内部审核管理规范

内部审核管理规范（精选8篇）

内部审核管理规范 第1篇

内部审核管理制度

1范围本制度明确了内部审核计划、审核准备、现场审核以及跟踪验证等方面的要求。本制度适用于公司组织和实施内部培训质量管理体系审核。规范性引用文件

2.1持续改进管理制度

3管理职责

3．1 管理者代表

3．1．1 负责公司管理体系内审工作，批准内部审核计划，主持首、末次会议。

3．1．2 任命审核组长，指定审核员。

3．1．3 协调、处理不符合项纠正反应延迟的协调

3．1．4 对审核结果进行评价，批准内部审核报告。

3．2 综合管理部

3．2．1 负责编制年度的内部审核计划。

3．2．2 负责发放《不符合报告》和对不符合项纠正情况的追踪验证，并保持记录。

3．3 内审审核组

3．3．1 审核组长

a)编制《内审计划》，按计划要求实施现场审核。

b)确定不符合项，编制《不符合报告》。

c)向管理者代表提交审核发现，编制《内审报告》。

3．3．2审核人员

a)经过内审培训，熟悉认可规范、确认准则，能胜任审核工作；

b)了解受审核部门业务和质量活动要求。

c)审核员不得审核自己部门，以保证其公证性、客观性。

3．4 被审核部门

3．4．1 积极配合审核组现场审核。

3．4．2 对不符合项采取纠正和预防措施。管理内容与方法

4.1审核频次

4.1.1 内部审核每年至少进行一次（时间间隔不超过12个月）

4.1.2发生以下情况时，可增加审核频次：

4.1.2.1 组织机构发生重大变化；

4.1.2.2 发生重大服务质量投诉、相关方重大投诉。

4.1.2.3当法律法规发生更新和变化，公司培训服务和活动发生变化。

4.2.2审核准备

4.2.2.1 审核组长在内部审核实施前一周编制《内审计划》，经管理者代表批准。计划内容包括:

a)审核目的和范围；

b)审核时间；

c)审核依据；

d)审核组组成；

e)审核实施的活动安排。

4.2.2.2审核组成员按分工,根据质量管理体系文件要求编写《内审检查表》。

4.2.2.3 《内审计划》应提前5个工作日下达到受审核部门；受审核部门如有异议可与审核组长商议，由审核组长决定调整后的具体安排。

4.3实施审核

召开首次会议。

4.3.1.1 管理者代表主持；

4.3.1.2 各部门负责人及内审员在《会议签到表》中签到；

4.3.1.3 审核组长宣布审核计划。

4.3.1.4 管理者代表对受审核部门提出审核要求，宣布末次会议时间、地点；

4.3.2现场审核

4.3.2.1审核员按《内审检查表》实施审核，应以事实为依据收集审核证据，将审核发现记录在《内审检查表》中。

4.3.2.2 审核采取交流、观察、询问、查证的方式，内审员在审核结束时，应向受审核部门明确不符合项及应改进的问题。

4.3.2.3 现场审核结束，内审员个人应总结审核发现，初步确定不符合项。

4.3.2.4 审核组内部会议:审核组长主持会议,讨论审核发现，确定不符合项。

4.3.2.5内审员针对不符合事实，开出《不符合报告》。

4.3.2.6内审员对审核中发现的体系运行问题纠正的轻微问题，开具《问题清单》。

4.3.3召开末次会议。

4.3.3.1 末次会议由管理者代表主持；

4.3.3.2 审核组长报告审核情况，审核发现，宣读不符合项，并对公司质量管理体系运行的有效性作出评价。

4.3.3.3 《不符合报告》应经受审核部门负责人签字确认。

4.3.3.4 总经理讲话；管理者代表宣布末次会议结束。

4.3.7在审核过程中遇到有争议的问题，由管理者代表协调解决。

4.4跟踪验证

4.4.1相关部门接到《不符合报告》《问题清单》后，首先要对不符合进行纠正，以便得到及时整改，然后分析不符合产生的根本原因，针对原因提出有效的纠正/预防措施，以防止再发生。纠正措施要与不符合的严重程度相适应。具体按《持续改进管理制度》执行。

4.4.2审核组长或指定审核组成员对各责任部门制定的纠正措施予以跟踪验证，作好记录。

4.5审核报告

4.5.1在现场审核结束后，审核组长编制《内审报告》，管理者代表批准。

4.5.2组长在不符合项关闭后将审核报告发至各相关部门。

4.5.3综合管理部保存内部审核活动的全部记录。《内审报告》作为管理评审的输入之一。5相关文件

5.1 持续改进管理制度

6相关记录 6.1《内审计划》 6.2 《内审检查表》 6.3 《不符合报告》 6.4 《问题清单》 6.5《会议签到表》 6.6 《内审报告》

内部审核管理规范 第2篇

管理体系内部审核报告

最高管理者：

现就我中心2013年5月至今纠正措施和预防措施的执行情况向您汇报：

为更好地完成我中心实验室资质认证工作，自2013年5月20日起，我中心开始正式运行新编制的质量体系文件，完成了人员培训、实验室改造、仪器安装验收、仪器设备计量检定等各项工作，自今年9月开始，我中心开始开展了资质认证模拟实验，并于11月底完成所有模拟实验任务，现在，各项工作有条不紊地进行。

11月底。我们通过多种方式来查找实验室中存在的问题和可改进之处，如报告书核查、原始记录核查、内审等，针对发现的不符合项和潜在不符合项分别采取纠正和预防措施。各科室对各种检查的过程中均表现出对其工作的理解和认可，积极协助其完成检查并落实对不符合项的纠正和预防工作，从某种程度上来说，我们的管理体系文件已被全体员工正确理解并严格执行，我们的质量目标、服务理念是深入人心的并落到实处的，我们的管理体系是持续适用和有效的。

在最近的一次全部门全要素的内审中，共发现13个不符合项，现就此次内审具体情况说明如下：

一、内部审核计划完成情况：

根据我中心《XXX中心关于印发<2013年内审计划>的通知》（XXX[2013]17号）文件，2013年11月，中心组织有关人员组成两

个内审小组，及时编写了《XXX中心管理体内部审核策划》、“内审检查表”，并下发了《XXX中心关于开展2013内部审核工作的通知》（XXX[2013]23号），于2013年11月29日至11月30日开展了我中心首次内部审核；本次审核通过查、看、问、听的方式，对涉及的所有人员、岗位、部门按照中心管理体系文件、《实验室资质认定评审准则》及《食品检验机构资质认定评审准则》等为依据，开展了严格、认真的审核工作，很好地完成了今年的内部审核工作，达到了预期的目标。

二、质量体系内部审核综述： 1.不符合项总数及各部门分部。

此次内审共有不符合项13项，其中：实施性不符合项为9项，效果性不符合项4项。

中藏药检验科共有3项实施性不符合项目； 化学药检验科共有3项实施性不符合项目； 质量控制科共有2项效果性不符合项目；

业务科有2项效果性不符合项目、1项实施性不符合项目； 食品检验科有1项实施性不符合项目； 办公室有1项实施性不符合项目。

2.主要不符合项的说明及纠正措施完成情况。

此次内部审核出现的不符合项主要为实施性不符合与效果性不符合，如由于开展资质认证模拟实验时时间紧迫，仪器管理员未给经过检定合格的三台天平粘贴合格标识，属效果性不符合，在内部审核

后及时纠正，现三台天平均已在明显处粘贴合格标识；由于我中心业务用房紧张，化学药检验科将澄明度检测仪放至无窗户的留样室开展检测，这将有可能导致交叉污染出现实施性不符合，在内部审核后及时纠正，现已将放至仪器室2中，并增加避光窗帘保证暗室效果。

3.质量体系运行状况评价及改进意见。

质量体系运行内审结果表明，我中心质量管理体系文件基本符合《实验室资质认定评审准则》的要求,适合我中心实际情况，各部门在日常工作中总体上能按照文件规定要求开展质量管理，日常管理工作的过程控制意识得到明显提高，管理工作也逐步规范化，以客户为关注焦点的服务意识得到明显加强，并建立了纠正、预防不合格和持续改进的工作机制。半年来，未发生质量责任事故。总体来说，我中心质量管理体系运行基本有效，内审过程中发现的不符合项对我中心质量管理体系的整体运行无大的影响，审核组也提出了整改意见，供各部门参考，所有不符合项按照建议均已按照纠正措施在商定的时间内完成整改。我中心在以后的工作中应不断进行员工的思想教育，增强员工的质量责任意识，多组织学习、培训，努力提高自身素质，切实提高检验检测工作质量和水平，提供真实可靠的检验检测数据，为准确、客观评定食品药品质量提供科学的依据和手段，促进食品药品检验检测提高到新到水平。

办公室

浅谈质量管理体系内部审核 第3篇

在快速发展的当今时代, 企业面临更加激烈的全球化市场竞争, 本文从理论和实践两方面入手, 以国际质量标准和现代质量管理理论为背景, 对质量管理体系内部审核 (简称内审) 的概念和作用进行了简要阐述, 为进一步促进企业质量管理体系的逐步完善和推动企业质量管理水平与产品质量的提升提供信息交流平台。作者通过近两年策划和组织内部质量审核的实践获些感悟, 浅谈一下, 与大家分享, 以求共勉。

2 质量管理体系内部审核的实施概要

2.1 内审的含义

内审是为验证质量活动和有关结果是否符合组织计划的安排, 确认组织质量管理体系是否正确、有效实施以及质量管理体系内的各项要求是否有助于达成组织的质量方针和质量目标, 并适时发掘问题, 采取纠正与预防措施, 为受审核部门提供质量体系改进的机会, 以确保组织的质量管理体系得到持续不断地改进和完善。

2.2 内审的目的

2.2.1 依据组织制定的质量体系标准来评价组织自身的质量体系。

2.2.2 验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在有效运行。

2.2.3 作为一种重要的管理手段和自我改进

的机制, 及时发现问题, 采取纠正措施或预防措施, 使体系不断完善, 不断改进。

2.3 内审的范围

在规定的时间内, 对质量体系要素、场所和活动进行的审核。这里要素、场所和活动是质量体系审核范围的三大主要内容。审核要素与审核标准有关, 审核范围涉及的要素应覆盖标准的全部要素。场所涉及两个概念, 一是部门, 二是地区, 凡是与质量体系所覆盖的产品和质量活动有关的部门和地区均应列在审核的范围内。活动是指与产品质量有关的活动, 它主要包括所涉及的产品范围, 无论是正常生产的产品、研制的新产品或某个质量计划生产的特殊产品, 均应包括在要内审的范围之内。

2.4 内审的时机和频次

2.4.1 第一次内审核的时机是在质量体系文

件全部编写完成、颁布实施, 而且运行一段时间, 各项质量活动均已有记录可查之时。此时内审的主要目的就是对刚刚建立的质量体系的有效性作出评价。

2.4.2 正常的内部质量体系审核一般分为例

行的常规审核和特殊情况下的追加审核。常规审核是按预先制定的年度计划进行, 往往是对一个或几个部门 (要素) 进行审核, 每年应覆盖所有部门一次。在以下情况发生时, 要组织一次特殊追加的质量体系审核:

a.组织发生重大质量事故或顾客有关质量抱怨连续发生时。

b.公司的质量方针、质量目标需要变化时。

c.质量管理体系发生变化时。

d.内部组织机构发生重大变化时。

e.市场需求发生重大变化时。

2.5 内审的实施

内审是质量体系运行情况的全面审查, 它对质量体系的改进和产品质量的提高都具有重要的意义, 因此内审需要有一套正规的做法。为此组织应制定一份“内审程序”文件, 明确内审的目的、范围、执行者的职责以及具体的实施方法, 并按制定的内审程序文件实施。

3 实施内审普遍存在的主要问题

外部审核 (简称外审) 也是审核的形式之一, 虽然它能够客观、公正地进行, 但其时间和频次往往受外部条件的限制。比较而言, 内审在严格遵从外审同等要求的条件下, 具有一定的灵活性、随遇性, 组织可根据体系运行的实际情况适时组织内审, 从而及时发现体系运行中的问题。但在实际中, 内审却往往不受重视, 如果内审策划质量不高的话, 内审的效果就会大打折扣。

目前, 能够有效组织和策划内审活动的内审员在数量上可能不少, 但真正能胜任的不多, 这跟组织的管理者代表以及各个部门领导对质量体系的认识和重视程度不够有很大关系。内审员不积极参与, 审核组织水平不够, 受审核方对审核发现不重视, 整改措施不痛不痒或头痛医头脚痛医脚, 同样的不符合反复发生, 最后会导致组织的质量管理体系实际上名存实亡, 内审成为纯粹的形式主义走过场。

4 做好内审的方法

4.1 策划先行, 好的开始是成功的一半

审核任务明确, 策划周密是内审成功的先决条件。

内审要严格按体系标准的要求策划, 全面全方位地按要素制定审核活动检查点, 避免漏项。审核小组应事先明确分工, 突出审核重点, 同时对受审核方以往出现的不符合和潜在的不符合进行内部沟通讨论, 编制内审检查表时内容应涵盖验证体系纠正措施和预防措施的有效性。内审检查表的编写需要多渠道的信息输入:平时顾客的质量投诉、抱怨, 组织内部问题的反馈;新供应商资格认证预审时顾客提出的改进建议和审核发现;外审方的审核发现;体系运行中的效率低下或职责不明确事件等等。通过仔细的分析思考, 编制针对性和操作性强的内审检查表, 内审员合理选择取样方式和审核方法, 突出取样方法和取样的代表性。

4.2 方法科学, 内审目标才能顺利实现

组织开展的每一项活动都是一个PDCA (Plan计划、Do执行、Check检查、Act行动) 的循环过程, 将“PDCA”思想运用于组织质量管理体系的内审, 既可以加强体系内人员对其认知能力的提升, 又在很大程度上提高内审的有效性。具体做法是:P:检查过程活动的策划是否满足要求;D:检查是否按策划输出要求实施过程活动;C:确认是否通过自我检查, 对存在的问题采取纠正或纠正措施;A:将行之有效的措施和方法纳入工作标准, 使体系得以改进。

审核也是一次服务过程, 它本身的质量也遵循客观规律, 要保证审核质量, 科学合理的方法必不可少。PDCA思想可以很好的指导审核活动的有效实施。

4.3 把握关键, 现场审核是内审成功的焦点

实施审核要收集客观证据, 将其与审核准则相比较, 评价证据满足审核准则的程度。因此, 现场审核时, 内审员应坚持四个原则:坚持以“客观证据”为依据原则;紧扣审核准则原则;独立、公正原则;实事求是的原则。现场审核不要停留在口头上, 应保证记录抽样的充分性、合理性。内审员的所有活动都应该遵循客观独立的原则, 就事论事, 发现证据, 收集证据, 要实事求是, 详细记录审核过程的细节 (时间、地点、审核对象、取样标准、方法、记录文件的名称版次等) 。

4.4 集思广益, 准确判断质量改进的机会之门

在充分讨论的基础上判断发现问题的不符合状态, 判定不符合项条款应由表及里, 即根据现象把握本质, 准确判明产生不符合的原因, 发现问题的核心因素, 准确找到提高和改进质量体系的机会之门。

内审的目的不是挑毛病, 更不是为了单纯的开不合格项, 而是通过内审使管理水平得到不断的提升, 及时发现体系运行中陈旧的弊端及新出现的阻碍组织发展的滞后项, 使体系随时有效的得到完善和持续改进。内审员在审核过程中应与体系内人员广泛接触, 积极交流, 让内审起到宣传、解释、联络和沟通的作用, 使以往和新出现的问题得到真正的解决, 确保管理的实效性和可持续性, 使内审成为体系运行的有力保障。内审的氛围一定要是友好和谐建设性的, 旨在创造组织内部价值, 也是探索质量改进的内部交流。受审核方要充分配合审核组成员, 提供客观证据, 并及时采取措施, 迅速做出对不符合项的预防措施。

4.5 高层重视, 质量内审的活力源泉

任何组织的活动, 高层重视不重视, 效果会大相径庭!假如事情有低级别的人来组织策划, 要同级别的人来配合, 效果会大打折扣;如果有高级别的人参与, 受审核方的态度都会变得认真和严肃, 内审员也会精神抖擞, 原因就是:权威的威慑力和监控效应!任何事, 有监督和没有监督效果会截然不同。高层的质量意识和参与到质量审核活动中的程度和频率, 完全可以决定企业的质量管理水平。高层只要重视质量, 很多内审中出现的问题会更容易解决

摘要：企业内部质量审核是企业质量管理的重要环节。本文结合实践阐述了内部质量审核的概要、普遍存在的问题和有效的内部审核方法。

关键词：质量管理体系,内部审核

参考文献

内部审核管理规范 第4篇

关键词：PDCA循环；质量管理体系；内部审核

一、PDCA循环的内涵与特点

（一）PDCA循环的内涵

PDCA循环，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的。这个循环主要包括四个阶段：计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)。

PDCA循环可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化和科学化。

（二）PDCA循环的特点

PDCA循环具有以下三个特点：

1.周而复始

PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，还会有问题没有解决或出现新问题，再进行下一个循环，依次类推循环下去。

2.大环套小环

一个高校的管理系统是有若干小系统组成的，小系统外还有较大的系统，外面由更大的系统，形成系统整体。PDCA循环也类似，小循环外有较大的循环、更大的循环。小环保大环，大环带动小环，组成循环有机体。

3.螺旋上升

每一次循环过后，高校管理有所进步，但循环又重新开始，使管理工作在前次的基础上再进一步，循环依次进步，不断提高，形成螺旋型上升轨迹。

二、高校内部审核过程PDCA的循环方法和要点

在高校质量管理体系内部审核过程中，ISO9001:2008标准是实施审核的依据，PDCA循环可以提供科学高效的审核思路，达到预期的审核效果。以下笔者按照IS09001:2008标准的要求，说明按PDCA方法进行审核的方法和要点。

（一）P(plan)，计划

审核策划是内部审核的第一个环节。审核策划应明确内部审核的时机和频次，计划日期，每次审核计划的编制，审核过程的监控和最终评价。特别要强调的是策划时应考虑以往各部门、教育服务过程的审核结果和近期的运行状况，合理分配审核时间。

2.D(do)，按计划或规定执行

这个阶段包括了高校质量管理体系内部审核的主要活动。

首先，高校质量管理部门应根据计划任命内部审核组长，成立审核组。由组长编制本次的审核计划。每次的审核计划内容应包括：审核的目的、范围、依据、方法，审核组成员及分工、审核日程安排等等。

其次，做好审核准备工作，包括：通知各接受审核的部门，各受审核的部门准备好审核材料，避免审核时到处寻找资料，浪费审核时间。审核组成员编写审核检查表。

第三，审核组根据审核计划安排实施内部审核工作，包括召开高校领导和各部门负责人参加的首次会议，确定各组的陪同人员，按日程和审核内容实施审核，现场记录。

第四，根据现场审核发现，编写不合格报告和审核报告，在末次会议上宣读审核报告。

第五，各部门根据审核结果进行整改，审核组实施跟踪验证。

（三）C(check)检查，即高校对质量管理体系内部审核过程是否达到预期效果进行監控和评价

监控的方法可以通过非审核组成员的旁观实现，也可以通过对受审核部门进行调查来实现。根据监控的结果，由质量管理体系主管部门对本次内部审核过程进行总体评价。

（四）A(action)，处置、改进

高校通过监控和评价，对内部审核过程运行中发现的问题提出改进要求，体系主管部门提出整改的具体措施，并在以后的内部审核中予以纠正并验证，使质量管理体系内部审核过程得以改进。

三、对高校教育服务审核的PDCA方法和要点

1.P(plan)，计划。检查受审核部门的相关工作是否作出计划，计划是否合理、充分，能否满足高校质量管理体系的要求。如对“教学服务过程”的审核，应审核是否形成各专业的人才培养计划，人才培养计划是否符合国家教育法律和政策要求，是否明确了专业的培养目标、培养模式和课程体系等，是否编制了各门课程的教学大纲等等。又如对教学效果的检验（教学服务的监测）的审核，审核时应检查受审核部门是否制定了“年度教学工作检查计划”，对各专业的教学活动及每位教师的考核要求是否明确，教学检查的项目是否适当等。

2.D(do)，执行。审核时，应抽查几项具体活动。如对实训教学活动的审核，可以抽查几个班级实训现场，检查其实训设施配置、实训大纲、教案是否齐全，实训内容与实训计划是否一致、教师指导实训过程是否规范，实训学生人数、秩序和参与情况等等。

3.C(check)，检查。审核时，应确认受审核部门是否对各过程的实施情况进行了自我检查，检查的方法和频次，检查结果如何。如对教学工作的检查，日常巡查一般由系（部）负责组织安排。主要检查教师上下课、课堂教学的组织管理、自习的下班辅导等。教务处负责督查，并根据情况不定期地抽查。审核时应查找教学检查的相关证据。

4.A(action)，即处置、改进。受审核部门应通过检查，对不能满足预定目标的问题采取纠正或纠正措施，使质量管理体系得以改进。收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。

PDCA过程模式不仅是质量管理活动规律的科学总结，也是高校实施教育质量管理体系的工作方法，可以在质量管理活动中发挥重要效用。随着我国教育事业的对外开放程度进一步提高，国内高校面临的竞争会越来越激烈，高校不但要在生存中求发展，更要在发展中求变革。高校管理部门应借鉴PDCA循环对教育服务模式和内部审核过程进行不断地改革，持续改进，从而确保高校教育服务效果呈现出螺旋式发展轨迹。

参考文献：

[1]袁永华，曲中兵，韩英.职业技术学院实施2000版ISO9001标准经典案例[M]．北京:标准出版社,2004.

[2]方华.现代高等职业教育质量管理理论[M]．杭州：浙江科技出版社，2006.

[3]顾平.现代质量管理学[M].北京:科学出版社，2005.

2、内部流程审核管理要求 第5篇

内部流程审核要求

物业运营－质量控制 版号/改次：C/0 工作文件 编号：CCPG-0407-C201 密级：D

1.0 总体要求

1.1 内部流程审核是针对管理处的内部流程审核，是体系内部审核的一个组成部分。

1.2 内部流程审核管理应执行《体系审核管理程序》和《不合格控制与纠正预防程序》相关

要求。

1.3 区域公司通过定期的内部流程审核，对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和

期望的满足程度进行监视和测量。

1.4 管理处内部流程审核由区域公司品质管理部门（或物业管理部门）具体组织实施。

1.5 审核人员应具备内部审核员资格，或在规定时间内取得内部审核员资格。

1.6 区域公司应在专业服务供方以外建立内部和外部的专业人员（顾客、秩序、工程、保洁

和园艺等专业）借调渠道，并明确借调人员的报酬，以便协助开展对管理处的专业审核。

1.7 审核组人员是代表区域公司（或区域公司总经理）对管理处进行审核，应基于事实和数

据独立地做出真实准确的公正表达和判断。

2.0 审核计划

2.1 区域公司管理者代表应组织相关职能部门编制《管理处内部流程审核计划》，并经

区域公司总经理批准后发布。

2.2 审核频次

2.2.1 管理处每月应至少进行一次内部流程审核，其中，区域公司物业分管副总经理应参加

被集团确定为重点物业项目的内部流程审核。

2.2.2 区域公司所在城市外的管理处，区域公司物业分管副总或品质管理部门经理每季度至

少应到现场参加一次内部流程审核。

2.3 审核时间：七万㎡以上的住宅类或三万㎡以内的公建类物业项目，以及被集团确定为重

点物业项目审核时间不应少于一天；其余物业项目审核时间不应少于半天。

3.0 审核实施计划（每次审核计划）

3.1 审核目的3.1.1 了解管理处体系文件的适宜性（说到）、体系文件的执行情况（做到）和体系文件执

行的结果（有效），识别管理处运作体系潜在的改进机会。

内部流程审核要求

工作文件

3.1.2 审核管理处品质圈运作的符合性、有效性（对管理处的管理要求是否得到执行、物业

服务结果是否有效的间接验证）。

3.1.3 审核管理处的PMS/CRM系统是否得到有效运行。

3.1.4 根据管理处的具体情况，明确本次针对性的主要审核目的。3.2 审核准则和引用文件

3.2.1 “安全、整洁、完好、温馨”的质量方针，是对管理处流程审核的根本准则。3.2.2 管理处的服务规范和管理要求（重点引用文件为《测量监视管理要求》、《统计分析管

理要求》、《纠正预防管理要求》、《失效补救管理要求》、《投诉处理管理要求》、《工作检查作业指导书》、《品质检验作业指导书》、《检查统计作业指导书》、《检验统计作业指导书》等）。

3.2.3 管理处主要管理团队的工作要求（重点引用文件为《经理例行工作》、《品质主管例行

工作》、《工程主管例行工作》、《客户服务主管例行工作》、《保洁主管例行工作》、《秩序主管例行工作》、《园艺主管例行工作》、《专业计划管理要求》等）。

3.2.4 PMS/CRM系统管理要求（重点引用文件为《PMS系统应用管理程序》、《CRM系统应用

管理程序》、《PMS系统业务管理要求》、《CRM系统业务管理要求》、《呼叫服务管理程序》、《呼叫服务管理要求》）。

3.2.5 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越绩效准则。

3.2.6 集团发布或区域公司发布的其它相关文件（如《物业运营手册》相关文件），以及物

业相关法律法规的要求。

3.2.7 审核员编制《内部流程审核清单》时，应明确引用的具体文件名称。3.3 审核范围及重点

3.3.1 处于前期运作筹备、集中入住与装修阶段的管理处，对其审核的重点是《前期物业工

作指引》的应用情况。

3.3.2 处于正常期的管理处，对其审核的重点包括：物业服务合同以及法律法规约定/规定的物业服务内容、责任和义务；顾客、秩序、工程、保洁和园艺等服务提供过程。

3.3.3 根据管理处的实际情况和不同的审核目的，确定每次审核的重点，如工程服务的设施

设备完好性、秩序服务的安全性、顾客服务的员工礼仪等等。

3.3.4 审核人员应将上次审核中发现的或上级要求整改的不合格改进及关闭情况列为审核

内部流程审核要求

工作文件

重点内容。

3.4 审核日程

3.4.1 对首次会议、现场审核、审核小组会议、末次会议等应形成具体的《审核日程表》。3.4.2 正式审核实施前五天，区域公司物业管理部门（品质管理部门）应编制《管理处月度

内部流程审核实施计划》，报区域公司管理者代表批准后通知拟审核的管理处。

3.5 审核人员

3.5.1 审核组组长应由区域公司物业分管副总经理（管理者代表）担任。

3.5.2 正式运作的管理处较多时（如超过15个管理处），区域公司可成立多个审核小组对管

理处进行审核，必要时也可按月进行交叉审核。

3.5.3 每个审核小组应由不少于二名的审核员组成，审核员的专业知识结构应搭配合理。通

常每个审核小组可以负责十个管理处的审核工作。

3.5.4 涉及专业性较强的审核项目时（如设施设备完好性的审核），区域公司可借调第三方

专业人员参与，但不得在关联服务供方中借调专业人员。

4.0 现场审核 4.1 首次会议

4.1.1 审核组长负责主持首次会议。管理处经理、品质主管、各专业主管和相关员工应参与

会议，并形成会议签到表。

4.1.2会议的内容是确认本次审核目的、范围、准则和审核日程，以及明确管理处提供支

持和注意的事项。

4.1.3一般情况下，会议时间不超过十五分钟。4.1.4审核实施过程，管理处应安排全程陪同人员。4.2 访谈沟通

4.2.1 根据事先拟定的审核清单，与管理处经理、品质主管、各专业主管分别进行访谈。4.2.2 审核员访谈的原则是：少发言，多倾听，做好记录。

4.2.3 在访谈的过程中审核员注意运用“STAR”的技巧，不断追问当事人，促使其说出具体的案例，包括案例当时的背景、当事人的想法、采取的行动和可能改进的地方。

4.2.4 对上次审核报告提出的纠正/预防措施落实情况进行访谈。

内部流程审核要求

工作文件

4.3 现场验证

4.3.1 现场验证的目的，是对访谈沟通内容的真实性进行确认。

4.3.2 对反映到集团公司或区域公司的顾客投诉，以及在CRM系统、PMS系统反映的问题进

行检验。

4.3.3 在服务现场随机抽样进行稽核并记录。4.3.4 对管理处的顾客进行随机抽样面谈并记录。

4.3.5 对上次审核报告提出的纠正/预防措施落实情况进行现场验证。4.4 得出结论

4.4.1 在审核过程发现的不符合项，审核人员应当场指出并取得管理处陪同人员的确认。4.4.2 审核员应就审核发现的不符合项区分“重大项”、“一般项”、“观察项”等类别，并进

行讨论，形成共识，作为审核结论。

4.4.3 对整改合格后（以一年为限）的不合格项重复出现的或逾期依然未得到全面改进的，审核小组应对其进行升级处理，即：观察项升至一般项，一般项升至重大项。

4.5 末次会议

4.5.1 审核组长负责主持末次会议，参加人员为首次会议的参加人员，必要时相关当事人可

以列席参加。

4.5.2 审核组长作内部流程审核的整体概述。4.5.3 审核员宣布审核发现的结果。

4.5.4 审核组长宣读《不合格报告单》，要求管理处经理承诺整改期限并签字确认。4.5.5 针对审核中发现的重大不合格项，管理处经理应组织人员进行原因分析、对策制定，必要时审核员应给予协助。

5.0 审核跟踪与报告

5.1 审核组在管理处承诺的整改时限，对审核发现的不合格项进行纠正/预防验证，对得到

有效纠正/预防的不合格项进行关闭。

5.2 审核组组长应在末次会议结束后的二天内进行审核总结并形成报告。

5.3 管理处月度内部流程审核报告是管理处体系审核报告的重要组成部分，将作为管理处年

度绩效目标计划评估的重要依据。同时，也是区域公司组织管理评审时的重要输入。

内部流程审核要求

工作文件

5.4 区域公司总经理应在区域公司办公例会上，对各管理处的审核报告进行评价；同时依据

月度内部流程审核结果及质量管理激励方案对管理处进行奖惩。

5.5 管理处审核资料应进行整理归档，如管理处审核计划、审核实施计划、审核清单、会议纪要、不合格报告单和内部审核报告。

5.6 每月5日前，区域公司应将各管理处的上月内部流程审核报告报集团物业管理部门备案。

6.0 支持性文件

6.1 《体系审核管理程序》 6.2 《不合格控制与纠正预防程序》 6.3 《管理处内部审核实施计划》 6.4 《管理处秩序组审核清单》 6.5 《管理处顾服组审核清单》 6.6 《管理处工程组审核清单》 6.7 《管理处园艺组审核清单》 6.8 《管理处保洁组审核清单》 6.9 《管理处经理手册审核清单》 6.10 《管理处内部审核报告》 6.11 《不合格报告单》 6.12 《不合格处理单》

编 写 人 C/0：欧阳华 编写时间

批准人：陈耀忠

2011-2-16

内部质量管理体系审核步骤 第6篇

1、确定任务。如果是例行审核，则按计划规定进行；如果是特殊审核，则是明确目的和受审的部门或条款。每次审核还要明确采用的依据。任务确定后要按程序由有关领导批准下达。

2、审核准备。由管理者代表指定审核组成员组成审核组。审核组长应领导全组编制好具体的审核计划日程表并把审核任务分配到每个审核组成员。每个审核员应编制检查表，经组长审核后实施。同时全组应集中有关文件（如标准、手册、有关程序文件、作业指导书等）加以审阅。审核计划日程表确定后应及早通知受审部门负责人征得同意，并请他决定一位部门的发言人及陪同人员。

3、现场审核。审核组应准时到达审核现场，召开一次正式的首次会议，说明审核的目的、范围、依据和方法。如果是例行审核，而且只对一个部门进行审核，这种首次会议可以适当简化。现场审核应以事实为根据，以标准或其他文件的规定为准则，收集客观证据，作出公正的判断。如发现不合格，要按规定填写不合格报告，并请受审部门领导对事实表示认可（签字）。现场审核以末次会议结束。在末次会议上，审核组应报告审核结果，宣读不合格报告，并请受审部门负责人填写纠正措施计划

4、编写审核报告。审核组长应按规定格式根据审核结果编写审核报告。此报告经管理者代表审定后正式下达给受审部门。

5、纠正措施的跟踪。质量管理部门应会同审核组对纠正措施计划的进行跟踪验证。

6、全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况汇总分析。如果是例行审核，则在所有的部门及条款审核完成后（一般是一年后），质量管理部门负责人应根据各部门的审核报告，汇总编写出一份全面的审核报告，并分析评价整个体系的有效性；还要与上次内审结果相比较，评价其进步情况；同时对全年各部门实施纠正措施加以汇总分析。这种结果均应上报最高领导作为管理评审的输入之一。

3内部审核与管理评审程序 第7篇

本程序适用于公司对工程施工质量管理体系的内部审核与管理评审，以检验质量管理体系的符合性、适宜性，确保管理体系的有效运行和持续改进。职责

a)总经理负责管理评审策划,并主持管理评审；

b)管理者代表负责策划公司的内部审核活动；

c)综合部负责布置有关管理评审的工作要求和协助管理者代表组织内部审核活动； d)内部审核组长负责按策划的要求开展内部审核活动；

e)各相关部门和项目部应按工作要求参与内部的审核和管理评审活动，确保及时采取措施，消除所发现的不合格及其原因。管理流程与要求

3.1 策划

3.1.1 综合部每年1月份，应根据本公司上年管理体系的运行情况，及当年管理工作的要点来策划内部审核活动，并将其策划的结果形成书面的[年度内审计划]，以确定内审的范围、方法，依据（或重点）、频次、持续时间，经管理者代表批准后执行。

3.1.2 总经理负责管理评审策划。一般情况下,管理评审每年年底前，内部的审核后进行一次。

3.1.3 内部审核可滚动式的对管理体系的某个过程和（或）部门进行审核，但必须覆盖管理体系涉及的所有部门、场所和过程。

3.1.4 当管理体系出现以下情况时，应增加审核频次：

a)公司组织机构、服务范围、资源配置或管理体系发生重大调整、重大变化； b)出现重大质量、全事故，或顾客、社会、员工和其他相关方对某一建筑施工服务、工程项目的流程连续投拆；

c)国家法律、法规及其他应遵守的要求的变更；

d)在接受第二、第三方审核之前。

3.2 准备

3.2.1 内部审核的准备

3.2.1.1 综合部负责根据[年度内审计划]，与管理者代表商议任命内审组长及确定内审人员。内审员应由受审部门无直接责任关系的且有内审资格的人员担任。

3.2.1.2 内审组长应根据[年度内审计划]的安排，考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及往审核的结果，应对审核方案进行策划，并在正式内审前一个星期编制本次[年

次内审实施计划]，经管理者代表审核、总经理批准后执行下达拟受审核的部门和（或）区域及内审员。

3.2.1.3内审组长编制[内审实施计划]时，应明确：

a)审核的目的、范围、准则和方法；

b)内审组成员的分工和日程安排；

c)受审核的部门及相应的主要内容（即标准的条款号）；

d)首、末次会议的时间及与会的人员等。

3.2.1.4 审核员的选择应确保其经过专门的培训且合格；审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性，审核员不应该审核自已的工作。

3.2.1.5 拟受审核的部门和（或）区域的负责人接到[年次内审实施计划]后，应做好迎审的资料准备。

3.2.2 管理评审的准备

3.2.2.1 综合部应在评审前30天将策划的[管理评审通知单]下达各有关部门。[管理评审计划]的主要内容如下：

a)评审的起止时间；

b)评审目的；

c)评审范围及要点；

d)各部门应准备的文件和资料；

e)参加评审的部门及人员。

3.2.2.2 综合部负责组织有关部门收集、准备和编写评审资料（或报告）。

3.2.2.3 各有关部门提交评审所需的文件和资料（或报告）时，应结合《管理体系职能分配表》各自承担的主要职能，从以下方面进行阐述：

a)本部门（岗位）在管理体系中负责的主要职责；

b)本部门的管理的目标（指标）及完成情况；

c)本部门在履行职责时是如何进行控制的，完成的过程业绩（包括业务量）及合同

履行情况；

d)在按已建立的形成文件的管理体系实施控制时，存在的主要利弊，薄弱环节包括

以往预防和纠正措施，以及管理评审的跟踪措施的完成状况；

e)对公司、发包方或监理方提出的意见和整改要求的落实；

f)不断变化的客观环境，可能影响管理体系的变更，包括管理方针和目标； g)改进的建议等。

3.3 内部审核的实施

3.3.1 首次会议

a)组长主持，由其介绍审核的目的、范围、准则和方法，及其他有关事项； b)与会人员：公司最高管理层、各部门负责人和内审小组成员等；

c)保持与会人员签到表和相应的会议记录表。

3.3.2 内审员应根据事先编写的[内审检查表]，通过查、听、问、看或验证等方式，进行现场审核，并保持相应的内审记录。

3.3.3 内审员应将审核发现与审核准则对照进行评价，并在[内审检查表]上做好相应标识记录。若发现不合格时，可选择扩大抽样或重新验证的方式进行确认，但实施前应与受审部门进行沟通。

3.3.4 内审组长应每日召开内审组的内部会议，全面了解该日内审情况及协调审核安排与进度。适当时，应对内审员的[内审检查表]进行抽查，以验证其记录的完整性和可追溯性。

3.3.5 开展内审时，内审员应态度诚恳、戒骄戒躁，不能凭主观推测或陷入具体事务争论不休。

3.3.6 审核组会议

a)末次会议召开前，内审组长应召集全体内审员沟通审核情况，并协调和汇总审核

发现。经与小组成员共同商议后，提出不符合项。

b)经与受审核方负责人确认后，内审组方可向有关责任部门开具[内审不合格项报

告]，并将所有开具的不合格进行统计汇总和分类，形成[不合格项分布统计表]。

3.3.7 末次会议

a)仍由内审组长主持，重申审核的目的、范围、准则和方法；

b)与会人员与首次会议相同，适当时可邀请部分技术、管理人员参加；

c)由内审组长综述审核过程，宣布[内审不合格项报告]和[不合格项分布统计表]，为公司管理体系的实施、保持和持续改进进行评价；

d)公司会议按《质量管理体系审核评价管理制度》要求,对公司管理体系实施情况进

行评价最高管理层应对内审过程及结果进行评价，并对有关责任部门提出完成纠正措施的要求；

e)保持与会人员[签到表]和相应的[会议记录表]。

3.3.8 末次会议后，不合格项的有关责任部门负责及时采取措施，消除所发现的不合格及其原因。必要时，内审组参与其分析活动。

3.3.9 综合部应协助内审组长对不合格进行跟踪，包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

3.3.10 内审组长应在末次会议后的第五个工作日内，或所采取措施适宜的完成周期内，编写[内部审核报告]，经管理者代表审核、批准后分发各部门及公司最高管理层。[内部审核报告]的主要内容：

a)内审目的、范围、准则、审核起止时间和内审组人员组成；

b)内审过程综述、改进意见和审核结论。

c)内审报告分发对象等。

3.4 管理评审的实施

3.4.1 管理评审不拘于采用会议的形式进行，评审范围应当全面,但不必在一次评审中涉及管理体系的所有要素，同时评审过程可以延续一段时期。

3.4.2 总经理负责主持管理评审，公司最高管理层人员及各职能部门的负责人应参与评审，且应针对：

a)质量法律法规和标准规范的执行情况报告；

b)质量方针、质量目标和指标的实现情况及实施程度报告；

c)质量管理制度及其支持性文件的实施情况报告；

d)岗位责任制落实和目标实现情况；

e)过程运行情况和质量、安全的符合情况，包括施工建设服务和工程项目实现过程中各

环节不符合和不合格品等情况；

f)以往管理评审所确定整改落实的情况；

g)可能影响管理体系计划的变更，主要包括外部环境的变更、自身的变更； h)对管理体系改进的建议。

3.4.3 管理者代表负责协助组织管理评审，综合部负责保持评审工作文件和记录，以便采取必要的措施。

3.4.4 管理评审的输出，应包括以下方面的任何决定和措施：

a)对管理体系（包括管理方针和目标）的适宜性、充分性和有效性，做出总体评价； b)与顾客要求有关的工程建设服务和工程项目质量，与社会、员工、相关方关注的质量、安全的改进措施；

c)管理体系及其过程有效性的改进和措施；

d)资源需求的措施，包括人力资源、基础设施、专项技能及财力资源的改进和措施

等。

最高管理者应依据《质量管理体系分析评价制度》《质量管理改进制度》，对管理评 审作总体评价及改进要求。

3.4.5 评审会议结束后，综合部应根据管理评审结果，整理编写[管理评审报告]，经管理者代表审核、总经理批准后下达各有关部门。

3.5 各职能部门应按[内审不合格项报告] 和[管理评审报告]要求采取措施，消除所发现的不合格及其原因。必要时，内审组或行政部人员参与其分析活动。

3.6 内审组负责，行政部协助对内部审核不合格采取措施的跟踪验证。

3.7 综合部负责对 [管理评审报告]提出的改进措施的实施效果进行跟踪验证，以作为下次管理评审的输入。应建立与保持的记录

[管理评审计划]

[管理评审通知单]

[年度内审计划] [年次内审实施计划]

[内审检查表]

[不合格项分布统计表]

[内审不合格项报告]

[内部审核报告]

[管理评审报告]

本程序文件主要起草人：郭小妹本程序文件主审核人：刘勇本程序文件主批准人：王焕明

质量管理体系内部审核有效性探索 第8篇

石油在现代社会中是一种非常重要的资源,石油企业的发展关系到社会的发展。在发展的需求下,基本上所有的石油企业都创设了质量管理体系,并逐步形成了较为完善的内部体系,在一定程度上促进了企业内部审核工作的发展。有效的内部审核可以对企业体系进行正确的评估,发现企业内部中存在的深层次问题,从而进行有效的整改,最终为决策人员提供依据。但综合石油企业的经营情况来看,绝大多数石油企业的内部审核流于形式,在审核的过程中不能发现企业内部中存在的问题,这样就不能及时纠正,在实际的应用中根本就没有取得应有的审核监督效果,长期以往将会严重影响企业的正常运转。

二、石油企业质量管理体系内部审核存在的问题

在我国的石油企业中,质量管理体系内部审核普遍存在几个问题。首先,企业内部审核人员的整体业务水平较低,在很大程度上影响了审核质量。当前绝大多数石油企业的中部分内审员并不是专业人员,而是由其他部门人员兼职,他们虽然已经考取了从业资格证,但是基本上都没有经过专门的学习培训。其次,多数石油企业采用的内部审核方式不合理。在审核方式的选择中,根本就没有充分考虑到本企业的实际情况,这就导致审核方式不符合实际需求,从而严重降低了审核的有效性。再次,内审人员没有充分做好审核策划工作,导致审核工作缺乏严谨性[1]。最后,企业领导人员给一些职能部门人员施加了太大的压力,制定了较为苛刻的处罚制度,在这样的情况下职工不敢也不愿暴露问题,因此根本就不能及时的发现问题。

三、提升质量管理体系内部审核有效性的措施

1. 建设一支业务水平高的内部审核队伍

为了进一步提高内审员的整体业务水平,首先,应当适当提高招聘门槛,一方面要求内审人员具有大专以上的学历,另一方面要求内审人员具有丰富的实践经验。其次,企业应当给任职的内审人员提供培训机会,可以选择外培或者内培的方式。从外培的角度来看,应选择业内有名的培训机构,从内培的角度来看,应当邀请专家对内审人员进行培训。在培训的过程中,不仅需要培训职业道德的内容,而且还需要培训先进的审核理念以及方式,使审核人员能够将先进的理念以及方式应用于实际工作中,这样才能提升内审人员的综合业务水平,从而进一步提高企业质量管理体系的有效性[2]。

2. 使用有效的审核方式

绝大部分的石油企业一年内通常都会进行一次集中式的内部审核,这种审核方式具有自身的优势,它的效率比较高,一般情况下经过一次审核后,就可以全面了解企业的整体经营状况。但是它也有自身的局限性,由于时间较短,很难挖掘深层次问题,整改工作不够全面,同一个问题通常反复出现。还有一种分散式的审核方式,通过这种审核方式,能够更加深入的开展工作,进一步增强职工的质量意识,取得更好的日常监督效果[3]。对比这两种审核方式,企业应当尝试使用分散式审核方式,一个季度进行一次审核,或者一个月进行一次审核,将工作的重点放于风险较大的环节,注重于其他部门的沟通,使审核能够转变成一种培训方式。

3. 做好审核的策划工作

审核策划主要是指,对整个的审核过程进行规划,在这个过程中需要明确审核目的、对象、方法等,做好充分的准备。编制审核计划的过程中需要重点关注审核方法,组织专业的审核小组对企业内部进行审核,根据企业情况采用正确的审核方式,从而正确的评估审核过程。同时,审核的过程中应当重点对企业中风险大且问题多的环节进行审查,必要时可增加审核时间,并且结合以往的审核结果,对之进行综合评价。

4. 加大整改工作的力度

企业中某些问题在一次审核后,由于缺乏有力的整改,导致该问题并没有得到改进,反而经常反复出现,不仅不能取得良好的审核效果,而且还在很大程度上影响了企业的发展。为了能够取得更好的审核监督效果,需要加大整改工作的力度,对于审核过程中的不符合项以及问题,应当具体分析产生的原因,并根据原因提出相应的解决方法。例如审核过程中发现库房物料摆放非常混乱,为了改进这个问题,可以事先将库房划分为几个区域,并在每个区域中设置标识牌,同时在库房门口位置,贴上整个库房的物料分布情况[4]。此外,审核人员应当结合企业以往的审核结果,以及解决效果,利用统计工具综合评价质量管理体系的有效性,具体分析未来的发展趋势,从而提出体系改进的方法。

四、结语

质量管理体系对企业来说具有非常重要的意义,在很大程度上影响着企业的经济效益,所以,石油企业应当具体分析内部审核的有效性。通过分析后发现,当前多数企业的内部审核存在人员综合素质低、策划不充分等各方面的问题,针对这种情况,企业需要建设一支业务水平高的内部审核队伍,给内审人员提供培训的机会,不断增强他们的质量管理意识,提高他们的专业性。同时,审核之前做好审核计划的编制工作,使用正确的审核方式,重点对风险大的环节进行审核,发现问题后及时提出措施,进行全面的整改,这样才能使企业获得长久稳定的发展。

摘要：在大部分的石油企业中,都建立了一套较为完善的质量管理体系,但是内部审核依然没有充分发挥应有的作用,这主要是因为对企业各部门、环节进行审核之前,内审人员没有做好充分的审核策划工作,没有明确审核的目的、对象等,导致审核工作缺乏严谨性。同时,企业内部审核人员的整体业务水平较低,一些内审人员由其他部门职工兼职,他们根本就没有接受系统的培训,并且审核过程中难以选择有效的审核方式,根本就不能发现企业经营过程中存在的深层次问题,即使审核发现后,由于时间有限等各方面的原因,根本就不能进行全面的整改。为了有效提升企业内部质量管理体系的有效性,需要具体分析内部审核存在的问题,并根据实际提出有效的解决方法。

关键词：质量管理体系,内部审核,有效性

参考文献

[1]许建国.企业实施质量管理体系有效性研究[J].黑龙江科技信息,2011,10(7):96-99.

[2]孙宝银,朴凤吉.实施内部质量审核的途径[J].核标准计量与质量,2012,6(3):100-103.

[3]李梦沂,吴琼.运用过程方法开展内部审核[J].航空标准化与质量,2012,12(4):152-154.