服务型公共管理论文范文

服务型公共管理论文范文第1篇

摘要[摘要]建设服务型政党是党的十八大对新时期新阶段党建的新定位。互联网的出现不仅改变了政党的政治生态，而且为服务型政党建设提供了有力的技术支持。在网络背景下建设服务型政党，传统党的组织结构和党的民主功能都将面临着考验。

[关键词]党的建设；服务型政党；网络党建

[文献标识码] A

建设马克思主义服务型政党是党的十八大对新时期新阶段党建的新定位。积极探索建设马克思主义服务型政党的实现形式和实现途径，对于提升服务型政党建设的影响力，确保其实效性有着重要的现实意义。今天，当互联网以其广泛、开放、高效、快捷的信息传播方式改变着人们已有的生活方式时，也在影响着政党的政治生态。党的十八大报告明确提出：要“加强和改进网络内容建设，唱响网上主旋律”。这就为互联网时代党的建设和发展指明了方向。在新的历史条件下，建设马克思主义服务型政党，就应充分利用互联网这一现代传媒工具，为服务型政党建设注入新活力，增添新力量。

一、网络在服务型政党建设中的优势

网络作为现代传媒手段，不仅改变着信息传播方式，而且为政党建设打造了新平台。

1.网络扩大了建设服务型政党的政治影响力。

建设服务型政党需要广泛的政治宣传，在党管媒体的原则指导下，传统的宣传手段主要依靠广播、电视、报纸、杂志等，最大特点在于信息传播的单向性、主体性和受众接受的被动性。而当今互联网的出现则极大地改变着这种信息传播方式，网络传媒具有信息发布的即时性、快捷性和互动性，信息传递速度远远超过传统媒体中的任何一种方式。网民可通过网络及时获取党的政策信息，避免了中间环节可能发生的信息衰减问题。政党也可通过网络对党和政府的政策进行详细解读，在与网民互动中答疑解惑，细化服务内容。因此，高度重视和充分利用网络的开放性和传统媒体的可控性，发挥好各自优势，这对于党的建设从理论务虚到实践务实起到很好的沟通作用，只有这样才能使服务型政党建设在党内聚合力党外顺民意。

2.网络为实现党的领导方式创新提供了技术支持。

邓小平曾说，“领导就是服务。”这句话是对领导本质的深刻揭示。但是在传统社会中，由于观念、行政化的党务体制和操作技术的原因，领导干部比较习惯于为民作主，往往把领导者个人的意图当成政府的决策，在政党的体制中普遍存在着“三重三轻”的现象，即重领导轻组织，重集中轻民主，重管理轻服务。在互联网时代这种领导方式必然面临着挑战。因为在网络社会中每一个网民都可能成为权力的主体，都有机会担当着领导角色，都可以对某一问题发出自己的“指令”，这就在很大程度上模糊了现实社会中的领导身份，取而代之的则是网络社会中“意见领袖”的异军突起。网络社会使党情发生了根本变化，促使党的领导方式由传统向现代化的平等型、开放型、服务型转变。

3.网络为党的决策的民主化、科学化搭建了应用平台。

服务型政党建设离不开党和政府的公共服务，而公共服务又主要表现在公共决策上。公共决策的过程不仅是政党服务功能的体现，也是广大人民群众利益实现的过程。如果在决策过程中没有群众的广泛参与，就不可能真正表达群众利益，公共政策的合理性和合法性就会受到质疑。从历史上看，群众路线是我党政治路线的重要内容，更是奠定我党政治成功的基石。当时党所处的环境和所面对的问题都与今天有着很大的不同，具体到公共决策上，无论是决策的群众参与面或是决策问题的复杂性早已超出了历史经验，特别是网络政治的到来为党的决策的民主化、科学化搭建了很好的平台。因为任何决策出台都离不开两个基本环节：信息收集和信息反馈。而网络在这两个方面则具备着先天的优势。一方面，党和政府通过网络能够获取海量的、真实的和原始的信息，这为决策方案的制定提供了前提条件；另一方面，党和政府通过网络可以及时掌握相关决策的执行效果，为以后决策完善打下了基础。总而言之，党可以借助网络使网民全程参与决策，真正使决策博采众长，精益求精，惠及众人。通过网络制定公共政策不仅在很大程度上体现了决策的民主化、科学化精神实质，而且是对决策公共性的回归。

二、网络时代服务型政党建设所面临的考验

网络的出现不仅为服务型政党建设营造了新的空间，提供了技术支持，同时也对党的建设带来了新环境和新挑战。要真正建成服务型政党，就必须正确应对网络时代服务型政党建设所面临的考验。

其一，党的建设的生态环境发生了变化。政党发展离不开自身建设，建设绩效的考量来自于政党的适应性。因为一个无视环境变迁的反应几乎无须任何努力，但不熟悉或对环境变化冷漠的政党，其生存将会面临挑战。互联网的出现极大地改变着政党政治生态，网络在无形中已成为又一个“公共领域”。在网络这个衍生的“公共领域”中，时间、地点不再是人们之间联系的屏障，而且每个网民都可以凭借着自己的“麦克风”跨越时空参与政治活动。在这种态势下，网络政治使得传统的党建理念、党建方法、党建途径、党建评估面临着考验。据中国互联网信息中心2013年7月17日发布的数据显示，截至2013年6月底，我国网民规模达到5.91亿，互联网普及率为44.1%。我国已成为世界上互联网使用人口最多的国家。伴随着我国一路攀升的网民数量，党的建设环境正在发生着巨大变化，如何适应网络环境进行党的建设、网络时代如何建设服务型政党，这将成为党的建设转型期首先要面对的问题。

其二，党建的组织结构将面临着变革。服务型政党建设作为党的建设系统工程，是需要相应的配套措施的，其中服务型组织建设是网络时代服务型政党建设的立足点。这源于政党本身就是一种组织，既然政党是一种组织，其内部必然有着组织要素，这些组织要素的宏观架构便是从中央到地方的层级布局，政党主要通过这些组织来进行复杂的政治活动。但是，网络的出现在一定程度上简化了政党现有的组织机构，使政党组织由所谓传统垂直式向网络社会的扁平化发展，省略了传统党组织的中间组织环节，只要有网线，网民就可以直接与上级党组织发生联系，获取党务信息，而无需像传统社会那样在层级递进中传播着信息。网络固然是政治的虚拟空间，但在网络时代要体现党组织的先锋领导作用，传统的党的组织架构将面临着重构的可能。只有建立起符合网络特征的党的组织，方能发挥出网络党建的领导力量。

其三，网络时代对党的服务功能提出了更高要求。网络改变着政党的生态环境，不仅要求重构传统的党建组织，而且对党的服务功能提出了更高的要求。主要表现在：一是网络使党的服务对象分散化。网络条件下党的服务对象不仅呈现着群体性，而且具有很强的分散性。这就要求各级党组织既要服务好多数人，同时又要兼顾到少数人。二是网络使党的服务内容多样性。基于多元社会的发展和网民的分散性，网民的利益需求普遍带有较浓的个性化色彩，传统的既定的服务内容已显得众口难调。三是服务结果的时效性。网络信息传播的快捷性，使得网络时代党的服务更加重视效率和最终效果。总之，面对网络社会中政党服务环境的重大变化，服务型政党建设面临着如何顺应时代，如何既服务人民，又服务网民，既要满足现实社会中广大人民的利益需求，又要满足网民的个人的利益偏好，这也成为网络时代服务型政党建设中所面临的新问题。目前从世界范围来看，网络党建尚处在探索和尝试阶段，并没有固定的模式可套，更缺乏成熟的经验可鉴。这些对于一个执掌着公权力的中国共产党来讲，网络时代如何建设服务型政党确实面临着许多难题。

三、网络时代服务型政党建设的对策

互联网不仅深刻地改变着政党的政治生态，而且为政党建设转型创造了条件和提供了机遇。如果说建设服务型政党是党中央在新时期对党建战略转型的重大部署，那么利用网络建设服务型政党则是对这一部署的积极回应。充分利用现代技术手段进行党的建设也是提高党的执政能力的必然选择。只有以改革创新的心态去认真对待网络政治，借力先进技术来发挥党的政治优势，服务型政党建设才能取得全面胜利。要做到这一点，笔者认为应从以下几个方面着手。

首先，领导干部要带头转变观念，塑造服务型政党建设的新形象。网络时代服务型政党建设首先需要党政领导干部起带头作用。当前党的建设不仅面临着从革命时期向执政时期的转型，而且在互联网时代，执政时期党的建设还要向虚拟社会的网络时代服务型政党建设的转变。双重的政党建设任务已摆在了党的面前。特别是网络党建，一方面是对传统党建方式的挑战，另一方面更是对党的执政方式和执政理念改革的深度触及。党政领导干部如果对网络时代政党政治生态变化不敏感不关注，或知之较少，轻者影响政党建设的实效性，重者将会面临被时代淘汰的恶果。因此，要求党政领导干部要高度重视网络时期的党的建设，带头学习和运用网络技术，把网络当成密切联系群众的纽带，化解社会矛盾的捷径，表达广大人民群众利益诉求的直通车，从而打造出网络时代服务型政党的新形象。

其次，从顶层设计到基层设计突出网络党建服务于民的功能。政党来自于民，自然要服务于民。互联网为服务型政党建设提供了有力的技术支持，只要我们高度重视和合理运用，这将是服务型政党建设的新亮点。反观目前我国党建网络的发展现状，由于起步时间不长的客观原因和部分领导干部观念不到位的主观约束，我国网络党建整体上处在探索发展阶段。主要表现为，党建网络宏观架构尚未形成，党建网络呈无序分布状，网站重复建设，个别地方的网站甚至出现异地照搬、内容陈旧等问题。针对党建网络中存在的问题，要求高层党的领导部门，首先要拿出一套切实可行的网络党建的顶层设计方案，统一规划，整合各部门党建网站资源，进而形成统领全国的最具权威性的党建网站。在此基础上，还要规范基层党建网站，应设主管部门和主管领导负责制，真正把基层网站打造成既是群众了解政情的场所，又是党组织与群众互动的平台。只有这样政党才能掌握网络政治的话语权，才能打牢服务型政党建设的稳固根基。

再次，建立和完善网络党建的服务平台。网络党建与传统党建的最大不同在于，网络具有着与生俱来的服务优势，这就为网络时代服务型政党建设奠定了服务的技术基础。要建设网络时代服务型政党就必须要在网络党建的服务功能上下功夫。第一，党建网站不仅起着传统媒体的宣传作用，更要发挥网络媒体的特殊功效。特别是对党和政府出台的事关民生的方针政策应在线公布，在条件允许的情况下，主管部门的领导可与网民在线互动，就网民所关心的政策内容进行解读和对话，这种方式一方面确保了上级政策的权威性，另一方面党的主管部门可在第一时间及时掌握相关部门对政策的执行状况、群众的满意度等方面，为今后政策的不断完善打下基础。第二，增加和丰富网络党建的服务内容。网络党建应当按照“大党建，大服务”的理念，强化服务群众服务社会的功能作用。如党建网站可围绕当前大学生就业问题开辟相关栏目，提供包括就业政策导航、就业政策咨询、就业援助、就业维权等等；针对我国城市化过程中出现的乱占耕地等行为，可进行网上跟踪报道。这样既体现着网络媒体中党的领导作用，又能为群众提供实实在在的服务内容。第三，努力提高党建网站的服务质量。网络党建虽然带有虚拟政治的特点，但却是现实党建的延伸，无论是网络党建还是现实党建，其政党的服务本质不会改变。党建网站不仅是教育平台，更是服务平台。党建网站在完善服务内容基础上，要不断打造网络与服务型政党建设的新亮点，发挥好网络服务优势，真正把党建网站办成一个“有疑问网上查询，有困难网上求助，有需求网上满足，有线索网上提供，有见解网上发表”的与广大群众心连心的信息之家、办公之家、解难之家。

最后，要正确对待网络舆论的监督。由于网络服务型政党建设主体的特殊性，对服务型政党建设的监督也就成为党建中的应有之义。网络监督与传统监督最大的不同在于网民的匿名性和监督方式的隐蔽性，这在一定程度上对监督者起到很好的保护作用。但网络监督中信息主体的匿名性使得网民会轻易发泄自己的情绪，有时还会对舆论形成强有力的引导作用，所谓“意见领袖”就是网络舆论中最具代表性的现象。“意见领袖”凭借着自身优势往往会成为一时舆论的风向标，在观点至上的网络舆论中常常是“立场优于是非”。网络舆情的出现表明政党的监督环境正在发生改变。面对新的环境，要求党政领导干部要学会用理性思维去认真分析和对待，以平常之心去努力工作，同时还要善于与“意见领袖”交流和沟通，积极采纳网络舆情中的有益建议，有意识培养熟悉网络技术和语言，了解网民心理，将正确健康的信息传送到“意见领袖”中去。把领导上网和领导服务常态化和规范化，使网络成为领导干部照镜子、正衣冠、洗洗脸、治治病的自我净化之地，在网民中树立起亲民爱民服务于民的政党新形象，真正把网络建设成充实政党正能量和拓展政党政治智慧的新管道。

服务型公共管理论文范文第2篇

摘要：在服务型政府建设过程中，为了坚持促进人的全面发展这一根本价值取向，必须坚持三个基本原则：一是保持工具理性与价值理性之间的合理张力，将工具理性与价值理性合理归位并统一于服务型政府建设中；二是坚持政府、社会、公众之间的协调互动，转变政府职能，理顺政府与社会、政府与公民之间的关系，倡导公共精神，鼓励公民参与，建立多元共治的公共治理格局；三是坚持政府发展与人的全面发展的统一，不仅要将政府发展作为一种自觉要求，更要通过人的全面发展目标的层层设定，将政府发展与人的全面发展统一于服务型政府建设之中。

关键词：服务型政府建设；人的全面发展；政府发展

2014年10月，十八届四中全会提出了“全面推进依法治国，促进国家治理体系和治理能力现代化”[1]的要求，2017年10月，党的十九大报告明确指出：“深化机构和行政体制改革，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”[2]建设服务型政府正是提高我国治理水平、促进治理能力现代化并逐步实现善治的重大举措。在我国，全面推进服务型政府建设已十多年。十多年来，政府社会治理和公共服务职能得到了明显增强，政府行为和工作方式也发生了较大的变化，政府公信力也有了一定程度的提升。尽管我们在服务型政府建设的道路上成就不小，但存在一些问题。基于此，本文从人的全面发展的视角提出了新形势下我国加强服务型政府建设应坚持的三个基本原则，即：保持工具理性与价值理性之间的合理张力；坚持政府、社会、公众之间的协调互动；坚持政府发展与人的全面发展的统一。我们要以“全面推进依法治国，促进国家治理体系和治理能力现代化”这一国家重大战略部署为契机，在坚持人的全面发展这一根本价值取向的基础上，坚持“三个基本原则”，深入推进服务型政府建设。

一、保持工具理性与价值理性之间的合理张力

工具理性是指“通过对外界事物的情况和其他人的举止的期待，并利用这种期待作为条件或者手段，以期实现自己合乎理性所争取和考虑的作为成果的目的”[3]。工具理性的核心是对效率的追求，注重的是技术的可操作性、过程的可控制性、方法和手段的有效性。与工具理性相对应的是价值理性。“价值理性则是人类对价值和价值追求的一种自觉意识，是在理性认知的基础上对价值追求的自觉理解与把握。价值理性在人的活动中表现为价值主体合规律性与合目的性相统一的行为取向。”[4]价值理性注重的是目的和结果以及在实现目的和结果过程中的道德合理性，其关注的重点是以伦理道德为基础的价值取向，方法、技术、规则乃至制度或体制都只是达到目的的手段而已。在我国服务型政府建设中，存在偏重工具理性而忽视价值理性的倾向。很多地方过分强调行政技术的作用，突出行政手段和行政方式的科学化和现代化，而忽视了人的重要地位和积极作用。

因此，呼唤价值理性的回归，突出价值理性的重要性，将价值理性摆在比工具理性更加重要的位置上，并坚持二者的辩证统一，保持二者的合理张力，成为我国服务型政府建设的重要问题之一。

首先，工具理性与价值理性的合理归位。随着工具理性在行政领域的过度张扬，出现了工具理性的越位，使工具理性成为实际在公共行政运行中发挥主导作用的理性，而价值理性却走向衰落，开始处于从属地位。在我国服务型政府建设过程中，必须重拾价值理性，重塑价值目标。我国服务型政府建设的根本价值目标应该是提高群众的满意度以及促进人的全面发展，而不能把单纯的行政技术的改進、制度的创新和体制机制的革新当作服务型政府建设的价值目标，以避免出现服务型政府建设中的表面化、形式化和简单化。其次将工具理性回归到本来的从属于价值理性的位置上，使工具理性在价值理性所提供的目标与所设置的前提下发挥作用。在我国服务型政府建设中，追求行政效率，强调行政技术和手段的改进以及重视制度的创新和行政体制机制的革新必须从属于实现社会公平与正义、提高政府公信力、提高群众满意度以及促进人的全面发展等价值目标，是为实现这些价值目标服务的。

其次，将工具理性与价值理性统一于我国服务型政府建设中。没有工具理性的存在，价值理性难以实现，没有价值理性，工具理性的过度膨胀会导致工具理性的异化。因此，在我国服务型政府建设中，要把工具理性当作价值理性的现实支撑，同时把价值理性当作工具理性的精神动力。在我国服务型政府建设中，如果仅有服务型政府建设的宏伟蓝图，仅有服务型政府建设的终极理想，即便提出以提高群众的满意度和促进人的全面发展为目标，但如果没有实现目标的一步步的计划和实际行动，没有行政技术的改进和行政手段、方式方法的创新，没有相关制度的建设和体制机制的革新，在价值理性的张扬之下沿用传统过时的行政方式和手段，价值理性再合理最终也会沦为空谈，不可能取得服务型政府建设的成功。同样，如果把行政技术的改革和行政手段、方式方法的创新当作服务型政府建设的目标，而缺少对公平正义的追求和人民群众对政府满意度的提高以及促进人的全面发展等价值理性的终极关怀，这样的服务型政府建设同样也不会取得成功。因此，在我国服务型政府建设过程中，必须把行政技术的改进、行政手段的创新和体制机制的革新等工具理性当作实现我国服务型政府建设终级目标的现实支撑。而提高政府公信力、提高群众满意度以及促进人的全面发展等价值目标应成为工具理性的精神动力。工具理性和价值理性必须相互支持，相互支撑，有机统一于我国服务型政府建设之中。

二、坚持政府、社会、公众之间的协调互动

我国服务型政府建设是一项复杂的系统工程，是一场全方位、深层次的行政体制改革，是一场深刻的政府转型。我国服务型政府建设不仅涉及到制度的创新、行政体制机制的改革以及行政手段、行政技术的改进，更涉及到政府与公民、政府与社会关系的重大调整。在当前服务行政时代，迫切需要调整政府与社会、政府与公众之间的关系，这是适应我国服务型政府建设的必然要求。在社会转型的过程中，市场经济的发展以及社会的分群与分层导致了利益格局的多元化，不同利益群体的利益诉求催生了社会组织的发展，也使公民社会有了发展的空间。利益格局的多元化也导致了公众的需求日益多元化，而政府已无力充分满足公众多元化的需求。因此，为了更好的满足公众的需求，实现更好的社会治理，政府应该不再是单一的社会治理主体，社会组织需要承担起一部分社会治理的职责。在部分公共产品和公共服务的供给上，要让市场和社会的力量参与其中，探索市场化与社会化的公共产品提供方式。从而逐步形成政府、社会、市场、公民多元共治的公共治理格局，促进国家治理体系和治理能力的现代化。而且公民政治参与能力和水平逐步提高、公民参政意识的增强也为实现多元共治的公共治理格局提供了条件。这样人人参与其中的公共治理格局不仅可以使能力有限的政府充分发挥其应有的功能，节省行政开支，减少行政成本，更为重要的是在这一过程充分调动了不同利益主体的积极性与主动性，无疑有利于促进人的全面发展。因此，在我国服务型政府建设中，为了人的全面发展必须坚持政府与社会、政府与公众之间的协调互动。

首先，转变政府职能，理顺政府与社会、政府与公民之间的关系。在管制型政府模式下，国家权力渗透到社会生活的方方面面。“国家权力的扩张必然导致中间社群的衰微和个人的原子化，而个人主义的膨胀和个人的原子化也必然把人的需求引向对国家这种更大社群的诉求”。[5]这样就会形成“强政府、弱社会”的格局，不利于社会组织发展，也不利于人的全面发展。相对于管理型政府而言，现代政府应该是有限政府，其权力边界需要适当收缩，在权力行使过程中不要越位。在当前服务行政时代，如果政府依然像管制型政府一样，权力高度集中，政府依然包办很多本不该由政府承担的事务，就会导致政府与社会之间权力与责任界限的模糊，以致于出现公共管理的“失灵”，这样不利于服务型政府建设，也不可能建设好服务型政府。在当前服务行政时代的多元治理格局中，要处理好政府与社会的关系，政府就要放权给社会，把那些通过社会组织能够做的事务交给社会组织管理。对符合社会要求的社会组织要放宽政策，赋予各类社会组织合法地位。政府要减少对社会组织的干预，并在资金、政策、人力资源等方面对社会组织给予支持和帮助，提高社会组织的自我管理和自我治理能力，提高社会组织的独立性，从而逐步实现政社分开。对于政府与公民之间的关系，需要从以前的管理与被管理、控制与被控制的关系转变成协商、合作、互动的关系。政府要充分尊重公众多样化的社会需求，多深入群众、深入基层，了解群众的真实想法、倾听群众的心声，把满足群众的利益和要求放在政府工作最为重要的位置上。在政府主导的多元治理格局中，政府的角色要由“划桨”变为“掌舵”，政府集中精力进行经济调节、市场监管、社会治理和公共服务，特别是在社会治理创新和公共服务提供上要有新的举措，努力为各类社会组织的发展和人的全面发展提供良好的条件、创造优良的环境。

其次，倡导公共精神，建立多元共治的公共治理格局。服务型政府建设实际上就是政府治理方式的全方位变革，从管制型政府走向服务型政府就是由政府是单一的公共管理主体转变为政府、社会、公民多元共治的公共治理格局。公共治理的目的就是促进公共利益并以此而促进人的全面发展，而公共利益的实现需要公共精神的支持，因此，建立多元共治的公共治理格局首先需要倡导公共精神。“公共精神孕育于公民社会之中，表现为自由、民主、平等、秩序、协作、正义、责任、道德等一系列价值规范，它锤炼于社会成员的社会实践活动中，渗透凝聚在社会成员的精神内，影响和制约着社会成员的公共行为，构成社会运作与社会发展的深层结构。”[6]如果没有公共精神的支撑，多元共治的公共治理格局很难得到真正的贯彻与落实。但是长期以来，一方面由于我国公民社会的发展相对缓慢，导致公共精神的培育相对不足。另一方面，政府对公共精神这种价值规范也没有足够重视，没有发挥公共精神在公共治理中的良好作用。这显然不利于多元共治的公共治理格局的形成，有悖于我国服务型政府建设，也不利于人的全面发展。因此，为了促进我国服务型政府建设中多元共治治理格局的形成，坚持政府、社会、公众之间的协调互动，必须大力培育公民社会，在全社会范围内大力倡导公共精神，唤起公众对公共利益与公共价值的关注，尤其是政府工作人员更要有强烈的公共精神与人文关怀。

再次，鼓励公民参与服务型政府建设，建立有利于发挥公民主体地位和重要作用的现代制度。现代服务型政府建设的价值目标就是维护社会公平与正义、提高公众满意度并以此而促进人的全面发展。要实现这样的价值追求就必须充分发挥公民的作用，鼓励公民积极参与服务型政府建设。一方面要努力培养公众的现代公民意识，提高公众的参与意识、责任意识、监督意识和法治意识，提高公众的参与能力和参与水平，使之更好地发挥主人翁作用。另一方面要进一步拓宽政治参与的渠道，畅通政治参与的途径，为公众参与服务型政府建设创造条件，使公众都能通过合理、有序、制度化的方式表达自己利益诉求，形成公民有序政治参与的格局，努力形成人人参与服务型政府建设、人人共享服务型政府建设成果的良好局面。[7]此外，还要加强服务型政府建设的理论与实践的舆论宣传，让群众更多地了解当前我国服务型政府建设的现状和目标，以形成社会共识，让群众更好地参与服务型政府建设。为了保障公民参与服务型政府建设，发挥公民在服务型政府建设中的主体地位和重要作用，还必须建立相关制度。只有建立和完善相关制度，公民有序參与服务型政府建设才有制度上的保障，才能充分发挥公民主人翁作用。当前，在我国服务型政府建设中，一方面要建立并逐步完善体现公共利益和公共精神的政治参与制度、公众监督评议制度和社情民意反映制度。另一方面要逐步完善政务公开、村务公开等制度，为公众参与服务型政府建设创造基础性条件。

三、坚持政府发展与人的全面发展的统一

我国服务型政府建设不仅需要实现政府工作效率的提升和政府工作方式的现代化，也需要提高政府的公信力，提高公众对政府的满意度，更需要不断促进人的全面发展。因为一切社会治理的目标最终都是为了人，都是为了促进人的全面发展。服务型政府建设作为社会治理创新工程的一部分，理应承担起促进人的全面发展的历史责任。我国十多年服务型政府建设的实践，注重行政效率、重视行政技术的措施和方法却在一定程度上促进了政府的发展。“政府发展是指政府为了提高行政效率和对外界环境的适应性，以改革和创新作为基本手段，通过科学方法和先进技术的使用，推动行政系统不断优化，行政活动方式和行政关系不断改善，政府活力和政府能力不断提升的过程。”[8]十多年来，政府工作效率有了一定程度的提升，政府工作方式有了一定程度的改变，政府体系得到了适当的完善，政府能力得到了一定程度提升，特别是政府亟待提升的适应外部环境变化、应对风险的能力得到有了一定的增强。但我国服务型政府建设不能仅仅满足于此，或者可以说，政府发展只是服务型政府建设的手段或方式，而绝不能把它当作我国服务型政府建设的最终目标。我国服务型政府建设的最终目标是促进人的全面发展，当前我国服务型政府建设中所做的一切工作，所采取的一切措施和手段最终都应该是为促进人的全面发展服务的。因此，现代服务型政府建设必须坚持以政府发展为基础、以人的全面发展为目标，保持政府发展与人的全面发展的有机统一。

首先，将政府发展作为服务型政府建设中的一种自觉要求。我国十多年服务型政府建设的实践，因其对行政效率的追求和行政技术的重视，在一定程度上促进了政府发展。但这并不是服务型政府建设的自觉要求，在我国服务型政府建设中并没有提出过政府发展的目标或要求，甚至很多政府工作人员对什么是政府发展并不知晓，因此，需要加强宣传和教育，一方面让政府工作人員对政府发展有深刻的理解，并将这一发展理念贯彻落实到具体的日常工作中，另一方面要让政府工作人员明白政府发展与服务型政府建设的关系。尽管我国服务型政府建设的根本目标不是政府发展，但也离不开政府发展，没有政府发展作为基础，我国服务型政府建设不断促进人的全面发展的根本目标也难以实现。为了将政府发展作为服务型政府建设中的一种自觉要求，还需要根据不同时期政府改革与发展的不同需要，确定政府发展的不同目标和具体要求，并在平时的政府工作中体现这些目标和要求。比如政府能力的提升是政府发展最重要的内容之一，在政府发展的不同时期，对政府能力的要求也有所不同。在当前我国大力推进服务型政府建设的时代境遇下，提高政府公共服务能力、资源整合能力、应急能力等成为当代政府发展的最迫切要求。在政府内部，从每一个领导干部到普通的公务员都要有不断提高这些能力的意识并为之不断努力，这样整个政府系统就会逐步提高这些能力，这样也就为我国服务型政府建设的持续稳步推进奠定了良好的基础。

其次，在服务型政府建设中多提促进人的全面发展的目标。人的全面发展虽然是一个抽象的概念，其内容也难以具体地量化，但作为一种价值追求必须成为我国服务型政府建设的价值目标。人的全面发展作为马克思毕生追求的理想信念，作为社会发展的最高目标，在社会发展的不同历史阶段也应有不同的内容。在资本主义时代，超越人的发展的异化状态，使每一个产业工人不再成为资本家贪婪追求剩余价值的工具并拥有自由发展的时间和空间，使人不再畸形、片面的发展成为当时人的全面发展的主要内容。在社会主义时代，在满足人民群众的物质生活水平不断提高的同时，进一步满足人们的精神文化需求和政治需求，使人们的体力、智力不断提高，社会生活日益丰富、社会交往不断扩大成为这一时代人的全面发展的主要内容。在今后的社会发展过程中，人的全面发展还有更高的要求和更全面、更丰富的内容。当前，我国服务型政府建设需要根据我国目前经济社会发展的现状提出人的全面发展的要求和目标，比如人们的生活水平达到什么样的程度，人们的能力得到什么样的发展，人们的社会关系得到什么样的发展，人们的个性丰富到什么样的程度等等。在今后的服务型政府建设中还需要根据将来经济社会发展的状况提出人的全面发展更高的目标。只有在服务型政府建设中多提促进人的全面发展的目标并根据时代发展的要求层层设定具体的目标，才能使促进人的全面发展这一价值目标内化为人们自觉的价值理想和信念，使人的全面发展不再是一个抽象而空洞的概念，从而使人们在服务型政府建设的实践中时刻不忘促进人的全面发展这一根本性的目标，以此保障我国服务型政府建设朝着预定的目标顺利推进。

再次，将政府发展与人的全面发展统一于我国服务型政府建设中。从短期来看，服务型政府建设需要提高政府工作效率，需要改变政府工作方式和工作手段，需要提高政府工作的技术化和现代化水平，这些都可以促进政府自身的发展。这些都只是服务型政府建设一部分，是服务型政府建设的基础，但不是服务型政府建设的全部。服务型政府建设必须有更长远的目标，那就是促进人的全面发展。提高公众满意度是服务型政府建设的重要内容，而公众满意度的提高不仅需要政府自身的不断改革与转型，需要政府能力的不断提升，更需要有人的全面发展。公众只有在享受政府提供的优质、高效的服务的同时，也使自身获得不断发展的机会和条件并得到实实在在的发展，这样，公众的满意度才是最高的。我国服务型政府不能仅仅以政府自身的发展为目标，更需要以促进人的全面发展为目标。但也不能因为强调人的全面发展而忽视了政府发展，政府发展也是服务型政府建设的一部分，没有政府工作效率的提高，没有政府工作方式的改进，没有行政手段和行政技术的现代化，也不可能有真正的服务型政府建设。没有政府发展为服务型政府建设提供基础，没有政府内部的改革和完善，人的全面发展的宏伟目标提得再响亮，最终也只可能成为“空中楼阁”。只有在坚持政府发展的同时，不断促进人的全面发展，才是真正的服务型政府建设。因此，我国服务型政府建设要坚持以政府发展为基础，以人的全面发展为根本目标，在政府发展过程中促进人的全面发展，将政府发展和人的全面发展有机统一于我国服务型政府建设之中。

四、结语

与人民满意的服务型政府要求相比，我国服务型政府建设显然还任重而道远。面对成就，我们不能沾沾自喜、盲目自信，面对种种阻力和障碍，也不能丧失勇气、停滞不前。在深入推进服务型政府建设进程中，要保持工作理性与价值理性之间的合理张力，使二者统一于我国服务型政府建设中，这样既可以保证服务型政府建设不失长远的价值目标，又能确保具体的措施落到实处，使服务型政府建设朝着预定的目标顺利推进。要坚持政府、社会、公众之间的协调互动，倡导公共精神，鼓励公民参与，这样既可以使政府职能合理归位，使能力有限的政府多为公众服务，又能促进社会组织的发展，使我国公民社会日益成熟，而且还锻炼了广大人民群众，使其政治参与能力与水平不断提升，从而有利于促进人的全面发展，并逐步形成适应服务型政府需要的多元共治的公共治理格局，促进国家治理体系和治理能力的现代化。要坚持政府发展与人的全面发展的统一，这样不仅可以使政府发展成为一种自觉的要求，从而为服务型政府建设创造良好的条件，而且通过对人的全面发展层层目标的设定，使人的全面发展不再是一个抽象空洞的概念，为促进人的全面发展提供了现实之路。

参考文献：

[1] 中国共产党第十八届中央委员会第四次全体会议公报[N].人民日报，2014- 10-24.

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[8] 方盛举.论政府发展[J].云南行政学院学报，2005（6）：128.

责任编辑：李 锋

服务型公共管理论文范文第3篇

关键词：现状分析；主要问题；质量管理

近几年来，旅游业的大好形势带动了度假酒店的发展，使度假酒店的数量处于饱和状态，市场竞争愈发激烈。如何在激烈的市场竞争中生存下来成为众多酒店面临的首要问题。

一、我国度假酒店现状

近些年来，随着国内酒店服务质量的不断提高，各项酒店服务质量管理标准的相继出台，游客对酒店服务的满意程度逐渐提高。出现这一现象的原因主要有以下两点：首先是我国借鉴了国外的管理理念。自从我国成功加入世界贸易组织以后，国内的经济环境比较良好，大量国外投资者在我国投资。国内酒店的发展得益于国外先进的管理经验，结合我国本土的实际情况，创造出了一套符合中国人观念的管理体系，使国内酒店的服务更加趋于人性化。其次是激烈的市场竞争。我国酒店服务行业竞争激烈。如果某些酒店依旧墨守成规，服务不到位，就会被市场淘汰。

二、当前度假酒店服务质量管理存在的问题

1.酒店高层管理效率差

酒店管理者的水平决定了酒店的发展程度。但是并没有质量保证体系供管理者学习参考，高层管理者只能够通过主观的感觉进行判断，但是这些判断决策很可能存在片面性。当前很多的酒店服务管理只是单纯效仿其他酒店，没有形成自身的特色，在这种模式下一旦出现意外情况，由于管理效率低，很可能引起顾客的反感。

2.各部门之间的协调性差

完整的酒店服务必然需要餐厅、前台、客房等各个部门之间的相互配合，任何一个环节出现问题都会导致顾客的满意度降低。因此，必须保证每一位服务人员都有较高的素质，各个部门之间的配合要默契。但是由于各个部门之间相互独立，很难进行沟通，导致各种矛盾的发生。

3.酒店内部员工素质偏低

顾客对酒店的满意程度不仅取决于酒店内部的硬件设施，还包括服务人员的服务。许多酒店往往仅注重硬件水平的提高，忽视了对员工的培训。酒店招收员工的门槛较低，这样就导致度假酒店员工素质偏低。

三、度假酒店服务质量管理改进措施

1.做好培训工作

酒店行业的核心在于为顾客提供满意的服务，服务质量的高低决定了酒店的发展水平。因此，酒店应当做好培训学习工作，提高自身的核心竞争力。对此，酒店首先应当从员工入手，提高员工的基本素质，增强员工的专业技能，使顾客的满意度不断提高。

2.提高酒店内部的协调性

沟通是相互了解的基础。尽管酒店内部各个部门各司其职，但是通过沟通交流，可以使各个部门之间的配合更为默契。内部协调能力的提高是提高酒店服务质量的关键。酒店管理者可以采取一系列的措施，如培训、聚餐等活动形式，增强不同部门员工之间的熟悉度，有利于在今后的工作中更好地合作。除此以外，酒店还需要注重企业文化、工作氛围建设，使员工在酒店内工作安心、放心。

3.树立品牌效应

品牌直接体现了酒店的信誉及服务质量。酒店的品牌不好，酒店就很难生存下去。因此，酒店管理者应当树立品牌意识，提高酒店的知名度。度假酒店的品牌建设，可以从以下几个方面入手：首先，积极宣传酒店的服务特色。通过活动使顾客了解酒店的服务水平，将酒店最好的一面展现在顾客面前。可以向顾客展示良好的住宿环境，以优质的服务水平吸引顾客。其次，借助名人效应。酒店可以聘请名人对酒店进行宣传，在酒店中心悬挂知名人士对酒店的评价，塑造酒店的品牌形象。最后，公开酒店承诺。酒店可以向社会公开酒店的服务承诺、经营理念，获得顾客的信任。

四、总结

当前随着旅游业的发展，度假酒店之间的竞争将会更加激烈。酒店想要在激烈的竞争中生存下来，就必须把提高顾客的满意度作为服务宗旨，提升酒店内部的管理水平。酒店管理者必须具备长远的眼光，思考酒店将来的发展，注重打造酒店的特色，树立品牌效应，从而在激烈的市场竞争中占据主动权。

参考文献：

[1]肖轶楠，李江敏.基于在线点评的高端度假酒店宾客感知服务质量研究以悦榕庄酒店为例[J].价值工程，2016（3）：192-193.

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[3]肖轶楠.基于在线点评的中外高端度假酒店服务质量比较研究以三亚为例[J].海南大学学报（人文社会科学版），2016（6）：129-135.

服务型公共管理论文范文第4篇

社区卫生服务体系建设，目的是促進形成“小病在社区，大病进医院，康复回社区”的格局。社区卫生服务站的功能定位在开展健康教育、预防、保健、康复、计划生育服务和一般常见病、多发病的诊疗。随着社区卫生服务医疗的增多，覆盖面也越来越广，社区卫生服务站已经成为居民看病的首选。社区药房是社区卫生服务的重要一环，社区药房的服务质量、药学服务水平直接关系到社区医疗的服务质量。笔者从自身的实际工作出发，现就社区药房目前存在的问题以及应对策略作一探讨。

作者：李平

服务型公共管理论文范文第5篇

摘 要 新公共管理和新公共服务理论在理论基础上和价值取向等方面存在着许多不同之处，他们都具有时代特征，且对当时社会的发展进步具有重要的影响。新公共服务理论是一种理论创新，代表未来公共管理发展的方向。

关键词 新公共管理 新公共服务理论

以珍妮特·V·登哈特和罗伯特·B·登哈特为代表人物所提出的新公共服务理论成为新公共管理的替代模式.通过对新公共管理和新公共服务理论的理论基础和价值取向等进行比较分析，本文认为，公共行政理论受制于所处时代，并为之服务，且对其所处在的社会起到了重要作用。

一、新公共管理和新公共服务理论之差异

（一）理论基础不同

新公共管理的理论基础是经济学基础和私营部门的管理方法。经济学理论是以公共选择理论中的 “委托-代理”理论和新制度经济学中的交易成本理论为重点的。经济学理论的这些共同特征是强调市场机制的优越性，提倡政府应该减少对市场的干预，所以，新公共管理理论崇尚大量地依靠市场机制去引导公共项目。20世纪以来，随着信息化、知识经济、全球化的发展和国际竞争的加剧，对西方国家的私营部门造成了巨大的压力。私营部门为了适应环境，很快进行了管理变革，并取得了很大的成功。新公共管理者认为公共部门和私营部门之间不存在本质区别，在管理方式和工作效率上，私营部门还要比公共部门更胜一筹，因此，私营部门中的一些管理方法如绩效管理、战略管理、目标管理、灵活且具有弹性的组织模式、顾客至上、结果控制等方法都卓有成效，并纷纷被引入公共部门的管理之中。

新公共服务理论的一个理论基础是民主公民权理论。公民权被看作是一种包含对社区及其成员的承诺，对公共事务的参与水平以及把公共利益置于个人利益之上的生活方式。新公共服务理论重视民主公民权，实际上是对更加积极和更多参与的公民权的复兴。

新公共服务理论的另一个理论基础是社区与公民社区理论越来越受到关注。西方社会日益多元化，社区被视为促进统一和利益综合的重要途径。政府的主要作用是促进社区的形成和发展。

新公共服务理论的第三个理论基础是组织人本主义思想。基于传统的官僚层级制限制了人类活动的视野，不利于充分发挥人的作用，因此，人本主义试图把公共组织改变为更少的受权威控制和支配的、更利于个人积极性和灵活性发挥以及自我实现、自我满足的组织。

（二）价值取向不同

新公共管理有众多不同的名称，但其核心价值取向是共同的，即市场化是新公共管理的首要价值取向。“新公共管理的一个重要的特征是将市场竞争机制引入公共服务组织的运作中，即实现公共服务的市场化”。新公共管理主张用市场的力量改革政府，将市场机制引入公共部门，在公共部门和私人部门之间展开竞争，缩小政府规模，提高公共产品和服务供给效率。新公共管理认为使市场机制发挥作用的主要途径是民营化和合同制。市场化成为新公共管理理论倡导改革、缓解政府压力和提高政府工作效率的重要手段。

新公共管理的另一个价值取向是顾客导向。政府不是凌驾于社会之上的官僚机构，而是由责任感的企业家，公民即为其顾客和消费者。只有以顾客为取向，才能提供多样化的社会需求并提高政府服务质量。

新公共服务理论对公民权利更是倍加重视。新公共服务理论认为在公共组织尊重公民的基础上，只要通过合作和分享过程来运行，就一定能获得成功。新公共服务理论认为实现公民权利的手段是公民参与。

二、新公共服务理论是一种理论创新，代表公共管理理论的发展方向

在实践中，我们要以发展的眼光来看待理论的嬗变。新公共服务理论作为以一种发展中的新理论，并不是对新公共管理的完全否定，而是合乎社会变迁和理论变迁规律的理论创新。具体表现在：第一，新公共服务纠正了新公共管理单一的经济学基础中的人性假设，把人视为具有公共美德的公民；第二，新公共服务抛弃了新公共管理追求“效率、效益、效能”的单一价值取向，把公平、公正、民主、正义等看作是公共管理的重要价值取向；第三，新公共服务纠正了把服务对象当作顾客的倾向，不僅注重服务对象以顾客身份参与公共管理，更注重他们的社会身份；第四，新公共服务理论认为私人部门的管理理论和方法不适用于公共部门。

在公共行政和公共管理领域，行政伦理在否定之否定的启示下粉墨登场，理论的产生是建立在对已有范式的解构基础上的。新公共服务的话语背景是建立在民主公民权、协商回话、组织人本、新公共行政等后现代理论基础之上的。新公共服务在理论基础、价值选择、政府责任、公民精神方面不仅可以弥补和纠正新公共管理的偏颇，并可以替代新公共管理成为公共管理的发展趋势。

参考文献：

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[4][澳]欧文·休斯·公共管理导论[M].北京：中国人民大学出版社， 2001.

（作者单位：吉林大学行政学院）

服务型公共管理论文范文第6篇

[摘要]随着我国旅游业的蓬勃發展，旅游公共服务的广泛社会需求、政府职能转变的内在要求以及旅游公共服务的实践探索，已经对创新旅游公共服务供给模式提出了迫切要求。文章以公共经济学和公共管理学等理论作为主要分析工具，结合旅游公共服务实践，明确政府在旅游公共服务多元化供给过程中职能定位的基础上，探讨旅游公共服务政府、市场、社会共同参与的旅游公共服务供给模式，以保证旅游公共服务在制度框架内有效供给，满足公众日益增长的旅游公共服务需求和实现公共利益。

[关键词]旅游公共服务；供给模式；多中心治理

[文献标识码]A

1　引言

中国正处在从一般温饱型社会向和谐發展型社会转变的重要时期。从發达国家经验来看，在这一时期，政府职能已从以经济性公共服务为主，逐步發展到以社会性公共服务为主的阶段。随着我国改革开放的不断深入和旅游业的蓬勃發展，旅游公共服务的广泛社会需求、政府职能转变的内在要求以及旅游公共服务的实践探索，已经对创新旅游公共服务供给模式提出了迫切要求。长期以来，我国政府承担旅游公共服务的大部分职责，旅游公共服务供给过程中还存在诸多问题，主要表现在对旅游公共服务的理念认识不到位；旅游公共服务供给水平和层次低下、供给方式单一，无法充分满足公众日益增长的旅游公共服务需求；运行体制不完善，资源配置率低，这些都严重制约了旅游公共服务的健康發展。由此，如何通过创新旅游公共服务供给模式，保证旅游公共服务在制度框架内有效供给，为公众提供更加公平、有效的旅游公共服务，已经成为现阶段我国社会研究的一项重要课题。

2　相关研究综述

麦克戴维等(McDavid，et al.)、冈萨雷斯等(Gonzale，et al.)以及米兰达等(Miranda，et al.)进行的大量经验研究表明，促进公共部门与私人部门的竞争，能有效地促进公共部门的公共服务供给效率，使公民得到更低成本、更高质量的公共服务。斯蒂格利茨(Stiglitz)认为，在各个部门直接或者间接引入竞争实体是管制的好办法；公私部门通过引入社会竞争，更分散地提供公共服务，这不仅确保了公共服务的有效供给，而且使公共服务数量和种类更符合公众需求。以奥斯特罗姆(Ostrom)为代表的新公共管理者，在挑战传统公共行政理论的基础上，提出应区分公共产品的提供和生产，主张将市场机制引入公共服务领域，并列举了提供和生产的主要方式，提出“多中心”模式。此后的新公共服务理论在更强调民主、公民权和服务理念的基础上，主张通过政府、私人、非营利机构的合作治理为公民提供更好的公共服务。登哈特(Denhardt)夫妇倡导“服务而非掌舵”的新公共服务理论(the new public service)，提出了服务行政的基本内涵，指出公共管理者的重要作用并不是体现在对社会的控制或驾驭，而是在于帮助公民表达和实现他们的共同利益。

在我国，由于传统的公共服务供给体制不适应经济社会全面转型的需要，实现公共服务制度的转型和创新，建设公共服务型政府成为亟待解决的课题。李军鹏认为，政府基本公共服务问题是一个历史性和世界性的重要课题，也是發挥政府作用、履行政府职能的核心问题。李琪认为，服务体制的创新和服务模式的设计是构建公共服务型政府的重要路径，公共服务体制创新要根据不同公共服务项目的性质和特点，采取不同的供给制度模式；服务模式的设计要求以群众的需求为公共服务的切入点。句华探讨了公共服务的市场机制可以解决公共产品和服务关于“提供什么、提供多少和如何提供”的问题，分析了不同类型服务与市场机制不同的引入方式之间的关联性，并探讨了合同外包、特许经营、用者付费和内部市场等4种不同的制度安排。陈振明指出，当前我国社会对公共服务的需求已经进入高速增长时期，而公共服务的制度改革仍明显滞后于社会经济發展进程，这就要求我们合理选择和创新公共服务的提供机制和方式，推进对多样化公共服务的分类管理，构建高效、公平和权责对称的公共服务提供模式。

旅游公共服务是公共服务在旅游领域的特殊表现。目前，国内外关于旅游公共服务供给模式的专门研究还非常少，并且由于长期以来受政府主导型旅游發展战略的影响，很多学者认为旅游公共服务应采取政府垄断供给模式，这在一定程度上也加剧了旅游公共服务供给不足的局面。实践表明，政府不应该是旅游公共服务的唯一直接提供者，社会其他部门也有可能进入旅游公共服务领域，参与旅游公共服务的供给，政府要通过建立专门机构来管理旅游资源和规范發展，公共部门与私营部门的合作是旅游發展的重要政策工具，构建公私伙伴关系是转型期中国旅游业获得强劲动力的必选模式。国内外有关公共服务方面的相关研究对旅游公共服务的研究和实践具有重要的指导意义。

3　旅游公共服务多元化供给：理论依据与政府职能定位

从经济学角度，社会公共需求决定着公共供给的内容，公共供给必须适应公共需求的规律，即公共供给必须与公共需求相平衡。在公共行政学上，公共需求决定了政府的职能、活动范围与活动方式，公共需求的变化决定了政府职能、体制与行为的变化。随着社会经济的發展，旅游公共需求群体的多样化、旅游需求个体的差别化和个性化，导致旅游公共服务需求呈现出多元化的格局。而政府单一供给旅游公共服务具有很强的刚性特征，在现行的旅游公共服务供给中，旅游者需求与供给者之间信息不对称等因素导致了供给效率低下，使得旅游者缺乏选择产品消费种类及数量的机会。

3.1　旅游公共服务多元化供给的理论依据

政府的比较优势决定了它必须肩负提供公共服务的主要责任。随着公共产品理论的發展，学者们普遍认为公共服务的供给(supply)是一个复杂的过程，一般包括提供(provision)和生产(production)两个环节。马斯格雷夫(Musgrave)认为，公共产品的政府提供并不意味着由政府生产；政府提供是指政府通过预算进行公共资金的投入，但这并不意味着必须由政府来生产。奥斯特罗姆(Ostrom)进一步认为，公共服务或产品的“提供”是指通过集体选择机制做出决策，决策的内容包括提供者、供给数量和质量、生产安排、融资、生产监督；“生产”则是指“将投入变成产出的更加技术化的过程，制造一个产品或者在许多情况下给予一项服务”。总之，在把公共服务的“提供”和“生产”分开的前提下，公共服务的供给者既可以是公共部门，也可以是私人部门。

当前我国旅游公共服务供给基础薄弱，政府在旅游公共服务供给过程中处于垄断地位。从供给主体这一角度考虑，旅游公共服务多中心供给应该是改变政府单一供给的局面，形成各类供给主体共同参与相互作用、优势互补的多中心供给模式。“多

中心”一词，来自奥斯特罗姆、蒂伯特(Tietout)和瓦伦(Warren)的经典性文章。

本研究采用“多中心”概念，是指在旅游公共服务供给过程中，存在众多的参与者，他们能够自主选择市场机会，由此形成许多替代性的制度安排。在一定条件下，政府、市场、社会都有可能成为旅游公共服务的供给主体。政府追求公平的价值，市场遵循效率的法则，社会崇尚正义的理念。三者在解决同一社会问题时彼此间却存在着密切的互动关系，资金、人员、技术、公共关系往往在三者之间流动。旅游公共服务供给中，政府的作用是有限制的，主张根据不同公共服务的特点，结合政府、企业和社会力量的优势，采取不同的供给模式，实行公共服务供给主体的多元化，建立政府、市场和社会三维框架下的多中心供给模式。

3.2　旅游公共服务多元化供给的政府职能定位

新公共管理运动的兴起是对传统政府理论和传统公共行政理论的批判。批判的焦点在于政府组织的低效率并不能有效满足公众的需求以及政府能力的有限性。基于这两大前提，必然要求寻求政府以外的社会力量。营利部门和非营利组织介入旅游公共服务的供给，并不意味着政府供给公共服务的责任相应减轻，甚至前两者可以替代政府的地位，而是适应新的格局，其职能有所调整(表1)。

由于旅游公共服务主体在旅游公共服务供给中独有的功能和固有的缺欠，使得各自有不同的功能空间和供给边界。就旅游公共服务供给的内容看，政府强调普遍的、宏观的方面，供给的目标是让所有服务的接受者都能承担起旅游公共服务的价格、满意的旅游公共服务质量。政府强调的是整体服务，而其他主体强调的是部分服务。个人需求是有差异的，营利组织供给服务则是对服务消费者细分的一种回应，是对个人差别需求的满足。相对于政府和市场在旅游公共服务供给的不足，非营利组织延展服务的补充不可或缺。非营利组织可以在政府与市场之间起到很好的缓冲作用，化解一部分市场的消极影响，这一点在我国现阶段还不具备，因此，旅游公共服务市场化改革与政府供给之间的衔接并不紧密，市场化的风险可能由政府独家承担。旅游公共服务的个人供给更多地体现在公民强烈的主体意识和积极的进取精神，公民自豪感和社会责任感的回归，激活公众真实参与意识，是公民自治的实现形式。其性质类似于非营利组织，但却没有明确的组织形式，是个体非制度化参与，具有更大的自适应性，属于补缺型服务(表2)。

4　转型时期旅游公共服务多元化供给模式选择

旅游公共服务需求是目的地旅游公共服务体系存在的基础和根本原因，旅游公共服务供给是旅游公共服务体系的核心构成。旅游公共服务供给可以从两个层面理解：从供给主体结构看，主要讨论由谁来供给的问题，表明多个主体及其之间的合作和竞争关系；从提供过程来看，主要讨论怎么供给的问题，它表明旅游公共服务提供是一个动态的过程。所谓模式是指事物内部的若干成分(即元素、要素)，按照一定的关系(即一定的构成方式、一定的组合规律)所组成的一定的表现形式。

發达国家十分重视加强政府与市场、社会的伙伴关系，引入市场化和社会化机制，实行公共服务合同外包、公共服务购买、政府间协议、合同承包、补助、特许经营、凭单制、志愿服务等多种供给方式。旅游公共服务的多主体复合供给正是通过政府(G)、市场(M)、社会(S)力量的联动，最终实现有效互补、协同呼应的多方参与(G－M－S)的理想的旅游公共服务复合供给的综合联动模式(表3)。

需要说明的是，旅游公共服务有别于一般的旅游(企业)服务，为了确保旅游公共服务的公共性，在旅游公共服务复合供给机制中，每种可能的运作模式都离不开政府的参与。

4.1　政府主导型旅游公共服务供给模式

4.1.1　G－G模式

(1)政府直接生产提供型

政府直接生产提供型模式中，政府扮演着服务的生产者和安排者的角色，直接向公众提供服务。采取这种供给模式的旅游公共服务一般具有以下特征：

①营利甚微甚至是无利可图而又关系民生的，也就是难以直接对公众收取使用费或直接收费的成本过高的旅游公共服务。

②此类旅游公共服务供给事关重大，由其他部门提供将会带来严重后果或者现阶段仍没有实现的可能环境。

③具有极其显著的“外部性”，导致市场企业缺乏供给能力也不愿意供给，对于社会第三部门而言则可能无力承担，所以必须由政府免费或者低价向公众提供的旅游公共服务，否则，必然导致旅游公共服务功能的扭曲而产生消极的社会后果。此类旅游公共服务主要适用范围是其他部门不能或不愿介入的旅游公共服务供给领域。因为此类服务具有极强的非竞争性、非排他性的特征，很难避免“搭便车”现象的出现，所以这种模式主要包括涉及社会公正、道德伦理、社会稳定的纯公共产品和服务，如旅游政策法规、大型旅游公共基础设施等。

(2)政府垄断供给型

政府垄断供给型模式是一种传统的旅游公共服务供给模式，政府是这种供给模式的主体。尽管在旅游公共服务领域中，市场化、社会化已经成为一种不可逆转的趋势，但政府始终是最有力量的旅游公共服务供给者。旅游公共服务的供给由政府决策，政府在公共财政基础上筹资、生产和分配。采取这种模式的旅游公共服务实现方式主要有两种：

①由政府出资建立公营企业来进行日常经营管理，直接提供旅游公共服务：

②政府对目前所属的公共部门进行公司化改造，按照公司法进行登记注册和管理运营。企业拥有一定的自主权，让其参与市场的竞争，以便更加有效地提供旅游公共服务。

旅游公共服务的政府垄断供给具有强制优势、超脱优势、组织优势和效率优势。

①政府掌握着“暴力潜能”，直接投资供给不受私人资本数量限制，可以通过征税来筹措资金，是旅游公共服务供给的主导力量；

②政府可以不从投资项目本身的利益着眼，不计较投资生产的旅游公共服务是否可以对消费者收取使用费，提高社会福利水平；

③政府是一个严密的组织系统，具有有序的组织机制和实施规则的强制力，通过组织优势来弱化外部性和不确定性因素；

④政府根据财政能力和实际需要统筹安排，使得消费不受限制，其潜在的效用可以得到充分实现。如上海旅游咨询服务中心，就是采用政府垄断供给型的模式。

但这种模式也存在一定的不足和缺点：

①财政压力，政府提供的旅游公共服务越多，其资金供给量越大，管理成本也越多，意味着财政支出也在加大，财政压力增加；

②政府垄断供给可能会导致供给的低效率，如供给服务的数量不足、质量下降和供给错位、缺位等；

③旅游公共服务设施维护保养不良，使用损耗严重等。

4.1.2　G－M模式和G－S模式

政府委托市场(G－M)和社会第三部门(G－S)供给型模式。政府提供并不意味着一定要政府生产，随着人们生活水平的提高，对于各种各样旅游公

共服务的需求在不断提高，加之政府财力有限以及旅游公共服务供给过程中效率低下，此外，随着社会的發展，旅游公共服务的性质也在不断發生改变，为政府部门与市场企业或社会第三部门采取多种合作形式提供可能。如政府部门与市场营利部门或第三部门签订生产合同、授予经营权、政府参股、经济资助(财政补贴、优惠贷款、减免税收)、BOT方式等多种形式，以鼓励其生产。这些供给方式既可缓解政府的直接财政负担，又有助于提高旅游公共服务的经营和管理效益。由于考虑到某些旅游公共服务的外部性及对于社会分配的重要意义，最优的所有者还应该是政府，只是生产和经营可以由市场企业和社会第三部门来完成。

政府委托市场供给(G－M)模式中，政府选择合作伙伴的方式一般是公开招标，其实质是将市场机制引入政府直接投资领域，实现国有资产所有权、经营权和使用权分离。如上海市旅游委员会建设的官方旅游热线962020，即旅游呼叫中心，就是政府和私人签订合同，私人负责生产，政府采购后再向公众提供公益性咨询服务。为了更大限度地發挥经营者的自主性和积极性，政府可以将一部分垄断性行业的现有国有资产或将要建成投入使用的资产出售或实行股份制改造，以尽快收回政府投资，减少政府投资风险。

政府委托社会第三部门(G－S)模式中，政府确定某种旅游公共服务的数量和质量标准，非营利部门招标、承包，中标后按与政府签订的供给合同为公众提供旅游公共服务。政府委托第三部门(G－S)供给，对政府而言的主要优点在于：政府从繁杂的经营管理中摆脱出来，能更好的明确目标和政策；减轻了政府具体实施的负担，而将具体计划与实施交由服务提供者负责。第三部门得到了政府资助或享受免费待遇等优惠政策，解决了筹资难问题；扩大了供给的自主权，明确了责任和公益心，增加了旅游公共服务供给成功的可能性。

4.2　市场主导型旅游公共服务供给模式

某些旅游公共服务在技术上的排他以及有效的竞争，为私人提供创造了条件。旅游公共服务市场主导型供给模式是指营利组织根据市场需求，以营利为目的、运用收费方式补偿支出的一种模式。在旅游公共服务市场供给模式下，旅游公共服务生产所需资金并非完全由政府来提供，私人也提供了一部分的资金。旅游公共服务市场主导型供给模式可以分政府管制下的由市场完全供给(M－M)模式和政府补贴下的市场供给(M－G)模式。这种由私人生产、经营的旅游公共服务产品，政府给予必要的补贴和管制。一般在市场主导型旅游公共服务供给模式中，政府力量介入少，宏观指导居多。

4.2.1　M－M模式

政府监管下的由市场完全供给(M－M)模式，即在政府管制下由私人资本通过投标取得政府特许的专利经营权来生产与供给经营某项旅游公共服务。该种旅游公共服务供给模式具有以下明显优势：

①充分利用社会资源，调动更多的社会力量来發展旅游公共事业，可以极大地减轻政府的财政负担，同时扩大旅游者的选择范围，旅游者由此也能够享有较高质量的旅游公共服务产品；

②生产者具有相对充分的自主权，以营利为其经营的目的，能够确保生产者在政府允许的范围内获得合理的利润；

③生产者承担经营风险，这样就使生产者不仅具有提高投资效率的内在动力，又有竞争的外在压力，使其不断采用先进技术来改善旅游公共服务质量，进而提高社会效益和降低生产成本。

由于此类旅游公共服务具有一些特殊特点，M－M模式供给旅游公共服务需要注意几个问题：

第一，此类旅游公共服务产品私人性强，政府可以通过与私人资本所签订的合约，将专营权授予私人资本，私人资本取得垄断经营权，从而可以享受规模经济，避免过度竞争；

第二，同时具有收费性和公共性特点，因此其收费标准完全由市场供求关系和竞争情况调节，不必由政府批准；

第三，政府通过合同明确界定私人资本的义务，必须达到一定的服务标准，为旅游者提供优质旅游服务，保障消费者权益。

很多城市的旅游公共交通服务就采取这种模式：双方签订的合同对私营部门提供旅游公共交通的线路、车辆间隔时间、价格等均做出规定，确定企业因政策因素發生亏损时政府进行补贴的数量，保证企业获得稳定的收益。若企业达不到合同规定的旅游服务质量，政府将中止合同。这样就强化了企业成本约束，促进了企业经济管理水平的提高。政府通过规定技术标准，迫使企业降低成本、提高服务质量。从本质上说，政府监管存在的合理依据是市场失灵，是对市场失灵或缺陷的回应，从维护旅游者的公共利益和国家整体利益出發，利用行政性资源和行政手段，纠正或缓解旅游市场失灵与市场缺陷带来的不经济和不公正，从而维护旅游经济和旅游市场秩序的稳定。

4.2.2　M－G模式

政府补贴下的市场供给模式中，政府对私人经营这类旅游公共服务的资助途径和方法很多，其中主要有：投资参股、按业务量补贴、无偿捐赠、提供优惠借款、提供借款担保、无偿或低价提供土地、减免税收等。政府补贴的其他内容有：政府给参与旅游公共服务经营企业以一定补贴，使其乐意尝试提供改善旅游公共服务质量的举措；政府的补贴增加了旅游企业的研發投入，从而促进旅游企业的技术进步，增强旅游公共服务的技术含量和供给效率；通过补贴和直接投资等方法促进旅游企业人力资本的积累和知识、技术的进步。如杭州市政府每年有1000万元专项财政资金补贴杭州旅游集散中心，并给予50辆旅游车的营运指标；苏州市政府对集散中心给予政策层面的支持，并享受公交车待遇，在站点设置、景点门票方面给予优惠等。

4.3　旅游公共服务社会自愿型供给模式

社会自愿供给的主要组织形式是社区和非营利组织。非营利组织的發展是与国家的政治、经济、文化水平密切相关的，非营利组织能够在扶贫、环保、教育、维权、慈善等许多领域获得政府和市场无法取得的成效。非营利组织提供公共服务的数量也是衡量一个国家现代化水平的重要标志。由于国家發展处于不同阶段，非营利组织在旅游公共服务供给上也相应有自己的發展模式。

4.3.1　S－S模式

非营利组织主导型供给模式，即社会组织独立提供旅游公共服务。一些非营利组织为了保持独立性，往往通过自筹资金(包括会费、私人捐款、服务收费等)，依靠自身力量提供多种形式的旅游公共服务。如英国饭店与餐馆协会、英国导游协会、英国旅行社代理人协会等，这些行业协会积极维护本行业的利益，促进跨行业的横向联系，制定本行业的条例和准则，负责行业内人员培训工作，提供旅游信息服务以及受理游客投诉等。政府的角色将更多地体现为旅游公共服务的协调者和监察者。此外，加强公众旅游公共服务意识，动员全民参与，通过社会公民的服务可以在一定程度上节省经费和工作人员。现阶段，我国应坚持培育發展与监督管理并举的指导思想，不断健全相关法律法规体系，防范非

营利组织在提供服务过程中可能出现的行为偏差。

4.3.2　S－G模式

非营利组织与政府合作模式。典型的表现形式是非营利组织接受政府资助或享受免税待遇等优惠政策，但政府并没有直接投资经营，政府借助非营利组织，实现旅游公共服务输出的社会化，即吸引社会非营利组织参与政府社会职能的实现，把一部分政府社会职能交由社团、中介组织、非营利组织来做，改善现有的政府职能。美国多数城市建立了旅游问询中心，是一个非营利性的庞大组织，将各类游客吸引到该城市并为其服务，通过他们的服务，将政府、贸易与市民协会、个体性质的旅游供应者(如饭店、汽车旅馆、餐馆、风景区和地方交通部门等)的利益集中在一起。根据美国国际会议组织对美国278个旅游问询中心的调查，属于政府财政支持的经费占了中心总经费的24％；通过各地州政府立法，规定将城市酒店床位收入所得税总额的50％划给旅游问询中心作专项经费，此外，包括收会员费和免税的自主经营收入及社会捐款，可见，美国旅游问询中心的经费主要来自政策的支持和政府的专项经费。国外还充分利用城市青年志愿者和城市义工组织，在新增功能型的服务场所提供人工服务和外语翻译、声讯服务等方面發挥作用，其广泛接受社会捐助和志愿者服务的方式值得借鉴。

4.3.3　S－M模式和M－S模式

非营利组织与市场合作模式。从市场企业方面看，企业参与非营利组织的各类公益活动，一方面有利于增强企业内部的凝聚力，培养企业成员的奉献精神；另一方面，企业采取有形、无形投资于公益事业的活动，可以树立企业在社会上的新形象，增强企业的社会认同感，提高企业的经营效益。例如台湾春风旅行社、凤凰旅行社等与公益组织“伊甸基金会”合作，进行与旅行业务交易关联的公益推广活动，即面向全台湾的残疾人士举办“脚踏希望、轮走台湾”的公益活动受到社会好评。

从非营利组织方面看，加强与企业的合作关系，得到企业特别是大中型企业的资助，自身的活动能力、社会公信力得到较大的提高，所组织的公益活动才可能获得更大的社会影响，取得更明显的社会公益实效，促进自身健康、科学的可持续發展。如加强旅游行业协会对旅游企业的指导作用，始终是我国行业协会的重要工作之一。深圳市旅游协会举办的“优质服务规范及经验交流会”、“饭店节能技术推广及经验交流会”等活动受到会员单位的普遍欢迎，树立了行业协会的形象和威信。

4.4　旅游公共服务G－M－S综合联动型供给模式

發达国家十分重视加强政府与市场、社会的伙伴关系，引入市场化和社会化机制，实行公共服务合同外包、公共服务购买、政府间协议、特许经营、凭单制、志愿服务等多种供给方式。如在旅游环境保护方面，政府将一些环境治理、环境呼吁等工作委托给發展较好的环境保护组织，同时政府为这些项目的运作提供资金。而接受委派的环境保护组织除了将一部分自己擅长的任务留下，还可将其中一部分的工作在保证质量的情况下，交给相关的环保公司来做。这样，3个部门合作就可以發挥各自的优势，从而最大程度满足社会中不同人群的不同需求。此外，某些外延过大的旅游公共服务，如重大旅游安全救援服务，不是由目的地本身所能完全供给的，而是需要目的地之间、甚至是国家间合作才能成功供给。

转型时期旅游公共服务的多元化供给，要正确处理政府与市场、社会的关系，以及公平与效率的关系，在保证政府承担旅游公共服务主导责任的同时，充分發挥市场和社会在旅游公共服务供给中的作用(图1)。

5　结语

本文充分借鉴公共经济学和公共管理学理论，并结合国外内旅游公共服务实践，构建了我国转型时期旅游公共服务供给模式的理论分析框架，以期对我国旅游公共服务供给体制转型研究和实践有所启發。需要说明的是，不同旅游公共服务供给模式的选择受到旅游公共服务的性质、旅游公共需求、经济發展水平、民间资本的發育程度以及政府职能转变等因素的影响，同一种性质的旅游公共服务在不同地区未必采取相同的模式。同时，旅游公共服务多元化供给中政府的责任不是减少了，而是从微观上升到了中观和宏观，体现在普遍义务服务的加强、差异化服务的减少，供给的核心在于向公众提供普遍的无差别的义务性旅游公共服务。多主体参与旅游公共服务的供给，各自有着最有效的服务范围，通过它们无缝隙的合作与充分竞争，可以提高旅游公共服务的供给效率。

[责任编辑：吴巧红；责任校对：宋志伟