服务交互流程范文

服务交互流程范文（精选8篇）

服务交互流程 第1篇

1 Pi演算

Pi演算是一种可以描述并发移动通信系统的形式化理论方法, 不仅能够对变量和值进行传递, 也能够传递通道名字, 因此具备建立新通道的能力, 以致于更适用于描述分布式耦合的并发操作系统。Pi演算的核心概念是进程, 以进程之间通信的移动性作为重点研究内容, 常用于描述业务流程过程中的交互行为。进程可以是并发运行且独立拥有资源的实体单位, 跨组织业务流程中的参与者可以表示为Pi演算中的进程实体, 业务流程间各组织的外部接口可用Pi演算中的通道来表示, 业务流程行为的改变可以表示为Pi演算中的进程和外部环境进行交互之后的变化和迁移。

2 基本服务交互流程

2.1 服务交互活动

交互作为业务流程执行主要构成单元, 即单位实体。根据服务交互过程中的信息交换类型及其结构特点, 将交互活动细化为为原子活动和复杂活动, 其中原子活动被定义为业务流程中最小的、不可再分的交互活动, 且具有活动事务性的特点。而复杂活动则由多个服务协作导出, 可以继续分解为多个原子活动。从本质上来说, 对于业务流程的形式化描述首先应从对交互活动的描述入手, 将服务交互过程中的原子活动视为基本Pi演算进程。

2.2 形式化模型构建

在跨组织业务流程协作中, 服务交互的本质就是参与协作的几个企业或实体的流程需要按照事先达成一致的规则进行消息交互。进程之间的消息请求与响应模式是分布式系统间基本的交互方式, 即服务提供方接收申请者的服务请求并作出响应, 服务申请者通过向服务提供者发送服务请求并接收响应以解决自己的应用问题, 如图1所示。其中进程SR与SP均代表一个原子活动, 分别表示服务申请者和服务提供者, 并通过通道request与response进行连接, 箭头的指示方向表示接受信息的一方。Pi演算描述语义如下:

3 动态交互流程设计

一般来说, Pi演算中的信息传递行为是通过按名传递方式实现的, 即数据值、数据变量以及通道等都不加以区分地统一按名字传送, 因此为了保证业务流程中数据传输的正确性, 在建模过程中最常见的做法是针对不同类型的数据开辟不同的传递通道, 同时为了便于理解也可将发送通道与接收通道分开。另外, 也可以利用Pi演算可以传递通道名的特性即通道的移动性, 实现在业务流程运行时的部分后续通道的动态绑定, 如图2所示。

Pi演算描述语义如下:

其中通道response是进程SR的私有通道, 当进程SP接收到response并赋值给形参变量ch时, 通过动态建立通道ch与进程SR进行消息传递。由于通道ch来自于接收数据, 故不需要进行声明并实现动态地获取和绑定效果。

4 结语

通过对基本服务交互流程与动态交互流程的分析与设计, 针对服务交互过程中业务流程所体现出的特征, 分别对服务交互中的结构化流程活动进行不同层面的模型构建定义, 以方便后续的模型构建与模型一致性验证和检测, 加强了Pi演算描述服务交互行为的能力。

参考文献

[1]MILNER R.Communication and Mobile systems:the Pi-Calculus[M].Berlin:Cambridge University Press, 1999.

[2]付玉.基于PI_演算的移动通信服务的建模与验证[D].长春:吉林大学, 2008.

缩短流程的小设计交互设计 第2篇

走了几天，有一个奇怪的感觉：进去时花的时间比出来时的时间要多。

同样的路程，为什么两个方向给我的感觉所花时间不一样呢?

我仔细回想，我在行进过程中，不自觉地把中间的一个大门当作了一个里程碑，当我到达那道门的时候，就觉得走了一半了。而实际上，那道门并不在整个路程的中间，而是更靠近所在的楼，离马路边的大门要更远一些。

那也许可以武断地得出一个结论：如果某一过程的前一阶段耗时比后一阶段耗时要少，那么就会让经历此过程的人感觉过程比较短，反之，前一阶段耗时多于后一阶段，则整个过程就会被感觉长，

在网站设计中，会有很多的过程，需要设计得尽量短，至少要让用户感觉短。比如一些优秀网站的注册过程，从开始注册到能够登录使用要经过两个阶段：

填写Email、密码等

到邮箱中点击确认链接

用户感觉到注册流程的短，就是因为完成第一阶段很快。而第二阶段耗费的时间虽然多一些，却一般会被用户忽视。

所以为了把流程设计的尽可能短，就应该把前一阶段设计得比后面的阶段更快更容易完成。

浅谈酒店服务的交互管理 第3篇

酒店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受酒店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在酒店服务发生的过程中，顾客要与酒店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大；实体环境的交互虽间接参与服务，但也可以影响顾客和酒店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。

对于酒店而言，酒店与顾客的交互是不可避免的。酒店与顾客的短暂交互过程是酒店维系老顾客和吸引新顾客、展示酒店服务实力、获得竞争优势和树立酒店良好信誉的有利时机。芬兰学者格朗鲁期认为，服务质量从本质上来说是一种感知，是由顾客的服务期望与实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是酒店。从顾客的的角度看，直接影响顾客感知的主要是服务过程中直接与顾客交互的部分，顾客感知的满意程度主要是以个体的兴趣、偏好为决定因素，服务效果往往随顾客的主观期望而存在较大差异性。这就使交互质量的改善既承受极大的挑战，又富有无限的契机。因此,交互质量是赫兹伯格理论中的激励因素，它的改进对提高顾客的满意度效果显著。

酒店的交互质量管理不仅限于酒店内部服务行为的管理，也包括对内外环境的了解，其具体内容包括：

1.市场需求的了解。 由于服务不能贮存，酒店难以采用库存的方法调节供求，而恰恰许多酒店服务的需求表现出明显的周期性。在服务需求高峰期间，顾客蜂拥而来，应接不暇，此时大大增加了服务人员的劳动负荷和压力，使他们容易在心理上产生厌烦情绪；同时，顾客也对恶劣的服务环境产生不满，导致交互质量低下。在此情况下，酒店处理不利，会推迟甚至永远无法迎接下一高峰的来临。酒店应深入了解市场需求，把握需求变化规律，通过合理配置服务人员、价格变动和其他手段来调整需求。

2.现场服务的引导和监督。 由于顾客直接参与酒店服务过程，服务的好坏直接暴露在顾客面前，做得好，顾客还会再来且会带更多的朋友来；做得不好，他们不但会离去且会带来口碑宣传的负效应。一个忠诚的顾客对酒店的终生价值是巨大的，特别是当这位顾客通过口碑为酒店带来更多的新顾客时，他为酒店带来的价值就像一个金字塔。另外，顾客又是服务过程的合作者，他们的投入对服务的顺利进行至关重要。为了使那些比较复杂或新的服务项目合作成功，现场的监督和引导是必不可少的。当顾客遇到一些超出一线员工的授权时，高级主管的出现让顾客感到倍受重视，有利于问题及时发现并更好地解决。但有些酒店虽设立了大堂副理，但作用甚微，对顾客缺乏耐心和热情，这不但耽误问题的及时解决，而且严重破坏酒店形象。

3.服务补救。在酒店服务过程中，失误是难免的。导致服务失误的原因很多，如员工行为不当，顾客不够配合等。但无论酒店有多少为自己开脱的理由，服务的失误都会带来满意度的下降和消极的口碑宣传，影响酒店形象。所以必须加强交互管理进行服务补救。首先，酒店应耐心听取顾客的抱怨而不是极力寻找为自己开脱的理由。其次，酒店应诚恳地承认问题所在，向顾客表示歉意。最后，应以最快的速度做出反应，显示酒店真正关心顾客的利益，想顾客之所想，急顾客之所急。有研究表明，如果顾客抱怨能够得到及时解决，企业可以留住95%的产满意顾客，而如果企业办事拖拉，虽然问题得以最终解决，但只能留住64%的不满意顾客。

4.调动激励因素。 由于交互过程的主角是前沿服务人员和顾客，服务人员的情绪会带到并互过程中，进而影响交互质量。因此，内部员工满意度与顾客满意度具有相互影响作用。对员工行之有效的激励方法是：扩展一线人员的工作空间，提供他们更高层次的培训的机会等。有些酒店总以为应该把那些优秀的一线人员提升到更重要的岗位，但事实上，把这些人调离他们熟悉的工作环境，他们反而体会不到顾客给他们带来的喜悦，这一激励因素的消失使这些出色员工的工作满意度下降。

5.竞争管理。 服务质量低下往往源于员工没有应有的紧迫感和危机感。在管理学上有这样一则案例：挪威的一家远洋捕捞公司由于一直无法将活的沙丁鱼带到岸上，用死了的沙丁鱼做出来的罐头毫无鲜味。一位管理学家帮他们解决了这一问题，办法非常简单，他建议在每一个存放捕捞上来的沙丁鱼水槽里放一条小鲶鱼，原来懒洋洋的沙丁鱼一见鲶鱼的威胁立即迅速游动起来，整个鱼槽就被搞“活”了。这就是著名的“鲶鱼效应”，我们可以把鲶鱼引入酒店服务与管理中来，酒店应在员工内部缺乏积极性时从先进酒店引入服务高手作为“鲶鱼”，这会对自己的员工产生无形的影响力和压力，刺激全员积极进取，不断提高服务质量。

6.服务质量责任管理。 有研究表明，顾客传播消极经历的速度要比积极经历高出12倍。酒店应建立服务质量责任中心，以服务质量作为考核每一责任中心业绩的重要依据，服务质量的高低以顾客满意度为标准。这样每一个员工明确自己的授权范围，积极创造更好的业绩；另外，发生服务失误能够明确责任，避免相互推诿，并以此为鉴，寻找服务交互过程存在的问题，深入研究成因和性质，据以完善下一交互质量。

服务交互流程 第4篇

关键词：中国服务,服务交互,餐饮服务特色,餐饮品牌,培育

一、研究背景

餐饮业作为我国第三产业中传统的支柱产业之一,既是一个独立的行业,又是支撑旅游业发展,构成旅游业六大要素之首的行业。伴随改革开放三十余年,餐饮业快速发展,增幅保持高于全国GDP的增长速度,餐饮市场的发展速度在消费品市场的各行业中居于领先地位;餐饮业也成为许多城市的优势产业和支柱产业之一,我国餐饮业正处于蓬勃向上的持续发展期;北京奥运会和上海世博会的成功举办,使希尔顿、雅高、喜达屋、洲际等国际高端酒店集团纷纷拓展中国市场,目前我国已成为增长速度仅次于美国的全球第二大酒店市场。社会餐饮和酒店餐饮共同构成我国餐饮业的主体部分,餐饮业发展已进入品牌竞争时代。与此同时,消费者的需求在不断地变化,消费选择已经从对价格、数量选择为主,向特色、品牌、文化等需求转变,表现为餐饮消费更加重视环境与服务品质。

回眸近三十余年我国饭店业、餐饮业的发展,更多地借鉴了西方饭店管理经验;回顾近年我国旅游业的发展,在大力发展现代服务业的社会经济背景下,世界旅游理事会2010年北京年会提出“中国服务”的理念,中国旅游协会2010、2011年连续举办两届“中国服务”发展论坛。段强(2010)提出旅游企业率先创建“中国服务”模式。在“中国服务”由倡导阶段向践行阶段发展的进程中,我们来研究“中国服务”的餐饮特色,对于中国本土餐饮品牌的发展意义重大。虽然对餐饮服务品质的问题业界早有关注,但文献检索发现,国内学界专家学者对其进行专题研究讨论的依旧寥寥。

在世界著名品牌中服务品牌占的比重很小,其主要原因可以概括为对服务品牌价值的重视不够,以及对服务品牌研究的相对滞后。必胜客、麦当劳何以能打遍天下,为什么我们就不能培育出中国特色的餐饮服务?如何从学习仿效到逐步形成“中国服务”的餐饮特色,构建以服务为核心的竞争优势,建立中国本土餐饮品牌的良好品质和地位,进而打造“中国服务”国家品牌?针对这一问题,无论从业界还是学界都应更予更多的关注,从而更好地促进餐饮业、旅游业以及其他相关产业的发展。本文将在过往研究与实践的基础上,对“中国服务”的餐饮特色进行深入探讨,以期对餐饮业服务品质的提升提供思路,尤其是为本土中高端餐饮品牌的健康发展提供新的参考。

二、“中国服务”的餐饮特色内涵

什么是中国特色的餐饮服务?在界定“中国服务”的餐饮特色内涵之前,我们首先对“中国服务”进行简要说明。国家旅游局杜江(2010)指出“中国服务”至少应包括三个方面的内涵,即质量、特色和形象;旅游业界专家段强(2010)认为“中国服务”的基本内涵可以概括为三个方面:国际水准、本土特色和物超所值,同时指出“中国服务”不能机械地理解为“中式服务”。

本土品牌与国外品牌的交锋并存的竞争态势带来了我国餐饮市场的繁荣发展。虽然,近年来西餐的普及程度越来越广,尤其在大中城市和旅游城市,但针对内宾而言,大多数消费者更喜欢中餐;而对于到中国的外宾来说,他们希望品尝的是中国餐饮,而不是在世界各地都可享受到的饮食与服务。关于“中国服务”的餐饮特色培育问题,中式餐饮服务是研究的重点。以传统的中式宴会服务为例,其礼仪要求严格,服务环节多,接待方式讲究。中华五千年的灿烂文化,同时孕育了博大精深的饮食文化,餐饮业理应肩负起中国饮食文化的传承与创新的光荣使命,以服务取胜,以文化取胜,以民族特色取胜,逐步形成“中国服务”的餐饮特色。

我们定义“中国服务”的餐饮特色是在标准化服务基础之上的有效的、卓越的亲情服务。针对“中国服务”的餐饮特色的内涵,我们逐一进行阐析。

1. 有效服务。

有效服务指从餐饮服务的内容和性质出发,从满足宾客的需求出发,结合餐厅实际及经济效益,做到服务项目设计合理化、服务设施实用化和服务目标明确化。其中,服务项目设计合理化指设计方便宾客,方便服务,确保服务效率的合理的服务项目及简捷的操作流程与服务标准;服务设施作为服务的依托和基本保证,服务设施实用化指提供的服务设施确实给宾客带来实际效用,实用、安全、运行状态良好,方便使用;服务目标明确化指提供的服务具有可靠性、完整性,即严格按承诺提供规范服务,能给宾客带来物质或精神满足的同时给餐厅带来预期的经济效益。

2. 卓越服务。

服务质量首先表现在服务人员所提供的服务本身的效用上,同时也表现在宾客对所获得的服务的满意程度上。对卓越服务的一种理解是“标准化服务+超常服务=卓越服务”。这里的“标准化服务”是指符合服务标准和规范的服务,“超常服务”则是指在完成规范服务的基础上,使服务效率更高,或者增加一些标准化服务中所未涉及的、根据特定情况与宾客需求为宾客提供的附加服务内容;简而言之,“卓越服务”指含有超出一般性的服务内容,并使宾客获得满意的服务。

3. 亲情服务。

中华五千年传承着“有朋自远方来,不亦乐乎”的热情好客的古老的东方文明;中国人恭敬谦让,“彬彬有礼,然后君子”;中国女性温文尔雅、落落大方、含蓄、优雅;中国是世界“礼仪之邦”。餐饮服务的真谛是让宾客体会到看似自然实则颇具功力的服务技巧,感受服务人员毫无斧匠但却打动人心的服务。归根结底,“中国服务”应在“情”上展现其特色,使餐饮服务的过程成为一种真情的传递。

我们常说“宾客至上”,通俗理解即把宾客放在首位,把宾客的需要作为服务的出发点,用心为宾客服务好。注重亲情是中国人际接触和人际交往的突出特征。“亲情化”服务理应成为中国的服务文化,成为中国的服务之魂。[2]“亲情服务”即在服务中把宾客当家人,视宾客为亲人,向对待亲人一样理解和关注宾客,为宾客提供细致、周到、体贴入微的“宾至如归”的服务。

综上,我们得出结论,“中国服务”是融合国际标准化服务与中国民族特色的有效的、卓越的亲情服务。即中国服务在标准化服务基础之上,强调“有效、卓越和亲情”。

三、培育“中国服务”的餐饮特色的核心目标与任务

假以时日,“中国服务”特色日渐明朗,本土餐饮品牌的竞争力增强。无疑,这是一个漫长的积淀过程。使“中国服务”成为走向世界的、独具中国特色的服务品牌,是培育“中国服务”的餐饮特色的核心目标。这不是短期的“权宜之策”,而是我国餐饮业发展的“长远之计”。

餐饮服务具有与宾客高度接触的特点,餐饮服务具有交互的本质。基于“服务交互”的视角,我们进一步探讨如何进行“中国服务”的餐饮特色的培育工作。

美国学者Shostack(1985)提出“服务交互”(Service Interaction)概念,用来指具有广泛意义的“宾客与服务企业的直接交互”,既包括宾客与服务人员的交互,又包括宾客与设备、环境及其它有形物的交互;[3]Surprenant and Solomon等(1987)提出“服务接触”(Service Encounter)概念,将其定义为“宾客与服务提供者之间的动态互动过程”;[4]Bitner,Booms and Tetreault等(1990)指出服务接触的研究视角不仅仅局限于人际互动,还应包含宾客与企业其他有形、无形因素的互动。[5]J.J.Cronio and M.K.Brady(2001)提出服务质量的要素包括结果质量、交互质量和有形环境质量。在餐饮服务中,宾客会从对菜品的感知(结果质量),员工如何为宾客提供服务和与宾客沟通(交互质量),餐厅装饰及环境(有形环境质量)等方面的质量评价来综合评价餐饮服务品质。[6]简单说,即菜品、环境和服务三方面的质量决定了餐饮服务品质的高低。

餐饮服务交互主要发生于宾客与员工之间及宾客与餐厅服务环境之间。基于服务交互视角,从以下几个方面着手进行“中国服务”的餐饮特色的培育工作。

1. 优化服务环境。

众所周知,当今的餐饮消费对很多宾客而言已经上升为审美需求的满足,上升到精神层面的享受,宾客会因享受了美食、美境而心情愉悦。即服务环境既备实用功能,又具审美功能(实用功能和审美价值在餐饮消费中往往是不可分割的,餐厅环境质量本身是构成餐饮产品质量的一部分)。纵览世界,在餐厅装饰环境方面具有影响力的典范当属马克西姆餐厅。马克西姆餐厅不仅在巴黎人心目中与埃菲尔铁塔齐名,在东西方餐饮文化中,马克西姆已成为法国餐饮的一面旗帜,并不只是因为法式大餐及其优雅的服务,而是因为马克西姆的餐厅环境装饰文化。

目前,本土很多餐饮品牌愈发重视餐厅服务环境的装饰与布置,日益突出文化风格。如北京仿膳饭庄(2010年北京十大餐饮品牌之一)餐厅的色彩及装饰布置尽显皇家餐饮意境,彰显“中国特色”。餐厅装饰文化只是构成餐厅服务环境的一部分,餐厅环境美是自然与人工艺术创造的审美活动的有机结合。构成餐厅环境的因素涉及餐厅面积、空间、档次、装饰风格、光线与色彩、温度与湿度、声音等诸多方面。宾客到餐厅用餐消费,在享受餐厅提供的美味佳肴和服务的同时,还从餐厅环境获得相应的感知与感受。“中国服务”首先应为宾客提供富有民族或地域文化特色的舒适、和谐的餐饮消费环境。

2. 提升员工素质。

麦当劳创始人雷克洛克说过,“要走的更远,我们必须拥有人才。所以我乐于在人才培养方面投资。”中外对比,我国餐饮业从业人员的文化水平总体偏低,而进入中国的著名品牌餐饮公司的从业人员则文化素质普遍较高。面对多元化的宾客需求,服务人员需身兼多重角色。餐厅服务员不再只是简单的体力劳动者,而是中国餐饮文化的传播者,是满足宾客的需求的营养师、选酒师和咨询师。

因此,在面对宾客多样化的消费需求时,需要员工训练有素、反应灵活。打造“中国服务”品牌,员工素质是关键。提升员工素质,首先要求服务人员具备卓越服务的意识。具体来说,需要具备以下8种服务意识,即超前服务意识、超常服务意识、延伸服务意识、“一站式”服务意识、服务链意识、个性化服务意识、细微服务意识、“无干扰”服务意识。

服务理念和服务意识指导服务的行为,服务理念水平的高低和服务意识的强弱与服务品质的水平高度相关,因此,将培养卓越服务意识作为提升员工素质的一个重要着眼点和切入点。然而,人才的培养、素质的提升绝非一日之功,餐饮业从业人员整体素质的提升问题将是制约“中国服务”培育进程的重要影响因素,也是本土餐饮品牌发展不可回避的严峻问题。

3. 推广亲情服务。

服务人员与宾客的交互过程是决定宾客对服务品质评价最重要的因素。餐饮服务应以宾客需求为导向,以宾客满意为评价服务品质的标准。当代服务理念强调情感的投入。“中国服务”应“以情取胜”,在程序化、规范化、标准化服务基础之上,做好亲情服务,让宾客体验和享受高品质的服务。

服务品牌的价值主要取决于宾客对服务过程的体验,创造宾客体验是服务的核心,这一论点已成共识。一项实证调研结果显示,针对中高档餐饮,餐厅环境和员工服务是影响宾客体验的主要因素。[7]在餐饮消费过程中,宾客感受到的主观的消费体验,可以看成是宾客体验的表现层面。餐厅的期望目标是通过为宾客提供良好的餐饮服务,创造美好的宾客体验。

宾客体验是指消费者在接受产品和服务的过程中得到的潜在的心理享受的需求满足的感受和经历。建立在“宾客至上”的服务理念基础之上,宾客体验由品牌印象、服务项目(产品)的功能性和服务内容等多个元素共同构成,相互依存且不可分割。宾客体验带有强烈的主观色彩,从本质上说,宾客体验并不能被设计或者策划,能被设计的只能是服务项目和服务流程。

享受用餐体验的宾客,一般来讲已经摆脱了口腹之欲的目的,而是带有强烈审美意识和审美观的消费群体。需要强调的是宾客在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的,而是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。随着经济水平的提高、文化的融合、消费者平均受教育程度的提高、生活方式的改变和各种时尚潮流的冲击,消费者的自我意识不断增强,不仅导致消费需求的个性化、多元化,而且促使宾客在消费过程中更加注重消费体验。[8]

虽然宾客体验具有主观性,其表现形式也是多种多样,但“中国服务”首先应让宾客获得“亲情体验”,其次才是获得尊重、尊贵体验以及其他各种体验。倡导“亲情”,推广“亲情”服务,将亲情服务作为餐饮服务理念和服务准则,通过亲情服务提升服务品质,逐步培育形成特色鲜明的“中国服务”。

4. 彰显文化特色。

文化是服务特色的源泉,文化是服务的灵魂。餐饮文化是中国传统文化的重要组成部分。餐饮文化是人们在利用改造自然和社会的实践中所创造的有关饮食的物质成果和精神成果的总和。它是在特定的社会民族文化的氛围中长期积淀形成的饮食思想、饮食心理、饮食习惯、饮食哲学、烹饪技术等。自古中国的餐饮文化中就有讲究餐饮意趣和优雅情调这一特点。[9]

文化本身是无形的,但演变为一种引发消费者心灵共鸣的商业文化,就一定是通过整合了若干物质元素的载体去与消费者对接与互动。[10]文化作为一抽象概念,需要通过载体来体现,餐厅的环境、菜品、服务都可成为文化的载体。全聚德品牌发展至今,已是消费者心目中一块金字餐饮招牌,“不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾”的促销语成为了吸引外宾消费全聚德烤鸭的经典之语;同样作为餐饮老字号,以经营川菜为主的峨眉酒家在品牌营销中主打“亲情“牌,恰到好处地运用亲情文化进行节日主题促销,屡试不爽。这是餐饮产品与中国文化的巧妙结合的又一经典力作。餐饮产品与文化的结合,提升了品牌价值。

餐饮产品本身亦具有文化价值。仍以2010北京十大特色餐饮品牌之一的北京仿膳饭庄为例,仿膳饭庄清廷御膳制作工艺已被批准为国家级非物质文化遗产。北京仿膳饭庄作为一家经营宫廷风味菜肴及面点小吃的餐饮老字号,独具园林特色的游廊环抱的消费环境和蕴涵于蟠龙金柱间的皇家餐饮意境;宫廷菜除烹调加工具有传统特色外,更注重菜品的观赏性及其丰富的文化内涵,每道菜都有一段美丽的传说。让宾客感受宫廷饮食文化是仿膳特色餐饮品牌价值的核心。宾客来仿膳的每一次消费都是对中国餐饮文化的一次体验。

以上我们以北京餐饮品牌为例,说明培育“中国服务”,文化特色是灵魂这一观点。餐饮文化涵盖餐饮经营中的环境、菜品及服务等方方面面。由于我国地理、气候、物产等自然环境和社会、经济、民俗等人文环境的不同,形成不同地域的餐饮文化特色与风格,如北京、上海、广州、扬州、重庆、西安、兰州、乌鲁木齐等城市都具有地方特色的餐饮文化。这是博大的中国餐饮文化地域差异性的表现,正是差异性的存在,共同构成了异彩纷呈的中国餐饮文化。“唯有民族的,才是世界的”,突出中国餐饮文化特色应成为培育“中国服务”的餐饮特色的重点内容。

四、结语

在践行“中国服务”、培育“中国服务”的进程中,北京仿膳饭庄、全聚德、净雅、海底捞等本土中、高端餐饮品牌脱颖而出,成为中国本土餐饮行业的翘楚。“中国服务”作为国家服务品牌,必然需要具有广泛的覆盖面。同时,多元的市场、多业态的存在、多元化的餐饮消费需求,需要多元化的餐厅类型与餐饮经营方式。服务品质既是构成餐饮品牌核心竞争力的关键要素之一,也是服务管理的核心。早在2008年奥组委就提出了北京奥运餐饮接待要达到“口味的世界化,服务的国际化”的标准要求。毋庸置疑,在提供标准化服务这方面,本土中、高端餐饮品牌已经基本达到要求。但若彰显“中国服务”的鲜明特色,实现中国餐饮文化的传承与创新;提供“亲情服务”,为宾客创造美好的消费体验,实现“有效的、卓越的亲情服务”,还需要一个持续培育的过程。

另外,在东西方文化日益交融的时代背景下,只有处理好跨文化的差异,适应和满足多元文化背景的消费者的需求,“中国服务”才可能真正成为世界性的服务品牌。“中国服务”的培育是一项全方位的事业,也是一项具有挑战性的工作。[11]我们期待业界的管理实践以及更多学界同仁的深入研究。

参考文献

[1]全球商业咨询公司Alix Partners.2010中国餐厅与餐饮业报告出炉[J].东方美食?餐饮经理人.2010,7:14-15.

[2]张丽娟.从消费者心理定势论餐饮服务的亲情化[J].中国商贸.2009,12:4-5.

[3]范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论.1991,1:8-12.

[4]Bitner M.J,Booms B.H,and Tetreault M.S.The serviceEncounter:Diagnosing Favorable and Unfvorable Incidents[J].Journal of Marketing,January 1990:71-84.

[5]J.J.Cronio and M.K.Brady“Some New Thoughts on Con-ceptualizing Perceived Service Quality:A Hierarchical Ap-proach”[J].Journal of Marketing,July 2001.

[6]李建州等.三类餐馆顾客体验实证研究[J].旅游学刊.2008,1:36-40.

[7]杨欣等.体验消费时代的餐饮创新问题[J].餐饮世界.2011,2:49-52.

[8]杨铭铎.中国餐饮文化[M].餐饮概论.北京:科学出版社.2008:149-160.

[9]任健等.本土品牌:从星巴克读懂文化营销[J].销售与市场.2010,1:68-72.

服务交互流程 第5篇

报业数字交互语音媒体作为报业运营的一种数字新媒体,报业一定会把握好这个新媒体的政治属性和文化属性,创造良好的社会效益。在保证社会效益的同时,报业还必须关注这个新媒体的经济属性兼顾其经济效益。事实上,经济效益的好坏往往是这个新媒体能否健康发展的决定因素。

呼叫中心一般都是一个企业或单位的“成本中心”,如何使这个“成本中心”变为“利润中心”,本文就数字交互语音媒体的信息服务和赢利模式进行探讨。

数字交互语音媒体的特点和提供的服务

社会公众对信息和知识的需求是多种多样的。数字交互语音媒体以满足社会信息和知识需求为出发点和落脚点,这就要求数字交互语音媒体依据自身条件,为社会提供多种多样的信息和知识服务。

数字交互语音媒体推出一项完善的服务功能是一个艰巨复杂、日积月累、循序渐进的过程,但真正踏踏实实做起来也远没想象的困难。为开展一项业务,首先要搜集整理学习并掌握这项服务的相关理论和知识,按照数字交互语音媒体的架构,建设该项业务所需的信息和知识仓储系统、知识转换系统和交互系统,其次是对座席人员进行系统培训。

囿于条件所限,对那些一时难于建设信息和知识仓储系统的业务,我们可以充分利用互联网的资源来开展。对有些业务,数字交互语音媒体还可以充分利用丰富的社会资源,与社会专业部门或职能部门合作共建来开展。

虽然数字交互语音媒体可以提供很多信息和知识服务,但它也有其自身的局限性。比较突出的是,它对提供系统信息和知识服务是比较欠缺的。我们很难想象人们通过它来学习数学、语文或其他任何一门系统知识。数字交互语音媒体的优势在于信息和知识的查询、业务咨询、信息中介等。我们对数字交互语音媒体应该扬长避短,依据自身优势来开展服务。

对繁繁总总的事物,人们都要进行梳理和分类。对数字交互语音媒体提供的服务我们也想进行详细的分类,但由于数字交互语音媒体的服务是包括人与人直接实时互动的信息服务,一次信息服务可能会包括很多类型的信息服务,这使分类变得十分困难。比如有人询问某一公司的招聘情况,这是一次典型的查询服务。由于该公司招聘行为已结束,他极可能会问是否还有其它公司在招聘,座席人员据他的要求提供一些相近的招聘情况后,还提供一些非常有建设性的就业参考。根据具体情况,座席人员甚至可能给他提供一些关怀。其实上面这样一次完整的信息服务,包括了信息查询、业务咨询、业务指导、人文关怀、中介服务和广告服务等等。

机械地划分信息和知识服务类型的意义并不大,问题的关键是数字交互语音媒体要能为公众提供符合他们需求的、高质量的、全面的、综合的、系统的信息和知识服务才是问题的根本所在。

数字交互语音媒体面向社会可提供的主要服务有:新闻信息查询、公众信息查询、法律咨询、综合调查服务、广告投放效果追踪、行风评比、社会投诉、旅游咨询、公交车次航班查询、政策法规查询、健康医疗咨询、票务服务、饭店和酒店查询及预订、家庭装修咨询、求职招聘、房产中介、家政服务、产品咨询、商家销售咨询、分类广告、影院放映信息查询、诗词查询、字词查询、英语语句翻译、谜语谜底查询等等。数字交互语音媒体还可以提供很多纯公益性的社会服务,如寻亲热线、失物招领等。遇到重大活动或遭遇突发事件,数字交互语音媒体还可以作为政府或社会的热线电话。

赢利模式

国内今晚报、扬子晚报、河北日报、文新集团、现代快报等多家报社的呼叫中心或数字交互语音媒体都探索了大量的可操作的赢利模式,如通信费分成、电信增值、电话销售和配送、座席外包等等,并取得了良好的效果。

每个报社自身的实际情况千差万别,每个报社所处的环境各式各样,适合某一报社的赢利模式多种多样,非要给出一个统一的、固定的赢利模式是不现实的。数字交互语音媒体的赢利关键在于创新,下面我们举三个简单的例子来说明如何从业务活动中觅出商机,愿能给大家带来一些启发。

业务咨询类

随着人民生活水平逐步提高,很多家庭的住房得到改善,家庭装修成为人们生活当中一项重要的活动。家庭装修涉及风格的选择、整体设计、材料的遴选和采购、施工等方面,它是一个复杂的“系统工程”。

家庭装修市场上,瓷砖可谓琳琅满目,价格迥异,质量也参差不齐。劣质瓷砖不仅质量差,有些瓷砖的辐射可能超过国家标准影响民众的健康。对这些琳琅满目的瓷砖,一般家庭一时是无法甄别其良莠的。所以社会和公众对家庭装修咨询是有殷切的需求。

数字交互语音媒体把家庭装修的综合知识、家庭装修产品的质量、价格、销售网点、售后服务等情况搜集整理,建立家庭装修咨询的信息和知识仓储系统,对座席人员进行了系统培训后,就可以开展惠民便民的家庭装修咨询。

在某次家庭装修咨询中,民众询问瓷砖相关情况。依据仓储系统的支持,座席人员为民众提供瓷砖质量等级、销售价格等详细情况,并把适合当地条件的、符合当前家庭装修趋势的、性价比高的产品作为建议性的意见提供给民众。

从上面咨询的过程中可以看出,在为百姓提供优质的咨询服务过程中,数字交互语音媒体可以挖掘出很多商机。只要我们的服务能得到老百姓认可和拥戴,那么瓷砖的生产厂家、销售网点,甚至家庭装修施工单位都会愿意与数字交互语音媒体合作,实现双赢。如果报社拥有家庭装修公司,甚至可以把业务延伸到家庭装修服务。

一般情况下,数字交互语音媒体可面向社会提供健康咨询、法律咨询、产品咨询、出行旅游咨询等业务。在向社会提供这些咨询的同时,可以向社会推介信誉好、质量好、服务好的医院、律师事务所、产品生产经营厂家、旅游公司等,在架起供需双方交流沟通桥梁的同时,还可以收获相当的经济效益。

中介服务类

中介在社会中起着合理调控社会资源、促进社会资源利用最大化的重要作用,是我国市场经济中非常重要的组成部分,是非常有发展前途的朝阳产业。中介最突出的作用就是桥梁和纽带作用,而这正与数字交互语音媒体的优势相契合。数字交互语音媒体可开展求职招聘、劳务、家政、房地产、二手交易等中介信息服务,下面我们以求职招聘中介信息服务为例来说明。

相对于报纸的招聘或求职广告,数字交互语音媒体的求职招聘信息中介服务具有明显的优势,一是它提供的求职招聘是24小时的实时服务;二是无论招聘方或是求职方,只要拨通电话说明需求后,他获得的是数字交互语音媒体提供的人性化的主动服务,而不需要花很多时间在报纸上搜寻信息并进行遴选和甄别;三是在计算机信息系统的支持下,它提供的服务是针对性很强的个性化服务;四是由于数字交互语音媒体是信息产业链的最上端,相对于报纸广告,它的费用低但效益高。考虑到求职招聘的市场规模,只要服务做得好,即使只从招聘方收取合理的费用,这项业务的经济效益也会十分明显。

当前国内规模化、综合性的中介公司还不多,报社可以根据自身情况和发展的目标,在数字交互语音媒体平台的支持下,有选择地直接开展一些中介业务,拓展报业的产业链条。

公众信息查询类

民众需要了解和获取的公众信息很多,但到目前为止,社会上没有一个机构可以提供较为全面的公众信息查询服务。数字交互语音媒体开展公众信息服务既可以便民惠民,也可以从中寻觅商机。

我们以影院放映信息查询为例子。晚饭后我们想到某电影院看场电影,先要查询电影院的电话,可查询到的极可能是影院的办公电话,且下班后早已无人值守,最后几经周折才能查询到影院的放映信息。如果数字交互语音媒体能提供影院放映信息服务的话,它的电话号码家喻户晓,而且是24小时随时可以提供咨询,优势自不待言。在实践中我们发现,只要我们牢固树立为民服务的意识,把服务做好,影院是非常乐意提供合适的费用进行合作。

产业拓展

数字交互语音媒体拓展产业链有两个扎实的基础,一是报业拥有丰富的信息资源,二是报业具有巨大的品牌价值,三是报业拥有别人不可复制的媒体群优势。

数字交互语音媒体在做好各类信息服务的同时,必然会聚集大量的、实用的、有价值的信息。这些信息除了自己本身拥有价值外,它可以衍生出很多的价值,大量汇聚的信息可以成为报业产业发展的倍增器。

国内报业集团的品牌价值一般都是以10亿人民币为单位计算,但这巨大的品牌价值在合理有效物化之前都是虚拟的。品牌只有与产品生产、销售或服务等业务活动有机结合起来,并完成其营销过程,品牌价值才能得到体现。

数字交互语音媒体的经营活动中,要充分利用报业的社会影响力和公信力,对那些有益社会的、积极的、能带来经济效益的、有助于报社品牌提升的业务活动都要大力扶持和支持,实现报社品牌价值的转换。

数字交互语音媒体在做好信息和知识服务的同时,依据数字交互语音媒体的技术优势、信息优势,结合报业拥有的媒体群优势,大力推进报业产业链拓展,以信息化带动报业产业链的延伸和扩大,比如开展实际的业务咨询、配送、社会服务、中介、票务等业务活动。

数字交互语音媒体的发展

如上面所述,数字交互语音媒体从开展的业务中都可以挖掘出很多商机,但要实现规模化的赢利,需要做到以下几点:

1、数字交互语音媒体从外部看,它必须要具备这样的特征:它提供的信息和知识既是准确的、可信的、细化的、概括的,又是优化的、系统的、全面的。

2、从内部看,数字交互语音媒体必须以服务社会和民众为其根本宗旨,以先进的理念和文化为依托,开拓创新,以健全高效的体制和机制按其发展规律来运营发展。

3、报业必须高度重视数字交互语音媒体的发展,把它当成报业新兴媒体、新产业、新经济增长点来培育发展,尤为重要的是大力促进报纸、网站和数字交互语音媒体相互协作和支持。

数字交互语音媒体和平面媒体具有很多共性,只要我们能越来越多地向社会提供及时、准确、有价值的信息和知识,对社会的贡献越来越大,在社会政治经济生活中的影响越来越大,获得的经济效益就会愈来愈好。

结束语

服务交互流程 第6篇

近年来, 学者不断从核心竞争力理论、轻资产运营理论、全面资源管理理论研究利用企业资源形成其他企业学不会、偷不走、抢不去的核心竞争力, 提高企业营运效益, 实现企业增值以实现扩大企业市场价值的目标。基于企业资源交互机制的小微企业服务创新将成为我国小微企业充分利用和共享资源, 提高产品设计、经营管理和生产能力, 增强企业综合竞争力的重要手段, 也是当前我国先进制造领域进一步探索的一个重要发展方向。

一、理论回顾

资源交互指资源的流出、流入和组织内流动所发生的资源的变动, 其实, 资源是一个广泛的概念, 而企业是各种资源的综合体。Wernerfelt (1984) 把企业看作是“资源的独特集合体”[3], 提出企业可以利用资源壁垒提高获利能力。Teece和Pisano (1994) 认为企业是“能力的独特集合体”[3], 企业资源是动态资源, 而这些动态资源内含于组织过程之中, 并且与组织的历史有关, 植根于企业最具盈利能力的日常行为中。Spender (1996) 认为企业是“知识的独特集合体”[3], 从显性和隐性两个维度分析组织知识, 特别是隐性知识是企业长期竞争优势的源泉。但是资源本身并不能自动产生竞争优势, 要想让资源产生竞争优势, 形成企业竞争优势, 必须对来自不同组织的资源进行有效的配置。总之, 企业活动是嵌入在一个大的组织网络中, 这一网络包括企业自身、政府部门、金融机构、科研机构、中介服务机构、竞争者、客户等成员, 需要企业不断挖掘、开发周边成员的资源, 形成有效的资源交互机制, 为企业所用。

二、小微企业资源交互现状分析

近年来, 国家不断加大对小微企业的扶持力度, 为其创造良好的融资和经营环境。在激烈的市场竞争中, 小微企业的发展面临着来自六大主体行为的影响, 如生产成本不断攀升、企业缴纳税费较高、贷款融资难、技术改造创新和上新项目能力不足、市场需求不足等因素制约。

1. 政府扶持力度不足

在我国行政管理体制改革起步较晚, 部分先进的市场经济理念还承载着计划经济时代的政府管理体制, 政府执行力度低、行政理念落后等问题仍然普遍存在[4]。小微企业税负较重, 承担国家税费的50%以上, 现实中扶持小微企业发展的政策未得到真正实施, 一些财税政策优惠面窄, 令小微企业无缘享受。外需市场不稳定和贸易保护的不断升温使对外需市场依赖较大的小微企业举步维艰。

2. 资金运转困难

资金是企业日常正常运转的保障。小微企业低的社会地位和收益, 造就了企业缺乏抵押物和担保。同大中企业相比, 小微企业对资金有需求但总量不大, 因此更难从银行获得贷款。融资难成为小微企业发展和创新的难题。用地指标难以得到保证、用工不足、生产成本和人力资源成本不断上升等现象, 使得许多小微企业面临“不转型难生存, 想转型没能力”的窘境。

3. 科研投入及市场转化低

研发是企业核心竞争力形成和创新的关键。受规模小、产品单一的限制, 小微企业在与外部组织创新协作方面缺失, 科研资源涌入不足, 成果产业化较低。以2011年科研经费投入数据为例, 中小企业研发经费支出占整个高技术行业支出的16.4%, 内部R&D支出仅占整个行业R&D支出的19.5%;新产品开发方面, 中小高技术企业的研发经费投入占整个行业比重的19.6%, 新产品产值占整个行业比重的14.1%[5]。企业科研投入资金少、融资难等问题, 阻碍着小微企业健康发展。

4. 服务咨询平台不健全

目前我国创新资源的平均利用率很低, 资源浪费、重复建设现象普遍。大量的设备仪器、技术标准、科技情报、人力资源等创新资源广泛分布在不同的企业、高等院校、科研院所、政府部门, 缺乏统一有效的途径和标准对上述资源进行汇总, 缺乏权威窗口和平台对外发布信息和提供服务, 使得从事创新活动的主体无法快速有效的对这些资源进行搜索和整理, 导致严重的重复研究, 创新效率低下[6]。虽然有些小微企业建立了创新服务平台, 但是由于受资金的限制, 存在着设备不完善、科研经费紧张、科研人员缺失等问题, 很多小微企业信息不对称性现象普遍存在, 进一步阻碍了小微企业的发展。

5. 内部管理机制不足

作为企业的资源, 知识员工可作为企业单独的竞争优势发展。Burgelman (1983) 指出如果组织离开组织成员的贡献[7], 组织是不可能有创新的。小微企业由于其身条件的限制存在用工难、知识人才引进难, 人才流失快及服务不到位等问题, 人与企业的关系处于低信任水平。

6. 企业抗风险能力低

现阶段小微企业的发展现状除了融资难、转型难、经营难等问题外, 其实力薄弱, 可信任度较弱, 在同大中企业相抗衡时缺乏足够的资源供企业利用, 使小微企业在合作竞争的步伐上稍显缓慢。

三、小微企业资源交互机制构建及建议

1. 完善政府扶持政策

建设服务型政府, 优化政府工作流程, 畅通执行渠道, 优化组织架构, 明确职责, 完善相应的配套法律建设, 减少政府管制, 加大监管力度, 更加突出社会管理和公共服务。政府机关不断完善财税支持政策, 减少小微企业税负负担;出台对小微企业知识产权保护的相应法规, 强化企业保护意识的宣传;鼓励金融机构出台扶持小微企业融资的政策, 加快发展小金融机构;推动设立战略性小微企业间联盟, 促进小微企业技术活动与金融资本相对接。

2. 完善金融机构业务, 强化信任机制

金融机构完善小微企业担保体系, 加强无形资产评估和实施办法的研究;鼓励银行向小微企业倾斜, 推出适合小微企业需求的金融产品和信贷模式。政府鼓励民间资本进入小微企业, 制定相应的政策法规支持小型金融机构的建立, 以支持小微企业的发展。如浙江的某个小银行, 通过人盯人的方法, 尽可能消除信息的不对称, 人力成本或有提高, 但风险却能明显降低。发展风险投资, 政府部门可设置专门的基金支持小微企业创业和创新。

3. 加大科研资金投入, 加强与科研机构协作

政府鼓励小微企业加强产学研合作, 支持企业加强产业关键技术攻关合作, 支持小微企业在高等院校、科研机构和行业骨干企业带头、其他小微企业参与的技术创新联盟。据资料反映, 在美国, 中小企业无论需要什么样的服务, 都可以找相应的中介获得, 拥有比较完备的社会中介服务体系。建立高等院校、科研院所、企业组织间以创新资源共享为目的的公共服务平台, 是解决小微企业重复建设、资源利用率低问题的有效途径。

4. 建立和完善公共服务平台

加快推进国内公共服务的建设, 为小微企业的发展提供企业间合作与联盟的平台。加快实行科技型小微企业培育的行动, 培育和支持小微企业创业基地的建立, 加强服务。国家需要不断完善公共服务平台的运行机制, 明晰服务平台的产权, 控制和监督供需双方创新资源的价格, 规范创新资源市场竞争行为, 避免平台运行过程中资源的浪费。

5. 改善企业内部管理, 强化顾客挖掘和维护机制

内部管理控制体系对企业的作用体现在协调相关利益人、提高企业经营效率和保护财产物资三方面。协调相关利益人间的冲突, 建立双方信任机制;科学的合理的对企业各个部门和人员进行分工、协调和控制, 保证企业生产经营活动的有序高效的进行;保护企业财产物资, 对财产物资的保管和使用采取各种控制手段, 以防浪费等问题的发生[8]。企业需要完善自身制度, 利用期权的形式引进人才;政府需要加强人才教育和培养, 鼓励人才进入小微企业, 如加拿大为了吸引和留住高素质人才, 在2004-2005年政府对个人免收21%所得税。

6. 促进共同价值链条的形成和壮大

新经济条件下, 企业竞争演变为产业链的竞争。在这一变化面前, 企业发展回避竞争与合作已经不现实, 只有顺应新的发展趋势, 积极参与产业链竞争, 才能成为这个时代的主角。这就要求企业不断推动企业战略关系由竞争演变为竞合[9]。持续创新帮助实现企业核心竞争力, 而竞合的发展可促进企业间资源交互速度和效率的提高, 加快企业间协作和共同致力于某一重大科研项目或某一市场, 建立行业间共同遵守的规则, 促进价值链条上利益获取的不断增大。

四、结论

小微企业由于其自身资源的限制, 其服务创新需要政府的政策法规支持、金融机构的融资渠道拓展、科研机构的产学研合作、中介服务机构的服务平台的完善、企业自身经营的改善、竞争者之间合作的加强及客户的不断参与等主体间资源的不断交互。资源交互机制不仅促进小微企业的持续创新发展, 同时也为研究行业创新绩效提供指标, 为小微企业的发展提供一定的理论指导和实践作用。

参考文献

[1]尹超, 黄必清.中小企业云制造服务平台共性关键技术体系[J].计算机集成制造系统, 2011, 17 (3) :495-503.

[2]柴俊武.基于企业资源论的中小企业营销策略研究[D].电子科技大学工商管理硕士学位论文, 2009.

[3]程兆谦, 徐金发.资源观理论框架的整理[J].外国经济与管理, 2002, (7) :6-9.

[4]张礼建, 赵世友.浅析我国政府执行力的建构[J].行政与法, 2008, (1) :4-6.

[5]刘蕾.鲍竹.试论科技创新资源共享公共服务平台的构建[J].市场周刊, 2006, (2) :105-106.

[6]冯旭.服务创新过程中一线员工创新行为及其影响因素研究[D].电子科技大学博士学位论文, 2010.

[7]衰世强.如何完善现代企业内部管理控制体系探索[J].财经界, 2010, (5) :223.

我国图书馆交互式数字信息服务研究 第7篇

一、图书馆交互式数字信息服务的流程

图书馆交互式数字信息服务的主要流程一般分为:信息资源组织和整合、信息搜寻、信息分析、信息提供和服务反馈5个部分。 (1) 信息资源组织和整合。图书馆首先对数据库资源和网络信息资源进行筛选、分类、组织和整合, 形成图书馆特有的知识库, 供用户检索时使用。 (2) 信息搜寻。根据图书馆用户的注册信息、提供定制或者与用户直接交流等方式搜集图书馆用户的个性化特征, 以及用户的显性和隐性信息需求。 (3) 信息分析。图书馆员对搜集到的用户相关需求信息进行分析, 针对用户的个性化需求, 对图书馆的相关信息资源进行整合, 结合自己的专业知识和已有经验, 形成解决问题的方案。 (4) 信息推送。把解决问题的方案或者用户定制的信息通过服务平台提供或者推送给用户。 (5) 服务反馈。图书馆员与用户的沟通, 了解用户是否通过这次服务得到了满意的答案, 如果不满意, 商讨解决的办法。从整体来说, 图书馆还要经常通过发放调查问卷、网络评价等方式及时搜集用户对图书馆服务质量的反馈信息, 从而可以更好地认识和提高自身的服务水平。

在服务过程中, 由于用户的需求不同和使用的服务项目不同, 具体服务流程也有所差异。以用户使用图书馆交互式咨询服务为例, 用户可以通过两种途径达到目的。首先可以直接检索知识库, 如果得到了满意的答案, 服务过程就完成了, 如果不能得到满意答案, 则可以转为咨询图书馆员或者在BBS和Blog上发布问题。第二种途径是直接咨询图书馆员或者发布问题, 选择图书馆员或者其他用户的最佳答案, 从而解决问题。同时, 图书馆会把答案存入数据库, 供用户以后提问和搜索。

二、图书馆交互式数字信息服务发展的主要障碍

随着Web2.0技术的发展, 图书馆交互式数字信息服务取得一些丰硕的成果。在开展服务工作的同时, 也看到了在人员、经费、知识产权等方面的制约因素, 凸显了图书馆交互式信息服务面临的问题和障碍。主要表现在如下几个方面。

1经费短缺。

图书馆是公益性事业单位, 其资金来源主要是靠行政拨款。国家的投入是有限的, 经费短缺是图书馆经常出现的问题, 严重阻碍着图书馆的发展。然而, 图书馆要开展交互式数字信息服务必然要有一定的资金投入。首先, 开展任何一个服务项目都要有一定的启动成本, 图书馆的交互式数字信息服务项目也不例外。虽然有很多服务项目的需要的技术成本比较低, 以博客为例, 开通博客几乎是“零成本”, 但是从实践情况来看, 成功运行博客服务的图书馆无不花费了一定的人力和物力。例如台湾淡江大学图书馆在发起图书馆博客这个项目之后, 就专门配备人员成立了计划小组, 进行前期调研、学习国外经验、制订任务计划、选择系统馆员、动员和培训等一系列的活动[2]。这对于经费紧张的图书馆来说是个不小的障碍。其次, 图书馆获取和管理信息资源要有一定的成本。要开展交互式数字信息服务, 图书馆要配置相应的信息资源, 购买硬件设备、开发相应的软件, 维护设备的正常运行。第三, 劳动成本。劳动成本主要包括图书馆员和专家的工资、软硬件开发维护人员劳动报酬, 以及相关辅助管理人员的支出。由此看来, 没有大量资金的投入, 图书馆的交互式数字信息服务就很难正常地运转。

2. 侵权问题。

图书馆开展交互式数字信息服务, 要有大量的信息资源作为支持, 这就不可避免要遇到知识产权保护问题。首先, 图书馆要开展交互式数字信息服务, 就要进行数字信息资源建设, 例如, 自建数据库、馆藏资源数字化、搜集网络信息资源等, 这就涉及到作者的著作权等问题。其次, 用户和图书馆交互过程中会产生一些信息, 例如, 在交互式参考咨询服务中用户的提问和咨询馆员的答案, 用户在BBS中发表的观点等。有些图书馆会把其中有价值的信息汇编到知识库中, 供用户查询参考, 而没有注意到这些信息的版权归属问题, 以及可否公开, 公开后的发表权等问题。在开展交互式数字信息服务的过程中如果不注意知识产权问题, 很容易受到侵权问题的困扰, 引起纠纷, 影响图书馆服务工作的顺利进行。

三、图书馆交互式数字信息服务发展的对策

1. 加强人才队伍的建设。

加强图书馆人才队伍的建设可以从以下几个方面入手:第一, 积极引进人才。图书馆要积极引进高素质复合型人才。不仅要引进图书情报专业人才, 还要统筹规划, 合理引进其他专业和学科的人才。另外还可以聘用一些专家或者学校院系的学者以及用户中的优秀人才, 以集中各学科各专业的人力资源优势, 弥补图书馆员知识面窄、学科单一的缺陷。第二, 加强对现有图书馆员的培训。首先图书馆应该鼓励图书馆员进修, 可以组织图书馆员外出学习考察, 参加学术报告会和研讨会, 也可以提供攻读博士、硕士学位等的继续学习机会。其次, 定期开展讲座、召开专题研讨会等组织图书馆员进行学习。通过邀请专家开展讲座或者研讨会, 拓宽图书馆员的知识面, 增强图书馆员的服务意识, 提高图书馆员的专业素质和服务能力、计算机操作能力、网络技术应用能力和外语水平, 同时也增强图书馆员的沟通能力和应变能力。第三, 优化人才配置, 注重对整个图书馆员队伍的培养。除了注重对图书馆员个人素质的培养外, 图书馆还要着眼于图书馆服务重点以及图书馆的可持续发展, 根据图书馆员的文化层次结构、专业不同和年龄层次对图书馆员进行合理配置和调整, 优化人才结构。

2. 加强知识产权保护, 避免法律纠纷。

首先, 要提高图书馆工作人员和用户的法律意识。目前很多人对知识产权缺乏足够的认识, 知识产权保护意识淡薄, 这也是导致知识产权侵权的一个重要原因。图书馆可以通过培训、讲座等形式加强图书馆和用户对相关法律的学习, 使他们能够了解提高他们知识产权法的基本知识, 提高知识产权保护意识, 促使他们遵守知识产权法的相关规定, 避免侵权行为的出现。同时, 图书馆还可以指导用户在法律规定的合理范围内最大限度地使用信息资源, 规避法律责任, 比如使用著作权已经过期的作品等。其次, 要采取一系列技术措施加强对知识产权的保护。通过采用先进的信息技术, 防止侵权行为的发生。例如, 通过访问控制技术限制用户对信息资源的使用范围;采用数字水印技术防止用户的文本的复制;用防火墙技术预防非法用户的访问等。

3. 加强宣传推广和用户的培训。

用户对全新的服务方式要有一个认识和接受的过程, 为了提高图书馆交互式数字信息各种服务项目的利用率, 图书馆首先要加大宣传的力度。图书馆通过各种宣传活动, 可以帮助用户了解图书馆的服务, 拉近图书馆和用户的距离, 提高用户利用图书馆的热情, 从而推广图书馆的交互式数字信息服务。宣传推广活动可以利用多种渠道开展, 例如, 在图书馆的网站上设立宣传栏宣传各项服务的功能与作用;发送关于服务项目介绍的电子邮件给用户;在图书馆网站上链接关于新服务项目的讲座视频;在网站的显眼位置设置交互式数字信息服务项目的入口;开展知识竞赛、图书馆使用情况调查等活动, 提高图书馆交互式数字信息服务的知名度。其次, 要加强对用户的培训。用户的信息素质在一定程度上也影响着图书馆交互式数字信息服务的开展。图书馆用户的信息素质主要包括能够明确自己的信息需求, 能够选择恰当的检索方法, 能够有效利用图书馆的各项服务解决当前的问题等。虽然图书馆的用户很多, 但是真正能够熟练使用各种检索方法, 充分利用图书馆的各项服务的用户很少。因此, 图书馆可以通过开展讲座或者是在线学习, 帮助用户克服技术障碍, 掌握利用图书馆的基本知识和技能, 让用户了解所需信息该通过什么服务可以获得, 帮助用户树立利用网络信息服务的观念, 培养用户的信息意识, 从而提高图书馆交互式数字信息服务项目的利用率。

摘要：图书馆交互式数字信息服务适应了网络环境下用户对图书馆信息服务的要求, 本文在分析图书馆交互式数字信息服务的流程的基础上, 指出图书馆交互式服务建立的主要障碍, 提出促进图书馆交互式数字服务发展的相应对策。

关键词：图书馆,交互式,信息服务

参考文献

[1]蔡勤.论现代图书馆信息服务的创新[J].情报探索, 2007 (6) .

[2]李剑.高校图书馆信息服务障碍与对策[J].农业图书情报学刊, 2009, 21 (11) .

[3]田晓萌.我国联合数字参考服务的发展策略[J].图书情报工作, 2006 (1) .

服务交互流程 第8篇

1.1 平台行业间的信息交互

利用创意设计服务平台, 企业可以通过发布供求信息来得到相应的信息, 同时相对应的还可以发布供给信息, 来使得企业的合作机制得到增强, 形成一个战略联盟, 最终实现企业间的资源共享, 从而极大的节省企业的人力物力和财力。企业从创意设计服务平台获得需要的信息, 同时还可以通过该平台发布创新成果信息, 进而实现企业间的信息流通。

1.2 创意平台相关企业之间的信息交互

在创意设计服务平台中, 因为会涉及到一些商业机密和企业创新成果的权益, 所以, 平台中的企业前期必须通过注册和认证以及审核等一系列的环节之后, 才能对设计平台中的一些创意设计成果进行查看。除此之外, 企业还拥有一个独立的信息发布空间, 可根据自身所拥有的权限进行相应的信息发布、浏览、检索以及信息反馈等能力。

1.3 创意设计服务平台的信息交互内容

创意产业的相关企业之间进行有效的信息交流也是通过该设计服务平台来实现的, 信息交互的内容如表1所示;涉及到的交流信息的内容有企业基本信息, 供求信息, 行业资讯, 信誉等级以及企业留言等。

2 创意设计服务平台的信息交互设计研究

2.1 信息的架构设计

所谓的信息架构指的也就是信息的组织架构, 其主要任务就是在用户和信息两者之间搭建一个有效的通道, 能够保证用户能够快速的获取所需求的信息。一个最有效的信息架构形式, 能够根据用户所需信息的实际需求起到良好的引导性作用, 从而保证用户能够一步步的获得所需信息。信息的组织架构形式一般分为了:浅而广和深而广以及浅而窄和深而窄四种形式。

在四种信息架构形式中, 比较好的就是浅而窄和浅而广两种类型, 因为该两种信息架构类型能够使用户的信息获取更加直接, 期间也无需经过过多的思考。而其他两种信息架构形式就比较复杂了, 需要用户在获取信息的过程中经过一定的记忆和思考。

一般在信息交互服务平台中, 含有了极为丰富的信息资源, 同时信息种类也比较多, 再加之手机客户端的设计也必须满足轻量级和功能简单以及容易学习的特点, 所以, 窄而深和深而广的两种信息架构类型就不能在手机端的创意设计服务平台中应用了, 而其他两种形式的信息架构就比较适用。

2.2 信息交互设计的原则

现在的交互设计原则一般指的也都是一般性产品的交互设计原则。著名的交互设计研究学者, 库珀提出了一套完善的手持设备设计的原则:

(1) 将功能集成功能做到最好同时最小化导航操作;

(2) 人们如何让携带设备等因素要进行综合全面的考虑;

(3) 具体的操作形式:单手操作还是双手操作要以最快的速度确定下来;

(4) 要考虑好设备形式, 具体是卫星式还是完全独立式;

(5) 避免多个窗口的同时使用以及弹出窗口;

2.3 手机客户端的创意设计服务平台的交互设计原则

通过对手机的一些特点的考虑, 如屏幕尺寸比较小, 使用环境不确定具有多变性等特点;同时还对信息架构的设计以及交互设计理论进行了综合的分析的基础之上, 本文提出了在对移动客户端进行创意服务平台的交互设计时, 应遵循以下具体原则:

(1) 首先在设计创新之前要考察不同性质企业的需求问题, 并且对不同类型企业和用户进行了解, 做出相应的设计需求和方案。

(2) 客户端系统可以将不同功能进行分类, 并进行等级安排, 做到功能的前后一致性。

(3) 在手机客户端的桌面上应合理的安排菜单, 设计出具有层次感的界面, 使菜单栏分配合理, 每一栏都有代表性功能项。

(4) 设计的菜单包中不能放太多的选项, 避免出现信息量过大或重复现象。

(5) 系统的对菜单的项目进行命名。

(6) 对于各种级别的菜单, 其界面的显示形式和操作方式都要保持一致。

(7) 确保用户使用的是明白易懂的语言, 避免出现专业术语。

(8) 设置导航, 方便引导用户的行为。

摘要：创意产业属于一种资金密集和智慧密集的产业, 它对信息有着极大依赖性的同时又有着更高的要求。现阶段, 伴随着市场经济的不断变化, 创意企业为了更好地适应市场需求, 促使自身能够更好的发展, 因此对企业需要的信息无论是从质量方面还是从数量方面都有了一个更高的要求。在创意市场, 由于存在着较多的不确定性因素, 而且市场变化也难以预测, 多数生产企业都会面临严峻的商业风险。然而创意行为又不同于传统的创新, 它更多地依赖于隐蔽性的知识, 还需要对多种资源进行有效的融合。所以, 创意性产业相比普通的制造业对产业网络的依赖性更加明显。在这样一种背景下, 一个能为设计人群和贸易类产业以及制造类企业三方企业提供信息交流的平台的设立显得尤为需要, 并能通过这个平台来保证信息的快捷性和时效性, 最终推动整个创意产业的持续稳定的发展。

关键词：创意产业,服务平台,信息交流

参考文献