企业成长中的危机管理

企业成长中的危机管理（精选10篇）

企业成长中的危机管理 第1篇

企业成长过程中荆棘密布, 处处陷阱, 优秀企业就是不断跳过这些陷阱而成长起来的。在陷阱出现之前企业会遇到这样或那样的危险预警, 如何识别这些危险预警, 保证企业在危险预警的启示下跨越企业成长陷阱, 对于企业的长远发展至关重要。

但是人们往往忽视危机。《华为公司基本法》有关危机管理一节, 就是在定稿的最后一天, 要表决通过时, 才增添上去的。

企业从创业期进入衰退期会有很多危机信号出现, 但由于感情、忙碌等因素的干扰, 这些信号很难识别, 识别后每个人感受也不一样, 所以想把握好真正的战略转折点不容易。为了找到正确的转折点, 就需要有企业的预警系统, 但危机预警非常之难。原因在于:

(1) 多数变化多是潜移默化, 悄悄出现的, 所以难以准确做到危机预警。作为平时一贯很有权威的企业高层领导者, 很少有人为其敲警钟, 或敲也听不到。如果敲警钟的是很基层的人就更难听到了, 所以企业的危机基本上要靠自己的感觉去发现。再者, 危机意识是令人不快的, 使人睡不着觉, 人们往往容易回避。

(2) 企业家往往把企业看成是自己的孩子, 感情上难舍难离, 倾向于注意企业中比较好的信息, 忽视危机类信息。也是导致企业识别危机预警困难的因素之一。

(3) 导致危机的变化往往不是来自核心, 而是来自周边。就如同我们改革30多年来, 基本是农村包围城市, 没有一项改革来自原有的计划经济体制之中, 这是由于原有的系统非常稳固, 非常体系化, 要想从中寻求一点变化非常难, 而原有的系统对其外边的控制比较弱, 产生变化会比较早。一定要警觉:越是高层领导越是最后一个知道外部变化。

(4) 攻击来自四面八方。即使只有一种产品, 也会有很多方方面面的因素来竞争。如果是一个大的企业集团, 情况会更复杂, 竞争对手会从四面八方来与企业进行竞争。

(5) 信号是杂乱的。其中有的信号会给人以误导, 管理者日常事务繁杂, 面对杂乱的信号, 把各种信号整合并梳理清楚, 也是十分困难的。

(6) 越是成功者越是醉汉。特别是对于初始成功者, 更容易陶醉在成功之中。他的思路、概念容易形成固有的模式, 但以往的成功并不能保证将来的成功。越是成功者越容易变成醉汉, 丧失对周围环境中危机信号的敏感度。

(7) 没有人能准确知道自己是在什么时候开始迷路的。这完全要凭借自己的感觉判断。

实际上, 尽管困难, 也总是能找出一些识别和预防危机的办法的。下面分析企业危机预警的四个方法。

危机预警的四个方法

第一, 设立一个危机预警组织, 在企业发生危机时能及时发现它。比如说成立一种类似于消防队的组织。 就是说, 既然危机点不可预测, 那就首先应该建立一支高效的、精力充沛的队伍, 能够对各种突发事件做出快速反应, 但组成这支队伍的人员素质必须高, 每个人都有能力去应付比较紧急的事情, 这种组织实际上就是保证了, 把不可预测的意外事件作为普通事件处理。

第二, 时刻提防对手。关于市场营销理论有不少创新观点, 认为市场营销不是瞄准需求的 ( 有人甚至提出, 由于用户获得的信息有限, 他们并不知道自己到底需要什么东西) , 而只需要提防竞争对手, 只要做得比竞争对手好就行了, 这是一种纯粹的竞争导向意识。提防竞争对手需要平时就应该有危机意识和防范意识, 并把它渗透到基层员工头脑中去。还要学会如何区别信号与杂音, 学会如何识别出真正的竞争对手。

第三, 深入客户、深入中层和基层。前面提到变化来自周边, 要准确体会这种变化就必须深入到中层或基层, 即采取现场办公等办法, 听取中层干部或基层员工的意见, 以避免使自己成为最后一个知道变化的人。

第四, 经常听一听以评价自己为职业的人的说法, 这些人经常在旁边观察。包括掌握舆论的记者、证券公司、 财务人员等, 他们往往能从比较新的角度得到一些新信息。

以上四种方法, 主要是从心理或感觉上反映的东西, 可以作为企业危机预警的相关措施, 如果能按照以上四种方法实施, 则能在一定程度上保证企业避免诸多危机。

企业的异常信号

企业成长过程中会遇到各种信号, 这些信号反映企业现在的发展状况和未来发展前景, 判断企业是否出现异常, 可以从以下几个方面入手。

(1) 以前经常接触的客户态度发生了变化。比如一直对我们很热情、很恭敬、接触很多的客户突然变得有点冷淡, 表现出无所谓的态度时, 可能是该客户找到了新的供应商或业务伙伴了。

(2) 生产的产品一直不错, 一直在开发、在储存。 但最近的技术部门不再经常有新产品、新技术问世了。 这可能是原有的技术已经很成熟, 很难再开发出新的东西来, 或者是技术人员的活力或创造力跟不上了。

(3) 公司内出现了说不清楚的言行不一的现象。每个人的感觉都不一样, 谁也说服不了谁, 很难统一起来。 这对公司内部团结造成了一定程度的影响, 造成内部秩序的混乱。

(4) 基层员工经常发一些似乎不是很重要, 但听起来特别不舒服的牢骚——尤其是跑市场的、做销售的露天作业人员经常发牢骚。这并不一定是嫌待遇低、内部信息沟通不够, 有可能是他在与客户接触中得到一些使他的工作很难开展的信息, 他不便直说却以发牢骚的形式表达出来了。

(5) 现在企业遇到比较多的, 经常为之打官司的是员工带着技术或产品跳槽。将关键岗位技术人员留住是很难的。员工的知识、思想是企业的财富还是他个人的财富很难分清。如何防止他把可以对企业造成严重危害的东西拿走十分关键。打官司只能是马后炮, 解决不了实质问题。

企业成长中的危机管理 第2篇

随着社会经济的快速发展，社会交通需求日益旺盛，城乡交通活动与日俱增，客车运输成为此交通活动中必不可少的环节。客运企业的管理包含方方面面，而危机管理在客运企业管理中的作用至关重要。目前，大多数客运企业对于危机和危机管理基本无认识或存在严重误区，许多企业对危机管理甚至停留在危机爆发时简单地危机应对上。虽说危机管理不一定能彻底避免危机的出现，但应该能够减少危机带来的损失。对于客运企业来说，学习和掌握有效的危机管理方法和操作显得迫在眉睫。本文通过对企业危机管理的进一步研究，一方面希望能加强自身对危机管理理论知识的了解和认识，另一方面，希望对客运企业的管理有所裨益。

一、危机和危机管理的概念。

危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。

危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。

二、建立危机管理组织结构、积极沟通、加强媒体管理是做好危机管理工作的基础。危机管理基础工作是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。

1、法国管理学家费荛认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”对于客运企业来说，要使危机管理有效进行，首先应在组织中成立危机管理的核心。有了核心，危机管理才有基础，危机管理才有组织的保证。目前，大多数的客运企业首先考虑的是企业运营成本，那么，在无法成立单独的危机管理部门时，用人员替代部分组织设置来行使危机管理部门的职能不失为一种既经济又有效的方法。具体到某一客运企业，可以由公司领导层、安全部门人员、车队安全员、办公室职能人员组成危机管理组织结构。

2、沟通是危机管理中的重要环节

在危机管理工作中，我们不但需要沟通，而且要积极沟通。因为，如果沟通工作不做好，可能会使一件不起眼的小事成为危机爆发的导火索。2009年4月13日，南京中北巴士公司公交司机王建强为发泄对所在单位的不满，萌生了杀人报复的念头，于当晚9时许，驾驶公交车撞向公交站候车的乘客，造成了一死一伤、车辆毁损的悲剧。而悲剧的起因，只是王与同事发生的纠纷，认为单位处理不公。那么，客运企业中如何做好沟通工作呢？首先是内部沟通，企业应建设利于沟通的组织文化且将沟通的过程细化，在建设组织文化时不要过于强调权威的作用并建立合适的沟通渠道，如：在制定企业的规章制度时，应广泛征求员工的意见，用学习、会议等多种形式让员工充分了解企业的章程，经常与员工座谈，了解员工的思想动态，要有通畅的渠道让员工反映情况，在与有不满情绪的员工沟通后应及时评价沟通效果，做到心中有数。

3、企业的外部沟通——媒体管理

媒体可以帮助危机管理者传递信息、协助危机管理者进行危机预防、提高组织形象、为危机管理者提供外脑、为危机管理者提供社会支持。所以，在企业的外部沟通中，媒体管理极为重要。如：某媒体发布了某客运企业站外带人现象严重。这就为这个客运企业的领导（危机管理者）提供了信息，因为站外带人不但直接影响企业的经济效益，还可能因超员引发交通事故，造成企业危机的发生。媒体的发布间接协助了企业领导进行危机预防，在企业对此事件积极管理后，媒体的连续报道对企业起到了提升形象，重获社会支持的作用。

三、危机管理在客运企业日常管理中的作用。

客运企业日常危机管理是指客运企业在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。危机管理在客运企业日常管理中的作用包括识别危机风险、预防和控制危机风险、通过演习和培训让企业及员工掌握危机处理技能，在日常的工作中有效避免危机发生或当危机来临时正确处理危机，将危机损害降到最低。

1、客运企业日常工作的危机风险包括：自然灾害（雨、雪、雾）造成的危机：任何客运企业的运营在一年四季的轮回中都会遭遇雨、雪、雾天气，那么一个优质的客运企业应制定出恶劣天气运行预案，当天气灾害来临时就可从容面对。2008年地2月，中国大地遭受了百年不遇的雪灾，我亲历了一个优质客运企业的服务，这是一家为央企提供班车服务的企业。在平时的安全教育中，该企业就非常注重对员工进行恶劣天气的驾驶技能培训，同时制定了完善的恶劣天气运行预案，当雪灾来临时，该企业启动紧急预案（包括长线班车由领导带队驻扎目的地、短线班车临时加车并有专人上线巡视、同时配备机动车已应紧急任务等），在完善的预案下，从容克服了雪灾造成的困难，得到了所服务的央企的认可，企业的形象同时得到提升。这个例子充分说明，当危机来临时，只要我们在日常的工作中注重学习危机管理原理并灵活的运用，可以轻松解决危机带来的影响，甚至通过解决危机提升本企业形象；生产过程中的危机—交通事故和服务质量引发的危机：对于客运企业来说，预防交通事故的发生和优质的服务是企业工作的生命线，这就需要企业在日常的工作中注重员工的教育和培训，以提高员工的职业素养。

2、客运企业如何做好危机风险的预防和控制。

客运企业做好危机风险的预防和控制是通过教育和培训，提高员工的危机意识和处理危机的技能，有意识的回避危机风险来实现的。2010年7月28日，南京拆迁已废弃的塑料四厂时，因挖断丙烯管道遭遇明火发生爆炸。爆炸发生前10分钟，恰遇一辆满载的公交车行驶至该路段附近，该公交司机闻到空气中的异味并看到地面飘着的白雾，判断是化工气体泄漏有可能发生爆炸，果断打开车门疏散乘客，当爆炸发生时，公交车严重烧毁而乘客却无一伤亡。该公交司机的行为虽然可能存在一定的偶然性，但可以肯定的是，其必然在日常的工作学习中接受了一定程度的教育与培训，具备了危机意识和处理危机的技能，关键时刻，一个准确的判断、一个正确的行为，挽救了几十条生命。可见，通过教育和培训，完全可以提高员工的危机意识和处理危机的技能，达到有意识的回避危机风险的目的；当企业无法回避危机风险时，企业也可采取危机风险转移的方法——危机风险转移是指组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承担。在客运企业，目前运用最多的是危机风险的保险转移。生活中我们不难看到，少部分的客运企业一味追求利润最大化，忽视了危机风险，少买甚至不买车辆的商业保险，当重大危机来临时，无以转移和应对风险，造成企业破产。而一个优质的客运企业，将会充分运用危机风险转移以得到强有力的财务保障，最大限度地降低危机造成的损失。

3、如何在危机来临时，有序且高效的应对危机？

客运企业应制定危机反应和恢复行为计划，从而使危机反应和恢复行为更加科学合理。该计划可以在危机到来时减少决策时间和决策压力、可以减轻人们的心理紧张感、合理配置危机反应、恢复所需要的资源，达到反应和恢复的有序、高效。

4、演习和培训在客运企业日常危机管理中将起到直观和操作性强的作用。

前文提到，教育和培训可以提高员工的危机意识和处理危机的技能，有意识的回避危机风险。而演习和培训在客运企业日常危机管理中将起到直观和操作性强的作用。2010年5月28日，无锡雪丰钢铁公司班车执行任务途中突然起火，发生24人死亡、19人受伤的特大火灾事故。从该起事故的死亡人数看，应对危机的处理是失败的。这就说明客运企业对员工的培训不能仅仅停留在教育的层面，还需要结合演习这一培训方式起到直观和操作性强的作用。一个国家特大型央企，在“5.28”无锡火灾事故发生后，对所属客运公司的所有员工进行了模拟危机（火灾）情景演习培训。演习前，企业让所有员工学习并实际操作了消防器材的使用及火灾发生后如何疏散乘客和处理火情。在保护措施完备的情况下，进行了模拟情景演习。演习起到了直观和操作性强的作用，同时将演习培训制成碟片在客车上循环播放，也使乘客学习了突发事件时的逃生知识，使理论和实践完美结合。笔者个人认为，此种模式应可以借鉴和推广。（飞机乘客接受的就是此种培训且目前公交和客车旅行行业也具备实施条件）

四、客运企业中危机事件管理

1、危机事件管理是指在危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续的发展。其中包括：危机开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理、危机管理评价。

2、学习和研究了危机和危机管理的基本理论以及做好日常危机管理的工作后，如何处理危机事件是又一重要的课题。对于客运企业来说，最大的危机事件莫过于发生重大事故。同样无锡“5.28”事故为例，当危机（火灾）发生时，企业和员工应快速对危机作出反应，驾驶员应立即停车，打开车门疏散乘客，同时用现有的消防器材控制火情，以阻止或减少危机对人、财、物的继续损害，反应时应把救人作为首要目标，尽量减少人员的伤亡，当无法施救财物时，应果断拦截后车，保持安全距离以阻止危机的蔓延；企业应在第一时间赶往事故现场，同时启动预案。指挥组、救援组、及后期保障组同时行动，快速高效应对危机。这些工作的完成取决于平时的危机管理计划完备、危机预案缜密以及员工的训练有素。当危机反应阶段性结束后，应适时实施危机恢复，包括向媒体公布事实真相、积极抚慰亡者亲属及伤者、分析事故原因以及企业的整改措施以起到维持组织生存和维护企业形象的作用。最后，应广泛收集信息，对危机事件管理进行评价——包括对危机管理基础工作评价、对日常危机管理评价、对危机反应管理评价和对危机恢复管理评价。最终，将评价结果应用于今后的危机管理实践。

当今社会，经济迅猛发展，人流涌动。2010年，全国共接报道路交通事故3906164起，同比上升35.9%。涉及人员伤亡的交通事故219521起，其中65225人死亡、254075人受伤，直接经济损失9.3亿元。由此可见，客运企业在经济发展的大潮中机遇和风险同在。

综上所述，客运企业如果没有很强的危机管理能力，很可能因为危机使企业陷入困境。学习和研究危机管理理论，对于客运企业来说非常必要，灵活运用危机管理理论，将会使客运企业有更好地发展。本文为笔者学习和研究的一些心得，仅供参考。

论企业在危机公关管理中的信息传播 第3篇

关键词 危机管理 信息传播 传播原则

企业在发生危机事件以后，往往会成为广大公众关注的焦点。企业如果在这时隐瞒事实，封锁消息，将会引起公众的猜疑和反感，导致失实和不利的报道出现，从而给企业的危机处理带来麻烦，给企业造成不利的社会影响。因此为了求得公众对事件的准确了解，全面谅解，必须开放信息传播渠道，公布事实真相，及时有效地向广大公众传播信息，让内外公众及时了解危机事态的发展和企业正在尽职尽责地加以处理的情况，从而确保企业取得良好的危机处理效果。因此，填补公众的信息空白，让广大公众接受客观真实的信息是一种极其明智的做法。

一、信息传播的即时性

危机处理的目的在于尽最大努力控制事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回企业原有的良好形象和声誉。为此，危机一旦发生，企业要争取在短时间内控制局面，赢得时间就等于赢得了形象。所以，在进行危机处理时，企业传播要迅速及时。

危机爆发的24 小时和最初的7 天是最关键的。危机产生后，因为掌握的确切消息并不多，原因也正在调查当中，假如企业逃避或保持沉默，则会被怀疑是隐瞒，或跟新闻界不合作，同时也引发他们通过其它非正式途径去寻找信息，最后导致流言蔓延。这势必使事件雪上加霜，处理更加困难。危机产生后争取主动，及时报道，既可引导舆论，又可消除谣言和猜测。所以，一旦危机发生，面临极大舆论压力的企业，必须尽快做出适当反应，对于外界信息的反馈，应及时做出判断，抓出解决问题的最佳时机，事发后24小时内，尽快传播。使公众能及时了解事件的真相和企业将要采取的各项措施，争取公众的原谅和理解。因此，与其消极让别人来揭露，不如积极地把情况说明。而且在时间上，晚公布不如早公布，晚对外公布，容易让人猜测，早公布相关信息，减少了信息空白。

二、信息传播口径一致

在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致，作为企业的领导人千万不能随意发表言论，以免使危机人为扩大。坚持所有对外信息只能来自企业的权威部门的对外发言人。危机处理的传播工作很重要，因为一言既出，驷马难追，传播出去，事关全局。所以，必须注意统一口径，避免企业人员的言辞差异。坚持统一口径原则还能给公众留下企业是团结战斗的整体，企业领导人有能力、有诚意处理好这一危机事件的美好印象。如何向新闻界公布事故，公布时如何措辞，应事先在企业内部统一认识、统一口径，并尽可能由企业发言人以最有利于企业的形式来公布。企业在处理危机过程中应保持各方面的一致性，最重要的就是言行一致。不发布猜测和不准确的消息。

三、信息传播要真诚

真诚是企业发生危机时进行公关传播的绝对前提。面对危机事件应采取开诚布公的态度。企业危机事件大多数情况下关系到受害者双方的切身利益，因而容易引起人们之间的争执和误解；也容易引起新闻媒介的关注。面对这种情况，企业管理者在传播时，应开诚布公地向人们说明事情的真相，这也许是摆脱人们无休止关注的最有效的方法。事实无法改变，但可以改变人们对事件的看法。尤其是事件初期，公众和媒体对事件的判断难免有些感情用事，所以此时最重要的是企业的态度。那种闪烁其辞、“无可奉告”的回答只会招来人们对事情的处理失去信心，产生误解和偏见。企业如果表现出应有的诚意，则媒体和公众更愿意从好的角度去看待事件和企业。所以，企业应将消费者的利益置于首位，以诚相待，勇于承担责任，并以适当的方式使目标公众明了企业的态度。当发生重大企业危机时，要解答公众关心的问题。

四、信息传播要避免争论

一旦情况升级到危机的程度，人们的偏见就是主要的问题。因此，对引起激动情绪的事情进行理智的回答是起不到作用的。企业应该根据人们的情感来做出反應，企业在传播时，不要进行争论式的、理智的讨论。因为不管争辩如何合乎逻辑和充满理智，企业都会被看成是一味在为自己辩护，讨论和争辩只会使情况更糟。企业应该避免任何争论， 而应用关心、同情以及对控制危机的信心去进行传播，通过传播去改变公众对企业的看法。

对于每一个企业来说，进行有效的沟通都是最基本的要求。当企业危机发生时，传播沟通是最重要的工具。对于管理者自身而言，每一次危机沟通时都应该考虑：该用什么样的语调来表达应该表达出什么情感？应该阐述什么事实或何种观点企业面对的沟通对象是谁，对他们的了解程度又如何？怎样防止出现误解？沟通目的是想劝告顾客，还是想警告他们存在潜在的危险等，只有将这些问题全面清楚地考虑之后，管理者的危机沟通才会起到预想的效果。

参考文献：

[1]张岩松.企业公共关系危机管理[M].经济管理出版社，2000.

企业公共危机中的有效沟通与管理 第4篇

一、危机沟通相关含义的界定

1.公共危机。所谓公共危机指的就是在一个组织中发生危机时候, 通过公共关系的管理活动, 就其危机与公众进行适宜的沟通, 在有限的时间内, 寻找出最好的解决问题的方式, 从而寻求公众对企业的原谅, 重新的维护企业形象的活动。公共危机有以下几个典型的特征: (1) 不可预测性。企业中的危机, 一旦发生则发展迅速, 是一种突发性或者偶然性的事件, 在前期基本属于不可预测且不确定的。因此, 在企业面对危机时, 一定要有随机应变的能力。 (2) 易引起社会关注。因为公共危机的影响力较强, 影响面积较广, 所以处理起来也较为困难。企业没有及时合理的处理公共危机, 将会很容易的影响到社会舆论对此事件的关注, 加剧民众对事件的恐惧与不安, 从而使得负面影响加快, 造成企业处理起来措手不及。 (3) 具有一定的危害性。企业经过长期形成的模式以及美好的形象, 若在遭遇危机时候, 没有及时处理得当, 造成了大家的不满, 则很可能引起信任危机, 良好的形象也许面临毁于一旦, 影响企业的发展。 (4) 危机事件的可逆性。企业发生危机的过程是动态变化的过程, 这也就证明了危机发生后, 结果是可以在过程中进行转变的。企业如果此时很好地摸索出危机发生变化的趋势, 积极的进行预防和回应, 也许就可以转危为安。用正面的宣传代替负面的影响, 是处理公共危机的艺术所在。

2.危机沟通。沟通在管理学中有着科学性和艺术性。能够化解危机的最关键手段便是沟通, 沟通在危机处理中贯穿于整个过程。危机沟通就是指为了达到一个明确的目的, 在企业遭遇危机的过程中, 用以沟通的方式, 避免危机、化解危机, 以达到降低企业风险的目的。

3.危机沟通的重要性。有效的沟通, 是危机管理取得成功的重要手段, 管理行为能够得以成功离不开沟通。在企业发生危机时, 及时沟通有助于缓解危机。一个企业要想在危机中转危为安, 获取胜利, 离不开时间与沟通。由此可知, 在企业发生公众危机时, 第一时间进行有效的沟通起着十分重要的作用:

(1) 危机征兆下企业的内部沟通。危机管理及沟通中, 必不可少的便是先做好企业内部的沟通。有时候因为企业自身的沟通不当、信息不畅通, 在外界可以明显察觉到危机的时候, 企业内部人员还有种被蒙在鼓里的感觉, 没有意识到危机的到来。企业良好的内部沟通, 可以加快面对危机的处理决策, 及时的实施危机反应措施, 减少企业损失。 (2) 危机过程中企业的外部交流。人无完人, 孰能无过。作为企业也是如此, 错误是在所难免的。在企业发生危机事件之后, 及时的与外界进行沟通, 也至关重要。坦诚的沟通, 将信息公开化、勇于承认错误、及时加以改正是避免小道消息到处传播的重要手段。保持与外界沟通渠道的畅通, 是企业得到谅解的关键。 (3) 危机管理水平的提升与沟通密切相关。共同努力, 相互理解是危机管理中必不可少的。要使外部信息得到更多的交流, 便不可离开良好的群体沟通。

二、目前企业公众危机沟通中主要存在的问题

1.危机处理不及时, 缺乏承担责任意识。MH370失联事件是2014年发生的很悬的事故。这一事故的发生一直影响着群众的心, 每时每刻都想关注着有没有新的进展, 但马航公司给予的反应却暴露了马来西亚政府处理危机时候的低下效率。

防止危机事件恶化的有效手段, 首先就应该是第一时间对外界作出回应。但因为很多企业觉得发生危机的时候是企业的敏感时期, 怀着侥幸的心理认为隐瞒也许可以将危机度过, 所以选择拖延时间得过且过。速度是危机出现时候的首要原则。在危机出现时候, 保持沉默所带来的后果不堪设想, 甚至有些企业为了不透露任何风声, 对内部员工都实行完全保密的举动, 使得危机不能够及时的得到控制与解决, 企业的信誉度迅速降低。

2.危机管理认识不足, 缺乏危机管理的专业人才。2013年12月份, 有媒体报道, 消费者在沃尔玛进行消费食用后, 发现购买肉品的质量存在问题, 因为购买数量较多, 于是将1600袋驴肉、牛肉送至有关部门进行检测。检测结果令人大吃一惊, 肉品竟然采用狐狸肉作为替代。消费者感到气愤, 要求沃尔玛以十倍的价钱作为赔偿, 但遭到了拒绝。沃尔玛作为超市行业的标杆, 先前得到了众多消费者的认可。但近几年, 接连不断发生的数起有关于食品方面的问题, 不仅让消费者对其感到失望, 也给沃尔玛带来了冲击。

3.不成熟、不恰当的危机沟通。多年前, 某省份陈先生在引用S牌口服液之后, 不幸去世。随后家属一直认为是S牌口服液导致, 要求该公司给予赔偿。但在问题发展还不是很严重可以控制的阶段, 该公司不以为然的拒绝支付任何赔偿, 并坚持咬定是消费者自身所引发的死亡。没有得到合理解释的陈先生家属一怒之下将该公司告上法院, 时隔一年之后, 该公司败诉。一二十家媒体直接开始进行传播, 此事件一时之间迅速扩散, 在大中小城市形成了退货热潮, 该公司一时之间几乎无力回应。几个月后, 该公司从拥有十五万员工的营销大企业变为不足两万人, 销售额更是直接跌入谷底。这场官司直接给该企业造成了四十多亿元的经济损失。

三、企业在公共危机中的有效沟通与管理对策

1.及时沟通, 主动处理。危机事件发生后, 或者说企业在第一时间得知即将发生不可控的危机事件时, 应该第一时间的作出恰当的回应, 避免企业在危机爆发时期丧失信誉度。在危机进入扩散的前期作出积极的反应, 将事情的形态告知公众, 恰当的回应危机速度可以反应一个企业对于公众的信任度。人都是相互的, 学会换位思考以及承担责任, 只有企业愿意以诚恳的态度承认错误, 受众群体才愿意将信任交付于企业。

2.开诚布公原则。企业在发生危机之后, 应该本着诚信的原则去面对公众。企业公开信息的透明化是袒露企业真诚的重要表现形式。一个企业在发生危机时, 已经很难隐瞒真相, 特别是一些对企业不利的消息, 会通过各种渠道进行传播。此时, 企业应该主动的承认发生危机的事实情况, 并且勇于承担责任。及时的公开消息, 可以有效防止更多乱七八糟的小道消息加以传播, 避免小道消息造成的更多负面影响。

3.敢于承担, 将利益相关者利益放于首位。企业危机管理中, 应该尊重消费者, 无论何时, 都应当明确消费者的利益与权力高于一切。随着经济的发展, 顾客可以多方面有选择的进行消费, 对于这方面的改观, 就出现了顾客就是上帝一说。企业发生危机后, 及时采取弥补措施, 表现出企业的诚意, 这样一举两得的举动到了消费者的谅解和信任, 又在危机刚发生时候最大限度的减少了企业不必要的损失。

4.提前做好危机预警工作。企业发生危机便会产生连锁反应, 如果企业不在危机发生前制定应急方案, 企业长久形成的良好形态将很有可能毁于一旦。要使危机在尚未爆发的时候得以平息, 就必须在平时就做好应急措施, 未雨绸缪, 防患于未然。

5.树立公共危机意识。企业能否在危机到来之时, 更准确恰当的作出反应, 关键点在于企业是否树立了良好的应对危机的意识。企业在发展的同时, 要加强对员工的培训, 使员工能在日常工作中积累面对危机的经验。危机的面对不是消极的状态, 而是来自于每一位员工的心理素质。

四、完善企业公共危机沟通渠道

1.危机管理中的外部沟通渠道。 (1) 电视媒体。新闻媒体正以不可忽视的力量占据着传播市场。“成也媒体, 败也媒体”已经成为了危机应对中的真实存在。 (2) 开通投诉渠道。既然出现问题, 就迎难而上, 不回避不躲闪, 主动的接纳自己的错误, 是在向外界表明企业自身积极应对的态度。

企业成长中的危机管理 第5篇

随着中国经济降速，市场竞争加剧，企业转型带来的生存压力前所未有，中国企业将进入危机高发期。一家企业能否做到永续经营，除了需要具备老练的经营能力外，还需要具备娴熟的危机处理能力。以下几个因素决定了中国企业将在今后一段时间里进入危机高发期：

1．中国前期高速发展的经济，推动企业快速扩张，企业难免“萝卜快了不洗泥”，如高速扩张带来的资金链紧张、拼命扩产带来的产品质量下降、山寨盛行等，埋下了今后危机爆发的隐患。

2．社会化媒体崛起，中国社会正进入一个人人表达的时代，由于每个人对信息的表达和解读能力不同，由于网络具有扩散速度快的特点，危机往往容易在网络上被快速引爆，处在敏感期的企业即使“躺着也会中枪”。

3．市场经济时代，利益主体复杂多元，企业若内外部利益处理不当，极容易酿成危机。如最近雷士照明与投资方之间愈演愈劣的纠纷就是明证。

近年来食品等领域的安全事件层出不穷，蒙牛、三鹿、双汇、南山奶粉等，连跨国巨头可口可乐也不能幸免。在接二连三的食品安全事件的冲击下，民众对食品安全基本上处于零容忍状态。白酒行业近年大热，离谱的价格、超额的利润、高端消费背后引发的问题、白酒企业拼命扩产、一线名酒山寨盛行，使得白酒企业简直就像是坐在“火山口”上，随时有喷发的危险。在这样的大环境下，对白酒企业的危机处理能力提出了挑战：

一、事前预防：最好的危机公关是将危机消灭在萌芽状态 1．树立可持续的经营理念

企业在日常的经营行为中应抛弃急功近利的短期行为，在经营上着眼长远，注重企业的可持续发展，不搞盲目的扩张和投资，注重企业现金流的健康；始终将品质放在第一位，不盲目追求产能的大幅提升；不与竞争对手搞恶性竞争，将营销工作的重心放在顾客和经销商的身上。

2．确立共享共荣的价值观

企业应妥善处理好与顾客、员工、供应商、经销商、政府、媒体、股东、竞争对手等利益相关者的关系，在力所能及的范围内适当多承担一些社会责任，为企业营造一个良好的外部生态环境。

3．做好产品的防伪工作

白酒无色透明的特点，决定了除非是品酒专业人士，在品质上的差异消费者很难识别出来，因此，白酒产品的防伪很重要。企业应注意综合利用各种高科技手段，主动做好白酒的防伪工作，使每一瓶出厂的白酒拥有一个独一无二的身份标签。如笔者在与中科院一教授接触期间，这位教授就主动提到在医学领域有一种基因防伪技术，若能借鉴利用到白酒防伪上，则对白酒的防伪无疑是一种革命性的进步。

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4．制订预案

企业提前制订预案，提前做足功课，明确危机处理的策略、方法、技巧，组建危机处理小组，确定小组成员各自的分工，平时组织参加相关危机处理方面的培训，就可以在危机刚开始出现时就能得到快速处理，防止危机给企业酿造灾难性后果。5．加速企业的社会化转型

企业在平时就应积极利用社会化媒体和网络，保持与目标顾客密切的沟通与互动，及时发布企业的相关信息，主动跟踪目标顾客对企业的品牌、产品和服务的反馈，回应目标顾客对企业品牌、产品和服务的关注与疑虑。

二、事中控制：危机公关的理想结果是化危为机

凡事有一弊必有一利。如果危机处理策略正确、执行到位，就极有可能化危为机，将坏事变好事，经过一系列的危机处理后，企业品牌知名度扩大、品牌形象提升，更进一步赢得消费者的信任和支持。1．态度诚恳

若不幸危机还是发生了，企业应快速查明事件原因，及时公布真相，向受害人真诚道歉，回收、销毁有问题的产品，对受害人给予合理的补偿。并尽量将事态控制在合理的范围内，防止事态扩大。2．避免跌入危机处理的陷阱

危机处理的效果如何，策略是关键。企业在进行危机处理的过程中，应注意把握以下几条原则，避免企业在危机处理的过程中越描越黑，把事态搞得一团糟。如不与受害人打官司、不与记者对抗、不捂着盖着事实真相、与媒体等相关利益相关者沟通的过程中前后口径统一等。

3．借助权威机构或意见领袖的背书

危机发生后，社会公众对企业的信任已经降到了冰点，这时无论企业怎么解释，社会公众都会抱着一种置疑、嘲讽、冷眼旁观的态度。这时候，企业就应主动说服、邀请权威机构或意见领袖为企业澄清或证言，与企业自说自话相比，将会收到事半功倍的效果。

三、事后补救：采取有效措施修复危机造成的负面影响

危机发生后，对企业品牌的伤害已经成为既成事实，在让事件尽快在目标顾客心目中淡忘的同时，这时候企业也应该采取切实有效的措施修复危机造成的负面影响。1．做好危机处理期间企业相关承诺的善后工作

企业在危机期间的承诺要快速兑现，采取的措施及带来的效果要及时向相关人员反馈，让社会公众感受到企业做的比说的好，防止因企业承诺未兑现再次酿成新的危机。

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2．参与相关公益活动，重塑品牌形象

企业组织参与的公益活动应与目标顾客密切相关，最好能让目标顾客也参与进来，则效果更佳。公益活动最好能长期化，有专门的部门、有专门的预算，将其作为企业切实履行社会责任的一部分。

3．策划组织相关主题性的品牌推广和促销活动

农村留守儿童成长危机与管理的思考 第6篇

【关键词】留守儿童 成长危机 教育管理 家长 学校 地方政府

改革开放以来，随着我国社会经济的发展和城市化进程以及农村产业结构调整的加快，农民外出务工、经商现象十分普遍。所以就形成了一个庞大的特殊群体——“留守儿童”。他们“生活上缺少照料，思想上缺少正确引导，学习上缺少辅导，心理上缺少疏导，行为上缺少教育，”导致他们出现以下成长方面的危机。

一、生活习惯差，身体发育不良

“留守儿童”由于缺乏家长的教育和管理，没有形成良好的卫生习惯和饮食习惯，相当一部分学生经常不洗脸、不洗澡、不讲卫生、吃饭不按时、作息不按时、生活不规律、营养不良、抵抗疾病能力弱等情况，严重地影响了他们的健康成长。

二、心理不健全，性格孤僻

由于父母常年在外，父母关爱缺乏，心理健康失衡。现在农村“留守儿童”教育，以隔代教育和寄养教育为主，遇到心理问题得不到正常疏导，遇到不当行为的表现得不到有效制止，极大地影响了他们身心健康发展，致使不少“留守儿童”软弱无助，自卑自闭、寂寞空虚、逆反心理严重。孤僻敏感，爱发脾气，情绪异常，难于沟通。对老师同学甚至家人产生隔阂，不同程度上形成了人格扭曲隐患。

三、学习功力不足，成绩普遍较差

由于缺乏监管或监管方法不当，相当部分“留守儿童”在学校反映出学习缺乏自觉性、主动性、积极性和吃苦精神，厌学情绪日趋严重。严重者发展到经常旷课、逃学。

四、安全隐患多，极易遭到伤害

“留守儿童”在生活安排方面一般他们的爷爷奶奶、外公外婆或者其他人来照顾。但是，他们精力有限，年老体弱，或者自己生活还困难，而“留守儿童”作为一个弱势群体，他们缺乏自我保护意识和自我保护能力。父母不在身边，缺少直接的关爱与监护，很可能会成为不法分子的侵害对象。

五、良好道德缺失，行为习惯养成差

学习成绩仅仅是“留守儿童”教育问题的一个方面，更让人担忧的是孩子的综合素质和人格培养问题。这个问题很让人担忧，绝大多数父母之所以选择背井离乡外出务工，是希望通过自己的艰辛努力，让家人的生活越来越好，让孩子能有条件上好学，读好书，日后有出息。但大部分人的希望最后都是事与愿违，结果是“挣了票子误了孩子”。造成了“留守儿童”道德教育上的真空。而處于身心迅速发展时期的儿童，缺乏对事物正确与否的判断能力，从父母那里得不到的教育，孩子很容易从其他渠道获取。一些同龄人的不良习惯，越轨行为很容易钻空子。有些孩子因此变得自私、任性或性格孤僻。也有一些家长认为自己常年在外，对子女心生愧疚，于是通过给孩子寄钱来补偿自己对孩子的照顾不周，这本是人之常情，但这些孩子在花钱方面缺乏有效的指导和监督，容易误入歧途。如想买什么就买什么，用父母的血汗钱请吃请喝，出入于网吧、游戏厅，养成了凡事都以为中心，专横跋扈的恶习，有的还因为花钱无节制而欠债。总之“留守儿童”的教育管理已成为迫在眉睫的社会问题。

那么，该如何加强对这些孩子的管理呢？我认为要注意以下几个方面。

1、家长要努力承担起教子之责

家长应该改变不正确的教育思想，树立“子不教，父之过”正确的教育责任观，明确教育子女是自己的应尽之责，家长自身文化水平的高低并不影响对子女的教育。即使在外地务工，也要把教育孩子的那份责任承担起来，与学校、社会形成合力，把教育孩子的工作做好。应主动与子女的任课老师、班主任联系，加强沟通。向老师说明自己的情况，了解子女的发展变化，共同商讨教育孩子的策略和方法，这样才不致于使“留守儿童”的家庭教育方面出现盲区。

尽可能调整好家长外出方式，为子女提供必要的生活和学习条件。

家长应加强与“监护人”联系及亲子间的沟通。一方面，加强与“监护人”的联系，及时掌握孩子的学业、品行及身体健康状况，并通过各种方式对孩子的学习和生活进行指导。另一方面，应采取多种方式，注意与孩子的沟通交流。

2、学校要加强管理倾注关爱

学校应把“留守儿童”的教育作为专项工作，常抓不懈。各班级应建立起“留守儿童”个人档案，学校统一部署管理。档案资料应全面反映“留守儿童”的各方面情况，包括“留守儿童”姓名、年龄、道德品质、行为习惯、兴趣爱好、智力水平、性格特征、学习动机和态度、学习能力和方法，与代管人的融洽程度，与打工父母的沟通情况等；监护人的基本情况，包括姓名、年龄、文化程度、性格特征，重点是监护人如何对孩子进行管教等；“留守儿童”父母的基本情况，包括姓名、年龄、文化程度、工作单位及工种、经济收入情况、对子女的希望要求、与子女联系沟通情况等。建立“留守儿童”信息库、“留守儿童班主任手册”.每周记载一次学生的日常学习和生活情况，每月进行一次交流谈心的家访并及时做好记录，使“留守儿童”处于始终有人关爱的环境之中。

成立“留守儿童之家”,关爱留守儿童，也需要家长的配合。

学校和老师应给“留守儿童”以更多的关注、鼓励、帮助。教师应与“留守儿童”交朋友，多关心、爱护、照顾、理解他们。在安全上，要时刻提醒；在生活上，尽可能提供帮助；在心理上，要细心观察，多方沟通；在学习上，要多予指导；在交往上，鼓励他们融入大班级集体中，减少其心灵的孤独和寂寞，使其保持活泼开朗的学习和生活心态。

3、地方政府要营造良好的社会环境

地方政府应采取行之有效的措施，为“留守儿童”营造一个良好的成长环境。

建立并完善农村教育和监护体系，使之成为农村教育保障机制。成立关心“留守儿童”教育指导机构，建立农村社区教育和监护体系。县、乡镇政府部门要努力整治好学校周边环境，加强监管直至取消学校周围那些接待未成年人的网巴、游戏厅、录像厅等，加大危害学生安全和学校工作秩序的打击力度。给儿童营造一个安全、舒适的生活和学习环境。

自然灾害中的企业危机管理机制探讨 第7篇

一、自然灾害对企业生产经营活动的影响分析

对自然灾害可能对企业生产经营活动的影响进行分析, 是建立企业预警制度, 实施危机管理的基础。

(一) 自然灾害对企业的直接影响

直接影响是指企业处于灾害发生地, 因灾害造成的交通、电力、能源、通讯等设施中断, 生产经营设施设备遭到毁坏, 人员受到伤害等, 直接影响到企业生产经营活动的正常开展。

(二) 自然灾害对企业的间接影响

企业虽不处于灾害发生地, 但因灾害的范围广、强度大, 使企业的原材料供应、产成品销售等其他活动受到冲击和影响。

(三) 自然灾害对企业生产和销售环节的影响

交通设施中断造成原材料供应中断, 电力能源、生产设施设备的毁坏和生产人员的伤害造成生产停顿, 核心技术人员和核心领导的受损及信息中断影响企业正常活动。

(四) 自然灾害的救治和灾后恢复重建对企业的影响

在灾害救治和恢复重建中, 必然会产生新的消费需求, 也会使社会消费结构发生变化。

二、企业危机管理的框架

危机管理是一门较新的管理模式, 与常规的企业管理相比, 在内容和实施方式上有一定的差异。

(一) 危机管理的基本要求和目标

关注收集、分析整理自然灾害信息, 准确预测灾害对企业影响的程度, 确定预警级别, 预防和控制灾害。制定并适时启动灾害应急救治具体实施方案, 减少灾害对企业的破坏, 降低损失。同时分析研究灾害救治和灾后重建中产生的消费需求和消费结构的变化, 及时调整企业产品结构, 以适应市场需要和变化, 创造新的商机。预见危机, 防患未然, 捕捉先机, 开拓商机是危机管理的核心, 也是评价一个企业危机管理制度是否成功的标准。

(二) 危机管理的主要内容

危机管理的内容包括:完善高效的组织决策机构, 处理危机事件的专项费用, 科学准确的自然灾害观察、预测、预警级别确定工作程序, 灾害预防和控制方案;对员工进行灾害状况下生存知识和技能的培训;能及时对各种灾害进行救治的具体应急措施方案;针对灾害救治和灾后重建中产生的消费需求和消费结构分析, 实施灾害经济的开发。

(三) 危机管理的程序

危机管理的程序应包括:危机管理组织的建立自然灾害预测预警级别确定预防和控制灾害救治灾害经济的开发等步骤。

(四) 组织机构的建立

企业危机管理的组织机构由具有对企业人员调配、资金使用、生产调度和技术等有决策权, 以及具备相关灾害专业知识、公共关系能力等人员组成。其职能是预测评定自然灾害程度和企业预警级别, 制定并组织实施危机管理方案;编制灾害救治和灾后重建中产生的消费需求和消费结构分析以及开发的计划和实施办法。

(五) 危机管理的专项费用

从企业成本核算管理角度看, 预防和控制灾害的支出与灾害带来的损失相比, 是最易见效和成本最低的, 安排专项费用用于危机管理, 是这项工作得以正常运转的经济基础。企业应从年度管理费用中按一定比例提取危机管理专项经费。

三、企业对自然灾害的预防和控制

(一) 预警分级

依据灾害的范围和程度及对企业生产经营的影响程度, 进行预警分级, 是危机管理的前提。自然灾害对企业的影响可能是局部的, 也可能是全面的, 划分预警分析的参照指标有多种选择。可以分项选择从原材料供应、生产环节、技术环节、人力资源环节、动力供应及销售等各个角度确定预警级别。

(二) 预警级别划分的设计

下表是一张可供参考的预警级别划分方案。

(三) 预测、预警级别确定工作程序

企业需配备专职有相关业务素质的人员, 经常性地从社会公众媒体、各种专业渠道搜集灾害信息, 综合分析灾害范围、破坏程度及对本企业生产经营影响程度, 提出预警级别意见, 报企业高层和专家确定。其程序可分为:灾害信息搜集信息整理分析预警级别意见专家和高层确定。

(四) 灾害预防和控制要点

在灾害来临前, 企业要做好预防和控制。一是在灾害间接影响情况下, 如企业主要原材料或配件加工厂在受灾区域, 应选择替代供应和加工厂商, 相应增加原材料储备, 如受灾区域是企业产品主要销售地, 应尽快开发新的客户;二是在企业可能处于灾害直接发生地情况下预防和控制的要点, 第一是人员撤离;第二是关健核心技术资料的收集和转移, 贵重设备的转移、产成品的转移, 供电、可燃及有害气体、可燃易泄漏液体设施设备的关闭, 以防灾害发生时产生二次灾害。

四、灾害经济的开发

在灾害救治和恢复重建中, 因灾害而产生的消费需求和结构变化等经济行为被专家定义为灾害经济, 研究灾害经济、开发灾害经济是企业危机管理的重要内容。

灾害经济开发的主要内容包括:研究分析灾害救治和恢复重建中产生的消费需求、消费结构变化对企业的影响, 及时调整产品生产结构和销售策略, 向社会提供市场需要的产品和服务。企业形象、诚信度的建立和提高也是灾害经济开发不可忽视的方面。一是灾害救治和恢复重建的消费需求的市场开发, 分析市场需要, 在最短时间内生产供应所需产品是开发灾害救治和重建恢复市场的关键, 防止出现因准备不足或产能不足错失良机;二是适时调整产品数量、品种, 及时设计生产消费结构变化后市场产生的新的产品, 开发新的销售市场, 降低受灾区域销售量减少对企业的冲击。企业行为在灾害中表现的诚信度越高, 在灾后, 企业形象在公众的影响力会大幅提高, 促进产品销量增加。

五、结束语

在我国, 危机管理是一门较新的管理体制, 需要在社会主义市场经济建立和完善过程中, 从大量的实践中完善和提高理论水平。只有将危机管理融入企业生产经营活动的每个环节, 将危机管理意识融入企业的每个员工思想中去, 深刻认识速度和效率是企业危机管理取得成功的关键, 创新是企业战胜危机的的不歇动力, 才能建立完善的企业危机管理机制。

摘要：危机管理是现代企业管理体系的重要组成部分, 也是建立健全社会主义市场经济体制的需要。自然灾害会给人类社会带来灾难和破坏, 也影响企业生产经营活动。分析研究自然灾害, 建立科学的灾害预警方案, 积极开发灾害经济, 是企业危机管理的主要内容;降低自然灾害对企业生产经营活动的影响, 发掘社会应对灾害和灾害救治过程中可能对企业产生的商机和效益, 是企业危机管理的目的。

沟通在企业危机公关管理中的应用 第8篇

一、危机公关的分析

危机公关主要是企业对自身公共关系危机的科学有效处理, 从某种意义上说, 能够给企业挽回经济损失, 预防和改变企业组织的不良影响, 并采取这些措施和方法, 改变企业的现状, 有针对性地控制事态进一步蔓延。公关危机管理的重要作用在于, 从建立预警系统开始, 防止危机发生, 以及控制危机。

在危机管理中, 采取有效性措施, 培养企业员工的危机意识和危机处理技能, 通过对企业的内部人员的良好教育, 使得企业危机管理不断得到规范化管理, 避免企业再次受到同样的危机。企业在公关危机中, 应建立有效的处理机制, 采取一定的原则, 对危机公关的发生和发展、变化等加强控制, 使企业的负面影响降到最低。企业面临公关危机时, 应采取果断处理、勇敢面对的方式得以化解危机。

二、企业公关危机原因

企业产生公关危机主要来自企业内部, 主要有三种情况, 其一是企业的产品质量受到了危机, 对消费者产生了不良影响, 损害了消费者的利益。这种危机是比较常见的, 关系到企业产品质量危机。在我国市场经济的不断完善和治理中, 经济发展得到较大进步的情况下, 我国产品质量问题比较突出, 与我国经济发展形势不对称。比较著名的案例就是奶粉企业的三鹿“三聚氰胺”问题, 这个事件折射了企业的产品质量存在极其严重的问题。企业在发生这种事件的第一时间没有及时做好企业公关危机处理。

其次, 企业的公关危机产生于竞争对手, 并引发行业整体上的危机产生。企业和本行业有着竞争关系, 在由于行业标准有了较大的改变, 产生的竞争对手出现危机的爆发率较高。这时, 企业要引以为戒, 要深刻意识到企业危机的蔓延, 比较典型的例子就是雀巢奶粉事件的碘超标问题, 在行业标准出台以后, 光明乳业如果能够意识到问题的严重性, 及时采取措施, 运用公关危机手段, 对自身的奶粉进行检验和调查, 并给予较多的重视, 则能避免出现危机。

最后, 企业的危机公关还在于媒体的虚假宣传和恶意报道。很多媒体在片面报道的时候, 不顾企业感受, 并进行的虚假报道, 随着事件的逐渐还原和时间的积累, 对客观事物的复杂性、多样性也有一个沉淀过程。媒体报道的立场和观察角度自然和企业不同, 不会从企业的角度去考虑问题。因此, 不了解实际情况时, 很容易使报道失真和片面。危机发生之后, 对企业会产生极大的不良影响。

三、企业危机公关的处理和应用分析

企业在发生公关危机的时候, 应采取有效的措施化解危机。同时, 要树立良好的公关意识, 对企业危机处理的应用策略要灵活。其应用分析如下:

首先, 企业要进行良好的沟通, 危机产生以后, 企业要进行积极倾听, 和公众、相关人员进行良好的互助和沟通协调。同时, 要寻找积极的改进办法, 采用巧妙的反对提问, 避免引起有关人士的不满, 企业要采取谦卑和诚恳的态度, 避免采用严肃和僵硬的话语。要增进科学有效的沟通, 并及时地处理危机。

例如, 企业在发生公关危机以后, 应在第一时间进行召集人员, 当天召开发布会, 企业的高层领导和管理人员进行表明态度, 诚恳道歉。同时, 要善待媒体, 获取媒体的好感和谅解, 进行及时地调查研究, 了解企业出现公关危机的根本原因和有关状况。然后邀请媒体进行专业报道和采访, 并乘胜追击, 改变企业自身的宣传策略, 利用舆论为自己造势。

如果企业采取科学的方法, 并运用真诚的态度挽救企业的公关危机, 并和社会公众进行良好的互动和沟通, 将会使企业的危机降低到最小。这样就能够降低企业的损失, 并平稳度过危机。

四、结语

企业的公关危机, 既能给企业带来致命的伤害, 也能给企业带来新的机遇和转折。企业在发生公关危机以后, 应该从中汲取教训, 同时要避免此类事件的再次发生, 从危机中发现自身的弊病。企业要充分利用公关危机, 树立良好的公关意识, 遇到危机不慌不忙, 沉着冷静地处理, 采用灵活、科学的方法, 化解企业的危机。

参考文献

[1]朱庆娜, 侯蕴哲.浅谈有效沟通在企业危机公关中的关键作用[J].企业导报, 2011 (19) :74-74.

[2]彭荣.有效沟通在企业危机公关管理中的应用浅析[J].新财经 (理论版) , 2012 (08) :126-127.

[3]徐眺.企业如何在危机中与媒体沟通——以酒鬼酒“塑化剂”事件为例[J].魅力中国, 2012 (35) :30-30.

[4]周永生, 陈小金.浅谈企业危机中与媒体的沟通[J].商场现代化, 2007.

企业成长危机与内控测评研究 第9篇

1. 市场环境的变化是成长危机首因。

企业成长是市场环境中，随着市场的变化的影响在：企业关注长远发展目标，及时的调整目标，让目标适应企业发展。关注变化对现实和以后的影响;关注市场环境中每个变量的影响。这些外因素的忽略成为危机源。

2. 企业资源整合的融入性。

企业发展中, 能帮助企业在长期建立竞争优势的资源是标准周期和慢周期的资源。企业资源单独不会产生实际效力, 只有将所有资源进行整合才能产生效力。随着外部环境、竞争格局和技术创新等条件的变化, 企业原先的资源可能会减少或消失, 原先的能力可能会弱化或消散, 危机不可避免的来临。

3. 企业内部管理不平衡性。

企业内部组织它包括产权、治理、组织、管理制度和营销管理等要素。但而这些分支系统的发展有差异性，完善的分支系统在内部利益的驱动下会朝着扩大自身结构数量的方向发展，达到远离均衡的非均衡状态，个体系统和外界巨系统都在快速变化，面临的危机来自于原来未曾被认为是风险的那些不确定性因素

4. 多元发展的边际约束机制失效。

企业有一定规模后追求多元化发展，发展是有边界的，边界就是针对为支持明确的企业战略而寻找机会的行为的一种限制。多元化发展，企业会涉及许多熟悉或不熟悉的行业，企业决策者在众多的机会和有限的注意力之间进行平衡，使管理得到最大的回报。使边界约束机制失效，使公司进入不能进入或不进入的领域，企业带来了危机。

5. 未来远景与实现性。

企业发展确立的较长时期的目标，成为集中和引导企业成长的努力方向。远景目标与现实发展中有矛盾，矛盾协有时间性和利益性，才凸显其企业的危机。

6. 企业开发与创新战略风险。

企业的发展或创新都充满着风险。创新风险包括技术与产品研发、组织结构管理和营销模式等方面的风险, 多元化和转型风险主要是指企业进行主营业务的战略调整或实施多元化扩展所带来的风险。

7. 法律风险。

我国企业对外贸易中，对海外市场的不熟悉，对通用的国际法和进入国的法律不熟悉，营销中所遭遇的反倾销诉讼、知识产权诉讼等风险。其中，根源在于我国企业实行基于规模经济的低价竞争策略，企业长期以来对技术和产品研发投入比例过低、没有掌握核心技术以及拥有所谓“制造成本低廉”的“相对比较优势”等有着密不可分的联系，这些风险构成了我国企业成长风险的主流。

8. 企业知识文化。

企业文化是企业长久发展的软实力，它含员工素质、企业文化底蕴和竞争能力，应该统一步伐、协调和协同，以维持各组织要素动态的有机结合。只有这样，企业才会在没有过多风险的情况下向前发展。

二、企业成长危机与内控测评系统建立原则

在对企业成长危机内控测评，遵循如下的原则：

1. 成长危机本质:

应是对企业危机的本质特征、结构及其构成要素的客观描述，并为克服危机服务，为度过危机提供依据;

2. 科学性:

应围绕测评目的，科学反映企业危机特征;指标概念正确, 含义清晰, 各指标之间不应有很强的相关性，尽可能避免显而易见的包含关系, 对隐含的相关关系在处理时尽量将之弱化消除。

3. 实用性:

设计应考虑现实可能性，指标的数量尽可能的少而精，信息集中，数据资料容易获得，并且测评方法易于掌握，降低测评负。

4. 静态与动态相结合的:

静态指标反映的是当前的企业能力水平 (显性指标) ;态指标反映的是企业能力的发展趋势和挖掘潜力(是隐性指标)。

5. 比拟性:

各测评指标要具有可比性，即便于研究同行业间的企业能力的比较。

三、企业成长危机与内控测评系统的建构

根据对企业危机管理与企业能力系统的分析，我们设定了9个一级指标体系：市场环境，边界管理，资源整合，战略组合，知识生成、法律与民俗、内部管理、技术开发与创新、价值实现。

一级指标含义如下：

1. 市场环境主要是影响企业的宏观环境，特点是不可控制，因此风险系数β与其关系是不定式。

2. 用x1表示战略边界领域业务收益，M表示边间内业务收益最大值, 其与β1的关系可表示为β1=C1*max{0, (x1-M) }/M, C1为比例常数, 不超出边间领域，则风险为0。

3. 用x2表示总资源周转期。其与风险系数的乘数为C2=x2β2, C2为常数。即是，周转期越长，风险系数越小。

4. 设行业资源平均优化结构时，其价值为p1, p2, ，pn. (n种资源) 。企业实际资源结构价值为p1’, p2’, pn’。则用x3表示其平均结构比例，则x3= (1/n) *∑pn’/pn因为0

5. 对企业所在人员分部门进行行业知识调查，其得分数作为统计数据。按百分比例计算，设平均了解程度为x4, 则β4=C4 (1-x4) C4为常数。

6. 法律完善程度, 由相关投诉事件设为n，处理完投诉事件为x5, 其比例x5/n表示企业对行业法规重视程度, β5=C5 (1-x5/n) 。

7. 管理组织, 通过管理水平和人员素质, 企业文化的考核调查。可以由其优良中差得出等级, 设标准化考核程度为x6, 则有β6=C6 (1-x6) 。

8. 设企业内部平均创新周期为x7, 则x7与β的关系为正比β7=C7x7。

9. 企业产品的价值实现，表现为实际收益。则收益率x8与β的关系为反比, 则β8=C8 (1-x8) 。

企业危机管理初探 第10篇

关键词：企业;危机;管理

一、前言

在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时不在觊觎着中国企业，威胁着企业的生存。危机不仅会给企业带来直接的人、财、物的损失，而且会给企业的经营产生影响，甚至可能会损害企业的形象，严重的还会使企业陷入困境，乃至破产。因此，危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题。

二、企业危机及危机管理的含义

1.危机的含义

危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象、发展造成不良影响的非常状态。

2.危机管理的含义

危机管理是为了预防危机的发生，应付各种企业可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制定与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程。

三、企业危机的根源

1.内部根源

(1)自然灾害造成的危机。自然灾害有无选择性和不可抗拒性的重要特点。自然灾害发生的区域的所有企业和个人都会受到威胁，都可能因此面临危机。

(2)政治、法律因素导致的危机。政治的变化（如战争、政治局势不稳定）所导致的暴乱、政府更迭、恐怖活动、国与国之间的摩擦和贸易冲突都可能引起企业的危机。法律法规的变化，如对污染性生产的限制、贸易规则的转变、加强管制、改变税制等，也可能导致企业的危机。

(3)社会因素引发的危机。由于人口数量、年龄、结构、地理迁移、教育水平等的变化，可直接影响企业服务群体的规模和质量，使企业面临危机。由于国家综合实力的变化、人民收入水平的增减、国家经济结构的调整、产业结构的变迁、经济体制的改革等也可能引发企业危机。

(4)技术发展形成的危机。由于技术的变化、技术落后的企业就处于弱势，可能面临一系列的危机。

(5)公众的误解引起的危机。公众由于各种原因，对企业的了解会有偏差，从而造成公众对企业的误解，破坏企业的形象，进而引发企业危机。

2.外部根源

(1)生产过程中产生的危机。企业由于生产经营策略失误，造成产品结构不合理、产品性能落后，资金周转困难，经营陷入危机状态，以致企业破产；或由于产品和服务损害了顾客的利益等，都可能引发危机。

(2)企业素质低下造成的危机。企业素质决定了企业生产经营能力，企业素质低则适应不了市场的变化，经营处于被动状态，危机就很难避免。

(3)财务管理不当导致的危机。企业对资金的筹集、运用、分配和监督过程中任何一个环节出现失误，就可能使资金流动出现问题，从而导致危机。

(4)竞争导致的危机。企业为了获取稀缺的资源、赢得更多的市场，会千方百计地肆意攻击对方、恶意丑化对方，产生竞争中的矛盾，从而引发危机。

(5)企业形象不佳形成的危机。如果企业由于产品、服务形象差、领导者形象不好、企业信誉低、对消费者造成伤害等而使企业的美誉度低下，可造成企业的信誉危机。

(6)公关失误引发的危机。公关由于信息不准确、经验不足、分析考虑不周、判断失误等都可能引发企业危机。

四、我国企业危机管理存在的问题

1.缺乏危机意识

由于缺乏危机意识，当危机发生时就显得毫无章法，没有任何应对措施，致使企业受到严重损失乃至破产。

2.缺乏危机防范措施

在我国企业中，很少有企业会制定危机的防范措施，如建立危机管理小组，制定危机处理对策等。正是由于没有完善的危机防范计划，使得危机发生后不能加以控制，最后导致严重的经济损失，品牌、信誉毁于一旦。

3.缺乏危机管理知识

由于我国企业对危机管理的不重视，企业就未能主动去学习危机管理知识，不能把前人的经验和教训融入到自身管理中去。

上述三个方面的问题如果不解决，必然会使企业潜伏危机，不利于企业的生存发展。南京冠生园公司月饼陈馅翻炒后再制成食品的事件深刻地说明了这些问题。

2001年9月3日中午，中央电视台就南京冠生园月饼陈馅翻炒后再制成食品出售的报道播出后，引发了月饼行业的一场大地震。在2002年3月6日，南京冠生园食品公司以经营不善、长期亏本等理由正式向南京中级人民法院申请宣告破产。造成这种结局的责任全在公司自己。其实公司早就应该意识到，用陈馅制作新月饼，是不顾及消费者的利益，愚弄消费者，这样迟早会被发现而引发危机，这就是公司缺乏危机意识导致的。而且危机发生后冠生园公司未有任何危机控制和处理的对策，只是一味地强调决不是我冠生园一家，明明是企业自己错了，非要拉个同行来垫背。公司还说中央电视台的报道刻意扭曲、误导消费者，而没有任何道歉的表示。这些都是公司缺乏危机

防范和控制措施、缺乏危机管理知识导致的。

五、如何进行企业的的危机管理

1.做好危机预防工作

(1)树立积极的危机意识。企业要积极开展危机教育，让全体员工都了解危机的特性和危害，增强他们的危机意识。如深圳华为公司就是用《华为的冬天》一文中提到的“华为的危机，以及萎缩、破产是一定会到来的……谁有棉衣谁就活下来了。”的理念来提高员工的危机意识。正是因为有了这种危机感，这个成功的企业才渡过了一个又一个的难关，得到了很好的发展。

(2)建立危机管理系统。首先是设置危机管理机构，制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序；其次是制定危机管理计划，约束员工的公关行为，保证危机管理方针、政策、措施的有效实施；最后是训练危机应急队伍，教会员工如何面对危机，然后化解危机。

(3)增强公关意识，加强公众沟通。企业要保持与消费者、新闻媒体、社会公众、政府机构之间良好的关系，赢得外部公众的支持与信赖；要经常、持续地进行有关调查，以便发现公众对企业的态度及变化趋势，并与竞争对手进行比较，判断彼此在产品质量、价格、服务和企业形象等方面在公众心目中的差异，从而建立起以预防为主的公关目标计划体系，为企业有效管理危机提供指导。

(4)加强企业管理。企业要战胜危机，自身的过硬管理才是根本。企业要从产品质量到服务水平做好基础工作，这样才能保证企业的效率高、质量好、服务佳、效益大，才能保证企业对环境的适应能力和竞争能力。

2.做好危机处理工作

(1)冷静应对危机，有序管理。危机发生时，首先应保持冷静。如果因为发现危机已经开始而感到非常紧张，就不能冷静进行决策，也就不能采取最为合理的行为。企业危机管理小组要全面、协调地展开危机管理的各项行动，掌握主动权，否则就可能加大危机损害，使危机蔓延到更广的范围。

(2)组织专职人员，与公众及时沟通。当危机发生时，企业应以最快的速度深入公众，了解危机发生的状况，收集危机信息，包括危机发生的时间、地点、原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事态发展情况、控制措施以及公众在危机中的反应等，并写出调查报告，为处理危机提供基本依据。

(3)加强企业内部沟通。做好危机管理工作，需要企业高度重视内部人力资源的利用，使员工为企业的转危为安贡献才智。通过沟通，员工可以详细了解危机状况，容易焕发员工对企业处境的同情并增强责任感。这样，危机管理就决不仅是管理者自己的事，而成为全体员工的责任。让所有的员工团结起来，这样不仅能提高企业处理危机的能力，而且还可以有助于员工素质的提高。

(4)成功的运用新闻媒体。新闻媒体对危机事件是十分敏感的，传播快，范围广，影响大，如果处理不好就会产生误传，从而形成不利于事件处理的社会舆论。

企业一方面要主动向新闻媒体提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻媒体的猜测，帮助新闻媒体做出正确的报道；另一方面，对于重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免报道失真。企业应注意引导新闻媒体以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众所关心的消息、补偿方法和善后措施等。除新闻报道外，企业还可以通过相关媒体发表歉意广告，向公众说明事实真相并向有关公众表示道歉及承担责任。

3.做好危机善后工作

(1)危机总结评价。企业可通过自问一些问题，如危机管理小组的员工组成是否合理，企业的危机管理是否达到目的，是否需要对培训进行改进；内部沟通是否通畅，信息的获取和沟通是否全面、有效，向媒体传递的信息是否合理，与媒体是否存在冲突，为什么会产生危机，危机的预防和控制措施是否得当、有效，是否需要采用新的预防和控制措施等等一系列与危机管理有关的问题，来评价企业危机管理架构、沟通、媒体管理、危机管理措施等方面是否完善。