快递操作管理制度范文

快递操作管理制度范文第1篇

第一章 总 则

第一条 为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。

第二条 本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业(以下简称快递企业)。

第三条 快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。

第四条 快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。

第五条 快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。

第六条 快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。 第七条 快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。

第八条 快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。

第二章 收寄

第九条 快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。

快递企业在接单后，宜在2小时内取件;取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。

上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。

第十条 快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。

第十一条 快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。

对信件以外的快件，快递企业收寄时应当场验视内件，检查是否属于国家禁止或限制寄递的物品。寄件人拒绝验视的，不予收寄。

快递企业在收寄相关物品时，依照国家规定需要寄件人出具书面证明的，应当要求寄件人出示证明原件，核对无误后，方可收寄。经验视，快递企业仍不能确定安全性的存疑物品，应当要求寄件人出具身份证明及相关部门的物品安全证明，核对无误后，方可收寄。收寄已出具相关证明的物品时，应当以纸质或电子文档形式如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息，记录保存期限应当不少于1年。

验视时，如发现法律、法规规定禁寄物品，快递企业应当拒收并向寄件人说明原因。如发现各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门;发现限寄物品，应当告知寄件人处理方法。

第十二条 快件封装时，应当使用符合国家标准和行业标准的快递封装用品。封装时应当充分考虑安全因素，防止快件变形、破裂、损坏、变质;防止快件伤害用户、快递业务员或其他人;防止快件污染或损毁其它快件。 快件封装时，单件重量应当不超过50千克，最大任何一边的长度不超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不超过300厘米。

信件封装应当使用专用封套，不得打包后作为包裹寄递。包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、重量、路程和运输方式等因素，选用适当的材料妥为包装。印刷品应当平直封装，不得卷寄。

第十三条 快递企业应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。快递企业应当在提供服务前告知寄件人收费依据、标准或服务费用。

第十四条 寄件人填写快递运单前，快递企业应当提醒寄件人阅读快递业务合同条款。快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单，包括寄件人、收件人名址、电话等联系方式和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对有关信息填写完整后，准确标注快件的重量。

国务院邮政管理部门规定寄件人出具身份证明(证件)的，快递企业应当要求寄件人出示有效身份证件。寄件人拒不如实填写快递运单、拒不按照规定出示有效身份证件的，快递企业不予收寄。

寄件人应当按照相关要求填写快递运单，以确保字迹清楚、工整，运单各联字迹都应能清晰辨认;内件品名、种类、数量等信息填写准确;寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整;在确认阅读合同条款处签字。快递运单填写完成后，应当牢固粘贴在快件外包装上，保持快递运单完整性。

第三章 分 拣

第十五条 快递企业的快件处理场所及其设施设备应当满足附录二的要求。

快递企业应当加强对分拣场地的管理，严格执行通信保密规定，制定管理细则，严禁无关人员进出场地，实行封闭式作业，禁止从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的安全。

对快件的分拣作业应当在视频监控之下进行。 第十六条 快递企业在分拣前，应当对分拣场地和分拣设备进行检查，确保分拣场地整洁，无灰尘、无油污、不潮湿;分拣设施设备工作正常。

第十七条 快递企业应当根据车辆到达的先后顺序、快件参加中转的紧急程度，安排到达车辆的卸载次序;卸载完成后，应检查车厢各角落，确保无快件遗漏在车厢内。

第十八条 快递企业在分拣前，应当对快件总包进行开拆，开拆前应当检查总包封条是否牢固，袋身有无破损，开拆后应当核对总包内快件数量是否与总包袋牌或内附清单标注的数量一致。 对每一件快件，应当检查外包装是否完整，快递运单有无缺失，并确认是否属于发件范围。

第十九条 快递企业使用皮带机进行快件的分拣传送时，应当确保皮带机匀速流转，快件摆放均匀，防止快件滑落。

第二十条 快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。

第二十一条 分拣时，应当按收件地址、快件种类、服务时限要求等进行分拣，对于当日进入分拣场所的快件，应在当日分拣完毕。

5千克以下的快件，放入分拣用托盘，确保小件不落地，并应当建立总包进行中转;5千克以上的快件，码放到指定的位置，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。

第二十二条 分拣过程中发现问题快件，应当及时做好记录并妥善处理;对破损快件应当在确认重量与快递运单书写信息无误后进行加固处理。

发现禁寄物品，应当立即停止寄递，对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门。 第二十三条 5千克以下的快件，宜建立总包进行装车，总包应牢固加封;5千克以上的快件可单独装车，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。

若一辆车有2个以上(包括2个)卸载点，用物流隔离网将不同卸货点的快件隔离，并固定隔离网的位置，防止车辆中途颠簸导致快件混散。

快件全部装车完毕后，应当对车辆进行封车，对分拣现场进行清理，防止快件遗落。

第四章 运输

第二十四条 快件运输应当符合国家有关部门对运输管理的规定，严格遵守相关法律法规和规章。

快递企业应当对快件运输进行统一规划和调度，制定科学的路由，并严格执行，确保快件快速运输，防止积压和滞留。

第二十五条 在快件运输的装载和卸载环节，应对快件轻拿轻放，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作，确保快件不受损坏。要核对快件数量，如发现异常快件，及时记录，并注明处理情况。

第二十六条 所有干线运输车辆宜实行双人派押，宜安装全球定位系统终端。对运输车辆要进行日常维护和定期保养，在车辆出发前，应当进行必要的车辆安全检查，保证车况良好。 公路运输途中，如车辆发生故障，运输人员不得擅自离开现场和打开后车厢门。故障车辆装载的快件应当由快递企业及时妥善处理。

如租用社会车辆进行运输，快递企业应与承运单位签署安全保障服务合同，并对车辆加装必要的监控设备。

第二十七条 所有航空快件在交付运输前，应当进行X光机检查。在航空快件的交运和提件时，应当认真核对快件数量和重量，保存好相关交接单据。

第五章 投递

第二十八条 快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。

每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递;每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。

第二十九条 收派员应当根据自己的服务区域，按照最佳投递路线将快件按序整理装车，每次投递快件不宜超过10件。用摩托车或单车进行投递的，用捆绑带将快件固定，小件装入背包内。

投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。 投递过程中，妥善放置其它未投递的快件，严禁委托他人投递和保管快件。

第三十条 收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收;快递企业与寄件人另有约定的除外。

对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人(商家)签订合同，明确快递企业与寄件人(商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务;寄件人(商家)应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示;验收无异议后，由收件人签字确认。 国家主管部门对快件验收另有规定的，从其规定。

第三十一条 收件人本人无法签收时，经收件人(寄件人)委托，可由其委托的代收人签收。代收时，收派员应当核实代收人身份，并告知代收人代收责任。

第三十二条 在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应当在快递运单上注明情况，并由收件人(代收人)和收派员共同签字;收件人(代收人)拒绝签字的，收派员应当予以注明。若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递企业应当在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和有关费用。

第三十三条 快递企业应当及时登记无法投递又无法退回的快件，并按邮政管理部门相关规定进行处理。

第六章 信息记录

第三十四条 快递企业应当加强快件寄递过程中业务信息的规范管理,使用计算机应用系统，对各生产环节、场地部位的快件处理进行信息记录。要及时完整地采集信息，满足信息存储和查询的需要。

第三十五条 快递企业应当对以下快件寄递信息进行记录，包括：收寄、进入出口分拣处理场所、封发、离开出口分拣处理场所、运输、到达进口分拣处理场所、分拣、离开进口分拣处理场所、到达投递网点、初次投递、用户签收等的时间和相关情况。

快递操作管理制度范文第2篇

第一条 公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。

第二条 司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。

第三条 司机应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。

第四条 出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。

第五条 司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不能检修的，应立即报告车管人员，并提出具体的维修意见(包括维修项目和大致需要的经费等)。未经批准，不许私自将车辆送厂维修。

第六条 出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选择停放地点和位臵，不能在不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车时，要销好保险锁，防止车辆被盗。

第七条 司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。

第八条 晚间司机要注意休息，不准疲劳开车，不准酒后驾车。

第九条 司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、爬坡、紧跟、争道、赛车等)。

第十条

1、所有司机出车前，需检查好车辆及携带相关证件。因证件不全被罚款的，费用不予报销。

2、司机出车前需填写好当日出车记录(注：当日出车司机若被电子眼抓拍或由于个人违章导致的罚款等费用，由当事人自行承担)。

第十一条 车内不准吸烟 。公司外的客人在车内吸烟时，可婉转告知给予制止。

第十二条 司机上班前严禁饮酒(包括所有酒精饮料)。下班后及时休息，保证有充足的精力和良好的精神状态驾驶车辆。

第十三条 接送员工上下班的司机，要准时出车，不得误点。

第十四条 上班时间内司机未被派出车的，应在司机室待命，不准随便乱窜其他办公室。有要事确需离开司机室时，要告知客服调度人员去向和所需时间，经批准后方可离开;出车外出回来，应立即到管理人员处报到。

第十五条 司机对客服调度人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向部门主管反映。

第十六条 司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知客服调度人员，并说明原因。

第十七条 不论什么时间，司机身上必须带手机。对公司领导或客服调度人员的电话，应尽快回复。情况特殊确实不能回复的，事后一定要说明原因。

第十八条 下班后，应将车辆停放在单位规定车位上，不准私自用车。

第十九条 司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶;严禁将车辆交给无证人驾驶;任何人不得利用公司车辆学开车。

快递操作管理制度范文第3篇

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范

第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好!我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打”、“再见!”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送(收)件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物)，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心 第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。 第九条快递车辆服务质量标准：

一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。 第二章服务质量控制

第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。 第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。 第三章持续改进

第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。 第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。 第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。 第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。 第四章其他

第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。 第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。 第四条本制度自公布之日起实施。 快递员-工作标准规范 派送前规范

一、工具检查

1、派送车电量(油量)是否充足，车内无杂物，车外美观整洁。

2、圆珠笔2支。

3、电子称1个。

4、空白快递单20个，名片100个。

5、携带不少于200元零钱。

6、小刀片一个(便于划开包裹胶带)。

二、货单准备

1、车子内货物放置顺序：先重后轻，先大后小，派送距离由近及远。

2、为了提高操作效率，快件在派送前要撕下签收联。

3、要选择最清晰整洁的一联作为签收联。

4、货单要一一对应：条码对应，配送顺序对应。单号要不重不漏。 需要代收货款的重 点标记。 派送中规范

1、每个派送员每天派件数在30-100之间，天气因素、交通因素等意外状况除外。

2、所有的快件都必须先致电收件人，由双方共同决定接件方式。

3、就近区域内，每次致电3个收件人，让收件人提前做好准备。 致电并派送后，派件 员30分钟内要到达收件方。

4、如果收件人有难处当时无法派送，要在单子背面写下时间、原因、派件员姓名以方 便下次追踪。 如果收件人当时有机会接件，要和收件人说好半小时左右到达。

5、将快件交付给收件人指定的收货方，要确认收货方的信息，主要是电话号码(或者 身份证)。 在展示快件外包装无损坏的情况下，应当让收件人先签收(再当面验货)。 签 收完毕，如果是陌生的收件人要递交上一份名片。

6、如果外包装损坏，应当同时致电寄件人和收件人，根据快件的重量和快递单上的物 品记录，由收件方先验货再签收。

7、对于到付件和货到付款件(代收货款件)要特别关注，不要忘了问收件人收取费用。

8、原则上派件员人不离车;人若离车，车必上锁。派送时，派件员离开车辆不得超过 5分钟。

9、 派送后规范

一、盘点

1、货单相符：派送前后快递单子总数目要保持不变;未派送的单子要和遗留快件一一 对应;已派送的单子要全部签字;所有需要收取费用的单子要账单相符。

2、收件方面：在派件过程中有时会遇见收件的状况，要准确称量并收取费用，给对方 留下寄件联，并大致告诉到件时间。

二、材料上交

1、当天派送完毕，所有已经签收的单子要全部上交;问题件和相应的货物也要一起上 交，货物根据问题件原因，放在指定的地方，以便于跟踪处理。 未来得及派送的单子要上交，货物可以不卸下车，第二天继续派送。

2、当天收到的货款要核算清楚全部上交，每天一清算。

3、派件员要在所有已经签收的单子上写下自己的名字，以便于后续问题追查。

快递操作管理制度范文第4篇

快递收发制度

SUP/MS-XZ-008

一、适用范围：

编号：因业务需要向外部寄送的信件、文件、资料、档案、样品、保修期限内的仪器及配件；

二、快递的发送：

1、国内快递由行政部负责：因公事需发国内快递，由本人到行政部文员处登记、领取快递信封并填写，完毕后由文员审核签字后将快递单送至门卫室，由当班门卫处理发送；

2、国际快递由销售部负责：因公事需发国际快递，本人到销售部文员处登记、领取快递信封并填写，完毕后由销售部相关负责人审核签字。实际发送时由发件人再次核实发送物品与文件是否正确后交付快递机构发送。

3、因供方货物出现质量问题，供方未能自已取回的，一律以快递到付方式退回供方；门卫对无行政部文员签字的国内快递及销售部门相关负责人签字的国际快递一律拒发，擅发者自行承担责任以及相关费用；

4、行政部文员和销售部文员每月对国内、国际快递费用进行汇总，经各部门负责人审核后交至行政部，经行政部负责人审核签字后交总经理批准付款；

5、因个人原因需发快递，由本人到文员处领取付款申请单至财务交款后凭付款单方可到文员处领取快递快信封并填写，完毕后将快递送至门卫，由当班门卫处理发送。

三、快递的接收与发放

1、门卫在接收到信件、文件、资料及其他快递物品时，必须在《快递接收登记表》上登记、注明接收时间并及时转交相关部门及个人；

2、指定快递接收人员的必须由指定接收人员在《快递接收登记表》上签字并注明详细接收时

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间，领取快递文件，以备查验核对；

3、快递一律由指定接收人签收。遇特殊情况，可由他人代领，代领者签署本人姓名、注明代签原因，并承担相应责任；

4、快递系公司业务，未经同意办理个人快递的，查处后除承担相应费用外，按员工手册中给公司造成损失的规定对应予以处罚

四、本规定从2011年 10月01日开始执行。

抄送：生产部、技术部、计划部、品质部、人力资源部、销售部、财务部、采购部、研究所、市场部、行政部备案，资料室存档; 编制：

体系校对：

审核：

批准： 日期：

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快递操作管理制度范文第5篇

第一章安全理念与原则

一.畅速的安全理念

1.我们承诺公司提供的所有快递服务都是安全的、让客户放心的;

2.员工是公司最宝贵的财富，员工的安全是对其家人负责，对公司负责，对社会负责的体现;

3.公司非常注重员工的安全，并真诚地关注每一位员工的健康与平安;

二. 畅速的安全原则

1.人是安全的最主要因素;

2.员工的人身安全是最重要的;

3.快件的安全性检查是必不可少的;

4.任何操作失误均要加以控制;

5.所有的伤害及事故皆是可以避免的;

6.所有的疏漏必须马上纠正;

第二章安全守则

一.人员安全

1.正确利用各种设备进行操作，避免因违规操作而导致任何程度的人员事故或伤害;

2.在工作期间，无论发生何种程度的事故或伤害，都必须向上级报告，以获得及时的援助和处理;

3.无论任何时候，要坚决杜绝酒后或疲劳驾车;

4.突然遇到抢劫或者攻击，一定要保持镇定，根据实际情况，灵活应付，保证自身人身安全。

二.快件的安全

1.工作期间，必须保证中转站有人留守;

2.下班时，必须检查门窗是否全部关紧锁好;

3.所有滞留留仓件均需要存放的指定的地方，不得无关人员随便进出;

4.快件进出必须有明确的交接手续;

5.在中转过程中确保快件摆放遵循大不压小、重不压轻、分类摆放的原则，对易碎件应轻拿轻放，并单独放置;

6.在快件的搬运的任何一个环节，都不得有“抛、摔、踩、踢、坐”快件的行为;

三.设备安全

1. 正确利用各种设备进行操作，避免因人为操作失误导致操作设备任何程度的损坏;

2.任何电器类操作设备使用完毕后需切断电源，避免因长时间通电导致操作设备因电源短路而烧毁;

3.任何机械化操作设备均不可超负荷使用，避免因长时间负荷使用导致操作设备任何程度的损坏;

4.定期对所有操作设备进行保养、检修，及时排除各项安全事故隐患;

第三章安全常识

1、灭火常识

1)发现火灾迅速拨打火警电话119，报警时要讲清楚详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并安排人到路口迎候消防车。并且第一时间开展应急措施。

2)固体火灾应先用水行、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器进行扑救。

液体火灾应先用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救。

气体火灾应先用干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救;

带电物体火灾应先用卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救。

扑救金属火灾的灭火器材应由设计部门和当地公安消防监督部门协商解决。

2、常见灭火器材使用的介绍：

灭火器有多种类型，适宜扑灭不同种类的火灾，使用方法也不尽相同，常见的有：

1)手提式泡沫灭火器：泡沫灭火器适宜扑救油类及一般物质的初起火灾。

 使用时，用手握住灭火机的提环，平稳、快捷地提往火场，不横抗、横拿。

 灭火时，一手握住提环，另一手握住筒身的底边，将灭火器颠倒过来，喷嘴对准火源，用力

摇晃几下，即可灭火。

 手轮式：一手握住喷筒把手，另一手撕掉铅封，将手轮按逆时针方向旋转，打开开关，二氧

化碳气体即会喷出。

 鸭嘴式：一手握住喷筒把手，另一手拔去保险销，将扶把上的鸭嘴压下，即可灭火。 注意：

 灭火时，人员应站在下风;

 持喷筒的手应握在胶质喷管处，防止冻伤;

 室内使用后，应加强通风;

3)手提式干粉灭火器：干粉灭火器适宜扑灭油类、可燃气体、电器设备等初起火灾。

 使用时，先打开保险销，一手握住喷管，对准火源，另一手拉动拉环，即可扑灭火源。

4)手提式“1211”灭火器：“1211”灭火器适宜扑灭油类、仪器及文物档案等贵重物品的初起火灾。  使用时，先撕去铝封，拔去安全保险销，一手抱住灭火器底部，另一手握住压把开关，喷嘴

对准火源喷射，松开压把，喷射即停止。

5)小型家用灭火器：家用灭火器适宜扑灭厨房、客厅、居室内的初小火，有喷射型及投掷型两种：  喷射型按下灭火器顶端弹簧按钮，将喷嘴对准着火处喷射灭火;

 投掷型只需将其投掷于火中，容器破碎，干粉即泄出灭火。

6)灭火器的储藏：不可日晒雨淋，严禁高温环境下存放;

7) 灭火器定期检查：当灭火器的压力低于绿线或一经开启，或满5年的必须交资质合格厂商维修充装。

3、火灾逃生时的注意事项

1)不能因为惊慌而忘记报警。进入高层建筑后应注意通道、警铃、灭火器的位置，一旦火灾发生，要立即按警铃或打电话，延缓报警是很危险的;

2)不能一见低层起火就往下跑，低楼层发生火灾后，如果上层的人都往下跑，反而会给救援增加困难，正确的做法是更上一层楼。

3)不能因清理行李和贵重物品而延误时间，起火后，如果发现通道被阻，则应关好窗户，设法逃生;

4)不能盲目从窗口往下跳，当被大火困在房内无法脱身时，要用湿毛巾捂住鼻子，阻挡烟气侵袭，耐心等待救援，并想方设法报警呼救。

5)不能承普通电梯逃生。高楼起火后容易断电，这时候乘普通电梯就有“卡壳”的可能。

6)不能在浓烟弥漫时直立行走，大火伴着浓烟腾起后，应在地上爬行，避免呛烟和中毒。

第四章、快件安全保障制度和措施

1、快件安全的内容

(1)防止损毁。即防止快件受潮、污染、虫咬、鼠咬、火烧等造成损毁。

(2)防止被盗。防止快件整件或部分内件在收派过程中被盗。

(3)防止泄密。保守快件信息秘密，确保快件的安全。

(4)防止丢失。在外部收派过程中防止因夹带快件、外包装破损等造成的快件丢失。

2、保障快件安全的注意事项

(一)利用非机动车收派

(1)收派员在进行快件收派过程中，快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅。

(2)进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。

(3)收派快件时，不出入与工作无关的场所。

(4)雨雪天气准备好防水防冻物品。

(5)派送时，将快件捆扎牢固。

(二)利用机动车收派

(1)派送车后厢玻璃窗应有防护措施，摩托车装快件的容器应加装锁具。

(2)机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置(视线可及的范围)。

3、保障快件信息安全的要求

(1)在快件处理的任何一个环节，除指定的工作人员外，不准任何人翻阅快件信息。

(2)员工不得私自抄录或向他人泄露收、寄件人的相关信息。

(3)在快件处理场所，非工作人员不得擅自进入。

(4)严禁将快件私自带到与工作无关的场所。

二、关于国家安全的保障制度和措施

1、承担的维护国家安全的义务

(1)教育和防范、制止的义务

(2)提供便利条件和协助的义务

(3)及时报告的义务

(4)如实提供情况和协助的义务

(5)保守秘密的义务

三、员工安全保障制度和措施

1、预防员工工伤事故

(1)设备、设施预防。在操作场地进行设备更新并且定期维护。定期检查快件操作过程中所使用到的各类操作工具，避免员工受到意外伤害。

(2)培训预防。定期开展员工安全知识培训，将安全培训的内容重点放在新员工入职培训上。通过不同形式的培训，让员工掌握安全方面的知识和操作方法。

(3)管理预防。实行各职能部门安全责任制，将安全责任落实到人。通过定期开展检查工作，

使全体员工的安全意识得到提升。

四、交通安全保障制度和措施

1、汽车驾驶要求

(1)所聘用的驾驶员有一定的驾驶经验

(2)避免疲劳驾驶

(3)具备预见性驾驶和应急驾驶的能力

五、操作场地安全保障制度和措施

1、操作场地消防要求

(1)场内快件、物料码放时远离热源。

(2)出口、通道处不得摆放任何物品。

(3)场地内严禁乱拉电线。

(4)经常性地检查电器设备。

(5)禁止使用明火。

六、其它要求

1、自觉遵守法规，在经营活动中严格遵守《中华人民共和国邮政法》等法律法规，依法经营。

2、在日常经营活动中，加强防爆、防辐射、防生化的教育培训及设备的配备，充分做好应急处置涉恐等突发事件的充分准备。

3、切实落实寄递物品的安全责任制，加强对公司本部的安全管理，并承担违法违规经营的法律责任。

4、积极提供寄递业务信息数据，配合安全查验。在处理各类寄递物品过程中，接受政府相关监管部门的查验。

5、坚持开展定时、不定时的自查工作，在自查中发现禁寄物品或发生恐怖袭击等突发事件时，立即报告当地公安机关，同时报告邮政监管部门，并配合做好相关的调查工作。

6、积极配合政府相关监管部门对寄递企业开展的查验工作，并将揽收寄递物品的电子数据妥善保存。

各网点快递服务质量管理处罚制度

一、服务承诺

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而

创立企业服务品牌，特制定本制度。

1、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

2、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

3、本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工

二、服务种类

快递是以时间、递送质量区别于其它运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，且网络具有相当强的整合能力。从内容上主要可以分成文件和包裹。

1、对收件的最大重量和最大体积的限制

(1)每件包裹最大重量不得大于10KG。

(2)每件包裹最大长度不得大于1.2米。

(3)计费重量以包裹实际重量(毛重)和体积重量相比，取二者较大者。当体积重量大于实际重量时包裹的运费标准按照其体积重量予以收取。体积重量是根据国际航空运输协会(IATA)的体积标准而确定的。

(4)单件物品最大重量不得大于10KG。

具体计算公式为：长宽高÷6000=体积重量

2、对交寄物品的限制

任何法律、法规和规章制度所禁运的全部商品和材料，包括易燃、易爆、易腐、有压缩气体、有毒等危险品或液态类易泄露物品;淫秽物品及盗版知识产权物品(仿冒名牌产品等)、古董、不明粉末状物品、化工产品、有价证券等中国海关明文规定禁止进出口的物品及进口国海关禁止进口的物品均为“禁止物品”。

三、营业时间

每天早上8:00上班，下午18:00下班。当天未投递出应及时上报公司或网上说明其未投出原因。不标注原因,没派送的,导致延误的每票处罚一百元.

四、资费标准

根据客户性质、返款周期及代收金额情况决定服务费率

五、损失赔偿办法

1、未保价快件：按本次服务费用的10倍运费金额赔偿;

2、保价的快件：保价费3%，保价最高限额为人民币一万元;

六.投诉受理办法,

在接到投诉公司将第一时间联系配送人员了解情况最终确定责任方，如是本公司责任，投诉如下处理：私自打开包装，导致客户拒收，每次处罚20元，物品损坏，丢失照价赔偿;未按要求时限送达，每次处罚100元;因服务态度引起客户投诉，每次处罚100元。

七.派件通知:

发件前必须(电话通知，群内通知)通知对方取货地点告知联系方式，货物件数。如发货前未通知对方取货的，导致客户投诉的，延误的，丢失的。每次罚款500元。

八.客服：

客服要保证每天电话畅通，QQ在线，随时关注群内公告，了解公司实施情况。如，客服不在线，电话打不通，查实发现一次不在线，不接电话发现一次罚款200元

快递操作管理制度范文第6篇

一 目的

为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二 服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 三 服务信念

热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 四 服务对象

已存在的、即将成为的和潜在的客户。 五 总体职能

1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

第二章 客服中心组织架构

第三章 岗位职责

一、客服部经理工作职责

分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员;

分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务;

负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告

负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结

抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核 有对下属的人士推荐权和考核、评价权

负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。 负责客服业绩的考察评估。

负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。

负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户 负责客户的二次合作开发。

沟通和合作关系。

负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。 负责完成分管领导交办的其它任务。

二、客服专员工作职责

，提出客户投诉问题改善意见;

，圆满完成客服任务;

负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

。 。

负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门

负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。 负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。 负责完成部门经理交办的其它任务。

负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。

，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。

负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。

负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。 负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。 负责客户信用调查及信用度评估。 负责客户信息统计分析、客户流失分析。 负责完成部门经理交办的其它任务。

完成客服任务。

负责部门共享资料的整理及分享。 负责协助客服经理处理客户接待工作。 负责完成部门经理交办的其它任务。

第四章 工作内容及规范

一 岗位规范

1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。

2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。

4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。 二 电话客服

1、工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。

2、

(1)、详细记录并核实客户的疑问。

(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。 (3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ 、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。

(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。

3、接入电话流程

4、拨出电话流程 三 来宾客服

1、工作内容

2、工作细则

1、热情问好并耐心回答客户疑问。

2、根据来着身份确定讲解策略。

3、负责公司最新惠利制度的宣传。

4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。

5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。

6、严格遵守来并客户接待规范。

7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。

8、详细如实记录招待客户表内容。 四 外出客服

1、工作内容

负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。

2、工作细则

1、提前制定外出路线，电话约定时间。

2、现场行为举止要得当。

3、接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。

4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。

5、交换名片要有礼貌。

6、预约下次会见时间。

7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。 第五章 客服礼仪 一 办公室礼仪

1、

2、言行举止要得当。

3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。

4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。

5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。

6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。

7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。

9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。 二 电话礼仪

1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。

2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。

3、适当记录细节。

4、拨电话前细化讲话内容及策略。

5、电话时间不宜过长。

6、等对方挂断后，自己再挂电话。

7、同事不在帮接电话时，要有留言。 注：详见附件一 电话礼仪规范范本 三 沟通礼仪

有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提

之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。

1、

2、

3、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。

4、

5、

6、

7、做的等。

8、请问您有什么事?请问我能为您做什么吗?请问需要我

。

。 。

。

。

帮您做什么吗?请问您还有别的事吗?等。

9、

10、基本礼貌用语10

11、四 行为举止规范

1、简短回答完毕后待对方先挂机。

2、双手为他人递送物品。

3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。

4、袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 第六章 客户管理

一 客户档案的管理

1、客户信息资料的收集整理

并汇总到客服中心。

2、客户档案的建立与管理

1、客户档案应包括以下内容：

运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。

1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。

2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。

3、客户信用状况描述。

4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。

5、客户以往交易记录等。

2、时更新。

3、 客户档案的使用与保密

1、客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内

。

2管好档案。 二 VIP客户管理

1、ABC

2、

3、1 A、B、 C

2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。

1-2万吨的规模。

回访一次。 234

4、

A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。 A类客户还需总裁每年回访一次。

(如客户知识讲座、客户联谊会等)

1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和

并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。

2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。

附件六 客户档案模板

三 服务效果评估

1、平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。

2、

1、定期寄发和回收客户满意度调查表

2、信函调查

3、登门拜访

4、分析客户投诉案件 附件一 电话礼仪规范范本

1、接听电话礼仪规范

2、接听电话，振铃声不应超过三次。

3、接听电话第一句语言必须讲“您好****”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

4、

5、

6、

7、调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

8、特殊情况的处理

电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司职能部门及时处理。 b

1、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人 a、要克制自己的情绪温和地说“平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。

2、接听电话时用户说方言，您又听不明白

a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。 b、 让能听懂方言的人员接听。

c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话

3、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，b、禁止盲目解答或承诺用户 c、确定方案后给用户回电话

2、电话回访语言规范

(1) 您好，我是****客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司

(2) 贵司的污水运营是否正常

(3) (4)

(5) 对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题

(6) 如果有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。 (7) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢，再见!

3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录公司OA信息系统包括联系人、电话、

地址、各网点售后服务情况等。

1、电话接通后，

2、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通话完毕时应说“谢谢您了(麻烦您了)再见”。 附件七 接待来宾客户服务规范 (一)对待客户的服务态度

1、亲切感，与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。

3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，不许背后议论、模仿、讥笑客户

6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

7、随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导，尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

9、或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间

，让您久等了”。

10、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢。

12、对于客户的困难要表示充分的关心、同情和理解并尽力想办法解决。

13、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

14、当发觉自己有失误时，应立即说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

15、

1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离。应使用礼貌用语。

3、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。

5、

。

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

7、与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

1、对来访人员应主动问询说“您好，

2、诉对方被访人马上来请来访人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人“对不，您能留下名片或口讯吗”如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水，当来访人员离开时应说“请慢走，再