关于公关的论文范文

关于公关的论文范文第1篇

摘要：网络时代企业面临的舆论环境日趋复杂，利用网络手段进行危机公关处理是企业的现代公关管理体系的核心之一。文章从网络公关、网络危机着手重新认识网络危机公关，提出单向沟通式和互动沟通式的新概念，从实用主义的角度出发，充分运用各种网络手段，实现网络危机由危到机的转化。

关键词：网络危机；危机公关；单向沟通；互动沟通

在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器，高度透明的网络舆情成为社会新热点，精英媒体时代转向草根媒体时代，即社会化的媒介体系。公众通过网络平台参与讨论，表达观点，全方位、实时性监督企业等社会组织的产品和品牌运营，稍不注意就给企业带来网络危机，网络危机即由网络产生、传播或扩散升级的具有严重威胁及不确定性的环境。网络危机及其后果可能会对企业及其员工、产品、服务、资产（股价）和声誉造成巨大损害。如肯德基秒杀门、达芬奇家具造假事件等。企业只能利用互联网的前提下探讨处理对策，开展网络危机公关。

1 企业应积极开展网络危机公关

网络危机公关是指以互联网为平台，企业借助电脑通信技术和数字交互式媒体针对危机事件所采取的一系列自救行为，以期达到消除负面影响、恢复企业形象的目的。而在互联网时代，获取信息的渠道多样化，传统媒体所传播的信息只要和受众获取的信息有所偏差，就会遭受网民的质疑。受众拥有平等话语权，希望承担起社会媒体的公众监督职责。社会化媒体时代，网络危机公关面对的是一个更加复杂的舆情环境，新环境下的危机公关也呈现更突出的传播度、更失控的异变性和更深入的互动性等特点。危机一旦初露端倪，信息便以“秒速度”在互联网的各节点间交互流通。公众的信息关注与舆论传播使得企业稍有不慎便会成为众矢之的，互联网将企业和公众直接联系到一起，双方在同一个平台进行互动，企业的信息快速地传达给受众，同样受众的反馈也快速地传回企业，减少了信息中介，缩短了信息渠道，保证了信息在传播过程中的“零污染”，有利于双方更深入的沟通交流。

随着外部环境日益复杂和多变，通讯技术日益发达，网络力量的壮大及网络媒体的推波助澜，企业危机事件越来越呈现出多发性特征，其影响层面也不断扩大。因而企业构建自己的危机公关管理体系已成了当务之急，危机公关管理体系应成为企业组织管理不可或缺的重要组成部分。危机公关成功与否的关键之处就在于能否有效牵引网络舆论，能否更好地与网民进行沟通，以取得尽快平息事件关注度的效果。网络舆论引导的重要性不亚于对传统媒体的引导，笔者从传播学的角度入手将网络危机公关的处理对策大致分为单向沟通式和互动沟通式。

2 网络危机公关的应对对策

单向沟通式是企业对危机事件单方面进行的处理措施，这是针对舆情而进行的沟通，但是在过程中缺少与公众直接即时的交流，单向沟通式根据传播的影响不同可以分为积极式与消极式。积极式的对策首先是建立健全危机预警监测系统，定网监控各种行业网、门户网、专门性网站、论坛、微博等，借助一些技术手段对信息进行分类评估，及时将有利的和不利的信息汇报给上层机构，当发现不利于企业的信息时，公关部门或相关部门应该积极予以回应，与信息源头进行沟通，迅速处理消化潜在危机。其次是利用官方媒介做到危机公关，网络危机与传统危机本是同根生，与网络媒介达成共识，积极设置议程，正面引导舆论企业主动与各大门户网、专业网站沟通，提供信息资源，积极配合媒体，让企业成为网络媒介信息的可靠来源。引导正面的言论，避免舆情在无控制的情况下朝更坏的方向发展。具体的做法有召开网络媒体发布会、发布新闻稿、专门人士的访谈等。消极式的对策是删帖、灌水操作方法，删帖也一度被本质化为网络危机公关的代名词，其实这是一种违规的操作，势必会引来公众的反感和唾弃，还有可能引发更为严重的危机。灌水分为回帖灌水和首页灌水。回帖灌水指的是在以后的帖子中对事件进行正面回复，也就是常说的“粉”或者“抹红”，在数量上也要多多益善，以澄清视听，最大程度影响围观者的认知和态度。首页灌水是指通过在首页不断创建新帖，将批评的帖子压到下面，这样其影响力就会大大降低。灌水本身并没有绝对的正确和错误之分，但是因为部分企业或公关公司的违规操作，使其危害性大大增加，它破坏了互联网的公正公平，扰乱了公众的视听，甚至会直接损害到竞争对手的利益，造成恶性

竞争。

互动沟通式是企业与公众即时互动交流的处理措施。在传播过程中主要是指传播者和受传者角色的不断转化，信息和反馈相互沟通、相互交流、相互创造、相互分享。互动沟通式根据参与主体的不同可以分为主客式和客客式。主客式的对策是企业作为主体与客体公众之间进行的互动沟通。通过这种交流方式有效地展现企业敢于直面质疑、诚心解决问题的社会责任感。包括问答平台互动、微博互动和论坛互动，如在百度知道、雅虎知识堂、新浪爱问、天涯问答、腾讯问问等问答平台发布相关的信息，并在搜索引擎上面取得一个非常好的排名，有利于公众第一时间了解事实。大部分企业纷纷开通了自己的微博，利用企业微博做危机公关是积极的，也是必须的行为，还可以与微博的媒介方取得联系，召开面对公众的微博见面会，在线对公众的疑问给予解答。客客式的对策是客体与客体之间的互动沟通，即公众与公众之间的互动沟通。企业除了可以通过与媒体联合引导舆论以外，在社会化媒体时代，最重要的是与草根阶层联合，充分调动意见领袖，通过意见领袖来引导舆论。企业应与草根意见领袖取得联系，首先争取他们的谅解，然后通过他们在各种平台帮企业说话，公众就会更容易接受，正面信息就会在群众中逐个扩散开来。

3 企业对网络危机公关的不足之处

3.1 企业危机观念亟需与时俱进

目前我国市场的企业对于传统危机公关的认识和处理已比较成熟，能够及时有效地完成危机公关5S原则要求的内容，即速度第一原则、承担责任原则、真诚沟通原则、系统运行原则、权威证实原则，与大众媒体的结合也较为紧密，但是置身于现在的web2.0时代，这样的处理手段就显得较为

滞后。

3.2 危机处理手段尚不成熟

目前由于企业上网营销的旺盛需求，整个网络公关行业被推动着不断向前发展，但却是摸着石头过河的探索状态，再加之部分企业和网络公关公司罔顾市场规则和道德，以致这个网络公关手段存在很多误区。无论是业内人士还是普通大众都认为网络公关就是恶劣的删帖、灌水行为，对于危机公关的处理更是如此。2010年国内诞生的著名的蒙牛伊利互相攻击事件，将网络公关这个行业推到了风口浪尖。专业公关公司第一时间所做的就是与搜索引擎做“桌底”交易，隐藏搜索词条，结果被网民

曝光。

3.3 网舆环境公众需要理性应对

互联网是由一个一个节点链接起来的，这些节点可以是组织、是企业、是媒体，更多的是成千上万独立的草根阶层。他们在网上保持着匿名的身份，其中有真正的普通网民，也有部分公司特意注册的账号以期用匿名的身份达到不为人知的宣传目的，所以整个网络舆论环境相当的复杂。在这样的复杂的环境中，网民就像是一堆干柴，遇风就起火，很多时候并没有对事实了解清楚就开始攻击，缺少理性的应对。

互联网已成为企业危机发展的主要战地，把握网络危机的本质，正确地运用网络公关危机手段，建立网络危机公关体系成为企业公关管理的核心内容之一。企业和公众双方和谐的交流，才能促进整个经济社会制度的和谐发展。

参考文献

[1] 郭东.浅谈企业网络危机公关的原理与方法[J].商场现代化，2007，（11）.

[2] 杨舒.网络环境下企业公关危机管理新模式探究[J].现代商业，2009，（20）.

作者简介：徐唯（1992-），女，湖北云梦人，湖北工程学院文学与新闻传播学院广告专业本科生。

（责任编辑：叶小坚）

关于公关的论文范文第2篇

【摘 要】全球经济进入低迷期，国内各行业面临经济发展缓行甚至是下行的压力。面对如此行情，相关的汽车营销工作应积极转型，营销理念从传统的“以产品为中心”转移和过渡到“以客户为中心”。文章结合目前上汽通用五菱汽车股份有限公司的营销转型，提出“以客户为中心”的销售理念，通过对比传统的销售理念，分析了“以客户为中心”在汽车营销转型中的必要性，并且对当前汽车行业发展趋势和客户汽车消费心理进行了具体的分析并得出结论：在新的时代背景和行业发展的现状之下，实现营销策略“以客户为中心”的内在转型，不仅是行业发展的必然要求，同时也是上汽通用五菱汽车股份有限公司自身发展的必然要求。

【关键词】汽车营销；产品为中心；客户为中心；五菱汽车；消费心理

0 前言

汽车营销工作不仅关系到汽车的销售数量，同时还在宏观层面上影响着整个汽车行业的发展环境和氛围。长期以来，汽车营销工作在理念指引方面一直注重对汽车产品的宣传和包装，注重产品经销商的发展和对其宣传。在新的经济发展趋势之下，汽车消费群体消费心理的变化等决定了汽车销售行业的营销工作必须加快实现向“以客户为中心”的过渡和转移。

1 两种汽车营销策略分析

从汽车营销策略的形成和发展的实际情况来说，当前汽车营销工作已经在营销策略和营销理念上实现了从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转型。这2种重心完全不同的汽车营销策略的差异十分明显，但又有其内在完善的发生和运作机制。

从目标的维度上看，所有的汽车营销策略的最终目标都是提升汽车的销售业绩，实现产品市场份额的拓展和上升。因此，无论是“以产品为中心”，还是“以客户为中心”，两者的最终目标都是通过营销公关的具体工作和努力，确保产品销售工作的顺利进行。从过程的维度上看，营销策略的目标实现在很大程度上取决于营销过程是否高效，是否契合潜在顾客消费群的消费心理，以及在同类产品的营销竞争中是否技高一筹。

“以产品为中心”的营销策略在营销过程中重视对产品性能、外观、用途等方面的介绍和包装，企图单纯地通过产品优势的塑造实现产品销售业绩的增长。而“以客户为中心”的营销策略则是立足于当前同类产品之间在性能、外观、用途乃至价格等方面的差距日渐缩小，甚至是这些方面的内容已经不再是潜在客户消费群首要考虑和尤其重视的内容，所以“以产品为中心”的营销策略已经与当下的汽车销售现状产生了极大的错位。而“以客户为中心”的营销策略则将提升服务质量、确保售后等作为重点，努力让客户觉得自己在整个汽车买卖过程中的决定性角色和作用，这不仅符合汽车行业发展实际，同时也是对潜在顾客群体心理的一种迎合。

2 “以客户为中心”在汽车营销转型中的必要性分析

正如前文所说，“以产品为中心”的营销策略和“以客户中心”的营销策略在最终的目标和追求上是一致的，只是在具体的营销过程和营销策略的制定和使用上存在差异。而不同的营销策略的制定和使用绝不是头脑一热的事，而是因为当下汽车行业发展的具体实际情况发生了变化。也就是说，汽车行业发展的时代已经不同，汽车营销策略也必须谋求转型。具体来说，这种营销策略转型的必要性主要有以下几个方面的内容。

2.1 汽车行业发展现状的内在需求

当前，我国汽车行业的发展可谓百花齐放。从高档车到中、低档车，各个价位的车辆都在汽车品牌方面十分丰富和多元，消费者的消费需求被极大地满足。与此同时，尤其是相同价位的汽车款式的丰富无疑增加了汽车单一产品优势的弱化，任何一款车型都很难实现在性能、外形、内饰等方面的完胜。因此，“以产品为中心”的营销策略已经很难实现对汽车产品的突出和业绩的提升。相反，只有通过“以客户为中心”的营销策略，将客户在选购车品过程中的心理疑虑的解决作为营销的重点，才能真正实现对潜在客户群体到实际购买力之间的转变。

2.2 当前汽车消费群体心理特征的客观需求

心理学研究成果表明，汽车消费人群及汽车潜在消费人群的心理特征不同于其他日常商品的客户群体的心理特征，其更希望能够在消费的过程中获得一种心理上的满足感，无论是身份上的满足还是购买行为的认同，都需要汽车营销策略在制定具体营销规划时所要重点考量的内容。比如，计划消费一辆“保时捷卡宴”的消费者的内在心理需求与计划消费一辆“宝骏630”的消费者的内在心理特征是截然不同的。而如何立足和正视这一客观心理需求差异性的存在，进而制定高效、正确的汽车营销策略正是贯彻“以客户为中心”的营销策略的题中应有之意。

2.3 顾客主体因素不断凸显的必然要求

在所有消费行为中，顾客自身的因素正不断凸显，顾客的消费欲望、真实的内在产品需求、实际的购买力及对购买行为的顾虑等成为当下影响消费过程的最重要的因素。对于购车行为来说，其涉及大额资金的支付、长期的产品使用、车险、车辆保养、附加赠品等内容，这些内容虽然会因为汽车品牌不同而有所不同，但从整体来说，行业内部同等级产品之间并没有太大出入。相对应的，上述内容往往能够对顾客的购车行为产生不小的影响。因此，制定“以客户为中心”的營销策略就是将客户内在的消费心理需求等内容作为最关键的营销工作重点，通过宣传、针对性的谈话及售后服务保障宣传册等方式实现对顾客主体内在疑虑的消除，才是真正实现产品销售、扩大产品营销额的可行之法。这也是当前各行各业中，顾客主体因素不断凸显的发展趋势的必然要求。

3 从上汽通用五菱汽车股份有限公司看汽车营销策略转型的必要性

“五菱”车系作为上汽通用五菱汽车股份有限公司自主品牌中十分重要的产品系列，其市场开拓工作对于上汽通用汽车股份有限公司的整体实力和竞争力有着重大影响。从这个角度上说，“五菱”车系的汽车营销工作不仅影响到该车系产品的市场影响力和实际销售总量，同时还关系到上汽通用五菱汽车股份有限公司整体的发展态势和未来的市场竞争地位。而结合上汽通用五菱汽车股份有限公司的品牌发展趋势、“五菱”车系的具体产品优势及实际的营销工作，其已经颇具前瞻力地开始了自身营销策略和营销观念的实际转型。

3.1 保持市场优势，延续销售神话

“五菱汽车”与“上汽通用”合资以来，凭借着精准的市场定位和高性价比的产品设计，以及围绕着产品为中心的一系列的营销策略，实现了产品销售神话的塑造，其自主研发设计的“五菱之光”是当前国内微车史上市场保有量最大、国内销量最大的单一平台车型；“乐驰”“荣光”“宝骏”等车型也广受欢迎，受到央视、《福布斯》全球汽车销量排行榜等知名权威评估平台的青睐和赞许。“五菱”从诞生伊始就注重借助各个股东的优势资源去打造统一价格段位中最具价值的汽车，凭借着对产品的精雕细刻及围绕着产品进行的系列营销工作，“五菱”造就了业内汽车销售神话。而随着“五菱”汽车产品优势的逐渐成熟，其他“长城”“荣威”等车系的崛起，尤其是“大众”“宝马”等老牌汽车生产商开始涉足中、低端微车，“五菱”面临的竞争日渐强烈，汽车销售业绩总体上增速放缓，且面临着较大下行压力。从这个角度来说，为实现“五菱”销售神话的延续，必须在产品优势不断丰富的前提下，实现营销策略的转型，将提高消费者内在的购车欲望，保证消除消费者内在消费顾虑，以及将产品优势之外的售后、服务的因素充分表现出来等相关要求在新的营销策略中贯彻和落实。

3.2 借鉴成功经验，夯实转型意向

对于“五菱”的营销工作而言，不再将引以为豪的自身产品优势作为营销的中心，而将客户、潜在消费者作为营销中心，强化服务意识，注重迎合消费者内在的心理需求，这一转型过程无疑是曲折的。近期“五菱”旗下一款新车型“宝骏560”在上市当月就订单过万，并且在第二个月持续发力，努力冲进同类SUV车型销售排行榜的前三甲，这一典型的营销案例带来了成功经验，也为“五菱”的营销观念的转型带来了助力，更为重要的是能够从思想观念的层面夯实企业产品营销观念的转型意向。“五菱”从2017年年初开始营销转型，强化服务意识，对营销团队进行培训，将“客户第一”观念的树立和强化等作为营销转型工作的前提和保障，而“宝骏560”的销售成功也佐证了这一营销轉型工作的正确性。

3.3 其他汽车营销转型案例产生推动性力量

毋庸讳言的是，注重服务，建立“以客户为中心”的汽车营销战略并不是“五菱”的独创。“奥迪”“现代”等汽车品牌都已经试水“以客户为中心”的营销策略。“奥迪”充分迎合了购车客户群体内在的身份认同的心理需求，在进行汽车营销的过程中，不仅制定了高规格的客户迎接程序和4S形象店，还通过自身网站、微博公众号及微信公众号等进行了“奥迪”车主的形象展示，使用了“精英”“尊贵”等类别词。“现代”则更加注重从客户内在需求出发进行营销。由于“现代”在汽车价格上较为亲民，该品牌大部分车系内在客户群体较为年轻，对汽车的外形、油耗等十分关注。因此，“现代”的K系列车在进行营销工作时，请人气偶像来代言，并主打该车系的时尚外观和低能耗，很快形成广泛的市场影响力，并营造起较为浓厚的“现代”汽车品牌氛围。整合各个汽车品牌的具体汽车营销转型成功案例，“五菱”的营销策略的转型其实是顺应发展趋势之举，也是实现自身现代化蜕变之举。

4 结论

当前，营销策略对于汽车销售的重要性已经无需多言。“五菱”的市场基础非常扎实，在新的时代背景和行业发展现状之下，实现营销策略的“以客户为中心”的内在转型，不仅是行业发展的必然要求，同时也是“五菱”自身发展的必然要求。

参 考 文 献

[1]王怀明.消费者自我一致性和功能一致性对购买决策影响[J].商业研究，2005（2）：11-14.

[2]章燕.消费者自我概念和品牌关系[J].新闻大学，2006

（4）：100-103.

[3]杨晓燕.中国女性消费角色模型研究[J].中国消费者行为报告，2011（2）：65.

[4]李莉.论女性消费行为及营销策略[J].湘潭师范学院学报：社会科学版，2006，28（5）：59-61.

[5]刘庆冰.基于绿色营销理论的我国企业营销发展策略[J].现代营销：学苑版，2011（8）：20-23.

[责任编辑：高海明]

关于公关的论文范文第3篇

北京星子源传播机构

公司简介：

星子源传播机构是一家集公关策划执行、活动策划执行、公关培训、网络营销、图书营销、广告策划为一体的综合性传播机构。机构于1998年在北京成立，目前在北京、上海、广东都设有分支机构，公关、广告、网络营销、活动服务网络覆盖全国，图书销售网络也遍及全国主渠道和二渠道。星子源是国内最早提出“大公关”概念的传播机构，“大公关”概念的核心在于将营销与公关进行有效整合，为客户提供“有效的公关”服务。

公司擅长：

品牌推广、公关宣传、广告投放、网络整合营销、图书出版

公司规模：150人，营业额5000万

主要客户：

尚德太阳能电力有限公司、美的集团、诺亚舟点子有限公司

成功案例：

尚德太阳能在美国纳斯达克上市前后的国内外宣传

联系方式：

010—68731021转8001

北京市海淀区西三环北路50号院豪柏公寓A1座202室/100044

智扬公关顾问机构

公司简介:

为客户提供公共关系策略、创意、实施三个层面的全方位服务，客户遍及IT、互联网、电信、家电、快速消费品、房地产、金融、汽车等领域，至今规划并实施了3000多个公关案例，是中国国际公关协会理事会成员，也是全球第五大公关公司PN的战略合作伙伴。

公司擅长:

公共关系策略咨询、领袖声誉管理与形象塑造、新闻策划与传播、事件营销策划、品牌管理咨询、危机管理等

主要客户:

天娱传媒（超级女声）、康佳集团、SOHO中国、嘉里粮油（金龙鱼）、CNNIC、奥林巴斯、南孚电池

公司荣誉或奖项:

金龙鱼食用油风波危机处理案例获“第七届中国最佳公共关系案例大赛（2004～2005）”银奖；2002年、2003年、2005年度被中国国际公关协会评选为“年度中国本土十大公关公司”。

成功案例：

康佳集团“神六”项目的策划实施和媒体传播项目；SOHO中国十年庆品牌推广活动管理；创新ZEN新品上市公关推广策划和实施

联系方式：

010—68732196转828

北京西三环北路厂洼街3号丹龙大厦A3018/100089

北京泰博森公关策划有限公司

公司简介:

泰博森公司创立于2004年，公司秉承“知其精，用其巧，为您打造专业技术”的服务理念，为客户提供品牌及营销为导向的品牌策划、营销策划、项目策划、管理及执行、事件传播策划，危机管理等多领域的服务。集中了来自国内公关业极富经验的一批公关早期从业者，丰富的实战经验，无限的热情以及优秀的职业素养，使泰博森赢得了客户的普遍赞誉。

公司擅长:

品牌管理、营销策划、活动策划、管理及执行

公司规模:20人

主要客户：

飞利浦、耐克、猫扑网

公司荣誉或奖项：

2005年度新成立本土代理商、编辑选择奖

成功案例：

PHILIPS医疗科技论坛

联系方式：

010—84285104/14/24

北京市朝阳区和平西街3号三川大厦311室/100013

创视佳意传播机构

公司简介：

创视佳意传播机构主要经营企业管理咨询、企业形象策划、市场营销策划、会议展览策划、广告业务（包括广告策划、广告制作、广告代理及广告发布）等众多业务。机构的企业经营理念是:“大公关·大策划”，致力于为客户提供最好的服务，为员工提供最好的机会，为社会创造最好的经济效益。

公司擅长:

新闻营销策划和实施、企业管理咨询、企业形象策划、市场营销策划、会议展览策划、广告业务等

公司规模:16人

主要客户:

深圳广播电影电视集团、无锡市政府“2006中国工业设计周暨中国无锡国际工业设计博览会”、TTE（TCL、汤姆逊电子有限公司）中国业务中心、鼎尚服饰（深圳）有限公司

公司荣誉或奖项：

深圳广播电影电视集团一级广告代理商；“2006中国工业设计周暨中国无锡国际工业设计博览会”新闻传播高级顾问机构；深圳市知名新闻传播和市场营销策划机构

成功案例：

由符国赖担纲策划并成功实施的“TCL液晶电视荣膺年度‘2005CCTV创新盛典’‘最佳自主创新设计’大奖”

联系方式：

0755-26965269

广东省深圳市南山区南海大道金晖大厦B座2006/518054

关于公关的论文范文第4篇

关键词：古代;公关思想;近现代;儒家

中国古代公共关系思想指我国19世纪中叶以前，在各种社会活动中表现出来一定公共关系思想和趋向。就其性质讲，是一种类似于公共关系的“准公共关系”;就其历史归属讲，它可以是公共关系的前史或“前公共关系”。在中国公共关系未建立之前，中国公共关系思想实际上是与哲学思想浑然一体的，中国公共关系学从产生到发展都深刻受到哲学世界观和方法论的影响。

一、中国古代公关活动的表现形式

(一)儒家思想对中国古代公关思想产生了深远影响

纵观历史，对中国文化影响最深的思想是儒家思想，几千年来的封建社会，所传授的不外《四书》《五经》。传统的责任感思想、节制思想和忠孝思想，都是它和封建统治结合的结果，因此，儒家思想是连同我们当代在内的主流思想。封建社会的官僚主义思想贯彻着儒家思想，从官僚阶层的做法中，我们也能看到古代政府官员是如何进行公关的。

中国的古人非常讲究道义，甚至把道义看得比生命还要重要。孟子在《鱼我所欲也》中提到，“生亦我所欲也，义亦我所欲也，二者不可得兼，舍生而取义者也。”取舍之间，其思想倾向也就显而易见了。随着时代的发展，儒家思想自上而下进行传授，成为妇孺皆知的主流思想，其言论也就具有社会导向作用，对人们的人生观、世界观、价值观都产生了极大的影响。人们行为处事都会以儒家作风作为参照，并且只会接受以此为标准的处事方法，这也就意味着其思想观念较为一致，那么，对于君主来说，若要使臣民信服，就要重视民心所向，并且以此为基础调节施政措施。在电视剧《天下粮仓》中，清官卢焯在为民排难时触犯了朝纲，乾隆为了肃清纲纪，不得不将他处决。乾隆所面对的公关对象可分为清官、贪官、曾经跟卢焯一起挖水井的浙江老百姓以及普天下不认识卢焯的百姓，这些人构成了一个天秤，乾隆需要做的就是寻求这个天秤的平衡点，妥善地处理好与各类人的关系。最终，乾隆挥泪处决了卢焯，让百姓看到了他肃清朝纪的决心，也对贪官们起到了震慑作用，树立了一个清明威严的君主形象，卢焯由于忠君，当然也是体恤君主，死得心甘情愿。同时，乾隆还让百姓和清官们看见了他的痛心、不舍与无奈，博得了大众的理解与同情，在这件事上，他牺牲了卢焯这一位清官，但却换来了民心，树立威信，同时为朝廷事务的运作创造了良好的环境。支撑他的是传承千年的儒家文化，体现了民贵君轻、君轻民重的思想主张。

除了重视民心所向外，中国古代的公关思想还包括守信用、重信誉，强调人和的重要作用等等，体现这些观点的事例也有很多，如商鞅变法时立木为信、刘备三顾茅庐、诸葛亮七擒孟获等，他们都有各自的政治立场，而其目的都是为了树立诚信可靠的个人形象，并以自己为代表，帮助其所在的社会组织树立形象，从而使民众信服，为工作的开展提供良好的运作环境。然而，中国古代的处事方式是以伦理道德为标准，公共关系的运用也大多是在政治道德领域，并没有形成体系，也缺乏具体的操作规律。

(二)中国古代公关思想具有经常化的特点

中国古代的公共关系被应用于各个领域，如经济、政治、社会、文化、人际关系等。诸子百家中，兵家认为：“攻城为下，攻心为上”，推崇“不战而胜”，不迷信暴力。三国时期，刘备爱惜民力，善待百姓，以德服人，最终聚拢民心，形成了强大的向心力，受到百姓爱戴，在他的治理下，百姓的生活虽不能说富足，但相对来说还是比较安定的。从公共关系学的角度，刘备较好地把握了公共关系的客体，建立了一个易于传播的良好的环境机制，从而能够顺利地进行进一步传播，为塑造良好的形象奠定基础。同样，“刘备摔阿斗”也是一个值得探讨的公关案例。东汉末年长坂坡之战，骁将赵云担当保护刘备家小重任。由于曹军来势凶猛，刘备虽冲出包围，家小却陷入曹军围困之中，赵云拼死刺杀，七进七出终于寻得刘备之子阿斗，赵云冲破曹军围堵，追上刘备，交还其子。刘备接子，掷之于地，愠而骂之：“为汝这孺子，几损我一员大将!”赵云抱起阿斗，连连泣拜：“云虽肝脑涂地，不能报也。”刘备摔阿斗，其实是刘备在集团内部进行的一次公关活动，其精彩处在于，既坚定了赵云誓死随主之心，又教育、感化了当时在场的所有文武随从，可谓是一箭双雕。刘备从一名“织席贩履之徒”成长为一代风流人物，其内部公关的确有拍案叫绝之处。因此有后人评价：“曹操军中飞虎出，赵云怀内小龙眠。无由抚慰忠臣心，故把亲儿掷马前。”也有这样一则歇后语：刘备摔阿斗收买人心。由这两个事例可以看出古人对人情关系的洞察之深，以及所包含的哲学道理之耐人寻味。虽然中国古代并未形成公共关系的理论体系，但是古人对于公关关系在人际关系方面的应用比比皆是。

(三)中国古代的公关思想具有浓厚的政治色彩

除了思想家们的理论主张被运用于实际，中国的古人还比较擅长借用占卜等神秘的事物来进行政治说服工作。举一个例子：秦始皇时期，陈胜、吴广用朱砂在一块白绸子上写了“陈胜王”三个字，塞进别人用网捕来的鱼肚子里。戍卒买鱼回来煮着吃，发现了鱼肚中的帛书，对这事自然觉得很奇怪了。陈胜又暗中派吴广到驻地附近一草木丛生的古庙里，在夜里点燃起篝火，模仿狐狸的声音叫喊道：“大楚兴，陈胜王。”戍卒们在深更半夜听到这种鸣叫声，都惊恐起来，戍卒中到处议论纷纷，再加上二人的游说，二人的起义得以发展成一定规模。从这一点上看，陈胜、吴广借助迷信一步步地向民众传输观念，并且成功地使百姓认可这种观念的正确性。在古代中国，公关主要靠人的演讲才能和智谋来说服、打动和影响他人，传播手段简单，加之封建思想的束缚，受众很容易被劝服。虽然陈胜、吴广的起义最终失败了，但是他们的一次次公关活动所运用的手段和所取得的效果不可小觑，某些地方也值得我们借鉴，比如说他们周密地计划、人员的安排，以及使人信服的态度等等。不过，在崇尚科学的现代社会，公关人员当然不能凭借迷信来进行公关活动，值得我们借鉴的，是如何把握公关客体的心理特征，以及潜移默化、由浅入深地进行一次次系统性的劝服工作，这中间环环相扣，从而促使受众逐渐改变固有思想，为接受新观念奠定基础。

(四)中国古代的公关活动具有极大的盲目性，且手段单一

通过对中国古代处理人文关系的案例分析，我们可以归纳总结出中国古代公共关系的特征。首先是公关活动的盲目性和自发性，施行者并没有真正认识到公众的意义，他们的活动也都是出于一时之需，并不是自觉的行为，因而没有产生一定目标、规模及系统的经常性的公关活动。其次是早期的公共关系活动主要发生在政治领域，带有强烈的政治色彩和伦理色彩。中国古代的公关活动主要是为了协调人际关系，缓和阶级矛盾，从而达到稳定社会秩序的目的，以君主的政策实行为主要纲领，因此其公关处理范围较小，处理层次不高，以今天的眼光来评价，古代的公共关系只能算是一种“准公关”“类公关”。最后，早期公关活动的传播手段单一，主要靠智者的演讲才能和智谋来说服、打动影响他人。如尧舜时代，政府在宫廷外树立“诽谤木”，鼓励世人向政府进谏;纵横家的代表人物苏秦、张仪，凭三寸不烂之舌，演说于列国之间;邹忌巧劝齐王纳谏，以致群臣进谏，门庭若市等等。但是，这些公关活动具有极大的自发性，即使运用广泛，也终究未能形成体系。

二、中国古代公关思想对近现代公关活动的影响

(一)中国古代公关思想对政府的行为处事产生了极大影响

虽然古代的类公关和准公关活动没有发展成熟，成为今天的公共关系学，但是它在历史长河中依然扮演着重要的角色，对于今天的公关活动依然有着深刻的影响。中国古代公共关系的某些做法依然有一定的现实意义，能为现代所借鉴。在现代，官员们依然很重视协调人际关系的思想的运用。比较具有权威性的报纸每天都会刊登政府的一些方针政策，在某种程度上实现了政府工作的透明化，同时，这也帮助政府树立廉洁高效、全心全意为人民服务的良好形象。当有意外发生时，政府也会在第一时间做出反应，例如政府在汶川地震发生的第一时间采取救援行动等等，这有利于稳定社会秩序，协调民众与政府之间的关系。当然，舆论媒体在其中的作用也是功不可没，但是每一场新闻发布会的召开，都体现了政府对民意的重视。追本溯源，这也反映了从古代流传下来的顺应民心的公关思想，而这种思想也是在儒家文化的推动下逐渐形成的。

(二)中国古代公关思想对企业运营起到了重大作用

商鞅变法立木为信，和今天的“制造新闻”的做法有些类似。在现代的传播活动中，我们常常说一个词“宣传造势”，特别是在电影的首映礼上，电影院线都会自己去雇用一些人为影片做噱头，并运用各式各样的宣传方式来增强影片的公信力，这种类似于商鞅变法的造势方法，虽然应用的领域不同，但是其基本目的却是一样的，都是为了增强公信力，服务于公关活动的主体。再比如诸葛亮对孟获的“七擒七纵”，以攻心为主，最终感动了孟获，使其归顺汉室，巩固了蜀国大后方。这种利用人的心理反应进行公关的策略难度较高，但也最考验公关人员的智慧。

中国古代的一些商家，十分重视对外的形象宣传，例如百年老店同仁堂，创办于康熙八年，每逢京城会试期间，他们便向着急上火的举子们赠送牛黄上清丸、羚翘败毒散等药物。每年二月京城修理排水沟之时，他们便在开沟之处挂上写有“同仁堂滋养”字样的红灯笼，防止夜间行人跌落沟中。此外，荒年舍粥、为贫困百姓舍棺材的义举，也使同仁堂的美名广为流传。这类企业的做法类似于现代的公益广告，不断进行公益活动，重复出现在受众眼前，大大提高了知名度和美誉度，以积极担当社会责任的形象征服了受众，使受众逐渐对其产生信任感。于是，一个积极的、正面的、勇于承担责任的企业形象树立起来，该企业也就在同类企业中脱颖而出，成为受众面临选择时的“第一反应点”。与此同时，我们还能从日本的一些企业管理中找到这些应用的缩影。日本的企业管理界从《三国演义》中汲取了不少精华，被视为“经营之神”的企业家松下幸之助曾经很感慨地说：“松下成功，功在三国。”由此我们可以看出中国古代公关思想具有极其重要的铺垫作用，松下就是灵活地运用了中国古代公关思想的精粹，提高了企业的市场竞争力。

总之，中国古代的公关思想博大精深、源远流长。在历史发展的长河中，中国古代的公关思想并没有因为时代的进步而退出历史舞台，相反，从现代的一些公共关系的处理方式中也能看到古代公共关系的影子。中国古代的公关思想接受着时间的洗涤与激荡。人们以古为鉴，在对古代公共关系的批判性运用中探寻公共关系的真谛，同时，传统的公关思想也得到了极大地丰富和拓展，不断与时俱进。人们可以从这些行为中归纳出特点，取其精华，去其糟粕，合理地运用于当代社会。

参考文献：

[1]孟钦武，丁合.论中国公关学与哲学的历史渊源[J].黔南民族师范学院学报，2012(5).

[2]居延安.公共关系学[M].上海.复旦大学出版社，2014.

[3]李朝鲜.刍议儒家哲学与中国古代朴素公关学[J].中华文化论坛，1996(4).

[4]胡百精.先秦修辞思想与中国古代公共关系史.当代传播，2014(2).

[5]王■.中国游说公共关系战略研究[EB/OL].[2015-02-13]http：//cdmd.cnki.com.cn/Article/CDMD-10271-2009026008.htm.

关于公关的论文范文第5篇

社会主义市场经济的不断发展，对上层建筑提出了更高的要求。公关礼仪作为上层建筑关于道德礼仪方面的重要组成部分对社会主义市场经济的发展有很大的作用。公关礼仪是社会组织在与公众交往过程中需要遵循的礼仪规范是现代社会人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间用以沟通思想，联络感情，促进了解，达成共识，构造和谐环境，最终塑造组织良好形象的一种行为准则。作为当代大学生应该了解和掌握公关礼仪的基本知识、本质、原则和规范，并且需要全面提高自己的综合素质和能力。目前大学生的公关礼仪意识缺失的比较严重，而高校的公关礼仪教育存在很多不足。这就给那些给大学生进行公关礼仪培训的机构提供了很多的商业机会。下面主要分析高校公关礼仪课程的不足、公关礼仪培训对大学生的重要性和大学生公关礼仪培训的可行性分析。

高校公关礼仪课程的不足

国家近年来对教育加大投入促进了高校的发展，高校的课程改革也在同步进行。是不是所有的课程改革都是正确的是个值得思考的问题，比如说关于公关礼仪的课程，很多学校都将其从以前的必修课，考试课变成现在的选修课和考查课。当然学生可以根据自己的兴趣爱好选择课程，不断提高自己在某一特殊领域的能力，从而增加社会对他们的认可度。不过一些基本的课程知识如公关礼仪等课程的删减对学生的影响是巨大的，会给他们的学习和生活带来很大的困扰。

现在的大学里面的授课教师和以前相比有很大的不同，大学里的老师好多都热衷于自己的科研项目，与大学生之间的交流较少。责任心相比与以前的老师也下降了很多，就算学校开设了公关礼仪、社交礼仪这些课程，老师上课就是单纯的完成教学任务。而且有些老师自己也不能严格的要求自己，自身礼仪素质低下，这也在一方面为大学生公关礼仪意识缺失提供了解释。如果老师能够为学生树立良好的礼仪形象，而且对学生的礼仪很重视，相信大学生的公关礼仪意识会有很大的改善。总的来说就是老师的礼仪意识不够和责任心不足。

学生自己的原因，许多学校的大学生选择公关礼仪、社交礼仪课程学习的原因并不是因为自己真的对这方面感兴趣，真的想提高自己的公关礼仪能力，而是为了这门课程的学分与绩点。因为这样的课程一般最后的考核形式都比较简单，而且得到的分数也比较高，从而有很多的大学生愿意选择这样的课程进行学习。但这些学生并没有从这些课程中收获到什么东西，只是从老师的讲解中稍微了解一些，而且由于得不到课堂实践的教学，甚至都没有教材，从而很快的就对课堂上学到的一些肤浅的礼仪知识就忘记了，和没有选择礼仪课程学习的同学差距基本看不出来。

公关礼仪培训对于大学生的重要性

公关礼仪培训对大学生的重要性主要体现在两个方面：一是对大学生的生活产生重要的影响;二是公关礼仪对大学生找工作会产生重要影响。

公关礼仪对大学生生活产生的影响。现在的大学生大部分都是90后的新生代，由于受到国家计划生育政策的影响，这些大学生大多为独生子女。从出生到上大学之前基本都在父母的呵护下成长的，他们大多以自我为中心，想问题、办事情都只考虑自己，缺乏宽容与忍让。大学生在校期间如果能够很好的掌握公关礼仪的知识并且付诸行动将有助于其与他人建立良好的人际关系。现在的大学生一般都远离家乡，这就意味着他们与父母的交流减少。刚到大学周围的环境与以前有很大的不同，有不少刚到大学的学生就表现出不同程度的“自我封闭”，如果长期保持，会对大学生的心理健康发展产生很多不好的影响。让这些学生学习社交礼仪的基本知识和原则，帮助他们掌握交往技巧，积累交往经验，与同学相互尊重，坦诚以待，言行适度，就会提高这些大学生的交往能力，从而形成良好的交际范围。实践表明良好的人际交往有助于提高学生的自信，降低挫折感，缓解因为环境等因素变化所引起的内心的冲突和苦闷，减少寂寞、空虚、孤独感。这些都能在一定程度上增强大学生的心理承受能力，有益于大学生心理健康。同时，公关礼仪是一种社会规范，主要包括道德规范、宗教规范、习俗、共同生活准则等。大学生掌握公关礼仪知识可以让他们明确的掌握符合社会主义道德要求的礼仪规范，并指导他们在实际生活中用所学到的公关礼仪知识规范自己的行为。成为一个懂礼仪具有较高道德素质的文明人。

公关礼仪对大学生找工作也会产生很大的影响。中国经济的不断发展进步，企业也在不断的发展壮大。企业为了让自己的企业发展的更好，基本上每年都会招聘新的员工，这给毕业的大学生们既提供了机会同时也增加了挑战。现在的企业在招聘员工时不仅需要笔试，而且需要面试。面试想要成功，必不可少的就是掌握职场基本的礼仪知识。良好的礼仪要求参加面试的大学生不止在着装、谈吐、交际、沟通等方面均具备较高的水准，为人处事方面也要得体大方;在面试回答考官问题时需要恰到好处的礼仪表现来展示自己的风采。从而吸引面试官，让面试官觉得招聘这样的大学生作为职员可以为自己的企业带来更好的发展，更大的收益。一个掌握公关礼仪知识的大学生和基本不掌握公关礼仪知识的大学生，对企业的价值是有一定的分别的，因为掌握公关礼仪知识的大学生能够更快的适应企业的环境，更好地处理企业中的人际关系;而基本不掌握公关礼仪知识的大学生，企业的人力部门就需要在入职培训中强调基本的公关礼仪，也就是间接地增加自己的成本，所以掌握公关礼仪知识的大学生在找工作的时候会更加具有竞争力。这也说明如果你掌握更多的礼仪知识，你被企业录取的概率就会更大。

大学生公关礼仪培训的可行性

大学生公关礼仪培训的可行性主要有两点：第一点也是最重要的一点就是大学生对公关礼仪培训有需求;第二点就是社会上的培训机构具有培训经验同时具有专业的培训人员。

公关礼仪对大学生的重要性分析中说明了公关礼仪对大学生的生活和工作都产生很大的影响。对于刚进入大学的群体主要就是生活上的影响，对于找工作或者即将毕业的大学生主要是在工作方面的影响。当大学生自己意识到自己有这方面需求，而在书本上和网上学到的知识与现实中还是有较大差距时。他们就会主动寻找这样或那样的礼仪培训机构就像一位考研的大三学生在暑假报补习班一样。公关礼仪培训机构主要就是要宣传，让大学生知道有这样一个专门的机构是为他们公关礼仪培训所设立的。刺激大学生的需求成为大学生培训机构开办初期的主要任务。

社会上的公关礼仪培训机构大多拥有丰富的办学经验，同时拥有很多专业的培训老师。不过大学生公关礼仪培训与社会上的公关礼仪培训既有相同点又有不同点，需要结合大学生的具体情况制定课程的内容。当然培训机构可以更好地将公关礼仪这门实践性和操作性很强的课程，通过老师的理论与实践教学让学生不仅“知道”而且能够通过实践与练习让学生“做到”。通过对大学生的言谈，服饰，仪表，神态等礼仪方面的学习训练，使参加培训的大学生能够具备基本的礼仪素质，能够更快的融入社会，促进大学生个人的更好发展。

(作者单位：安徽财经大学工商管理学院)

关于公关的论文范文第6篇

关键词：危机公关 新媒体 沟通

1 危机公关

危机是每一个企业在发展过程中不可避免的考验，危机管理的成效在很大程度上会影响企业的前途命运。当今，我们正处于一个媒体高度发达、沟通决定成败的信息时代。在这样的时代背景下，企业危机发生的可能性越来越高、危机传播的速度越来越快、危机的影响面越来越广、危机的破坏力越来越大。因而，酒店业在危机管理过程中，不仅要致力于预防和解决危机，也要重视信息的传播和形象的塑造，重视危机公关。及时有效的危机公关能够帮助企业控制事态发展，缓和矛盾，维护企业信誉和形象，促使危机尽快得到解决。

近些年来，危机公关引起了越来越多的重视，国内外的专家们从实践出发，总结了许多经典的危机公关原则。英国的危机公关专家里杰斯特提出了3T原则，分别是主动沟通原则、全部沟通原则、尽快沟通原则[1]。我国的危机公关专家游昌乔提出了5S原则，分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则[2]。综合这些原则可以看出，企业要取得危机公关的成功，必须要做到积极主动、快速反映、实事求是、诚恳真诚、关注情感、系统运作。

2 “和颐酒店女子遇袭”事件的回顾

2016年4月5日0点06分，一位ID名为@弯弯_2016的女网友发布了第一条微博，上传了名为“20160403北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频，此后至15点，她连发十几条微博，讲述自己在和颐酒店遇袭的经过，并在20点10分，梳理了整个遇袭过程和事后处理，发布了一篇图文并茂且附有视频的长微博。在微博中，@弯弯_2016声称自己在4月3日22点50分左右，和朋友聚餐后，独自打车回到北京望京798和颐酒店，在抵达房门口翻找房卡时，遭遇尾随的陌生男子挟持、拖拽、抓头发、掐脖等施暴行为，整个过程持续了五六分钟，并且全程都有录像监控，然而酒店在场的清洁工和相关的安保人员却没有任何的积极作为，而且事后酒店和警方都对此没有积极的回应。随后，@弯弯_2016的微博引起了一批大V的关注和转发，包括@所长别开枪是我、@休闲璐、@一蚊丁、@江南大野花、@北京人不知道的北京事儿、@八哥专用、@圈少爷等，在微博上掀起了讨论热潮。

在微博引发舆论的强烈关注后，和颐酒店终于在4月5日晚上与@弯弯_2016取得了电话联系，但是@弯弯_2016在21点27分发布的微博中提到，酒店并没有任何的解释和道歉，声称是安保问题，并提出给钱删微博。

4月6日，事件持续发酵，微博上相关话题閱读量超过了20亿人次，引起了媒体的广泛关注，许多新闻媒体都对此事件进行了跟进和专题报道。

在舆论压力下，如家酒店集团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明，表示对事件高度关注，声称立即展开调查，但并未公开承认错误。直至15点41分，如家酒店集团发布第三份声明，并召开了新闻发布会，首次公开承认酒店在安保管理、顾客服务等方面存在问题，向当事人和公众公开致歉，并承诺将做出整改。

3 “和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析

“和颐酒店女子遇袭”事件(简称遇袭事件)是我国2016年的重大公共舆论事件，这个事件再一次说明了在信息时代，在自媒体的加持下，危机传播呈现出高速性、全民性、广域性、互动性等特征，危机的危害性、破坏性被成倍放大。因此，酒店业在日常管理中，必须要慎重处理顾客投诉，在发生危机事件时，必须积极主动采取公关措施，做到快速响应、积极主动、真诚沟通、承担责任、系统运作。而纵观遇袭事件中的如家酒店的危机公关行为，却与这些原则背道而驰，导致事态逐步失控，企业形象破坏殆尽。

3.1 危机意识淡薄，数次错过公关良机

在危机公关中，常常有“黄金24小时”、“速度第一”的说法，都表明了时机对于公关的重要性。把握住时机，公关效果就会事半功倍，反之则事倍功半。如家酒店在这次事件中的种种行为，充分暴露出了危机意识的缺失，导致一再错失公关良机。

在这次事件中，酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时，如果酒店管理者能第一时间采取积极的公关行动，主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求，就能将危机消于无形。而在这时，酒店方却没有意识到危机扩大的可能性，没有采取任何的积极作为，没有道歉、没有安抚，更试图推卸责任，进而引起当事人的强烈不满，才会导致当事人求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布长微博引发强烈关注之前，主动与当事人联系，取得当事人的原谅，就不会导致事态逐步恶化。

3.2 消极被动，忽视情感沟通

在遇袭事件发生后，酒店方在4月5日晚上第一次“被迫”与@弯弯_2016取得联系，但在沟通过程中，依然试图逃避问题、“破财消灾”，完全忽视了当事人的情感诉求。而酒店方发布的第一和第二篇声明中，依然是冷冰冰的，全文充斥着毫无人情味的社交措辞，看不出丝毫诚意、歉意和责任感，完全忽视了当事人和公众的情感诉求，像是被逼无奈的应付之举。直至4月6日下午，酒店方才公开道歉，而这姗姗来迟的被迫道歉，不但不能获取公众的谅解和认同，反而引起了舆论反感。

纵观整个事件，酒店方的态度始终都是消极被动的，没有正视危机，没有采取主动沟通行为，企图通过拖延、隐瞒等传统方式解决问题。但当代社会是一个高度开放的社会，任何秘密都可能暴露在阳光下，因而企业遮掩逃避的消极行为只会引起公众更强烈的质疑和反感，根本不能真正地解决危机。

3.3 缺乏诚意，新闻发布会不理想

召开新闻发布会是企业进行危机公关的重要方式，可以通过与媒体的双向沟通，帮助企业阐明事件真相、回应质疑、维护形象。而如家酒店集团的新闻发布会却是糟糕透顶，完全没有发挥应有的作用。这场毫无章法的发布会主要有三大错误：错的时间、错的形式、错的流程。

第一是时间问题，召开时间太晚、等待时间过长。遇袭事件发生在4月3日，而6日才开发布会，在这几天中，流言四起，怨声载道。同时，在发布会当日，原定于上午召开的发布会被推迟到下午三点，让与会记者苦苦等待了五个小时，没有任何说明、没有任何安抚，使得企业形象和信誉进一步受到损害，也引起了记者们的不满。

第二是形式问题，三分钟过场。酒店发言人在姗姗来迟五小时后，在一个毫无布置、秩序混乱的会场中，仅仅只是看着手机念着简短的声明，没有阐明事实、没有介绍事情进展、没有回应当事人和公众的情感诉求。一份照着念的冷冰冰声明，没有办法取得任何的理解和认同，达不到任何的公关目的，只会适得其反。

第三是流程问题，缺少媒体问答环节。媒体问答是新闻发布会的重要环节，通过问答，企业可以进一步阐明事实、传播信息、增进与媒体的沟通、获取媒体的支持。而这次发布会的发言人在念完声明后，就迅速逃离现场，完全无视媒体的诉求，忽视与媒体的沟通，使得记者们空手而归，最终导致舆论的进一步恶化。

3.4 后院起火，雪上加霜

在危機公关中，企业内部统一认识、统一口径是非常重要的。而在这次事件中，酒店方却出现了自相矛盾的声音，一边向当事人和公众致歉，一边却声称是当事人炒作。遇袭事件后，酒店的一位刘经理在接受媒体采访时，声称既没死人、又没着火、又没发生强奸案，这是一次炒作。这种前后矛盾的说法让公众质疑酒店道歉的态度、否定酒店的诚信。

4 结语

“和颐酒店女子遇袭”事件只是当今酒店业危机的个案，但它却反映出了新媒体时代中危机传播的全民、全速、全时的特点。在这样的时代背景下，危机公关就显得尤为重要，及时有效的危机公关对于企业危机处理而言是雪中送炭，而消极被动的危机公关则是雪上加霜。因而，酒店业必须树立起防患于未然的危机意识，重视顾客投诉，准确认识危机传播的特点，把握危机公关的时机，采取积极主动的公关措施，要敢于承担责任、勇于认错，统一口径，要关注公众的情感诉求，要善于运用媒体等多种媒介传播正面信息，通过危机公关控制事态蔓延、最大程度降低损害、维护和塑造企业形象，转危为安。

参考文献

[1] Regester.Crisis Management[M].London，Random House Business Books，1987.

[2] 游昌乔.危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京：北京大学出社，2006.