4s店客户关怀计划范文

4s店客户关怀计划范文第1篇

客户关怀标准流程

一、 客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整

二、 客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回; 首保提示

1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。

2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录

3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等

车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：

1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时

2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。

保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：

1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户

2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到 100%。对于无法

3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录;

4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查

5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等;

保险到期提醒：

1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100% 主动预约：

1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约(使用预约话术)，预约成功后填写预约登记表(预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部)并于下班前递交售后服务部前台主管; 流失客户

1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计

2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施 关怀活动：

1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度 月度汇报数据递交及统计：

1. 首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行

奖惩措施

1. 首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元(特殊情况除外)

2. 生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款 3. 不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。 4. 保险到期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款，如保险专员提示达不到要求标准的处50-100元罚款

4s店客户关怀计划范文第2篇

一、

流失客户管理的重要性 ：

1 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产” 客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失 客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力

2 研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人(家人、朋友、邻居、同 事、其他顾客)述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议 又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理 来降低影响。

二、流失客户判定

1 如何界定流失客户?通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回 厂一次，针对于三级市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户 2客户流失分析流程：档案整理筛选调查对象分析调研对象(如年龄、性别、住 址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等)流失原因调查分析与结果统计 分析结果整改措施制定措施执行

三、执行

1 目标客户选择:

通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计品牌 2 客户流失原因调查实施 A 调查方法： 1 、电话调查; 2 、活动邀请客户到店; 3 、亲访

B 调查内容： 1 、未回厂原因; 2 、未回厂期间是否进行过修理; 3 、进行了那些修 理; 4 、在哪里进行的修理; 5 、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂

C 调查结果： 1 、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、 路途远、保险公司指派等; 3初步分析 :

客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、 客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等 A 车型分析可以确定售后活动主题倾向， 比如在分析中发现某种车型的流失客户较

多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点 B 客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有 效的支撑，为活动做的更有目的 C 客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析 D 年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回 的必要性等

4整改方案制定与实施 ：

服务方面

1 、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识;

2 、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩;

3 、有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，

从服务或情感上来感动客户;

4 、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提

供上门取车的服务。 维修质量方面

1 、对车间员工的技能培训和技能考核;

2 、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程;

3 、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词

语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率;

价格方面

1 、不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客

户回厂的目的;

2 、采用加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上给予不同折扣，使客户能实

实在在的体会到实惠;

距离远

有价值客户可以提供上门服务等特色服务;

针对客户流失原因制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指定责任人、整改 期限、整体措施效果预估等

四、

总结及效果评估

1. 收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等 方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。 2.

通过分析，

4s店客户关怀计划范文第3篇

百台特供欢庆新年，20万礼包任性回馈

第一轮邀约

A:您好，是xx先生吗?我是东风日产XX店销售顾问李XX,您还有记得吗?您上次不是来看天籁车来吗? B 记得。

A xx先生您现在方便接听电话吗? B 方便， 你说吧

A 呵呵。Xx先生，是这样的，最您马上过年了，不知道XX先生最近忙吗(客户：还行吧)，这次打电话主要是告诉您个特大的好消息：2014年我们临沂东风日产取得了全国20强的销量成绩，厂家给予了特殊的政策支持，特别举办：“新春特卖会”我们董事长为了春节的销售旺季，将厂家的所有支持政策全部给参加活动的客户，可以说这次的价格政策全国最低，活动当天100台特供车、20万新年礼包任性回馈，关键本次活动是主要邀请像您一样的优质客户参加，我这边仅有2个名额，接到我们领导通知我这边就第一时间通知你了，您看有时间参加吗?

B 我看看吧，有时间就过去，我看的那款xx车型能优惠多少钱啊?

A这次优惠活动是春节前买车价格最低的一次了，关键是马上春节了您也可以开个新车过年，您说对吧，价格优惠方面您可以放心。具体活动政策到现场才能享受。我们的活动时间是周六下午2点准时开始，具体的活动信息我明天再跟您通知，我们明天电话联系好吧 B 好吧，再见。

第二轮邀约

A;您好XX先生/女士

我是东风日产XX店的销售新天籁销售顾问XXX,,请问您现在方便接听电话么? B：奥，可以，你说吧。

A：昨天不是电话邀请您过来参加周六新年特卖会活动的。今天是想告诉您具体的活动信息的 我们的活动时间是10号下午2点开始，活动地点：金九路易华店 您看看明天确定过来参加吧? B:过去

4s店客户关怀计划范文第4篇

形象传播

如今，酒好也怕巷子深已经成为了商家的共识，为了向消费者传递的产品信息、服务信息和企业形象得到消费者的接受和认可，进而促进销售，公司可以综合运用广告、促销、提高知名度等手段，以树立良好的形象。

1、广告

有针对性的综合运用各种形式， 在汽车越来越普及的今天，一定要从企业、产品、消费者的实际出来，在媒体的选择上要有所取舍，在风格的制作上要有所改变，在与竞争对手的比较中突出自己的优势，以适应变化越来越快的消费环境、吸引更多的眼球。 我们的轿车品牌主要是家用轿车，而且价格较低，很适合工薪阶乘，零散用户，由于我们刚刚进入东营市场，知名度还较低，所以我们在投于媒体广告的同时，由我们的业务人员在个个小区及商业区发放宣传资料、车辆巡展、利用周六及周日在繁华的商业地段举办车展等以尽快的的时间让公众了解我们的企业及的品牌。

2、促销

促销本质上是一种沟通活动，它可以针对消费者、经销商以及公司本身的推销队伍而进行，公司除了针对一些特别情况下，如新店开张、库存压力或节假日开展一些直接针对消费者的促销活动之外，更重要的是在日常管理过程中做好针对老客户的促销，如添购折让、销货折让、推销竞赛等活动，以充分地调动其积

极性，构建一个流畅、高效、良性的渠道;而对于推销队伍把奖金等物质奖励和提供培训机会、内部刊物表彰等精神奖励相结合旨在提高士气的做法，充分发挥其主人翁精神，为企业的发展、壮大培养后备军。

3、提高知名度

知名度是企业为了改善与社会公众的关系，促进公众对企业的认识、理解及支持，达到树立良好组织形象，促进商品销售的目的的一系列活动。我们可以通过建立和谐的内部关系、向上的团队精神、均等的发展机会以及周全的关心制度来打造良好的内部关系 ，同时通过媒体广告、积极参加公益活动、销售人员上门拜访等建立起良好的企业及产品的知名度。

销售人员

营销队伍是销售车辆、贯彻营销理念，提供优质服务的关键，是连接消费者与销售企业之间的桥梁，甚至本身就是销售企业的招牌。销售人员在汽车营销过程中处于一个比较特殊的岗位，他们同时服务于公司和顾客，一方面代表公司与顾客接触，将公司的汽车产品信息和服务信息传达给顾客，通过接近顾客介绍产品、回答顾客问题、与顾客谈判价格、最后达成交易售出汽车，之后还要为顾客提供相关服务。与此同时，还要为公司做市场研究和情报工作、填写销售报告、将顾客对产品的意见和建议传达给公司相关部门，与公司其他人员一起共同提高顾客满意度。销售人员不仅要关心产品销售，还要知道如何创造顾客满意和公司利润。 而在我国，随着汽车普及程度的提高，顾客的专业水平也在不断提升，汽车消费者越来越理性，销售人员的专业水平要高于消费者，如果销售人员能向顾客介绍所销售汽车发动机、变速箱，适用的车型以及该款发动机在国内的使用情况和各种手动换档，自动和无级变速器，还能知道售后服务、汽车贷款、汽车保险及理赔等，从而更好地达成销售。没有系统的培训体系，培训不能持续进行，而不能持续进行的培训，是难以发挥作用的.更为重要的也是真正的困难所在就是在于培训应是一个使业务员专业化和职业化的过程。有计划、有目的的加强销售人员的技术、销售技巧等方面的培训，从而为企业的发展奠定坚实的基础。

售后服务

4s店客户关怀计划范文第5篇

一、别克售后的经营状况

2010年别克售后的年终任务是xx万，截止2010年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

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二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

2010年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、 加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2010年公司下达的工作任务。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

4s店客户关怀计划范文第6篇

负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。

1、组织架构：经理、市场专员、客服专员

2、主要职责：集客活动(广告宣传、市场活动)、客户维系

3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程

4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍

4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表(附表1)b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用

4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析(包括销售、售后、客服)及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术

4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档(照片、截图、音像、发票合同、原件复印件)b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账(附表2)

4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表(附表3)c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施

4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位

4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账(附表4)

4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报

4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案

4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则(购车、保险、装饰、维修)f制定用积分抵消费额规则

4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表(使用厂家统一格式)f每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见

4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动

4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名可获奖品f与售后部配合举办老客户培训汽车养护知识现场深化保养优惠活动

二、销售部：

A接待流程：1电话接听流程 2顾客引导流程展厅 3展厅接待流程 4 A卡跟踪流程

B销售管理子流程：

1、顺位流程

2、AC卡管理流程

3、培训流程

4、晨夕会流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展车管理流程

8、价格权限管理流程

9、商品说明流程

10、政府采购流程

11、关联业务推介流程

12、集团企业大客户采购流程

13、库存控制流程

14、试乘试驾流程

15、信贷业务受理流程、信贷业务信息反馈流程、信贷合同签订流程、信贷问题处理流程、信贷挂牌公证抵押流程、信贷建档流程

16、报价签约流程

17、退单流程

18、二手车评估流程

19、二手车置换成交流程 20、热情交车流程

21、开具业务联系书流程

22、售后回访流程

23、装具库存盘点流程

24、面访流程

25、转介绍流程

26、客户信息管理流程

C销售管理制度：

1、 展厅顺位值班管理制度，

2、A/C卡管理制度，

3、价格权限管理制度，

4、进货管理制度，

5、厂方系统管理办法，

6、试乘试驾管理制度，

7、订单管理制度，

8、中介费管理办法，

9、看板管理制度，

10、库存管理办法，

11、大客户部返利管理办法，

12、大客户开发管理办法，

13、政府、企业采购管理办法。

D管理点：1.进货管理2.销售目标管理 3.展厅管理4.试乘试驾管理 5.衍生业务管理 6.竞争对手及竞品信息收集 7.库存管理 8.价格权限管理 9.看板管理 10.员工培训 11.客户管理(A、C卡) 12.厂方系统管理 13.团队建设 14.订单管理15.会议管理16.员工日常行为规范17.固定资产管理18.档案管理19.绩效管理(制度全店)20.返利管理21.客户满意度22.佣金管理23.合同管理24.人事管理25.投诉处理26. 日常行为规范27. 促销活动企划与实施28. 店内日常监督、检查

E 4S店适用制度：

1、员工培训管理办法;

2、员工日常行为规范;

3、人事管理制度;

4、绩效管理制度;

5、固定资产管理制度;

6、档案管理制度;

7、印鉴管理制度;

8、会议管理流程;

9、客户投诉管理办法;

10、车辆准驾制度;

11、制度管理办法

三、售后服务部：

(一)服务流程：

1、预约流程;

2、接待流程;

3、保修索赔流程;

4、施工单填写流程;

5、服务营销流程;

6、派工与生产流程;

7、质量监控流程;

8、修竣车辆交车流程;

9、维修后跟踪服务流程;

10、事故车控制流程;

11、事故车接待流程;

12、结算付款流程;

13、配件订货流程 ;

14、配件出入库流程;

15、配件盘点流程;

(二)管理流程、管理点、制度：

1、工单填写流程;

2、单据填写的标准;

3、单据填写制度 《单据填写检查表》;

4、索赔业务的规范性 ;

5、索赔相关制度 《保修退回原因分析表》、《月度索赔报表》;

6、服务营销相关制度;

7、顾客投诉处理流程;

8、应收账款的管理;

9、事故车辆管理办法 《事故车辆统计表》、《事故车辆交接表》;

10、培训管理办法;

11、客户流失情况统计分析管理;

12、协议记账流程;

13、预约率统计管理;

14、零件管理制度 《零件查询单》、《订货结果一览表》;

15、出库控制、勘用件制度;

16、老旧呆滞库存制度 《盘点报告》、《老旧库存分析表》;

17、精品管理制度;

18、配件往来管理;

19、派工制度 《车间调度评议表》;20、质检制度 《检验单》、《任务委托书》;

21、返修流程 ;

22、设备使用制度 《设备检修表》、《设备保养记录表》;

23、返修处理制度 《返修统计分析表》、《返修技术报告》;

24、专用工具管理流程;

25、安全生产及5S管理制度 《安全生产检查表》;

26、喷漆成本控制制度;

27、专用工具及资料管理制度;

28、成本控制;