大堂经理工作思路范文

大堂经理工作思路范文第1篇

巡检汇报事项记录表时间事项汇报对象签字解决时间(可隔日天线) 时 分 时 分 时 分 时 分客户需求收集情况客户主要需求： 客户主要投诉：营销典型案例情景描述：直接引语：今日总结与明日计划今日总结：

1、认识了 客户几位，分别是：

2、成功交流了 次。

3、营销结果：理财 万;存款 万;网上银行 个

大堂经理工作思路范文第2篇

为期一个月的暑期实习已经结束了, 在这一个月中, 不管是在知识上, 还是在感情上,我都收获良多。

我这次的实习地点是在 xxx ,我的实习岗位是大堂经理,我的工作内 容是做好对客户的分流工作, 维护大厅秩序并解决一般客户纠纷, 指 导客户正确填写各类业务流程单, 帮助有需要的客户使用银行的各类 机器, 向有需求的客户介绍营销平安银行各类中间业务产品, 向客户 解答各类关于平安银行的金融业务产品的问题等。 从字面上来看, 这 样的工作显然是没有什么技术含量的, 更谈不上什么发展前景了。 因 此在实习之前,在我听到这个岗位的第一感觉就是:“没技术含量! ” 不过,实习之后,一天下来,除脚酸以外,最大的体验是:做好这个 岗位真是不容易! 在实习的前几天 , 我主要跟银行里的大堂经理学习柜面操作基本知识 和银行中间业务基础知识。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经 理的纽带 , 因此首先就得学习柜面相关知识 , 才能更好的解答客户问题 , 引导客户办理相关业务 , 维持大堂秩序 , 减轻柜员的工作量 , 提高整体 服务效率。平安银行的柜面相关知识主要有五大部分 :个人现金业务、 个人非现金业务、个人预约开户、公司现金业务、公司非现金业务。 学习中还包括银行中各种机器 (自动存取款机、 终端机、 自动开卡机、 叫号机、复印机以及打印回单和流水的机器等的使用学习。在学习 各种知识的过程中 , 要非常用心 , 因为这些知识点既散又细 , 而且对于 一位银行服务人员来说 , 任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿

成不可估量的后果。 比如说, 平安银行个人转账汇款类业务的收费标 准的学习就是一件非常使人难受的事, 它有很多细小的规定以致有很 多不同的收费标准, 我要牢记每一个收费标准并且不能出错, 因为如 果你给客户讲解的时候出了错,那你就要负责其严重后果。

实习的大部分时候我都是在大堂里跟大堂经理一起工作, 经理告诉我 , 在大堂工作要特别注重礼仪 , 礼仪是人们在交往活动中形成的行为规 范与准则 , 成天与客户打交道的经理 , 代表着企业的形象与信誉 , 所以 一切都要谨小慎微。 要做好大堂

经理的工作就必须做到以下几个方面 :干练 , 稳重 , 自信 , 亲和。 对顾客的需求要能够迅速做出反应 , 对大堂里出 现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态 , 机智的处理并解决出现 的状况 , 作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流 , 但也不能唯唯诺诺 , 在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户 迷茫时 , 我们为其指明方向 ; 在客户遇到困难时 , 我们施予援手 ; 当客户 不解时 , 我们耐心解释 ; 我们要随时随地 , 急客户所急 , 想客户所想 , 以完 美无缺的服务去赢得每一位客户。 要让每一位客户感受到我们的微笑 , 感受到我们的热情 , 感受到我们的专业 , 感受到宾至如归的感觉。营业 中的礼仪主要有四大内容 :(1解答客户问题。 (2营业中分流客户。 (3维护大唐秩序。 (4适当理财产品的营销。

在礼仪姿势的学习方面我真的是吃足了苦头。 我在工作的时候必须以 银行标准的礼仪姿势站立, 而且必须时时微笑面对客户, 在走路和站 姿方面的训练非常严格, 因为经理说大堂经理是银行的门面, 所以我 必须要以最精神的姿态面对客户。 在最开始的时候, 由于要一整天的

站立,每次我回家的时候总是累得筋疲力尽,腰酸背痛腿抽筋。后来 站的久了,我也就习惯了,能够从容的应对每天的工作量了。另外, 应对客户方面的礼仪我的学习也不轻松。 在日常的营业大厅, 往往有 几十上百的客户,难免会发生摩擦(多指和银行 ,这时就是考虑岗 位能力的时候了。 每当银行办理业务的高峰期时, 由于办理业务的窗 口只有 5个,再加上天气炎热,顿时大厅里一片混乱,埋怨声络绎不 绝。这时候我就必须非常和谐的向客户解释他们等待时间长的原因, 以维护好大厅的秩序,但是有时我还是会遇到个别情绪激烈的客户, 这种客户情绪一个激动就会骂人,甚至打人,非常无理取闹,也非常 难缠。 刚开始我遇到这种客户的时候被骂了就非常难过, 都快哭出来 了, 经理就笑着跟我说:“你们小女孩子就是脸皮薄, 被骂了有什么, 我还曾经被客户打过呢, 我们做销售的就是要脸皮厚一点, 上嘴皮顶 天, 下嘴皮顶地, 把面子放家里。 ” 我听了之后, 非常佩服我们经理, 微笑着面对骂你的人,忍常人之所不能忍,才能做好这个工作。 在实习的最后几天, 我跟我的指导老师也是银行的理财顾问学习营销 方面的知识。我学习的主要有如何发展新客户,保持老客户,如何向 他们营销银行的理财产品等。其值得注意的地方有许多,比如,经常 以短信或邮件的方

式给自己的客户发理财产品周报以及最近的金融 界大事理财分析,这样的话,由于你经常给他们发理财信息,如果客 户什么时候有闲钱了想买理财产品了, 就会想到你, 然后联系你买理 财产品, 这就是所谓的机会是留给有准备的人的。 还有过年过节的时 候给客户发短信, 约他们来银行拿礼物, 然后在与他们的聊天中不经

意的涉及到他们理财方面的内容, 问一问他们的理财意愿, 介绍一下 合适他们的理财产品, 争取拿下他们的理财名额。 在这个学习过程中, 我学到了许多与客户相处的知识, 也全面的了解了平安银行的各种理 财产品,大大的增长了知识与见识。

作为一名一直生活在单纯的大学校园的我, 这次的毕业实习无疑成为 了我踏入社会前的一个平台,为我今后踏入社会奠定了基础。首先, 我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很 强的责任心和扎实认真的工作态度。 在工作岗位上, 我们必须要有强 烈的责任感, 要对自己的岗位负责, 要对自己办理的业务负责。 比如:如果是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核, 汇款就不会发出, 柜 员就会受到风险处罚。 如果是不小心弄错了钱款, 而又无法追回的话, 那也必须由经办人负责赔偿。 所以在办理与银行现金有关业务时一定 要谨慎细心。

其次, 我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高 自己的职业素养,正所谓做一行就要懂一行的行规。比如,挂失业务 办理时需要本人亲自持本人身份证件办理。 而在实际业务发生时往往 很多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂 失等虽然可能明知是本人, 这些都是不被允许的。 而当对方有所疑问 时, 也必须要耐心的解释为什么必须得这么做。 现在银行已经类似于 服务行业, 所以职员的工作态度问题尤为重要, 对于客户的一些问题 和咨询必须要耐心的解答。 这使我认识到在真正的工作当中要求的是 我们严谨和细致的工作态度并虚心向他人请教。

然后,我觉得与同事的相处与交流很重要。就像我这次实习,我最开 始什么也不懂, 都是经理他们一点一点交给我的, 但是他们也不可能 一下子把所有的东西都教会我,所以,他们都只是先教我一个大概, 然后我在工作中遇到了问题, 再去问他们, 这样既加深了我对所学东 西的印象, 也促进了我们之间的交流。 在交流中学习, 在交

流中进步, 也在交流中融合, 形成一个团队。 由于一个完整的任务需要大家分工 合作来完成,只有用正确的方法与同事交流,尽快地解决问题,大家 才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧,书本上是学不到的,要在 工作中慢慢地学习积累。

最后,还要有明确的职业规划。现在我还是大二,下半年大三,现阶 段还没有确定以后的职业方向, 所以一方面我会在以后的大学生活中 去其他的行业实习, 来最终选择适合我的职业, 另一方面抓紧时间在 大学学习的时候多考一些证件, 以做准备。 所以今后在学习之余还要 抓紧时间努力学习金融相关知识, 早日通过银行理财师、 证券从业资 格证等的考试, 相信只有这样才能在自己以后的工作岗位上得到更好 的发展。

“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。 ”初读此句时,我并没有特别 的感觉。然而就在这不长的实习后,我不仅真正明白了它的意义,更 深切体会到它的内涵。 实践出真知, 理论只有联系实际才能发挥它应 有的功能。 在银行里每一个人都是我的老师, 我要学习的实在太多太 多,不仅是专业技能,还有职业精神和社会经验,这些都能成为我以 后能很好的胜任工作的基础, 也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重

大堂经理工作思路范文第3篇

[1]随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

职业素描 工作内容：

协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象; 收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系; 迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉;

推介银行金融产品，提供理财建议;

保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全;

记载工作日志和客户资源信息簿(重点客户情况)，安排人员。 职业要求：

教育培训：经济、金融等专业本科以上学历。

工作经验：3年以上银行相关工作经验，熟悉各类金融产品，了解相关金融政策;具备较好的亲和力，沟通能力，组织协调能力和分析问题、解决问题的能力。

薪资行情：

一般年薪范围在6~15万元。薪水和自己的工作情况有很大关系，如果能很好的掌握顾客情况，做出合理的引导，可以得到不错的提成。一般年薪范围在6~15万元。

职业发展路径：

大堂经理工作思路范文第4篇

----ⅩⅩ银行分行营业部大堂经理申报材料

我叫 , 岁，中共党员。现任ⅩⅩ分行营业部大堂经理。时光如梭， 年在繁忙的工作中又匆匆过去了。一年里，在上级领导的关心指导下，在营业部同事们的支持帮助下，我觉得收获很多，现将主要工作汇报总结如下：

一、用平静心态和热情服务赢得客户

大堂经理每天面对形形色色的客户群，没有良好的心态和服务理念，是无法做到数年如一日的。能否在大堂经理岗位上有优异的表现，很大程度上取决于领导的支持，客户的赞许和员工的认可。通过多年的磨练，我逐渐形成了较好的服务心态，能忍能让，不与客户争长短，宽容待人待事。日复一日能做到：检查不检查一个样，上级领导在与不在一个样，心情好与不好一个样，只要客户喜欢什么样的服务就尽量去做到，从而经常得到客户表扬，一年里在意见簿中的书面表扬有近百条。平时不仅自己有好心态，还用自己的经验去带动和帮助员工调整心情，减少因客户不理解而产生的负面心理影响，从而提高员工的工作积极性。在服务里，不仅做好客户服务还努力做好员工服务，能做到多维护不呵责，多赞扬少指责，遇到客户投诉和指责，宁可自己多受些委屈也能尽量维护好员工利益，不把矛盾和困难留给员工，尽自己最大的能力去沟通和忍让，即使如此，遇到解决不了的问题和投诉时，心里仍会非常难过，提醒自己努力汲取经验和教训，避免以后再发生。身兼

两职，我努力做到尽职尽责，在主任的支持鼓励下，用积极的心态的完成好大堂经理和副主任应有职责。

二、做好网点转型工作，力求实践大堂致胜的目标，创造更多的价值。 网点转型是今年省行个人金融部安排的重要工作内容，我非常荣幸的参加了省行《网点转型教学示范片》的拍摄，受益良多。根据营业部主任的安排，由我负责营业部全面转型的培训和落实，我感觉压力很大，即要完成好网点转型的全部工作，还要努力做到不过多增强员工额外的负担，最终要成效明显。为此，我多次请示上级主管条线，并与主任汇报获得支持，决定在营业部试行将网转内容与实际工作结合进行，不额外演练。此项得到了员工们的支持和配合，这也为我部各项服务的提升打下了好的基础。比如封闭式柜台的一句话营销和高低柜业务衔接等重点难点，在每天的工作中得到了全面落实，效果显著。而在网点转型后，大堂经理的营销也得到了进一步加强，在神秘人检查中评价为“能积极向客户营销产品”。将网点转型与标准化服务结合起来，使大堂经理岗位切实成为营销中坚与协调中枢，从而每天付出心血和汗水努力创造不仅是服务好评，更重要的是通过服务创造了更多效益。工作中，能认真挖掘和识别重要客户和重点业务，清楚自己分流的每位客户所办业务成本和收入的大致比例，能运用技巧自然而然地维护好对银行贡献度高的客户并使其他客户不产生异议;喜欢并善于与员工沟通交流，让她们掌握相互的表达方式，从而在服务过程中仅手势就能让员工了解你的需求和你对她们的信赖;做到能敏锐发现重点客户在办理的低价值业务中的深度需求，迅速确定营销目标，把服务放在首位又能不误事不误时把产品营销做成功，进而发挥团队的力量，让开放柜台递进营销，及时指导员工了解

自己引领的这位客户还需要什么产品，给每位员工营销机会，令自己在团队中做最好的指挥而不是单纯的乐手，从而经常与员工、客户形成三赢的局面。联华商场的胡先生在我们试行网转的短短两个月里，将在他行的360万存款，分次提出存入我行，并先后选择多项产品，现是我部的重点客户和忠诚客户并正在签约省行财富中心。

三、独善其身做不了最好的大堂经理，对员工要更多一些关爱和支持。 大堂经理工作时刻需要柜员的大力支持和协助，所以我要求自己时刻把员工的需求装在心里，关爱她们，了解她们，带动她们。在今年的网点转型中，弹性排班一项落实难度较大，因为减少柜台量，就势必会增加大堂服务的难度，为此，根据夏季客户流量特点，由大堂经理向主任提供第一手资料，实行窗口的弹性排班，在业务量高的周一周二周五全部窗口开放营业，在业务较低的周三周四适时关闭一至二个窗口，依靠加强大堂分流给员工休息或练功的时间。且在每天的9：00---11：30，下午2：00---4：30分利用我们摸索出的特色窗口叫号系统加快重点业务办理效率，减少重点客户等候时间，一位ⅩⅩ市客运中心的车老板因为急着发车要换零钱不想等候而脾气暴躁，与一位客户争窗口发生争执，我马上出面协调并根据客户特殊情况利用弹性窗口进行了分流解决，处理方式使这位张先生十分满意，在送他离开时，我简短介绍了我行VIP卡的绿色通道、专属服务等优势，他第二天返程后就带着大量现金来开户，并按理财经理的推介选择了分臵投资，三个月后顺利办理了贵宾卡和信用卡，成为了我行忠实客户，并为我们带来了几位同行开户，资金量也在不断增长，我们向他表示感谢时，他说是我们用心的服务暖了客户的心，所以才能得到客户的认可和帮助。听到这些，我感觉再多的辛

苦也值得。

大堂经理工作思路范文第5篇

作总结及计划

大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。下面是小编为大家整理的银行大堂经理工作总结及计划，欢迎大家阅读。

银行大堂经理工作总结及计划【一】

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐

渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予

理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，

解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解

决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。

银行大堂经理工作总结及计划【二】

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自

己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

大堂经理工作思路范文第6篇

2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群，酒店大堂经理工作流程。向有关肇事者了解进一步资料。

事件处理

1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗;

2、如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利;

3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件;

4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。

事件善后工作

1、通知客房部清理现场;

2、通知工程部进行检修;

3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办(如赔偿物品的补充等)。

客人遗失物品的处理工作程序

工作标准

接到客人物品报失

1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找;

2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系;

3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。

接到客人遗失物品

1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明;

2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续;

3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理，工作总结《酒店大堂经理工作流程》。

在房间内拾到客人遗失物品

1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理;

2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。

处理偷窃的流程工作程序

工作标准

接到客人报失

1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺;

2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场;

3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况;

调查客人报失物品

1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间;

2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象;

3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明;如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案;

善后处理

1.请客人留下通讯地址，以便联络;

2.事后，将详情记录在值班日志上;

寻求医生流程工作程序

工作标准

客人需要医疗服务

1.大堂经理首先应关切地询问客人病情;

2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用(需付现金)后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。

3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。

客人需要救护车

1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响(应走酒店后门)。

2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上;

3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

善后处理

1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。