电话客服中心岗位职责范文

电话客服中心岗位职责范文第1篇

面临毕业，这次的实习对我有很大的意义。

首先，毕业生面临寻找工作的压力，为了在即将到来的社会工作中能够尽快适应，必须掌握更多的实践知识和社会经验，而这次的实习就提供了一个绝佳的机会;其次，大学三年以来，这次是自己学找实习工作，也能从侧面反映什么样的工作更适合自己，为自己定下所找工作性质，也能借大学最后一学期好好学习自己所欠缺的知识，为将来的工作打下基础。其次初步认识社会，进一步了解证券投资与管理的相关知识，把从学校学到的理论知识与实际工作联系起来。通过本次实习在以后从业打下坚实的基础，利于以后职业生涯的发展。

电话客服中心岗位职责范文第2篇

为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2. 适用范围

本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3. 服务规范 3.1 基本规范

3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。

3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。

3.2 用语细则

3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好!我叫XX，请问有什么可以帮到您?”。

3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗?”，不可无故打断客户说话。

3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

例如：(1)当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续;(2)当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失;(3)当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。

3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗?”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。

3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓?”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗?”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。

3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。

3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”

3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗?”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客

户等待的时间不应超过2分钟。

3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”

3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您?”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。

3.3 需要注意的细节

3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。

3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述;如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。

3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。

3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提

醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。

3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”

3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。

3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您?”。

3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见!”;“谢谢合作，再见!”;“不客气，再见!”;“如有其它问题，欢迎再次来电，再见!”。

3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。

3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的!提示客户2～3遍，然后挂机。

3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。

4. 常用服务用语

4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。 4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。

4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您?”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您?”。

4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。 4.5 等候：“请稍等”。

4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗?”。 4.7 业务处理：“我马上为您处理”。 4.8 征求意见：“您看，这样行吗?”。 4.9 查询：“我帮您查询一下”。

4.10 道歉：“请原谅”，“很抱歉”，“对不起”。 4.11 感谢：“谢谢您”，“非常感谢您”。 4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您?”、“请问”。

4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系?”。

4.14 拒绝：“很抱歉，由于，所以”。 4.15 承诺：“我会尽力在”，“我们一定会”。 4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。

5. 服务禁忌

5.1 与客户交谈时态度傲慢。 5.2 精神萎靡，态度懒散。

5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。 5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。 5.5 解答过程中使用过多专业术语。 5.6 与客户发生争执。

5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。 5.8 客户挂机前主动挂机。 5.9 与客户闲聊或开玩笑。

5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。

5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如：喽、嘛等)。

5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。

5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。

5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。 6. 服务忌语

6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。 6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说; 6.1.2 埋怨客户的话不说;

6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说;

6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说; 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说; 6.2 直呼客户：喂、嘿。 6.3 责问、训斥或反问客户。

6.3.1 “怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?”

6.3.2 “你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底要不要听我说?你听不听我说?”

6.3.3 “你问我，我问谁?我的态度怎样啦?” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗?” 6.3.5 “别人跟你说的?别人怎么知道?” 6.3.6 “干嘛还不挂机?”

6.3.7 “你怎么这样?你究竟听明白没有?你究竟在不在听?”

6.3.8 “你要投诉吗?我帮你记录!” 6.4 态度傲慢、厌烦。

6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”

6.4.2 “我就这样态度!我态度哪里不好，你说!” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗?我已经跟你说过多少次了?”

6.4.4 “没法查，我没办法。”

6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去!” 6.4.6 “你不会用就别用!”

6.4.7 “你到底想怎么样?”

6.4.8 “你有什么了不起!你有没有搞错?” 6.4.9 “你这人怎么这样说话!你怎么这么啰嗦!” 6.4.10 “我不明白您在说什么?” 6.5 推诿客户

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”

6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”

6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户

6.6.1 “你小声一点行不行!” 6.6.2 “大声点，我听不清!” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话!” 6.6.4 “讲清楚点啦!” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲!” 6.6.6 “下班了，快点啦!”

附件2

客服中心工作守则

一、当班客服员须提前15分到岗。

二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。

三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。

四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。

五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。

六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。

七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。

八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。

九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。

十、交接班时，必须进行交接班会。

十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。 十

二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。 十

三、禁止随意架设各种线缆。

十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办

理相关手续，做好登记。

十五、发现任何异常情况应及时反映。

十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。 十

电话客服中心岗位职责范文第3篇

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为认真贯彻落实世界卫生组织《烟草控制框架条约》，带头做好控烟履约工作，营造无烟环境，降低二手烟危害，倡导和传播健康生活方式理念，2007年以来,南昌市疾控中心积极响应卫生部关于卫生系统全面禁烟的号召，和南昌市委、市政府建设“森林城乡、花园南昌”、“生态立市、绿色发展、和谐崛起”的发展战略，大力推进全市疾控系统无烟单位建设，努力营造全市疾控系统健康文明的良好形象。现将我中心开展创建“无烟卫生单位”工作总结如下：

一、组织管理落实到位

1、成立组织机构。2007年，中心成立了以中心主任为组长，其他领导为副组长的控烟领导小组，各科室负责人为控烟领导小组成员，办公室、总务科具体负责控烟管理，并指定多人担任巡查员，负责定期和不定期开展巡查。此外，各科室均设立控烟监督员，各负其责，共同抓好全中心控烟工作。

2、健全控烟制度。中心根据实际情况，制定并下发《南昌市疾控中心创建无吸烟单位管理办法》。《办法》从组织管理、宣传教育以及奖惩制度和标准等多方面作了详细规定。2009年，进一步完善了《办法》，严格实行工作区域内无烟。同时，中心与全体“烟民”员工签订责任状，对违反者实施严惩重罚。

此外，中心还制定了《下基层工作管理暂行办法》，明确要求中心全体干部职工在外出学习、培训和下基层检查、督导等工作中，严格遵守相关条例，不在公共场所和工作场所吸烟，不在他人面前吸烟，并自觉克制，坚决抵制敬烟。

3、完善奖惩条例。为切实履行控烟制度，中心把控烟工作纳入科室及个人目标考评标准，将控烟工作与职工的个人目标考核相结合，确保控烟工作行之有效的开展。

4、定期开展分析。中心定期对控烟工作情况进行分析，及时提出整改措施。每年年初在认真分析上一工作情况的基础上，制定本年工作计划，目标、措施明确具体，年终有工作总结。

二、硬件保障设施齐全

1、张贴禁烟标志。中心在疾控大楼的大厅、会议室、楼梯、走道等醒目场所均设立禁烟标志，同时要求会议室、办公室内不能出现烟草相关物品。

2、设置户外吸烟区。中心指定

二、三楼通道为室外吸烟区，并在吸烟区设立明显宣传标示。吸烟区的设置科学、人性、合理，得到了中国疾控中心控烟办公室领导的肯定。

3、开设宣传阵地。中心设有宣传橱窗、宣传栏等宣传阵地，在电梯、走廊、会议室外等多处张贴禁烟宣传画，同时定期对中心职工开展控烟教育。

三、宣传教育深入人心

中心通过加大宣传教育力度，得到了全体职工的积极响应，使控烟工作得以健康开展，收到了良好的效果。

1、利用宣传橱窗、网站等形式，向职工和社会宣传吸烟有害健康等知识，多渠道、多途径、多形式的宣传教育，使控烟工作深入人心。通过开展控烟培训和戒烟咨询，帮助中心职工及社会群众充分认识到吸烟的危害和控烟的意义，增强大家控烟意识;利用“无烟日”的契机，向中心职工发放禁烟倡议书和吸烟有害健康的宣传资料，与中心职工签订禁烟协议书，开展控烟知识测试等，提高广大职工自身对吸烟危害的认识，迫使其自愿主动戒烟。

2、通过主题教育教学活动让职工认识到烟草的危害，知道被动吸烟同样危害身体以及掌握避免吸烟的方法，并让中心职工回家劝说自己的家人不要吸烟，建议其禁烟、戒烟。以身作则，为教育社会民众养成良好的行为习惯作表率。

3、积极推动全市疾控系统无烟单位建设。2007年，中心向全市各县区疾控机构发出倡议，在全市疾控系统开展“戒烟从我做起，戒烟从疾控做起”的创建全市疾控系统“无烟单位”活动。2009年，号召全市各级疾控机构积极创建全市“无烟卫生单位”，并将控烟工作纳入对县区机构机构的全年目标考核范畴。

在此基础上，2010年，中心进一步加强了全市疾控系统的控烟工作，在目标任务考核中对县区疾控机构的控烟工作实行

一票否决，对在创建全市“无烟卫生单位”工作中不能达标的疾控机构取消全年全面先进单位及综合管理专项先进单位的评选资格。同时，中心还要求各县区疾控机构进一步完善和制定控烟培训计划，有针对性的开展培训和教育，严格遵守控烟准则，不在公共场所出现吸烟行为，以此进一步增强全市疾控系统干部、职工的控烟意识和自觉性，坚决把控烟活动进行到底。

4、为提前达到卫生部要求的2011年医疗卫生系统全面禁烟的目标，2009年，中心还积极申办到中国疾控中心组织开展的“无烟环境促进”城市项目。南昌与深圳、杭州、天津等其他6所城市一并成为全国首批项目城市。该项目为期两年，于2010年1月正式启动，目前该项目进展顺利，业已完成基线调查活动。

四、监督检查扎实有效

1、控烟领导小组成员定期、不定期对各项控烟工作进行监督、检查。中心领导带头控(戒)烟，上至中心主任，下至普通职工，自觉遵守中心控烟制度，大家共同参与控烟活动，“人人争做控烟的主人”，有力地提高了大家的控烟意识和控烟责任感。

2、中心办公室、总务科利用每周的纪律卫生巡查，联合对各个办公室进行巡检，严查控烟工作，杜绝吸烟行为，发现问题及时处罚并进行公示，提醒大家遵守中心控烟制度，做到警钟长鸣。

电话客服中心岗位职责范文第4篇

李植全与他的学生们 张前宝/摄影

本网讯 朴素的穿着、刚毅的脸庞。伏案奋笔疾书时，他神采奕奕;与学生交流时，他满眼慈爱。他叫李植全，湖南桂东县桥头中心小学校长。

桥头中心小学位于桂东县东北部，是一所偏僻的农村寄宿制学校，学校有学生602人，大部分都在校寄宿。李植全是土生土长的桥头人，1978年参加工作，一直任教桥头中心小学。他对家乡的孩子感情深厚，他曾经被调到教育局机关工作，但他主动提出申请再回家乡当“孩子王”， 一再谢绝教育局领导继续留任的挽留，义无反顾地回到了家乡的学校。

“给师生们创造舒适和谐的学习生活环境，这是校长最基本的职责。”

教育家陶行知先生说过：“校长是一所学校的灵魂。”一个好校长就是一所好学校。

桥头地处偏远山区，学生家庭环境和生活条件条件较差，学校基础设施条件也较差。李植全决心早日让全乡各学校的瓦房变楼房、草地变水泥地，让农村孩子与城市孩子共享优质教育资源。这几年，他带领着学校领导班子跑资金、争项目，把从桥头大山至桂东县城的路程来回走了无数遍。2008年，桥头中心小学兴建起了综合楼;2009年，桥头中心小学建起了运动场和篮球场;2010年，桥头甘坑小学、桥头顺义小学办学条件进一步得到改善，厨房、围墙、厕所全部翻新;2011年，落户桥头中心小学的全县第一所高标准示范性乡镇中心幼儿园建设项目正式启动。此外，桥头中心小学由远教配备模二标准提高到模三标准，村小达到模二标准。全乡小学开设信息技术课，中心小学实现了网络“班班通”和教育政务电子化，村级小学实现了远教“班班通”，李植全给大山的孩子打开了一扇瞭望世界的“窗口”，孩子们足不出户就可以和城里孩子同步学习。

桥头乡是桂东县著名的茶叶基地所在地，桥头小学的学生几乎都有种茶、制茶的本领。李植全充分依托茶叶基地和丰富的校产资源优势，带领全体师生走勤工俭学、特色立校的路线。师生齐动手，自力更生，建成勤工俭学茶叶基地30余亩，生猪养殖场1个，沼气池1个，鱼塘2个，喂养了12头生猪，养鱼1万余尾。

多年来，学校师生们平日喝的茶叶自给自足，厨房每日炒菜用的燃料由学校沼气池供应。在桥头中心小学食堂里，隔三岔五飘着肉香、鱼香，学校为老师学生们集体改善伙食，增加营养，大家一起分享着勤工俭学的劳动果实。

在桥头乡，“最美丽的风景在校园，最温暖的生活在校园”已经成为当地人的共识。李植全却总是很谦虚的说：“我是校长，给师生们创造最舒适的学习、生活环境是我的本职工作，责无旁贷。”

“桥头中心小学是一个巨大的磁场，深深吸引我融入其中。”

李植全深谙：创办一所好学校，必须有一支优良的师资队伍，有一套完善的管理模式。他常说，要“博学广闻，提升教育品位;厚德强能，力做师表之师”。

李植全建立了符合学校实际的“人文管理，统一步调，分工协作、各司其职、各负其责” 管理模式以及配备相应管理制度。在“师德、师能、师表”教育上狠下功夫，全员参与校本教研，扎实开展基础教育课程改革工作。制定相关考核奖励方案，鼓励各村小、各班级以不同形式开展教研活动。抓帮带促成长，新老教师配成师徒对子，锻炼和培养青年教师。三年来，学校举办校本培训班25期，选派教师外出培训50多人次，学校33名教师，学历合格率100%，中级以上职称教师16人。该校有36篇论文获县级以上奖，有16人次参加教学比武获县级以上奖，更有丽能、兰冠明、郭丽煌等多名年轻教师代表全县参加市级教学比武，均载誉而归。

李植全自己就是年轻教师李志鑫的结对“师傅”。李志鑫是2009年大学毕业考入桥头中心小学的特岗教师，刚登上讲台的他，“什么也不懂，很难完成从学生到老师的转换。”李志鑫回忆说。李植全常常在学生就寝后，带着教案、笔记本走进李志鑫的宿舍，促膝交流教学经验。去年，李志鑫还被学校选送参加全县教师继续教育培训。通过多种学习，李志鑫的教学技能突飞猛进，在2011年上期期末考试中，他任教的数学科目名列全乡第一。桥头中心小学教师们也形成了你追我赶的教学氛围，在2011年上期期末全县统考中，该校的外语科目名列全县第二，毕业班各科综合成绩名列全县前茅。

不仅在工作上年轻教师成长搭建平台，在生活上 李植全也处处为他们考虑。

桥头中心小学住房条件紧张，但大部分老师还是有单间住房，而李植全自己在学校却没有住房，办公也是和副校长们挤在一间办公室。原来，他是主动让出自己的房间，分给了一名年轻的外地特岗教师，自己便每天踏着曙光来到学校，披星戴月回到家里。

在李植全的带动下，家在桥头乡的老师们都主动让出了房间，过着早出晚归的生活。李植全把年轻教师看成了学校的新鲜血液，宝贵的人力资源，他宁愿辛苦自己，也想方设法为年轻教师、外地教师创造好的生活条件，事事做到情感留人，事业留人。

今年新参加工作的年轻教师李翠娟是去年在桥头中心小学实习过的一名教师，今年八月份，她从湖南一师毕业，在接收县教育局分配工作时，她主动要求调入偏远的桥头中心小学，她说：“在半年的实习中，我已深深爱上了桥头中心小学，那儿是一个巨大的磁场，深深吸引我融入其中。”

“我是一个幸福的人，因为我拥有校园、孩子”

桥头小学的学生大部分为留守儿童，均以在学校寄宿为主，其中小学四年级以下的寄宿留守儿童就超过了70人。面对这个特殊群体“照看难”的问题，李植全带着学校领导班子反复调研后，出台了相关解决方案。从2009年起，学校为低年级寄宿生配备了专职保育员。2010年，该校专门创建了寄宿学生、留守儿童活动室，配有电视、和各种棋类玩具，还特别安装了电话，供孩子们与父母联系。休息时间或周末，学校老师轮流到活动室开展留守儿童主题活动。

李植全在家乡学校从教30余年，教了很多家庭父子两代人。乡里乡亲，他看待学生就像看待自己的孩子，倾注了无尽的爱。哪个学生家庭有困难了，他总是悄悄拿出微薄的工资帮助解决;哪个学生在纪律上有不良表现，他总是拉把椅子耐心教育。

六年级留守儿童黄勇体弱多病，在一天上课时突然晕倒在地，李植全得知情况后，让老师维持课堂秩序，稳定其他学生情绪，自己亲自背起学生送到乡卫生院，再转送到县医院，一直陪护到天亮直到学生脱离生命危险才离开。李植全一夜没合眼，但他转身骑摩托车就回到了学校工作岗位。事后，该同学的父母提着一篮子鸡蛋来到学校，硬要塞给李植全以表达谢意，李植全却坚决地推开了鸡蛋，谦逊地说：“没什么，遇到这种事谁都会这么做”。

李植全对师生充满爱心，对家人却总是疏于照顾。他家中有一个20多年来瘫痪在床的女儿，一家人的生活全靠他一人工资以及妻子摆地摊挣点零花钱，日子过得较为清苦。女儿体弱多病，生活照顾、寻医问药的重担全落在妻子黄喜来一个人肩上。仅有一次，女儿病重，妻子一个人忙不过来，李植全请假一天照顾病人，回到学校后在教师例会上公开道歉，并在考勤本上工工整整记录“李植全请事假一天”的字样。

李植全常对妻子说：“你管的是一个小家庭，几个人的事;我管的是一个大家庭，几百人的事。我不能因为几个人的事经常请假而影响了几百人。”

妻子黄喜来说李植全是个“偏心的人”，太过于偏向“几百人的事”;桥头中学小学副校长陈金亮说李植全是个“霸蛮的人”，认定的事情就不会放弃，哪怕累得自己两眼通红也要坚持到底;桥头乡白水村老支书何茂高说李植全是个“本忠的人”，从小看他长大，吃苦耐劳，对人对事宽厚大度;六年级寄宿学生郭超说李植全是“自己和同学们最想感谢的人”，每年，李校长照顾他们学习、生活的时间，比父母要多得多;李植全却只说自己是个“幸福的人”，因为他拥有校园、学生，拥有他所热爱的教育事业，为之付出再多都是值得的，他很知足。

电话客服中心岗位职责范文第5篇

在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**

进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2016优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，

我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。范文写作 于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入

过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，范文参考网 拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质

量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得

电话客服中心岗位职责范文第6篇

实习第一天，内心怀着忐忑与新奇，以一身干净的着装踏进了银行，然而却在服装上被老师提出了严重的批评。作为银行工作职员，要求有同一的着装，即上身需穿白色衬衫，下着西装黑裤外加玄色皮鞋。男性需带领带，而女性的皮鞋要求前不露脚指，后不露跟。简而言之，需保持一种干练，整洁的形态。作为实习生，虽不具有完全一致的衣饰，但也需要穿跟行业服装色彩相近的衣服，以保持银行的整体形象。在遭到熏陶后，下午变换上了一身职业装回到银行，在外在上俨然有了点工作的模样。

纵观整个实习生活，我的实习工作可被分成两部份，即：担负临时客服经理及学习对公业务。

客服经理工作

原以为客服经理只是一种引导作用，然而事实不然。它所涵盖的工作可以触及到营业部里大大小小各个方面，即需要了解所有业务的情况，包括普通的对公对私业务的存取款、贷款的办理及还贷、理财业务的部份指导等，要有一种处理全局，解决突发状态的头脑和良好的交换能力。

以一个下午的时间学习了民生银行客服经理准则和厅堂服务标准，接触了各种表格的填写、帮助还贷、网上银行开通及使用、查询机的使用等。逐日准时上班，一天一站就是6个多小时。

表格的填写方面，由于民生银行作为较小的贸易银行，有别于中、农、工、建、交和农村信用合作社。它与其他小银行如宁波银行，光大银行等方面有一定的优惠政策，即：由于它们之间应用的是银联清算系统(大银行之间使用的为人民银行支付清算系统)，在民生银行存取在宁波银行卡上的钱时无需交手续费，此用度由银行替客户进行支付。另外，同城转账若转到5大国有银行，则需填写同城通存通兑单(但当今民生银行没有通兑业务);若为异地转账，则需填写异地转账单;同为民生银行间转账则无需填写表格。至于其他，如借记卡办理业务，密码挂失及解锁等均需填写相干表格。而指导客户填写表格和帮客户取号成了我工作组成的一部份。

网上银行业务的开通及使用对一个不曾接触过的我来讲起初有点困难。需教客户如何操纵，并需要进行相干演示。要回答客户u宝和阅读器证书的区别和网银申请时对单笔和累计额度的限制等题目。

另外，由于理财经理在我实习的该周请假休息，因此，我也担负起了先容理财业务的重担。固然显得有些粗略，很多东西还要请老师帮忙，但逐步地也愈来愈能熟练应对了。如：办理“钱生钱”业务可以选择1天或7天，适用于那些需要使用活期存款且存款数目较大，但使用时间不定的客户。其底线要求为：在柜台上办理，需5万元以上，而在网上银行办理，则需5万2千元以上。同时，目前的理财业务为：将客户的钱集中后主要投资于国库券和票据(主要指银行承兑汇票)，因此能下降一定的风险。另外，也了解了“申购”与“认购”的区别等

等触及各方面的知识。

在实习期间也发生了一定的突发状态，比如，在7月23日停电一天，险些造成银行备用电供给不足。在这类尽可能封闭电脑，节省电量使用的情况下也就对办理业务的速度产生了很大的影响，同时也致使取号机器难以使用。在此情况下如何稳定客户在等待中不厌烦的情绪，公道地进行解释并保持一定的等待顺序成了我碰到的一个题目。但凭仗着之前学生工作的经验，让我很好地对此进行了处理，也使银行内其他职员比较满意。

篇二：银行客服社会实践报告

顶岗实践报告

从网上报名到参加听试、笔试、面试、体检、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为建设银行福建省分行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题，并且对于新的业务进行每日巩固知识培训;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们建设银行福建省分行电话银行客服中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在建设银行福建省分行电话银行客服中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我??这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听()着老员工们亲切熟练的话语，看着他们

娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为建设银行福建省分行电话银行客服中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不

因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

二、增强主动服务意识，保持良好心态;想尽一切办法为客户解决问题，换位思考，当成自己的事情尽力做到最好。

三、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

姓名：

学号：

实习时间：

实习单位：

实习岗位：

篇三：银行客服工作报告

持续加大贷款投放，不断支持地方经济发展

银行客服工作报告 2013年，银行客服中心紧紧围绕市委市政府工作部署，直面经济运行复杂形势，积极发挥地方银行支持服务全市经济发展的生力军作用，积极促进经营发展重点目标与考评目标的有机融合，金融支撑能力、创新能力、服务能力不断提高，务实进取，锐意创新，加速发展，各项工作都有了长足的进步。

一、规模保持较快增长。

截止12月末，各项存款余额17.4721亿元，较年初增加4.101亿元。其中：对公存款余额15.0890亿元，较年初增加3.4478亿元;储蓄存款余额2.4458亿元，较年初增加0.5915亿元。

各项贷款余额为17.65亿元，较年初增加2.77亿元。其中：小微贷款余额为12.99亿元，较年初增加0.97亿元;消费贷款余额6457万元;大中型企业贷款余额4.68亿元，较年初增加2.48亿元。

二、加强银企合作，与企业建立紧密型关系。