客服中心工作职责范文

客服中心工作职责范文第1篇

1. 熟悉各种办公设备的性能、特点和操作方法，严格执行物业管理中心办公设备使用管理制度，严禁未经批准人员操作;

2. 严格执行公司的档案使用、查询制度，规定不能外借的档案资料，未经批准不得外借;

3. 根据本项目居民特点，制定系统的社区文化活动计划，丰富业主社区文化生活;

4. 组织项目的各项宣传工作及项目刊物，在项目内营造良好的“家园文化”氛围;

5. 负责记录总结项目内的各种活动及先进事迹，向相关部门投稿; 6. 全面了解维修、安全、保洁、绿化各工种的工作标准。每日监督项目的公共设施、安全、保洁服务质量，并将结果反馈给项目经理助理/生活顾问主管;

客服中心工作职责范文第2篇

一、指导思想：

根据《新沂市“xx”教育改革和发展规划》的部署，以办人民满意的教育为根本，以教育现代化建设为总揽，突出抓好教育质量、规范办学和平安稳定三个重点，全面推进“强化五风教育，创建五型校园”主题活动、《新沂市教育局“一二三四五”培养成长计划》和《校长教育考核意见》的落实，以新的理念、新的作风、新的机制，着力打造开发区教育新品牌，确立在全市教育的领先地位。

二、主要目标：

学前教育大幅普及和提高，以中心园为管理样板办好二园、三园辐射民办园。本学期力争二幼创成省优质园，本年度力争全镇所有小学全部通过徐州市标准化验收，积极争取开发区支持，保质保量完成xx年田吴小学、中心幼儿园、第三幼儿园的新建及桥口小学的改建任务。加快建设布局合理、充满活力、质量优良、施教区满意的教育体系。素质教育有新的进展，师德师风有明显的改观。教育教学质量稳步提高，社会对北沟教育整体认可度有新的提高。平安校园创建成效显著，确保全镇学校不发生一起重大校园安全事故。

三、具体措施：

1、推进义务教育优质均衡发展。宣传贯彻《义务教育法》和《江苏省实施义务教育法办法》，促进教育均衡和教育公平。实施学校改造计划，政策、资金、教师配备做到均衡发展，加强学校基础设施和

第 1 页 共 16 页 计算机网络建设，改善学校办学条件。

2、促进学生全面发展。把学校德育工作落实到教学、管理、后勤服务等各个环节。全面推进体育艺术“2+1”工程，深入开展学生阳光体育活动和各项体育比赛，上好体育课，确保学生“每天锻炼一小时”，强化学校公共管理和教育。加强学生的心理健康教育，继续落实“学生成长伙伴制”和“学生成长导师制”。认真开展读书活动，创建经典诵读基地学校和规范汉书写教育特色学校。

3、提高课堂教学效果。坚持科研兴教、科研兴校，强化教育科研为教育科学决策服务的功能。紧紧围绕课堂教学这一中心，落实教学“五认真”要求，完善集体备课制度，加强“三个高效”(高效备课、高效课堂、高效辅导)研究，提高教学效率和教育质量。加大现代教育技术推广使用力度，充分利用现代教育技术提高课堂教学效果。

4、加强教育内涵建设。加强教育特色建设，组织教干教师交流学校特色发展的经验，开展全镇学校特色建设和发展成果展示活动。继续推进学校文化建设和现代学校制度建设，充分挖掘根植于学校自身的历史积淀和文化底蕴，精心设计、大胆实践，不断积淀教育文化，推动学校内涵发展，提升学校内涵。

5、加大质量监控力度。把提高教育教学质量当作教育工作的首要和终极目标，完善监控体系，落实监控措施，加强质量管理。重视教育质量的调研，认真探索适合本地区本学校的教育管理途径，服务于教育教学质量的提升。

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6、全面推进教育现代化建设。按照教育现代化16项指标要求，结合上一年度标准化学校创建的成功经验，通过典型引路，以点带面，吧硬件设施、软件资源及教师队伍建设等内容分解到责任目标之中予以贯彻落实。按教育现代化建设的要求配备相关设施设备，力争xx年北沟所有义务教育阶段学校顺利通过标准化学校验收并使所有设施设备发挥作用。

7、落实教师职业化培养工程，终身教育实施工程。以“践行师德、创优争先”活动为契机，以“五风五园”主题活动为抓手，深入推进行风建设。校长抓责任落实、教师抓素质提升。积极建设学习型学校、效率型学校、文明学校、和谐学校，切实加强校长和教干队伍建设，弘扬以身作则、奉献在前的引领精神;坚持把师德教育摆在教师队伍建设的突出位置，切实加强教师的思想政治建设，促进教师业务水平提升，提高教师队伍的整体素养。进一步完善教师培训网络，加快提升教师业务素质和学历层次。积极鼓励和支持校长、教师攻读高层次学历(学位)、进修学科课程，提升专业素养。

8、落实教师激励考核保障工程。完善学校分配制度，建立与工作业绩紧密联系、有利于激发人才活力和维护教师合法权益的机制。落实教师绩效工资制度，依法保证教师平均工资水平不低于或高于当地公务员平均工资水平。

9、切实维护校园安全稳定。进一步完善教育安全稳定工作领导体制和预警机制、突发公共事件应急预案、师生安全防范及转移机制，不断加强应急组织、队伍、平台和能力建设，切实提高各类突发事件

第 3 页 共 16 页 预警、防范和处置能力，积极创建“平安校园”、“法制校园”、“和谐校园”。细致抓好安全预案设置、应急能力培训、逃生演练、自救自护等诸环节的工作。配合有关部门加大学校及周边环境综合治理力度，努力把安全稳定问题解决在萌芽状态，全力维护教育安全稳定大局。

10、规范学校办学行为。落实省、徐州市“五严”、“十禁”要求，引导学校端正办学思想，按要求开齐开好各门课程，从严控制学生在校时间和作业总量，减轻学生学业负担。深入贯彻落实义务教育法律法规，严禁违规乱办班、乱补课、乱发资料等现象。( )严禁在职教师从事有偿家教。

11、加强教育财务管理。严格执行综合预算管理制度，实施财务“收支两条线”管理，完善教育财务，落实学校财务管理人员工作考核制度，不断提高经费使用效益。做好扶困助学工作。认真落实义务教育免费政策xx年，实现义务教育阶段学生免费提供簿本的要求。加大家庭经济困难学生资助工作。鼓励社会捐资助学，确保家庭经济困难学生顺利完成学业，确保每一位学生不因贫失学。

12、落实相关教育工作。认真做好红十青少年工作，提升师生的人道精神和博爱意识;加强计划生育工作，重视人口知识教育，提高人口素质;做好勤工俭学工作，加强教育实践场所建设和学校经营性资产管理，推进校园超市建设，建设规范、健康、有序的教育内部市场。

二月份

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1、做好开学检查指导工作。

2、做好0-6周岁幼儿摸底排查工作。

3、做好“强化五风教育，创建五型校园”主题活动调研。

4、参加小学镇教研员教务工作会议。

5、做好xx年度考核工作。

6、参加市电教工作培训。

7、做好全镇小学孤儿基本情况统计工作。

三月份：

1、参加市“悉心”管理现场会。

2、参加xx年控辍工作会议。

3、参加市“创建五型校园”活动之一校园文化建设现场会。

4、参加市教育局教育现代化工作推进会。

5、参加小学高效课堂研讨及培训活动。

6、参加市小学各学科优质课获奖教师教学观摩活动。

7、做好全国计算机等级考试。

8、做好“文明礼貌月”系列活动。

9、迎接市收费工作检查。

四月份：

1、二幼积极迎接省优质园评估自查工作。

2、参加“创建五型校园”活动之二校园环境建设现场会。

3、参加新沂市小学生广播操比赛。

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4、参加xx年江苏省县级田径比赛。

5、组织好期中考试工作。

6、参加教育技术装备管理、使用检查评比工作。

7、迎接心理咨询室规范化( )检查。

五月份：

1、做好本镇期中视导检查，及迎接市期中检查。

2、做好二幼省优质园评估工作。

3、做好校长教育教学质量管理考核工作。

4、做好教育现代化工作。

5、迎接市控辍工作专项检查。

6、做好小学写、读书系列活动。

7、做好六年级学籍会审工作。

8、桥口小学参加徐州市篮球比赛。

9、参加金钥匙科技知识竞赛初赛。

10、做好“学生最喜爱的老师”评选工作。

11、做好安全避险及自救演练活动。

12、做好“五.八”博爱周、公益广告宣传月活动开展。

六月份：

1、做好庆祝“六一”节活动。

2、迎接省市星级学校和标准化学校验收。

3、做好学校体育卫生工作评比。

4、做好xx年时期教师培训和报名推荐工作部署。

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5、参加主题丢弃课设计教案及论文评选。

6、江苏省优秀家长学校申报。

七月份：

1、参加课堂教学改革工作专题总结会议。

2、参加控辍人员专职工作会议。

3、做好新一年级招生工作。

4、做好教干教学质量管理材料检查工作。

5、做好中级职称教育教学能力测试申报工作。

6、迎接师德师风建设专项督查工作。

7、做好校舍安全检查工作。

八月份：

1、做好各学校教师培训与教师业务考核工作。

2、参加小学镇教研员工作会议。

3、做好无证幼儿园的清理整顿工作。

4、做好有偿家教专项治理工作。

5、参加镇督导工作联络员的培训

6、xx-xx学年度教育科学规划课题结题工作。 谢谢阅读! 第 7 页 共 16 页

*中心小学德育工作计划*

一、指导思想：

深入学习讨论《加强未成年人的思想道德建设工作意见》，明确关于未成年人思想道德建设的重点，进一步增强新形势下未成年人思想道德建设的紧迫感，切切实实把学生的思想道德教育、行为习惯养成等作为头等大事来抓。真正确立育人为本的思路，真正确立为每个学生主动、健康和终身发展服务的教育理念，研究小学生的思想品德特点，有针对性地开展各项活动，营造有利于学生思想道德健康发展的良好环境。结合学校德育工作实际情况，以科研工作为先导，以培育民族精神，加强道德建设为重点，全面加强心理健康教育、爱国主义教育、法制安全教育、国防教育、养成教育，以班主任队伍建设为突破口，切实加强德育队伍建设。不断更新德育观念，坚持德育创新，加强德育工作的科学性，层次性，提升德育工作的育人质量。

二、工作重点：

1、一个特色：加强学校、社会、家庭三位一体教育网络建设，形成独具特色的开放型德育新体制。

2、两个目标：

(1)让每个学生初步养成良好的行为习惯，使他终生受益。

(2)小处入手，爱为核心，德育工作求新成效。

3、三大工程：

(1) 以师德工作为重点，切实抓好教师队伍建设。

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(2) 是抓好德育课题的研究，推动德育队伍建设。

(3) 认真抓好扶贫助学工作。

三、具体措施：

(一)更新理念，理顺思路，明确目标。

新思想、新课程，德育工作必须找准基点，以人为本，从人出发，牢固树立“育人为本，德育为先”的观念，把《加强未成年人的思想道德建设工作意见》落实到位，使德育处于各项工作的首要位置，贯穿于教育教学的各个环节。为此，我校从实际出发，以创造“以人为本”为德育理念，整合学校一切德育力量，以强化学生日常行为规范为载体，以一个特色，两个目标，三大工程突出重点，努力实现全员育人，全程育人，全面育人，有步骤，有计划的实现我校德育工作目标。

(二) 优化德育主阵地，提高德育工作的实效性

1、以师德建设推动学校德育工作

高素质的德育队伍是德育科学化的保证，为此我校以“做人民满意教师，办人民满意学校”的理念，围绕“严格管理，全面育人，办出特色，争创一流”的办学思想，重点抓好教师群体的道德素养和人文素养，使每一个教师成为活动的德育效能单元。

首先，坚持正面引导，大力宣传优秀教师的先进事迹，挖掘本校先进教师的典型事例，引导教师努力加强自身素养，努力使教师在工作中树立良好的学者形象，在学校树立良好的师德形象，在学生中树立良好的师范形象，在社会树立良好的师表形象。所有教师都要树

第 9 页 共 16 页 立尊重学生，爱护学生，保护学生的责任意识，把切实减轻学生过重负担的问题提高到师德师风的高度来认识，在严格抓学习、纪律、行为规范的前提下，大力提倡情感教育，防止简单粗暴的对待学生，坚决杜绝体罚和变相体罚

其次，加强班主任队伍建设。组织高质量的班主任工作沙龙，架构班主任工作交流平台;组织高水平的班主任工作讲座，提高班主任群体的工作修养;组织“我的德育故事”素材交流会，并进行评比。

第三，完善班主任工作评估考核体制。为了进一步加强在班主任工作的考核，本学期德育处将进一步明确班主任工作职责，进行班主任工作的考核工作，出台有关条例，进一步拓展班主任工作优化渠道。

2、畅通德育渠道，优化德育管理网络

能否将德育领导小组的思想灌输至每一个德育终端，畅通渠道，优化网络成为关键，为此，我校将进行以下几项工作：

(1)调整德育管理结构。在原有的德育管理结构的基础上，成立校德育处，主要职能部门，构建少先队、团支部、班主任群体，家委会、学生自我管理小组为主的基本德育管理网络。

(2)调整班主任群体，提高队伍水平。我校仍将坚持班主任工作例会制度，每月定期交流总结班主任工作的得失;加大培训力度;积极探索创建优秀班主任群体的有效途径。

(3)发挥群团组织的作用和社会教育的力量。充分发挥班集体，团组织，少先队的作用，进一步完善学校的德育网络;积极构建学校

第 10 页 共 16 页 和家庭，社区三结合的德育网络，以学校为主导，开办家长学校，并指导好家长委员会的工作，探索并建立学校教育，家庭教育和社会教育相互协调，密切配合的育人网络和工作体制，充分利用网上家长学校的功效，与广大家长进行联系，互通。

3、调整充实德育内容，拓展德育渠道。

德育是一门科学，德育实践必须追求德育的实效，为此我校在以下几方面调整德育内容：

(1)充分发挥课堂教育的主渠道作用。德育是一门科学，德育实践必须追求德育的实效，为此我校在以下几方面调整德育内容：

其一，改进德育课程的内容，从贴近生活，贴近社会，贴近学生出发，丰富德育课程教材，在班会课，国旗下讲话、晨会课等的师生交流中，进一步突出爱国主义、集体主义、社会主义教育，中华民族的优秀传统和革命传统教育，以及民主法制教育，让学生走进自然，走进社会，走进人生的过程中，逐步形成正确的人生观和价值观;其二，在课堂教学中，特别是语文、品德与生活等人文学科中，教师充分挖掘蕴含其中的德育因素，使德育教育真正走进课堂;其三，结合本校实际，加强德育校本课程的开发，进行环境特色教育等。

(2)改革德育手段，构建健全人格的新平台

德育是一种潜移默化的工作，“说教”只能使学生背离德育教学的轨道，而德育手段的更新是推动课改理念的必要环节。为此我们将从以下几方面入手：

其一，班主任更新自身的德育理念，改革德育方式，采用学生

第 11 页 共 16 页 喜闻乐见、生动活泼的方式，如对话、实践、体验、探究性学习方式，使思想道德教育入脑入心。

其二，学校广泛开展实践活动，精心设计活动内容。坚持每周一次升旗仪式;充分发挥学校德育基地、社会实践基地、各种节假日、纪念日的作用，特别是抗日战争和反法西斯战争胜利周年纪念日，有针对性地开展爱国主义教育。

其三，以“走出去，请进来”为模式，进行法制教育。学校继续将10月定为法制宣传月。继续聘请校外法制副校长，为全体师生作专题法制报告，本学期不少于两次。要组织学生参加社会实践活动，使他们在社会实践中体验法制的作用，树立法制观念。要将法制教育贯穿于学校的各项文化娱乐活动中，使学生明确公民具有的权利和应尽的义务，掌握一定的法律知识，初步具备应用法律保护自身权益的能力及自觉维护法律尊严的意识。

其四，加强心理健康教育。设立心情驿站和心理健康咨询信箱和热线电话，定期举行心理健康教育讲座，特别要注意有针对性的个体心理疏导，积累个案资料，提高心理辅导质量。

其五，深化环保教育。继续开展环保教育教育，进一步为我校创建全国“绿色学校”而努力。通过开展多种形式的活动，环境育人，创造和谐的环境，提高学生的素养。

(三) 积极组织各项基础教育活动，培养文明学生。

首先，要在充分利用校会、班会、国旗下讲话等有效途径开展学校德育工作的同时，积极组织开展内容丰富、形式多样、生动活泼、

第 12 页 共 16 页 喜闻乐见的德育活动，丰富校园生活，陶冶学生情操，并注重活动的生活性、寓教于乐和全员参与性，发挥学生的主动性和自觉性，努力打造活动精品。

其次，坚持不懈地开展文明习惯养成教育，不断提高学生道德素养。我校以“一守则”、“两规范”作为德育重心，以少先队“五项评比”为重点，学校将对各班贯彻实施情况进行随机检查，并对各班贯彻实施情况和学生行为规范达成度，进行长期跟踪。用“每周一星”、“明星榜”等经常性开展评比活动，通过把日常行为规范教育与完善学生成长结合起来。努力建立起学生自我教育、自我管理、自我评估的机制。

第三，认真抓好扶贫助学工作，建立健全对经济困难家庭学生的资助体系，确保每个贫困家庭子女都有学上，“同在一片蓝天下”学校将继续尽力帮助胜利小学。

(四)加强德育科研，提高德育工作的科学性

学校要加强德育科学性，要解放思想，大胆探索，不断总结，不断完善，提高德育工作科学性。适应课改新形势发展的需求，切实转变观念，提升教育理念，探索德育工作的新规律和新途径，要针对德育工作中的热点、难点问题，如网络道德教育、诚信缺失等问题，开展德育科研，研究社会形势的新变化及其对学生的影响，不断转变工作方式，更新教育内容，为德育工作注入时代的活力与特色。以人为本，强调学生的主体性，把握青少年的年龄特征、身心发展需要、存在的问题，把“管、卡、压、罚”转变到“疏、导、育、教”上来，

第 13 页 共 16 页 保证德育工作的有序、渐进和科学。我校根据自身情况，选择“关于家长会模式的探索与实验”全国级课题和市级课题“网络情境下的德育教育”为重点课题。加强学科教学的德育渗透，鼓励师生之间平等对话，让学校的每一位教职工都成为学校德育工作的有生力量。

(五)努力营造良好的育人环境

1、学校努力营造良好的学习环境和有条不紊的教学秩序，形成尊师爱生的良好风气和活泼紧张的生活作风;不断创建有利于学生健康成长的良好校园环境和文化氛围;不断塑造学校文化，打造校园精神，丰富“三风”的内涵，激励师生积极进取、奋发向上;以创建“江苏省文明单位”、“绿色学校”为契机，促使校园环境美化、绿化、净化、知识化，促使学生良好文明礼仪的形成;以优化教室、办公室和教学楼的环境为重点，力求校园、教室的整洁优美，学校板报、画廊有专人负责，班级板报每月一期，并要确保质量，校园广播要办出我校特色，为师生所喜爱;《雏鹰报》要进一步提高质量，定期出版。

2、开展“平安校园”创建活动，重点搞好校园及周边环境治安环境的综合治理，主动加强与工商、文化、交通等部门的联系，切实解决校园周边环境问题。

(六)每月工作安排：

九月份：教育主题：新学期，新气象。

1、 举行开学典礼。

2、 调整德育管理系统。

3、 发放各类规范考核表。

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4、 召开班主任、辅导员会议。

5、 做好9.10庆教师节的活动。

6、 召开家委会

十月份：教育主题：法制宣传月

1、 召开四年级家长会。

2、 出好一块法制宣传黑板报及法制小报。

3、 写“法”与我通行的征文

4、 进行法制宣传的朗诵比赛。

5、 利用晨会、国旗下讲话宣传有关法。

6、 组织部分班级到德育基地活动。

十一月份：教育主题：健康环保教育

1、 开展健康环保教育系列活动。

2、 组织教师心理教育校本培训。

3、 部分年级学生进行心理健康教育专题讲座。

4、 珍爱校园一草一木主题活动。

5、 召开一年级家长会。

十二月份：教育主题：“平安校园”教育

1、 调查校园内外的安全隐患。

2、 请校外辅导员进行交通安全讲座。

3、 拟订班主任工作评估考核体制。

4、 德育课题阶段性小结。

一月份：迎教育主题：迎新年，创佳绩教育活动。

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1、 进行班主任工作小结交流工作会。

2、 评选学校德育奖项。

3、 学校德育教育总结，资料归档。

客服中心工作职责范文第3篇

我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网络视频监控，对他的结构就产生比较浓厚的兴趣，在通过师傅们的教导和自身的学习下，现在已清晰的了解了他的构造和组成。电信员工工作总结

在不断提升和学习技能的同时，也参与了项目管控工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲手去做一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清楚，就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧，虽然监控点不多，技术也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就很多了，前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样看似简单的问题，考虑的方面就很多了，什么事先解决，这件事怎么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑的，在经过几个月的准备工作，检查站的项目于这个月开工了，按目前施工情况来看，还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定

时间内完工。

客服中心工作职责范文第4篇

呼叫中心客服年度工作总结【一】

今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：

一、20xx年工作情况

1.恪尽职守，认真完成本职工作

一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。

2.稳中求进，提高自身综合素质

在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与QC成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。

二.20xx年工作计划

1.巩固业务，细心服务

温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。

2.思学结合，提升技能

从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。

3.培训创新，与时俱进

培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。

呼叫中心客服年度工作总结【二】

20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20XX年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20XX年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、20xx工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访”以及后期用户

满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。()我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4。之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、20xx年工作计划

对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20XX年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在20XX年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

呼叫中心客服年度工作总结【三】

时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：

首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.

其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。

呼叫中心客服年度工作总结【四】

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

20XX年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

一、在职员工培训工作情况

20XX年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20XX年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

20XX年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，

并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

以上就是20XX年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1。增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

2。提高全员培训意识，提高员工学习积极性。

3。丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

4。授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。

5。培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

呼叫中心客服年度工作总结【五】

我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。

从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。

除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。

客服中心工作职责范文第5篇

B1 随迁子女就读

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B2留守儿童关爱体系

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B3 残疾儿童少年入学

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B4 学校招生工作

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B5 责任制度

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B6 经费保障

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B7 规范经费管理

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B8 学校标准化建设

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B9 落实待遇

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B10教师配备

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B11教师交流

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B12教师培训

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B13执行课程计划

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B14提高巩固率

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B15体质健康

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B16规范办学

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B17课业负担

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B18督导评估

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B19各级文件汇编

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B20迎检评估材料

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客服中心工作职责范文第6篇

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2011年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2011年第四季度2011年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。