柜面文明服务心得范文

柜面文明服务心得范文第1篇

首先，必须熟悉掌握自己的业务知识和专业技能，因为它是我们提供的有形产品服务，其它服务都是围绕这一服务增长延伸开来的。在工作之余，严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面。以便在工作中，能亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。一年多的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“客户至上、注重细节”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任。

其次，要有客户第一的思想，要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。以求真务实、一丝不苟的态度处理每一笔业务;以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来建行办理相关业务的内在冲动。一年多的实践中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。从而不折不扣的完成我们建设银行“为客户提供更好服务”的使命。

最后，在平时工作中,注重培养自己的团队协作精神。因为团结是提升整体服务形象的无形力量。我深知相聚在建行这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如，发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建行的整体形象。

柜面文明服务心得范文第2篇

1柜面定义。柜面是公司面向广大客户和销售人员提供业务咨询，业务查询以及各项专业服务的场所，是展示公司服务理念，企业文化以及品牌形象的平台。柜面为公司的运营提供支持和保障，并接受业务部门的指导和管理。

2柜面的特点。综合性：寿险承保，保全，理赔等业务的综合处理职责;专业性：提供专业的咨询和服务;开放性：面向广大的客户群体和销售队伍。

3柜面分类。外柜面：上门客户(业务处理，财务收支，客户服务等)销售人员(部分需求服务);内柜面：销售人员(业务咨询查询，新单受理，资料交接等)。

4，柜面三大职能。服务窗口职能：整体形象，服务水平，企业文化，品牌塑造。 业务平台职能：柜面承担了大量具体而琐屑的日常业务受理和处理工作。售前，售中，售后，销售支持。柜面工作人员不仅要深刻地意识到自己的责任，更要以良好的服务理念和专业的服务水平为客户和销售人员提供优质的服务。桥梁纽带职能：及时，全面，有效地掌握产品和服务情况，为公司管理和经营提供有力支持。(客服VS销售人员，服务前伸VS管理集中)。

5，柜面服务环境。内部：办公设备，服务设施，指引设施，招贴，照明设施，墙面及天花板。外部：标牌，门窗和外墙，标语横幅，路面和停车场。

6，柜面服务环境标准总体要求。环境总体要求：A整体环境：a四净四无：地面净，桌面净，墙面净，门面净VS无灰尘，无纸屑，无杂物，无异味;b配备必要的空调及加湿设备。B装修装饰：简洁淡雅，美观大方;必要的吸音降噪设施;《执行手册》。C区域设置：《导示手册》;物品摆放方向及位置协调一致。D安防系统：必要的安防与监控设施;有条件的柜面可以配备保安员。E卫生防疫：必要时应进行定期消毒;向柜员提供预防性药物。

7，柜面建设的目标：将中国人寿的柜面建设成为一个全国统一的服务型柜面，让每一个来到柜面的客户都感受到我们“热情，真诚，专业，高效”的服务。

8，建设表标准化柜面的目标。 A外部形象统一：建立统一的外部形象是为了让客户无论在全国任何一个客户服务柜面都能感受到中国人寿统一的柜面形象。统一的柜面职场;统一的柜员服装形象;统一的服务礼仪。B管理模式统一：作用：有助于提升服务职能;有助于提升服务品质;有助于创建服务品牌。a柜面组织架构：岗位是柜面组织中的最基本元素，科学，合理地设置岗位，明确每一个岗位的岗位职责，是确保柜面服务正常有序开展的基础。b员管理：建立有效的人员管理机制是柜面规范化管理的重要内容。c门店管理：公司在门店管理中，采用了旗舰店和标准店;地市客户服务中心和县支客户服务中心;内柜面和外柜面三种分类标准。d运营管理：在运营管理中，公司采用省级集中管理，重新确定了柜面岗位，明确了“总公司省级分公司柜面”三个层次的管理体系，各柜面独立运作，超过运营权限的业务则直接上报省级业务管理中心。e服务品质管理和服务品牌管理：在考核及新员工培训管理等方面，则采用统一由省级业务管理中心负责的垂直管理模式。

C，服务职能统一。省级集中管理：统一了外柜面，前后台和内柜面的服务职能：突出看不同服务对象和职能;强调了简单处理和集中处理的差异。新的竞争优势：服务职能转变：单纯服务型服务增值型;服务区域拓展：一对一多对多;引入互联网络，柜面自助等服务渠道。

D，业务流程统一。公司对业务系统，业务流程和业务实务进行了逐步优化和整合，着力改变以保单为中心的管理现状，打造兼具人性化，简约化和风险防御能力的作业流程，从根本上提高保单服务水平。

E，监督考核统一。提高管理效能和服务效率;提高总公司，省级公司对前台业务交易和服务行为的监督掌控能力;提高服务时效和服务品质;提高服务支持能力和内外客户满意度。

做好一天的工作

1工作前的准备概述：

柜面工作日程：

a工作前的准备：晨迎：人员：柜面经理(主管)与当日晨会主持人员;内容：提前五分钟到岗，在门口微笑晨迎柜面其他人员;频率：每周至少一次，各柜面可视实际情况增加。

b晨例会：控制在15分钟以内，内容：礼仪自检互检，信息反馈，知识培训，工作布置和调整状态;作用：调动积极性，振奋精神，愉快地投入工作。形式 ：仪表检查;知识培训，文件学习;服务礼仪训练(必选项)VS晨操/热身活动;柜员分享;咨询新闻;工作布置与工作回顾(可选项)。

c营业前准备。

环境准备。环境管理的目标：创造一个客户满意，柜员喜欢，整洁明亮的柜面环境。5S---整理，柜面整体环境：区分有用与不用的物品，撤出堆积的杂物;个人工作台：区分私人物品和办公用品，桌面上与工作无关的私人物品单独存放。整顿：有用物品按规定位置整齐归位。清扫：及时清扫柜面垃圾和纸屑。清洁：每天有专人负责柜面环境卫生清洁。保持：养成良好的工作习惯。

资料准备。各类业务单据分量领足，尽量避免工作期间补领：收付费人员准备充足的零钞;把宣传资料架上的宣传资料分类补齐，整齐摆放。

设备准备。需调试的设备：照明系统;空调设备;电视机;电子显示屏;电脑主机，打印机，验钞机;各类自助服务设备;排队叫号系统，客户评价系统;净水机。

2工作中的实施概述

受理业务时间工作流程。

迎接客户：目光专注：从客户走进客服大厅的第一刻起就应关注客户，正视客户。目光应是坦然，亲切的。起身问候：当客户进入受理区域时，柜员应停下手中工作，面带微笑，注视对方，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼，使用标准语言并用手示意“您好，请问您需要办理什么业务?”面带微笑：微笑是与客户进行初步感情沟通的最好方式。柜员在迎接客户时面带自然大方的微笑，能有效缩短与客户之间的距离，创造融洽的氛围。微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑，三米八齿微笑原则。有效倾听：倾听，可以缓解矛盾，了解客户需求。有效倾听，以诚恳，专注，关系的态度倾听客户的叙述，注意倾听客户的声音，不得随意打断。集中注意力，了解真实需求，把握重点。

受理经办：审核资料;审查无误，需留存客户资料交接登记确认;资料有疑问或需要客户补充耐心细致地解释和说明。了解客户意图---确认无误---业务处理。客户表达不清楚---更换表述方式确认，客户犹豫不决---主动引导。离岗暂存：明示客户，征得起允许;摆放提示牌/按“暂停服务”键;重要物品放好上锁;暂存中间业务处理记录，退出业务处理系统。解决问题：遇到问题----冷静处理;耐心解释;协调沟通，及时报告;善于总结，做好记录。随时清单核对：及时清点，整理收付的钱款，资金票据和业务单证;做好日间轧账处理(利用柜台无客户的时间);分阶段核对业务处理结果的准确性。

营业结束：中途或提前停止营业必须经过批准;营业延迟等最后一名客户离开

3工作后的整理概述

工作后的整理流程。

日清日结：业务：件数统计与核对;未完业务追踪;已完业务制单交接。财务：核对账，钱，证三相符;制单日结确认，编制收付费日结单和财务日结单;交接制表，主管签字后，与财务人员办理交接手续。

资料整理及钱款交接：一准：准时交接;二明：岗位明确，责任明确;三清：钱款清楚，物品清楚，任务清楚。

未结业务，疑难问题记录：柜员对一天营业过程中未了结的中间业务和遗留的疑难问题应进行详细的记录，以便后续衔接处理和跟踪，及时执行对客户的事后反馈，保证处理时效。 退出业务系统关闭电脑：目的是保证数据安全。

整理清扫：彻底清理自己的工作台面，物品摆放整齐(每个柜员);彻底清洁客服大厅(值班柜员) 安全检查

第二章

基础知识

转移风险与保险。

从风险管理的角度来说，保险就是单位或个人通过订立保险合同，将其面临的财产风险，人身风险和责任风险等转嫁给保险人的一种风险管理技术。

风险与保险的关系。风险是保险产生和存在的前提;风险的发展是保险发展的客观依据;保险是风险处理的传统有效的措施;保险经营效益要受风险管理技术的制约。

保险。投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生而造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡，伤残，疾病或者达到合同约定的年龄，期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为，

保险四大原则。保险利益原则;最大诚信原则;近因原则;损失补偿原则。

保险利益的确定条件。合法利益;确定利益(客观存在的，可实现的);可用货币衡量(理赔的基础)。意义：划清了保险与赌博的界限;规定了保险标的的最高限额;防止道德风险的发生。 新单业务

新单业务流程。

投保人向保险人要约直至缔结保险合同的全过程;客户从递交投保资料到最终得到保险合同的过程;投保单变成保险合同的过程。

新单的基本流程保单生产时间角度。(B柜面或营业网点)递交投保材料，登录;(A柜面或者市公司)扫描;实物文件归档;(市或省公司)录入;复核并通过自动核保系统;(市或省公司)打印合同并装订;合同邮寄;合同到达业务员手中，业务员再递送合同给客户。

保单生产流程角度。业务员或者客户本人来到公司B柜面或者营业网点递交投保材料，包括投保单，首期保费等;客户得到暂收费收据;工作人员进行投保资料的初审/收单/登录，扫面，实物文件归档;按图像文件输入和复核;复核并通过自动核保系统;(市或省公司)打印合同并装订;合同邮寄;合同到达业务员手中，向客户递送合同。

个人新单业务流程。业务员交单;柜面初审/扫描;新单录入，复核;核保;收费;保单缮制;回执核销。

新单流程特点。电脑系统自动的工作流推动;集中制，无纸化(接单，扫描完成前例外);服务时限，清洁单48小时合同完成，96小时到达业务员手中。

清洁单，也称正常件。《个人保险投保单》告知事项中第412项的告知均为否;可保利益符合法律规定;保险金额符合免体检标准;投保人没有特别约定;投保人，被保险人均未从事加费职业;身高与体重比例均在标准范围内;投保年龄均符合保险条款规定。

新单实务规定

初审的意义。减少承保风险;提高工作效率;提升专业形象。

初审内容。a资料是否齐全(个人长期寿险，团报保险，个人短险，银保新单); b填写项目是否齐全清楚(项目是否齐全;填写是否清楚;易疏忽项是否符合要求); c内容是否正确。1即投保条件投保人，被保险人年龄;有最低保费要求险种;填写《投保提示书》;未成年人投保以死亡为给付条件的保险其父母或者监护人同意并签字;医疗保险的保额需与主险的保费或保额匹配;保险利益是否存在的审核;

2重点复核即出生日期;年龄计算;职业;受益人;身高和体重;签名正确的项目; 3对涂改即不能使用涂改液或小刀刮;涂改处必须划两道左下右上的斜线或双横线;涂改处必须有投保人的签名内容的初审)。涂改要求：不影响扫描和识别;重要项目不允许涂改;不得超过6处(含6处)。

初审后投保资料处理方法。1正常投保条件，受理并扫描;2填写不符合要求的投保资料：修改---个别内容填写错误可以进行涂改的，经投保人按规范改正完毕，由柜面受理并扫描VS退单处理---填写的内容错误较多或重要项目填写有误，需要重新填写，应按要约撤销进行退单处理。3需要补充资料的投保件：按退单处理，待资料补齐后，再次进行接单初审。

单证填写概述

公司目前销售的四大类型险种。

个人寿险新单：主要构件(《个人保险投保单》，《人身保险投保提示书》，《销售人员报告书》，其他资料)。填写注意事项：使用碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写。 团险新单。主要构件：《团体保险投保单>---投保人，险种名称，保额保费，备注栏，签名及公章;《投保交费清单》----被保险人，险种序列，受益人;《投保声明书》---投保单号，公章及签名。填写规则：笔与版面碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写，不能用两种颜色的笔填写，版面整洁，干净，无遗漏和空缺。不可涂改部分：投保人被保险人受益人的姓名，险种名称，保险金额，保险费。

建工险特点：政策性业务;竞争更加激烈;签发效率要求比较高;单证规范填写尤为重要。

银保新单。主要构件：《投保单(代理机构专用)》第一联，公司留存：实时出单出单后两个工作日内交接回公司，并完成扫描归档处理VS柜面出单出单后尽快完成投保单的扫描归档处理;第二联，投保人留存。填写要求：严格，认真，规范;各项内容真实，准确，完备;原则上不允许涂改;在销售人员的指导下完成;用碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写;按规定填写，切勿漏填;字迹工整，清楚，避免错别字;投保单干净，清晰。

《人身保险投保提示书》，《投资账户比例授权及变更申请书》，《销售人员报告书》，《婴幼儿健康状况补充问卷》 个人新单短险，个人投保的一年或者一年以下的人身意外伤害险和健康保险。主要构件：《个人短险业务专用投保单》，《多被保险人投保附件》。

柜面文明服务心得范文第3篇

柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行体会银行服务的窗口。因为柜面直接接触客户，所以柜面营销更为直接有效。在为客户提供优质的金融服务的同时，还要向客户营销各类金融产品，为其提供更优的金融方案以持续创造共同价值。那么如何做好柜面营销，以下是我在柜面工作的心得体会。

一,了解所销售的产品

“推荐给客户一杯水，你就要有一桶水”

柜员在柜面向客户推荐各类金融产品及客户会提出各类问题时，要做到应答自如这样才能体现出柜面服务人员的专业性，因为专业营销才会更加有力，所以客户才会相信我们所推荐的产品和服务，进而愿意接受我们所推荐的产品及服务。而做到这一切的首要是对我们自己营销的产品有真切的了解。在每天的早点评和分行内网的通知上认真的学习各类金融产品的信息，要站在客户的角度用心去分析和体会所营销的我行各类金融产品的特点，这样我们在柜面向客户营销时，与客户就没有那么强烈的距离感而是心贴心的沟

通。

以我行银保理财产品为例，安邦保险收益稳定保本保息息涨随涨存期灵活收益远高出定期利率。可以向初步接触银保理财产品而又有很强烈的防备心的客户推荐，因为这款产品通俗易懂更容易让人理解和接受是替代银行定期的不错的选择。太平洋红利发银保理财产品每年有固定收益还有分红收益高，其中更是附带各类人身保障条款，特别适宜为对银保理财产品有过了解的客户和需要人身保障条款的客户进行推荐。

二，在实际工作中，借鉴中医中的“望闻问切”四步来了解客户的产品在柜面为客户提供更为优质的金融服务。

“望，指观气色;闻，指听声息;问;指询问症状;切;指摸脉象。”

1,望

中医所说的望为观察。而对于柜面的工作人员来说当按下叫号机按钮，客户来到柜面办理业务时，柜员要对客户的年龄性等做出第一判断,并对手中所拿的单据现金进行细致的观察。留意客户的每一个眼神每一个表情和每一个不经意的动作。这些肢体语言都是客户心理状况的反映。通过对客户的初步观察判断客户的消费心理，这样就可以有效的指导下一步营销行为。通过对客户消费心理的把握之后为之后营销何种产品打下基础。

2，闻

中医所说的闻为听声息和嗅气味。客户在坐下办理业务时柜员会询问客户需要办理什么业务。柜员一定要专心倾听客户所说的话，一定要带着目的去倾听然后要快速的捕捉有效的营销信息例如办理什么样的业务所涉及的是金额多少，从中发掘客户有意或者无意流露出来对营销有利的信息。

3，问

中医所说的问为询问症状。在了解客户的需求仅通过望闻是不能充分了解客户需求的，在听完客户表达后适时的提问，一方面表达对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户表达的意思，确保柜员掌握信息的正确性和准确性达到更好的效果。问的过程中要问一些引导性的问题，渐渐步入主题激发客户对产品的兴趣，从而引起客户对产品的迫切需求。所以在营销中问是必不可少的。

4，切

中医说的切为摸脉象。望闻问切四诊并不是独立的而是相互参考，前面的望闻问都是在为最后的切打基础。首先要站在客户的角度去分析各类金融产品及服务，是考虑作为客户想要买什么样的产品及服务而不是柜员想要销售什么样的。最后推介产品是要引起客户的兴趣，使客户愿意听产品的介绍，对待不同的客户要“按方抓药”，推荐个性化的产品。

在进行充分的望闻问切之后，柜员就可以根据客户的情况为之介绍相应的金融产品及服务，下面是我在这一年的工作实践中总结出来的向六种类型客户营销的处理方法。

1优柔寡断型客户

特点：多疑，犹豫不决，举棋不定

主要表现：问题多，长时间咨询不能决定

处理方法：耐心细致的解答问题切勿急躁，回答问题要态度肯定，不能犹豫，分析客户要求，提供准确的数据学会控制谈话时间

2果断型客户

特点：不挑剔，易做决定

主要表现：较少提问或者阐述自己的观点，短时间做出决定

处理方法：简单准确的回答客户的问题，不要说话太多影响客户的判断，礼貌热情服务周到

3沉重冷静型客户

特点：不轻易表露自己的想法，不轻易决定

主要表现：有自己的想法，慎重，考虑因素较多

处理方法：耐心，着重介绍各类产品的优势，细心观察客户表情，体会客户想法启发客户多说话。

4直率型客户

特点：说话爽快，直接，易沟通

主要表现：外向，对销售人员的解答容易满意但情绪变化较快

处理方法：避免讨论，做个好听众，称赞对方树立客户购买信心

5技术型性客户

特点：从事技术工作

主要表现：问题较多较细，安全感差

处理方法：解答问题专业化，多用数据，表现出精干成熟

6销售型客户

特点:从事销售工作具备销售知识及谈判技巧 主要表现：精明，较难理解对方想法

处理方法：诚恳实在，以诚感人让他相信你，直接提问了解他的需要

柜面文明服务心得范文第4篇

德州平原某支行一名年仅23岁的营业室综合柜员，在49天内从容盗用银行资金2180万元而未被察觉。

涉案人员为年仅23岁的普通临柜人员。她绕开银行内部各监管环节，从容盗取银行资金，前后49天，历经例行检查未被发现。 据银监会案件专项治理督导组(下称督导组)的调查，2006年8月23日至10月10日期间，时为平原支行短期合同工的刁娜共挪用、盗用银行资金2180万元，用于购买体育彩票，并中得彩票奖金500万元。

督导组的调查表明，刁娜的作案手法有二：一为空存现金，二为直接盗取现金。所谓“空存现金”，即在没有资金进入银行的情况下，通过更改账户信息，虚增存款。由于存单本身是真实的，所以尽管事实上并没有资金入账，但还是可以将虚增的“存款”提取或者转账出来，成为自己可以支配的资金。

为了获取资金购买彩票，刁娜向李顺刚(刁娜男友李顺峰之兄)、周会玲(德州卫校体彩投注站业主)、冯丽丽(德州保龙仓体彩投注站业主)三人开立的四个账户虚存资金52笔，共计2126万元。

在实际操作中，刁娜将其中的1954万元分54次转入体彩中心账户，提现的172万元也均用于购买彩票。

相对而言，直接盗取银行现金更为困难。因为银行每天下班前都要轧账。但由于管理漏洞重重，刁娜得意轻易得手。调查表明，刁娜在作案期间，多次直接拿出现金，或在中午闲暇时直接交给柜台外的男友李顺峰，或下班后自行夹带现金离开，或将现金交其他柜员存入李顺刚账户;如此这般，盗取现金总计54万元。

2006年9月17日，在刁娜购买彩票中得500万奖金时，她选择以“空取现金”(与空存现金相反)的方式归还了部分库款，但最终留给支行1680万元的现金空库;扣除公安部门追缴冻结的资金74万元之后，银行涉案风险资金为1606万元。

目前，刁娜、李顺峰已被正式批捕。周会玲、冯丽丽等其他人员是否直接涉案，公安机关还在侦察之中。

调查结果表明，由于某行的分行、平原支行和营业室相关管理人员不认真履职甚至严重失职，使得刁娜轻松越过授权、查库、事后监督检查、库存现金限额管理控制和安全管理等“五道关口”和至少十二个业务环节的风险控制闸门，从容作案。

例如，营业室副主任尹某某在刁娜作案期间查库六次，但每次都不实际盘查库款，只是登记《现金单证核查登记簿》，结论是“账实相符”。同样是刁娜作案期间的9月12日，某行分行会计业务检查组对平原支行营业室进行检查，刁娜仅以生病为由就逃避了库存的检查。

通过此案例的学习，我认为银行在加强预防金融犯罪、进行规避风险的同时，首先要重视做好从业人员的思想引导工作，其中重要一条是加强思想方面的教育，就像这次合规教育一样，而不能平时只强调业务工作的重要性，忽视了从业人员的思想建设，从近年来发生的金融犯罪案例看，有许多都存在没有正确处理好思想政治工作与业务工作的关系。所以，银行要高度重视这项工作，既要进行正面的宣传引导，又要坚持经常性的案例警示教育，使从业人员加固思想防线，经常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河边走，就是不湿鞋。使大家真正认识到，作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向;如果没有德，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。

此外，健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，通过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的，比如杜绝为客户代签凭条，在操作中按流程查验存折、身份证真伪等等;还可采取定期或不定期的上级检查、交互检查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差，比如从业人员要克服领导交办、亲朋催办、同事请办等因素带来的违规操作问题，防止在此过程中缺相关手续，有没有相关的检查把关环节，进而导致

金融犯罪，造成金融风险损失。所以，实现规避风险的最大效益化，对业务工作的各个环节进行有效的内控与制约至关重要。在此基础上，还要加强落实授权审批制度。在处理业务过程中充分体现“四只眼睛”原则，通过这一制度使各类经济活动及风险在发生之际就能得到协同有效监督和控制，对疏忽加以防患，对恶意加以制止。

柜面文明服务心得范文第5篇

1、“用头脑做销售、用真心做服务”

用头脑做销售，是让我们在销售之时，要动脑经，想办法，做市场调查，开发设计创新型的产品，建设行之有效的销售渠道，做好独特的宣传攻势，网络对口的目标群体，高效的将我们的产品推销出去;而用心做服务，即是让我们在做销售的同时不仅仅是要我们把产品买出去，更多是要在售前、售中、售后阶段做好客户的服务和维护工作，让客户充分体会到我们销售的专业性、职业性，真让客户享受到满足感、安全感和舒适感。而我们作为金融行业金融产品的销售人员，就更应遵循“用头脑做销售，用真心做服务”的理念，踏踏实实的做好金融产品销售服务工作。

2、“信服力、可信度”

信念的力量是无穷的，有什么样的信念就有什么样的结果导向。 通过学习，我认识到作为一个销售顾问，其信念的作用要远远大于其技能。要想做好销售必须具备坚定的信念，相信自己所服务的公司是最好的公司，相信自己所销售的产品是最好的产品。相信就将得到，怀疑即为失去。心在哪里财富就在哪里!

3、“商品+服务”/价格=价值

通过学习，我充分的认识到，商品的价格的高低取决与商品本身的价值与其销售过程中所提供服务的品质，因此，我们在金融产品的销售过程中，销售的是什么?是金融产品本身，或是银行服务本身，或是金融产品加银行服务?显而易见，我们销售必然是我们的金融产品与金融服务本身，而客户购买的不仅仅是金融产品，银行服务，更是购买是一种感觉。因为大多数人是理性思维，感性购买，现在的人越来越重视他所购买的产品所能给他的一种感官和心理上的感觉。在竞争异常激烈、金融产品同质性异常突出的金融市场里，怎么让客户认同接受自己。的产品呢?这就需要去迎合客户的感觉，感觉是一种看不到摸不着的载体，但在销售的过程中，一定要营造好的感觉，包括客户所了解关注到的企业、产品、人和环境都要去注重和加强。

4、“逃避痛苦”大于“追求快乐”

通过学习，我认识到客户的行为的动机即是：追求快乐，逃避痛苦。客户在买卖过程中卖的是什么?客户永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处，所能让他逃避的痛苦。客户不会只关心产品本身，客户关心的是产品的利益、好处、价值。他购买你的产品可以拥有什么样的利益与快乐，避免什么样的麻烦与痛苦。一流的销售顾问卖的是结果好处，二流的销售顾问卖的是成份，三流的销售顾问卖的是价格。这也让我充分学习到，在日后的金融产品销售中，要针对客户的痛处对症下药，阐述其所拥有的价值与利益，能让客户消除的苦痛与带来的诸多利益，通过“痛苦、快率”规律，有效的销售我行金融产品。

5、“F.A.B法则”

通过学习，让认识到FAB法则是指推销员运用产品的特征F(Feature)和优势A(Advantage)作为支持，把产品的利益 B (Benefit)和潜在顾客的需求联系起来，详细介绍所销售的产品如何满足潜在顾客的需求。特征F是产品的固有属性，它描述的是产品的事实或特点;优势A是解释了特征的作用，表明产品如何使用或帮助潜在顾客;而利益B则说明产品能给潜在顾客带来的好处是什么，表明产品如何满足客户表达出的明确需求。作为一名合格的营销经理，应以风险防范为前提，始终贯彻以客户利益为先，培养更多忠实优质客户，树立农行品牌形象，从而实现我们的利润最大化，创造双赢的局面。

6、 微笑、优质服务

微笑，是自信的一种流露、是无声的语言、传递着友好的信息是工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的无论是工作压力太大、还是累了不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人都要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么我们应该怎样做呢?

微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态,养成微笑的习惯这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣。使客户走进银行时感觉到扑面而来热情。即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度，也使我们对产品的营销得以继续。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务、代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出。这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力。可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销。这样不但减少了排队现象，提高了办事效率。也为客户节省下大量时间提高服务水平，最终得到了保证,为客户提供了优质高效的服务。

以上是我个人这几年工作中总结的经验，希望与各位领导和同事共同分享，共同提高。我将继续在我提高自身服务水平，在本职岗位上更好的为客户服务。

我希望在领导的带领下，各位同事和我的共同努力下，江苏银行的服务水平不断提高，得到更多客户的认可。让我们江苏银行的事业发展蒸蒸日上。

2012-11-28

柜面文明服务心得范文第6篇

柜员的服务是银行中最为重要的部分，一个银行的柜员对客户服务情况的好坏直接影响着这个营业点给客户的印象，更直接影响着该网点的营业业绩。视频中，柜员们标准的示范了在工作中应当做到的所有服务内容以及服务礼仪，包括站立服务，微笑迎客，以及在服务中的每一个有可能用到的礼貌用语，这些方面都是在未来工作中我们需要重视的。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个银行的形象，在为客户服务的过程中，应坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。