客户售后服务管理制度

客户售后服务管理制度（精选11篇）

客户售后服务管理制度 第1篇

客户售后服务管理制度

第一条：各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时，并负责自己销售网络中的客户服务工作。

第二条：客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维护公司信誉和产品形象。

第三条：对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。

第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决，不主动上报，引发客户继续向上投诉，销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。

第五条：对质量管理方面的客户投诉，对有出现质量问题及内在质量疑议的产品，负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件，应积极主动按销售公司规定的手续，办理换货手续，使客户满意。

第六条：对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。

第七条：在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件，由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通，督促相关部门提出整改和改进意见。

第八条：在客户服务中，对满足规定条件的调货或换货产品，由销售员负责填写产品换货单，按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见，呈送总经理指示，换货产品必须随同换货单一起送交仓储部统一存管，销售公司建立换货登记台账，经办人签字确认。

第九条：在售后服务过程中，凡客户提到的意见、建议及有关投诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记，并由市场督查部追溯解决结果。

客户售后服务管理制度 第2篇

如何做好客户售后服务管理。随着社会经济的发展,产品日益丰富,市场格局也发生了变化,逐步由卖方市场转向买方市场,竟争越来越激烈。而市场的变化来源客户行为的变化，企业必须把注意力集中于客户需求，最大限度地满足其需求欲望和长远利益。才能在激烈的竟争中立足和发展。做好客户售后服务，是塑造企业的核心竟争能力，这已经是摆在企业面前的重要课题。

作为一个以销售外地楼盘的房地产投资咨询公司，其经营的实质是致力搭建资本与财富的桥梁，在这过程中不断的为客户创造财富和资本的平台，获得客户、提升客户使我们的资源持续增长。一个成功房地产投资咨询公司是以客户为中心，不断的获取客户资源，建立并长期保持客户的关系，从而获得企业强有力的竟争武器 客户管理目前三个要素：

（1）客户档案管理

完整记录客户信息，联系办法，所购房屋楼号，价格，面积等，对本公司销售人员的评价等；

联系人资料：姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等。

（2）客户关系管理：

管理客户需求、购买记录、服务记录、理清客户与客户之间的关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析。逐步分出客户的等级，实施客户等级奖励。

（3）合同管理：记录合同的客户、产品、收款计划与实际情况等关键信息

实施以客户关系为核心的4R营销战略。

客户是一个企业的现有客户和潜在客户，从某种意义上讲，客户也可以是企业的合作伙伴和分销商甚至是竞争对手。因此实施4R营销战略的重要性；

保持（retention）；长期与客户保持联系，建立企业与客户之间的友好关系。

关联销售（related sales）；在原有客户的基础上开发新的合作机会。

推荐（referral）；使客户客满意，建立客户的忠诚度，从而得到客

户的介绍和推荐。

恢复（recovery）；恢复不满意的客户，解决客户不满意的投诉，从而与客户重新建立良好关系。

从以上资料看，客户为什么会购买我们的服务/产品，为什么有时好卖，有时不好卖？有的人买，而有的人又不买？还有的人买了一次以后，就不愿意继续购买了。而有些客户不但自己买，还要介绍他的朋友来购买我们的产品，这说明二个问题，第一；产品好,第二公司的口碑，公司管理与服务理念。所以从这几点来看,我们必须做好

天来泉的交房工作,也是提高我们公司以后在销售外地楼盘知名度,打下扎实的基础.以下是我们交房的要做的工作和程序。

自己交房

1：首先要收到海南天来泉物业公司交房通知书，方可去交房。2:明确自己什么时间去交房,并通知海南天来泉物业公司

3:拿到交房通知书以后仔细阅读,准备好所需的资料和费用。不明确的给海南天来泉物业公司电话0898-62802411

4：明确交房时间以后你告诉海南天来泉物业公司，你的飞机宁波起飞时间，航班号。去的人数，是否要安排住宿，是否要接机（多少费用问清楚，）。

委托交房

1：首先要收到海南天来泉物业公司交房通知书，方可委托他人或杭州湾房产公司办理交房事宜，否则无办理交房事宜。

2:拿到交房通知书以后仔细阅读,如不清楚可咨询杭州湾房产公司和海南天来泉物业公司。

3：委托办理必须写好《授权委托书》和《交房入住须知》里所需的资料和款物（在1月15号之前必须把资料准备好）杭州湾房产公司须做的事情

1：了解海南天来泉开发商、代理公司、物业公司、以及酒店工作上流程，和基本日常事务。

2：及时掌握开发商最新动态和小区的建造情况，以便于我们同客户讲解天来泉目前的情况。（配套设施,公共设施,绿化,交通等情况）

3:正确了解代理公司办理三证操作流程, 办理三证时间和目前的交接手续。

4：全面熟悉目前天来泉物业公司的交房须知，并及时做好与客户的解释工作，（关于煤气管道初装费和卫星电视初装费一事，要耐心的跟客户做好解答工作。）同时做好物业公司沟通工作如：不交房能否先放入家具，窗帘安装，餐饮等

水务行业客户服务管理探讨 第3篇

全球经济发展步伐日益加快, 越来越多的企业根据社会要求重新制定战略方向, 转变经营观念。以客户为导向的理念开始进入一些优秀企业, 优质的服务是核心竞争力之一。事实上水务行业的服务同样日益激烈。

1 水务行业客户服务特性

水务行业, 是以水的开采、加工、输送、回收及利用等水的社会循环为主要研究对象, 从事水资源的可持续开发和利用的行业。水务行业客户管理必须是建立于高效的服务体系, 树立以客户为中心的经营理念, 采取以客户为中心的经营战略, 提升水务行业的服务管理。

1.1 水务行业客户服务体系化

水务行业客户服务管理是企业从水务项目的投标工作开始到项目产品退出“岗位”为止。客户服务是一套体系化的运作, 包括售前、售中、售后服务。售前服务包括对水务市场的调查、客户需求的了解、水处理工艺性能的比较、水质分析等等。售中服务是指企业在项目实施过程中随时了解客户需求, 及时对需求进行分析, 调整施工方案和改进施工方式。售后服务, 主要是针对客户的反馈进行技术咨询、现场维修、备件的销售更换、系统的升级以及相关投诉的处理。对于每一次信息的反馈, 服务专员均记录备案, 按流程和分工由专人进行处理, 直至服务结束, 服务专业回访满意为止。

在客户服务的过程中, 各部门、各专业人员按照相关流程进行无缝衔接, 真正地运作成一个体系, 实行闭环管理。

1.2 水务行业客户服务人性化

“以人为本”的理念贯穿于服务过程中。认真地面对用户、尽责地解决问题、诚实地进行沟通。在整个客户服务过程中充分考虑客户的立场、确保水质达标。其次, 人性化服务同样体现在态度上。将被动服务转变为主动服务, 以客户需求作为工作目标, 通过不断加快服务响应速度、提高服务质量、提前预控问题的发生, 与客户形成互动, 建立起相互合作、相互信任的关系, 从而与客户建立良好的关系来建立确保自己的竞争优势。最后, 要从创新点进行思考, 从细节做起, 规范服务行为、将服务艺术和人情味融入客户服务中。

1.3 水务行业客户服务的差异性

水务行业的服务要有自己的特色, 服务差异性的意义重大。具体来说, 差异性的服务体现在各个环节。最重要的环节是服务响应速度和维修质量。它包括接到服务需求后, 快速反应, 准确地判断出故障原因, 准备备品备件, 安排专业的技术人员进行处理。这个环节突出差异性可以体现在问题解决的速度、服务费用的减免、专业化的技术等方面。然后是客户培训和咨询服务。在日常运营中, 主要由于技术力量的不足, 使得运营中会出现一些问题。在这种情况下培训和技术咨询就显得尤为重要。

2 水务行业客户服务管理思考

客户已经成为公司战略和绩效考核的重要部分, 它已全然成为企业生产运行的有机部分。客户服务对于水务市场的拓展工作已变得格外重要, 以至于大多数人普遍认为没有服务就没有市场。高标准的客户服务管理是从最初的企业盲目营销到现在的“以客户需求”为导向, 而且能够真正从本质发挥自身潜质、对客户实行人性化、差异化的系统体系管理, 与客户一起互动, 让客户在作为消费者的同时进一步推进水务市场的发展。

2.1 客户服务管理提升

2.1.1 确定服务目标、建立服务标准

根据客户的需求, 制定合理的服务目标, 并建立相关的服务标准。只有确立了清晰明确的目标以及简洁可实行的标准, 并在服务过程中自我控制, 充分保证目标实现的可行性。企业客户服务各岗位人员及参与服务的专业技术人员共同认识到服务的期望和要求, 提供可满足客户的服务。只有这样客户服务管理才是有效的。

2.1.2 组建高素质的服务团队、改善服务质量

服务本质就是发现症结、解决问题, 提出预案, 在这个环节中人是关键因素。根据项目内容, 有针对性地组建服务团队, 从态度、知识、技能及行为上给予培训和要求, 从细节做起, 改善服务质量。

2.1.3 贯彻PDCA循环管理, 提高服务管理水平

PDCA代表计划、执行、检查、处理。PDCA循环是企业经营管理的重要方法, 是质量保证体系运转的基本方式。将客户服务作为一个有机体, 纳入企业的质量保证体系, 通过企业的力量、全体员工的努力提高服务质量和管理水平。

2.2 客户服务信息化平台的建立

客户服务信息化平台就是以计算机为工具, 通过软件技术、网络通讯技术、数字多媒体技术等手段, 为客户提供远程的信息服务。这种足不出户的模式可以全面实现权限范围内水务客户业务端的浏览、修改以及升级, 而且能够对现有数据进行统计分析, 为客户的故障恢复、运行改善及领导决策提供相关的依据。客户服务信息化平台在方便客户的同时有效地为企业自身节约成本、提高效率, 对于市场开发具有较强的优势。

2.3 客户服务模式的探讨

众多水务项目在前期投巨资配备了先进的设备与系统, 而后期维护不力, 以致在运行中, 水厂及污水厂的运行状况不断。所以一方面对于水厂维护人员的专业水准提出了更高的要求。另一方面, 配备专业人员维修维护会使成本增加, 人员配置臃肿。针对这种情况, 企业可以与水务方面可以洽商委托服务。在考察水务项目委托方时应该慎重考虑, 尤其是精密仪表仪器、自动化控制等方面应注重业务能力强、故障处理经验丰富、沟通顺畅, 适合水务自身的企业。

只有建立了切实有效的客户服务管理, 拥有了专业化的服务团队, 才能使企业服务形象在市场上区别于其它的竞争对手, 才能通过服务创新满足客户需求, 确保在水务市场激烈的竞争中脱颖而出。

参考文献

[1]孙厚娥.高效的客户服务管理对策研究[J].中国高新技术企业, 2008 (10) :36.

[2]邹淑娥.客户服务管理信息系统在供水行业中的作用[J].企业家天地, 2011 (11) :76.

客户售后服务管理制度 第4篇

关键词保险经纪公司；客户服务；客户关系管理

一、客户关系管理的定义及发展历史

1客户关系管理的定义

在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型经营模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。

2客户关系管理的历史

客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(sFA)、客户服务系统(css)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCEVl方向发展。cRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化服务、改进客户价值、满意度、以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现公司效益最大化。

二、某保险经纪公司客户服务现状

(一)某保险经纪公司成立于2003年，以某集团公司为主发起人设立，是某集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分。以“立足股东、面向社会、充分发挥行业优势、积极开拓外部市场、塑造一流品牌、创建一流中介机构”为宗旨。

(二)某保险经纪公司树立“以客户为中心”的服务理念，为加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系管理、优化公司业务流程、保证公司高效运营，自2007年成立客户服务部。客户服务部得主要职责是协助索赔工作、日常咨询服务。

(三)客户服务部基本情况

1配备了相关岗位，部门共有5名员工，其中，部门经理1人，协助索赔岗、档案管理岗、培训管理岗、业务咨询岗各1人。

2客户服务部制定了档案管理制度、保险事故协助索赔制度、客户培训制度、业务咨询制度等各项管理制度。

3客户服务部结合工作职责内容，完善了档案接收归档、档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程。

(四)某保险经纪公司的客户服务现状

12008年雪灾、地震、台风、暴雨等自然灾害频繁，客户分布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、财产一切险、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通，最大程度保护企业利益，早日获得赔偿恢复生产，协助客户索赔共计8000万元。

2客户服务部结合客户的培训需求，精心设计培训课程，认真组织培训，并进行培训效果评估，加强企业保险管理人员的保险意识、基本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程。

3客户服务部保险索赔档案由经过专业化培训的人员负责管理，为公司业务分析和研究提供充足保障。

4客户服务部还为客户提供日常的咨询服务，设立客户服务专线电话，专职为客户提供问题答疑，帮助解决保险实务问题。

三、客户服务部为公司的业务发展提供了支持，达到了起初成立目的，在客户关系管理中起到了重要的作用

1作为对外服务联系的窗口，帮助创立公司服务品牌形象。在为客户提供保险服务的过程中，能为客户解疑释惑、排忧解难，树立保险经纪公司的专业形象，积累客户认同度，创造保险经纪公司服务品牌。

2提高了客户满意度。(1)客户对保险经纪人的期望主要是：日常能提供什么样的服务?在保险事故发生时能否协助解决什么问题?服务的时效怎么样?服务的质量怎么样?(2)当为客户提供的实际服务达到或超过客户的期望时，就满足了客户的期望需求。揭示了客户服务的真谛一满足客户需求就是服务。

3提高工作效率。某保险经纪公司设立专门的客户服务机构，优化了业务流程，细化了内部分工，对客户服务的专业专攻，提高了工作效率。

4降低管理成本。保险经纪公司客户服务的专业化，提高了管理的效率，也明晰了客户服务的成本，可以有效降低公司的管理成本。

5为业务部门提供分析信息。保险经纪公司客户服务部统一管理业务档案，有利于客户信息的管理，便于整理、分析和挖掘客户信息，从而为业务部门提供有效的信息，优化业务，改善客户关系管理。

四、某保险经纪公司客户的服务需求特点，总体来说表现为多样性

1客户是不成熟的保险消费者，保险意识不强，对保险合同的理解较少，对待保险事故不知如何处理。

2在2008年特殊的经济形势下，客户面临一定的经营困难，客户对保险事故索赔的期望值也在不断提高。

3在灾害频发的2008年，由于发生保险事故的企业分布地域较广，事故发生时间比较集中，客户服务工作量较大，客户服务人员配备不足，作为保险经纪公司价值体现的服务时效性成为影响客户关系的主要因素。

4在公司业务部门安排完业务后，客户更需要保姆式的全程、无缝连接的跟踪服务。

5客户在日常咨询过程中，把电话作为基本的交流工具，仍有大多数客户习惯于日常的网络工具QQ、MSN、EMAIL等进行保险咨询、信息交流、资料交换。

五、某保险经纪公司客户服务工作的新举措

从目前客户服务工作来看，虽然在公司业务发展中发挥了一定的作用，但针对新形势下客户对服务的新要求还有提高潜力。主要应继续完善客户关系管理，在客户服务工作中实施新举措。

1创新客户服务手段。(1)利用网络技术，用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的业务咨询、信息交流、资料传递，提高服务效率，降低服务成本，同时满足客户不同的需

要。(2)针对企业实际情况，与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，拟定保险索赔管理制度、设立保险索赔工作小组、明确责任、细化索赔工作内容、理顺保险索赔工作流程。

2加强对客户的集中培训。(1)了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程，认真搜集整理索赔资料，积极向保险公司进行索赔；(2)学习典型案例，提高保险消费的成熟度，对保险事故有清晰的认识，合理调整对保险索赔服务的期望，理性对待保险事故。

3客户服务从业务安排开始，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。比如：接报案后的提示、到现场查勘的时间要求、提供保险索赔材料清单、协助客户搜集整理资料、在收到客户索赔资料后出具保险理赔初步意见的时间要求、双方达成赔偿协议后赔款到帐的时间要求等。与保险公司约定每季度向客户及某经纪公司提供服务报告，主要应体现协议约定的服务内容执行及保险事故处理进展情况，便于保险经纪公司和客户监督保险公司的服务工作落实情况。在业务部门安排业务结束后，客户服务部要搜集客户服务需求，及时制定客户服务计划，按时向客户提供客户服务简明手册。

4实行对服务效果的评估机制，不断提高客户服务质量。搜集客户对客户服务的意见和建议，评估上年度客户的满意度，拟订保险公司服务评价标准，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评，做为对业务部门在续签业务时选择保险公司的依据。

5客户服务部要及时总结索赔经验，分析赔案信息，加强与业务部门的交流。及时总结索赔经验，为业务部门提供信息，将遇到的问题反馈给业务部门，优化保险方案内容：定期与业务部共同研讨案例，提高业务水平。

六、某保险经纪公司客户服务有待研究的其他问题

1构建全国客户服务网络，加快设立省级分公司的步伐，延伸客户服务机构，实现属地化服务，提供更快捷和周到的优质服务、提高客户服务时效性、提高客户满意度，有效改善公司与客户之间的关系管理。对于客户服务体系建设、客户服务机构设立、客户服务制度建设、客户服务管理模式等仍需进一步研究。

2加强培养和吸引客户服务人才的力度，锻炼和充实客户服务队伍，为客户服务工作提供人才资源，保障客户服务举措的实施，实现客户关系管理再上新台阶。对于客户服务队伍建设、客户服务人才的内部培养、客户服务人才的引进、客户服务人才的激励等需要另设专题进行研究。

3目前，保险经纪行业客户服务尚没有统一的标准，对于某保险经纪公司的客户服务标准也是有待研究的课题。

参考文献：

樱花售后服务-客户服务制度 第5篇

一.服务时效

1.樱花建立了24小时服务热线。

2.樱花建立了网上反馈平台，每日将会有专人处理消费者服务需求。

3.樱花公司在落实24小时服务时效基础上，积极推动精耕区域12小时服务时效，及结合特殊服务案件立即安排上门等措施，以满足用户时效。

4.用户来信、来函、传真、媒体投诉均制定处理流程，建立专人处理、追踪制度，以使用户的需求第一时间得到满足。

5.建立分公司和特约服务中心零件系统，确保零件供给充足，避免出现常用零件出现欠料状况，影响服务时效。

二.服务礼仪

1.制订了日常礼仪服务规范、电话接听报修及投诉礼仪规范、上门服务维修礼仪规范、上门服务安装礼仪规范，对用户电话接听、用户投诉处理、服务员上门着装、言谈、举止等作出明确的规定。

2.所有从事服务相关人员均需经过培训后上岗，尤其是新进人员和特约服务中心人员的培训。

3.不断总结用户投诉处理经验并作传承。

4.建立了分公司回访和总公司稽查双重检核制度，对检核出的缺失及时作出针对性改善，以使服务礼仪规范能执行到位

三.维修技术

1.每个售后服务网点及服务员除了需经过公司最严格的专业维修技术培训，取得上岗证外，还获得了国家相关单位颁发的《电热水器安装资格证》、《职业技能岗位证书》等证书。

2.公司定期对每个服务网点的服务员进行新技术培训和技术考核，以满足产品技术升级需求及传承新技术需求，进而保障用户基本利益。

3.分公司建立服务人员维修技术培训、考核、提升完整体系，总公司设立技术辅导专职检查分公司体系运转状况。

四．服务收费

1.所有服务收费标准和项目均建立全国统一标准

客户服务管理制度 第6篇

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的.有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

客户服务管理制度 第7篇

一、新人培训

1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。

2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

3培训上岗以后通过以旧带新的`一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、服务态度专业化

1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

4响应顾客专业化，60秒响应

5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

三、客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化

1客服受理——解决问题—回复顾客—问题反馈

2客服受理——交易纠纷——投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

3客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

4客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

五、问题总结个人化

1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

七、考核透明化

烟草核心客户的构建与服务管理 第8篇

但是直面今天高水平的网建需要, 我们当前终端建设不可避免的面临了不可回避的瓶颈, 且一直未得到更妥善的解决, 个人总结一下有以下四个方面, 简称“四化”:

一是客户服务同质化

尽管我们试图从各个角度去努力完善服务水平, 尝试各类不同的差异化服务, 并取得了一定的效果及经验, 但是我们未从根本上解决客户服务差异化。真正意义上的差异化服务没有到位, 使得贡献度大的客户群体没有感知到应该得到高品质服务, 反之低价值的客户却占用了较高的服务成本。在我们服务有效供给满足不了客户服务需求进一步增加的前提下, 现实的服务同质化恰恰稀释了我们对高端客户的服务价值。

二是货源供应平均化

国家局在烟草客户群体发展不均衡的历史背景下, 提出了“控大扶小”客户发展思路, 但是经过若干年的渠道建设, 今天所谓的大户已与当时的概念不可同日而语, 大户控制市场抑或影响渠道的能力微乎其微。尽管我们开始实施差异化货源供应, 但是我们一直未从根本上界定, “谁”应该享受货源差异化供货呢?没有考虑客户的价值、没有考虑的客户贡献、没有考虑客户的能力实施的货源供应, 除了实现和谐烟草目标外, 带给我们更多的是问题和矛盾:货源满意度相对较低;市场卷烟非法串货时有发生。

三是客户关系松散化

历经若干轮的渠道及终端建设, 大力实施客户关系的构建及应用烟草商业“批零”客我关系得到了长足的发展, 并取得了实质性的进步, 客我关系较为顺畅, 终端作用初步发挥, 市场调控能力初步形成。但是到了网建高水平阶段, 尤其到了大市场、大品牌初步形成过程中对客户关系的要求已提出更高要求, 客户的粘度要求达到较高的水准。但是现实是看似紧密型的客户关系, 实际不堪一击, 目前很难找到“烟草自己人”。

四是终端功效低能化

在烟草专卖体制下, 终端资源显然控制在我们手中。控制的目的是更好的利用, 并且要价值发挥最大化。烟草终端功效虽然一直在发挥着应有的作用, 但是有两个问题要清醒面对, 一是之前终端压力不大, 尚可发挥一定功效;而是尽管发挥功效, 但效率不高, 效能低下。

尤其面对难点工作, 比如重点品牌培育、比如信息采集、比如市场的规范, 现实的结论是终端越来越吃力, 功效越来越低下, 客户粘度越来越低, 一呼百应的渠道没有实现。

所以我们要反思我们的产品, 即我们的服务 (包括货源供应) 达到了什么的水平, 要思考未来发展的高度与客户日益增长的服务需求的差距。就我们目前的服务能力, 尽管我们一直在努力提高服务意识并致力于改善服务水准, 但是我们往往站在唯一供货商的视角, 考虑更多的是“两个利益”及自身的责任感, 导致的结果是服务面达到100%, 客户满意度却较为低下。介于此, 我们应该算个减法, 在整体服务能力不变的前提下, 调整服务策略, 让一部分客户先满意起来。那么, 这部分客户是谁呢?

2012年上海网建会, 国家烟草局何泽华副局长对客户关系做了很好的阐述。何局长把客户关系分了三类, 一是交易关系、二是伙伴关系、三是同盟关系, 而且指出同盟关系是客户关系中的最高境界。国家局的方向是非常明朗化的, 正如上海烟草16%的现代终端一样, 解决上述问题的根本途径, 就是构建烟草商业核心客户圈。按照准“二八定律”, 增强控制和影响部分核心客户, 来实现对大部分终端资源的发掘和应用, 以点带面, 以部分带整体, 以时间换空间, 以质量换数量, 循序渐进, 提升我们整体服务能力以及对终端的绝对控制力。显然, 核心客户的构建与服务管理是我们解答未来方向的一把钥匙, 那么该如何做呢?个人认为应做好以下“五步”

一是遴选、

在烟草客户同质化的前提下, 在非市场因素的调控下, “二八定律”在烟草不是完全符合的, 但可以完全借鉴的。第一步就是要从全体客户群体中, 遴选出符合本地实际情况的核心客户备选库, 为核心客户圈的构建做好准备。除了“二八定律”, 要着重参考以下“五度”指标: (1) 贡献度 (2) 忠诚度 (3) 影响度 (4) 配合度 (5) 守法度。其实我们在建的标准店、功能终端大多数是符合遴选要求的。

二是评价

我们要重新梳理和完善客户信息管理系统, 要对客户价值评价进行流程再造, 确保客户价值评价全面、实用、易操作, 确保对客户识别明晰, 对客户价值挖掘清楚, 对客户需求分析到位。只有这样, 我们才能对客户更好地分类, 更差异化的服务。

三是服务

实行差异化服务, 从营销、物流、专卖各个角度形成一个整体的核心客户服务规范, 从服务的频次、服务的质量还是服务的时效都要体现差异化。实行差异化货源供应, 要整合货源供应办法, 形成核心客户货源供应办法, 确保客户在最关注的盈利需求上, 能感觉到他的与众不同。事实上客户的需求只有两个:一是让我感觉到你在关心我;二是告诉我你能帮我做什么。前者是服务观念, 后者是服务实力, 所以一定要让客户了解我们的观念, 要感知我们的实力。

四是管理

一定要突破思维定式, 树立服务理念的同时要引入义务对等概念。在原有客户分类的基础上, 要重新规划客户层级分类办法, 聚焦重点客户, 实行层级化管理。管理是促进更好地规范, 是客我双方沟通的桥梁, 是增加粘性的手段, 是增强控制的策略, 更是客我双方博弈并达成共识必不可少的过程。

五是应用

天下没有免费的午餐, 要强化权力义务对等概念, 在享受权力的同时, 一定要让客户树立义务意识, 增强客户的责任感;强化客户目标意识, 增强客户目标管理的能力。最终引导客户在终端发挥应有的功能, 如形象传播、品牌培育、宣传促销、消费跟踪, 切实提升我们对市场的掌控能力, 再次稳固和提升我们在供应链中的价值和地位。

电力企业客户服务管理方法 第9篇

关键词：电力企业；客户服务；服务型营销

中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）11-0142-02

1 电力企业客户服务简析

电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面：（1）做好客户的服务工作，真正做到“人民电业为人民”，是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现；（2）客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变，对服务的要求越来越高，做好客户的服务工作是社会发展的必然要求；（3）电力行业打破垄断引入竞争机制，通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求，是电力企业深化改革的必然之路；（4）建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场，是竞争决胜的关键，做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。

我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。

2 建立服务型电力企业客户服务管理方法

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

2.1 文化建设与高效服务团队建设

一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化，企业文化是企业在长期运作中形成，体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则，是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化：

首先，应该以人为本。人是社会的主体，包括电力企业在内，在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工，“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上，把公司的未来寄托在内部员工身上，这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力，并且可以很好地留住人才，为公司创造更多的价值。

其次，应该以“顾客就是上帝”为服务原则，急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势，不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理，从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务，以此来最大程度地吸引客户，“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中，有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业，有的企业因为没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭，有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说，世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论：坚守“顾客就是上帝”的原则，以服务为本，是电力企业获得长足发展的必然选择。

最后，要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天，电力企业必须以市场的需求为标准，不断地创新，来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践，为员工提供尝试新想法的机会，创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。

一个优秀的服务团队的建立和优秀的企业文化的建立相辅相成，电力企业要建立一个优秀的服务团队来建设并实践优秀的企业文化。世界上没有完美的个人，只有完美的团队，团队的成员只有紧密配合才可以更成功地完成任务，企业的管理者可以实施以下措施来建立高效的服务团队：（1）在招聘环节要挑选性格随和、交际能力过关的人。这样有利于团队内部的和谐与合作；（2）定期或者不定期地组织一些聚会活动。这样可以增进员工之间的感情，增强团队内部成员之间的了解，利于合作，同时有利于管理者了解每个人的特点，有利于人力资源管理，利于发挥个人优点；（3）管理者应该以身作则，在保证领导力的情况下主动关心员工。

2.2 服务型营销

电力企业的体制改革进行至今，服务意识跟服务水平包括与客户的沟通能力和沟通的质量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全适应市场竞争的要求，主要表现为：供电企业与用电客户之间的信息不对称；解决客户需求问题的周期长；没有统计分析客户的信息，也就不能为公司的服务决策提供支持，从而加重客户的不满。为了保证电力企业的竞争优势地位，必须要加强与客户的沟通，建立以服务客户为中心的营销理念；建立客户信息分析渠道，从而为公司决策服务；丰富与客户的沟通形式，多用面对面的沟通方式能够更好地增进感情，利于电力企业与用电客户之间的关系稳定与和谐；进行大范围的电力促销活动，让客户得到更多的实惠。

在这里要说明的是公司的所有员工的行为都可能对客户造成一定程度的影响，也就是服务顾客不仅是市场营销部门的工作，而是全公司所有人的工作。要让所有部门的所有员工都为顾客着想就要做到以下方面：以满足顾客的需求为目标，这就要求电力企业抛弃自我服务的意识，站在顾客的立场考虑顾客的需求；完善投诉机制，通过解决投诉的问题完善自身，做到让顾客满意，顾客满意度的提高会为公司创造效益，增加经济收益；各职能部门要配合一致。团队的力量胜过个人力量，市场营销部作为团队的一员要想发挥作用必须有其他部门的协作配合，我相信只要内部所有部门跟员工协调一致全力为顾客服务，整个电力企业一定会掌握竞争优势。

2.3 营销人员管理

营销人员素质的高低对服务的质量起着决定性的作用，为了保证服务质量，实现电力企业的可持续发展，必须加强营销人员的管理：首先，在招聘环节要把好关。人力资源是公司发展的重要条件，而招聘公司发展需要的人才是保证人力资源优良性的关键；其次，定期考核入职的营销人员。内部考核是人力资源管理的重要举措，管理者可以通过内部考核合理地分配任务，令人才能够发挥自己的优势，更好地为公司创造效益；最后，定期进行服务营销相关的培训。公司员工的成长可以带动公司实力的增强，进行专项培训是非常有必要的。公司定期聘请专业讲师，就完善顾客服务工作进行培训，令员工成为成熟称职的营销人员。

3 结语

随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行这套方法，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。

参考文献

[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2]吴必达.顾客满意学[M].广州：企业管理出版社，2002.

[3]王方华，等.服务营销[M].太原：山西经济出版社，1998.

[4]胡健.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社，2002.

作者简介：刘瑞瑞（1983—），女，河北沧州人，沧州供电公司营销部助理工程师，研究方向：电力营销。

客户服务管理制度 第10篇

1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录;协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

客户服务管理制度 第11篇

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

(一)交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

(二)电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

【电话接听客服】

1、工作细则

※详细记录并核实客户的咨询和疑问;

※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。

※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

※若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

2、操作程序

※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。

※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在...时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

※将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

任人办公室。

【电话回访客服】

1、工作细则

※及时回访，了解客户对客服的满意度。

※告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。

※客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。

※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

※客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

2、操作程序

※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是...先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是...，请问此刻方便接听吗”

※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在...日致电我们反映了情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是...，再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

(三)访客服务管理

访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

【来访客户服务】

1、工作细则

※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

2、操作流程

※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

※若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。

※回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

【走访客户服务】

※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。

※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

※征询客户意见，发放“客户意见调查表”

※帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

※对开拓新客户，跟进走访促成合作。

(四)客户会议服务

1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

(五)违纪处理

1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款

处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

五、客户资料管理规定

(一)保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。

4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

(二)保密措施

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。

(三)职责与处罚

1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

门处理。

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

本制度自颁布之日起实施。