茶楼培训手册范文

茶楼培训手册范文（精选6篇）

茶楼培训手册 第1篇

茶楼管理培训手册

第一章 劳动条例

一、招聘

公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于茶楼、茶艺馆服务工作的各界人士，都可对照公司招工简章，报名参与。茶楼培训管理公司将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过一至三个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，公司提供学习专业知识与晋升的平台。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登

记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知总经办或公司（茶楼负责人）。

五、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和茶楼工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月10号发放上月工资。如遇周末或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，工资按70%发放，正式聘任后提前30天工资全额发放）向所在部门负责人提出书面申请，经公司批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合公司规定程序，获准后，公司将退还保证金并发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，茶楼管理培训公司有权解除其聘用关系，不再退还受聘员工保证金或不记发工资。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给公司信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

第二章 有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有六天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、清明一天、五一一天、端午一天、中秋一天、国庆节三天）。如法

定假日需要员工加班。将给予相应的加班工资。（特殊部门另作班次安排或加班工资调整）

2、病假：

员工生病必须在县级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病

情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、总经理批准。

4、公司内培训：

公司内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束

时要进行考试，成绩合格，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、在公司学校学习：

A 目的茶楼培训公司采用报销学费和自费的方法来鼓励员工参加茶艺师考证学习或与工作有关的技能学习，以便他们提高与宾客的业务技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

B 执行方法：

1、员工自费培训考证茶艺师合格后公司提供发展机会并上调工资。

2、公司报销学费的学习员工交一定的保证金，经考试合格后颁发茶艺师证书，公司只收取国家茶艺师

资格认证费，员工必须与公司签订工作期限合同或协议。

三、员工餐厅：

1、每个工作日公司负责免责供应员工的工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为20分钟，用膳时间表由经理、主管统筹制订。

4、服务员深夜加班加点员工将另外发给生活补助10元。

5、不准在公司内喝酒和员工餐时浪费饭菜。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按茶楼操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开茶楼。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人

电话不予接通，紧急事情可用电话通知负责人。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准会见亲友，如亲友与朋友来茶楼消费各级管理人员不准利用职

权给亲友以各种特殊优惠。

.二、制服及名牌：

1、员工制服由公司（茶楼）发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工

作衣离店，将受到失职处分。

2、员工离职时须把工作服和名牌交回到总经办，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、女员工应梳理好头发。

4、员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在公司（茶楼、学校）任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴经理或当班负责人并作好详细的记

录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由公司最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、公司（茶楼、学校）财产：

公司物品（包括发给员工使用的物品）均为公司财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，公司将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、员工必须按时出勤，包括班前会、班后会、各种公司组织的业务培训。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工物品：

1、员工私人物品严禁放置在工作场所。

2、特殊情况必须征得负责人意见。

八、公司（茶楼）安全。

1、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

2、员工在工作时间要离开公司时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

十、电梯故障：

当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。

（2）和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：

A 关电梯里多少人；

B 如可能，问一下姓名；

C 有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴。

第四章 消防安全

公司内部各部门配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记公司（学校、茶楼）消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*公司内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部或电工，以便及

时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工

程部或相关职责人员。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会：

包括下列人员应经常开会督导检查区域消费安全，监督和教育员工的消防安全意识：

1、总经理；

2、主管；

3、领班；

2、厨师长、保安队长

三、火警程序：

当员工发现火情时，应用对讲机第一时间通知各部负责人和组织员工进行扑救，并采取下列措施：

1、通知起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。

四、灭火程序：

楼面服务员将采取下列措施：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由公司各部负责人或值班经理指挥灭火。

公司参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、保安部人员到大厅报到，并接受部们经理的指示，协助灭火和人员疏

散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由公司总经理发布决定疏散：

1、阻止任何人使用电梯。

2、服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

3、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现

场。

第五章 奖惩条例

一、优秀员工：

公司每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到茶楼管理公司的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

1、公司对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在公司日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

2、工资实行：基本工资+浮动工资+优秀员工评选奖金+出品提成3、浮动工资实行员工自动申请，管理部门考核批准，若次月出现过失与违纪将扣除浮动工资。

4、浮动工资标准为50—100元的上调。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律

处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资与奖

金。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到20—50元的罚款，再次失职将给予辞退并初罚金。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到50—100元的罚款，受到二次处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工无故旷工者扣除其当月奖金、提成，并处以3天工资的扣发，另按日扣除部分底薪。

7、因违反公司规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入公司，对员工的停职、解除合同、开除

处分，应由部门主管提出，经总经理批准。

甲类失职（5—20元罚款）

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A 手脏；

B 站立姿势不正；

C 手插口袋；

D 衣袖、裤脚卷起；

E 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；（上班电话关机或另存）

6、损坏工作服或把工作服穿出公司之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工用餐规定；

9、未上班进入公司客用公共场所；

10、工作时听MP3、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入会所；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将公司文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和公司其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反私人物品存放规定（不可放置在营业场所）。

20、卫生不彻底、拖拉。

21、浪费低资易耗品，不节约成本。

乙类失职（20—50元）

1、凡在公司住宿员工深夜十二点不得外出。

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、拉帮结派，影响团队建设；

9、违反安全规定；

10、在公司内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在公司内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、能源浪费。

20、不服从主管或上司的合理合法命令；

21、擅自配置公司范围内任何钥匙；

22、发表虚假或诽谤言论，影响公司、客人或其他员工的声誉。

丙类失职（50—200元）

1、在公司内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道理交易；

5、泄露公司机密情况；

6、威胁辱骂上司；

7、欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃公司、客人或其他人的财物或拿用公司、客人的食物、饮料；

10、违犯公司规定，造成重大影响或损失；

11、在公司内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。

第六章 其它

一、员工告示栏：

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息公司

新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，公司只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到公司的奖励。

第七章 修 订

茶楼培训手册 第2篇

一、说明

1、课程的性质、地位和任务

我国茶馆自唐代开始出现，经宋代得到较大发展，明清时期已遍布了全国各地。在当代，茶馆业的发展更是成为茶业经济发展中的亮点，各地涌现了许多颇具特色的茶馆、茶艺馆，成为茶叶消费和展示茶文化的窗口。因此了解茶馆经营管理方式，熟悉茶馆服务规范应成为茶学方向学生拓展知识面，将所学知识用于实践的一门理论与实践相结合的课程。

本课程的目的就是向广大学生介绍茶馆经营管理方式、茶馆业服务规范、茶馆文化、全国各地有特色的茶馆、茶楼等方面的内容。通过对本课程的学习，能使学生了解茶馆经营管理的有关策略及服务规范，培养其经营管理意识以利于更好地发展茶文化产业。

2、茶楼培训课程教学的基本要求

理论知识方面：本课程是为拓宽学生知识面而设置的，因此在教学时应结合相关茶叶知识并借鉴经营管理方面的知识以及服务业中的知识讲述，从而拓展课程内容。使学生能将经营管理知识和茶叶知识结合起来，培养其一定的经营管理素质。

实验技能方面：本课程实验的设置主要是参观与听讲座，以使学生更好的领会课程所学内容。

3、课程教学改革

总体设想：由于茶馆业近年来成为茶业经济发展中的亮点，因此此课程是在茶业管理与贸易中分离出来的一门课程，扩充了茶馆管理方面的内容，详细系统地介绍了茶馆经营管理中的相关问题。

二、教学大纲内容

茶楼经营管理

（一）课程理论教学

第一章

茶馆文化及茶馆类型简介

（2学时）

第一节： 茶馆文化的内涵； 第二节： 古代茶馆类型； 第三节： 现代茶馆类型； 本章重点难点：

1、茶馆文化的内涵

2、现代茶馆类型 建议教学方法：

教学时应注意引导学生联系实际，并自学这方面的参考文献，以加深对茶馆类型和茶馆文化内涵的认识。

思考题：

1、茶馆文化的内涵是什么？

2、现代茶馆的类型有哪些？其主要特征是什么？

第二章 茶馆经营中的服务规范及业务问题（2学时）

第一节：服务规范（服务用语、服务规则、服务忌语）第二节：服务中应处理好的几种关系 第三节：茶馆业务问题 本章重点、难点：

1、服务中应处理好的几种关系

2、茶馆业务问题 建议教学方法：

联系服务行业的有关知识讲述。思考题：

1、茶馆服务中应处理好哪几种关系？

2、茶馆业务包括哪些内容？

第三章 茶楼、茶馆经营管理策略（3学时）

第一节：茶馆定位

第二节：茶馆文化品位（环境、产品、服务、仪态）第三节：茶馆的空间设计与布置 第四节：茶馆开设中的具体问题

第五节：如何开设既有特色又有效益的茶馆 本章重点、难点：

1、茶馆文化品位

2、茶馆的空间设计与布置

3、如何开设既有特色又有效益的茶馆 建议教学方法：

联系案例讲解经营决策方法，以便学生理解与掌握。思考题：

1、茶馆投资与管理的策略有哪些？

2、如何开设既有特色又有效益的茶馆？

第四章

中国部分特色茶馆介绍（3学时）

第一节：北京特色茶馆（老舍茶馆、五福茶馆）第二节：上海特色茶馆（湖心亭茶馆、宋园茶艺馆）第三节：杭州特色茶馆（青藤茶馆、太极茶道苑）第四节：广州特色茶馆（茶艺乐园、闲云居茶艺馆）第五节：成都特色茶馆（茶香十里、顺兴老茶馆）本章重点、难点：

如何结合山东本地情况开设茶馆 建议教学方法：

在授课时最好选取一些茶馆的图片展示，以便学生更好的理解。思考题：

如何结合山东本地情况开设特色茶馆？

第五章

茶膳茶食谱介绍（2学时）

第一节 凉菜介绍 第二节 热菜介绍 第三节 主食介绍 第四节 汤类介绍 本章重点、难点：

1、了解茶叶膳食食谱

2、了解主食有关知识 建议教学方法：

讲授时要体现茶膳食的特征，着重体现其保健功能。思考题：

1、茶膳中的主食一般有哪些？

2、怎样合理搭配茶膳食谱？

（二）茶楼管理培训课程实验教学： 本课程实验学时共6个学时，设两个实验，分别如下：

实验一： 参观一家有经营特色的茶馆（3学时）

通过参观，体会茶馆的设计与布置，更好地领悟课堂所学内容。

实验二 请经营有方的茶馆老板做讲座（3学时）

通过听报告具体领略茶馆的经营策略。

三、本课程考核方式、方法（茶楼培训）

茶楼培训手册 第3篇

关键词：手术体位,具体标准,相关培训

有关在手术方面具体的护理核心内容就是安置手术体位, 这项操作也是手术室护理中难度较高的工作, 伴随着手术外科学的不断发展, 对于手术体位的要求也在逐渐提高, 对手术室护士安置手术体位操作提出了更高的要求, 为了能够有效的提升安置手术体位的质量, 我们要常抓不懈基础工作, 制定包括图片和文字在内的标准手术体位安置示范手册, 并且运用到平常的工作之中, 获得较好的成果[1,2]。

1 制作及应用手术体位安置标准流程手册

1.1 有关手术体位具体的安置标准

有关安置标准具体分为6小部分: (1) 相关理论:其中含有技巧、各种手术体位的标准要求、人体正常的功能体位、运用人体力学、摆放体位的原则、不正确体位引起的损伤。 (2) 应用体位架和体位垫:在这个环节应用了大量图片, 单一的零部件和体位垫以及各个体位零部件和体位垫都附有文字和具体的图片说明, 我们介绍了相关的安装方式、应该注意的问题、用途、专科医师的习惯等。 (3) 相关操作要领:现在, 科室已经逐渐规范, 手术中的操作, 具体包括:仰卧体位、颈部仰卧体位、侧卧体位等。具体手术当中的具体要求:搬到患者的体位、手术安置体位、准备体位用物以及手术床相关的配件。同时要给出影像的具体效果。 (4) 之前必要的检查:其要按照准备操作、具体的步骤、相关的质量要求实用具体的评判标准以及相关的图表制作。 (5) 具体案例解析:根据以前的案例进行具体分析, 做到温故而知新。以前面为具体案例, 对护理人员进行相关的培训。 (6) 个体案例:我们针对无标准的体位, 和本院新开设的“新手术镜下脾全扶墙切除手术的体位”, 我们着重使用了图片附文字形式说明安置体位方法, 以及应用体位垫和体位架等事项。

1.2 安置手术体位标准过程手册的应用

(1) 选择师资:挑选参加了湖北省卫生厅2009年举办的《手术室专科护士培训班》并通过考级的主管护师作为培训手术体位安置的有相关经验的老师, 这些老师必须负责制定与维护更新手册, 与此同时对全科护士进行定期的理论讲课以及培训操作。 (2) 有关基本理论方面的培训:定期进行, 进行合理的手段进行有效的培训。 (3) 相关培训的具体操作:理论必须配备相关练习, 教师应该先进行必要的培训, 之后我们将护理人员分成2组, 他们分别扮演操作者和患者进行实训, 通过理论加实践, 我们得到了满意而有效的结果。 (4) 具体考核过程:培训之后考核以及随机考核两种这是考核的具体的两种方式, 具体评分标准应该包含安置体位的考核评分以及手术病患出现于手术体位有关的并发症的概率, 这些都应该严格遵循考核手册。护士长和手术科组长等, 这是考核小组构成的具体成员。护师每年进行3次, 主管护师每年进行2次, 每年护士进行4次, 如果出现不符合要求的人, 我们要进行重新培训并进行补考, 并且将所有结果详实记录在档案中。

2 最后的结果

我们应用了SPSS11.5软件对其进行统计分析, 2009年和2010年那只体位各种考核成绩、安置体位的操作时间 (表1) 、不正确体位引发的并发症 (表2) 、三个方面差异有统计学意义。医师的满意度由84.7%上升至93.6%。

P<0.05

3 讨论

3.1 制作手册制定了考核的规范性和连续性以及保证了手术有效的具体流程

我们安排了手术体位操作工作主要是在手术室护士体现, 通常操作体位培训是经过平常师带领接班人、以及口碑进行的, 非标准培训, 进行具体手术的时候护理人员具有较大的流动性, 很难集中进行培训。我们安置手术体位的标准是按照手册流程图来完成, 对于上述问题很容易就解决了。各个科室严格依据规定进行计划的培训落实工作, 经过培训提升了手术体位安置的准确概率, 使得较大程度的提升了专科工作能力和质量。自从培训考核工作开展之后, 没有出现因为操作不标准造成患者受伤, 进而多了一份安全的保证。在具体造作当中, 本科进行了换位实践的处理方法, 是护理人员以及工作人员完全设身处地去感受患者, 这避免了一些硬理论的实践不到之处, 去除了过度牵拉肢体, 确保了患者的舒适性。

3.2 手册为日常护理工作进行了规范, 提供了标准。

中国自古有“礼”的提出, “礼”就是规范, 标准。在进行管理的基础上, 管理者能够提供图文并茂的操作材料, 及时指导护士进行正确的体位操作, 避免了不必要的麻烦。同时, 手册提供了具体体位的方式以及与各科手术医师的配合方法, 从而更加提高了手术的成功率。

应用手册进行具体实践的同时, 本院还要在以后的工作中逐渐对其进行补充的改进, 使其在实际工作中最大限度的发挥作用。

参考文献

[1]李柳英, 张石红, 别逢贵.手术体位安置规范化培训的方法及体会[J].中华护理杂志, 2008, 5 (43) :471.

教育培训“新兵”手册 第4篇

资本市场对教育是很了解的。学大IPO去华尔街路演的时候，我们前三页本来要讲K12行业，很多外国听众说不用讲了，因为他们都非常懂，他们更看重创业者的项目在市场里处于什么样的地位和潜力。VC通常有以下三个衡量标准：

1、市场空间和潜力

创业者不能说自己涵盖了全中国的教育，因为你只能在一个领域里深耕细作。此外，创业者还要看这个市场的潜力有多大，比如2000年左右，IT培训是热潮，那时你要做高端幼儿园可能就没有市场。又比如学大面向的是中国两亿的中小学生，那么这个市场就很大。假使你的项目是面向有学习障碍的孩子，那市场就相对小。

所以，定位很重要，要考虑你的项目覆盖了多少人群以及他们的需求是不是刚性的。

2、商业模式

一个创业者选择的市场可能不错，但与其他竞争对手相比，有什么优势和独特的地方？这个问题非常重要，学大会异军突起很大部分原因是做了个性化的一对一服务，当时市场上没有这种模式。此外，瑞思学科英语牛就牛在创造了小学学科英语新品类，因为之前都是少儿还只是学习新概念英语和剑桥考级英语。

所以，准备创业的时候，一定要考虑清楚有没有商业模式创新，创新可不可持续，怎么能在竞争激烈的市场做大。

3、团队

当你选择好了商业模式的时候，有没有能力去支撑它？尤其当企业规模扩大以后，你还能否驾驭得了？对VC来说，这个问题是最有挑战的，因为对人的判断非常难。现在资本很喜欢有成功经验的人，比如季琦、周鸿祎、李学凌和古永锵，因为他们之前已经成功做了一家公司，只要出来创业就能拿到投资。但草根创业找资本就相对难了。

学大也是草根创业出来的，2006年就开始找投资，因为我们是互联网出身，知道一个企业要更好发展就要靠资本。但时机不好，学大名气比较小，商业模式也不成熟。当时我们在上海见投资人，对方说从来没听说过学大，还说等到上海所有家长都知道学大的时候再投资我们。我就想，到那时候学大未必就需要这笔投资了，不过提前去接触VC也有一个好处—等到你所处的行业爆发时，你就会在他的视野里。

你很难对一个团队下判断，因为非常不起眼的人最后可能很成功，而看上去各方面很优秀的人却会失败。比如学大的投资人鼎晖所投的一个教育项目失败了，该项目有两个创始人，一个是斯坦福大学的毕业生，一个是新东方出来的高管。这两个人肯定都挺优秀的，但这个项目最后却没成功，中间的问题很难用一两句话讲清楚，这包括创始人的格局和性格等等因素。

总体来讲，一个创业者需要有能力和经验证明自己，这样才容易拿到钱。

二、创业者如何融资？

想清楚了前面三个问题，那怎么去找融资？

1、选定目标

投资偏好。不要广撒网找投资人，因为不同的基金有不同投资偏好，有的比较喜欢教育行业，有的则更看好传统行业。

青云创投偏好清洁技术，天图资本偏爱消费品，经纬创投和盛大资本偏好移动互联网，华软投资看软件产业，宽带资本投通信及媒体行业，维梧生技创投关注生物医疗，阿里资本则专注于电子商务。

投资额度。有的基金不投太小的项目，比如1000万美元以下的不投，因为自己钱太多了，如果项目太小太多的话，他管不过来。所以，你想融资1000万美元就要去找华创资本这样的VC，而不是找太平洋投资和KKR这样的PE基金。

注：天使投资（Angel Capital）是自由投资者或非正式风险投资机构，对原创项目构思或小型初创企业进行的一次性的前期投资。创业投资（VC）是指专业投资者对新兴的、有巨大竞争潜力的未上市创业企业进行的股权投资，以期分享其高成长带来的长期资本增值。人民币VC和美元VC的投资上限一般在5000万美元左右。狭义的私募股权投资（PE）仅指对具有大量和稳定现金流的成熟企业进行的股权投资。

投资风格。大概分为激进型、保守型和甩手掌柜型。如果你只想要资金的话，就找甩手掌柜型。此外，有些基金会在一个领域投资两家公司，因为他想避免把鸡蛋放在一个篮子的风险，创业者要对这样的基金避而远之。对基金来讲，这种做法是一种风险保护，但对创业者来讲未必是件好事，因为你的计划和战略也许就会被竞争对手掌握。

2、制定策略

朋友推荐。我觉得把商业计划书发给投资人的做法很天真。有的创业者喜欢在微博上给投资人发私信，这根本没用。你最好是进到这个圈子，然后想办法找朋友推荐，至少要有人帮你介绍。

融资顾问。融资顾问通常有很多基金渠道，能帮你找到最适合的基金，还会帮你包装，包括商业模式上的优化和财务模型的设计。当然这种做法是有成本的，融资顾问所要的酬劳一般要占融资额的3%-5%。

天使先行。创业者应该找一个有影响力的企业家成为自己的天使投资人，首先这是一种背书，另一方面，他会通过自己的人脉和关系把你推荐给下一轮基金。

—整理/i黑马网 王根旺

微博互动

@在路上_e：

认清投资者固然重要，但企业也不是什么阶段都适合去融资。

@Stream-ZHL：

这篇微博我只想记住的就是～找投资要融入这个圈子，最好找一个有实力的介绍人。

@蔡猜：

前提是不要让这个天使拿走你超过30%的股权！

@小狮子花花_：

容我目光短浅地说一句，创业不一定融资，融资也不一定要上市，做一个小而美的企业，人不多而精干，报酬还很丰厚也很不错。当融入资本后，扩张迅速而管理不够精细，劳心而功半，利润反而下降！

茶楼培训 第5篇

（成都茶楼行业职业经理人团队茶楼培训资料整理）

第一节 人员招转与培训

一个好的茶艺馆，不仅要有一个优秀的老板，更重要的是要有一群素质较高的服务人员和管理队伍。在现实中，许多人往往忽略这一点，根本没有意识到自己在这方面的失误，因而在查找经营不善的原因时，总是难以抓住问题的关键。（重硬轻软）

招聘工作的质量直接影响到茶艺馆日后的经营管理工作。招聘选择的人员合适，不仅有利于提高茶艺服务质量，而且还能够保证员工队伍的稳定性，如果选人不当，不但不利于管理，影响服务质量，而且还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。

一般情况下，在装修施工开始以后，就要考虑员工招聘与培训问题。招聘可以在确定的开业日期前40 一45 天开始，培训可以在确定的开业日期前20-30天开始。

（一）招聘

招聘工作的质量直接影响到以后的经营管理工作。招聘质量高，选择的人员合适，不仅有利于提高服务质量，而且还能保证员工队伍的稳定性。选人不当，一方面不利于管理，影响服务水平，另一方面，还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。．招聘的准备工作为了保证招聘工作的顺利进行，并给应聘者留下较好的印象，在招聘开始前必须做好以下准备工作： ①设计、印制“应聘人员登记表”。

② 确定初试、复试的内容、方式。测试的内容包括茶艺知识、社会知识、能力、品质等。方式主要有口试、笔试、现场表演、具体操作等。

③ 确定员工的待遇。包括工资、奖金、福利、假期、食宿等。2 ．员工的来源

① 大专院校及职业学校。② 职业介绍所或人才交流中心。③ 朋友介绍、推荐。④ 广告招聘。广告可以采用媒体广告或招贴广告等形式。广告要讲明招聘岗位、人数、性别、年龄、学历、应准备的个人资料、报名时间、报名地点、联系电话、联系人等内容。3 ．招聘的过程

(1）报名报名要有固定的地点，由专人负责。报名者要填写“应聘人员登记表”，并告知初试时间。

(2）初试在应聘人员较多时，可以进行初试，淘汰一部分人，以提高复试的质量。有的单位把报名过程就作为初试的过程。初试可以采取口试的方式，通过与应聘者的交流了解其基本情况。测试者对每个应聘人员客观地作出判断。初试结束后，测试者把各自的判断综合在一起，确定参加复试人员的名单。

（二）人员的培训

现代茶艺馆对培训工作都给予了高度的重视，并希望通过高质量的培训来提高经营管理水平。．培训方式培训可以采用外部培训和内部培训两种方式，或者两种方式相结合。外部培训要选择正规的、负责任的专业培训单位，如有影响的茶艺馆、茶艺培训学校、茶艺培训班等。内部培训由本茶艺馆具有较高茶艺水平、茶文化知识、经营管理水平的专业人乒负责。2 ．培训内容对茶艺员的培训，主要包括以下内容：

(1）茶艺知识包括茶艺表演的基本步骤、动作要领、讲解内容、面部表情、身体语言等。(2）茶文化的基本知识包括茶叶的分类，茶叶与茶艺的历史发展，主要名茶的产地、品质特点、冲泡方法、故事和传说，茶具的基本知识，喝茶的好处，有影响的茶人、茶诗词等。(3）服务技能包括茶艺表演、提供服务所需要的各种技育旨。

(4）服务程序包括从迎宾、服务、结账、送宾，到顾客投诉的处理等一系列过程的具体步骤和要求。

(5）服务案例把茶艺服务过程中经常遇到的问题，编成案例，提出切实可行的解决方案供茶艺员学习。

(6）规章制度包括劳动纪律、仪容仪表的要求、卫生制度、考勤制度、奖惩制度等内容。(7）人际关系技能包括处理与同事的关系、上下级关系、与顾客的关系的具体原则、方法和技巧等。3 ．时间安排对茶艺员的培训是实用性很强的培训，所以在时间安排上可以把理论学习与实际操作结合在一起，交叉进行。前期边学习理论边培训茶艺，增加培训的趣味性。后期重点突出服务技能、服务程序、规章制度的培训。最后，可以进行实践性的模拟训练，以增加茶艺员的临场经验。

第二节、茶馆的组织结构

茶馆作为一个企业，和其他各类企业一样，是一个独立或非独立的盈利性经济组织。按照企业生产资料所有制性质划分，目前茶馆的性质有：全民、集体、私营、合资、股份制等，无论哪种经济性质的茶馆为了实施管理职能，实现经营目标，在其内部建立科学合理的组织结构是非常重要的。

组织结构是茶馆履行管理职能，实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶楼的经营管理中具有十分重要的作用。

1、茶馆组织结构的作用

（1）便于合理组织人力、物力、财力、有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得最佳的经济效益。

（2）便于明确每个工作人员的职责范围，协调分工协作关系。每个部门，每个层次都有明确的分工，使每个工作人员都明白自己在茶馆整体中的地位，将茶馆内部各机构的分工协作关系固定化、制度化，使经营管理活动稳定，有序，协调地进行。

（3）便于管理任务的需求，履行管理职能，组织结构确定后根据部门的大小，层次的高低，工作任务繁简，组成以茶馆经理为首的统一的行政指挥系统，从而更好的履行各项管理职能，保证经营活动的正常开展。

2、茶馆组织结构的原则

茶馆建立科学合理的组织结构，在指导相思上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，应遵循以下一些原则：

（1）精简。指茶馆的组织在结构必须在符合经营需要的前提下，把人员和机构数量减少到最低限度，做到机构紧凑，人员精干。

（2）统一。指茶馆内部各部门，各层次的建立及其运转，必须有利于企业的组织结构形成一个统一的有机整体。统一的内容包括：目标的统一，指挥命令的统一，重要规章制度的统一。在最高管理层的统一领导下，实行分级管理，才能保证真正的统一。

（3）责权对应。指茶馆在建立组织结构过程中，既要对每个部门每个层次规定明确的职责，又要根据其职责大小，赋予其相应的权力。做到责权一致。（4）弹性。指茶馆每个部门，每个环节和每个工作人员都能自主地履行自己的职责，能根据客观的情况的变化自动地调整履行职责的方式、方法，自觉地完成所承担的任务。

（5）效能。茶馆的组织结构合理与否，必须看它是否有利于提高工作效率和经济效率，效能原则是衡量组织结构是否科学合理的最高原则，贯彻精简、统一，责权对注，自动调节等原则的目的。都是主囝提高组织结构的效能。

3、茶馆组织结构形式

茶馆组织结构形式是指茶楼内部所建立的组织管理体系结构，是茶楼中各部门各层次之间相互关系的模式。对不同的经营规模的茶馆，应采用不同的组织结构形式。由于茶馆的经营规模一般都较小，有不少茶馆只是大饭店或大商厦一个部门，而且经营品种也较单调，因此，一般茶馆均采用直线组织结构形式。直线制也称军队式组织，即由企业经理直接或通过一个中间环节领导和管理全体职工的一种组织形式。其特点是不设职能机构，领导关系上下垂直，形成一条直线，所以叫直线制。

直线制组织结构形式的优点是：机构简单，权力集中，权责明确，上下领导关系明确，信息沟通快，解决问题及时，人员少，效率高。它的缺点是：缺乏合理的分工，容易造成领导者独断专行，领导者负担过重，容易陷入事务堆中去，并且经常处于忙乱状态。由于所有管理职能都由一人承担，因而需要领导者具有多方面的管理业务知识。

直线制组织结构形式特别适用于规模不大的茶楼。

茶馆作为一个企业，和其他各类企业一样，是一个独立或非独立的盈利性经济组织。按照企业生产资料所有制性质划分，目前茶馆的性质有：全民、集体、私营、合资、股份制等，无论哪种经济性质的茶馆为了实施管理职能，实现经营目标，在其内部建立科学合理的组织结构是非常重要的。

一、茶馆的组织结构

组织结构是茶馆履行管理职能，实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶楼的经营管理中具有十分重要的作用。

1、茶馆组织结构的作用

（1）便于合理组织人力、物力、财力、有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得最佳的经济效益。

（2）便于明确每个工作人员的职责范围，协调分工协作关系。每个部门，每个层次都有明确的分工，使每个工作人员都明白自己在茶馆整体中的地位，将茶馆内部各机构的分工协作关系固定化、制度化，使经营管理活动稳定，有序，协调地进行。

（3）便于管理任务的需求，履行管理职能，组织结构确定后根据部门的大小，层次的高低，工作任务繁简，组成以茶馆经理为首的统一的行政指挥系统，从而更好的履行各项管理职能，保证经营活动的正常开展。

2、茶馆组织结构的原则

茶馆建立科学合理的组织结构，在指导相思上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，应遵循以下一些原则：

（1）精简。指茶馆的组织在结构必须在符合经营需要的前提下，把人员和机构数量减少到最低限度，做到机构紧凑，人员精干。

（2）统一。指茶馆内部各部门，各层次的建立及其运转，必须有利于企业的组织结构形成一个统一的有机整体。统一的内容包括：目标的统一，指挥命令的统一，重要规章制度的统一。在最高管理层的统一领导下，实行分级管理，才能保证真正的统一。

（3）责权对应。指茶馆在建立组织结构过程中，既要对每个部门每个层次规定明确的职责，又要根据其职责大小，赋予其相应的权力。做到责权一致。

（4）弹性。指茶馆每个部门，每个环节和每个工作人员都能自主地履行自己的职责，能根据客观的情况的变化自动地调整履行职责的方式、方法，自觉地完成所承担的任务。（5）效能。茶馆的组织结构合理与否，必须看它是否有利于提高工作效率和经济效率，效能原则是衡量组织结构是否科学合理的最高原则，贯彻精简、统一，责权对注，自动调节等原则的目的。都是主囝提高组织结构的效能。

3、茶馆组织结构形式

茶馆组织结构形式是指茶楼内部所建立的组织管理体系结构，是茶楼中各部门各层次之间相互关系的模式。

对不同的经营规模的茶馆，应采用不同的组织结构形式。由于茶馆的经营规模一般都较小，有不少茶馆只是大饭店或大商厦一个部门，而且经营品种也较单调，因此，一般茶馆均采用直线组织结构形式。直线制也称军队式组织，即由企业经理直接或通过一个中间环节领导和管理全体职工的一种组织形式。其特点是不设职能机构，领导关系上下垂直，形成一条直线，所以叫直线制。直线制组织结构形式的优点是：机构简单，权力集中，权责明确，上下领导关系明确，信息沟通快，解决问题及时，人员少，效率高。它的缺点是：缺乏合理的分工，容易造成领导者独断专行，领导者负担过重，容易陷入事务堆中去，并且经常处于忙乱状态。由于所有管理职能都由一人承担，因而需要领导者具有多方面的管理业务知识，直线制组织结构形式特别适用于规模不大的茶楼。

第三节 茶楼经营管理培训

茶楼又称作茶馆，茶楼业被称为“绿色产业”，它的工作性质是直接为顾客提供以茶为主的，集体闲、娱乐等为一体的综合性服务。在公司办公区、商店聚集区、行人往来众多的地区，人们进行商务洽谈和各种社交活动需要茶楼；人们工作之余忙里偷闲，约上三五知已，休闲消遣时，茶楼是他们最佳的休闲场所。茶楼培训管理要点：

第一，找准目标。这里我们所说的目标在营销上便是通常所指的市场定位。此定位得根据产品本身的特点及实际情况做出精确的判断。一旦定位错误，就算是给你再强的火力支持也是白搭，可以说投入越大，损失也就越大。打个比方，你要把轿车卖给一个只够买一辆自行车的人，后果可想而知。可千万别说人家还能把梳子卖给和尚来抬杠，和尚有资本可以做梳子生意，而不是自己消费。两者概念不同。具体来说，根据不同地理区域、人民生活水平等的差异来具体定位茶楼的消费群体；消费群体的消费能力大致在什么范围，都要做详细的调查分析，如是中档消费区域，也不必过多顾及高端与低端的消费群体，不过可以保留中低端和中高端消费群体的消费定位。

第二，吸引眼球。这一步可以说是最讲究方式方法的，不但要体现个性化，还要体现差异化，同时还要借助事件，甚至策划事件来达到吸引眼球的目的。可以做一些POP广告放在显眼位置，或是做一些小册子、卡片赠送给客人，以便更多的人知道我们茶楼，甚至了解我们最近推出了什么样的新品或活动之类的。

第三，整合资源，集中推广。也就是近几年来常说的“整合营销”，除了产品本身的品质以外，在营销过程中还得借助其他一切可以利用的资源，比如销售渠道，人有你无，你就得想办法以委托或合作的方式进入人家的销售网络，借助对方的优势来弥补自身不足。总之，要让消费者能够接触到你的产品，并能感受到产品的优、特点。这就要求我们的软件、硬件一定要好，缺一不可。比如，我们的服务好，赞美就会多起来，信誉和口碑也就会随之更好起来，那么就能够借别人的嘴来为自己说话了，这样的活广告的效果是其他广告类无法比拟的。

第四、对于营销来说，将产品推销给对方只是营销追求的一个目标，但是并不代表营销的全部。所以不要从一开始就抱着不达目的誓不罢休的心态。这样很可能流于死缠烂打。而是要让对方在你的营销行为当中感受到你是在处处为他着想，要让他获得快乐，感受到你的温暖和你对他的关注。这样，即使一时间没成功，但以后长时间里，他能够感受到你所想的，那么你的营销也就算是成功了。

第五、茶有茶道，器亦当体其道。器、道相宜，方能相得益彰。嗜茶者，爱品茗，好茶道，也极重茶器，无意或有意中体现和完成了茶器道与实用并重之目的。现代茶楼与传统茶楼之区别在于将茶叶，茶具，茶点，茶人，茶楼的环境、布局等等融入现代的生活，让消费者享受到更加人性化的服务。但仅仅有这些硬件肯定还是不够的；软件方面，诸如茶人的服务，管理员的管理，决策者的经营理念也都决定着一个茶楼的兴衰命运。

第六、根据业内人士2004年的统计，我国各式茶艺馆、茶楼、茶坊、茶社超过5万家以上，产值约100多个亿。我国的茶楼主要集中在像北京、上海、杭州、广州、成都等大中型城市，而且每年以20％的速度增长。这几年随着茶楼数量的增加，茶楼之间的竞争日益加剧，对于茶楼的内部管理也提出了挑战。目前茶楼经营管理上有三个亟待突破的问题。

（一）首先，把握消费者心理，“粘住”回头客是茶楼经营管理的头等大事。根据业内人士介绍，茶楼平均每一位客人的消费在几十元到上百元不等，消费上千元一次的客人则少有人在。因此，一些茶楼用售卖打折卡、或者提前存茶等类似“会员制”的方式试图吸引消费者回头，但是很多打折卡和存茶的推广效果并不明显。茶楼的生意是一种人的生意，特别是处在紧张繁忙的都市生活的人们将茶艺馆视为洽谈生意、交流情感、修身养性的好去处。来到茶楼的客人大都是商务人士或白领阶层。这个群体的消费者往往有一种非常强烈的归属感觉。他们特别在意在一个地方的消费额度。“我是你们这里的老客户了”“我在你们这里花了很多钱”，是他们经常挂在嘴边的话，也是他们消费心理真实的写照。但是很多茶楼是用手工记录的方式完成记帐管理的，这些记帐单时间长了就成了废纸，完全没有利用的价值。茶楼要求生存求发展，就必须有一套适应茶艺馆发展的管理软件对客户进行全面的管理。比如：我们的美萍茶楼管理软件能够非常清楚地知道客人的消费金额、存茶的状况、打折的幅度等情况，同时还可以清楚的记录客人以往的消费记录，不同的优惠状折扣，让老客户真正的享受在消费的乐趣。用这种方式能够把老客户牢牢粘住了。

（二）其次，如何从服务的细节上让客户舒服和满意。来到茶楼的客人除了生意洽谈以外，往往是来放松、享受和交流的。因此，他们对一些事情非常敏感，一些细小的管理上的疏忽往往会导致他们的不满意。比如：在包间计费，他们往往担心商家多算时间。而一些茶楼由于只是手记录客人进入包间的时间，在计费上、打折时间上容易引起客人的不快和争议。在茶楼的经营管理中，除了服务员本身对客人提供主动、热情、周道的服务以外，在管理细节上提高客人的满意度也是非常必要的。而这些细节用管理软件管理起来可以起到事半功倍的效果。通过美萍茶楼管理软件，能有效提升整个茶楼的现代管理水平，从前台到后台，从客人进茶楼到出茶楼，让客人感觉到茶楼不仅仅是休闲和放松的场所，而是一种完全贴身的全方位服务。

茶楼服务礼仪培训 第6篇

适用于：

茶楼服务员礼仪培训

茶楼茶艺培训

茶楼服务流程标准演练培训 茶楼管理培训 茶楼培训 茶楼员工培训 茶楼服务员培训 茶馆培训 茶馆服务培训 茶馆服务员培训 茶馆员工培训

上图是我们在成都商务茶楼堰锦茶楼培训的真实图片

蒋老师《茶楼服务礼仪培训》认为服务是茶艺馆、茶楼、茶馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。因此，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。

蒋老师联系电话 *** QQ 275960869 欢迎先试听或培训

茶楼服务礼仪培训课程介绍 授课老师：蒋老师、林老师、李老师、王老师、成老师、课程时间：三至十天

培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员

培训地点：客户自定（客户茶楼店内、学校）

我们的茶楼服务礼仪培训内容有：茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等

课程背景：

蒋老师认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化；

员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。

欢迎进入服务礼仪培训茶楼职业经理人蒋老师《茶楼服务礼仪培训》课程！

课程收益：

强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性

通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中

通过培训使员工规范的礼仪知识

提升茶楼服务人员专业服务技巧

增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力

课程大纲：

第一部分：茶楼服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、服务人员自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

第二部分：茶楼员工职业修养培训

增强服务意识

态度决定服务素养

献出温馨的微笑

学会用心去笑

第三部分：茶楼员工形象素质培训

1、仪容仪表仪态——美丽而深刻

化妆技巧：

服饰形象的基本标准

首饰佩戴与丝巾系法

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

3、真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说“欢迎光临”

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）

4、期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

5、悦耳声音——甜美动听 你真正用心地听过自己的声音吗？

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

6、服务仪态礼仪：

站姿训练

座姿训练

走姿训练

蹲姿训练

接待礼仪训练： 迎接

问候

引领的标准手式

递交点茶牌单

主管递交名片

第四部分：茶楼服务人员专业知识技巧培训

1、茶楼员工专业服务知识培训

常见茶叶的沏泡方法

名茶掌故

常用茶艺服务用语

2、茶楼员工服务知识与技巧 中国茶史与茶文化

我国茶的分类与现代名茶

茶艺形式与行茶技巧

行茶礼仪与茶事服务

泡茶基本技法与操作规范

茶类冲泡技艺与演示训练

第四部分：茶楼接待服务礼仪

1.安全礼仪

行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。

使用设备要小心

小心烫伤

2.卫生礼仪

个人卫生

环境卫生

茶具卫生

食品卫生

3、迎候礼仪

到岗准时（讨论）开市前5分钟到岗，要站立服务。

微笑问好，喜迎客到

不可不闻不问

帮客人接物 要先征得客人同意。

询问客人是否有预定 引领时走在客人左前方，同时要有手势。

拉椅让座（讨论）——让座的方法 注意：女士优先

递送茶单（讨论）——如何递茶单，如何点茶、餐；在右侧递茶单，左侧点菜

4、送客礼仪训练

“谢谢您的光临，请走好”语言和肢体相并训练

鞠躬的角度达到 30度的标准训练

迅速直起身体目送顾客离开的标准训练

结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练

第五部分：如何处理茶楼客人投诉

1.对客人投诉应持的态度——处理投诉的关键（讨论）

小结： a.应持感激的态度

b.应持客观的态度

c.应持负责的态度

2.宾客投诉的内容

（1）设备——茶、餐、空调、桌椅；

（2）态度

（3）服务质量

3.处理程序（讨论）

（1）倾听并记录要点

（2）表示同情和感激

（3）向客人提出可能的解决方法（4）告诉客人解决问题所需要的时间

（5）采取补救措施（立即行动）

（6）追踪

（7）记录存档

4.处理投诉的技巧（讨论）

（1）倾听时，提出恰当的问题

（2）保持目光的接触，身体稍前倾

（3）站在客人的角度，给予关心理解

第六部分：茶楼服务礼仪培训总结

茶楼服务礼仪培训内容详解：

熟悉宴请礼节 客人入座，协助挪动椅子。熟悉菜单，掌握上菜节奏。正餐分菜，应从主人右侧的主宾开始，按顺序进行。上菜时，左手托盘，右手端菜，从客人左边上。倒酒水则应右手持瓶，从客人右侧倒。每道菜上完第一轮后，待部分客人吃完，再上第二轮。

余下的菜应稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜与撤盘，宜选在两位主方陪客之间进行，并礼貌提醒。客人吃完，从右侧撤换餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合拢并列，如八字或交叉摆开，则表示尚未吃完，不能撤）。如无把握，可轻声询问。切勿当客人正吃时就撤换。撤换餐具，动作要轻，还需用的餐具如正好放在盘上，可轻轻挪开，再把盘子取走。

茶楼服务人员宴会禁忌

工作时不吃东西，不抽烟，不饮酒，工作前不吃葱蒜。侍立姿势要端正，不要倚靠在墙上或服务台上，更不要互相聊天、谈笑。多人侍立，应排列成行。正式宴请，主人或客人发表讲话，应保持肃静，停止上菜、斟酒，在附近备餐间也应安静，不要发出声音。演奏国歌时应肃立，不要走动。

宴会期间，服务员走动时，脚步要轻快，动作要敏捷，轻拿轻放。客人不慎打翻酒水，应马上处理，撤去杯子，用干净餐巾暂时垫上。如溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如客人是妇女，男服务员不要动手帮助擦），并致歉意。

茶楼服务人员仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2、姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听的”。

3、目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。

4、脸部表情:谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

5、声音与语气:将你的声音当成工具。带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲，20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。

6、如何给人留下好印象:

1，记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。

2，把握最初7秒钟。研究表明：见面时，7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。

3，发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。4，保持自己的本色，不卑不亢。

5，善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。

6，多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。

7，集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。

8，态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。

9，放松心情，时刻保持一颗平常心。

10，不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态。

茶楼服务人员的礼貌礼仪：

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范：

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的五先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求：

谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当。

五、站立、行走的要领：

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

六、客人投拆的心理分析：

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。