客服岗位应知应会培训课件pptx

客服岗位人员应知应会© Copyright BRC 2013目 录目 录一、客户经理服务模式………………………………………………………………… 02二、客服部岗位模型…………………………………………………………………… 04三、客户服务意识……………………………………………………………………… 08四、沟通技巧…………………………………………………………………………… 17五、接待服务、电话礼仪……………………………………………………………… 21六、客户经理现场巡查………………………………………………………………… 23七、投诉处理…………………………………………………………………………… 26八、案例分享…………………………………………………………………………… 31Page 2© Copyright BRC 2013◆ 项目采用矩阵式的服务运作机制。 项目经理专属客户经理秩序维护部环境维护部设施设备维护部秩序维护员保洁绿化员设施设备维护员虚拟化服务团队服务线行政线 为实现客户经理制的“点对点”、“一站式”的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式的服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客户经理的调配为客户提供便捷的服务。蓝光物业客户经理服务模式一、客户经理服务模式Page 3© Copyright BRC 2013客户服务岗位模型二、客服部岗位模型履职要求1 、负责物业服务费用收取2 、负责客户需求、客户投诉受理与处置3 、负责社区文化活动组织开展4 、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位服务规范注意事项：1 、掌握公司基本的 BI 行为规范要求（如接待、电话礼仪以及头发、指甲、服饰等的行为规范要求）2 、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话收费流程工作要求1 、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑2 、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认3 、熟悉 POS 机操作步骤4 、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置注意事项1 、 前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明2 、 明确答复客户要求，承诺解决问题时间要明确，不能推诿、含糊3 、 前台遇到单人值班时，接待来访客户同时，电话铃声响起，要礼貌向来访客户致歉后，接起电话并迅速解决电话客户报事支撑文件《物业费用收取管理细则 》工具《缴费通知单》《通联业务取消申请表》《物业服务费滞纳金减免申请表》IC 卡业务办理工作要求1 、业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份2 、若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件注意事项1 、工作人员应告诉客户门禁卡的使用方法及注意事项2 、客户补办 IC 卡应收取工本费并开据正式收据，收据第二联给客户3 、向客户递交票据、资料、 IC 卡时要核对客户所提供资料是否完整归还支撑文件《业主卡发放与管理细则 》工具《业主卡发行记录表》告知收费标准确认收费金额费用收取开具票据客户签字确认IC 卡授权核实客户资料业务办理收费客户签字确认© Copyright BRC 2013物资放行办理工作要求1 、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，注意语气要委婉。如是其他代理人，可请其出示业主《办理委托书》，并电话向业主进行确认2 、物资放行办理结束后，告知客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核实后，回收《物资搬运放行条》注意事项1 、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。 2 、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后方可办理支撑文件《物品出门管理细则 》工具《放行条》...