防知识与防火知识的学习，对监控中心工作人员进行监控系统技能操作培训与考核，在进行考核后监控人员表现出即能熟练运用各种知识与技能进行相关操作，又能体现出沉稳、娴熟的实质表现。

保安部根据消防支队要求，定期对酒店的各项安全设施进行检查，并做好记录。对检查出的不合格项目及时整改到位，在巡逻过程中发现已损坏的消防疏散指示灯、应急灯等消防设备及时进行报损更换，并于今年初对一批过期的防毒面具进行申报更换。并在近期按安稳办要求对酒店各种机房外张贴(机房重地、禁止吸烟)标语以防止意外事件。而在在节前或有重大接待任务时，增加检查频率，杜绝不安全事故的发生。

在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下，今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾，虽目前为获得任何荣誉但我部很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。

二、门岗及停车场的管理

强调仪表、仪态的标准与规范，一号门岗是客人对酒店的第一印象，是客人对酒店服务质量的第一感受，保安部针对这一特点对一号门当班人员进行多次严格的标准敬礼姿势、导车手势的技能培训与技能考核。在一号门人员离职后部门为保持一号门人员的整体性尽量挑选形象好、气质佳、有毅力的保安安排在一号门岗，让客人进入酒店时有种即安全有舒适的

感受。对一号门岗的要求是进入车辆排列有序，整齐规范，按照停车标识线停放，保证进出车辆的畅通，要求门岗人员对进出车辆有标准规范的指挥手势，

二号门的主要职责是对进出车辆管理，由于旧的汽车出入卡有较多的流失，容易给犯罪份子留下偷盗的可能，根据这一特点部门延续xx年的做法在今年初部门又从新使用新的车辆出入卡，以便保障客人车辆安全;为更好的对保安人员对前后停车场的管理，维护酒店财产的物质部门对现有的不绣钢路障及二号门电动门进行日常维护保养工作，保证了对机动车的正常管理和员工上下班打卡的安全。

对后院大型停车场，除规划员工摩托车、电动车、自行车的区域，并要求停放秩序井然有序外。对酒店内部小车也强调必须按规定位置停放，以便于旅客车辆按设计的位置依次停放，并多次圆满完成重要宾客和车队、会议的接待，得到客人的好评。

三、监控管理

监控室是酒店各种隐患和事故的第一反映器，犹如人类的眼睛，是发现各种情况的第一窗口。至酒店开业以来监控设备一直处在24小时不间断的运行状态，因此部份设备出现老化现象，如烟感灵敏度下降、视频摄像头模糊、视频显示器故障，这些都是因设备老化引起的，在酒店领导和梁总大力支持下部分监控设备的零件已经开始进行更换与修护。预计明年还需对余下老化的设备进行更换。今年以来，因监控人员对工作的认真负责，第一时间发现了几起意外事件，因发现及时、处理得当、保障有力，在未造成事故的情况下得到了有效的控制，因此基本没出现大的险情，包括一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障，当然相关的人员也是功不可末。为保证酒店的安全系数，保安对酒店能够全面巡查，我部今年又增加了巡更次数，以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。 内部的管理

至09年以来继续遵循部门，提出了“加强人员素质、规范工作标准”、“争创酒店优秀部门”的管理目标，经过不间断的培训、学习，队员们的素质、服务技能、思想意识都有了一定的提高和进步。对酒店内部员工不遵守酒店与部门制度的人员进行了处罚和约束，对员工进出酒店的物品列行检查，协助总经办做好各项制度的落实工作。

五、培训工作

部门坚持以新进员工岗位培训，岗位熟悉后进行全面培训的方式来提高员工的精神面貌、职业道德、服务技能、服务规范用语，敬业爱岗精神到团结协作精神，以及“言教不如身教”和“严格管理、规范操作”的工作要求，并将部门管理人员到紫晶参加袁仪教授讲的课对部门其他队员进行讲课，从中学习到更多与自身工作有关的经验与知识使员工的自身处事能力与工作态度得到了提高。

六、开拓新项目

部门配合酒店提出的开拓新项目工程，对酒店前后停车场实行收费制度，从8月份至11月份低共收费金额达到两万元。虽然有些客人抱怨，有些队员在收费过程中受到了不少的白眼与口水但是为酒店创造出来的经济是不争的事实。不过收费是把双刃剑，在收费的同时部门也考虑到客人车辆的真正安全，在今年10月份在部门的申请下为一号门安置了一个岗亭，大大的加强了对一号门的监视力度，尽队员最大的努力为停放在酒店的车辆保驾护航。

七、外单位合作

多次与相关单位和主管部门紧密联系、友好合作，并在节日期间进行礼节性慰问。相关合作内容以配合国安局执行任务是对酒店布控、协助公安部门对酒店事件调查、与消防主管部门一同对消防有关设施设备进行巡查，联系消防公司对消防设备进行巡检、维修、更换等工作。使保安工作在与外单位和合作中得到更大的便利。

八、存在的问题