汽车4s店接待工作流程范文

汽车4s店接待工作流程范文第1篇

一. 准备工作

1. 前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸

门、消防栓等，每天下班时清洁。

2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套(当日值班服务顾问

准备50套)，接交车检查表(每人要有10份做好前期准备的)、外出救援

登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。

3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。

4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。

5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。

6.周

六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户;

二. 接车制单

1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。

2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。(交车结算时停放于最前停车位)

3. 打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临(感谢您选择)联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!

4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。

5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服

务顾问为车辆铺好防护用品四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的

检查情况。

6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐

增加客单价的维修项目。

7. 在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意(客户有急事待办)，可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一

顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并

做好记录，请客户签字。

8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查

表上做好记录。请客户签字。

9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。

10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。

11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!(举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位)

12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。(检查出的故障如客户不维修

时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列

明)检查完毕后。合算此次维修项目的费用。

13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的

费用。告知客户预交车时间。

14. 最后询问客户是否还有其它未明示项目(使用抱怨或是其它异响情况)并在接车表和委托书上做好标注。

15. 如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。

16. 接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。

询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。

17. 客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑

18. 领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。

19. 第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。

20. 打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证

21. 向客户致意车辆修好以后会及时通知。

22. 向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。

23. 服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。

三.工作内容扩展

1. 维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通

2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。

3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。

4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。

四. 交车结算

1. 车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。

2. 服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字

3. 服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。

4. 检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰

的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。

5. 打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求

6. 对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。

7. 检查没有任何问题后，打印结算清单

8. 及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算

单，解释维修项目和费用。

9. 告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。

10. 交给客户维修保养手册并解释上面的内容。

11. 主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。

12. 有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。

13. 结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。

14. 当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需

要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。

15. 如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的

要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。

五.工作整理

1.坚持"日事日毕”的原则;下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹;交服务经理审核后，次日交于客服部;

2. 检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理;

汽车4s店接待工作流程范文第2篇

1、 准备工作

a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表

b、 公司内部电话本

c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、 售后服务有关信息资料

2、电话

e、 电话响铃三声内接听

f、 自报家门，(例如：您好，东风风行菏泽利通4S店，我是XXX，有什么可以帮到您)

g、 主动询问来电原因

a) 销售咨询时使用来店顾客登记表

b) 交办交待业务事项时使用电话记录表

h、 如需转接，20秒内顺利转接电话

i、 销售咨询时，主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾)

j、 询问客户联系方式与方法

k、 给来店者介绍进一步的联络方式

l、 结束时感谢顾客的来电

m、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。

二、 展厅来店接待

1、 接待前准备

①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行

2、 销售工具

① 准备充足的名片

② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录

文件夹清单：

a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机

b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件

c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明

d、订单，合同等

3、 顾客进入展厅时

① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾

客

② 顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售

及兄弟公司领导)时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情

迎接。

③ 询问顾客的来访目的

a、 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台

b、 精品部客户则指引至精品超市

c、 办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找

公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待

侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指

引。

d、 看车客户则按执行以下程序

④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。

⑤ 与顾客同行人员一一招呼。

⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。

⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第

一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上

述1-6程序。

三、 顾客自行看车

1、 按顾客意愿进行，请顾客随意参观

2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。

3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。

4、 顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。

5、 扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序。

四、 展厅巡视接待

1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。

2、 第一顺位者(展厅巡视)巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。

3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序。

4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。

5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料;当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。

五、 顾客愿意交谈时

1、 先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。

2、 回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。

3、 第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。

4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。

5、 主动邀请客户试乘试驾转入试乘试驾流程标准。

6、 进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。

7、 未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。

六、 顾客离开时

1、 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。

2、 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。

3、 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围

4、 目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他(她)。

5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。

七、 其他

1、 接待轮值详见值班图。

汽车4s店接待工作流程范文第3篇

答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项 目。我们自己厂家没有这类产品，我们站一直给我们的客户使用的就是这种产品，我们厂家都是经过严格认证后才给客户使用的。

2.我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢?

答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。我公司规 定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。

3.我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务，车开 得尚好，车也不会出现什么问题。

答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在 有了这些保养产品后，我们厂家就建议客户使用，使您们的车保养得更好。也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。

4.这些保养产品有什么用?

答：用了这些产品后肯定会对车有好处。定期使用后，会使您 的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护。

5.不做这些，我赶时间，只换油就行了。

答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。其实这些项目都可 以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。

6.我下次来做，这次不需要这些。

答：依照目前的里程数来看，还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。对车肯定有一些影响。

7.不用保护剂，我每次来清洗就行了。

答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂 不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。所以保护剂更加的重要。

8.这么贵，搞什么东西，做个保养要这么多钱。

答：这些是您的爱车到了现在的行驶里程所应该要做的保养项 目。车本身就是三分修七分养，您现在用的这些钱其实是为以后节约。汽车保养如果不认真对待，以后出现的问题就比较多，甚至有些问题是不能金钱来衡量的。

9.为什么要做这些保养项目，你们那个保养手册上不是说清楚三万公里更换，为什么现在就告知我换呢?

答：保养手册上是厂家根据汽车在实验室里做的试验得出的 一些数据，也是给客户更好地保养自己爱车提供的一些参考数据。但是在全国范围内来看，各个城市的环境、路况、油品等诸多情况各有相同，所以这是我站根据温州本地区的具体情况给客户制定一套保养项目。

10.发动机已经清洗过了，为什么还要使用保护剂?

答：因为配套使用效果更佳，让汽车在远行过程中减少积碳的产生，降低磨损和噪音，时时刻刻保养您的爱车，提高您驾驶的舒适性。

常见情况对答

11.甲：您这次保养应该加保护剂了。

乙：我上次保养不是加过了吗，这次不用了。

甲：保护剂的要求是每5000公里用一次，它主要能起到清洁﹑抗磨修复的作用，用这个产品主要是减少您的爱车每次启动时候的磨损和减少发动机的油泥产生;举例： 昨天我们刚大修了一个发动机，就是因为油泥太多引起的。

12.甲：您应该清洗喷油嘴了。

乙：我前段时间不是才清洗了吗?我觉得清洗了也没有什么感觉。

甲：我们的规定是每两万公里清洗一次，您是按照这个规定 每次清洗的，所以您会没什么感觉，

如果长时间不清洗，汽车就会出现油耗增加和动力不足等现象，更容易熄火，如果您在路上发生熄火的情况，那就可麻烦了。

13.甲：我看您的保养记录今年一直都还没有给车内杀菌除臭吧? 乙：我车里没什么怪味呀，用不着。

甲：细菌您是看不到的，您现在虽说没闻出什么气味，但时间长了，细菌在车内和蒸发箱上积多了，对您的身体健康就会造成很大的损害，您开车就会觉得疲惫，到那时 出现异味的话就要拆蒸发箱来洗了，更加麻烦。

◆ 润滑系统 ● 引擎油泥积炭清洗剂

车辆行驶了5000公里后，发动机内部会有大量积碳、胶质和油泥产生，长此下去会对发动机造成严重后果，从而减短发动机的使用寿命。这种对发动机有清洗功能，能去除积碳和胶质，所以这次应该先洗了再换油，如不洗的话，就相当于把新的机油加在脏的发动机里，会使机油变质，白白浪费了新换的机油。

● 润滑系统保护剂

保护剂一般是与清洗剂配套使用的，它加入新机油里，能提高机油抗酸抗氧能力，并能在发动机运行过程中自动清洗发动机，最主要的是，它有极压抗磨的功能，在冷车起动时，由于机油沉底，发动机在无润滑的情况下启动，对发动机损伤十分大。而使用保护剂后，它含有极压抗磨剂，会在发动机内壁上附上一层保护膜，对发动机进行有效的保护，延长发动机寿命，即使是市面上最好的机油，都无此功能，因此建议您使用。

◆ 进气/燃油系统 ● 进气系统清洗剂

汽车在行驶2万公里后，进气道会产生胶质和积碳，使您的车更加耗油，因此您使用专业产品对进气道进行清洗，除此之外，进气系统清洗剂还能润滑节气门轴，解决油门犯卡的毛病，使您感觉油门更加轻。

● 燃油系统清洗剂

汽车4s店接待工作流程范文第4篇

先生你好，请问有什么可以帮到你。

当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况 当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。

当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，

汽车4s店接待工作流程范文第5篇

一、一般接待过程

进入展厅解除警戒交谈方向--需求点期望值产品适合性推介最优性价比展示中间业务捆绑临门促销

二、交谈方向

1有利方：感情增温、产品优势及性价比、品牌店牌信誉、产品适用性、金融保险等综合销售链、定金押金、售后服务 不利方：拼价讲价、竞品、同城同品店、赠送附加值、犹豫观望、时间短、阻挠人

2在产品特性与标准接待框架的基础上，销售顾问在与客户交流时要有意把交谈话题引导至我方有利区，回避不利区，掌握展厅交谈节奏，不被客户所左右，并保持和谐气氛。 3根据客户类型与特点，灵活设计交谈方向与引导路径，以及方式方法，不拘泥形式。

三、解除警戒

1人对陌生事物都怀有先天的防御警戒心理，如客户心理警戒不能解除，则销售顾问所有的建议都会被客户反方向考虑。 2解除客户心理警戒的最好方法就是恭维客户并取得客户好感，同时通过自己的语言和肢体表现，向客户敞开表明自己的可信度，打消客户疑虑，进而取得客户信任。 3卖车前先卖人

四、需求点

一般来说，客户的需求点都有两个，实际需求和心理需求，两者是相互统一而又矛盾的，客户的需求点是可以诱导(主观、客观)改变的，需要销售顾问分析引导直至对我有利方。

1实际需求摸排：主要是客户实际生产、生活中产生的客观使用需求。

A实际需求点可直接询问客户，但客户表述不一定有利于我方，也不会很全面。

B从客户的年龄、职业、家庭、阶层等情况，间接的分析推测客户实际需求，并提升诱导。 C从产品特性上，倒退适合客户的需求

2心理需求摸排：客户以实际需求为基础，进而发展出的心理满足和认可的需求

A心理需求客户不会明说，甚至本身也很模糊，有恭维性、可塑性、冲动性等特点，销顾需要话术引导分析。 B从客户的年龄、职业、文化程度、经历、性格特征等方面，间接的分析推测客户心理需求，并提升冲动。 C在提升客户心理冲动时，不能忽律实际需求。

销售顾问要通过实际交谈(方向)过程，挖掘并加强客户需求点的不可替代性、紧迫性、高性价比、高心理满足等方面，助推客户购买动力。

五、期望值

1、什么是期望值：期望值是指一个人在某件事物(人或事)最终结果明朗前，根据自己所能触及的参考依据和自我的习惯性思维判断，在绝对理想与现实制约之间，而做出的具有自我意识倾向的结果预估。

2、判断依据：同级事物的可比性;客户周围环境(人、事)的意见建议;客户自身对事物的理解程度、相应经历及性格思维特质。

3、期望值要点：模糊性、补偿性、诱导改变性、自我意识的坚持与认同转化、最终文字明确、意外惊喜。

A---模糊性：在期望值的判断依据中，除了同级事物、同级条件的可比性比较真实清晰外，其他的依据都比较模糊的，这也导致了客户期望的确立标准，本身也只能是一个大致的模糊推测，而不是具体有数据支撑的明确结论。

B---补偿性：以客户购车为例，客户对即将购得的车辆在总体的综合期望下(良好的整体感觉体验)，由N个分解的期望项组成，如：外观期望、质量期望、实用性期望、价格期望、服务体验期望、额外获利期望、社会认可期望等。在这些分项期望中，当某一项期望未能达到客户要求时，可以通过其他期望项的提升进行补偿，而保持客户总体期望的满意。 C---诱导改变性：在摸清客户的需求方向及经济能力(注：经济基础包含购买能力)后，以更高的产品体验品质和更适合客户的使用需求性为诱导，加深客户的内心需求渴望，提升客户购买动机强度，促使客户产生情感冲动，进而改变修正客户内心的最初期望标准。

D---自我意识的坚持与认同转化：客户期望值标准的确立，大多是依据客户的自我依据判断和自我思维习惯而产生，因此也带有强烈的自我意识色彩。一般而言不可正面直接否定，而是应在搁置客户的意见，以客观条件限制位为不能达成理由，寻找客户其他的需求端口，并以此为诱导条件，运用补偿和诱导修正原理，引导客户在权衡利弊后，自觉修改自己的原有认识标准。

E---最终文字明确：当我方成功修正客户原有期望标准后，将逐步分批引导客户确定具体分项的期望标准数据，并以文字形式明确固定下来，在建立缓坡后争取客户签字认可。 F---意外惊喜：客户原期望中没有意料到，或自己认为不可能、不应该得到的收获。意外惊喜会几何倍数的补偿提升客户原先的期望标准，但客户的期望要价也会因此越来越高，造成后续难以满足。

六、报价与矛盾转换

1人的贪欲是没有底线的，无论报价高与低都不会阻止客户进一步索价。

2没有前期铺垫的报价就是自杀，报价是销售顾问最脆弱的时刻，是偏离交谈有利方，是展厅接待被动的开始. 3一般报价流程： --客户询问报价

--回避客户正面询问，以产品配置多样化而导致价格多样化为借口，回避锋芒，并转换到质量、品质、价值等有利方上 --延长交谈时间，360度了解客户所有情况，特别是客户的实际需求、心理需求、购车预算、所处销售阶段、权重人、性格特征、竞品概况等信息。

--在了解上述情况后，将产品(配置、品质、价值)针对客户的需求点进行推介，并达到“最适合”效果。 --引导客户开展想象购车后的场景，挑起客户心理冲动 --高质量=高享受=高价格;低价格=低质量=低享受，在我方隐藏的利润体系内，将“质”“价”一对矛盾交给客户，让客户自己选择，使客户纠结于“质量”“价格”“享受”的三者之间，而忽律了对我方的聚焦点。 --根据现场情况诱导，至我有利方 --临门促销，现场逼单

七、竞品比较

要想推翻结论，必先推翻过程;要想推翻过程，必先了解过程。

1把握交谈节奏，创造和谐轻松的气氛，解除客户警戒，打消客户抵触情绪。

2不要直接否定客户的低价结论，或与客户争执，而是引导客户叙述竞品低价的具体价格体系组成和客户发现过程，并分析发现其中不合理之处。

3用生活常识或第三方观点，揭发低价过程中不合理之处，进而推翻竞品低价结论。

4给客户以下台阶，表示理解，不要损伤客户的尊严与面子 5正向引导客户来我方展厅了解产品实情，或反向陪同客户去竞品展厅核实。

6产品包装的不透明性，以及产品的差异化竞争是反竞品低价的关键。

八、想象与冲动

即使最木讷的人，也会有对美好事物的幻想。销售顾问通过对客户购车(或兴趣点)后的情景拓展展示(语言、表情、动作)，描绘一个客户有车使用后的美好的、诱人的、日常生活场景，触动客户内心情感，满足客户心理需求，挑起客户激情冲动，淡化理性思维，促使成交。

九、展厅节奏

1前1/3：解除警戒、取得信任、360了解客户信息、了解分析客户的实际需求和心理需求。

2中1/3：针对客户需求点与价格诉求，展开产品配置的对应性介绍，体现产品价值和适用性，穿插中间业务渗透，最终达到“最适合”与“最合适”状态。

3后1/3：建立成交坡度，帮助客户解决成交障碍，释放噱头，促成临门一脚，或引索留根，建立客户档案，准备二次跟踪。

十、双人接待 1主接待：

--负责与客户或主要决策人的主体交谈 --负责把握展厅交谈的方向和节奏步调 --负责报价及中间业务阐述

--负责给客户留下主体接待印象，以及指定联系人 --负责留存客户电话、微信、以及回访留根 2副接待：

--配合主接待，分担随从人交谈接待

汽车4s店接待工作流程范文第6篇

第一、预约

客户可提前24小时通过电话即可与品牌授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。

受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：

1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。

2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。

第二、接待

在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。

1、接车准备

(1)准备好必要的表单、工具、材料。

(2)环境维护及清洁。

2、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4S店售后服务流程

3、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

4、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

6、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

7、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

8、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

9、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

10、安排顾客休息

4S店售后服务流程

顾客在销售服务中心等待。 接待客户注意事项：

1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎。

2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。

3、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。

4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。

5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认。

6、带客户至前台，确认客户要求的维修项目。

7、根据用户档案填制维修单据。

8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。

9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。

第三、填制派工单

精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础。

1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。

2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。

3、预先准确估计维修时间和费用。

4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。

5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。

6、按看板顺序进行派工给各班组。

第四、修理。

1、服务顾问与车间主管交接

(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

4S店售后服务流程

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

(1)车间主管确定派工优先度。

(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 (2)确认故障现象,必要时试车 。

(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 (4)维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。 (5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 (6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

(2)作业项目发生变化时追加维修项目处理

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

5、查询工作进度

业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

6、通知接车

作好相应交车准备，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常。

4S店售后服务流程

第五、质检

1、发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。

2、返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。

第六、交车。

交车包括：交车前准备，交车过程，维修项目和费用解释、引导结算，送行。

1、通知服务顾问准备交车

(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

(2)通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

(3)确认故障已消除，必要时试车。

(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 (2)与顾客约定交车时间。

(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

(2)向顾客展示更换下来的旧件。

(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 (4)提醒顾客下次保养的时间和里程 。

(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。 (6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。

(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

4S店售后服务流程

(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 (2)打印出车辆维修结算单及出门证 。

6、向顾客说明有关注意事项

(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 (5)告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。

(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。

7、解释费用

(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 (2)请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

(2)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 (3)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

(1)服务顾问将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾客。 (2)询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

服务顾问送您出门，再次提醒您下次报验时间。给您留下名片，方便有联系。

第七、跟踪服务