客户投诉检讨范文

客户投诉检讨范文（精选8篇）

客户投诉检讨 第1篇

尊敬的单位领导：

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

10月17日，HSKP收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：“窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景”。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。

对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失?我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起?!我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。

以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。

检讨人：xxx

20xx年xx月xx日

尊敬的主管领导：

在上班期间，我不仅没有认真聆听和领会领导的教导，却在下面工作不努力，并被客人投诉。几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向公司做出深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：

通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但一段时间来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对(自己的部门)的一切也比较熟悉了，尤其是主管对我的关怀和帮助在使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起公司对我的信任，愧对老板的关心。

同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知，公司的.规章制度和领导的教导是布置和安排指导工作的最佳途径，也是各部门各单位开展工作的一个重要思想方针的获得渠道。就是在这样重要的场合下，我却无精打采的工作，这充分说明，我从思想上没有把公司的规章制度和领导的教导重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作更加做好，更加走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头，如果不是客人投诉和领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作岗位上，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作精神贯彻好、落实好，并且把工作做好呢。同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，为所欲为的不良风气，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不请求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请主管相信我。

检讨人：xxx

20xx年xx月xx日

各位领导、各位同事：

20xx年某月的一中午，12点正，这个时间是我们门前柜员交班的时间，在这个时间，为了交班的顺利，钱款清楚。所以，交班时是不对外收付款业务的。

当我正在紧张有序的清点库存时，忽见一女子正走入大门，准备走向窗口时，为了不影响清库存，为了不影响顾客等待时间，我主动对她说：“要干什么，交班，等一下再来：“，由于交班时间紧，钱款较琐碎，所以态度不够柔和，语气有点生硬。由于客户不理解交班的规定，又认为顾客就是银行的衣食父母，硬要存，这时，我放下手头的工作，耐心，礼貌的解释，但这位女子无法接受，在柜台外生气兼夹粗话，最后愤然投诉。

以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。

一：不论业务多么的繁忙，不论手头的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。

二：客户是多种多样的，素质有高低。所以，我们在对话时要婉转，要讲究技巧。

三：要坚定不移的正确理解坚持“顾客永远是对的”要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，客户的不满意就是我们工作的不积极。

一叶可知秋，一事可成镜。

我将以此事作为一面明镜，以明镜为鉴，时时自照，日日面对，在以后的工作中，露出一次次灿烂的微笑，做到一丝丝耐心的解释。最终达到服务无止境，更上一层天。

检讨人：xxx

20xx年xx月xx日

尊敬的单位领导：

我此次遭客户投诉给单位造成了不良影响，在此我递交这篇检讨，以深刻反省自身问题。

回顾错误，我载客人出现了拼客情况，导致客人很气愤投诉到单位。我知道自己的行为是犯了错误了，自己盲目追求业绩，忽略了应该遵守单位的工作规章，实在是非常要不得。

作为一名合格的出租车司机，我不应该有这样不好的工作做法。单位历来的工作培训都要求我们为乘客提供最舒适的乘车环境，而便捷舒适的乘车环境也是自身存在与运营的基础。而我单纯地追求了业绩效益，忽略了乘客感受，是损害了乘客利益。为此，我感到非常伤心与懊悔。

此次我的错误遭乘客投诉，也是给我的工作敲响了警钟。作为一名出租车司机，自己在这个社会生存发展的根本就是做好本职工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒适、快捷的运输服务上下功夫。而这次错误我恰恰没有做好这一点，实在是我的过错啊。

从今往后，我一定要吸取这次错误的经验教训，认真做好本职工作，今后彻底避免类似错误的发生。

检讨人：xxx

20xx年xx月xx日

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客户投诉检讨 第2篇

尊敬的单位领导：

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没

有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。

对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失？我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起？！我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从

轻处罚。

以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。

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尊敬的单位领导：

我此次遭客户投诉给单位造成了不良影响，在此我递交这篇检讨，以深刻反省自身问题。

回顾错误，我载客人出现了拼客情况，导致客人很气愤投诉到单位。我知

道自己的行为是犯了错误了，自己盲目追求业绩，忽略了应该遵守单位的工作规章，实在是非常要不得。

作为一名合格的出租车司机，我不应该有这样不好的工作做法。单位历来的工作培训都要求我们为乘客提供最舒适的乘车环境，而便捷舒适的乘车环境也是自身存在与运营的基础。而我单纯地追求了业绩效益，忽略了乘客感受，是损害了乘客利益。为此，我感到非常伤心与懊悔。

此次我的错误遭乘客投诉，也是给我的工作敲响了警钟。作为一名出租车司机，自己在这个社会生存发展的根本就是做好本职工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒适、快捷的运输服务上下功夫。而这次错误我恰恰没有做好这一点，实在是我的过错啊。

从今往后，我一定要吸取这次错误的经验教训，认真做好本职工作，今后彻底避免类似错误的发生。

此致!

一个窗口工作人员的检讨书

今天f老您由司机陪同，二人一起迈着矫健的步伐再次来到我的办公桌前，告诉我您老婆跑了，虽然在我意料之中，但是考虑到您年岁已高却跑了老婆，这等糗事原本只会发生在我们这种小年轻的身上，现如今却被您赶了时髦，我还是对您的处境深表同情。

您随后到我单位的办公室去投诉我，投诉的事由是，我未替您保密，让您老婆得知你企图隐瞒她处置二人共同财产的惊天阴谋，导致您老婆离家出走。。。并且表示从今往后，发生在您夫妻之间的任何状况，皆由我承担责任，您这一投诉事由，实在是我单位自创办以来，前所未有，闻所未闻的。我单位领导考虑到您年事已高，又有三高，遂怀着晕乎乎的心情，真诚的为我的“行为”向您表示诚挚的歉意，随后您提出了您的要求：我必须写一份悔过态度诚恳的检讨书并亲自去您家道歉。我单位领导以前台工作忙碌为由拒绝了您的要

求，但表示将由相关领导带着香喷喷的中秋月饼亲自到您家登门致歉。

现在，我满足您第一个要求，郑重向您和您老婆道歉，并作检讨信一封。

f老和f老公司的年轻女会计前几日到我单位来办理××登记，按照登记办法的规定，处置夫妻共有财产时必须二人同时到场申请，于是我向f老

以及女会计说明了登记要求，这时，您二人神情凄惨的告诉我，大妈病的非常重，躺在医院无法行动，更无法亲自到场申请登记。虽然我很同情，但还是要秉公办事，告诉二人可以通过公正委托的形式办理，后您二人百般恳求我予以照顾，均被我严词拒绝。第二天上午，f老公司的女会计先行一步来到我单位，低声喝令我：什么都别问。我对此要求非常纳闷，难道大妈您有精神障碍？不能分辨自己的言行？属于限制民事行为能力的个人？但是我竖中指发誓，我压根没想到大妈原来身体健康，并未入院治疗。正当我一头雾水之时，大妈您和f老已经健步来到我面前，共同申请办理××登记。我按照法定程序进行受理时，大妈对我的程序提出了质疑，她认为我过程繁琐。。。这时我开始了必要的询问程序：“您爱人昨天说您身体不适，在医院无法行动，请问您现在是否意识自己的行为。”这时出现了戏剧性的一幕，大妈开始低声质问f老，责怪f老用这么%……&*的借口企图独自处分二人共有财产，责怪他不顾忌多年夫妻感情，对她的健康状况进行恶意编造。。。f老此时突然上演“动作剧”，暴怒的跳到我面前，用桌上的物件投掷我，大声叫骂，说我破坏了他的夫妻感情。。。大叫着要我交代是什么省长家的女儿。。。不断大喊自己有：.“三高”身体会出现突发状况，而后在服务大厅跳、叫、骂。。。。行动之敏捷，引得我单位30、40岁同事的惊叹，更引得众人围观。通过f老的控诉，也使围观者了解了事情的原委。虽然场面如此混乱，我的同事为了息事宁人，还是为二

人办理了登记，大妈也满腹委屈的签了字。哎，无奈我单位顶着全国***窗口的光环，再次站在正

确的立场做了不正确的事情。

今天，惊闻大妈回家后和f老发生了争吵，并离家出走，我很为大妈的情绪和健康担忧，老吾老以及人之老，我的父母亲和大妈同龄，他们几十年相敬如宾，罕有争执，所以他们的健康状况一直不错。作为晚辈，我真诚的劝大妈回家，外面的世界虽然精彩，却没有家庭生活的温暖。f老在我单位的行为，也是为了转移大妈对此事的注意，吸引大妈把仇恨转嫁到我身上来，说明他心中还是有大妈的存在。大妈，在今后的工作中，虽然我仍然会坚持原则，执行必要的问询程序，但是我吃一堑长一智，在面对f老这样的有“特殊”登记要求的办事者时，我肯定会巧妙的把工作转移给别人。。。真正领会科学发展观的实质，与时俱进的开展工作。

再次诚挚的向f老及大妈道歉，因

为我道行浅薄，未看透f老真正的登记意图，虽然我的道歉看起来扭转不了f老隐瞒在先的事实，但是为了f老今后少跑两步路，不再烦劳司机师傅陪同到我单位以及上级单位控诉，不再为此事揪心，纠缠，我还是有必要道歉的。

祝您们家庭幸福，多子多孙。

又及：f老您那天在大厅控诉我制止您在大厅吸烟，在此我要说明一下，我单位服务大厅是无烟区，作为工作人员如果我不制止您，我的领导会批评我。

××局工作人员××敬上

检 讨 书

尊敬的各位领导：

几天来我认真反思深刻自剖，在此做深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：

由于我思想上对以人为本和服务群众的认识不够，服务理念认识不足，工作做风转变跟不上步伐，没有把以人为本和服务群众的思想用来指导工作，导致了在这件事情发生时，我没有换位

思考去体谅对方丢失东西着急的心情，因此也就没有很好的与其沟通并安抚其情绪，更没有及时的妥善的为其解决问题，造成了严重的后果和恶劣的影响。

这次的事件让我明白，在以后的工作中要注意服务为主，突出以人为本，积极主动的开展工作，切实解决群众迫切的困难问题。

一是要在思想上深刻认识服务型政府的内涵，立足本职工作，强化服务意识，及时转变作风。做好本职工作，必须要强化服务意识，及时转变作风。对于我们来说，工作没有轻重之分，只要是关乎群众的问题，都是我们需要帮助解决和处理的事情。

一是要在思想上深刻认识服务型政府的内涵，立足本职工作，强化服务意识，及时转变作风。做好本职工作，必须要强化服务意识。对于我们来说，工作没有轻重之分，只要是关乎群众的问题，都是我们需要帮助解决和处理的事情。

二是实际工作中要时刻谨记以人为本。由于对以人为本的认识不够，导致工作上摆脱不了一些条框的束缚，习惯于循规蹈矩凡事求稳，具体表现为要求办理的事情，需要请示上级才能定夺，一时办不了。在以后工作中，在不违背原则和大前提的情况下，要从确实解决群众的实际困难出发，确实做到为人民服务。

这件事给我敲醒了警钟，使我能及时的认识到工作中暴露的问题，我衷心的恳求各位能够接受我真诚的歉意，并能来监督我，指正我。这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，我在做出检讨的同时也向你们表示发自内心的感谢。

检讨人：

二〇一四年三月一日

网店客服如何处理客户的投诉

交易结束如实评价

1、评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你

物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，网店客服及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，网店客服可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。

评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，网店客服可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

2、在“我的旺旺”已售出物品中，网店客服可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。

不同买家不同备注

1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意：

网店客服建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。总结买家的背景至关重要，网店客服在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。购买能力很强的买家更要作为网店客服总结的重点，发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。

发展潜在忠实买家

1.淘宝给所有卖家的一笔宝贵的财富，当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，网店客服维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。

2.忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买

过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客；网店客服定期给

买家发送有针对性，买家感兴趣的邮件和旺旺消息，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！把忠实买家设定为你的vip买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。

网店客服定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。

信息管理至关重要

1.全面的信息管理可以帮助网店客服总结长期交易的情况，信息管理可以分为两个方面：总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。

建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体，网店客服甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件！

平和心态处理投诉

论客户投诉管理 第3篇

客户投诉管理作为客户关系管理的重要内容, 在企业日常管理中是一项经常性工作, 不同的管理水平直接影响着顾客的满意度和企业的社会形象。要想提高客户投诉的管理水平, 就必须深刻认识客户投诉管理的重要性、理论依据以及客户投诉管理的基本原则。

一、客户投诉管理产生的理论依据

消费者的价值选择大致经历了三个阶段:理性消费时代、感觉消费时代和感情消费时代。理性消费是指消费者的消费行为是理性的, 追求的是物美价廉、经久耐用;感觉消费是指消费者更加注重产品给自己带来的良好感觉, 即选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”;感情消费是指消费者对商品的需求已超出了价格与质量的层次, 也超出了形象与品牌的局限。

二、辩证看待客户的投诉

有些人惧怕或厌恶客户投诉, 这是不对的, 而是应善待客户投诉。客户投诉是一把双刃剑, 虽然给企业带来麻烦, 但处理得好, 则能令企业受益。

1. 如何处理投诉是企业文化的一种直接表现, 也是企业能否持续发展的检验器。

对待客户投诉的态度实质上就是企业对自身缺点的态度。一个有良好文化的企业敢于面对自身的缺点, 并且积极改正缺点, 甚至主动到顾客那里去征求批评意见。一个企业只有不断进行自身的完善更新, 才能持续不断地发展壮大。积极解决顾客的投诉, 企业才能真正展示自身风采、树立自身崇高正面的形象。当然, 处理投诉或许没有达到顾客的高度满意, 但企业能够站在客户的角度考虑问题、用真诚真情去处理问题, 客户也会理解企业并且会非常乐意与这个企业再度打交道。客户投诉管理的意义就在于把处理客户投诉作为一次和客户交流的机会, 把投诉所带来的不良影响降到最低点, 从而维护企业的自身形象。

2. 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任, 使企业的良好口碑得到维护和巩固。

可能你的产品有问题, 会被投诉, 如果有很好的处理方法, 最终会挽回客户对企业的信任。

例如, 2007年, “诺基亚”有个型号的电池存在质量隐患, 充电时电池发热并且有爆炸的可能性。当时对于“诺基亚”来讲, 就面临一个抉择。客户投诉了, “诺基亚”就在很多的媒体上公开道歉, 承认自己的产品存在这样的问题, 并迅速做出服务承诺:在全球召回了这款已经卖出的电池。这对于一个企业带来的经济损失是巨大的, 也许一段时间的营业额就没有了。但是“诺基亚”这么做了以后, 不但没有降低它的品牌, 反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后, 是不是真正有人能够解决。

很多投诉由于解决不当而闹上法庭, 最终有的是企业胜诉, 有的是企业败诉, 但不管结果如何, 对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。

最重要的一点是, 如果一个企业不能有效地处理投诉问题, 他们就不可能把投诉带来的不良影响降低, 反而会扩大。

例如, 2008年, 中国的三鹿集团生产的奶粉导致许多婴幼儿患病, 因而也就自然遭到消费者的投诉。面对投诉, 三鹿集团没有采取为客户积极解决问题的态度去改进产品质量, 而是采取了回避、隐瞒、欺骗消费者的做法去应对危机。最终, 事态发展到非常难以收拾的境地, 三鹿集团破产了, 三鹿集团的相关领导人员受到了法律的制裁。

3. 通过投诉可以及时发现企业存在的问题, 能够防止客户被竞争对手抢走。

客户到你的企业来消费, 当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此, 企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉, 不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因, 不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户, 因为他让企业发现自己的问题在哪里。对于提出投诉的客户来说, 如果他们的问题能够得到及时妥善的解决, 他们会比没有问题的客户更加感到满意。

有一些客户投诉, 实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点, 而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望, 或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉, 会给企业提供一个发展的机遇。

三、客户投诉的原因分析

1. 商品质量问题。

对于商品质量不符合标准, 是消费者投诉比较多的, 占总投诉的很大比例。

2. 售后服务维修质量。

服务已成为完整产品的一部分, 因此消费者特别关注企业售后服务维修的质量。当各企业产品的质量和功能趋同时, 决定消费者是否购买的决定因素就是企业的服务质量。当企业不能按原来的承诺提供服务和维修时, 必然会导致不满甚至是投诉。

3. 投诉管理系统缺陷。

投诉处理的好坏与投诉管理系统也有很大关系, 如果没有很好的管理信息系统, 或者是没有很好的投诉管理制度和机制, 那么投诉的处理也不会好。

4. 店员、客户服务人员及其他工作人员服务质量问题。

工作人员的素质不高, 或者是态度不好等都会导致顾客的投诉。高素质的工作人员能够解决问题, 低素质的工作人员则能制造问题。

5. 顾客对于企业经营方式及策略的不认同。

当顾客对于企业经营方式及策略不认同时, 企业无论怎样努力去做, 都不会让顾客满意。这实质是个人价值观和企业价值观的差异造成的。所以企业应该树立一种先进的、符合社会发展方向的价值观, 这样企业才能被大多数公众所认同。

6. 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求。

顾客由于自身素质修养或个性原因, 提出对企业的过高要求, 而企业无法满足其要求时就会引起顾客的不满。

四、正确处理客户投诉的原则

我赢你也赢, 客户、管理者甚至企业的高层管理人员需要在投诉当中寻找一个平衡点, 尽可能维护企业利益, 同时也维护客户的利益。在实在无法双赢的情况下, 笔者认为还是以客户的利益作为第一选择。具体来说, 包括以下几点:

1. 耐心倾听顾客的抱怨, 坚决避免与其争辩。

只有认真听取顾客抱怨, 才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的, 情绪都不稳定, 一旦发生争论, 只会火上浇油, 适得其反。正确处理客户投诉的原则是, 开始时必须耐心倾听客户的抱怨, 避免与其发生争辩, 先听顾客讲。

2. 要站在顾客立场上将心比心。

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。客户服务人员不能站在企业的立场上去思考问题, 而需要能站在顾客立场上将心比心, 诚心诚意地去表示理解和同情, 承认过失。因此, 要求所有客户投诉的处理, 无论已经被证实还是未被证实, 都不应先分清责任, 而是先表示道歉, 这才是最重要的。

3. 迅速采取行动。

体谅客户的痛苦而不采取行动是缺乏诚意的表现。对客户投诉的处理必须采取行动, 而且应迅速地给出解决的方案。有许多投诉就是因为企业行动缓慢而激化了客户的情绪, 导致客户对企业不信任乃至厌恶。因此, 有效处理客户的投诉, 一定要在最短的时间内解决客户的问题。

4. 处理投诉必须由企业各部门协同处理。

处理投诉的部门经理级别一定要高, 至少相当于副总经理。因为只有高级别的经理才能调动各部门的资源共同解决客户的投诉。如果只由一个级别低的投诉管理部门单独处理投诉, 是很难解决客户的难题的。因为客户投诉的问题可能涉及到不同的部门, 为解决投诉提出的问题进行调查取证及采取处理措施已经超出了这个投诉管理部门的能力及权力范围。

5. 授权员工, 明确投诉补救的责权范围。

在一般情况下, 顾客首先将不满向直接服务的人员投诉, 因此, 投诉处理工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因而, 投诉管理工作必须侧重一线员工, 使员工明确在处理投诉中承担的角色、责任与权力, 特别是解决好授权问题。合理的授权能够增强员工的责任感、改善员工的工作态度。对于他们权力范围内能够解决的投诉问题, 他们可以不需要向上级部门请示, 而是根据不同情况进行灵活处理, 大大提高响应速度, 从而增加顾客满意度。

五、处理投诉的方法步骤

1. 接受投诉。

客户投诉的处理方法, 第一步叫作“接受投诉”, 要求迅速受理, 绝不拖延, 这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”, 因为你并不了解这位客户的性格、这个投诉对他生活工作带来多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦, 更重要的是希望通过有效处理投诉, 能够挽回客户对企业的信任, 使企业的口碑得到良好的维护, 有更多的“回头客”。

2. 平息怨气。

客户在投诉时, 多带有强烈的感情色彩, 具有发泄性质, 因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒, 需要安抚客户, 承认错误, 平息怒气, 让客户在理智的情况下, 分析解决问题。

3. 澄清问题。

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会, 来分散心里积压的不满情绪, 如果放弃这个机会, 就不利于投诉的最终处理。用提问题的方法, 把投诉由情绪带入事件。通过提问题, 用开放式的问题引导客户讲述事实, 提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后, 用封闭式的问题总结问题的关键。

4. 探讨解决, 采取行动。

探讨解决是指怎么处理投诉是退, 是换, 还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案, 客户失去了一个选择的余地, 他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来实施:第一步是先了解客户想要的解决方案, 客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”然后进入第二步, 才是提出你的解决方案, 迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

5. 感谢客户。

感谢客户是最关键的一步, 这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思:第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;第三句话是向客户表决心, 让客户知道我们会努力改进工作。

客户投诉管理 第4篇

一、客户投诉的内容

因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

二、处理客户投诉的原则

1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

三、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

四、客户投诉处理的方法

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

（1）产品完全免费退换。

（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

（5）顾客承担维修费用。

（6）产品送往公司的工厂再作决定。

（7）顾客向第三方索赔。

5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。

良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

五、有效处理客户投诉的要点

当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

六、客户索赔的处理

当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

工作失职造成客户投诉的检讨书 第5篇

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。

对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失？我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起？！我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。

以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。

投诉检讨书 第6篇

我叫都启东，是乔庄供电业务部分管营销副主任。6.6优服投诉事件发生在，当前正值国家和公司系统全面持续优化营商环境背景下，给公司造成了不利影响，我在这里对6.6投诉事件作出真诚检讨并诚恳接受公司处理。

这次事件看似偶然，却是必然。这就反映出了我们平时在工作中的松懈态度和作风涣散。也暴露出我们在管理工作中诸多不足，首先是管理人员对公司优质服务和优化营商环境的精神要求认识学习不够深入，对员工管理粗放。没有按照业扩报装和积压业务清理要求具体要求落实到实处、没有将具体环节落实到人，没有做到对业务细节上的有效监管。

通过此次事件我们将每天业扩报装业务由专人纳入日管控，专人进行督办，对暂时不能解决的问题，及时向客户沟通解释。加强全员对营销业务全面学习，只有真正做到应知应会，才能真正做到举一反三，杜绝投诉事件的发生。

检讨人：xxx

被投诉检讨书 第7篇

今天一位老人来办理卡存款业务，我办好以后，他要求我帮他查一下余额，我查好了把余额报给了他，因为没有写在回执上，而遭到投诉。

在此，通过这件事，在深感痛心，我向平时关心我成长进步的各位领导和同事做出深刻检讨，也向你们表示发自内心的感谢。

最后，我向行领导保证，在以后的工作中，严格遵守工作纪律，不断成长进步，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请领导相信我。同时，也恳请行领导和同事能继续加强对我的监督，关心我帮助我改正缺点，取得更大的进步。

检讨人：XX

浅谈客户投诉及其应对策略 第8篇

1 客户投诉的原因分析

1.1 产品缺陷

产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险, 产品有保障人体健康和人身财产安全的国家标准、行业标准的。产品质量缺陷, 具体可分为:假冒伪劣产品、标识不当的产品、质量瑕疵产品等。产品有缺陷, 不仅客户要向企业投诉、索赔, 国家有关的质量监督部门还要处罚企业, 并可能承担刑事责任。

据相关资料, 去年质量问题投诉受理数约占全部投诉受理总数的56%。这表明, 虽然经过多年的努力, 但目前我国消费类产品质量状况仍不容乐观质量问题依然是困扰消费者的首要问题。

1.2 客户问题

1.2.1 客户的购买心理

当客户购买商品时, 对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望, 假如这些愿望和要求得不到满足, 就会造成心理落差, 由此而产生抱怨和想“讨个说法”的行为。

1.2.2 客户自身修养和个性

在客户投诉的过程当中, 我们看到的更多是客户因为产品的质量和服务的态度, 但也有极少的客户无理取闹。如, 某员工在为一个公司某品牌香烟进行销售宣传时, 就有一些客户趁机拿着该公司的展示品称自己购买到了公司的伪劣产品, 要求经营户赔偿。

1.2.3 客户的失误

有时客户抱怨产品质量, 结果一调查, 主要原因在于客户对产品使用不当, 导致无法正常使用。虽然这不是产品质量问题, 但也有告知义务, 而不能简单地认为与企业无关, 不加理睬。

1.3 服务问题

这里所谓的服务是接待客户的“服务”。一般出售的商品属于有形的物质, 而提供的“服务”就是软体的“精神商品”, “服务”的好坏, 对于企业的兴盛与否有着极为密切的联系。

服务不能令客户满意包括很多方面的因素, 具体如下:

(1) 承诺没有做到。例如, 服务人员告诉客户所需要的产品本周内送货, 但最终货没能按时送到。

(2) 服务态度不好。有些客服人员在顾客进店, 只顾聊天, 不理会顾客的招呼, 这样会使顾客受到冷落, 从而丧失了购买商品的念头;有些客服人员却是紧跟顾客, 一味鼓励其购买, 这样也会让顾客觉得对方急于向自己推销, 在心理上形成一定的压力;在顾客不买时有些客服人员便板起面孔, 甚至恶语相向;有些还瞧不起顾客, 言语中流露出蔑视的口气, 在顾客挑选商品时表现出不耐烦, 尤其是那些衣着普通的顾客在挑选商品犹豫不决时或试图压低价格时, 他们便以“买不起别买”之类的话来羞辱顾客以上种种做法都会伤害到顾客的自尊, 使顾客对企业的投诉不断增加。

(3) 表现出对客户的不信任。例如, “你交钱了吗?”。

(4) 评价、议论甚至嘲弄客户。例如, “连您自己的电话号码都记不清”。

1.4 其他问题

1.4.1 宣传误导

企业在做宣传时, 由于误导客户而导致的投诉, 主要表现在两个方面:一是夸大产品的价值或功能, 不合实际的美化产品;二是广告承诺不予兑现, 这有欺诈之嫌, 遭到客户批评投诉在所难免。

1.4.2 社会信用缺失

某些不良企业和经营者欺诈消费, 得逞后人去楼空, 换个地方继续行骗, 造成客户对商家的戒备心理, 增加沟通难度。

2 正确处理客户投诉的意义

正确处理客户投诉的意义主要有三个方面, 分别为:

2.1 挽留客户, 减少损失

一项权威调查表明:不投诉的顾客表示愿成为回头客的只占9%;而投诉后问题没有得到有效解决的顾客中, 有81%的表示不会再来;而投诉得到解决的, 则高达54%的愿意再次光临;投诉得到迅速解决的, 有82%的顾客仍然选择在本店消费。这表明, 客户遇到问题, 如果选择不投诉, 其实对于企业来说是一个巨大的损失。因此, 我们不仅应该鼓励客户在不满时进行投诉, 而且, 要以最快的速度化解这种不满和抱怨, 真诚地为客户解决问题, 积极采取补救措施, 这样才能最大限度的避免客户流失。

2.2 查找漏洞, 改进工作

有的企业不愿意听到客户的抱怨, 他们认为, 只要客户不投诉就代表他们的产品和服务是好的, 其实这种想法是不正确的。原因有二:一是对投诉结果的预期不高;二是投诉时间成本高, 嫌麻烦。对于前来投诉的客户, 表面上看是他们对于产品或服务不满, 而换一个角度来看, 还表示他们仍然对公司心存期望, 希望企业的服务能够改善, 由此可见, 他们并未完全对公司失去丧失信心。

2.3 筛选信息, 发现商机

客户的问题与抱怨往往是他们对企业服务活动的评价与反馈。企业不能被动的等待客户的抱怨, 而是要积极发现客户的问题和不满, 及时采取行动来更新和改进对客户的服务, 更好的捕捉客户需求, 提高客户的忠诚度。正如商业巨头IBM公司, 40%的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”, 寻找市场新的“买点”, 变“废”为“宝”, 其实是一种不可多得的“资源”。

3 正确处理客户投诉的技巧

客户投诉是一种宝贵的资源, 处理好了它可以有效地化解客户的怨气, 最大限度地留住客户, 但是如果处理不当, 这些投诉同样可以给企业造成巨大的损失。因此, 企业在处理客户的投诉时, 要注意与客户的沟通, 改善与客户的关系, 掌握正确处理客户投诉的技巧, 主要有以下几点:

3.1 从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在处理客户投诉时, 应保持冷静, 不可动怒, 更不可采取敌对行为。首先, 要听清楚客户说什么, 要耐心地让客户说完。其次, 倾听的同时要记录要点, 这样一方面可以表达出对客户的尊重;另一方面, 一旦我们开始记录, 客户的言行就会谨慎一些。最后, 在整个过程中我们都要表现出足够的同情和理解, 用亲切和善的态度聆听, 适当地对客户进行提问, 以抓住问题的实质。

从聆听中你可以发现客户的真正需求, 从而获得处理投诉的重要信息。根据客户投诉的强度, 可以采取变更“地、人、时”的方法, 即:“变更场地”, 将客户从门厅请入会客室, 尤其对于易感情用事的客户而言, 换个场所较能让客户恢复冷静;“变更人员”, 请出高一级的人员接待以示重视;“变更时间”与客户约定另一方便时间, 专门解决问题, 要以“时间”换取冲突冷却的机会。这种方法的要点是无论如何要让对方看出企业的诚意, 使投诉的客户恢复冷静, 也不会使投诉扩大化。

3.2 认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感, 我们不能把这些表现看成是针对我们个人的。漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。服务人员应该站在客户的立场上将心比心, 诚心诚意地去表示理解和同情, 甚至承认过失。因此, 对于所有的客户投诉, 无论其合理性是否已经被证实, 都不要急着分清责任, 而是先表示歉意。常用的语句有:“对不起, 我们的服务给你造成了麻烦, 请问你现在有什么要求?”这个时候我们就可以知道客户到底需要什么。

客户的愤怒有着强烈的感情因素, 因此如果能够在感情上对对方表示理解和支持, 那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充分利用各种方式, 与投诉者直接面谈时, 以眼神来表示同情, 以适当的肢体语言, 如点头, 表示同意等等。另外, 在电话处理时, 可以用语调、音量、抑扬的变换来表示同感。态度一定要诚恳, 否则会被客户理解为心不在焉的敷衍, 可能会激发客户更强烈的不满。

3.3 立即反应

投诉处理以迅速为本, 因为时间拖得越久越会积累投诉客户的愤怒, 同时也会使他们的想法变得更加顽固而不易解决, 使得处理的代价越发高昂。客户的投诉是由于客户期望在我们这里得不到满足而引发的。客户在哪里有困难, 哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力, 态度一定要诚恳, 调查及流转工作应快速进行, 要根据所闻所记, 及时弄清事情的来龙去脉, 然后做出正确的判断, 拟定解决方案, 与有关部门取得联系, 找出我们工作的薄弱环节, 把握改进工作的机会。

在把握了问题实质后, 就要针对问题进行回应, 如果客户不接受, 就应诚恳地向他询问好的提议或解决的办法。让客户随时清楚地了解处理的进程, 即便是我们一时无法解决, 也可以在请示上一级裁定的同时, 主动地和客户保持联络。当我们把这件客户不满的事情解决后, 必须问:“请问您觉得这样处理可以吗?”“您还有别的问题吗?”最后要感谢客户的投诉。

3.4 持续反馈

有时候客户的投诉不是轻而易举地就能解决的。不过, 在与客户面谈时所采取的方法, 对于双方将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果, 认为一时不能与客户成交, 那就应设法日后重启洽谈的大门, 以便再有机会去讨论这些分歧。如果在处理投诉的过程中牵涉到的部门很多, 难以迅速拿出最终的解决方案, 就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈, 这样做可以让客户放心。在等待处理结束时, 性急的人超过两天就难以忍受, 他们往往会认为2~3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时, 一定要坚持至少每天反馈一次。最后, 措词必须恰当, 语调必须温和, 建立一种和谐友好的洽商氛围, 以解决问题。

3.5 超越期望

我们都知道, 服务的目的是把每一个客户留住, 努力创造忠诚的客户和口碑效应。所以, 在处理好客户的投诉后, 不要以为弥补完了过失, 使客户的心理得到平衡后就草草收场, 应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当客户就处理方案达成一致后, 以超出客户预期的方式真诚道歉, 同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业上的胜败关键就是回头客, 所以“善终”比“善始”更重要。

总之, 对于客户的投诉, 我们应该正确的对待客户所投诉的问题, 这不仅是解决客户的问题, 更是对公司的产品和服务的严峻考验, 正确处理客户投诉的问题, 会给公司带来意想不到的收获。在今后的工作中, 每一个企业都应该积极的面对这一问题, 最终达到客户与公司都满意的效果。

参考文献

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