服务外包理论范文

服务外包理论范文（精选9篇）

服务外包理论 第1篇

关键词：服务外包,国外研究,综述

随着信息技术的发展, 以现代服务业以及高端制造和研发环节转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整正席卷全球, 为我国发展面向国际市场的服务外包提供了新的机遇。服务外包具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强等特点, 发展服务外包被认为是促进产业结构升级以及提高企业核心竞争力、提高对外贸易质量和效益的重要途径, 也是优化外商投资结构、提高利用外资水平的重要方式。根据麦肯锡的调研报告, 全球财富1000强中95%以上的企业已经制定了服务外包战略, 预计到2010年, 全球服务外包市场规模将达到6000亿美元以上。

国际服务外包是伴随经济全球化由科技发展催生的, 和制造业外包相比, 服务外包还是“新生事物”。国际上对其研究还处在初级阶段, 我国的研究则起步更晚。无论是对其特征、趋势的研究, 还是对其模式、条件、影响和国际比较的研究, 都远不如制造业外包深入。长期以制造业发展取胜的中国正面临产业结构升级难的困境。我们迫切需要从“中国制造”转型为“中国服务”, 寻求新的经济增长点。加强对服务外包的理论研究, 进行服务外包的国际比较, 取长补短, 探索国际服务外包业发展规律, 科学制定中国服务外包业的发展战略, 有利于转变经济发展方式, 促进产业结构升级, 推动我国经济又好又快发展。

一、国外研究现状

1. 对服务外包概念的界定。

由于在服务外包实践过程中, 不同国家和企业外包各有侧重, 因此, 对服务外包有不同的定义。

Gary.Hamel和C.K.Prahalad在发表于《哈佛商业评论》的题为《企业的核心竞争力》一文中首次提出了“外包”这个单词, 认为企业应该重视培养核心竞争力, 而不是单纯为了减少成本而把核心业务外包或OEM。随后, 西方学者洛和文卡特曼、科塔比、利和希特以及威尔科克斯和约翰逊等从不同角度对业务外包进行了定义。IDC公司认为服务外包市场包括IT服务市场和业务服务市场。其中IT服务市场中外包的部分被定义为IT服务外包, 业务服务市场中外包的部分被定义为业务流程外包。毕博管理咨询公司定义服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力, 以信息技术为依托, 利用外部专业服务商的知识劳动力, 来完成原来由企业内部完成的工作, 从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。埃森哲从价值层面将外包划分为四种级别:基本技术外包、商业应用程序外包、业务流程外包和业务改造外包。第一种是传统的IT外包, 着重于减少成本。当前, 为了集中力量发展核心业务, 公司趋向于第二和第三级别的外包。未来的趋势是发包商与外包业务建立伙伴合作关系, 对发包商的业务进行高效的支持。

2. 关于服务外包动因的研究。

Loh awrence&Venkatraman认为服务外包的动力有不同层次:在宏观经济层面, 暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外包合同来实现IT基础设施管理的合理化;在行业层面, 竞争压力迫使企业与重要的IT供应商建立“以伙伴关系为基础的”关系;在企业层面, 追寻竞争优势推动IT外包决策;在企业内部, 一些管理因素影响外包决策。Lacity&Willcocks指出服务外包的原因包括财务原因 (成本降低、增加成本控制等) 、业务原因 (回归核心竞争力等) 、技术原因 (获得技术人才等) 、政治原因 (证明效率、证明新资源的正当性等) 。Christina Costa认为服务外包的动因是成本降低、技术因素以及关注核心竞争力。Diromualdo&Gurbaxani把服务外包的战略意图分为三类:降低成本和提高IT资源的效率、提高IT对企业绩效的贡献、利用市场上与技术相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。还有的学者将企业采取外包行为归因于“流行”效应, Lacidty and Hirschheim、Loh and venkatraman认为企业的外包决策并不都是基于减少成本、提高企业价值等理性的理由, 而是基于社会环境的压力。

3. 对国际服务外包的一般性经验研究。

这一类研究主要包括联合国贸发会议对离岸服务外包规模和趋势、对象和分类、主要发包和接包国家、风险和收益等方面的介绍 (UNCTAD, 2005) ;美国政府会计办公室递交国会的关于服务业离岸外移的定义和统计说明、以及美国IT产业离岸外包趋势的报告等。

4. 技术变革与服务外包关系的研究。

这一类研究的方法各异, 研究成果十分零散。比如, Miozzo等学者采用两分法从技术角度对服务国际化进行的研究显示, 一国经济越发达, 其制造部门和服务部门的联系越紧密, 与使用信息紧密相关的技术密集型服务部门受到技术进步的影响将发生组织转型, 并伴随着越来越多的服务活动的国际化 (Miozzo等, 2001) ;IT外包经常伴随着发包企业生产技术的广泛转型, 并导致对知识和组织协调的需求, 这种协调常以人员从发包企业和其被保留下来的IT组织转移为主要形式, 然而, 服务无形性的特征会加剧发包企业和接包方之间的矛盾, 并且为技术创新设置障碍 (Miozzo等, Bartel等) 。企业使用的IT水平与其外包活动中基于IT服务的份额正相关。

5. 离岸服务外包对发包国的经济影响。

这些文献主要从宏观层面上对服务外包对发包国收入分配、白领工人就业、产业以及技术外移等进行了经验研究。如Mann对美国的IT部门进行了研究, 并证明全球化尤其是IT硬件的国际化外包导致该类产品价格在20世纪90年代降低了10%到30%, 1995年2002年生产率年均增长0.3%。IT成本下降使企业和消费者受益, IT业工人受损。对可能造成的国内工作流失和非技术劳动力工资下降的恐慌, 使包括美国在内的发达国家在10多年前就开始离岸服务外包对发包国经济影响的研究。这些研究大都认为服务外包造成了发包国国内工作机会的减少和工资率的下降。然而, 也有学者的研究表明服务业的离岸外移在短期内虽然会造成部分美国人的失业, 但是从长期来看对提高美国人民的生活水平是有利的。此外, Amiti等研究表明, 服务活动离岸外移对1992年至2000年期间美国生产力的提高有重要的正向影响, 贡献率达约11%;制造活动离岸外移与生产力的提高同样正相关, 但较服务业小, 约占生产力提高的5%。Farren认为服务外包会提高低收入国家的平均工资, 但对发达国家的就业和工资影响非常小, 对美国生产力以及控制通货膨胀都有好处, 但是可能改变劳工和利润之间的平衡。

6. 从交易成本角度对企业外包进行的研究。

这一类研究中, 比较著名的有Feenstra和Hanson、Grossman和Helpman利用交易成本模型对企业外包的程度, 以及外包企业所有权和控制权特征进行的研究。在与中国相关的研究中, Qu和Brocklehurst根据交易成本理论建立了一个简单模型对中国和印度在信息技术接包方面的交易成本进行了比较, 并对中国在与印度比较中的相关劣势进行了分析。

7. 对服务外包影响因素的研究。

Yeats认为贸易壁垒 (关税) 、劳动力成本、运输基础设施和运输成本、政府的影响 (关税、租金、基础设施、汇率、通讯设施、政局稳定性、良好的商业环境) 、语言相似性等都是影响发达国家向发展中国家实施跨国外包的重要因素。Grossman认为生产率、工业规模、合同的完备性、工资水平是发达国家向发展中国家实施跨国外包要考虑的因素, 并证明如果高工资国家能够提供良好的基础设施、合作外包方所需要的技能、或者高效率的法律系统以确保外包双方合作关系, 它们可能继续吸引外包业务。简单地假定所有低工资国家就是发达国家业务外包的首选地是不合理的。

8. 关于外包风险的研究。

外包是一种风险与收益并存的经营方式。Amold, Prallalad and hamel, venkatesan, Q uinn and Hilmel的研究成果都提示企业谨慎选择外包的业务, 不能将战略性的核心能力部分的业务外包出去, 并且要审慎地对待外包关系。Amaral等人强调建立良好的控制和监控机制对外包成功的重要性。Dnig等人的研究认为, 要理解真实的长期的成本结构, 并且与内部成本结构比较。

9. 关于外包承接方的选择研究。

Amin等认为相对稳定的合作伙伴关系的特点是成员间彼此相互信任、重视共同利益, 同时合作各方之间的信息和知识充分地交流、互动与分享以提高合作各方的竞争地位, 具有信息共享、相似性和社会联系等方面的比较优势。Karen Tate探讨了成功的合作伙伴关系应具备的要素:相融性、沟通性、承诺性、公平性、柔性、互信性以及知晓性等。Douglasetal从企业外包的动因以及推动情况, 阐述了合作关系的选择问题, 并将这种关系定义为“长期的承诺, 相互的协作, 共担风险, 共享利益和其它持续一致的决策”。

二、简要评价

通过对服务外包研究文献的回顾, 可以看出服务外包理论研究在国外得到了迅猛的发展, 国外学者对服务外包的研究更加系统和深入, 对外包的机理、动因、经济效应、影响因素等方面进行了较为全面的研究, 运用大量的案例和实证研究, 开发了理论研究模型、框架和研究方法, 在理论和实践上为服务外包的发展提供了重要的参考。

不足之处主要表现在: (1) 目前关于服务外包的研究主要集中在服务外包的动因、竞争优势、模式选择、承接对策等方面, 缺乏对服务外包与相关经济与管理理论内在联系的系统研究, 还未形成一个完整的、科学的、清晰的服务外包体系。 (2) 虽然不少学者对外包的运作与管理阶段进行过探讨, 但多数只限于现象层面的描述及一般分析, 缺乏深入的理论探讨, 还未形成一个正式、规范的外包运作与管理框架。 (3) 研究视角存在偏颇或死角。如学者们要么是从宏观层面阐述国际服务外包的理论和政策, 要么是从操作层面论述企业如何就某项具体的、职能性的国际服务外包进行运作等。而对于界于这两者之间的企业战略层面, 即企业承接国际服务外包的战略问题, 则研究很少。对于服务外包与服务业FDI关系的专门研究也少有触及。 (4) 有关服务外包的研究视角普遍以发达国家为主。由于服务外包的实践最早发生在发达国家, 而且发包方主要是发达国家, 因此当前有关外包的国外文献多数是从发达国家的视角研究问题, 所力图解决的也是发达国家面临的与服务外包相关的问题。以发展中国家和地区为视角探讨服务外包承接活动的研究相对较少。 (5) 虽然跨国直接投资和国际外包是国际资本进行国际转移的两大方式, 但是相对于跨国直接投资, 能够指导国际外包的基础性研究理论偏少。尤其是在研究跨国公司的在全球范围内选择自己外包合作伙伴时的区位选择或是影响因素方面, 缺少像FDI研究领域中邓宁生产折中理论那样的权威理论。

参考文献

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[3].Diana Farrell.Offshoring:Value Creation through Economic Change.Journal of Management Studies, May2005, 676683.

[4].Sudesh M.Duggal, Carl Simkonis.Offshore Outsourcing:New Spinor Same Old Business Informing Science and Information Technology, 2007 (4) :251260.

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[6].GAO (2006) , “US Semiconductor and Software Industries Increasingly Produce inChina and India”, Report of the United States Government Accountability Office to Congressional Committees, GAO06423.

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[9].C.Alan Garner (2004) , “Offshoring in theService Sector:Economic Impact and Policy Issues”, Economic Review, third quarter, 2004.

[10].Mary Amiti, ShangJin Wei (2006) , “Service Offshoring and Productivity:Evidence from the United States”, working paper11926, NBER.

服务外包理论 第2篇

一多模态话语分析理论与语用能力的重新界定

语用能力概念可以一般性地理解为语言使用的能力，指的是语言学习者不仅要掌握关于一门语言的知识（即所谓的语言能力），还要懂得如何恰当地使用语言。目前学术界一般认为，这个概念是语用学和第二语言习得学科研究的共同产物；例如，何自然、张巨文（2003）将语用能力归纳为：（1）在语用语言层面上遵守语言规则；（2）在社会语用层面上注重文化差异；（3）在心理认知层面上了解态度和行为的制约；（4）在时空情境层面上讲究语境的限制。但是，如果从话语分析的角度定义语用能力，语用能力指运用语言资源及互动交流中的语境和语篇产生功能。

实际上，无论从哪个角度看，语用能力概念的提出表明人类交际的本质特征必然是多模态的，语言系统只是人类交际的方法之一，即使是在语言交际过程中人类也经常借助超语言的手段如体势语、图案、音乐等等实现交际意图，故而语言中心主义对于外语教学的桎梏必须被打破。认知语用学的主要代表关联理论（Sperber & Wilson， 1986）明确摈弃了语码论（the code theory，即语言中心主义论），提出交际是一种人与人之间的协作（coordination）而不是信息的编码与解码，在交际过程中信息的增加与减少，交际双方对于命题态度的确定与弱化以及超语言系统交际的效果等等都是普遍存在的。

多模态话语分析理论的贡献在于不仅进一步从理论上论证了人类交际的多模态属性，而且借鉴了系统功能语言学理论的研究框架，试图构建各种模态的交际方式的语法体系，从而为多模态交际的研究指明了方向。一般认为，多模态话语分析可以追溯到R.Barthes于1977年发表的《图像的修辞》一文，但是该理论模型的系统建构和被广泛应用则是近20年的事情（张德禄2009）。多模态话语分析理论认为，话语的多模态性实际上自古有之，中国古代文人墨客绘画配诗就是多模态话语交际的典型代表。人类的听觉、视觉和触觉等多种感觉系统与语言、图像和声音等多种手段一起构成了丰富的符号资源用以满足人类多层次多维度的交际需求。系统功能语言学理论无须任何修改就可以直接用作多模态话语分析的综合框架。例如，Martin （1992）指出，话语分析可以从文化、语境、意义、形式和媒介五个层面的系统开展，其中的媒介层面就可以包含图像、音乐、绘画甚至体势语等模态的系统。

多模态话语分析理论的主要贡献在于不同模态的媒介系统都和语言一样有着其丰富的语法系统而且具有文化属性，例如音乐的音符与节奏等显然是有其内在的语法逻辑的，表现欢乐主题的音乐节奏明快音调或高亢或舒缓，而表达惆怅主题的音乐节奏较慢音调则比较低沉，同时不同民族的音乐特色也各不相同，在音符、音阶、节奏、乐器等各方面都有所体现，而且它们之间也以某种独特的语法逻辑相关联，共同构成了某民族特有的音乐宝库。再例如，绘画中的色彩、前景、背景、画面的布局等也是有着语法关系的。虽然说艺术创作者一般都主张独特的个性感悟，强调创造性，但对于基本的艺术美学原理（亦即为我们所说的语法）还是遵循的。

上述观点对于当代外语教学理论的启迪在于我们必须突破语言中心主义的樊篱，重新界定语用能力的概念，进而指导广大外语教师的教学实践。实际上，在互联网语境下，交际的多模态属性已经为广大教师所普遍认同并在教学实践中引入多模态元素。例如，2013年江苏省高等职业院校技能大赛英语口语技能赛项的决赛阶段由现场描述、情境交流和即席辩论组成。现场描述环节由选手抽取图画、图表、广告等，根据要求（进出口额、市场变化、景点介绍等）进行口头陈述。情境交流环节由选手抽取题目，与外籍主试官进行一对一的现场交流。无论是参赛选手（大学生）还是现场指导教师都对此类比赛试题习以为常。但是，参赛选手对于不同的媒介系统之间的关联程度注意不多，评分标准对此也没有很高的要求，而是主要考察选手的语音语调，语言的正确性和流利程度等，语言中心主义的影响是显而易见的。我们从多模态话语分析的角度提出，语用能力应该重新定义为语言学习者掌握目标语言通过多种媒介体统有机融合而实现交际目标的能力，说得简单点就是多元读写说能力（multiliteracy；参见朱永生，2008）亦即为多模态语用能力。

二服务外包英语交际的多模态特征endprint

在面向100家服务外包企业开展的服务外包企业英语需求及使用情况调查的基础上，陈素花、严世清（2011）报告了服务外包行业的三大核心领域即ITO、BPO和KPO对于英语语用能力的需求总体情况及各领域间需求的个性化特征。在这里，我们主要从多模态话语分析的视阈剖析调查结果中所体现的服务外包行业或企业英语交际的特征。

陈素花、严世清（2011）报告中有以下一组数据值得关注：72.5%的服务外包企业认为英语日常交际能力非常重要，但是只有25%左右的企业认为员工需要在英语日常交际方面需要加强；与此相对应的是，绝大多数企业认为员工需要具备电子邮件写作（72.5%）、技术文档处理（83.5%）、工作报告起草（86.25%）以及合同协议（57.5%）的准备等方面的能力，而且此类商务英语或专业/行业英语能力都需要加强培训。这些数据表明，一方面，随着我国英语教学改革的深化特别是交际教学法的实施，我国高校所培养人才的英语日常沟通能力已经明显提升，许多人常诟病的“哑巴英语”现象已经有很大程度的改观（特别是在英语教学水平相对较高的东部地区）。另外一方面，企业认为特别重要且员工比较欠缺的能力说到底就是英语写作能力。这里折射出的问题是，当我们关注口语交际能力的时候，是不是忽视了读写能力的培养？教育的本质应该是教会学习者读书写字（英文中literate一词的含义就是会读会写），我们过分强调口语交际而忽视读写能力可能是在纠正“哑巴英语”的同时陷入了“文盲英语”的误区。

陈素花、严世清（2011）虽然没有直接调研服务外包企业对于员工多模态英语交际能力的需求，但是一个不争的事实是，调研报告中所说的电子邮件、技术文档、工作报告甚至合同协议等都注定是多模态性质的。譬如，服务外包行业最核心的特征是从业人员利用互联网跨越空间上的限制为客户提供远程服务。美国的一个客户购买计算机后给他打来电话（很可能是视频）为其提供桌面服务的很可能是来自数万里之外的中国或印度的服务外包人员。换言之，服务外包的行业特点是参与国际化的交流与竞争。由于世界各国文化、交流方式的差异以及电信技术的发展和电话的普及，多数信息交流和商业谈判采取电话、电子邮件或电视会议的方式。对于此类电子沟通方式来说，多模态性不仅常见而且是必不可少的。

服务外包不同的领域对于信息交流的模态方面也是有着不同的需求的。在ITO领域，技术文档既需要文字的精练描述，也需要图表对于技术参数的规约，但是更为重要的是需要在设计方面引入文化因素。网站的构建和维护是最典型的例证。技术层面的规范固然重要，但是网站主页的多模态特征则更为明显，图象、视频、音乐、卡通等各种媒介一定会同时呈现，并以各自的语法体系传递信息和意识形态，而且这些媒介之间的联系一定是和当地的政治、文化、社会习俗等有着巧妙的契合。在BPO领域，服务外包英语技能的使用场景（setting）主要为工作场合和社会交往，工作模式为展示（presentation）与交谈两种（商务谈判和社会交往）。展示过程中，多元信息（数据、图像、表格等）会帮助对方对于产品的理解与展现，而产品介绍手册，使用说明书以及合作条款的阐释等都需要多种媒介的协助。交谈虽然以听觉模态即语言交际为主，但是在新媒体时代，视觉和电子模态的交际也是很常见的。在KPO领域，数据处理和数据挖掘是该领域比较重要的业务，另外动漫制作也是典型的服务外包业务。数据处理和数据挖掘的结果展示较多使用图表的形式，多模态特征表现程度尚且不高，动漫作品的多模态特征则非常明显。音乐、绘画、雕塑、语言等各种模态有机融合才能保证作品的成功，而这些模态有机融合的唯一机制就是将其置身于某种特定的文化语境当中。

从上面的讨论中我们不难发现，服务外包作为一种重要的经济运营模式对于从业人员的要求不仅仅是技术层面的，还包括文化层面的（特别是离岸服务外包），而人员对于发包方所在国家的文化的深刻理解既要体现在外国语言系统本身还要体现在外国的音乐、绘画、雕塑等各种模态的认识和把握。简言之，离岸服务外包行业对于人才英语语用能力的需求已经突破了纯粹的语言交际能力，而是指向人才的多模态交际能力。

三服务外包英语教学改革思路

服务外包英语交际的多模态特征对于服务外包英语交际能力提出了较之以往更多维度的要求。从多模态话语分析的视角看，服务外包英语教学改革应该从以下几个方面着手：

第一，在教学理念方面，我们必须突破语言中心主义的樊篱，而要将外语教学放置在更为广阔的多模态文化语境下实施。正如朱永生（2008）所指出的那样，“英语教学不能只讲授正式的、标准的、书面的民族语言，而应该把培养学生的多元读写能力（其中包括识别文化差别、亚文化差别、地区差别、民族差别、技术差别、语境差别的能力）和读写多模态意义的能力放到极其重要的位置上。”相应地，我们对于服务外包专业相关的英语教学大纲就不仅要涉及语言方面的要素，还要对英语的多元读写能力作出比较清晰的描述；大学英语的课程标准也要考虑多模态交际因素。

第二，在教学材料的选择方面，我们同样要考虑多模态话语元素。这里指的不仅仅是要选用多模态的课本（如带有丰富的插图、教学课件、音频视频材料的教材），而是指要把多种模态的语篇如图片、绘画作品、影片资料、音乐作品等等都纳入教学范畴，让学习者深刻体会交际就其本质而言是一种文化语境行为。

第三，大学英语课程设置的改革可能是最关键也是最迫切需要解决的问题。近年来，由于一些外行人士对于中国英语教学的批评和指责，大学英语课时数在很多学校都有所缩减，高职院校如此，本科院校亦然。我们认为，中国大学英语教学是否必要本不应该成为问题，因为全球化进程的加剧势必要求从业人员必须良好地掌握一门外语才能主动参与各种各样的文化交流、商务谈判、科技交流等活动，对于推广中国传统文化也是裨益良多。问题的关键在于如何切实提高英语教学质量，使得高校所培养的人才能够具备良好的英语交际能力。必须要指出的是，语言交际能力概念并不仅指口语交际能力，而应该是本文所说的多模态语用能力，更何况口语交际能力的提高并非通过口语课程而是主要通过写作课程才能解决。因此，大学英语除了应该开设阅读等课程外，更为重要的是应该开设旨在培养多元读写能力的写作课程。endprint

第四，多模态语用能力的培养对于外语教师当然提出了非常高的要求。目前的高校英语教师的学科背景基本上都是英语语言文学类专业的硕士以上学位获得者，他们的语言基本功非常扎实，但是对于多模态语用能力的认识不足。虽然英语语用能力的多模态特征在服务外包行业现得更为明显，但是我们认为在新媒体时代交际的多模态性应该是普遍的，因此各高校似乎都要重视广大外语教师开展多模态理念外语教学能力的培训。

第五，在多模态视角下，语言评价模式也应该做相应的改革。譬如，我们既要考察学习者英语语言基础知识的掌握情况，还要考察学习者借助多模态交际形式实现交际目标的方式，从而通过评价的反拨效应推动学生多模态交际能力的提升。例如，口试的形式应该灵活多样，可以是个人介绍景点，解释和说明产品、数据、图表等，也可以采用商业谈判，电视会议，辩论或电话沟通的方式，不仅考察学生使用目标语的准确性和流利程度，还要考察学生在实际工作场景中借助不同的交际模态实现交际目标的沟通能力和应变能力。

多模态视阈下的服务外包英语能力培养的改革应该是多维度全方位的，我们上面只是简要地提出了一些改革的方向。多模态语用能力的研究在国内尚处于起步阶段，学术界应该对此问题给予高度重视，引领新时期的大学英语教学改革；其中最核心的问题包括多模态教学大纲的编制、多模态语法体系的建构以及各语法体系之间关联性的研究、教材的编写、教学方法的研究等等。2010年10月，教育部颁布的《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中提出了“培养大批具有国际视野、通晓国际规划、能够参与国际事务和国际竞争的国际化人才。”我们希望本文所提出的多模态英语语用概念以及一些粗浅的改革思路能够对完成这一光荣任务有所贡献。

参考文献

[1]Martin， J. R. English Text [M]. Philadelphia： John Benjamins Publishing Company， 1992.

[2]Sperber， D. & D. Wilson. Relevance： Communication and cognition [M]. Oxford： Blackwell， 1986.

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[7]张德禄.多模态话语分析综合理论框架探索[J].中国外语，2009（1）.

关于服务外包理论与实践的几个问题 第3篇

根据商务部颁发的《服务外包统计报表制度》, 对服务外包概念的描述是:通过服务外包提供商向服务外包发包商提供信息技术外包 (ITO) 与业务流程外包 (BPO) 。其中, ITO强调技术, 更多涉及成本和服务;BPO更强调业务流程, 解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。

国内外学术界对服务外包概念的理解很多。最简洁的概念表述是:企业将原来在内部从事的服务活动转移给外部企业去执行的一种业务安排。发展服务外包, 就是转移价值链上的非核心业务, 全力发展自身的核心业务, 专注于自己的核心竞争优势, 实现成本降低和竞争力提升的双赢局面。

利用服务外包这个“绿色引擎”能够促进以制造业为主的工业经济向服务经济的升级。

2 服务外包业的发展历程

2.1 服务外包是经济全球化的必然产物

20世纪70年代以来, 经济全球化给发展中国家带来了两次发展机遇。第一次机遇是承接跨国公司的制造业转移在这一阶段跨国公司在全球范围内配置资源把产业链中的生产制造这一低端环节转移到发展中国家, 自己从事研发设计、品牌经营、资本运作等高端业务。发展中国家利用廉价的劳动力, 低价的土地、原材料等资源成为跨国公司的制造工厂, 学到了技术, 培养了人才, 构建了工业体系, 发展了本国的经济。但同时也带来了资源的消耗、环境的污染、技术的弱化。我国改革开放初期走的基本上就是这一发展道路。第二次机遇是承接跨国公司的服务业转移。随着网络技术的发展, 经济全球化、世界扁平化的步伐日益加快, 为进一步降低成本、提高效率、贴近市场、服务客户, 跨国公司进一步把研发设计、市场营销、物流仓储、技术服务、金融证券、资本运作等高端产业链中的非核心业务剥离出来, 发包给发展中国家。如美国每年服务业外包规模就达2000多亿美元, 预计到2008年, 全球范围服务外包规模将突破5000亿～1万亿美元, 并以每年20%～30%的速度递增。发展中国家在承接这一轮产业转移中, 培养了大量的高端人才, 构建了良好的服务体系, 促进了本国的科技进步, 发展了技术含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源得到充分发挥的高科技产业。例如印度这个过去贫穷落后的国家就在一片绿油油的稻田上崛起了一座座世界办公室, 取得了跨越式的发展

2.2 服务外包是经济发展的必然规律

经济发展分为农业经济、工业经济和知识经济三个阶段。服务业尤其是现代服务业的飞速发展是工业化中后期和知识经济发展阶段的显著标志。在经济发展过程中, 人均GDP和生产力发展的关系可分为四种模式, 并对应为四个发展阶段。

第一阶段, 人均GDP 1200～2400美元。在这一阶段, 发展模式为资源与要素驱动型, 典型特征是高用地量、高用人量、高用材量, 如我国改革开放初期的“三来一补”加工贸易。

第二阶段, 人均GDP 2400～4800美元。其发展模式为投资驱动与结构优化型, 经济发展更多地依赖投资和资源要素驱动。原料用量多、能源消耗大、投资密度高的重化工业是这一发展阶段的典型特征。在这一阶段, 城市化进程加快, 服务业快速发展, 就业率逐步提高 (常州市) 。

第三阶段, 人均GDP 4800～7200美元。这一阶段是工业化中后期的发展阶段, 经济发展逐步进入以科技创新为主导的创新型发展模式, 知识密集、资本密集、人才密集的高科技产业集群逐步开始涌现, 以研发设计、金融服务、物流仓储为特征的现代服务业快速发展 (无锡、苏州市) 。

第四阶段, 人均GDP 7200美元以上, 逐步进入到知识经济阶段。这一阶段以信息技术、生物技术、航空航天技术为代表的高科技产业迅猛发展, 发展模式是知识驱动型, 高科技人才成为经济发展的决定性因素。新产业层出不穷, 产业链更加完善, 产业分工高度细化, 以研发、设计、金融、证券、股票、期货、通信、网络等为标志的现代服务业高度发达, 服务业占GDP比重达到60%～70%。现代服务业内部的分工也更加合理, 企业专注于核心业务, 非核心业务大量外包出去 (美国、日本等发达国家) 。

3 服务外包的分类

3.1 根据服务外包的技术和流程分类

服务外包主要分为信息技术外包 (ITO) 和业务流程外包 (BPO) 。信息技术外包包含了软件研发及服务、产品技术研发及工业设计服务、信息技术研发服务、信息技术外包服务等;业务流程外包包含了技术性业务流程外包、物流外包、商务流程外包、金融服务流程外包等。

3.2 根据服务外包承接商的地理分布状况分为境内外包和离岸外包

境内外包通常是指国内制造企业的服务外包, 主要是在货物生产和其他服务投入过程中发挥作用。由于产品价值链中服务的价值胜过物质生产本身, 因此制造企业在市场上保持竞争地位的关键是保持企业的服务优势, 即在上游 (如可行性研究、风险资本、产品概念设计、市场研究等) 、中游 (如质量控制、会计、人事管理、法律、保险等) 和下游 (如广告、物流、销售、人员培训等) 的活动中保持上游中游和下游三个阶段的服务优势。

国内服务外包范围十分广泛, 涉及IT服务、人力资源管理、金融、保险、会计、物流、研发、产品设计等众多领域, 是通常意义上生产性服务业的重要组成部分。

离岸外包是顺应经济全球化和信息技术快速发展而产生的。近年来, 作为全球外包集中市场的美欧日等发达国家, 与教育水平较高而工资水平较低的中国、印度、爱尔兰、菲律宾和俄罗斯等国家之间的离岸服务外包业务正在蓬勃发展。

境内外包和离岸外包具有许多类似的属性, 同时也存在很大差异。境内外包更强调核心业务战略、技术和专门知识、从固定成本转移至可变成本、规模经济、重价值增值甚于成本减少;离岸外包则主要强调成本节约、市场占有、熟练技术劳动力的可用性, 利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包时, 成本是决定性因素, 技术能力、服务质量等因素次之。

4 服务外包细分市场

WTO的《服务贸易总协定》将服务分为12个部门, 服务外包可以按这12个部门进行细分。

即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。

(1) 信息技术外包:软件测试、网络与信息安全、游戏测试系统应用、IT支持、IT咨询、电子商务平台等。

(2) 供应链管理外包:数据管理、金融服务、金融工程、经济与金融保险、投资及经营管理、为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。

(3) 人力资源外包:招聘、行业猎头、职业培训、人事外包等。

(4) 研发外包:产品研发、工业设计、测试平台、集成电路等。

(5) 动漫游戏外包:动漫设计、绘制、配套引擎开发等。

(6) 财务会计外包:会计审计、应收/付账款、总账管理等。

(7) 咨询认证服务外包:企业管理咨询、专业培训、国际质量咨询与认证等。

(8) 载体建设外包:房地产开发、厂房建设、物业后勤管理服务等。

(9) 物流职能外包:订单管理、逆向物流管理、运输和仓储管理。

(10) 商务外包:展会设计、广告设计等。

5 服务外包基地建设存在的问题

为推动中国服务外包业的发展, 国务院已在“十一五”规划纲要中明确提出要在全国建设若干个服务外包基地。商务部2006年开始启动了承接服务外包的“千百十”工程, 确定的首批五个服务外包基地城市, 分别是大连西安成都上海深圳年年初天津北京、南京、杭州、武汉和济南被认定为第二批“中国服务外包基地城市”;合肥、长沙、广州为第三批“中国服务外包基地城市”。服务外包示范区为:大庆、无锡、南昌。服务外包示范基地为:苏州。

首批五个外包基地城市服务外包业务发展的规模、水平和方向各有特点, 但是服务外包业务的发展还存在一些突出问题, 主要是:

(1) 人才资源结构不尽合理。我国虽然拥有多所高校, 具有丰富的人才储备, 但人才结构并不十分合理。以软件产业为例, 目前软件产业对人才的需求呈金字塔形结构, 而软件人才结构则呈“橄榄型”, 位于产业上层的软件架构师、系统设计师严重短缺, 属于产业基础的软件蓝领非常稀少, 而处于金字塔中层的系统工程师相对过剩。

(2) 布局分散难以形成集聚效应。产业集聚能够产生显著的经济效应, 服务外包也很讲究规模效应, 但目前我国服务外包发展布局比较分散, 企业规模小, 缺少龙头企业和知名品牌。缺乏规划布局引导政策, 承接与开发大型服务外包项目能力不足, 集聚效应受到较大制约和影响。

(3) 缺乏必要的政策扶持。服务外包的发展涉及宽领域、多部门, 需要完善的配套措施进行产业支持。从外包企业的工商登记政策人才政策到税收政策财政政策等, 需要有一整套的优惠政策对服务外包进行扶持。目前我国还没有相关配套的扶持政策, 虽说目前我国都有政策支持服务外包的发展, 但是这些政策仅涉及某一领域, 加之有些政策 (如税收) 又无法落到实处, 政策效应很难体现。

(4) 市场不够规范。我国服务外包市场还存在许多不规范的现象, 如外包服务质量的监控还不到位、服务外包合同还不是很规范、履行合同也不是很严格, 缺乏行业标准以及市场不正当竞争等现象仍较多

摘要：为推动中国服务外包业的发展, 国务院已在“十一五”规划纲要中明确提出要在全国建设若干个服务外包基地, 大力发展服务外包业务。对服务外包理论的全面深刻的认识, 有利于我们更好地推进服务外包。本文初步探讨了服务外包的内涵、服务外包的发展、服务外包的分类、服务外包的市场和建设几个问题。

关键词：服务外包,服务外包的发展,服务外包市场

参考文献

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[2]卢锋.服务外包的经济学分析:产品内分工视角[M].北京:北京大学出版社, 2007.

[3]李沐纯, 彭说龙.“外包”的内涵解析[J].经济师, 2005 (1) :20-21.

服务外包理论 第4篇

现阶段我国高校后勤服务外包实践中面临思想认识不统一、体制机制转换不科学、资源配置不合理等问题, 高校后勤服务外包具体实践中由于长期受到传统思想观念影响, 各大院校均未建立一个满足自身后勤保障需求、具有中国特色的新型后勤保障体系。高校后勤服务外包理论研究中要注重解决理论与实践之间的矛盾, 同时也要避免国内高校在借鉴国外高校后勤服务外包模式时完全照搬, 否则势必会导致高校后勤服务外包理论的完善失去意义, 只有基于高校后勤服务现实需求来对理论进行完善, 这样才能将我国高校后勤服务保障体系提升至一个新的水平层次。

2. 高校后勤服务外包的内涵

高校后勤作为当代高等教育体系在发展中最为重要的物质支撑与基础保障, 其在广义上是指为教学、科研等活动提供行政事务和基础物质保障的一切事务, 狭义上通常是指对高校运行中的水、电、暖以及生活服务等保障事务, 而对于高校后勤服务外包来说其主要外包对象是后者。外包是指现代企业实现对外部一些专业化资源进行整合、利用的管理模式, 企业在购买外包服务过程中可以有效将成本投入, 并且可以达到提高生产效率与生产质量这一目标。高校后勤服务外包是基于自身后勤服务需求以合约的方式与专业服务商合作, 以便于通过这些专业团队的运作可以有效提高后勤服务质量, 同时也对推动高校内外多种优秀资源的整合有着重要的现实意义, 这样便可以进一步提升高校后勤服务的竞争力和应变能力, 推动高校后勤服务体系在未来可以实现可持续发展目标。我国教育部门充分认识到了服务外包的多种优势性能, 开始推动我国高校后勤服务模式的改革, 力求通过高校后勤服务外包来满足师生的多样化需求, 这对打破我国高校后勤服务供给体系的滞后性有着重要意义。

3. 高校后勤服务外包的原因

3.1 实现后勤社会化的必然途径

社会化是我国政府推动高校后勤服务改革的最终目标, 虽然部分高校在发展中打破了“一校一户办后勤”思想观念的限制, 但是其与后勤社会化这一最终目标依旧存在较大差距, 高校后勤社会化在发展中依旧要经历一个逐渐演化和转变的过程, 对于现代高校来说其经营服务市场是永远存在的, 只有通过后勤服务外包才能将一些优秀企业引入校内, 并要结合高校后勤服务工给需求来制定完善的服务供给标准, 并要引入市场经济竞争机制来促进服务商不断提升后勤服务供给质量, 这样才能推动高校后勤服务体系在未来可以真正的实现后勤社会化最终目标。

3.2 降低高校后勤服务运作成本

高校传统后勤服务机制下, 人力成本较高, 市场竞争意识和开发力度均不够, 后勤服务系统整体运行效率处于一个不高的水平, 对于供给高校后勤服务的外包服务企业来说, 其可以在遵循市场经济内在发展规律的基础上对校内外资源进行整合, 并可以根据高校后勤服务需求来对组织职能、组织规模以及生产成本进行优化, 并且企业具备比高校更为优秀的成本控制能力, 所以通过高校后勤服务外包可以有效降低后勤服务运作成本, 同时也可以确保高校后勤服务效率可以满足高校需求。

3.3 满足高校师生多样化需求

高校在施行“一校一户办后勤”模式下需要结合高校整体教育资源, 及国家宏观政策来决定高校后勤服务质量, 这也是一些高校后勤服务产品形式过于单一的主要原因, 如果师生在购买高校后勤服务过程中发现价格偏高、质量较差等问题, 则势必会导致高校后勤服务体系难以满足师生的实际需求。因此, 高校将后勤服务外包模式引入高校后可以由专业服务企业提供各种服务产品, 这些企业十分注重迎合市场需求来对服务产品进行调整, 所以其可以根据师生的不同需求来创设多样化的后勤服务体系, 在最大程度上满足高校师生对后勤服务产品的多样化需求, 这对进一步提升高校师生对后勤服务的满意度有着重要作用。

4. 高校后勤服务外包理论的完善策略

4.1 制定目标

高校后勤服务外包实践中首先要对自身后勤服务内容进行分析, 确定出哪些非核心后勤服务项目可以采用外包模式供给, 并要结合不同后勤项目的成本特点来合理计算, 确保高校在降低后勤服务成本的基础上可以获得更高品质的服务产品, 同时也要综合考虑可能对高校后勤服务外包成本产生的多种因素, 只有这样才能科学、合理的制定出高校后勤服务外包目标。再者, 高校要结合市场经济发展现状对各项后勤服务外包项目进行分析, 确定其在招投标活动中是否属于竞争性招标, 并且要分析是否有一些资质较高的服务企业表示对该项目感兴趣, 只有这样才能准确的定位出高校后勤服务外包项目。

4.2 挑选有资质的外包服务商

高校后勤管理部门要认识到外包服务商的资质与后勤服务外包质量有着紧密联系, 尤其是当前一些服务企业在面对激烈的市场竞争时, 开始将目光集中在高校后勤服务外包这一块, 因此, 对于高校来说在招投标阶段要对投标方的资质进行评价, 利用公开招标的方式来推动高校与服务商之间的双向选择。高校在后勤服务外包招投标阶段不能以低价中标为主要选择, 而是要充分考虑每个服务商的资质是否满足高校需求, 如果服务商为其他高校提供过类似的外包服务则要测评其价格、质量、服务态度等, 以便于高校通过这些措施可以选择一个可以长期合作的优秀伙伴。

4.3 合理签订外包服务合同

高校在后勤服务外包过程中要认识外包服务合同的重要性, 合同签订效果甚至会决定整个高校后勤服务外包活动的成败, 因此, 合同双方必须要严格遵循国家现行法律法规要求来编制合同条件, 确保外包服务合同的详细性、全面性以及可操作性, 并要将高校与外包服务商所具有的权力、责任、工作范畴、服务流程等内容进行细化, 高校要结合自身实际需求来准确界定后勤服务供给的数量、质量、价格、地点、时间以及频率等, 只有这样才能有效避免高校后勤服务外包具体实践中出现纠纷事件。

4.4 适时调整外包活动

现阶段我国高校后勤服务外包依旧处于探索阶段, 所以势必会有一些高校在具体实践中发现部分外包项目不适合该种模式, 因此, 高校后勤管理部门要针对服务外包项目进行信息收集与分析, 对于一些采用外包模式不理想的后勤服务项目要进行调整, 或者是考虑在外包合同结束后邀请其他外包服务商来供给后勤服务。建议高校后勤服务外包应尽量采用一些短期合同, 或者是将一些规模较大的后勤服务项目进行分包, 并要重视在某一服务商不适合供给后勤服务时是否有其他的服务商予以代替, 通过推动外包服务商之间的竞争来有效降低服务外包风险。

结语

高校后勤服务外包是推动我国高校后勤服务社会化的一个前提条件, 虽然当前关于高校后勤服务外包理论的建设尚未进入成熟阶段, 但是高校通过具体实践势必可以及时发现后勤服务外包理论的缺陷, 以便于通过各地区高校的经验总结来不断推动相关理论的完善。

摘要：高校实行后勤社会化改革十几年以来, 很多高校取得了显著成就, 近年来, 在借鉴国外相关成熟经验的基础上初步建立了后勤服务外包运行机制, 但是随着高校后勤改革的深入其后勤服务外包模式暴露出很多深层次的矛盾, 所以我国高校亟待对高校后勤服务外包的理论进行深入研究, 以便于通过完善的理论来指导国内高校后勤服务外包具体实践。本文就高校后勤服务外包的内涵、原因以及完善策略进行阐述。

关键词：高校,后勤服务,外包理论,完善策略

参考文献

[1]张凌云.浅谈高校后勤服务社会化改革[J].阜阳师范学院学报, 2010 (2) .

[2]吴春芳.高校后勤服务社会化与ISO质量管理体系[J].江苏技术师范学院学报, 2013 (1) .

服务外包理论 第5篇

目前学术界针对培训外包的研究多侧重于培训外包决策、接包商的选择以及风险规避等方面,关于培训外包服务质量方面的研究尚存在不足。培训外包服务质量作为制约培训外包成败的关键因素,对其进行有效的管理控制是保证培训外包实现预期目标的关键。本文在现有研究的基础上,基于生命周期理论,结合培训外包的特点,分析了培训外包的生命周期及其服务质量的主要影响因素,并在此基础上提出了提高培训外包服务质量的策略。

1 培训外包服务质量的内涵

培训外包是企业为了节约成本,专注核心竞争力,以委托代理的形式将本应内部人力资源部门完成的全部或部分培训职能外包给外部专业机构来完成的一种形式[2]。由于研究的角度、着重点的不同,学术界在对服务质量的认识上存在着一定的差异。本文采用Gronroos(1983)提出的顾客感知服务质量,即服务质量是一个主观范畴,主要取决于顾客期望与实际感知之间的差距。Gronroos(1984)基于顾客感知服务质量概念,提出了感知服务质量模型,认为服务质量包括技术质量(结果质量)和功能质量(过程质量)两个维度,而公司形象对于上述两者起着过滤作用[3]。

结合Gronroos的顾客感知服务质量模型,考虑培训外包和服务质量的特点,本文认为培训外包服务质量同样包括过程质量和结果质量。过程质量涉及到培训外包的整个过程,包括外包合约的签订、培训进度安排、专业技能、培训人员素质、态度以及硬件设施等方面;结果质量主要反映在培训结束后接包商合同履行程度、学员满意度、学习内容转化程度以及绩效提高程度等方面。另外,培训外包决策过程包括培训需求分析、外包决策、外包商选择等[4],尽管发包商的培训外包决策过程发生在培训活动之前,有效的决策在一定程度上能决定培训外包服务质量的高低。因此,本文认为,培训外包服务质量包含过程质量和结果质量两个方面,同时受决策质量的影响,在研究培训外包服务质量时要同时考虑以上三个方面。

2 培训外包的生命周期及其服务质量的影响因素

生命周期理论产生于生物科学领域。近年来,由于生命周期理论复杂的学科交叉性特点,其应用范围不断扩展,并衍生出组织生命周期、企业生命周期、项目生命周期以及产品生命周期等一系列的重要理论成果。任何培训外包活动都必须经历从培训需求分析、培训外包决策、外包商的选择到合同的签订、培训的实施以及结果的评价反馈等过程,各项活动在时间上存在的先后顺序,体现了培训外包活动的内在规律,即培训外包活动同样具有生命周期的特征。

基于生命周期理论,根据培训外包实施的先后顺序,本文认为,一次完整的培训外包过程主要包括四个阶段:准备期、商洽期、实施期和反馈期,培训外包服务质量体现在培训外包的整个过程当中,各阶段服务质量的主要影响因素存在着一定的差异(见表1)。

2.1 准备期

准备期从发包商的培训需求分析开始,直到选定接包商为止。该阶段主要体现了培训外包的决策质量。虽然培训活动在该阶段还没开始,但是前期准备工作的充分与否对培训外包服务质量存在着直接的影响。该阶段影响培训外包服务质量的因素主要包括:

(1)发包商的决策能力。主要包括发包商综合分析各方资源条件,确定自身的培训需求、作出培训外包决定、确定培训外包方式以及选定最终接包商等。发包商的决策是整个培训外包的起点,有效的决策是实施培训外包的前提与保障,其能力的高低直接影响培训外包的服务质量。

(2)接包商的诚信水平。主要是接包商向发包商提供所需信息的真实性与有效性。由于信息不对称,发包商不可能完全掌握接包商的全部相关信息,接包商提供的信息是发包商决策的基础,不实的信息会造成发包商的决策失误,影响培训效果[5]。

2.2 商洽期

商洽期是指发包商和接包商达成合作意向后,双方就相关事宜展开讨论并最终签订外包合同的这一过程。该阶段发包商和接包商开始有了正面接触,主要体现了培训外包的过程质量。

商洽期培训外包服务质量的主要影响因素是双方签订合约的能力。培训外包合约作为培训外包活动的纲领性文件,指导着整个培训外包活动。发包商和接包商是培训外包活动的主要参与者,合约的内容应由双方共同制定的。合约签订的效率以及合约内容的履行程度是发包商评价培训外包服务质量的重要方面,完善的合约可以避免后期培训实施过程中的一系列问题,同时对发包商和接包商的行为起到一定的约束作用,使双方在后期的培训过程中能够更好地履行自身的职责,提高服务质量。

2.3 实施期

实施期是整个培训外包活动的核心,同样体现了培训外包的过程质量。该阶段由接包商全权实施培训活动,发包商对其实施适当的监管,确保接包商按质按量的完成培训任务,实现预期目标,其影响培训外包服务质量的因素主要包括:

(1)发包商的监管能力。发包商在实施阶段的主要任务是监督管理接包商的培训工作,以确保培训按计划完成,实现预期的培训效果。发包商监督管理除了跟踪培训进度,还包括与发接包商和受训员工沟通交流以便发现偏差,及时纠正。适度的监管能够确保培训实现预期的目标,过度监控则可能会打击接包商的培训积极性,而放任不管又可能错过问题解决的最佳时期[6]。

(2)接包商的服务水平。主要表现在接包商培训的专业水平、培训人员素质、培训态度、培训方式方法、培训硬件设施、沟通能力、调动学员积极性、突发事件处理能力以及文化融合能力等方面。培训外包活动在实施阶段由接包商全权负责,其服务水平的高低是其服务质量的直接体现,同时决定了培训外包活动的实施效果。

2.4 反馈期

反馈期任务主要包括评估本次培训外包服务质量和纠偏所出现的问题两个方面,体现了培训外包的结果质量。反馈期不仅是对本次培训外包的总结,同样也是为下次培训外包活动提供参考和借鉴。

外包结束后发包商和接包商都会对被本次培训活动服务质量进行评估,评价能力高低主要表现在其对于服务质量评价的方式方法、评价的主要内容、评价体系的完善程度以及评价结果及时的沟通反馈等方面。评价内容以及方式方法不同,培训外包服务质量的评价结果可能会有很大的差异。

另外,沟通贯穿在培训外包的整个生命周期中,培训外包相对于人力资源其他职能外包而言,需要接包商与发包商的接触时间最长,有效的沟通是保证整个培训外包活动持续进行的必要条件[7]。沟通包括发包商与接包商之间的沟通、发包商与内部员工之间的沟通以及接包商和受训员工之间的沟通。在培训外包生命周期的各个阶段,有效的沟通能够避免发包商决策失误、促进合约的顺利签订、避免各方不满情绪和文化冲突以及发现培训中出现的问题等。同时沟通还能够吸取各方的建议和想法,促进培训外包的顺利实施。

3 培训外包各生命周期阶段的服务质量提升策略

培训外包服务质量体现在培训外包的整个生命周期中,其服务质量的提升是一个系统的工程,需要对其生命周期各个阶段统筹规划。发包商作为培训外包的发起者,是培训外包服务质量提升的直接受益人,在提高培训外包服务质量的过程中起着主导地位。结合培训外包服务质量的构成要素,针对其生命周期各个阶段服务质量的主要影响因素,可以采取以下措施提升培训外包服务质量(见图1)。

3.1 建立信息评估机制

发包商的外包决策以及接包商的选择都是建立在分析收集信息的基础之上的,其决策的成败取决于信息的有效性和真实性。建立信息评估机制实质上包括信息的搜集和评估两个方面。

首先,发包商首先应收集尽可能全的信息,包括自身的资源能力条件、外部培训市场的变化情况以及接包商的相关情况。扩展信息渠道,除了接包商提供的信息外,还可以从外包市场以及接包商竞争对手等方面搜集相关信息,另外接包商客户群也是不可忽视的一个方面[8]。此外,在搜集到大量的信息之后,发包商还需要对信息的有效性和真实性进行评估,剔除无效和虚假的信息,并在此基础选择最适合的接包商。另外,发包商应保留真实有效的信息,并建立接包商信息库,为下次的培训外包积累信息[8]。科学的信息评估机制是提高发包商决策能力的基础,也是培训外包服务质量的保障。

3.2 完善合约签订机制

完善的培训外包合约是培训外包顺利实施的保障。培训外包合约作为整个培训外包的纲领性文件,对整个培训外包活动起着指导性作用,同时对发包商和接包商起着约束作用。发包商和接包商达成统一的意见是签订培训外包合约的前提。在双方确定合作意向之后,应就合约中的各项细节性问题展开讨论,在充分交流沟通的基础上达成统一意见。

另外,在签订合约之前,双方应就相关事项咨询法律顾问,确保合约的法律效应。合约的内容应包括双方责权范围、费用及支付方式、合约生效和执行时间、培训进度、人员安排以及培训服务质量未能达成预期效果时的惩罚措施等。对于出现另一方不能履行自身的义务或是不可控因素时,双方应保留提前终止合约的权利。无论对于发包商和接包商而言,终止合约会对双方造成重大的损失。终止合约如果处理不当的话,极有可能造成“双输”的局面。因此,在终止合约之前,应提前做好规划,制定方案,将损失降到最低[10]。

3.3 实施全程跟踪机制

培训活动一般持续时间较长,加上不可预见因素的影响,培训活动不可能完全按照计划实施。为了保证培训外包的服务质量,发包商应实施培训活动全程跟踪机制,对培训的进度、成本、效率以及人员安排等进行全方位的跟踪,确保培训外包实施情况与企业预期目标一致。

实施全程跟踪机制,除了要适时跟踪接包商合约的履行情况,保证培训在规定的时间内完成外,同时还要对受训学员的积极性、培训内容的应用程度等多个方面进行全面跟踪,以便及时的发现培训中出现的问题,采取有效的措施解决,避免问题的进一步扩大[11]。凡是参与到培训活动的人员,无论是受训员工还是培训者,他们对于培训活动最具有发言权。在培训的实施过程中,发包商应积极听取他们的想法,并采取适当的激励措施,调动各方的积极性,鼓励其提出建议。

3.4 完善质量评估机制

作为培训外包生命周期的最后一个阶段,反馈期在培训外包中起着“承上启下”的作用。估培训活动的实施效果是反馈期的主要任务之一,其评价内容包括接包商合约履行情况、学员绩效提高程度、学员满意度以及培训内容的掌握和转化程度等;评价主体包括发包商、接包商以及第三方;评价结果应综合各方意见,确保其科学有效性,同时将最终结果反馈给外包活动的所有参与者,以便发现问题、改善不足、总结教训。

通过完善服务质量评估机制,建立统一的服务质量评价标准,有针对性的评价培训外包的服务质量。评价主体应包括发包商、接包商以及第三方,综合各方评价的结果,得出最终的培训外包服务质量。通过对培训外包服务质量评价,发现问题不足和需要改进的地方,为下次培训外包积累经验。评价结果应反馈给培训外包的所有参与者,包括接包商和受训员工。

3.5 强化沟通协调机制

沟通贯穿在整个培训外包生命周期中,有效的沟通能使发包商和接包商了解双方的需求,并在理解的基础上包容和适应,避免不满和文化冲突。同时,加强与内部员工的交流沟通,使其理解、接受并积极参与培训外包活动,避免产生抵触心理[12]。另外,接包商还可以通过受训员工沟通了解培训中的不足,并及时改进。发包商应为沟通创造良好的环境,营造可以畅所欲言的氛围,使各方可以无所顾忌的发表自己的观点的想法。建立相应的沟通渠道,包括正式的沟通渠道(如定期的会议。座谈会)和非正式的沟通渠道(如电子邮件、匿名意见箱、茶会),鼓励员工和接包商表达观点与想法,同时可以通过建立相应的激励机制,对于提出问题和建议的人员给予适当的奖励,鼓励各方提出建议和想法。

4 结束语

培训外包服务质量是衡量培训外包是否实现预期目标的重要参考。根据生命周期理论提出培训外包服务质量提升策略的意义在于:(1)结合培训外包生命周期的不同阶段及主要影响因素,采取有针对性的对策,有利于明确培训外包服务质量管理各阶段的重点,有针对性的提升培训外包服务质量;(2)明确各个阶段工作重点有助于接包商分清主次,有重点的开展各个阶段的工作,避免责任的模糊,实现培训外包服务质量的整体提升。

参考文献

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[10]李蕊,王宁.软件业务外包的博弈分析[J].科技与管理,2007(3):162-167

[11]GAINEY T W,KLAAS B S,MOORE D.Outsourcing the trainingfunction:Results from the field[J].Human Resource Planning,2002(1):17-21

服务外包理论 第6篇

一、金融服务外包全球价值链

金融服务外包, 2005年2月巴塞尔银行监管委员会在监管指引性文件《金融服务外包》中对金融服务外包定义为:“金融服务外包, 是指金融机构在持续经营的基础上, 利用外包商 (金融公司集团内部的附属实体或金融公司集团外部的实体) 来实施原来由自身进行的业务活动”。当前全球金融服务外包趋势不断加强, 金融服务外包规模也在急速增长。尤其是国际金融机构承受着消减成本以求生存的巨大压力。银行、保险、证券、基金等金融机构的辅助性后台业务如数据处理、资金清算、应用开发、银行卡业务、呼叫服务等成为新的外包热点。

全球价值链是指在全球范围内, 为提供某种商品或服务的价值连接生产、销售直至回收处理等全过程的全企业网络组织, 它包括所有生产销售活动参与者的组织以及对所创造价值与利润的分配。企业在世界不同地区开展生产, 则产品的价值创造由各地区共同完成, 但是由于各地区的资源禀赋不同, 完成的生产环节也不同, 所创造的价值大小有差异。处于设计、研发、销售等环节的价值高, 而处于生产加工环节的则价值量小。

金融服务外包也在全球价值链中进行了分工。发达国家金融机构将一些人力耗费多、工作重复和可标准化的业务转移到发展中国家。从全球价值链的角度来看, 即是将价值链中价值低的部分转移给了经济相对欠发达地区。而发达国家则从事金融服务中产品开发、客户开发等价值较高的业务, 金融机构为了提高竞争力将非核心业务进行了外包。金融服务外包中发包方和消费方为同一家企业, 在价值链的管理中最突出的是发包方和供应商之间的关系治理。

二、中国金融服务外包发展状以及在全球价值链中的位置

随着中国金融服务外包的发展, 发达国家部分金融服务外包也将向中国转移, 我国金融服务外包产业前景广阔。中国被视为继印度之后的第二大离岸外包地, 国际金融机构的服务外包需求不断向中国内地转移。根据麦肯锡预测, 2015年会升至560亿美元, 年均增速达30%;其中, 离岸金融业务流程外包将超过60亿美元, 这对中国来讲是大力发展金融产业的大好机会, 但目前来看与发达国家相比, 我国金融服务外包市场还处于初级发展阶段。

(一) 产业规模小竞争力弱

我国服务外包企业规模比较小, 印度拥有很多大型外包公司, 规模都在l0万人以上, 而在我国外包行业中, 很少有超过5000人的公司。从而不能有效吸引大的外包和集成项目, 导致我国服务外包国际竞争力薄弱。毕博管理咨询公司彼得郝勒维茨认为, 到2015年中国和印度将成为全球金融服务外包业的中心。因为中、印两国拥有大量受过良好培训的外包业务人才, 具有劳动力成本优势, 能提供满足需求的产品和服务。同时, 我国在综合成本、基础设施建设等方面都比其他发展中国家具有优势, 因此我国是发达国家金融服务外包的首要选择。然而, 相对于印度而言, 我国在承接国际金融服务外包方面还存在差距, 在全球金融服务外包市场中, 印度是我国最主要的竞争对手, 而且居于优势地位。

(二) 国际业务来源单一, 国际市场开发不彻底

与发达国家市场相比, 我国还有许多国际市场尚未开发。我国金融服务外包仍以低端业务为主, 较少承接高端业务。我国承接的金融服务离岸外包业务中, 大部分来自日本和韩国, 而这两个国家很少将高端项目外包。同时, 大多数服务外包企业缺乏直接从欧美发包商手中接单的能力, 主要是从跨国公司驻中国机构承接的第二、第三包等转包业务。例如, 我国本土服务外包企业获得的微软、IBM、HP和BEA等美国订单, 主要是通过这些美国公司在华分支机构获得, 而不是从美国直接承揽业务。和印度相比, 我们的金融服务外包的规模仅仅是印度的1/10, 而我们行业的利润更小, 仅仅是印度的1/50。”由此看来, 不仅是规模, 而且在利润方面, 我们和印度之间的差距还很遥远。

(三) 离岸外包服务项目单一、处于低端

目前我国本土金融外包服务商依附性强, 发展零散, 规模较小, 没有处于绝对优势的大型专业金融服务外包公司。中国本土的服务供应其中一大部分以日韩服务供应商第二级服务外包项目为主, 另一大部分则以承接国内中小型金融机构的服务外包业务为主。由于本土金融服务供应商投资起点低、业务定位产业链下游、业务规模普遍较小、不具备承接高技术含量的海外金融买家业务。从价值链由低端到高端的发展过程来看, 服务外包业务从低端的业务升级到高端的业务是一个渐进的过程。目前的金融服务外包多以信息技术外包为主, 部分是业务流程外包, 很少涉及到知识处理外包。从而导致我国的金融服务外包业务一直处于行业结构单一、附加值低和增长空间受限的现状。而业务流程外包和知识处理外包由于更具有创新性和科技性的特点, 所以代表了服务外包行业的价值链高端方向, 我国在这方面离国外有实力的外包服务商还有很大差距。

(四) 未来的金融服务外包项目不断走向高端

目前国内的金融服务外包以ITO为主, 还有业务流程外包比较少, 知识流程外包更少。未来的外包项目会逐步走向高端, 比如支付管理, 公共证券等等, 还有信用卡业务现金管理等等。再往上走, 战略上的话, 包括银行的策略获取客户的风险管理。保险行业理赔、结算、支付等是比较简单的交易层的服务。运营层的服务, 包含第三方保险的管理、参考数据的管理、供应商的认证、定价和审计等等。战略层的服务包括产品营销, 产品的开发等。投资管理方面基层服务是交易匹配, 交易处理, 结算核对等等。高端业务有决策支持、定单管理、绩效管理、数据管理跟客户的报告等。战略性业务包括产品的开发、现金管理, 资产组合战略等。目前国内在很深层的战略领域比较少, 大部分金融服务外包仅限于交易层这个服务。

由以上分析可以看出中国的金融服务外包产业面临着机遇和挑战。为了适应未来的发展同时提高中国金融服务外包的竞争力以及更高的利润空间, 必须思变提高中国金融服务外包产业在全球价值链的地位。

三、基于全球价值链金融服务外包产业升级路径

对于产业升级的路径, 有两种方式:产业内升级和产业间升级。产业内升级是指沿着产业链的发展梯度升级。产业间的升级是指由于产品间知识、技术等的相似性可以实现产业间的跨越式升级

Humphrey、Schmitz (2000) 提出的四种升级类型:工艺流程升级、产品升级、功能升级和条件升级, 其中前三种属于产业内升级。Ernst (2001) 将产业升级方式划分为五种类型:产业间升级、要素间升级、需求升级、功能升级、链接上的升级。这五种升级类型中, 第一种是产业间升级, 后四种都属于产业内升级。吴彦艳等 (2009) 认为全球价值链下的产业升级路径主要有两种:一是通过学习积累和自主创新实现内生拓展升级路径;二是通过嵌入全球产业价值链实现升级的路径。第一种升级路径需要产业具有较强的自身能力, 对企业的要求也很高, 需要有一定的技术或资金积累为基础, 短时间内难以完成, 是一种循序渐进的升级方式。第二种升级方式即是嵌入式升级, 所需的时间较短, 对企业的自主能力、资金和技术的要求都不是很高, 是一种简单易行的升级方式。但是这种升级方式没有內生型更能形成持续的产业竞争力。

根据以上分析, 服务外包升级的方式可以从以下方面考虑:

一是服务功能的升级。即在承接服务外包业务时, 首先最简单的服务, 随着管理水平和服务水平的提高可以承接更复杂的业务。可以从信息技术外包到业务流程外包, 再逐步升级到知识流程外包。

二是服务关系的升级。在承接服务外包业务时, 随着服务功能的升级双方的关系也从简单的市场交易发展到战略联盟和伙伴关系。建立稳定的关系可以为彼此的发展带了更大的价值。

三是服务外包价值链的升级。随着产业分工的不断细化, 服务外包商会逐步发展和开始形成多种新型的服务业务。随着服务外包产业的不断发展和成熟, 一些竞争力强的外包企业会由代工企业升级到自主品牌建设型企业。从而实现服务外包价值链的升级。对于工艺流程升级、产品升级、功能升级和价值链条升级四种产业升级的方式, 众多研究表明其内部是有一定规律可循的。普遍认为产业升级一般都依循从工艺流程升级到产品升级再到产业功能升级最后到价值链条升级这一规律。

四、全球价值链视角下我国金融服务外包产业结构升级的建议

为了提高促进金融服务外包产业的发展政府、行业和企业层面都需要认真思考如何提高产业的竞争力。

(一) 政府应为服务外包产业营造一个良好的发展环境

我国服务外包产业的蓬勃发展, 离不开我国政府的大力支持。政府应充分认识到金融服务外包产业升级的重要作用, 同时应从我国服务外包的实际情况出发, 改善服务外包产业发展所需要的外部基础环境, 同时在融资政策、税收政策、收入分配政策以及法律政策等方面制定符合我国服务外包现实的、实践性强的一系列优惠政策, 为我国服务外包产业的发展营造一个良好的外部环境。对于我国服务外包人才的引进和培养提供有力的支持措施最终形成一批具有创新能力的、高技能的、复合型的服务外包人才。同时, 服务外包的发包方对外包的制度环境的要求也比较严格, 应建立完备的法律法规和监管机制, 政府要进一步完善保护知识产权和信息安全的法规和行业规范。对取得重大社会或经济效益的知识产权项目和企业, 通过专项资金给予奖励。同时, 还要向公众宣传知识产权保护的重要性, 让国际发包方了解我国保护知识产权的决心及效果。中国的服务外包远远落后于印度的一个重要原因是外包的制度环境相对较差。我国政府要借鉴印度的经验, 通过改善制度环境来提升服务外包的产业结构升级。

(二) 行业层面发挥比较优势和集群优势推进产业的升级

我国从事外包产业的企业大多规模小、生产率较低, 技术创新能力也较薄弱, 在国际外包市场上没有固定的客户群, 订单来源非常分散, 再加上企业之间缺少交流和合作, 使得本来就有限的资源更加分散。要摆脱这种势单力薄的状况, 应加快企业资源的整合速度, 培养行业领头企业。通过行约行规, 协调行业内部成员之间的关系, 减少和避免国内企业不计成本、恶性竞争的局面。加快金融服务产业集群基地建设, 发挥产业集群优势。目前上海、深圳、北京等金融发达城市都规划了专门的金融产业基地, 以改变地域分散、个体规模小、经营理念落后、管理水平偏低的服务外包状况。我国外包企业规模普遍往偏小, 缺乏建立国际市场渠道能力, 建立服务外包行业协会可以把众多承包企业联合起来, 实现整合资源, 提高整个产业的效率。通过资源共享帮助中小承包企业加强国际交流与合作实现, 提高国际竞争能力。加强行业协会的建设同时重视质量体系认证, 掌握国际标准, 更好地融入国际市场

(三) 企业提高自身实力实现服务外包价值链的重构

服务外包产业的发展不仅需要政府的政策支持和财政帮助, 最主要的还需要企业自身的努力。企业作为我国服务外包产业发展的主体, 不仅要做好全球价值链低端的业务, 同时还要积极承接全球价值链高端的业务, 加大对BPO、KPO的承接力度。可以通过以下方式实现金融服务外包产业的结构升级, 完成服务外包价值链的重构。

1. 金融服务外包企业嵌入全球产业价值链。

虽然目前我国的金融服务外包业务主要是在岸外包, 但随着金融外包产业的发展, 国际承包业务会逐步增多。中国的金融服务外包企业要做好嵌入全球产业链的准备。从价值链的低端嵌入是很多发展中国家参与全球价值链的传统方式, 这主要是由于我国的核心竞争力不足, 短时间内这种现状难以改变。只有在增强自主创新和学习积累的基础上, 也许在未来会有突破。

2. 根据不同的服务外包业务采取相应的治理模式。

对于生产者驱动形式的价值链可以采用俘获型和等级制的治理模式, 而对于采购者驱动形式的价值链采用俘获型和市场型的治理模式。合理的治理方式不断可以实现价值链成本的控制, 同时可以产生差异化从而形成优势价值为产业的发展注入新的活力。提高竞争能力以更好的参与国际市场的竞争。

3. 根据不同的治理模式实现产业升级。

根据交易的复杂性、交易的可标准化程度和供应商的能力将价值链的治理模式分为四种:市场型、均衡型、俘获型和等级型。不同的治理模式需要创造不同的升级条件, 比如政策的支持、科研的投入等。每一种治理模式都有各自的优势, 要利用它的优势通过“干中学”和“组织演替”等手段有针对性地承接国际服务外包, 实现工艺升级、产品升级、功能升级、链条升级, 最终实现产业的升级。

4. 提高本土服务外包企业的自主创新能力。

在嵌入到全球价值链的过程中, 服务外包企业在初期由于经验和技术的缺乏可以通过承接外包业务提高自身的能力。但是随着业务的不断深入和企业的不断成熟, 会对企业提出更高的要求, 如果没有创新能力形成自己的核心竞争力就很难实现产业上的升级。企业应该在承接服务外包业务中不断提高自主创新能力, 能够设计和应用技术创新培养和提升自己的技术竞争力, 提高服务外包的水平, 推进产业升级的进程。

摘要：当前, 我国已经成为继印度之后又一个具有巨大潜力的服务外包基地, 但目前我国的金融服务外包业务在全球价值链 (GVC) 中仍处于低端位置, 主要是受到技术水平、人力资源、政策管理等方面的限制。这种状况在短期内还可以对促进就业、降低企业成本、提高效率和优化产业结构方面起到积极作用, 长远看, 由于业务集中于附加价的低端, 则不利于企业发展。促进我国金融服务外包产业升级发展, 需要从政府、行业和企业层面共同努力。政府应为服务外包产业营造一个良好的发展环境;金融行业应发挥比较优势和集群优势, 积极推进产业升级;企业应增强自身实力, 努力实现服务外包价值链的重构。

关键词：全球价值链 (GVC) ,金融服务外包,产业升级,路径

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服务外包理论 第7篇

一、河北省服务外包产业发展现状

当前, 河北省外向型经济发展方兴未艾, 外包产业发展需求旺盛。《中国服务外包发展报告2012》指出, 2011年全球服务外包达1100亿美元, 中国国际服务外包完成额为238.3亿美元, 成为全球第二大服务外包接包国。外包企业规模快速扩张, 吸纳就业能力不断增强。截至2012年4月, 全国服务外包从业人员超过339万人, 其中近70%为大学毕业生。承接服务外包的能力和水平是衡量一个地区开放水平的重要标志。就河北省而言, 随着外贸进出口总额大幅度增长, 对外承包工程和劳务输出蓬勃发展, 服务外包保持高速增长, 成为推动经济发展的“新引擎”。河北省已将发展服务外包业作为调整产业结构、转变外贸增长方式的重要战略举措, 在省政府办公厅印发的《河北省服务外包发展“十二五”规划》中提出, 2015年全省服务外包总收入将达到300亿元人民币, 服务外包从业人员达到50万人。环京津、环渤海的地域优势和较好的软硬件环境更为河北省发展服务外包业提供了难得机遇。

然而, 当前也存在着制约河北省服务外包产业发展的“瓶颈”因素。与传统的制造业不同, 服务外包产业的核心资本是人力资源。但是, 随着我国的服务外包产业规模的高速增长, “人才荒”已经成为制约国内各地服务外包产业发展的“瓶颈”。时下蓬勃发展的服务外包产业和人才短缺之间的矛盾也是河北省服务外包产业发展的一个短板。河北省每年毕业本专科大学生35万人, 服务外包相关专业占到15%, 从数量上满足产业需求没有问题, 但毕业后真正有能力胜任工作岗位的却只是凤毛麟角。

外语能力的不足是当前是服务外包人才培养的薄弱环节。服务外包工作主要基于互联技术操作, 服务外包人才必须具备使用或开发软件及信息网络的技能、外语交流能力和项目涉及专业领域的知识等三种基本能力。服务外包项目运营过程中, 与发包方进行业务沟通, 进行商务和技术对话, 正确理解外包项目中的有关英语资料, 根据外包项目撰写电子邮件及有关技术报告等岗位, 都对其从业人员的英语能力提出了特别的要求。目前河北省高校相关服务外包专业人才培养, 大都专注于专业知识和技能的培养, 比如强调管理知识或计算机技能, 而英语能力和素质却往往被忽视。既具备某领域专业知识, 同时又具备良好外语能力, 尤其是有国际上广泛使用的英语能力的高素质服务外包人才很难求。

二、ESP理论指导下的服务外包人才英语能力行业需求分析

ESP (English for Specific Purpose, 专门用途英语) 是指与某种职业或学科相关的英语。专门用途英语是一个“多元的”且“以不同形式出现的”理念。它所涉及的语言和语言学知识, 必须为学习者所研习的专业知识服务。ESP教学理念是学与用相结合, 语言基础知识和专业知识结合, 既符合语言教学规律, 又符合新时期社会对复合型人才培养质量的需求。

需求分析 (Need Analysis) 是ESP系统的教学大纲建设中不可缺少的一环。合理的需求分析是系统化语言课程大纲设计的基础, 为外语教学目标和教学方法的确定提供依据, 为现有外语课程的检查和评估提供重要参考。

为全面地了解河北省服务外包企业英语需求和使用情况, 有针对性地开展高校服务外包英语教学, 更好地为企业培养人才, 服务地方经济发展, 我们对服务外包企业英语需求和实际使用情况进行了问卷调查。主要涉及服务外包企业对英语技能要求、员工需要使用英语的场合、员工英语水平能否满足企业的需求、员工最需要学习和提升的英语技能等内容。

调查结果显示, 将近一半的企业要求员工有大学英语四级证书, 不到四分之一的企业要求员工有六级证书, 而将近五分之四的服务外包企业, 尤其是从事离岸外包的企业, 都对员工的实际英语运用能力, 特别是口语和写作能力, 提出了很高的要求, 且普遍认为其员工英语水平不能满足企业当前需求, 专业/行业英语被认为是最需要学习和提升的内容。

服务外包英语是一项与工作紧密结合的听、说、读、写等多项实用英语技能。在工作中首先需要听懂同事或客户所讲的与技术相关的英语, 同时还要具备高效阅读技术类文档的能力以及商务电子邮件和技术报告写作的能力。

目前, 河北省高校大学生主要参加以通过大学外语等级考试为目标的两年公共英语学习, 或者为期1至2年的高职高专公共英语学习。大学英语教育过分专注于对语言的理解和基础知识的培养, 而不是知识的运用, 针对服务外包岗位实际开设的英语课程还远远不够, 学生也很少有机会接触到有关服务外包企业和外包项目所需的英语技能。这导致培养的学生不能在真实的工作场景中有效、准确地应用英语, 自然无法满足服务外包岗位的需求, 大学英语教育与服务外包行业人才需求脱钩现象严重。

三、基于行业需求的服务外包人才英语能力培养策略

1、构建基础英语 (EGP) 与专门用途英语 (ESP) 相结合的多层次、互补性教学模式

Hutchinson和Waters把英语教学分为通用英语, 也叫基础英语 (EGP) , 和专门用途英语 (ESP) 两大类。基础英语强调英语语言的基本技能。而专门用途英语是培养学习者在特定的工作环境中运用该领域的行业英语进行交际的能力。基础英语与专门用途英语在教学内容和教学目标等方面具有很大差别。基础英语讲授语言的一般规律, 培养学习者的语言基本功和加强学习者的人文割的, 两者可以被看作实现同一个教学目标的两个不同层面。基础英语构建基础知识结构, 而专门用途英语则在此结构上搭建专业知识信息。二者的结合对于复合型人才的培养必不可缺。

我们应该反思在服务外包英语课程设置和教学实践中重基础英语, 轻专门用途英语, 或将基础英语和专门用途英语完全割裂的错误做法, 建立专门用途英语与基础英语相结合的互补性、多层次教学模式。只有把基础英语同一定的专业相结合, 才能更好发挥高校培养人才的作用, 满足服务外包产业对人才英语能力的市场需求, 在发挥高校的作用, 促进学生个人发展的同时, 服务经济社会发展。

基础英语 (EGP) 与专门用途英语 (ESP) 相结合的互补性、多层次英语能力培养模式主要包括两个阶段。第一阶段为基础英语学习阶段, 学生掌握语言基本知识结构, 巩固听、说、读、写、译各项技能, 有针对性地根据学生的薄弱环节进行强化。第二阶段为专门用途英语学习阶段, 主要以学科、专业内容为依托, 拓展专业英语知识, 开设如商务英语、金融英语、法律英语、工程英语、IT英语等行业课程, 为学生以后独立完成工作任务打好语言基础。

不同的阶段以不同的教学目的和教学方法进行教学。这两个阶段贯穿大学英语的整个教学过程, 可以根据不同的情况缩短各阶段或者延长各阶段的教学时间。

2、建立语言技能和跨文化能力协调发展的教学内容体系

随着全球化进程的加快, 不同地域与民族语言文化渗透交融的趋势更加明显。我国著名学者和语言学家胡文仲认为, 语言是文化的重要组成部分, 又是传达文化的媒介。语言与文化相互依存的关系对语言学习产生很大的影响。在语言教学过程中有机地结合文化教学是必不可少的。

由于涉外商务活动的参与者来自于不同国家, 具有不同的价值观、思维方式、宗教信仰、民族特点和语言习惯, 在交往活动中往往会以自己的思维习惯出发, 并体现独特的民族特点。因此在交际过程中, 即使发音准确、表达流利, 但往往因为忽略了对方文化和习俗的考虑, 难免出现理解上的失误。造成这种失误的根本原因是传统大学英语教育中跨文化意识的缺失。只有熟悉各国有关文化知识, 接触不同文化背景下的不同观点, 才能更好地理解语言并保证语言使用得当, 自觉形成自由、辩证、客观而灵活的思维方式和国际化的视野。事实表明, 在企业中具备跨文化思维能力的员工往往有更强的开拓性和创造性。

因此, 着眼服务外包人才跨文化交际的实际需要, 在提高英语基础技能的基础上, 多渠道提高学生跨文化意识和交流能力, 是提高服务外包人才英语能力的必要环节。应建立英语基本技能训练与跨文化知识协调发展的教学内容体系。一方面, 以培养英语基本技能为目的, 既注重英语语言知识和技能的学习, 又要加强学生以学科、专业内容为依托的语言综合运用能力的培养。另一方面, 遵循文化平等、循序渐进、因材施教的原则, 进行跨文化导入, 通过设置中英文化的习俗与比较、非语言礼俗规范的文化差异、文化“休克”与跨文化训练等课程, 从而培养学生对英语语言文化的兴趣和尝试从异域文化的角度来思考和分析问题的能力。

3、培养语言教师和专业教师合作发展的专门用途英语师资队伍

高素质的师资队伍是专门用途英语教学质量的保证。目前, 服务外包专门用途英语师资水平还不高, 还不能很好地适应专门用途英语教学发展的需要。许多高校的服务外包专业英语教学, 要么由专业教师担任, 要么由语言教师担任。专业教师拥有丰富的专业知识, 但语言技能水平欠佳, 且局限于阅读和翻译, 无法内容偏重词汇和语法, 而不是学生的专业英语的运用能力。单一的专业教师或者语言教师师资队伍都不能有效满足服务外包英语课程教学的需要。教师对服务外包企业岗位英语教学能力的缺失, 直接导致了培养对象外包岗位英语能力的低下。

在专门用途英语发展的初期, 国外就已开始在专门用途英语教学中采用合作教学 (joint-teaching) 的形式, 即专业人员或专业学科的专家和语言教师共同担任专门用途英语的教学, 取得了良好的教学效果。结合当前河北省高校专门用途英语教学的现状, 可尝试开展专门用途英语合作教学。语言教师和专业教师围绕服务外包技术领域和岗位任职的要求, 共同制定教学大纲、设计教学内容, 共同开发面向服务外包就业需求的英语教材, 共同设计课堂教学活动和语言能力测试等, 在合作教学的过程中实现语言教师和专业教师相互促进, 取长补短, 共同提高。

从长远角度, 促进语言教师与专业教师一体化发展, 是解决专门用途英语教学师资队伍整体能力不强的有效方法和途径。通过合作教学, 服务外包专业教师应着力提升自身语言技能, 尤其是口语和写作并掌握外包相关的有关国家的人文知识及外语语言特征。英语教师也应深入服务外包企业的岗位实际, 了解学生未来就业岗位和工作内容对英语的技能需求, 掌握服务外包企业基本的岗位技能语言。此外, 相关部门还应通过出台有关政策, 健全完善机制, 比如开展学习深造、开展相关培训、进行专业考核等活动, 有计划、有针对性地加强服务外包业英语教学师资队伍建设。

四、结语

河北省正处于调结构、转方式的关键时期, 服务外包产业对于河北省加快转变经济发展方式、实现科学发展极为重要。提高服务外包从业人员的英语能力, 培养复合型人才, 既是打破服务外包产业人才短缺瓶颈的重要突破口, 又是拓宽高校毕业生就业渠道, 实现“毕业即就业”的重要举措。河北省高校应抓住新机遇, 进一步强化服务经济社会发展需求的功能定位, 积极推进服务外包专门用途英语教学改革的理论与实践, 不断提高人才培养质量, 增强毕业生就业软实力, 为社会和企业培高素质养实用型人才, 促进教育与经济和谐发展。

摘要：服务外包作为降低成本、提高效率的新型商业模式, 被广泛应用于各个行业。当前蓬勃发展的服务外包产业和人才短缺之间的矛盾成为河北省服务外包产业发展的一个短板。服务外包行业英语是一种专门用途英语, 应着眼满足经济社会发展需求, 在ESP (专门用途英语) 理论指导下强化服务外包英语教学, 在对服务外包人才英语能力行业需求进行分析的基础上, 通过构建基础英语 (EGP) 与专门用途英语 (ESP) 相结合的多层次、互补性教学模式, 建立语言技能和跨文化能力协调发展的教学内容体系, 培养语言教师和专业教师合作发展的专门用途英语师资队伍等措施, 加大对服务外包人才英语能力培养力度。

关键词：服务外包人才,专门用途英语,英语能力

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在岸服务外包命门 第8篇

目前，我国对于服务外包的关注度逐渐提高。国务院批准20个“服务外包示范城市”，许多地方也展开了关于服务外包实践。

从现实来看，我国服务业发展仍然滞后。2004年我国服务业增加值为64561.3亿元，占GDP为40.4%，到2007年服务业增加值达到120487亿元，但占GDP的比重却降为40.1%。

长期以来，服务业被当作不创造新价值的辅助性部门，这导致政策多倾向于支持制造业，而服务业发展则受到政策歧视，于是企业不愿意将服务部门外置。因此，我国发展在岸服务外包需要刺激外包意愿，提升承接能力，还需要建立良好的法制和诚信环境等。

样本评析

目前，促进在岸外包的政策分散在促进服务业发展、促进离岸服务外包发展的政策里。浙江省进行了工业企业分离发展服务业试点；绍兴、温州、湖州等地相继出台了推进工业企业分离发展服务业工作的实施意见。

从浙江省各地出台的政策来看，主要包括三个方面：一是明确了鼓励分离服务范围，包括物流、建筑劳务、技术研发等领域；二是剥离的方式一般采取成立子公司的方式；三是优惠方式主要是税收、服务业引导资金、土地等。这些政策在一定程度上起激励了制造业分离服务部门。但是这些政策也存在一些不足：

一是给分离的服务企业优惠，对于原本从事这些业务的企业是一种政策上的不平等。如湖州市规定，分离后设立的属于研发、设计、创意等技术知识含量较高的生产性服务企业，可按规定认定为高新技术企业，享受相应的高新技术企业优惠政策。那些本就从事于研发、设计、创意的服务企业能否认定为高新技术企业成为关键问题，如果不能就会造成政策的不平等。

二是将服务业务分离出来成立子公司，服务范围仍然是原来的制造企业，服务业的专业化、规模化效应并没有体现。分离发展服务业的目的并不是从形式上将服务业务和制造业务分离，分化的根本目的是实现服务业的专业化发展，提升整体劳动生产率。

三是优惠政策仅限于税收、土地等成本方面，并不能发挥生产性服务业在促进制造业竞争力提升的作用。分离生产性服务业和制造业根本目的是实现生产性服务业和制造业之间的融合与互动，提升制造业竞争力，而并不仅仅是成本方面的因素。

税收漏洞

税收是构成企业经营成本的重要因素，对于分离后的服务企业来说，税收制度的漏洞无疑增加了他们的负担。因此，完善税收制度将会降低服务企业的经营成本，增强企业分离服务业务的意愿。

首先，完善企业所得税。目前，企业所得税对高新技术企业实行优惠税率。这就需要在高新技术企业的认定上，对服务业采取比制造业更加宽泛的标准，否则，在制造业内部的某些服务环节可以和制造业一并被认定为高新技术企业，而外置则不能被认定为高新技术企业，这样就不利于服务外包。

然而，目前对于高技术服务业的认定标准套用了制造业的标准。实际上，制造业的创新集中于自然科学，而服务业兼有自然科学和社会科学，如此套用标准降低了后者获得认定的可能性。因此，应该完善高新技术企业认定办法，将进行人文社会科学领域创新的企业也纳入到高新技术企业的范围。

其次，调整营业税。营业税的问题主要集中在计税方式上，即对服务外包存在重复征税。目前的营业税计税方式的设计不利于服务业内部分工的发展。如在现代物流业发展中，涉及到运输企业、物流代理企业、物流信息企业等主体，在一票制的经营方式下，分工越细，营业税税负越重，影响了服务外包的发展。因此，在确定营业税税基时，可以考虑允许服务外包企业将支付给承包方的营业额从计税依据中扣除，仅对实际取得的营业额征税；在时机成熟时，可以取消营业税，将营业税合并到增值税。

最后，稳步推进增值税的改革。从发展服务外包的角度来考虑增值税的调整问题，主要涉及到两个方面：一方面扩大增值税的实施范围。将那些会计核算体系健全的生产型服务业以及内部分工比较发达的服务业纳入增值税征税体系，以消除重复征税，促进分工。另一方面允许服务购入抵扣。现实中，我们不可能将所有的生产型服务行业纳入增值税的征收范围，而且对小规模纳税人不能开具增值税专用发票，于是制造企业购买服务能否抵扣增值税的研究成为必须。制造企业在购买诸如专利等高端生产型服务时，可允许其按照一定的比例抵扣进项税额，以鼓励这些服务项目从制造企业中分离出来。

改革命门

对于我国在岸服务外包来说，两个特定的因素阻扰其快速发展：一是国有部门经营导致发包动力不足；二是事业单位经营降低服务外包承接能力。突破改革命门，在岸服务外包才能顺利发展。

首先，降低交易成本是服务外包最主要的动因。目前，我国的很多国有部门（包括国有企业、政府机构）降低成本的动力不足，服务业不能从这些部门分离出来，致使服务外包发展不足。我国的国有企业虽经改革，运营中行政色彩依然浓重，没有按照市场价格规律配置资源，导致辅助性服务不能剥离。国有企业应建立现代企业制度，除涉及国计民生的重要企业外，其他企业应该通过规范上市、中外合资、相互参股等形式，逐步改制为多元持股的股份有限公司或有限责任公司，建立起激励约束相容的公司法人治理结构。

其次，企业外包的另一个动机是寻找专业资源，我国的事业单位吸引了大量的优秀人才资源，许多事业单位从事高端服务提供。但是，目前的事业单位从两个方面阻碍了承接服务外包。

一方面，事业单位承担了许多公共服务或准公共服务职能，但也有大量本可以市场化的服务仍然由其承担，如各种应用开发性科研机构、新闻出版机构等。于是，公共支出越位，挤占了稀缺的公共资源，分散了财力，使得社会急需的公共服务供给不足或无力供给；事业单位效率较低，人才多却不能尽其用。另一方面，大部分事业单位具有政府背景，这在市场交易无疑处在强势地位，导致其他市场主体在进行服务外包中存在顾虑。对事业单位进行改革势在必行。通过对事业单位改革，剥离其行政管理职责，强化其服务职责，促进服务质量和效率的提高，从而增进承接在岸服务外包的能力。

环境至上

发展在岸服务外包，一个良好的行业和社会环境至关重要，因此行业标准化和诚信建设必不可少。

在我国，诸如海尔之类的大企业，都在自建物流体系、实行物流服务，而不是使用市场上专业化的第三方物流。究其原因，外部市场上的物流服务企业专业化程度较低，非专业性很容易致双方争议，从而增加了企业的交易成本。

制定服务业发展标准，要研究国际标准化组织和各国标准化机构关于现代服务业标准化体系、发展动向以及服务业标准化产生的效果等，特别要关注世界服务贸易方面的标准化信息。一是要加大宣传力度，增强企业和消费者的标准化意识；二是通过制定服务标准：一方面在以高科技为基础的现代服务领域，加快搭建标准化平台，另一方面在劳动密集型、传统服务业中，通过制定相应标准，提高进入市场的门槛；三是实质性参与国际服务业标准化活动，提升我国现代服务业的标准化水平。

同时，诚信环境建设是服务外包重要的外部因素。没有一个健全的诚信环境，发包方欲发而不敢发，即使发包，也会面临很大的司法成本。要健全征信制度，应该通过立法，明确规定可以被征集的信用范围、征集的方式、信息共享的条件和范围以及有关的法律责任。用法律的形式规范公共信息、征信数据的取得和使用程序。最重要的是建立社会征信体制：一是开展诚信宣传教育，创建诚实守信的社会信用环境；二是加快企业和个人信用信息基础数据库的建设步伐；三是加快征信立法建设，完善征信制度；四是推进信用体系建设标准化管理。

服务外包理论 第9篇

在11月19日, 服务外包产业发展与融资论坛期间, 南昌市市长胡宪向与会者阐述了作为全国20个服务外包示范城市的南昌在服务外包产业的发展方面的情况。

南昌市市长胡宪说:“作为一个欠发达的城市, 要挖掘历史文化底蕴, 发挥后发优势、实现持续发展, 就必须认真执行国家节能减排、环境保护政策, 牢固树立既要金山银山、更要绿水青山’的理念, 采用高新技术改造传统产业、大力发展高新技术产业, 努力实现产业竞争力和环境竞争力同步提升。”因此, 南昌提出:在坚持以人为本、科技强市、生态立市的前提下, 发展低碳生态经济, 推动持续发展。

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去, 专注于重点核心业务;服务外包产业具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点, 往往被称为“绿色产业”、“高效产业”, 能有效缓解节能减排和环境保护压力, 促进资源节约型和环境友好型社会构建, 实现可持续发展。在服务的外包与承接过程中, 企业有更多的机会参与高端技术研发, 通过对先进技术和经验的消化、吸收和再创新, 不断提升自主创新能力, 实现由“制造”到“创造”的转变;能够加强经贸往来, 使要素获得最佳配置与利用, 形成在经济全球化条件下参与国际及区域合作的竞争新优势, 提升开放型经济水平和质量。

从南昌当前的情况来看。胡宪认为, 有两大原因让南昌迫切希望发展服务外包。

首先, 作为人才资源密集型的服务外包产业, 是优化调整产业结构, 发展知识经济、资本经济、服务经济的重大举措, 能为南昌市重点打造的光伏、LED、汽车及零部件、电子信息、新型材料等产业集群提供专业化的配套服务, 达到降低成本、提升效益、壮大规模的目的。

其次, 南昌市正以2011年承办第七届全国城市运动会为动力, 更好地实施大开放主战略和新型工业化核心战略, 抓住国家出台《促进中部崛起规划》和江西省委、省政府支持南昌做强做大做优的各项举措, 全力以赴推进经济大发展、城乡大变样、文明大提升“三大工程”, 不断扩大经济总量、提升发展质量、增强崛起后劲, 加速新起点上的赶超和跨越。

胡宪说, “南昌市把服务外包产业作为低碳生态经济的重要内容, 支持和推动服务外包产业的又好又快发展, 为南昌新起点上快速崛起的新跨越提供重要的带动、促进和支撑作用。”

五大核心优势打造南昌服务外包竞争力

南昌市的服务外包产业起步较晚, 真正列入南昌市委、市政府的重要议事日程是在2005年以后。在不到4年的时间里, 南昌市多次成功举办服务外包产业发展论坛、产业招商推介会;商务部领导、IBM公司高层到南昌市考察服务外包。今年2月, 被国家批准为“中国服务外包示范城市”, 标志着在服务外包这一国际新兴行业方面, 与北京、上海等发达城市一道, 站在了全国领先行列, 并为推进服务外包产业的持续发展, 搭建了更高的平台。

南昌市服务外包产业能得到这样的发展, 胡宪认为, “这与南昌拥有的五大核心优势密不可分。”

一是人力资源充沛。南昌是江西科教中心, 40所高等院校都有电子信息、软件等相关专业, 其中7所高等院校专设软件学院;南昌是全国著名职业教育基地, 有各类职业院校92所, 已有IBM先锋、微软江西和中兴培训三大软件人才实训基地。形成了“高等院校、职业院校、专业机构及企业合作”的人才培训体系, 实用型技术人才每年毕业累计超过30万人, 为服务外包产业发展提供了强大的人才保障和智力支持。

去年9月, 南昌市IBM先锋服务外包人才实训基地首批308名实训人员中, 有125名签约IBM公司, 其余学员分别被印度塔塔、英孚瑟思、台湾英华达、深圳华为、用友软件等著名IT企业录用。IBM先锋服务外包人才实训基地整合了政府、企业、高校等多方资源, 使得政府、企业和学生寻找到了利益结合点, 被业界和媒体称之为服务外包人才培养的“南昌模式”。知名软件企业英华达、用友, 正是看中服务外包人才培训的“南昌模式”而选择南昌的。

二是综合成本较低。人力成本是服务外包业最主要成本构成。与国内其他19个服务外包示范城市相比, 在IT相关行业领域, 南昌市从刚毕业的大学生到中层项目管理人员的行业平均工资不到上海、北京等地的一半, 具有明显的成本优势。此外, 从服务外包企业所考虑的土地、房租、通讯、水电、员工生活等商业成本而言, 南昌也大大低于上述城市和地区。

三是发展环境优越。水电气供应充足, 移动、联通、电信各通讯管网建设已到各用户中心;电话、宽带网覆盖全市, 城市主干网带宽480G, 宽带城域网出口带宽为4个2.5G, 完全满足需要。通过开展亲商、安商、扶商等活动, 实行行政审批两集中三到位、流程再造等, 南昌提升了行政效能、提高了服务质量, 优化了政务环境, 被评为中国十佳和谐可持续发展城市, 连续6年被《福布斯》评为中国大陆最佳商业城市。值得一提的是, 南昌有2200多年的厚重历史, 有中国唯一“世界动感都会”的荣耀, 前不久又以“赣鄱亲水美”而荣获“中国十大最美丽城市”称号。相信这些, 都将为服务外包企业的发展带来更多的创作灵感。

四是产业基础厚实。有上市公司17家, 省级以上开发区8个, 规模以上工业企业千余家, 其中世界500强投资的企业32家、国内200强投资的企业33家;近年来, 坚持采用高新技术改造传统产业、大力发展高新技术产业。一方面, 汽车及零部件、电子信息、机电制造、新型材料等传统优势产业做强做大;另一方面集中优质资源、聚集高端人才, 光伏、LED、大飞机、新能源汽车等新兴产业加快发展。南昌厚实的产业基础为发展服务外包产业营造了良好的基础、搭建了广阔的平台、提供了巨大的市场。

五是支持政策完善。江西省高度重视服务外包产业发展, 将服务外包产业列为重点发展产业, 正在出台支持政策。南昌市委、市政府将服务外包产业作为重点打造的低碳生态产业, 出台了《关于扶持服务外包产业发展若干政策》、《服务外包人才实训扶持资金管理办法》、《推进南昌市服务外包产业发展若干政策》等系列扶持政策, 其中对服务外包企业的金融支持占据了很大一部分。

在纳税抵扣方面:对创业投资企业采取股权方式投资未上市的、被认定为高新技术企业的中小型企业2年 (含) 以上的, 按照其投资额的70%在股权持有满2年的当年抵扣该创业投资企业的应纳税所得额;当年不足抵扣的, 可以在以后纳税年度结转抵扣;

在支持投入方面:引导金融资金和社会资金对服务外包企业进行投入, 对服务外包企业为完善服务功能新上的固定资产投资项目, 当年投资额1000万元以上的对项目实际发生的银行贷款按人行公布的同期贷款基准利率给予为期1年的贴息。

在融资担保方面:对依法设立1年以上, 注册资金2000万元以上, 当年对南昌市服务外包企业的贷款担保额达到其当年贷款担保实际发生额的30%以上, 按照当年为服务外包企业的贷款担保发生额的1%给予补偿。

在资本融资方面:支持技术先进型服务企业进入境内外资本市场融资, 通过发行股票、企业债券等方式筹措资金, 及时兑现南昌市关于扶持企业改制上市及再融资的有关奖励政策。

在扶持服务方面:对企业在技术改造、技术引进、科研立项等方面给予优先;简化对进出口业务的审核;对省级以上品牌企业给予金融信贷扶持, 开展以专利、商标、品牌等知识产权无形资产为担保的信贷服务等。

国内外服务外包巨头关注南昌服务外包

2008年, 南昌市服务外包产业发展已达到52.6亿元的产业规模。今年以来, 一大批服务外包项目相继落户, 预计新增服务外包企业109家, 主要有:

5月27日, 日本太卡通文化传媒公司、世天文化 (北京) 有限公司韩国奥利弗工作室、印度NIIT中国公司、广东巨星影业公司、江西联微软件公司和先锋软件公司共6个项目落户红谷滩;

6月9日, 由北京同方、清华泰豪联手在小蓝开发区打造的中部最大动漫产业园南昌国际动漫产业园正式签约;规划建设动漫产业、动漫教育培训、综合配套服务、动漫文化体验和动漫衍生物加工等五大功能区。预计总投资12亿元, 建成后可形成30亿元的动漫产业规模;

6月29日, 用友软件红谷滩产业基地项目正式签约, 该项目投资总额约70亿元, 主营业务为软件 (代码) 开发, 软件 (呼叫) 服务, 企业与软件客户化开发、服务、销售以及市场营销等。2016年建成, 设计容纳1万人同时办公。

8月31日, 安博教育与南昌泛美强强联合, 在东湖区建设安博泛美 (南昌) 服务外包产业园, 建成后每年将为南昌市培养出近万名优秀服务外包相关人才。

可以说, 南昌的服务外包产业已进入了高速发展的快车道。

截止目前, 南昌市已有先锋软件、思创数码、泰豪软件、捷德信息、贝尔科技、巴士在线、远景科技、用友软件、英华达等服务外包企业150多家, IBM-先锋、微软-江西、中兴等培训机构16家, 浙大科技园、金庐软件园、中兴软件园等市级服务外包示范园区共11家。值得一提的是:全世界最大的综合服务外包商、世界500强企业德国贝塔斯曼集团, 中国服务外包第一位的东软集团, 台湾百大企业美华达集团研发设计外包总部等知名企业均已签约落户高新区。

南昌市在谈的重大服务外包项目还有:世界500强美国甲骨文公司、世界500强美国联邦物流、中国服务外包前三强的中软国际等企业。今年1-10月, 预计服务外包企业新增从业人数9264人, 其中新增受训人数6466人;服务外包接包合同签约金额4.46亿美元, 接包合同执行金额3.64亿美元;新增服务外包企业认证52个。

南昌服务外包未来:瞄准四大产业

对于南昌服务外包未来发展突破口。胡宪认为, 依托地处长三角、珠三角、闽东南三个经济圈连线中心的区位优势, 利用国家给予“中国服务外包示范城市”的优惠政策, 按照覆盖全省、辐射全国、走向全球的要求, 抓好具有南昌市特色的支持政策的执行, 营造良好的投融资环境和人力资源环境, 突出高新区、红谷滩新区的重要平台作用, 积极建设服务外包企业孵化器, 加快对中软、东软、欧唯特等国内外知名服务外包企业引进力度, 推动服务外包产业的跨越式发展, 打造一批包括软件和服务外包业务研发、生产、人才实训等为一体的服务外包聚集区、示范区, 将南昌建设成为具有国际知名度的服务外包中心城市。

南昌市的重点发展方向是:

1.软件和信息服务外包。依托现有教育资源, 大力发展IT教育和培训产业, 为软件和信息服务外包提供坚实的人才基础。在此基础上, 重点引进国内外重点软件企业落户, 将南昌的软件及信息外包产业做大做强。

2.呼叫中心。依托人力资源优势 (包括丰富的人才储备、繁荣的社会培训、稳定的就业环境等) 和商业成本优势 (包括相对较低租金成本、电力和通讯费用、人员工资等) , 大力发展呼叫类服务, 打造南昌呼叫中心产业基地。

3.动漫及文化创意方向。结合南昌动漫和影视产业的发展, 充分借助在动漫和影视方面的条件, 积极承接国内外网络游戏、数字动漫、影视传媒等产品的设计、加工、汉化、制作等方面的外包业务。