客服部岗位职责范文

客服部岗位职责范文第1篇

在这****个月中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了****同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。

一、通过学习和日常工作积累使我对****有了较为深刻和更进一步的认识

记得刚到****时，这里所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战，新部门、新组合，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。刚开始我有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能够顺利开展。

来到****的第一天，我幸运地赶上了“季度总结暨表彰会”。在会上领导表达了公司的愿景并表彰了一批表现优秀的员工。让我感受到能够成为****的一员是一件很骄傲的事情。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服专员来说，做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得摸鼻试泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在两年多的客服生涯中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户所产生的这种“辣”味，这就是客户服务专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。

三、对日常投诉工作处理得当。

刚进入这个部门，因为对这里的工作了解还不是很深，所以同事们让我先从处理投诉做起。投诉大多都是突发性的事情，所以能让人提高很快。我在以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，因为所处的职位不同，我们所站得立场也不相同。我们始终用积极的态度应对交房和日常出现的投诉问题，********城中央办公楼****北楼自2010年11月30日正式交付，通过公司各方共同努力，交房工作整体进展顺利，截止12月5日****世纪城共计交付：32户。随着冬季到来，****世纪城A2区开始首次供暖，中间出现了各种各样的问题，业主的投诉量随之增加，但我们会同公司相关部门一起把出现的这些问题一一化解掉。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业公司维修管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并每周对已维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，反复维修率降低业主满意度有所提升。

业主无法理解新房会出现渗漏水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部、项目部相关专业人员积极响应公司决策，现场勘察，分析原因，制定维修方案，安排施工计划并接受业主监督。最终广大业主从公司的处理方案以及工作人员积极地处理问题的态度上接受了我们的维修方案，此渗漏水问题逐步得以解决。

A12号住宅楼生活电梯由于暖气试水发生渗漏现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题现已修复完毕。同时在设计方面，出现大量的工作失误，A15分区车位被消防智能系统设备占用，导致业主无法收车位，引起业主投诉。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，方才化解这次纠纷。A17分区多条排废水管道建在了业主车位线上，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决!

2011年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。

2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。

3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作。所有的目标要实现;追求的目标一定能够实现!

客户服务中心

******

客服部岗位职责范文第2篇

一、如何度量用户满意关键绩效指标

作为一个IT服务部门，提高用户的满意度是终极目标，因此服务的质量至关重要，那么提高IT维护部门服务质量并能够通过量化的数据体现呢?

首先要建立一个IT运维管理平台，像业务部门有自己的业务系统一样，IT维护部门也要有这样一个自己的业务系统。通过IT运维管理系统的服务台统一受理用户的请求，服务台可以有多种的接入方式来确保了所有的问题请求都有专门的人员来接受，减少了资源调配的问题。

再次明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。

二、方案总体设想：公司公共考核指标(内容)+客服部考核内容(关键绩效指标)

关键绩效指标，根据公司和客服部现状主要包括原有公共考核内容、用户满意关键绩效指标、运营(维)关键绩效指标以及员工与创新关键绩效指标。

三、关健绩效指标

1、用户满意关键绩效指(考核重点)

信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。

2、运营(维)关键绩效指标(考核重点)

在运营(维)方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性还有服务流程的标准化。

实施过种中通过多种运维统计报表，可以量化的考核整个IT运维部门的工作量，工作效率等。例如各种请求数量的统计、故障处理的周期等报表。

3、员工与创新关键绩效指标

员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展。

四、考核设计步骤

1、考核标准的确定

2、绩效监控跟踪

3、绩效考核实施

客服部岗位职责范文第3篇

客服部主管：1人

1)制定客服部年度工作计划，上交公司审批 2)执行公司下达工作任务，分解到个人 3)领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收

4)组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人

1)前台单连续并跟进客户准备资料(前期)

2)对前台单(发放)进行资料录入、回收、发回款短信

3)对前台单来源(成功、拒绝单)进行各项分析，并作出表格，上交部门主管

4)登记市场人员营销单，并按区派单 5)客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人

1)对公司所有客户进行日常(上门)维护、监督

2)对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3)密切关注已经贷款6个月以上的客户

4)协助代后催收人员上门催收(提供上门路线、客户资料) 5)及时反映客户的真实意见、建议

二、贷后催收：

法务专员：1人

1)对逾期客户的催收

2)对接法律部协助完成各项工作 3)建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人

1)主导客户俱乐部组建、日常运作

2)负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3)带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案

三、市场部岗位职责

市场部经理岗位职责：2人

1)做好本部年度工作计划、任务并且上交审批

2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务(总任务)

4)对所在市场进行分析并且做出报告(文字报告)按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略

5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人(根据下半年公司发展情况而定) 1)达成部门经理下达任务 2)带领组员进行日常销售、营销

客服部岗位职责范文第4篇

2、工作职责：

(1)在策划营销经理的领导下开展业务工作。

(2)全面负责公司客户服务部的组建、管理。

(3)参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。

(4)主要负责公司项目销售合同文本准备、客户资料建档、客户协议签定及履约、后期物业交接组织、客户投诉受理及处理、工程改造通传、公司业务资料建档管理等具体客服组织实施工作。

(5)负责协助策划营销总监和策划营销经理组建策划营销部并在业务上保持双向沟通和协作。

(6)协助组织开展项目的销售、策划工作。

(7)负责公司各项资料的整理、分类、建档、管理等内部服务工作组织与管理工作。

(8)注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为主管领导提供力所能及的服务。

客服部岗位职责范文第5篇

客服部主管：1人

1)制定客服部年度工作计划，上交公司审批 2)执行公司下达工作任务，分解到个人 3)领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收

4)组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人

1)前台单连续并跟进客户准备资料(前期)

2)对前台单(发放)进行资料录入、回收、发回款短信

3)对前台单来源(成功、拒绝单)进行各项分析，并作出表格，上交部门主管

4)登记市场人员营销单，并按区派单 5)客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人

1)对公司所有客户进行日常(上门)维护、监督

2)对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3)密切关注已经贷款6个月以上的客户

4)协助代后催收人员上门催收(提供上门路线、客户资料) 5)及时反映客户的真实意见、建议

二、贷后催收：

法务专员：1人

1)对逾期客户的催收

2)对接法律部协助完成各项工作 3)建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人

1)主导客户俱乐部组建、日常运作

2)负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3)带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案

三、市场部岗位职责

市场部经理岗位职责：2人

1)做好本部年度工作计划、任务并且上交审批

2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务(总任务)

4)对所在市场进行分析并且做出报告(文字报告)按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略

5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人(根据下半年公司发展情况而定) 1)达成部门经理下达任务 2)带领组员进行日常销售、营销

客服部岗位职责范文第6篇

服务纲领：主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务;负责客户请求信息的接收、传递、分析、整理等处理;向客户提供公司服务支持信息;对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售后回访服务、售前咨询服务、客户问题管理等。

(后前后)原则：

1、 售后回访服务：业务成交后及时沟通交流，总结成功经验。

2、 售前咨询服务：及时向客户传递最新市场信息。

3、 客户反馈管理：收集和整理客户的各种反馈信息，进行分析和汇总，作为公司服务指标及企业决策的参考依据。

(如果发现某个客户甲在谈，而乙可以提供帮助，要求乙必须及时给予提供帮助，若过期后仍未有提供帮助即便是签订下来扣除一定提成?) 客服部日常工作范围：

一、 电话回访

1.

1、 客户订单生成之日初访。另定期访问/月

(备注：

1、定单生成之日初访需要访问内容：销售人员业务素质服务满意度、选择我们服务的原因、您认为我们的服务存在那些方面的不足?以后您希望在那些方面得到更好服务?

2、定期访问内容：我们的业务人员期间有否跟您进行过沟通?您通过接受我们的服务达到您预期的效果了吗?没有达到效果?客服人员了解原因，并给出合理解释(消除客户不满)，给出解决方案(开发)，达到了预期效果?可以继续开发。客服人员是否需要很清楚的了解我们给客户所提供的详细服务?)

1.

2、 跟踪问题解决情况(问题记录备案;对不同问题的解决标准(王子与庶民的关系;二八定律)?：问题大小，时间长短;?对解决问题相关责任人的要求标准;?)

1.

3、 公司活动通知(需要记录备案，对新情况通知相关责任人)

1.

4、 对离职人员所属客户进行及时通知,并对该离职人员老客户做是否有承诺服务的调查(解释原因并告之客户接替工作人员姓名等)。

1.

5、 要求转介绍(非重点)

二、 短信及电子邮件

2.

1、短信服务内容及标准(节日问候、日常问候、活动通知、对产生影响力的新闻向客户通知、最低半个月一次)

2.

2、电子邮件内容及标准(同短信，重在业务推销，标准同短信)

2.

3、所有市场人员在提交合同时，同时提交该项业务负责人姓名，联系方式，电子邮箱，手机号码等(以上信息随合同以表格形式一并提交;若出现漏报信息，产生后果，追究责任到人)

三、 关于提单问题(提单时间及时、确认定单是否收费、帮市场部经理对所产生定单进行审核把关。)

四、 客户到期续费

4.

1、每个月月底统计下月无人负责类客户名单，并交由市场总监。

4.

2、网站建设类客户(空间、域名)提前一周通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。)

4.

3、客服对所有未续费客户均应做到备案(业务人员应做到及时回馈)。

4.

4、推广类客户提前一月通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。(再议确定?)

五、 网站托管(网站更新)

六、 关于投诉 (解决标准：顾客指哪里，我们打哪里(人和事))

6.

1、对普通员工的投诉，可将投诉转交部门经理，由其负责处理，接收客服书面通知，处理结果交由客服部存档;部门经理可提出将该问题交由客服部处理;若客服部处理不了，部门经理必须处理。若不能处理，申报上级评定处理。

6.

2、对经理的投诉，第一时间汇报上级主管。同时可直接将该问题反馈给被投诉者本人，客服经理有不将该问题通知被投诉者的权力，提供处理结果，并告之总经理。

6.

3、对总经理的投诉：总经理需在经理会议上给出解决问题的结果，并接受公司的各项处罚决定。

6.

3、上门服务标准(当客户要求强烈，且通过常规途径不能解决时，可出动上门服务，上门服务所产生费用，经出示凭证，由公司报销)

七、 客户分类(根据客户所属类别，提供差异化服务)有效的客户细分是实施有效的差异化服务策略的前提。客户细分的模型有ARPU(average revenue per user)(平均客户所产生的收入)值模型、积分模型和综合价值(社会影响力、企业品牌、产品影响力)模型。 7.

1、客户依标准分A、B、C三类; A：

1、ARPU/季度达到5000元的客户。

2、总体为公司打款每季度不低于2万元的客户。

3、产品正在市场大面积推广宣传的客户、省内以上知名品牌、企业法人为市人大以上代表。

4、为公司提供3笔以上客户转介绍的;

5、持续3年以上客户。

(此类客户待遇：

1、专人负责该客户问题的解决，

2、享有产品打折优惠，打折视具体情况而订，以最低公司只获取5%的纯利润为底线(参考)。) B、

1、ARPU/季度达到3000元的客户;

2、总体为公司打款每季度不低于1万元的客户;

3、为公司提供一笔以上客户转介绍的;

4、持续两年以上客户;

5、福利单位及少数民族企业。

(此类客户待遇：

) C、其他类型客户。

八、

九、 对客户进行定期培训工作。 客户域名转移管理规定

客户所有域名管理权限归公司集体管理，若出现客户转移域名现象需提交公司证明，并经由客户总经理签名方认可，同时客服电话确认。

十、 客户FTP使用管理规定

十一、 客服网站 十