客服信息化管理制度

客服信息化管理制度（精选8篇）

客服信息化管理制度 第1篇

香港电讯盈科招聘简章

电讯盈科有限公司（PCCW Limited）（香港联合交易所上市代号：0008）是HKT集团控股有限公司（「HKT」）的控股公司，而HKT则是香港首屈一指的电讯商，也是世界级资讯及通讯科技公司。

岗位备注：世界知名（第一）品牌客服（售后技术支持）职位描述：

借助E-mail、电话为大中华区（香港）提供“Iph...苹..。”系列电脑产品技术咨询。职位要求：

1.学历：职中、大专以上学历；17-35周岁，男女不限（必须已取得毕业证）。2.语言：流利的普通话或粤语；一定的英语基础。3.性格：性格开朗，外向，善于沟通。

工资福利：

1、待遇：基本工资+月度奖+年终奖；新入职员工2600元/月以上；5天8小时制（上午9点-下午9点，两班制度）。

2、晋升：入职9个月可获自动晋升一级，工资调至3000-3500元，同时可获职位晋升，转职提升等。

3、培训/学习：优秀员工有香港、新加坡、澳洲学习机会。

4、保险：入职即购买广州社保五险一金和商业医疗险。

5、假期：带薪年假，病假，法定假期。

6、环境：五星级宾馆工作环境，方便的地铁交通；享受“苹...公司”人性化工作氛围。

7、工作地点：海珠区海珠广场华夏大酒店商业楼 面试流程：

应聘人员致电***简单电话面试或亲临广州赛威斯公司面试，通过简单测试者即可进入简短复试，然后签订入职劳动合同，开始培训（带薪）。招聘渠道：

1、电话应聘：*** 何小姐

2、E-mail:发送“姓名+联系”电话至job168happy@126.com（简历勿以附件发送，否则恕不接待）

3、直接前往赛威斯公司面试（请带上个人简历）；面试时间：周一到周五早上10点前 面试地址：黄埔区大沙地东路362号亨咏大厦303；坐车路线：地铁5号线“大沙东站”C出口，公交BRT B30.B31.434.945.517.571到“黄埔区政府站”下车即到。

客服信息化管理制度 第2篇

诚聘客户服务代表

因3G业务的迅猛发展,诚招一批客户服务代表至中国联通福建分公司客户服务中心工作。

中国联通福建省分公司客户服务中心作为福建联通公司的对外窗口，承担着与客户沟通的重任，是企业与客户联系的重要纽带。它主要负责客户咨询、查询、建议、投诉的受理及客户关怀、市场调查、电话营销等业务，它秉承“以客户为中心，用服务促发展”的理念向客户提供及时、亲切、便捷的服务。

福建联通公司客户服务中心荣获全国“青年文明号”、全国“巾帼文明岗”、中国最佳呼叫中心“金耳唛”奖、中国联通“十佳客服呼叫中心”等殊誉，欢迎您加入中国联通客户服务中心，开拓符合自己技能和理想的职业生涯，联通公司将为您提供令人兴奋的潜力挖掘和发展机会。

一、招聘岗位：福建联通10010客服代表

二、岗位职责：负责客户的咨询、建议、投诉的受理，及时解决客户问题，跟踪客户投诉，进行客户关怀，了解客户需求，向客户推荐合适的联通产品等。

三、任职要求

1、性别：男女不限

2、年龄：18-30周岁

3、学历：中专及以上学历（大专以上学历优先）

4、综合素质要求：普通话标准、流利、声音甜美；具较强的语言表达、人际沟通技巧和营销服务的意识与技巧；具备良好的心理素质；身体健康，能够适应日夜轮班；中文输入40字/分钟以上，熟练掌握计算机办公系统操作及运用；认真负

责、态度良好、爱岗敬业，具有服务精神。对手机、计算机操作软件应用熟练者优先考虑。

四、福利待遇

公司为您办理基本养老、医疗、生育、工伤、失业保险，并提供通信补贴、夜班津贴、高温补贴、带薪休假、生日礼物等福利。此外，公司还会为您提供完善的职业发展通道。

五、工作地点：福州软件园，上下班均有班车免费接送。

六、工作环境

工作场所明亮、整洁、安静，中心为每个人提供一个衣、鞋柜等，中心配有休息室、淋浴间、冰箱、微波炉等设施。

七、咨询及报名电话：116114

八、面试要求：有意者请携带水笔1支、身份证、毕业证或推荐表（未毕业）、技能证书等相关证书原件及复印件前往公司参加面试。

铁路客服信息系统的实施实践 第3篇

铁路客运服务信息系统的实施在增强铁路客运客流组织能力, 提高铁路客运工作效率, 提升车站作业水平等方面发挥了重要作用。

铁路客运服务信息系统应用于火车站, 主要功能为引导旅客购票、候车、检票、上车、出站、接站等。

信息技术在生产、管理方面的应用已然改变了当今世界, 铁路客运服务系统引入信息技术后, 实现了可期待的革命性发展。

1 铁路客运服务信息系统的建设与发展

1.1 铁路客运服务信息系统概述

铁路客运服务信息系统主要包括客运服务集成平台、旅客引导系统、客运广播系统、客运监控系统、查询系统、时钟系统、列车到发通告系统等;随着应用范围的发展和集成度的扩充, 从某种意义上讲, 绿色照明控制系统、资讯发布系统、语音自动应答系统也包含其中。

客运服务集成平台是所有客运服务信息系统的信息集中平台, 也是与外部系统连接的桥梁, 它从DMIS (铁路调度管理信息系统) 获取列车动态数据, 从时钟系统取得精确时间, 分发给其它客服系统, 是整个客运服务信息系统的心脏;旅客引导系统和客运广播系统通过视觉和听觉信息引导旅客购票、乘车, 系统的终端遍及各公共区域, 全方位为旅客出行提供提示、引导, 提升服务水平;触摸查询系统以交互方式为旅客提供海量查询信息, 除了客运信息外, 还包括交通、饮食、购物、旅游等等, 为旅客提供全面地信息服务, 提升旅客满意度;列车到发通告系统为铁路客服工作人员提供统一服务信息, 提高工作效率;绿色照明控制系统依据列车运行动态调整照明系统的工作状态, 为旅客提供适宜照度的候车环境, 节约照明能源。

2 铁路客运服务信息系统的发展

铁路客运服务信息系统应用前, 铁路客运服务系统使用的技术相对落后———客运广播经历了由扩音喇叭, 电子扩音喇叭, 功放驱动大功率音柱, 多分区广播等发展阶段;静态引导经历了从普通标牌标识到灯箱霓虹灯等多种形式, 内容由车站自行定义文字图标发展到统一标志, 最终形成了统一规范;动态引导系统先后经历了翻板、翻牌、插卡、重叠灯等多种形态。

从20世纪90年代开始, 随着信息技术在铁路客运服务系统中逐步得到应用, 客运服务迎来了新的发展机遇, 服务水平发生了前所未有的改变与提升, 可见的变化包括:客运广播系统实现了语音合成功能, 自动广播成为可能;旅客引导系统引入了LED显示屏、PDP显示屏、LCD显示屏等相关技术, 让旅客能在各区域方便地获得乘车信息;客运监控系统应用到了旅客组织中, 为客运管理人员组织旅客客流提供了方便、提高了效率;列车到发通告系统为铁路客服工作人员提供同步列车到发信息, 包括问事处、上水房、列检、公安、广播室、信号楼等岗位, 都能实时获得列车动态信息, 方便协同作业;触摸查询系统实现人机交互功能, 满足旅客自主查询需求, 为旅客提供个性化的服务。

进入2000年代, 随着信息技术在铁路客服系统中的不断应用, 形成了许多相关应用信息系统, 但各系统间多为自主独立运行, 缺乏相互间的信息交互和信息共享, 产生了信息孤岛, 造成不同系统间的信息不一致。信息孤岛的出现, 形成了发展瓶颈, 阻碍了客运服务信息系统的进一步发展。如何消除信息孤岛, 成为铁路管理部门和系统集成商共同关注的问题。最早的方案是各系统之间实现互联互通, 一般以通告系统为核心, 各系统从通告系统取得列车运行信息, 同时, 各系统从时钟系统的母钟取得统一时间, 使得各系统的时间与信息都可以同步。更进一步的方案是建立客服平台, 将所有客运服务信息系统纳入为客服平台的子系统或者是分系统, 集中提供数据, 功能更加强大。

客运服务信息系统最终的发展会形成全路网统一平台。通过开放的协议, 客运服务信息系统与列车运行调度系统横向互联, 形成车站级整体平台、路局级整体平台;车站客运服务信息系统与路局、铁路总公司平台纵向建设, 会形成全路网的统一平台。

2 铁路客运服务信息系统建设中遇到的问题

2.1 多系统如何集成

铁路客运服务信息系统覆盖了铁路客运服务的方方面面, 系统硬件设备涉及种类多、数量大, 需要众多的设备生产厂商提供设备, 采用什么方式集成这些子系统, 对系统的运行、维护、推广有很大的影响。是采用深度集成方案还是采用松耦合集成方案, 必须深入分析研究, 集成方案不仅影响系统的效率与可扩展性, 更会影响系统的可靠性和稳定性。

2.2 如何更直观地管理庞大的客运服务信息系统

铁路客运服务信息系统管理设备数量庞大, 少则数百台, 多则几千台, 系统运维人员是否能够快速了解所有设备的工作状态和故障状态, 对客运服务信息系统的应用效果影响巨大。

采用表格界面、平面图形界面和三维场景等适宜的操作界面与表现形式, 能提高系统的可用性、易用性和可靠性, 让运维人员和客服工作人员轻松地操控整个系统。

2.3 如何实现单向数据接口

铁路客运服务信息系统要实现自动运行, 需要实时采集列车运行状态信息, 包括进站列车的正晚点信息和停靠股道信息, DMIS (铁路调度管理信息系统) 和CTC (铁路调度集中) 通过轨道电路和运调计划生成这些数据, 与这两个系统交互提取客服信息系统需要的数据是最简单可靠的解决方案, 但DMIS和CTC为铁路行车系统, 基于安全考虑, 不允许直接外接其它系统。

为此, 需要让客运服务信息系统既能从DMIS或CTC取得行车数据, 又不会对DMIS、CTC产生安全隐患。自动传输行车数据能够提高客运服务信息系统的自动化程度, 不再需要工作人员手工输入列车动态信息。

3 定义开放的接口协议, 实现多系统松耦合运行

客运服务信息系统的集成方案主要有深度集成方案和松耦合集成两种:

深度集成方案:客运服务信息系统集成平台直接调用厂商设备接口函数, 各子系统提供操作界面, 通过集成平台管理设备。

松耦合集成方案:各子系统独自管理各自系统中硬件, 集成平台与各子系统通过开放的接口协议同步数据, 将客运服务信息系统划分为三层, 首层为集成平台, 实现集成平台与各系统的接口和系统管理;第二层为子系统应用层, 由集成平台以外的各客运服务信息系统组成, 与集成平台通过开放的协议通信, 与硬件设备采用硬件设备协议通信;第三层为执行层, 由基础硬件构成, 包括旅客引导系统显示屏、广播系统功放喇叭等。

深度集成方案的优点是可以由集成平台直接管理系统中所有设备, 但缺点也很明显, 一是会受硬件厂商的产品制约, 硬件厂商设备升级、更换产品、甚至更换设备厂商后, 作为核心系统的集成平台就需要升级, 以便管理新的设备;二是故障点集中, 各子系统通过集成平台的硬件接口管理设备, 当集成平台发生故障时, 整个系统就会瘫痪。

松耦合集成方案克服了深度集成方案的缺点, 首先, 各子系统独立运行, 可以充分发挥硬件自身功能特长, 当子系统使用的硬件设备更新换代后, 只需要升级对应的子系统, 甚至当子系统更换后, 新的系统只要满足集成平台定义的通信协议, 就可以接入到系统中;二是可靠性高, 所有系统都可以与集成平台联机运行, 也都可能脱机运行, 在网络中断或者客运服务集成平台发生故障时, 各子系统都会自动切换到自治状态, 继续提供服务, 当故障消失时, 自动切换回联机运行状态。

由上述比较可知, 定义开放接口协议, 实现多系统松耦合运行是解决客运服务信息系统各子系统同步运行的很好的解决方案。

4 引入虚拟现实技术统一管理所有客运服务信息系统

客运服务信息系统包括客运服务集成平台、通告系统、广播系统、查询系统、引导系统、监控系统、时钟系统、绿色照明系统等, 要高效率管理这些系统以及各系统对应的硬件设备, 表格是被应用最多也是最有效的工具, 但是表格也有它自身的缺限:若要同时涵盖所有内容, 表格会变得过于复杂, 可用性降低;若要分拆采用多个简洁的管理表格, 定位需要的内容就会变得过于繁琐。

为改善表格自身存在的不足, 在充分发挥表格优势的基础上, 通过引入虚拟现实技术, 实现了设备状态的实时直观查看—每台设备在虚拟现实平台中都有对应的模型, 系统运行过程中, 当设备状态发生改变时, 系统会实时更新对应模型贴图, 工作人员可以直观地看到设备的实时工作状态, 通过不同颜色标识正常设备和故障设备, 工作人员很容易定位到发生故障的设备。

在呼和浩特东站客运服务信息系统中, 虚拟现实技术应用到了集成平台、通告系统、引导系统和查询系统上, 为工作人员和旅客提供了更便捷的服务。工作人员可以用虚拟现实技术查询设备状态, 还可以用鼠标圈选指定区域的设备, 进行批量操作, 也可以直接通过点击模型取得状态, 比如监控图像等。旅客在查询系统上可以使用该技术, 为旅客提供的界面隐藏了设备参数图层, 加载了各区域间的路径图层, 旅客能直观地看到各种旅客服务设施的位置。

5 用卫星通信机实现单向数据接口

实现与行车系统的单向数据接口有多种方式, 一般包括网闸、接口服务器、卫星通信机等。

网闸是在数据链路层隔断内外网的物理连接, 按照设定的规则搬运内外网之间的数据包, 但网闸价格高、延迟大的缺点限制了网闸的应用。

接口服务器方式是在行车系统和客运服务信息系统间设置服务器群, 安装接口软件, 客运服务信息系统最终获得的数据是经过分析过滤后得到的, 基于系统安全性等因素的考虑, 该方案设置了很多服务器作为传递层和加工层, 使得建设成本升高。

卫星通信机采用单台普通计算机实现, 只要求同时具有网络接口和RS-232 (或者RS-485/RS-422) 接口。卫星通信机的网络接口与DMIS或者CTC连接, 定时访问行车数据库, 读取最新的列车运行动态。卫星通信机的RS-232接口与集成平台连接, 定时向集成平台推送数据, 以此实现单向的数据接口。

卫星通信机的第一个优点是安全, 集成平台或者是任何接收数据的系统都只能被动地接收列车动态, 接收端向卫星通信机发送的所有数据全部丢弃, 对行车系统不会造成安全威胁;第二个优点是成本很低, 首先硬件要求非常低, 单片机就可以胜任工作, 其次软件实现成本也很低, 接口软件只需要实现SQL语句查询和串口数据发送。

无论从安全性方面, 运行性能方面, 还是成本方面比较, 用卫星通信机实现单向数据的隔离传输方案都是最优的。

6 客运服务信息系统应用的其它实用技术

6.1 列车运转内核实现技术

列车运转内核是客服平台的核心之一, 每当时间切换到下一分钟的第一秒都要触发一次, 运行参数发生变化时, 也要触发, 运行频率很高, 故而需要高效率, 由于运转内核管理的运行数据与其它模块交互很多, 我们将该模块的实现代码封装在了存储过程中, 用数据库的事务处理机制保证数据的完整性, 用存储过程的预编译功能提高执行效率。

6.2 平面动画方式显示列车动态

平面动画实现平台可以采用Adobe公司的SVG Viewer, SVG Viewer用矢量图格式保存并显示数据, 提供Windows标准控件, 可以外接脚本完成交互。

用SVG图形展示列车动态时, 将展示页面分成三个图层, 分别是基本图层、图例图层、列车动态图层。

基本图层包括站场平面示意图、股道示意图和火车形状等基本图形, 在客户端本地硬盘保存基本图层的一个副本, 副本有一个唯一的标识ID, 当服务器端发布新ID的基本图层时, 系统客户端自动下载新的基本图层。

图例图层的基本图形包含在基本图层中, 颜色数据保存在数据库服务器中, 每个登录账号都可以自定义SVG图的显示颜色, 包括正点列车、晚点列车、始发车、路过车、终到车等等, 工作人员都可以按自己的习惯定义显示颜色。

列车动态图层由服务器端动态生成, 列车动态发生变化时, 系统服务器端实时推送新的图层给系统客户端。

平面动画的优点是比表格直观, 比虚拟现实占用系统资源少, 因此应用也比较多。

6.3 语音合成技术

语音合成有软件方式和硬件方式两种, 采用软件方式的厂家很多, 优点是按列车广播规范录音, 感觉效率好一点, 缺点很明显, 一是当建设了新的车站时, 需要原来的录音人员重新录音, 录音周期长;二是效果受人的因素影响。

硬件语音合成技术已经很成熟, 一块集成电路芯片即可实现语音合成功能, 该芯片还支持插入间隔符和控制符, 模拟出类似真人的发音。

7 客运服务信息系统的应用效果。

客运服务信息系统在所有客运车站都有使用, 根据车站规模不同, 设置也不尽相同, 下面以呼和浩特东站客运服务信息系统为例, 介绍客运服务信息系统的应用效果。

7.1 系统结构与数据集成

呼和浩特东站客运服务系统包括客运服务集成平台、通告系统、广播系统、查询系统、引导系统、监控系统、绿色照明系统、时钟系统、资讯发布系统等。系统组成结构图如图1。

客运服务信息系统以车站内网为数据共享平台, 车站内部的所有客运服务信息系统都用车站内网承载, 与其它系统通过网络安全设备连接, 各系统的安全级别要求不同, 采用的网络安全设备也不同, 按照需要可能使用防火墙、网闸、通信卫星机等。

数据集成结构图如图2。

所有数据都以客服平台为中心, 客服平台通过接口设备采集DMIS、CTC提供的列车运行状态数据, 剔除无效数据、整理加工有效数据后, 推送到其它各客运服务系统, 时钟系统的精确时间也通过客服平台推送给各客运服务信息系统, 以实现全站时间的统一。

系统拓扑结构图如图3。

7.2系统特点

系统的主要特点是开放性, 平台采用开放的系统结构和协议, 可以与所有设备供应商、系统集成商的产品共享信息, 其它各系统也提供丰富的接口形式, 可以和各种硬件设备连接。

系统的另一个重要特点是轻量高效。在设计系统时, 研发团队对实现算法进行了多次优化, 特别是主定时器事件的处理代码, 更是进行了深度优化, 使系统运行的硬件要求非常低。

系统的第三个特点是安全可靠。优化并不是简化, 设计系统时, 对实现功能的算法进行深度优化、精简以提高效率, 对安全可靠性方面的设计则采用冗余策略, 系统除了支持业界最常用的多机互备、负载均衡、多路接入外, 还有以下特点:

系统设计了内核冗余, 所有系统都可能联机运行, 也都可以脱机运行, 在网络中断或者客服平台发生故障时, 各子系统都会自动切换到自治状态, 继续提供服务, 当故障消失时, 自动切换回联机运行状态。

系统设计了手动自动两种工作方式, 紧急状态需要人工干预运行时, 可以切换到人工状态, 实现按需服务。

7.3 应用效果

呼和浩特东站客运服务信息系统自2011年投入运行以来, 运行稳定可靠。从提高作业效率、降低劳动强度, 到提升旅客满意度、减少旅客投诉率等各方面都发挥了作用, 受到铁路局、车站的一致好评。

客服信息化管理制度 第4篇

关键词 网络信息 客服调度

中图分类号： TP393 文献标识码：A

1 软件建设方案

从提高工作效率角度，代维信息化系统需要对客服调度系统、故障派单系统、网管系统、动力系统以及传输等系统进行整合并统筹开发，结合现状，规划对客服调度系统进行改造作为代维业务的管理平台，实现对故障工单的流转和代维巡检计划的管理等功能，满足代维巡检管理平台的相关需求；同时提出新建终端接入子系统（即终端接入部分）作为客服调度系统的现场延伸部分，将代维延伸至代维现场，实现代维工作的现场化、移动化。

本次网络信息调度系统的软件建设规划将包括两方面的内容：

（1）改造客服调度系统（作为代维巡检管理平台部分）；

（2）新建终端接入部分（作为代维巡检现场延伸部分） ；

各子系统的功能规划如下图所示：

①客服调度系统的改造（作为代维巡检管理平台部分）

客服调度系统改造后，客服调度系统将作为代维巡检系统的管理平台，该管理平台完成巡检的工作安排，对设备巡检业务数据的管理，以及代维巡检人员对巡检过程的监控和监督等工作。同时作为终端接入部分基础数据和任务数据的提供者和终端接入部分代维采集数据的接收者。

②终端接入子系统的建设（作为代维巡检现场延伸部分）

与客服调度系统协同完成代维工单、巡检计划任务的下发和代维现场处理数据的实时反馈，实现代维工作的电子工单化、流程化、自动化以及现场化。

终端接入子系统包括终端接入子系统服务端和终端接入子系统客户端两大部分，具体如下：

a.终端接入子系统服务端

主要完成终端接入子系统客户端的接入、通信以及升级等功能，以及现与客服调度系统等系统的数据同步接口，实现代维工单、巡检计划等任务的下发和代维现场数据的上报功能。终端接入子系统服务端主要包括终端接入服务、终端升级服务和外围接口服务三大部分。

b.终端接入子系统客户端

终端接入子系统客户端实现代维任务现场处理和数据采集上报功能，完成对代维巡检业务的整个操作过程处理，主要包括RFID扫描、代维点/设备数据采集、现场工单任务接收、现场工单处理情况填报、现场巡检任务接收、现场巡检内容填报、现场故障问题上报、现场多媒体信息采集以及巡检人员的轨迹管理等功能。

2 硬件建设方案

由于中国电信四川省公司对代维采用的为集中管理机制，本方案建议终端接入子系统采用省集中部署方式，与客服调度系统部署与同一机房，以便后续的管理和升级。

本方案建议中国电信四川省分公司为终端接入子系统新增两台服务器用户运行终端接入子系统服务端的通信服务和升级服务，与现有的客服调度系统共用已具备的网络设备、数据库服务器等，新增的两台服务器建议采用刀片服务器，处理性能同客服调度系统现有WEB服务器相当。

本方案建议中国电信四川省分公司为每个需要的代维巡检人员配备一台具备RFID扫描功能的智能手机，作为终端接入子系统客户端的运行载体，代维巡检人员携带该智能手机到现场完成故障处理、巡检等任务。

本方案建议中国电信四川省分公司为每个巡检点（如基站、巡检设备、室内分布楼层、直放站、塔桅、WLAN热点）配置一张13.56MHz的RFID标签，作为该巡检点的唯一标识。

本方案建议的网络拓扑图如下图所示：

3 终端接入子系统服务端

3.1 通信服务服务器

通信服务服务器运行终端接入子系统客户端通信服务程序，实现Socket通信的侦听服务，接受终端接入子系统客户端TCP/IP连接并通过该连接与终端接入子系统客户端进行数据交互，并实现相应的业务处理。

3.2 升级服务服务器

升级服务服务器运行管理终端接入子系统客户端版本的升级服务程序，实现终端接入子系统客户端的版本管理、终端接入子系统客户端的版本升级、终端接入子系统客户端的下载等功能。

4 终端接入子系统客户端

4.1 智能终端

运行基于嵌入式开发技术开发的终端接入子系统客户端软件，实现故障工单现场处理、代维巡检计划执行、CQT测试以及故障申报等现场代维业务。

该终端可以是普通的智能手机终端，最好有内置RFID读写模块，对于无内置RFID读写模块的终端则建议增加外置式的RFID读写器。

4.2 RFID读卡器

该设备作为无内置RFID读写模块的智能终端的外部设备，与智能终端配合使用，完成对代维巡检点RFID标签的读取功能，智能终端通过蓝牙或数据线与该设备进行数据交互。

5 RFID标签

该标签粘附与代维巡检点或代维巡检设备上，通过该标签内部全球唯一的标签码值唯一标识相应的代维巡检点或代维巡检设备。

参考文献

[1] 于浩、魏天云，多媒体调度通信系统的发展和组网策略[J].电力系统通信，2008（10）.

客服信息化管理制度 第5篇

1、对问题的重复探索，推高公司的客服成本：在每天收到的成千上万的客户投诉之中，有很大一部份重复着同样的问题，而公司不同的人员所作出的回复处理却各不相同。有客户满意的处理结果，也有不满意的处理结果，有省时省力的处理方式，也冗长复杂的处理方式。如果在处理大同小异的投诉案例之前，就有简洁的处理方式作为参考，则可事半功倍，大大缩短相应的“案件分析”过程，同时少走弯路;

2、拉低投诉处理效率，滋生客户的不满意情绪：因对问题的“重复探索分析”和“无可借鉴”，使得客户投诉的处理时效太长，无异于在考验客户的“耐性”，得不偿失;

3、不利于发现优秀的客服人才：优秀的客户服务源于优秀客服人员的努力，只有在不断经验推广过程中，才能发现客户人员的“优秀”所在。

目前的事实证明，客服经验的积累和推广之所以无法有效进行，这也许根源于诸多环境和组织因素：

1、员工缺乏交流的兴趣与热情：客服人员在上班时工作节奏紧张，下班时又勿勿往家中赶，偶尔能在班前班后“小聚片刻”，但也少谈工作，更不谈工作心得，所以交流就无从谈起，经验更谈不上积累与推广;

2、交流平台(渠道)缺乏或未能充分“盘活”：除了上下班，同事之间几乎没有交流的空间和平台，像短信、邮件、公告这些渠道，不是用来传递八卦信息，就是用来传递冰冷的公文，使得这些平台未能充分盘活;

3、缺乏“领头羊”：像工作经验交流这类活动与行为介于工作与非工作的事务之间，在工作之余如果不是一些偶然的工作话题引同事之间的“辩论”，员工们很少自发地进行讨论，这时必须要有一个“领头羊”，至少要先有意识、有目的地抛出话题，然后才引起讨论，

解决客服工作的经验积累和推广的相关问题，不仅关乎公司业务效能的提升，而且关乎公司的企业理念和使命的贯彻，以达到“臻于至善”的境界的根本问题。而客服部门又是公司的面对市场、面对用户的窗口，其经验的积累和推广关乎公司能否卓有成效地建立品牌和企业形象。必须使相关的信息与专业知识能在各部门之间形成持续、有效地传播与共享并形成深度渗透，尤其要在基层层面上进行广泛地探求并形成贯性思维。其一，应注重经验积累和信息分类;其二，要注重经验推广;其三，要注重推广策略的选择。

策略思考：

一、要建立互信与和谐的人际和交流环境

1、相互信任、和谐是交流的前提与基石。如果在一个气氛紧张甚至是相互对立的环境氛围之中，存在的只有敌对与相互拆台，根本不会有经验的交流;

2、应消除隔阂与成见：这才能化解紧张，消除对峙;

3、要尊重差异：要相互间摒弃年龄、地域、性别等方面的歧视与差异;

客服管理制度 第6篇

目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

电商客服管理制度 第7篇

1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。

客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例会，调动员工激情，确定当天目标。

每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下来需要修改的地方。

在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交的原因在哪里，思考才会有进步。

客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合人群等。

接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经理签字才可生效。

上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，听音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。

没顾客咨询时，多查看公司网页或电商平台，了解公司产品及制度，发现问题及时上报。

保持桌面整洁，保持办公场所卫生，每天上班前要清洁办公区域，轮流值日。

每位客服必须准备一个工作备忘本，在工作过程中，遇到任何问题都应及时记录，并及时解决，或请教上司与同事。

严格恪守公司秘密，不得将上司及同事联系方式随意透露给他人，违者重罚100元。

客服信息化管理制度 第8篇

关键词：宁夏电力,信息运行,呼叫中心

0 前言

随着国家电网公司信息化SG186工程的全面竣工,国家电网公司构建了覆盖公司总部、网省公司、地市级基层单位,包括八大类应用系统和六大保障体系,与国家电网公司主营业务基本融合的全球规模最大的企业集团级信息系统,实现了国家电网公司范围内信息横向集成和纵向贯通,为进一步深化“两个转变”提供了重要的信息支撑和保障,服务于国家电网公司150余万员工,实时在线使用人员峰值达45万余人[1]。

国家电网公司信息化的快速发展,对信息系统运行维护技术的支撑能力提出了更高要求,传统的信息运行方式已经不能满足当前信息运行工作的需要。随着坚强智能电网的建设,95598、网上营业厅、充电管理等互动化信息系统陆续投运,国家电网公司信息系统不仅限于面向公司员工,还要逐步为外部用电客户、厂商等提供服务,客户话务量将逐步增加。为了规范建设,提高标准化运作,降低建设及运行成本,促进信息运行集约化,有必要建设省级大集中部署的信息运行呼叫中心系统。

1 呼叫中心技术

呼叫中心(Call Center)系统起源于20世纪30年代。从技术层面,呼叫中心是以计算机电话集成(Computer Telephony Integration,CTI)技术为核心,并且将服务请求和数据集成在一起,为客户提供服务的系统。从业务层面,呼叫中心是为管理人员提供决策支持、为客户提供服务、整体提升对客户的服务水平的系统。在发展阶段上,呼叫中心可分为以下4个阶段:(1)“一部电话”+“一支笔”+“一个记事本”的“刀耕火种”阶段;(2)“普通电话”+“个人计算机”阶段;(3)交互式语音应答系统(Interactive Voice Response,IVR)+“个人计算机”阶段;(4)CTI+IVR阶段[2]。

第四代呼叫中心技术,即通常所说的与互联网集成的呼叫中心技术。现代呼叫中心系统已经涉及计算机技术、互联网技术、CTI技术、数据仓库技术、客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)技术、交换机通信技术、企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP)技术、企业管理、项目管理和团队管理等诸多方面的内容,已经成为一个高度集成、高效的服务平台,可以将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系平台,采用统一的标准服务“窗口”,为用户提供智能化、系统化、人性化的服务[3]。呼叫中心已成为企业运营不可缺少的一部分,与企业组成一个完整的综合信息服务系统。上述技术在呼叫中心的应用使呼叫中心在结构、性能和应用等方面发生质的飞跃,呼叫中心将呈现以下技术发展趋势[4]。

1)呼叫中心从电话网络向IP网络演进。将呼叫中心与互联网集成为一体,用户可以从互联网站点直接进入呼叫中心,在Web页面中点击按钮即可实现与对方通话,远端可以用IP电话,一切互联网上的功能都可以结合为一体集成使用,如E-mail,IP传真。

2)多媒体技术在呼叫中心中得到广泛应用,使整个系统更具交互性。CTI未来发展的趋势必然是语音数据与视频信号的集成。人类接收信息的70%源于视频,因此,呼叫中心引入多媒体技术,将使呼叫中心系统在功能上有阶段性的飞跃。

3)利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。一方面通过独立的呼叫中心在逻辑上合并,形成更大的呼叫中心,扩大服务范围、增强服务功能,从而减少投资、提高效率;另一方面在一个强大的呼叫中心实体上划分出多个逻辑上独立的呼叫中心,各逻辑呼叫中心相对独立运营、独立管理,实现虚拟运营商或“电信搭台、企业唱戏”的座席外包服务的运营模式,前提要求中心运营商保证各公司之间信息的保密和绝对安全。

4)呼叫中心将大量采用分布式处理技术,分布式呼叫中心将成为企业拓展市场的利器,企业的各分支机构可以分布在世界的任何角落。

随着信息技术的进步,呼叫中心将向智能化、人性化、多媒体化、移动化的方向发展。由于呼叫中心能给企业带来巨大的利润和良好的社会效益,为广大用户带来满意的服务,其必然得到快速发展,广泛被采用。

2 宁夏电力公司信息运行呼叫中心建设方案

国家电网公司信息运行呼叫中心系统采用总部和网省两级集中部署模式,宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统提供CTI服务和IVR服务,集成语音、多媒体、短信息平台接入,与信息管理系统(Intranet Management System,IMS)工作流引擎有机结合,实现软电话、通话录音、外呼等功能;同时,与IMS系统和知识库管理系统相交互,通过对呼叫中心系统的运行状况实时监控,对话务数据和业务数据进行统计分析,实现对运维工作人员服务质量的监督考核,规范一线运维中心工作,从而更好地提高信息运行呼叫中心的服务质量和工作效率[1,5]。

信息运行呼叫中心系统采用宁夏电力公司统一客服号码(“5186”行政交换机内部短号)集中模式接入。外线分机拨打信息运行客服号码,先通过公共电话交换网(Public Switch Telephone Network,PSTN)接入宁夏电力公司行政交换,再由行政交换机透传到呼叫中心系统;电力系统内部行政分机拨打信息运行客服号码,直接通过行政交换机转接到呼叫中心系统(地市县级单位拨打,需经市级行政交换机先转入区级行政交换机后,再接入呼叫中心系统)[6]。

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统所有设备集中放置在公司本部,包括接入设备、CTI服务器、从文本到语音(Text to Speech,TTS)设备、IVR设备、录音、数据库、应用服务器等。信息运行呼叫中心系统物理架构如图1所示。

宁夏电力公司信息运行呼叫中心平台现状:座席数40个,IVR语音数25个。根据宁夏电力公司信息运行呼叫中心平台现状和业务需求,系统分为7个座席组,分别为客服端服务、营销业务、协同业务、ERP业务、生产业务、其他业务、人工服务。信息运行呼叫中心系统语音流程如图2所示。

1)用户从外线拔打客服号码(5186)进入呼叫中心,呼叫中心进行IVR放音;

2)用户根据按键提示选择相应的业务应用分组;

3)呼叫中心根据用户按键,将电话转接到相应的座席组;

4)座席组内签入的座席接听电话,进行相应业务的处理。

3 信息运行呼叫中心的主要功能

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统,实现了信息运行服务请求统一接入与快速响应、系统运维故障在线显示、客户信息自动识别与个性化管理、工单创建等多种功能,与国家电网公司统一推广的IMS系统充分集成,两者互为补充,共同支撑国家电网公司信息自动化运行维护。信息运行呼叫中心功能结构如图3所示。

信息运行呼叫中心系统通过座席接入,统一受理系统用户业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、建议、表扬、意见等服务请求,根据信息运行工作流程,对用户的服务请求进行处理,履行相关服务承诺[7]。

为了保证服务质量,提高客户的满意度,还需要对有关服务请求处理情况进行跟踪、督办,当服务请求处理完毕后,进行客户回访,了解客户对服务请求处理的满意度,形成闭环管理。同时,为了提高服务效率,还要对公共信息、运行知识库、信息公告发布进行管理,以确保为客户提供优质、高效的服务。

4 信息运行呼叫中心在客户服务中的作用

国家电网公司总部呼叫中心系统负责总部、直属单位及全公司一级集中部署信息系统的客户服务支持,网省呼叫中心系统负责网省公司部署信息系统的客户服务支持。宁夏电力公司通过信息运行呼叫中心系统的建设使用,实现了以下应用成果。宁夏电力公司信息运行呼叫中心单日运行指标见表1所列。

1)促进信息运行集约化建设。国家电网公司信息化SG186工程的竣工,使信息系统运行工作越来越重,亟需采用集约化运行,实现运行资源的优化整合。通过建设两级部署的先进信息运行呼叫中心系统,既能满足宁夏电力公司当前信息运行工作的要求及未来发展需要,又促进了内部信息运行资源的整合,逐步实现信息运行维护的集约化。

2)提高信息运行工作效率。通过实现信息运行呼叫中心系统与IMS系统的无缝集成,有效解决一线客服、二线后台运行维护人员间的工作衔接,提高了宁夏电力公司信息运维的工作效率,提升信息运行的工作水平。

3)降低信息运行成本。通过建立区级集中部署的信息运行呼叫中心系统,提高了人员、设备、场地的复用率,达到整合内部资源、降低信息运行成本的目的。

4)提升信息运行服务质量。通过信息运行呼叫中心系统的使用,规范信息运行问题的受理、处理流程,提供了完善的信息运行考核、监督机制,保证服务质量,从而整体提升了宁夏电力公司信息运行服务质量。

5 结语

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统作为运维体系技术支撑系统的重要组成部分,主要为公司运行中心一线队伍提供统一的接入平台和规范的处理流程,提高了信息运维工作效率与服务质量,降低了运营成本,为充分释放信息系统的能量提供了技术支撑。

参考文献

[1]郭军伟,王素娟.国家电网公司信息运行呼叫中心典型设计研究技术报告[R].2010.

[2]蒋向东,康亚.构建基于软交换的第四代呼叫中心[J].网络安全技术与应用,2009(2):63–67.JIANG Xiang-dong,KANG Ya.Construction of the fourth generation call center based on the softswitch[J].Network Security Technology&Application,2009(2):63–67.

[3]高媛婷,韩剑.呼叫中心原理及其应用[C]//黑龙江省通信学会学术年会论文集,2006:466–470.

[4]郑剑芳,姬静,富有.呼叫中心在高速公路客户服务中的应用[J].交通标准化,2007(5):134–136.ZHENG Jian-fang,JI Jing,FU You.Application of call center in highway customer service[J].Communications Standardization,2007(5):134–136.

[5]李捷.Internet呼叫中心在电力系统中的应用[J].福建电力与电工,2007,27(3):53–55.LI Jie.Application of internet calling center in electric powersystem[J].Fujian Electric Power and Electrical Engineering,2007,27(3):53–55.

[6]张吉生,卫一民.宁夏电力公司信息运行呼叫中心项目技术协议书[R].2011.