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2015客房服务员个人年终总结 第7篇

非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能。以下就是一篇2015客房服务员个人年终总结范文，一起来看看吧~

客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门，2015年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。

2015年，客房部完成了如下工作：

一 经济指标完成情况及一些数字的汇报：

2015年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房2015年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，(5月11日开始入住)，铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，(1—4月，6月26号又回来)，洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %),天房投资180间次，占出租房数的1.2%，(6月一日开始)，中储油262间次，占出租房数的1.8%，(6月8日开始入住)，中石化51间次，(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。

二 管理指标及其他各项工作完成情况:

(1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼A区、北楼B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级***的好评。

(6)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

(7)为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。

(9)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

(10)在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.2015年客房无一例重大安全事故发生.(11)2015年客房工作中存在的不足:一 经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二 领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三 员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.三2016年客房部工作重点安排想法如下：

(1)发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。(3)在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理。

(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。(5)中楼换上新软片，对房间进行不打折。并准备在中楼推出1--2位服务员，自愿申请免查房。(6)洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。

以上是对2015年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾馆领导2015年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望2016年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。

客房服务员个人简历 第8篇

一、酒店客房服务员英语口语现状思考

1. 发音不够标准, 听说能力较差

由于一直以来英语受到了传统应试教育理念的影响, 不少学生在交际中出现哑巴英语的状况, 大多数学生在英语上重视的是书写能力, 口语上相对比较薄弱, 而酒店客房服务员多数是大专生, 中专生, 高职生, 英语口语的能力就更差, 他们的词汇往往低于教学大纲的要求, 连最简单的日常交流都显得困难重重。

2. 呈现交际障碍, 缺乏语用环境

由于不少学生没有参与过真实的语言交流的情境, 工作之前也没有与外国宾客有交流的机会, 在实际交流中明显呈现出交际障碍。比如有的在交际的过程中出现困惑和心理障碍, 有的原本已经会的口语, 到了需要张口说的时候, 反而说不好、说不清。由于英语作为一门语言类学科, 一直以来英语这门学科缺乏相应的语言环境, 在语用的开展过程中, 因为语用环境的缺乏导致学生在开展语言交际的过程中, 出现困难和障碍。

二、提高酒店客房服务员英语口语能力的对策

随着旅游业的不断发展, 宾客特别是外国宾客对酒店服务员的要求也越来越高, 而服务员的英语水平较差明显制约了酒店业的发展, 由此可见, 对酒店客房服务员进行必要的英语口语培训就显得尤为重要。

1. 关注语音面貌, 勤于监督管理

语音是学生英语口语交际过程中的一项重要内容, 学生口语交际过程中, 我们首先要关注的就是学生的语音面貌, 在培训中有的学生会写但是不会说, 有的学生虽然能表达出来, 但是表达的很不完善, 所以教师平日要勤于监督, 遇到学生在口语交际过程中出现的语音方面的问题, 要及时给予纠正。比如在实际交际过程中, 有些单词发音错误主要集中在以下几个方面:将唇齿音发成了双唇音, 将舌齿音发成了齿槽音, 当齿槽音在词尾时, 将它发成了中元音等。教师可以将这些常见的语音错误罗列出来, 结合具体的语境, 引导学生对这些语音错误进行及时有效的纠正。教师还要注意培训的的实用性, 针对不同的学生量体裁衣, 结合自身的需求进行合理安排。

2. 激发学习兴趣, 克服心理障碍

“知之者不如好之者, 好之者不如乐之者。”这句孔子名言足以说明兴趣是学生学习最根本动力。虽然学生已经具备了一定的自我控制能力和自我管理水平, 但如果仅仅依靠学生的自觉、自律去学习, 那么这种学习也是比较被动的, 无法从根本上调动学生的能动性。所以在教学过程中, 教师要全面了解学生英语基础比较差这个特点来激发学生口语训练的主动积极性和能动性, 而这种兴趣和主动, 也有助于学生全面克服心理障碍。在交际过程中, 学生的心理障碍也是影响交际的一个主要因素, 有的学生平时不爱表达, 所以碰到具体语境进行交际的时候很可能出现漏洞百出的状况, 通过引导学生克服心理障碍, 只有多交流才能破解心理上的障碍。比如在具体的培训过程中, 进行了小组划分, 通过分派每个小组具体的交际任务, 给予具体的小组具体的交流语境, 引导学生解决交际过程中所遇到的困惑和障碍。

3. 积极参与实践, 创设交流机会

实践是检验真理的唯一标准, 口语培训如果仅仅靠学生一个人去背诵、阅读, 难以产生预期的成效, 而如果通过学员之间的交流, 在培训中创设一些语用环境、情景对话、角色扮演来引导他们在具体的语境中进行口语训练, 有助于他们全面认知到自己的口语掌握情况, 也有助于他们今后有针对性的开展学习。在学习任务结束后教师有必要对学生进行积极评价, 给与精神上的鼓励, 充分调动主观能动性。比如结合酒店服务人员的问候用语, 通过具体语境, 引导学生对之进行整理。以问候语为例, 主要有以下一些:Good morning, sir (madam) 早上好, 先生 (小姐) ;Good afternoon, ladies and gentlemen.下午好, 女士们, 先生们;How are you today, Mr.Brown?你今天好吗?布朗先生。比如客房服务的常见用语有:Housekeeping, May I come in?我是客房的, 我可以进来吗?When would you like me to do your room, sir?你要我什么时间来给你打扫房间呢, 先生?I would like you to go and get me a flask of hot water.我想请你给我拿一瓶开水来。当学生能对这些问题进行很好的归纳时, 教师应对他们多加赞赏, 增强其学习自信心。在实际的教学中教师可以积极为学生提供酒店客房服务的相关的语境, 与此同时, 在课堂中教师还可以借助多媒体的辅助作用, 在教学中积极创设真实的交流语境, 特别是契合客房服务的交际语境, 通过多媒体的辅助作用, 也有助于开阔学生的视野。

结语

通过对酒店客房服务员口语培训, 给予他们适合的口语交际的环境, 促进其英语口语交际水平的提高。在教学中教师还得多深思, 要结合学生的专业, 重视口语培训, 提升语用能力, 为酒店服务员以后能顺利的踏入社会提供有利的保障。

参考文献

[1]董红梅, 程海藤.成人英语口语培训的困难分析及对策[J].中国农业教育, 2011.5.

[2]王秀芝, 王秀杰, 梁永革, 谭越跃.酒店文化的基本内涵建设[J].沈阳大学学报, 2003.3.

客房服务员个人简历 第9篇

关键词：前厅客房服务与管理、教学方法、实践性

中图分类号：G712文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2012)03(c)-0000-00

1课程定位

《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主干课程，是一门综合性较强的应用性学科，涉及到的内容广泛。该课程主要分为两大篇内容，即前厅篇与客房篇，具体内容涉及到前厅部的主要业务知识——客房预订、前台入住登记、大厅综合服务、前台收银服务、前厅人力资源管理等前厅服务的基本知识；以及包括客房篇的楼层接待服务、客房清洁卫生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部业务知识，是一门实践性很强的课程。

2多种教学方法的应用

2.1多媒体教学法

多媒体教学法是一种现代化的教学手段，它是利用文字、实物、图像、声音等多种媒体向学生传递信息。作为一名酒店管理的专业教师如果能够熟悉现代化教学手段的理论和操作技能，并能依据教学大纲的要求，从学生的实际出发合理选择现代化教学媒体，且使之与传统的教学媒体合理结合，就能够极大地丰富课堂教学，促进学生对知识的理解和记忆，培养学生的各种能力，提高学生的素质，大大提高教学效果。例如，在讲到前台电话预订服务内容时，教师可以通过让学生观看一段前台散客的电话预订的视频，然后让学生来分析电话预订的流程与标准，让学生主动思考，提高学习的积极性。与此同时，通过图片、声音等多样化的方式进行授课，一方面可以丰富课堂内容，易于学生理解各知识点，另一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛。

在采用多媒体教学方法的过程中，需要引起注意的是，首先教师需要制作好符合教学内容的幻灯片，但绝非是课本内容的克隆，需要根据学生特点，结合教学环节进行良好的设计。其次，幻灯片播放速度不宜过快，否则不利于学生的记忆和理解，反而会成为教学负担。最后，幻灯片色彩搭配要合理，不宜过多采用色彩过于亮丽的颜色，否则易导致学生视觉疲劳，影响教学效果。

2.2案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。

《前厅客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

2.3情景模拟教学法

情景，指情形、情况、环境。模拟，又称模仿，是对真实事物或者过程的虚拟。情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。

《前厅客房服务与管理》这门课程可情景化程度较高，并且情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。它要求学生以小组为单位，根据教师提供的情形，设计出比较符合酒店实际的场景来，包括人物对话、矛盾冲突等，与此同时，学生分别扮演自己所设计的情景中的不同角色，例如服务员、客人、大堂副理等，并且把自己置于现实的环境中，去解决矛盾，通过这样的表演，让学生更好的去领悟知识点。例如，在讲授前台退房服务时，将小组设定4人，并设计了以下模拟人物：客人1人，前厅收银员1人、客房服务员1人、大副1人，围绕酒店怀疑客人拿了房间的东西而展开，具体情节可以自行设计。通过这样的教学方法，可以让学生真正体会到学习的乐趣，寓学于乐，并且，通过情景模拟法，让学生能够在校园学习中学会处理现实的问题，避免了理论脱离实践的问题，真正达到教学的目的。并且该课程的实践性与情景模拟教学法较强的操作性相结合，效果更为显著。

2.4任务驱动教学法

“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”， 改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性，达到良好的学习效果。

在《前厅客房服务与管理》的课程教学中，以“前台接待已预订的散客”为例采用任务驱动教学法。首先确定任务目标，即知识目标：掌握前台已经预订散客的入住登记的程序；技能目标：学会使用前台操作软件，以及给客人提供优质的服务。其次，搭建平台，确定子任务，包括已预订散客的入住登记的流程，操作软件的运用以及在办理入住登记过程中常出现的突发情况。再次，学生自主协作，完成任务。在这个环节中，教学需要不断的巡视学生的完成情况，给予适当的引导，鼓励学生更好的完成任务。最后，相互交流，总结反馈。在这一环节中，通过自评，小组互评，教师点评，指出优缺点，对不足的地方进行完善，并且鼓励创新点，激发学生的成就感。

3总结

酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也越来越高。学校教育是培养酒店管理专业人才的最为重要的一个途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的一门核心课程，其教学效果的提高具有重要意义。教学效果的提高，很大程度上依赖于教师对教学方法的把握。本文浅析了《前厅客房服务与管理》课程的多种教学方法，包括多媒体教学法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法，除此之外，在教学过程中较为常见的讲授法等等，文章思路较清晰，但内容还需要不断完善改进。

参考文献

[1] 用多媒体教学法提高教学效果,http://www.zxxk.com/Article/0901/37372.shtml.

[2] 浅谈多媒体教学中的教学方法

http://www.studa.net/Education/110401/16210323-2.html.

[3] 修嫄嫄,浅谈案例教学法在《前厅客房服务与管理》中的应用[J].江西蓝天学院学报,2008,(10).

[4] 李光宇.情景模拟教学法在前厅与客房服务管理课程中的应用[J].中国职业技术教育,2011.

[5] 任务驱动教学法, http://baike.baidu.com/view/1170229.htm.

[6] 熊鸣忠.酒店管理专业“任务驱动”教学法的研究与实践

http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html

地址：浙江省东阳市广福东街一号浙江浙江广厦建设职业技术学院 经外学院 刘巧霞（收）

邮编：322100

电话：13758932130

酒店客房服务员个人工作总结 第10篇

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。

在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。

通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。

平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。

一、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

二、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

四、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

五、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。

在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

七、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

八、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

在接下来一年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

20XX年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

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