客房服务员培训内容范文

客房服务员培训内容范文第1篇

2013年3月4日，客房部吴经理召集部门员工开展技能培训，主要目的是提高员工的业务技能，提高员工的做房水平，增强员工的服务意识和房间的卫生标准。

培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。培训不仅提高了员工的技能，对工作目标有了更好的理解。培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力。不仅可以掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识。从而培养大家的敬业精神。培训也是让员工适应市场变化、有紧迫感。

培训后员工技能有所提高，特别是新入职的员工对宾馆的管理有了新的认识，在工作中出现的问题，也得到了解决。

客房服务员培训内容范文第2篇

一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况

目前，兴隆县16-25周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。

二、转移就业培训工作的组织领导情况

县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。

三、培训目标和任务

根据宾馆服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握宾馆服务基础知识和各项操作技能的宾馆服务人员。2004-2010年，计划每年培训200人。

四、培训对象

以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于宾馆服务岗位的农村青年为主。

五、培训形式

以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

六、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、利用兴隆宾馆为实训基地,聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习

1操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

七、培训内容

《宾馆服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、宾馆服务礼仪服务规范、前厅服务、总台及总机服务、客房服务、清洁保养和康乐服务基等七个培训模块。

(一)、执业基础

要求学员熟知外出务工常识和了解有关法律常识，掌握宾馆服务应具备的职业素质。理论学习6学时。

(二)、宾馆服务礼貌礼仪规范

要求学员掌握宾馆服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼节规范。其中理论学习8学时，技能学习10学时，声像学习3学时，共计21学时。

(三)、前厅服务

要求学员了解前厅部组织机构的设置、能描述前厅各岗位的职责。掌握前厅商务中心服务内容、前厅销售的内容及程序、技巧。掌握礼宾、大厅服务的职责 其中理论学习16学时，技能学习30学时，声像学习8学时，共计54学时。

(四)、总台及总机服务

要求学员了解客房预定、入住登记、问讯、收银等总台服务，转接电话、叫醒等总机服务。、其中理论学习16学时，技能学习30学时，声像学习4学时，共计36学时。

(五)、客房服务

要求学员了解客房组织机构及岗位职责，了解标准间、套房、特色房的布局。其中理论学习26学时，技能学习32学时，声像学习6学时，共计64学时。

(六)、清洁保养

要求学员掌握客房、公共区域、面层材料的清洁保养标准、程序和方法。能描述宾馆布件的种类、洗烫要求及洗烫程序。其中理论学习14学时，技能学习20学时，声像学习3学时，共计37学时。

(七)、康乐服务

要求学员了解康乐部的机构设置和主要设施，能为宾客的健身、娱乐提供优质服务、掌握康乐服务的语言规范，具备一定的语言表达能力。其中理论学习

16学时，技能学习30学时，声像学习6学时，共计52学时。

八、师资情况

我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、客房面积达700米2的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级旅店服务员1名、中级旅店服务员4名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师陆明辉等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。

九、考核与评价

1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

十、就业指导

客房服务员培训内容范文第3篇

着装整洁，站姿端正;

仪态严谨，表情庄敬;

步履稳重，目光有神;

操作规范，军警风纪。

保安行为举止礼仪

保安员的行为举止， 体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为， 对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。



(一) 坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿弯腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方， 显得精神饱满。

(二) 站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。

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(三) 行走稳健。行走时，身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。



(四) 谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方， 亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。

 保安员在下列时机和场合要行举手礼

 1.着装相遇领导时;

 2.站岗、执勤、交接班时;

 3.执勤中单位对纠正违章有明确规定时;

 4.受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时;  5.外事活动场合与外宾接触时;

 6.着装在大会上发言之前和结束时

 7.接受上级领导颁奖时;

 8.各种集会活动升旗时。

 文明用语

 保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时， 态度要和善，语气要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌的感觉。

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保安员值勤文明用语，如检查验证时，应说“请出示您的证件”“请打开车尾箱”。指挥车辆时“请把车停在某某位置”。引导客人时说“ 请这边走”“请您到某某会客室稍等一下，我帮您通报”。须进行登记时说“麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”;遇对方表示感谢时， 应说“不用谢， 这是我们应该做的”等。

 保 安 员 的 仪 容 卫 生

 仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员仪容卫生要求做到以

下几点：

(一)服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。



(二)上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫

器械以及帽徽、肩章、领花、胸花;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。

(三)注意个人卫生。头发要勤梳理， 不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯， 不乱丢烟头、果皮、纸屑， 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水; 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西;吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟



1、保安员值勤应讲究、注意礼仪礼貌与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。 

2、不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。



3、遇公司同事经过岗位时，应面带微笑，起身问好;如因事与同事、客户交流，

应事先敬礼。

 因事需进客户办公室，应事先敲门，征得客户同意后方可进入室内。

 保安员“要知道”



(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况



 1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。

 2.周边街道、村、工厂情况。

 3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?

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(二)、 知道各级值班、报警电话

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 1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。

 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。

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(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况

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 1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。

 2.周边街道、村、工厂情况。

 3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?

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(二)、 知道各级值班、报警电话

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 1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。

(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。 2.周边街道、村、工厂情况。 3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?

(二)、 知道各级值班、报警电话1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。

(一)、知道周边环境和企业所在区域的治安情况 1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。 2.周边街道、村、工厂情况。 3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情?怎样处理?

(二)、 知道各级值班、报警电话1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。 知道自己的职责及正确处理问题的方法 1.各岗位职责。2.文明礼貌用语“十个字”：你好、请、谢谢、对不起、再见。3.处理问题的原则：要坚持依法办事，秉公执法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理问题原则。

四、车辆出入岗操作形象规范

1、 凡开出辖区的进出车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。

2、 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手势。

3、 对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货?”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出物品出门单”、“请补办出物品出门条， 谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出;

4、 若遇对方没有物品放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来好吗?我们这样做，是为了保护公司的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，公司是不会原谅我们的，请多加谅解”;对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了!”。

五、巡逻岗礼仪形象规范

1、 站姿与走姿：巡逻岗保安人员在巡逻值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。

2、 查询礼仪

 ① 凡发现有可疑的人与现象，应有礼貌的查询。



② 如见有陌生人从楼外进入，则可上前询问，问询方式可为：“先生(小姐)，请问找谁?”、“先生(小姐)，请留步，请问您是哪个单位的?”。

 ③ 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，

查询语言为：“你好,请问您到哪里?请打开您的箱包接受检查?”等。

 盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，

耽误您了，非常感谢您的配合，请走好!”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，

 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生(小姐)，需要帮助吗?”别

人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

 接 待 礼 仪 形 象 规 范



1、 遇楼内同事、客人进出大门时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如“您

好!”、“早上好!”、“您回来了!”等等。





2、 来访客人接待礼仪

 ①见有访客，应起身迎候，微笑问候，如：“你好，请问找哪位?”询问其是否有

联络人。如有，电话确认后，按联络人员要求予以接待;否则一律请示客户方相关部门决定。

 ③客人入访登记，应说明各项登记内容，并客气向客人说明“请出示证件”  ④客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点位置及行

走路线。

 ⑤接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。  ⑥配合立岗人员做好对物品的检查确认工作，并及时登记、注销。



 保安人员要随着社会文明程度的发展提高， 不断完善自我的行为活动，才能养成

优良的品质，塑造良好形象。







客房服务员培训内容范文第4篇

家政服务一般的服务内容

(1)一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主;

(2)看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管; (3)护理老年人：照料、陪护老年人; (4)照顾病人：在家庭或医院照料、看护病人; (5)护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月嫂; (6)家庭教育：主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导;

(7)家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等;

(8)家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等;

(9)家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员;另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员;

(10)陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求;

(11)管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等;

上海爱君家政服务有限公司

客房服务员培训内容范文第5篇

----沟通比我们想象的重要

 第二章 掌握沟通的策略

----策略不对，努力白费

 第三章 如何与上司沟通

----打通向上的阶梯

 第四章 如何与下级沟通

----凝聚团队的力量

 第五章 如何与平级沟通

----赢得“邻居”的帮助

 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

松下幸之助

“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。”

杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强;效率低下;部门之间相互推诿;客户流失 定义：

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解

 第一，沟通者要有一个明确的目标。

 第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。

 第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理

我知道

100%

我想说的

90%

我所说的

70%

他所想听的

60%

他所听到的

50%

他所理解的

40%

他所接受的

30%

他所记住的

10-20% 沟通的四大障碍：

 发送者的障碍  接收者的障碍  信息本身的障碍  传播渠道的障碍

发送者的障碍:语言障碍

文化障碍

心理障碍 秀才买柴 (语言障碍)

“荷薪者过来!” “其价如何?”

“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍

情绪障碍

经验障碍

偏见障碍 信息障碍

信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大

沟通信息

 路不拾遗 沟通信息策略

 “静心的时候，可不可以抽烟?”

“抽烟的时候，能不能静心?”

传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略

1、目的明确，准备充分

重要的沟通最好事先征求他人意见

2、沟通内容要确切

逻辑清晰、有条理、准确

3、沟通要有诚意

4、平等沟通

双方都能畅所欲言

5、多使用肢体语言

6、保持理性、避免情绪化行为

7、换位思考，多考虑对方

8、及时获取反馈

9、重视沟通技巧

三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作

第一章总结：管理就是沟通

管理从沟通开始 沟通的重要性

沟通障碍与克服策略

第二章

策略不对，努力白费

掌握沟通的策略

太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。

卡耐基

 微笑是通行证  在倾听中融合  同理才能同心  不争执，求一致

微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。

“你今天对客人微笑了吗?”

希尔顿 你会微笑沟通吗?



1、微笑存在每一个细节中 

2、真诚的微笑才能打动人

言行一致、言情一致



3、以关心帮助人的态度处理工作中矛盾

不要高高在上，不要以命令的口吻说话



4、下属失误时，切忌当众严辞批评与指责 

5、管理者要经常把微笑挂在脸上 

6、让微笑传遍企业

让骏马向前奔驰的不是骑手的鞭子， 而是骑手的心!

3米原则

沃尔玛 第二节

在倾听中融合

自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。

苏格拉底

沟通的四种基本型态：听45%， 说30% ，读16%，写9%

听说的80/20原则

 80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。

 20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。

培养倾听技巧，可以为个人带来好处

前美国总统柯林顿说： “倾听用你的双耳以说服他人”。 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。

1、倾听可以调动人的积极性

2、倾听能够帮助管理者做出正确决策

3、倾听是获得信息的重要方式

4、善于倾听能够给人留下良好的印象

5、倾听可以化解不良情绪

绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。

倾听的五个层次

第一层次 心不在焉地听

第二层次 被动消极地听： 竖起耳朵，却没有敞开心扉

第三层欠 有选择性地听： 偏听偏信

第四层次 认真专注地听:

未能够完全解读

第五层次 设身处地的听:

理解尊重、积极主动的听 有效的倾听方法

专注的看着对方

不要中途打断他人的话

沟通时要有回应

不理解可以马上提出来

听到不同意见时不要屏蔽，不要妄下结论

抑制争辩的念头 说话前停顿三五秒

不要中途打断别人的谈话(一个相当飞行员的小男孩的故事) 第三节

同理才能同心

 同理心：

就是站在对方立场思考的一种方式。

同理才能同流，同流才能交流，

交流才能交心，交心才能交易。 同理就要“两同步”

 心理情绪同步

Put yourself in the guest’s shoes

身体状态同步(语言文字同步，语调语速同步，肢体语言同步)

心理同步

 孩子：我的小海龟死了?  父亲：别难过，宝贝。  孩子：哇～!

 父亲：别哭了，我再给你买一个。  孩子：我就要这个海龟。  父亲：你真是无理取闹。

孩子：我的小海龟死了?

父亲：是吗?真没想到。

孩子：哇～!我还要和它玩游戏呢!

父亲：你们在一起是挺开心的。

孩子：它是我的好朋友。

父亲：失去朋友是挺难过的，要不然，我们再找一个新朋友吧? 不争执，求一致

天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。

卡耐基

如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜;但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。

本杰明 富兰克林

化解争执七法

• 全面了解对方的观点

• 先肯定对方，再表达不同意见(求同存异) • 不要直接指出别人的错误 • 永远准备承认自己的错误 • 要学会妥协和退让 • 放一放，同意认真考虑

第二章总结：沟通的策略

学会微笑沟通

做一个有心的倾听者 沟通需要同理心 避免无谓的争执 第三章

打通向上的阶梯

如何与上司沟通

 与上司沟通的四大法则  如何向上司请示汇报工作  技巧性地说服你的上司  被上司批评怎么办

与上司沟通的四大法则 坦诚相待、主动沟通 了解内心、适度赞美 注意场合、选择时机 尊重权威、维护尊严 如何向上司清示汇报工作

1、仔细聆听工作安排

5W2H

when where who why what how

how many 

2、理解任务、探讨任务 理解程度、重要意义 

3、拟订详细的实施计划

要具体、可操作 有明确的时间表



4、随时汇报工作进度

关键问题要向上司多请教



5、事后及时总结汇报

取得的成绩 详细的过程 成功经验 失败教训

技巧性地说服你的上司

 作为管理者，仅有服从还不够，还要敢于并善于向上司提出好的建议，说服上司。

 说服上司，不仅要出于真诚和善意，还要讲究方法和策略。

1、设法了解上司的观点 对症下药

2、用数据和实例说话

事实胜于雄辩

3、说话简单扼要，重点突出

上司关心的问题要详细说明

4、注意方式，不可顶撞

无论你的建议多么完美，也不能强迫他接受

5、充分准备，解决上司质疑

6、角色置换、易位思考

由于你的坦率和诚意，即使上司不完全赞同你的观点，也不会影响他对你的个人看法。 批评是上司对下属负责的表现，也是对下属关怀的体现。 被上司批评了怎么办

1、自我检讨，知错就改

2、不要过于计较批评的方式

3、虚心接受，切忌牢骚推诿

4、不要当面顶撞

5、莫把批评看得太重

6、主动沟通而不要过多争辩

第三章总结：打通向上的阶梯

与上司沟通的四大法则 掌握请示汇报工作的方法 说服上司要有技巧 以积极的态度对待批评

第四章

凝聚团队的力量

与下属沟通 有效的发布命令

 命令，是管理的基本形式，“有令必行”是管理工作的原则。

命令带有组织阶层上的职权关系，是一种隐含强制性的沟通。 第一节 有效发布指令



1、准确、完整地传达指令

Who What When Were Why How

How many A、明确自己的意图 B、交代任务时清楚、明白C、重点突出

D、命令不要太复杂



2、用词礼貌、避免命令口吻(切忌高高在上，尊重对方)

要想获得别人的尊重，首先要尊重别人

3、及时予以确认(沟通是下属理解了什么，而不是你交代了什么) 

4、充分放权，调动下属积极性

信任能下属竭尽全力地完成工作。

第二节 激励下属的九大法宝

激励，是一种激发人类付诸行动的潜能力量。 可以提高员工的工作情绪，提高工作效率,是管理者日常沟通工作之一。(鸭子的故事)

1、称赞激励

与其称赞对方本身，不如称赞员工取得的成绩。

2、成就激励

合理晋升和有效授权

3、荣誉激励

利用各种形式对员工的行为加以肯定

4、关怀激励

像对待自己家人一样关注员工

5、目标激励

帮助下属定位，明确绩效标准

6、榜样激励

部下学习的是上级的行动

7、参与激励

尽量让下发参与决策，树立主人翁责任感

8、竞争激励

鲶鱼效应

9、物质激励

公平合理的绩效考核，让下属的贡献与回报成正比 第三节 艺术地批评下属

批评是必要的强化手段，它与激励和表扬是相辅相成的

 批评下属的原则  批评的五大步骤  批评的有效方法  批评的四大忌讳

批评下属的原则

1、批评要具体

分析原因，并指出正确的方法

2、批评须善意

惩前毖后，治病救人

3、批评讲方式 区分对象，采取不同的批评方式

4、对事不对人

5、小事避免批评 批评的五大步骤

1、弄清事实真相

2、选择批评方式

3、提出批评依据

4、分析问题所在

5、提出警示后果 批评的四大忌讳

1、切忌方式粗暴，恶语伤人

2、切忌捕风捉影，主观行事

3、切忌背后批评

4、切忌紧抓不放，再三提及 第四节 恰当处理下属的抱怨

1、思想上要重视

2、倾听下属的抱怨

3、换位思考，理解下属

4、深入了解抱怨的起因

5、分析和处理抱怨

第四章总结凝聚团队的力量 有效的发布指令 懂得运用激励 艺术地批评

恰当处理不良情绪

第五章

赢得“邻居”的帮助

与平级同事沟通

平级沟通的五大原则： 和谐友好，相互支持 权责明确，互不越位 积极主动，开诚布公 尊重理解，求同存异 宽容大度，莫斤斤计较

案例:宽容大度 ，莫斤斤计较

千里来书只为墙，让他三尺又何妨? 万里长城今犹在，不见当年秦始皇。 第二节

赢得平级同事的配合

1、平时多做工作上的沟通

2、主动帮助，不求立即回报

将欲取之，必先与之。

3、培养工作上的默契感

4、沟通中给对方留足面子

第三节 如何化解平级间的矛盾

头脑冷静，避免语言冲撞

自我反省，分析问题

主动沟通，避免矛盾“上交”

勇于承认错误

搁置一边“冷处理”

平时多沟通，避免和控制矛盾

客房服务员培训内容范文第6篇

1、 仪表、仪容

仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌

仪表、仪容的意义

1) 它是员工的一项基本守则

2) 它是反应了企业的管理水平和服务水平

3) 它是满足宾客的需要

4) 一也是反应了员工的自尊、自觉

2.对于个人仪容、仪表的要求

5) 服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。

6) 修饰：每天化妆等

7) 个人卫生方面

五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽

3、态度：是人在行为中的姿势和风度

4、仪态的内容

1)正确的站立姿势

2)正确的坐势

3)准确的步伐

4)优美的动作

5)适当的手势

6)丰富的表情

5 、一流的服务态度

服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为

态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。

1)助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能

2)要善于表达自己的能力

3)要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补

6、 对待客人的原则

1)客人是我们行列最主要的确定

2)他不是靠我们，而是我们靠他们

3)客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意

4)客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人,不是恩赐于客人。

5)客人是我们行业中的一部分，他不是外人

6)客人同我们一样，是有血有肉有感情的

7)客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现

8) 客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价

表情：提升员工个人素质

一、 微笑是员工最起码应有的表情

二、 面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢

三、 和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是

四、 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓痒，挖

耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品

五、 行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应

靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼

六、 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚

七、 不得随地吐痰，乱丢杂物

八、 不得当客人面整理个人衣物

九、 不得将任何物件夹于腋下

十、 在客人面前不得经常看手表

十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”

十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声 十

三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西

十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向

十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动

十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉 十

七、 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的

表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼

十八、 员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即

表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口

礼仪、礼貌

目的：维护公司形象，提高员工个人修养

一、礼仪、礼貌常识

1、礼节：

是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、

慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼貌：

是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

二、 人际交往中的礼貌修养

1、 修养：

一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、 礼貌修养：

专指一个人在待人接待方面的素质和能力。

3、 培养礼貌修养的途径

A 有德才能有礼貌修养

B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识

C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。

D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

三、 基本礼节：主要体现在语言和行动两方面

1、 现在语言上的礼节

A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，

恰当使用的称呼。

B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不

同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：

1)回答问话时要起立

2)在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。

3)如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。

2、 行动上的礼节

A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：

1) 确定迎送的规格

2) 准确掌握客人到或离开的时间

3) 介绍“自己”的情况

B 操作礼节：服务人员的工作礼节：

四、 礼貌服务用语

1、 服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”

五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声

四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语

2、 礼貌服务用语的基本特点

1)言辞礼貌性(主要表现在敬语上)

2)措辞的修饰性

不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，

不直截了当的答复

3)语言的生动性

4)表达的随意性

注：礼貌用语的使用方法

1) 注意说话时的仪态

2) 注意选择词语

3) 注意语言简练，中心要突出

4) 注意语言、语调、语速

语言规范

目的：加强规范员工语言表达能力

(1)声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚

(2)不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言

(3)三人以对话，要用相互都懂的语言

(4)不得模仿他人的语言，语调和谈话

(5)不开过分的玩笑

(6)说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口

(7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人

(8)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”

(9)指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”

(10)无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”

(11)客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反应

(12)客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”;客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等

(13)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”

(14)离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来

后要讲“对不起，让您久等”，不得一语不发就开始服务

统一礼貌用语：

晚上好!欢迎光临。

请问先生、老板/小姐?

对不起。

请稍等，请慢用。

祝您玩得开心。

欢迎下次光临。

穿着打扮

1、穿着制服

(1)制服保持笔挺，不可有皱折

(2)不可挽起袖子或卷起裤管

(3)衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内

(4)内衣、紧身衣不可露出制服外

(5)营业场所穿西装须扣好扣子

(6)制服应穿着整洁，不可乱穿少穿

(7)非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿着鞋袜

(1)鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦

(2)鞋带要系好，不可拖拉于地上

(3)统一穿黑色皮鞋

(4)女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子

(5)鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味

3、化妆及佩饰

 女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰

 保持干净，清爽，非油腻外貌

 上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不可外露  不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡香水

工作卫生规定

目的：了解工作卫生标准

1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合格证”方能从事本职工作。

2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必须有计划地进行清洁工作。

3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。

4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作”。

5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。

7、制定好的出品卫生操作标准;出品部必须严格执行。

各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。

一、 外表要整洁、干净、典雅和职业化

二、 发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型

三、 男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领

四、 女员工头发的长度不可过长挡住视线

五、 男员工应每天刮修脸面

六、 不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油

七、 保持口腔清新，不可吃有异味的食物

个人卫生方面:

五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口