服务型社会管理论文范文

服务型社会管理论文范文第1篇

[摘 要]高校基层党组织吸收公共管理新理论，紧密围绕服务本位指导加强组织建设、制度建设，围绕人才培养和服务社会的理念，积极服务学科建设和科学研究，积极构建基层服务型党组织。

[关键词]新媒体;高校学生突发事件;应急管理体系;全过程

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近年来，随着公共管理理论中管理本位向服务本位的转型，高校基层党组织也吸取了这一新鲜理论，积极创建基层服务型党组织。南京工业大学机械与动力工程学院党委在吸收公共管理新理论后，充分发挥师生党员的积极性，紧密围绕服务本位理念，加强组织建设、制度建设，努力构建全过程就业管理机制和应用型创新人才培养体系，积极服务学科建设和科学研究，打造出了良好的基层服务品牌。

一、 服务本位的管理理念

服务本位是相对于传统的管理本位而言，目前主要用来对公共管理的管理和职能的一个核心定义。“公共管理的深刻内涵和重要意义在于它的公共性、管理本质的服务性和政府与公民的合作共治性。”〔1〕而其中管理本质的服务性含义就是：“管理就是服务，一切管理活动都是服务，服务于实现公共利益的最大化。”〔2〕

在高校教育管理过程中应以实现学生根本利益的最大化为目标，一切工作的出发点和落脚点就是实现学生的根本利益，真正的体现三个一切“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切”，努力做好服务工作，一切工作都是服务于学生根本利益的实现，不能依靠传统的自上而下的管理模式来实现管理目标，而本着服务本位的理念来实现教育管理的目标。

二、服务本位指导下的高校基层党组织的组织建设

对于组织的界定，“格罗斯与埃策尼关于组织的定义是：‘组织，是人类为了达到某些共同的目标，而特意建构的社会单元，企业公司、军队、学校、教会、监狱等都是组织。’对于现代化组织的分工，其分工的方式既不是任意的，也不是传统的，而是围绕某一特定目标加以精心设计的”，〔3〕即为了特定目标的实现。因此，根据组织的含义界定，高校基层党组织建設就是围绕党的中心工作，服务高校人才培养、科学研究这一目标，在组织设计、组织职能及组织运转方面要进行调整与完善，切实加强有目的的组织建设。

（一）高校基层党组织要始终坚持思想建设的主线，做好服务本位的育人工作

高校党的基层组织处在教学、管理工作的最前沿，作为党与群众之间的桥梁，承担着联系群众，将党的路线、方针、政策贯彻到基层的重要职责。因此高校基层党组织一定要抓好思想建设的主线，切实将党中央最新的路线、方针、政策切实传到到基层师生党员，同时也要注意基层师生党员的思想动向，贴近师生生活实际宣传党中央的思想、路线、方针、政策。

2011年以来，南京工业大学机械与动力工程学院党委一直坚持贯彻党的十八大、十八届三中全会、十八届四中全会精神，做到以思想道德建设为基础，以理想信念教育为核心，以爱国荣校教育为重点，以大学生全面发展为目标，大力开展以学习实践科学发展观、创先争优、爱国荣校为主题的教育活动，努力构建以学生骨干引领、理论学习引领、主题活动引领、专题教育引领为抓手的多层次青年大学生思想引领体系，培养学生在思想道德素质、专业素质、人文素质、精神境界、社会责任感、身体素质、心理素质等各个方面得到全面发展。2012年以来先后邀请政教学院院长黄爱宝教授为学院师生党员进行十八大精神解读报告，组织师生党员参加学校组织十八届三中全会、十八届四中全会精神传达报告会。

2011年围绕纪念中国共产党成立九十周年，学院党委还以唱响时代主旋律，热情讴歌中国共产党的丰功伟绩，坚定走中国特色社会主义政治发展道路的信念和信心等内容为主题，以活动凝聚精神、以真情感动人心、以典型开创先锋，积极组织开展了主题党日活动、“党在我心中”主题征文、纪念建党九十周年老党员新党员座谈会、“党在我心中”党团知识竞赛、“教书育人先进个人和集体”推荐、“三最三星”和“先进基层党组织和优秀党员”评选推荐、“我们身边的好青年”海选等丰富多彩、形式多样的活动纪念党的九十岁生日的到来。

学院党委还始终注重加强师德建设，组织了”立德树人、立教圆梦”学习习总书记讲话师德建设座谈会、学习全国先进教育工作者王飞老师座谈会、组织收看《真水无香》电影，号召广大教职工学习宋鱼水同志爱岗敬业、不断学习、勤恳工作、对事业抱有高度责任感的精神。并就如何加强师德建设，巩固评建成果做了交流和部署。机械学院周昌玉教还授被评为第五届校“师德十佳”，多个个人和集体被评为校教书育人竞赛先进个人和集体，多人在校青年教师授课竞赛中获奖。

（二）高校基层党组织要发挥领导核心作用和党支部的战斗堡垒作用，做好服务本位的组织建设

高校党的基层党组织建设的成效关系到高校党的基层组织的领导核心作用和战斗堡垒作用能否正常发挥。在深入学习贯彻科学发展观的背景下，践行科学发展观，把服务本位的理念引入高校基层党组织建设，切实加强高校基层党组织建设，推进高校基层党组织的创新发展，对于提高党员个体的素质，增强高校党组织的领导和驾驭全局的能力，促进高校科学发展，具有十分重要的现实意义。

1.发挥学院党委的领导核心作用

学院党委重视自身建设，坚持党政联席会议制度，共同讨论决定有关学院改革、发展和稳定工作中的重要事项。坚持中心组学习制度，认真开展十八大精神、“三个代表”重要思想，构建和谐社会、树立科学发展观以及学校各项方针政策的学习与讨论。开好领导班子民主生活会，班子成员畅所欲言，主动开展批评与自我批评，增强了团结，使学院党委班子在学院发展建设中发挥了领导核心作用。

2.发挥基层党支部的战斗堡垒作用

学院各党支部围绕大学生责任意识教育和奉献精神培养，积极组织党日活动，增强支部凝聚力和党员示范作用。2012年以来，学院有五个党支部被评为校先进党支部，有十项“主题党日活动”方案获学校立项资助。同时“爱心托起明天的太阳”的党日活动方案还获得了江苏省党日活动评比优胜奖。我院的爱心助学活动自2004年以来已经坚持了十年。2014年11月组织的以“一束微光，传递温暖与希望” 为主题的“践行社会主义核心价值观、文教服务共就美丽中国梦”爱心助学党日活动，为贫困学生送上爱心助学金，并且采取寓教于乐的方式传递爱心，教小学生依法治国拍手歌和社会主义核心价值拍手歌，让小学生在玩的过程中学习党的方针政策。同时还得到了人民网、中华慈善网、马鞍山教育网、和县人民政府网等多家媒体的报道。

3.充分引导党建促团建，发挥基层团支部的战斗堡垒作用

在党支部的带领下，学院学生团支部也开展了丰富多彩的团日活动与志愿服务工作，不断通过隐形教育的方式，提高大学生思想道德修养，为树立正确的人生观、价值观和就业观奠定基础。学院先后坚持四年组织青年志愿者协会和新生团支部为学校毕业生春季、冬季招聘会做好志愿服务工作，同时各团支部还组织了世界无烟日的公益宣传、南京地铁志愿者、清洁校园“学雷锋”活动、永念五四等主题鲜明的团日活动。院学生会成员还先后组织学生观看纪念中国共青团建团90周年大会，以“学习团中央，庆祝建团90周年大会”为主题召开座谈，深入学习胡锦涛总书记向青年们提出的五点希望;组织学习习总书记系列重要讲话精神，努力做到勤学、修德、明辨、笃实，切实践行社会主义核心价值观。

三、服务本位指导下的高校基层党组织的制度体系建设

在完成了组织建设之后，配套的规章制度建设显得尤为必要，组织是实现目标的基础，规章制度是实现目标的根本保障。那么在服务型高校基层党组织建设过程中，无论是建设的内容，还是组织建设和职能定位，都需要规章制度来提供保障，它对组织、组织成员都具有普遍的约束力，是组织及其成员的行为准则。

（一）党建促管理，构建全过程就业管理机制

学院党委带领全院老师上下一心，齐抓共管，高度重视毕业生就业工作，逐步建立了全面覆盖的就业信息网络和全程化的就业指导服务体系，为学院毕业生工作开展奠定基础、奉献力量。2009年以来，机械学院毕业生取得就业各项支部均名列全校第一的好成绩。同时也不断涌现出优秀学子，如申请四项专利、发表两篇SCI论文被美国佛罗里达大学录取的邢伟同学;一年发表七篇论文被人民网等多家媒体报道的金涵逊同学;志愿服务西部的免试研究生黄鑫、陶平、陈超鸣同学。

1.提供就业机会与个性化就业服务。

学院党委定期召开专门会议，发动和动员全院广大教职工和校友在就业工作中的资源优势，为我院毕业生积极推荐、介绍单位。经统计，以学院院长凌祥教授为首的数十位教职工多年积极为我院毕业生联系推荐了数十家单位，解决了众多同学的就业问题。

在大四学年第一学期，学院为每个毕业生建档，了解毕业生个人具体情况和需求，有针对性为家庭困难、就业困难、学习困难的学生推荐合适单位就业。同时，针对就业推进困难等问题，学院副书记和毕业班辅导员每两周就和未就业同学面对面交流，一对一有针对性为未就业同学提供个性化就业指导服務。

2.搭建就业信息发布二级平台。

学院学生工作办公室老师利用网络平台西祠“南工大机械学院就业版”建立了综合化、立体化的就业信息网络，及时公布更新企业需求信息，建立与更多的专业人才网和优秀企业的链接。另外，通过毕业生就业短信平台、飞信和QQ群平台，保证让更多的毕业生享受到及时、便捷的就业短信息服务。

3.提供就业配套服务。

学院在各个专业配备学生信息员、就业助理以配合学院就业工作开展，及时了解学生动向，确保信息畅通无阻，切实保证就业服务的全方位覆盖。同时，利用往年信息建立的单位库，积极联系用人单位来校招聘，经统计，2012年学院共联系了112家单位，有50余家单位来校招聘，并为院毕业生提供了近千个岗位，同时最终有60%的毕业生通过学院专场招聘会与单位签约。

4.积极推动考研指导服务工作。

学院党政领导多次开会研究，并制定了一系列政策，组织各方面力量支持学院学生考研，一方面，特别修订《机械与动力工程学院考研激励措施》，并拨出专项经费奖励考研，另一方面，通过召开考研表彰动员大会、考研动员大会、考研经验交流会、专业课辅导等形式做好考研保障工作，提高应届毕业生升学率。此外，每次录取之前，我院党委副书记和毕业班辅导员都会亲自帮学生联系调剂复试事宜。2012年是学院自2010年考研录取率稳步上升以来，考研升学再一次取得的最好成绩。

5.实施系统化就业能力提升计划。

学院将就业指导服务工作循序渐进地贯穿于整个大学教育过程之中为目标，根据不同时期的教育进程和学生的身心发展特点科学分类，依托学生组织，有针对性地开展学生活动，全面提升学生的就业能力。面向低年级学生，以辩论赛、大学生职业规划大赛和招聘会志愿服务等活动为载体，提高学生综合素质。

（二）党建引领人才培养，构建应用型创新人才培养体系

学院党委紧紧抓住人才培养这条主线，更新教育观念，始终以培养面向“大工程观、大系统观”的工程创新人才为目标，以“优秀本科生导师制”和“创新实践活动”为载体，构建“平台+课程”的培养方案，不断推动具有创新精神、创新意识、创新能力的应用型创新人才培养。

1.积极指导创业创新实践教育

在学院党政领导的广泛号召下，广大教师党员积极参加到应用型创新人才培养工作之中，指导学生参与全国过程装备实践创新大赛、先进图形技能竞赛等学科竞赛活动，为创新实践活动贡献力量。2009年以来，学院组织学生先后在高数外语等学科竞赛、校本科生论坛、校创新杯、省大学生创业计划大赛、省大学生工程实训竞赛、华东区CAD竞赛、全国过程装备实践创新大赛、全国大学生先进成图技术与产品信息建模创新大赛、“挑战杯”等多项全国、省级以上竞赛中获得奖励。

2.认真落实学院“优秀本科生培养计划”

学院积极推进和实施《机械与动力工程学院关于加强大学生实践创新能力的方案》，制定《机械与动力工程学院创新基地建设计划书》，加强大学生创新基地建设，同时不断完善“优秀本科生导师制”。连续五年分别为各年级优秀本科生分别配备了导师，让学有余力的学生提前进入实验室学习。

学院研究所、实验室等科技创新资源是学院提升大学生创新精神和实践能力，培养适应企业需求高素质创新人才的重要平台。2012年，学院“现代装备制造大学生工程训练中心”入选省级实践教育中心建设点。此外，学院教师党员主动牵线搭桥，为学院学子提供广泛的专业实践和顶岗实习机会。

（三） 党建服务学科和科学研究，推动高校基层工作全面发展

1.以学科点申报为中心，推动专业和学科建设

学院党委积极做好第11批博士、硕士学位点的申报工作，经过多方努力，学院申报的动力工程及工程热物理一级学科博士点和机械工程一级学科硕士点成功通过了国务院学位委员会新一轮学位授权审核，并开始正式立项建设。同时学院注重品特牌专业的建设，提高质量工程建设实效。提出“大过程、大系统、大工程”的机械人才培养计划，从课程体系建设、实践教学环节建设、教师队伍建设等环节入手，实施创新人才培养。过程装备与控制工程获批为教育部第六批高等学校特色专业建设点;机械工程及自动化专业通过江苏省特色专业验收，车辆工程、风能与动力工程、焊机技术与工程专业先后获国家教育部批准，并分别于2010、2011、2012年开始正式招生。

2.大力推进创新工程，加强科研和实验室建设

以全国科技大会提出的“自主创新、重点跨越、支撑发展、引领未来”的方针，指导学院科技创新工作。近两年，学院师生共发表论文186篇，其中SCI20篇、EI31篇、ISTP27篇，获国家技术发明二等獎一项，省部级奖项多项。此外，学院把握国家战略需求及江苏省新能源与节能装备产业的发展需要，结合学科自身的特色和优势，认真撰写材料，积极进行申报。经江苏省教育厅组织专家评审，学院申报的江苏省过程强化与新能源装备技术重点实验室获得批准，建设任务也已经过专家论证，并已顺利通过验收。

四、服务本位指导下高校基层党组织建设实绩

在服务本位理念指导下，学院党员老师也自加压力，注重自身理论素养和知识水平的提高，积极申报教育部、省教育厅、校党建、学生管理创新项目等多项课题。先后发表党建与思想政治教育类文章核心期刊5篇，省级期刊十余篇。同时，学院党委连年争先创优，取得了一系列工作业绩：学院党委组织申报的《基于协同育人、聚焦双核能力，培养特色机械工程人才的研究与实践》教改项目在2013年江苏省教学成果评选中荣获二等奖的好成绩。学院党委和各支部先后被评为江苏省先进基层党组织、校先进基层党组织、校先进党支部、校新闻宣传工作先进集体、校体育工作先进集体、校教书育人先进集体，多人被评为江苏省优秀党务工作者、校优秀党务工作者、校优秀共产党员、校教书育人先进个人、校招生宣传一等奖、校就业工作先进集体，大学生创业教育创建学院等荣誉称号。相信只要持续坚持服务本位的管理理念，高校基层党组织的建设一定会有更好的表现。

〔参 考 文 献〕

〔1〕〔2〕黄健荣.公共管理学〔M〕.北京：社会科学文献出版社，2008.

〔3〕朱国云.公共组织理论〔M〕.南京：南京大学出版社，2003.

〔责任编辑：张 港〕

服务型社会管理论文范文第2篇

关键词：信息管理;中小企业;原则;现状;对策

经济全球一体化，现代信息技术的快速发展，知识管理的兴起，企业经济效率已从规模经济性、范围经济性转向速度经济性、网络经济性，中小企业面临日趋激烈的市场竞争和国际化发展的要求，不能再照搬过去传统管理方式与理念，应强化信息管理，这不仅有利于组织，而且还能通过管理与信息的互动、管理潜能的挖掘、知识学习等促进组织转型，优化资源配置，提升竞争力。

一、信息管理的认识

(一)内涵

信息管理，是人类为了有效地开发和利用，以现代为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动，即人对信息资源和信息活动的。信息管理的过程包括以下方面：信息收集，即对原始信息的获取;信息传输，即信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送到需要者的手中才能发挥作用;信息加工，包括信息形式的变换和信息内容的处理;信息的形式变换是指在信息传输过程中通过变换载体，使信息准确地传输给接收者;信息的内容处理是指对原始信息进行加工整理，深入揭示信息的内容;信息送到使用者手中，有的并非使用完后就无用了，有的还需留做事后的参考和保留，这就是信息储存，通过信息的储存可以从中揭示出规律性的东西，也可以重复使用。

(二)特点

1、信息管理的对象是信息资源和信息活动。信息资源是信息生产者、信息、信息技术的有机体。信息并不都是资源，要使其成为资源并实现其效用和价值，就应借助“人”的智力和信息技术等手段。信息生产者、信息、信息技术3个要素形成一个有机整体信息资源，是构成任何一个信息系统的基本要素，是信息管理的研究对象之一。信息活动是指人类社会围绕信息资源的形成、传递和利用而开展的管理活动与服务活动。信息资源的形成阶段以信息的产生、记录、收集、传递、存储、处理等活动为特征，其目的是形成可以利用的信息资源。单纯地对信息资源进行管理而忽略与信息资源紧密联系的信息活动，其研究对象是不全面的。

2、信息管理是管理活动的一种。管理活动基本职能“计划、组织、领导、控制”，仍然是信息管理活动的基本职能，只是信息管理的基本职能更有针对性。

3、信息管理是一种社会规模的活动。它反映了信息管理活动的普遍性和社会性，是涉及广泛的社会个体、群体、国家参与的普遍性的信息获取、控制和利用活动，包括信息产品管理(微观)、信息系统管理(中观)、信息产业管理(宏观)。

二、信息管理的现状

(一)高层对信息管理的认识不够正确

有些条件较好的企业满足于眼前的状况，对企业信息管理重视程度不够。有些企业高层在对信息管理抱较高期望，不能用长远眼光来看待问题，急功近利，不利于信息管理的继续发展。

(二)员工对信息管理的认识不明确

管理人员依赖长期管理实践中的丰富经验，不愿主动吸收新管理方法和先进管理手段，信息管理对其地位构成巨大威胁。其由于传统习惯思维，继续沿用过时的管理思想或手段，他们需要学习获得分析、决策信息的管理理念。专业技术人员由于现代技术不断增长的复杂性变得越来越狭窄，处于多种制约和局限性中。

(三)将信息系统视为企业战略目标或将信息系统独立于企业战略之外，出现两个极端

一方面，组织错误地将信息系统看成组织的战略目标，于是将大量的时间、精力、对策花在如何使这一“目标”的大致完备，信息的投入变得越来越庞大，但并未达到预期效果。另一方面，信息系统的应用与组织的管理战略之间出现诸多不协调的发展，产生单项应用多，构筑了无数个“信息孤岛”，未实现信息的交流和共享，缺乏整体效益。

(四)中小企业信息管理过程充满艰辛

实施信息管理是一项涉及面广、周期长、风险大的系统工程。中小企业要实施信息管理，需要投入大量的人力、物力和财力，要引进和留住高级IT人才，这些对于中小企业都比较困难，其不易具备建立企业信息系统项目组的条件，缺乏完备的项目管理体制和运作机制，没有管理顾问对项目进行指导。

(五)信息技术的低层次和不饱和应用

企业因为某一方面的应用需要而购买一套功能无所不包的信息系统，但由于自身的使用水平跟不上信息技术的发展，信息系统的功能还未得到充分利用。那些未被使用的功能都处于快速贬值状态或已经成为沉没成本。

(六)企业信息管理重组落后

信息管理实质是为了提高企业竞争力而进行的更高层次上的管理重组，大多数企业投入较多资金进行设备上的投资和技术上的更新，而忽视了与此相应的信息管理模式的转变，因而未取得投资回报，甚至出现负效益。

(七)信息资源基础不能适应建设需要

有的企业信息资源基础不统一、不一致。信息采集渠道较单一，缺少灵活性，使得信息来源不够全面，传输渠道不够畅通，更难以对采集的信息加工处理，使得资源潜力无法充分发挥。

(八)机遇与挑战并存

实行信息管理，一方面减少企业的劳动力和管理等成本，为中小企业与大企业开展竞争创造了环境和条件，另一方面也加强了企业的技术和资本成本特征，使信息技术成为企业竞争的新的壁垒。

三、完善信息管理的原则

(一)要把提高信息管理效率、优化信息过程作为追求的主要目标

完善信息管理，要围绕提升信息管理效率、优化信息过程和信息资源配置的目标来进行，要注重绩效评价，并把是否提高信息管理效率作为绩效评价最重要依据。从信息过程来看，应有利于信息资源的收集、分析加工、存储和快速传递，具有较好的信息反馈机制，有利于信息管理网络化和管理信息价值的及时实现。

(二)最大限度满足企业信息需求

完善信息管理是为了最大限度满足企业各管理层次、业务部门的信息需求，尤其是企业战略决策和创新的信息需求。因此，要以企业的信息需求为基础，并把其作为信息管理优劣最基本的评价标准。

(三)充分利用现代信息技术

现代信息技术的发展为完善企业信息管理创新提供了良好的环境和条件，信息管理创新的实施又进一步推进信息技术的发展和优化，两者是互动关系。信息组织重组、信息管理流程再造和模式变革、信息系统重构等信息管理完善过程，都需要先进的现代信息技术作为支撑。

(四)体现先进性和环境适应性

完善企业信息管理，应体现时代特征，融合管理创新和信息管理的最新理论、思想和方法，确保先进性。同时，由于现代信息技术和内外部环境的快速变化，新的管理理念和思想不断涌现。因此，完善企业信息管理要有一定前瞻性、扩展性和灵活性，能较好适应环境变化，有持续的效用和活力。

(五)应切合企业实际

国内外企业在许多方面都存在着差距，各个国家的文化背景也不同，我们应了解并研究国外企业信息管理的成功方法和经验，有选择地学习和借鉴，要结合我国具体国情及企业自身实际来实施。

(六)应全方位将创新贯穿于信息管理的全过程

完善企业信息管理是一项复杂的系统工程，是全方位、多层次的创新活动，要从企业信息管理所涉及的内容和范围进行全面系统化创新。从信息管理层次来看，不仅要进行信息战略管理层创新，而且要进行信息战术层管理和作业层管理的创新，强调全员性、全方位和全过程。

四、完善信息管理的对策

(一)政府应给予充足的政策性引导和扶持

政府主管部门要积极帮助中小企业完善信息管理，发挥政府企业信息化工作领导小组的作用，制定规划，研究政策，加强宣传，调动社会力量，按照“政府推进、市场引导、企业主体、行业突破、区域展开”的方针，为推进中小企业信息管理提供更加切实有力的宏观指导、组织保证和政策支持，尽快建立健全中小企业信息化配套支持体系。

(二)政策指导要贯彻“灵活性”原则

中小企业抵御市场风险和资产经营能力差，需要政府扶持。但中小企业发展和管理水平千差万别，对其政策指导不能“一刀切”，要按不同情况进行分类指导。

(三)提高企业决策层的信息管理意识

企业决策层的主持和参与是企业信息管理获得成功的重要条件。企业决策层在完善信息管理中应有超前的预见性与决策的长远性，应以企业发展为重，统一思想，避免产生分歧，提高信息管理意识，保证认识和决策行为的一致性。

(四)提高企业全员的信息管理意识

分层次搞好信息管理培训，使全员特别是中层以上干部或骨干人员提高掌握、挖掘和利用各种信息的能力，保证企业的信息管理系统能有机地运行起来。企业实施信息管理，应重视信息人才的培养，造就一支具有较高水平的信息技术应用和现代化管理队伍。

(五)建立完善的信息管理制度

没有完善的信息管理制度，任何先进的方法和手段都不能充分发挥作用。为了保障信息管理系统的有效运转，应建立一整套信息管理制度，作为信息工作的章程和准则，使信息管理规范化。这主要包括以下方面：建立原始信息收集制度，规定信息渠道，提高信息的利用率，建立灵敏的信息反馈系统。

(六)要全面规划，有重点、分步骤地实施

中小企业在信息化之前，应首先研究、了解企业自身的行业特性与信息化需求，明确信息管理首要目标及相应策略。企业完善信息管理，第一步是企业内网建设，将原始信息资料进行数字化转化，构建企业信息库，解决好信息化基础、应用、普及、集成和提升等问题。企业内部信息化应用应该按照生产信息化、管理信息化、营销信息化、决策信息化的思路，依据企业实际分步实施。第二步是企业内外一体化网建设，企业可以着手实施与合作伙伴等外界单位的协同工作信息化，包括商务、办公、采购、销售等。

(七)要加大企业信息化建设的投入

添置必要基础设施，建立健全自己的信息网络系统，充分利用互联网络，大力发展电子商务，并充分运用现代信息技术发展成果，积极探索现代企业管理、市场营销的新思路，努力创新现代管理与营销的新方法，实现企业管理信息化、数字化。

(八)保证信息化建设的资金来源

企业完善信息管理是一个系统庞大、周期长、投资较大的工程，足够的资金投入是其顺利实施的前提条件，企业决策者应依据自身的经济实力，积极拓宽融资渠道，有计划、分步骤地实施。

(九)选择具有高水平的软件商作为信息化技术合作伙伴

企业完善信息管理，要上规模、上档次，提高企业生产、管理、决策的效率，增强企业的竞争力，应广泛利用外界力量和先进的信息技术成果，选择具有持续发展能力的软件商作为信息化技术合作伙伴，防止企业信息管理停留在低水平、低效率或形成信息孤岛，甚至出现投入浪费、半途而废的现象。

(十)充分利用社会力量，与咨询机构合作，提升企业信息化水平

利用社会专业管理咨询等社会中介机构的力量，也是完善企业信息管理不可忽视的环节。社会管理咨询机构拥有经验丰富的专业管理人才，可为企业做好管理诊断，明确企业发展战略，找出企业薄弱环节，并制定出有效的改进办法与策略。

五、结束语

中小企业应该树立科学发展观，着眼未来、注重实效、量力而行、理智而又积极地完善信息管理，能将企业的管理、制造、信息和网络技术有机地结合起来，推动企业管理模式和业务流程的创新、产品制造模式和方法的创新，充分挖掘企业大环境中每个经济元素的潜在价值以实现盈利，获得新机会，从而提升企业竞争力。

参考文献：

1、孙立立.论战略信息管理[J].中国信息导报,2005(1).

2、程刚.现代企业信息管理的创新[J].中国信息导报,2005(8).

(作者单位：衡阳财经工业职业技术学院经济贸易系管理教研室。作者为主任)

服务型社会管理论文范文第3篇

在辽宁省社保局和市人社局的正确领导下，中心以“创优质服务窗口、促医保事业发展”为目标，凝神聚力，开拓创新，各项工作都取得了较好成绩，有效地促进了全市医保事业的健康发展。

抓管理、惠民生、促发展

开展城镇居民医疗保险及门诊统筹工作。2008年，辽阳市在全省9个第二批试点城市中，率先启动了城镇居民医疗保险工作。2010年，又在省内率先开展了居民医疗保险门诊统筹工作。在保证城镇居民享受基本医疗保障的基础上，满足城镇居民门诊医疗需求，提高了参保居民的待遇水平。

实现全市城镇基本医疗保险市级统筹管理。2011年，中心将辽阳县、灯塔市、弓长岭区医疗保险全部纳入市本级统一管理。进一步提高了全市医疗保险统筹层次，提升县、市医疗保障服务能力和保障水平。

稳步提高参保人员医疗保障待遇。一是城镇职工医疗保险。将职工医疗保险报销比例由医保启动之初85%提高到目前的90%(其中，在一级以下医疗机构住院治疗的，支付比例为92%);统筹基金最高支付限额为6万元，超限额补充医疗保险最高支付限额为20万元;门诊特殊病种增加至23种。同时将城镇职工中灵活就业人员的生育费用纳入统筹基金支付范围。二是城镇居民医疗保险。连续四年提高了城镇居民医疗保险待遇，财政补助标准提高至每人每年280元，报销比例平均达到67%以上。统筹基金最高支付限额为6万元。城镇居民医疗保险参保人员生育费用纳入统筹基金支付范围。

加强定点医疗机构监督管理。中心通过丰富和完善“总额预付、弹性结算、分段补偿”的结算管理模式达到对定点医院的宏观控制。将“网络监控找线索、现场检查要结果”相结合，对定点医疗机构实行实时实地的现场检查、加强协议管理、搭建信息监控平台。加强四方联动，定期与卫生、监察等部门联合开展专项检查，强化外部监管。通过日常抽检和专项治理，违规刷卡、虚假住院、过度检查等违规行为明显减少，全市平均住院率也得到有效控制。

积极完成参保扩面工作任务。中心将辽化公司、鞍钢集团弓长岭矿业公司和中铁第十九局工程局有限公司全部纳入医保市级统筹，彻底解决了历史遗留问题。重点清查、深挖资源，全面铺开城镇职工和居民及时参保、连续参保的工作局面，保证基金应收尽收。目前，全市城镇基本医疗保险参保总数已达到83.6万人，基本实现医疗保险全覆盖。

转职能、强服务、创优质

加强制度建设，严格依法履职。认真贯彻落实《社会保险法》，严格执行省、市关于医疗保险基金管理、参保缴费、待遇支付等政策的规定，切实做到依法行政、按章办事。建立健全经办服务管理制度，制定《辽阳市医保中心八项制度》，形成了工作有准则、办事有程序、行为有规范的履职氛围。全面实现以制度管人、以制度管事、以制度管权、以制度管钱的有效机制。

加强学习培训，提高服务效能。建立员工学习制度，结合工作实际，制定员工年度学习计划并作出阶段性学习安排。每月组织两次集中学习，学习内容包括政治理论学习和医疗保险相关业务政策，不断提高员工政治理论素质和业务操作的能力;推行阳光政务，精简业务流程，不断提高窗口工作效率，各业务科室要以解决群众所关心、关注的热点问题作为工作的出发点和落脚点，做到及时交流、及时改进、及时解决，以方便群众办事。

强化服务理念，提高服务水平。为提高服务质量，科学设置经办服务窗口，低柜台、敞开式、面对面、“一站式”的服务模式，在大厅设置宣传栏、公告栏，安装空调，摆放便民桌椅，通过完善服务设施，为办事人员提供整洁优雅的办事环境。设立党员模范窗口和优质服务先锋岗，通过模范窗口的引领作用，全面提升了经办服务水平和服务质量。建立优质窗口服务规约，通过规范服务标准和行为，增强窗口工作透明度，做到文明服务。

改进工作作风，加强队伍建设。为了保证医疗保险各项工作的有序开展，中心强化内控制度，加强干部队伍建设。建立中心绩效考核制度，明确每个科室、每个岗位的工作任务，制定工作目标，压实担子，使经办机构每位工作人员各司其职，各负其责;落实《社会保险工作人员纪律规定》，杜绝态度生冷硬、办事拖拉、推诿扯皮等不作为行为，达到窗口服务“零投诉”;建立巡查抽查制度，定期或随时检查在岗情况，对工作纪律、工作状态进行检查并通报。

加大考评力度，完善监督机制。对窗口工作人员的服务实行量化考核，并纳入年终绩效考核中，作为科室和个人工作考评的重要指标;通过开展争先创优活动、践行公开承诺、“阳光公正”主题活动年等活动，公开服务承诺，畅通群众监督渠道，广泛征求群众意见，自觉接受群众监督。开展群众满意度问卷调查活动，征求百姓意见，由群众对窗口人员的服务进行评价，逐步形成窗口工作创优评先考核的奖惩机制;公开投诉电话，设立投诉信箱，接受社会各界群众的监督检查。

服务型社会管理论文范文第4篇

摘 要：高校电子服务本质是利用已有信息化资源创造出新的应用和价值。该研究结合部门师生需求，利用现有资源创造出公益类服务和增值类服务，取得一定效果；针对研究过程中存在的应用不足和发展受限，提出增加特色、教学创业结合、完善机制等举措，为高校电子服务研究及发展提供策略。

关键词：电子服务 公益服务 增值服务 电子商务

对现有资源的再组合和再利用，创造出新的价值和服务，是电子服务的本质特征[1]。在信息化建设到一定程度，高校电子服务研究的时机趋向成熟。《国家中长期教育改革和发展规划纲要2010-2020》中明确指出“信息技术对教育发展革命性影响，必须予以高度重视。要深入开展，为师生创造安定有序、和谐融合、充满活力的工作、学习、生活环境。”[2]虽然关于电子服务的概念不同专家们有不同定义，有些认为是商品主导的、通过网络提供的所有服务[3-4]，有些则认为是服务主导的、通过网络提供的免费服务[5-7]，但总体大环境下，电子商务、电子政务、电子校务等实践非常充分，校园电子服务研究基本空白。因此浙江大学电子服务应用研究就是在现有信息化资源基础上，结合校内需求和部门业务，以公益类服务与增值类服务的形式开展高校电子服务应用合作研究，为师生提供工作、学习和生活的便利。后继规划与教学创业结合，提升高校电子服务应用质量，为高校培养电子服务实践人才作探索。

1 高校电子服务角色及合作关系定位

高校信息化过程中基本完成数据中心、统一身份认证、校园一卡通系统、公共通迅平台、E校园等建设，电子服务就是利用以上资源，搭建一个集信息服务、公益服务、增值服务于一体的服务平台，整合校内数字和实体资源，吸收校外优质服务资源，为师生提供便利的信息和生活服务。

在应用合作中，逐渐明确电子服务平台从建设、管理和运营必须具备的角色：服务对象、服务提供者、平台运营者、平台管理支持者。以浙江大学电子服务为例，服务对象是全体师生及校友；服务的提供者和运营者可以是独立或联合的主体，由学校部门承担，也寻求校外合适的运营商；而平台的规划、架构、需求调研、技术开发一般由信息部门支撑，并同时可兼任平台管理方。三者的关系及定位如表1所示。

2 高校电子服务合作应用项目

电子服务在应用的前期，首先利用数据、认证和支付，分两类提供服务：公益类和增值类。公益类服务不涉及收益，集中提供多种资讯，给师生提供便利，；增值类则是在提供服务的同时实现增值，服务对象得到实惠，服务提供者有资金收益，达到共赢。目前浙江大学电子服务平台的应用偏重公益类。

2.1 已经开展的公益类应用服务主要有以下六种

2.1.1 网上二手服务

建立网上二手信息服务市场，帮助师生处理日常生活学习中闲置物品，特别是毕业季需大量处理的书箱、电器及生活物品等。卖方在网上市场展现要转让的物品信息、售卖价格及联系方式，买主通过该平台市场寻找自己所需物品，同时也可以发布求购信息，最后达到求购匹配。网上二手市场不受时间和空间限制，比BBS更灵活性，比张贴宣传画更具便利性，及时准确、可图文并茂且覆盖面广。

2.1.2 网上公益捐款

基于校内红十字会、校工会及校友会每年都有一些公益捐助项目，无论是长期还是短期，相关部门都需要投入较大人力物力进行宣传、登记、收取、统计，高校电子服务平台建立网上公益捐款系统解决以上困难，可设立捐款项目，展现捐款人、捐款金额，并开通慈善祝福留言，优点是捐款方便、实名认证、支付安全、专款专用、去向清晰、统计结算方便，并正面宣扬慈善、表彰公益人士。

2.1.3 网上订票服务

高校在寒暑假都面临大批学生回乡返校，学校后勤部门需要帮助学生订购火车票，为解决师生排队订购和部门购买发放等人工处理效率低下的问题，电子服务平台开通网上往返程火车票预订，利用统一身份认证识别学生身份，在线选择往返线路和往返时间，利用校园卡网上支付，完成订票。这个功能开通解决了寒暑假票务订购问题，从长远上考虑可以做成日常运用版，不限时间和身份。

2.1.4 综合便利服务

提供校内免费信息、便利应用等。与后勤部门合作，提供网上校车查询、校园卡丢卡捡卡登记、校园卡信息查询及挂失、学校活动报名等，与校园卡部门合作，提供网上转帐、支付，开通校园卡支付平台功能，实现与第三方应用系统的对接，支持校园卡网上缴费，并切实实现了火车票预订、四六级报名、网络缴费、网上订餐等应用。

2.1.5 交友联谊

针对高校汇聚高素质青年教职工的特征，与校工会合作，在电子服务平台上搭建交友联谊系统，为年轻人展现青春风采和独特魅力、增进相互交流、增强凝聚力提供平台。利用校内实名认证，实名申请，由管理员审核批准。平台可展现会员风采、兴趣爱好、交友期望等，管理员也可以平台上发布活动信息，供会员报名预约，活动后可发布活动报导及精彩照片等。该服务已投入使用。

2.2 已开展的增值类服务

2.2.1 校园电子商城

在网购风靡的现在，高校学生是消费的主力成员，特别在地处偏僻、店面较少、购物不便的学校里，电子商城有广阔的校内市场。服务平台考虑到高校消费的特殊性、校内配送的便利性，针对性地选择校内外商家建立合作关系，上架师生常用的如生活用品、学习用品、体育用品、电脑文具等商品，供师生们选择和购买，并采用校园卡支付、送货上门的服务模式，安全性和便利性很高。目前校园电子商城以B2C的模式进行，后继支持学生创业团队可扩展到B2B2C模式。

2.2.2 网上团购

团购就是团体购物，组织较大规模的师生团队以较低的价格购买同类商品，商家采用薄利多销、量大价优的原则给出低于零售价格的折扣[8]。高校基本由同年龄段的在校学生组成，需求十分相似，因此开展校园团购相当合适，电子服务平台组织合适货源和优秀商家，供师生团购，特别在开学季或与迎新期，有很大的团购市场。

2.2.3 广告推荐

高校网站和校务平台一般不允许有商品推荐或广告宣传内容，而出现在生活区的广告横幅、LED屏幕，又受场地和时间的限制，没有较广大的受众面，但电子服务平台没有这方面的限制，给广告及推荐很大的施展空间。给校内外商家提供区域宣传自己的商品或活动，给师生一个特定的区域查找自己感兴趣的活动或产品。这类服务是双赢，即给商家一个展现平台，也给平台运营者一定收益，让高校电子服务可持续发展。

3 高校电子服务后继发展规划及保障建议

在不断地的实践和调整中，校园电子服务的应用研究方向明确、目标聚焦，所开展的公益服务和增值服务受到普遍欢迎，但也存在较多不足：应用不够广泛、技术力量不够、缺乏固定运营团队、后继资金保障困难等。因此，在下一步的规划和保障上，将从以下几个方面入手。

3.1 开设“高校特产专区”

利用高校师生来自五湖四海、地区与地区差别等特点，在电子服务平台上开设“特产专区”，让各地民俗特产在平台上展现，即给学生一个社会实践平台赚取一些费用，又能方便学生交流风土人情。

3.2 建立租赁市场

高校各类活动中用到的音响、服装、摄像、舞台布置用品等，自行购置浪费，空置不用也浪费，因此可以通过电子服务平台建设租赁市场，提高利用率并获得收益。

3.3 与教学创业相结合

利用电子服务平台为学生提供实践的机会，实现教学理论应用到实践的目标，即解决平台技术力量不足的问题，也给学生提供较多的创业和实习机会，利于高校电子服务平台的良性发展。

3.4 完善机制、寻求资金合作

高校电子服务平台需要考虑后续的发展和运营，除提升应用外，平台还需要寻求资金支持，可考虑向社会融资、探索校企合作的模式，以保证平台健康有序发展，并建立健全管理机制、安全体制，减少支付风险，保障用户利益。

4 结语

总之，电子服务在高校中有很大的市场和发展空间，浙江大学电子服务应用研究初见成效，后继应总结经验、完善机制，做好宣传和推广，并可联合兄弟院校、取长补短，广泛利用现有建设资源创造更多价值，将高校电子服务推入有序发展轨道。

参考文献

[1] 叶镒娟，徐锋，程艳旗.高校电子服务模式的研究与实践[J].武汉大学学报（理学版），2012，58（S1）：17-21.

[2] 国家中长期教育改革和发展规划纲要2010-2020[EB/OL].（2010-03-01）http：//www.china.com.cn/policy/txt/2010-03/01/content_19492625_3.htm.

[3] Rust R T，Lemon K N.E-service and the consumer[J].International Journal of Electronic Commerce，2001，5（3）：83-99.

[4] Ko De Ruyte，Martin W，Mirella K.Customer adoption of e-service：An experimental study[J].International Journal of Service Industry Management，2001，12（2）：184-207.

[5] Rowely J，.An analysis of the e-service literature：Towards a research agenda [J].Internet Research，2006，16（3）：339-359.

[6] 李雷，赵先德，简兆权.电子服务概念界定与特征识别—从商品主导逻辑到服务主导逻辑[J].外国经济与管理，2012，34（4）：2-10.

[7] Vargo S L，Lusch R F.Service-dominant logic continuing the evolution[J].Journal of the Academy Martketing Science，2008，36（1）：1-10.

[8] 百度百科.团购[EB/OL].（2010-03-01）[2014-03-31]http：//baike.baidu.com/link？url=h7GFZXgMn82gKSZ3DnNbhhS855Ot0-vlF2RrqazFLDA3LOTGackVBo0zX2aobJ9n.

服务型社会管理论文范文第5篇

【摘要】服务营销是一种满足客户需求的全新的营销理念，企业营销的是服务。五菱汽车实施服务营销策略，树立客户第一的服务理念，加强企业工作人员的培训，提高企业的服务意识，建立客户信息管理系统，促进五菱汽车的快速发展。

【关键词】五菱汽车；服务；服务营销

Key words： Wuling automobile， service， service marketing

服务营销是一种全新的营销理念，企业营销的是服务，客户购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是客户在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为客户提供了这种需求。随着社会的进步，人民收入的提高，客户需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是客户的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

一、五菱汽车服务营销理念

五菱汽车认为服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为導向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。

服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、产品销售、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集客户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出客户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

二、五菱汽车的服务营销策略

随着知识经济的到来以及客户对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。为此，五菱汽车制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现。

1、提高企业的服务意识

现在的客户在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏，而且更加注重企业的服务态度好不好。所以客户在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前客户的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限与企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的营销代表，都能在客户解决各种问题，尽而在客户面前展示本企业的文化和实力。

健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用， 态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。

要有积极的心态，积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想，当在服务中遇到了很多困难，我们应该积极的去面对，积极地心态不但使自己充满阳光，也会给客户带来温暖。

要有主动的心态，主动发现并满足客户需要的服务。主动服务能让客户感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发客户反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足客户需要奠定基础。

要有包容的心态，服务会接触到各种各样的客户，每个客户的爱好和需求不同，把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。

2、树立客户第一的服务理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为客户提供优质的服务，首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以客户服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是客户接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，而是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过服务为导向，以客户为中心的经营思想，以优质的服务真正为客户解决问题，而达到其经营的目的。

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。

客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，這是必须遵循的黄金准则。客户总是对的并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了上帝滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。

要遵循客户总是对的这一理念，必须：a、站在客户的角度考虑问题，b、应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人，C、切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。

3、加强企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在客户购买之前是看不到、摸不着的，客户只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

五菱汽车对客户界面的所有工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升服务的突破口。其次，对管理人员进行提升客户满意度的培训，从提升服务理念和提高客户服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作着装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在客户心目中的印象，树立客户对品牌的信任。

4、建立客户信息管理系统，定期进行客户回访

客户对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期合作的开始，客户购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否有不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给客户打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温馨的回访，征求客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案，可以增加客户与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。

主动对客户进行定期电话联系或回访。五菱汽车建立了销售客户的档案，定期对客户进行电话联系或回访。回访的方法很简单，但是效果却很明显。随时告诉客户新的产品信息，主动询问产品是否有质量问题，客户还有哪些问题需要解决。如果客户提出了问题，马上通知相关人员帮助解决。主动为客户提供更多的方便，客户得到的好处越多，就会对企业越满意。

如果企业提供的服务确实可以极大地方便客户，而其他竞争对手却做不到这些，那客户就会产生非常愉快的体验，从而主动成为该企业的忠诚客户，而且还会介绍更多的新客户前来。

结束语

企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。服务营销观念是企业为适应客户的需求和发展的要求而产生的新的营销观念，在买方市场条件下，特别是在竞争日益激烈、技术与经营方式纷纷被仿效的今天， 做好服务营销是当前企业在竞争中制胜的重要保证。五菱汽车采用了以服务为导向的服务营销策略，促进了五菱汽车快速的发展。

服务型社会管理论文范文第6篇

摘 要：品牌战略是酒店业进入全球竞争时代的必然选择。品牌能够为消费者和经营者带来额外的附加价值，进而体现着品牌资产的价值。品牌资产管理者主张从消费者角度出发，发展品牌与消费者的深度关系，从品牌知名度、品牌忠诚度、品牌认知度和品牌联想度四个方面构建名牌战略，提升品牌价值。

关键词：酒店品牌 酒店品牌资产 管理路径

全球酒店业已进入了激烈竞争的时代。大多数酒店集团致力于利用品牌战略寻求竞争优势，其普遍认为竞争优势的真正来源是品牌。据不完全统计，截止到2007年，全球有三分之一以上的客房都隶属于某一个品牌酒店连锁集团，这一数据预计到2030年将达到二分之一。从消费者角度来看，品牌的价值在于降低了其购买风险和搜寻成本；从经营者角度来看，品牌的价值在于提升议价的能力、提高市场份额，以及维系忠诚客户，进而降低营销成本。酒店品牌价值还体现在吸引投资、扩大规模方面，酒店所有者已开始运用经营权转让、管理合同、特许经营等方式达到集团进一步扩张的目的，在这过程中，正确有效的品牌资产管理成为一个关键的因素。

一、品牌资产概念模型

现代品牌理论认为，品牌能够带给消费者超越其功能的附加价值，也只有品牌才能产生这种市场效益。由此，以美国著名品牌专家Aaker为代表的学者提出了品牌资产理论，品牌资产（brand equity）被定义为品牌为产品和服务带来的超越其功能效用的附加价值或附加利益，这种附加价值或附加利益表现为品牌给其拥有者和消费者提供超越产品和服务本身利益之外的价值。对品牌拥有者来说，通过运用有效的品牌战略，可以在很多方面获得竞争优势，包括建立消费者对品牌忠诚、较少受竞争者促销活动的影响、提升营销沟通活动（如广告、公共关系等）的有效性、获得比竞争者更多的边际收益，以及带来更多的特许经营机会和额外的品牌延伸机会；对消费者来说，其购买行为受品牌心理驱动，品牌附加价值对于消费者的购买决策发挥着重要的作用。消费者对品牌的认可，除了简单的情感因素之外，品牌确实也能够给消费者带来购买决策简化、购买风险降低等附加利益。Aaker认为品牌资产之所以有价值并能为企业创造巨大的利润，是因为其在消费者心中产生了广泛而高度的知名度、良好且预期一致的产品认知质量、强有力且正面的品牌联想，以及稳定的忠诚顾客这四个核心特性。换言之，品牌知名度、品牌认知质量、品牌联想（关联性）以及品牌忠诚度是品牌资产价值构成的重要来源。

Aaker（1991，1996）从企业战略管理的维度创立并完善的品牌资产概念模型，同时运用了消费者心理学的基本原则（Keller, 2002）。Aaker（1991）认为，一系列的无形资产与品牌相关，其名称和标识都为提供产品或服务的企业与接受产品或服务的消费者增加或减少了价值。品牌资产注定要与品牌的名称或标识相联系。如果品牌的名称或标识改变了，那么原有的品牌资产即使会部分地转移到新的名称和标识中去，但大部分基于品牌的无形资产将受到影响，甚至于消失。进而，品牌资产可以被划分为五大类：品牌忠诚度、品牌知名度、品牌认知度、品牌联想度，以及其它专有的品牌资产，包括专利、商标、渠道关系等等。Aaker（1996）强调，品牌资产管理包括创立和提升以上五种品牌资产的投资。Aaker对品牌资产的概念模型整合了消费者认知（品牌知名度、品牌认知度和品牌联想度）和消费者行为（品牌忠诚度）双方面的因素。尽管Aaker对品牌资产的概念模型也受到很多学者的质疑（Randall, 2000; Feldwick, 2002），但还是被很多学者，包括酒店品牌资产的研究者所采纳，作为品牌资产最基本的研究框架。

二、酒店品牌资产构成

日益严峻的竞争使得酒店企业致力于通过品牌战略寻求更大的竞争优势，并作为其在全球范围内扩大规模的有力工具，尤其是对希望通过管理合同、特许经营等方式达到扩张目的的酒店集团更是如此。大量经验研究也显示出酒店品牌资产和经济效益之间的正相关性，进而使得创立和管理品牌资产成为酒店企业成功与否的关键因素。品牌资产已不再是一个苍白的概念，而是可以加以评估的，并直接与提升所有者的投资价值有关。

Mahajan et al.（1993）认为，酒店品牌资产是品牌运用其名称、标识、符号等工具在市场上的控制力。品牌资产效益来源于三方面：第一，提高经济效益或营销活动效率，如提高市场份额、实行高价策略、降低广告和促销成本等；第二，来源于忠诚顾客和中间商的长期效益；第三，超越产品和服务的附加利益。Prasad and Dev（2000）认为，品牌代表了顾客对酒店产品及服务认知的本质和程度。顾客这种认知的形成和态度影响着其对于品牌产品的预订和购买。Schultz（2001）认为，品牌资产是酒店拥有的无形资产，是管理者可以通过品牌投资掌控的，其好的结果包括影响消费者对其产品和服务的态度，以及现金流的增加。酒店品牌资产同样可以由品牌知名度、品牌忠诚度、品牌认知度和品牌联想度，以及专有品牌资产构成，对于酒店品牌资产的管理也可以从这些方面得以展开。

酒店品牌形成过程实质上是品牌与消费者之间关系的沟通和发展过程，也是酒店品牌价值体现和提升的过程。酒店品牌与消费者之间的沟通和发展可以从品牌知名、品牌认知、品牌联想、品牌忠诚等四个方面的关系，即价值的发展中得到体现。具体而言，品牌知名能够增强消费者对品牌的识别能力，品牌认知体现了消费者对品牌良好品质的认可，品牌联想能够加深消费者对于品牌的记忆，而品牌忠诚则加强了消费者与品牌之间关系的紧密程度。因此，酒店品牌的成长就是一个不断地维系酒店（产品与服务）与各利益相关者（包括投资方、债权方、顾客、企业员工、政府）关系的过程。

三、酒店品牌资产管理路径

1.建立品牌知名度，体现品牌资产价值。品牌知名度意味着品牌酒店作为良好品质的代表，能够被消费者所熟知，在消费者的心智阶梯中排在比较靠前的位置，进而使得拥有该品牌的各个酒店均可受益。酒店知名度的发展一般要经历“无知名度——提示知名度——未提示知名度——第一提及知名度”四个阶段。酒店品牌的知名度越高，表明消费者对其越熟悉，而熟悉的品牌给人以安全、可信赖的感觉。营销实践表明，在同类酒店产品中，酒店品牌知名度的高低与其市场领先程度的高低往往有着密切的联系。

因此，建立和提升品牌知名度已成为品牌资产管理的一项基本任务。在此过程中，随着大众媒体广告费用越来越高，以及需求市场的不断细分，利用大众媒体提高知名度的传统做法逐渐受到了挑战。营销调研和实践表明，消费者口碑正成为潜在消费者购买时最可信赖的信息来源。据GFK Roper Consulting公司2006年6月的《全球口碑研究》显示，全美及全球消费者购买意见和信息最可信来源中，“口碑”已经大大超过了编辑评论、广告和互联网，在美国和全球分别达到81%和70%。因此，酒店只有针对目标消费者开展能凸现品牌特性的一系列活动，才能使消费者在活动中亲身感受并体验到品牌特性，从而产生对该酒店品牌忠诚的同时，具有对外传播其美誉度的动机和动力，这是提升品牌知名度的有效途径。

2.维系品牌忠诚度，保值增值品牌资产。品牌忠诚意味着消费者对品牌酒店的满意、喜爱和信奉。品牌忠诚度不仅能够产生经营杠杆作用，降低市场成本，还能够保证品牌酒店有充足时间回应竞争对手的威胁，吸引新顾客。作为品牌营销的核心，品牌忠诚是衡量顾客对品牌信任和依赖程度的标准。品牌资产管理更应注重培养消费行为的忠诚，即使面对竞争酒店价格的诱惑，也不转换品牌，并愿意为所忠诚的品牌付出更高的价格。

品牌之所以能够成为酒店资产的重要组成部分，实际上就是来源于消费者对品牌的忠诚，品牌忠诚是品牌资产增值的核心。没有消费者的忠诚，品牌资产变得毫无意义。营销调研数据显示，品牌忠诚者通常只占全部购买者的20%左右，但其购买量却往往高达销售总量的80%；每减少5%的顾客流失，就能将利润提高25%-85%。这说明，维持一个忠诚顾客比吸引一个新顾客代价低得多，品牌忠诚者能够减少酒店的营销成本。在销售渠道方面，品牌忠诚顾客可产生交易力量，同时有助于吸引新顾客，减少竞争压力，赢得竞争时间。酒店品牌所拥有的消费者忠诚度越高，以及其拥有的忠诚顾客数量越多，该酒店品牌的价值也就越大。

3.提升品牌认知度，升值品牌资产的关键。品牌认知度是消费者对于品牌酒店的产品或服务的质量或特色的感知，是一种主观认知。消费者对酒店品牌的认知，是促成其购买的最终原因，也是品牌酒店成功实施差异化定位的最终目的。品牌认知度的提升，不仅创造了一定价格提升的空间，而且容易引起分销商的兴趣，并为品牌延伸创造条件。品牌认知质量是品牌存在的基础，并会影响到酒店的经营效果。品牌认知质量越高，越容易促成消费者的购买决策，市场占有率越高；同时，也容易受到分销商的青睐，从而降低营销成本而产生更多的溢价。影响消费者对酒店品牌认知的主要因素包括性能、特色、可靠性、耐用性和适用性等产品质量因素，以及有形性、服务能力、响应速度和能够给顾客提供个性化服务等服务质量因素。这些都是能够升值品牌资产的关键要素。

另外，由于消费者对酒店产品质量的判断或要求，与酒店品牌经营者的认识存在差距，致使酒店产品的实际质量与认知质量之间可能存在不一致的情况。要提高消费者的品牌认知质量，关键要找到消费者对酒店品牌认知质量的判断标准，或是消费者对酒店产品质量的要求，然后按消费者的判断标准改进完善。在此基础上，再通过制定合适的产品价格、设计有效的销售渠道和建立真诚的服务承诺等营销手段，进一步建立高质量的品牌形象。

4.强化品牌正联想，创设品牌心理优势。品牌联想是消费者对酒店品牌名称所能联想到的一切事物，正联想意味着酒店品牌在消费者心目中形成了有意义的品牌形象。能够被消费者回想起的信息，构建了酒店品牌与众不同的产品定位，体现了其卓越的品牌内涵，并形成了良好的态度和感受。借助于品牌联想，有助于品牌认知，进而使一个酒店品牌与其竞争品牌相区别，避免与同类产品品牌同质竞争。很多全球知名大型酒店集团旗下拥有一系列的酒店品牌，而每个品牌所带给消费者的联想不同，进而也表现了其不同的市场定位，并分别为不同细分市场上的消费者提供了购买的理由。例如，洲际酒店集团下属的“洲际酒店及度假村”让人联想到的是豪华先锋，“皇冠假日酒店及度假村”让人联想到的是会聚之所，“假日酒店及度假村”让人联想到的是宾至如归，而“快捷假日酒店”让人联想到的则是富有吸引力的价格。

酒店品牌所具有的联想不同，其市场地位、竞争优势就不同。酒店营销实践表明，只有那些与竞争品牌具有差异性，并能引起消费者共鸣的联想，才能够铸造有竞争优势的品牌。品牌联想还有助于培养积极、肯定的品牌态度，能够使酒店品牌变得更有个性、更有魅力、更有生命力。最新研究还表明，品牌联想是品牌延伸的心理基础，因为品牌联想能将品牌名称与新产品有机地联系在一起，从而促使消费者购买品牌延伸的产品，也奠定了品牌延伸的基础。

四、结语

品牌资产是市场经济的产物。20世纪90年代以来，酒店品牌作为一种无形资产越来越受到酒店业的重视，并将其以无形资产的形式在会计账户上得以体现。在酒店兼并、并购、合资、资产重组、核算资产的种种活动中，品牌资产更是很重要的一项内容。因此，酒店业界已不仅仅将品牌看作是一种名称、一种标识，而是重新审视品牌的内涵与品牌的价值，将品牌作为自身重要资产的组成部分，使品牌等无形资产成为壮大自身经济实力的坚强后盾。需要指出的是，品牌资产并不是与生俱来的。在品牌资产价值体现，以及保值、增值、升值的过程中，将围绕品牌知名、品牌忠诚、品牌认知、品牌联想这些构成品牌资产的要素展开。

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（作者单位：北京第二外国语学院旅游管理学院 北京 100024）（责编：吕尚）