客房服务与管理的教案

客房服务与管理的教案（精选6篇）

客房服务与管理的教案 第1篇

第一学期教学进度安排

周次 章节 内容 2---3

第一章

酒店及客房部概述

4---7

第二章

客房基础知识

8---16 第三章

客房清扫

（第11周半期考试）铺床操作练习

17—18 第四章

客房楼面服务

课时 重难点

（1）酒店发展简史

（2）酒店的种类

（3）酒店及客房发展趋势14

（1）Housekeeping------

department定义

（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置

（5）客房用品配置

（1）清洁卫生标准

（2）客房清扫基本方法

（3）C/O房的清扫

（4）客房消毒

（1）楼面服务基本要求

（2）Room Centre（3）针对性服务

第一章 概述

授课时间：第2---3周

教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情

教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义

教学难点：饭店的组织机构

教学时数：8节

教学过程：导入新课

第一节 饭店的概念

周次：第2周提问 ：什么是饭店？

根据学生的回答作引导，得出结论

一、饭店的定义

历史溯源

古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。

（2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。

现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）

定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。

二、旅游饭店的特点

旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店

特点：

1、综合性强

2、设备舒适，手工操作比重大

3、地理位臵较固定，产品供给弹性小

4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。

周次：第2 周

三、旅游商品的特点

旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是：

1、生产与消费同步

工厂产品的生产与消费环节：

车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节： 如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的

2、价值不能储存

世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”

近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。

3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性

客人原因：如性格、经历、信仰等。

服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。

因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。

4、具有综合性与季节性

课后总结：

1、饭店的定义

2、饭店的特点

3、饭店商品的特点 作业：P34 第一题

周次：第2周

提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？ 引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。

四、衡量饭店服务质量的标准

1、宾至如归感

提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？ 引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务

2、舒适感

硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。

如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？

3、吸引力

饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格

4、安全感

所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。

周次：第2周

五、优质服务的涵义

1、真诚（Sincer）

提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？

结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。

案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑服务，但不是优质服务。

2、讲效率（Efficient）

高效=既快又好，既快又准确。

3、作好可见服务（Visible）

客房服务是“暗”的服务，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？

4、随时作好服务的准备（Ready to servie）

5、树立全员推销意识（Information）

6、讲礼貌（Courteous）

课后总结：1：衡量饭店服务质量的标准 2：优质服务的涵义 作业：P36 第3题 周次：第3周

六、提高饭店服务质量的途径

1、处理好硬件与软件的关系

客人的满足-----心理上、物质上

（1）物质满足-----即硬件：设施设备、服务项目

（2）心理满足-----依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。

（3）硬、软件之间的关系

二者相辅相成，不能顾此失彼。

提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？

导学引生得出结论：不可能。

提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？”

引导学生得出结论：可以。

总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。

2、提高和强化员工的服务意识

（1）服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。

Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。”

（2）怎样培养服务意识

强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。

作业：P34 地二题

周次：第3周

第二节 饭店的组织机构

导入新课：

一、饭店组织机构设臵原则

（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则 客人在饭店内的活动周期：

一线：（1）门口迎宾--（2）前厅服务--（3）客房部--（4）餐饮部--（5）其它综合服务

二线：（1）财务--2）人事---（3）工程---（4）安全保卫--（5）质量检查

根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架

（二）、目标一致的原则

（三）、高效率原则

保证组织机构的精简，避免臃肿

案例 ：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3平方米，布臵一张桌

及3个没有靠背的凳子。为什么？

引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。二 饭店组织机构的形式

（一）、直线式

特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。

（二）混合式

特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。

周次：第3周

导入新课：

在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理—部门经理—主管—领班—服务员

三 饭店管理体制

从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级 管理体制

管理职能：（1）总经理----计划（2）部门经理----组织（3）主管----指挥（4）领班---控制

课后总结：饭店的组织机构

1、原则

2、形式

3、特点

4、管理体制 作业：P35 第4、6题

第二章 客房基础知识 授课时间：第4---7周（第五周国庆放假）

教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品

教学重点：

1、客房商品基本要求

2、客房部业务的特点、任务

3、客房的基本设备

4、客房基本用品

教学难点：客房组织机构 教学方法：图示、讲解、参观 教学时数：12节

周次：第4周第一节 客房部概述 导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”

引导学生得出结论：

一 客房商品的基本要求

1、客房空间

标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2.7米

2、客房设备

保质保量，舒适美观

3、供应物品

一次性耗品

目的：方便客人，显示档次。应注意与饭店风格、档次相匹配

4、客房运转规格

保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转

5、客房卫生规格 案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个

饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。课后小结：只有符合以上5个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品

周次：第4周 二 客房部业务的特点

1、出租客房和提供劳务

三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权

（2）作好接待服务

（3）管理好客房

2、以“暗”的服务为主

提问：为什么以“暗”的服务为主？

引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是

安宁的

（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰

（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排 起居

3、随机性

顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事

三 客房部的任务

1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境

2、作好接待服务，保证客房的安宁

案例：女士客房有什么意义吗？---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理

3、降低客房费用，确保客房正常运转

原因------客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞

要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费

（2）过于节省，不能保证产品质量。

4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要

5、配合前厅部的销售，提高客房利用率

课后总结：

1、客房商品的基本要求

2、客房部业务特点

3、客房部的任务

作业：P283 第1、2题

周次：第4周

四 客房部的机构设臵 1组织机构的形式

（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式

（3）、小型饭店客房部组织机构的形式

2、客房部的业务分工

（1）、客房服务中心（Room Ｃenter）

主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等

（2）、楼面（Floor）

主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等

（3）、公共区域（Public Area）

主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等

公共区域的清洁卫生

（4）、制服与布件房（Unin Form and Linen Room）

主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry）

主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤

周次：第4周 导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解

五 客房部管理人员岗位职责

1、客房部经理的岗位职责

2、客房部副经理的岗位职责

3、客房部秘书的岗位职责

课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责

作业：P283第4、5 题

周次：第5周

教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品，周次：第6周第二节 客房的种类 导入新课：

提问：“你们知道哪些客房的种类？”

一 客房的种类

1、单人间（Single room）

摆放一张床，供一个人入住的客房

2、双人间（Twin room）

摆放两张床，供两个人入住的客房

（1）、Standard Room（2）、Twin Room

3、大床间（Double room）Honeymoon Room

4、多人间（Triple room）

5、标准套间（Standard suit）

（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit

6、豪华套房（Deluxe suit）

7、总统套房（Presidential suit）

房间设施设备齐全，通常由7—8个房间组成，豪华气派，安全功能好，具有地方或民族特色等

8、特殊客房（Special ｒoom）

如Ambulatary room、Green room等

周次：第6周 教学过程：导入新课

二 床的种类

1、基本种类

（1）、单人床（Single-size bed）：长：200cm 宽：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、双人床（Double-size bed）：长：200cm 宽：140、150cm 高：40—45cm（3）、大号双人床（Queen-size bed）：长：200cm

宽：160cm 高：40—45cm（4）、特大号双人床（King-size bed）：长：200、220cm 宽：200、220cm 高：40—45cm

2、特殊种类

（1）、沙发两用床（Studio Bed）（2）、隐壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）

（4）、单双两便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、婴儿床（Cot）（7）、双层床（Bunk Bed）

周次：第6周 教学过程：导入新课

三 客房的功能设计及主要设备

提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房，你希望这间客房有哪些功能？

引导学生得出结论

1、睡眠功能空间

（1）、床

（2）、床头柜 规格：长：60cm 高：50—70cm 宽：37—45cm（单人）、60cm（双人）

2、盥洗功能空间

（1）、浴缸

（2）、马桶

（3）、面台（云台、洗面台）规格：80cm高

3、起居功能空间

（1）、沙发（圈椅）（2）、咖啡桌（茶几）

4、书写和梳妆功能空间

（1）、行李架 规格：长：75—90cm宽：65cm 高：45cm（2）、写字台 规格：宽：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妆凳 高：43—45cm（4）、电视机柜 高：45—47cm 或65—70cm

5、贮存功能空间

（1）、壁橱 规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜

6、安全功能空间

房门、消防、报警设备

周次：第6周

教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45分钟）

周次：第7周 导入新课：

四：客房用品的配臵及放臵

1、客房用品的配臵及放臵的基本要求

（1）、体现客房礼遇规格

让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格，使客房的“价”、“值”相符。

（2）、广告推销作用

客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话，起到广告推销的作用。

（3）、客房设施的配套性

客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套（4）、摆放的协调性

提问：客房的功能是什么？有哪些区域？

根据这些区域将客房用品如何摆放？

引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。

2、房用品的内容（1）、客用备品

即供多批顾客重复使用，短期内不容易被消耗的用品。如毛巾、被单等。（2）、客用耗品

即供客人一次性使用的用品，一般价值较低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品

即为了方便客人，而向客人提供的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞等。

（4）、客用赠品

即饭店为了促销、宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠品。如明信片 等（5）、客房饰品

即饭店为了提高客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。

提问：中、西式客房的布臵应有哪些不同？ 引导学生得出结论：色彩、风格、内容都不同

周次：第7周五 客房用品的配臵及摆放

引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配臵及摆放表格。

带领学生到模拟操作室，按他们画的 客房用品的配臵及摆放表，对客房用品进行配臵及摆放

课后小结：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵规格是什么？

作业：P283第4、5、6题、第三章 客房清扫 授课时间：第7周----第15周

教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。

教学重点：客房日常清扫程序

教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法 教学时数：32课时（12节讲解、20节操作练习）教学过程：导入新课

周次：第7周

第一节 客房日常清扫

一 客房清扫的规定

总要求：提高工作效率，注意工作质量，保证客房安宁。

前提：做好充分的准备工作

1、避免打扰顾客，选择进房时间

一般选择客人不在时，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右进房清扫

2、养成进房前先思考的习惯

3、注意房间挂牌

“Make up room”或“Do not disturb”。

4、养成进房前先敲门通报的习惯

5、清扫客房不乱动客人的东西

6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具

7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门

二 客房清洁卫生标准

1、感官标准

（1）、“十无”

（2）、“六净”（参见书329页）

2、生化标准

提问：一只看着明亮的水杯是否卫生？

引导学生得出结论：

（1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准

（2）、空气卫生质量标准

（3）、微小气候质量标准

（4）、采光照明质量标准（5）、噪音允许值

周次：第7周三 客房清扫前的准备工作

1、签领客房钥匙

2、了解分析房态

（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清扫房V/D（4）、空房 V（5）、维修房 OOO（6）、已清扫房V/C（7）、请勿打扰房DND（8）、贵宾房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、请即清扫房MUR（11）、轻便行李房L/B（12）、无行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、准备退房 E/D（15）、加床 E 不同房态的清扫要求：

（1）、简单清扫的客房：V（2）、一般清扫的客房：S/O、LSG（3）、彻底清扫的客房：O、C/O 决定清扫顺序：MUR——领班口头要求打扫的客房——VIP——C/O——OCC——V

3、准备房务工作车及打扫工具

4、准备吸尘器

5、检查仪容仪表

课后总结：

1、清扫规定

2、准备工作

作业：P403第10题

周次：第8周

安排学生看〈饭店客房服务规范〉录像，帮助学生了解并掌握饭店客房的清扫、保养及服务规范。

周次：第8周 导入新课：

四 客房清扫基本方法

1、名词解释：做房----即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。

2、客房清扫基本方法

从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。

五C/O房的清扫程序

（一）、要求

1、彻底清洁，消毒

2、及时清扫，保证出租

3、注意检查

4、撤换茶水具，严格消毒

5、清扫合格，及时通报前台

（二）、卧室清扫程序

“十字诀”：开---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----关------登

提问：“为什么要开门打扫卫生？”

引导学生得出正确答案：

（1）、表示正在打扫（2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气

（三）、卫生间清扫程序

1、“十字诀”：开----冲----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----关

2、清扫卫生间主要注意事项

（1）、分类使用清洁工具和清洁剂

（2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕（3）、浴缸旋塞外现（4）、金属表面干净光亮

周次：第8周六 其它客房的清扫

（一）、普通住人房的清扫

注意事项：（1）、不要过多打扰客人

（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清扫卧室，再清扫卫生间（4）、注意空调的适度

（二）、V房的整理

注意事项：（1）、每天通风换气

（2）、每天放水1—2分钟（3）、每隔三天吸尘（4）、注意检查

（三）夜床的整理（Turn down service）

即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务”

1、内容：（1）、整理客房

（2）、开夜床（3）、清洁整理卫生间（4）、添补物品

2、意义：（1）、方便客人休息

（2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适（3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格

3、操作程序

4、注意事项

（1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法

（2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务

（3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。

（四）、小整服务

通常只为VIP顾客提供

课后小结：

1、客房清扫基本方法

2、C/O房的清扫程序

3、其它房的清扫程序

4、夜床服务

作业：P403第11、12、13、14题

周次：第9周 操作课：

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房操作课的注意事项

（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配臵和用品摆放（4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧

重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧

标准：（1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门

（2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致

教具：客房钥匙、客房床、床单

周次：第10周操作课

地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧

（2）、讲解客房西式铺床套整套的技巧

（3）、辅导学生练习重点：甩毛毯及包角技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致

教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套

周次：第11周 导入新课：

提问：日常的清扫方法会出现卫生死角吗？

引导学生得出正确答案：有必要对客房进行计划卫生

第二节 客房计划卫生

一 客房计划卫生的重要性

1、客房计划卫生的定义

即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期计划，采取定期循环的方式对客房平时不易作到，或未做彻底的项目彻底清扫一次。

2、客房计划卫生的意义

保持客房的额洁净和维护设施设备的良好状态。

二、计划卫生的种类

1、除日常清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底大扫除。

2、季节性大扫除或大扫除。

三、楼层周期性计划卫生项目

参见书P367

1、每天进行的项目

2、每十天进行的项目

3、每半年进行的项目

周次：第11周四、一般清洁项目所需时间

参见书P368

五、计划卫生表的制定

注意事项：

1、项目无遗漏

2、掌握好时间间隔

3、表格设计合理，便于填写

4、有项目实施记录

引导学生利用所学知识，画出客房计划卫生表

课后小结：

1、客房计划卫生的定义

2、如何制订客房计划卫生表

作业：P403第8、9题

周次：第11周

半期考试

范围：第一章---------第三章，第二节

周次：第12周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房西式铺床上床罩的技巧

（2）、复习客房西式铺床全套技巧

（3）、辅导学生练习重点：上床罩的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成

教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩

周次：第13周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房中式铺床程序及技巧

（2）、讲解客房中式铺床上被套技巧

（3）、辅导学生练习重点：上被套的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第14周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第15周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧

标准：、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单子、被套、枕头、枕套、周次：第16周导入新课：

第三节 公共区域的清扫

一 公共区域的定义

Public Area 即凡是公众公享的区域都称为PA 二 公共区域清洁卫生的特点

1、管辖范围大，对饭店声誉影响大

2、工作繁重琐碎，不易控制

3、劳动强度大，又不被人重视

4、对专业技术要求高 三 业务范围

除负责工区清洁以外，还负责饭店下水道、卫生防疫、喷杀“四害”的工作 四 公共区域部的机构设臵

课后小结：PA的定义

周次：第16周五 公共区域清洁卫生的要求

1、大厅的清洁

2、大门前的清洁

3、主要公共区域的清洁

4、公用通道的清洁

5、饭店环境的清洁

6、电梯的清洁

7、公共卫生间的清洁

8、卫生防疫、除害及垃圾的处理

（1）、配合饭店医务室进行防疫（2）、消灭虫害（3）、垃圾的处理

五 公区卫生的管理、划片包干，分工负责

2、协调合作，3、加强巡视检查，保证质量 课后小结：

1、工区卫生的要求

2、业务范围

3、工区卫生管理

作业：P403第11、12、13题

周次：第16周 导入新课；

第四节

一 制定清洁卫生质量的标准

（一）、原则

1、饭店的经营方针和市场行情

2、尽量少打扰顾客

3、三方便原则（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清洁卫生质量控制（3）、方便管理

（二）、确定客房清洁卫生标准应考虑的具体因素

1、进房次数

2、操作方法与标准

3、客房的布臵规格

4、工作速度与定额

C/O房：30----40分钟/间 OCC 房：15----25分钟/间 V房：5分钟/间

（三）、清洁整理客房标准的内容

1、清扫前的准备

2、进房的顺序及方法

3、清扫基本方法

4、O、C/O、V放卧室的清扫程序

5、西式铺床的程序

6、卫生间的清扫程序

7、晚间服务规范

8、客房卫生的标准

9、客房消毒规范

10、客房计划卫生制度

二 制定检查客房的程序和方法

（一）、客房逐级检查制度

服务员自查------领班普查-------主管抽查-------总经理抽查-------客人反馈

（二）、客房检查的程序和标准

客房检查的内容：（1）、清洁卫生质量（2）、物品摆放（3）、设备状况

（4）、整体效果

三、整理、检查客房的常用表格和报表

（一）、意义：

1、实行规范化服务和管理的保证

2、客房考核的依据

3、控制营业费用的手段

（二）、整理、检查客房的常用表格和报表

1、服务员工作表 P334页

2、房态报告表P379

3、周期清洁表或计划卫生表P367

4、领班查房表 P381

5、客房返工单 P383

6、客房维修意见表 P383

7、维修通知单 P384

8、综合查房表

课后小结：

1、指定检查客房的程序和标准

2、报表和表格的使用方法及作用

作业：P403 第7、8、10、11题

第四章 客房楼面服务

授课时间：第17---第18周

教学目的：通过本章内容的学习，使学生掌握客房楼面的服务程序及要求，培养学生良好的职业意识和习惯。

教学重点：楼面服务要求；客房中心；客房服务技巧。教学难点：客房楼面服务两种模式；针对性服务。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法、角色扮演法 教学时数：8课时 教学过程：导入新课

周次：第17周第一节 对客服务的两种模式

一 对客服务两种模式的比较

（一）、Floor

1、主要职责

（1）负责本楼层客人的接待和服务

（2）根据房态安排工作定额

（3）保管、发放钥匙，负责楼层安宁（4）负责传递客人电话及留言事宜（5）掌握客人动态，即使通知前台（6）填写日报表和工作日志

2、优点

（1）提供面对面的服务，具有人情味

（2）利于安全保卫工作（3）对房态的了解及时、准确

3、缺点

（1）花费人力较多

（2）服务质量易受服务人员的影响（3）易使顾客感到不自由

（二）、Room Center（Centre）

1、定义：客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每个楼层的客房数目，分段设臵工作间。为方便客人，服务中心实行24小时值班制

2、优点

（1）节省人力，降低成本（2）利于楼层保持安宁（3）利于统一调度和控制

（4）是客房经理的有力帮手，可及时处理信息

3、缺点

（1）服务缺乏人情味

（2）随机服务差，易使客人感到不便

4、主要职责（1）信息处理

（2）对客服务（3）员工考勤考核（4）保管楼层万能钥匙（5）负责失物处理

（6）与前台保持密切的联系（7）负责档案管理（8）接受客人投述

（9）负责向工程部申报工程维修单（10）协调与其它部门的关系

周次：第17周

5、Room Centre设立的条件

（1）饭店有较高的安全系数

如：楼层有监控装臵，客人住的楼面与其它区域严格分开，职工通道与客用通道严格分开

（2）饭店有较先进的通讯设备 如：BP机通讯系统

（3）客房内有较全面的服务项目

（4）服务人员服务技能及独立处理问题的能力较强

6、客房服务中心的运转

（1）职员要求：

秘书（或领班）、值班人员、主管、经理（2）Room Centre的位臵选择

通常选在客房部经理办公室相通或相邻的位臵 课后小结：

1、Floor的职责及优、缺点

2、Centre的定义职责及优、缺点

3、Room Ｃentre的成立条件

作业：P402第2、3、5、题

周次：第17周第二节 楼面接待服务 导入新课：

一 楼面接待服务的基本要求

要使客人体会到客房是整洁、舒服、安全和具有魅力的

1、主动

要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、热情

3、耐心

耐心源于服务人员的高尚的职业道德

4、周到

服务人员要努力扩大知识面，掌握客人在住店时的心理特征及需求，体现饭店一切为顾客的宗旨 二 楼面接待服务程序

（一）迎客准备工作

1、了解情况

“七知三了解”：（1）到、离店时间（2）国籍（3）姓名（4）身份（5）接待单位

（6）接待规格（7）收费办法

（1）了解生活习惯（2）宗教信仰（3）接待规格

2、准备好房间

3、做好检查工作

（二）客人到店迎接工作

1、分送行李

2、梯口迎宾

3、查验房卡

4、迎领客人到房，并介绍房间的设施、设备及使用

5、填写工作日报表

周次：第17周 教学过程：复习并引导学生练习教学方法：角色扮演法

教学内容：客人到店的应接工作程序 教学器具：工作台、钥匙、模拟客房

课后小结：

1、楼面服务要求

2、楼面应接程序 作业：P403 第6、7、9题

周次：第18周

导入新课：

（三）客人住店期间服务工作

1、客房整理服务

2、楼面保安

（1）经常检查设施、设备是否安全（2）管理好客用钥匙和万能钥匙 A、实行钥匙签领和签收制度 B、严禁将钥匙外借他人 C、不能一次将所有的客房打开

（3）上班穿规定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保护客人的生命财产安全（5）替住客保密

周次：第18周

3、饮料服务

（1）饮料推销

当客人入住时，告之酒水服务的内容，并提醒客人消费后在酒水单上签字（2）OCC房酒水检查

A、每天检查三遍，填写饮料种类、数量、房号、检查时间、检查人姓名等 B、按规定时间将酒水单报领班，交前厅收银处（3）酒水补充

A、客房管理员每月制作客房酒水销售表

B、每月凭上月客房酒水销售表上交客房办公室，填写酒水领取单 C、服务员检查房间酒水后，及时从楼层领出酒水到房间补齐 D、发现过期酒水，应及时更换

（4）、走客房的检查

明确时间，核实就单、及时送交前台

课后小结：

1、客房安全工作

2、酒水服务、作业：P403第1、3题

周次：第18周 导入新课：

4、其它服务

（1）Laundry Service “五清一主动”（2）会客服务（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服务（6）托婴服务（7）Room Service

（四）送客服务工作

1、行前准备工作

2、行时送别工作

3、行后善后工作

周次：第18周期末客房理论总复习

提纲

第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基础知识 第三章 客房清扫 第四章 客房楼面服务

复习方式

讲授、抽问、枪答、小组接力赛

周次：第19周

期末客房操作考试

内容

客房中、西式铺床

要求

西式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成工具

床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩

中式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

工具：床、床单子、被套、枕头、枕套、：第20周

期末考试

客房服务与管理的教案 第2篇

一、教材分析

《政府的职能：管理与服务》是高一《政治生活》第二单元第一课。现代社会，人们的社会生活离不开政府的组织和管理，政府是执行国家权力的机关。第二单元的主题内容是《为人民服务的政府》，分析政府与人民的关系。而本框则通过讲述政府的四个方面的主要职能，让学生了解到我们的生活接受政府的管理，又享受政府提供的各种服务，从而体会到我们的政府是便民利民的政府，初步明确政府为人民服务的宗旨。

二、教学目标

（一）知识目标

1、了解我国政府的性质以及与国家性质的关系。

2、识记我国政府职能的主要内容；政府履行其职能的作用。

3、理解国家性质与国家职能的关系；我国政府职能的主要内容及履行的原因；我国政府是便民利民的政府；管理和服务是政府的基本职能。

4、运用生活中的事例，评议政府履行职责的表现；结合日常生活的事例，感受政府的作用。

（二）能力目标1、2、从行使国家职能的具体事实，判断其属于何种职能。说明政府履行其职能对我们生活和社会经济发展的影响和作用。

（三）情感、态度与价值观目标

通过对我国的政府职能的学习，使同学们进一步升华对我国的政府是人民的政府，政府是人民意旨的执行者和人民利益的捍卫者。同时，公民也应向政府寻求解决自身困难，维护自身合法权益的帮助，这也有助于政府工作的改进。

三、教学重点、难点

1、政府的性质以及与国家性质的关系【重点】

2、政府的职能【重难点】

3、政府如何履行职能（政府职能的有限性）【重点】

四、学情分析

当今社会大到社会的管理，小到公民的日常生活，我们时时刻刻感受到政府的作用，本框内容与学生的生活也有着密切的联系。因此，本课在教学设计中应尽可能做到从学生的生活经验出发，设计和展开课堂教学，将生活主题与学科知识较好地结合起来，更好地实现思想政治课的教学目标

五、教学方法

教师启发、引导学生自主阅读和思考，讨论和交流学习成果，合作探究，直观演示。教学过程： 新课导入：

用ppt展示4幅人物图片，让大家猜一猜这四个人是谁？一方面 可以活跃课堂气氛，更好的进入新课，另一方面可以了解学生是否关心政治。

大家知道，这四个人他们分别是谁？学生回答„老师补充，他们是我国的国务院总理。那么大家知道国务院另外一个名称是什么吗？„中央人民政府（副板书），为什么是“中央人民政府”，而不是叫“中央政府”（副板书）呢？„因为我国的政府是人民的政府，是为人民服务的政府，本节课让我们来见证一下人民政府的职能：管理与服务，进入主题。

第三课 我国的政府是人民的政府（ppt）第一框 政府的职能：管理与服务（ppt附图片）

教师引导提问：前面我们学习了我们国家的性质，大家回顾一下，我们国家的性质是什么？学生回答„

学生活动：联系我国的国家性质，大家思考一下，我国政府的性质是什么？

教师点评：我国是工人阶级领导的、以工农联盟为基础的人民民主专政的社会主义国家，这一国家性质决定了我国的政府必然是人民意旨的执行者和人民利益的捍卫者，是国家权力机关的执行机关，是国家行政机关。

一、政府的职能（ppt）(一)、我国政府的性质（ppt）

性质： 我国政府是国家权力机关的执行机关，是国家行政机关。（是人民意旨的执行者和人民利益的捍卫者。）（重点）、既然我国政府是国家权力机关的执行机关，是国家行政机关，那么我国的权力机关又是什么？„人民代表大会，所以，政府必须服从人民代表大会，并执行人民代表大会的指令。通过学习，我们知道我国的权力机关是人民大表大会，行政机关是政府，那我国的最高权力机关和最高执行机关又是什么？„学生一起回答，教师总结。大家现在思考一个问题：村民委员会是国家行政机关吗？为什么？学生回答„教师补充：村民委员会是村民自治组织，不属于行政机关。国家行政机关的最低一级是乡镇政府，村民委员会是只有在其执行国家征兵、拆迁等情况，视为执行行政职务，但不是行政机关。

师生互动环节：下面我们大家来做一下判断：以下领导以文字说明的身份出现时，是不是政府工作人员（ppt图片展示三个人物）

1、中华人民共和国主席（这是谁呀？）他是不是政府工作人员？

学生回答„，教师解释：他是中华人民共和国主席是国家元首，对外代表一个国家，是国家形象的代表，由全国人大选举产生的，所以不是政府工作人员。

2、全国人民代表大会常务委员会委员长 ：张德江。他是不是政府工作人员？为什么？

学生回答„教师解释：我们刚刚学了，全国人大是我国最高权力机关，而不是行政机关，所以他不是政府工作人员。

3、这个人是谁？中国人民银行行长：周小川。他属不属于政府工作人员？

学生回答„教师解释：中国人民银行（简称人民银行或央行）是国务院组成的部门之一，隶属于国务院，中国人民银行是我国的政府机关，主要负责发行人民币和管理人民币流通等事物，注意：区别于中国银行（副板书），中国银行只是一个以盈利为目的的企业。

教师发言：国家性质决定政府性质，政府性质决定政府职能，政府职能反映政府性质。那么，我国政府的职能又有哪些？上次老师让大家回去预习这一课，现在老师来检验一下大家预习的成果。然后请同学回答„教师总结。

教师学生互动，逐一分析政府履行的四种职能：

1、政治职能：保障人民民主和维护国家长治久安的职能（ppt展示图片）

 保卫国家的独立和主权

 保护公民的生命安全及各种合法权益  保护国家、企业和个人的合法财产不受侵犯  保障人民民主  协调人民内部矛盾  惩治犯罪分子

 维护社会治安和社会秩序(这些在书上打击一下，下面一组图片分别体现了政治职能的哪些方面？...）

2、经济职能：组织社会主义经济建设的职能（ppt），指出经济职能的个方面：

1)经济调节：主要强调对国民经济进行宏观调控，创造稳定的经济发展环境。

2)市场监管：健全市场体系，加强市场监督，维护市场秩序；改革公用事业体制，克服行业自然垄断。

3)社会管理：保障公民宪法权利，用法律的手段来维护经济秩序。4)公共服务：完善公共服务体制，扩大就业，健全社会保障体系，加强基础设施建设，提高公共服务水平。

3、文化职能：组织社会主义文化建设的职能（ppt）

1)一方面，政府宣传马克思主义科学理论，引导人民抵制各种错误和腐朽思想的影响，提高全民族的思想道德素质和科学文化素质； 2)另一方面，政府组织和发展教育、科技、文化、卫生、体育等各项事业，努力提高国家文化软实力。

4、公共服务职能：提供社会公共服务的职能（ppt图片展示）1)加强公共基础设施、公共卫生设施、公共文化设施等方面的建设 2)完善市场就业机制，扩大就业规模 3)建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平4)建立健全社会保障体系 5)控制人口增长，促进优生优育 6)优化生态环境，防止污染等

教师学生互动总结(ppt):前面三种职能我们可以归纳于管理，那第四种职能我们归纳成什么呢？（学生：服务。）对，政府的四种职能我们可以归结于管理与服务。

教师指出需要注意的地方：(ppt)① 四种职能归纳为:管理与服务

② 于我国政府职能的划分，具有相对的性质，其中有些职能存在交叉的关系。(经济职能中的公共服务方面与公共服务职能存在交叉的部分)③ 些社会政治现象所体现的政府职能，可能是 一项也可能是多项。（如科教兴国既体现了经济职能和文化职能）

探究与共享：同学们，现在阅读一下书上36页的内容，分组讨论一下这两个问题：

1、上述资料表明我国政府履行了哪些职能？

2、政府履行职能对我们的生活有什么影响？

分为两组，第一组回答第一个问题，第二组回答第二个问题，每一组派一个代表来回答。学生回答，教师补充：

1、上述资料分别政治、经济、公共服务、文化等职能；

2、保障了人民的生命财产安全，稳定了市场秩序，促进了经济发展，有利于健全基本医疗制度，有利于提高人民的健康水平和文化水平。

教师提问：政府承担重要的职能，是不是什么都管？应该怎样去管？

学生活动：思考讨论，回答问题。

政府承担着重要的职能，并不意味着政府包办一切。政府只有切实履行自己的职能，把该管的事情办好，才能最广泛、最充分地调动一切积极因素，才能造福于人民。政府履行职能要做到“不越位，不错位，不缺位”。（ppt）

不越位：政府不能包办一切，变“有限政府”为“无限政府”

不错位:政府不能既当规则的制定者，又当规则的执行者。（注意这里的“规则”是指法律法规【副板书】）

不缺位:政府不能什么都不管，要做好分内事。

引出建设服务型政府的根本目的——进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平（ppt）

 教师引导：从我国政府的职能：管理与服务中引出我国 的政府是便民利民的政府（ppt）、人民与政府的关系（ppt）以及如何处理与政府的关系（ppt）。

 提出问题,教师学生互动：假若你将来有事需要求助政府的话，你会区分或选择不同的办事机构吗？(ppt)

教师总结并与学生互动：小结（ppt）

课堂练习，单项选择题两道（ppt展示）【略】，了解学生对本课知识的掌握程度。教学反思

1、重视课程资源的开发和利用，紧扣热点问题，培养学生理论联系实际的能力。在授课过程中，我引导学生探究超越教材之外的新知识，通过课堂教学进行知识渗透。本堂课我选取了一些视频让学生判断体现政府履行的具体职能，让学生直观感受到政府就在我们身边。

客房服务与管理的教案 第3篇

关键词：项目教学,客房服务与管理,课程开发设计,“五步教学法”

《客房服务与管理》是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的主干专业课程,它不仅理论知识庞杂,而且具有很强的实践操作性。作为酒店的最主要盈利部门,客房部对员工的职业素养和岗位服务操作技能也有较高的要求。因此,在《客房服务与管理》课程的教学中,除要传授酒店客房部的基础知识和理论外,还要加大实践操作的训练力度,培养并提高学生动手操作能力,加强职业素养的教育,将教学与生产实践相结合,实现与企业的零距离对接,以满足高星级酒店的岗位用人需求。因此,那种传统的倾向于讲授大量理论知识而忽视学生实践技能,将教学与生产相脱离的教学理念与教学方式已不适应当今职业教育发展的需要,不适应酒店的人才需求,因此,对中职学校高星级饭店运营服务与管理专业的专业课教学方法改革已迫在眉睫。

一、传统《客房服务与管理》课程教学的不足

(一)教材内容轻实践重理论

目前,绝大多数中职学校《客房服务与管理》课程选用的教材还是传统的学科式教学体系的教材。教材编写系统,但是专业理论知识内容大大超过实践操作的内容,强调对理论知识的传授而不注重对学生的服务和动手实践能力的培养,教材内容缺乏与岗位的对接,缺乏针对性和实践性,学生毕业后无法实现“零距离”上岗,必须要经过酒店客房部一定时间的岗位再培训,因而远远不能满足酒店用人的需求,大大增加了酒店的经营成本。

(二)教学方式单一、缺乏活力

传统的《客房服务与管理》课程教学,以教师为主导,教学信息传递单一,教师给学生讲授理论知识,灌输学习内容,学生反复记忆,然后再不断多次反复强化,教学方式古板机械。学生虽然偶尔也参加铺床实训训练,但总体来说,学生学习非常被动,学习的积极性、主动性不高,课堂枯燥乏味,教学缺乏活力,教学效率低,学生只懂理论而应用知识和技能的机会少,实践和动手能力差,这样培养出来的人才不能适应市场的需求。

(三)考核评价不够全面、科学

中职学校专业课程考核往往分为考试和考查两种形式,对学生的考核往往由教师单方按照学生的期末卷面成绩来完成。这种评价方式显然是单一的、片面的,忽视服务实践和技能操作的考核,忽视“情感、态度、价值观”等教学目标的实现,也忽略了对职业道德、职业素养的培养与评价,评价只重结果不重视学生的学习过程。这种考核方式往往造成学生平时不学,期末临时抱佛脚,为了应付考试而突击记忆,并不能真正科学、客观、全面地考核出学生对课程的掌握程度,考核也往往偏离了酒店的实际用人标准。

综上所述,传统专业课教学培养的学生不能学以致用,实践操作技能差,不能满足酒店的用人需要,而“项目教学”能较好地克服以上不足,为中职专业课教学改革提供一条新途径。

二、项目教学法概述

项目教学法是一种全新教学理念下的新模式。它从职业的实际需要出发,选择典型的项目为教学内容,通过师生共同实施项目内容而进行实践教学活动。教学中以教师为主导、学生为主体,是促进能力发展的“行动导向学习”的一种教学组织形式。教学中强化“怎么干”和“怎么才能干得更好”的知识,淡化“是什么”和“为什么”的知识。在项目任务完成过程中,学生自主探究,将传统的被动学习状态转变为主动的学习状态、自觉地进行知识建构,掌握知识和转化技能,培养学生的职业道德和职业素养,有效地将理论与实践相结合,提高学生解决实际问题的能力。

三、与岗位及职业资格标准相对接的项目课程的开发与设计

《客房服务与管理》课程是中职学校一门理论性和实践性都很强的主干专业课程,项目课程的开发应本着以就业为导向,对接岗位职业标准与职业资格标准,以工作任务为引领,以职业能力为本位,以工作过程为主线的思路。该项目课程的开发设计离不开以下几个步骤。

首先,进行酒店调研、走访,并依据客房服务员(四级)和(五级)职业标准与职业资格标准,进行职业分析,确定“中职生”的主要岗位工作任务,结合专业人才培养方案,进行岗位工作任务分析,明确关键能力和综合技能,确定具体职业能力目标。其次,在由学校专家、行业企业专家、教育专家组成的专业指导委员会的指导下,分析、筛选和改编或重新编辑收集回来的工作任务,使其成为能为教学服务。最后,以教学项目为主线,整合专业课程内容,制定本课程项目教学课程标准。

依照以上项目课程开发的步骤,我们分别将《客房服务与管理》项目课程划分成客房清洁整理、客房对客服务、洗衣房服务、公共区域服务、楼层迎送服务等五个教学项目(五级)和客房清洁整理、客房对客服务、公共区域服务、客房装潢与布置、客房用品管理等五个教学项目(四级),根据需要,教学项目下还可以下设不同数量的子项目。这种项目的整合与设计既保留了《客房服务与管理》课程知识体系的完整,又体现了酒店客房岗位对人才培养的需求,真正实现与酒店客房部各个岗位对接,接下来就要在《客房服务与管理》项目课程中运用项目教学法进行项目教学的实践与探究。

四、《客房服务与管理》项目教学“五步教学法”的应用与实施

《客房服务与管理》项目课程的教学中,我们采取了项目概述、项目分析、项目策划、项目实施和项目评价的项目教学“五步教学法”,使教学过程与工作过程完全对接。教学项目的设计以岗位需求为基础,确定项目目标;以项目任务为载体,进行项目的分析与策划;以工作流程为主线,进行项目的实施;以能力本位为依据,进行项目考核评价。教学中,学生参与五步教学的全过程,师生共同分析、学生合作探究,“教、学、做”一体化,培养和提高学生的动手操作能力和对客服务能力,培养学生团结协作及分析问题、解决问题的能力,最后由教师、学生、企业三方共同评价,并将过程性评价与终结性评价相结合来完成课程的考核。下面以《客房服务与管理》(五级)项目课程中以项目“客房清扫”中的子项目“空客房的清扫”为例,阐述项目教学五步教学法的具体应用。

(一)项目任务

本步骤讲述项目基本内容,明确教学目标,进行任务的描述。布置情景、创设任务,将学生引入职场工作情景中。(见表1)

(二)项目分析

项目分析就是按照工作流程对整个项目实施过程依次出现的新的基础知识点的完整剖析,包括项目完成质量标准,完成项目必须的设施设备、工具等基本知识点。(见表2)

(三)项目策划

根据项目的工作流程,师生共同探讨,以教师为指导、学生为主体,师生共同对项目进行认真探索、分析,教师诱导、答疑,重点解决项目过程中“怎样做”及“怎样才能做得更好”的问题。(见表3)

(四)项目实施

课前教师要进行学情分析,根据项目实施需要,将不同层次的班级学生混合分成若干项目实施小组,使学生在合作学习中相互了解和学习,培养学生小组协作和团队精神。

项目小组的人数要适中,一般每个小组确定6~8个成员,每个小组由其成员推选一名组长,组长的职责是在教师的指导下制定本小组的项目实施计划并负责本组成员工作任务的分配、监督实施、沟通协调等工作,小组成员人人有专职、事事有专职,教师点拨指导,最终完成项目的实施。(见表4)

(五)项目评价

项目评价采取学生、教师和企业三方共评的多元评价及过程性评价与终结性评价结合的方式,充分体现公平、公正、公开的原则,真正实现对学生科学、全面、公平的评价,同时给出具体改进及修改建议。(见表5)

《客房服务与管理》课程的项目教学大大提高了学生学习的主动性与积极性,充分体现以学生为主体,教师为主导,理论与实践相结合,提高了课堂教学的效果,有利于提高学生的综合素养和操作技能,促进了教师的实践能力和专业素养的提高。

参考文献

[1]邱鸣.中国旅游教育与教学法研究[M].北京:旅游教育出版社,2010.

[2]弗雷姆.新项目管理[M].北京:世界图书出版公司北京分公司,2001.

[3]赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南[M].北京:清华大学出版社,2009.

服务课堂：教案管理的价值取向 第4篇

管理与服务教案 第5篇

★新课标要求(一)知识目标

1、识记我国政府职能的主要内容;政府履行其职能的作用。

2、理解国家性质与国家职能的关系;我国政府职能的主要内容及履行的原因;我国政府是便民利民的政府;管理和服务是政府的基本职能。

3、运用生活中的事例,评议政府履行职责的表现;结合日常生活的事例,感受政府的作用。(二)能力目标

从国家行使国家职能的具体事实,判断其属于何种职能

说明政府履行其职能对我们生活和社会经济发展的影响和作用。(三)情感、态度与价值观目标

通过对我国的政府职能的学习,使同学们进一步升华对我国的政府是人民的政府的认同。同时,公民也应向政府寻求解决自身困难,维护自身合法权益的帮助,这也有助于政府工作的改进。

★教学重点、难点

政府职能的问题

教学方法

教师启发、引导,学生自主阅读、思考,讨论、交流学习成果。

★教学过程

(一)引入新课

案例一： 从2011年2月21日起，凡是我市离休干部到市人民医院门诊看病就医，均可凭本人离休证、身份证签字记帐，不需现场付费，由市人民医院老干科直接与医保局结算，免去了离休干部看病就医付费后，再到市医保局报销的麻烦。

案例二：3月10日四川省卫生厅党组成员在我市副市长杨火青、副秘书长刘舫、卫生局局长胡川陪同下，对我市灾后重建、卫生系统行风建设工作进行了督查。

在听了这两个案例以后，同学们思考一下：为什么政府要解决离休干部看病就医的问题？为什么又要关心灾后重建工作呢？我找几个同学起来回答„„

教师总结：同学们回答得很好，之前我们学习了我国的国家性质，大家还记得吗？我国宪法规定：中华人民共和国是工人阶级领导的、以工农联盟为基础的人民民主专政的社会主义国家，我们的政府是为国家服务的，因此人民民主专政的国家性质决定了我国政府这一国家性质决定了我国的政府必然是人民意旨的执行者和人民利益的扞卫者，那么我国政府的性质是什么，它又是怎样为人民服务的呢？ 请大家把书翻到第37页，思考我国政府的性质是什么?它的职能有哪些？第一个小组的思考第一个职能，第二个小组思考第二个职能，第三个小组的思考第一个职能，第四个小组思考第二个职能，大家可以从内容、原因和目的三个方面进行思考。给大家三分钟时间„„(二)进行新课

教师总结: 国家性质决定国家职能,我国政府的性质：我国政府是国家权力机关的执行机关，是国家行政机关。我国的国家权力机关是什么（各级人民代表大会，而全国人民代表大会是最高国家权力机关），我们政府的基本职能有哪些呢？首先请第一组的同学回答

同学回答：

教师总结: 保障人民民主和维护国家长治久安的职能。为什么 我国人民民主专政的国家性质决定的

内容：（1）保卫国家队独立和主权（2）保护公民的生命安全及各种合法权益（3）保护国家、企业和个人的合法财产不受侵犯（3）保障人民民主，协调人民内部矛盾，打击犯罪分子，维护社会治安和社会秩序 目的：维护国家的政治稳定，巩固人民民主专政的国家政权

例如查禁非法网站、打击走私活动、打击各种违法犯罪暴力活动。重庆的打黑案大家应该听说过吧，政府对文强进行了严重处理，打击了违法犯罪行为，(2)组织社会主义经济建设的职能。

学生活动:思考、讨论并积极回答

教师总结: 为什么：我国的根本任务是解放和发展生产力

我国的主要矛盾人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产力之间的矛盾

内容：在社会主义市场经济条件下，政府的经济职能主要体现在四个方面：

①经济调节，主要是运用经济手段、法律手段，并辅之以必要的行政手段调节经济活动。之前我学习经济学常识的时候已经知道市场调节具有局限性，因此政府应进行宏观调控，来促进经济的健康发展。自2011年2月9日起上调金融机构人民币存贷款基准利率。金融机构一年期存贷款基准利率分别上调0.25个百分点

②市场监管（依法对市场主体及其行为进行监督和管理，维护公平竞争的市场秩序）现在的市场仍然存在很多问题，偷税、漏税、造假的情况还是比较多，这就需要政府加大市场监管的力度，组织开展了打击制假售假违法犯罪活动、食品药品安全监管等活动，来维护市场秩序。针对假种子坑农害农、套牌侵权和部分老品种“超期服役”等现象，农业部加大种子执法力度，去年共查处没收假劣种子124万公斤，没收违法所得1614万元，吊销了46家违法种子企业的经营许可证。这无疑保障了农民的合法权益，打击了犯罪分子

③社会管理（通过制定社会政策和法规，依法管理和规范社会组织、社会事务，维护社会秩序和社会稳定）

④公共服务（为社会经济活动提供保障和创造条件，提供基础教育、公共文化等）上海研发公共服务平台，在这里可以找共享的资源来发展经济，为经济发展创造了条件

目的：促进社会经济发展，提高生产力水平和人民生活水平(3)、组织社会主义文化建设的职能

党的十六大报告指出:当今世界,文化与经济和这种相互交融,在综合国力竞争中的地位和作用越来越突出。全面建设小康社会,也必须大力发展社会主义文化,建设社会主义精神文明。根据以上论断,在新时期,组织社会主义文化建设这一政府职能也非常重要。

原因：

具体内容包括两个方面, ①宣传马克思主义科学理论，引导人民抵制各种错误和腐朽思想的影响，提高全民族的思想道德素质和科学文化素质。②组织和发展教育、科技、文化、卫生、体育等各项事业，努力提高国家文化软实力。

目的：提高全民族的思想道德素质和科学文化素质(4)提供社会公共服务的职能

为什么 为现代化建设创造良好的社会、自然环境,构建和谐社会

内容 ①加强公共基础设施、公共文化设施、公共卫生设施等方面建设；②完善市场就业机制，扩大就业规模；③建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平；④建立健全社会保障体系；⑤控制人口增长，促进优生优育；⑥优化生态环境，防治污染等。

目的：为构建和谐社会提供各种公共服务

温家宝在今年的政府工作报告中指出：2011年要再开工建设保障性住房、棚户区改造住房共1000万套，改造农村危房150万户。重点发展公共租赁住房。中央财政预算拟安排补助资金1030亿元，比上年增加265亿元。

补充：经济职能中的公共服务仅与经济有关，如提供经济信息服务、咨询、引导等，而社会公共服务则要宽泛得多。

教师提问:政府承担重要的职能,那么政府是不是要包办一切呢？

学生活动:思考讨论,回答问题。

教师点评:政府承担着重要的职能,并不意味着政府包办一切。政府并不是全能的政府它只有切实履行自己的职能,把该管的事情办好,才能最广泛、最充分地调动一切积极因素，促进社会进步。目前我们政府正在建设服务型政府，其根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平。

三、便民利民的政府

教师活动:请同学们阅读教材38页,思考、讨论几个探究性问题

学生活动:阅读课本,认真思考并积极讨论。

教师点评:

1、政府的作用

在日常生活中,我们每时每刻都会感受到政府的作用。一方面,人们的公共生活受到政府的管理。另一方面,人们又享受着政府提供的公共服务。

2、公民个人必须提高公民意识和政治素养。

2、正确处理与政府的关系

（1）要理解政府的性质和职能,深刻感受到我们的政府是便民利民的政府,相信我们的政府是为人民服务的政府。

（2）要支持政府的工作,寻求政府的帮助,监督政府的行为。

(三)课堂总结、点评

(四)实例探究

[例1]近年来,我国开展了声势浩大的“严打”斗争,集中力量打击暴力犯罪、黑恶势力等。我国的严打斗争是在行使（）

A.保障和维护国家长治久安的职能

B.组织领导经济建设的职能

C.组织社会主义文化建设的职能

D.提供社会公共服务的职能

答案:A

[例3] 资源问题是可持续发展的重要问题。海水开源,大势所趋。天津是国家确定的海水淡化示范城市,市政府将淡化的海水纳入水资源进行统一配置,建立专项资金,采取一系列扶植措施,使海水淡化产业实现重大突破。市政府的决策主要在履行（）

政治职能

B.经济职能

C.文化职能

D.环保职能

答案 B

[例4]政府履行职能对人民生活的影响主要表现在（）

①新生婴儿到派出所登记户口

②政府办学实施九年制义务教育

③企业因经营管理不善而破产导致工人下岗

④中国人民银行发行人民币供人们日常使用

A.①②③ B.②③④ C.①②④ D.①③④

答案:C

★课余作业

前厅服务与管理教案 第6篇

会员卡销售再创新高

孙 萍我店自2009年底推出会员卡以来，前台对会员卡的销售业绩一直处于上升趋势。今年四月份前台会员卡的销售业绩再创历史新高，突破了170张，环比增加57张，同比增加94张。这么好的业绩，与前台员工们对会员卡的大力宣传和推销是分不开的，这其中除了一贯的销售冠军王莉莉，还有后来居上的杨小琼、舒红、丁维娟等员工。

日前，我部已在着手制订和完善前台的销卡量与个人业绩考核挂钩措施，以不断激发员工们销卡的工作热情和你追我赶的工作氛围。相信随着对会员卡的不断推广，会员卡必将给我店散客的客房销售带来更大的积极作用。