服务用户范文

服务用户范文（精选12篇）

服务用户 第1篇

方格蔟有横式156孔 (1312) 、182孔 (1413, 4.22.8cm孔格适合结南方茧) 和直式162孔 (1819) 及出口特种蔟等数种规格。产品质量由浙江省农业厅经济作物管理局监制。

制蔟机有自动冲切内芯机、外筐边条碰痕切条机、外筐大版压紧机及边芯粘合压紧机等。产品规格标准，质量可靠，信誉至上。

用微笑服务让用户满意 第2篇

各位领导上午好：

我是时代公交208线的乘务员王海燕。

城市公交是社会服务的窗口，建设让乘客满意的和谐公交是我们全体公交人的愿望和目标。乘务员是公交车上的主要服务人员，是企业形象的直接代表者。乘务员的言行举止直接关系到企业的信誉和企业效益。今天，集团公司在这里召开“用户满意”优质服务季竞赛活动动员大会，对我们乘务员的工作提出了更高的要求，我们将以此为契机，以更加饱满的热情，全身心地投入到活动中去，努力做到以下几点：

一、严守工作规范，营造舒适的乘车环境。

作为一名乘务员，要严格执行乘务员的工作规范：在每日出车前，认真做好票据的整理、备足零钱；在售票过程中，规范唱收唱付服务流程，杜绝少售、漏售现象；在车辆行驶中，根据售票情况，把乘客到站点熟记于心，做到及时报站、及时提醒；在车辆靠站后，做好导乘工作，维持上下车秩序。同时做好安全、卫生宣传，保证车内环境整洁，努力为乘客营造文明舒适温馨的乘车环境。

二、增强服务意识，提供舒心的乘车服务。

作为窗口单位的一名员工，职责要求我们不断增强服务意识，时刻以微笑的面孔、百倍的热情，想乘客所想，急乘客所急，不断创新服务内容、丰富服务内涵，在自身的岗位上做好“六多六心”乘务法：多看一眼，观察乘客要细心；多帮一把，帮助乘客要诚心；多走一步，服务之中要贴心；多问一句，回答询问要耐心；多谢一声，乘客批评要虚心；多做一点，乘客满意才舒心。

为了增强服务意识，我们要从自我做起，不断学习，更新知识，增强实践的积累，提高自身的专业技能和修养，把热心爱心融入到工作中，用心用情为乘客服务。

三、改进服务方式，建立和谐的驾乘关系。

作为流动窗口上的乘务员，每天接触面对不同的乘客，满足不同乘客的不同要求，做到所有乘客都满意，就要在服务方式方法上寻求突破，改进完善服务方式，体现出与乘客之间的相互支持、相互信任、相互促进的和谐人际关系。由于时代公交的线路大都为城乡公交线路，乘客经常携带大件包裹，需要我们在车辆行驶过程中，合理安排好车内乘客，并对他们携带的行李做好科学安排，特别是对老弱病残幼孕特殊乘客的照顾。用我们的微笑服务感染他们，用我们细心服务打动每一位乘客，车辆出行有终点，优质服务无止境。“用户满意”优质服务季竞赛活动是个新起点，在活动中，我们将尽职、尽力、尽情、尽心地做好本职工作，用我们优质、规范和人性化的服务，赢得广大乘客的满意，进一步提升企业形象。

谢谢大家！

终端用户 谈包装服务 第3篇

面对着日益激烈的同质化竞争，包装企业纷纷通过创新寻求突破，这里的创新不仅是技术创新，也包括服务创新。可以说，谁的包装服务做得好，谁就能赢得更多的市场份额。然而，要想为终端用户提供称心如意的包装服务，包装企业必须首先了解终端用户对包装服务的需求，方可“对症下药”。本期，让我们来聆听电子企业对包装服务的看法。

包装服务的广度和深度仍需提高

谈起包装，很多人会觉得包装只是包裹产品的容器，并没有太多的服务或延伸产品可言。但随着经济的发展和社会分工的变化，这个概念也有了很大的改变。

当前，终端用户经常会产生各种各样的包装服务问题和需求，这些均需包装企业的通力配合才能完成。包装服务已不是一个简单的服务，其包含售前服务和售后服务。

1.售前服务

售前服务通常是指包装产品设计样品试验阶段的服务。现阶段有很多包装企业开始对售前服务重视起来，例如，为终端用户制作包装样品、更改设计、甚至提供一些非常好的建议等服务。但终端用户的需求变化多端，包装企业有时提供的售前服务仍存在深度和广度上不足的问题。例如，虽然很多包装企业设置有设计中心，可为终端用户提供本企业生产的包装产品的样品设计服务，但其设计局限性较大，通常只能为客户提供一些本企业生产的材料或相类似材料的包装，而不能为客户提供一些组合式的包装设计服务。如纸箱企业通常只是使用纸类材料进行设计，很少会使用塑料材料进行设计。再如包装企业可为客户提供包装设计，但却无法给出一个整体的包装设计解决方案，这个整体包装设计解决方案是指从生产、物流到运输方式的一条龙设计。也就是说，很多时候包装企业还不能从广度上为客户提供整体包装解决方案。

在此，希望包装企业能够真正地做好售前服务，考虑方案时尽量从整体包装解决方案的广度上进行规划，同时也要提高包装方案设计的深度。

2.售后服务

包装服务的另一个领域是售后服务。售后服务通常被认为是包装产品的质量服务，其实质量服务只是售后服务的基础，售后服务的重点应该放在延伸服务上。

近几年，有些包装企业开展了包装延伸服务。所谓延伸服务就是包装企业参与到终端用户的包装生产和组装环节中，甚至延伸到终端用户的物流配送和运输等环节。这种包装延伸服务在我国还处于起步阶段，目前有很多大型的包装企业或集团公司已开始着手开展类似的服务。

飞利浦在中国有很多生产基地，但随着业务的发展，包装工序和工艺有时成为了公司的难点和瓶颈。例如，我公司有些吊卡产品，需要进行吸塑罩和吸塑卡片加热加压封接，这对于某些工厂来说需要设备投资，而且需要配备相应的人员。但是这种产品又不是常规产品，从经济效益来看，投入人力物力是非常不值得的。要想解决这个问题，就需要委托包装供应商来完成。因此，飞利浦在寻找包装供应商时就考虑到这些服务的需求，委托包装供应商为我公司提供封接包装的服务，包装供应商将包装直接从生产线转移到包装线，同时他们发订单向指定供应商订购其他类包装材料，最终由飞利浦的质量人员进行验收。这样一来，终端用户的包装外包服务就延伸了包装供应商的售后服务范围。

除了提供包装材料和外包服务外，有些大型的包装企业还利用在全国各地区都有分公司的特点和优势，为终端用户提供包装物流配送和包装成品跨地区的运输服务。

以上这些部分外包服务和综合物流服务，在沿海地区已有很多成功的案例，可以让包装企业从只是单一价格竞争或者只是提供包装产品的简单生产和服务，走向综合性的包装服务。通过这些深入紧密的新型服务，使包装企业和终端用户取得了双赢，而且使双方从买卖关系晋升为密切的合作伙伴关系。

对包装服务的主要诉求是“质量好、服务好、成本低”

“质量好、服务好、成本低”是终端用户对包装服务的主要诉求。其中，“质量好”是包装服务的前提；“服务好”是要求包装供应商深刻理解“以客户为中心”的理念，并从意识和行动上围绕交付响应、提供增值服务或整体包装解决方案等不同服务层次，持续推进研发、产能、流程、组织、IT等各项基础能力建设，急终端用户之所急，帮助终端用户高效解决各类包装问题与需求；“成本低”则是体现包装服务自身存在的价值和为客户创造的价值。

那么，终端用户将以上包装服务的诉求具体化，应包括哪些方面呢？对当前包装企业提供的包装服务是否满意呢？以下做详细介绍。

1.终端用户对包装服务的需求

包装作为支撑物流高效运作的基础条件之一，对物流效率与成本的影响非常直接和关键，被誉为挖掘物流富矿的“金铲子”，得到越来越多企业的重视。包装企业的职责已从单纯的包装/包装材料供给逐渐提升为一项专业服务，其业务范畴不再仅仅局限于包装/包装材料的供应保障，为终端用户提供优质的增值服务显得越来越重要。终端用户从包装方案设计、材料选择、测试验证，到包装加工、检验、生产使用等过程，都可能涉及包装供应商提供的专业服务，具体表现为如下多层次的需求。

（1）由于包装制成品具有仓储空间占用大、低价值、时效性较强等特点，终端用户通常只有很少的包装库存，而产品理货包装周期又短，进而要求包装供应商按JIT（Just in time）模式快速供应包装。因此，准时交付合格的包装/包装材料是终端用户最基本和最重要的需求。

（2）终端用户对于包装新材料、新工艺的技术研究，更多地侧重于应用层面，受限于自身业务环境条件和认知水平，在材料特性研发和加工技术方面往往不及专业的包装供应商，使得方案应用效果往往大打折扣。除了准时提供合格的包装/包装材料外，包装供应商如果能够提供这方面的专业化增值服务，如与终端用户合作开发新材料、新工艺，并对终端用户交付加工的当前包装设计提出优化建议，甚至全新优化整套设计方案，为终端用户节省包装与物流成本，或提升包装的可靠性、品质感等，必将会赢得终端用户的信赖，进而建立起长期稳定的合作关系。

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如前所述包装与物流的密切关系，包装供应商若能够充分理解终端用户的需求和物流环境及包装应用场景，并提供整体包装解决方案（CPS-Complete Packaging Solutions）专业服务，成为终端用户的战略合作伙伴，表明双方已进入了最深层次的合作，这也是包装供应商服务于终端用户的最高境界。

2.包装供应商服务仍需完善

当前，为满足终端用户更多的包装服务需求，包装供应商尽管已拓展了服务领域，同时还提供了一些增值服务，但仍需在以下两方面下功夫。

（1）交付及时性。在终端用户需求波动大、计划不准确的现实情况下，为了满足JIT供货要求，包装供应商必须将库房设置在尽量靠近终端用户使用现场的地方，并储备充足的安全库存。然而一旦终端用户需求有变，包装供应商将面临超期物料性能衰减失效、呆滞库存报废等质量风险和损失。在客户需求波动、交付响应考核与库存成本、原材料市场变化等多重压力和冲击下，欠料成为包装供应商首先要解决的问题。

（2）包装质量管理。涉及原材料、生产制程控制、仓储管理和物流运输防护等，如果管理或控制不当，经常会导致如下问题的产生：①包装供应商库房是无温湿度控制的非封闭环境，易受外部环境气候影响，导致纸质包装材料受潮变软或因干燥失水在模切时爆裂，木质包装材料受潮发霉等；②不同的包装供应商工艺制程存在差异，导致彩盒印刷出现明显的色差；③设备产能落后，产出包装材料不满足技术规格要求，如一次发泡缓冲厚度未达标；④原材料进货质量把关不严，使得胶合板木箱出现外观不良；⑤质量指标例行检测能力不足，对部分原材料和成品的性能指标缺乏有效检测，过度依赖第三方认证测试能力；⑥运输防护措施不足，包装制成品在交付给客户的运输过程中出现破损。

3.对包装服务的改进建议

针对上述问题，提出以下改进建议，供相关人士参考。

（1）保障及时交付。建立包装/包装材料需求计划信息对接IT系统，并与终端用户保持密切沟通，出现异常状况时，提前预警并采取应急措施，确保产能稳定、安全库存与需求计划的适时匹配，以减少欠料和呆滞库存发生。

（2）改善质量管理。提高原材料和包装制成品性能例行检测能力；抓好制程工艺和质量管控，淘汰落后设备，减少人为引入缺陷；建立相对封闭的仓储环境，避免库外自然气候影响包装材料性能；适当采取包装制成品运输防护措施，减少破损，如增加纸护角、纸隔板、拉伸缠绕膜、捆扎带等。

服务用户 第4篇

1.1 服务人员需求多

公寓网络学生用户办理开户、账户信息维护、报修等业务需持有效证件到服务点办理。我校学生公寓网络包括南湖、阳光两个校区, 这样就需要在两个校区分别设立服务点, 招收学生管理员, 成立两套服务班子。而学生的流动性大、时间不固定, 即使增加服务人员人数也不能有效保证服务时间和质量, 时不时会出现人员空缺情况;较多的服务人员反而带来了成本和人员培训管理问题, 管理老师往往陷于两个校区的人员协调安排上。

1.2 对服务人员业务素质要求高, 服务效率低

学生管理员招收后, 首先进行培训, 然后采取老带新的办法实习上岗, 过渡一段时间再独立上岗。但是, 网络故障类型很多, 故障分析需要涉及的知识面和管理日志数据比较多, 即使经过培训, 我们发现鲜有学生能够很好掌握故障分析流程。这样, 故障得不到及时解决, 用户满意度上不去, 造成部分用户流失。

1.3 服务质量跟踪调查缺失

学生用户开户后自行安装认证软件充值使用, 但是用户是否已连上网络无法主动跟踪, 只有出现故障报修。日常报修业务, 管理员填写报修以及处理日志, 但是日志填写的规范性准确性无法保证, 且管理老师无法做到随时调阅。

2 服务系统实现目标

构建服务系统, 实现开户、信息维护等业务的自助服务, 学生用户无须前往服务中心, 网上自助办理省时省力;报修以电话报修为主, 实现根据网络管理日志辅助分析, 大力提高电话解决问题的成功概率, 这样可以合并服务点, 集中优势力量建设一个服务中心, 提高服务中心工作效率和业务能力, 服务人员总数相反还可以减少;对可能存在问题的用户主动服务, 提升用户满意度。

服务系统基于现有管理系统的各项数据和日志分析, 因此数据库以现有管理数据库为基础, 用户基本信息直接对相关数据表进行操作, 并构建新数据库存储服务业务数据。

3 服务系统功能设计

3.1 用户自助开户与信息查询

用户登录自助开户页面, 进行身份校验 (学号、姓名、身份证号码) , 通过校验后设置账号密码、填写邮箱地址、宿舍地址、选择宿舍区域即完成开户操作, 系统根据宿舍区域分配相应的IP地址, 同时系统自动给用户发送一封包含开户信息和简要使用说明的电子邮件到开户设置的邮箱地址。开户后, 用户只需充值、安装认证软件、设置IP等信息后即可在寝室享受校园网服务。

用户基本信息每年开学之前导入现有管理系统预开户库中, 账号采用学号信息, 为身份校验提供基础数据。宿舍区域与管理系统中的IP地址段设定一致。

对于个别数据库中不存在的用户, 可通过致电服务中心在完成身份校验后开户。

3.2 用户报修辅助分析

用户报修主要通过电话报修完成, 学生管理员接听同时, 在系统录入基本信息然后系统会提示询问问题, 学生管理员只需按照提示提问学生用户相关信息, 并将用户回答选择相应的出苦力办法, 系统还将主动调阅日常运维日志信息, 辅助学生管理员进行判断。

每一个报修电话, 系统均生成相应记录。学生管理员在系统辅助下, 基本可以完成故障处理, 无法解决的系统自动派发工单给专职维护人员上门维修同时对工单状态进行跟踪维护。

3.3 主动服务用户

系统设计每天中午自动生成一份待服务用户名单, 这份名单主要是头一天新开户的用户和有业务办理的用户。然后遍历待服务用户名单, 查询用户在业务办理后是否有上网明细, 如果没有则查询日志数据分析原因, 由下午服务人员根据不同情况给用户相应帮助, 那些有上网明细的用户则标记为正常上网状态, 无须致电。

主动服务情形包括:

1) 新开户但账户无余额:致电用户告知售卡地点和时间, 以及充值、开户方法;

2) 账户有余额无认证日志:致电用户了解是否不知如何连接网络和设置, 并排除校园网线路隐患;

3) 有认证日志:根据认证日志具体信息致电用户告知用户解决办法。

使用效果

浅谈信息服务用户管理 第5篇

摘要：随着信息时代的不断发展，用户对于信息服务的需求日益呈现出多元化、个性化发展趋势，传统的信息服务模式正在经历着巨大的挑战。文章简要论述了信息服务过程中用户管理的背景，提出了用户管理对于信息服务的重要性及其实现方式。论文关键词：信息服务,用户管理,信息需求 信息服务用户管理的背景 社会的进步带来了信息技术的飞跃发展，这不断地改变着传统的信息服务的环境和方式。学者们对此提出了多种多样的信息服务管理模式，给信息用户提供更全面、更个性化、更人性化的信息服务。从用户的角度来看主要表现在以下几个方面：

1.1 用户特征。

信息时代扩大了信息用户的范围。其中既有受过高等教育的学者，也有文化层次较低的人；既有熟知信息检索技巧的专业用户，也有缺乏检索知识的一般用户等。这些用户的性别、年龄、教育背景、职业、职位以及个性化特征等等参差不齐，无形中增加了信息服务的难度。只有充分掌握用户的特征, 尤其是与信息利用有关的特征, 才能有针对性地为用户提供满意的服务。

1.2 用户信息需求。

新的信息环境强烈地刺激了信息用户的开放性的信息需求，使得用户的信息需求日趋多元化、动态化、个性化、综合化和专门化。只有充分地、准确地、全面地了解了用户的信息需求以后，才能针对每一个

用户的独特信息需求进行独特的针对性和合理性的信息服务，保持信息服务的实效性、准确性、新颖性和快速性。

1.3 用户的信息行为。

用户的信息行为主要包括用户信息检索行为和用户信息交流行为。首先，用户信息检索行为是用户实现自身信息需求的最直接、最明确的方式，具有相当的稳定性；其次，用户的信息交流行为具有一定的随意性，使得交流的信息质量无法控制，严重降低了信息服务的质量。

1.4 用户的信息认知。

用户的信息认知包括对信息内容的理性认知和对信息形式的感性认知两个方面。由于用户的个性化特征，使得用户对某一信息的认知或多或少存在着偏差，因此信息表达不能只注意如何将信息传送出去，还要重视信息的呈现方式，以满足用户的信息需求。

由上可见，用户作为信息服务管理中最活跃的人为因素之一，在信息服务和管理过程中存在诸多不稳定和不确定的因素。另外，由于信息服务本身的无形性导致了信息服务就是一种体验和感知。鉴于以上因素，必然要求采取适当的举措对信息用户进行管理和协调，以消除这些不确定性和不稳定因素，从而实现信息服务质量的提高和信息服务价值的最大化。

信息服务用户管理的重要意义 用户参与信息服务及其管理，与信息服务人员共同构成信息服务生产与管理的一部分，并且最终评价信息服务的质量。

1.1 有效的用户管理是开展信息服务的基础。

通过对用户的研究和分析可以有效地引导用户需求、促进用户的忠诚、合理调控用户行为，促进信息服务及其管理最大价值地实现，更好地实现信息服务系统的经济效益和社会效益。

1.2 用户信息的管理是实现个性化服务的核心。

以用户为中心，倾听用户的呼声和需求，对不断变化的用户期望迅速作出反应，日益成为信息服务的关键与核心竞争力。可以说对用户信息的了解和管理是个性化信息服务的核心。

1.3 用户管理突出了以用户为中心，体现了用户满意理念，是信息服务的出发点和归宿点，是信息服务的核心和根本。

可以说，用户管理突出了信息服务工作一切从用户信息活动出发，用户处于中心地位，特别强调用户在信息服务活动中的主观能动性和参与作用。

3.信息服务用户管理的实现方式 要有效地实现信息服务用户管理，离不开在信息服务过程中引入“以用户为中心”与“用户满意”的理念。用户管理在信息服务管理中涉及多方面的内容，笔者认为用户管理主要的实现方式包括以下几个方面：

3.1 在信息服务管理中改进基于用户信息需求和行为的个性化信息服务。

3.1.1 个性化信息服务平台的改进。

从用户的需求和行为出发，变面向信息资源的平台建设为面向用户的、面向服务的平台建设。比如，建立个性化信息服务门户网站。使用户能够随时在线交流和协作，通过尽可能小的努力、达到最为方便快捷

地获取所需信息，真正实现“信息找人，按需服务”。

3.1.2 个性化信息服务内容的改进。

个性化信息服务系统在向用户提供服务的过程中, 首先关注的是信息服务的内容。对用户偏好、需求以及行为的分析, 关键是满足用户的客观信息需求, 向用户提供高质量的信息，从而节约了资源，提高了个性化信息服务的效率。

3.1.3 个性化信息服务方式的改进。

可以按照用户的需求进行内容的多渠道分发，进行用户界面的优化和后续服务跟踪。更多的关注智能交互和人性化因素，积极主动地向用户提供深层次服务。

3.2 在信息服务管理中做好用户关系管理。

用户关系管理就是通过了解用户的需求并对其进行系统分析和跟踪研究，强调人性化管理、互动性管理、积极鼓励和挖掘用户的思维力、想象力和创造力，不断促进信息服务管理水平的提升。包括以下三个方面：

3.2.1 用户分析。

分析信息服务用户的对象，用户类型，不同用户的需求特征和需求行为以及用户对信息服务效益的影响等，然后作出判断，使用户的信息意识和心理变为实际的利用信息行为，从而满足用户的信息需求。这是消除用户不稳定性的有效手段，从用户角度进行服务和管理，赢得了用户的信任与忠诚。

3.2.2 用户沟通。

与用户建立畅通的沟通渠道和机制。通过用户关系管理可以将信息服务人员的相应知识和思想传递给用户，同时用户的知识和智慧也可以传输给服务人员，可作为信息服务和决策的可靠依据。

3.2.3 建立用户反馈机制和渠道。

要重视用户意见和抱怨，及时收集和处理用户的反馈信息，用户反馈对于衡量信息服务承诺目标实现的程度，及时发现解决信息服务中的问题有着重要作用。

3.3 在信息服务管理中不断加强用户教育管理。

目前，我国信息用户普遍缺乏信息查询知识和技能，自主获取信息的能力较低。对用户进行适当的用教育管理，是增强信息服务能力的重要手段。

3.3.1 信息服务组织应该有计划、有目的地开展多种用户教育培训，帮助用户具备一定的信息交流与信息共享的技能。

3.3.2 通过对相关专业信息资源的主要分布、媒体形式、传播方式和特点以及各类信息源的载体形态及信息存取特征，各类检索工具的使用等培训教育，提高用户获取相关信息资源的能力。

3.3.3 用户教育管理的内容主要包括信息资源介绍，检索技能培训，信息技术教育，用户安全意识和信息道德教育等。

3.4 在信息服务管理中建立服务质量体系。

信息服务质量的好坏主要取决于信息用户的评价，提高用户满意度是保持高质量的信息服务的重要手段，用户满意度是衡量信息服务质量的重要指标之一。因此，建立服务质量体系是实现用户管理的必然要

求。

3.4.1 该体系应该由信息质量、网站质量、服务效果、方便和易用程度以及用户教育共同构成。

3.4.2 信息服务质量体系为信息服务组织改进信息资源和服务质量，满足用户的需求提供理论依据。

3.4.3 信息服务质量体系特别强调“以用户为中心”。

综上所述，“以人为本”的用户管理是信息服务管理不可忽视的，其对信息服务管理具有着十分重要的意义。

查览九州资源　服务万家用户 第6篇

资源一号卫星，又称中巴地球资源卫星(CBERS)，是中国和巴西联合研制的对地观测遥感卫星。资源一号卫星01星、02星分别于1999年10月14日、2003年10月21日发射升空。自01星发射至今，中国资源卫星应用中心已归档01星数据44万景、02星数据38万景，向国内分发数据产品10万余景，用户遍及全国各省、市、自治区，数据产品应用于我国农业、林业、水利、国土资源、城市规划、环境保护、灾害监测和国防建设等众多领域，取得了良好的经济效益和社会效益。此外，中心与巴西、美国、欧空局、加拿大、澳大利亚等众多国家、地区和组织开展了广泛的国际合作。

“十一五”期间，我国将陆续发射资源系列卫星02B星、03星、04星，环境减灾系列卫星A、B、C星6颗对地观测卫星。依据国家关于集中建设陆地观测卫星地面系统的指导思想，中国资源卫星应用中心发挥天地一体化的优势，正在全力推进中国陆地观测卫星地面系统建设，努力实现我国陆地观测卫星数据的标准化处理、产品归档、统一分发和优质服务，推动我国陆地观测卫星数据产品的广泛使用。同时，国家自然资源和地理空间基础信息库资源卫星数据分中心建设的工作也正在开展。

论信息资源与用户服务 第7篇

一、信息资源的开发与共享是用户服务的基础

信息资源是指人类社会信息活动中积累起来的以信息为核心的各类信息活动要素 (信息技术、设备、设施、信息生产者等) 的集合。

1. 信息资源的开发与利用。

信息资源的开发, 就是不断地发掘信息及其他相关要素功能, 根据用户的需求与信息资源建设的需要, 整合、搜集、选择、挖掘信息资源, 为用户提供全面的资源。信息技术的飞速发展给图书馆带来了巨大的变化, 信息产品种类越来越多。文献资源类型的不断增加, 一方面极大地拓展了用户获取文献信息的空间, 另一方面文献资源的多样化和异构IT系统给人们获取和利用文献信息设置了重重障碍。用户除必须掌握多种信息资源获取手段、工具和平台外, 还必须用相同的检索策略分别在多个不同的文献信息资源系统中进行检索, 不仅需要完成大量的重复操作, 还要对来自不同系统的检索结果进行过滤, 才能得到自己想要的信息, 使得信息获取效率大打折扣。因此, 需要图书馆对现有文献资源进行分析和研究, 将不同载体、不同分布、不同结构、不同系统平台的文献资源进行有效的整合, 为用户创建统一的文献检索和获取平台, 使用户能轻松地跨越资源类型、系统结构、资源分布等限制, 快速获得可靠的信息。

信息资源的利用, 就是信息资源利用部门根据信息资源开发部门所开发的信息资源情况, 结合经济运行状况及其存在的问题, 制定出科学、合理的信息资源分配与使用方案, 是现实的信息资源充分发挥作用和产生效益的过程。开发利用信息资源, 根本目的就是要实现信息资源优化的功能, 为用户实现“跨库”检索, 提供“一站式”的信息服务平台打下坚实的基础。

2. 信息资源共享。

开展资源共享的唯一途径是拥有可供共享的资源、具有共享资源的意愿和实施资源共享的计划, 否则资源共享就是一个空洞无物的概念, 因为非此则不能按需提供帮助。“相互依存”是图书馆资源共享的一个重要特征。通过整体规划与图书馆之间的分工协调, 建设相对完备的文献信息资源保障体系, 形成覆盖面宽、利用方便快捷的网络信息, 实现网络公共查询、联机合作编目、馆际文献共享、联合采购、大型数据库共享以及发展迅速的网络资源共享等, 都是图书馆之间资源共享的内容。

资源共享是建立在合作基础上的, 这种合作的组织形式就是计算机网络的建立、资源的合理配置, 可以说, 实现资源的网上共享是图书馆发展的必然趋势, 应本着“资源共享、优势互补、互惠互利、自愿参加、平等协作”的原则。实现资源的网上共享, 需要网络资源的合理配置: (1) 网络信息资源的时间矢量配置:是指网络信息资源在时间坐标上的配置, 这种配置从时态上有过去、现在和将来之分, 从时段上又有大小和连续与不连续之分。 (2) 网络信息资源的空间矢量配置:是指网络信息资源在不同地区、不同行业部门之间的分布, 实质上是在不同使用方向上的分配。 (3) 网络信息资源的品种类型配置:网络信息资源在时间和空间矢量上的配置必然要涉及信息资源的品种类型, 网络信息资源系统规模的大小和服务能力的强弱不能简单地看其信息拷贝数量是否庞大, 而应当综合性地以信息资源品种类型的多寡及其对网络用户信息需求的满意程度作为主要评判依据, 才能真正体现信息资源是用户服务的基础。

资源共享有三种模式:垂直型 (纵向) 共享:它是指具有隶属关系的某一系统内的各图书情报机构在不同层次之间协作共享信息资源的一种方式, 所有下级馆 (所) 都与中心馆 (所) 相连接, 并利用中心馆 (所) 的文献信息资源;水平型 (横向) 共享:是指一个地区内不同系统、不同专业图书馆 (所) 之间的资源共享模式;网络型共享:是指全国所有的图书情报机构之间都可直接相互联结, 共享信息资源。

二、用户服务是信息资源利用的归宿

用户服务是信息资源开发、利用的归宿。让用户了解文献信息知识和文献信息线索, 了解图书馆馆藏结构和服务内容, 使其掌握获取文献信息的方法和手段, 提高用户信息素养, 促进用户的全面发展, 达到深层次、宽领域地开发利用信息资源的目标。

1. 揭示馆藏, 促进信息资源的有效利用。

长期以来如何正确处理好图书馆文献资源的收藏与利用之间的关系, 是困扰图书馆工作的重点和难点问题。一方面用户所需的文献资源匮乏, 用户的文献需求不能得到充分满足;另一方面用户对图书馆精心组织开发和提供的各类知识、信息不了解, 对图书馆收集的专业数据库、自建数据库要么是不知道“有”, 要么是不知道“用”, 图书馆现有文献信息资源利用率低, 造成资源浪费。同时, 由于各种人为因素, 如图书馆员理解上的误差、知识结构的差别、学科知识的缺乏等原因, 所提供的文献资源不能充分满足用户的需求, 形成文献利用中的障碍。通过用户培训, 图书馆人员有目的、有重点地向用户讲授文献知识, 揭示馆藏资源, 引导用户正确选择和利用文献, 提高用户的文献检索能力, 就可以使用户直接参与文献检索与获取活动, 避免由于馆员转手造成信息失真和文献利用上的误差, 缩短文献流通的时间和周转期, 提高文献资源的利用率。用户水平的高低, 尤其是查找利用文献信息能力的高低, 极大地影响着馆藏文献信息资源的利用率。

2. 利用馆藏资源, 为更多用户服务。

由于用户对图书馆文献资源的分布情况及文献的利用渠道缺乏了解, 面对浩如烟海的文献信息资源时, 往往不知如何涉足, 只能“望洋兴叹”。图书馆收藏文献的最终目的是为用户利用的, 怎样才能被用户利用, 这是图书馆用户服务中的重要一环, 也是图书馆用户教育工作理论研究的现实课题。图书馆要在不断变化的时代里求得自己的生存、发展与壮大, 就要建立面向用户的运行机制, 使其走向社会, 融于社会, 成为与生活息息相关、血肉相连的一部分, 为此图书馆要牢固树立用户观念, 关注用户行为, 运用多种方法吸引用户。通过用户教育, 提高用户信息选择与利用能力, 争取更多的用户, 实现更全面地利用图书馆信息资源。

3. 增强用户信息素质, 作好用户服务。

在信息社会中, 谁拥有广博的知识、灵通的信息, 谁就能在竞争中稳操胜券。而要做到拥有知识和信息, 就必须具备强烈的信息意识和信息处理能力等信息素质。

用户的信息意识, 就是用户对文献信息的自觉心理反应, 具体的表现就是自觉利用图书馆资源。用户的信息意识决定了用户对文献资源的选择与利用的态度, 并影响用户文献信息需求的产生和发展。用户的信息意识越强, 对文献的载体形式和内容特征就越重视, 其文献需求量就越大, 文献选择与利用的积极性就高, 阅读活动的主动性就越强。所以, 增强用户信息意识是用户服务中用户教育的首要任务, 也是信息资源充分利用的关键。

图书馆不仅具有信息提供的职能, 还要开展用户的信息素质教育, 重点开展用户信息意识教育, 培养用户信息意识;提高用户信息能力, 包括信息检索能力、信息加工处理能力、消化吸收并创造新信息的能力;培养用户具有相当的信息知识理论水平, 具有信息评价、整理、利用和实践能力, 具有与社会信息化进程相适应的思想意识、思维方法和心理素质, 培养高素质的用户群。

4. 提高用户信息能力, 方便用户获取信息资源。

图书馆在为用户服务时, 要加强用户信息能力的培养, 重点是对用户进行文献信息获取、选择、检索分析与综合能力的培养。这些是用户开展文献资源利用的重要保证。第一, 文献信息的获取能力, 就是用户通过各种文献交流渠道获取文献信息资源的能力。对用户进行信息资源获取能力的培训非常重要, 提高了用户的信息获取能力, 用户对信息资源的利用率就大大提高了, 相应也提高了用户服务的水平。第二, 文献信息的识别与选择能力, 即用户根据文献信息的内容和文献信息的生产、传播、接受的程度, 依据自身的经验和知识, 判断其性质和使用价值的本领。第三, 文献信息的检索能力, 就是根据用户的需求, 利用各种检索工具找出检索系统中所需的文献信息的能力。第四, 文献信息分析与综合能力的培养, 通过文献信息的分析与综合, 人们可以变换角度观察既定事实, 得出自己的结论。用户的文献信息分析与综合能力也是一种创造性的思维能力, 是在分析判断的基础上, 进行高度的理解和概括, 寻找共同的规律, 并进行合理推理的能力。提高用户的信息能力, 才能使其需求得到满足, 图书馆服务水平才能提高。

准确地说, 没有用户的需求就不可能有图书馆的生存与发展。用户的需求取决于用户的自身意识和文献信息利用能力, 用户需求作为图书馆生存与发展的土壤, 其消长进退始终与图书馆事业的发展息息相关。在当今这样一个发展变化的时代, 研究用户、关注用户、发展用户, 唤起用户的信息意识, 增进用户的阅读能力, 提高用户利用文献信息的素质, 是促进图书馆发展的根本途径。

总之, 一方面, 图书馆要广泛接触各种类型用户, 及时了解他们的需求, 改进服务方法, 提高服务水平;另一方面, 用户的文献信息意识的提高, 反过来又会对图书馆的文献信息开发利用工作提出更高的要求, 同时, 加速了图书馆事业的发展。

摘要：文章分析了如何开发利用文献信息资源, 如何实现资源共享;总结了用户服务是信息资源充分利用的归宿:揭示馆藏文献、利用馆藏资源为更多用户服务, 提高用户信息素质、信息能力, 全方位做好用户服务工作。

关键词：信息资源,用户服务,共享

参考文献

[1]孙瑞英.信息资源共享的效率与公平问题研究[J].图书馆建设, 2009 (2) .

服务用户 第8篇

高含金量荣誉的背后, 是一群默默付出辛劳的团队人员:无锡联通客服部团队牵头, 全程组织参与创建活动, 从活动的申报、创建材料的编写、接受省市两级考评小组的现场审核, 到与创建活动小组的默契沟通等, 倾注了为无锡联通争誉的热情和心血;市场部、财务部、集团部、人力资源部、网络公司等部门团队也全程配合积极参与, 从创建材料的素材提供, 到共同参与考评组的现场审核, 团队合作的力量得到了充分发挥。

荣誉是动力, 团队是合力, 我们要继续发扬立足本职、追求卓越、争创一流、服务社会的优秀本质, 再接再厉, 进一步发挥模范带头作用, 努力再创无锡联通优质口碑。

本次荣获“2013年度江苏省用户满意服务明星”荣誉称号的丁静, 是无锡联通客户服务部服务监督中心主管。

对内服务:作为服务监督中心主管, 凭借着管理上松弛有度, 方向上智能化推进, 方法上不断创新的优势, 2012年在部门领导带领下, 牵头进行了智能化服务监督的创新工作, 并担纲创新主体报告的编写。创新落地取得了良好的效果, 所编写的创新报告材料同年作为全省唯一的地市级创新作品入选集团公司参评, 终获集团公司创新成果地市级优秀成果奖 (江苏省唯一地市级获奖作品) , 同时牵头组织参加的创新活动小组获得集团公司QC服务创新活动小组三等奖。2013年先后撰写了7篇服务报道被《人民邮电》报、“搜狐”等网站相继刊登或转载, 为公司的口碑影响做出一定贡献。2011-2012年连续两年被评为了“个人先进工作者”。2013年被评为“表扬个人工作者”。

为用户供应链提供贴身服务 第9篇

BT Trace专为供应链打造

BT Trace是一个综合性的供应链服务组合，主要是为跨国公司设计，其基于云的功能依赖于BT新的Cloud Compute平台。通过使用这些新功能，客户可从BT全球

数据中心内安全受控环境中的灵活、可扩展、可靠的平台获益。此外, BT Advise内部的BT全球专业服务团队还为供应链提供咨询、整合及管理化服务。Kevin Taylor说, BTTrace基于云的新功能, 旨在帮助企业更好管理日益复杂的全球供应链。该项基于云的解决方案新增之后, BT Trace能够近乎实时地将复杂供应链视图单一化、准确化, 使客户能够快捷地看到在任何地方进行的任何修改, 进而提高他们的运营效率。BTTrace云服务能够针对在延伸性全球供应链中转移的商品与资产所产生的大量事件数据, 进行经济高效安全地收集、存储、共享和解释。该项新服务能够整合跨国公司及其供应商在使用不同资源规划和IT系统中产生的复杂信息, 通过一个定制的网络门户为企业提供整个供应链的单一视图。

Kevin Taylor表示，供应链占到一个企业成本的60%～80%，而且供应链出了任何问题都会立刻对公司的业务，甚至对客户的满意程度产生巨大影响。同样，如果供应链在效率方面有几个百分点的提升，就会使企业利润得到很大增长。在整个供应链的流动过程中，企业管理层需要得到准确而实时的数据，BT Trace就可以帮助企业做到这一切。

一是进行资产的追踪。BT Trace对资产进行管理和追踪，会涉及到可以重复利用的运输资产，在一个的闭环的环境中使用Bar Code条码和RFID技术进行追踪。可以对需求进行预测，并且可以对一些运输资产进行重新使用，在运营成本方面会降低60%，资产和设备的丢失率也会降低40%，并提高资产的再用率。

二是货物追踪。在库存的追踪方面，用Bar Code条码和RFID技术对库存进行盘点、管理和追踪，可以让库存的精确度达到99%，存货的可供率提高30%。在零售追踪方面，还要使用无线技术，这样零售商就可以追踪所有的产品，从而使货物销售提升3%～20%，客户满意度会提高50%。

BT Trace能够给企业提供整个供应链的端对端的透明性，它收集从各方面来的信息，并且进行分析和解释，所基于的行业标准等，把这些信息用统一的格式呈现给企业。如果供应链中出现了问题就会自动发出警报，企业在全球的任何地方的管理者，无论用固定还是移动设备，都可以收到这些警报。此外，BT Trace所需要的配套并不昂贵，都是比较容易进行部署和连接的。

因为BT Trace基于云，所以企业的应用源代码是不用修改的，这给他们带来了很大的灵活性，在成本方面也节省了很多。最终的结果是企业定单发货的准确率提高了53%，整体配送的能力也有大大的提升，并使客户的满意度大大的提高。

BT专注于供应链行业

BT是以IT起家的，所以目前也有一个很独特的优势，就是遍布全球的安全的网络基础设施，这对BT推出云服务是一个非常坚实的基础。BT可以通过自己的网络技能和经验，把这些供应链上的各方联系起来。Kevin Taylor说，BT是专注于供应链行业的众多协会及标准机构的积极会员，包括GS1(国际物品编码协会)、ECR(有效消费者反应系统)、ELUPEG(欧洲物流用户、提供商与促进者集团)和美国零售联合会(National Retail Fe deration)。另外，BT还与学术机构协作开展供应链解决方案项目，例如清华大学。

将服务选择权交还手机用户 第10篇

需改变的业务主导模式

移动运营商以业务为导向的服务推广模式有效推动了移动通信行业的发展和移动增值市场的迅速膨胀, 特别在拷贝了NTT docomo的合作模式后, 国内的增值业务更获得巨大的活力, 甚至出现超常规的发展。电信运营商每推出一个新业务, 就会包装成手机用户喜闻乐见的形式通过各种渠道推介给广大用户, 使得针对老用户、新用户的服务层出不穷, 移动增值收入也就成为了电信运营商的重要收入, 运营商竞争的利器。

但以产品为导向的服务推广模式已不能满足消费者对增值服务的需求。由于2G服务只是移动互联网演进过程的一个阶段, 业务和营销的简单化越来越受到手机用户的抵触和反感。在增值业务开展初期, 电信运营商的群发宣传可以得到20%左右用户的积极回复, 但现在也就万分之几的响应。运营商为了推介他们的好产品, 将用户数、活跃用户数的指标加入下属企业的业务考核指标, 这些脱离实际的任务促使各级营销部门通过强制性的推介方式给广大用户, 甚至出现几千万用户每天看同样内容手机报的现象。

增值业务过低的进入门槛使国内外大量的资金涌进增值服务市场, 加上管理滞后, 技术平台存在漏洞, 使得市场一段时间乌烟瘴气、鱼龙混杂, 也破坏了行业名誉。3G的到来在提升丰富多彩业务的同时也要开启以用户需求为导向的时代。

用户服务使用权的回归

移动互联网门户成为用户自由选择服务的最佳途径。就像大家习惯将几大互联网门户设为个人电脑的主页一样, 电信运营商一定会将自己的移动互联网官方门户放在用户垂手可及的位置。由于三大运营商的竞争关系, 建设一个优秀的官方门户是他们提供3G服务的基础。这个官方门户需要成千上万的分类网站提供多项细微的服务, 也是所有服务参与者的公平竞争平台。

终端内置门户的竞争会更加激烈。国外移动运营商在终端销售模式上同国内运营商不同, 国外都是消费者到运营商购买同服务捆绑的手机终端, 消费者选择手机的空间很小。因此, 运营商可以将自己的移动互联网官方门户直接内置在手机中, 用户进入移动互联网必须通过这个门户, 官方门户是各类独立门户竞争的焦点, 电信运营商的官方门户管理者仍然是独立门户站长顶礼膜拜的统治者。国内的手机制造者会在手机上内置自己的山寨官方门户, 这些官方门户仍然会以带来更大增值收入作为选择优秀分类网站合作伙伴的主要标准, 这些原则会使很多提供优质服务的分类网站脱颖而出, 使手机用户享受到丰富多彩的服务, 也产生移动互联网从业者的挣钱效应。

各种官方门户的兴起给用户选择服务的权利。3G网络的迅捷使广大手机用户真正体验到手机网上冲浪的乐趣。这种自主选择服务的方式使提供差异化服务的分类垂直网站得到发挥的空间。移动互联网同有线宽带互联网还是存在很大的差异性, 移动互联网服务要求更加细致和周到, 用户身份的真实性使服务和收费能够顺畅连接在一起, 给用户带来极大的方便。移动互联网对从业者的挣钱效应要比有线互联网更容易, 会有更多的资金和资源进入这个领域, 带来更多好想法和好服务。

精细服务已是必由之路

同现在大量的包月推送服务不同, 3G用户是通过各类互联网门户进入自己喜欢的服务区域。选择权的变化决定用户不再像以前那样任听电信运营商和增值服务商的摆布。很多从业者会把主要精力放在如何建设好的垂直网站。社区类 (SNS) 、电子商务、电子图书、游戏动漫、位置服务、行业应用等提供精细服务, 有黏性的网站会大量涌现。

因此增值业务企业应积极参与电信运营商3G业务的运营平台, 特别是流媒体各类平台的建设;布局各类官方门户、占据有利位置, 培养有特色的垂直网站;开发3G服务, 提升现有服务向3G业务形态的转化。

同现在大量的包月推送服务不同, 3G用户是通过各类互联网门户进入自己喜欢的服务区域, 选择权的变化决定用户不再像以前那样听任电信运营商和增值服务商的摆布。

服务用户 第11篇

自如熊林：品质成就产品

熊林在2010年加入链家自如之前，在联想和IBM做过管理和咨询工作，因此在采访前我也曾设想过一个管理出身的人在谈话风格上的特征：逻辑性和控制力。而在采访中也印证了这一点。

在熊林看来，大家为之欢呼雀跃的互联网和移动互联网的浪潮并没有什么值得大惊小怪的地方。第一，长期浸淫在互联网之中的他一直是跟随着时代的脚步，并不认为互联网有一个十分明确的爆发节点，从零到数十亿的互联网用户，以及企业拥抱互联网，是一个循序渐进，潜移默化的过程，而非一蹴而就。第二，自如从诞生之日起便是一个全新的商业模式，对于信息技术、互联网、移动互联网、自媒体、网络媒体的利用已经形成了一套长期的规划。

谈到自如，熊林迅速地梳理出了三大业务模块：后端的房屋生产管理系统，完善高效的服务体系，以及最终的客户——自如客。这三者最核心的部分则可以用一个词概括，那就是品质。

在熊林看来房屋生产管理系统是被外界所忽视的部分。在自如网站上线之前，团队花费了将近六个月的时间打造和设计一款适用于自如的信息化管理系统：兼容个性化订单式生产和大批量规模化生产。近十万间房屋，16万的客户，还有每月新增的将近1000套房子，从房屋的采购，到完成产品化，涉及装修，家具、家电的装配，质量检验等多个业务流程，这中间需要统筹和协调多个产业链，对于任何一个企业都是一项艰巨的任务。但是，自如做到了，尽管这使得自如在前期的营销推广上显得更加克制和谨慎。在信息系统上巨大的资源投入反过来赋予了自如很大的优势：房屋生产、交付和维护过程变得明细可控，整体的运营可以有条不紊。三年多的时间里，自如在管理系统上稳扎稳打，在后续快速的扩张中更加自信从容。

服务的时效性和移动化是熊林给自如服务体系的整体规划。呼叫中心和服务调度系统保证了服务的响应时间，移动终端在保洁维修人员中的普及利用保证了服务的可追踪，而互联网的自主化延伸了服务的时间跨度和订单提交的灵活性。

品质作为自如的品牌基因，渗透在房屋生产管理系统和服务体系之中，“自如客”亦不例外。这其中就涉及到对客户的筛选，对客户信息的精细化管理，以及一整套的信誉体系。作为产品和服务的最终享受者，“自如客”也有着不同于传统“租客”的意义。在游历日本、英国、美国等地后，尤其是美国年轻人对待租房的态度给了熊林很大的触动：原来租房也可以如此从容，如此自如，完全没有国人那种居无定所的无归属感。而从时间、经济安排和房屋品质上来讲，租房对于年轻人也是一种很好的生活方式。也正是基于这一个简单的想法，熊林先是通过高效的管理和服务体系交付了高品质的房屋，之后开始着力通过丰富的线上线下活动给自如注入更多的社区文化，打造一个全北京最大的社区——自如。

对于潜心准备了多年的自如来说，今年更像是到了一个全面收获的节点，也意味着将会有更多的年轻人享受到高品质的住房，以梦为马。

荣昌e袋洗张荣耀：便宜、方便、娱乐乃移动互联网的三大要素

荣昌洗衣的总部位于北京城东的一座公园内，安静宜人。这里同时也是荣昌e袋洗O2O示范基地。在采访开始之前，我照例参观了整个洗衣的流程：从用户袋装衣物送至工作台拆封录像，衣物分拣，到各式大型洗衣器械，再到衣物封装。整个过程繁忙而有序。

参观完毕，荣昌洗衣的董事长张荣耀开门见山地指出了移动互联网与PC互联网的最本质区别：后者是一种科技手段，是一种工具，而前者则已彻底隐形化、生活化和娱乐化，它的存在感几近于无，完全地融入了人类的生活之中。这也印证了苹果的设计总监乔纳森·伊夫所说的“科技的魅力在于它化繁为简，臻于无形”，在移动互联网时代，尤其如此。

洗衣行业在外人看来有着浓厚的传统行业的味道，而对于在这一领域耕耘了24年的荣昌洗衣而言却并非如此，它对互联网的应用始于2000年与新浪开展的网上洗衣，还有之后的联网卡。也正是早期对互联网探索所积累的经验，让张荣耀认识到了荣昌洗衣向终极用户转型的迫切性，需要围绕用户进行资源调动和调整，而不是此前的加盟商。这就涉及到了供应链的调整，利益链的分配和新利益链的再造，其难度之大可见一斑。

好在，洗衣联网卡作为荣昌第一代O2O的产品，它的推行为荣昌赢得了宝贵的先发优势，荣昌也早早地着手对供应链、利益点、股东、团队进行大范围调整，转变以往通过销售洗衣设备和收取管理费盈利的模式，转而以用户为中心。这样也保证了在面对移动互联网的冲击时，荣昌可以从容面对。

访谈中，张荣耀多次强调了移动互联网的隐形化，以及人文和娱乐在用户服务中的重要作用。在张荣耀看来，洗衣行业的一些属性，用户数量庞大，使用频次高，客单价高，可观的毛利空间，与移动互联网有着天然的契合点，也是进行O2O操作的关键所在。基于对移动互联网独到的见解，荣昌在于2013年底推出针对性地推出了便宜、方便、娱乐化的产品，即“荣昌e袋洗”——微信预约，按袋清洗，上门取送，解决了顾客到干洗店洗衣停车难、送洗衣物交接时间繁琐、店面营业时间不能满足顾客取送时间等诸多痛点。

这一服务最核心的特征是不管装多少，统统是一袋99元。同时，荣昌通过微信指导用户如何才能装更多的衣服，并组织线上一袋衣服清洗价值排行榜，线下的粉丝见面烧烤会，利用流行的活动如“冰桶挑战”，在传播公益的同时扩大用户参与度，增加娱乐性，利用人文性、娱乐性的东西吸引用户和留住用户。

对于e袋洗未来的发展，张荣耀制定了更高的要求和更宏大的目标，力图将衣物取送时间缩减到48分钟，衣服交付时间控制在48小时以内，并在北京五环内的每个社区安排一个取送人员。

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最后，谈及移动互联网的影响力，张荣耀指出，我们之前所见的一道道高墙因为移动互联网的去中间化正在逐步瓦解，这其中既有行业壁垒，也有制度壁垒。移动互联网所带来的优势，再加上当下绝无仅有的政策红利，张荣耀对于自身和全体民营企业的发展有着很大的信心。

世纪佳缘张亚红：一切改变均为优化用户体验

“世纪佳缘一切改变都是为了提高用户体验。”世纪佳缘副总裁张亚红这样表示世纪佳缘的特点。

经过十多年的发展积累，在线婚恋市场在新一轮的深度互联网化中也表现出了自己的显著特点。在产品业务上，除信息公布外，中间环节----服务的重要性更为凸出，一方面是走向线下的红娘实体店服务，另一方面是线上技术强化的服务，通过线上虚拟的产品，帮用户做筛选匹配，可以显著提高成功率，塑造公司业务口碑和行业口碑。通过更加人性化的技术，使得用户的体验得到优化升级，成功率大幅提高。

在产品的研发中，世纪佳缘非常重视产品的技术含量。例如“人脸识别”产品，包含“梦中情人”、“夫妻相”、“脸缘速配”三款应用。匹配规则是基于用户上传的一张清晰正脸照片后，通过人脸识别系统，在庞大的服务器数据库中寻找一个和该用户上传照片相似的一张人脸与其匹配，从而提高用户的匹配精准度，在完成最佳匹配后，用户可通过点击进入被推荐异性页面进行互动；“懂你”系统是基于大数据挖掘的产品。目前主要是有交友效率评分、个性化匹配问答和交友速配三部分组成，致力于打造一种“线上红娘”模式，以实现更加精准和个性化的相亲推荐，可以大大提高线上匹配的成功率会，且用户通过用这个产品也对自己择偶观也有了更为清晰的认识。

在对不良信息和不良动机的智能拦截方面，世纪佳缘也通过技术手段达到了新的突破。不良分子注册时，可以通过识别过去轨迹进行拦截阻止。在接到用户举报后，可通过后台智能评估体系进行评估，采用信件过滤系统，有上万条关键词条用于拦截可能涉及交友动机不纯、发布广告、存在加黑会员联系方式等信息的信件，并会将这些被拦截的信件自动转由人工审核，以确保在信件未到达会员前及时采取删除处理。

“在基础层面，世纪佳缘数据方面运行非常好。”张亚红认为基础数据的运作处理能力是运行的根本。世纪佳缘线上用户注册量最大，真实度最高，对用户的评判中，除了绝对的注册数据外，对照片、二次登陆时间段等都会进行评判。世纪佳缘并非盲目地抓注册用户，对于是否真的对公司产生效益，是否严肃婚恋态度等都会做出判断。“这是形成良性循环的基本保障。”

此外，在无线方面，移动互联网已经是婚恋服务不可或缺的重要部分。最早一拨涉入移动互联网的世纪佳缘通过组建运营基础良好的无线团队，对手机用户使用习惯进行研究与数据分析，提升用户的“碎片化时间”婚恋交友体验，除了无线客户端外，还推出了答理、求约会这样新的产品，未来将把目光主要投向轻社交类APP。

最后，在中间环节的另一端，世纪佳缘对线下店红娘店的强控制来提升用户服务体验和满意度。摒弃散管理模式，进行严格的数据管理，在品牌输出、培训、业务流程、运营、合约、数据库、客服都等方面全部进行统一管理。

浅析面向移动商务用户的知识服务 第12篇

近年来, 随着移动通信技术的发展与移动终端的普及, 移动互联网已覆盖到千家万户, 移动互联网用户也随之迅速扩增。据中国互联网络信息中心的报告显示, 现阶段我国移动用户规模为5.27亿, 在整体网民中占比达83.4%。当前, 我国智能手机市场趋于饱和, 移动手机用户规模增长放缓, 但移动应用丰富程度却在日趋增大, 移动应用在商务服务方向的产品发展也越来越多, 给人们的生活方式和商业模式带来的巨大的变革。移动应用在技术特点、商务管理、商业模式、市场规模等方面都有针对性的研究, 其中关于移动商务用户的知识服务研究亦是其中的热点之一。

二、移动商务用户的知识服务理论

知识服务将搜索查询到的网络信息为信息源, 通过有选择性的提取, 进而为用户提供价值的信息, 这种有价值的信息可称为知识。随着移动互联网技术的发展, 特别是在移动商务上广泛应用, 其相应的知识服务平台可以提供:移动金融, 移动营销, 移动传媒, 移动支付等各种商务及生活领域的知识服务。知识服务的出发点与落脚点的核心是为用户解决方案, 其本质是一种提供增值服务的服务。

当前, 对于移动商务用户知识服务的研究还处于的基础性理论阶段, 主要涉及对用户行为和使用的意向研究、对移动商务用户应用及服务的挖掘研究。笔者通过对移动商务用户知识行为及知识服务应用情况的调查研究, 了解人们生活中使用的具体业务, 掌握这些具体的业务带来的便利;另外通过掌握移动商务用户知识行为及知识服务的应用现状, 以促进开发这些业务的供应商开发差异化服务和特色服务, 继续为移动商务用户提供更好、更多的服务。

三、移动商务用户的知识服务现状

移动互联网是一种通过智能移动终端, 采用移动无线通信方式获取业务和服务的新兴业务, 包含终端、软件和应用三个层面。应用是移动商务的灵魂所在, 而知识服务是用户应用目标驱动的服务, 只有满足用户需求的服务才能是解决实际用户需求的, 有价值的应用, 从而才能提移动应用及其知识服务的效果和价值。根据调查结果所示, 2013年至2014年, 各类移动应用的使用规模和使用率均保持稳定增长。移动应用也从碎片化的即时通讯、信息类应用向相对完整的商务类应用发展, 并通过一些服务类的商务应用加大对社会生活服务的渗透力度。

1. 常态化。

当前, 移动互联网已成为世界发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的业务。移动社交、移动学习、移动办公、移动电商、移动支付、移动娱乐、移动搜索等已成为人们重要的生活习惯。根据报告显示, 我国移动用户每天上网时间较长, 一天内实时在线的用户比例约为20%。近90%的移动用户每天至少使用手机上网一次。其中, 66%以上的移动用户每天使用手机上网多次。

移动应用软件的丰富性, 已向商务领域全面覆盖, 并直接作用于移动用户的知识服务内容。例如, 移动支付与消费者生活行为紧密结合, 突破了时间、地点和形式的限制。移动APP终端在商务领域的渗透, 对用户的衣、食、住、行产生了巨大的变化与影响。

2. 普及化。

移动商务应用整体行业发展态势良好, 移动支付是亮点。在O2O移动商务应用的服务带动下, 移动支付数额增长迅速, 用户规模和使用率同步增长。商务类应用在移动支付的拉动下, 移动购物、移动银行和移动金融等应用网民规模实现的倍速激增, 带动整体互联网商务类应用增长。

移动商务用户知识服务需求将主要依靠创新类移动应用适应非移动用户潜在网络需求拉动。随着移动商务知识服务的体系不断完善, 全方位改变移动商务用户的生活习惯, 对人们的信息、社交、娱乐和购物等各方面产生重要影响。

3. 理性化。

在2013、2014年移动互联网高速发展, 传统企业、互联网企业等纷纷加入移动互联网行业, 促使移动互联网市场蓬勃发展的同时市场竞争环境更加激烈。互联网巨头的强强联合, 巨头之间战略投资或并购的基本完成, 打造各自的生态圈。移动商务应用的发展也随着用户行为的需求变化而趋于理性发展。

随着竞争格局逐渐稳定, 行业集中度的提高, 移动商务服务企业逐渐从前期的用户抢夺思路向发展期的用户服务发展, 通过差异化创新, 加大用户流量变现的速度。预计, 更多细分领域的服务将出现, 通过知识服务来为用户创造价值, 同时通过用户来实现知识服务自身的价值。

四、结论

国家“十二五”规划中明确提出要加快发展新一代信息技术, 移动互联网是我国未来发展战略的重点方向, 而基于移动互联网的知识服务正为移动互联网新技术, 新应用和新服务的创新和可持续发展提供全新的发展机遇和强有力的理论与技术支持。本文立足于移动商务领域, 以当前移动商务用户知识行为出发点, 研究了其知识服务的理论, 介绍了移动商务用户知识服务的应用现状, 为移动知识服务的服务模式、服务策略等相关研究提供理论指导。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心 (CNNIC) .中国移动互联网调查研究报告[R].2014.8.

[2]中国互联网络信息中心 (CNNIC) .第34次中国互联网络发展状况统计报告[R].2014.7.

[3]杨建林, 张云等.移动互联网环境与移动知识服务[J].情报理论与实践2014 (2) :6-8.