客服部日常管理范文

客服部日常管理范文第1篇

公司关心爱护员工，为员工提供良好的劳动保护和工作条件。员工遵守国家的各项法律法规、社会公德，遵守公司的各项规章制度，克尽职责，完成工作任务，自觉维护公司声誉。

本规定适用于所有与《上海悠游网软件科技有限公司》订立劳动合同的员工。

处罚规则说明：

1、 处罚分警告、小过、大过及解除劳动合同四种形式;

2、 违规员工之直属干部将实行连带责任制，负管理(教育)失职之职责，实行连带处分，连带处分规则为：违规员工处罚等级减一级，处分直属干部。

3、 同一违规事由累犯者公司保留处分升级权利;

解除劳动合同的基准为以下所列，公司保留申诉法律的权利： 出勤：

1、 一个月旷工达3个工作日或累计达24个工作小时;

2、

职业道德：

1、 员工有下列违反国家法律，在受到国家政权机关处罚的同时公司可予以免职; 1-

1、因犯罪被判决承担刑事责任的;

1-

2、因违法被决定劳动教养的;

1-

3、因违反《治安管理处罚条理》被决定治安拘留七天以上者;

1-

4、违反《宪法》及法律规定组织、策划、参与非法游行示威或参加非法社团组织者;

2、 同一大过违规者再次累犯一次，将依据悔过书以及保证书所述内容予以免职处理;

3、 因无法胜任本职岗位经培训或调岗后仍不能胜任岗位要求而本人又不配合再调动者;

4、 冒用部门主管或其他负责人笔迹签发、伪造文件、资料者;

5、 拒绝服从管理人员的合理安排和调遣，经屡次劝导仍然不听者;

6、 任何形式的性骚扰;

7、 于订立劳动合同时提供虚假个人信息者;

8、 挑起或唆使他人打架者或帮助他人打架者;

8.1、唆使他人违反公司管理处罚规章者;

9、对于雇主、雇主家属、雇主代理人或其他共同工作之劳工，实施暴行或有重大侮辱行为、威胁行为者;

10、违反劳动合同或保密条约者;

11、有意耗损机器、工具、原料、产品，或其他雇主所有物品，或泄露公司的技术秘密或信息秘密(包含但不限于机密文件，图画，技术，商业信息);删

12、煽动，参加非法罢工或怠工;

13、打断正常工作运行;

14、故意破坏公司财产或侵犯、占有、盗用公司、其他员工的财产利益;

15、违反政府法令，邮寄或散发破坏公司形象，以及与员工的正常关系的文件或言论;

16、违反公司规章制度或操作规程;改

17、非因公事而以公司名义在外签账欠款影响公司者;

18、侵占公款者;

19、通过使用公司的名字、品牌、商业标记或声誉来获取个人私利，并使公司的财产、形象或利益受损者;

20、逾越职权不服领导影响公司者或反对领导或主管分配的任务，不执行或消极执行者(同5删);

21、伪造或故意涂改、灭世出勤记录者或捏造商业记录、账单、发票、身份证来欺骗者;伪造证书、医院账单等。改

22、破坏或擅自调动打卡设备情节重大者;

23、停薪留职期间未经核准擅就他职者;

24、利用职务之便买卖本公司产品和物品(含虚拟物品)获取私利，或鼓动或滥用职权来寻求个人利益;

25、行贿或接受贿赂者;

26、基于维持游戏公平性的原则下，不得私下给予任务人虚拟物品或货币(除举办活动之外)，或利用在线GM之权利为任何人非法获取等级与经验等，破坏游戏公共性的行径;

27、基于公平的原则，公司举办任何活动时，发放任何奖品、虚拟物品、货币等若为本人、他人图利或危害公司权益，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

28、以职权或私下索取玩家的游戏密码及个人基本数据，或向玩家索取游戏中的虚拟道具或虚拟货币者，以图利本人或他人者;

29、因私自下载或登入非工作需求之网站或未经报备允许在公司计算机内新增或下载与公司业务不相关之程序而遭致内网中毒或数据外泄等情况，进而影响工作进度及公司运营损失者。且公司将追究其责并保留法律追诉权。

30、将公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据等，以任何方式私自携带出公司、告知第三者或进行任何危害公司权益之行为者，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

31、未经报备允许于上班期间使用外网FTP、网络硬盘灯，对外传输公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据、程序、工具或网站，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

32、无论价值大小，对盗窃、窝藏、截留公司或他人财物，私吞或私分公司财物者，敲诈勒索钱物、冒支工资者。

33、客服部员工，在非上班期间使用官方名称或宣称本身为公司内部人员身份，对玩家恐吓、欺骗或公布任何游戏相关消息者。

34、客服部员工，利用职务之便，以不正当方式使用游戏内部工具进行窜改账号或查询、修改、公布账号数据，图例自己或他人者。

35、客服部员工，利用职务之便，不正当使用游戏内部工具做个人查询将其数据告知他人者。

36、客服部员工，利用职务之便，盗取玩家账号内物品及金钱，图利自己或他人者。

37、客服部员工对外公布或私下散播，公司内部讯息、作业模式，相关表单，非归类于对外公布方面的信息者。

38、对于业务上所知悉、持有或偶然得知或偶然持有之公务机密数据程序及其档案、媒体、作业流程、报表数据内容等，绝对保守机密。未经公司事前书面同意，不得上网公布或经电子邮件或以其他方式对第三人或对外揭露，或为其本人或他人之利益而使用者。 工作操作规范：

1、遵照员工工作守则中免职细项内容实行之;

大过之处分基准如下所列，累计记大过三次者予以免职：

出勤：

1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;

职业道德：

1、 超越岗位权限，擅自行为或决策者;

2、 工作时间内做非工作需求之事者;

3、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;

4、 擅自摧毁或涂改行政公告者;

5、 谎报虚假情报，欺骗上级者;

工作操作规范：

1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;

2、 由于个人原因导致玩家反映之问题过期而无法处理者;

小过之处分基准如下所列，累计记小过三次者记大过一次：

出勤：

1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;

职业道德：

1、 私自用公司电话拨打非工作需求私人电话者

2、 未能按时完成领导合理分配之工作者，记小过并进行教育培训或调离原岗;

3、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;

4、 因自身过错，遭玩家投诉达一次者;

工作操作规范：

1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;

警告的基准如下所列，月度累计受到警告三次者记小过一次：

出勤：

1、 每月考勤迟到累积达3次者;

2、 每月考勤未刷卡(非设备原因)累积达3次者;

3、 遵照员工工作守则扣一分细项内容;

职业道德：

1、工作时间未经请示领导接听私人电话时间过长，导致影响工作者;

2、衣冠不正、仪表不雅、穿拖鞋上班及其他影响公司面貌的行为;

3、非用餐时间外出用餐;

4、下班离岗后不关闭自用电脑者;

5、遵照员工工作守则扣一分细项内容;

工作操作规范：

客服部日常管理范文第2篇

录

第一章 服务中心客服部

第一节 客服部编制及架构

1 第二节 客服部部门说明

2-4

一、客服部职能简介

二、客服部工作内容概述

2-3

三、客服部日常管理内容

3-4 第三节 客服部岗位职责

5-18

一、物业经理岗位职责

5-6

二、客户服务主任岗位职责

7-8

三、物业助理岗位职责

9-10

四、客服部文员岗位职责

11-12 第四节 客服部规章制度

13-14

一、客服部考勤管理制度及规定

15-16

二、客服部值班管理制度及规定

三、客服部交接班管理制度及规定

19-46

四、客服部档案管理暂行制度及规定

五、客服部文件管理制度及规定

六、客服部钥匙管理制度

21

七、客服部员工保密制度

八、客服部员工接待管理制度

九、巡楼制度

十、部门安全制度

十一、客服部员工文明服务准则

十二、客服部员工接听电话工作规定

十三、客服部会议制度

十四、客服部办公制度

十五、物业人员制度

十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项

十七、对讲机的使用规定及对话要求

第五节 客服部工作流程

一、业主/商户办理迁入程序及流程图

二、电信业务申请程序及流程图

三、发单及催款程序

四、业主/商户投诉处理程序及流程图

六、业主/商户回访程序及流程图

七、办理退租程序

八、业主/商户报修处理工作程序及流程图

九、服务收费管理工作程序及流程图

十、公共场地使用管理工作程序及流程图

十一、社区文化活动管理工作程序及流程图

十二、突发事件或异常情况处理工作程序

十三、钥匙管理工作程序及流程图

十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图

十

五、业主/商户水牌制作流程图

十六、物业助理巡楼工作程序及流程图

十七、出入证办理流程图

十八、装修管理工作程序及流程图

十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图

二

十、绿化监督工作程序及流程图

二十一、清洁卫生监督管理及流程图

二十二、电梯困人处理程序

二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图

二十四、物品放行流程图

二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图

其他

客服部人员架构图

第二节

客服部部门说明

一、 客服部职能简述

客服部作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等;主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。

二、 客服部工作任务(内容概述)

1.0 客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。

协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。

办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。

接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见(投诉)服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。

巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。

定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。 负责办理业主/商户的网络办理。

负责车位的申请登记及统计、管理工作。 10.0 负责和协助管理中心的对外联络工作。

11.0 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。 12.0 协调各部门办理商户退租手续。

13.0 对本项目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。 14.0 对电梯的使用进行妥善的安排。

15.0 为业主/商户提供各类适当的便利服务。 16.0 追收管理费及其他费用。

三、 客服部日常管理内容 1.0 计划管理

1.1 根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有：

1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2 根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。

1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0 组织管理

根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0 人员管理

根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0 物资设备管理

制定好客服部物资的管理计划。与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。 质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。 预算管理

按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。 协调管理

协调好客服部与本项目内外各部门的关系。如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系，以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。

第三节 客服部岗位职责

物业经理岗位职责

报告上级：物业公司总/副总经理 督导下级：客服部主任/副主任 联系部门：物业公司内各部门

职务编号：

对应职级：

岗位职责：物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项服务、管理工作。协调招商部、销售部做好客户服务。 工作标准：

1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。

2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。

3、依据《前期物业服务协议》、《业主(临时)公约》中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。

4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。

5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。

6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。

7、督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。

8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。

9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。

10、本部门的工作计划及各项费用预算。

11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。

12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核费用。

13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项目的各项工作正常运作。

14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。

15、了解各项服务的完成情况。

16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。

17、负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家、广东省及江门市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。

18、熟悉业主/商户资料，与业主/商户保持良好合作关系。

19、组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。

20、定期总结客服部的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。

客服部日常管理范文第3篇

录

第一章 服务中心客服部

第一节 客服部编制及架构

1 第二节 客服部部门说明

2-4

一、客服部职能简介

二、客服部工作内容概述

2-3

三、客服部日常管理内容

3-4 第三节 客服部岗位职责

5-18

一、物业经理岗位职责

5-6

二、客户服务主任岗位职责

7-8

三、物业助理岗位职责

9-10

四、客服部文员岗位职责

11-12 第四节 客服部规章制度

13-14

一、客服部考勤管理制度及规定

15-16

二、客服部值班管理制度及规定

三、客服部交接班管理制度及规定

19-46

四、客服部档案管理暂行制度及规定

五、客服部文件管理制度及规定

六、客服部钥匙管理制度

21

七、客服部员工保密制度

八、客服部员工接待管理制度

九、巡楼制度

十、部门安全制度

十一、客服部员工文明服务准则

十二、客服部员工接听电话工作规定

十三、客服部会议制度

十四、客服部办公制度

十五、物业人员制度

十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项

十七、对讲机的使用规定及对话要求

第五节 客服部工作流程

一、业主/商户办理迁入程序及流程图

二、电信业务申请程序及流程图

三、发单及催款程序

四、业主/商户投诉处理程序及流程图

六、业主/商户回访程序及流程图

七、办理退租程序

八、业主/商户报修处理工作程序及流程图

九、服务收费管理工作程序及流程图

十、公共场地使用管理工作程序及流程图

十一、社区文化活动管理工作程序及流程图

十二、突发事件或异常情况处理工作程序

十三、钥匙管理工作程序及流程图

十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图

十

五、业主/商户水牌制作流程图

十六、物业助理巡楼工作程序及流程图

十七、出入证办理流程图

十八、装修管理工作程序及流程图

十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图

二

十、绿化监督工作程序及流程图

二十一、清洁卫生监督管理及流程图

二十二、电梯困人处理程序

二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图

二十四、物品放行流程图

二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图

其他

客服部人员架构图

第二节

客服部部门说明

一、 客服部职能简述

客服部作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等;主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。

二、 客服部工作任务(内容概述)

1.0 客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。

协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。

办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。

接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见(投诉)服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。

巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。

定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。 负责办理业主/商户的网络办理。

负责车位的申请登记及统计、管理工作。 10.0 负责和协助管理中心的对外联络工作。

11.0 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。 12.0 协调各部门办理商户退租手续。

13.0 对本项目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。 14.0 对电梯的使用进行妥善的安排。

15.0 为业主/商户提供各类适当的便利服务。 16.0 追收管理费及其他费用。

三、 客服部日常管理内容 1.0 计划管理

1.1 根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有：

1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2 根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。

1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0 组织管理

根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0 人员管理

根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0 物资设备管理

制定好客服部物资的管理计划。与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。 质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。 预算管理

按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。 协调管理

协调好客服部与本项目内外各部门的关系。如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系，以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。

第三节 客服部岗位职责

物业经理岗位职责

报告上级：物业公司总/副总经理 督导下级：客服部主任/副主任 联系部门：物业公司内各部门

职务编号：

对应职级：

岗位职责：物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项服务、管理工作。协调招商部、销售部做好客户服务。 工作标准：

1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。

2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。

3、依据《前期物业服务协议》、《业主(临时)公约》中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。

4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。

5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。

6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。

7、督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。

8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。

9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。

10、本部门的工作计划及各项费用预算。

11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。

12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核费用。

13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项目的各项工作正常运作。

14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。

15、了解各项服务的完成情况。

16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。

17、负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家、广东省及江门市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。

18、熟悉业主/商户资料，与业主/商户保持良好合作关系。

19、组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。

20、定期总结客服部的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。

客服部日常管理范文第4篇

客服部

一、 准备阶段：

1、成立创优工作小组，制作创优工作方案和工作计划，依照检查项目和工作内容，划分任务。

组长：支 音(统抓客服部创优工作，检查并指导工作) 副组长：汪之海(检查客服部创优工作，提出整改方向) 成员： 傅雪庆、梅贵、吴敏客服部工作记录的检查，员工各项的考核等。

马东、尹国祥、李永强监督巡查业户装修动态并统计，检查并统计空置房。

张宝玲、吴丹丹、项莹整理归档资料，管理钥匙。

2、组织客服部所有工作人员进行业务、法规培训和能力训练。内容包括礼仪规范、规章制度、专业知识和法律法规的培训等。

3、每周一次对创优工作的总结及工作安排。对工作内容进行评析、跟进及整改。

二、自查阶段：

1、按创优标准检查工程资料，对长期未消单、存在问题的单子追踪到相关责任人加紧完成。

2、收集整体业主档案。

3、业主(住户)接待、投诉、报修及回访记录及征求意见表及满意度调查规程。

- 1

编号：20121029 检查组提出的问题要灵活应答。

世茂东一号物业管理企业创优工作总结

客服部

按照江苏省相关规定，为了达到“全省优秀物业管理”的参选资格，争得创省优荣誉称号，世茂东一号项目申报参加了二O一二年度“江苏省昆山市小区物业创优”的评优达标活动，并于二O一二年十月下旬由昆山市物协、建委等部门专家前来考评验收。通过此次验收，让我们发现了很多问题的存在，距离创优小区还有一定的差距。现就客服部创优验收过程中存在的问题做以下总结:

1、客服归档文件资料较凝乱，条目不清晰文件未能对应放置，导致在检查时找不到相关资料。

2、文档内容填写不全面，物品签收需业主签名和填写日期，经手人需填写姓名;接待业主情况表内容单一缺少真实性。

3、存档资料有漏洞，钥匙托管需填写房号、姓名、兹因、时间及电话号码并作体系文件存档。

4、装修需要流程审批，装修完工后需复查并有复查审批表单。

客服部日常管理范文第5篇

(一)晨会制度

1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。

2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

(二)例会制度

1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。

2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、召开例会时，需要有专人进行记录。

7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

二、 客服部办公制度

1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐;离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。

11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

三、 部门安全制度

1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。

2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。

3、员工离岗时，应切断电器的电源;下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。

4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。

5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。

6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。

7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初

起小量明火。

8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。

9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。

四、 客服部员工保密制度

1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。

五、 客服部单元内各房间钥匙管理制度

1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。

2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。

3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。

4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

5、未经许可，任不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。

6、聘请的外来施工人员(甲方施工人员)需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。

7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。

六、 客服人员守则。

(一)客服部人员态度和仪表：

1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。

2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。

3、对工作严谨，小处不可随便。

4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

(二)客服部人员的日常巡查工作：

1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。

2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。

3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种(以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起)。

4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。

5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。

6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。

(三)客服部人员应守纪律：

1、绝对服从上级合理指引及调派。

2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。

3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。

4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。

5、不得在当值时间内酗酒。

6、不得在公共地方饮食及吸烟。

7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。

8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。

9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

10、严禁吸毒或收藏违禁品。

11、不得破坏或盗窃及浪费公物。

12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。

13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。

14、不得向外泄露公司之任何资料。

15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

17、不得在工作时间内睡觉。

18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。

21、不得迟到早退。

22、请假

⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批 准而休假的，将作旷工处理。

⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。

七、 客服部员工文明服务制度

1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。

2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。

5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。

6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。

7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户

的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。

八、 客服部员工接待管理制度

(一)制度

1、规范上岗条例：

接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为安粮物业管理增添光彩。

2、接待服务理念：客户至上，服务第一;工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。

3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

5、仪表、仪容要求：

⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

⑵发型应统

一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做;不利于物业客服部的话与事，不说不做。

(二)用语

1、当见到客人时说：“您好!”。

2、对客人应问：“先生(小姐)，很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、“有什么事我可以帮您。”等。

3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。

4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。

5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。

6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。

7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见!(或请走好)”。

九、 客服部员工接听电话工作规定

为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：

“您好!宇和物业客户服务中心，您请讲(或请讲)。”

2、当外线来电者需找某人时，使用：

“请稍候，我将电话转接给他(她)”或“请稍候，我去叫他(她)”。

3、如来电者需找的人不在时，使用：

“对不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)”

4、如不认识来电者需要找的人时，使用：

“对不起!您能说出他(她)是哪个楼门的吗?”或“对不起，请

稍候，我帮您问一下。”

十、 客服部值班管理制度及规定

(一)制度

为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：

1、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班;

2、值班地点：部门客服中心;

3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

4、值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报总经理;

7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;

8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管;

9、国家法定节假日另做加强值班安排。

(二)规定

1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;

3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;

4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;

5、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一

切后果，其责任均由值班人员自负;

6、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。 十

一、 客服部交接班管理制度及规定

(一)制度

1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。

2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。

4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。

5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。

6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。

(二)规定

1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。

2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

4、在下列情况下不得交接班：

⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;

⑵重大设备启动或停机时;

⑶交接班准备工作未完成时;

⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

十二、 巡查制度

1、客服部人员都需要参与巡查工作。

2、当班员需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。

3、客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服人员或相关部门予以解决。

4、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。

5、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。

6、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。

7、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。

客服部日常管理范文第6篇

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

2009年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+N"服务计划。旨在通过举办客户

服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

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四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排：

(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2009年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+N"服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2009年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考

核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。