客服话术总结范文

客服话术总结范文（精选4篇）

客服话术总结 第1篇

【爱文库】核心用户上传

客服话术总结

编者按：在业务、产品逐步趋于同质化的今天，众多企业已经认识到只有不断提升自己的服务品质才能使企业更好地生存和发展。虽然服务不能像营销环节那样为企业带来直观的利润，但它在维护客户、提升客户忠诚度的过程中却起着至关重要的作用。如果说产品是企业冲锋陷阵的兵刃，那服务就是每个企业必须修炼的内功。近日，为了提高客服中心的服务质量，广西壮族自治区邮政速递物流公司通过工作中的积累总结出遇到不同客户、不同问题时客服代表的回复话术。本版将分五期连续刊发，希望对各地邮政速递物流公司的客服工作人员有所启发。

开头语及问候语

勤用礼貌用语（五声十字），五声十字是指用正确的语调对客户运用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，客服代表应尽可能多地在电话沟通过程中让客户感受到自己的礼貌。

开头语：“您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？”

电话受理时，如遇没有话音，客服代表可礼貌地提示说：“电话已接通，请问有什么可以帮您？”

经提示仍然没有话音时，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，客服代表可礼貌地提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您根据语音提示进行操作，感谢您的来电。”遇到这种情况时，客服代表需放慢语速。

遇到骚扰电话，如客户并非咨询邮政业务，并对客服代表进行人身攻击时，客服代表可礼貌回应并挂机：“您好，您拨打的是中国邮政客服热线，如果您没有其他要办理的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

如遇对方拨错电话了，客服代表仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您现在拨打的是中国邮政客服专线11185，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”

遇到电话杂音太大，无法听清客户说话时，客服代表可说：“先生/女士，很抱歉，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”经获准后说：“谢谢您的来电，再

朝阳【wlsh0908】整理

【爱文库】核心用户上传

见。”通话中，如客户使用免提导致声音过小，无法听清时，客服代表可礼貌地提示说：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式？”待对方纠正后，说“谢谢”。

遇到客户不知道何为邮件号码时，客服代表可进一步解释：“在EMS详情单的左下角或右上角，有一个前后两个英文字母、中间9位数字的号码，这个就是邮件号码，您留意一下，把它告诉我好吗？”

客户咨询或投诉叙述不清，较为烦琐时，客服代表应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”

当客户说话比较啰唆或客服代表没有理解客户的话，想要求客户再重复一遍时，根据客户表达的大致内容，客服代表可以用试探的口气问：请问您是不是……意思”或“您是要询问××事情吗”或“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗”。在客户叙述过程中，切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断。

沟通内容

在核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等容易引起客户反感的词组。

正确使用“请稍候”。如果不能立即回答客户的提问，客服代表应先对客户说“请您稍等，我马上为您查询”，在取得客户同意后才能按静音键（这样才能确保客户安心等待）。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。

客服代表在客户等待的过程中，应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”，让客户知道工作人员正在为他服务，以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。如果客服代表预计查询时间较长，则应该说：“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……（承诺回复时限）内给您答复，可以吗？”

对于尚未开办的业务，客服代表应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”

朝阳【wlsh0908】整理

【爱文库】核心用户上传

如遇客户向客服代表致歉时，必须回答：“没关系，先生/女士，您不必介意。”

针对媒体来电咨询的问题，客服代表无法正面回答时的统一应答口径为：“先生/女士，非常感谢您对我们邮政业务的关心与支持，由于您所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢？”

抱怨与投诉

遇到客户抱怨客服热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表应回答：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了。请问有什么可以帮助您？”如遇投诉、责备和抱怨的电话，客服代表必须首先表示歉意说：“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”

遇到客户责怪客服代表动作慢、不熟练时，客服代表应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

遇到客户投诉客服代表时，客服代表应回答：“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服代表的工号和您的来电号码（倾听客户叙述，记录）。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的情况，核实之后我们会作出相应处理。”

遇到无法当场答复的客户投诉时，客服代表应回答：“很抱歉，先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……（承诺回复时限）内，给您明确的答复。”

建议或表扬

遇到客户对邮政工作提出意见或建议时，客服代表应回答“欢迎您多提宝贵建议，我一定向领导反映，谢谢”或“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的服务热线，提出宝贵建议，谢谢”。

朝阳【wlsh0908】整理

【爱文库】核心用户上传

客户表扬客服代表，必须首先回应客户“别客气，我们做得还不够，请多指正”，“谢谢您对我们的支持和鼓励，这是我们应该做的。欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议”。

特别提醒

向客户解释完毕后，客服代表应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白（是否清楚）？”若客户不能完全明白，应重新解释客户不明白的地方，直到客户明白为止。

通话终了时，客服代表应询问客户是否还有其他方面的咨询“请问还有什么可以帮助您”或“请问您还需要办理其他业务吗”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，请您评价本次服务，再见。”

朝阳【wlsh0908】整理

客服话术总结 第2篇

话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗?我是xx公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗?

情景一： A.方便——

话术应对:好的，那耽搁您两分钟的时间

您对我们服务人员的服务态度以及专业技能满意吗? 订单内容是否清楚？

如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见!

情景二：B.不方便――

话术应对：好的，那请问什么时候适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快!再见!

二、交底回访

话术：您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是xx公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗? 您对今天交底的情况满意吗?

您现在有需要我们帮您解决的问题吗? 如果您对我们的设计师或是监理有什么意见或是建议可以直接拨打我们的服务热线我们会第一时间帮您解决，最后，感谢您对我们的支持，再见!

三、中期及回访

话术：您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是xx公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗?

情景一： A、方便——

应对话术:好的，那耽搁您两分钟的时间 您最近去家里看我们的施工情况了吗? 您对我们的施工情况还满意吗? 您现在有需要我们帮您解决的问题吗?

如果您有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见!

情景二：B.不方便――

应对话术：好的，那请问什么时候适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快!再见

四、日常售后回访

话术：您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是xx公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗?

情景一： A、方便——

应对话术:好的，那耽搁您两分钟的时间。

我们售后服务情况觉得怎样？售后态度如何，对公司有何建议？ 情景二：B.不方便――

客服话术 第3篇

1、客服：您好，请问是xx女士/先生吗？

顾客：是的/不是（不是本人的情况下一定要联系到本人）

客服：x（姓氏）女士/先生您好，我这边是58房产客服中心，58端口即将推出店铺功能，很抱歉耽误您一分钟的时间做店铺域名收集，让您拥有属于自己的网站店铺，您看现在方便吗？

2、顾客：好的。（如顾客表示不方便，则另约时间回拨）

客服：感谢您的配合，请问您希望使用什么域名呢？

顾客：。。

客服：（如经纪人不明白什么是域名？）58店铺的域名是经纪人店铺主页。域名是上网单位和个人在网络上的重要标识，起着识别作用，便于他人识别和检索信息资源，从而更好地实现网络上的资源共享。除了识别功能外，在虚拟环境下，域名还可以起到引导、宣传、代表等作用。

通俗的说，域名就相当于一个家庭的门牌号码，别人通过这个号码可以很容易的找到你。（域名是可以由经纪人自己决定，但是不可修改）

顾客：。。

3、顾客：可以用汉字吗？

客服：非常抱歉，汉字是不可以的。

顾客：。。

4、顾客：不知道该怎么设置。

客服：您可以设置4-20个字符。建议您选择能代表您个人标示的域名。为了搜索引擎能更好是搜索到您的店铺，建议您提供全字母域名。例如：张三zhangsan显示出来的域名就是http://zhangsan.58.com.cn

顾客：。。

客服：好的，和您确认一下，您希望使用的域名是xxx。

顾客：。。

客服：（如实记录）好的，新端口上线与店铺功能的域名上线时间基本相同。上线之后可以用域名能搜索到您的店铺。您也可以随时关注端口的温馨提示。您如果有任何问题也欢迎您拨打客服电话咨询。（大客户010-57960777;直销：4008112158-600/601）顾客：。。

抵押客服话术 第4篇

1.什么是房产抵押贷款？

将现有的私产房抵押给银行的一种贷款方式。2.办理个人住房抵押贷款的方式有哪几种？每个银行贷款方式、还款方式都有所区别，而我们与多家银行合作，所以只要您让我们帮您代办房贷都会有专业的贷款专员，为您选择最合适您的贷款方式。3.办理个人住房，抵押的还款方式有几种？ A。等额本金 B.等额本息 4.抵押房产区域有何限制？ 天津所有区域

5.什么性质房屋可以贷款？

大类别：私产房 小类别：住宅、公寓、别墅、写字楼、商铺 6.贷款额度是否有限制？没有限制。房屋评估价的六成到八成，10万---2000万之间 7.房产抵押贷款的流程？

确定按揭服务公司和贷款方案——准备基本资料---评估---银行面签--审批--出他项---银行放款 8.办理房产抵押贷款怎么收费？

手续费是根据产权人的实际情况，如房龄、抵押人年龄、借款人征信等相关情况来确定的、所以具体情况要客户把基本资料带来公司，我们会有专业的贷款专员为您解答。9.做贷款大约需要多久？

正常在银行做贷款材料都齐全的情况下，去银行面签，10-20个工作日就能放款了，但如果遇到有尾款的单子，大概要花个工作日左右完成。当然如果客户急需用钱，我们可以带客户在材料齐全的情况下到银行签完合同，三个工作日左右就可以让客户先拿到钱。

10.申请贷款需要什么条件？什么样的房子可以申请贷款？二手房可贷几成，期限多长？客户直接去银行申请，会因工作流程不熟悉耽误很多时间，如果让我们代为办理，可以为客户提供很多便利。一般只要有产权证的房子，除了经济适用房、自建房，我们都可以帮客户贷款。正常贷款所需要的基本资料有：夫妻双方身份证、户口本、结婚证、收入证明当然根据客户情况不同，所提供的材料也有所区别。我公司为客户办理抵押贷款，利率低，贷款年限长，最高可贷八成，最长可做30年。11.我的房子在某地可贷多少钱？

房子的贷款金额是与房子的地段、楼层及建成年限相关的。所以具体能带多少钱是由房子的实际情况来决定。当然，如果有这方面需求的客户，我们都会尽量满足客户的要求。12.贷款购买二手房，办理完抵押贷款登记后，房屋产权证由谁来保存？

我们帮客户在银行贷款，放完款后银行会将产权原件归还给客户，不需压在银行。13.外国人、港澳台人能否可以在天津办理房屋抵押贷款？

外籍人员房子在天津的可以办理抵押贷款，但是需要提供完税证明。14.已经有贷款的房子还可以再次抵押贷款吗？

可以。根据您用款需求的缓急，我们安排不同的融资来满足您的需求。可以做已贷款房再抵押。就是把您房产已经增值的部分重新评估，再贷款融资继续使用。

15.我没有房屋，但是亲戚、父母、兄弟姐妹们有，是否可以抵押贷款？ 可以，我们为您提供三方抵的贷款方式 16.我是否需要特殊材料？

需要您提供基本材料就可以，如：身份证（护照、军官证、港澳同胞往来通行证等）、户口本、结婚证、房产证、个人收入证明、银行流水就可以。17.贷款对象是什么？

年龄在18周岁到65周岁具有完全行为能力的自然人。18.个人信用的重要性？

比如您向一家银行申请贷款，而这家银行中没有一个人认识您、了解您，您得花很大力气向银行证明您能按时还款，银行也要花很大力气去调查您是否有能力还款。“从一个人的过去，可以预测一个人的未来”。征信，就是基于这样的认识，由专业化的机构客观地记录您过去的信用信息，我公司长年在与银行的业务往来中建立了优质的合作关系同时也是在为银行降低贷款风险，授权我们为您向各机构提交个人信息授权在很大程度上解决了您与贷款机构互不了解的问题，减少了交易成本，方便解决可您的资金周转问题。19.我们保证您什么？

（1）合法我们是专业投资公司，合法是我们对自己的要求，也是对您的负责，我们不需

要做任何虚假材料，银行或投资商会相信我们的建议。

（2）安全您在融资贷款过程中，材料只做为您贷款融资使用，绝不做其他任何用途，如办理移动电话、办理信用卡等非法行为，同时保密您的信息。

（3）效率我们几年的金融地产经验已经累计了丰厚的知识和经验，以及庞大的投资商，包括银行资源，以及完善的流程，可以满足您迅速用款的需求。20．我们抵押贷款的特色和优势

我公司为客户办理抵押贷款始终本着服务至上的态度，庞大的金融资源（银行、担保、投资商、民间资本、风险投资资本、个人资本、海外资本）根据您的需求制作创新的抵贷款融资方案，所以在我公司办理房贷