蒙牛危机公关之误

蒙牛危机公关之误（精选6篇）

蒙牛危机公关之误 第1篇

对于企业的公关危机处理，三鹿已经没有了太多的讨论价值，毕竟一个企业的决策层将问题隐瞒了42天，直得9月11号问题曝光，三鹿已经在公众的心目中烙下了不道德、没人性的印记。事情发展到了这个地步，已经不是通过关公层面的一招一式就可以解决了。企业要么更换品牌，要么转型，但这还取决有没有这样的机会让其发展。另一个不具备太多讨论价值的企业就是光明，当年光明的回炉奶事件管理层可以把问题转移区域部门经理的素质上，但已让光明元气大伤。作为公司的高层决策者也应该从这个事件中吸取足够的教训，食品行业的安全生产应该摆在第一。随着国人的健康意识的提高，饮食安全也必将是人们最重视的一个环节。

下面出场的是两个乳业巨头蒙牛、伊利，这两间公司的产品都是在某些批次出了问题，但因为危机公关没有处理好，现在也已是到了难以收拾的境地。

我将从四个回合对他们的处理方式进行一个回顾，并附上一些评价。

第一回合奶粉出问题

当9月11号，卫生部表示高度怀疑三鹿婴幼儿配方奶粉受到污染，三聚氰胺可导致人体泌尿系统产生结石，至此奶粉行业三聚氰胺事件开始。马上三鹿承认奶粉受污染

8月6日以前产品全部召回。次日三鹿集团将问题发生的原因归咎于非法奶农私自添加三聚氰胺。随着事件越来越严重，三鹿董事长田文华终于承认奶粉事件前已经检测出相关问题，也已就检测结果向有关部门进行过汇报。“但当记者问及：在内部检测之后为什么没有采取紧急的补救召回措施，田文华却不愿意做进一步的解释。随着调查的深入和各地肾结石患者的陆续披露，卫生部将此次事件定为重大食品安全事故。到9月16号国家曝光了22家婴幼儿奶粉厂家69批次产品检出三聚氰胺，至此三聚氰胺事件全面爆发。

在这个过程中，不管是伊利还是蒙牛都错过了解决危机的最好时机。这段时间企业要给公众的感觉就是你会对生命负责，你尊重人的生命。本来在国家质检总局披露问题奶粉名单之前，伊利、蒙牛可以在这段时间向社会发出公告：为了防止因为奶源遭到污染危及婴幼儿的身体健康，或者因为内部某个环节管理不善导致产品监控不到位，暂时停止全国奶粉的销售，建议消费者暂时停止饮用本品牌的所有产品，待公司对所有的产品进行严格检测后再饮用。我们会将检验结果尽快向公众发布。

对于自家奶粉遭到污染我百分百的相信企业的内部人士是知情或者有察觉的，不管是从企业会计的结构成本或者是从竞争者对同行的关注，企业内部都是知情的。但所有的企业都噤声了，都在心存侥幸，他们不相信国家会将一个辛苦培育的行业毁掉，毕竟里面还涉及产业的经济利益问题，从这方面也体现企业对环境和政府政策的预见力不够，如何把握新的政策取向也成了企业将来必修的一门课。

问题的根源在于他们作为行业的领导者太自大了，以为国家在这件事情上会手软。毕竟如果这些企业真出了问题，奶制品行业损失将非常巨大，这里边涉及到产业链条的利益关系，不关是这些奶农的利益受损，为这些奶制品提供服务的供应商也将遭受巨大的损失。他们希望国家给他们时间慢慢处理这些出现问题的奶粉。但他们都估计错了，国家在这几年在处理一些重大安全事件的时候已经不像以前那样躲躲闪闪，要树立一个干净的环境也需要铁拳出击。还有一个更主要的问题是奶企业家所忽略的，那就是网络与民间团体的力量的崛起。现在的民间组织完全可以自己承担费用，对这些产品进行抽样检查，且只要有事件发生的痕迹，通过互联网的放大效应根本隐瞒不了。交流权从未如此平等与顺畅，无处不在的讯息交流途径使消费者在权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果并且对事件本身有了自己的看法。更别指望通过发布会忽悠大众，人肉搜索的恐怖力量已经被多次验证。国家也许深深的明白这点，所以在这件事的处理上显得非常干脆利落。

既然问题已经被揭露，那么企业就开始要面对公众的质疑与媒体的相关报道。伊利和蒙牛都发布了道歉公告，且承诺会对消费者负责。不过伊利明显没有蒙牛做的好，蒙牛在申明中强调会对患者负责，而伊利却还在狡辩自己的三聚氰胺低于国家标准属安全范畴，并未声明对消费者健康负责。

在液态奶检验报告出来之前，他们又犯了一次同样的错误，还是被动的等待国家的调查结果，一直未表现出主动及负责任的态度出来。这让他们再一次陷入民众讨伐的漩涡。

投资人对于伊利蒙牛的反应在股票上得到了反应，伊利在沪市连跌三个跌停，蒙牛在香港复牌大跌60%，牛根生团队的财富一日蒸发50亿。

第二回合：伊利蒙牛的回应

17日蒙牛集团董事长牛根生一篇博文引起网友热议，阅读量达到98万多次。在这篇《在责任面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任》的文章中，牛根生指出自己对此并不知情。但是，新民网今日从该博文留言中发现，网友对此并不认同，互联网的平等互动效应再次得到展现。

在博文中，牛根生指出在此之前，除了那些故意添加三聚氰胺的害群之马，以及他们的帮凶，其他人有谁知道暗藏在宝宝肾脏里的这颗”定时炸弹“？虽然牛根生最后表示无论如何都会负起完全的责任，但是其自称不知道的言论，却让自己的慷慨激昂适得其反，网友纷纷跟帖，提出自己的质疑。一位网友跟帖指出，”作为一个业内人，奶里

面加三聚氰胺早已是乳品市场公开的秘密，也只有可怜的老百姓不知道吧。作为你，如果说不知道，就像杀人犯不知道杀人是犯罪一样，不合情理。“

而另一网友指出，牛根生如果真不知道三聚氰胺，就说明蒙牛不专业。”作为一个巨头奶业企业，对于质量检验，却没有一个完整的检验环境，导致三聚氰胺从未被检出，这样的企业能够算是一家专业的奶业企业，蒙牛专业企业是空话。“

对于现在蒙牛的频频出现问题，网友”新客“痛心的说道：”从奶粉到液态奶，我们己经对你们没有任何的信心了，你们比中国男足还要伤害我们！“。

在这一回合中，伊利保持了沉默，但沉默不代表事情会自然解决，伊利的股票还是以跌停收盘。

当企业发生问题时，企业家第一时间该想到应该是消费者怎么样了？我该如何帮助消费者？而不是我该怎么推卸责任和辩解？在消费者情绪没有得到安抚之前，任何的辩解和推卸的理由都是苍白的。

第三回合：沉默之后的回应

9月23日蒙牛集团通过媒体向公众表示，蒙牛集团已抽调8000多名员工直接进驻奶站，24小时监控奶站和奶车，车车检测，批批检测，全力防范源头造假。同时在出厂销售环节进行批检，重点增加了对三聚氰胺的检测。蒙牛乳业奶源本部总经理郭晓岑仍然表示，企业愿意为奶农承担倒奶的损失，不会让此前奶农倒奶哭泣的场面再度发生。9月25日蒙牛通过媒体表示，蒙牛产品接受第三方检测

无三聚氰胺方可上市，检科院已经完成了一千多份份蒙牛产品样本的检测工作，所有受检产品均未检出三聚氰胺。今后经该院检测合格的蒙牛产品，外包装上也将贴上一枚醒目的安全标识，标明该产品”经中国检验检疫科学院检测，未检出三聚氰胺“，消费者可以此来判断产品的安全。

在这点上蒙牛还算做的不错，向社会展示了蒙牛作为一个企业应该负起的责任，除了加强奶源的监管并愿意承担奶农的损失，在这点上至少是可以获得国家的支持，毕竟奶农的利益国家是必须得考虑的。

在这个回合中，伊利继续保持沉默，集团没有任何的作为。

第四回合：蒙牛的又一个重大错误

9月24日蒙牛在面对香港媒体的新闻发布会上这样说：我们发到香港的产品和出口的产品是一样的，保证比内地（大陆）的产品质量更好、更安全。

另据香港商业电台消息。蒙牛执行董事兼首席财务官姚同山表示，供港蒙牛产品都来自大型供货商，出现问题可能性比大陆低。姚同山说，在大陆出现问题的蒙牛产品来自极少数供货商，包括小型奶站和奶农，也未确认何方要负主要责任，但目前还没有人因饮用蒙牛产品健康受损而提出索偿。

在这件事上蒙牛的做法是极不明智的，蒙牛的主要消费市场是在大陆，香港的人口不足大陆的一个比较大的市。如果蒙牛的高管只是单纯的想要稳定股票市值，这种方式也是愚蠢的，设想你这样的表态随时有可能丢掉大陆的市场，那香港的投资者还会买你的股票吗？这件事情在消费者中间引起轩然大波，本人之前觉得蒙牛对消费者比较负责，经过慢慢的改善应该能够获得消费者的谅解。但这件事之后连我这样的国产品牌铁杆支持者都不会再喝蒙牛的产品。

伊利蒙牛应采取的总策略——5S原则

速度第一原则：在国家质检总局的名单公布之前，伊利蒙牛应该把握新闻发布的主动权避免坐以待毙，主动发表声明本着对消费者负责的态度，停止所有产品的销售，等公司进行全面清查之后再进行销售。这个时候千万不能让话语权掌握在媒体手中，让媒体与公众的猜疑在消费者中蔓延。在这种关键时期其实产品的销售本来就不大，主动停止销售不仅损失不大而且还能挽救公司的信誉。

承担责任原则：检查结果出来之后，公司要做的就是表现出一个大企业所应有的对公众负责的态度，实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

真诚沟通原则：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指”三诚“，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这”三诚"，事情的负面影响就会小的多。

系统运行原则：

在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。应该将员工、顾客、供应商、代理商、销售商、媒体、政府等都纳入整体的考虑范围。

权威证实原则：在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前

台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

个人觉得他们现在任何的表白已经不能起到太多的作用，企业应该静下来统一内部思想，用真正的行到慢慢的消除消费者心中的偏见，待时机成熟用几个典型的公关策划活动重塑在消费者心中的形象。

一个公司难免会犯错误。犯了错误怎么办？

蒙牛和伊利是这样做的。在9月16日国家质检总局对外公布不合格产品名单后，这两家公司分别于第二天上午发表道歉声明，宣布召回全部问题产品，表示将完善检测手段和方法，并承诺今后杜绝此类事件的发生。蒙牛还对相应产品的生产线停业整顿，并承诺对因此造成疾患的消费者加倍赔偿、负责到底。

尽管如此，事态还是在朝向更严重的方向发展，它们花费了数年建立起的信誉几乎毁于一旦，上星期天在北京沃尔玛万达店奶粉柜台看不到这两家的产品，液态奶柜台里它们也风光不再„„消费者对其谈虎色变，不再敢饮用它们的任何产品。蒙牛的商业合作伙伴肯德基和星巴克决定暂停销售和使用其产品和原料。它们的液态奶、奶粉甚至冷饮，都处于无人问津的境地。

除了赔礼道歉外，它们要想恢复曾经的辉煌，还有很多事情要做：

1.采购全新检测设备，至少要保证能检测出三聚氰胺，当然其他有害健康的物质检测也要包括在内。

2.封装挤奶和运送环节。向国外先进同行学习，让牛奶挤出后，直接流入4℃的保鲜密封罐内，使得中间商根本无法向其中添加任何物质。但这无疑得颠覆目前的采购管理体系。

3.建立集中的奶源工厂，逐步剔除牛奶中间环节。

4.找第三方权威机构或学者参与监督管理。聘请具有声望的研究学者，直接赋予其独立权利进行管理监督，并对发现的若干种问题给出建议。

5.产品使用新批号，或者在产品包装上做明确的指导性标识。

6.定期召开新闻发布会，将每一步的进展与媒体进行沟通，并提供开放性的采访。

7.调整广告的角度。广告不能戛然而止，也不能继续沿用原有广告，而应该选用一些无自夸性质的内容。

8.避免与三鹿混为一谈。强调自己的性质与其他人不同，当然尺度需要把握好。

9.不回避问题，在网站上公开此次事件及进展。

10.说服超市重新上架，并出示新的检验结果。

11.与政府做好沟通工作，使其了解自己的努力。

12.协助政府制定更为严格的质量监督标准和法规，以及惩罚措施。

13.超市留人。为了不给消费者留下躲避责任的印象，要派业务员进驻各大超市，不推销做做解释也好。

14.医院留人。安抚患者（如果出现的话），目前只有三鹿在这样做，因为它不做不行。

15.保持价格平稳，不能对产品进行大幅降价，否则将让消费者不自觉地认为产品质量低下。

16.对外承诺绝不再犯，制定严格的质量监管体系，并邀请国际知名第三方检测机构随时发布报告。

17.成立专案小组，厘清内部管理体系，公司管理层应先带头降薪示过，并开除有腐败嫌疑的职员。

18.回购公司股票，让投资人找回信心。

19.安抚奶农，保证后续的牛奶供应。

20.防止过快发展，先练好内功。之所以出现牛奶厂不养奶牛、奶源方变成卖方市场的现象，正是由企业扩张过快、市场恶性竞争所导致的。

真正实施、真正要解决的恐怕还不止20条，而按照什么顺序、如何进行科学地组织也成了问题。比如，如果先做广告后上架，在消费者买不到的情况下，广告做了也没用；反过来，消费者对产品的印象还未改善，上架也还是卖不出去。再比如，在封装挤奶和运送环节，并不是简单地引进几个取奶设备就能搞定的，这需要整个上游的配合，甚至将牵动整个奶业的利益。

不管怎么看，事情的严重程度都已超出了普通危机公关的范畴。在此方面从未经历过如此挫折的蒙牛伊利陷入了焦头烂额的境地。但不管它们决定按照什么顺序去实施这场自我救赎，首先都必须具备一个要素，那就是一颗真正悔悟的良心。

从三鹿事件中蒙牛、伊利的表现谈危机公关

近日，甘肃14名婴儿因服食三鹿奶粉而患肾结石的事件震惊全国，随后，国家有关部门从22家乳制品企业的婴幼儿奶粉中检出了三聚氰胺。一时间，三鹿陷入危机之中，整个国内乳业陷入危机之中。

在这次危机事件中，三鹿品牌获得重生的几率几乎为零，这是企业愚弄消费者生命健康应该付出的代价。不过对于深陷危机的乳业其它企业，如何危机公关，转“危”为“机”，则是企业应该深思的问题。我们不妨看看蒙牛、伊利两家企业在三鹿事件中的表现。

三鹿事件后，蒙牛官方很快作出声明，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题产品收回，对染病患者按国家标准的两倍给与赔偿，并进一步承诺，今后五年内查出由此造成的疾患，负责到底。其实蒙牛的奶粉产量少，而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克相差很远，但是蒙牛一句辩解的话都没有。特别是牛根生在蒙牛全员大会上的表态更令人佩服：“大品牌要负大责任。无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任„„为了承担责任，我们做好了不惜一切代价的准备。即使公司完蛋，我们也要毫不犹豫地履行承诺，把细节做到位，哪怕牺牲自我也要营造出一个干干净净的乳制品市场„„我们宁可轰轰烈烈地死掉，也不能猥猥琐琐地活着。如果因为负大责任而死掉，死而无憾！至少，负责任死了比不负责任死了光荣得多。这就是我们的‘终极思考’„„”

另外，我们再看看伊利的表现。三鹿事件后，伊利高层说：“奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤就不会对身体造成安全危害，三岁以上的儿童安全量会更高。虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准，不会对消费者造成危害，但我公司仍然本着对消费者负责的态度，将会认真妥善地处理好这一事件。”伊利虽然声明要妥善地处理好这一事件，但没有一句话提及赔偿问题，而是在极力宣传三岁以上的人食入微量的三聚氰胺一点事也没有，给人一种推卸责任的感觉。

蒙牛和伊利的不同态度让我们不能不深思一个问题：企业面对危机事件，如何将损失降低到最低程度，进而转“危”为“机”，化险为夷呢？

应该说，企业要想成功应对危机事件，最关键一点就是：态度决定一切。

这个世界没有完人，人非圣贤，孰能无过？品牌也是如此。企业在运营过程中犯下这样或那样的错误也在所难免。然而，关键问题是错误出现以后，企业以何种态度面对错误。

古人云：“君子之过也，如日月之食焉。过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”

处理危机事件，事实虽重要，态度是关键。

危机爆发后，企业可能会“四面楚歌”，政府批评、媒体曝光、公众质疑等都会纷至沓来。此时企业最明智的做法是，正视问题，以诚相待，采取积极主动的姿态，敢于公开真相，积极承认错误，勇于承担责任，并且“闻过即改”，做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解和同情。

不要忽略，企业真诚的态度对单纯的公众的影响力。一个敢于承认错误，勇于承担责任的企业，不管它做错了什么，往往会赢得消费者的同情和信任！其形象不但不会受到损害，反而会有所升华。许多危机成功的案例显示，企业在危机事件中的诚恳态度，不仅化解了一场灾难，而且化被动为主动，化“危机”为“机遇”，使企业获得新的发展机会。

相反，许多企业担心危机事件曝光后会毁掉自己苦心经营的品牌形象，采取隐瞒、掩盖、敷衍、“无可奉告”等愚蠢的做法，其结果只能是适得其反，雪上加霜。企业应该明白，在危机时刻，公众对企业的反应高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸责任的言行都可能激起公众的愤慨之情，使事态进一步恶化，一个被消费者憎恶抛弃的品牌其实一文不值。几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着企业态度上的失误。

三鹿事件后，蒙牛除了道歉、赔偿、承诺外，一句辩解的话都没有，表示“为了承担责任，我们做好了不惜一切代价的准备”，这种真诚负责的态度，展示了蒙牛“大品牌要负大责任”境界，在消费者心里树立了勇于承担责任的良好形象，赢得了消费者的人心。

相反，伊利的声明避实就虚，不作出赔偿消费者的承诺，反而教育消费者三聚氰胺微量服用没事，这种态度给人以推卸责任，抽身事外，拿消费者当弱智的感觉。身为国内乳业的领先者，伊利不考虑如何勇于承担责任，反而试图抽身事外，这更是增加了消费者的厌恶感。试问，潘刚敢让自己的孩子吃这种所谓的安全奶粉吗？

危机是灾难，也是的契机，企业要想在危机事件中转“危”为“机”，化险为夷，切记：事实虽重要，态度是关键。

蒙牛危机公关之误 第2篇

今天看了两份关于毒奶粉事件的官方声明，一份是伊利的，一份是蒙牛的，看过之感慨啊，同样的三聚氰胺，不同的处理办法，不一样的结果，双方具体的官方声明内容网上可以搜到，有兴趣的商友可以搜索看看。

1.蒙牛的官方声明非常有力度，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题产品收回，对染病患者按国家标准的两倍给与赔偿，并进一步承诺，今后五年内查出由此造成的疾患，负责到底。这种负责的态度给人的感觉是爽快，有魄力，敢作敢当。这样的态度相信会被消费者所接受的，尽管蒙牛的奶粉含量少，而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克远远不及，但是蒙牛一句辩解的话都没有，而是很干脆的说：有问题？马上处理、马上赔偿，绝不拖泥带水。这样的企业才是负责任的企业，有社会责任感的企业。

而在集团会上的这段话更是掷地有声：

“我们宁可轰轰烈烈地死掉，也不能猥猥琐琐地活着。如果因为负大责任而死掉，死而无憾！至少，负责任死了比不负责任死了光荣得多。这就是我们的“终极思考”。”——牛根生 这次蒙牛的危机公关，取得了双赢：

（1）赢得了消费者的民心，树立了负责任的企业形象。

（2）成功渡过这次危机，在无形中进一步的提高了自身的社会地位。

2.伊利的官方申明，除了收回问题奶粉的声明和道歉外，没有一句话提及赔偿问题，而是在极力宣传三岁以上的人食入微量的三聚氰胺一点事也没有，给人的应像是。

（1）声明承担责任不果决，反而这份声明给消费者以狡辩的感觉。

（2）教育消费者三聚氰胺微量服用没事，给人以暗示放心吃三聚氰胺，更是增加了消费者的反感。

一次危机是灾难，也是难逢的机会，伊利的危机公关稍逊一筹

如果伊利把以下三个问题处理好了，伊利和蒙牛将打平：

（1）为什么避实就虚，不作出赔偿消费者的承诺，难道你真认为消费者不会吃你们生产的奶粉或吃了没事？

（2）为什么不把这次危机当成契机，去勇于承担责任，树立良好的公众形象？

（3）为什么不在庄严的赔偿承诺后再把有关饮食安全的知识写成软文放到卖场，一边宣传饮食知识，一边树立良好的公益形象？

蒙牛危机公关之误 第3篇

一、危机公关的涵义

简而言之, 危机公关就是指一个组织针对危机的公共关系处理。具体来说, 危机公关是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁, 从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略, 包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。[1]危机公关对于企业具有重要的意义。

由于危机事件的出现是突发的, 而且危机发生后会迅速扩散、并为企业带来巨大的经济和声誉损失, 严重时, 危机的出现会成为企业的生死转折。因此, 合理的应对危机事件, 主动承担责任, 并采取一系列科学措施将成为企业化解危机的重要内容。

二、蒙牛“三聚氰胺事件”分析

1. 事件回放

2008年9月16日, 中央电视台《新闻联播》曝光22家企业的奶粉中查出三聚氰胺, 蒙牛名列其中。9月18日, 中央电视台《新闻联播》再次通报, 国家质检总局抽检蒙牛液态奶产品121个批次, 11个批次检出三聚氰胺, 检出值为每公斤0.8-7毫克。9月19日, 蒙牛的销量坠入低谷, 当天近一半的超市将蒙牛所有的液态奶下架, 掀起了液态奶退换货高潮, 部分区域当天的销量仅为平时的2%。[2]

2. 蒙牛的应对措施

事件发生后, 牛根生在微博上公开道歉, 撰写了长达一万多字的《中国乳业的罪罚治救——致中国企业家俱乐部理事及长江商学院同学的一封信》, 在信中对三聚氰胺事件的来龙去脉和蒙牛的补救措施做了详细的说明。发表“承诺书”和“问题奶粉下架、召回及消费者办理退货流程”, 积极承担责任并进行补救。同时, 邀请消费者参观生产车间和奶源地, 加大高档奶促销力度, 并推广放心奶工程, 争取市场份额。

3. 事件影响

三聚氰胺事件的发生, 其影响是非常严重的, 蒙牛不仅遭遇了财政危机、更严重的是信任危机和品牌危机, 公众对民族乳品产生了怀疑, 蒙牛的品牌价值也在一瞬间贬值。如何重塑品牌形象, 一时间成了蒙牛生死攸关的事。

三、蒙牛危机公关的策略分析

1. 蒙牛危机公关的原则分析

(1) 主动性原则

企业一旦出现危机, 先不论错在哪里, 都要有主动承担责任的态度, 积极的投入到事件调查、了解、分析、决策的工作中, 主动赔偿消费者的损失, 甚至要为消费者的精神或身体损失承担多倍赔偿责任, 以挽回消费者的信任。蒙牛三聚氰胺事件发生当天, 蒙牛总经理杨文俊就行动起来, 第二天牛根生发表标题为《在责任面前, 我们唯一的选择就是负起完全的责任》的演讲, 主动承担问题奶的责任。

(2) 及时性原则

危机出现, 企业应当马上做出回应, 及时控制事态发展, 把损失控制在最小范围内。蒙牛在危机发生后, 于17日公开了承担责任的承诺书, 并公开详细的问题奶粉下架、召回、退货流程, 及时控制问题产品的进一步扩散, 最大程度的控制了局势的发展。这样及时性的处理, 是蒙牛起死回生的基础。面对问题, 处理的越晚, 恶劣影响越严重。

(3) 真实性原则

危机的出现是企业不愿意看见的, 但同时也是客观现实, 企业必须本着实事求是的原则, 完全还原事实的真相, 找到真正的问题源头, 公开公正的处理。蒙牛三聚氰胺事件究其本质原因还是企业的检测监管不利, 才会放任奶源出现问题, 直接影响了产品的品质。因此, 蒙牛把问题责任完全归于奶农是推卸责任的作法, 完全承担责任, 整顿企业奶源检测系统, 才是妥善解决问题的关键。

2. 蒙牛危机公关的策略分析

(1) 实事求是的公开事件真相

在危机出现时, 企业领导人应保持清醒的头脑, 坚信危机的出现肯定是有原因的, 认真检查各生产步骤, 找到真正的问题, 并将危机出现的真实理由公布于众。这样才是本着实事求是的态度去面对危机。2008年9月11日三鹿三聚氰胺事件爆发时, 牛根生就意识到奶农卖给三鹿的“毒奶”同样有可能混入蒙牛的奶源, 针对这一现象, 蒙牛在各厂设立三聚氰胺检测仪器, 检测奶农送来的原奶, 筛选问题奶粉, 保证奶源质量。这样做, 一方面保证了奶源的安全性, 同时也可公开公正的调查事件真相, 并将结果公之于众。

(2) 采取有效补救措施

企业产品出现危机, 首先受到伤害的是消费者, 企业在这个时候应当马上站出来承担责任, 赔偿消费者的人身和精神损失, 只有这样才能挽回信誉, 保住消费者的信心。蒙牛在危机发生后马上公开发布了赔偿承诺书和产品召回流程, 承诺对可能出现严重问题的消费者负责到底, 是积极补偿消费者的表现, 这一行为将为日后挽回消费者的信任打下基础。

(3) 技巧性的制定处理方案

危机发生后, 造成影响是在所难免的, 重要的是如何避免危机的再一次出现, 因此, 针对危机的处理方案是重塑组织形象的重要内容。同时, 企业还要利用新闻媒体公布处理方案, 刊登致歉广告, 唤起公众的同情和理解。三聚氰胺事件后, 蒙牛一度发生股权纷争, 有外资恶意收购的威胁, 一时间, 这一产品危机上升为民族企业危机, 牛根生向众多国内企业人求援, 说到动情之处泪流满面, 这不仅博取了消费者的同情, 而且在一瞬间将产品问题转化为企业生死的问题, 把问题提高到了民族利益的高度, 也为危机的化解转移了方向。

(4) 做好危机传播

危机发生后, 企业应正视问题, 掌握报道的主动权, 并不断地将自己的处理措施向媒体传播, 时刻将公众的利益放在一第位, 成为危机信息的主要来源, 不要让恶意信息模糊了消费者的视野。三聚氰胺事件后, 蒙牛积极的利用新闻媒体, 做了很多危机传播工作, 除了之前给出的赔偿承诺书和产品下架、召回流程以外, 2008年9月23日蒙牛集团通过媒体向公众表示, 蒙牛集团已抽调8000多名员工直接进驻奶站, 采取24小时监控奶站和奶车, 车车检测, 蒙牛集团还斥资8000万元购入64台能快速有效检测三聚氰胺的设备及药品, 增加对三聚氰胺的检测, 并实施“三重”检测措施。2008年9月26日起, 北京工商局与北京消费者协会共同组织了500多名市民, 与记者一起来到蒙牛工厂参观, “零距离”体验牛奶生产全过程。[3]通过这些措施, 消费者对蒙牛的信心才逐渐回暖, 可见, 危机后占领传播主战场非常重要。

(5) 多方面减少企业损失

危机发生后, 财政危机是不言而喻的, 由于消费者对蒙牛产品的失望与伤心, 使蒙牛产品的销量直线下降, 当年一年蒙牛亏损9个亿, 蒙牛股票在香港复牌后大跌60%, 牛根生团队的财富一夜蒸发50亿。面对这样的经济损失, 保持头脑清醒, 从多方面制定策略挽回损失是关键。在营销策略的制定上, 蒙牛推出了主题为“推广放心奶工程”的广告, 重塑消费者信心;将没有检测出问题的高档奶促销, 抢占市场份额;推出新产品, 转移消费者的视线。这些措施在很大程度上帮助企业减少损失, 为企业转上正轨铺就了道路。

四、蒙牛危机公关的启示

企业危机并不可怕, 可怕的是企业面对危机不能正面处理、制定正确的危机公关策略。在三聚氰胺事件中, 蒙牛做出了正确的公关决策, 并制定和实施了多款补救措施, 帮助蒙牛重塑公众形象。但是, 蒙牛的危机公关也存在一些问题, 例如没有危机预警机制, 三鹿发生危机后没有及时的自我警醒进行检测, 存在将主要责任推给奶农的嫌疑等等。很多时候, 危机是可以预防、并被消灭在潜伏状态的, 这需要企业不断摸索, 寻找危机管理机制的建立方法。

摘要：危机公关是企业公关策略中的一项重要内容, 通过分析蒙牛在“三聚氰胺事件”前后应用的危机公关原则和策略, 得出启示。为市场营销教学提供鲜活的案例, 并引导学生熟悉和掌握制定科学危机公关策略的技巧。

关键词：危机公关,策略

参考文献

[1]孙宁宁.论企业应对危机事件的管理——以蒙牛应对“三聚氰胺”事件为例[J].商业营销, 2009, (10) :201.

[2]李胜男.公关关系理论与实务[M].成都:西南交通大学出版社, 2009:163-175.

蒙牛企业危机公关案例浅析 第4篇

危机指的是由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业形象造成不良影响，并在很短的时间内波及到社会公众，进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态。

众所周知，蒙牛的崛起，源于蒙牛集团老总牛根生坚持不懈永不放弃的精神，但是只有这种精神还是不够的，所以，他更是在经营企业如何解决临时的危机方面下足了功夫。任何企业在发展中都不可轻视危机，2003年6月，蒙牛的竞争对手与北京某品牌传播机构签订将蒙牛这头带着“神五、标王、央视2003年度中国经济人物候选人”等光环的猛牛扼杀成“死牛”的协议，制定了六个步骤的扼杀计划。2003年9月至2004年1月，竞争对手对蒙牛进行空中打击——新闻诽谤，打击蒙牛企业的诚信，压制蒙牛公关动作及市场发展，缓解蒙牛拖延其上市时间；弱化央视2004年度蒙牛的宣传声音，及削减牛根生的社会形象；营造2004年对手企业良好的竞争环境。在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮，波及数十家媒体、数百篇稿件。蒙牛面对竞争对手的攻击，采取了非常有力的措施：

一、公共关系必须以事实为依据

查清事实，是解决问题的关键。公共关系必须以事实为依据。蒙牛经过顽强抗争，2004年于2月份，将一个由竞争对手出资600万元扶植的新闻诽谤团伙一举粉碎。这次“空中打击”极大地损害了蒙牛的商业信誉和商品声誉，造成直接和间接的巨大损失是无法估量的，险些影响了蒙牛的上市进程。

2004年2月至4月，竞争对手执行“地面暗杀——产品投毒”，组织人员以向企业、政府和媒体发匿名信件、打匿名电话的方式，连续制造了湖北、广东、武汉、长沙、佛山恐吓事件，一时间，谣言四起，人心惶惶，企业随时有可能遭受灭顶之灾。在此期间，牛根生与他的管理团队坐镇北京，熬过了一个又一个不眠之夜，用生命的力量为正义而战。最后蒙牛连续奋战通过各种渠道取得了诽谤证据，所有恐吓分子全部落网，用事实为企业危机得到了全面化解。

二、速度第一及时公关原则

大多危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，蒙牛在第一时间内通过新闻媒体进行声明，保持与公众的及时沟通，使新闻媒体和公众了解危机真相，减少危机的损失。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。公司最高层领导统一指挥，整合有效资源应对突发的企业公关危机，有力地保证了企业进行危机管理的一致性和有效性。这就需要迅速研究对策，蒙牛在危机发生时，能及时做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。这就是真正掌握了公共关系的原则，做到与公众及时沟通所能做到的，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。

三、权威证实的原则

蒙牛按照法律程序，在发现问题的第一时间向公安局报案，抑制了危机的进一步蔓延和扩散。把自己所做所想，积极坦诚地与公众说明，对此事件制定统一的说辞。蒙牛公司在2004年3月3日接到武汉蒙牛公司汇报，在武汉超市中发现投毒奶包，当日立即在呼市公安局报案，这不仅使蒙牛公司从危机的开始就采取了相应的法律手段，而且为蒙牛公司及时控制危机，及时阻止了向全国范围进一步的蔓延和扩散。在应对投毒事件的过程中，公司董事长牛根生亲自挂帅，利用竞争对手在零售终端各超市等卖场中对蒙牛产品投毒，上报中央最高领导层，得到本省政府的鼎立协助，并得到中宣部支持，控制了媒体对该事件的报道，从而对蒙牛控制整个事件的局面提供了有力的、根本性的保障。

四、权威证实的原则

深究产生危机的根源，防范危机的再次发生。极力争取政府权威主管部门、独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，没有坐以待毙，也没有采取大事化小，小事化了的方式，而是针对危机寻根求源，最终发现了一整套有预谋的打击、压制蒙牛发展的行动计划，从而从根源上铲除了企业公关危机爆发的“定时炸弹”。 危机管理成功与否的一个关键，在于事前准备功夫是否完善。面对危机，不能坐以待毙，必须在危机发生之前，做好充分的应变准备，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应对突然的剧变。

五、勇于承担责任的原则

蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，对所有产品及企业信息，有通盘的了解，并且洞悉危机发生的潜在原因；列出一张危机评估表，详列出可能发生的危机，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列；成立危机处理小组，成员包括公司内部以及顾问公司的人员，分配好职责和任务，每个人都适时扮演适当的角色。另外，发言人的设立也是非常重要的，他可能是公司的负责人、总裁、执行长，或是对某危机最了解的人，还要具有沟通能力，能够在短时间建立可信度及权威感，才能在第一时间传递出最适当的讯息，为企业尽快扭转危机走出困境。

正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

蒙牛危机公关之误 第5篇

一、案例：

2009年，全球金融危机仍在迅速地在世界各地蔓延，全球经济尚未快速回暖，在这个寒风萧萧的经济危机年代，有一个来自中国的企业的心情却比寒冬来得更冷，那就是中国人家喻户晓的蒙牛企业。2008年爆发于全中国的那件三聚氰胺事件，让整个中国奶制品产业整体损失惨重，也让国人对奶产品失去信心。其中蒙牛企业受三聚氰胺事件的不利影响，2008年12月23日，在香港联合证券交易所上市的蒙牛乳业（02319.HK）业绩预警公告称，预计2008财年的亏损约为人民币9亿元，这是蒙牛乳业自2004年在香港联合证券交易所上市以来首次亏损。

一波未平，一波又起。2009年2月2日，国家质检总局发函指中国乳业巨头蒙牛集团的高端品牌“特仑苏”违法添加了名为OMP(造骨牛奶蛋白)及IGF-1（类胰岛素生长因子）的物质，而我国尚未明确OMP的安全性，IGF-1也未列入食品添加剂使用标准。并责令蒙牛禁止这一添加行为。10天后，即2月11日，此公函被媒体获悉并公布。此次官方的介入源于国家质检总局接到蒙牛特仑苏牛奶产品的举报，是官方首次对蒙牛的“OMP”进行表态。自特仑苏OMP产品2006年初诞生后，对其可能致癌的质疑持续不断，之前多为行业协会和民间人士。蒙牛随后回应否认“特仑苏”添加了IGF-1，表示OMP安全性获国际认可，“OMP与IGF-1是两种完全不一样的物质”。而学者方舟子认为，OMP和IGF-1应是同一种物质，IGF-1能增加癌症发病率。至此，关于OMP可能致癌的安全性质疑全面升级。

国家主管部门叫停知名乳企业热卖的高端牛奶产品。这个事件再次引来了媒体以及公众的关注，以及对待特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出了质疑。特仑苏OMP安全**骤起。

二、案例分析： 危机公关的产生：

1、产品质量问题：俗话说：无风不起浪。自从特仑苏OMP产品于2006年初上市以来，对于安全的质疑就持续不断。但是这并未有引起蒙牛企业是重视。而这次国家质检总局公开发函，体现了官方对该产品所存在的未知风险的担忧。最后通过专家对待这个问题的研讨，认为该产品不会危害人体健康，但是未经卫生部门的批准私自添加OMP，违反了《食品卫生法》同时夸大了产品功能，但是安全性还是要进行进一步的讨论，这才使蒙牛OMP这一时间安全度过，但是很多消费者还是对待这个问题表示质疑，由此可见，在产品质量上特仑苏还是存在着隐患。

2、企业营销策略：蒙牛将其产品特仑苏定义为高端产品系列，同时在名称上，特仑苏在蒙语里是金牌牛奶的意思。其产品最大的卖点就是添加了OMP，同时还在包装上加印了“中国公众阴阳与发展中心的委托国家权威专业机构对待特仑苏所含蛋白质的实际效果进行了动物狠人的临床试验，实验证明，OMP在增加骨骼密度，防止骨量丢失方面具有作用”并且还以OMP为宣传点铺天盖地的进行宣传，称OMP为独立研发，夸大宣传。在这次事件中蒙牛又举出美国权威机构对于OMP的认证与鉴定。最后国家质检总局宣布其无害才消除了人们的恐慌。

3、企业没有做好危机预警系统 2009年2月11日，《每日经济新闻》曝光国家质检总局回复内蒙质检局关于蒙牛特仑苏OMP的批复，一时激起千层浪，各大门户网站纷纷首页转载。下午4时，蒙牛发布公开说明。也许是准备不足，事出突然慌了手脚，蒙牛发布的公开声明，成为今后很长时间里媒体和公众质疑的一个焦点，因为在此之前之后，蒙牛的说法多次前后不一，充满矛盾。所以一个公司没有做好危机预警系统的话，一遇到危机事件，就会慌了手脚。分析蒙牛的危机公关策略

对于整个事件的处理，蒙牛集团运用了危机公关中的5S原则。

1、承担责任原则：

在这场特仑苏OMP牛奶事件当中，蒙牛企业却一直坚守OMP是安全的，同时特仑苏OMP牛奶是值得消费者信任的。结果，国家权威部门再次让蒙牛企业感到了难堪，蒙牛企业进口并使用OMP并没有事先申请批准，违反了《食品卫生法》的有关规定。蒙牛并没有勇于承担责任，有太多太多的危机事件告诉我们，当危机来袭并且不断深化的时候，公众对企业的期望值往往是先求事实之澄清，但很快就会过渡到对价值回应的需求之上。所以，如果企业只是一味地执着自己的“对”或者“错”，“是”或者“非”这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气。只有“敢于承担责任、真诚沟通态度以及提前做好防范”，才是化解和防范危机的有效之道，才是正确的企业危机公关。

2、真诚沟通原则：

在特仑苏OMP牛奶发生之后，蒙牛企业缺乏足够的真诚沟通态度，只是单方面地强调OMP是安全的，特仑苏OMP牛奶是值得消费者信任的。其实，这种做法不是在与公众进行真诚的沟通，而是在与公众进行私下的较量。你怀疑我的产品有问题，我就明确告诉你我的产品绝对没有任何问题，随你怎么怀疑和猜测，我的观点就是产品是安全的，产品是值得信任的。而这样缺乏足够的真诚沟通态度则更加大了公众对企业处理危机的怒气。当危机来袭并且不断深化的时候，公众对企业的期望值已经不仅仅是企业澄清事实的真相，而是希望能够从更高的价值层面获得企业的真诚反馈。

3、速度第一原则：

2009年2月11日，国内多家国内媒体报道了，特仑苏添加剂OMP不合法。同时知名学者方舟子撰文称，OMP里的IGF-1能增加癌症发病率。2月12日，蒙牛向媒体公开北大医学部研究报告，称OMP具有明显抑制骨吸收的作用，但此报告已公开部分并未列明试验方法。13日，卫生部等六部委组织专家对蒙牛公司使用的OMP食用安全性进行了研讨，认为该产品不会危害人体健康，但指出未经卫生部批准添加OMP，违反了《食品卫生法》，并擅自夸大宣传产品功能。2月14日，蒙牛集团举行了新闻发布会,回应说，蒙牛把OMP原料作新资源食品原料对待，所以不存在申请。OMP与IGF-1不是同样的物质，不能致癌。2009年2月14日，蒙牛公司高层在北京接受各媒体采访，回答了媒体及消费者对OMP的各种疑问，从而强有力的组织了错误信息的传播，组织了危机的蔓延。

4、系统运行原则：

在发生OMP事件后，蒙牛一方面积极的与各家媒体沟通，一方面积极寻求政府部门的帮助。最后在国家质检总局与卫生部等部门出具了“专家认为饮用添加OMP的牛奶不会产生健康危害”的结论时，蒙牛抓住第一时间马上与各家媒体联系，使其第一时间发布此消息，并召开新闻发布会，在最大范围内澄清了事实。

5、权威证实原则：

对于在网络上流传了诸如“蒙牛或步三鹿后尘”“蒙牛——下一个三鹿”等等之类的帖子时，依然保持沉没。而当卫生部会同工业和信息化部、农业部、商务部、工商总局、质检总局组织卫生、营养、毒理、食品、农业等方面的专家对蒙牛公司使用的OMP食用安全性进行了研讨，并出具了“专家认为饮用添加OMP的牛奶不会产生健康危害”的结论时，蒙牛适时的进行了新闻发布会，由公司总裁和技术总监亲自出面面向媒体和公众进行解释。进行了由危机主体举行的“危机公关”，就是“揭露真相”——用权威机构的权威结论作为说服公众的证据。第三方证言的强力支持。一次化解公关危机。

三、总结

在公关危机发生后首先要抓住产生危机公关的根源。从根本上抓住原因。企业方，即企业自身的问题，即诚信问题、管理和自律问题。如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度，而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润，这样的企业是不会长久的。企业应该以百年基业的战略经营企业，应时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。最后运用广大媒体的监督的力量。善于与媒体打交道，与媒体保持一种联系。抓住危机公关的第一时间。然后通过媒体出面澄清事件或者说明事件。给公众一个交代。利用政府机构的帮助，出面支持。化解公关危机。

蒙牛危机公关之误 第6篇

蒙牛与伊利之间，从不缺乏爆炸性新闻，近段，两大乳业巨头再次因圣元“早熟门”以及“DHA门”而陷入到激烈的争斗中，而且近日，蒙牛与伊利又打响了网络“公关战”。

10月19日晚间，有网上微博称圣元奶粉“性早熟门”事件系人为的、有组织、有预谋、有计划、有步骤被策划的事件，暗指蒙牛是幕后“黑手”。10月19日深夜，一封来自伊利集团的网帖《蒙牛集团蓄意破坏我公司(伊利)的商业信誉、商品声誉案件侦破进展》更将该事件的幕后策划直指蒙牛集团。

该网贴直接指出，蒙牛集团总裁助理杨再飞、蒙牛集团儿童奶项目负责人安勇等人及北京博思智奇公关顾问有限公司、北京戴斯普瑞网络营销顾问有限公司等数人涉案。次日，蒙牛集团向本报发来官方声明，称“蒙牛集团从未策划、组织、实施任何与‘圣元奶粉性早熟事件’的有关活动;蒙牛集团已经就此事向公安机关报案，追究制造这一虚假信息的个人、组织的法律责任。”

蒙牛涉案

“这个事情最早出现在7月份。”伊利公关部负责人告诉记者，“是因为当时我们发现有大量消费者以”孩子妈妈“身份发帖批评我们的产品不好、存在问题，当时大量出现，我们感觉很奇怪。”该文表示，集团公共事务部和液态奶事业部第一时间通过危机监测系统发现事态后，及时向潘总做了汇报，潘总马上判断出这是一起针对我们的有组织、有预谋的恶意攻击事件，立即部署启动应急公关程序。

伊利公关部负责人表示，“公司很重视，随后就进行调查，发现帖子地址都来自同一个地方，当时我们担心怕是国外企业在背后操纵打击国内奶粉品牌，就很快报案了。”一熟悉博思智奇公关公司的公关界人士告诉记者，“杨再飞蒙牛总裁助理的身份是虚职，只是挂名，主要身份是博思智奇老板。”另有媒体报道，杨再飞10月20日已经被公安机关带走。

对此，10月20日下午，蒙牛给本报发来官方声明表示，“蒙牛集团所有高管均在正常工作”。但曾为蒙牛高端乳品特仑苏做过“OMP策划”的赵姓人士向记者核实，他认识安勇，且安勇已经被抓。针锋相对，伊利也发布了官方声明，该公司明确表示：经警方缜密侦查，这起利用网络媒体恶意损害伊利集团商业信誉、商品声誉的案件已被侦破，此案涉及蒙牛乳业、北京博思智奇公关顾问有限公司(据公开资料显示，蒙牛乳业总裁助理杨再飞还兼任该公司执行董事兼总经理;其副总经理赵士勇为蒙牛乳业首席顾问)、北京戴斯普瑞网络营销顾问有限公司相关人员。

伊利官方表示，“蒙牛乳业儿童奶负责人安勇及北京博思智奇公关顾问有限公司赵宁、郝历平、马野4人已于近日被检察机关正式批捕，李友平、张明2人网上追逃。”当记者拨通了传闻中曾接受司法调查的蒙牛集团儿童奶项目职员

刘慧芳的电话，刘慧芳首先确认了自己的身份，然后以一句“这件事别再说了”匆匆挂断电话。蒙牛集团副总李彤告诉记者：“据我了解，圣元奶粉的事情不是蒙牛干的。我们已经向警方报案了。”

上海翟建律师事务所刑事辩护律师张培鸿认为，在类似的网络营销事件中，如果爆料者所述情况与企业实际情况严重不符，涉嫌损害商业信誉、商品声誉罪。如果是对自然人的人格诋毁则涉嫌诽谤罪。媒体对网络传闻未尽审核义务而进行报道，如报道内容不实，当事人可追究媒体侵害名誉权的民事责任。从实践来看，类似的事件中，实际涉嫌侵权的个人和媒体众多，当事人可能最终只选择部分侵权人进行维权。

不过，对于该文反映的情况，伊利集团相关人士表示，基本属实，但是当记者追问是否是伊利方面的人发布的上述文章，该人士连忙表示“不能这样说”。记者辗转找到该市经济开发区公安分局一负责人，该负责人“表示不能接受采访”。对于上述说法，目前内蒙古自治区官方未作说明。

争斗不断

蒙牛与伊利同为来自内蒙古的乳业企业，有着极深的历史渊源，二者轮流把持国内乳业的前两把交椅。但是由于牛根生等人是从伊利出走的，因而形成微妙的关系。今年6月，本报记者曾实地调查黑龙江肇东双方的奶源争夺之战。

蒙牛与伊利再次起纷争，这让整个乳业行业人士深感担忧，担忧两大巨头的连年攻战，会毁掉中国整个乳业行业。乳业专家王丁棉对记者表示，目前乳业行业最不愿看到结果有两个：一是不愿看到再出现食品安全问题，三聚氰胺事件国内乳业深受重击，前不久又出现“性早熟”炒作事件，连续出现让人担心;二是最不想看到的是国内企业“窝里斗”，窝里斗不仅把圣元卷入其中，导致消费者对整个国内乳品企业不信任，不愿使用国产奶粉，这样不仅打击某一个企业，也危及整个产业。

而一位不愿具名的业内专家强调，蒙牛和伊利双方争斗太多，“你整我我整你，历史恩怨掺杂其中，让乳业的竞争演变成了江湖之间的恩仇报复。之前蒙牛的特仑苏OMP事件，也存在一定的隐情，结果是窝里斗，双方受损、行业受损，外资品牌乘机而入，把国内市场白白让给外资品牌。”

王丁棉建议，这种非正常竞争应受到指责和抵制，乳业行业协会要出面来协调企业之间的这种非正规竞争，企业本身要在法律框架内，公平、公正竞争。“国内企业要讲团结，不要用江湖手段解决纷争;另外企业也不要过快发展，过快发展就会出现抢市场、抢奶源竞争，结果则是中小企业受损，市场受到危害。”

一位曾接近蒙牛高层的资深策划人士赵先生表示，“安勇人是好人，但是在市场利益竞争上，为了各自的利益，就难以区分好坏了。这次纷争背后不管是谁搞的，都没有赢家，反而会削弱卷入其中的企业本身。消费者第一反应是国产奶粉出问题了，在抵制圣元的同时，照样不会买国产其他品牌的奶粉。”

公关战

如此商战，早已伴随乳业寡头们的沉浮，但话语操控者突然落网，则是一连串事件中的意外。

10月19日夜，博思智奇总经理杨再飞与外界失去联络，本报记者未能拨通其手机。次日，杨被带走调查信息通过多种渠道流出，亦有媒体援引呼和浩特警方信源证实。杨的助手20日回应记者称，“对杨的调查尚未进入任何司法程序”。而伊利当日声明强调，在杨再飞20日被带走调查前，博思智奇已有赵宁、郝历平、马野被检察院批捕。蒙牛声明则并未否认公关策略涉及伊利产品，但强调未策划“圣元性早熟事件”。

“据现有信息，嫌疑人很可能以损害商业信誉罪被起诉。”一位业内商务律师分析。若案情落定，博思智奇公司的相关公关职员或将遭受自由刑，并可能与蒙牛同时支付罚金与赔偿金。这不仅将触及新兴的公司，案情很可能连带整个业务模式的清查。

北京博思智奇公关顾问有限公司，注册资金仅25万元，成立于2005年9月，现法定代表人为张俊芳。其工商资料显示，公司为自然人投资控股的实体。公司网站显示，其长期客户中不乏知名企业，其中蒙牛的案例被公司作为范例公开展示。近日，该公司获得一项公共关系案例奖项，亦与蒙牛产品的营销有关。

此次受查的杨再飞，在媒体公关界颇具声名。有业内人士称，出身于主流媒体的杨擅长为媒体“供料”。在蒙牛遭遇外资并购期间，他策划过舆论应对，由此获得信任。但了解其公司的媒体从业者，则因其曾与记者间的纠葛，业内存有不小争议。

在寡头沉浮的乳业圈，近年来的“话语战争”尤为显著。伊利蒙牛的市场份额状况胶着，且因两年前三聚氰胺事件，奶业市场面临调整期。据今年半年报，伊利上半年的营业收入146.93亿元，超过蒙牛2亿元。一位不愿具名的业内人士观察到，这种专业公司的舆论操控，已从最初的短期项目竞争、共同公共危机中的应对竞争，转化为一种常态。近两年“类似事件频发，攻击性增强，但因传统媒体与互联网渠道繁多，均有大量证据可查，可带出一整条产业链”。

上述人士称。在伊利、圣元婴幼儿产品受质疑同期，蒙牛冰激凌的生产环境等图像亦在网络中传播。媒体亦曾报道，多年前伊利曾聘请公关公司就竞争者制定针对性公关策略。种种背景下，这宗特案因此存有变数。此次伊利向警方主动举报，经侦部门以刑法明确载入的损害商业信誉罪，或将有更进一步发展。“伊利和圣元可以单独提请民事赔偿，如果以另案起诉，实际上可能让蒙牛长期处于不利的舆论环境中。”上述商务律师分析，“蒙牛寻机反诉也有可能。”