提高物业服务质量

提高物业服务质量（精选12篇）

提高物业服务质量 第1篇

一、南阳市劳动保障监察基本情况

(一) 南阳市劳动保障监察组织机构基本完善

为贯彻落实《劳动法》, 全面启动和推进劳动保障监察工作, 切实维护劳动者的合法权益, 原南阳市劳动局于1995年设立劳动监察科, 1997年成立了劳动监察大队, 2003年成立了劳动保障监察支队, 2011年4月该局科、队撤销成立了劳动保障监察局。1998年以来, 各县 (市) 区相继成立劳动保障监察机构。2014年以来, 部分县 (市) 区在推进“两网化”建设的过程中, 各监察机构在乡镇 (办事处) 设立了劳动保障监察中队, 配备了一定数量的兼职监察员和一套简单的办公、办案工具。目前, 全市共设立劳动保障监察机构13个 (含市级1个) , 全市共配备专职监察员173人, 兼职监察员134人。南阳市劳动保障监察局于2011年4月底正式运行, 编制16人, 实有15人。其职能职责是:宣传劳动保障法律、法规和规章, 督促用人单位贯彻执行;检查用人单位遵守劳动保障法律、法规和规章的情况;受理对违反劳动保障法律、法规或者规章行为的举报、投诉;依法纠正和查处违反劳动保障法律、法规或者规章的行为。实施监督检查用人单位以下事项:用人单位制定内部劳动保障规章制度的情况;用人单位与劳动者订立劳动合同的情况;用人单位遵守禁止使用童工规定的情况;用人单位遵守女职工和未成年工特殊劳动保护规定的情况;用人单位遵守工作时间和休息休假规定的情况;用人单位支付劳动者工资和执行最低工资标准的情况;用人单位参加各项社会保险和缴纳社会保险费的情况;职业介绍机构、职业技能培训机构和职业技能考核鉴定机构遵守国家有关职业介绍、职业技能培训和职业技能考核鉴定规定的情况;法律、法规规定的其他劳动保障监察事项。各级劳动保障监察机构的建立和职责的明确, 为推进全市劳动保障监察工作奠定了一定的基础。

(二) 劳动保障监察机制运行通畅

近年来, 该市的劳动保障监察工作紧紧围绕劳动保障中心工作, 为劳动保障法律法规的贯彻实施保驾护航, 切实保护劳动者的合法权益, 在社会保险费征缴、劳动合同制度的推行、农民工工资支付等方面做了大量的卓有成效的工作, “十二五”时期, 共接待劳动者咨询11000余起, 受理举报、投诉案件2000余起, 处理劳动用工突发事件、上级督办案件100余起, 案件受理率100%, 法定时限结案率100%。督促缴纳各项社会保险费1亿多元;督促用人单位与劳动者补签、续签劳动合同30余万份;为劳动者追讨工资近2亿元, 其中, 为农民工追讨工资1.85亿元。截至2015年12月, 全市劳动保障监察机构接待劳动者咨询近2000起, 受理举报、投诉案件751起, 为劳动者追讨工资3300余万元, 其中, 农民工工资近3000万元。

(三) 突出重点, 组织开展专项检查

每年根据上级安排和该市劳动用工情况, 适时组织各种专项检查。

1. 农民工工资支付情况专项检查。

为做好农民工工资清欠工作, 每年在“双节”期间开展二次农民工工资支付情况专项检查。由该局牵头, 联合住建、公安、发改等部门, 采取多种措施, 清理拖欠的农民工工资, 每年通过专项检查兑付拖欠的农民工工资额度均在4000万元以上, 确保了广大农民工及时返乡过年, 维护了社会稳定。

2. 清理整顿人力资源市场秩序专项行动。

每年3月份, 由该局牵头联合工商、公安等部门组织开展清理整顿人力资源市场专项行动, 严厉打击黑职介和以职介为名拐骗未成年人、智障人员的违法犯罪活动, 规范职介行为, 为进城务工人员营造安全的求职环境。

3. 打击非法用工和黑职介专项行动。

每年4~5月份, 由该局牵头, 联合工商、公安、安监、土地、卫生、民政等部门, 组织开展整治非法用工、打击违法犯罪以及打击黑职介的专项行动, 主要检查对象是:小砖场、小煤窑、小矿山、小作坊, 严厉打击强迫劳动, 使用童工, 限制人身自由, 故意伤害等违法犯罪行为。目前, 该市正在组织开展专项行动, 将对该市城乡进行一次拉网检查, 不留死角, 严厉打击“黑职介”, 依法规范“四小”企业的劳动用工行为。

4. 禁止使用童工专项检查。

每年暑假期间组织开展禁止使用童工的专项检查。打击非法使用童工的违法犯罪行为, 依法保护未成年人的合法权益。

5. 开展其他专项行动情况。

围绕劳动保障中心工作, 适时开展了社会保险扩面清欠专项检查、社会力量举办职业培训机构的监督检查, 高温季节劳动保护专项检查等。

(四) 通过劳动保障监察“两网化”建设, 加强行政服务体系建设, 提高执法效能

全市高度重视劳动保障监察“两网化”建设工作, 按照河南省政府71号文件和河南省人社厅10号文件精神, 及时印发了《南阳市人民政府关于加强劳动保障监察工作的意见》 (宛政〔2011〕66号) , 并按照统筹兼顾, 分类指导, 重点推进, 全面覆盖的原则, 对全市的“两网化”建设工作进行了详细的安排和部署。

该市所有县区都已成立了“两网化”建设领导小组, 组长一般由主管人社工作的副县 (区) 长担任, 并已研究制订了符合各区域实际情况的“两网化”建设实施方案, 全市所有县区都成立了名称规范、职责统一的劳动保障监察局。各县区网格划分已经完成, 网络化终端设备和乡镇办事处及工作机构的办公场地、设备已经基本建设到位, 劳动保障监察网络化进入调试运行阶段, 建立了各劳动保障监察中队的各项工作制度, 比较明确地规定了劳动保障监察中队及工作人员的职能, 工作内容、工作程序、工作目标, 明确了责任, 明确了监督措施等。

(五) 完善制度, 不断提升劳动保障监察工作效能

劳动保障监察工作是人社系统一项十分重要的工作, 职责法定、依据法定、程序法定, 领导重视、职工期盼、社会关注。因此, 建立和完善各种工作制度, 是一项十分重要的工作。劳动保障监察机构建立运行以来, 我们在建立和完善工作制度方面, 下了很大工夫。一是案件受理制度。市、县两级机构均设立了投诉举报电话, 做到24小时有人接听, 并及时作台账登记;设立了投诉举报箱, 专人管理。保证了投诉举报渠道畅通。该市劳动保障监察局对各县 (市) 区举报投诉电话适时检查。二是案件处理制度。实行了主办监察员制度、立案审批制度、执法文书审批制度、处罚、处理审批制度、结案审批制度、案件移送办理制度、案件调查处理回避制度、听证告知制度等。三是巡视检查制度。规定每个专职监察员对所辖区域内的用人单位每年巡视检查不得低于50户。四是书面材料审查制度, 对辖区用人单位全部劳动用工资料每年进行一次审查。五是重大劳动用工违法案件的社会公布制度。在各种媒体公布重大违法案件的处理情况, 对劳动用工违法行为以有力的震慑。六是建立劳动保障监察员守则和各项工作纪律。七是劳动保障监察错案追究制度。明确了领导责任和直接责任。八是建立了劳动保障监察工作人员廉政准则和文明礼貌公约。

二、改革创新, 进一步加强服务型行政执法建设

(一) 开通官方微博, 前移服务窗口, 实现三个“有利于”

该市人社局结合劳动保障监察“两网化”建设的完成和网络平台的投入使用, 在新浪网开设官方微博, 宣传劳动保障法律法规及各项相关政策, 对网友提出的咨询给予解答, 同时指导劳动权益受损的相关人员到劳动监察部门投诉举报或引导其进行劳动仲裁或司法途径维权。一是有利于劳动保障监察网络化平台 (内网) 和新媒体平台 (外网) 的有效结合, 使网络化平台运行中产生的一般信息得以与外界共享, 使企业和劳动保障监察工作接受网络民众的监督。二是有利于前移便民服务窗口, 直接在微博等新媒体上解答民众提问, 实现实时服务便民。针对劳动者和用人单位制定宣传材料, 便于劳资双方了解新的法律法规和方针政策, 有利于用人单位及时掌握并及时改正自己在用人上的不当行为。三是有利于宣传引导舆论方向, 对网络舆情开展实时监控, 便于劳动保障监察工作的开展, 从而扩大劳动保障监察收集企业侵权行为, 及时针对企业违法侵权行为进行劳动保障监察。

(二) 消除盲区、文明执法、实现劳动保障监察服务型执法全覆盖

针对新成立的高新区、城乡一体化示范区、官庄工区、鸭河工区这四个新区人员少难以独自完成本区域劳动保障监察工作, 该市人社局主动调研, 切实行动, 经局党组研究决定出台《南阳市人力资源和社会保障局关于加强高新区等四区劳动保障监察工作的意见》 (宛人社〔2014〕184号) , 落实各区劳动保障监察工作责任主体, 成立南阳市劳动保障监察局驻四区劳动保障监察室, 室主任由该市人社局派出, 工作人员由各区组织, 解决各区劳动保障监察工作人员不足、职责不明和执法主体不明的困难。同时进一步服务区内企业和员工, 为本区域构建和谐劳动关系出一份力。

(三) 教育为主, 处罚为辅, 实现劳资双方和谐共处

该市劳动保障监察在执法过程中, 坚持教育为主、处罚为辅的行政执法理念, 以构建和谐劳动关系为目的, 加强对劳资双方的法制教育, 通过讲法、学法、用法, 让劳资双方在法律准许的范围内协商处理工作中的问题。加强监督, 对违反劳动法律法规的行为进行说服教育, 不予以改正的严肃处理。通过邀请企业主管人力资源的负责人座谈等方式, 宣传劳动保障法律法规和各项制度, 加强守法教育, 帮助企业合理配置人力资源, 降低企业在用人方面的风险, 维护员工合法权益。执法部门在执法过程中注重发挥行政指导作用, 采取提醒、示范、协商、契约、建议、劝导等方式, 指导行政管理相对人自觉履行法律义务, 主动纠正违法行为, 实现行政指导与严格执法相得益彰。

三、推进服务型行政执法建设应做到以下几点

(一) 加大宣传力度, 保障执法环境

要广泛深入地向社会、企业和用人单位宣传《劳动保障监察条例》, 把《劳动保障监察条例》的宣传与普及劳动保障法律法规知识结合起来, 扩大劳动保障监察工作在全社会的认知度, 使人们从观念上处理好优化经济环境与优化劳动者就业环境的关系, 营造良好的劳动保障法治环境。

(二) 提高规格, 增加编制

为适应劳动保障行政执法工作的需要, 建议提高基层劳动保障监察机构规格, 进一步加强劳动保障行政执法队伍建设, 增加劳动保障监察人员编制, 充实劳动保障监察队伍, 尤其是县区的人员编制数额, 提高劳动保障监察的能力。确保基层劳动保障监察执法机构能够及时受理投诉、及时处理投诉, 特别是对一些明显违反法律法规的用工行为, 能够及时有效地予以监督、监察和处置。

(三) 加快地方立法, 增强执法力度, 转变执法方式

加强服务意识提高服务质量 第2篇

半年以来，凤庆供电有限公司开展了“作风建设年”、“营销基础管理年”等一系列活动，在广大群众心中大大提升了凤庆供电品牌的形象。随着经济的发展，城乡生活质量的不断提高，客户对供电质量和电力优质服务提出了更高的要求。目前由于公司在优质服务上还存在着很多方面的问题，已影响到公司的进一步发展。

由于我县位于西南边陲山区，交通信息闭塞、农户居住分散，加之我县现有电网建设年限长，由此造成的供电网络薄弱，供电线路长等电网复杂环境。我县是一个多民族聚居县，县内有彝、苗、白、回、布朗、傈僳等十多个少数民族，全县共有十三个乡镇其中有五个乡镇为民族自治。大环境决定了乡镇供电所线路维护人员以及营销人员的不足，近年来从社会上招收的大、中专毕业生及农电工对优质服务的重要性认识不足，特别是乡镇供电所营业室工作人员业务不够精通，对礼仪仪态不够注重。硬件设施及新技术设备的投入不足使服务产生了局限性，为此，本人结合实际，就如何提高供电企业服务质量谈谈个人看法。要提高服务质量就必须加强服务意识，首先要知道服务是什么？简单说服务就是帮助，是照顾。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。所以加强员工的服务意识至关重要，只有员工的服务意识提高了，才能导致服务质量的提高。

要提高服务质量我认为与以下几个因素有关，一是培养员工正确的思想观念，思想决定行为，行为决定结果。员工有什么样的思想意识，就会支配其产生什么样的行为。培养员工对供电企业的认同度、忠诚度，荣誉感，养成良好的职业道德及修养。二提高员工执行力是关键，公司领导的每一项指令，公司各部门及管理人员是否能完全按照要求完成？部门之间的配合工作，这些都是执行力的表现。三是作为供电企业要提高服务质量就必须知道创新是提高服务质量、赢得客人满意的最佳途径。创新源于细节、创新源于用心、创新还源于有效的激励机制。

供电企业在提高思想认识、服务意识的同时，首先必须让员工清楚本行业的服务理念、服务宗旨和服务性质。其次必须加强员工的教育培训，培训的主要目的是培养团队精神，让“服务永无止境”的服务理念牢记在员工心中。充分发挥模范的示范带头作用，大力开展争先创优工作，全力开展好党员身边无事故活动，从而形成一种积极向上的比学习、比服务的良好氛围。从而来提高员工的服务意识和服务水平，达到提高服务质量的目的。加强硬件设施及新技术设备的投入，服务设施的齐全完备，设施的完好率直接影响到服务的质量和效率。如：我公司供电营业厅系统查询触摸屏的使用，“四评四亮”工作的开展，既能让客户方便、快捷地查找到相关的信息和及时的了解我公司近期的动态。”95598”客户服务热线能为客户提供24小时的电力

信息咨询和查询、故障报修、举报投诉与建议等快捷的服务，极大的方便了客户。

加强新技术及设备的投入，加强对电力设施设备的监视和监控。我们必须努力提升员工的技术能力、学习能力、分析能力等才能更多的为企业创造效益，更好的为客户提供更好、更高效的服务。

服务永无止境，我们应不断加强服务意识，提高服务质量，转变服务作风，不局限于单一的服务方式和服务手段，结合客户具体的情况及要求，创新服务机制，提高优质服务的层次与质量，努力创造供电服务“双赢”局面，向全县人民充分展示凤庆供电文明高效、真情服务的形象，从而营造出企业和谐的外部环境。

凤庆供电有限公司张文帆

改善服务细节提高门诊服务质量 第3篇

关键词：服务 门诊

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0459-01

随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作面临着巨大机遇和挑战。因此，我们医院门诊工作改变了以往的服务方式，确定了新的服务理念，做好全程优质服务，以满足病人的各种需求，树立了新时期医院的形象，广泛地增强了广大患者的吸引力，现在各行各业都在大打服务品牌，在各医疗单位的技术力量，设备设施差距愈来愈小的今天，服务就是最后的王牌。所以医务人员对门诊服务的特殊性认识程度，以及人文服务在门诊服务管理过程中是否能够得到很好结合应该从以下细节方面加以改善：

1 提高自身素质，学会忍耐与宽容

日常工作中注意调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于情绪不好的患者，由于其不配合我们的工作，给我们的工作带来阻力，作为一名门诊医护人员应该保持冷静的头脑，我们要耐心作好解释，最大限度的满足患者的需求，用我们的优质服务来博得患者的信任。

2 明确责任

门诊的每一位医护人员都要明确自己的职责，懂得优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。

3 提升技能，努力训自我行为

刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。

4 整合最佳形象

要用优雅的形体语言表达技巧，体现出医护人员的专业素质。克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。

5 学会应用服务用语，用声音描绘最佳形象

在日常工作中，通过与患者的沟通与交流，用声音描绘出我们的第三张脸，给患者一种亲切感，缩短了护患之间的距离。避免使用生冷、命令的口吻。我们要知道商协的口吻永远比命令的口吻效果要好得多。

6 学会倾听

在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的护理工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。

7 学会沟通

有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。与患者沟通的成功因素是语气、语调、表情、手势等，在门诊窗口，你对他说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使用“我不能”、“我不会做”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，在拒绝病人要求时要使用委婉的語言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。

8 艺术修养

整体护理模式下的护理人员具备一定的艺术修养也是必要的^[1]。好的心理可以帮助患者尽快恢复。如对有些疾病或护理对象可采用音乐疗法等进行辅助治疗，以改变病理症状，促进身心健康。

总之，我们应加强自身素质培养，树立新世纪的服务观和质量观，要想在当今同行业激烈竞争中胜出，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，改变以往的被动式服务，改为主动式服务，把病人当成亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护；让病人在就医过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的享受和情感上的沟通；把方便永远留给病人。让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为我们服务的宗旨。我们相信只有超期望的服务，才能赢得广大患者的非凡口碑。在门诊工作中要深刻理解优质服务的内涵，要处处从方便病人的角度出发，尊重病人的权利，充分体现人性化的思想和理念，使服务尽人意、合人性，体贴人情，呼唤人性，是社会的需求，是广大患者和家属的需求，医院要顺应这种发展，适应和占领市场，不断提高我们的服务质量，进一步拓展我们的服务内涵，使我们的服务水平再上一个新台阶。

参考文献

转变服务理念 提高服务质量 第4篇

1 实施措施

1.1 转变服务理念

以患者护理作为转变服务理念, 开展服务工作的根本点和立足点。做到“三个转变”:一是以医院利益第一, 向患者满意第一转变。二是要求患者怎样做向以患者要求为导向转变。三是从怕投诉向主动征求意见转变。当与患者发生矛盾时, 患者总体上是对的, 从根本上查找自己的不足。一个医院立足和发展的前提就是病患的肯定, 患者入院期间对服务不满意, 就是做无用功, 病患对医疗服务的满意和肯定才是成功的服务。

1.2 塑造医院护理文明, 发扬护士礼仪

现代医院管理的模式, 对护士礼仪不仅体现在统一的燕尾帽, 着装干净, 发式整齐, 迎送患者彬彬有礼, 更体现在护士举手投足的端庄和优雅、广泛深厚的文化内涵。护士在具备高水平的科学理论知识和专业技能的同时, 也应具有端庄的仪表。仪表端庄可以反映一个医院的形象和科学文明程度。医护人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神能缓解患者心理压力, 对整个治疗过程产生信任的作用。所有护理人员必须着装整洁、注重礼仪、精神饱满、面带笑容、挂牌服务, 确保护理人员的良好形象。

1.3 重视首因效应, 营造洁净、温馨的就医环境 (Hotel式护理服务)

人际交往中第一印象起着先入为主的作用。病区内保持窗明几净, 无杂物, 无死角, 无异味, 在病房走廊内张贴一些温馨的图画, 张贴科室情况介绍、医务人员相片、健康教育的展板;病房内设置空调、电视、独立卫生间, 病区准备公用的微波炉、冰柜等生活设施, 向患者提供一个家庭式的住院环境。称呼患者时采用以年龄或职业区分的亲情化称呼, 如:老师、阿姨、大爷、先生等, 摈弃过去的直呼床号姓名甚至是只叫床号的生硬的称呼, 给患者以亲切感。

1.4 构建和谐护患关系, 提供个性化护理 (Hospital式护理服务)

所谓护患关系是指护理人员与病患在工作中正常交往过程中形成的一种人际关系。良好的护患关系有利于护理人员在工作中身心情愉快, 提高护理满意度, 在很大程度上促进患者的康复。因此, 护士要不断学习, 提高自身的综合素质, 掌握沟通的技巧, 提高沟通能力。根据患者不同的需求, 提供个性化护理。

1.5 实施温馨护理 (Home式护理服务)

遵照以人为本的护理服务理念, 将温馨护理贯穿于临床工作中。如, 新患者入院时, 我们给予一次亲切的问候;患者住院期间, 如果正逢生日, 医护人员为患者送生日蛋糕、鲜花等多种形式的祝福, 让患者有居家的感觉;患者出院后, 护士对患者进行电话回访, 将温馨服务延伸到家庭。

2 主要效果

推行人性化服务以来, 转变了我院护理人员的服务理念, 改变了护理工作的社会形象, 提高了患者对护理服务的满意度。从对住院患者的抽样问卷调查显示, 患者对护理的满意度达到98%以上, 明显的提高了护理质量。

3 总结

3.1 开展人性化服务的关键, 需要以领导的重视为前提。

必须提高医护人员、工勤人员的思想觉悟以及职业道德水平。根据病患及医务人员反馈的意见, “因地制宜”, 制定具体的实施方案并落实到实际工作中, 以护理部主任为主的各领导应积极畅导深入病房, 及时与患者沟通, 从根本上解决患者实际问题, 取得患者信任, 建立良好的医患, 护患关系。

3.2 实施人性化服务要以人为本, 拥有一支高素质的护理队伍是十分

树立服务意识 提高保安服务质量 第5篇

提高保安服务质量

作为一个日益庞大的社会服务群体，保安在提供安全保卫、秩序维护的服务活动中发挥着越来越重要的作用。为了更好的调

动保安的积极性和能动性，更好的服务于客户单位，我们从以下几方面展开了保安服务工作：

一、加强队伍综合培训，提高队伍的战斗力

保安人员素质的高低决定保安队伍战斗力的强弱,保安的工作服务水平直接体现的是整支队伍的综合实力。要提高队伍的战斗力、提升队伍的形象、提高保安的服务质量，必须通过加强对保安人员的综合培训、训练才能达到这一目标。对于老队员培训能够使他们提高自我，在工作中做的更好；对于新队员严格培训、考核是上岗的前提。在新队员聘用上大队严格按照新队员上岗条件录用，严格审核新队员相关手续，统一结合新队员进行业务培训，按照公司要求在规定时间内进行考核，考核合格后安排上岗。

二、内强素质外塑形象

保安是公司的形象也是客户单位的第一门面是保安服务公司和客户单位给外界的第一印象。所以保安人员的仪表仪容、言谈举止、待人接物、文明行为都至关重要。执勤中大队要求所有队员必须持证上岗，必须使用文明用语执勤。提倡队伍中要多一个手势、多说一句话、多一个微笑。要做到执勤中“人员、时间、装备”三到位。要严格按照公司规定统一着装，标志佩戴齐全上岗。良好的队伍形象才能更好的赢得客户的信任，客户零投诉我

们的保安工作才会使客户满意度100%。

三、加大执勤力度，提高服务质量

各驻勤单位严格按照公司规定执勤，严格门禁制度。执勤中做到定人定岗定责，不替岗、不缺岗。在执勤巡逻中，要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕性。在队列训练和巡逻中，保安人员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力。全面推进保安管理创新和保安队伍整合，稳定保安队伍。做好保安工作就要确立服务意识，不断提高业务水平，大队要求队员执勤中做到“四心”即“爱心、耐心、细心、虚心”。需要我们在工作中时刻树立服务意识，努力提高保安的业务水平。提升保安服务质量。

四、搞好个人及责任区卫生

加强保安形象从头做起，大队要求各驻勤点全体队员要严格按照公司要求禁止蓄长发，留胡须。执勤期间要保证服装干净、整洁，衣领、袖口要保持干净。及时做好责任区的卫生，物品要按标准化规定摆放。宿舍内要保持地面、墙面整洁、无污迹，床单、被罩要及时清洗叠放整齐。

如何提高高速铁路服务质量 第6篇

【关键词】高速铁路；服务质量；客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善，但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

1.高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

（1）服务设施设备故障率较高。

（2）服务标识系统不完善。

（3）售票服务方式单一。

（4）职工服务意识淡薄。

（5）站车经营无特色。

2.制约高速铁路服务质量提升的因素

（1）设备管理及使用职责未明确。

（2）服务标识系统未能紧密结合实际。

（3）服务管理力度不够。第一，职工的素质相对较低。第二，服务监督力度不够。

（4）站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

3.提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

3.1创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

3.2更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3.3优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。

站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

3.4加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

3.5完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

3.6加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。 [科]

【參考文献】

[1]孙婷.高速铁路对城市发展的影响[J].经济地理，1999，19（5）：101-104.

[2]吴昊.高铁对经济社会发展拉动作用凸显[N].人民铁道，2010-07-31.

制定服务规范提高服务质量 第7篇

一、高职院校图书馆为什么要实行服务规范化管理

1、这是高职院校图书馆自身性质决定的

高职院校图书馆和公立图书馆一样, 从本质上说, 都属于服务行业。既然属于服务业, 那么尽可能地为读者做好服务工作, 就成为了高职院校图书馆工作的重中之重。在如今的网络时代, 图书馆读者服务的手段、内容和形式都有了巨大的变化, 服务的对象来自天南海北, 不再局限于本地这样一个小小的范围内。同时各馆之间也加强了合作, 相互共享其拥有的资源。这样就必然要求高职院校图书馆将读者服务管理工作进行规范化和标准化。

2、高职院校图书馆要提高服务水平和服务质量, 必须进行规范化管理

图书馆的服务水平和服务质量能不能让读者满意, 关键在于提供服务的图书馆管理人员。只有不断加深管理人员的服务意识、提高其服务技能和水平, 让其充分理解所从事管理服务工作。这些都要求制定相应的服务和管理规范, 只有做到服务和管理的规范化, 才能保证服务的水平和质量让读者感到满意。

二、高职院校读者服务规范化的具体内容

1、对图书馆管理人员进行规范

要对图书馆管理人员实行竞聘上岗, 对所有上岗人员的素质做统一要求, 各室管理人员要明确自己的岗位职责、熟悉自己的工作流程和操作规程, 做到文明服务。对仪表仪态进行规范, 比如穿着要大方得体, 不能穿过于怪异或暴露的服装;推行微笑服务, 不能将生活中的负面情绪带到工作中来;行为举止的规范, , 也就是要做到我们平常所说的站有站相, 坐有坐象。对接待读者使用的语言进行规范, 哪些话能说, 哪些话不能说, 如何去说都要进行规范。

2、对读者行为进行规范

读者做为图书馆服务的对象, 在享有图书馆管理人员热情服务的同时, 也要注意自己的言行举止, 要充分了解图书馆的相关规定, 比如入馆须知, 读者指南, 书刊借阅规则及超期、遗失之后的处理规定等。在网上咨询的读者, 则要注意看图书馆网站上的公告、咨询时间和咨询方式等。只有读者和管理人员之间相互尊重, 相互合作, 才能使读者方便快捷地利用好图书馆的资源。图书馆平常要多举办一些读者座谈会、专题讲座等, 加强对读者规范的宣传教育。

3、对图书馆资源的管理进行规范

高职院校图书馆提供给读者使用的资源主要有传统的纸质文献资源和电子类资源二种。对这些资源的使用和管理都要进行规范。对于纸质类资源, 从图书的采访开始、到验收、分类编目直至入库上架等各方面的工作都要进行规范化;电子类资源常见的有随书光盘、购买的光盘数据库、信息资源等, 对于这些资源要妥善保管, 确保其安全。对服务器要有专人维护和管理, 做好防毒防黑工作, 保证在7*24小时的服务时间内不出现任何故障, 读者访问方便快捷。

4、对服务方式进行规范

高职院校图书馆提供给读者的服务主要有到馆服务和网上服务二种。到馆服务方式主要有读者借阅、信息咨询、新生入馆培训、书目检索、多媒体阅览、文件复制、新书通报等。网上服务主要有网上信息咨询、检索查新服务、读者培训服务、信息定制与推送等。

5、对服务场所进行规范

对读者开放的各馆室, 要做到室内整洁卫生、空气通畅、光线充足, 拥有消防灭火等常用安全设备。对各馆室要经常进行检查, 对不达标者要及时整改。让读者拥有一个安静舒适的学习环境。对网上提供的数字资源, 要有专业的技术人员维护管理, 提供各种方便快捷的检索手段, 让读者可以方便的查询到所需的信息资源。

三、高职院校图书馆如何做好读者服务规范化的组织和管理工作

1、要加大宣传教育力度, 强化管理人员的服务意识

制定的服务规范再详细、再完善, 如果不能真正落到实处, 就失去了制定这些规范的意义。只有所有的图书馆管理人员都自觉遵循服务规范的要求, 去为读者提供服务, 才能不断地提高服务水平和服务质量。要做到这一点, 就要加大宣传教育的力度, 强化管理人员的服务意识, 并对服务的全过程进行规范管理, 明确奖惩措施, 做到赏罚分明, 充分调动管理人员的工作积极性, 使服务意识深入人心。

2、要制定详细的服务规范手册, 规范服务流程

每个人的服务习惯和方法可能都有很大的不同, 但服务规范又要求在提供服务时必须做到规范化和标准化。这就需要根据各部门的实际工作情况制定一套服务规范手册, 对服务流程、言行举止等给出详细具体的规定, 还要充分考虑到实际工作中遇到的各种问题, 并给出相应的处理和解决办法。这些服务规定的集合其实也就是图书馆服务的规范。

3、要建立保障体系, 保证规范化服务的正常进行

高职院校图书馆要提高服务质量, 除了要建立服务规范之外, 还要建立严格的规章制度来确保规范化服务的正常进行。图书馆的规章制度和服务规范之间是既相互联系又有所区别的。规章制度主要是一些方向性、原则性的规定, 它是开展图书馆服务工作的纲领性文件, 但往往不具备可操作性。而服务规范则是对这些规章制度的具体化和详细化。因此高职院校图书馆必须制定科学合理的规章制度, 从而保障服务规范化的顺利实施。

综上所述, 在高职院校图书馆读者服务工作中普及并推广服务规范化, 将有助于提高读者服务管理人员的个人素养、有助于更好地表示对读者的尊重、更有助于进一步提高服务质量和服务水平, 从而塑造图书馆的整体形象。

摘要：为了提高管理水平和服务质量, 各高职院校图书馆纷纷将ISO9000管理体系引入到日常管理工作之中, 不过要想把读者服务工作做好, 还需要建立一套切实可行的规范并加以实施, 这样才有可能使读者服务工作更加合理和规范, 从而提高服务质量。

关键词：图书馆,读者服务,规范化

参考文献

[1]郑琳琳:《院校合并后图书馆规范化服务工作之我见》, 《中国西部科技》, 2005 (9) 。

提高物业服务质量 第8篇

1“文明服务缺陷管理”体系简介

为进一步改进医院服务质量，及时发现和解决问题，改善整体服务水平，顺应时代的要求，不断满足患者及职工的需要，北京大学人民医院在以往文明服务工作的基础上，通过专门设计的信息设备，改善意见建议的收集、整合及处理反馈，并于2007年7月开始实行。其具体措施如下：

1.1 建立相应的领导和管理机构

组成了包括“文明服务缺陷管理”领导小组、“文明服务缺陷管理”工作小组、各科室部门相关人员在内的三级管理组织架构。设专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，并在信息系统中予以公开，接受广大患者和医院职工的监督。

1.2 制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》

从工作职责、工作范围、奖惩办法等做了规定，同时制定了16项文明服务缺陷管理制度(包括工作制度、岗位制度、考评制度、保密制度等)。

1.3 由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督

监督对象包括院内所有的工作人员(正式职工、合同工、非编制合同工、保洁人员、保安、餐饮人员、电梯服务人员等)，全员统一工号，统一管理。

1.4 投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统

使其具有更人性化的操作界面，具有录入、查询、汇总统计、转发事务等分级登陆权限，便于管理。除正常处理流程外，还包括求助、转发、上报三种特殊线路;增加了满意度随访调查、报表自动汇总、任意组合、统计分析等功能。

1.5 利用现代化信息技术手段，广泛征集各方意见

让患者及其家属、本院工作人员通过局域网、互联网、电话语音系统、手机短信、触摸屏等快速简便的手段，将对服务态度、服务质量、价格或其他方面工作的意见、建议、表扬信息和被涉及人员的工号输入信息系统。由医院“文明服务缺陷管理”工作小组进行归类整理，在1～3个工作日内回复提意见人;同时，针对管理、流程、服务等方面存在的不合理之处提出解决办法，及时纠正。

1.6 征集体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语

征集的特色文明用语和服务忌语作为评价各科室、各部门工作人员服务行为的最基本标准，并汇编成册发放到每位员工手中，用以监督和约束每一位工作人员的服务行为。

2 成效

2.1 通过“文明服务缺陷管理”系统收集的意见建议要明显多于传统方式

以2007年7月份为例(表1)。

2.2 与实施“文明服务缺陷管理”前相比，实施后收集的意见建议明显增加

2007年7月与上年同期(实施前)相比(共计57件)增加93%,尤其是对于服务质量的意见、建议(详见表2)。

2.3 扩大了“文明服务缺陷管理”的对象范围

不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，通过扩大范围认识到了过去医疗工作中的“盲区”，并通过整合相关意见，对以往医疗实践中的“盲区”进行了18项调整，涉及门诊挂号窗口、注射室开放时间等细节构建。经过一系列的改进举措之后，医院门诊挂号、交费、查化验单等排队现象明显减少，患者能心平气静的就诊了，与工作人员发生矛盾也减少了。

2.4 该系统通过信息化的方式明显缩短了工作周期

尤其是涉及多部门的复杂意见的处理时间，收到了较好的效果。2007年7月份服务态度差所占的百分比与2006年7月份服务态度差所占的百分比相比较，明显下降(表2),2007年7月份表扬所占的百分比与2006年7月份表扬所占的百分比相比较，明显增加。纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据(表3)，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，受到医院工作人员及患者认可。

3 讨论

文明服务缺陷管理系统与其他缺陷管理系统相比，不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，而医院内部人员由于长期工作在临床一线，且对医院工作有较深刻的认识，其提出的意见建议对于医院内部良好的工作环境的建设及医疗服务的改进有重要作用。通过文明服务缺陷管理系统，认识到了过去医疗工作中的“盲区”[5,6]。过去，医院在文明服务上已经做了大量的工作。但以往的工作多聚焦在医护人员和患者的关系上，很少涉及医院其他工作人员(诸如行政管理、后勤、保洁、保安、餐饮等各类工作人员)与患者之间、医院工作人员之间的服务关系是否满意。另外，评价科室文明服务工作的好与不好，多采用下发意见调查表、收集整理感谢信、意见本和投诉情况，经核实后进行统计评分。因信件邮递需要时间、调查表的结果不够客观等情况，不能及时地发现和解决问题，使文明服务工作在全面、客观、及时、方法、评价等方面还不尽完善，存在着操作上的“盲区”[7]。而“文明服务缺陷管理”通过信息化的方式可以实现实时监督及时处理，收到了较好的效果。由于结合了信息化的手段，与传统的意见征询方式相比具有更大的优势，这与应用“文明服务缺陷管理”意见征询系统后，扩大了征询意见的途径有关。意见和建议的增加，有利于了解目前存在问题，有利于正确分析问题并进行相应的调整，改进系统[8]。

“文明服务缺陷管理”在处理手段的及时性、监督人群的广泛性、“缺陷”制定的标准化有了明显的提高，及时、快速、客观、全面地处理意见和建议[9]。通过“文明服务缺陷管理”工作小组专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，大大缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，缩短了涉及多部门的复杂意见的处理时间[10]，收到了较好的效果。

通过制定评价标准，并通过信息化方式公开，营造争优创先氛围[11]，避免缺陷管理中只“避短”不“扬长”的问题。医院征集了体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准。通过“标准”监督和约束每一位工作人员的服务行为，来不断提升医院整体文明素质，维护医院整体形象，让医生和患者之间、医院其他工作人员和患者之间更加和谐[2,12,13]。同时，通过发现好典型、好经验，在医院科室之间、工作人员相互之间搭建一个“积极改进、争先创优”的相互教育平台，起到“扬长“与”避短“兼顾的作用。

纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，这与该系统广泛接受患者和医院工作人员的意见建议并迅速协调相关科室进行调整，收到良好的效果有关。由于监督对象的广泛性，征询的意见建议涉及医院工作的各个方方面面，对于其处理的复杂程度不一，对于便于调整的问题，在前期已解决，故2009年～2010年解决率较前下降，但仍保持较高的解决率。

医院作为服务的行业，具有其特殊性。如何与患者进行有效的沟通，及时了解患者和职工的意见，是提高医院服务质量需要解决的重要课题。“文明服务缺陷管理“系统运行近四年来，收到初步的效果，不失为提高医院服务质量的有效途径，今后还需要在实践中不断完善，使其更加制度化、规范化、人性化，使医疗服务中更加体现人文精神，使患者和医院职工能更多加入到良好医院文化的建设中来，提高医疗服务质量，构建和谐的医疗环境。

摘要：针对现有医院服务管理的缺陷,为进一步改善服务质量,建立和谐的医患关系,北京大学人民医院建立了“文明服务缺陷管理”体系,阐述了该体系的内容,即:建立相应的领导和管理机构;制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》;由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督;投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统;利用现代化信息技术手段,广泛征集各方意见和文明用语,服务忌语,该做法成效显著。

提高物业服务质量 第9篇

一、服务质量及其影响因素

张金成等人认为, 服务质量的定义有狭义和广义之说。从狭义上说, 服务质量包括过程质量和技术产出质量。从广义上说, 服务质量取决于顾客的期望质量和经验质量两个方面。莱维斯和布姆斯把服务质量定义为一种能够满足顾客期望程度的衡量企业服务水平的工具。而其他人则认为服务质量取决于顾客对服务质量的预期 (预期质量) 同其实际感知的服务水平 (体验质量) 的对比。黄劲松等人研究发现, 服务质量与顾客满意度息息相关。

Terrence等人通过对美国和德国的服务设施研究发现, 认为服务设施对服务质量影响较大。Ian认为通过应用内部营销计划可以提高服务质量。Christopher等人认为服务品牌化和服务补救都对服务质量产生影响。归纳起来, 影响服务质量的要素包括五个维度:可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

二、影响服务质量的因素分析

1. 影响服务质量的主要因素关系模型

本文认为服务质量是顾客体验服务质量 (顾客实际感知到的服务水平) 和顾客预期服务质量之间的差距, 即服务质量方程为:服务质量=顾客体验服务质量-顾客预期服务质量。

根据服务质量方程式, 本文建立了服务质量影响因素关系模型, 如图所示。

2. 服务质量影响因素关系分析

(1) 影响顾客体验服务质量的因素

根据图所示, 影响顾客体验服务质量的因素包括:

(1) 服务人员素质。由于服务的生产和消费同时发生, 服务人员经常与顾客直接接触, 因此, 服务人员的素质 (知识水平、专业水平、行为方式等) 直接影响顾客的体验服务质量。

(2) 服务设施。服务设施包括服务场所的硬件设施和软件设施。硬件设施包括服务场所的地理位置、服务环境、便利性设施等。软件设施包括布局、氛围、辅助服务人员的行为方式等。

(3) 服务补救。服务补救是在服务过程中出现失误以后如何弥补的过程。服务失败不仅引起顾客的消极情绪和反应, 而且最终导致顾客离开, 并且将其经历告诉其他顾客。而成功的服务补救不仅能够留住顾客, 还能够提高顾客的体验服务质量, 从而提高服务质量, 并且使顾客获得更大的满意度。

(4) 内部营销计划。内部营销计划综合了内部营销 (internal marketing) 和服务蓝图 (service blueprinting) 的优点。内部营销计划能够使得内部员工满意, 满意的内部员工将提供高质量的服务, 使得顾客体验服务质量提高, 因此, 可以得到较高的服务质量。

(2) 影响顾客预期服务质量的因素

由图可知, 影响顾客预期服务质量的因素包括:

(1) 个人经验。个人经验与预期服务质量是正相关关系。一个接受过良好服务的顾客下次购买该项服务时, 对其服务质量有较高的预期, 如果他所体验的服务质量低于他的期望质量, 他就认为服务质量降低了, 他的个人经验发生变化。那么, 他再一次购买和消费该项服务时, 其期望服务质量就会降低。

(2) 个人需求。个人需求增加使得个人提高了对服务质量的预期, 根据服务质量方程式, 如果顾客实际体验的服务质量低于预期服务质量, 顾客认为服务质量差, 反过来, 使得个人需求降低, 这有利于使顾客需求保持在一定的水平上。

(3) 广告。广告的作用可以提升顾客对服务质量的预期, 如果顾客体验的服务质量没有达到广告中的承诺, 顾客就认为服务质量差。如果顾客体验的服务质量超过了广告中的承诺, 顾客就认为服务质量好。

(4) 价格。服务的价格影响顾客的预期服务质量, 价格高, 顾客对服务质量的预期就高, 价格低, 顾客对服务质量的预期就低。如果体验的服务质量高于预期的服务质量, 顾客就认为服务质量高;如果体验的服务质量低于预期的服务质量, 则顾客认为服务质量差。

(5) 品牌。服务品牌化能够提升顾客对其所提供的服务质量的预期, 如果顾客的体验服务质量超过顾客的预期质量, 顾客就认为服务质量好, 使得顾客的满意度提高, 同时提高了企业的市场竞争力, 反过来, 对企业的品牌又起到强化作用, 即该品牌代表高质量, 提升了该品牌的知名度。

(6) 企业形象。良好的企业形象使得顾客对服务的预期质量提高。如果顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量, 则顾客认为服务质量好, 企业竞争力提高, 并有利于提升企业形象。反之则有损于企业形象。

三、服务企业提高服务质量的营销策略

根据上述对影响服务质量的因素分析, 服务企业可以采取以下措施来提高服务质量:

1. 人员策略

服务企业应该不断的进行员工培训, 通过提高员工的专业知识和技术水平, 培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质, 从而提高服务质量。经过正反馈的作用, 使得人员策略成为提高服务质量的重要手段。

2. 有形展示策略

通过加强服务设施的建设, 改善服务环境使顾客的体验服务质量提高, 从而达到提高服务质量的目的。通过正反馈的作用, 形成一个良性循环。

3. 信息反馈机制

企业提供的服务完成以后, 要及时的进行访问, 以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意, 企业通过访问可以加强顾客的满意度;如果出现服务失败 (因为有的服务失败是在服务完成以后才出现的) , 通过顾客提供的信息及时进行服务补救。

4. 内部营销计划

内部营销的目的是使内部员工满意, 内部员工提供高质量的服务, 可以提高外部顾客满意度。外部顾客满意才是利润增长的真正来源, 而外部顾客的满意是通过内部员工的高质量的服务来实现的。

5. 价格策略

较高的价格使得顾客对服务的预期质量提高。如果企业提供的服务确实能够使顾客获得较高的体验质量, 企业可以采取高价策略。反之则可以适当降低价格, 以降低顾客的预期服务质量, 这样也可以达到提高服务质量的目的。

6. 广告策略

广告投入量越大, 顾客的预期服务质量越高。对于一些能够使顾客获得更高的体验质量的服务企业, 可以采用高投入的广告策略;否则应该适当降低广告投入, 以降低顾客对服务质量的预期, 以达到提高服务质量的目的。

7. 品牌策略

服务品牌化是为了满足顾客需求和扩大服务企业知名度所不可缺少的。越是知名品牌, 顾客对其预期服务质量越高。企业要维护好自己的品牌, 在提供服务时要考虑到顾客的需求特点, 从顾客的角度考虑问题, 并提供一些个性化服务, 使得顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量, 这样才能获得高的服务质量。

四、结束语

提高服务质量是每个服务企业追求的目标, 较高的服务质量不仅是服务企业获得利润的源泉, 而且是企业获得竞争优势的有力武器。影响服务质量的因素还有很多, 本文只是对影响服务质量的有限的因素进行了分析, 这些因素对服务企业的发展起着比较重要的作用。

参考文献

[1]张金成戴昌钧:服务质量管理的理论探讨[J].南开经济研究, 1995, 1:49-54

[2]崔立新:服务质量评价模型[M].经济日报出版社, 2003, 5, p106-107

[3]黄劲松赵平王高:中国顾客重复购买意向的多水平研究[J], 管理科学学报, 2004, 7 (6) :79-86

[4]Terrence H.Witkowski, Mary F.Wolfinbarger, Comparative service quality:German and American ratings across service settings[J], Journal of Business Research, 2002, 55:875-881

[5]Ian N.Lings, Managing Service Quality with Internal Marketing Schematics[J], Long Range Planning, 1999, 32 (4) :452-463

提高服务质量追求人民满意 第10篇

院长魏登芹是“全国优秀卫生院院长”, 先后被评为“山东省优秀卫生院院长”、“山东省优秀党务工作者”并荣立“三等功”。2010年荣获菏泽市“健康卫士”荣誉称号。2011年被评为“健康山东”首届健康大使、“山东省医药系统优秀党务工作者”, 同年获菏泽市“五一劳动奖章”。

一、加强基础设施建设, 改善就医环境

几年前, 郭屯镇中心卫生院人心散漫、管理混乱, 连续欠发职工工资18个月, 欠外债240万元, 职工纷纷跳槽, 卫生院濒临瘫痪。2003年9月, 郓城县卫生局及时调整了卫生院班子。新班子上任后, 决心带领职工改变落后面貌, 让卫生院的各项工作走上正轨。院领导非常重视卫生院仪器设备和基础设施建设, 在经济十分困难的情况下, 想尽办法, 四处奔波, 争取项目和筹措资金, 努力更新仪器设备。卫生院在病房修建、仪器设备购置、基础设施建设等方面投资1000多万元, 通过几年不懈的努力, 卫生院面貌焕然一新, 就医环境明显改善, 群众满意度逐年提高。现在, 卫生院拥有数字化X线摄影系统DR、800m A数字胃肠机、美国GE彩超、全自动生化分析仪等大型设备20余台, 病房楼全部装有空调、暖气、中心供氧、呼叫对讲系统、有线电视, 安装了病人免费电话, 并设有电梯。今天的郭屯镇卫生院已成为拥有20多个科室、服务范围涵盖周边五六个乡镇的中心卫生院。

二、加强医德医风建设, 树立良好形象

卫生院要发展, 人才是关键。卫生院采取了“走出去、请进来”的方式强化人才培养, 制定、完善了学习培训计划, 每年安排3-5人到上级医院或者大专院校进修学习, 定期邀请上级医院或大专院校的教授专家来院进行业务讲座、现场指导。通过一系列培业务训, 卫生院服务能力得到明显提高, 服务质量明显增强, 成为当地群众信得过的放心卫生院。

在抓好技术人员业务培训的同时, 卫生院提出了“以德治院”的方针。设置“党员示范岗”, 实行挂牌上岗, 充分发挥党员的先锋模范作用。院长手机号码向社会公开, 24小时不关机, 以方便跟群众联系;医院狠抓医德医风建设, 每一个医务人员都把“医德是魂, 医术是本”作为自己的座右铭;病房、门诊及各科室张贴了文明用语;在严格执行国家卫计委颁布的“九不准”基础上, 卫生院又组织开展了不准接受患者吃请、不准酒后上岗等“十不准”和不礼貌的话不说、不耐烦的话不说等“十不说”, 以及多一声问候、多一些同情等“九个多”活动。另外, 卫生院还要求, 不论任何原因, 医务人员不得和病人及家属发生争执, 尽量满足病人的一切合理的要求。通过采取以上措施, 卫生院树立了医务人员的良好的形象, 医患关系更加和谐。

三、加强便民服务措施, 方便病人就医

一是将所有检查科室全部集中, 实现一站式服务;二是在大厅设置导医台, 安排专职导医引领病人进行各种检查;三是简化各种服务流程, 成立新农合报销和公共卫生服务两个一站式服务中心;四是对预防接种门诊进行提升改造, 建成省级数字化预防接种门诊;五是实行“六免费”:即救护车24小时免费接送住院病人, 免费为病人到上级医院转院会诊提供车辆, 免费为病人复印病历及新农合补偿所需的各种证件, 免费提供热水, 设置病人专用免费电话, 为病人免费看车;六是住院病人实行先住院后付费;七是所有卫生间都安装了输液挂钩、老年人残疾人专用扶手、病房楼走廊里安装了充电插板;八是为了照顾病人饮食特殊要求, 卫生院设置了自助灶台, 三台煤炉24小时免费为病人使用。通过以上措施, 极大地方便了病人就医。

四、加强社会监督力度、增强透明度

卫生院管理者们深刻体会到, 只有把医疗管理和有关政策法规的贯彻落实置于人民的监督之下, 把各种制度公开透明, 才能取信于民, 使患者放心就医。卫生院把所有药品价格、各种检查收费价格、新农合补偿清单、孕产妇分娩补助清单全部在门诊大厅电子屏进行公示, 从加强社会监督入手, 从全镇各级人大代表、农民群体中公开聘请了12名社会监督员, 并把社会监督员的照片、职务、联系电话通过公示栏向社会公开。监督员不仅对新农合及医疗服务全过程进行监督, 还对卫生院的院务、政务进行监督, 并有权提出各项建议, 确保监督不走形式, 不走过场。

根据县卫生局统一部署, 卫生院自2010年12月1日起全面执行国家基本药物制度, 所有药品实行网上采购、零差率销售, 药品销售价格下降近50个百分点。

如何提高中药药房窗口服务质量 第11篇

方法：通过对我院中药药房近年来的工作做系统调查，分析窗口服务存在的问题，并给予相应的改善建议。

结果：我院中药药房服务窗口主要存在的问题有专业知识的缺乏、服务方式陈旧、管理方式不够科学等；改善建议着重点为“人性”。

结论：通过提高中药药房窗口的服务质量，能够药物临床效价，提示医院形象。

关键词：中药药房 服务 问题 建议

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0468-01

基层医院是满足和服务于基层民众求医问药、治病康复、健康保健的医疗机构，而中药药房是医院服务体系中的重要环节，是患者于医师沟通的桥梁，肩负着为医院配备充足药品，为患者提供合格药品，为百姓提供用药咨询等重要职责。药房服务质量的高低直接关系到药品的安全，关系到患者的健康，关系到医院的发展^[1]。加之中药具有独特的理论体系和应用形式，其药效与多种因素有关，煎煮方式讲究，而中药药方窗口服务是一个传播药物知识、提高药物效价、增强患者保健意识促进其规范用药的重要窗口，医师必须做好其服务工作。

1 对象与方法

1.1 对象。剑河县人民医院中药药房。

1.2 方法。通过系统调查中药药房窗口服务工作，并与相关工作人员交流，了解工作中的困惑和疑难，结合患者的反应，分析服务中存在的问题，从而给予相应的改善建议。

2 结果

2.1 存在的问题。

2.1.1 服务意识不强。由于中药药方很多时候都是按医生的处方给予按需配药，很多医务人员认为此项工作简单、技术含量低，将工作不出错视为最高职责，对于患者的疑惑和问题无法给出满意的答复，没有意识到中药药房窗口服务的重要性，更没有认识到此渠道能够规避很多医疗纠纷。

2.1.2 专业知识更新慢。由于药房工作人员一天的工作都在忙于繁琐的业务，未有充分的时间更新自己的专业知识，原有的知识由于工作中未充分利用，遗忘率高，加上中药开发速度快，工作人员无法充分把握其药理作用、毒副作用、储存与有效成分的关系和注意事项，比如易挥发的药材诸如薄荷、细辛等不宜暴晒，如此会对药物的作用大打折扣。

2.1.3 服务方式陈旧。目前中药药房的服务模式仍是以传统的药品“保障供应”形式，药剂人员很多时候只是机械的给患者抓药，特别是在人多取药的时候，对一些注意事项交代不清，造成用药安全隐患。其实药房人员不仅仅是发药，还要负责审方、调配、复核、用药指导和咨询等工作，身兼数职^[2]，要告知患者给药途径、应用形式、煎煮方法、服用方法、注意事项等。

2.2 相应改善建议。

2.2.1 建立健全中药药房相关制度。中药药房的制度主要有工作制度、中药库管理制度、中药处方的调配流程、中药饮片采购管理制度、中药饮片验收管理制度、中药调剂操作流程、煎煮工作制度、验收制度、卫生制度、核发制度等^[3]。而对于基层医院，往往以上制度都存在缺陷，抑或执行力差，随意性现象比较严重。但从实际工作中可以看出，若制度建立不全或执行力度不够，很容易影响药物的药效。比如中药来源广泛，每个地方的地理特性、气候、日照、生物分布等差异大，因此天然中药材性能也带有一定的地域性，这就是为何存在“地道药材”的概念。在医院采购药材后，就需严格执行药品出入库验货制度，入库前必须检验其产地、质地、炮制方法等，并做好记录，杜绝劣药、假药的进入，缺乏药品质量。

2.2.2 提高药房工作人员的综合能力。药房工作效率的高低直接影响了药房管理工作的成功与否，药房工作是医院管理工作中的重要环节，而药房的工作都是由药剂人员执行，其综合能力是做好药房工作的前提和基础。首先要提高专业素质。药剂人员除了向患者发药，更重要的是提高药学服务，这就要求药剂人员必须掌握基础医学、中药学、中医理论和临床安全用药知识等。其次要提高服务意识。药剂人员的业务水平和医疗服务态度的好坏，直接影响医院的医疗质量和形象。在于患者沟通中，应积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務理念。再次，加强药学服务。由于机体存在差异，对药物的吸收性能不同，对药物的敏感性亦有差别，在体内分布消除也不尽相同，因此药剂人员应根据患者的实际给予科学的用药指导，结合药物的特性指导患者正确煎药。

2.2.3 优化服务窗口。很多来医院就医的患者缺乏专业的医学知识，对药物的认识存在很多的疑问，他们渴望通过专业的药剂人员给予解答，但在传统的药房中，一般只设抓药窗口，无法满足患者的需求。因此比较可以开设用药咨询窗口，由有工作经验的主管药师以上人员担任，认真聆听患者提出的各种问题，耐心做出解答，尽量做到使患者满意。目前，患者到医院就医经常需要经过划价、收费、取药的重复排队，耗去很多不必要的时间。笔者认为应减少病人在医院的无效移动及不必要的等候，科学、合理安排病人就医的“人性化服务”流程，比如可以在咨询台处理不合格处方、错误收费等一系列问题，通过电话与医师和收费员联系，以减少病人一次甚至多次往返移动，简化取药程序。此外，对于服药有明显不良反应，难以继续接受治疗或其他特殊原因需退药的患者，为有效解决此问题，可以增设退药窗口，详细记录患者退药原因，以掌握药物使用情况，以免再次出现同样的问题。

3 讨论

医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本，是医院在激励竞争中制胜的法宝。作为医院重要组成部分的中药药房，由于其药效与产地、采集方式、炮制方法、配伍、剂量、煎煮等有密切关系，做好窗口的服务质量更为关键。通过药房窗口，为患者提供优质的人性服务、专业的药学服务、便捷的就诊服务才能赢取患者的信任，树立良好的社会形象。

医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，医疗服务已由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。而通过改善服务态度，优化服务窗口，提高服务质量，紧紧围绕“以病人为中心，以质量为核心”的服务方针是医院中药药房工作的重点，也是长期应努力的方向。

参考文献

[1] 卢萍红.加强基层医院中药房管理.中药发展，2008，16（11）：849

[2] 孙娜红.基层医院中药房管理存在的问题及改进对策.中医药管理杂志，2011，19（10）：972-973

提高服务质量 争做“五型”干部 第12篇

一、加强学习, 争做学习型干部

对于党委办公室干部来说, 学习是永恒的主题。当前, 党委办公室干部如果不加强学习, 不提高能力, 就不能适应高效服务领导的形势需要。知识不等于能力, 但广博的知识是提高能力的基础。获得知识最直接的途径就是学习。随着形势的发展变化, 党委办公室工作的内容越来越广泛, 任务越来越艰巨, 对党委办公室干部的要求也越来越高。加之现在各级党委部门的领导理论素养很高, 学识丰富, 思维敏捷, 信息灵通, 人生阅历和领导经验十分丰富, 具有很高的领导水平和领导艺术。因此, 党委办公室干部必须不断强化学习, 增强素质。一要增强学习的自觉性。大量的事实证明, 对待学习的态度不一样, 个人的成长和进步就不一样, 工作水平和成效也不一样。要充分认识到学习是生存的基础、进步的阶梯、成长的捷径, 通过不断改善学习条件, 优化学习环境, 创造学习机会, 严格学习制度, 深入开展“学习型干部、学习型机关”创建活动, 着力引导党委办公室干部把学习当作一种政治责任, 牢固树立“学习为本”、“学习工作化、工作学习化”等强烈的学习意识和终身学习的理念, 养成在学习中工作、在工作中学习的习惯, 真正做到减少应酬多读书、挤出时间多学习、静下心来多思考。二要增强学习的针对性。要坚持“精而管用”的原则, 既学习理论、学习政策, 不断提高理论政策水平和辩证思维能力, 又学习业务知识、学习相关知识, 不断提高工作能力和服务水平。既向书本学习, 不断拓宽知识面, 又向实践学习, 在实践中增长才干;既向领导学习, 提高综合素质, 又向同事学习, 博采众长。三要增强学习的实效性。学习的目的在于应用。要坚持理论联系实际, 学以致用, 学有所成, 做到既联系思想实际来学习, 不断进行修养上的“吐故纳新”, 又要联系工作实际来学, 增强工作的原则性、预见性和创造性。通过学习, 使自己增强政治意识、大局意识、责任意识, 做到头脑清醒、知识全面、思维敏捷、明辨是非, 在大是大非上判断准确、立场坚定, 使自己的思想观念、思维方式、行为准则与党委合拍, 与领导共鸣, 与发展同步。

二、提升能力, 争做复合型干部

俗话说得好:关系是泥饭碗, 是会碎的;文凭是铁饭碗, 是会锈的;能力是金饭碗, 是会升值的。作为党委办公室干部, 只有能力比别人强, 素质比别人高, 才能担当起服务领导、服务基层、服务群众的重任。因此, 党委办公室干部要夯实理论基础, 练好文字基础, 打好业务基础, 努力提高文字综合能力、参谋服务能力、督查落实能力、综合协调能力和后勤保障能力, 使自己成为“政策通”、“业务精”、“创新手”, 争做有事能干、无事能思、开口能讲、提笔能写的复合型干部。一是提高文字综合能力。文件、工作报告、领导讲话等文稿是党委实施决策和指导工作的重要载体, 从某种意义上讲, 文稿质量的优劣决定着党委办公室参谋服务水平的高低。必须牢固树立“以文立室、以文辅政”的理念, 把提高文稿质量作为主攻方向。文稿起草要坚持以提高领导满意度、基层认同感和对实际工作的指导性为原则。要在“新”和“实”上下功夫, 做到用简短的篇幅容纳丰富的内容, 用通俗的语言表达深刻的道理, 用清新的文风增强表达的效果, 杜绝空话、大话、套话、废话, 多讲实话、新话、短话、管用的话。二是提高参谋服务能力。要身在兵位、胸为帅谋, 抓住牵动全局的重点问题、群众关注的热点问题、亟待突破的难点问题, 深入细致地调查, 潜心入微地研究, 在重大决策、关键问题上给党委献计献策。要坚持实事求是和可靠有用的原则, 及时收集和上报重要情况、重大突发性事件、重点不稳定因素等信息, 增强对重大事件的应对能力和对紧急情况的快速反应能力。要进一步健全信息值班、信息审批等工作制度, 努力做到发现问题快、采编撰写快、传阅审批快、反馈落实快, 为领导决策提供及时有效的参考。三是提高督查落实能力。要整合督查力量, 采用联合督查、交叉督查等形式, 形成领导督查、联合督查、专项督查的合力, 形成“议而决、决而行、行必果、果必报”的督查运行机制;要突出督查重点, 加强对党委重大中心工作、重大工程项目建设以及民生热点难点问题的督查, 推动党委决策部署顺利实施;要强化督查权威, 充分发挥组织协调、通报批评、处理问题的职能, 做到敢督敢查敢办、有位有为有威;要创新督查方式, 综合运用催报督查、实地督查、跟踪督查等方式, 更多地开展暗访督查、回访督查等形式, 把催办转办与直接督办、听取汇报与深入查证、日常督查与明察暗访结合起来, 建立健全督查专报、通报、反馈、奖惩等制度, 提高督查实效。四是提高综合协调能力。党委办公室处在沟通上下、联系左右的枢纽位置, 承担着上为领导分忧、下为群众解难的综合协调职能, 发挥着协调关系、化解矛盾, 保证党委机关高效运转的重大作用。要立足于提高效能抓协调, 精简会议和文件, 改进会风和文风, 减少程序和环节, 让领导从繁杂事务中解脱出来, 集中精力谋大事、抓大事;要立足于关注民生抓协调, 做好信访工作, 着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题, 多为群众排忧解难;要立足于总揽全局抓协调, 积极主动协调好方方面面的关系, 调动方方面面的积极性, 形成落实党委决策、共促科学发展的合力。五是提高后勤保障能力。后勤保障工作是党委办公室工作的重要组成部分, 也是党委日常工作顺利运转的重要保证。党委办公室干部要注意研究和把握党委、政府工作的特点和需要, 按照“热情、节俭、优质、高效”的服务方针, 坚持以改革为动力, 向管理要效益, 努力降低后勤成本, 提高服务质量和水平。

三、与时俱进, 争做创新型干部

没有创新, 工作就没有生机。面对不断发展变化的形势和繁重的工作任务, 党委办公室干部必须与时俱进, 不断提高创新能力。一要创新思想观念。思想是行动的先导, 观念滞后必然制约创新能力的提高。要坚决摒弃不合时宜的旧思想、旧观念, 使思想观念更贴近客观实际, 更贴近时代要求, 更贴近领导需求。要破除安于现状的思想, 树立争创一流的意识;破除被动应付的思想, 树立主动服务的意识;破除唯书唯上的思想, 树立求真务实的意识;破除墨守成规的思想, 树立时效优先意识。二要创新思维方式。没有思维方式的创新, 就没有工作上的突破。要冲破旧的思维方式, 变经验性思维、习惯性思维为超前性思维、立体性思维, 力求把问题考虑得早一点、广一点、远一点、深一点, 实现由滞后服务向超前服务转变, 由被动服务向主动服务转变, 由常规服务向创造性服务转变, 使服务质量更高, 服务效果更好, 让领导、基层和群众更满意。三要创新工作方法。方法就是为达到目的所采取的途径、步骤和手段。要防止和克服按“惯例”办事、按部就班的经验主义做法, 适应不断发展变化的新形势, 不断改进工作方法, 提高服务质量, 真正做到围绕服务大局去调研, 研究新对策、新措施;围绕服务中心抓落实, 利用新手段、新途径;围绕服务领导当参谋, 提出新思路、新建议;围绕群众搞服务, 拓宽新领域、新渠道。

四、优质服务, 争做服务型干部

搞好服务是党委办公室的天职, 党委办公室干部要努力提高服务的全局性、科学性、超前性和准确性, 做到情况明、工作细、节奏快、作风实, 服务到位, 服务到“家”。一是情况要明。党委办公室是领导机关的信息处理中心和参谋服务机构, 及时收集各方面的信息, 熟练掌握情况是办公室做好工作的前提和基础。不能及时有效地为领导决策提供有价值的情况和信息, 就是办公室工作的失职。因此, 作为办公室干部, 一定要注意收集掌握来自方方面面的情况信息, 对本单位的情况要烂熟于胸, 对上级的方针政策要及时掌握, 从天下大事到周边形势都要注意把握, 这样参谋服务才能得心应手。二是工作要细。办公室是各种工作的交汇点, 一个小小的纰漏, 都可能酿成严重后果。因此, 党委办公室干部一定要牢固树立“办公室工作无小事”的观念, 努力养成严谨、周到、精密、细致的工作习惯和工作作风。做大事从小处着手, 办小事从大处着眼, 大事不糊涂, 小事不粗糙。要切实强化细节意识。在具体工作中要不放过任何一个细节, 不遗漏每一道程序, 努力追求工作的“零差错”, 确保办公室工作的高质量、高水准。三是节奏要快。提高办公室的服务水平, 要在保证质量的前提下做到高效率、快节奏, 使服务及时到位, 运转快捷高效。党委办公室干部对领导的意图要迅速敏锐的把握, 抓住重点, 及时落实;对基层的情况和群众反映的问题要高度敏感, 认真分析, 及时汇报;对领导交办的工作任务, 要即交即办、办好办快;对重点工作部署要快速跟进, 及时督办, 掌握工作进度, 报告落实情况, 做到事事有回音, 件件有结果, 无论做什么工作都要有强烈的时间观念, 科学有效的方法, 以及雷厉风行、坚决果敢的工作作风。四是作风要实。党委办公室的工作十分具体, 来不得半点虚假, 这就要求办公室干部必须树立脚踏实地的务实作风, 察实情, 讲实话, 出实招, 办实事, 求实效, 认认真真、踏踏实实办好每件事。决不允许欺瞒推诿、敷衍塞责、文过饰非的现象存在。要实事求是, 有错就改, 坦诚面对组织, 即使出现纰漏, 也要把损失降到最低。这既是对办公室工作的要求, 也是对办公室干部品格的要求。

五、严于律己, 争做清廉型干部