服务管理创新it企业范文-盘古文库

服务管理创新it企业范文第1篇

在社会经济发展进程不断加快的今天，各个行业都有了翻天覆地的变化，IT企业作为一种新兴的信息技术产业，存在的时间比较短，在实际生产运营的过程中，还存在着很多问题，因此要不断研究市场发展方向，在管理模式上进行改革，找到符合时代特征和自身特点的管理体系，促进企业的核心竞争力，保证企业的健康发展。

人类社会一直处在不断发展变化的过程中，科技的进步带动着企业的进步，而就IT企业来说，内部的管理模式也在不断改良创新，打破原有的禁锢和束缚，建立起全新的秩序和运营体系。这样的改变极大的冲击了人们以往的固化思维，而新的管理模式也促进了企业文化和运行。本文通过简述IT企业管理模式创新的措施，并结合传统管理模式，试分析管理模式创新的必要性。

一、我国IT企业现状分析

从IT企业多年的运营进行分析，我们可以发现，很多因素都会影响IT企业的管理，而目前，很多大型的IT企业在进行管理的时候，都存在着人才激励制度的问题，而一些中小型企业在运行的过程中，由于缺乏专业能力，加之没有接受过系统化的学习和培训，所以在人员素质、管理意识等方面，要落后的多。因此，针对现在IT行业普遍存在的问题，我们要加强对企业的引导和对相关人员的培训，帮助他们发现存在的问题并进行有效的解决，让我国的IT企业能够逐渐形成自成一体的管理模式，促进下一阶段管理机制的建立。

我国现在的IT行业在运行发展上还没有形成明朗的方向，目前的很多企业都是在打“价格战”，彼此通过商品价格的优势进行比拼，而商品本身应当具备的价值因素却被过分的忽略。

二、IT企业管理模式分析

在IT企业中，存在着两种传统的管理模式，一种是直线式的管理模式，一种是事业部式的管理模式，而另一种创新型的管理模式责备我们称为“矩阵式组织管理模式”。下面我们对这三种管理模式进行简要分析。

（一）IT企业的传统管理模式

1.直线式管理模式

直线式管理模式很好理解，就是由上至下一级压一级的管理模式，所有权责都是从上到下一级级传导下来的，企业内部的资源和权利相对集中，各部门之间直接对上级负责，指令和政策要经过很多层才能传达到基层员工。这种管理模式最大的问题就在于，员工对企业管理工作不了解，很容易在工作过程中产生置身之外的消极态度，不利于企业的成长和发展。企业内部的权利过度集中，最高管理者的决策是专制的，员工积极性被降低，不利于优秀人员的潜能开发，企业面临的潜在风险性较高。

2.事业部式管理模式

事业部式的管理模式，寻求的是企业效率的最大化，用设置事业部的形式，将部分权力下放，对于企业重大问题的决策由高层管理制定，运营过程中的一般问题事业部都可以比较灵活的进行处理。也就是从一个中心点，分出了多个直线型的管理分支。这种管理模式的优势在于事业部存在自主权限，有发挥和成长的空间，高层可以有更多的时间和精力进行统筹规划，在一定程度上保证了对市场变化的反应能力，但是也容易造成且资源浪费，而且企业凝聚力被大大的分散了。

（二）IT企业的创新管理模式——矩阵式管理

所谓的“矩阵式”管理模式，相较于前两种传统的管理模式来说，水平上几乎是实现了质的飞跃。在直线式管理模式中，重视的是纵向的信息传递，在组织管理模式中，注重的是横向的信息交流，这样一横一竖的管理模式的变相结合，就达到了更优化、更全面的管理效果，实现了两个方向的信息沟通和资源共享，让企业管理的效率有了大幅度的提升。

矩阵式管理模式强调的是上下级之间、各个部门之间的信息交流与合作，避免了由于沟通不畅导致的部门工作脱节，提高了企业内部的凝聚力。在进行管理的时候，加强了管理人员的机动性，不仅能够实现专业分工，还能提高工作人员的主观能动性。

三、IT企业管理模式创新的必要性

我国的社会经济正处在不断发展的过程之中，IT企业想要进一步的發展壮大，就必须在管理上下足功夫，全面的分析自身的管理现状，引进新的思维和管理模式，这是企业改革的必然趋势，也是发展进步的必然要求。传统的管理模式，在企业的实际运行当中，存在着很大的片面性和局限性，对企业存在着较大的阻碍，因此，我们要深切的认识到现代社会发展的趋势，明确知识和创新对于企业生存的重要意义，充分梳理传统管理模式对企业发展的不利影响。只有跟随大环境的前进步伐，才能在日后的发展中展现出巨大的潜力，所以说，IT企业管理模式的创新，是非常必要的。

四、结语

综上所述，IT行业是我国有计划经济过渡到市场经济的代表，也正是由于它在生存和发展的过程中，能够适应市场经济的发展规律，所以才能脱颖而出，取得初步的成功。而在现在阶段，我国的IT企业已经是第二代，在实际运营的过程中，一定要注意分析管理体制中存在的问题，以市场发展方向为导向，自身实际情况为根本，寻求积极有效的改进措施，保证企业的可持续发展。（作者单位：澳门城市大学）

服务管理创新it企业范文第2篇

1.1项目管理的定义

项目管理源自于20世纪中后期的西方发达国家, 它是人类社会发展的产物, 起到服务于企业的管理作用。项目管理的实质就是管理项目中一切复杂活动, 而这样的管理需要在特定的时间内、规定的预算内、有限的资源内, 有计划、有组织、系统化的完成。

1.2项目管理的特点

一、项目管理必须一次完成既定的目标。二、项目管理中的项目具有独一性, 这就要求管理人员为自己的产品或者服务提供独到的、创新的品牌。三、项目管理的目标明确。四, 项目管理的项目具有统一性, 彼此之间构成一个有机整体。五, 项目管理具有不可挽回性, 这一特性也是由于项目管理的整体性和一次性所决定形成的。

1.3项目管理的流程

项目管理是运用知识和技术贯穿于整个项目活动, 来实现人们对于项目的期望。具体的项目管理流程有以下几点。首先, 理解项目的实质含义。只有在掌握项目内容的基础上, 才能进行有效的项目管理。因此, 在实施项目之初, 要对项目进行一个细致、准确的书面定义, 以供所有项目参与人员进行参考。其次, 做好项目的实时跟踪和规划工作。这一项工作是为了尽最大努力保证全体工作人员及各个方面的支持, 从而保证项目有效地计划实施和推进。再次, 严格把关项目的质量管理, 这是取得客户认可项目的重要条件, 更是项目实现其预期价值的重要工具。另外, 问题的处理。项目在进行管理的过程中, 无可避免地会出现各种各样的问题, 这就要想项目的管理和工作人员及时地发现、解决问题。此外, 高效的决策。决策是项目管理中的重要内容, 在进行项目管理的决策时必须做到快速、准确、科学, 只要这样才能使项目的实施获得更好的内部支持, 从而将项目管理的效果发挥到最大。最后, 信息管理。项目管理中必须做好信息的管理工作, 既要做到实时的信息记录, 又要根据项目的实际需求及时处理无用信息。

1.4项目管理的相关工具

项目管理需要多种工具的相互配合才能完成。项目计划时使用的是Microsoft Project 2002, 这事在项目管理领域内较为先进的应用软件。通过它的使用, 对管理者来说, 可以实现更有效地来分配项目的任务和资源, 并能够对项目实现全程跟供和直观地计划编制、沟通项目的状况。而对用户来说, 则可以实现这一程序与其他应用程序更为紧密和更加流程化。PVCS是项目管理中常用的软件开发管理工具, 这一工具可以对软件开发过程中产生的变更进行跟踪, 并对这一变更实现有效的组织、管理和控制, 以规范软件开发的环境。此外, Clear Case是项目管理中使用面最广、功能最为齐全的软件配置管理之一。这一工具实现了对软件版本、工作空间管理、建立管理和过程的全面控制。最后, 制图工具也是项目管理的相关工作工具之一。目前Visio 2002是常用的制图工具。使用者利用这一工具可以进行组织结构图、工作流程图、网站图等项目图的创作和打印。

1.5项目管理模式

一个成熟的项目管理所需要的管理人员, 不仅需要具有过硬的专业技能, 还需要他们对于项目开发过程的彻底了解, 同时项目的市场行情、企业的财务状况等等的了解程度, 也是检验项目管理人才保障的重要考察因素。此外, IT企业一个好的软件的管理项目队伍或者部门还必须具备掌握如何制定科学的软件项目计划书、预算有效成本、制定严谨项目开发周期等的能力。另外还应注意的是, 实施项目管理的关键是以项目为中心。并要科学把握项目管理的进度。对于这种进度的准确性把握可以通过制定项目进度计划、建立周例会、设立配置管理以及定期或者不定期的进度检查。

2. IT行业实施项目管理的必要性

当前, 空前繁荣的信息技术推动了社会生产力的高速发展, 使得人类的生产效率跃上新的台阶。在当代经济的持续进步中, 人们需要将理论与实际紧密结合起来, 即理论源自于实践, 最终服务于实践, 而实践同样需要借助于理论的指导。因此, 在IT企业的发展中, 必须将项目管理与IT技术的高校结合起来, 以为未来IT更高的领域打下坚实的基础。

在第三次技术革命的冲击下, IT行业在21世纪获得了迅猛的发展。然而随着IT企业数量的不断增加, 行业间的竞争就变得越来越激烈。为了应对激烈的市场竞争和不断变化的企业环境, 寻找能够为企业注入新的活力和保证企业竞争力的企业管理手段成为IT企业持续发展的要求。在此背景下应运而生的项目管理, 成为IT企业的福音。

2.1管理IT系统集成过程

IT系统集成具有显著的特点。第一, 它以满足用户需求为根本出发点, 并根据用户的不同需求层次提供相应的方案和服务。第二, IT系统的集成以选择最适合用户需求和投资规模的产品和技术来满足用户的需求, 而不再是简单地选择最好的产品行为。第三, IT系统集成实现了设计、调试和开发的三位一体, 也不再是传统中的简单备货系统。第四, IT系统的集成中, 包含了管理和商务等多个方面。这些显著的特点完全契合了项目管理的一次性、独特性。因此, 项目管理的理念可以实现对IT系统集成过程的管理。

2.2保持优势的重要手段

我国IT企业处于客户和强势大型生产厂商之间, 与之相比, 存在着资金短缺、工作人员专业素质偏低, 长期面临的是企业生存问题。随着IT企业的不断崛起以及国外IT企业的涌入, 我国的IT企业的生存空间变得越来越狭窄。为了解决这一困难, 是企业摆脱现在的窘境, 企业就必须采取项目管理这一先进的管理手段, 来保持自己的发展优势地位, 从而在企业竞争中立于不败之地。

2.3提高企业管理水平的需要

目前, 我国IT企业的管理中存在着组织结构陈旧、目标模糊不清、指令不够准确、监督过程松散、没有相应管理工具和激励机制不够健全等等诸多问题。这些问题的存在, 使得IT企业的工作团队没有明确的工作方向, 全体员工不思进取的严重后果, 甚至最终将威胁企业的生存。要想改变这一现状, 以提高IT企业的管理水平, 就必须推行项目管理。

3. 项目管理在IT企业中能够的推广应用

3.1组织结构选择

在IT企业中推行项目管理的时, 需要注意项目管理对企业的组织结构所造成的影响。因此, 企业必须根据自身的特点选择一种合适的方式导入项目管理手段。通常情况下, 企业的项目会在与企业传统职能结构的相互作用中形成矩阵式的组织结构。而由于企业对传统职能管理和项目管理的侧重程度不同, 形成了弱矩阵、平衡矩阵和强矩阵等不同的组织结构类型。这些不同类型的组织结构没有优劣之分, 都是服务于不同层次的企业管理需求。只有选择合适的组织结构模式, 才能在组织变革中争取到高管的支持, 以使得项目管理尽快产生效益。并且适合的组织结构能够有效地降低原有组织结构的影响, 以便为项目管理争取到更多的资源。

组织结构实际上是一种事业环境因素, 它只会在一定程度上影响资源的可用性, 亦会在一定程度上影响项目管理的模式。组织结构的类型包括职能型、项目型和介于两者之间的各矩阵类。职能型组织结构是一种层级结构, 也就是说每个员工都有着一位明确的上级。项目型组织结构中, 团队成员以及中办公为表现特征, 并且组织中的绝大部分资源都用于项目共组, 项目经理有着很大程度上的自主性和职权。矩阵型组织结构则见于职能型组织和项目型组织的特征。在具体的企业组织中, 往往不会单独使用其中的某一类型组织结构, 但是使用三者结合所形成的复合型组织。

在IT企业的项目管理中, 企业的组织方式并非越倾向项目管理的方式就越好, 而是需要根据企业在业务、产品、资源组织方式和项目组织过程等具体方面的特点来选择合适的组织方式。如果一味地追求项目式的组织方式, 而不是立足于企业的实际情形, 很可能会将企业陷入更加不堪的境地。经过实际调研显示, 在推进项目管理的过程正, 要在技术部门内进行大力推广, 而在其他的部门内, 做好相应的项目管理培训即可。也就是说, 在技术部门内部可采用项目化的扁平组织结构, 但是对于整个公司来讲, 则呈现出弱矩阵式的组织结构。这样的一种组织结构模式, 可以满足技术部门所需要的项目化组织结构需求, 充分发挥出技术部门的优势, 以使得企业的生产取得更快、更明显的效益。此外, 弱矩阵式的企业整体组织结构, 又能消除高管人员对于组织变革产生弊端的疑虑, 减少对原有企业组织结构的影响。

3.2虚拟项目经理

合适的组织结构, 虽然可以争取更多的资源, 减少项目管理实施时的各种阻力。但是, 这只是IT企业推行项目管理的第一步。要想真正将项目管理实现在企业管理当中, 还需要以技术部门为着入点, 以规范化、高效率运营、部门间协调一致、用户满意率飙升的管理进行具体的项目管理导入, 真正体现出项目管理的价值。而开张项目的关键是需要确定合适的项目经理。作为项目中起着关键作用的项目经理, 其专业素质和资质也成为用户对于企业项目评判的重要依据。引入项目经理就成为项目管理的重要开始步骤。

项目经理是执行组织委派其实现某一企业目标的个人。考虑到成本因素, IT企业通常将项目经理的角色赋予给具体负责项目的工程师, 使之成为该项目的虚拟项目经理。在组织结构中, 项目经理在必要时需要向智能经理报告具体的项目运营状况, 而在其他情况下, 项目经理则需要与其他的项目经理一起向项目组合或者项目集经理进行项目报告。他们之间合作密切, 为实现项目目标而共同努力。

虚拟的项目经理相对于实际项目经理的委派其选用程序更为严格, 除了需要具备特定领域内的技能和管理能力以外, 还应当具备项目管理的知识、项目管理的实际操作能力和高尚的道德素质修养。并且, 虚拟的项目经理在项目管理上要按照客户至上、目标明确原则, 利用自身的应变能力处理好项目中的突发状况, 并要注意团队的建设, 以保证项目实施的效率。

企业在任命虚拟的项目经理时, 需要注意的团队清楚并认可这一项目经理。此外, 企业可以利用正激励和负激励相结合的方式, 对工程师的业绩状况给予肯定或者惩戒。最后, 企业技术部门的项目经理, 要充分理解项目管理的理念, 以给予虚拟的项目经理在工作上的最大支持。

3.3多项目管理

在IT企业中开展项目管理, 除了项目经理提供必要的支持, 在技术部门中实行变革后的组织机构以引入项目经理以外, 还需要改变企业原有的诸多管理模式和管理习惯。在IT企业中, 企业需要同时管理多个项目, 项目中的团队成员同时又是奇特多个团队中的成员, 这就使得项目的团队处于一种松散的合作关系之中。要想处理好这种虚拟的项目团队和管理好众多的企业项目间的联系, 成为IT企业实施项目管理亟待解决的问题。

项目团队是管理项目的主题, 它直接关系到项目管理的最终成果。高校的项目团队是实现项目管理目标的先决条件。在IT企业中, 为了提高项目管理的效用, 往往实行虚拟化的项目团队。这以虚拟团队的存在, 使得IT企业实现了IT技术关键人才的共享, 提高了企业人力资源的利用效率。此外, 虚拟项目团队在企业的人才聘用上节约了大量的资金, 而这部门节约下的资金又可以投资于其他的项目, 实现了企业资金的最大限度地使用。最后, 虚拟的项目团队, 提高了团队的相应能力。

当然, 虚拟团队由于对信息技术的依赖程度很高, 因而也存在着很多的弊端。它在企业项目的团队管理和协调上增加了难度, 其中稍有不慎就会造成企业管理的失控。要想进一步优化虚拟团队的作用, IT企业在导入企业项目管理时可以从以下几个因素考虑:一、革新管理思想。在运用虚拟团队的运营模式时, 要适当放弃传统的团队管理理念, 及时调整团队成员的定位, 并且在虚拟的团队中营造起相互信任的融洽氛围。二、建立新型的管理体制。其具体的内容包括:调整成员角色定位、明确团队的战略目标和建立有效的激励和约束机制。三、保证虚拟团队技术手段的管理与协调。四、保证团队知识信息的管理与协调。在虚拟的团队中要注意成员个性的发挥, 并要经常进行团队成员间的互动式学习, 以建立起团队内部的资源和知识共享, 这也在很大程度上避免了信息的丢失。五、保证虚拟团队成员的管理与协调。项目经理在营造团队氛围时要考虑到全员的利益, 培养他们的集体归属感, 并适时给予成员自由交流的时间。

在IT企业中的多项目管理, 实质是对组织中的多个项目的生命周期进行管理。它伴随着在企业或者政府有关部门等组织对于项目管理的广泛应用而产生, 并对所有项目的综合执行效果给予科学的评估、选择、计划、控制和执行, 以使企业中的项目管理方式达到最优。为使IT企业中的项目管理达到最优效果, 就需要利用现有的项目管理理念, 并结合企业的实际情况, 找到合适的项目管理切入点。具体有以下几点需要关注:一、平衡组织和虚拟项目对于项目的拥有权。二、详细分组项目。三、将企业和项目的战略目标合二为一。四、不断提升项目收集信息的能力。

结语

总而言之, IT企业作为目前仍具有强大竞争力的产业, 是带动我国经济飞速发展的重要动力。因此, 面对IT市场上的激烈竞争, 企业必须勇敢地迈出企业组织变革的一步, 利用项目管理的一次性、独特性和临时性, 推动IT系统的集成化发展。而要在企业中真正导入项目管理, 企业不仅需要采用复合式的组织结构, 还需要高素质的项目经理的支持, 应变灵活、反应迅速、技能高端的企业团队, 以支持企业的多项目同时管理, 最终实现IT企业自身的管理效率的提高, 使自身企业在行业竞争中立于不败之地。

摘要：随着我国经济的繁荣发展, IT企业的股东对企业的管理方式提出了更高的要求。然而, 现行的传统管理模式, 导致了IT企业研发项目极高的失败率。要想改变这现状, 就必须加强项目管理的干涉范围和强度, 最总达到提高IT企业竞争力的目的。本文主要介绍了项目管理在IT企业中的推广和应用。

关键词：项目管理,IT企业,推广,信息技术

参考文献

[1] 牛逸飞.项目管理在IT企业中的推广与应用[J].计算机光盘软件与应用, 2012 (3)

[2] 卢启超.企业IT项目管理问题探讨[J].管理观察, 2012 (14)

服务管理创新it企业范文第3篇

乙方：

甲乙双方本着互惠互利的原则，通过友好协商签订以下电脑保养及网络维护协议：

一、甲方责任：

从甲乙双方签定此合同之日起，甲方对乙方电脑/网络进行维护，保障乙方电脑能够正常工作，如乙方电脑出现故障不能正常工作，甲方负责在周末乙方工作时间上门维护，如需更换、维修硬件根据当时当地市场价格如实另行收费。维修完成后要及时填写维修清单，由乙方相关人员签字，月底MAIL给乙方单位负责人。

二、乙方责任：

乙方在确认电脑出现故障需要维护时，应及时与甲方联系并详细说明故障情况，给甲方维护人员提供维护便利，有时要用QQ等软件远程控制，配合甲方维护人员使其尽快排除故障，使电脑正常工作。

三.本协议服务条约，具体服务事项如下：

(一)硬件服务

1、主机(主板、硬盘、光驱、板卡等)、显示器、网络设备的维护、维修，保证硬件设备正常运转。

2、如发现硬件损坏，甲方负责硬件维修，对无法维修的硬件，由甲方向乙方提供配件的规格、型号和报价。

(二)软件服务

1、电脑操作系统和驱动程序的安装、升级与维护;电脑病毒的防护、查杀;保证用户的操作系统正常运转。

2、由于乙方误操作及硬件损坏造成的数据丢失，若要恢复数据，甲方要另外收费。

3、对乙方使用的应用软件，我们有义务全力以赴协助您使用好各种应用软件。

4、一切因使用甲方提供的软件而引起任何版权或知识产权侵犯及其所造成的损失，甲方概不负责，亦不承担任何法律责任,反之,请乙方提供正版,甲方负责安装.(三)网络服务

网络的日常调试、维护、保障网络的正常运行。

四.电脑及网络临时紧急服务

1、地点：甲方实施上门服务地点为协议规定电脑使用所在地。

2、时间：甲方每月按时上门维护乙方电脑设备，期间如乙方如遇突发紧急情况需要上门维修的按每次服务费100元计算。填表后月底结算。

3、乙方在本协议所包括的服务设备出现故障后及时通知甲方，并将出现故障的情况如实告知甲方，以协助甲方维修人员做出正确的判断，因故障现象未如实告知甲方所产生的后果由乙方承担。

五.文件安全及机密

1、双方同意在本合同执行过程中了解到的与双方有关的内容以及数据或信息确认为机密。

2、乙方所有重要资料应保存到除C 盘以外的盘里、服务器上或者用刻录机进行光盘备份。

六.协议生效及协议期限

本协议经甲、乙双方签字盖章后生效，协议期限为___ _年_____月_____日至____ _年_____月_____日。

七.付款方式

1、共有台式电脑__ 台。笔记本电脑__台。打印机__台。,共计____元/月。

2、乙方在本协议签订日起当日内，首付甲方三个月的服务费(大写),人民币__________ 元。其余款项在下个季度的第一个月的月初(十日前)付清该季度服务费。

3、若电脑台数增加,按以下条款收费：

通用电脑(台式微机)：____元/台/月，笔记本电脑：____元/台/月，打印机____元/台/月

八.协议的终止及罚则

1、本协议服务中前三个月可作为乙方对甲方服务态度与技术水平的一个检验期，期间若甲方不能为乙方提供满意的服务或者乙方的劳动量过大,甲、乙双方都有权提出终止，期间乙方预服的费用甲方应在扣除已服务月费用后予以返还，三个月后，甲、乙双方若要终止协议须提前一个月书面通知对方。

2、如果发生下列情况，甲、乙各方有权单方面立即终止本协议;

(1)在没有特殊原因的情况下，甲、乙双方由一方未能履行本合同规定的义务。

(2)因乙方原因转卖、转让办公设备时。

(3)未经甲方同意而拖欠甲方服务费。

(4)由于甲方原因而使乙方办公设备不能顺利工作。

九.其它

本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等效力。其它未尽事宜双方协商解决。协商不成，诉讼至甲方所在地人民法院。

甲方：乙方：

地址：地址：

电话：电话：

授权代表：授权代表：

服务管理创新it企业范文第4篇

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告(2012年第28号 )》，公布ITSS中的《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》(简称：通用要求)、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》以及《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.

2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。

(一)建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录

企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务;硬件运维服务;软件运维服务;安全运维服务;运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务;主机运维服务;应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成

果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。

(二)依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库(财富库)管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。

在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力(ITSS)评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。

(三)规范运维服务合同

构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容(服务项)，服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。

(四)明确组织内成员的岗位职责

依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。

(五)有监督服务机制

为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。

(六)有服务台

服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。

(七)建立PDCA机制

运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。

IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅;人员岗位职责不详细;备品备件类资源储备不达标;缺乏有效的监督

服务管理创新it企业范文第5篇

1.2网络

1.3办公外设

1.4服务器

您更可以与我们签订“按次月结”合同，保证我们提供的服务系统而全面，提高企业IT系统稳定性与功能完备性。具体事宜，请在线咨询。

二、月结收费：

2.1按次月结服务价格

如IT设备较少，应用简单，故障率不高，本项服务低至300元的价格，最为节约。

2.2包月限次服务价格

终端数量在15-50之间，业务较高依赖IT，任务比较紧急，选择本项服务性价比最高。

2.3包月不限次服务价格

终端数量较多，业务较重依赖IT，工作任务紧急。那么，选择包月不限次服务更为合适。

2.4驻场服务价格

驻场服务可以集中处理客户IT系统的各种问题，实时支持。

说明：

1、本报价为一名技术人员驻场的每日服务单价;

2、超过100终端，有必要配备更多技术人员，具体价格另行协商;

3、应百思可能因设备质量、工作强度、技术难度等因素，修改本服务价格;

4、驻场服务每月最少2日，最多20日;

应用规模计算办法：

应用规模是价格计算最重要的基础，我们以单台PC服务量为基础计量单位，从技术复杂度、故障率、重要性等方面，其它设备与单台PC做对比，给出不同的规模系数，见下表：

服务管理创新it企业范文第6篇