服务小案例范文

服务小案例范文（精选9篇）

服务小案例 第1篇

服务小案例

满意服务知识点：服务=发现+满足

7月，杨小丽刚上任海底捞西安店店长不久的一天中午，她在带领员工服务的时候听见一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。“这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做梦了！”（注：1）钟楼小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商场才有卖。当时是西安人进城逛街时最喜欢吃的甜品。2）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。）

杨小丽听后，不动声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。（其实，奶糕本身并不贵，一根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快，而当时西安的物价较低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送奶糕肯定是亏本买卖）当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”

此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：“你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。”

点评：

在服务中我们就是要通过留心观察来发现顾客的需求并最终付诸行动满足顾客的需求，这便是满意服务的核心所在。

案例中杨小丽并没有在一听到客人的需求时就去承诺可以为他们购买，而是不露声色的直接把小奶糕送到客人面前，这样的服务效果要比先答应去买而让客人等待的效果要强很多倍，给客人的印象与感动会更加深刻。

案例中，杨小丽在给客人端上小奶糕时，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”这短短的几句话，显示出了一个优秀服务人员的专业水平。首先：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到„.” 这句话应当是标准术语：有了这句前提，就不会让客人因为服务员听到他们的谈话而产生反感；其次：“我就安排人给你们买了二十个，”这句话表明奶糕是专门去买的，而非店里已有的，这会使得客人更加感动，把企业为客户提供优质服务的诚意表达的淋漓尽致；第三：“快尝尝，降降温。”这六个字非常的简单，使得特意安排的服务显得如此自然而平常，消除客人因意外的受惠而感到局促与不安。

服务小案例 第2篇

9月14日早当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么?”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶?”客人马上说：“茶，是的，不好意思。”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。

气候数据服务案例与展望 第3篇

通过对这些气候数据的系统研究, 从而产生了气候学。气候学是把气象与其它学科 (如农业、生态、建筑、能源、交通、医疗卫生、经济等等) 交叉融合后, 便形成了约12个门类的应用气候学。应用气候学的诞生和发展造就了诸多气候数据服务的典型案例, 如将气候数据作为改善城市气候环境与提高人民生活条件的决策依据[1]、对地方电力能源的防灾设计应用[5]、农业生态气候适宜理论等等。本文将从气候数据的背景、气候数据案例和气候数据展望和思考三个方面进行阐述。

1 气候数据背景

首先, 气候数据种类多样, 从整个气候系统来看, 气候数据来自大气圈、海洋圈、陆地圈、冰雪圈和人类活动的各种观测的结果。从气候数据的时间尺度来看, 我国气候数据服务分次季节至季节、年际和年代际尺度等, 其中年代际尺度主要包括10年、30年、40年、50年、60年、100年。对于公众服务来说, 研究通常使用的数据时间尺度为30年或50年。

如今, 整个中国气象局气候数据时间跨度在50年左右, 所保存的数据量在4~5PB左右, 每年大概增加数百个TB[2]。因此, 每日每时甚至每分钟不断产生的气象观测资料愈发受到人们的重视, 而经长期累积所得到的气候数据更逐渐突显出其价值。

1.1 气候数据时间尺度和种类介绍

气候数据的时间尺度分为候、旬、月、季节、年、10年、30年、50年、百年、千年、甚至万年, 其中器测资料基本在200年以内, 早期的多为年轮等代用资料。

现今常用的气候数据多由1951年至今或是1980年至今的气象数据资料组成。通过对气候数据进行加工处理和统计分析后, 可获取不同时间尺度 (逐年、逐月、逐日) 的平均气温、最高气温、最低气温、降水量、风速、地表温度、日照时数等气象要素。除此之外还包含特殊天气统计数据集和极端气候历史数据[6]。

1.2 应用气候学介绍

当气候学与其它学科 (如农业、生态、建筑、能源、交通、医疗卫生、经济、等等) 的交叉融合, 便又形成各种门类的应用气候学。应用气候学的诞生和发展, 本身是气候数据服务的典型案例, 也是气候数据服务长期积累的结果。近些年, 对于气候数据关系最密切的农业、能源、水利、交通、居住环境和卫生等领域是各国在应用气候领域内一直重视的内容[3]。如表1所示。

1.3 气候数据的基本统计方法介绍

科学家们通过对气候数据的统计分析、同化分析和再加工分析, 形成了对天气系统演变规律及机理、气候演变规律及机理、极端天气气候事件和天气气候灾害的发生、发展和消亡规律及机理的认知。在其基础上建立了各种预报、预测模型, 从而形成面向社会的服务能力。

对于气候数据的统计分析部分, 最常使用均值计算、方差分析、众数和分位数等方法, 通过概率统计对数据进行对比和分析。气候数据的常用统计采用描述性统计分析 (包括概率统计、折线图、箱线图、直方图等) , 方差分析 (采用单因素方差分析, 包括分析每种天气的地区差异, 和每种天气的月份差异) , 聚类分析 (采用系统聚类方法, 分别采用按地区聚类和按月份聚类) 等方法。利用统计学, 既能够研究如何从数据中把信息和规律提取出来, 又能找出最优化的方案, 能研究如何把数据当中的不确定性量化出来。

气候数据能够更好地对未来进行预测, 利用这种规律性的趋势变化能够对某些领域起到参考作用, 从而对人类生活起到积极的影

2 气候数据案例

2.1 深挖大数据新闻

中国天气网《数据会说话》栏目, 其中的一些图形产品, 均利用到概率统计方法。数据新闻链接:http://www.weather.comcn/zt/sjhsh/index.shtml

通过这些气候数据结果展示, 公众能深入了解某个数据的趋势结果, 这个趋势预测结果是基于往年长期的气候统计, 虽然可能同真实事件的发生情况存在一定偏差, 但其仍具有一定的参考价值。这种大数据新闻的形式被各种媒体作为科普资料对外进行转载并传播。这些结果不仅是气候数据的分析总结, 同时也是对未来发生某种特定天气的趋势预测和结果证明。

2.2 场景化的服务产品

气候数据不仅能够提供长期天气的变化参考, 还能给气象服务产品做数据支撑, 满足用户场景需求。例如:中国天气网的天气日历和穿衣产品均应用了气候数据和历史资料。天气日历是通过对历史30年的气候数据资料进行统计参考, 结合15天预报综合出中长期40天的预报结果;穿衣产品则是通过气候数据资料算出全国2560个站点的穿衣指数, 从而给公众出行指导。产品图如图1所示。

通过实际应用效果反馈结果来看, 此类气候数据能够在外出和旅游的场景下为百姓提供不同地区温度的参考, 同时也能给部分相关服装、旅游等领域的企业提供参考和预测。

2.3 数据建模和算法支撑

为了提高某种天气排名或推介的科学性, 通过气候数据建模, 可以给出具有可行性的评判标准, 其结果可以间接地给出一些避暑旅游的城市排名或者球场排名等[8]。

灾害性天气对旅游适宜度的影响评估模型[4]中就利用了类似算法, 通过多种因子, 让避暑旅游城市的排名更加有针对性和科学性, 从而准确地给出避暑城市的排名结果, 真正让用户在酷热的夏季选择舒适的城市进行出游。

通过统计过去30年历史气候资料中某个天气现象出现频次与概率, 能够计算出某个城市某种天气现象的概率。这种方法可以间接地通过某个历史天气事件与某个地理情况给出一种地域价值的评分和参考, 同时这种方法也可以被应用到一些产品和排名中去。

3 气候数据的展望与思考

GEOSS (全球综合地球观测系统) 有个共识:“任何一个简单的气象服务需要很多数据支撑, 任何一个简单的数据集可以服务于很多应用需求”。因此, 可以得出服务多样性与气象数据多样性对接将是必然结果。针对气候数据的展望, 主要围绕以下4个方面进行了扩展思考。

3.1 数据分析技术的多样性

随着数据分析技术的进步, 近两年, 在越来越多的数据分析方法中, 最常用的方法仍然是回归、聚类、决策树/Rules和可视化。可视化方法从2011年的38.3%至2016年的48.7%, 同比增长27%[7]。用的比较多的软件类工具主要有SPSS, 脚本类工具主要有Matlab, 常用的免费工具有R语言、Python语言等。数据分析技术的多样性能够让气候数据进行多角度展现, 体现出其更大的价值。

3.2 多维融合结果的科学性

紧跟科技前沿, 国外利用多年气候数据研发出了气候数据预测系统———Earth Risk, 这个系统已经能够对未来的天气进行准确预测。Earth Risk预测模型是将预报最长提前至40天。该系统是通过近百年的气象历史数据和千亿次计算来识别气候模式, 然后将这些模式与当前的气候条件进行比较, 再运用预测性分析方法计算天气概率, 其预测时间更长、预测准度更高。即通过过去来预测未来, 总体是多维融合的一种结果, 具有更强的科学性。

现在该软件正进行大规模的商业扩张。面向消费者型的应用也在开发中, 未来该系统将会在多种场景下满足不同用户的应用需求, 从商业和公众两个方面体现其价值。

在精准预测方面, 通过美国的最新研究来看, 我国在气候精准预测的领域还有所差距, 特别是利用过去的气候数据预测精准预测未来天气的系统模型还需要进一步深入挖掘, 辅助精准预报服务。

3.3 公众服务时空尺度的可变性

气候数据不仅能够支撑多种天气数据和多维领域融合结果算法的科学性, 而且还与社会各类服务领域有着紧密的联系, 特别是能够满足公众服务对气候数据时空尺度的可变性。

除了本文整理的应用气候学12个方面外, 近几年, 气候数据与保险、风险管理和精准预测等方面的深度融合也逐步凸显其价值。在保险方面, 通过对不同时空尺度的气候数据的概率统计, 结合预警发布, 能够对某种降温险、灾害风险等进行提前预警, 及时让百姓获取信息, 从而购买天气保险, 避免损失。在风险管理方面, 通过气候数据的结果, 预测未来气候趋势, 从而可以与大型交易所和能源生产商针对天然气期货等进行预测。

3.4 产品表现形式的易读性

为了让气象服务产品更加容易理解, 用直观地图形对公众进行科普, 气候数据还可以结合常见的生活需求, 做出表现形式更加易读的可视化产品。利用R语言做的某地区的温度可视化日历, 让日历产品更直观, 增加易读性。

总之, 气候数据更应与各领域交叉融合, 为人类发展而服务。《大数据时代》作者维克托·迈尔·舍恩伯格的名言“大数据的核心就是预测”。因此, 只有让气候数据的应用发挥最大价值, 才能为人类更好地生活注入新动力, 开拓新领域。

参考文献

[1]任超, 吴恩融.Lutz K., 冯志雄.城市环境气候图的发展及其应用现状[J].应用气象学报, 2012, 23 (5) :593-603.

[2]沈文海.气象数据的“大数据应用”浅析[J].CIO时代网, 2014, 3, 24.

[3]唐永顺.应用气候学[M].北京:科学出版社, 2004.

[4]李菁, 慕建利, 吴普.避暑旅游适宜度评价模型的建立和应用[C].第32届气象学会年会年会论文集, 2015, 10.

[5]罗怀良, 陈国阶, 朱波.农业生态气候适宜度研究进展[J].中国农业资源与区划, 2004, 25 (1) :28-32.

[6]陆琦.气候变化“挑战”重大工程项目[J].中国科学报, 2014.

[7]Zacharias Voulgaris博士.数据科学家-修炼之道, R语言中文社区, 2016, 9.

营销小案例 第4篇

吉列剃须刀的自我进攻

上世纪60年代初,吉列公司(Gillette)的竞争对手威尔金森刀具公司(WikinsonSorod)推出了不锈钢刀片,大幅抢占了市场,吉列公司大为震惊。1970年,威尔金森又推出了粘合刀片,这是一种以“最佳剃须角度”粘合在塑料上的金属刀片,再次对吉列公司造成威胁。对此,吉列公司做出了令人意料不到的反攻。

首先,吉列公司推出了“特拉克”Ⅱ型剃须刀,这是世界上第一个双刃剃须刀。这一型号的成功奠定了吉列公司以后的战略方针,正如吉列公司广告中所说的“双刃总比单刃好。”老顾客们很快就开始购买这一新产品,并认为“比单片的超级蓝吉列好用。”

6年后,吉列又推出了“阿特华”剃须刀,这是第一个可调节的双刃剃须刀,这一新产品比无法调节的双刃剃须刀“特拉克”Ⅱ型还要好。之后,吉列又毫不犹豫地推出了“好消息”剃须刀,这是一种廉价的一次性双刃剃须刀。这一举措对另一竞争对手比克公司(Bic)来说是一次重大打击,因为其也正想推出自己的一次性剃须刀。“好消息”一次性剃须刀生产费用高,而销售量却不如可更换刀片的剃须刀大(如上面提到的两种型号的剃须刀),这让吉列的股东们十分恼火。

但从营销战略上讲,“好消息”的推出却是非常成功的,它防止了比克公司夺走一次性刀片市场。行业资料显示,头3年比克公司仅在一次性刀片市场中就损失了2500万美元。

之后,善于挑战自我的吉列又推出了“皮沃特”剃须刀,这是一款一次性调节剃须刀,而吉列公司自己的产品“好消息”则成了攻击目标。

就这样,吉列逐渐扩大了其在剃须刀市场上的份额,目前该公司拥有剃须刀市场65%的份额,已成为男士剃须刀购买首选。

启示:进攻是最好的防御,不管是进攻别人,还是进攻自己。进攻自我可能会牺牲眼前的利益,但有一个最大的好处就是可保卫市场占有率,这才是打赢营销战的最终武器。

可口可乐为何处变不惊

可口可乐的成功让许多竞争者羡慕和忌妒不已。近百年来,总有一些化学家费尽心机试图破译可口可乐的配方,却总是徒劳无获。

不久前,又有两位德国科学家宣布,经过长期研究分析,他们解开了可口可乐配方的秘密。这两位专家还在一本名叫《大众饮食误解词典》的新书里列出了可口可乐配方的原料,称可口可乐99.5%的成分不过是含有二氧化碳和蔗糖的汽水,而其中起关键因素的物质是一种香料混合剂。该香料混合剂虽然只有极小的含量,却能令可口可乐产生其所具有的独特味道。这种香料的成分包括野豌豆、生姜、含羞草、桔树叶、不包含可卡因的吉柯叶、桂树和香子兰皮等,再加上可可、咖啡等的提炼物构成了这种混合剂。不过,这两位专家在书里并没有交代将这些原料配制在一起的方法。

对此,可口可乐公司发言人巴里斯予以否认,并称之为纯属胡编乱造。巴里斯说,“想要揭开配方秘密的人不少,但没有人成功。可口可乐的配方依然十分安全地锁在公司的保险柜里。”

专家们都知道可口可乐的绝大部分是水,而最关键的配料可能还不到总量的1%。但近一个世纪来,人们却无法破解这1%的核心物质。也正是靠着这1%,可口可乐才能够一直保持着自己的独特口味。1984年,可口可乐曾计划修改配方,推出一种新型可乐饮料,并为此投入了大笔资金做广告宣传。但后来又放弃了,决定仍继续采用老配方生产。

关于可口可乐配方被破解的消息,可口可乐公司不以为然,说这已经是第六次大规模的新闻炒作了。另外,即便是破译了配方,就能生产出真正的可口可乐?可口可乐这项产品如今早已不是一种简单的产品,其所包含的文化内涵也很重要,早已成为充满青春活力的美国文化的代名词,所以即便有人宣称他能生产出同可口可乐一样的产品,人们也不会相信。

目前,美国人每年人均喝可口可乐400杯,香港人每年人均消费可口可乐170杯,中国内地人均年消费量为7杯,占中国碳酸饮料市场份额的30%-40%。在中国这一可口可乐全球第六大市场上,百事可乐的市场份额尚不足可口可乐的一半。

点评:可口可乐为何能处变不惊?原因就在于它已不仅仅是一种商品,还成为了一种文化的代言,其他商家即便配制出一模一样的碳酸饮料,充其量也只是碳酸饮料,而不是可口可乐。

一元钱存款

二次世界大战后,日本的财阀、财团都被迫解体或改名,连有着悠久历史和良好信誉的三菱银行,也不得不改名为千代田银行。由于名字非常陌生,生意非常冷清。

三菱银行业务部员工岛田晋为此苦闷不堪,每天他都在想着如何吸引顾客来存款。终于有一天,想出了“一块钱存款”的妙招。在当时根本没有什么人来存款的情况下,千代田对往来的顾客发出了这样的宣传海报:

“用手掬一捧水,水会从指间流走。很想存一些钱,但在目前这种糊口都难的日子里是做梦也不敢想的。先生们、女士们,如果你有这种想法的话,那么请持一本存款簿吧,它就像一个水桶,有了它,从手指间流走的零钱就会一滴一滴、一点一点地存起来,这样您就会在不知不觉中有一笔可观的大钱了。千代田银行一块钱也可以存,有了一本千代田存款簿,您的胸膛就会因充满希望而满足,您的心就能在天空中展翅翱翔。”

海报一贴出,就引起了极大反响,原本因为钱少并未想过要存款的人们都来存款了,银行也因此渡过了艰难的战后初期。之后,“一块钱存款”开始风行全世界。

启示:在不同的时代背景和市场环境下,人们会有不同的心理。善于随机应变,能敏锐把握人们的心理,才能占有市场。

败阵而还的派克

在美国乃至世界范围内派克钢笔都大名鼎鼎,一如劳力士手表,集高贵典雅、精美贵重于一身,是财富的象征,是帝王、总统和有钱人互赠的礼品,亦是收藏之珍品。其贵族豪门的定位,令众多平民不敢问津。

但18年前的一天,派克钢笔突发奇想决定谦虚一把,它摇身一变,革了一回自己的命,自贬身价从贵族豪门走了出来,投怀送抱于寻常百姓家。从此,有身份的人开始对它冷眼相待,再也不肯用高贵的手触摸它;而平民对它也并不钟爱,就好像粗人选老婆,要的是中用结实能下地劳作,猛地来了一位公主,反而不知从何下手,如“焦大不爱林妹妹”。从此,贵族沙龙里少了派克,平民的寒舍里也没有给派克腾出板凳,派克钢笔就这样被冷落了。

派克让自己穷了一回,结果年报表上一片赤字,差点破产。好在它还算聪明,危机刚一露头,就惊叫一声,从平民窝里裸奔而出,一溜烟钻进富人的怀抱,千认错万数落,把自己骂得里外不是人,最后获得了贵族的一致谅解,同意派克归队。

派克的失败并无险恶用心,只是在油水里泡腻了,想吃点粗茶淡饭而已,像一个离家出走的小少爷,一番颠沛流离之后,最终还是空着肚子脏着脸,脑袋勾成90度,灰溜溜摸进了家门。

点评:对企业而言,产品的市场定位非常关键,“旧时王榭堂前燕,飞入寻常百姓家” 的局面,发生在营销当中必须慎之又慎。

麦德龙的“启业套餐”

2002年7月,世界500强之一的麦德龙在上海虹口商场推出“启业套餐”,旨在为自主创业者“雪中送炭”。

所谓的“启业套餐”,就是如果你想开一家小超市或杂货店,麦德龙会提供目前市场最畅销的商品,并帮助配货,让你用最少的现金配最齐全的货物;如果你想开一家小型装修队,麦德龙会为你配所需要的电动工具和手动工具,提供相应装修材料的商品建议清单;若你想开一家小饭店,则有餐具套餐、酒水套餐供你选择。此外,麦德龙还为食堂及酒店提供配菜服务,根据客户的菜单、人数帮助配齐所需的蔬菜、鱼、肉、水产及水果,并提供若干参考菜单。

除此之外,麦德龙还为工厂事业单位防暑降温准备了建议商品目录;为新婚夫妇设计了经济型及豪华型组合的电器、家具、床上用品套餐等。

餐厅优秀服务案例服务案例 第5篇

已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗?”，“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。

十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。

微笑服务课件服务案例 第6篇

一天上午当班时，服务员小李接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306房，让其帮客人开一下门。挂断电话，电梯铃响了，两位先生走出电梯就找服务员。小李连忙迎上前，向要求开门的客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生生气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来客人是误会了，小李根本没有别的意思，便立刻向客人解释。王先生接着说：“我明白的，但我就是听得不舒服。有一次，我和朋友在一家酒店用餐，用餐完毕正准备离开时朋友上洗手间了，我便慢慢地往门外走，不一会儿听到朋友向服务员问我的去向，结果服务员回答‘他不在了！’，听到这话，我十分生气，‘我不在了’，是什么话！虽然你们说者无心，但我们听者很不舒服。”听着客人的讲述，小李心里像打翻了五味瓶，面对自己言语失误，真是愧疚难当。试想，如果自己当时这样问：“您好，请问哪位是王先生？”这样的事情就不会发生了。

【参考点评】

服务人员在接待客人的工程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的素质，而且体现了酒店的服务水准。因而我们在工作中，要巧妙地运用语言技巧，不仅能使我们服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，消除误会。

保持良好心态，始终微笑服务

7月16日晚上6点20分左右，茶吧暂无客人，这时来了两位男士，吧员迎上去问好，把客人引到了靠窗的位子，询问客人需要点什么物品时，客人可能喝了点酒，脾气不大好：“问什么问，我们就坐一下，走开！”该吧员工心里不好受，但还是微笑说：“您如果有什么需要再叫我。”

到了11点半，该客人还坐在茶吧，茶吧此时开始做A区的卫生（对客人无影响），但客人说：“你现在不要做卫生，烦死，滚一边去。”吧员心里充满了委屈，泪水在眼睛里打转，但还是微笑着说：“不好意思，打扰您了。” 凌晨0点30分，此时已超过下班时间半小时，客人还没有离开的意思，两位客人时而还会有一些争吵，该吧员并没有催促客人，而是礼貌地给客人上了两杯招待茶。直到1点该吧员因为第二天早上还有早班，不得已，才礼貌地跟客人解释：“真是非常抱歉，我们这里规定0点打烊，现在都1点了，您看明天我还要上早班，很遗憾不能为二位服务了，茶水算是招待二位了，希望您还满意。”说话时脸上还带着亲切的微笑。这时，那位先生似乎被吧员的微笑感染了，脸色也变了，和气地说道：“先前对你发火，不好意思，谢谢你的招待。”边说边露出微笑，还带有一丝歉意，10分钟后，两位男士离开了。

学习讲话的技巧

某五星级酒店西餐厅：优美动听的音乐，优雅舒适的环境，人们在低声交谈，气氛浪漫而温馨。突然门口传来粗旷的男声，随后走进一群男客人，为首的男人身穿半截长的短裤，脚踏一双拖鞋，身后几位男子紧跟左右。服务员面带微笑快步迎上前为客人引座，并迅速为客人上柠檬水。

为首的客人一坐下来就被旁边的装饰物给吸引住了，说：“服务员，你们这个雕像一定是铜做的吧？给我带回家摆放好了。”服务员面带微笑回答：“先生眼光很好，这是镀铜的雕像，但手工很好，看起来像铜做的一样。如果您喜欢我们可以帮你联系出售雕像的店铺，因为雕像在我们餐厅摆了3年了，店铺里会有新的，品种齐全，一定有您喜欢的。但如果您不介意的话我们可以出售这个旧的给您。”那位客人说：“那算了。”

随后，或许是习惯使然，那群客人说话特别大声，特别是为首客人，还将双脚放在靠大堂边的栏杆上，服务员对此仔细观察，借着给客人添水的机会说：“这位大哥真有心，带着兄弟们享受西餐，有福同享有难同当才是好兄弟。我们餐厅每晚这个时候都是欢乐时光时段，有空带女朋友里坐坐，这儿可是约会的好地点哦，您现在也可以感受到这儿的浪漫气氛。”客人听后，看了看周围的客人，察觉到了自己的不雅形象，立即将双脚放下，说：“这位小姐可真聪明，知道我心里在想什么。好，下次一定带女朋友来这儿浪漫浪漫。”

微笑服务

有一次早上退房高峰期，退房的客人拥挤在前台办理手续，为了提高效率，前台小常低着头看也不看地给客人整理账单。“快点，我们还要赶飞机呢！”客人不停地催促着，小常也加快了速度，只顾着让顾客在账单上签字，也就没有多余的问候。当时以为台湾来的客人，他排在最后，没有焦急也没有催促，轮到他退房的时候，“先生，您的房号？”小常平淡地问道。“应该是536吧，这是房卡。”接过房卡，小常向服务中心报了退房，接着低头为这位客人打印账单。再让客人确认签字的时候，小常还在心里暗暗想到：今天我的退房效率还是挺高的，不错。“可以了，先生”，小常平淡地对客人说道。接着低着头为下一个办手续。“那请问我的费用结清了吗？”小常先是一愣，然后平淡地说：“对啊！”“那为什么你连一个微笑都没有？”客人问道。当时客人的那句话问得小常目瞪口呆，一时不知道如何作答。直到客人已经离去，小常才意识到今天的服务只注重效率，却没有质量，她甚至都没微笑过。没过多久，这位客人又一次入住酒店，那天小常正好值班。远远地小常认出了那位先生，看到行李员为他提着箱子，小常想他肯定刚下飞机。她微笑地说道：“陈先生，旅途辛苦了，欢迎您再次入住酒店。”这次换客人愣了，“你还记得我的名字？嗯，看到你的微笑疲惫好像减少了一半呢。”小常微笑细致地为他办理了入住手续，让客人舒适地在酒店入住。这一次，小常想，她既有效率，又提高了自己的服务质量。

微笑服务也有错

5月的一天，一位男士拎着东西缓缓走进酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你定一个单人间，住5天。”“好的，请你稍等。您需要中档还是高档的房间？”服务员一如既往的微笑和热情。“中档就可以了，麻烦你们快点，我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好吧，我们这就去办。在907房间，请这边走。”服务员仍是微笑着。

当他到房间不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，旅途劳累，先吃些点心吧！”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果没有叫你，请你不要来打搅。”顾客好像有点生气了，“砰”的一声，房门被重重地关上了。

第二天，他来到餐厅用餐时，服务员立即走上前，用愉快的声音打着招呼：“早上好，先生。能为您效劳吗？”“我吃早餐时想清静下，请不要打扰。”“哦，真不好意思。”

接下来一连串酒店的例行服务都被他拒绝了，弄得服务员很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。当服务员再次给他收拾房间的时候，尽量小心翼翼，但脸上的微笑比以前更具亲和力。但这位先生终于忍不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客微笑，也没看到顾客心情好不好，你就不能不笑？你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们。”

安全经验小案例 第7篇

(一)逃逸致人死亡的认定。刑法第133条规定的逃逸分为两种情况。第一种指交通肇事致人重伤、死亡、或者公私财产遭受重大损失，为逃避法律追究逃离现场，但行为人的逃逸行为与重伤、死亡、或者公私财产遭受重大损失的结果没有因果关系;第二种指行为人的逃逸与重伤、死亡、或者公私财产遭受重大损失有因果关系的逃逸行为。对于第一种逃逸行为即使出现有人死亡的结果，于行为人只涉及犯罪后态度的认定。而对于第二种逃逸行为，学界主要有四种观点：其一，认为属于逃避法律责任而逃跑的罪后表现，其行为与罪过均与前两个罪刑阶段相同，只是情节不同，因而规定了更重的法定刑，属于情节加重犯;其二，认为是行为人违章肇事后，为逃避罪责，急于逃窜，致使被害人得不到及时抢救而死亡;其三，认为主要包括两种情况，第一、行为人违章肇事后，为逃避罪责，急于逃窜，致使被害人得不到及时抢救而死亡，第二、行为人肇事后，遵守了第一次违反的注意义务，但疏忽了其他的注意义务，而这一疏忽造成了第二次肇事，致使前次肇事受害者之外的其他人死亡。其四，“因逃逸致人死亡”因仅限于过失致人死亡，即事实上发生了二次交通肇事：已经发生交通事故后，行为人在逃逸过程中又发生交通事故，致使第二次交通事故中被害人死亡。

笔者认为，对于“因逃逸致人死亡”的理解，应当首先从立法意图和立法技术层面来考虑。第一，在立法意图上刑法增设的这一条款，反映了当时的司法实践的实际需要。从司法实践有关交通肇事罪的调查结果显示来看，几近50%的肇事司机在发生交通事故后为逃避罪责而逃逸，使被害人因此得不到及时治疗而死亡，导致了危害结果的进一步扩大，也给公安交警部门的侦查带来了相当的难度。这种不负责任的行为不仅腐化了社会善良的风俗，而且直接造成了不必要的更大的损失。为了在一定程度上遏制此类状况的发生，立法者认为有必要对于逃逸的行为人予以加重处罚。第二，从立法技术上看，交通肇事罪共分为三个罪刑阶段：其一、违反交通运输管理法规，因而发生重大事故，致人重伤、死亡或者公私财产遭受重大损失，处3年以下有期徒刑或者拘役;其二、交通肇事后逃逸或者有其他恶劣情节，处3年以上7年以下有期徒刑;其三、因逃逸致人死亡的，处7年以上有期徒刑。这三个罪刑阶段分别以分号相隔，法定刑的立法模式也是衔接型中的由轻到重的递进方式，可见立法者认为这三个罪刑阶段的犯罪行为的社会危害性是由轻到重。

其次，笔者进一步分析逃逸致人死亡的内涵和外延。逃逸致人死亡包含了两个条件：1、行为人交通肇事行为的有罪性;2、逃逸行为与死亡结果有因果关系。从刑法来看，第133条关于逃逸致人死亡的规定属于加重犯，尽管对于其当属结果加重抑或是情节加重有所争议，但是加重犯之与基本犯的对立却是共识。所以根据只有在行为符合基本犯的前提下才能构成加重犯的理论，适用“逃逸使人死亡”的加重法定刑的前提是行为人的交通肇事的行为构成犯罪。此如只造成一人轻伤即使逃逸并致人死亡也不能适用逃逸并致人死亡的加重法定刑。行为人的逃逸与被害人的死亡具有直接的因果关系，至于此处的被害人究竟是仅限于一次肇事后因得不到及时救助而死亡的被害人，还是逃逸过程中所谓的二次肇事的被害人暂且不论。但有一点可以肯定，就是单从法律本身的文字表面并不排斥二次肇事的可能。如果第一次肇事行为已经构成交通肇事罪，那么二次肇事实际上就是同种数罪的情形。关于同种数罪是否进行并罚，法律并无明文规定。但一般认为，同种数罪并罚的几率要小于异种数罪，在相同的法律条件下，异种数罪必须并罚，而同种数罪则无需并罚。

(二)逃逸致人死亡可以构成故意杀人罪。据《最高人民法院关于审理交通肇事刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：行为人在交通肇事后为逃避法律追究，将被害人带离事故现场后隐藏或者遗弃，致使被害人无法得到救助而死亡或者严重残疾的，应当分别依照刑法第二百三十二条、第二百三十四条第二款的规定，以故意杀人罪或者故意伤害罪定罪处罚。也就是说，交通肇事后逃逸可以构成故意杀人罪。

对于肇事后逃逸致人死亡构成故意杀人主要涉及行为人的主观方面的认定。对此，刑法学界也一直有争论。一说认为“逃逸致人死亡”的罪过形式仅限于故意;二说认为包括因间接故意致人死亡的情形，但不包括直接故意致人死亡;三说认为这一规定只适用于行为人交通肇事后逃跑因而过失致人死亡的情形，不包括因故意致人死亡的情况。

笔者认为，这里的罪过形式是针对逃逸后致人死亡的后果而言，因为犯罪人对于逃逸的行为只能是故意。所以，“因逃逸致人死亡”应该严格限制在主观罪过为过失的范围内。因为刑法第133条是交通肇事罪，而交通肇事罪本身是过失犯罪，这是毋庸置疑的。如果将逃逸致人死亡的罪过形式允许间接故意或者直接故意，又贯在交通肇事罪的罪名之下，那么整个交通肇事罪的性质将发生根本变化。另外，如果逃逸致人死亡的主观罪过是直接故意或者间接故意，比如交通肇事后致人伤害，行为人明知如果驾车逃逸会造成被害人死亡的严重后果，但因为害怕承担责任，只求尽快脱离现场，放任被害人的死亡，或者希望被害人死亡以便没有人可以指证他的肇事行为，或者将被害人转移、丢弃至偏僻之处使之无法被人发现救助，导致被害人的死亡，这里行为人是因为其交通肇事行为，而在法律上有救助义务的前提下，主观上希望或者放任被害人的死亡，客观上实施了逃逸或者转移被害人后逃逸的行为，侵害了被害人的生命安全权利已经完全符合故意杀人罪的四个构成要件，按照故意杀人罪论处符合不作为的，这行为理论和法当其罪的要求。

(三)逃逸致人死亡的认定应综合判断。在司法实践中，因交通肇事逃逸致人死亡的情况十分复杂，所以对交通肇事后逃逸致人死亡的定罪，应本着主客观相统一的原则，根据逃逸人主观心理状态并结合行为当时的具体情况之间的因果关系，综合加以判断。

行为人在交通肇事后逃逸因过失致人死亡的，应按交通肇事罪定罪处罚;如行为人交通肇事后误认为被害人没有受伤或只受轻伤(轻微伤)，致使被害人死亡的，或者行为人肇事后按正常人的常识误认为被害人已经死亡而逃逸，致使被害人死亡等情况。在此类案件中只要有证据证明，肇事者主观上并不明知逃逸行为会造成被害人死亡，或没有放任被害人死亡结果发生的，就不符合间接故意杀人罪的构成要件。行为人肇事后履行了注意义务，但当时未死，后因抢救不及时而死的;或行为人肇事后履行了注意义务，但疏忽了其他的注意义务，而由此造成危害结果发生的，只能以交通肇事罪定罪。

交通肇事后被害人伤势严重，即使得到及时抢救也不能挽回其生命，或者被害人已经得到了及时救治，但由于伤势严重或医疗条件所限等原因不治身亡的情形，当认定：由于被害人死亡和行为人逃逸行为之间不存在直接因果关系，被害人的死亡是行为人交通肇事行为的自然后果，所以对肇事者应当适用刑法第133条第2个量刑档次，但不适用“因逃逸致人死亡，处七年以上有期徒刑”。

成立交通肇事罪的基本犯，但行为人为了毁灭罪证，逃避罪责，在逃逸过程中又实施了法定的行为，致被害人死亡，应以故意杀人罪处理，而不应属因逃逸致人死亡。

行为人交通肇事后驾车逃跑，在逃跑途中连续多次撞死、撞伤多人的，应按刑法第151条以危险方法危害公共安全罪定罪处罚，并与交通肇事罪并罚。

行为人肇事后当场致被害人死亡又逃逸的，在主观上无论其是否已经认识到被害人被撞死，均应构成交通肇事罪。依照刑法第133条第二个量刑档次处理，即交通运输肇事后逃逸或者有其他特别恶劣情节的，处三年以上七年以下有期徒刑。在此情况下，被害人的死亡与交通肇事有因果关系，而与逃逸行为不存在刑法上的因果关系，因而不能适用第三个量刑档次。

服务小案例 第8篇

2014年,我来到阿城八中,任教初中一年级体育课。来到新的环境,有着无限憧憬,但伴随着天气的不断变冷,我的心也凉了下来。北方的初冬,体育课需要安排耐久跑的教学内容,就是这个上学时我比较喜欢的运动项目,却给了我当头一棒……

七年级一班的耐久跑第一次课上,有学生跑不到一圈就喊“累”了,停下来就不跑了;还有的学生跑五步走十步,当我喊“不要停”时,再跑几步;小胖子王健根本就不跑,还唠叨着:“老师,我真的跑不动!”真让我无奈。这样的运动强度只能叫散步呀,达不到锻炼的目的。这时必须叫停集合,我对全班学生谈起理想和未来。“同学们,耐久跑不仅能提高我们人体的耐力素质和增强我们的心肺功能,促进我们的身体健康,还能锻炼我们的意志品质。一个人只有身体健康、意志坚强才能胜任一切任务,才能在人生旅途中扬帆远航”。于是在口号声中,耐久跑课继续进行。但还是没跑到一圈,就开始有学生掉队了,陆续停了下来,也达不到全面锻炼的效果,没有办法只能再次集合。这回改用威逼策略,我严肃地说:“男生1000米、女生800米是初中体质达标项目,要是成绩不好会影响你们综合测评成绩。因此,耐久跑课是十分重要的,要认真练习”。我心想“这回你们该认真练习了吧。”但事与愿违,他们就是不动,这次课只能以失败告终。

没有办法,看来只有召集各班的“内线”—体育练习积极的学生进行研究了,“内线”到齐后,开始收集情报。有的说:“我们班的同学都说,耐久跑太没有意思,没有篮球和排球好玩。”有的说:“我们班的同学说,耐久跑也太累了,实在跑不动,愿望虽美好,实践太煎熬。”还有的说:“我们班的同学都说,耐久跑太折磨人了,练习了也不一定能提高,还不如测试时拼一拼,也就受一次罪。”接到“内线”的消息,真叫我无奈了,没想到学生对耐久跑有那么大的抵触情绪。耐久跑课怎么上?怎么才能消除他们的抵触情绪?怎么才能让他们主动地跑起来呢?真是让我一筹莫展,了无头绪。突然想起自己的高中体育老师经常安排蛙跳接力比赛等游戏,倒是可以设计比赛游戏,对于学生的抵触情绪,看来只能用“欺骗”的手段了。

耐久跑第二次课开始了。上课的优美音乐响起了,学生们快、静、齐地在操场上指定位置集合,等候我上课。当我说:“今天不上耐久跑课,做一个游戏好吗?”同学们一下子欢呼起来,都说:“太好了!无聊的耐久跑课拜拜了。”小胖子王健说:“上课前,我还担心又是耐久跑呢?”

我的一声哨响,拉回了学生的注意力。我把游戏方案向他们进行了讲解,接着给全班学生分组,每组又选出了组长,然后进行了准备活动的练习。

准备活动结束后开始了基本部分的学习,这次耐久跑采用了“找答案”比赛。第一轮每名学生在小组长的指挥下,分别领到问题卡片,去寻找答案,跑回起点作答,然后领取下一张问题卡片继续寻找答案,每组做对32道问题就完成了本组任务。很快第一轮游戏结束了,我宣布了获胜小组,这时就看见第二组因为取得胜利兴高采烈地议论着。第三组因为失败而变得沮丧,相互埋怨着,这时我让学生们思考在跑的过程中,怎么样才能使全队完成得更快,我给了他们两分钟讨论的时间,各组在组长的带领下开始了讨论,气氛高涨,时间到了,我让各组长发表本组意见。第一组组长说:“我们组认为全队跑得快最需要全队密切配合,跑的速度不要太快,要注意节奏、呼吸,要不然跑一会,就没有力气了。”我对第一组的回答给予了肯定,我建议他们用两三步一呼、两三步一吸的呼吸方法。第二组发表建议说:“我们组认为除了集体配合外,还要能者多劳,因为每组10人做32道题,跑得快的两人就要多分担一道题,这样才能保证全队胜利。”接着我说:“同学们谈得都很正确,各组都很聪明,都能认真思考。我们再玩一轮比赛好不好?”这轮游戏依然采用第一轮方法,我进行了比赛前的鼓励,学生更来劲了。比赛开始了,那气氛可比第一轮热烈多了,各组也重新进行布置,同时也应用了第一轮讨论的结果进行,不仅使学生体验到游戏乐趣,而且使课堂更加活跃了。相互加油声,呐喊声此起彼伏,课堂气氛又进入了新的高潮。

第二轮比赛结束后,我与学生们进行了共同分析,我说:“我们今天这种形式的课好不好啊!”学生们回答:“太刺激了,也不感觉累,还增长了知识,非常好,以后还想这样上!”我告诉他们:“今天我们学习的是耐久跑,其实就是把耐久跑变换了个形式,同学们的热情很高,通过我们的讨论,还学习了耐久跑的节奏和呼吸方法的知识。以后不要一听耐久跑就头痛,好吗?”这时小胖子王健说:“这是耐久跑课么?”他用质疑的眼光看着我。我解释说:“我们看一下班长和体育委员的计步器。这堂课班长跑了3651步,体育委员跑了4100步,平均步长70厘米,也就是说班长了2500多米,体育委员跑了2800多米。”这下学生们真的震惊了,有一名女生说:“老师,太难以想象了,以前别说叫我2500米了,就是叫我跑800米也得吓死呀。”小胖子王健:“老师,我跑了多少米?”这时我揭开了这班耐久跑最大“困难生”的成绩—“2891步,2000多米。”这时学生们都露出了愉悦的笑脸,最后进行了放松练习,从而完美地结束了第二次耐久跑课。

真没想到威逼、利诱各种招数都没用,几张小小的卡片却带来大效应。不仅学生得到了收获,也再一次点燃了我对体育课的热情,小小的卡片又给我带来了新的憧憬。

二、案例分析

第一,两次课只是形式上不同,第二次课采用游戏的形式,代替了第一次定时跑、定距离跑、往返跑等耐久跑练习,几张小小的卡片不仅激发了学生的学习兴趣和主动参与游戏的热情,还将枯燥、无趣的耐久跑教材变得主题鲜明、节奏明快。

第二,第二次课通过采用情境教学模式、游戏手段和自主、合作、探究的学习方式,更容易让学生接受。只用几分钟讨论让学生自己发现耐久跑的技术特点,使学生以情入境、以境乐练,真正体验了运动的乐趣。激活了学生参与体育活动的热情,提高了耐久跑教学的效果。

第三,第二次课教法简便实效,教具简单易做,几张知识卡片有效地激发了学生的学习兴趣和热情,培养了良好的意志品质,发展了学生的耐力素质。

第四,第二次课更注重创造良好的课堂学习氛围及激发学生学习兴趣,发挥学生主体地位,使学生从主观感知耐久跑,诱发了学生的无意注意,同时在教学过程中充分体现了寓耐久跑教学于游戏中,使学生在激烈比赛氛围中,忘却疲劳达到了理想的教学效果,同时提高团结互助的集体主义精神。

三、案例反思

根据小案例 眯眼看师德 第9篇

关键词：中小学 心理健康案例 评价 师德

师德在教师的综合素质建设中占有主导地位，它既是教师人格的标志，又是教师的操行体现。教师师德的好坏在教育教学过程中，对学生起到至关重要的影响和作用。尤其是中小学生，他们正处在长身体、学知识的阶段，世界观和人生观正处在可塑时期，他们非常喜欢效仿甚至是盲目的崇拜某些人物，而作为他们朝夕相处的教师往往自觉或不自觉的成为他们心中的偶像或楷模。如果教师的师德不够健全和完善，存在着某些扭曲和缺损，势必对学生产生潜移默化的影响，以致造成深远贻害。因此，在教师中深入开展职业道德建设，创造以身立德、为人师表的教学氛围，是当前深化教育改革、全面推进素质教育不可或缺的一个重要环节。

教师对学生的摧残最大莫过于心罚。个别教师为了追求教学指标，有时思想极为偏激，行为更有悖常理，常常把自己的压抑释放到学生身上，对学生无端的谩骂挖苦，更有甚者施以各种形式的体罚，严重的影响了学生的身心健康。这些现象的出现使原本圣洁的学校、纯净的校园遭到了极大的玷污，教师的形象遭受相当的破坏，教师的名誉和威望也受到极坏的影响，也引起了社会的广泛关注。由此可见加强师德建设，提高教师水准迫在眉睫，刻不容缓。

笔者就此项问题做了一些访谈、调研（内容：听课、同轨教师评课、教师问卷调查、教师座谈、学生征文等），通过调查发现教师的一些日常行为习惯非常不受学生的欢迎，如此这样，在学生感叹、反感、心灵受到伤害的情况下课改将怎样深入进行呢？

请看下面几个案例：

案例1：内容来自学生问卷

一位六年级学生在《我心目中的好老师》征文中这样写道：“我心目中的好老师啊！你在哪里啊，你在哪里，在哪里等待我们？那个善解人意、对班好、脸上天天带着微笑、上课能让同学们放松、对学生又有一定管教能力的老师啊！你一定在遥远的地方等着我们，等着我们向您那里奔去吧！我心目中的好老师”。

看了这段话，相信每个人的心都会很难过，孩子的要求并不高啊，这不只是特级教师如吴正宪、叶多嘉们所能做到的，一般教师也能做到。可是又是什么让这个孩子发出了似在狱底无奈的呐喊声呢？这个孩子到底遇到了一个怎样的老师呢？从如此悲切的呐喊声中我们是否可以想象出这个孩子受到了多么深刻的伤害呢？

案例2：内容来自学生问卷

一位五年级的学生在《我心目中的好老师》征文中写到：“……老师上课时对我们很严肃，……我做小动作被老师看见了，老师瞪了我一眼，没有说我，也没有打我，仍旧在讲课。可是下课后老师像变了个人似的，和我们一起玩起了跳皮筋，老师玩的时候和我们一样活泼……这时我的小闹钟把我叫醒了，我睁开了沉睡在梦中的双眼——原来这是我做的一个梦。我多想美梦成真啊！要是有这样一位老师，我会感到骄傲，感到自豪”！

看过这短短的几行字，禁不住泪眼婆娑了。

课上是严师，课下是朋友，这就是这个学生的美梦。

亲其师而信其道，这是被广大教育工作者所公认的道理，那么可以想象，学生只是在梦中亲其师，那么能大信其道么？

上述案例原因分析：一、教师受到传统师道尊严思想影响，架子太大，使学生尤其是小学生望而生畏，不能满足学生的心理需要，心理距离过大，导致学生呼唤梦想的老师。二、教师急功近利思想严重，动辄便以绷脸、发脾气给学生一种震慑，这样免去了很多口舌，以期提高课堂授课效率，然而就像车开的越快，从车上颠下来的东西越多一样。

案例3：内容来自小学生投稿

《倾诉》

敬爱的老师，您好！

我有满肚子的话想对您讲，可是因为胆小，不敢讲，这次就借作文练习的机会，一下子倒出来吧！

一次早晨小测验，我只考了75分，您还让全班同学回家签字，当时我心里直发慌，想到如果告诉爸爸妈妈，他们一定会唠叨没完，如果不告诉爸爸妈妈，又完不成您留的作业。当时我真的不知道该怎么办才好。最后，我鼓足了勇气告诉了父母。

还有一次，期中考试的前一天晚上。

那天晚上作业特别多，墙上的大挂钟“当，当”地敲了十下，我还趴在桌子上写作业。“乐乐快睡吧！明早还得上学啊！”妈妈在催我睡觉。可妈妈哪知道我还有一堆作业没做完呢！书上密密麻麻的小字就像一条条蠕动的小虫，我心里真的急死了。夜越来越深了，爸爸妈妈都睡了，屋里静得很，只有大挂钟在“嗒，嗒”地跟我作伴。不一会儿，我的手指头便累麻了，连笔也握不住了。于是，我放下笔，揉了揉眼，抬头望望窗外。静静的夜，月亮露出半边脸，星星眨着眼。我真羡慕天中那明亮而自由的星星。我叹了口气，又写起来。写着写着，本子上的字模糊了。我看见一颗星星向我走来，它用细小的声音对我说：“小朋友，我带你到天上去玩玩好吗？”说着它就来拉我的手。我的手刚一抬，“拍”的一起，笔掉在地上了，我惊醒了，原来是一个梦。我扫兴地再一次望望窗外的天空，星星还是那样明亮，那样自由……

老师，您小时候上学也有这么多作业吗？您晚上不打盹吗？有时候我真怀疑您们没有童年。当然，我也知道您这是为我们好，希望我们长大成为有用之材。可是，我们现在还是小孩子，我们白天在学校学习七八个钟头，已经很累了，晚上回家再熬夜，小小年纪怎能吃得消呢？

看看我们这些可怜的孩子吧，说他们是在受折磨也不为过吧。

案例4：内容来自学生叙述

一位初一女生，有强烈的厌学情绪。请看其老师对该生及家长说的一席话吧：“怎么又来了？！怎么还不转学？！这里没人欢迎你知道么？！”

这个文弱的女生笔者见过，无论这名同学有多少缺点，也是不可以这样对待她的，起码她有受义务教育的权利！这不只是摧残！是违法！ 是犯罪！

案例5：作者本人原创文章，已作为卷首语被《大兴教育研究》09年第5期发表

我 多 想

我多想变成一朵白云

飘在家乡翠绿的山林

在那果园里留下亲吻

在那湖水中投下笑影

啊让翠绿的山林更加翠绿

让美丽的姿容更加年轻

------------------------------

这是20年前的一首流行歌曲-------《我多想》，歌中充满了对未来的无限美好的憧憬。然而，听到这首歌却让我想起了一则往事，然而却远没有这首歌美丽。

那还是十几年前，离中考还有两个多月的时间。一天正在判作业，忽然发现一份作业几乎没做，一看，是班里最优秀的学生之一百胜。想到已临近中考，又是一个学习比较好的学生，于是我非常生气。于是径直来到教室，像日本鬼子一样直愣愣地来到百胜桌前，大声质问道：这是怎么回事？该生由于一直学习比较好，几乎没有受到过老师的斥责，羞愧得低头不语，两手绞在一起撮啊撮。这更助长了我的“师道尊严”，趁此机会耍耍威风，更想来个杀一儆百，拿起学生的作业本，咔嚓咔嚓撕为碎片，一甩手，扔到了他的桌子上。一扭头走出了教师。我心里当时还在想呢-----好学生的作业本我一样撕，看看你们其他人等谁还敢再对作业大意！

然而事情的发展却大大超乎了我的想象，在接下来的日子里，该同学老实得像头小绵羊，寡言少语，见了我也不打招呼。课堂上处于游离状态。

随着时间的推移，我的负罪感一浪超过一浪地涌上了心头，然而我却一直没有勇气向他说声对不起。“毁”人不倦的我现在每每想起此事，心中便隐隐作痛。一眨眼，学生们毕业了，撕本以后，我们之间没说过话，至今也没有见过面。还好，唯一 一点能让我有所慰籍的是，百胜毕竟基础好，考上了区重点高中。这还多亏撕本事件发生的晚，对他的学业没有构成本质的影响。如果这件事早发生一年，那么极有可能我就把百胜给毁了。

吉诺特说：“身为老师，我具有极大的力量，能够让孩子们活得愉快或悲惨，我可以是制造痛苦的工具，也可能是启发灵感的媒介。我能让人丢脸，也能叫人开心，能伤人，也可以救人。”“无论在任何情况下，一场危机的恶化或解除，儿童之是否受到感化，全部决定在我。”

老师的手里虽说没有刀、没有枪，但却有着至高无上的力量啊------那就是，想让你愉快就愉快，想让你悲惨就悲惨；想让你开心就开心，想让你丢脸就丢脸。

吉诺特所说的每字每句好像都是指着我的鼻子说的，令我一阵阵毛骨悚然。

教师对于学生思想和情感的影响价值是不言而喻的，教师的一言一行、一举一动，都将直接或间接地影响到学生心灵的成长和发育。宽容幽默的教育，自然会培养出豁达大度风趣地人格；急功近利斤斤计较的的教育，一定会培养出狭隘孤僻的报复狂。然而，我却在事后才明白，至今才明白！据资料显示，在学生遭受的伤害中，体罚是表面的，而心罚所受到的伤害则是长期的，甚至是终身的。

据说韩国有个官员在微服私访，路过田间时，看到一个农夫驾着两头牛正在耕地，就大声问：“你这两头牛，哪个更棒？”农夫看着他一言不发，等到了地头，牛到一旁吃草去了，农夫才附在官员的耳边小声地说：“边上的那头牛更好。”官员很奇怪问：“你干嘛用那么小声地说活？”农夫说到：“牛虽是畜类，但心却是和人一样的，如果我大声说这头牛好，那头牛不好，它们能从我的眼神手势、声音里分辨出我对它们的评论，那头虽然尽了力，但仍不够优秀的牛心里会难过……”试想，一位农夫对待一头牛尚且如此讲究方式、方法，那么，我们做教师的在对学生进行评价时，不是更应该加以注意吗？尤其是教师的评价性语言，其意义对于学生而言，不是终生的，也是短期内难以忘怀的，无意伤害是无心的结果，但无心之过变有过，归根到底，还是与教师的素质有关。

所以，作为教师，我们要加强自身修养，让伤害学生的事情永远不再发生。

假如时间能够倒转，

我多想-------当着全班学生的面，向百胜说声“对不起”；

我多想-------抚着他的肩头，说声“我错了”；

我多想-------他能够谅解我，受伤的心不再痛；

我多想-------还能和他在课间打乒乓球、玩游戏。

我多想-------课间他还能追着我的屁股后面问这问那。

我多想-------这件事情没有发生，这样的事情在所有的教师身上永远也不会发生；

我多想-------我是一个伤害学生的终结者，从此每一个学生的心灵从此不受伤害，一个个健康茁壮地成长。※

教师的评价性语言，其意义对于学生而言，不是终生的，也是短期内难以忘怀的。

而有些确实是终生的：一年轻人结婚，把老师朋友们都请来了，闲谈间聊起了往事。年轻人说：老师，您知道我对您印象最深的是什么么？老师茫然。学生说：老师，我印象最深的是一句话-------“我就知道你接不着！”包括老师在内皆不知所云。原来是在上学时打排球的事，该生和老师一组，老师把球传给该生，该生却没接着。老师大叫：“我就知道你接不着！”（请老师们说说该同学当时会是一种什么心态、什么想法？） 该生当时一定在想，哦，原来老师就一直没看得上我！他此前就知道我是笨蛋啊！

很多年过去了，学生印象最深的竟然是这样一句话！

由此再谈谈“追根求源”。

我们长为成人之后，毕竟会在某某方面强一些，某某方面差一些，这固然与基因遗传有很大的关系，但也与小时候的烙印有关，有它的形成原因。

有一个老师，说话、讲课声音特别好，就是“音质”好，有播音员的基础。后来在谈起“朗诵”一话题时，该师一时语塞，想来想去竟然从学生时代到参加工作从来没参加过朗诵、演讲比赛，这么好的声音条件应该很适合参加这样的活动啊。不用说没有得过个级别的获奖证书，就是连参加也没参加过。这到底是怎么回事呢? 他想到了一个可能的形成原因。一次上语文课，老师要求背诵毛泽东的文章“一张白纸没有负担， 好写最新最美的文字， 好画最新最美的画图。”结果，他把“画图”错背成了“图画”，因为那时候的美术课叫“图画”课，所以印象比较深。结果招致老师一顿拍桌子------“画图！画图！画图”！可以肯定的是，该生以后背诵此篇文章是不会出什么问题了。但是会出什么问题呢？就出现了上述问题。虽说会背了课文，但是在老师喝斥之下，却失去了对朗读的兴趣。到底是不是这个原因呢？当然不能下定论。但是应该与此有关。或许有的老师会说，该生是不是太脆弱了，这点打击也经不起？

其实就连生命而言，何尝不是很脆弱的呢？学生的心灵何尝不是很脆弱的呢？记得我上初中时，一次上数学课，老师讲到了一个涉及时间的问题，老师让一名女生来回答，结果这名同学确实把几点几分说的驴唇不对马嘴。老师说：怎么了？早晨起来让你妈给你灌面粥给你灌胡涂啦？！该同学羞红了脸低声说道：我们家没有表，我不认识表。 事情就这样结束了。

没过几天，她的位子上就不见了她的身影---------现在想起此事，不由想起了毛主席的一首诗：大雨落幽燕， 白浪滔天， 秦皇岛外打鱼船， 一片汪洋都不见， 知向谁边？

可想而知，她从此不再是学生了，生活的压力过早地压在了她那弱小的身上。现在想起这件事，心里总会说：不上就不上吧，反正上学没有给她带来快乐！

俗话说，庸医杀人，其实庸师也杀人，只不过庸医残害的是人的身体，庸师杀的是人的智慧。正如一位教育家所说：一个天才的孩子，只是因为遇到了一位糟糕的教师，便泯灭了他的天才，从而变成了一个庸人。而教学的对象是人，教育人的事情是不允许失败的。好的教师能让人一生幸福，不好的教师则能让人一生痛苦。

《家有儿女》，妈妈刘梅评价自己调皮的儿子刘星:”虽然他不是什么名贵品种,但也算是祖国的花朵中的一朵花,咱也不能把他折了不是?咱就让他好好绽放吧!”

一次听北师大刘儒德教授讲了一个故事：说美国的小学生一个个都非常自信，哪怕成绩考得乱七八糟。一次他到一所学校调研，见孩子们的作业大都写得乱七八糟，就问老师：为什么不给他们纠正呢？老师说：问题太多了，一般只给指出一个主要的毛病，其他不一一指出，否则孩子们知道自己有这么多毛病，可能会失去对学习的兴趣。

作为一个教师，如果为了展示自己的才华、为了显示自己的明察秋毫，有时会起到适得其反的效果。让学生、让孩子始终抱有希望，这才是一种成功的教育。

一个个例子说明我们教师在教育教学过程中确实有伤害学生的现象，也就是说师德水平有待加强。那么如何加强师德建设呢？

1、营造“三位一体”的师德监督体系

师德监督体系需要学校领导、家长和社会共同创立。党政一把手要亲自营造师德建设的监督机制。一是常年开设校长热线电话，及时听取家长呼声。二是设立师德监督举报信箱，随时洞察师德表现情况。三是每学期定期召开家长和社会代表参加的师德纠风会，针对家长和社会反映出的有关师德的现象与问题，及时通报和反馈处理情况，广泛接受社会警示与监督。

2、处理师德建设方面的问题不手软

师德建设需要强有力的措施做保障。如果措施不力，往往一项警示，一种要求，一个准则都要流于形式。

（1）凡是有悖师德的现象和行为，决不可姑息迁就。过去之所以在师德方面存在着许多问题，主要是没有引起领导足够的重视，出现问题过于袒护和迁就，大事化小、小事化了，使得有些现象久禁不止。

（2）处理违章违纪现象不可手软。如果坚持出现问题及时通报批评，重者给予下岗培训处理，直至开除教师队伍，违背师德的现象就会杜绝。师德建设如果坚持与评优、晋职挂钩，教师就不会轻易拿自己政治前途当儿戏了。