物业人员服务礼仪培训

物业人员服务礼仪培训 1、手机设置振动或静音状态， 不在场内接打电话； 2、保持空杯胸怀学习； 3、积极参与每一个练习。 课堂纪律 一、礼仪概述 二、微笑服务 三、仪容仪表 四、岗位规范 五、文明服务要求 目 录 一、礼仪概述 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？ 礼仪概述 （一）什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单，最起码的道德行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关心。(礼貌、礼节、仪表、仪式) 礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止 礼仪概述  首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。  其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业有专攻”  第三要尊重自己的公司。 礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 礼仪概述 自 尊  接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪， 客人永远是对的。  重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。  赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 礼仪概述 尊重他人  尊重上级是一种 天职  尊重下级是一种 美德  尊重客户是一种 常识  尊重同事是一种 本分  尊重所有人是一种 教养 尊重体现个人修养 礼仪概述  礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。  礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。  礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。 礼仪概述  个人形象对于企业形象的重要作用  个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；  形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；  掌握规范的礼仪可以“ 内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。 礼仪概述 礼仪概述 （二）服务礼仪 是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。 小问题 你作为一个物业服务人员，陪同客户进门或 进电梯，是你先进，还是让业主先进？ 二、微笑服务 微笑是什么？ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑如盐  微笑是物业服务人员的第一项工作  微笑是可训练的  带着微笑出现在业主面前  微笑可以拉近彼此的距离  没有笑容就没有好的人际关系 微笑如生命中不可缺少的盐，是生活中最不可或缺的必需品 ！ 微笑的度 • 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 • 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。 微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离  面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然  伴随微笑要露出 6-8颗门牙、嘴角微微上翘  眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉  有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑 微笑服务意识 用心服务— 假如我是业主 主动服务— 要做的正是对方正在想的 变通服务— 工作标准是规范，但顾客满意才是目标 激情服务— 不厌其烦的态度 假设顾客永远是对的！ 面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？ 三、仪表仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 服饰、仪容、仪态  服饰规范：着装规范、饰品规范  仪容规范：面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化妆修饰  仪态规范：站姿、坐姿、行姿 服饰规范 衣服  男性、女性：  工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。  制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。...